給上台演講者的一個誠心建議：萬一你對說故事的技巧毫不重視，你的靈魂並不會跳出來告訴你該怎麼辦

我的一位老同事，之前在臉書上提到，想要把故事說好，不用去擔心手勢、走位，這些都不重要。只要用自己最舒服的姿態、動作就好。他更指出，只注意手勢、速度、走位、技巧的話，其實只是虛掩自己本質的虛弱或不明，就像這種虛張聲勢，明眼人一眼就看穿了。

無巧不巧，另外有一位朋友，最近要參加一場大型演講活動。當他來問我有關如何用手勢強化故事張力的技巧時，我也很直接的跟他說，不用擔心手勢的問題，那些都是枝微末節，好好把自己的故事說好最重要。

沉澱了幾天之後，我突然驚覺，不管是文章開頭那位朋友、或是我自己，會不會把話說了太死了一些？所謂手勢、速度、走位、甚至語調等相關技巧都不重要的見解，會不會讓很多準備上台的朋友反而誤入歧途？

前幾天，去聽了一個演講活動，由好幾位講者輪番上台暢談不同題目。其實，無論就幾位講者本身的專業，抑或是他們人生的閱歷及上台的經驗，我都有很多地方得向他們學習。因此，後面的這些觀感，不代表我自己認為自己的見解有多麼獨到，而只是單純從一位台下聽眾的角度抒發感想。

對我來說，當天的那場演講，我最大的心得是「可惜」二字。

容我先將前面的段落和這個演講加以連結：假如能夠在手勢、速度、走位、甚至語調等相關技巧上加強的話，整場演講一定會生色許多。

之前曾經任職過國家太空中心及工研院電通所的吳作樂博士，你若由口齒清晰度或語速的角度來看，甚至再接著看手勢、姿勢等等細節，你或許不覺得吳博士的台上表現有多麼突出。然而，即使超時了，他的演講還是贏得滿堂彩。為什麼？因為他不但有觀點，而且自然的展現出了他的個人特質，也進而征服了全場聽眾。

看看他那幾張說服力既強、且贏得全場注目的投影片，與其說是投影片，不如說是整理成圖表的統計數據而已，我周遭可能有上百位朋友可以拿同樣的資料做成起碼好上一倍的投影片，但從吳博士得到的滿場掌聲就知道，他不需要在投影片的設計和製作上再下更多功夫，一樣可以完美的說服全場聽眾。

許多人非常熱衷於投影片的設計與製作，熱衷到幾近一種狂熱的程度。當然，他們投注的心力並未白費，他們精心設計的投影片，常常讓包括我在內的很多人看了只有崇敬和讚嘆，不管內容講的是什麼，都覺得賞心悅目到一個可以當畫作來欣賞的程度。然而，精美的投影片，不會是故事的全部；簡單而甚至平凡的投影片設計，甚至根本連投影片都沒有，並不會影響到全場聽眾究竟會不會買帳，吳博士的演講就充分說明了這一點。

當然，不想得罪人的話，我大可以言盡於此，或者可以媚俗的說，幾位講者的表現都讓我覺得不虛此行。

我若真的這樣說，那就不免是違心之論了。事實上，整場活動中，除了主持人和幾段中場的大師表演外，有一半以上的時間我都如坐針氈，心裏的os竟是「為什麼台上那位仁兄會表現成這樣？」或是看著手錶心想「這場活動到底什麼時候會結束？」

其中有一位講者，我特別感觸良多。他的故事背後的意涵令人動容，但正是因為那是一個從主題意識到許多內容都值得關注的故事，所以我才為那位講者覺得可惜。看到他的表現，我很想現場call out給我在今天這篇文章第一段提到的那位老同事：別再跟大家說手勢、語速、和聲調等技巧不重要了，對有些想要分享自己故事的人來說，倘若不在這些與全場建立連結的技巧上下功夫，而只是努力和自己的內心深處或靈魂對話的話，講出來的故事才更是慘不忍睹啊！

這位講者看起來做了很長足的準備，所以更讓我覺得可惜，因為他所呈現的效果，並不是發生了什麼失誤，而是他有意的想要這樣設計；他可能希望台下聽眾聽完了之後能感同身受，但我不確定是否每位聽眾都能在事後隔個幾天都還保有一份感動。

