一談就贏鄭志豪的談判教室: 6月 2017

2017年6月30日星期五

讓團隊走得更快又更遠第四招：塑造當責文化之前，你該知道規避責任者的四大類型

居然還有人在催促我之前寫了個還沒寫完的「『一個人走的快，一群人走的遠』，但為何有些團隊就是走不遠？」系列，真的非常感動，因為以往結尾來個「未完待續」的文章，通常反應都非常差，但很多主題其實並非三言兩語可以道盡的，所以我過去都設法挑些一篇就能寫完的主題。將近18個月過去之後，我自己都覺得有些腸枯思竭；不是沒有適合的主題可寫，而是要在兩、三千字內就交代完一個意念的主題好像寫得差不多了，我真的想寫的主題還很多，但卻很難在一篇之內講出個所以然。

到今天為止，這個部落格以每天至少一篇的文章產出，已經寫了559篇，也就是18個月來寫了將近170萬字。我對自己的這股毅力還蠻欣慰的，因為從一開始的沒人看也寫、到現在會有人敲碗等著我寫，真的很感謝大家的支持。我原本只想看自己能不能撐完一年，但現在已持續做了18個月，我覺得是該時候慢下腳步了，並不是我想要休息，而是我希望能投注更多的時間在其他的計畫，包括花時間進行更系統化的寫作。唯有如此，我才能在特定的主題上投注更多心力，讓大家看到更深入的觀點和見解，也希望大家能夠多多支持。

當然，這不代表我不寫部落格了，包括這個系列在內，我還是會把它寫完的。今天就要來為各位介紹第四招：塑造當責文化。

再次為大家複習一下，團隊效能不彰的五大問題分別是喪失信任、害怕衝突、缺乏承諾、規避責任、忽視成果。要清楚解決方法之前，首先要來了解原因：為什麼團隊中總有很多人規避責任？每個人的原因或許都不相同，但根據我自己在職場中的觀察，我發現規避責任的人可以分成四種類型：

1. 慣犯。第一種人，他很清楚自己在規避責任，而且他是有意要用這種規避責任的態度來面對任何他並不喜歡的任務指派。千萬別以為這種人就是懶，這類型的「慣犯」其實很有點小聰明，知道很多燙手山芋接了不如不接；與其強求表現，不如抱著「多做多錯、少做少錯、不做不錯」的態度來面對工作或任務的指派。相較於少數純粹混吃等死的摸魚派，更多數的慣犯並不是每天都在甩手納涼，他甚至會很積極的動他的嘴巴來參與討論或貢獻意見，然後甚至可能會最快舉手來搶事情做──只是夠聰明的他永遠搶的都是那種風險最小的工作。

作為一個主管，千萬不要用好吃懶做或消極任事來當作辨別慣犯的依據。慣犯未必會挑工作負擔大的任務就不做，但當一件事情失敗的可能比較高時，慣犯不只會搖手拒絕自己承擔，更可能會主動建議另一個人去淌那攤混水。

2. 路人。第二種人，他其實不知道自己的作風就是規避責任，但他會有意的讓自己不去承擔過多的責任。

為什麼我把這種類型的人叫做「路人」？因為這種人無論對團隊或自己的公司認同感再高，或許出於習慣、或許出於觀念偏差，他總是認為自己是在「幫別人的忙」，而不知道自己應該也能夠成為一個團隊的關鍵因子。他不是不知道負責或當責的重要，但他卻不知道自己應該要更主動積極的承擔大任。

相較於用培訓或精神喊話的方式來灌輸當責理念，一個會狠狠揪出他的毛病的主管可能對這種類型的人會更有效。不過，就實務上來說，很多主管往往把「狠狠」曲解成只有破口大罵這一招，而在被破口大罵而下不了台的狀況下，很多路人就會含淚求去，繼續去下一家公司扮演看起來很投入、但還是覺得許多事根本事不關己的路人。

