2022年2月25日 星期五

一場讓人尷尬的NBA灌籃大賽,該如何讓這場明星週的經典賽事能夠起死回生?

 今年的NBA明星賽週末剛結束,雖然大家都知道這不過就是一年一度的大拜拜型娛樂賽事,許多球星都恨不得利用這個週末、為已經打了大半個球季休息,但身為觀眾的我們還是從不錯過,不求所有賽事都夠精彩,只希望其中有些亮點足以讓我們回味。




然而,今年的灌籃大賽卻已經超越了乏善可陳的境界,而到了「只要自己不尷尬,尷尬的就是別人」的程度;假如這是他們的目標,那還真要恭喜他們,因為本屆的灌籃大賽大概已經到了全世界看到的人都尷尬的程度了。



即使許多回合的給分已經看起來夠放水了,今年的灌籃大賽居然沒有任何一灌可以獲得滿分50分;不僅如此,灌籃的招式沒有新意也就算了,既然是灌籃大賽、好歹要把籃球灌進籃框吧?但今年的首輪灌籃成功率竟低到僅有28%,到底我們看的是什麼?是來看安東尼(Cole Anthony)在眾目睽睽之下換鞋的嗎?

比賽過後,就連一堆NBA球員自己的失望嘲諷也不絕於耳,甚至連已經退休的名人堂球員皮爾斯(Paul Pierce)都在推特上說:「我應該也可以在今晚拿下灌籃大賽冠軍」。

不過,與其說四位不那麼有名的參賽者搞砸了這次比賽,不如說灌籃賽已經成了一個比雞肋還雞肋的存在,假如再不勵精求變,只怕未來連在明星週舉辦灌籃大賽的意義都沒有了。

為什麼灌籃賽愈來愈不精彩?難不成從2016年的拉文(Zach Lavine)和戈登(Aaron Gordon)之後,就再也沒有人會灌籃了嗎?顯然不是的。所以問題出在哪裡呢?問題癥結主要在於沒有夠份量的選手想要參加這個比賽。



對從事談判教學的我來說,要解決任何與人相關的問題,都不妨由相關人的「利益」和「立場」來看。先別急著吐槽說,「好好看球不好嗎?NBA和談判有什麼關係?」事實上,不但NBA及各大職業運動賽事的運作涉及了無數談判,當我去美國哈佛大學參加談判學程時,幾乎每位指導教授都以NBA或NFL等職業運動來舉例、甚至進行相關演練,其中又以NBA為最大宗;就連我最近才開了一場導讀會的《華頓商學院的情緒談判課》這本新書來說,作者莫麗・塔荷瑞波(Mori Taheripour)雖然是位少數族裔的女性,但向她尋求談判諮商的客戶卻也遍布MLB、NBA、及NFL。因此,除了以一位球迷的角度來看,從談判的專業觀點來分析這件事,或許也能帶給我們一些不同的啟發。

為什麼許多呼聲更高的灌籃高手不願意參加一年一度的灌籃大賽?其中一個理由很簡單,那就是他們看不出來對自己帶來什麼利益(interests)。尤其在台灣,許多人只要一聽到「利益」一詞,總想著是為特定人士帶來什麼好處,而也不知道為什麼,能帶來好處原本是件好事,但卻還是會有一些人一提到「好處」、就會連想到有人收受紅包之類的違法情事,又或者假如一個人太過刻意追求「好處」的話,就連被誤認為人品自私。在我看來,真的很好笑,因為每個人不都是追求對自己有利的選擇嗎?假如一個公平正義的社會能帶給大家最大的利益,那麼每個人不都應該致力於追求一個公平正義的社會嗎?然而,在一堆錯誤扭曲的理解下,掩耳盜鈴、此地無銀三百兩的風氣之下,每個人好像都被期待成要當無欲無求的聖人,凡事都要無私奉獻才行;若真能達成這麼一個烏托邦的理想社會倒也罷了,但現在反倒變成許多人紛紛公開指責其他人不夠無私,私底下自己卻是一毛錢或一絲好處都不想少拿,然後就把「利益」一詞污名化了,更有些人甚至把尋求彼此間共同利益的談判也污名化了。

所以,對那些本來有機會在灌籃大賽一展身手的NBA球星來說,他們的利益是什麼?顯然不是錢,因為他們中的多數人已經賺的夠多錢了;當然,錢多幾乎沒有人會說不好,但我們在衡量利益這件事時,通常也還要把風險考慮在內,而參加灌籃大賽的風險是什麼?那就是像這次一樣,因為臨場表現不佳,反而會讓自己在全球觀眾面前成為笑柄,所以在多了一個灌籃大賽冠軍頭銜也沒差的情況下,各個有實力秀出精彩灌籃的球星才興趣缺缺。



以上面那張示意圖來說,球迷的立場可能是什麼?或許多數人想要的都是讓自己看到一場精彩的秀;然而,對球員來說,他們的立場可能不是如此,而可能有許多人認為,實戰才能證明自己的實力。於是,從許久之前的詹姆斯、到灰狼去年的選秀狀元愛德華(Anthony Edwards)等許多球員,不但都婉拒邀約,而且都直言自己比較喜歡在實戰中灌籃,而不是在灌籃大賽中表演給大家看。

兩種立場看起來南轅北轍,但這其實沒什麼關係,因為談判的其中一項基本原則就是,多數人的立場相左並不意外,但我們無須硬要讓雙方的立場有所交集,而只要針對雙方的利益進行談判協商就行了,因為透過不同的方式、有時甚至是不同的框架,立場不同的兩方也有機會找到彼此利益的交集,而能達成對大家都好的共同利益。

所以,對那些有參加灌籃大賽實力的球員來說,有哪些事情可以為他們帶來利益?首先當然是知名度,但應該是要比現況更好的知名度,否則對一些成名的球星來說,可不是能上上電視就算的了;然後當然是掌聲,多數球員都期待掌聲,甚至連你我這種平凡人也有不少人期待得到掌聲;另一項則是好的名聲,或者可以說是更加正面的形象。

球迷的利益又可能會有哪些呢?舉例來說,除了單純看轉播之外,球迷可能期待更高的參與感;不僅如此,對長期支持NBA的球迷來說,他們也會期望自己的球迷資格獲得更進一步的認可,或者自己支持的球星能夠出場獻技;另一項我認為也會愈來愈重要的,則是在地社區的慈善和協助。舉例來說,當NBA明星賽改制為現在這種制度時,我自己其實一開始也不怎麼看好;然而,我不得不說,就算本質上這還是一場表演性質濃厚的大秀,但每節的優勝隊伍可以為所支持的慈善團體贏得10萬美元的善款,卻也讓明星賽起碼增加了一些競爭的意味,而且在每節的最後一分鐘、以及最後一節都可以看到各個球星更認真的打球,整體來說總比之前分成東西兩區對抗那時來的好。不只如此,當轉播鏡頭帶到能因而受惠的兩個慈善團體時,許多小朋友臉上真誠的笑容和激動的神色,更讓我們感到有人因此而得到實質幫助而開心,而也讓參賽的球星得到更正面的形象。



不只如此,就拿本屆明星賽MVP柯瑞來說,他今年的三分球神技更是讓大家目瞪口呆。每個人都知道柯瑞的強項就是投三分球,但能在任何一場比賽投進破紀錄的16記三分球、也實在太神奇了!就連場邊的球評都忍不住說:「這是打電玩吧!」看到柯瑞完全不合理的投進一記又一記的三分球,當時場邊正在接受訪問的AI艾佛森還和正在訪問他的米勒及韋德又叫又笑的抱成一團,你就可以知道那個場面有多熱烈。而在賽前,柯瑞就承諾,他會為自己在本屆明星賽得的每一分捐出1千美元、每記三分球捐出3千美元,而假如自己獲選為明星賽MVP的話,他會再捐出1萬美元。最後,拿下50分、投進16記三分球、也順利拿下明星賽MVP的他,捐出多達10萬8千美元。不但有慈善團體因而得到捐款,柯瑞本人也得到好名聲,相信也因此或許能得到一些與捐款相關的減稅優惠,對大家來說都是件有利的好事。

因此,假定能從為大家帶來共同利益的角度出發,灌籃大賽該如何所改進呢?首先就是要從刺激那些一流高手的參賽意願做起。

明星賽同樣也有很多球星不願意參加,但起碼對多數球員來說,能入選明星球員、總是一個榮耀。因此,能否讓球員認為受邀參加灌籃大賽,也是一項肯定呢?假如要朝這個方向邁進的話,或許有名次的票選能帶給大家更多的動力。而與其是針對球員進行票選,不如讓大家來票選個上半球季10大最佳灌籃,而且還分成東西區進行;為了避免還是有人藉故不參加(或是真的因傷而不能參加),就公開去邀請東西區10大最佳灌籃的前3名,哪位優先願意把握這個機會,就由哪位代表該區出賽。不只如此,為了增加他們願意參賽的誘因,不妨再增加個讓這位球員在明星賽票選中得到加權計分、甚至乾脆給他個明星賽參加保障名額,相信就會有亟待成名的球員願意挑戰。畢竟,第一檔的球星或許不在意,但有些想要爭取先發資格的球員,可能就會重視票選的加權計分啊;又或者,像前述灰狼愛德華之類的年輕球員,大家都認為他今年原本也有機會爭取明星賽一席之地,但最後還是落選了。假如能藉由灌籃賽的參賽來提升或保障自己明星賽的入選機會,何樂而不為?順帶一提,也不用擔心這樣出爐的明星球員會太水,畢竟還是要透過全國票選出來的最佳灌籃,所以想必也是有一定實力及觀眾緣者才能入選。

不過,只有兩位參賽者的灌籃賽,搞不好會太過寂寞吧?因此,起碼還要再選出另外兩位;該怎麼產生呢?在前述10大最佳灌籃的票選同時,也可以增加一個選項,是不分區的年度新秀最佳灌籃,選出當年新秀中最會灌籃的球員。相較於已經成名的球員來說,這批新秀應該更不會拒絕這個可以讓自己知名度更進一步提升的機會。那第四位參賽者要怎麼產生呢?每次的NBA明星賽都會有個主辦城市,無論是開放該市民眾票選、或是主場隊自行決定,應該每一隊要派個能飛善灌的球員出來都不難吧?差別只在於球隊的教練或管理階層,要衡量如何不讓自己的主場隊丟了面子而已,而至於產生方式,交給各隊或各主辦城市自己決定即可,就算每屆的辦法不一樣也無所謂,但相信在家鄉父老前掙些面子的壓力,會讓這位主場球員設法在賽前多練幾招。