簡單舉出幾點：寫了太多稿子，聽起來容易讓人感到咬文嚼字；結構安排有問題，18分鐘的演講中，8分鐘過去了都還在鋪陳（還是他誤以為那些鋪陳，已經是自己故事的主體？）；不知道運用停頓來強化語調的力量，以致於當他企圖用哽咽表達自己的心情激盪時，台下未必每個人都能產生共鳴…。

我沒有一一把這些建議寫下，不過我相信，若要認真寫的話，絕對可以寫個18點左右。我並不是要批評這位講者，反過來，我很替他可惜，因為我覺得他當天講的是一個我們都應該付諸更多關注的議題，倘若他知道該如何在很多技巧面加強的話，效果只怕會好個三、五倍還不只。

和我一樣在現場的人或許會說，不要太苛責年輕人了，他們能有這樣的表現已經很好，不能拿他們跟一些上台經驗豐富的老江湖比。對一些前輩來說，就算不比經驗，也起碼有更多人生累積出的深度。

這種論點，我並不陌生。但一則我不認為年輕是一種劣勢（在很多情況下，年輕甚至是一種本錢），再則我認為，每一位上台的人，不論年紀長幼、經驗深淺，就是要有責任掌握全場。這是一份專業，也是一份責任，跟年輕或經驗與否沒有關係。

況且，說故事一定是人生歷練多的人就贏嗎？我經常聽到另一種說法，講者的表達或演說技巧其次，但因為講者的底蘊夠，所以就能讓台下聽眾每個都覺得值回票價。

真的如此嗎？我們以當天另一位德高望重的講者、義美食品高志明總經理來說，高總經理的學養兼備及能言善道先不用提，義美更是一個多數人認同的良心企業，高總經理當天講的食安相關主題，不僅他是個中翹楚而深具專業，而且是許多人關心而又切中時事熱門議題的主題。但我大膽的說一句，高總經理在整份簡報講完後，即席回答主持人問題的那一分鐘，風采和表現遠勝前面有投影片的18分鐘。為何如此？手勢、速度、走位、語調、甚至投影片設計等相關技巧，其實還是很重要。

以與前面提到的另一位講者同樣的概念來說，高總經理的這次演說，若能在相關技巧上再做調整的話，效果同樣可以好上加好。但兩者之間比較不一樣的地方在於，高總經理對於這些技巧可能早就耳熟能詳，但知道並不等於做到，以當天的表現及我對高總經理的期待來說（我曾經訪問過許多企業家，我相信高總經理比起其他那些企業家來說，表達力只怕只會更高而不會更低），我誠心認為高總經理足以帶來更能震動全場的表現。

相較之下，當天最讓我覺得神乎其技的，是當年紅極一時的沈時華小姐的演講。

沈時華小姐應該不用多做介紹，之前是知名的演員及主持人，現在則是一位成功的戲劇製作人。

她當天一上場，就讓我冒出一把冷汗。她雖然做出了區隔化（主動提到自己是當天唯一一位不用投影片的講者），也和之前的講者做出了連結，但她的開場卻勇敢的挑了個可能和全場有所隔閡的做法；邵氏電影公司時期的陳年往事？除了我和在場寥寥無幾的少數聽眾，多數現場的年輕朋友可能根本對邵氏不太了解或根本沒有興趣吧！

兵行險著，沒想到故事卻越來越引人入勝。說故事能說到這樣的地步，在短短的18分鐘之內，用一個多數聽眾不熟悉且未必感興趣的事件來當開頭，但接下來能一一的收服現場每位聽眾，這種效果實在太神了！當沈時華講完時，現場如雷的掌聲，真的能用掌聲不絕於耳來形容。我甚至想忘情的喊「Bravo!」，因為那已經不像只是場演講、而根本是一場出色的演出了。

沈時華那場演講最成功的地方在於，她徹底的達到了她當天出席的目的：讓自己製作的戲劇得到更多關注及讚嘆。我想，就算之前聽過那齣戲劇的人，當天之後可能會主動去搜尋「瑰寶1949」；之後由沈時華製作的戲劇，也肯定會得到更多聽眾以及他們周遭朋友的關注。不管是說故事、演講、或簡報，如果結尾的關鍵是想要「呼籲行動」的話，沈時華的這場演出不但確實達成這個目的，而且還用一種不落俗套而讓聽眾沒有負擔的方式完美達成。

