最近新冠肺炎疫情發燒，人人聞之色變。影響所及，許多人紛紛開始取消出國行程；接下來問題來了：萬一你計畫要去的地方並非疫區，航空公司、旅行社、訂房平台、或是飯店不給退怎麼辦？應付過國內外多家不同訂房平台及航空公司，就讓我藉由一些自己的處理經驗，並結合一些基本的談判原則，與各位分享一些因應之道。
1. 把風險考量進成本之內：或許有人會說，現在講這些為時已晚。但就像所有危機處理的原則一樣，更大的重點在於預防再發，所有當下的處理其實當然都是為時已晚，而只能設法控制住情況、而把損害降到最低而已。
就拿訂飯店來說，許多人在訂房時，就以同一家飯店來說，通常都會優先選擇最低價的平台下訂。千萬別以為我在指責這種行為，其實我自己也經常這樣做；先用無痕搜尋找出幾家自己心儀的飯店，然後再用Trivago和（不是「或」喔）Hotelscombined等比價網站找出該家飯店最便宜的價格，當然別錯過不同的信用卡是否在不同的訂房平台有不同的優惠，不過後者就可能要自己作張簡單的表格來整理了。機票基本上也是一樣，假如你不知道更高段的找票技巧的話，好歹先用Skyscanner搜尋出一個夠好的票價，接著再找其中最便宜的OTA（Online Travel Agency，線上旅遊業者）訂票。
這樣的作法看來很常見、也很基本，但就像所有的消費及採購一樣，你真的應該就向最便宜的那一家購買嗎？
我經常遇到一些做業務的朋友跟我抱怨，因為客戶端的採購總不分青紅皂白的跟他們殺價：雖然要用來滿足的需求和用途看起來是差不多的，但明明是兩項不同的產品或服務，對方的採購還是會冷冷地對他們說：「另一家廠商的報價是5萬，你們假如不能提出更低的價碼，就不用來報價啦！」
我對會這樣講的採購不會有什麼微詞，因為他只是試圖在做好他的工作而已，而他的工作之一就是要壓低採購價格；即使他自己也心知肚明兩家廠商提供的產品和服務不一樣，但何不姑且一試？不過，我對會因為客戶這樣說、就開始垂頭喪氣的業務就沒有好臉色了；假如每個來殺價的客戶都能讓你覺得沮喪的話，你的人生豈不一直都會現在情緒谷底？不如趕快換行比較實在。
之所以把話題突然轉到B2B交易上，就是想跟各位說，當我們太過執著在一件事情上，很容易就會陷入一個死結而不斷焦慮；當你把眼光放的更大、更遠時，你就會發現，原來解決之道不只一條。
以B2B的交易及採購來說，其實在這方面稍有經驗的朋友都應該清楚，我們之所以不會看到一個最低價就買，原因是因為我們考慮的從來就不該是一次性的採購價格，而是整體擁有成本（Total cost of ownership）。倘若有個廠商的商品單價很低，但它在運送過程中的破損率很高，而且它不見得會全額賠償給你，你最後的單價真的有原先想像的那麼低嗎？更不要說你因為到貨數量不足而可能影響的其他生意了。
回到訂房網站或其他旅遊相關的支出來說，道理也是一樣的。一家飯店只要有空房，肯定會有5到10個平台可訂，而且每個平台上看到的價格都不一樣。除了少數在網路上惡評如潮到讓人望之色變的平台之外，我因為之前有陣日子必須要在全球不同國家飛來飛去，我用過的平台應該不下10個，而光以飯店來說，我曾經向它們投訴各式各樣不同問題的平台大概也接近10個。因為問題從來都不只要取消訂房而拿回退款而已，包含到了之後才發現無法入住、入住之後發現設施有問題、甚至臨時行程有變更而非得要生出一間房等等，旅行中會出現的問題包羅萬象。簡單說，萬一你期待的是一家永不出錯的飯店或航空公司，你可能要設法降低自己的期望，因為當你從未遇到這些問題的時候，其實只代表你飛的還不夠多。