有了上述四位人選,當然也別忘了開放自由報名,簡單說就是個踢館的概念,因為各隊的板凳上可能不乏奇人異士,假如他們平常苦無表現機會,灌籃賽可能就是他們讓全世界驚豔的一大良機。全讓名不見經傳的板凳球員上的話,就可能像今年般沒有驚豔、只有驚嚇,但有了前四位經過不同選拔產生的參賽者後,再來踢館的其他人就要很有勇氣和自知之明才行,無形中也增加了競賽的水準。而從另外一個角度來說,開放自由報名的外卡名額也有另一個好處,那就是成名球星不參加則已、若參加了也很怕被無名小卒比下去,因此讓外卡的小咖球員也有灰姑娘美夢成真的機會,不但增加了大眾觀看的興趣,同時也會讓票選產生的球員也願意拿出真本事,比賽當然就會好看。

當然,理想很豐滿,現實卻可能很骨感。即使有了參賽者之後,要如何才能讓大家願意拿出實力、上場獻技呢?假如用前面提到的利益交集來說,球員渴望掌聲、而球迷也渴望參與感,因此比例性的恢復之前也曾經有過的球迷投票、甚至結合現今更加興盛的社群媒體,讓全球觀眾都能即時給出自己的評分,就算是裁判和球迷各半也好,相信都能讓大家參與的興致提高,也能讓比賽被關注的程度提高。



或許有人也會質疑,這樣是否會影響比賽的公平程度?一方面這畢竟是個娛樂性質居多的比賽,再來無論採用何種辦法、都會有讓人質疑之處,否則就不會有當年的「9分韋德」讓戈登成為史上最讓人惋惜的無冕灌籃王這件憾事了;不過,比起灌籃大賽可能就此不辦,只要有可行的辦法,邊運作再邊修正就行了,硬是要追求形式上的公平,或許會發現這個世上凡事都不完美。但假如只是要避免灌籃比賽變成純粹的人氣大賽的話,也可以把觀眾票選留在第一輪評分就好,到了兩兩對決的冠軍決賽時,再交給受邀的專業評審即可。

以今年明星賽、正好表揚了史上75位最偉大球星來說,我覺得很可惜的是,應該邀請更多75大球星一起來評分才是,相信可以更增加對球迷的吸引力。我指的當然不是要請那麼多人都到現場排排坐、更不是要觀落陰去問那些已經不在世的傳奇球星,而是就連今年表揚75大時,雖然現場出席者巨星雲集、就連天下第一人喬丹都壓軸現身了,但還是有像大鳥柏德及鄧肯等人是以視訊方式向大家問好的,所以萬一今年能請75大球星中還在世者用遠端投票給分,會不會更具代表性?同樣的,之後除了還是邀請現場的5位評審外,萬一再加上願意遠端參加的另外10位評審,會不會就讓結果更新鮮而更不一樣?起碼我自己很期待看到這種結果會不會有所不同,而我認為假如不用專程飛到現場參與的話,或許會有更多知名球星願意投票評分。



對實質比賽內容,又可以進行什麼樣的改善呢?我自己很期待看到的其中一件事是,既然那麼多球員說自己實戰比賽中才更會灌,而實際上明星賽中出現的實戰灌籃、的確也比前一天的灌籃大賽還更好看,那就讓他們的其中一灌、也試著用逼近比賽的形式進行吧!

相較於自己可以事先準備好的灌籃招式,不管有沒有其他人配合都一樣,未來的灌籃大賽可以將其中一灌的計分、或是增加另外一灌來計分,由一位主持人現場指定另一位來觀賽而未參賽的球星,當場運球切入後把球分出去,不管是no-look passing、背後傳球、或打板反彈球都行,讓參賽者即興接球後灌籃;這樣或許失敗的可能性也高,但再高可能也不會比今年的灌籃賽還要更高到哪裡去了。不過萬一灌得成功、灌得漂亮,是不是就更能證明這位參賽者在實戰灌籃上的實力?這會不會讓大家更願意拿出真本事不得而知,但起碼可以增加一些新鮮感。我甚至不免幻想:金塊中鋒約基奇(Nikola Jokić)的傳球實力、在充滿個人單打的明星賽中很難被彰顯,但假如讓他來負責傳球做給灌籃大賽的參賽者灌籃,會不會更加有趣?雖然他或者任何人願不願意這樣配合也是一個問題,但若是因此可以讓我們看到更即興的演出,我覺得都算值回票價的。

最後,要讓更多球員更有參與意願,前面提到的在地社區慈善捐助或援助,也可能會是個重要誘因。若是每位參賽者都可以選出自己支持的一個慈善團體,凡參賽即可為那個團體獲得5千美元的捐款,獲勝者則可獲得1萬美元的捐款,而且全都會以那位球員的名義捐出,接著應該就只有去找贊助單位的工作了,而後者應該相對來說比較簡單。打著做好事的名目,假如再有那麼多人都稱傷不出,想必不是那麼好看吧?

另一個從談判角度該思考的問題,正如每場談判我們都該問的問題一樣:誰是這場談判的利害關係人?我們又該與誰談、或透過誰去談?



再看一遍我們前面用過的這張圖,假如一方是主辦單位的話,另一方的問題應該是誰?其實未必是球員本身,而是他們的經紀人,以及與他們簽約的球鞋贊助廠商。就拿Nike或Under Armour這些球鞋品牌來說好了,只要旗下球星穿著他們的新鞋亮相,別說對品牌的整體效益了,光是每年明星賽若推出個限定紀念款,應該單單那款球鞋的銷售額就遠不止前面提到的捐款金額了;在這樣的情況下,哪家品牌不會設法鼓吹自己的簽約球星參賽、甚至最好能拿下冠軍?萬一另一方的主辦單位善加操作的話,這家品牌不支持不打緊,但別家品牌可能很期待這個機會呀!萬一有家品牌能夠讓四位灌籃大賽的參賽者都清一色穿他們家的鞋,你叫其他球鞋大廠的臉往哪擺?由此觀之,其實能施力的地方還很多,而不應該輕言把一度讓我們能看得血脈賁張的灌籃大賽就此廢掉了。



這些建議,其實只是拋磚引玉,我相信有更好方案的能人志士還有很多,希望我自己這些不值一笑的淺見,能請大家多多包涵。我其實真正想要強調的是,即使近幾年來的灌籃大賽似乎讓人看得愈來愈辛酸,但我相信江山代有才人出,NBA應該為他們搭造一作更值得一戰的舞台,也才能讓我們這些球迷再看到像拉文和戈登世紀對決那麼精彩的灌籃大賽;很多規則和辦法都是可調整的,因為史上最可惜的無冕灌籃王也不只戈登一個,就像我也不知道年輕時的伊古達拉(Andre Iguodala)為何沒拿下灌籃冠軍、之後卻也不願再參賽,讓這些到了現在這把年紀都還那麼會灌籃的球員,願意在顛峰期參賽爭取榮譽,會是所有球迷之福。讓我們一起期待一個更值得一看的灌籃大賽吧!

2022年2月17日 星期四

每一次的「不」,都讓你往成交更近一步,《當客戶說不:世界頂級銷售大師教你四步驟馬上成交》打破市場成規的業務必備技巧

 我自己以銷售為主題的公開班【銷售贏家】系列目前有兩個課程,一個是即將升級為兩天班的【銷售贏家必勝攻略】,另一個則是【進階拒絕處理】。談到拒絕處理,幾乎是每位從事業務工作者的基本功,因為我們每天都有可能面臨來自客戶的拒絕,許多人都有大量被拒絕的經驗,但卻未必有面對及處理這些拒絕的能力。讓我訝異的是,國內專門針對拒絕處理的課程其實相當少,也就是說,針對這個對許多從事業務銷售工作者來說的核心能力,反而不見得有那麼多專業課程及培訓管道協助大家加強;或許也正是因為如此,才讓許多業務朋友只能土法煉鋼式的從錯誤中學習,從自己不斷遇到客戶而碰壁撞牆的慘痛經驗中,設法闖出一片天。




這樣的經驗,相信許多從事業務工作的朋友都遇過,而很多人甚至會說服你這是對的、甚至是必須的。我自己當初也是個半路出家去當業務的人,所以我對這種境況也不算陌生。然而,不管是從我自己本身的經驗、或是從我周遭許許多多從事業務工作的朋友身上來看,這種土法煉鋼式的養成方式,其實是一種折損率很高的方式。很多人或許在歷經挫折後,就放棄業務工作了,還會被身旁的人笑是不耐高壓的草莓族;還有些人或許留下來了,但卻因而變得油條了,也許混碗飯吃不成問題,但卻無法讓人感到他對這份工作的付出及熱情,甚至連他自己都不認為自己有著足夠的熱情,但他可能誤以為業務工作本來就是如此。其中或許只有1%的人,能成為讓人滿意、也獲得尊重的超級業務,但假如採用不同方法的話,其實比例應該更高於此,也不該有那麼多優秀的人才在過程中被折損或選擇放棄。

最近看了一本書,叫做《當客戶說不:世界頂級銷售大師教你四步驟馬上成交》(When Buyer Say No: Essential Strategies for Keeping a Sale Moving Forward)。我原本以為這是本專門講拒絕處理的書,沒想到本書除了拒絕處理的議題外,把我在另一個【銷售贏家必勝攻略】提到的銷售環節及許多其他細節也講解得很清楚,甚至其中還有兩章是專門講如何談判的。本書兩位作者之一的湯姆.霍普金斯(Tom Hopkins),是著作等身的銷售大師,雖然本書在技法面和我未必相同,但許多觀念卻是一致的,加上本書也提供了許多精彩的範例,相當值得每位從事銷售工作的朋友一讀,而我也希望這篇摘錄及感想,能讓更多朋友對這本書更感興趣。畢竟,銷售其實有更結構系統化的方法,能讓大家都能開創業務佳績,而不能只單靠土法煉鋼的愛拚才會贏就習以為常了。

假如你從事的是銷售工作,你多半使用的是觀望式銷售、強推式銷售、還是結構化銷售?

