《絕夜逢生》（Into the night）：不只世界末日才需要知道如何面對的三項關鍵課題，關於領導，也關於團隊運作

不曉得前一次是什麼時候，我居然可以一口氣把一部影集就這樣一整季不間斷接連看完；更誇張的是，這應該是我生平第一部看過的比利時影集。Netflix最新推出的《絕夜逢生》，真的就是那麼扣人心弦而緊湊刺激，讓人一看就捨不得停住。

當我看到劇情簡介的飛機場景時，我還以為那是史蒂芬金的《蘭戈利爾人》，後來發現完全沒有關係。《絕夜逢生》的劇情設定別出心裁，太陽發生異變，世界各國的社會大眾在沒有得到事前預警的情況下，遇上了只要被太陽光照射到即會喪命的慘況，而且光躲在屋子或有遮蔽的陰暗處是沒有用的；曾經被視為光明及希望來源的太陽，居然成了災變的主因，等於只要見到日出，就是你的死期。一位在北約組織（NATO）工作的義大利軍官，意外聽到了這個消息，不想就此喪命的他，居然跑去劫持了一班正在準備起飛的班機，希望一路飛到尚未日出的國家。這時的飛機剛開始登機，包括一位機長和一位空服員，只有少數來自不同國家的旅客在機上，但就這樣被強迫起飛了。看起來他們僥倖撿回了一命，但他們後來發現，全世界各國一一變成死城，他們必須設法飛到一個又一個的機場去加油，然後一直一直飛下去，才能避免奪命陽光的照射……。

表面上看起來是一部科幻末日劇，但卻出乎意料的好看。即使在生死存活的關頭，你會發現所謂的團結一致根本不存在，每個人都有各自的想法和打算，正如我們在眼前的日常生活一樣，每個人都有不同的利益和立場，就連每個人是不是非得活下去不可，大家也各自有著不同的主張，而這些主張其實圍繞著以下三個我們可能每天都會遇到的議題：

1. 如何產生最好的決策。慌亂之中，飛機上只有機長一位飛行員，油料有限，時間緊迫，假如飛不到下個機場，就只有死路一條，所以到底該往哪裡飛，聽機長的總沒錯吧？不好意思，當情況稍稍穩定下來，機上就有乘客不滿了，先是覺得自己沒有被充分告知、接下來則認為自己應該要能參與決策，因此要求機長，接下來做出每一個決定之前，都要交由所有機上的乘客表決才行。

民主是個好東西，但假如真的以為多數決的民主就能產生最好的決定，那就真的可笑了。請問，假如你我就在那台飛機上，而有超過半數的人決定大家都留下來等死，請問我們就都應該聽從多數的決定，一起留下來等死嗎？

再假設另一個情境：我們可以表決要飛去哪裡，但假如任何決定都讓唯一會開飛機的機長擁有終極否決權，這樣的表決又有什麼意義？

更糟的是，為了讓每個人都在充分瞭解情況之下、才能做出起碼對他而言最理智的決定，我們到底該花多久時間來告知大家所有狀況？接著為了讓大家更清楚瞭解更多利弊得失，所以理論上來說我們還應該讓彼此的意見都能都聽到、然後還進行充分的討論，對吧？但是正在生死關頭的我們真有那麼多時間嗎？

我不是有意貶低民主的價值，但只是看到這個影集之後感觸很深，因為我自己就曾在不同文章中表達對凡事都要多數決的質疑，而這個影集更赤裸裸的讓我們看到，很多時候「每人一票、每票等值」看起來會讓人很平等，但其實這種「公平」卻無法產生最好的決策；更可怕的是，當我們在追求這種「公平」的同時，很可能反而造就了更多形式上的「假公平」。

為什麼這樣說呢？假如每個決定都攸關生死，但即使飛機可以一直飛，資源卻肯定都是有限的、而每個人的既定或先天條件都是不一樣的，所以我們真的只要追求齊頭式的平等就好了嗎？影集中接下來發生的狀況就很殘酷：假如這些決定居然可以擴及到該不該等另外的一些人、或該不該主動扔下其中的特定人士，我想每個人都不會願意自己的命運可以被他人來決定吧！這時會發生什麼事呢？那就是每個人開始設法結交更多盟友，因為只要自己這一邊的票數夠多，自己這方就能佔有優勢。

我太太在跟著我看這部影集時，不由於投入劇情地脫口而出：「萬一真的到了這種時候，我才不要跟歐洲人在一起，都已經到了這種時候了，還在爭那麼多無聊的東西，真是煩死了！」我轉過頭苦笑地跟她說：「妳知道嗎？妳現在的想法和他們其實很像，而他們也不會想要跟我們這種東方人在一起。」

