假如有個銷售課程，能夠讓你從沒有基礎到能全盤了解銷售概念，而且還能學習可以應用在不同領域的世界級銷售技巧，你覺得如何？
假如我再告訴你，這個銷售課程實用到可讓大家現場就能拿自己目前正在負責的產品和服務來當作實例處理，而且更是目前讓參與者演練機會最多的一堂課程，你又會覺得如何？
【一談就贏：銷售贏家必勝攻略】，是我們除了原先專攻的談判之外，邁向銷售這個主題的第一個不同課程。就在最近，這個新課程也邁向了另一個里程碑，因為在經過前面幾班同學的建議後，我們終於把這個課程由原先的一天版、升級為兩天版，主要理由即在於我們希望給大家更多的演練機會，畢竟【一談就贏】所有系列課程的重點就在於實用，而且我們期待的是讓大家學了就要會用，因此更多的演練代表著讓大家能在課堂上就帶走更即學即用的學習效果。
這次上完課後，連課程設計者的我心裡都感到一陣踏實感。雖然新增的內容對兩天來說還是太多了、勢必還是要再進行一些刪減，但我真的覺得用「升級」這兩個字來形容這次的課程毫不為過，而且升級的程度還不止高了一個檔次而已。
當然，這是我從執教者角度的觀感，來參與這次兩天版課程的同學們又是怎麼想呢？關於銷售，大家又得到了哪些不一樣的收穫？
在軟體公司擔任商業開發顧問的Max，在上課時相當積極活躍，本身也有不少銷售的實戰經驗，他上完這堂課的心得是這樣的（心得點此）：
假設你有1000元的預算，希望在客戶的心中加分
A情境：你自己直接去跟一家賣飲料的客戶購買1000元的飲料。
B情境：你拿給朋友1000元，請朋友拿這1000元去跟你的客戶買1000元的飲料，並且跟他說我是xxx推薦來的。
A與B兩種情境下，你覺得哪一個比較可以讓客戶在心中幫你加分呢？
---------------------
在日常生活中，總是有許多的時候我們需要將產品或想法販賣給對方，而這份產品可能是有價的，可能是無價的，可能是有形的，可能是無形的。對象倒未必只是客戶，也有可能是朋友或另一半，就像螢幕前的你不也把自己賣給了旁邊那位嗎？近期有沒有發現售後做不好還可能被退貨？（誤）
--銷售與談判的差異
之前並沒有那麼認真去思考談判與銷售之間的差異為何，而透過課程的說明我才更進一步了解到這當中的差異。談判的情況下，可能這一次的洽談後我們就不需要回頭。而銷售不同，他不只在整個過程可能會用到談判，甚至還需要做到重複購買、主動推薦的循環。
--專業與半調子的差異
雖然自己從事軟體的銷售服務也即將要滿七年，產品從沒有客戶的情況下開始，過程中都是透過自己不斷地嘗試、摸索、實驗甚至是失敗中獲得的經驗。環境上沒有特別受過系統化的銷售訓練，雖然很幸運活下來，但在面對目標數字越來越高的情況下，也感受自己的方式到達一個天花板，於是我向外學習了這門課。
在過程中，我發現老師所提供的Sales Planning與我原本的認知有更大的差異，是非常系統化的規劃與細分，例如將客戶購買決策循環的過程重新的定義、如何產生有效率地客戶網絡、CORE破冰的技巧、何謂SPIN？並透過實戰的演練，讓學員實際感受自己的了解與不了解等。真實地感受到跟做過幾百億的差異。
--培養習慣
不只是技巧上的分享，學員實際的演練，老師過程中的分享還包含了成為銷售人該有的習慣為何。每次的提案是否都有做到事前的銷售拜訪計畫，事後的檢討與持續追進。同時，也鼓勵同學都該每天練習思考最近一次成交的經驗為何？客戶是誰？相較於競爭者，最重要的成功因素是什麼？那最近一次不成交的經驗呢？不成功的最主要因素為何？那自己該做什麼？
這幾個問題說實話，在聽到的當下我還真的想了一下，雖然有想起了答案是什麼，但在不成功的案例裡，我確實在後續上還有蠻多不足的地方，有種被點醒的感受。於是隔天我就打電話給那位近期拒絕我的客戶，並瞭解了一下為何在那一場提案中落選。我絕對不會說這品牌真的是我超愛的品牌，自己就是他們的熟客，但落選的原因我也心服口服。但我們仍然保持著聯繫，因為我相信，他始終會有成為我客戶的一天。
--堅持的力量
根據數據的統計得知，80%的成功銷售來自於五次以上的follow up，只有12%的銷售人員會跟進3次以上，高達48%的銷售人員從未主動跟進過。我得說這些數據完完全全紮實地打在我過往經歷過的團隊隊員身上，做得好與不好的成員就是這麼樣的差異。
當我在課堂上看到這些數字的時候我立馬聯想到無數的品牌，也捫心自問假設以這樣的數字來看，自己又做到了多少。有時候我覺得課堂上未必只是學到東西，還有一種情況是更印證了自己一直以來所做的事情與方法，透過第三方相當有經驗的角色客觀地說明了他的方法與數據，也可以讓自己更清楚知道原來自己走的這條路是否是正確的，避免自己只是井底之蛙在自嗨，或者永遠覺得是顧客的問題、市場的問題，還是自己其實不夠積極呢？
--後記
課堂中老師曾經有幾段演練是要我們去看別組銷售的東西與寫的內容，並給予建議，讓原本就想好自己組別的產品該怎麼賣的我們突然有點手足無措，但是卻讓我印象深刻的一部分。因為自己若真的懂得銷售，不應該是因為自己賣了這東西很久，或者在這領域深耕很久所以才賣得好。而是你拿到什麼，你都能賣出好成績。上過這堂課後，更發現自己其實才多那麼一點點明白什麼是銷售。
……期待你我都能前往更傑出的銷售之路邁進。
不論公開班或企業內訓，許多sales都不見得喜歡來上銷售課程，希望這樣說不會觸怒太多人，但有些人是因為自大，認為自己業績那麼好、還需要別人來教嗎？還有些人是因為自卑，他其實業績可能還過得去，但自己知道自己還有不足之處、卻不想讓別人發現。