觀望式銷售 = 你把自家的產品或服務解說完成,自己就覺得可以打完收工了,接下來就靜候客戶是否願意結帳下單

強推式銷售 = 在書中也被稱之為線性說服模式,也就是相較於上面那種略顯佛系的銷售方式,這種業務一遇到客戶猶豫,就會繼續推銷、繼續施加壓力、繼續催促,直到客戶願意下單為止

結構化銷售 = 運用一套有結構的銷售模式,不但知道自己當下在銷售環節的哪個階段,同時也知道下一步要怎麼做



可想而知,本書主張的是第三種的結構化銷售。本書的結構其實相當清晰,同時也是本篇文章示意圖的上圖,在書中出現多達13次,作者稱為說服客戶的循環。我把其中各段加上不同的顏色,因為本書的不同單元就是依序闡述和說明各段的內容。

我自己經常受邀到各大企業進行銷售課程的企業內訓,台下通常坐著許多第一線的業務人員和他們的業務主管。雖然認真的sales還是很多,但不難發現,許多sales根本是被公司逼來的而無心上課。我自己私下與他們好奇地聊聊,發現他們之所以如此抗拒,主要有3種原因:(1) 覺得上課或接受訓練的效益不夠高,與其花一整天坐在那上課,不如多花點時間去拜訪更多客戶還更有用;(2) 完全誤解銷售的本質,認為自己目前這套很有用,根本不需要去學其他一些有的沒的;(3) 一聽到什麼銷售模式或策略就頭皮發麻,但又不想讓別人知道自己不耐煩去理解那麼多陌生的名詞或區別,總覺得靠著臨場反應就可以交差,甚至期望公司直接給他一份看了就會填的表格就行。

我無意批評他們這種想法,而且我還蠻體會他們這種心境的。因為我自己當年也是坐在台下的一員,而我必須要說,這行只知道說學逗唱的講師還真的不少,每個人只要講得頭頭是道、再做幾張看起來蠻像樣的投影片,接下來就可以按時數收錢。至於上完他的課程後,學員到底能不能真的應用到自己的銷售上,他也不管,反正只要有下一個客戶願意上鉤就行。我自己經常在想,萬一一位教銷售的老師自己對於本身工作的期待是如此,也就是只求有客戶願意下單即可,那他會教別人教出什麼樣的銷售呢?只怕也就是那種厚著臉皮、死纏爛打型的強推式銷售吧!難怪那群學員會覺得坐在台下是浪費時間了。更慘的是,那種講師通常起碼還都有三寸不爛之舌,要不然早就在市場上混不下去了,所以這種人其他的不行、唬爛的功力倒是一等一的;於是上完這些人的銷售課程後,認真上課的那些sales也變得愈來愈會唬爛了,但反而更讓客戶對業務反感。

我自己唬爛的功力沒有那麼深厚,所以只好另闢它徑的換條路走,也就是設法過濾出真正需要我的客戶。就在最近,我接到一場邀約,換了是別人,只要有錢賺,就先接再說了,哪管什麼適不適合?但我聽完客戶的需求後,我很直率的說,想要解決這個問題,最好的方式就是把該公司目前現有客戶的實際營運狀況拿出來,大家共同檢討才比較有意義;但我相信對方是不願意為了一堂課程洩漏營業機密的,而我其實也根本不想知道他們的機密,所以大家不如省事事省,讓他們另請高明即可,因為我相信總會有老師願意為他們寫個簡單的案例出來讓他們練習,我當然也做得到,但我不認為那麼簡化的版本、對他們會有什麼實質助益。更實在點說,若寫的複雜些,就會有人在弄不懂之餘、抱怨和他們的現實狀況不符,但若寫的簡單些,就會有人心裡暗想,自己花那麼多時間來學這麼顯而易見的做法能有什麼用,所以這種錢不如讓別人賺即可,我可以把自己的心力放在更需要經營的生意及客戶上。

真要我說的話,要知道一個銷售課程有沒有用,其實你就看看這個老師懂不懂什麼生意該做、什麼生意不該做,還是他葫蘆賣的是一副仙丹,所有客戶有什麼問題都能藥到病除;坦白說,即使青菜蘿蔔各有所好,後者卻不是個我自己會追尋的目標。

有人或許會懷疑,接不到訂單的話,活都活不下去,哪還能挑什麼客戶?這時我就會奉勸有這種想法的朋友:既然短時間還做不成什麼生意,不妨趁著這種時機沉澱想想,到底是自己這種今朝有酒今朝醉的想法、才造成眼前生意冷清的現實,還是真的因為自己專注經營更有前景的客戶,才沒有生意?

當我自己在一家知名跨國企業負責業務工作時,我曾經在那年的第一季還沒過完、也就是接近三月底的時候,拿到的訂單就已經達成全年業績了;可別以為是公司大發慈悲,給我訂了個很好達成的業績,因為我這世人都還沒遇過那麼好的公司。就在我說的那一年,我全年業績的成長超過50%,傲視所有其他國家的團隊。

每個人都有風光的時候,而我可能和多數人不太一樣的地方,是我曾經在好幾個截然不同的產業,擔任必須實際扛下業績的工作,而我在那幾家不同產業的公司也都屢屢寫下佳績。所以我更清楚,結構化銷售不只是聽起來比較高大上而已,而是我萬一不懂得有系統、有結構的銷售,我絕對不可能在性質不同的那麼多產業都能締造如此高的業績。奉勸那些總覺得自己現在很吃得開的朋友一句,你的銷售技巧未必不如我的好,但除非你肯定自己能在不同的行業及不同的國家都能一直順風順水,否則光是會在一時一地賣同一種產品、或打著同一家公司的旗號去賣,難保哪天那個行業突然就變成昨日黃花。到時候你既有的銷售技能,是否還能繼續幫不同的公司業績飆升,那就會是人生下半場的重大考驗了。

《當客戶說不》的銷售架構不僅清晰,而且乍看之下簡單無比。本書的說服客戶循環其實主要只分成一個外循環及一個內循環,外循環指的是銷售過程中的四個關鍵步驟

1. 與客戶建立融洽的關係(Establishing rapport)

2. 瞭解需求(Identifying needs)

3. 展示問題的解決方案(Presenting solutions)

4. 在收尾時向客戶提問/成交型提問(Closing questions)

相信所有從事業務工作的朋友都知道,與客戶間的關係夠融洽,就能提高銷售的成功率,因為融洽的關係會讓人感到舒服,進而就更能建立信任。

雖然這個道理人人都懂,但到實務上時卻常被誤用及濫用,所以我們不時會看到一些「泡茶型」的業務,也就是不時跑去客戶那泡茶聊天;還有一些業務明明跟客戶沒那麼熟,卻也誤以為非得把關係搞好才能做成生意,但也不知道是從哪學來的,就沒事喜歡跟客戶瞎扯一些五四三,誤以為這樣才能建立感情,殊不知在某些不喜歡被浪費時間的客戶眼中,自己早被貼上一個「滿嘴廢話」的標籤,反倒更得不到客戶的青睞或信任。

我非常認同書中的一句話:「如果『說服客戶』是『引擎』,那『融洽的關係』就是讓發動機運轉的『油』。」書中有許多實際的做法及說明,容我在此只摘錄3項:(1) 重點在於時時關注對方的感受(2) 善用如音調及肢體動作等非語言行為(3) 什麼是最好的握手方式?那就是不用同一種力道去和所有客戶握手,而這點其實也適用於許多與客戶的不同互動上。

至於瞭解需求,主要來自於兩項技巧,一種是傾聽技巧,另一種則是發問技巧。在我設計的【銷售贏家必勝攻略】課程中,我們的課程主體其實只有三項技巧及演練,而其中有兩項都屬於如何問出好問題的技巧。不管是公開班或企業內訓,我經常感覺學員對於這些不同種類的問題演練都有些無奈,好像有種自己怎麼可能不會問問題的疑惑;我也相信那本來就是他們日常工作每天幾乎都要做的基本功,但出乎意料的是,通常有超過三分之一的人上台演練時,卻真的好像完全不會問問題一樣。

可不要以為那是他們在課堂上發揮不佳,不管是我為了授課需求而私下去當神秘客、又或者是我自己碰巧遇上賣車賣房或賣保險的各式sales希望我能掏錢成交,實際狀況會讓所有自認自己懂得何謂銷售的人意外,因為別說問不問得出好問題了,我經常會遇到根本不問任何問題,只不斷一直說自家的產品有多好、然後一直推銷的sales。30分鐘下來,他們之中有人連我是做什麼行業、以及到底為什麼想買這件商品的原因都沒問過,顯然他們也沒興趣知道,然後他們自認為就能說服我下單?向來有些人的業務工作,遠比我自己從事過的任何業務工作都還更好做啊!

針對發問技巧,書中提到了4個探索性問題:

(1) 由誰來做最終決定?

(2) 您什麼時候需要解決方案?

(3) 如果我們的產品可以完全滿足您的需求,還有什麼因素會影響您在今天做出購買決定嗎?

(4)價格是您唯一考慮的因素嗎?還是品質也同樣重要?

至於展示問題的解決方案,書中譯做銷售陳述、我則通常稱之為銷售型簡報(sales presentation),光這項本身就又足足講一天都講不完了,所以在這篇文章就暫且先略過,只是先藉由本書的其中一點提醒大家:每次與客戶接觸,都是進行銷售型簡報的機會,所以別一聽到「簡報」二字,就誤以為只有放著投影片解說產品特性和賣點才叫簡報了,你必須要有隨時隨地都把自己的說明具象化的能力,然後才能提高成交率。

而在成交型提問這項,作者有個觀念是我再贊同也不過的了,那就是把你用來締結成交的問題,一項一項腳本化的好好寫下來,並且經常練習,不要只靠著自己的即席臨場反應去成交,也不要只會面對每個客戶都只會千篇一律的成交話術,你才能成為一個好sales。

書中提到三種收尾方式,而你應該依據每一種不同方式寫好收尾的問題:

(1) 直接收尾
「您今天想訂多少件這個商品?」

(2) 試探性收尾
「如果您確定要這件的話,需要額外的禮盒包裝嗎?」

(3) 交替前進式收尾(或稱選項型收尾)
「您要用現金支付、還是信用卡支付呢?」


無論是這個循環的哪一步,在你採取下一步行動前,別忘了自己有3個可能的行動選項:

(1) 問一個問題,收集你需要的資訊、或闡明你的觀點

(2) 進行陳述,回答客戶的問題

(3) 保持沉默

正如書中所述,四個步驟、三種可能採取的行動,看起來所謂的結構化銷售,也沒有那麼複雜,不是嗎?