我無意擴大種族意識的鴻溝，但這部影集中刻意凸顯了這樣的矛盾與衝突。別說什麼東西方的差異了，劇中每一國的人都看另外一國的人不順眼，而在壓力之下的情緒崩堤，更製造了對方就是要因為你的外表、膚色、或國籍所產生的刻板印象，接下來讓你陷入欲加之罪何患無辭的處境。

回想起你去參加每一個國際會議、或是參加一個有不同國家的代表參加的課程，是不是很容易到最後就是自己國家和自己國家的人聚在一起，又或者有相同背景（例如過去曾加入過同一家公司或派駐過同一個地區）的人聚在一起？包括我自己兩次去哈佛及去年下半年去INSEAD時，這種情況都是一種常態，而且我的狀況還更加險峻，不但來自亞洲的面孔本來就是，而且我已經回到台灣當個和大家的職業都不相同的講師了，所以我既沒有了跨國大公司的光環，又和多數人沒有利益上的連結（意思是我很難和他們有如同供應商和客戶或其他關係間的交集），這時我是不是很容易就會陷入孤掌難鳴的處境？

愈是如此，愈能證明自己到底能不能適時的彰顯出價值，也才是給自己的最好挑戰。除了哈佛的談判及INSEAD的銷售這些主題之外，這才是我喜歡能和全世界菁英共聚一堂的另外一個理由，我要讓別人很快的能夠發現，我不但能為團隊創造價值，而且能和幾乎每個人都相處愉快；簡單說，與其站在我的對面，每個人都希望能和我在同一個團隊。

這也是為什麼我們在【一談就贏】的系列課程中，會持續和大家強調團隊運作的重要；雖然這是個談判課程，但談判就是在處理與人相關的問題，假如連與人相處都做不到，我想也不用再談下去了。假如覺得在【一談就贏】中處理這些問題還處理得不夠，我們後來又推出了另一個MTa工作坊，更聚焦在如何讓團隊運作得更好，以及如何運用眾人之力來解決問題。

說到底，其實我們在不同課程中所訓練的，就是萬一你遇到像《絕夜逢生》這種極端狀況時，你不會成為被大家優先扔下去的那一個；不只如此，你很可能能夠放大自己的價值，讓別人覺得有你真好。更進一步來說，你甚至能創造出一種氛圍，讓所有人更願意盡自己的全力做下去。假如不在意我破梗的話，劇中的年輕女子希薇，其實在無形中發揮的就是這種力量。而她所做的不是去講很多勵志的好聽話、她甚至不見得總是會迴避衝突，但她的角色卻變得愈來愈重要，而且對周遭的每個人來說都是如此。

就某種程度來說，我希望自己也能做到如此。我知道多數人比較喜歡的是什麼類型，但我卻期許自己不只是朝大家喜歡的方向去做。舉例來說，當你去上其他的課程時，即使你沒有拿到好的分數或拿下冠軍，我想你應該會聽到不只一位老師對你說，「只要盡力了就好，你們每個人都是我心中的第一名」這種聽起來陽光無比的話吧！應該很少老師會像我這樣對大家說，「我的課堂上只有一組會拿下第一名，假如你沒有拿下冠軍，那只有一個原因，就是你們做的沒有別組好，請好好加油，讓自己就是要能做到最好！」我當然知道什麼叫做勝敗乃兵家常事，但我更清楚的知道，假如你在這種輕鬆的平常狀態下都無法拿出最佳表現，你在緊張或強大壓力下會表現如何？當然只有更加荒腔走板了。我最惋惜的就是看到，有些人會拿自己無欲無求當作藉口，然後催眠自己說，自己是來學習的，拿不拿冠軍無所謂；其實說穿了，這種人只是在掩飾自己無法做的比別人好這件事實，而只是在事前就幫自己找個台階下。或許你會嫌我這個人過於冷酷，但我還是要問：什麼又是你口中的「學習」？是抄一堆筆記回去嗎？還是自己懂得了哪些理論或大道理？請問當你去和別人談判時，是要邊翻筆記邊談判嗎？還是當你遇上了像《絕夜逢生》這種生死存亡的關頭時，你可以靠著口若懸河地和大家講解激勵因子理論、就能爭取到大家的支持？

這也正是為什麼那麼多人拿到【一談就贏】的冠軍旗都會如此開心的原因，而且甚至還會把那面旗子帶去不同的國家驕傲地拍照留念，因為能拿到那面冠軍旗實在不容易，而我也很以他們為榮。有些老師只把上課計分當作激勵學員上課的手段，而我卻希望大家能把那當作一項榮譽及挑戰。只有讓自己時時都能發揮到極致，我們才能期待自己在每個關鍵時刻都能做到最好，而且一次還要比一次更好。

