老實說，我對小蒙牛並不熟悉，因為吃到飽的飲食型態，愈來愈不適合我的年紀（還有體型）。不過，老婆愛吃鍋，我也只好義無反顧。
昨天去的那家小蒙牛，一樓是櫃檯兼候位處，餐席空間在二樓。一到了櫃檯，他們只有一位服務人員在那兒，她正忙著接電話，面前一位客人等她結帳，四周還有約三組客人正在等候帶位。我們雖然事先已經訂好位置，但還是在那等候。
五分鐘之後，那位小姐卻連剛剛那通電話還沒講完，等候結帳和現場排隊等候位置的客人也都還晾在那裏。我們不想再空等下去，於是直接走上二樓。
一到二樓，一位看起來像值班主管的人見到我們有些驚訝，幸好她還算通情達理，聽到我們在樓下久候的情形後，一方面連忙賠不是，再方面也盡快幫我們帶位入座。
一頓吃下來，其實食材算新鮮（其中只有一盤肉看起來像退冰稍久，但瑕不掩瑜而我也不想苛責），服務生更是笑容可掬，雖然不能和前兩天夏慕尼那次的經驗相提並論，但整頓飯吃下去的感覺也算不差。
只不過，真不知道是湊巧還是他們真的一直都那麼忙，當我們下樓結帳時，櫃檯人員還是一直在講電話…
昨天寫到的夏慕尼，主旨在於提醒大家，服務缺失並非無法挽救的。不過，夏慕尼這次畢竟還算是少見的例子，服務缺失最好的補救時機，當然還是在現場就要補救。（另一個不知道如何補救服務缺失的實例請點此）
以小蒙牛這次的用餐經驗來說，值班主管其實在帶我們入座之前就說，「我們會好好改進」。但之後若沒有增加一樓櫃檯的人手，那所謂「改進」就會變成一句場面話。
容我從三個面向來看這件事情：
首先，你的POS在哪裡？
別一聽到POS（Point of Sales），就只聯想到門市管理及結帳時用的POS系統；所謂的銷售點，其實也泛指銷售或交易所發生的地方。對各種不同型態的銷售來說，有的是追求銷售點數量的極大化（例如日用品零售業要求鋪貨的廣度及覆蓋率），有的則是追求銷售點經營的品質提升（例如販售高檔家具的業者，會將每間門市都弄得美侖美奐，而且現場人員也務求表現專業且氣質出眾）。
以這次在小蒙牛的例子來說，幸好我有事先訂位，我若是在現場候位的客人，看到人潮愈來愈多而服務人員卻一直無法掛上電話，我應該馬上就會掉頭走人。而且，不只是當天不吃了，以後當有人約我去這家餐廳時，我的既定印象就會是「那家既難等、又動作慢吞吞，我們要不要找別家吃？」
我知道這種說法有違盡善盡美的服務原則，但你若是現場主管而真的人手不夠，請問你會優先把人員安排在哪裡？說老實話，等到客人入座後，即使上菜慢了一些，客人頂多只是不會給你滿分，但只要不太離譜，客人應該不會憤而離席；但若進場處的人手不夠，而進場和結帳又安排在同一處，你就給了候位的客人更多不耐離開的機會，對生意絕無好處。
因此，不要弄不清楚自己的銷售點在哪裡，連決勝戰場在哪都弄不清楚，哪還有打勝仗的可能？
其次，犯錯不可怕，可怕的是不知道如何改進。
當那位值班主管聽到我們在樓下久候時，她非常稱職地說，「真是不好意思，我待會馬上會去處理…我們會好好改進的。」所謂稱職的部分，是指她懂得不強辯而馬上道歉，而且會安撫顧客，並立即滿足顧客當時的需要，也就是馬上帶顧客入座，而這些都是值得嘉許的做法。
那什麼又是我覺得不妥之處呢？就是她口頭上應承要馬上改進，但實際上的情況是，在過了兩個小時之後，他們的櫃檯還是只有一個人在孤軍奮戰。
無論談的是銷售、還是服務，消費者買的關鍵之一，還是一個信任。如何建立信任？不用講太多大道理，但一定要言出必行。
為什麼我們常看到很多業務人員、總讓顧客覺得太油條？簡單說，他們凡事都說得出一番道理，但說的多、做的少，於是道理都變成藉口了。
回到小蒙牛的例子，有沒有可能是現場想改進，但受限於現實因素而想改也改不了呢？