雖然本書的賣點理所當然的是這個結構化的說服循環,但我也提醒大家,對許多人來說,或許更有助於你上手的另一精華,是書中多達六篇的範例式情境實踐。認真看完那些例子,以及其中的對話與問答,或許能讓不同行業的你得到不少可以即刻上手的啟發。

最後,針對拒絕處理,要讓自己不被客戶的「不」輕易打倒,請把它和「好」或「成交」連想在一起。

書中舉的這個例子,真是太值得分享了:假如你每拜訪五個客戶、就能拿到一張訂單,就代表你會聽到一次「好」及四次「不」;而假如每張訂單會帶來1000美元的業績,你其實可以把那每一次的「不」都當成250美元。

試想,當每個人對你說「不」拒絕你時,若對你都等於是250美元,你還會那麼沮喪嗎?只怕歡迎都來不及呢!

每一次的「不」,其實都會讓你往成交更近一步,希望大家都能更正面的迎接每一次挑戰,而且化阻力為助力的往不斷成交的康莊大道邁進!

2022年2月15日 星期二

不像洛杉磯公羊能在超級盃逆轉勝,從《我的主場隊》看NFL冠軍教練的3大法寶

 昨天是一年一度的超級盃,恭喜公羊以逆轉勝勇奪冠軍!最近也看了一部與美式足球相關的片子,原本我是心血來潮想要看些比較輕鬆的喜劇片,突然發現Netflix有部亞當山德勒製作、凱文詹姆斯主演的新片《我的主場隊》(Home Team),我就毫不遲疑地點進去看了。後來發現,雖然其中有些片段還是企圖想有些惡搞的意味,但真實事件改編的這部片子、卻比多數亞當山德勒的片子都認真許多,甚至主角凱文詹姆斯本人幾乎完全不搞笑,真的讓我非常意外,但卻不是失望那種意外、反倒是無意間看到一部正向積極而老少咸宜的片子那種意外。





就像《眼鏡蛇道館》在美國收視奇佳、但在台灣好像沒什麼人看一樣,這部《我的主場隊》在美國也一度成為串流平台點擊率的冠軍,但我猜想在台灣應該很容易稍縱即逝的讓人忘了它的存在。

《我的主場隊》號稱改編自今年才退休的美式足球傳奇教練尚恩培頓(Sean Payton)的真實故事。培頓一度是NFL最高薪的教練,他在帶領紐奧良聖徒隊拿下冠軍後,居然因為被發現球隊有鼓勵製造對方球員受傷的醜聞,而在2012年被NFL禁賽一整年。



被禁賽之後,他決定去找因為和太太分居而久未謀面的小孩,正巧看到兒子康納在當地的6年級美式足球隊、戰績慘不忍睹的狀況,雖然父子倆之間有許多隔閡,但他還是在大家的期待下,成為那支少年球隊的教練組一員,後來也神奇地讓那支球隊脫胎換骨。

雖然有些細節經過修改,包括培頓和他的妻子其實是他被禁賽那一年才正式離婚的、以及他們其實還有另一個女兒而在片中未曾出現等等,但多數劇情其實都跟事實相符,甚至連他兒子的球隊最後在冠軍賽對上的對手都相同,但我最喜歡的部份,其實是這部片子呈現的正面意義,以及片中一些與家庭相關的連結。

舉例來說,雖然片中根本沒提到培頓另外有個叫梅根的女兒,但現在擔任體育線記者的梅根不僅可愛,據說本片其實是根據她當時拍的一部簡單紀錄片而來;不只如此,本片導演是名不見經傳的基南兄弟(Kinnane Brothers),但不只擔任導演的兩兄弟而已,從編劇、攝影、製作人,這部《我的主場隊》居然有他們家的八位兄弟一起投身製作陣容,真的是件難得的壯舉。

1. 求勝意志:培頓一開始加入那支小朋友球隊的教練團時,知道這支一勝難求的球隊、需要的是脫胎換骨的大改造,於是他對那群輸到已經習以為常的小朋友說:「打美式足球的唯一原因就是樂趣,而要得到樂趣只有一個辦法,就是贏球。」

這句話出自一個冠軍教練口中,真是再貼切也不過了。我們從小也常聽到「勝不驕,敗不餒」這句話,但有些人似乎把這句話錯誤解讀,好像那指的是對輸贏都不在乎一樣。其實認真來說,得勝了之後不要過於驕傲,為的是要讓自己持續進步、也永遠做好準備,為的就是再下一次的勝利;至於失敗了也不要氣餒,更是為了讓自己保持高昂的士氣,認真檢討、找出原因,並追求更大的進步,為了還是要在下一次贏得勝利。假如根本不追求勝利,我們又怎麼會願意付出汗水和努力?我自己對現在中小學運動會時有學校常常對小朋友說,「每個人都是冠軍」、然後每個人都發面獎牌的作法感到怪怪的,因為我總覺得,應該是對大家說,「只要願意付出努力,每個人都是冠軍」才對吧!假如並未付出全心全力,只靠別人嘴巴說說、就認為自己也是冠軍的話,我們又怎麼教孩子們好好努力?對我來說,我們當然不能為了勝利就不擇手段,我們也不應該為了一時的失敗或挫折就喪志,但假如我們喪失了求勝意志,就可能也失去了為人生拚搏的動力了。與其說我們追求的是勝利的成果,不如說我們應該培養的是追求勝利的意志力,以及為了完成那個目標、而找出方法並具體執行的能力,就這點來說,過程有時甚至比結果更重要。

在我設立的【一談就贏】公開班,我也經常和大家灌輸相同的觀念。幾乎每班都會有人這樣想:「我是來學習的,贏不贏不那麼重要,拿不拿得到課上的冠軍也不那麼重要」;當然,你若不在乎課堂上的冠軍誰屬,但你卻能確保自己在現實世界中都能排除萬難並克敵制勝,我也會很為你開心。然而,根據我的觀察,現實狀況卻往往只有更困難、而沒有更簡單的;也就是說,萬一你連在上課這種壓力較小的環境下,都還找不出讓自己能有效致勝的方法,通常你在現實環境中,只會有更發揮不出本來實力的狀況。

我甚至擔心,一開始與大家講些大道理、或溫情喊話也沒什麼用,所以我通常會選擇冷酷的對大家說,「對我來說,你們的決定和選擇夠不夠好的標準只有一個,那就是你們最後會不會拿下勝利。我不想聽到『假如……,就會……』的空話,當大家都面對有限的條件、在有限的時間下面對相同的挑戰,萬一有其他組獲得更多分,那就代表他們做得比你們好,plain and simple」,我甚至還會刻意戳破有些人的幻想而有話直說,「不要再催眠自己,認為自己只是因為沒那麼想贏而沒贏而已;等到你贏了,大可以之後再說一些自己不太想贏這種空話,但假如你根本沒贏,就不要自欺欺人地認為自己只要認真就能贏。」這些話聽起來太殘酷?我倒是沒遇過太多玻璃心的學員,反倒是上完課後,幾百位朋友都更能面對生活及工作中的種種逆境,奮發圖強的找出更多解決之道,而與其說【一談就贏】這個課程教得有多好,不如說大家從中找到了讓自己變得更好的企圖心,以及強化了自己堅忍卓絕的求勝意志。



2. 換位思考:培頓教練剛剛那句話其實還沒講完,因為他的下一句話就是,「要贏球的唯一辦法就是這個」,然後就把他熬夜手繪的戰術手冊分派給大家。他把NFL的頂尖戰術具體畫了出來,但教練當久了的他,卻沒有意識到一個根本的問題:這些6年級生根本無法無師自通的理解這些戰術,就連他們原本的教練也未必能理解這些戰術。

我們在工作時也經常遇到這種狀況,許多主管或資深同事會把自己駕輕就熟的許多事項,當成其他新進同事都一定能理解或快速上手,甚至把自己過往的學習曲線套在每一個人身上,認為凡是做不到的人、肯定就是不用心,否則自己過往一週就能學會的事情,為何新進同仁花了超過一個月都做不好?然後就斷定對方肯定是打混摸魚了。殊不知,每個人都有不同的背景經歷,每個人也都有各自的強項和不足之處,不但一樣米養百種人,每個人本來就會對同一件事情有著不同的學習曲線,做為主管或工作上的實際指導者,除了要懂得換位思考外,有兩件事情更是要務必理解:(1) 主管的職責不只是告訴對方做什麼或怎麼做,而是要找出讓大家更有效率完成一件事情的方法,假如你只會分派任務、但卻無法解決對方就是不懂該怎麼做的道理,你也許也該同時檢討你自己;(2) 不只每個人都不一樣,每件事也不見得只有同一種作法。當你的團隊成員無法用你的方法奏效時,不如請他們自己想想看,該用什麼方法才會更好。

所謂的「換位」,在本片中不只是站在對方的角度想之類的同理心而已,培頓教練還真的把一堆小球員都換了位置,就連四分衛也不放過。原來的四分衛改去當跑鋒後,居然更加釋放了本身的潛能;但當新任四分衛更加不能理解戰術時,培頓教練居然用他能理解的餐桌及食物來比喻,讓他也能快速理解到底該執行哪個戰術。因此,就像很多人經常疑惑的問我:談判不就是要「說服」別人嗎?我都會微笑地搖搖頭,因為真正能夠換位思考的人,不是只認為自己最對、然後就要求別人去理解他或接受他,相反的,假如你還真的認為自己在某方面有著更深一層的認識,你為什麼不能改用對方能接受的道理去讓他理解呢?真正的專業,不是用一堆別人不懂的艱難專業術語來證明自己有多「專業」,而是要用別人聽得懂的話、去讓他了解他原先不懂的東西,才叫真正的專家。

之後,當培頓教練這一隊面對常勝冠軍豪豬隊時,果然初次見面就把對方狠扁一頓、輸到差點抬不起頭來;沒想到,在季末的冠軍賽時,兩軍又狹路相逢了,培頓教練一心想要求勝,在苦思不到如何破解對方的戰術時,打電話給另一位資深教練求教,結果發現了那是匹茲堡鋼人隊在早年用過的其中一個戰術,而那位求教對象也告訴他破解之道。