無論喜歡或不喜歡，但對這些以sales為業的朋友來說，其實有個好消息可以與大家分享：即使在這個人工智慧取代了許多工作的時代，業界對sales這份工作的需求依然強勁，最近連續兩年的統計數據都看得出來這個趨勢；然而，同樣都是sales工作，要達成這份工作要求的技能和方法可能不太一樣了。說得更直接點，以往可以讓你矇混過關、一路撐到退休的做法，現在可能不再那麼管用了。
因此，不要只看自己目前的業績達成率，我希望自認為自己對於銷售都能了解的朋友們，都能問問自己下列這3個問題：
1. 你現在擁有的技能，可以讓你隨時都去賣任何一項其他產品嗎？
2. 就算你本人的業績很好，萬一公司要求你去帶一個業務團隊，你知道該怎麼讓其他人都賣得更好嗎？
3. 另一個更極端的問題是：假如你不在自己目前的公司服務了，還有多少老客戶會繼續給你生意做？
假如你對這幾個問題的答案並不肯定，其實你的飯碗並不穩當。
更進一步來說，不只做業務工作的人才會需要銷售技能，許多不同職業的人也都會需要夠好的銷售技能。
【一談就贏：銷售贏家必勝攻略】這個課程過去也一直有許多醫師來上課，但比例較高的會是從事醫美的醫生及牙醫，因為提升自費治療比例對他們來說至關重要。但就拿自費治療這件事來說，絕不是只有這些科別的醫師需要、甚至不只有自行開業的醫生需要，對許多在大醫院服務的醫生來說，很可能在目前或將來都會被要求在自費項目上多花一些心力，而這也是為什麼這麼多醫師對這麼一個看似與他們本業無關的銷售課程發生興趣的原因。
心臟外科醫師智鈞，也結合了他的本業及生活經驗，寫下他的心得（原文參此）：
日前我買了個魚缸給我六歲的兒子，有一天他想買蝦子、我們就趁週四晚上的游泳課結束後、到附近水族店逛。我兒子一進店門、就熟門熟路的對老闆大喊：「我要三隻金色的蝦子！」。於是老闆便去蝦缸那邊撈了三隻金蝦起來，結果旁邊本來站著一個猶豫不決的阿北就說：「ㄜ，那我也要金色的…」老闆悠悠的回答：「哇 被弟弟買走了，沒了」阿北有點失望的說：「喔…」老闆這時馬上說：「阿，這邊還有兩隻，你要不要？」阿北連忙說：「好好好！」，於是那一晚，水族店裡的50歲阿北跟6歲弟弟都帶著金蝦滿足的回家了~
我回家看著蝦子在魚缸的水草上面爬來爬去，想著剛剛發生的事情，腦中馬上浮出兩個書上看過的概念。第一個是「從眾心理」，比如說早些年有買房子經驗的朋友應該對以下場景不陌生：你在預售中心看房子，業務員跟你介紹的過程中、鄰桌不時傳來「恭喜E棟13樓成交」，接著全展售中心起立拍手鼓掌，這時本來猶豫不決的你就會覺得「喔！好熱門阿！」，然後就可能也接著下單，而你一定也聽說過，可能全店裡面除了你之外，其他都是建商演戲假裝的。建商用的就是從眾心理。當然啦，我兒子雖然常常跟老闆裝熟、但卻不是老闆賣蝦子的暗樁，而店裡的阿北正是受到我兒子買、猶豫的心情也跟著決定。
另一個是「損失厭惡」，或許阿北不是真的很想買金蝦，但考慮選項之一的金蝦先是被另一個小弟弟進門就指定掃貨、再來老闆又說「沒了」，俗話說限量是殘酷的，而失而復得是美好的、因此當出現「還有兩隻」的時候，馬上二話不說就買了。
上述兩個「從眾心理」、「損失厭惡」，都是我過去讀過的概念，那能不能直接拿回家用？其實大家也不難發現，無論是製造人氣、還是限時限量的手法，其實很多地方也都被用爛了。而不只這兩個概念、相信很多朋友也跟我一樣聽過很多概念與銷售故事，可能知道個幾招，但回到自己的工作場景，確有時候有用、但更多的時候是不好用，沒成功也不知道從哪裡檢討改進。本次參加這門課程，最大的收穫就是拋開那些眼花撩亂的「銷售招式」、重新建立一套正規的銷售結構，以及檢討改進的方法。接下來我會舉一個最近的案例，分享上課心得。
世界上沒有毫無缺點的產品 - 從住院打針的困擾說起
在過去病人住院打的一般打在手上的點滴針，因為鄰近皮膚、容易感染，所以三天就要換一次。而且打藥的管線理論上不能供抽血使用，如果病人住院期間要抽血的話，就要另外紮針。而且這種一般點滴針不能用作輸血、或打高濃度營養針，有這種需求就要再另外打更粗的針。
所以各位應該有聽過，有些病人住院的時候三天兩頭被打針抽血，如果血管又比較細緻，常常痛的唉唉叫、天天上演跟護理師吵架的戲碼，甚至身上千針百孔的都有。為了解決這個痛點，最近醫界在推廣使用一款「放置時間長、降低感染率、可供輸血與高濃度針劑」的打針管路，而這種管路，在台灣現在主要有 甲、乙 兩個品牌。
甲乙兩者都是外商（，而初期只有成本較高的品牌甲，而且早了好幾年，所以佔據主要市場。而品牌乙近年以較低成本切入市場，正在一間一間醫院打市場中。
甲的業務先來拜訪我，再講產品的時候提到一個特色：「為了降低感染率、所以我們的管子最後固定在皮膚表面的時候不需要縫合，只需用固定貼片黏貼即可。」
我聽了以後就問：「所以不能縫嗎？」對方便強調：「我們不建議縫，因為有縫線反而就比較容易感染了。」
我又問：「不縫不會拉出來嗎？那我外面可以不要留那麼長一段管子在皮膚外、全部推進去、靠著皮膚入針口貼緊嗎？」對方便說：「我們建議還是要留 5 公分在外面。」
過了一陣子 B 廠商來找我，針對固定方式這點倒是主動提出：「我們的管子可以縫在皮膚上固定。」我聽了以後問：「縫了不怕感染嗎？」
對方便回答：「其實應該還好ㄟ，我聽其他醫師倒是反而都喜歡縫ㄟ。」我說：「當然阿，比較不會不小心拉掉，可是不能不縫嗎？甲他們的有固定底座貼片貼就好」。對方說：「我們也有底座阿。」我說：「可是我們樓下維康商店已經進他們的底座了ㄟ。」對方才說：「我們跟他們用的底座是一樣的。」