2. 如何決定何謂好壞。劇中的另一個重要議題，就是在這種情況下，什麼叫做好人，什麼叫做壞人？延伸前一個議題下來，接著我們要決定的就是，假如一個人被我們認定是「壞人」，我們就有權力決定他們的生與死嗎？再從另一個角度來說，我們應該要聽從「好人」的領導或指揮，「壞人」的話就一文不值？

最能彰顯這個命題的，是劇中的一個土耳其人阿亞茲，他不但是個經營色情行業的黑道份子，而且後來大家還發現，他付錢請另外一個乘客偷渡偷來的寶石。像這種實際上已經犯罪的人，把他定義成壞人應該準確無誤了吧？

但隨著劇情發展，我們卻驚訝地發現，阿亞茲可能是其中最不自私的一個人，而且願意主動去協助那些弱小的人。不只如此，就實際的生存技能來說，阿亞茲可能是其中最勇敢、而最能在戰鬥中應付威脅的人，擺脫了像這樣的一個人，對大家的生存會有什麼助益？

就算你還是覺得，我們做人不能如此功利，犯罪的事實或做出任何不道德的事，就該被視為一個壞人或罪人，那假如我再告訴你，當阿亞茲為了大家的存亡而去找尋避難處的資料時，有人因為嘲笑他的種族而出言侮辱他，雙方發生口角之後，對方居然把他打成重傷，接下來還把他留在原地等死，甚至還欺騙大家發生了這件事，好讓沒有人發現自己的惡行、但也因此就沒有人去救垂死的阿亞茲，你會覺得後者是個壞人嗎？

接著又有另外一個人，他無意間發現了阿亞茲可能遇害，但他卻因為本來就不喜歡阿亞茲、就也不主動去救他了，這個人又該被視為壞人嗎？

我想每個人看到這一段，都會有屬於自己的想法及判斷，但就我來說，我覺得每個人都是罪人，因為我們一路走來、都可能犯了大大小小不同的罪，正如劇中的那些角色一樣。但誰又該去定義誰是罪人？除了我們自己，我不覺得別人有權來下這種定論。或許我的定義不見得和所有人都相同，但所謂的法律，我認為是在人類形成社會體制下，為了約束每個個體行為而訂下的一些規範，違法固然不行，但每個國家有不同的法律、甚至在美國之類的地方各州也會有不同的法律標準；一件事情在這國是合法的，不見得在另外一國就是合法的，大麻就是個很好的例子。所以我們一定只能用違法犯罪來做為唯一的標準嗎？每個罪人就都不該見容於社會？我想這中間其實還有很大的討論空間。

隨著劇情的推演，到後來我們也才發現，原本恪盡職守而認真負責的機長，原來在私生活上也是個會劈腿偷情的人。這時你會不會覺得心中開始動搖了，我們真的該相信一個在道德上有瑕疵的人嗎？他假如對自己的另一半會不忠，我們又該怎麼相信他不會拋下我們就自己把飛機開走？當然，從另一個角度想，就算一個人的私生活更加糜爛，這就代表我們在危急存亡的時候不該相信他嗎？我想答案就會更加分歧了，而這正是整部影集除了情節精彩刺激之外，最值得一看的地方之一，因為螢幕前的你會開始為主角們著急，到底他們下一步應該怎麼做？他們到底應該用什麼方式、或憑藉什麼原則來做出決定？

換到另一個角度來看，你或許會發現，機上那些人的處境，其實我們可能每天都遇得到。我從還很小而沒有投票權的時候就發現，我們台灣經常期待選出來的是一個聖人，他既不會犯錯，而且還會不求名利的為人民付出每一分心力。這種人格聽起來很不錯啊，但一個國家的掌舵者真的應該是一個聖人嗎？還是一個能帶領這個國家乘風破浪地衝出困境、劃出新局的人？能力和品格固然都很重要，但假如我們每天都要把每個政治人物的任何一點道德瑕疵挑出來鞭到他進棺材為止，請問誰還願意成為這種國家的領導者？所謂的民主政治都已經施行了幾十年了，到現在還有人認為政治人物好像多拿一塊錢就叫做貪財或不義一樣；試想，假如一個決定國家政策的部長級人物，我們給他的薪水或待遇都只是一家跨國企業經理級的薪水，你還希望對方每天要被無情的質詢之外，還要把事情做到起碼是亞洲水準的好，那不就是只要馬兒好、又要馬兒不吃草嗎？我真不知道，當一位副總統主動放棄卸任禮遇之後，都還有人要酸他其實只是擇優的選擇研究員的薪水而已，我真不知道我們是個什麼樣的國家？怎麼會有人有這種標準？連我們這種小人物都知道錢不是一切，我們居然會有人去質疑肩挑領導國家重擔的人是因為錢才做這種決定？我個人實在不希望看到，我們所謂的民主價值和言論自由，是來保障一種自己一毛錢都不願意少拿，但是他覺得他有權去妄加批判別人一定也同樣愛錢；這不應該是台灣，這不應該是在我們國家會發生的事，更不要說在一個有喪子之痛的媽媽傷口上撒鹽了。我甚至會覺得，我們理應讓那些國家的領導者獲得更高的報酬或禮遇，否則當他們無法在公職上賺到合法的收入，選舉卻又那麼花錢的情況下，難不成我們會希望所有的政治人物都利用權位去貪污嗎？我想沒有人會這麼希望。