其實,不只美式足球,在談判或其他商場經營也一樣,你不能只顧著自己怎麼做才會最好,你要能了解對方、掌握對方的動態及過往紀錄、甚至能夠預測對方之後會採用的下一步及後來幾步,你才能提高勝算。

在這樣的過程中,無須自視甚高而諱於求教;像這樣多向同儕或前輩求教的動作,一方面可以讓自己多些沙盤推演的機會,再方面也經常會讓我們得到許多原先可能未曾蒐集到的市場情報,千萬不要因為只顧著自己的面子、或者自認為自己就能搞定一切,反而失去了讓自己準備的更完善的契機。



3. 重視感受:這部片子幕前幕後的重點都在於歌頌家庭價值,但我覺得與其只是八股的說家人及親情很重要,不如說每個人都要清楚自己要的是什麼,以及隨時要能讓自己重視周遭每一個人的感受。

培頓教練就是為了讓自己不常謀面的兒子與自己關係更加親密,所以才願意投身指導一支自己原本不會有任何機會接觸的少年球隊。然而,到後來新聞媒體發現他在執教的身影,接著對他的批評及揶揄讓他動氣,反倒讓名氣夠大的他變得更不想輸、而變本加厲地要求這些小球員發揮他們能力未及的表現,這時的他想得更多的是他自己的名聲、而不是他原來想要改善的父子關係了。

當你想要什麼,你未必就會得到什麼;但當你連自己真正想要些什麼都搞不清楚,你就可能無意間反而讓自己失去的更多。即使我們這輩子應該都無法戴上NFL的冠軍戒指,但這點對我們每個人都相同;許多人想要更優渥的收入,但卻在周而復始努力賣肝的情況下失去了自己的健康,最後賺來的錢反而多半拿去看醫生;還有些人努力了一輩子,就是想給妻小更好的生活,但之後卻遺憾的發現,由於自己花在工作的時間太長、反而疏遠了另一半和自己的小孩,等到自己退休了,卻與家人都疏遠了、甚至自己也發現自己和小孩相當陌生,所以前半輩子的辛苦又何苦來哉呢?

對我來說,或許《我的主場隊》這部片子最棒的一點,是培頓教練加入的那支球隊,並沒有像今年的超級杯冠軍洛杉磯公羊那麼神奇,在終場前1分29秒達陣逆轉了辛辛那提孟加拉虎;培頓教練在最後還有機會可以反敗為勝情況下,聽進了他兒子的話,避免讓自己的自大、造成更多人的遺憾,最後讓所有坐板凳的球員都有上場機會,因為他要每個隊上的一份子都能親身享受上場的成就感。最後他們雖然輸球了,但整支隊伍卻更加沒有遺憾,因為他們彼此之間的情感經過考驗後都更加緊密了。



重視別人的感受,才有機會讓自己做出不同的選擇,也讓我們更有機會成為一個更好的人。


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2022年2月10日 星期四

為自己發聲,並不會讓你我變成壞人,讓我們一起來鍛鍊自己的自信肌肉吧!

 你對一場導讀會的期待是什麼?帶領大家把一本書的精華複習一遍,為讀者講解其中的重點環節,還是提供懶人包式的說明、讓即使沒看過書的人也能隨口說出那本書在講什麼?





這些效用固然都很好,但既然要辦一場讓大家可以實體見面的導讀會,我對一場活動的期待當然不止於此。尤其針對談判書,坊間有許多同類書籍充滿不少似是而非的謬誤,而即使是那些真正值得推薦的談判書,一般人想要看懂或看通、似乎也很吃力,所以我陸續針對自己掛名推薦的幾本談判書推出了導讀會,希望能讓對談判有興趣的朋友能更瞭解這幾本經典,並且也藉由這場導讀會讓自己得到更多的練習。畢竟,談判是種要能實際派上用場才有用的技能,光是知道書中寫了哪些要點不重要,能夠讓自己擁有實際可運用的方法及觀念才更重要。

農曆年前,我們針對《華頓商學院的情緒談判課》這本好書推出了一場導讀會,希望藉由以下幾位朋友的心得,能夠讓大家搭配本書服用時更有更多收穫。



在公務人員培訓領域有豐富經驗的佳津,分別從作者、書中內容、以及當天不同演練的回顧,堆砌出一篇層次豐富的心得(全文見此):

很開心暌違許久後又踏入「一談就贏」的教室,而且是一場跟過往談判課程很不一樣的導讀會。

【導讀作者】
我,不是談判界的大門未知子

有什麼是你不為人知的脆弱一面?
而你,是否選擇遮掩,只因為對自己沒有自信而不敢示弱?
還是你選擇積極正視,用溫暖的方式影響更多的人?

本書【華頓商學院的情緒談判課】作者 Mori Taheripour,就是這麼一位溫暖正向的女性。他選擇出書揭露自己罹患了連同事都不知道的病症,但更進一步地,作為寫書的起點,她在書中分享一直鼓勵她、為她「創造」而非「限制」可能性的醫生的正向態度。

她秉持著「社會影響」的核心信念,找到適合的角度,從主修公共衛生,到投入運動事業,乃至於到談判教學,她拋開了「談判就是咄咄逼人」的框架,重新建構一個新式觀念的談判課堂,她決定由講座自身做起,讓學生不只從她的「言」、她的「行」,也從她的「身」學習到「談判」。

她在教室中決定以身作則,勇於展示自己的脆弱,不掩飾自己的失敗,她不扮演談判界的「大門未知子」,讓學生也敢於面對自己,抱持開放心胸及好奇心探索,並展現出談判的多元面貌。

Mori 的談判教室,不僅拿到 7 次教學獎,更被世界頂尖華頓商學院的學生認為,與其說這是一個談判課程,不如說,這是一堂瞭解自己、療癒自己的課程。(接受訪問連結

【導讀本書】
用自己的自信肌肉  推倒妄自菲薄的高牆

初讀這本書,便發覺這本書,跟之前翻閱的談判書籍很不同。

相較於其它談判書「陽剛」而重「技巧」,這本書像是一位「柔性」而重「心法」的教練,陪伴你一路走過這趟談判的學習旅程。我開始懂為什麼上過她的課的學生,都會說這是一門與自己和解、療癒自己的課程了。

而 Mori 教練的第一件事,不是急急忙忙塞給你很多,但也許不適合你的談判技巧,而是先引導你認識自己,陪伴你拆除談判桌上可能招致破局的地雷,因為這些未爆彈都可能反過來炸傷「自己」。像是最嚴重的「妄自菲薄」、「不設限的討好別人」、「過去的傷痕經驗」、「過度自信」、「被同溫層包覆的驗證性偏見」、「不建立關係便粗暴地直接進入談判」等。

如果說,談判是一套與人互動的系統性原則,那在解決自己的問題之前,要先「照顧」好自己。安內,方能攘外。

而在幫你「調整體質、增肌減脂」,鍛鍊自己的「自信肌肉」後,還幫你配備了幾項工具,讓你有強大的能力,足以推倒妄自菲薄的高牆。「保持開放心胸」、「時時探索好奇」、「標準配備同理」、「打破框架創意」及「心流般地專注」,就是你在談判時,有機會打動對方,讓其點頭答應合作的武器。

是不是很不一樣?跟我們對於「談判」總是「咄咄逼人」的既定印象很不一樣耶?

這本書讓我對於「一位好的談判者」的人形輪廓,有更近正確的認識。


【導讀小組牌卡交換競賽】
不畫地自限的成就  來自於勇敢對既有資源的不將就

……很久沒有踏進一談的教室演練,與我的記憶相比,無論是我們這組,或是其它組的同學,都很迅速地積極討論,並先問自己:依據現在的情況,我們的目標是什麼?也能據以擬定策略。我很喜歡我們這一組有想到的一個可能選項是,可以跟另一種計分規則的組別交換,而不是僅在同一種計分規則的組別內交換組員。因此相較於過往,我覺得在釐清目標、蒐集資訊及擬定策略這幾方面,是比以往的我有進步。

但以這個活動設定來說,這幾項的進步抵不過我們在一個環節上的疏忽—「目標設定過低」,以致於後面的資訊蒐集及策略擬定都偏斜了。以我們的牌面來說,這起因於我們太依賴手上既有的籌碼及資源去規劃策略及方案,失去了大破大立的機會,反而作繭自縛了自己的選擇性。這也讓我猛然驚醒!這不就是書中的第 1 章所謂的「別妄自菲薄」的真義嗎?我想這可能也是作者進行談判教學這麼久以來,最想要跟立志成為一位好的談判者分享的「自己的高牆」,真的是準備談判工作中最核心關鍵的起手式。我們都以為書中的「妄自菲薄」,是那種「內向自卑」的懦弱,其實非僅於此。當我們耽溺貪戀於現狀(無論現狀是不錯或是不好),而設定過於容易達成的目標(公務機關很多 KPI 都是如此啊!),這也是一種懦弱,也是一堵畫地自限的高牆。

生活中有太多情形都是如此呀!我印象最深刻的是寫論文跟做簡報,其實寫的時候就自覺不夠好,但我已經寫了 10000 字了耶?!要砍掉重練嗎?況且時間已經這麼趕了,我真的要全部翻盤嗎?不這樣做應該也是能畢業吧?還是我在一些地方「微調」就好?(從結果論,原來的路確實走不通,我當時確實是砍掉重練才寫出拿到論文獎的論文。不過那次並非我勇敢,只是因為「幸運地」電腦當機但我沒存檔才逼出來的好結果)。

當我仍有空間餘裕可以突破,卻開始妥協將就於現況之際,就是開始在自築高牆。不畫地自限的成就  來自於勇敢地對既有資源的不將就。

【導讀交易賠償演練】
打破談判者就是好鬥勇猛的刻板印象

……從這個活動開展練習,對我是一個很好的開始。首先是個案資料雖然牽涉到法律及保險專業,但問題很生活化,因此大家很快就掌握個案的輪廓,並且有一小段小組討論的設計,也很適合我這種反應太慢、經驗又不多的人,可以從小組其它人的不同觀點,先消除一些不切實際或解讀錯誤的資訊,畢竟跟對手一對一演練的實戰經驗很珍貴,如果是糟蹋在自己對於資訊的理解不完全,那成本可就太高了。