當客戶提出「樓下維康商店已經進了其他家的底座。」，業務人員必須提高警覺。這個問題正是購買決策的影響因素中的第三項「專屬陷入成本」：客戶過去的努力和投入會報廢嗎？
世界上沒有毫無缺點的產品
- 優點不用全講
- 挑對方需要的講
- 要給對方說話的機會
- 妳知道對方需要什麼嗎？
- 對方知道自己需要什麼嗎？
大家覺得上述甲乙兩位業務在對話中表現如何？有哪些可以做的更好的地方？
首先，我必須先澄清三件事。第一個，大家千萬不要誤會兩位業務不夠好，事實上他們服務態度都沒問題、在我預過的業務中起碼都是水準以上。甚至甲業務的簡報能力還挺好的，對產品的熟稔度之高、非常認真敬業。第二個，兩種產品本身其實各有特色。第三個，最後成交與否涉及許多因素，除了我之外還有採購部門、院方決議等。只不過，將範圍限縮到「我」這個使用者的環節裡，這兩個在銷售的角度上還是可以做出許多調整。
調整一：瞭解銷售漏斗
這兩名業務來向我初次接觸都是使用開門見山：「主任，我們聽說你對這個子有興趣，我們今天帶了 sample 來讓你看看。」然後就直接切入產品提案環節。而在銷售漏斗七步驟裡，提案其實是第四項、排在提案之前的第三項是「探索需求」。
對於同樣產品，每個客戶的需求考量優先順序都不同。比方說，一個科主任、跟一個主治醫師的需求就不見得相同。都是主任，醫學中心主任、跟地區醫院主任的需求又肯定不太相同。對我來講，真正的需求是要：準備向醫院「新增推廣」這項醫療業務，因此除了我對產品的個別喜好外，還要考量本院環境，「怎樣才能讓這項業務的 stake holder 都滿意？」，比如我就會以這個病人畫出一條路徑光譜，stabke holder 至少就有三個：
1. 別科的主治醫師：發現手上有需要會診的病人 、開會診單。
2. 操作協助人員：送病人來接受管路放置。
3. 病房護理人員：送回去病人原來的病房與科別、接手照護。
所以我的需求至少會有四點：
1. 不虧錢、有利可圖：醫院才會容易支持。
2. 好推廣、解決問題：別科才會想要會診。
3. 好操作、步驟簡單：協助人員才會歡迎。
4. 好照顧、麻煩很少：護理人員才會喜歡、幫推。
對我來說，就算你產品很多優點，但是如果對我（客戶）推廣策略沒有幫助，那麼這個優點就算說了也不見得有幫忙、甚至有反效果。
舉例來說，上述四個需求的第四點「好照顧」，要知道，醫院裡面的護理師其實都很可憐、常常要被病人罵、被醫生罵（偶爾還會被學姐或學妹欺負 XD），所以如果管子在換藥的時候一副「很可能不小心扯出來的樣子」，那護理師就會很有壓力、怕被罵，那你本來「一片好意」要降低病人感染、減少姊妹打針困擾，很可能她們根本不買單、護理師心情不好，人多口雜，你想推廣難度就很高了。
所以比起「說不清楚的感染率增減」，反而「可供縫合固定」的管子在「最初推廣」的層面上會比較有幫助，護理人員在病房換藥比較不會擔心扯出來、接受度會比較高。等到真的大家都很習慣了，你再說「其實也可以不用縫、對病人更好。」就好了。
回頭過來，如果你是甲乙兩位業務，而以上這些客戶需求，很可能客戶不會主動告訴你、更可能對方根本還沒考慮這麼多。所以，如果重來一次的話，在銷售漏斗的第二步初次接觸、以及第四步提案之間，若能做好第三步「探索需求」，那麼提案的時候就會省力很多。
所以，要怎麼探索需求呢？ 當然是用「問」出來的。
調整二：CORE 與 SPIN 提問架構
這門課最大的特色就是提供 CORE 與 SPIN 兩大提問架構。下面我就分別用這兩種架構，實際舉例如果是甲乙兩位業務，在探索需求的時候，分別可以用這兩個架構提出怎樣的問題。
CORE
Curiosity 好奇
「主任不好意思，我很好奇你在這邊主要日常業務都是哪些？」
「主任我很好奇，你如果要放管子的話、都會在哪裡放阿？是開刀房還是導管室？」
Open 開門見山
「主任，你有聽過 OO 導管嗎？」（你有聽過安麗嗎？）
「主任，你知道我們也有在賣 OO 嗎」
Reason Why 理由
「主任，可以請教你為什麼對放 OO 導管有興趣嗎？」
Experience 過往經驗：你的、我的、他的
「主任，你以前有放過這種管子嗎？」
「主任，按照你的經驗，你都習慣從哪一手放？打針打在哪裡？」
「您都置入多深？」
「我上次聽說有的人他們在病床邊做、沒去手術室做，您怎麼看？」
「主任，有些醫師反應說管子會插不了太深，中間會彎折，你有遇過嗎？」
CORE 的技巧是不需要每個都用、也不見得要按順序。而各位可以發現，其實舉例中使用的，有些是所謂的開放式問題、有些是封閉式問題，而並非封閉式問題就是壞問題、開放式問題就是好問題，一個對話裡面全部都是開放式問題那也會沒完沒了，重點在於交叉運用，多數使用開放式讓對方說出需求，以少數封閉式問題收斂。
與 CORE 不同的是 SPIN 架構，則是要求在沒按照順序問完前、不能介紹產品，就算對方急著問也不能說。
SPIN
Situation 現況
「主任請問您目前使用哪一款管子？放過幾個了？」
「您置放管子習慣在哪裡放？放的時候有放射線導引嗎？」
「依你的經驗，會診的都是哪些科別？」
「請教一下，他們會診置放管子的目的都有哪些呢？」
Problem 問題
「這條管子市佔率蠻高的，您用起來有什麼問題嗎？」
「有沒有碰到管子沒辦法放到欲想深度的問題？」