所以，我們應該只用好人或壞人的二分法，來決定我們應該如何對待身邊的每一個人嗎？我想並不一定。而且不要忘記最重要的一點：當你不喜歡一個人時，又或者這個人的利益就是跟你有衝突時，不要自動就把他歸類成你心目中的「壞人」了。否則接下來你就會發現自己很容易和對方陣營陷入無意義的對抗，而無論你是對的、或對方是對的，最後的結局可能都只有一個，那就是大家一起把船弄沉了、然後誰都活不下去。我們不會希望一家公司陷入這種境地，我們當然也不會希望自己的國家陷入這種境地。

3. 如何繼續生存下去。所以，到後來我們會發現，生存或許才是最重要的議題。萬一我們連生存下去都做不到，討論許多其他議題也不過是空談。

這部影集最巧妙的鋪陳之一，是女主角希薇其實搭機時帶著的是男朋友的骨灰，而她原本的打算是到了目的地之後，就要自殺一了百了。也就是說，相較於機上的許多其他人，她其實沒有非得要活下來不可的理由，而她也應該最有可能在遇到打擊和挫折時就乾脆放棄。

然而，她後來發現，由於機長無法一個人就能操作所有的飛機起降而需要協助，唯一有飛行經驗的她就非挺身而出不可；假如她放棄，她捨棄的不會只是自己的生命，而是飛機上許多其他人的生命。而從協助大家活下來的同時，原本厭世的她反而找到了自己的價值。

有人或許會說，「哪有可能啊！陌生人的死活與我何干？」但試著想像一下，假如我們自認為沒有權力去決定陌生人是否該繼續活下來，我們又怎麼會有權力去決定那些人該無助的死去呢？假如自己是唯一一個讓他們有最高機會活下來的人，但自己卻因為自己的選擇或狀態不佳而讓他們喪命，會不會覺得自己既冷血又自私？這就又讓我們回到上一個命題了：假如自己既冷血又自私，自己豈不也成為自己口中的「壞人」？就算自己是個壞人也無妨，但自己豈不更該為了捍衛其他好人的生存而努力，否則豈不是證明自己認為壞人比好人的權利還更優先？

假如你和我一樣，曾經肩負著幾百人乃至幾千人的員工能否保住他們的工作穩定而更有發展，你就會明白這種感覺。很多時候我們不是為了自己而做出種種決定，當然更不可能像一些小人一樣，認為多數人都是為了更多錢才做出許多決定。我們本身的存在，以及我們每天表現的好壞，其實早就已經超越了讓自己溫飽、更早就超越了對自己的證明及肯定，我們其實肩負了讓許多其他人開心的生存下去的責任，而我們應該要把這份責任視為沒有人能比自己做得更好的繼續努力下去。

假如你還沒有到達這樣的位置，請不要讓自己懈怠了，因為你得先有這份能耐，然後才會有這個機會。假如你和當初的我一樣相信自己，你遲早有一天會得到那份機會。到了那一天，請不要忘記，你不只是為了自己的生存而努力，你還同時在為了許許多多你甚至可能不認識的人、他們的生存發展而努力。

至於什麼是全世界最有價值的工作？請先在全世界不同國家工作過再來談吧！請先肩負過幾千人的生計之後再來談吧！別說創造價值了，光是生存下去這件事情，不是只要能夠激勵煽動許多人就能辦到的。

《絕夜逢生》最讓我感到振奮的其中一幕，是在劇中的結尾時刻，希薇決定讓其中一個人留下來等落後的夥伴，而她使用的方法近乎毫無人性的強硬，因為她把那個人銬在大門開關的桿子上，也就是那個人非得等到夥伴趕來為止。當他破口大罵希薇說，「妳知道妳是什麼東西嗎？」希薇果斷地看著他的眼睛說，「我知道。我是一個領袖。」