這個個案很叫絕的原因是,案例中的當事人之一,「理直」卻沒有「氣和」,被怒氣衝腦下做出魯莽行為,反而讓自己得不償失。這在社會新聞中屢見不鮮。男女感情濃情密意時的「心甘情願」為彼此付出情感,後來發現渣男真面目後自覺感情受到詐騙,卻告不成刑法上的「詐欺」(不代表民事也可脫身),一怒之下重傷報復對方,反而讓自己吃上官司(而且說不定當事人還覺得,這樣我也覺得爽!)。

案例也是異曲同工。一開始小組討論時,也是有組員覺得對方全然沒有勝算啊!看不出我們哪裡會輸?而事後討論亦可見得,多數人也是如此的想法,大家都因為一方的當事人的「理直」,而當然認為「氣壯」,在情緒的推波助瀾下,天平往一方當事人傾斜(只是比例多寡的問題),而沒有發覺顯而易見的「致命盲點」:這位理直卻氣莽的當事人,一旦被緊咬住刑事案件的成立時,局面可是立馬翻轉了啊。

……演練讓我回想起,這本書中一個我很喜歡的比喻。作者以「使用 google 地圖到達目的地」來比喻「利益」與「立場」之分。我們在出發前都會問自己:我們要去往哪裡?而「目的地」就是你的「利益」,一如我們都是為了「我們的利益」而開展一場談判,這是我們談判的動機;而「立場」則是所有可能達到利益的方式。就像要去 101 大樓可以步行、搭捷運、公車或計程車等。

這給了我2個看見:即使立場看似對立,也不代表只能一人或甚至沒有人去成目的地,因為我們各自背後隱藏的需求、願望、恐懼或渴望,不一定完全相左。我們在演練時各自迴避弱點,放大自身情緒,只是思考我要講什麼?卻沒有在意別人想要聽到什麼?使得我們一直在單一向度上拉扯,但這只是「立場」不同。可以更好的是,我們可以迅速開展多個面向,才有機會透過「創意」鍊結「價值」。

其二,好的談判者可以有多種樣貌風格。

一個內向的人、討厭或甚至害怕衝突的人,也可以成為一位好的談判者。

我覺得可以再次練習可以更好的是,一開始就理解並嘗試穩住對方的情緒而非讓它永無止境地蔓延放大,這也是呼應了本書的主題。談判雖說是「問題解決」,可問題卻是發生在「人」身上啊!在處理事情之前,先處理心情(這也是一種回歸校正嗎?)。例如,我這方的當事人是位醫師(個案中的每個細節都有他的作用!),可以嘗試關懷對方當事人(老先生)的身體狀況(我們這一組有位同科別的醫師,他便能很快同理到這個狀況,而把這部分當成可用資源之一)。

而我也從演練對手學習到,一個好的談判者,不一定要劍拔弩張,也鼓舞我,一個內向的人、討厭或甚至害怕衝突的人,也有機會成為好的談判者。

【導讀裁員決定】
人們不會記得你在過程中講過的話,但卻會記得你所帶給他們的感受

這個活動是我當天最有演練感的活動。活動任務是從 6 個人當中裁員 1 人。

在第一層次「你打算做出什麼決定?」,書本提到的觀念「討好,是包裹糖衣的毒藥」、「當有同理心卻太過度投入別人的感受時,會越界把別人的問題當作是自己的挑戰。這就是對於同理心的誤解」及「同理心指的是盡可能跟別人一起合作。傾盡自己所有,則叫做愚蠢,並讓自己陷入麻煩。我們必須為自己的同理心劃下界線」,我想全數的人都認同,因此,即便各組理由不同,但幾乎都把「雞頭」指向同一人。

看紙上履歷、讀統計數字報表,裁人很容易。但我們是「裁人」,不是「捨物」。

如果「同理」,則下個層次要想的是:「被裁的人聽到會怎麼想?」、「他們又會如何要求呢?」

【導讀自己】
非。暴虎馮河  真。勇者無懼

我們在最後一個活動是一個投資及併購的大型演練。很感謝 Alex 為了一場或許僅開一次的導讀會,居然親自撰寫了 3 個個案演練。

體驗個案進行演練的美,就像走在花園的幽徑裡,一邊遲疑、一邊不停地往前探險,然後在漫步探索的過程中,不斷納悶:「這到底是三小?」,最後在講師的引導、對手的互動中,「啊哈!」地看到一片世外桃源。

特別是最後一個個案,因為案例頗為複雜,各方的利益與立場都不同,買家也會因為其它買家的不同決定而會被牽動,而有不同的替選方案。即使是走在同一條花園幽徑,也會因為路上的風景與人,而有不同感受。

而對我來說,這三個案例比起以往,都讓我更深深感受到,我在這場談判裡,面對的是「立體」的「人」,而不是「平面」的「紙上資訊」。最大差別在於問題解決的核心,是「人性」。而人性受「情緒」影響最深,包括自己與他人。

生活無處不談判。人生,本身就是一場對自己的談判。

因此我的兩個功課在於實踐:「如何照顧好自己的身心,鍛鍊自信肌肉」,認識到,「為自己發聲,並不會讓自己變成壞人」。

這不是要我們當一個暴虎馮河的莽夫,而是一個自信無懼的勇者。因為第二個功課便是「不因情緒做出先入為主的假設,也不因情緒干擾而產生偏誤決定」。關鍵在是否能駕馭「情緒智商」,一方面能瞭解自己並且控制及施展自己的情緒,另一方面則能夠瞭解並同理對方的觀點,並且進一步創造正向連結,為自己的利益(interest)增值的一個過程。

當我們在交涉中愈感到自在,就會對自己愈有信心;我們愈看重自我價值,就會愈覺得滿足。



在電子產業擔任工程師的康康,明明上課前一天才動完手術,依然堅持來參加這場導讀會,並且寫下這則心得(原文參此 ):

如果你不去打那個球,你就百分百會失去那顆球。

感謝自己,在開刀出院後隔天仍堅持要上這堂課,真的太值得!

…….上課前真的很猶豫,因為害怕自己無法說話,擔心影響大家的學習,造成困擾。考慮許久,不想放棄難得的機會,最後還是下定決心來上課。

…….超級感謝大家的包容!感謝演練對手們容忍我蚊子般的音量!最有趣的是,當我無法說話時,突然覺得傾聽能力被放大了,開始對演練對手透露的資訊產生好奇。

當你說話,你只是重複著你已經知道的事。
但是當你傾聽,你可能會學到新的事物。

是的,就是這麼神奇! ……然而更神奇的是,當進入老師精心設計的演練一案例環節時,案例設計演練雙方是擔任代理人角色進行談判。按照這個案例談判,突然覺得在以前案例中的那些情緒張力,莫名其妙的就消失了。我更能聽進演練對手的話,不會受到太多情緒的影響。原來僅是抽離自己的角色,就更能傾聽別人說話,更能帶著好奇心,聽出對手言語中的意涵以及額外的關鍵資訊。

……另一個重點,是我們僅關心買方資訊共享,但卻忽略賣方的資訊,
這樣的談判下是很難得到最大化的價值的。

再次提醒自己,別忘記解讀對方情緒,更別忘記傾聽對方的聲音。

不只剛動完手術的康康發現傾聽的重要,常需要幫病人動手術的外科醫生文傑也不約而同地提到傾聽及同理心的(心得點此):

華頓商學院的情緒談判課導讀課程,是一談就贏的全新嘗試,讓六組三十六人有機會可以共聚一天,針對這本書,談判與情緒,有全新設計案例演練可以從做中學,由於共學者幾乎上過之前的課程,很享受這個每個同學都很有動機,自主的抱持著精確的目的,期待可以透過練習更加精通談判的動作。

…….使用在職場,也會見到現代醫療的一個窘境,當嚴重的患者不容易處理容易進入到醫療糾紛當中,各式各樣的防衛性醫療就會展開,保持一個良好交流的說明場景,可以從情 理 法 三個面向去看,把那一個先說,那一個放在最重要的位置,共同決定醫療的下一步該怎做。在病情說明解釋的知情同意往往要符合治療準則(理),用溫暖的語氣來說明(情),而且不能違法。

---銅鋰鋅@##@

同理,在同理心新聞層出不窮。第二個演練就是很現實的裁員問題。家家都有本難念的經,第一次的選項一樣是組內討論,依據現有的資料陳述,討論出如何裁掉相對合適的一員,甚至做任務輪替可能讓組織有有更好的發展機會。而第二輪討論加入了每個成員背後的大股東/支持力量,或者是悲慘的遭遇,無論是家庭的或是職場的困境,或者是每個被裁員候選人心裡已經有改善計畫的陳述。這些現狀的加入,會讓做出砍人決定更困難。

在實際的醫療行為上也是如此呀!我們總是希望可以用最小的金錢代價,用健保可以給付的條件協助患者解決疾病,可是,有部份的醫療器材或是藥品,新技術就不在健保給付範圍內,更有太多的自費品項,或許可以提供更好的復原,我們到底要說明到多麼詳細的程度,會不會讓醫療變得很像大賣場的叫賣,每當想到這個頭就很大!手藝人能做的大概就是匠人精神,把專業打磨到最銳利,轉介更適合的同伴來一起處理。

---有聽有加分

主動傾聽,在這次的課程也是重點,在週末充電後的隔天,門診依然忙亂,保持開放心態以及好奇心,多問了幾個問題,結果門診變成告解日!!