「護理人員在照顧上有沒有遇到什麼麻煩？」
「搭配的固定底座每週需自費更換，苗栗民眾的接受度有負擔嗎？」
Implication 影響
「為了避免管子滑出來，護理師會call您親自去換藥嗎？」
「不能供高壓注射顯影劑，會影響目前會診單位的意願嗎？」
「無法放到欲想深度，管子塞住您都怎麼處理？有辦法更換嗎？」
「病人住院四周以上的話，光換底座要花多少錢？」
Need-Payoff 需求及回報：後續搭配 ICE 定義、釐清、延伸本身產品服務優勢與能為客戶帶來的利益。
「假設有款導管一樣有單孔、雙孔兩種粗細，都可以高壓注射，並且有附導絲供您置放到欲想深度，都一樣可以用底座固定，而且還可以依病房需求用縫線固定，您覺得如何？」
「假如我再告訴您，除了出院攜回稍麻煩，而您剛剛提到目前多數患者居家使用情境少、住院使用多，而若住院期間管路沖洗方式都一樣，雖然沒辦法從尾巴預先修剪長度、但是與您多數使用習慣都一樣是 40 公分長，而且耗材成本低了 OO 元，您覺得有機會考慮嘗試一下嗎？」
以上舉例僅供參考，就像我說的，並不代表我對這兩種產品的個人偏好（事實上，我對產品甲本身的偏好度還稍微高一點，）、也不代表換做我來做，就一定會比這兩位業務做的更好。不過，若能瞭解銷售漏斗七步驟、以及把 CORE 與 SPIN 兩種問題架構練好，不靠花招銷售成果也能夠大幅提昇。
我在自己的臨床服務場景中，也慢慢帶進「探索需求」的精神，例如一個病人進來說他有靜脈曲張，其實最在乎的就是價錢（特別是目前服務的地區）。而我也會秉持 SPIN 精神，至少做到「最後才講產品與價格。」例如一個簡化版的對話：
我：「今天哪裡不舒服需要我幫忙？」
患者：「我的腳有靜脈曲張」
我：「這樣阿，讓我看一下好嗎」
患者：「（掀褲管）」
我：「的確是呢，你有做過什麼處理嗎？看過什麼醫生嗎？有查過資料嗎？有家人朋友有類似情形嗎？」（S）
患者：「我打過針、但沒什麼效」
我：「這樣阿，那這個腳有造成你什麼不舒服嗎？」（P）
患者：「沒什麼不舒服，好幾年了」
我：「喔喔，會水腫嗎？還是站著容易痠？會不會癢？」（P）
患者：「喔對，有時候會癢、腫腫的，容易麻」
我：「那你休息一下就好了阿，或是抬腿、穿襪子就好啦，這些症狀會造成你什麼困擾呢？沒辦法完成什麼事情嗎？」（I）
患者：「我喜歡爬山、種菜，腳腫的話我就沒辦法繼續種菜、還有跟朋友出去玩。」（有的還說她為了要跟媽祖繞境）
我：「我等一下幫你排個檢查，再看看要怎麼處理好嗎？」
患者：「醫師，做這個要多少錢？要不要住院？」
我：「要不要住院都行，多少錢等一下再說，有不用錢的、也有很貴的，阿也不見得很貴的就適合你，我們先檢查吧？」
患者：「喔好」
我：「（邊檢查邊說）真的挺嚴重的，是該處理了...跟你說，其實這種病都是把青春奉獻給孩子、還有家庭的辛苦媽媽很容易得的」（展現同理）
患者：「對阿！我年輕都工作站很久！」
我：「如果有一種方法，可以不用住院、不用開刀，打針就可以治好，馬上就可以走路，隔一個禮拜就可以爬山，你會不會考慮？」（NPQ）
患者：「... 要多少錢？」
我：「來，針對你的狀況有幾個適合的作法，我跟你講一下。阿你自己今天就可以決定嗎？」
患者：「我可以決定，可是可能要跟老公討論一下。」
我：「好喔，那你來看這裡」（進入提案）
會讓對方願意回答的問題就是好問題
之所以引用智鈞的心得，除了當然是因為他寫得夠清楚明瞭之外，不曉得此刻正在看這篇文章的各位有沒有發現，即使你自己不是醫生、即使你對他所描述的場景並不熟悉，但他提到的方法和技巧，你會不會覺得自己好像也有機會可以馬上套用？其實，這就是結構化銷售的威力，而同樣的話語也出現在他的心得中其他部分，歡迎大家自行點進原始連結去閱讀全文。而我想衷心提醒大家的是，那種只靠著自己的口才靈便、過往經驗、甚至像有些人鼓吹的只要自己夠勤快就能賣得嚇嚇叫的時代，其實早就已經過去了。假如你追求的是讓一整個單位或一整家公司的業績提升，你應該讓自己更能掌握銷售的每一個環節，也更要能善加運用一種更有架構的銷售方式，否則客戶永遠找得到更懂得掌握他的需求的其他sales。
在證券業擔任營業部主管的芳伶，好幾年前在公司內訓中上過我的課，很高興在隔了一段時間之後，又能在這個主題也是銷售的公開班中與她相遇，而且也很高興她能從中得到更多收穫（全文點此）：
證券業任職18年以來，陸續上過了多堂內訓或外訓，除了Alex老師的顯赫銷售資歷，且豐富的企業內訓經歷外，也因為對之前Alex老師的課太過印象深刻，尤其是SPIN提問力，N年前短時間上完課，實際應用還不夠透徹及紮實，FB潛水多年下一看到有二日週末課程，立馬就手刀報名啦！！也很幸運的報上了～
半導體教父張忠謀曾以「總經理的學習」為題，分享一路以來的歷程。
做總經理，一定要學 Sales & Marketing ，沒有業務就沒有生意。當然也不會有獲利，根本活不了。」
且要培養與客戶自在交談的能力，我不是天生就會，是把它視為重要任務。
不過，檢討自己以前任業務職，一般直覺業務就是商品銷售，將公司要銷售的商品推銷給客戶，真的有足夠的詢問並了解客戶並創造雙贏、甚至三贏嗎？且若落入強迫銷售的循環之內，更會讓自身心境或被銷售的對象產生負向的感受。
……一個人走的快，一群人走的遠。
接下來的挑戰仍很大，持續學習精進自己之外，也期許自己能帶領團隊能有紮實的業務銷售力，踏好每一步持續成長。
