只可惜，很多公司都只重形式而不求實質，當他們自己不把無形的服務視為自己所能創造價值的一環，也難怪會陷入不斷讓顧客比價殺價的循環，也讓盲目追求高CP值的顧客大行其道。
來自韓國的八色烤肉，是我覺得口味還算道地的一家韓式烤肉，來到台灣後的口味還不至於和在韓國吃的相差太大。他們後來在桃園展店，我就帶著家人前去那家新店試看看。當天正逢一個節慶而有推出節慶套餐，也就是除了原本的八碟肉之外，他們還推出和牛之類的其他搭配，價格比只有八碟肉還高出一倍有餘。
當天吃得本來也還算盡興，但那家店在假日好像有90分鐘的用餐時間限制，服務人員也在進場時就已經告知我們。沒想到，當我們入店約不到75分鐘而還在用餐的時候，一位服務員就走過來用堪稱粗魯的語調跟我們說，「你們的用餐時間只有90分鐘喔！你們要吃完了沒？」
我自己也在餐飲業服務過，我當然了解翻桌率就代表餐廳的業績來源；然而，尤其以台灣的一般服務水準，提醒客人用餐時間要到了，不能用好一點的口氣及好一點的用詞嗎？一家餐廳就算不能讓服務員用「心」服務，寫個聽起來不那麼刺耳的台詞給他們背，就算背出來的聲調毫無感情，好歹內容總不會那麼讓人一秒鐘變臉吧！「先生，您好，抱歉提醒您，我們這邊的用餐時間是90分鐘，目前還有15分鐘就到嘍！提醒您一下，謝謝。」這句話的贅字也許很多，但聽起來總不會讓我有著像是正在夜市吃路邊攤的感覺。
萬一我們一行人在滑手機而動作慢吞吞，這樣提醒還無可厚非；但八色烤肉是一個服務員會幫忙烤肉和炒飯的餐廳，我們當時其實已經快要吃完了，難不成他們是肉眼是看不出來嗎？我壓根不覺得自己會超過90分鐘的限制，所以我覺得任何一個服務人員要提早到多達15分鐘來用這樣的口氣來跟我說話，不是他本人的修養有問題，就是整家公司的工作文化太差。
至於拿提前結帳等等理由來暗示客人吃完了就趕快走，這些技巧每家餐飲業者大概都知道，我也不用在這贅述了。我要強調的是，當他們明明有其他更好的方式可用，客人也不是真的時間到了而賴著不走，為什麼他們要選擇用一種會得罪人的方式呢？我當場沒有擺架子教訓人，不僅因為我不想為難第一線的服務人員，而且是因為我不想影響我自己和周遭其他顧客來用餐的心情。但後來，別說桃園店，就連我之前去吃過好幾次的台北店我也不去吃了。
現場服務出了紕漏，還不足以讓我大書特書，因為每個人都會有情緒不好的時候，我們自己選擇不再光顧了就好，犯不著硬是抓著對方一次性的錯誤來窮追猛打。我真的想寫的，其實是八色烤肉接下來的另一個動作。
由於我們是電話預先訂位的，所以八色烤肉有我太太用來訂位的電話號碼。過了幾天，一位小姐用悅耳的聲音打電話來問我們的用餐體驗，我想他們應該期待顧客給他們的通常都是讚不絕口的滿分吧！所以，這通電話不打還好，一打來反而讓我太太回憶起那天的不愉快，劈頭就把前面那些不愉快的體驗在電話中告訴對方，而且明確的表示我們不滿意至極。
為什麼前面要交代價格？因為我們在電話中反映的一個論點是，一般人一桌可能點的是個基本的八色烤肉套餐，雖然我忘記實際價格是多少錢了，但我們就假定是1000元吧！但我們又在店家推薦下點了另一份料更多的更高價套餐，還外加一份炒飯，結帳價格好像超過2500元，也就是基本套餐的2.5倍。我並不說，我們付了更多的錢，理應得到更好的服務；我們單純從時間這件事來講，付1000元的人可以使用那張桌子90分鐘，但付了2500元而有更多份量的客人也只能使用90分鐘，意思是我們非得吃的有別人的兩倍快嗎？假如真是如此，在點餐時，他們的服務員根本不應該為了提高客單價而推薦更貴的套餐，反倒是應該在客人興致勃勃地想點更貴但份量更多的套餐時，主動提醒客人必須衡量自己能否在90分鐘之內用完才對啊！所以，別說我們原本就可以在時間限制內用餐完畢，姑且不論之後來催促的那句話有多難聽（因為難聽與否有時涉及每個人不同的主觀判斷），光是點餐時的服務思維，他們就應該好好自我檢討一番。
