就像之前提過的Uniqlo，海底撈也是在我親身經驗中服務相當好的一個例子，能把那麼多的分店門市服務做得如此到位，尤其對自己也從事過連鎖餐飲業的我來說，真的覺得不是一件容易的事。
我在最近一個月內連續吃了兩趟海底撈，前一趟是有位久居加拿大的朋友回台灣來，我帶他們一家人去海底撈吃飯，因為我猜想他們之前沒吃過海底撈，而海底撈的服務向來不錯，所以既然訂得到位，那就不妨去試試。
為了能夠盡情地聊天，我們不到中午12點就到場了。或許是聽到我們言談中提到那位朋友從國外來、而且之前沒吃過海底撈，所以服務員招呼的特別殷勤。殷勤的程度之高，讓我忍不住問那位服務員說，「你們是一個人負責一桌嗎？」他才不好意思的說，其實一個人是要服務四桌，只是另外兩桌的客人還沒來，所以他就招呼的勤了一些。
很多人只看到海底撈提供一些美甲、按摩椅之類的服務項目，又或者是有甩麵和變臉等表演，但我覺得，海底撈的服務值得學習之處，是他們真的重視服務；那是一種心態，而不只是一句口號。
許多餐廳經常會要求前場的服務人員背誦一些制式話術，並且處處要求各個門市遵照SOP的制式流程。正因為我自己在員工數千人的連鎖餐飲服務過，我完全了解為什麼要這樣做，因為當員工流動率一高的時候，若是你不用這一套管理，那就很難將整個服務流程維持祝一個基本盤。然而，負面效應就是顧客會覺得我們的服務欠缺人味，凡事不知變通也會引起許多抱怨。
而就海底撈來說，就拿我自己去過的幾次來看，他們的服務人員真的有在試圖做到見微知著的貼心，而且會自發性的和客人有著夠禮貌但卻也充滿人味的對話。
就拿那天來說，服務員一再上前向我們噓寒問暖，我雖然感受得到他那不做作的熱情，但畢竟我是要和久別重逢的朋友聊天的，所以總覺得並不需要旁邊有人一直打擾；我雖然什麼也沒說，但或許是眉目之間多少透露出一些不耐，那位服務員當場心領神會，接下來區前來交談詢問的次數就明顯變少了，但在川劇變臉即將登場前，他還不忘提前幾分鐘來提醒我們，而且還主動告知我們到哪個位置會看到更清楚。不只如此，在我們吃了差不多的時候，他還主動拿兩份玩具來給我那位朋友的兩個小孩，讓我們又驚又喜。
後來，我在農曆春節假期前，又到了同一家海底撈分店來用餐。或許是我一開店就進場而到的太早了，又或者是前次的那位服務員太讓我印象深刻了，我總覺得這次來招呼的服務員有些慢熱，不僅口氣不那麼殷勤周到，拭鏡巾和手機套等小物件也送來的慢了，要等我們主動問才會送到。
假如一直是這樣，那我今天這篇文章的主題可能就會變成：連鎖店經營大不易，當分店愈開愈多，要把服務維持一致的高檔水準就不容易了……。沒想到，我一句抱怨的言語都沒出口，也許是我眉目之間又透露出不滿、也或許是他們自己馬上就能感到自己的怠慢，接下來很快地就有好幾個不同的服務員來服務我們這一桌，而且再度讓我感受到親切無比的服務。
資深的服務員能夠察言觀色並服務到位已經不是人人都可以做到的了，但我不免留意到，他們的新進人員在胸前有貼著新進人員請多包涵的貼紙，但即使是那些新進人員、也能夠主動熱情的與客人交談，不僅隨時關切我們的種種需求，而且還能自在的和我們互動。
不只如此，在我們即將買單時，最早見到的那位服務人員又回到我們那一桌了。當他在協助我們點餐時，講到可以累積會員積分的時候，之前不以為意的我們夫妻對問了一句，那我們之前有申請會員嗎？發現沒有之後，我們也相識一笑，聽到可以現場加入後、再累積當次的消費，我們也就釋然了。但也許就是我無意間說了一句，「早知道前兩個禮拜那次就先加入會員了」；當然，即使上一次也不是我到海底撈這家分店的第一次，所以之前沒登錄會員完全是我自己的問題，而我連積分到底可以做什麼都弄不清楚，所以也沒有想要計較的打算。沒想到，那位服務員在我們即將離場之前，主動提出可以幫我們累積前次消費的提議，只問了我們上次消費的日期和金額，也不用出示任何憑證，就幫我們把前次的消費積分也補上了。我雖然不知道那個補登的價值到底有多少，但這個動作所代表的心意，真的讓人又驚又喜。而像這種超出顧客原先期望值的動作，就是一種出色的服務。