既然已經在公司上過同一個老師的課了，為何還要自己花一筆可觀的費用來上公開班？假如你以為我要說的是我這個老師上得有多好，你就錯了；對業務同仁來說，其實積極追求更好的渴望極為重要，而光是你自己願意追求「好還要更好」的動力及決心，就會讓你更能在創造業績的道路上脫穎而出。
不只如此，而且上我的課向來不輕鬆，假如你要給你自己一個願意來接受這種挑戰的理由，容我不客氣地這樣說：當你只在公司內訓和自己的一群同事相濡以沫時，假如公司本身的文化就夠積極強悍倒也罷了，但半數以上的公司都偏向相安無事就好的氛圍，也就是說，你上課會上得很輕鬆，但這樣的輕鬆寫意，卻對你讓自己的能力提升未必有幫助。
來上公開班，你會遇到一個又一個比你更積極的人，因為萬一不夠積極，也不會在假日花那麼多錢來進修了。從這些人的身上，你就會驗證自己到底在哪方面表現的不錯、但在哪些其他方面應該加強；不只如此，當你在一個行業或一個環境待久了，很容易就不再有新鮮感，接著就容易只從自己本身去考慮事情，然後就離自己的客戶愈來愈遠。不時還會疑惑：自己的提案明明很不錯，為什麼客戶不買單呢？答案就是因為你其實弄不清楚客戶需要些什麼，偏偏你還以為自己和同類型的客戶打交道了很久、所以應該對他們很了解。到了像【一談就贏】系列課程這種場域，你才會發現許多同班同學都可能是你的潛在客戶，而原來他們思考的點會和你有那麼不一樣。
也因此，即使有不少人並不適應，我還是會要求他們每一位都多多了解一起來上課的每一位同學，因為這個課程的價值從來就不只是我在台上講了些什麼，而是你和其他參與者一起在課堂上經歷了什麼也同樣重要。萬一上完一堂課之後，你既搞不清楚其他同學是做什麼的、你也弄不清楚他或他代表的公司未來是不是有其他合作機會，你可能根本是在浪費自己的時間。
曾經擔任過律師、最近創業在賣健康食品的Josie，如何開口說話對她來說不是問題，但如何讓更多顧客都能夠順利買單成交，對剛踏入這一行的她就相對有些陌生了（原文參此）：
銷售，到底難在哪裡？
你是否同意，花錢容易賺錢難？對很多賣方而言，為什麼我這麼容易掏錢，卻無法說服面前的顧客買？哪裡出錯了？
在創業之前，我是個消費者，常跟家人說今天遇到一個奇葩店員，講話像跳針似的重覆，但完全沒回答我的問題。
其中一例是在大賣場中遇到一個推廣浴室型不留殘膠的膠條。它是個知名品牌，但我很擔心膠條會不會發霉，因此我詢問了這個顧慮。銷售人員回答我：我們是個美國品牌，公司品質很好的。
我內心的疑問並沒有被解決，於是我再問一次：我知道這個牌子，也有用過它非浴室型的產品，的確好用。但，浴室濕氣很重，膠條會不會變質或發霉？銷售人員給了我跟上面一模一樣的回應，換來的是我帶著不滿而離開。
現在場景對調，我是銷售者，面對形形色色的消費者，常常招架不住。各式各樣教授銷售的書籍與文章，我閱讀後仍無法提升銷售率。
要是換個位子就能換個腦袋，我應該不會有銷售問題才是，這中間一定出了什麼錯。
若是有一個老師，他有豐富的銷售經驗，不論是國內或國外、小品牌或大品牌，都有難以打破的銷售實績，還能以#系統化與邏輯化的方式教授銷售，讓我的小腦袋能不再迷霧重重，那就太讚了！
於是，我來到 #一談就贏 鄭志豪老師的「銷售贏家」課堂中。一開始，我認為我需要的是「被拒絕後的處理」，因此先上了「進階拒絕處理」，沒想到上完後疑問更多了：被拒絕後的有效處理，分別是傾聽→釐清→確認→回應。我很願意傾聽，但，我#怎麼讓對方願意說？怎麼讓一個消費者願意對我敞開心房，讓我知道他內心所想？這也是我來到「銷售贏家必勝攻略」的原因。
☝️「核心」與「旋轉」，讓我離開銷售迷霧
我不是個害怕開口的人，創業後更是如此。但說很多，單很少。隔壁的銷售姊姊一天說的話是我的1/10，業績是我的10倍。莫非，話越少，單越多？
☝️用Core讓對方願意說
來到課堂上才了解，「說」不是重點，#獲取信任才是目的。如何獲取信任，讓客戶願意說出他的難處、他的困擾、他的需求、他的渴望，再依循他的方向，引導到他期待的產品與服務，並完成銷售？
這個時候，就是CORE派上用場的時機點了。
俗話說，好的開始是成功的一半，破冰的好壞決定顧客是否會信任你。讓我們用你的「核心」來破冰吧！
🏆CORE四招：
#Curiosity：對面的女孩，你讓我好奇…
小姐，您的皮膚保養得真好，我很好奇您平常如何保養呢？
#Open：開門見山的問吧！有時直接是一種美德
先生，請問您這次的購買，主要想要解決什麼樣的問題？
#Reason why：讓我知道為什麼，告訴我更多
媽媽您好，請教一下您選擇這間美語補習班給您寶貝的原因是？
#Experience：經驗是最好的良師
我們之前有客人喝到不好的黑糖磚，反而讓他胃不舒服，請問您有類似的經驗嗎？
☝️善用開放式問題，讓CORE走在康莊大道上
在問問題時有個眉角，除非我們很確定客戶的答案就是我們要他說的，否則 #開放式的問題才是王道。開放式問題讓你不會成為句點王；我們要的就是顧客跟我說，獲取他的信任，讓我了解他的痛點、需求、顧慮。當冰山溶化，我們就能更進一步往「旋轉」走了，距離客戶的口袋更近了。
……此外，課堂實際練習時會發現，雖然CORE四大招並非每招都必要，但每個銷售者都會偏好特定的招數。老師也貼心的提供了紀錄表，要大家每次破冰時做紀錄，並做每次檢討，讓自己成為破冰高手。
🏆用Spin讓對方超想買
冰破了就準備捕魚了，這時強大的SPIN準備上場。
SPIN，是一套引導顧客完成購買的流程，藉由四種不同的問題，讓買家真心認為他很需要這個夢幻的商品/服務，並且迫不及待的想要即刻擁有。