在當天的幾位講者中，沈時華無疑是面部表情、肢體語言、和語調運用上表現最突出的一位。很多人或許會想，她本來就是演員出身啊，這方面表現的好是正常的。

但對我來說，假如我們想把上台的每一個環節做好，當然就要向專業的學習啊！況且，經由沈時華的成功示範，我再次肯定了我自己的想法：如果講出一個好故事需要一個全方位的完美演出，那手勢、速度、走位、甚至語調等相關技巧就不只是無須重視的枝微末節，而是會讓故事的整體更為協調且更加出色的重要工具。

 

太多人強調靈魂、著重真誠。是的，發自靈魂深處的故事絕對最動人，但很多人似乎曲解了這個意思，把「真誠的表達自我」誤解為自顧自的愛講什麼就講什麼、愛怎麼講就怎麼講，這樣就很難讓別人產生共鳴了。

總結來說，若把手勢、速度、走位、甚至語調等相關技巧，當做一種賣弄自己的工具，你的故事或整場演講絕對不會因此而更能打動人心。但相對來說，若是你能正確的看待手勢、速度、走位、語調等相關技巧，把這些技巧當做用來與更貼近台下聽眾、與聽眾做出更多連結的橋樑，不但能夠事半功倍，甚至可以畫龍點睛，讓自己的故事真正撼動人心。


延伸閱讀之一：從「練習什麼，就能得到什麼」，到隨時說好一個故事的重要和必要

延伸閱讀之二：練習什麼，就會得到什麼

延伸閱讀之三：19個有靈魂的故事

新版魔鬼剋星（Ghostbusters）的企圖與失落

魔鬼剋星？我指的不是那個我們少年時期熟悉的捉鬼喜劇，而是電影在距離首集32年之久的重開機版。

現在的好萊塢，就是那麼流行重開機。既然蝙蝠俠和蜘蛛人都可以在近20年內重開機那麼多次，當初票房實力驚人的魔鬼剋星為什麼不行？（可以讓魔鬼司令和悍衛戰士也重開機嗎）

舊瓶如何裝新酒？對新版魔鬼剋星的製作團隊來說，就是把原版的四位主角，由男性換成女性，但卻保留許多原版的經典元素。

沒想到，這樣的創意，居然掀起極大的反對聲浪，主要是反對主角由男性改為女性。本片仍在上映中，在美國目前的票房接近但尚未破億美金。這樣的成績雖然不能算差，但卻顯然不符很多人對這部昔日經典的預期；相較於1億4千萬美金的製作預算，不到1億美金的票房更顯得淒慘。

不只如此，片中的黑人女星萊絲莉瓊斯甚至傳出，因為受不了觀眾的酸言酸語和負面批評而關閉推特帳號。不支持女版魔鬼尅星的人之多，不難想見。

像這樣的情況，令我不由自主聯想到「霸凌」一詞。

諷刺的是，新版魔鬼剋星的劇情設定，好像正是圍繞在一群異於常人的人，如何被其他同質性高的一般人霸凌並排擠。四位女主角是因為如此，召集惡鬼大軍的反派旅館雜工也是如此，就連看起來少根筋的雷神索爾也是如此，否則他何須接受一個沒有其他人來應徵的工作？

更讓我難過的是，即使我對片中男女地位錯置的安排也未必全然接受，但我還是忍不住要說，大家難道看不出來，片中很多角色和劇情的安排，就是反過來嘲諷過去男性至上的沙文主義？只不過，這次胸大無腦的不是哪個金髮美女，而是飾演雷神索爾的克里斯漢斯沃啊！哈他哈的要死的女主角，又豈不像極了職場上的男性豬哥主管？難不成，我們只能接受女性被物化的電影劇情，而卻看不慣女性當家的局面？

平心而論，這部電影的娛樂效果並不算上乘，劇情設計有太多可以改進的空間。然而，我那根本不清楚30前的「魔鬼剋星」是什麼的10歲女兒，居然看到樂不可支的放聲大笑出來，所以起碼的笑點是有的；對我來說，只要聽到那熟悉的主題旋律，或是看到那經典的logo，我就也開始亢奮起來。