3. 自大狂。有沒有人是不知道自己正在規避責任，而且其實並不願意成為一個規避責任的人呢？有，我們把這種類型的人稱之為「自大狂」。

自大狂對於當責理念，搞不好比你我還熟悉。他甚至會主動跳出來承擔很多責任、希望別人都照他的方法做。「只要我們一起努力，沒有什麼事是做不到的！」這種場面話他也能說得鏗鏘有力，而且千萬別以為他在裝腔作勢，因為他真的知道何謂負責、也相信自己能夠負責。

然而，自大狂的兩大問題，一個是見樹不見林的只看見自己的小圈圈、而看不見整體，另一個則是不知道檢討修正以追求更多的進步。所以，在順境時看不出這種人的盲點，但在逆境時你就會發現，有人天天嚷嚷著要航向偉大航道，但卻每次都把大家帶往錯誤的航向；犯錯而吃到苦頭之後，自大狂不認為是自己的問題，而總是覺得團隊中很多人只會扯他後腿。不先想如何改進的方法，反倒把矛頭朝向人與人之間的衝突和紛爭，反而製造出團隊中的更多矛盾。

4. 可憐蟲。最後一種，雖然不希望自己規避責任，但卻很清楚知道自己正在盡一切努力規避責任，因為他是被逼的。

很多人因為組織的氛圍或不合理的流程設計，被逼得只能像行屍走肉的過一天算一天；更有些人單純是因為運氣不佳，遇上了不喜歡自己、或純粹只是領導無方的主管，不但有志難伸，而且凡事只求趨吉避凶、省得惹禍上身，讓自己被迫成為一個為五斗米折腰的「可憐蟲」。

解決團隊成員規避責任的方法，就是要能塑造當責文化。我知道自己這樣說，恐怕以後再也沒有什麼公司找我去講什麼當責領導的主題了吧。但我必須要很老實的說，要塑造當責文化，關鍵在於公司的領導者；要解決上面四種類型中其中三種的問題，主管本身的領導力更為重要，而不是部屬或員工要更懂得當責。

假如你是一個主管或老闆，真的希望能夠塑造一個當責文化，下面三個方向可以供您參考：

1. 找方法，不找藉口。

2. 不用十項全能，但要面面俱到。

3. 相信自己能夠帶來改變。

假如大家有興趣的話，歡迎留言給我，未來我會再多針對這個主題以及更進一步的做法加以探討。

參考連結之一：「一個人走的快，一群人走的遠」，但為何有些團隊就是走不遠？

參考連結之二：從2G到ABCD，想要讓團隊走得更快又更遠？先看看建立信任的兩大目標及四項指標

參考連結之三：讓團隊走得更快又更遠第二招──用建設性衝突打造更強的團隊戰力

參考連結之四：讓團隊走得更快又更遠第三招──結合GROW模式的勇於許下承諾

參考連結之五：讓團隊走得更快又更遠番外篇──從負責到當責的塑造當責文化

參考連結之六：讓團隊走得更快又更遠第五招──學會重視成果的3個階段和4種對象

2017年6月29日星期四

對方的「利害」才是你在談判時的主要思考焦點

雖然最近一直忙著【一談就贏：實戰談判思維】六班的招生，但我並沒有忘記，其實之前還有答應大家的兩篇系列都還沒寫完。

其中一個系列主題，就是關於《談判思考的技術──六堂課解決談判「痛點」》這本書。假如大家不介意我跳躍著不同順序與大家分享的話，今天就讓我位大家分享它的第二課：談判時要將對方的「利害」做為主要思考焦點。

為什麼我之前優先分享非理性談判對象的對應之道，而這次則是分享談判的主要思考焦點呢？簡單說，我是以大家對談判可能有的需求來看的。上次先提到非理性談判，是因為絕大多數的人都著重於理性談判、遇到非理性談判時則容易手足無措；這次分享的這一章節，則是翻回頭來看許多談判常被誤解的重要概念，因為一旦在這幾個重要關鍵上的想法有所偏差，想要談判談得好也不容易。