#S：situation 現況型問題，了解顧客目前的狀態事實
例：請問您平常有鼻塞的情形嗎？會常用手揉眼睛或搓鼻子嗎？
#P：problem 問題型問題，讓顧客說出他現在的不滿、困難、問題
例：現在疫情嚴峻，眼睛癢又不能揉會不會讓您很不舒服？
#I：implication 影響型問題，讓顧客說出前面兩種問題可能造成的影響與後果
例：您覺得因為過敏導致常揉眼睛或是搓鼻子，是否會增加您染疫的機率，甚至感染家人？
#N : needs & payoffs 需求與回報型問題，讓顧客說出他的精準需求，以及你的方案給他的絕佳好處
例：假如有個可攜式的空氣清靜機，可以使用usb電源，能在您所在的各個地方提供乾淨的空氣讓您不過敏，再也不覺得眼睛或鼻子不舒服，您會不會有興趣？」
課堂上練習spin時，我深深感覺到p與i的難辨，以及流程掌握的困難性。……因此，事先就要把顧客可能的SPIN做出數套的沙盤推演，在實際應對顧客後也要檢討及改進，才能越來越上手。
☝️了解自己的產品及服務與消費者的距離→客戶價值模型地圖
時間來到第二天的下午，大家已經被SPIN搞得很spinning了，沒想到更可怕的在後頭：每組以自己的案例寫出客戶價值模型地圖。
……這張圖的挑戰在於，身為賣方的我們，如何得知客戶內心的期望、真正的需求以及顧慮？若對於客戶這些真實的想法不熟悉，填寫這張表就會一廂情願，寫出來的盡是自己假想的客戶想法，如同先射箭再畫靶，無法發揮圖表的功能。因此，若無法以大數據得知顧客的真實想法，那麼在每次的面銷中獲取客戶的真實資訊，並一點一滴的修正自己原先寫出的圖表，也就無比重要。
☝️讓消費者成為我最好的免費業務
最後，就來到了銷售的極致：讓顧客成為我的免費業務，也就是#口碑推薦我的產品/服務。老師在這邊採取了#主動出擊，不是被動的等顧客推薦，而是要積極邀請客戶推薦我的商品與服務。
如何邀請呢？「您之前提到常在下午時想喝點甜的，若是能兼顧健康就更好了，您的朋友中有人也和您有一樣的需求嗎？」
再來，也別忘了向推薦的客戶表達感謝：「感謝您的推薦，我一定會儘快與他聯繫，並也一定會提供優質服務，讓您也有面子。」這樣客戶一定對我留下深刻的印象，並且更願意推薦我的產品與服務。
當客戶能主動推薦我的商品與服務，一個完整的銷售網絡便成功建立。隨著越來越多的銷售網絡成形，銷售能量就能提升，滾輪就能越轉越快。
對於老師的課程，重點永遠是在#實際的練習。練習讓大家看到自己不會發覺、注意的地方，並且對理論的應用有切身的體驗，這是自學難以達成的效果。身為第一次兩天班的學員，對兩天以來的練習覺得好滿足，尤其是中間間隔一週，剛好能讓自己有一點時間咀嚼與消化，在第二天的課程有更好的準備。雖然兩天班的學費高了點，但練習的機會多很多，學習得更透徹，也更能實際應用。
上完這次的銷售課程，終於讓我對銷售流程不再霧裡看花。雖然問的許多問題依然糾結在行銷與銷售中，但這門有系統又有實際演練的課，已經讓我疑惑減少許多，對於未來如何面銷也更有準備的方向。很推薦對銷售有需求的朋友們來上這堂課。
不只Josie，包含這一班在內、我們過去幾班的課堂上都不乏自己創業的朋友來上課，而且他們通常比其他人都還認真。從人工智慧技術到電子產品，各種不同自行創業的老闆百忙之中跑來上課，因為他們很清楚，當公司是自己的時、每一樁生意和每一筆訂單的成交都不容易，跑掉任何一個客戶都會讓自己心頭淌血，但有些客戶成交了卻可能反而會讓自己陷入經營困境。到底該怎麼辦？這是許多人心中共同的疑惑，而且非解決不可。
我不敢說自己設計的這個課程能夠解決所有問題，但我必須要說，尤其是技術專業出身的創業者，假如對銷售一竅不通的話，絕不是請幾個有銷售經驗的人來幫自己跑業務就能解決這些問題。一個課程能有多貴？光是你在創業或經營公司的路上少踩一個坑洞，應該都起碼是省下幾十上百萬的損失吧！相較之下，萬一你總覺得自己沒那個時間來進修相關知識，難不成是要等已經有問題無法解決時、再來尋求解方嗎？告訴你一個殘酷的事實：那是其他那些大公司才做得起的事，它們才花得起錢去臨時請個專業的顧問去協助它們解決問題；但對目前還起步維艱的你來說，不但凡事你都得自己來，而且你比你的所有員工都更不能犯錯，所以請讓自己成為一個對銷售及如何做生意也都懂的專才，因為別無他法。
從事日本不動產行業的Woody，再怎麼說也不會不懂銷售吧！我之所以引用他的心得（全文點此），不是想讓大家覺得這個銷售課程有多麼值得一上，而是想藉由他的觀點，讓大家更了解實際銷售時會有什麼盲點：
作為日本高端地產仲介 & 投資公司，我想我們要推廣的，歸根究底是日本房產投資服務。主要面對 #高資產客群 的 #專業服務、兼具B2B、B2C的特性。行銷過度，不只可能砸錢進水溝、更反而降低品牌價值感；想靠銷售團隊面對面推廣，如何系統性的接觸客戶? 如何協助每個不同類型的業務精進？
在不斷試誤修正的過程中，有幸參加Alex老師的 #一談就贏銷售贏家攻略五班，與各方英傑切磋琢磨，也跟還沒上過的朋友分享上課心得。
如果你對以下的問題仍沒有讓你靈魂深處滿足的「答案」，推薦你來上這門課：
1. 行銷和銷售的差別在哪?
2. 你的客戶重視什麼?
3. 跟客戶坐下來前，要做哪些準備?
4. 最近一次成交 / 不成交的經驗，原因是什麼?
5. SALES的工作內容? 好的SALES的條件?
6. 成功的銷售，個人銷售技巧只是冰山一角。其他還有什麼?.