有兩個老病人跟我說,很抱歉要去別的醫院處理肝臟轉移的事情,巴拉巴拉的!一個新診斷腫瘤病人因為內科疾病很複雜不好處理,希望可以到醫學中心處理,想親口跟我說明不得不轉院的理由......我覺的患者都對我們好好,怕我們心裡受傷,其實尋求醫療的第二意見是很正確的動作!而且我們也可以幫忙介紹好的醫師團隊介入接手。

當自己自以為越來越成熟?就太容易自以為是了,少了好奇心,少了開放心態,創意就少了,進步也就更困難了。

---保持開放心態

多重面向團體談判,是第三個演練,多對多的談判,有互利的,有對立的,有合作的,有競爭的。如此多元素融合在一個案例裡面真是非常非常的精彩!
談判前組內的討論還是很精確!補充了不同的視角。

實際演練談論併購的過程,也是不斷的在釐清目的,每個集團為了各自的利益最大話而努力。時間不夠,不然真的可能談到好的結果。這個議題很適合拿來二次、甚至三次演練。

談判絕對不單純只是吵架,也不是大聲就贏,在這本華頓商學院情緒談判課中以很多故事導引出的概念與一談就贏思維班中不謀而合,而導讀課的內容以及演練,在組內之間的腦力激盪,組間的競爭合作的競爭,老師作為幕後黑手暗中操控局勢,創造出更多有創意的連接活動,讓彼此的價值三角,希望以及想要的東西,可以藉由鏈結活動創造出更多的價值。



在軟體產業擔任平台經理工作的Kelvin,在心得中結合了另一本世界名著,提出了許多深切檢討(原文參此):

……本書很有趣和其他談判書籍展現的冷靜、睿智、積極(或是用戰意無雙)不同。作者莫麗以超過 15 年的談判教學經驗中,展現給大家洞見好的談判者也可以是善解人意的、好奇的和現實的。不過最精彩的不是作者的洞見,這些其實看書也可以了解,而是Alex老師用心設計的3個演練,讓我們在一天中把書裡面的一些要點都親身體驗一遍。許多環節事後回過頭來想,還意外的呼應一本世界名著:牡羊少年神奇之旅的內容。

對自己談判,選擇登月

「在往後的三天裡,
這兩位旅客經過許多武裝的部落戰士,
而從地平在線還可以看到其它更多的戰士。
男孩的心開始對他訴說著恐懼。
它告訴他許多曾在天地之心那裡聽來的故事,
說很多人都去追尋寶藏,最後卻沒有成功。
有時候它會告訴男孩不要再去找寶藏了,
警告男孩說也許他會死在沙漠裡,
這些念頭嚇住了男孩。
還有些時刻,它會告訴男孩它很滿足,它已經找到了愛和財富。」

「對我來說,這個結果只代表你們aiming too low。」這次演練,不論在撲克牌的談判或是汽車的談判我都有目標設定過低的缺點。在撲克盤中是沒有針對當下發的牌提出更多好奇,也沒有花時間去爭取破壞人家的牌,而只是想把手中的牌換到好,而忽略到了勝負同時來自於對整個局的了解。在汽車的談判中,也曾經對對手做刑事攻防,但卻沒有多加嘗試而退到民事事件的攻防,這結果是在我事前的談判準備中沒錯。但以實際這case能得到的結果,其實我談的一蹋塗地。若是對如何做得更好更好奇,目標設定的更高一些,是否瞄準月亮就算沒射中也能置身於繁星之中呢。

在做完這個演練後,我忽然想起上午老師帶著我們反思的一些練習。談判可能的對象:有對家人的、有對團隊內部的、有對廠商的,有對政府等等。但最大的一種談判、也是書中的重點之一,就是對自己談判。

當我們對忽視自己的錯誤,沒有誠實面對。沒有做好戰意無雙的心態。整個談判肌肉都缺乏鍛鍊的話,我們又怎麼可能得到好的結果呢。

讓對方感受的「情緒」才是我們談判需要鍛鍊的

「男孩試著去傾聽他的心。
那並不容易做到。
初期,他的心總是試圖要告訴他它的故事,
可是後來又說那些故事不是真的。」

在汽車維修演練中,我覺得最大的收穫就是感覺:情緒的利用未必是真正去產生某種情緒,而是讓對方覺得你在什麼樣的情緒上面。老師和同學的對練,除了聽到老師當場示範中。當場最大的震撼就是看老師站在我之前的角色,雖然說的話具體沒有太大的不同,但是說出的每一句話都這麼有壓迫感以及威脅性。不僅僅是止於說話內容,更是說話的語調,話語間的連續的追擊節奏。雖然言語有點難形容,但當下這種親身感受的壓迫感真的讓人印象深刻。而這些都不是老師真正的情緒,而僅僅是透過肢體、語調就做出來讓人家覺得他是這樣的情緒,而使人難以招架。但其實老師也根本沒生氣,在自己沒有情緒下也可以讓人產生這樣的感覺。

這讓我回想到最近幾次雖然我其實也可以很乾脆地給錢維修,但卻刻意要求自己要透過和客服交涉談判(電動牙刷維修、耳機換修,皮鞋維修)取回應有的權利。雖然有達到目的,但整體還是沒有充分利用我的情緒,尤其是前面有幾個次因為覺得文字 email 比電話方便,而先使用 email 洽談,後來談的不順才轉電話。但其實電話應該更能讓人感受到壓迫的情緒。透過老師這次示範,我想我未來如果還有機會,已經多了很多可以精進的方向。

另外老師提到的你們看到你們代表的對象是老人,你們居然沒有善用哀求讓對方覺得他在欺負老人家,這種利用情緒意識的加強也很重要。

在混亂的談判,應該推動簡化而非複雜

「一切都發生在太陽東昇和西落之間,男孩想。他為自己的處境感到難過。在生活中,事情有時會在一瞬間發生變化,人們根本來不及去適應這種變化。」

「簡單的事情往往最異乎尋常,只有智者才能看透。」

最後一個case的買賣公司練習,真的是個經典之作!很佩服老師怎麼寫出這個多方談判,細節又週全的case。真的很希望還有機會多演練幾次。

……後來在餐桌上和同學回溯,才忽然驚覺我犯了兩個致命的錯誤:

1) 創投有整個股權的優先承購權,所以創業家是無法單獨處理的。這邊我沒有去思考我的策略成功的條件要確定什麼樣的情報為真,就魯莽地依照本能去行動了。

2) 後來回顧對方的個性,其實也不太是會不和夥伴討論就決定的人。而且整個局勢其實已經夠複雜了,我整個行動是朝著分裂他們,讓情勢更複雜的情形去推動。但其實除非我一開始就很清楚自己在做什麼,而且有高超的執行力。其實局勢越亂,我會越無法 close 這個 deal,尤其是在有時間壓力限制之下更加挑戰。回想起以往多對多的演練失敗時也大多犯下類似錯誤。即使還不是很清楚,在每個決定應該都要在心中知道對自己有利還是不利。對局勢是更混亂還是更簡化。

雖然這個Case很複雜,但正因如此挑戰起來更是特別有趣。再說誰說誰說生活上遇不到的。感謝這個case讓我有機會重新檢視過往的那些不夠用心。

「當我真心在追尋著我的夢想時,每一天都是繽紛的,
因為我知道每一個小時都是在實現夢想的一部分。
當我真實地在追尋著夢想時,
一路上我都會發現從未想像過的東西,
如果當初我沒有勇氣去嘗試看來幾乎不可能的事,
如今我就還只是個牧羊人而已。」

真的要我自己用一句話介紹《華頓商學院的情緒談判課》這本書最重要之處的話,我想這句話很適合與大家分享:為自己發聲,並不會讓自己變成壞人。因此,每個人都應該鍛鍊自己的自信肌肉,用談判為自己爭取更多權益。



兒童牙醫育成也從這一點,寫下了他的心得(心得點此):

久違的上課,久違的台北,上完一整天之後,我發現我變胖了。不是因為吃了很多好吃的點心,而是發現我的自信肌肉似乎消了風。一步錯,步步錯。錯過了這次《華頓商學院的情緒談判課》的冠軍機會。

知道從來都不等於做到

《華頓商學院的情緒談判課》是莫麗・塔荷瑞波的最新著作,從輕鬆的故事裡面慢慢說出生活中常見的談判地雷:缺乏自信、同理心的陷阱、陷入過往的傷痕等等。

我看完之後,覺得這是一本讀起來很輕鬆,很適合對談判觀念還有點陌生,想要了解談判在做什麼、可以做到什麼的書,尤其是女生,或是覺得自己是比較內向、不善與人交際的人來閱讀。

因為作者是女性,裡面有引用許多女性視角的故事,也表明談判不是只有狡詐、凶狠的(男)人可以做到,女人可以做到、內向的人可以做到、溫柔善良的人都可以做到。

而且做完之後,我們仍然是好人,人們依然會喜歡我們。端看我們想不想做而已。

可是這些看似簡單的概念,在上完 Alex 的導讀會,我發現,我還是漏掉了很多事情沒有做到。

真的專心就不用假裝專心了

Alex 在這次的導讀會,引用了瑟列斯特.赫莉的 TED 影片:十個增進溝通效率的方法,其中讓我印象深刻的是這句話:

會有很多人建議你如何保持傾聽,譬如說微笑點頭,重述字句,我想讓你們忘掉這一切,這根本沒用!你根本不需要去學習如何很專心,只要你真的是很專心就好了。

……我是一個兒童牙醫,我曾經被一個也是醫師的媽媽問說:「盧醫師,你剛畢業嗎?」

她訝異我怎麼可以畢業這麼久了,還能這麼有熱情。

如果是裝的,那也裝得太厲害了吧。

而事實上,我真的是對於怎麼幫助家長照顧小孩牙齒很有熱忱,那是不用裝、也裝不了那麼久的事。

所以我看到赫莉在講這一段的時候,我立刻笑了出來。

如果真的專心,就不用裝怎麼專心了。

本書的作者莫麗也有談到了這個觀念,在談判時我們盡量不要去假裝我們不是的那種人,因為當你忙著假裝的時候,你就會漏掉你真正該注意的細節。

為了錯過流星而哭泣還會繼續錯過月亮

你上一次覺得「對方很有道理,我應該要照著對方去做」是什麼時候?

注意聽別人說話很重要,如果只是要對方承認我們比較有道理、只要求對方聽從我們的,那其實不用談判,只需要比誰的拳頭大,比誰比較不要臉而已。

就算其中一方可能有道理,不代表另外一方就毫無道理、更不代表另外一方就願意跟著做。

惱羞成怒,硬拚個魚死網破才是我們更常看到的場景。

談判是雙方都願意做出改變,而這個改變能讓結果比沒談判更好。

保持傾聽,我們才知道對方在乎的是什麼;

保持傾聽,我們才知道對方可以接受的方式是什麼;

保持傾聽,我們才知道有沒有什麼聯結可以建立起雙方的需求跟利益。

很簡單的概念,但為什麼要寫出來呢,因為我們很多時候就是沒有做到。

這次讓我印象深刻的是課程中最後一個演練,我們幾組的分數沒有差很多,可能在這個演練之後就會決定冠軍落在誰家。

這個活動是一個大型的併購案,有四個買方跟兩個賣方,我負責扮演其中一個賣方,因為資料相對買方比較多一點,我進入角色的速度比較慢,開始演練時我還有點在狀況外。

在買賣雙方還在一開始的試探的時候,一個買家丟出了一個疑問:「請問現在要售出的專利權是屬於你們哪一個買家的?」

我認為是我的,但我另外一個賣家夥伴說是屬於他的。

我整個傻住,因為我剛剛看資料,我覺得那個專利是屬於我的啊?