假如你正需要讓心情放鬆，其實我還蠻推薦這部片的，散場時千萬別急著走，光是看雷神索爾那段搞笑舞蹈，應該就能讓很多人笑得開懷。而包括比爾墨瑞及雪歌妮薇佛等多位舊版主角的客串，更是讓我這種大叔覺得值回票價。

所以，何必只挑人家的缺點？多看看別人的優點或努力的軌跡，世界就能變得很不一樣。

不要再讓彼此之間的不相同，成為我們去批判對方的藉口，否則，無須等到電影中的猛鬼降世，現實生活中恐怕我們早就無法阻止更多惡鬼橫行。


新版「魔鬼剋星」中，正好有兩位關係匪淺的角色也幫「海底總動員2：多莉去哪兒」配音喔！來看我對海底總動員2的心得

另一部也算重開機的改編電影：女性角色也不再是花瓶的「泰山傳奇」

別害怕和別人不一樣：格格不入？那就讓自己獨一無二吧！

 

不誠實以告的業務代表 + 不懂得道歉負責的車商 = 完全不在乎顧客的信賴？

一位朋友最近買車時，發生了一件在我看來荒謬至極的遭遇，特別分享給各位。我不是要對特定廠牌口誅筆伐，而是要從服務和公司管理的角度來看，怎能坐視這種情形在任何顧客的身上發生？

我之前去過許多汽車業上課，許多常來看這個粉絲頁文章的朋友也都在汽車業服務，我相信，這篇文章會讓你們看的很有感。

由於她想要的車款很夯，那位朋友在半年前就訂了車，預計在最近就要交車。

那是一家歐系進口車的知名廠牌。新車到港了之後，業務代表和我那位朋友聯繫後續的付款事項。沒想到，這位業代居然跟我那位朋友說，請他找找之前的FB訊息記錄，因為他忘記答應給顧客什麼價錢，也忘記當初收了多少訂金，在沒有跟顧客簽合約的情況下，那位業代甚至也不記得當初簽的車主是我的朋友還是她先生…我那位朋友EQ真好，在這麼令人傻眼的情況下，她還在 FB上打趣的說，「你該不會連自己是誰都忘記了吧你。。。」

接下來劇情急轉直下。這位已經下訂的車主無意間看到那位業代的FB，發現他最近都在介紹另一家歐系進口品牌的車。車主覺得奇怪，當場質問那位業代是否已經跳槽，業代卻否認有這回事。但車主也不是笨蛋，直接打去他當初遇到那位業代的那家營業所去詢問，才發現那位業代已經在三個月前離職了。

故事聽到這裡，我馬上問我那位朋友說，後來呢？營業所怎麼處理？

我的朋友聳聳肩跟我說，那家營業所就只是指派另一位業代來收款並協助後續交車事宜而已。我不可置信地接著問，「那家營業所沒有主管出來致歉，或做任何其他表示嗎？」我朋友表示沒有，而她不想再等待，也不想多花心思跟這些她認為糟透了的人周旋，所以也就同意交車了事。

我聽了之後，不只是對我朋友表示同情，而且還感到很生氣。我那朋友真算是宅心仁厚了，否則她難道不知道我是一談就贏嗎？遇到這種事情，而且自己其實很介意，但氣還要往肚子裡面吞，這真不知道是為什麼了，我只能說這家知名汽車品牌及那家營業所，真的是上輩子燒了好香。

我尊重我的朋友的選擇，但我姑且不以個人好惡的立場來評斷，純粹以一位教銷售和服務的老師身分來說，我覺得這樣的後續處理真的既不到位、也不入流。更慘的是，以為讓消費者付錢交車就能讓事情告一段落，已經不只是不負責，而是腦袋不聰明了。萬一顧客想討回公道，車商以為交車完、銀貨兩訖就算了嗎？她是宅心仁厚，否則我自己就起碼可以分享10種以上的方法，讓車商寧可當初沒賣出這台車子給她，而不只是一條負面新聞就算了。