領導者不是要讓每個人都喜歡，但領導者要能做出讓整體更好的決定，即使那個決定殘酷無比。

還是忍不住要跟大家說，這是一部比想像更精彩的影集，內容探討的層次之豐富，甚至超過許多知名電影。實在不想劇透再更多而破壞大家觀影的樂趣，所以這篇就寫到這裡為止吧！唯一可以跟大家保證的，是雖然我寫下來的部分好像偏向許多人性的黑暗面及無奈，但整部影集在驚悚之餘的走向卻還是蠻能彰顯人性價值的，大家不用太過擔心。趕快去看這部難得一見的好看影集吧！相信大家不會後悔的。

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好書不寂寞？從版稅到推薦，出版社到底該如何才能找到夠好的合作對象？

之前寫過一篇「雙方都有配合意願，為何合作還是談不攏？洽談合作協議前不可不知的四大重點考量」（全文點此），當時原本就未完待續的要寫篇出版社來邀推薦序的奇聞軼事，但中間一直沒空把那段寫出來；正巧最近許多人在對出版社的版稅和邀約推薦序掀起一陣討論，我也就趁這個機會把之前的未完待續寫完吧！

其實我對最近這些討論串的最原始出處不甚了解，但我卻看到不少作者或常被邀約推薦好書的朋友公然發聲；討論的方向後來變成兩個不同方向，雖然有人寫在一起，但為了確認立場而不要被誤會，我還是把兩個方向分開表述較清楚：一個看來是出版社給作者版稅的問題，而另一個看來是出版社邀各界賢達幫別人的書推薦或寫序的爭議。

雖然我這篇比較希望集中在第二個問題，但針對第一個問題，我也簡單表達一下自己的看法：

其實版稅10%根本沒有合不合理的問題，而只有作者願不願意接受的問題。許多人把出版社很難獲利的算式放進去，雖然出版社真的都是做心酸的，但這種說法難不成是假如出版社賺很大的話，作者的分潤就應該要大幅提高？一則你本來就可以提出條件式分潤的要求（銷售達一定本數或出版社銷售金額達到約定的數字時，即多給多少%或多給多少錢），再則不覺得這樣的思維好像很共產主義嗎？若是後者恆成立的話，也難怪會有一家知名代工業者以品牌商要求更改付款條件、於是他們也就自行「通知」上游供貨商變更付款條件了。無論你在什麼產業，當你選擇要和一家公司合作時，要嘛就依照契約精神，雙方事前約定是什麼條件、就是什麼條件，要嘛就是合作精神，雙方都共同把這個產品或案子做好，然後各謀其利並各取所需，只要我方也達成自己要的目的了，你還要去管對方到底賺多少？這未免有點管到海邊去了吧！

我唯一可以同意的其中一個觀點是，不管作者拿到的版稅是10%、15%、或20%，其實當今日的出版市場如此悽慘的情況下，當你這本苦心撰寫的傑作就是沒能印出多少本時，百分比再高、你收到的版稅大概都很難養家活口。沒有人會跟錢過不去，但我自己很佩服那些書能幾乎每年一本寫得洋洋灑灑的作者，因為無論賣得怎麼樣，他出五本總可能會比別人同時間只出一本賣得多；我自己已經超過兩年都寫不出一本書來了，所以我實在不曉得那些多產的作者是怎麼能有那麼大的產能。或許是因為我自己太不認真，但我就有一位朋友，之前把工作辭了，專心寫一本題材很冷門的書、一寫就寫了五年之久。我不知道他能拿到多少版稅，我也不確定他那本書到底印了多少本，但我很確定，在台灣這個市場，他所專注的題材絕對不會比那些雞湯書更熱門。就他而言，他當然實踐了他的理想，但我總認為，每個人都要吃飯，若是能從那本書得來的版稅連生活支出都無法負擔，那真的需要有很大的熱忱才能選擇去做這件事，而我不認為所有的作者都有這種熱忱，況且我也不覺得每位作者都該只靠著自己的熱忱就能填飽肚子。

除了實際收入的層面，另一個跟版稅高低有關的，其實可能代表了作者的身價，而身價當然就關乎作者的面子問題。

這幾年來，已經有多達12家出版社來找我出書，而且不只是談談而已，其中半數更直接把正式合約都端出來等我簽字。說老實話，我覺得受寵若驚，因為就一個新進作家來說，多家出版社願意提供的版稅都遠比業界所謂的制式10%高上許多。我不想用具體的數字來刺激其他先進，但我其實並沒有真的很汲汲營營的跟對方談，對方就直接把我可以接受的版稅端出來了，因為我通常只跟對方說：「想必您也知道，我是教談判的，雖然差個1%、2%對我沒有什麼差別，畢竟我開一堂課就可能等於你印兩千本書的總收入了，但假如版稅和別人差不多的話，我還敢出一本教人如何談判的書嗎？」接下來就水到渠成了。