打電話來進行顧客意見調查的小姐顯然嚇到了，我想她很少聽見有顧客會那麼直言不諱的告訴她，自己的服務體驗有夠糟。她接著唯唯諾諾的說了一些不著邊際的場面話，包括諸如會跟公司反應之類的云云。接下來呢？就沒有接下來了，因為幾個月過去了，我們一直沒有接到八色烤肉再有人打電話來說明解釋。
沒有公司或沒有人是不會犯錯的，但關鍵在於如何彌補服務缺失。很多對服務毫無概念的經營者，一看到「彌補」這個詞，就好像以為我們建議的是叫他們拿大把鈔票出來賠人家一樣，所以要嘛就抱頭鼠竄的能閃則閃，要嘛就死鴨子硬嘴巴的不願認錯。說穿了，他們只不過是不甘金錢損失而已。
其實，彌補服務缺失的要點，不在於一定非讓特定消費者滿意不可，而是要能讓絕大多數的消費者都能認同。也就是說，當有一樁服務缺失發生時，更重要的是如何讓這樣的錯誤不再影響到其他更廣大的消費者。這也是為什麼死不認錯的企業經營者也許能在短期的帳面上看到亮眼的營收和盈餘，但他們的公司卻可能在一夕間崩解，原因是因為積非成是而不知修正自己的錯誤。
無論服務或是銷售，跟進（follow-up）都無比重要。一家會聽到顧客如此抱怨而不知查證、也不知後續釐清的公司，哪有從錯誤中學習的機會？到頭來，他們能否取得我的諒解根本不重要，重要的是他們是否重視每一個能讓自己更好的修正機會。
不這樣做，反而拿許多人力和時間來收集顧客的好評，這已經不只是自我感覺良好而已，而是蓄意讓自己對於現況麻痺了吧？
會打電話詢問顧客意見以蒐集好評、而非認清現況的，汽車銷售業也是另一個顯著的例子。
多數的汽車品牌，在車主回原廠進行修理或保養後，都會致電車主並要求評分。所以，當每次要從原廠的保養廠出來時，接待代表通常都會補上一句：別忘了給我們滿分好評喔！
我每次都不知道這樣的評分機制有何意義。萬一每個人都礙於人情、或單純的覺得何必得罪人，而給了10分，而不是自己心中所真正認為的8分或9分，也就是「已經不錯了，但還是可以有地方再加油」，那每個月或每年的評比分數高低，從那些變化或差異曲線顯現出來的意義是什麼？
反過來說，對於一個對服務覺得很糟的顧客來說，你其實是鼓勵他們能給0分就不要還給1分，因為萬一他們給了「不佳，但罪不至死的」的6分或7分，但假如車廠不一一跟進追蹤而只看平均分數的話，其實給6分或7分者的意見就被稀釋掉了，因為平均起來的分數也看不出有什麼問題。
我自己在一年多前換了不同廠牌的車。開了快要一年時，車廠提醒我要回廠去做個系統更新，我也就不疑有他的就安排了一個時間就去了。原本以為只是簡單的一個動作，沒想到讓我在那邊等到不耐煩，而且車廠的接待代表也無法告訴我一個準確完成的時間，只跟我說我可以先離開，等好了他會再電話通知我。
我於是先離開去處理其他事情，但到了下午5點都還沒接到電話，主動打電話過去問，接待代表一副懶洋洋的口氣跟我說，還要再等一下，但「一下」到底是多久，他也說得很模糊。我覺得像這樣的動作要從早上到晚上弄上一整天，實在太荒謬了，於是又到車廠坐著等到他們願意盡快把我的車弄好為止。終於，那位接待代表跟我說車弄好了，我也就這樣把車開走。
我一直沒有認真檢查車子有沒有什麼異狀，因為我樂觀地認為，萬一有動到一些什麼其他東西，一家德系的進口車廠應該有這樣的水準會主動告知。沒想到，開了一陣子後，坐在後座的女兒才跟我說，我的中控台下方的音響面板不見了，而那個位置其實並不是駕駛座的我會注意得到的。
我當場怒火中燒，因為再仔細檢視之後，不只面板不見了，就連周遭的不少地方都有細微的刮痕。
我馬上找那家車廠理論，而且在當初那位接待代表交代不清之後，我馬上要求接待課的主管打電話給我。可想而知，他完全無法解釋這種事情為何會發生，但這正是彌補服務缺失的大忌，因為接下來你只能想辦法補償顧客的損失。
我不想為難他，只要他幫我把該修的地方修好就行。沒想到這位接待課的課長雖然願意負責，但等一個音響面板居然要等他們從德國原廠送來，而且我一等就超過了一個月！