既然出問題其實是個常態，大家又何必氣急敗壞？兵來將擋、水來土掩就是了。不是要你放棄而把錢都送給對方了，而是先把心情放輕鬆，然後就可以慢慢跟對方周旋；我跟一般人或許較大的不同處在於，很多人總擔心耗日費時而不想那麼麻煩，我倒是很能掌控自己的節奏。假如你覺得最大的損失也不過就是錢拿不回來而已，你又何必急在一時呢？先跟對方反映說要取消，無論對方答應或是不答應，接著在自己有空的時間去周旋即可。我自己的工作也很忙，所以對方即使要跟我磋商，我也會禮貌但堅定地跟對方說，麻煩兩個禮拜的某一天再跟我聯絡；我甚至會指定日期和時段，讓對方清楚的知道，我不是不來算這筆帳了，而是要在我有空的時間再來詳談。我曾經有過不只一次的經驗，是在超過五個月之後才把錢要到手的，而且還不是因為中間談了五個月、而是我到了第五個月才開始跟對方談。萬一反而是對方急著要盡快處理才好交差，那就更好了，因為那種情況下，我可能更不費力，只要靜靜等著對方端出選項和方案就好。
然而，什麼叫做把風險考量進成本之中？我必須要老實說，無論是訂房網站、航空公司、或旅行社，你會用的那一招它們也會用，而那招就是以拖待變，看看你會不會沒耐心就先投降。我不想把名字講出來擋人財路，但有些平台就是會刻意的阻擋所有來索賠的案件，就是想讓消費者喪失鬥志而別來找麻煩。今天這篇就暫且不由經營者的角度來探討這樣做優劣何在，而就以我們多數人都扮演的訂房客人來說，你萬一只選那個最低價的，當它不履約、不協助處理入住時的現場糾紛、或者像現在這樣就是不退款時，大多數人其實都拿它們無可奈何。因此，當你在訂房時，你真的要為一晚約500元台幣的價差，讓自己承受這些風險嗎？
這不是業配文、我也不想為任何一家業者打廣告，我只想告訴大家，小到名不見經傳的未必是個好選擇，但也不是夠大的平台就一定服務夠好，因為就有一家國際級的大型平台，顯然花了不少資源在訓練出一批夠「強悍」的客服，可能是因為它們自己內部有什麼數據顯示，萬一把賠償顧客的金額降低個五成，它們就有更多錢拿去打廣告或做促銷，而總是會有只追求低價的顧客上門，然後它們的業績和利潤反而更高。
正因為如此，我自己現在約80%的訂房都是在另兩家也是國際級的訂房網站上訂的；比價的動作當然還是不能省，但假如我發現價差是在15%以內的話（很多時候還更少），我通常還是會選擇這兩家訂房網站。理由無他，當我入住時若發生任何問題，這兩家不只一次會爽快的全額退款，甚至很多時候都會無微不至的提供其他補償，讓我之後還會願意繼續在那家網站上消費。
我雖然也不是任何情況下都不會罵人，但有些人不曉得是不是吃錯藥了，總覺得靠著折騰業者就能吃到甜頭；試想，無論是任何一家業者，你覺得它們想要留下的是個好顧客、還是天天來折騰它們的奧客？很多人問我，怎麼可能不只一次拿到比原來的支付價格還高的補償方案？其實你能否在過程中讓對方覺得你是個願意繼續來消費的顧客，也是個重要關鍵。
當然，沒有人天天在過年的，萬一你真的不幸遇到死都不退的平台或業者，你也只有讓自己記取教訓了。我自己去年就有這樣一次經驗，我太太看到一個低到驚人的商務艙價格，而選擇了菲律賓航空飛去美國。回程轉機時出了一些問題，雖然我們後來還是改班機回到台灣了，但畢竟中間折騰了好幾個小時。我後來向菲航反映，結果它們多久之後才回我e-mail呢？答案是整整三個月之後；我當然又回了一封e-mail給它們，信末甚至還略帶嘲諷的寫說「希望我不會又三個月之後才等到你們的回信，然後還是跟我說你們要去瞭解狀況」，但寫了又怎麼樣呢？因為到目前為止又是另外兩個月了，而我還沒有等到回信。