雖然作者的說法和我一貫的見解乍看之下並不完全一致，但我還蠻喜歡作者的這個說法：談判是交流的一種形式。

常來看這個部落格的朋友或許會說：等一下，Alex不是之前才寫過談判和溝通其實並不相同嗎？假如談判是交流的一種形式，那和溝通有什麼不一樣？

別急，作者雖然的確寫下這一句話，但並不是只寫了這一句話。他之所以寫下這句話的目的，是要強調談判不見得只有勝負之爭，既不是要用論理來辯倒對方，也不是要硬把自己的想法用說服的方式塞進對方的腦海中。當雙方都擁有決定權時，你勢必得透過各種不同形式的交流，才能達成某一種型態的共識。

書中舉了一個例子，提到想要出國留學的孩子和父母之間的意見不同、但孩子又期望能得到父母在資金上的支持。看了這一段，我很有感觸，因為在我們【一談就贏】之前的一篇作業中，就有一位同學提到他當年考大學時的經歷，由於父親望子成龍的期待，做爸爸的希望小孩放棄原本考上的科系而去重考。小孩不敢當面違逆父親，但他真的很想念自己考上的科系而不願意重考，於是寫了一封好長好長的信，向爸爸表明自己的心意。後來，在沒有進一步衝突的情況下，爸爸還是默許小孩去念了他自己想念的科系。

一定要透過溝通來達到共識嗎？在這個例子中，雙方可能自始至終都沒有共識，但他們卻用他們彼此都能接受的一種方式，達成了一種妥協及讓步，而妥協、讓步也當然是一種談判。若用我的話來說，談判是為了解決問題，而在這樁例子中，小孩還是去念了自己想進的科系，而且父子關係也沒有因此決裂，所以他確實解決了他的問題。

若以溝通或其他如自我成長的面向來說，看到像上面那個真實案例，或許就有一大堆人七嘴八舌地開始給意見：自己該勇敢做出屬於自己的決定，無論你做什麼、父母到頭來都會諒解，所以就放膽去做沒關係……。像這樣的「意見」，就是別人吃餅、你在喊燒的意見，重點不在乎你是不是了解故事主角和父親之間的情感連結，你只在乎自己的意見有沒有被對方聽到，而不在乎對方是不是真的能解決問題。

我之所以喜歡談判的一點，就是談判沒有那麼多莫名其妙的情感糾結和價值判斷。對我來說，那個小孩得到了問題的解決，他的解決方式會是我所可能選擇的？其實並不是。但我既不是他本人、也不是他爸爸，只要問題能夠得到解決，那就是一個好的談判成果。誰說談判非得要劍拔弩張或簽名蓋章？談判原本就有很多不同的進行方式，關鍵在於你能了解那個決定權其實是雙方各自擁有的。

我昨天才跟一個久居美國的朋友吃飯，他的大女兒已經去念大學了。當初他的女兒本來想去念東岸的學校，夫妻兩個雖然覺得那不是最好的主意，但還是陪同女兒去紐約看看。

不做過多的價值判斷、只是陪同查看，從小在西岸長大的女兒在認真看看紐約後，果然覺得環境和自己想的大不相同，之後還是回西岸找了另一所自己喜歡的學校。

在這個過程中，父母並沒有透過表達自己的意見來影響她（與傳統父母可能會有的碎碎念大不相同），甚至沒有透過雙方彼此的意見交流來進行一種傾聽式的引導，而只是單純的用一種眼見為憑的行動，讓小孩自己去體認想像和現實間的差異，最後的結果幸運的成為一種雙方都能接受的共識。

這並不是一篇親子教養的文章，雖然和多數人心目中的談判很不相同，但對我來說，這當然也是一種談判啊！誰說談判就非用「談」的不可？只要能達成你的目的，你要不「談」而「談」、當然也行。