我也知道，很多出書的人其實也根本不在乎版稅，就像我在前一篇文章中提到的「名片書」一樣，他們要的是在人前被認知為一個著作等身的作者，然後做講師的就能得到更多課程邀約、賣車子或房子的就能成交更多生意、公司經營者就能得到更多資金挹注和合作機會……簡單說，他們要的是出書背後的名聲和更多生意機會，像我這樣會在會談開始沒幾分鐘就告訴對方說，「我對出本『名片書』沒有興趣」的人應該少之又少吧！那既然如此，為什麼又有那麼多作者要計較版稅呢？你其實可以從其他地方賺到更多錢啊！

假如你追求的真是如此，那你其實根本不應該聚焦於版稅的多少，而是著眼於出版社如何能幫你帶來更多的價值。不過，說到這裡，我倒很慶幸自己前年沒跟一家很知名的出版社簽約；當時他們的總編輯說得天花亂墜，許多行銷活動都一口答應絕對配合，甚至還拿出很多曾經在他們家出過書的名人加持。其實那時我也有些心動，但我畢竟本行就是搞談判的，我深知永遠不要現場做決定的談判原則，所以後來就沒有簽下去。就在今年，我看到這家出版社也出了好幾位不同領域講師的書，這時我更覺得好佳哉，因為顯然他們無法說動我這個講師、市場卻還有很多其他想要出書的講師；只不過看看他們的配合，我覺得出版社顯然還是比較仰賴那些講師的自帶流量，而不見得有幫那些作者帶來什麼加分，所以當初不合作也好，省得辜負了我對他們的期待。

為何那時不簽約呢？其實是因為有另外一家小出版社，他們能給的版稅可能是那12家中數一數二差的，但在我們會談的過程中，原本只是列席的總編輯居然比想要實際操作我這本書的執行編輯還認真，從他的言談之間，我非常確信執行編輯可能本來就知道我是哪號人物、但那位總編輯卻真的極為認真，看來把我部落格的數百篇文章已經起碼事前讀過一遍了，而且他不只是粗淺的知道我寫過什麼，未曾謀面的他還能在第一次見面就知道我心目中的談判代表了什麼，真的讓人感受深刻。

說實在話，此刻的我真的沒把出一本書放在我的優先計畫之列，因為設計新課程及執教那些課程，就已經讓我這幾年都忙不過來；所以萬一有天我的書真的誕生的話，請各位一定要去給那家出版社一個掌聲，因為能說動我去完成這件事的出版社，肯定不是簡單人物。

不過，雖然針對版稅多少，我覺得其實不見得非得就是多少不可，但我從那些文章及討論中看到另一個問題：居然有些出版社是不老實結清版稅的？我自己之前也曾參與過一些書、並且也獲得了部分版稅，而看來我還蠻幸運的，因為跟我合作過的兩家出版社，即使書已經出了很久而早就不再版了，後來即使每年是0的版稅結算單，它們還是會每年都寄給我，我想這起碼代表一種負責任的態度。因此，我不確定那些作者指稱的出版社到底是哪幾家，但我認為，版稅多少是一回事、做生意不老實是另一回事，萬一有任何一家出版社到了隔年雖然有再版、但卻不會主動把版稅結清給作者或其他關係人的話，這種出版社不管它的利潤空間有多低，我們都應該把錢追回來，因為出版業已經夠難做了，切勿讓一顆老鼠屎壞了一鍋粥。

 

同樣是面對出版社，接下來的第二個問題，就是出版社來邀請我們幫別人的書推薦或寫序了。

雖然我平常很繁忙，但因為我真的很愛看書，所以只要那本書真的值得推薦，那我其實多半都會特別撥出時間來幫那本書寫推薦詞或甚至寫篇序的。然而，別說花時間寫下隻字片語，即使要花時間看完那本書，對我們這些人來說，也需要花額外的時間和精力來做這件事，所以勢必無法每本邀約都答應對方，否則實在是連本身工作的時間都沒有了，所以我後來想出了一個過濾方法。

這個方法其實脫胎於其中一家認真的出版社，當我幫他們的一本書寫完序後，即使我再三推辭，他們都堅持要按字數給我稿費；就一個本來就是按鐘點計費的講師來說，我們的時間當然跟所有人同樣是有價的，但我卻無意靠這來賺取稿酬。於是我後來就統一跟所有邀約的出版社說，你們本來主動會提供給我一到兩本書，但我覺得稿費就不用另外給我了，不如把那些稿費折換成書吧！而且我還不是白拿對方的書，由於多數的序都有1000字上下的限制，但我通常看完了書之後也還有不少感想，而我知道書的篇幅有限，所以我經常會把自己推薦的書另外寫出一篇字數較長的感想或導讀，而當我在自己的臉書粉專發表這篇感想或導讀時，就會辦個抽獎、把那些出版社給我的贈書送給願意分享那篇文章的網友。因此，對出版社來說，他們等於一魚三吃，不但得到了一位知名講師及前高階經理人的推薦，同時得到了另一篇的文章曝光，然後還有人不另外收費而用他們的贈書幫那本書做行銷活動，在我看來是個出版社、推薦人、和潛在消費者三贏的局面。