光是這樣的遭遇，對我來說已經是光怪陸離了，但更扯的還在後面。
我對原來那位接待代表的消極和茫然相當有意見，所以我請那位主管改指派另一個接待代表給我，而且我說得很清楚，我們在當初購車時就已經被安排了專門的接待代表，所以我不是要求「下一次」要換個接待代表，而是「從今而後」我都要不同的接待代表來負責我的車輛進廠。
當時，那位接待課長跟我說好，因為他也實在不知道該怎麼按捺我又等了一個多月的怒火。結果，當我依預約的時間回廠去裝那塊音響面板時，接待課長人不在現場、被指派的新接待代表則根本在那個時段沒有排班，只託一個臨時來處理這件事的同事給了我一張名片。然後呢？我的車再度無法在他們答應我的時間弄好，而我只能一等再等。
我當然把我的不滿反映給那位接待課課長，但我後來只證明了人絕對不應該好聲好氣的跟這些死性不改的人講話，因為當我上個月回廠去做例行保養時，那位我一開始遇上而後來指名要換掉的接待代表又出現了，然後我的車照例的超過我所事前要求的時間才弄好。
讓我先來告訴大家我的結論：我不只是不想再回這個廠保養了，而是我下次換車的時候，我也不想再換這個廠牌的車。
除了業務代表之外，我自己也針對許多車廠保修單位進行過授課。不管是國產車或是進口車，他們無不希望能讓車主多多回原廠保養維修，而不是把這個營收讓其他民間車廠賺去。
老實說，當他們自己無法把問題界定清楚時，別說找我去授課是沒用的，他們再找100個其他老師去上課也沒用；他們一直認為，因為原廠的零件比副廠貴、工資也不便宜，所以他們的顧客才會一直流失。他們不知道的是，當服務已經做到像這種天怒人怨的程度時，顧客對他們的原廠連基本的信任都沒有後，我不是因為貴而不想回原廠，而是我寧願去外面找民間車廠賭運氣，也不願意再回原廠去受折磨。
你的零件和工資比較貴？車都買得起了，還在意那一倍左右的價差嗎？反過來說，我的時間遠比你萬把元的保養費用來得值錢啊！就一個車主來說，我要的是安心、省時、不費事，請問你提供了我什麼？把訓練的重點一直放在讓接待人員點頭哈腰的恭敬態度，但其實你們該做的是透過制度設計而讓顧客的不滿能真實呈現啊！否則你們怎麼會知道服務已經差到顧客不想再買你們的車了呢？
問對問題，就能得到答案。就像另外一家車廠在上課時，透過顧客意見調查發現顧客普遍對他們的接待中心覺得並不舒適而不滿意，但那家車廠卻因為成本壓力而不可能大刀闊斧地馬上全面翻修。我給了他們一些從現場觀察而來的小建議，他們馬上就能用微幅的費用增加就有效地在下一季就提升了顧客滿意度。不是我的建議有多神奇，而是他們很清楚自己的問題在哪裡。
或許，就像我上次處理PChome問題時相同的感受吧！在之前那篇部落格文章中，我其實還沒有把文章寫完。後來那位客服主管跟我說，他們公司無論如何都要由他這個單一窗口來處理，無論他個人再認同我的道理，但他是不會再把我的意見轉給更高層的主管了。
我不想再為難那位客服主管個人，但我必須跟PChome說，你可以認為馬雲去接客服電話只是作秀，但馬雲其實不是第一個這樣做的CEO；但當高階主管都躲在辦公室中不願正視顧客問題，不去深究每個個案的每個環節到底該如何改善，每天老拿著「策略」之類的字眼來催眠自己有多麼高瞻遠矚時，你不但一輩子走不到世界的舞台，而且很快你就會發現自己正在被取代中。
喔，順道一提，那位客服主管「保證」會在12/22送到的道歉小物，後來是在12/25送達的，請問PChome有任何高層知道嗎？我其實不那麼在乎又晚了幾天，但假如一家企業經營者比自己的顧客還不在乎，我實在不懂得你們為什麼還坐在那個位置上。
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延伸閱讀之三：不誠實以告的業務代表 + 不懂得道歉負責的車商 = 完全不在乎顧客的信賴？
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