當然有，但那不應該是藉口。當你答應顧客會改進時，萬一預期顧客離場時還會看到同樣的情況，閃也閃不掉時，最好的選擇就是主動向顧客先老實報告。「謝謝您讓我們知道這個問題，也再次向您抱歉，讓您等太久…我剛剛想要馬上調整，但今天現場人手真的不夠，我下次一定會重新安排人力，讓您下次來不會再看到同樣的情況，也希望很快能有再為您服務的機會。」只要語氣夠誠懇，相信多數的顧客還是會給你一個下次再度光臨的機會。
顧客會不會再度光臨？關鍵不在於你的場面話有多會講，而是你是不是真的有心去改正服務缺失。
第三，善用科技來取代人力。
整件事情的關鍵，其實是小蒙牛運用櫃檯人力來接聽顧客電話。其實，不只小蒙牛一家，多數餐飲業者，也都會請站櫃檯的人員負責接聽來電。但是，當訂位的需求一多，你就會發現，別說一個人兼帶位、又兼結帳、還要接電話，你就算只派兩個人來專門接電話，恐怕都應接不暇。
這也就是為什麼一堆排隊名店的電話永遠都打不進去，因為愈熱門的店、訂位電話愈多，而沒有一家店會希望自己冷門到沒有來電可接。
愈來愈多的餐廳，使用網路訂位系統來取代電話訂位。我之前就去過一家頗負盛名的韓式烤肉，現場人員親切的無以復加，仔細一問，原來那家韓式烤肉完全不接受電話訂位，而改和一家線上訂位系統合作，照樣每天座無虛席。
據那家店的店長跟我說，一開始還用電話訂位時，每天連接電話都忙不過來，偶爾還有一些記錯或記漏的狀況。當然那些也都錯在自己，但為了擺平那些偶發的錯誤，又得耗費大量的人力和時間請求顧客的諒解。改用網路系統訂位後，他們可以將人力專心用來照顧店裡用餐的客人，對顧客和對現場人員來說都是雙贏。
更何況，以往各家餐廳還需要自行開發系統並管理網站，建置成本和維護成本暫且不計，網路系統一出了問題，消費者還是怪到店家的頭上。
現在，有統一的網路平台可以讓各家不同業者接受消費者的訂位，包括十大超難訂位餐廳的RAW與漢來海港，也都使用相同的系統。外包給平台業者的好處是，消費者遇到問題，會有平台業者的客服或工程師代為解決，餐廳就可以專心在自己的核心業務上，也就是把菜做好、把服務做好。
以小蒙牛來說，當他們的桌面點餐都全面改用平板來處理時，接受訂位卻還是得透過電話而佔用了寶貴的人力，就一個顧客來說，我實在覺得相當矛盾。
科技不只是個時尚潮流，而是真的可以讓我們更能減少困擾的工具。不只訂位這件事，我之前在一家餐飲業服務時，我們也耗費了上千萬的成本去添購店頭用的自動化設備，金額乍看之下驚人，但若認真一算，不但增加了我們出餐的效率，而且省下的人力成本也足以攤提機器的費用。
只有餐飲業是如此嗎？看看近來最熱門的Fintech，各式各樣的線上平台及機器人等新科技，將會讓銀行乃至整個金融業的業態徹底改變。其實，做為一個許多年前就開始跑資訊科技及電子商務路線的記者，我相信每個行業都能夠擁抱科技的力量。當大家在驚懼於這樣的轉變會不會讓我們的工作被取代時，我反倒一派輕鬆地在看這件事情：安啦！科技帶來的轉變，其實廿年來天天都在發生。與其擔心自己的工作被取代，不如感謝新科技，能讓我們專注在更需要且更不會被取代的核心工作上。
回想當初我剛進職場之際，那是一個大家還不習慣用e-mail在處理公事的時代，手機的功能也還在純用來講電話的時代。現在呢？ e-mail和手機早成了必要之惡。沒錯，我們的工作型態因而發生了改變，我們的工時因而愈來愈長，但我們也沒有因為這樣失去一份維生的工作啊！所以，不要害怕科技帶來的改變，該害怕的是，自己沒能因應這股科技帶來的潮流而隨之改變，到頭來反而在競爭中被淘汰。
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