因此，假如無論你這次的結果是否如你所願，但你未來還是會挑最便宜的那家下單，你夜路走多遇到鬼的機率就會升高。除了比價之外，記得多用網路搜尋，而且不要只看簡化成幾顆星的評價。舉例來說，不只前面提到的菲航，有另一家航空也是我之後會敬而遠之的黑名單：上Tripadvisor看看，居然有家航空是會被顧客把一個負責處理的客服都指名道姓的在網站上痛訴的，而且留下這樣評價的人還不只一個；當我自己也收到署名那位仁兄的來信時，我大概也就有心理準備了，這家航空接下來的打算大概就是死皮賴臉的能賴則賴了。
或許這樣說會掃大家的興，但起碼就我的經驗來說，假如你想要在退款或賠償上有著愈大的回報，通常你付出的時間就會成正比。通常只有不到10%的業者，會爽快的不浪費時間就給我一個我很難不接受的條件，所以你可以去試試看自己的運氣，但假如你想要在一個夠盧的對象身上拿回夠多的錢，你通常就要投資更多時間。
為了降低旅遊風險，除了選平台或業者之外，假如以訂房來說，另一個選擇就是永遠優先選可以免費取消的房型，而且取消期限離成行前愈短愈好。
當然，萬一你看到的是同一間房的不可取消和可免費取消的價差高達50%以上，那就審視自己的風險承受程度而看看能不能冒險，因為換了我就會因而冒險選那個不可取消的，只可惜過去上百次的出國機會之中，遇上這種不可思議的好康好像也不過兩次而已；至於其他，當然還是選可以免費取消的，因為那就是一種你應該承受的風險成本。
所有的風險成本當然要視到底是多少而定，所以以價差來說，我會把不可取消和可免費取消的價差設定得比前面提到的15%還要高一些，也就是萬一價差即使在20%～25%之間，我還是會選擇較貴但可以取消的房型。因為根據我自己過去的經驗來說，當我選擇較貴的那一間，我到成行時其實實際付出的價格也不會高到25%；原因很簡單，我早已養成一個習慣，看到價格合乎需求而可以取消的飯店就先訂下來，反正之後可以等確認之後再取消；等到取消期限要到之前，我會再重複做一次搜尋，有將近三分之一的機會，我會找到同一家飯店的同一個房型但卻更低的價格，然後我就會取消原先的訂房而重訂一次。也就是說，我不但提前保障了自己要想要的飯店可住，而且有很多次我都能因為找到同家飯店於之後的更低價格，然後和之前那個不可取消的價差就更小了。
當然，站著說話不腰疼，或許有些人會說，花錢買保險的概念他也懂，但就是沒那麼多錢可花啊！
我完全可以理解這種想法，因為有很長的一段時間，我也是一個嚴格遵守不超過住宿預算上限的人。那該怎麼達到這個目標、而又同時能兼顧前面的風險原則呢？其實很簡單，當你有一定的預算上限時，你就會把不同價位、但同時放進風險成本因素的選項列出來，若是為了降低風險，但住得稍遠或沒有早餐，後者就是一種交換（trade-off）；對熟悉談判的朋友來說，相信都能好好的評估各種trade-off，然後做出適合的選擇，而不是一味忽略可能的風險而去賭運氣。
2. 運用基本談判戰術組合：上面談的是一種觀念，但當時已至此，到底該怎麼談呢？其實，你只要運用十大基本談判戰術中的其他幾項，應該就能談出很不一樣的結果，在此先列出其中三項。
(1) 高舉高打 － 當你實際想要的是全額退費，但你一開口要的就是全額退費的話，就談判的角度來說，你很可能就只能拿到部分退費，或甚至什麼都拿不到。我自己雖然不是很喜歡這種開高殺低的過程，但由於很多人對談判協議區（ZOPA）的認知有限，我幾乎每天都可以看到這種把戲，很多人就把談判變成一種菜市場喊價。
雖然無奈，但假如對方就是要這樣跟你玩，最有效的破解之道就是根本不從全額退費開始喊，而從一開始就跟對方要更多的東西。