老實說，就這個本來也就是由出版社主動提供的稿酬所轉換而成的主意，除了我自己要寫篇更長的文章所花的時間之外，我看不出對出版社而言有什麼壞處，但雖然我們過去有許多次成功的配合，但還是也有許多讓我覺得光怪陸離的怪現象：

1. 無中生有型：有的出版社很有趣，只給一張新書資料卡，就希望你能回覆要不要推薦這本書。假如這本書原本就是一本談判的經典好書、只是終於要在台灣出中文版了，那我多半之前就看過這本書倒也罷了，但假如並非如此，你不給我稿子看，又怎麼會期待我會點頭呢？我可以了解，或許有些出版社顧慮不該把整份稿子外洩，但好歹先給我其中幾個章節，我才好決定自己要不要答應並繼續看下去吧！老實說，我覺得自己在這方面已經算是配合度很高的了，因為我其實不是一個很喜歡看電子檔案的人，就連我自己在看的書也一直是以實體書為主；但假如出版社只能提供電子檔，雖然經常會讓我看得眼光撩亂，但我還是會為了一本好書能讓更多人看到而繼續看下去。這時就可以看出不同出版社的處理細緻度了，因為對有些出版社來說，一旦我同意推薦這本書，他們就會主動詢問要不要把整本書的初稿先印出來寄來給我，相當貼心。假如這本書的總頁數不算太多，我可能基於我們只有一個地球的環保理念，就跟他們說我看個電子檔即可；但假如是那種相當繁複而搞不好還有許多圖表的書，我就還是會請他們寄來給我。即使我不見得有辦法在第一時間看完，但通常我看完之後寫得很快，畢竟我一年寫個上百篇部落格，每篇從五千字到一萬字都有，寫個不到一千字的序對我來說實在是小菜一碟。然而，若像有些推薦人說的，出版社居然連書稿都不願意給、而且是連我們已經答應推薦了都還不願意給，那就實在愛莫無助了；其他人我不知道，但就我來說，我憑空發想的創造力沒那麼好，實在無法無中生有。

2. 目中無人型：其實我一開始的配合度還更高，沒有那麼多跟贈書有關的規矩，後來實在是被搞怕了，所以才設計了這個機制。所以後來所有出版社來跟我接洽時，我都用一個公版e-mail回應，一個就是上面提到的贈書，另一個原則則是因為這點而衍生出來的。自從有了這個公版回應之後，馬上神清氣爽了不少，因為許多出版社原先來邀約的承辦人，顯然都是亂槍打鳥的四處找推薦人、只要有名有姓而看起來頭銜響亮就好，至於你本人到底是什麼蔥薑蒜、他們也不在乎，所以當我這樣一回，他們可能一看要求居然還不只一項，馬上就打退堂鼓了，因為外頭多的是那種只送對方一本書、對方就樂得把名字拿去借別人打書的推薦人。我自己倒不怎麼介意，只覺得許多人即使拒絕或不願意配合也是他們的自由；我覺得隱隱不妥的，是這中間有高達近90%的人連封「鄭老師，實在不好意思，我們礙難配合」的回信都不願意寫，讓我不禁感嘆，出版業不是文化產業嗎？這些人若連基本的禮貌都沒有，還要談什麼振興閱讀文化？當然我也知道，這些出版人搞不好會抱怨，其實也不是每位推薦人都願意以禮相待，因為我就知道有和我做同一行的人，會以不回信及不回電來證明自己的大牌、甚至還公開這種行徑而沾沾自喜的。我只想跟大家說，不是每位講師都這樣，起碼我自己就秉持了我在企業界的好習慣，除非我是刻意在與對方進行談判，否則通常我都會自己回信或回電，即使那些合作邀約我根本不感興趣也一樣；就算我一時忙而無暇自己回覆，我也會請我的同事代為回信，因為我覺得這是個基本的尊重和禮貌。就出版社而言，萬一你連基本的尊重和禮貌都做不到，你又怎麼會希望這些推薦人願意配合呢？

我後來的制式公版回信中的第二條原則，就是想預先知道這本書的其他推薦人有誰。為什麼我要如此龜毛呢？實在是因為有幾次讓人啼笑皆非的例子。

有一次答應幫一本好書推薦，而那本書的確是本好書；結果書一出來之後，我這才發現，包括我自己在內，那本書足足有21位推薦人，而且每位還真的都印上去了，所以一眼望去密密麻麻一串，我自己都忍不住覺得好笑，因為出版社找推薦人應該是為了要讓書賣得更好吧？但萬一讀者一眼望過去卻連推薦人也看不出來到底有誰，你覺得在架上吸引目光的功效到底會剩下多少呢？