看到這裡，做為讀者的你或許會問，若是什麼憑證都不需要，難不成不怕顧客捏造來占店家的好處嗎？但就服務來說，有兩項重點可以給大家參考：(1)
所有服務當然都代表著一項成本，但一家公司原本就該把服務成本計算在所有的經營成本之內，而不能只用降低成本的思維來經營一個服務業；(2)
你若把所有顧客當成騙子和小偷，你所吸引的客群反而很難避免騙子和小偷之流，因為你的經營心態可能從根本就有問題。
假如對(2)不甚理解的話，又或者是我從負面表述可能會引起誤會，那且容我從另一個角度來說明：做為一個企業經營者或服務提供者，你若想為自己的顧客提供一種賓至如歸的尊榮服務，當你在思考自己的主客群時，你自然會把他們設定為尊榮等級的人士，而你的整個經營方針/
產品定位/
行銷策略也都會朝著尊榮客層的族群來設想思考；到了建立起一定的品牌形象後，反倒是一般平民老百姓不太敢走進你們的展示間了；不見得是消費不起，而可能是覺得有些格格誤入。對想要廣結善緣的企業來說，這未必是一項好處，但卻是一個經營的現實。
然而，海底撈在去年年底卻做了一件錯誤的決策，後來被逼得改弦易轍，那就是公開宣布海底撈是個無限制可以自帶食材進場的火鍋業者。
我其實不只在大陸也吃過海底撈，而且還曾經跟大陸本地知名的廣告業者一起研究過海底撈的經營思維，所以當台灣的海底撈宣稱在大陸其實也一直都可以自帶食材時，我其實有些狐疑；我去問了我在大陸的朋友，根據他們的說法，大陸的海底撈的確是不禁帶外食，但他們一般是不會任意帶食材進去煮的。照他們的說法來看，當地人認為不僅麻煩、而且面子上有些掛不住；「不想花錢點他們（海底撈）的東西，那乾脆在家裡個自己煮，又或者是叫他們的外賣行了，幹嘛還排隊進店裡去吃！」我那位當地朋友是這麼告訴我的。
話又說回來，我自己也弄不清楚，即使客人帶了食材進場並不硬性禁止，但海底撈幹嘛大聲嚷嚷著自己是家可以帶食材去煮的火鍋業者呢？這不等於歡迎每位顧客都自帶食材上門嗎？
由於我接下來的觀感抒發可能會讓一些朋友感覺不舒服，所以容我先把自己的立場表達清楚：我認為海底撈的決策錯誤，影響了之後的顧客行為，並且造成了更多問題，請不要把我的觀感和很多「台灣鯛就是多！」之類的批評弄混了，因為那並不是我的主要主張。（想要對我的主張有更多了解，不妨參考前作「奧客，其實都是我們培養出來的」 ）
即使如此，我還是必須要說，做為一個鄰桌也在用餐的客人，我對許多人自帶食材所呈現出的用餐氣氛感到並不舒服。
前一趟到海底撈時，由於我的主要意圖是和自己的朋友聊天，所以我特別請他們安排了一個比較邊角的角落，我既看不到絕大多數現場的其他客席、我也沒有刻意去看其他客人到底有沒有自帶食材。
但到了我最近去的那一次，雖然我一開始也沒有特別留意，但我身旁的一桌卻讓我忍不住不注意。那一桌有六位年輕的女性客人，他們帶來的肉片和火鍋料之多，我們一家吃一個禮拜可能也吃不完。一罐又一罐的2000
c.c.飲料，更讓我以為現場馬上會來個30人烤肉趴。肉片和蔬菜暫且不計，光是餃類和丸子之類的火鍋料，服務員就「親切」的幫他們擺滿了整整一大盤；擺盤之美和盤子之大，讓那幾位小姐忍不住開心地鼓掌，所以才引起我的側目。
我看了以後，深深嘆了一口氣，不是為了那幾位顯然覺得自帶食材才吃得爽的客人，而是為了不知道在想些什麼的海底撈。我知道你們很注重服務，但你們的服務好到了要幫客人的自帶食材擺盤、擺得還要那麼整齊漂亮，顯然總費了一些工。但這樣做真的是以客為尊嗎？還是你只是讓客人更覺得自帶食材真是有理？
由於他們吸引了我的注意，我不由得起身看了一看，這才發現，原來像我們這種根本不自帶食材的顧客是相對少數，而六位女性顧客的那一桌根本不是我們這個用餐區中最誇張的。
又有一桌，我差點忍不住想拿手機拍照留念，幾位大媽好像剛上過市場，好幾大袋的紅白塑膠袋連桌子都擺不下；其中光是青菜就好幾大綑，每捆都有我們平常論把買的青菜近10把之多，多到我真的懷疑，就那麼幾個人吃得完這些青菜嗎？更不要說其他食材了。