在本書的這個章節中，作者給出了5點清楚的結論：

1. 談判的決定者有兩個人，分別是你和對方。

2. 不要一味地堅持自己的觀點。

3. 多多傾聽對方的主張。

4. 不要把談判看成一種雙方的爭奪。

5. 最重要的是要能做到「利害調整」。

就拿今天我上的一堂企業內訓班來說，下課時有位學員過來主動握住我的手，誠懇地跟我說，「你講的談判，真的和我們平常想的不一樣。」我很感謝他對我的肯定，因為願意耐著性子聽我把原則翻來覆去不斷的重複講了又講的人，其實不見得每個人都做得到。但是，我豈敢把這些談判的原則說成是自己的獨到之見呢？就拿這本書及其他我之前介紹過的好書來說，其實這些核心主張都和我平常強調的都一樣啊！那為什麼又有那麼多人心目中所認為的「談判」根本不是那麼一回事？我真的認為，傳統的談判課程大有問題，否則絕對不可能還有那麼多人認為談判就是要你爭我奪的拚個你輸我贏。

書中另外提到一個面試的例子，作者說的直白，萬一求職者只把重點放在「我是誰」和「我為什麼想來應徵這個工作」，不但和其他求職者少有差異化，而且也只偏重在自己的觀點、而沒有由企業的角度來看這件事。

相對來說，求職者若把重點擺在「面試者為什麼應該對這個人感到興趣」及「這個人到底可以幫企業創造出什麼價值」，這才是懂得以對方的利害關係為出發點，進而達到自己的目的。

最近正馬不停蹄地在看一份又一份的【一談就贏：實戰談判思維】六班報名表單，看到累的都在考慮、未來是不是該改回原本讓大家靠速度決勝負的形式，這樣起碼讓我自己比較乾脆而輕鬆。不過，其實多數來報名的人都很認真而很用心的在寫，讓我當然也只能繼續戰戰兢兢的看下去。

在這樣的過程中，我的確也得出和書中那段類似的感想，當有人著眼在我或這個課程為什麼應該選擇他、而不是他有多麼想來上這個課程時，果然在我這個檢視者的眼中留下深刻印象。

談判從來就不只是非「談」不可，談判的應用範圍遠比一般人想像的大，希望大家不要把自己侷限住了。

再拿最近紛紛擾擾的林口長庚爆發急診醫師出走潮一事來說，我暫且不把自己的價值觀因素加進來討論，因為我一則不清楚事件的細節和來龍去脈，再則我個人可能會很主觀的希望那些急診室醫師的權利和尊嚴能被捍衛，但我們萬一只就本文提到的談判「利害」關係來說，再結合之前提過的另一本《劣勢談判》其中的概念，雖然衛福部馬上跳出來警告林口長庚若不妥善處理則可能降級，長庚也馬上跳出來試圖滅火，但對那些被直接影響的急診室醫師來說，小蝦米若真的想撼動大鯨魚，若只能對醫院本身造成短期的震盪影響或負面評價，可想而知的到頭來就是雷聲大雨點小，結構性問題很難得到解決。要想進一步產生效果，最有效的方法是要設法讓母公司的企業集團在股價上因而重挫，這樣才是確實切中要害而真的讓雙方會願意解決問題的有效招數。

延伸閱讀之一：《談判思考的技術──六堂課解決談判「痛點」》──非理性談判對象的六種類型及對應之道

延伸閱讀之二：《劣勢談判：從巨人手裡得到你想要的一切》──小蝦米也能扳倒大鯨魚的談判精奧義

延伸閱讀之三：按摩 vs 推拿──對症下藥，別把問題點和痛點混為一談

【一談就贏：實戰談判思維】五班學員心得之二：你看待世界的方式，建構了你的信念與思維

更新加強版的【一談就贏：實戰談判思維】最新一梯，今天早上開始展開報名。我跟很多人一樣不習慣，因為好像總覺得早該關掉報名網頁了，不斷得提醒自己這次已經改成新的報名辦法。