#銷售能力值錢、但銷售規劃(sales planning)更值錢
昨天我老婆到一家網評甚好的訂製西裝店初步了解。穿著時尚的年輕業務拿出五大本布料，「這三本一萬元、這兩本一萬五，挑一下你喜歡的布料」。老婆詢問了一些關於版型、場景的問題，業務只說：「這個師傅都能處理」，後面的問題回覆都是「先挑布料」。真是嘆為觀止。
1個人能成交值得鼓勵，但能培育出10個、100個能賣的，才是師傅。如同唐僧團隊不同個性，現在的主管甚至要面對不同世代不同的對工作態度，業務百百種，客人更百百種，難怪銷售沒有聖經。
Sales Planning，如何協助團隊規劃出一整套行動方案，當客戶真的只是先了解、當客戶不專心甚至身體狀態不適、當客戶有先入為主的觀念，搭配業務不同個性，網路實體等不同場景，幾萬種組合又豈是一句話可以走跳全場的。
如何有一整套原則、規劃、說法，讓底下的人能賣、怎麼賣、處理拒絕與常見問題。如果能協助業務找到自己的一套能做出成績的邏輯，是不是就更能掌握銷售機會?
#不求一次做好，但求1. 做、2.做得更快
老師上課的主要重點：CORE破冰原則、SPIN找出客人真正需求，都知道要多問問題、要讓客人自己講，在場學員即使沙場老將齊聚，在健身房銷售情境下，仍然不免問出如「你每周運動幾次？家裡離這邊多遠？做什麼運動？」把問題問的像在「審問」，但把注意力放在聊天又問不出關鍵資訊。真的是知易行難！
PDCA人人知道，但如同「精實創業」，如何快速Update每次面對客戶的表現，我自己每次試著檢討，也是如同靈魂拷問般的痛苦，但比起下次又用一樣的模式被客戶拒絕，還是得做。希望我也能落實檢討，做得更快。
#客戶價值模型，我的問題：
本次印象最深刻的案例，是我們組拿出組員我們認為最有競爭力的產品-便攜型免耗材空氣清淨機，以B2C過敏上班族用戶為TA完成客戶價值模型圖。我們的產品和知名航空合作，採取火力發電廠實際使用的工業級空氣淨化技術，更有網球球王比賽時實際使用，技術跟佐證資料更是完整，本來想說這個環節應該是穩當了，但.....
只見老師一上來就把我們認為的客戶顧慮給推翻，連帶的畫面左邊所有東西我們寫出來的「專業內容」都站不住腳，因為我們寫了一堆技術細節跟佐證資料，都沒有把前面的幾個賣點寫出來!。不禁讓我想到我剛完成的"銷售力強化"網站首頁，寫了一些賣點，看似有優化每個客戶重視的面向，但真的解決客戶的顧慮了嗎？
我想比起每個面向比其他公司優化20%，老師更期待我們能找出所銷售的產品的 Sliverbullet。雖然很難，但很值得做。
……不禁讓我再次感受到課程安排貼近真實世界的用心，從理解遊戲規則、每個環節不鬆懈、團隊合作、拿出團隊每個人的戰意，才有機會超越其他競爭者，得到客戶青睞。真實銷售更是每個環節都要能做的好一點點，至少不失分，不然就會得到客人的「我想一下再回覆你」。
#小結
雖然很難，但我很期待可以把這兩次的所學整理起來，跟我的銷售主管一起討論，將這些知識帶給我們的業務團隊。我已經有基礎不錯的銷售團隊，如果我可以把銷售的「始計」做的更好，找出並明確化重點，精進銷售流程，相信我們的業績也會再上一層樓。
最後，許多人對銷售和行銷經常分不清楚，進而不知道自己的生意該從哪裡開始著力改善。從事行銷工作多年、目前在科技軟體業擔任專案策略經理的Sunny，這篇心得不但有趣易讀，而且有如大補帖一樣的說明詳盡，建議大家都能點進連結去看原文（原文點此），因為原文的排版更為清楚流暢：
說到我人生第一份業務工作，是在某年國中暑假被同學找去推銷一張黃色的凱迪卡(特約商店聯名卡，現在竟然還有)，一張500元，前十張抽成50元/張，之後就是100元/張。
我同學說超好賺，只要在麥當勞跟人家聊聊天就能賣，於是我傻傻跟著去了。
以問券調查的名義，讓對方回答七個YES，當問題接到「所以你覺得若有這個機會，願意了解嗎？」，就能找到機會點切入銷售。
好賣嗎？我的漂亮同學(她後來當空姐)賣很多，我卻賣不好，我不確定是我不夠漂亮、還是不夠勤快、還是不夠死纏爛打？還是我只是運氣不好沒遇到好客人？
上課前的學習目標/期待
目前職涯人生70%為行銷(這也是我最容易勝出的工作)，10%做過Account Manager(不開發，只維持既有客戶)，另外20%不務正業開拓眼界。
做行銷，公司也要有預算、有舞台給你玩，但業務能力卻是到哪都可以打包帶走。因此希望下一個三年的我，能擁有行銷x業務 跨界力，不論是未來繼續在企業當打工仔、或經營自己公司、或經營個人興趣都能用上。
自己在職場中遇過幾個厲害的業務同仁，這群人彷彿天生口才一流，長相順眼，難道真的是靠天份嗎？有沒有一些更系統性的方法論？上課前，心中很多問題想問：
好業務的評估標準為何
第一線執行：業務實戰技巧
業務策略規劃：跟我知道的有沒有落差？
行銷/銷售/談判的差異在哪裡
業務最重要的三個價值
創造需求
創造價值
創造差異化(這個最重要)
B2B科技業，需投注大量市場教育的行銷資源，但常常產品論述/核心價值，直接被競業拿去用，顧客很難分辨其中差異。另外，顧客也覺得明明還活得好好的，為什麼非用你的產品不可？
行銷可以把創造需求、創造價值這兩件事，做到更具規模化。不過「創造差異化」這件事情，我個人還是認為靠業務去拉出個別勝負差距(不是指功能比較表)，這也是業務最大價值。
談判、銷售、行銷的差異
談判跟銷售都有共通的溝通原則，但是要面對的議題不同。打個比方，銷售是讓對方愛上你，談判則是可以讓婚姻持續打怪成功、努力維持下去的方法吧(大誤)。
當你想讓更多目標群眾找得著你或甚至主動上門洽詢時，你需要的是「行銷」。
當對方不知道該不該信任你或喜歡你，然後才能決定是否下單買一個商品或其他服務時，你需要的是「銷售」
當對方要跟你議價或進行其他磋商時，你所需要的是「談判」
一個好的業務至少要做到什麼程度？