那位朋友跟我說，事後那個離職的業代還有試著連絡她，跟她辯稱說，自己不過是想賺點佣金而已。或許，在那位業代的心中，這種事情在賣車這一行很常見吧！只要兩方談得妥，A牌的業代賣B牌的汽車給自己的客戶，中間再設法賺點差價或佣金，好像是天公地道的行為，沒什麼不可以。

你知道我朋友最初提到這件事情的抱怨文，結尾是怎麼寫的嗎？「車代這行，是不是什麼人都可以進來做啊！」

萬一你以銷售汽車為業，而你的顧客對你的職業或工作評價如此，而且這不是一個空穴來風或全然個人觀感的評價，你實在把你自己的工作、以及所有做這份工作的同業踐踏到一文不值。

每個人，都需要被尊重，而任何工作，都需要被信賴。做為一個業務銷售人員，若是失去的顧客的尊重和信賴，請問你還剩下什麼？一份吃不飽餓不死的佣金嗎？

賺點佣金不為過，但若用不實的說法來誘使顧客付清尾款，不但不誠信，而且可能需要法律上的責任。

我最感到訝異的，是那家營業所居然沒有任何表示。像這樣一家響叮噹的品牌，居然縱容自己的離職業代這樣胡搞瞎搞，是否代表營業所默許這樣的行為？這樣有業績，不管業代怎麼賣車，也不管顧客的感受如何，容我不客氣的說，別說這家營業所了，倘若台灣的總代理知道這件事而不作任何追究處置，那這樣的公司也不用開了！

我剛剛提到的10種方式之一，就是根本不和台灣總代理囉嗦，直接一狀告到德國總公司去，看看德國人能否接受這種道德標準。我不是喊喊而已，我曾經不只一次親自做過這件事，所以請那家不負責的公司不要懷疑我是否誇大其詞。

服務做好的關鍵之一，就是彌補服務缺失，但那家車商顯然什麼也沒有做。我很遺憾我的朋友有這種離譜而誇張的遭遇，我畢竟不是當事人，我也不打算公開那家車商的品牌和營業所，但我相信，多行不義必自斃。對離職業代和已下訂商品的管理如此糟糕，事後連場面上的追究離職業代都不做，我只能很慶幸自己從未考慮過這家廠牌。

當然，服務缺失可能只是單一事件，也可能是整個系統崩壞的徵兆。我對不誠實的個人根本懶得浪費時間批評，但這家營業所和主管知道這種事情後卻無動於衷，或許正讓他們喪失一個改善自己的機會。做為一個店家，你無須過度擔心得罪了一個顧客，但卻要小心，自己是不是會讓接下來成千上百個顧客一樣不開心。


延伸閱讀之一：《每個人都是服務專家》讀後感（三）：用角色扮演確保練習成效

延伸閱讀之二：從拒絕往來戶到主動推薦，夏慕尼做了什麼？

延伸閱讀之三：我看「學生騎機車去看雙B會怎麼樣呢？」的實驗結果
 

《談判地圖》心得又一章：「閱讀氣氛」（read the air）及對不同國家的聽眾進行簡報

某次，去幫一家德國的科技公司上課。由於我先後在德國和法國的知名公司都服務過一段時間，那家科技公司的亞洲區總裁（他是一位高大而開朗的德國人）在午餐時好奇地問我，「幫法國人做事的感想如何？」

我忍不住哈哈一笑，決定坦誠相見地告訴他實話： 「我和每一位法國同仁都處得非常好，和法國人交朋友，真是人生一大樂事！」話鋒一轉，「不過，幫法國人做事，有時候真的覺得每天都會抓狂！」

在「Bonjour」之後，我學會的第二個法文單字就是「C'est la vie」。可別以為這是梁靜茹的歌詞，當我在工作上遇到窒礙難行的狀況而需要向我的法國老闆請示時，我居然常常聽到對方聳聳肩一句「C'est la vie」、然後就完全沒有下文了；天哪，你能想像，你的老闆每次遇到難題，就拋下一句「這就是人生」、然後就放你自生自滅嗎？