我其實已經把今晚6點前報名的資料看完了，我真的很訝異，雖然我把報名表刻意設計的如此繁瑣來考驗大家的耐心，每位來報名的朋友依然有備而來。其中有好幾位寫的之好，我真的很想當場就決定錄取了，但實在不知道後面兩天還會有哪些強龍猛將來報名，只好和大家一樣耐住性子、等待6/30晚上10點報名結束再說。

除非報名人數超過600位，接下來還有將近兩天的報名時間，我希望能再分享更多五班同學的課後心得。不只因為他們的努力及體會值得被看到，即使你對【一談就贏：實戰談判思維】的報名沒有興趣，我也建議你不妨看一看，因為那些心得透露出的態度及改變，放到不同的工作或生活挑戰中依然適用。

昨天提到的五班同學中，有兩位都是首次參加公開班的談判素人或新手。我舉出這個例子，只是要強調【一談就贏】的課程設計足以讓新手或老手都可以快速上手，不代表我們的學員組成欠缺經驗值。實際上，他們之中的許多人不但都是不同領域中的傑出菁英，談判或職場經驗可能更勝於我。

以經常出國進修並發表演講的羅士傑醫師來說，光是在五班課前作業的那一個月期間，他好像就當了三次空中飛人，但他始終都沒忘了和我即時保持互動。對他來說，這次的上課經驗如何呢？（原文連結點此）

老實說～一談就贏思維班公開是我第一個上過如此不同的的課程！一直以來上的都是牙科專業課程，有時候也會插花上些醫美微整或者是中醫針灸相關課程！接著隨著美學越來越當道，我也開始學習人像攝影或者是簡報設計，肢體語言等相關課程！但卻從來沒有一個課程能夠讓我如此全神貫注上課，老實說從課前到課中，我都覺得有充滿張力的感覺，尤其是上課當天從報到開始，其實就是整個一談就贏課程精神的傳達以及測試課前你是否理解為何要來上這個課程？還有談判前準備了多少。

即使如此繁忙，羅醫師對於課程的投入絲毫沒減半分，光課後心得就寫了三篇，想必內心真的相當澎湃。在另外一篇中，他是這樣說的（原文連結點此）：

……在日常生活中，我們其實常常都得面對選擇，並且以解決問題的目的為前提，做出該有的準備與行動！

也許是社會的洗禮，也或許是台灣社會的教育。我們被訓練到總是想盡量退讓，盡量與人以和為貴！但在殘酷環境中往往是我不犯人，人來犯我～所以我想這也是Alex想要送給我們的禮物！如何學習利用談判技術守護我們心愛的人事物，不是教你怎麼吵贏別人，不是教你怎麼把對方辯倒，不會教你一大堆專業術語，而是實實在在的告訴你觀念和方法，藉由課程中的遊戲演練，使我們真正了解談判是如何談？如何完成目的？如何解決目標？如何充分準備？一次練習不夠，再練習一次。兩次練習不夠，再練習一次！藉由反覆的練習，增進實戰經驗，並且在生活中實踐。

source: 李英宗

本篇文章的附圖，來自另一位五班同學李英宗。在電信業服務的他，不僅圖示讓人驚艷，他的心得也整理的相當完整而又言簡意賅（FB連結點此）：

[自省]
這禮拜上了一堂面對自己短板的談判課程，
做了測驗隱然是偏重於迴避型的個人風格。
當自認在溝通時，對方早已進入談判模式。

[觀察]
要弄懂成熟大人現實世界的生存遊戲規則，
不僅僅是你進我退、你加我減的單線思維。
而是你丟我撿，你要我給的多維相對價值。

[感受]
學到了談判是不斷問自己甚麼是對的過程，
談對源頭、判對價值、做對行動都是技巧，
找到對的目的，才是決定你做不做的決心。

[詮釋]
認清自己談判的目的，是最重要的第一步，
努力善用資訊落差，才能夠發現隱藏價值。
不清楚對方重視的目的，是失敗的第一步，
換位思考角色落差，創造更多的相對價值。