Planning： 沙推(算)比人家更多、更認真
CRM： 讓客戶喜歡你
Follow up： 檢討及跟進
業務真的只是出張嘴而已嗎？
我想到一個英文單字 “sophiscated”，業務要懂人情世故、會戰術盤算、看起來還要不討厭，想想真是不簡單 。
身為行銷人，我的標籤可能是”skilled”，但離sophisticated還很遠。
Alex老師說他當年做業務時，人前看似反應快，人後在電腦前一直算。算什麼呢？哪個方案對客戶更好？哪裡更有機會？更別說還有來來回回的合約修改、談判等勞心流程。
即使是B2B商業決策，也不脫「人永遠只跟他喜歡的人買東西」的道理
當業務就是要讓人喜歡你。在談話中，保持對對方的興趣度，並把對方視為獨一無二的個人。以下是我的體悟：
建立連結與破冰：我的經驗是與C-Level建立連結，話不在多在於精，幾句話差不多就可切入正題，不要讓對方一頭霧水。是來建立連結的，不是真的來聊天的。
認真發問並聆聽需求：練習閉上嘴、張開耳朵，保持20%發問、80%聆聽。張開耳朵是為了聽見關鍵字，見縫插針一步步問下去。若不小心扯遠了，隨時提醒自己，目標、目標、目標。
創造對話：要問出對方的需求與期望，但避免像FBI拷問對方。通常自己說個1~2句話後，後面以問句結尾，讓對方能夠接話。
業務的情蒐任務：BANT
B2B業務的CRM資料庫，都應設法蒐集到以下情報，做為下一步推進判斷：
Budget：預算
Authority：決策者、影響者又有誰？
Time：對時間的期待
Need：痛點、需求(隱性/顯性)、顧慮、期望、替代方案
我覺得最易被忽略的是隱性需求 Personal Win。浮在檯面上的大多是顯性需求Business Win，但老實說，除了CEO本人，幾乎每個職員都只在乎他自己。當他開會時，心中想的是不想被K、不想加班、如何為未來個人履歷加分等，但都不會在會議上明說。
但這些想法，其實在B2B決策過程中扮演了關鍵性的角色，必須透過建立連結與信任的方式，才能逐步問出來。
CORE 業務發問技巧
Core主要目的是破冰，業務在這階段為引導、校正、再往前推進。
C(Curiosity)：有些事我感到好奇…我很好奇你們….
O(Open)： 我今天來拜訪是什麼目的…什麼事….
R(Reason)： 我想了解為什麼你會特別想要這個功能…
E(Experience)：你的 我的 他的經驗…
上台演練時，我很堅持要按照CORE順序練習(誤)，把對話雙方陷入奇怪的尷尬，講得我心裡很慌不踏實。那若對方是句點王、或採取對立姿態時，CORE要怎麼用才會順？
……先確認要探詢的資訊(確認談話目的與目標)，再運用CORE(發問戰術)去自由運用，才不會執著戰術，而忘了戰略。Core發問順序沒有一定，也不一定要全用。
顧問式銷售 SPIN
相較於CORE是問問題的方法，SPIN比較像是一個議題框架、一個設計好的腳本，讓客戶順著你的問題，基本上一定要按照S P I N的順序，讓客戶主動提出問題、讓客戶主動了解他們的痛點，最後才提自己的產品/解決方案。
讓客戶主動說出來的效果比我們直接介紹產品效果更有效(提出的問題要讓影響更嚴重，提升成交率)
Situation： 問出現況
Problem：問出痛點、需求(顯性/隱性)、期望、顧慮、替代方案
Implication： 暗示顧客目前的痛點，會造成他的哪些影響，讓他更具體有感
Need-Payoff：假如有這個系統，是否您願意了解? 再接著說明滿足需求點(隱性/顯性)、產品特性、消除顧慮、甚至回防競品
發問技巧
開放式問題的前提是不要限縮回答範圍，裝笨也無所謂，才能問出更多可能性。我發現我很容易就當句點王，從小的講話習慣很難改啊！
業務：「您目前有任何開拓海外市場的計劃嗎？」
顧客可能會回答：「我在澳洲有海外展店計畫…」
若顧客回答：「我不知道…」，這時業務才接著說：「我是聽說你在澳洲有海外計畫…」
購買決策的影響關鍵
可運用以下標準，檢視自己在提供Need-Payoff時是否句句到位？顧客的需求與疑慮是否真的有被問出來？
外顯效益成本：夠划算嗎？
沉默成本：以前投資會浪費嗎？
道德危機成本：客戶跟你買東西風險高嗎？
資訊搜尋成本：客戶要花多少時間了解你的產品？
如何管理銷售雙方的期望值
身為業務，雖然沒有100%的完美解法，公司產品不會樣樣好(不然幹嘛請你來賣)，但必須要了解客戶的期望，並且提出解決方案。
所以，業務要很會算，不一定要最便宜，但要算出最適合對方的方案，讓對方買單（這裡就又回到談判了呀…），深入了解對方需求背後的目的。
當對方提出過高的要求，可以不要太快回覆NO，這也是一種銷售、以及向上管理的技巧，讓客戶/老闆先喜歡你，就有機會成交。
業務紀律：每日自我訓練與訓練重點
如何像電影九品芝麻官一樣，進行刻意練習？保持紀律、紀錄與檢討，就能想的比對方快一步，擁有見招拆招的能力。
對所有可能發生的情況先做好沙盤推演，而非開始打戰了，才去想戰勝的方法。
我遇過幾個慢飛型的業務，靠著後天努力，從每月業績掛蛋，到逐步超越同仁變成TOP Sales，我發現他們的人格特質就是勇於突破自己的舒適圈，一開始比別人慢，但是更後期飛得快又穩。每天簡單問自己兩件事，光靠回溯，就能讓自己快速成長。
最近成交的經驗(誰/競爭者/原因)
最近不成交的經驗(誰/競爭者/原因/若不成交，該做些什麼？)
上銷售課後，我覺得自己另外一條經脈又被打開了。可以意識到自己是在哪個模式，並且能迅速切換思維真的很爽。我自認天賦不夠，沒啥自信靠做銷售當飯吃，但是光用這個思維好好生活就很夠用了。
祝大家都能好好生活。
若使用手機更易讀的網站版請點此
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)