好處是，你會因而大大提升自己解決問題的能力；壞處是，尤其是對在儒家思想薰陶下成長的我們，很容易因此感覺到自己變成爹不疼娘不愛的可憐蟲。

可別以為這是我的偏見。《談判地圖》的作者可是嫁給了法國人，對法國人的觀察體認，想必更比我透徹。她在書中指出，英文字的數量比法文字多了7倍，所以跟法國人溝通時，你勢必得更加仰賴情境所給予的線索，而不能只從和對方的對話中得出端倪。

不只法國人如此，她同時也指出，在與日本人或印度人溝通時，你也一定得具備「閱讀氣氛」（read the air）的能力，才能無往不利。

所以，要建立全球走透透的國際觀，除了語言能力外，更重要的或許是培養解讀文化氣氛的能力。

另外，很多人都上過簡報課程，用中文做簡報，和用英文做簡報，真的都一樣嗎？

相信所有的簡報課程，都會要求從了解聽眾做起。我自己有相當多的經驗，是向一群不同國籍的聽眾做簡報，而台下的他們母語既非英文、當然也不是中文。

《談判地圖》舉了一位美國工程師被挖角到德國公司後，發表第一場簡報的例子。過往有許多成功簡報經驗的他，深深了解這場簡報的重要，並確實地做好了他心目中的萬全準備。

結果呢？居然變成一場大災難

為何如此？難不成德國人那麼排外嗎？

其實原因出自他認為直接切入主題的簡報安排，卻被現場的德國主管們連連追問理論基礎及研究方法；在順序安排錯誤的情況下，最後當然提案遭到否決。

對這樣的結果，我可是心有戚戚焉。回想當初為一家德國公司工作時，有一回，一位掌管全球業務的高層訪台，事前他的幕僚就把簡報的既定格式先e-mail給我們。當我提到「既定格式」，可別以為只是個一致背景及字型大小的template。那份「格式」總共超過150頁，其中某些頁面所包含的業務範圍，在台灣根本不存在；小心謹慎的我們，事前向德國總部請示，台灣沒有的業務，是不是就可以跳過而不報告了？

結果出人意料。即使台灣壓根不存在這樣的業務，德國總部要求我們必須把那些頁面留空，但不能直接刪掉，以免高層來訪時會對跳過去的頁面有所質疑。

我相信絕大部分人恐怕會覺得這樣的做法很荒謬且浪費時間，尤其當正式簡報時還真的需要對一頁頁空白的簡報逐一說「台灣不適用」後才能接到下一部份，而不是整段可以直接跳掉。但是，德國人的嚴謹，讓我們沒有其他選擇。

所以，千萬不要以為正式的商務簡報一定是「一法通、萬法通」。萬變不離其宗的，是你一定要事前了解你的聽眾，並且設法掌握你的聽眾。

如果要用一句話為跨文化溝通與管理做個小結，那就是「不要凡事都認為是理所當然」。

 

 

延伸閱讀之一：跨文化溝通管理必讀好書《談判地圖》

 

延伸閱讀之二：無國界主管的遠距離團隊管理及互動

 

延伸閱讀之三：展開外派人生新頁前的三點提醒

 

 

從Uber司機得到的三點啟示

每次搭Uber，總有很多不同的驚喜，因為可以遇見各種形形色色的Uber司機。

你或許會説，搭小黃也會遇到各種形形色色的司機啊！但那和我指的不太一樣。傳統的計程車小黃司機中，優秀的當然很多，我甚至自己也寫過文章來表述我從他們身上的學習。

不過，有相當一部分的小黃司機似乎是迫於生活才來吃這個頭路，當我們在路邊隨手一招時，遇到的有時不見得是不預期的驚喜、而是驚嚇。

相對來說，起碼就我目前遇到過的來說，會來開Uber的司機，多半是選擇一種生活方式及生活態度。既然是自己做出的選擇，他們通常會對這個選擇抱持比較正面積極的態度，這也是為什麼通常我們會很容易搭到乾乾淨淨的Uber車，而且司機的態度也較為自在而和善。

當然，在台北搭Uber，還是比較方便的。住在桃園的我，不只一次想搭第一班高鐵而叫不到車，結果還是只能撥打55688。其他時段，能叫到的車多了，但我對我前兩次在桃園搭Uber的經驗記憶猶新；車一樣很新很乾淨、人一樣很親切，但或許是年輕人的關係，開車開的有夠猛，雖然平安無事，但也讓人心驚膽跳。