做為一個顧客，我必須要誠實的跟大家分享我的感受，我是上餐廳來吃飯的，不是去營地烤肉或野餐的。在海底撈取消這個措施之前，那些顧客當然有權這樣做，但就同樣也是花錢的顧客來說，我確實認為那影響了我的用餐氣氛。萬一海底撈不取消這個措施，那我就不會再上門了，單純沒有什麼對錯或應不應該，而是我不喜歡這種用餐氣氛。
對海底撈來說，他們到了這個月才以「難以確保食品安全」為由來取消這項措施，雖然已經是亡羊補牢，但我還是忍不住要問：海底撈已經是個從大陸向全球不同國家擴張的知名餐飲業者，怎麼會在事前不知道這種作法會影響食品安全呢？
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Source：海底撈臉書網頁
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當海底撈在FB上公布2/15即將取消這個做法時，在那則貼文下留言的酸言酸語當然不少，有人甚至認為海底撈一定是認為自己這樣沒賺頭才改弦易轍。但我真的覺得，「難以確保食品安全」絕不只是個說詞，而是真實存在的風險；我不解的是，海底撈怎麼會在之前不知道有這樣的風險呢？只要來幾樁消費者因此而吃出問題的案例，只怕可能會是足以影響在台灣這個市場能否存活下去的危機吧！
再從另外一個許多人也都在批評的角度來看，台灣消費者有便宜就不得不佔的特性，加上非理性的跟風習性，據說連在大陸都引起許多消費者跟進，自帶食材去海底撈的人愈來愈多，或許也促使了他們要盡快止血而不得不改成禁止自帶食材。
我可以想像，當有人看到這一篇時，也許會破口大罵：「你Alex是什麼東西，人家又沒禁止，你憑什麼表示反感？」就一方面來講，我的確也認為那是海底撈的決策錯誤，都怪給消費者並不公允；但就另一方面來說，我也必須要很鄭重地跟所有朋友說：你做什麼決定是你的權利，但我有什麼觀感也是我的權利。假如我們無法相互尊重彼此的權利，好歹我們應該互不干涉彼此的權利，這才叫做一個民主自由的社會，否則也只不過就是每個人都不甘心自己的利益被影響的自私心態而已。
有一句我在大陸聽到的順口溜是這樣說的：
在新加坡，一切禁止，除非法律允許！
在香港，一切准許，除非法律禁止！
在中國，一切禁止，包括法律准許！
在台灣，一切准許，包括法律禁止！
這當然是一種錯誤的刻板印象下所產生的玩笑話，但我們真的希望讓我們自己的台灣被視為一個連法律都管不住的國家嗎？光是要靠法律才管得住，已經夠糟了吧！
你以為這是過度延伸？大家要不要看看，我們每天有多少車輛在紅線區違規停車？違規已經夠糟了，新聞上四處可見，車主在別人來規勸或檢舉時，見笑轉生氣的暴怒並痛罵並未違法的對方，包括我自己也曾經遇過。
做錯也沒關係，只要沒有犯法就行了；
犯法了也沒關係，只要影響不大就行了；
不小心違法了也沒關係，只要不被抓到，就不算違法了。
我們周遭的朋友們，或多或少都在不同事情上有時會這樣想，為的是讓自己不要感覺太罪過。我自己也不是完人，我也曾經紅線違停過，我也曾經不小心闖過紅燈，但我為人父母之後，不免這樣想：萬一我願意接受這樣的說法，我該怎麼教育自己的小孩？
這篇文章的主題畢竟是服務，就讓我還是把重點轉回海底撈。我相信海底撈是家重視服務、而且也願意落實服務的企業。但凡事都照顧客想要的做，並不就是最棒的服務；即使90%的顧客都覺得自帶時才比較方便而可以吃得更加隨心所欲，但當這種作法真的可能有食安顧慮時，這種作法也可能會影響另外10%的顧客用餐氣氛時，海底撈自己就該做出選擇，而我相信顧客也會做出屬於他們自己的選擇。
當我們無法滿足所有的顧客需求時，我們更應該掌握自己的核心訴求，首先得弄清楚自己所期望的核心客群到底是誰，然後得了解顧客想要的和需要的未必相同，才不會踏出錯誤的一步。
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