舉例來說，若有一家飯店堅持不讓你退費，你可以跟對方說，不讓你退費也行啊，但因為航空公司那邊已經讓你退款了，現在為了要能入住飯店、你勢必得另外買一張機票飛去，但到了那麼近的時間點，機票都變得更貴了，而這都是因為對方拖拖拉拉才造成的，所以你希望對方要能負擔這個機票的價差。
你或許會覺得很疑惑，因為這樣聽起來毫無道理啊！很遺憾的是，在許多談判中，就算你要跟對方講道理；對方還不見得要跟你講道理。這樣做的理由只有一個：讓對方知道我方就是在高舉高打，與其讓雙方窮耗下去，我們這邊有多少時間可耗、對方是不知道的，但他們那邊肯定很著急，因為只要需要處理的客訴一多，他們等於要拿同樣的薪水、做更多的事，那又何苦來哉？不如把錢退一退，雙方都不用耗日費時，只要你這邊能讓對方拿到一個能對他的老闆交差的理由就行。
提醒各位，這裡提到的說法都只是一種舉例，重點是要運用高舉高打的原則而要的更多，千萬不要每個人都把上面的舉例說明當作話術去背誦使用；否則第一個講的人有用之後，平台或業者也都不是笨蛋，後面還講同一個理由的人，只怕一開口就會被對方打回票了，甚至還會被對方玩一招假意說要處理、隔了兩週之後又故意翻臉不認，不可不慎。
我有一次在馬來西亞的一家著名飯店遇到了一些問題，現場的值班主管處理得讓人不是很滿意，回國之後，我就向對方表示，這樣差勁的住宿經驗讓我完全無法接受，後來連那家飯店的英國籍總經理都直接與我聯繫。經過一番斡旋之後，他原本提出的是，招待我再去同一家飯店入住兩天，而且還升等為行政套房；雖然其實我當時每年都起碼要去兩趟吉隆坡，但我並沒有必要向對方交代我自己的行程，所以我說的是：「什麼，你還要我專程再來一趟馬來西亞，只為了來住你們的飯店嗎？別說我買不買得起機票了，光是你們這次的糟糕處理，讓我可能再也不想來馬來西亞了，你現在的意思是我還非飛過來不可，否則你們就不用負責了，是嗎？」對方也是個老江湖，知道我搞不好接下來還跟對方要個飛馬來西亞的來回商務艙機票，而除了飯店相關費用之外，他其實若在別處多了任何一元、他都不曉得要報呈什麼費用，因此他爽快的說，只要接下來一年之內，我入住他們全球的任何一家飯店，都可以享有兩晚免費；他既然實踐了「交換優於接受」的談判原則，我也不再找他麻煩，之後只把一年改成三年（這是另一項談判原則：always ask for more），就這樣答應了他。然後就在一趟歐洲旅行時，用這個優惠入住了該集團旗下最頂級的飯店兩晚，入住完之後還特別寫了封e-mail跟他說謝謝，同時也在該飯店集團的網站上具名感謝這位總經理的誠懇負責及熱心服務，把談判後的關係管理也做好。
(2) 借力使力 － 這招有兩種切入方式，其中一種就是運用對方自己的標準及政策。相信大家經常遇到各式各樣的客服會回答你說，「因為這是我們公司的規定」，這時千萬不要失去耐心破口大罵：「你們的規定干我什麼事！」而是要耐心的請對方說明解釋，到底對方公司的規定具體內容是什麼？又為什麼會有這樣的規定？舉例來說，經過一番周旋之後，萬一對方脫口而出，他們之所以堅持不退費，是怕此例一開之後、所有客人都不來了，公司難以承受這樣龐大的損失，這時你就可以假裝認同對方的對他說，自己非常瞭解他們的處境，但你這邊的壓力也很大，因為台灣這邊的公司老闆就是不讓員工在這個時間點出國，這樣好了，萬一你願意和對方簽個保密協定，不在任何情況下透露自己有拿到任何退款，甚至願意在拿到錢後簽下另外一紙聲明，聲稱自己自願無償放棄這次的訂房或整個行程，這樣是不是就能幫到它們？