幸好，這樣的狀況也就是那兩次而已，而我之後又可以繼續享受不同Uber所帶來的驚喜。

就拿上個禮拜來說吧！我無意間叫到一個陽光帥哥的車，不是韓系花美男那一型，但就是高大英挺而穿著潮牌卡其短褲的陽光形象，個性爽朗但每個動作卻又恰如其分。我一上車，發現整車都是新車的味道，忍不住問他，結果果然那部車才剛交車不到兩週，等於是他專程買了台新車來開Uber。

這個年輕人親切有禮、開朗又討人喜歡，我不禁在想，這就是服務業需要的一等一人才，因為他的表現遠超過目前服務業的一般水平。但是，隨著更多新的工作選擇，許多需要服務人才的企業，卻可能再也沒有機會得到他的加入。

又過了幾天，我搭上另一台Uber。千萬先別誤會我有性別或年齡歧視，但我的確是第一次看到有歐巴桑來開Uber。很抱歉我無法找到很適合的字眼，但這裡的歐巴桑一詞指的不只是她的年紀，而是她的穿著和談吐，真的很有草根味，一點都不像我遇過的其他Uber司機。下車時，我家明明在對面，但他是所有我搭過的Uber和小黃中，唯一一位就在對向靠邊停而希望我自己走過去的司機。我也不忍要求她，因為她的車頭起碼有四、五處不慎擦撞的痕跡。我猜想，她可能不屬於很會開車的那一型，但既然家裡有台還算新的車，就登記來開Uber以貼補家用吧！

我知道我大可用評價來反映，但我覺得，何必和一個出來討生活的人過不去？所以我還是不忍給她一個負評。畢竟，我認為她還是用正面而積極的態度來面對這份新工作，我多走個兩步路也沒什麼大不了的。

Uber以及許多其他共享經濟的新模式出現，代表人們有了更多的消費選擇，也有了更多工作機會的選擇。我不認為Uber的營運模式一定毫無問題，但就我及周遭的許多朋友看來，許多人都願意優先選擇Uber。對我來說，這代表了三重意義：

1. 無論政策是否開放，消費者會做出他們的選擇。也許Uber也不是樣樣好，但即使只是相對性的好，都會讓傳統計程車受到強大的挑戰。我遇過不只一位計程車司機，在我搭車時主動抨擊Uber ；他們當然有他們發表意見的權利，但就像會對政治或其他議題大放厥詞一樣，我或其他乘客未必需要在搭車時被強迫聆聽他的高見，而我們也用實際的消費行為做出了我們的選擇。

2. 其實，不只傳統的計程車司機工作機會受到挑戰，所有抱持著負面工作情緒的人，無論身在哪種產業或什麼位置，都會受到挑戰。抱怨是無濟於事的，萬一有許多充滿正面能量而願意用更積極的態度做好工作的人出現，這世上將不會有哪項工作是不會被取代的鐵飯碗。

3. 由企業主的角度來看，也勢必得朝更有彈性、且更能將工作賦予正面意義的方向走，否則依些年輕人才可能會義無反顧地選擇其他工作，而墨守成規的企業就可能在競逐人才的起點上就落後一步。

延伸閱讀：「用服務精神，爭取第二次生意的機會」一位讓我領悟良多的計程車司機

1.01 vs 0.99的服務

今天很幸運，來到台中上課，就在上課地點旁邊，就是炎術天然冷熱飲。說起炎術，我當年兩度到南投埔里都專程去喝，既然這次就在旁邊正好遇到，當然不能錯過。

炎術的工作人員雖然年輕，但態度一如埔里店的人員一樣和善。我想帶個瓶裝的冬瓜茶回去給也很愛喝這家的老婆小孩喝，店員一聽到我要搭高鐵，主動友善的問我說，要不要幫我帶些碎冰、以防路上太熱而變質？我聽了也很高興，當場從帶一瓶變成帶兩瓶回家。

