這次的農曆春節，我們一家三口去沖繩過節
這次出遊的特別之處，不只是在於我們是第一次在農曆過年期間出國旅行，更是我很難得的沒有時間規畫行程、幾乎每天都不太知道隔天到底要去哪裡的一趟旅行
為什麼呢？因為出發前實在是太忙了，雖然機票很早以前就買好，但卻一直沒有時間做更詳盡的準備
其中最糟糕的，莫過於忘記預約信用卡的免費機場接送。老婆大人不以為意，心想不就到時候在機場叫小黃就好？我倒是不敢冒這個風險，去程我倒不擔心，我擔心的是回程，因為回程時還在農曆春節期間
我的一位朋友，已經把出遊安排趕在除夕前一天回到台灣，看到機場計程車的排隊人潮，當場倒吸一口涼氣。據說，當天他們一家人拎著大包小包，整整在機場排隊等計程車等了超過45分鐘
我沒有打算要碰運氣。雖然老婆大人在出發前一天已經打過銀行的0800，知道起碼要三個工作天前預訂、而春節期間還必須要提前（我根本不記得要提前幾天），而可想而知地銀行以在網頁上有清楚公告為由，拒絕了老婆大人是否能幫忙的友善請求
接下來，當然就換我出馬，而我不是很擅長友善地請求對方協助
結果呢？不用費太多唇舌，銀行在我出發前火速幫我找到車子來接送，不但去回程都沒問題，我們明明一家只有三口要搭車，它們還派了一台舒適寬敞的九人座來，好像深怕我的沖繩行血拚的不夠一樣（但幸好它們派的車夠大，因為我們回程時的托運行李果然激增成6件，而且還不包括我們隨身帶的另外6件）
我跟對方的電話對談並沒有花太多時間，但有三件事情可以向大家分享：
1. 談判不是辯論：很多人誤以為，談判是在爭個是非對錯、到底誰有理或誰沒理。我自己也是從國中開始參加奧瑞岡式辯論賽、高中參加演辯社的那群人，但我很誠心地跟各位說，辯論賽的最佳辯士，不代表一定能成為一個好的談判手；簡單說，辯論技巧和談判技巧並不能畫上等號
那我做了什麼？雖然我在行前疏於準備，但幸好我在平常養成一個很好的習慣：我經常打電話給各大銀行的客服，詢問很多卡友權益和行銷活動的相關規定
有人會說，你是吃飽太閒嗎？因為絕大多數我所問到的結果，都是我在銀行網頁上自己就讀得到的啊！
其實，重點從來就不是電話那頭的客服人員講了些什麼，而是他們沒講什麼
舉這次的例子來說，我電話一接通的第一個問題，就是「小姐，你可不可以幫我查一查，我好像在11月底有打電話過去，你們有沒有電話紀錄？」
很多銀行常以為電話錄音能保住它們一命，事實上，電話錄音有時候會讓它們更責無旁貸地成為箭靶
以這次來說，確認我的確有致電過那家銀行時，我馬上質疑他們，「小姐，我在當時已經明確告訴過你們我出國的日期，而那段期間就是農曆春節，你們當時為什麼不能提醒我，到底是哪一天前一定要完成機場接送的預約呢？」
我的說詞鏗鏘有力，銀行也自知理虧，所以順利完成了這次機場接送的安排。關鍵是什麼？我不去爭論機場接送的期限到底是哪一天，也不去耍蠻式的威脅銀行非得派車給我（很多人經常會莫名其妙地威脅對方，重點不在於這樣做是否沒有格調，而是這樣做真的會有用嗎？）；我的論點很簡單，我們有機會在之前就共同解決這個問題，但你們當時沒有這樣做，所以，讓我們現在設法解決這個問題吧！
2. 慎選施加壓力的對象：當我在與客服人員交談中，我總不會省略過的一個問題是，「請問您貴姓？怎麼稱呼？」當負責處理你的客服案件的人員若以為自己接完這通電話就算，接下來會有下一手的其他部門相關同仁去處理，你覺得他的處理熱忱和積極度會有多少？相反的，當我想要知道這個接電話的人究竟是誰時，他不由得就會有壓力，深怕客人把對自己公司或銀行的不滿，轉嫁到他個人頭上
當然，我不贊成每次都將壓力施加在負責處理的個人身上。這次的例子比較單純，而在其他比較複雜的例子中，我有時候甚至要安撫承辦人員，告訴他公司太爛不是他的錯，用以爭取他的認同，進一步更快地解決我的問題
另一個我不厭其煩地一講再講的論點是，很多人誤以為自己客訴能力很強而沾沾自喜，事實上，只會客訴的人段數有限，我不只一次書面向對方的公司要求表揚承辦人員，因為我覺得他在處理我的案件上態度或效率很好；簡單說，會貶也要會褒，這樣你在談判對手的影響力上會更大
3. 善用情緒的張力：我很不想這樣說，但尤其是電話客服人員，你若太理性地講話，對方經常會把資源或優先順序挪去處理更不理性的其他顧客。我們每個人應該都不喜歡讓會吵的孩子有糖吃，但根據我的經驗（其中有好幾次是故意做對比測試的），自己太理性，真的容易受到忽視
不過，除非不得已，我也不鼓勵大吵大鬧，因為實在有失格調。在自己能控制自己情緒的情況下，試著將語調或語速做出變化，例如一開始用正常語速講話，接下來有意識的愈講愈快，對方不會知道你是故意這樣做的，就會誤以為你情緒愈來愈激動，因此就會盡快釋放出善意以避免火山爆發
這不只能運用在電話客服上，真的上談判桌時，這樣的技巧更是好用，各位也不妨試試看
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