萬一採用這種借力使力的談法，就算你遇到的對手很硬、就是不願意付出全額，但你能拿到的金額應該會比其他已經訂房的消費者來得多。當然在過程中，你必須要讓對方清楚，萬一談判破裂的話，對方的WATNA（最糟的下場）可能是什麼，不過那就不是一篇文章講得完的了；大概只能這樣提醒各位：「讓對方清楚」不代表一定要從你的口中講出什麼，千萬不要把這個動作操作成好像是在威脅對方，後者只會引起不必要的擦槍走火而已。
(3) 時限設定 － 這大概是大家最容易上手、也最常應用的談判招術吧！不跟對方浪費太多時間周旋，聽完對方不願意退費的場面話之後，「我相信你沒有辦法做決定，這樣好了，麻煩你找個主管幫我想辦法，請他在明天下午五點前告訴我該如何退費，麻煩你了！」這裡的重點不在於你設定的時限是什麼時候，而是你表達的方式是否有足夠的震撼效果。我有一次在比利時的一家著名飯店發生入住時對方已客滿的問題，而我不願意接受對方的替代方案，但我看得出來，現場的櫃台人員、及隨後來到的值班經理，似乎認為黃種人比較好打發，而且他誤以為當時是旺季、我沒有其他飯店可住，等於談判時沒有BATNA（最佳替代方案），所以我到頭來一定會屈服；他們不知道的是，我的談判經驗遠比他們想像的豐富，所以我當時跟他們說，我不知道該怎麼跟他們溝通，請他們找當地的最高主管來見我；而且我剛搭完長程飛機而很累，所以我希望兩個小時之內能談出結果而讓我進房休息。
兩個小時乍聽之下不算不合理，畢竟你好意思要個明明有訂房的客人坐在大廳枯等個兩小時嗎？但請注意，我說的不是兩個小時人來就好，而是兩個小時內要能進房喔！後來果然他們的總經理姍姍來遲，我們到飯點時還不到晚上六點，但等他出現時，都已經快要晚上八點半了。
接下來，對方一定會用一些言不及義的場面話來開場，這時我只是靜靜的聽他愛講什麼就講什麼；我不是要表現的很禮貌，而是為了之後的情緒反差做鋪陳。
等他講到一半，抓個機會點就開始出擊；略顯激動地跟他說，我不知道你們是怎麼搞的！你知道現場是幾點了嗎？我剛剛說兩小時要能搞定入住，現在是幾點！
接下來當然就是一連串的道歉和解釋，我則假裝頭痛的說，不要跟我說那麼多，跟我說現在是幾點就好！
於是，對方光在時間這一點上就理虧，之後還真的請剛走進另一間房間的房客出來，而把那間還沒被使用過的房間讓給我們。至於他們要給另一組房客什麼說詞及什麼樣的補償，那就是他們的事了。
我知道接下來的事寫出來，一定會讓大家覺得我窮兇極惡；但談判的確就是always ask for more，也經常必須要高舉高打。所以，在我等候他們前來處理的那兩小時內，我已經發了郵件跟訂房平台申訴，而且也同樣用時限設定（只是給的時限更短）要求他們即時協助我處理；不只如此，當飯店把房卡雙手奉上時，我還是冷冷地跟他們說，前後讓我等了超過三個小時，他們打算給我什麼交代？以這樁例子來說，我不但最後還是完成了順利入住而不致於流落街頭的目標，後來還從訂房平台和飯店兩方都拿到了賠償，也算是為我多花的唇舌和時間拿回了一些補償。
3. 找出對方的弱點或軟肋：無論是上面提到了哪一項基本戰術，不要忘記，這是建立在你找對了對象談的前提之下；很多人經常覺得自己明明做的、說的都差不多，為什麼最終結果並不是那麼好？其實一個常見的問題就是，你把時間都花在和一個既無權答應你、也沒有意願協助你的人身上周旋，當然你不會得到滿意的回答，除非對方本來就被授權可以直接退費。
因此，我經常跟大家說，盡量不要用e-mail或線上留言和對方談判，一方面對方可以主動決定什麼時候回你、以及要不要回你，再方面則是多數人很難透過文字去找到對方的漏洞。由於線上平台就是那麼多，我自己也經常不免要用e-mail和對方談，但由於前述這些限制，所以我最後還是達到了自己的目的，但我也很清楚的知道，萬一有可以和真人對談的機會，我會拿到的肯定多得多，或起碼可以讓整件事情有個更快速而不浪費時間的收尾。