今天的課程，是服務和客訴處理，我與一群連鎖門市的菁英共同探討如何讓服務升級。其實，什麼叫做好服務？就是多幫顧客想一想而已。就拿炎術來說，他們大可以用一句「回去後要盡快放進冰箱喔」就打發我，但他們並沒有選擇如此做，而是主動提供我更好的做法。當我付完帳後，正好遇到下課經過的學員打招呼。一番交談後，我發現店員不是把包好的冬瓜茶放在櫃台等我自己拿走，而是靜靜的從櫃台旁走出來，站在一旁等著我講完話後、再把茶飲親身交給我。一大瓶不過55元的冬瓜茶，怎麼能提供那麼好的服務？試想，即使袋內裝了另外包的額外冰塊後，回去後冬瓜茶依然變質壞掉了（結果當然是一切正常，但我只是假設），我有可能去投訴店家嗎？非但不會投訴或抱怨，只怕下次到台中還會專程再過來買。

我們今天談到了六種製造客訴的顧客類型以及進階的因應技巧，但不要忘記，更前面的八大基本客服技巧，或許更有助於在客訴產生前、就能讓顧客滿意到即使有問題也選擇不投訴。對炎術而言，他們確實做到了「用心多一點」這個我們在課程結尾時的呼籲。

鏡頭轉往一家在連鎖賣場中的知名餐廳。我之前也去過那家餐廳不只一次，但這次一進去，馬上被迎面而來的熱風嚇了一跳。

之前就聊過天的店長、看過我進來了，馬上就迎向前來，臉上卻掛著苦笑。

「大哥，帶女兒來吃飯？我們這兒好熱啊！要不要晚一點等天不這麼熱再來？」

我感到很詫異，店長居然主動建議客人不要上門？在好奇心的驅使下，我忍不住開始施展起我的詢問技巧來。店長一開始雖然還閃閃躲躲，但我的詢問技巧可非浪得虛名，不一會兒時間，有苦難言的店長，彷彿找不到人傾訴一般，把事情的來龍去脈向我傾訴。

為了保護那位願意讓情緒宣洩的店長，請容許我姑且不透漏那家餐廳的名字。

原來，早在去年，那家餐廳的冷氣就出了問題。雖然還可以運轉，但卻愈來愈不冷，請了廠商來維修也沒有用，看來可能是冷氣的大限到了而即將壽終正寢。

既然維修無用，接下來應該只能換新了吧！那家餐廳的總公司並不是想省買冷氣的錢，但是盛夏正好是他們的旺季，他們不想為了更換冷氣的工程而停業個兩、三天，等於店租成本依舊，但月營業額當場折損了十分之一。

正當要換不換而決策猶豫不決之際，夏天也過了。秋天其實還是很熱，但那家餐廳去年秋天的業績卻不盡理想，於是，大家決定還是不要犧牲營業日來換冷氣，再撐下去、等天涼了再說；到了冬天，氣溫下降了，大家好像覺得冷氣不那麼涼也無所謂了，結果還是沒有把冷氣換掉。

因循苟且了一整年之後，到了今年，天氣又熱了，而且還把去年更熱，但冷氣卻愈來愈不冷了。但是，同樣的理由又被重複提了一遍，大家還是不想在營業高峰的夏天換冷氣。於是，客人冒汗用餐、員工也得冒汗工作。像這樣的工作環境，員工怎麼會有心把服務做好呢？那位店長心知肚明，自己店裡的服務水準和顧客滿意度都在下降，而且和業績一起形成一個負向循環，而主因就是那些早該換掉的不冷冷氣。

把服務做好，真有那麼難？每家公司對服務相關的原理原則應該都很熟悉，但遇到該做正確的決定時，卻都只會看短不看長，那還要談什麼服務？

 

很多人應該對1.01和0.99的差異都不陌生：每天只要進步一點點，哪怕每天只有0.01的小小進步，相較於每天都因為不在意而退步一些些，當一年365天過去後，就會產生1260倍的差異。

別說退步了，就算你的服務水準和經營管理只在原地踏步，但當你的同行競爭者進步的不只0.01時，你和競爭者的差距還是會很快的被拉大。請問，你要選擇持續進步，還是原地踏步？答案不只在你心中，而會同時出現在顧客的眼中。

延伸閱讀之一：誰說平價沒有好服務？

延伸閱讀之二：顧客服務的臨場應變狀況題

延伸閱讀之三：《每個人都是服務專家》讀後感（一）向媽媽學管理