我就開始翻找資料,確認到底這專利是誰的。

在我翻頭找資料的時候,四個買家自己也在那邊協商。

事後我跟其中一個買家回溯時,才發現這時候有一句重要的話我沒有聽到。

第四組的代表跟其他買家說:「我們組現在領先,請大家幫忙讓我代表成交,我可以給大家一些回饋。」

當時第四組是積分第一名,我的組別是第二名,如果要以今天課程奪冠為目的,我應該怎麼樣都不該做球給第四組,讓他們得分更往上。

可是就因為我還在找專利到底是屬於誰的,而漏聽了這個提醒。

結果把冠軍拱手讓人。

我用一個冠軍的機會學習到不專心會有什麼影響。

哭完後,找出自己最在乎的事情

課程結束,我陷落在失落的心情非常久,我想到因為這本書叫做情緒談判課,當天的導讀會也提到了情緒,尤其是負面情緒的部分。

Alex 問我們,負面情緒有什麼意義?

有人說,有壓力,才有讓你更好的動力往前進。

我當天的回答是:生氣,能幫助你找出你在乎的事情。

以我們兒童牙醫生涯來說,遇到好家長是萬分的感謝,遇到奇耙的家長其實有時候摸摸鼻子,建議對方找適合他的醫生,可能才會「Everybody wins!」

但會讓我最生氣的不是遇到奇怪的家長,而是你以為跟他交過心,以為跟對方有互信關係,結果被對方捅了一刀,那才是真正讓我傷心的地方,像這禮拜我在我的 podcast 有分享了這個故事,我真的被一個家長氣到,一個我以為可以信任,但結果不行的家長。

上完課,回家的路上,我也跟我家大賢者說了我想到這件事,這些情緒在我心頭很久。

大賢者聽完之後,問我說:「所以...你之後遇到同樣的病人會怎麼做?」

是要像浩克那樣:「I'm always angry.」生氣久了,就算生氣了,也不影響你的表現?

或是另外一條路,在書中第 7 章提到的,先想想看有什麼事情會影響你,你可以說是「如果看過地獄,我就不怕魔鬼」,也可說是「做最壞的打算,做最好的準備」。

把期待放低,不要以為老朋友就是好朋友,就不會毫無防備的被桶一刀。

作者莫麗提到她的秘訣是,想像自己心中有一個陽台,被壓得喘不過氣時,走到那個陽台,喘口氣,看看自己,也許就能更冷靜,看清楚下一步該怎麼走。

肌肉不見了,那就再練練吧

我很喜歡的一個日本女演員天海祐希曾經說過:「男人會背叛你,但肌肉不會。」

自信也好、談判也好、掌控情緒也好,把這些肌肉練起來,她會常常保護著你,不會背叛你。

但會不會是我們先背叛她?

我們對她疏於照顧,她就會消風變瘦。

肌肉該怎麼好好呵護、怎麼好好鍛鍊?

用巨大的壓力去刺激她、用長時間的活動去活化她、還有就是...要用對方法去訓練她。

《華頓商學院的情緒談判課》是個簡單好讀也很適合入門的書,不過真的很簡單嗎?就像運動一樣,說說很容易,先做到再說吧。

有肌肉不代表我們就要拿這些肌肉去打架,可是有肌肉可以在你遇到危機的時候保護你。

好好地訓練你的自信肌肉、談判肌肉吧!

你或許會想,不過是上一個課、拿不拿得到一個冠軍有什麼重要?但我很高興育成把這點寫了出來,因為你若裝出一副不在乎的樣子,不代表你這個人真的灑脫。相反的,因為你在乎,你就會找出方法來讓自己更好;一次又一次地讓自己比前一次更好,你就能夠成為一個更強大、也更有自信的自己。若用我的話來說,我寧可看到每個人都願意因為在乎而更加專注,而不願意看到有人就算輸了、也不知道自己是為什麼輸的,因為那會讓你離下一次的成功更遠。

【一談就贏】的另一大特色,是許多夫妻經常一起或先後來參加這個課程。有別於多數人常常把談判誤解為吵架或爭個是非,有許多夫妻檔在參加完我們的課程之後,顯然感情都更甜蜜了、同時也找到更多可以問題及不同意見的做法。同樣也是牙醫的Karen育成的另一半,他們倆相隔了近兩年才分別來參加我們的思維班,但很難得的他們一起來參加了這場導讀會,所以接下來也讓我們看看Karen從另一個角度寫出的心得(全文參此):

去年很幸運抽到Alex老師與出版社合作的贈書,收到之後迫不及待地看完了,覺得這行文、這邏輯,根本像是老師自己寫的啊!裡面有一段文字讓我迫不及待和閨密們分享:「一位女性韓裔移民說:『曾經我覺得談判是個零和遊戲,有人得利、就有人被壓迫、淘汰,讓我很害怕談判,覺得那是充滿衝突的對抗;所以我不開心、也不擅長爭取自己想要的,我想好好面對這一點。』經過談判學程,她可以跳脫非黑即白的框架,她善於 #聆聽、並且努力 #以過去的經驗來豐富自己的認知,而 #不是讓過去主導她的習慣,從而用複雜又細膩的手法來解決問題;她發現自己愛上這樣的談判,喜歡了解別人、以及找出彼此共同利益的過程;她可以堅定自信地去爭取。」

這心路歷程也太讓人心有戚戚焉了吧!很幸運有搶到這本書的導讀會,課程中老師問大家,談判通常會出現在什麼場合?工作、親子、購物...,其中最大也最重要的一個,就是『自己』;有一句話常常出現:「 #如果我當時沒有被情緒牽著走就好了...」,其實關鍵就在於,當我在做出會讓自己後悔的舉動或決定之前,有沒有好好和自己談一場?

前幾個禮拜回娘家,和爸爸針對一個公共議題我們聊得相當熱絡,當中我順著他的話題延續討論,他卻快速搖著頭對我說『你錯了你錯了』,讓我快速升起了防衛心,在快要吵起來之際,我回想起這幾十年來咱父女倆常常在對話中因為這句話,讓原本的聊天主題失焦,變成我委屈他更生氣;不同於以往,這次我深呼吸忍著眼淚跟他說:「爸,我其實很想跟你好好聊天,你經歷過很多我不熟悉的東西,我也很想挖寶,但為什麼,從小到大每次跟你說話,都常常有被否定的感覺?我自認沒有那麼笨,對事情的理解就算沒有全面也至少不會錯到哪裡吧?那我真的很好奇,你到底覺得我錯在哪?」

如果沒有談判課的訓練、幫助我練出踩剎車的肌肉,如果這本書籍當時沒有閃過腦海中,我也無法在這幾個深呼吸裡面,和 #只想戰輸贏 的另一個自己談判,也無法得知,原來爸爸一直以來的「你錯了」,其實是覺得我對於他的想法理解/詮釋錯誤,而不是我的意見是錯的,他其實是急著想為自己辯解的。後來那個晚上,我們很順利的同理對方、交換意見,聽他說許多我甚至還沒聽過的故事;能夠在這個年紀再度和自己的父母交心,其實是很幸運而美好的經驗。

為了這次的導讀會,老師埋頭苦寫了一個禮拜的案例,三段故事一段比一段複雜精采,到了最後我整個腦袋爆炸,但真的是玩得很過癮!其中,擔任修車廠方的律師對上顧客方律師,雙方都能先用同理對方的角度切入、部分揭露己方的需求,有助於價值三角的建立,對談的氛圍是自在的;雖然距離成交還有一段路,至少回溯時發現自己順順的用出三乘三、定錨、重塑框架等,覺得堅持度比進階班時期好太多了!但如果可以,還想要多練習情緒倒轉、駕馭情緒,這部分之前在買房時和房仲對峙的實戰時雖然有使用到,不過必須在事前沙盤推演時佈局好,臨場還只能做到隱藏情緒, 我也希望能在日常工作時用得更隨心所欲,在這裡先設立一個 2022 小目標吧~

華燈炎上這趴也很有趣,沒有待過會裁員的企業的人(診所永遠在徵才),在火人時的考量是對公司的負面影響程度而已,聽到同組成員的思考模式是先考慮對公司的發展性、再考慮負面影響,已經覺得恩恩很有道理被說服了,沒想到聽到 Kelly、其他組甚至是親親都想到,裁掉其一人選後續如何調度或部門合併的概念,真的是大開眼界!說真的,每次來上課,除了期待被老師醍醐灌頂之外,也非常期待跟不同領域菁英同學們交流,就像 Celeste Headlee 的TED 影片所言,世界好大,要把握每一次的對談,讓自己 #be_amazed。

最後的案例演練是讓我最扼腕的,明明在看計分規則時有嗅到對我們組有利的操作模式,卻還是敗在專注力開始下降而無法把案例讀進腦袋、導致時間沒有掌握好,錯失了一場好交易、也和冠軍錯身而過;結束後說真的很自責,但人真的很奇怪,和組內一起回溯時看育成那麼失落、就覺得自己要堅強,我想過要表現得比他還自責、讓他反過來安慰我看會不會好一點(三乘三後覺得...他不會),也想過要勸他事情過了就算了...,和以往不做什麼不舒服的我不同,這次選擇就拍拍他、靜靜聆聽,感受他對課程以及自己表現的在乎,陪他慢慢消化情緒。

……感謝 #一談就贏 開了這堂導讀會,我會永遠記得我們總是有所選擇:善良/邪惡、渾沌/秩序、衝動/冷靜、專心聆聽/自我中心、情緒化/駕馭情緒,心中的 #哪隻狼會贏?就看你餵養的是哪隻了。



今天這篇文章的示意圖,是我徵得在電信業的英宗同意後引用的,最後也讓我用他的心得來收尾(原文點此):

迎向虎年,想要成為貓還是變成獅子,
豢養的是黑狼還是白狼,
端看心中所想是細嗅薔薇還是難忘英雄豪傑,
親身所遇是風雪兼程還是春暖花開,
所想所遇,終歸是帶上自己迎接這個世界。

做自己最好的是,
在生命旅途中,
自得其樂帶上自己,
駕馭連結自我的力量,
一起透過談判,讓世界更好。