沒有亮眼業績，不代表無法提供讓人眼睛一亮的服務水準

好久沒去京華城，因為一位朋友的介紹，讓我選在一個平日和朋友約在那兒的良食究好用餐。我原本是想體會餐點的滋味，沒想到從用餐起、到我接著在京華城隨意逛到一個花車攤位和另一個櫃位時，我卻感受到好一陣子沒遇過的良好服務感受。回來後，我不禁回想，那些服務人員做對了什麼？而我歸納出以下三點。

1. 超越有禮貌的親切。當我要在一個地下層的攤位買充電線時，前面還有另一位客人正在結帳。我大概只在那位客人身後等了1分鐘，但換我結帳時，負責結帳的小姐很恭敬的跟我說，「先生，不好意思讓您久等了喔！」態度之恭敬、語調中甚至還帶著一點關心，真的讓我嚇一大跳，不但因為我絲毫不覺得自己等候太久，而是像這麼好的口氣，實在平常很難得在其他消費環境中體驗得到啊！

在良食究好用餐時也是，當服務人員上鍋物時，會看到我們的手機在旁邊，而主動問我們要不要拍照；當我們把蒸物一個個夾入鍋內時，明明服務人員並不在桌邊而還有數步之遙，但她看到我們的動作後，會主動過來詢問，「需要幫各位把這些都下鍋嗎？」而我們當然樂得有人幫我們服務、而讓我們繼續專心聊天。

在服務過程中，很多人誤把敬語當做有理，又以為制式就叫專業，所以很多服務業把員工訓練成會鞠躬的機器人，而把背誦服務話術當做提升服務的必要手段。在機器人和人工智慧盛行的未來，萬一我們把員工訓練成機器人，那等於是教他們自動把工作交給機器人來取代。我相信，不管是現在、或是可預見的未來，人類和機器人的差別，就在一份溫度。就像那位賣充電線給我的小姐，由於自己賣的是低價位的商品，雖然我都已經結完帳了，她還不忘補上一句，「萬一有什麼問題，都可以再拿回來我們這邊，我們會再幫您處理。」說實在話，這麼低單價的商品，我們也只是一個興頭上就買了，萬一真的發生什麼品質上的問題，我們大概也就是直接把它扔進垃圾筒，不會專程跑回來修或換。但服務人員這樣一說，讓人不由得多了一份安心和願意負責的感覺。你當然也可以輸入程式而教機器人講出　同樣的話，但冷冰冰的機器人未必會讓我們感到舒服和放心。

2. 真誠互動。後來，我們走進一家賣玩具和模型的創作商品店。負責顧店的小姐一看到我們進店，很熱情的向我們問候，每當我們拿起一項商品看看時，她也用愉悅但不失專業的口吻幫我們介紹。或許你以為，每間商店的售貨員都會如此，但以我的經驗來說，很多售貨員不是態度扭捏到激不起你的購買欲，就是太過世故的讓你覺得過於油條。但這位售貨小姐不是，她給人一種大方而陽光的感覺，不會在你每把一項商品放下而沒有成交機會時，就讓你彷彿聽到她心中的嘆息。同時，她雖然亦步亦趨的跟在你身邊，但卻不會讓你有種緊迫盯人的感覺，而真的讓你覺得當你聽她說話時，話中會有一種開心的感覺。我刻意多拿了幾項商品而假裝有興趣，為的就是測試她會不會我一表現出沒打算要買、她的臉就馬上垮下來，結果居然完全不會。

我跟我太太步出店外後，她還很開心的跟我們說再見。我自己對於現場銷售絕不陌生，我太太則是在不同的業界有過許多面試招募和訓練的經驗，我們倆雖然在現場時沒有相互溝通，但出來後馬上對那位小姐的良好互動和大方的應對嘖嘖稱奇。我不是一個臉皮薄的人，但我覺得和那位店員的互動真的太過愉悅了，所以我硬是又折返回去買了個玩具給我女兒。

其實，銷售和服務的真諦正是如此，能說服一個本來就想買的顧客不稀奇，但如果能讓一個客人因為喜歡這段經驗、而從無意購買而激發出購買的興趣，這樣的銷售及服務就真的無可挑剔了。

 

3. 正面積極的態度。其實，平日的京華城，真的是空蕩蕩而沒什麼人。假如你以為上面提到的3位都是因為有空才服務周到而笑臉迎人，你可能就大錯特錯了。以我自己待過餐飲服務業的經驗，一家業績特好而屢破紀錄的門市，門市同仁更容易精神抖擻而活力十足的面對客人，因為大家的踴躍光臨、就是對他們努力的肯定。反倒是一家沒什麼客人要來而業績蕭條的門市，我們得時時留意員工提不起勁或甚而負面情緒孳生，因為他們容易覺得自己付出也沒有用、客人還是不會上門。

所以，當我在京華城一遇就湊巧遇見3位那麼保持正面積極態度的服務人員時，我真的大感意外。只可惜自己此時已經不在企業界服務了，若是在之前，像這種滿滿正面能量而又讓顧客感到窩心的服務人員，我應該當場就會把他們挖角到我們的公司來上班。
 

你曾經覺得公司對自己的付出並不重視、自己再怎麼努力也無法扭轉乾坤嗎？其實，公司未必會成就你個人，但你個人卻可能反過來成就一家公司。 

尤其是在服務業，只要你能展現超越禮貌的親切、真誠互動、以及正面積極的態度，相信總有一個地方等待你去發揮你的實力，讓你可以出類拔萃而發光發熱。

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