[行動]
知道不一定能做到，還需要累積刻意練習，
相對價值有何方案配對組合，然後不犯錯。
待補強課題是善用情緒與拒絕，以及聊天。

另外，很多人會問，為什麼要談判？

假如你也問過自己這個問題，我建議你可以看看徐慶玶醫師的這篇心得（心得原文點此），「其實，每一段課程內容，都不斷衝撞我腦中既有的想法，更衝撞我不喜歡衝突的個性。」徐醫師上課前後心態的改變及轉換，相信能讓許多人重新聚焦在解決問題上。「如果早點認識Alex，結果是否不同」，對我來說，徐醫師這樣的說法無疑地是一大認可。但你以為她指的是我會協助各位解決問題嗎？其實，解決問題的關鍵還是在你身上，我充其量只是協助各位找到解決問題的勇氣和方法而已。

在這次的課程中，另一個讓我感到印象深刻的原因，是我一次看到兩個認識多年的老朋友。

在中部一所大學任教的劉伯康，是我從唸書時期就認識的好友。在那天上課之前，我們已有好幾年不見了。說也慚愧，即使是我們那麼久遠的交情，在國內食品品評界已經算是數一數二的他，即使主動想來上這個課程，居然還不是第一次就報得上。

到了上課當天，我看到性子向來溫和到甚至可以說有些溫柔的他，一樣感受到個課程的張力和強度而全心投入，我其實是倍感欣慰的。

Alex在這堂課要傳遞的是改變最重要的核心就是思維，改變你的想法；更了不起的是把實踐的方式有技巧、有次第設計在課程中，他陪著你走（我認識他這麼久，我不認為他是有大愛可以或願意做到這點，但身為一個稱職的好老師，這是需要的；但Alex厲害的地方就是做什麼、像什麼而且想清楚了；3X3的思維-課程設計也是談判的技巧）。為什麼這麼說，你看過了他的BLOG，你會改變嗎? 我想很難，你就只是把它當一種知識。如果看過他的BLOG，又來上過一談就贏的課程，他所傳遞的整個過程，就是改變的起點，而社團的功能，寫心得或者作業都是往實踐的過程而且他陪著你走，這是一件很幸福的事（我寫心得的原因之一）。我記得Alex有一篇文章引用「一個人走的快，一群人走的遠」，這是走下去的好方法，因為我會因為生活忙碌而忘記；Alex陪你，一群志同道合的人陪著是一種幸福。身為一個在教育崗位上工作10年的我來說，我花了很多時間在我專業領域上的實踐和學生的互動與佛法的學習，才逐漸體悟到了這個方式。他（一個無宗教信仰者）只花了2年，甚至更短，就體悟了這個方式而且實踐之流暢，令人佩服。

透過伯康的觀察（原文連結點此），我也重新省視了我自己。很多人依靠的是宗教信仰或其他的人生目標，而我靠什麼而走了那麼久呢？唯有信念，能讓我持續的朝一個正確的方向走下去。而唯有像伯康這樣認識我如此之久的老友，才能見證我自己的不斷持續成長向前，讓我真的覺得自己的努力和堅持沒有白費。

另一位值得一提的老朋友，是天下雜誌出版的總監王櫻憓。今天這篇發文的標題，正是借用了她的巧思。也許從她的外表看不出來，但我們其實早在我初進職場時就相識了。光是她主動願意來上這個我一手設計的課程，就讓我感觸良多；看到她的課後心得後，我更是不由自主的心底暖暖的。早已脫離文字工作的我，果然文筆遠不如櫻憓了，且讓我借用她對這次上課的整理，做為給各位的摘要及參考（完整原文見此）：