我其實不是很願意寫這一段，因為我擔心會誤導更多人，好像覺得學會談判就能拿到很多不義之財一樣；所以我要藉著這個機會跟各位說，我無法做左右各位的選擇，但就我自己來說，我並沒有覺得自己橫豎都能把錢拿的回來、甚至很多時候都能拿到更多，我就任意的想退就退。不只是旅遊，就連很多一般生活中的消費糾紛，我不見得在每件事情都非要拿到錢不可。
以這次的疫情來說，許多旅行社、飯店、和觀光相關產業也都是受害者，假如我們每個人都只求讓自己一毛都不要損失，然後不管那些業者的死活，請問到最後會發生什麼事？許多人只怕會失去他們的工作、許多公司也會就此關門大吉。以為這些都跟我們無關？我雖然對如何防疫沒有專業的認識，但我很清楚，世界總要運行下去，若是每個人都只求自己不要染病的代價、卻是讓世界就此停止運轉的話，我們或許不會因為這個疾病而遭殃，但我們可能會因為世界的劇變而毀滅。
我知道在此時的氛圍下若說出這種話，聽起來好像有些政治不正確，但其實包括你是否應該取消旅遊這件事在內，那也是每個人各自的選擇。假如我們連每個人的自由選擇都無法尊重，我們到底努力保衛的是一個什麼樣的國家？防疫當然很重要，但我們真的一定非得去批評別的國家的防疫政策不可嗎？市井小民的我們，又到底掌握了多全面的資訊？就我個人來說，我很感謝台灣給了我們一個堅強的保護，我們的防疫措施及作為，讓我們感到相當安全；在這種情況下，萬一政府宣佈了哪個國家不能去，我自己一定照辦，而我們也不用像這篇文章寫的一樣那麼麻煩，因為屆時的退費處理一定順暢許多；但我們若看到任何一個國家的確診案例一多，就覺得那個國家肯定不能去了，但接下來我們不只自己做出取消的決定，同時還四處抨擊別人的選擇，這真的是我們該做的嗎？小心謹慎當然也是每個人的自由選擇，同時也是個合理的選擇，但每個人或許都有不同的選擇，而在政府禁止之前，他們也的確有那個權利；我自己是比較認同老黑看世界的這一篇（出處參此），因為許多人都視郵輪旅行為畏途，但他認為不能以偏概全的一竿子打翻一船人；我自己或許不會像他一樣繼續去從事郵輪旅行，但我卻支持他或者其他人有去旅遊的權利。我們該對付的是病毒、而不是病人，更不要說把每個根本沒有患病的人都視為潛在危機的抨擊對方會造成防疫破口了。當我聽到包括台灣人在內的許多東方面孔，走在歐美國家的街上會被人當面辱罵或挑釁，我真的覺得難過極了。但請恕我無法用不同的標準來看待相同的行為，無論是確診病例頻傳的新加坡、泰國、韓國、或日本，萬一我們在自己的國家連看到去中港澳之外的國家旅遊的人都會抨擊鄙視，請問我們怎麼去對歐美國家的那些歧視而感到不平？更具體一點來說，除非你這輩子就躲在台灣、再也不出國了，否則你會希望自己有朝一日走在倫敦或巴黎的街頭，然後讓那些老外不分青紅皂白的就說你是個病毒帶原者嗎？
因此，容我再次強調，寫這篇文章不是建議每個人都必須取消旅遊行程不可，而我絕對支持每個人在未被政府依法禁止之前，都該有自由選擇的權利。
所以，也請恕我無法就這一點做太多說明，以免大家走火入魔的覺得非要回每一分錢不可。我只能說，在實務談判中，我們的確會試圖找出對方的弱點或軟肋，假如對方期待的是我們不會在Tripadvisor留下負評，這就可以是我們的交換條件。但要提醒大家，沒有人是沒有任何弱點的，但那同時也包括我們自己；但兩方就是在談判桌上對陣時，對方也會企圖找到我方的弱點，請務必留意這點。
也順便提醒大家，前面提到的高舉高打，不是為了貪得無厭的拿到更多，而是在為之後的優雅讓步鋪路，請不要把手段弄錯成目的了。