我猜想，這就牽扯到有些出版社亂槍打鳥的邀約形式，而有些推薦人顯然什麼書都推，或許是因為他們覺得把自己的名字印在不同書上也是一種打知名度的方式吧！所以你會發現許多書上的推薦人好像老是那幾個，而他們或許也都來者不拒的有書就推。在這種情況下，若是很多推薦人都同時答應了，出版社當然也不想得罪人，所以就全部把字體縮小的一起印上去了。

上面這個例子頂多只是有趣而已，下面的另一個例子則讓我覺得有些被冒犯了。

這回不能怪在出版社身上，而是作者自己來邀約。之前有位有過幾面之緣的朋友出書了，他主動私訊客氣地來問我，說能不能寫一句推薦詞讓他放在書上，我心想幫他這個忙也不為過，於是就答應他了。沒想到等書出了之後，這個人居然連一本書都不會主動寄給我；我倒也沒有那麼小氣，因為自己掏錢買本書支持一下出版市場也是應該的。一見到書才發現他為什麼那麼貴人多事忙，因為他比許多出版社更會亂槍打鳥，邀約推薦的人居然也有一大串！但他顯然知道把所有人都放在封面或書腰是放不下的，所以他很勇敢的做出了取捨；然後我就發現，他在封面上只放了五個人，而我和其他推薦人就被塞進內頁去了。不管這是作者本人或出版社的主意，聰明一點的話，在書問世之前就來打聲招呼，就算我們這些上不了封面的人心裡再有疙瘩，嘴裡總要假裝客氣的說幾句沒事；從頭到尾連一句招呼都不打，豈不是明著跟我們說，那幾位封面上的仁兄就是比我們大牌？作者不長眼就算了，出版社連審稿都不會，連內頁的所有推薦人都不是按姓名筆畫排序的話，請問你們是照什麼排序？真的把推薦人分成三六九等了嗎？我們當然沒有資格叫別人非把我們排在前面不可，但請問有人會好心幫人推薦，結果是想換來這種明顯的羞辱的嗎？這位作者連做人都不懂，還要教別人什麼溝通和管理？我覺得不如自己在寫書之前就好好學會怎麼檢討反省吧！

還有一些其他書則是非戰之罪，我也是等書出來之後，才發現自己的名字和一些我不喜歡的推薦人並列。老實說，有些同業實在讓我不甚欣賞，你可以說我這個人太挑剔，但我真的覺得自己的名字和某些人並列都是一種侮辱；當然，出版社無須遷就我，只要直接告訴我並把我拿掉就好，而我相信其他的推薦人應該也能幫你們賣好你們的書，但就不需要浪費我的時間了。這也就是為什麼我後來的制式公版回覆都會加上這一條原則，實在是因為之前踩到的雷太多了。當然，出版社也完全沒有配合我的必要，只要去找其他人就行，而我相信許多其他推薦人會更沒有要求而更好配合。

3. 本末倒置型：其實我很清楚，若是希望和出版社有更好的關係，當然不應該有那麼多需要對方配合的條件，而且最好讓自己變得奇貨可居。然而，雖然多數出版社還是很爽快的就配合了，但還是有些出版社會來計較贈書的數量，原因其實我也心知肚明：要嘛他們本來就沒有打算付我稿費，要嘛就是發現就算不找我當推薦人，萬一我看完書之後覺得不錯，我還是會寫一篇文章來分享這本書，而那篇分享也能為他們帶來知名度及銷量，何樂而不為？

針對後者，容我公開對大家說，雖然我和很多人都不是笨蛋而對這點瞭然於胸，但我還是會不改其志的繼續這樣做下去，想搭這個便車的人就盡管搭吧！只是想從銷售的角度跟這些出版業的朋友分享：針對客戶類型區分時，有一種客戶被稱為「算計型」客戶，英文就叫做poker，意思是這種客戶不管成本預算夠不夠、也不管自己到底有沒有需要，反正只要有好處他就能貪則貪。但請了解，其實出版社和推薦人應該是合作對象，你們並非我們的客戶；再者，不妨拿本教科書來翻一翻，因為算計型客戶會是最不讓大家願意往來下去的客戶，所以即使你把自己誤以為是客戶，這種想法也不會讓你經營得更好。

其實說起來我這個人在這方面還蠻好佔便宜的，因為我就算根本連推薦人都不是的書、但只要那是本我確實認為的好書，我還願意幫那本好書上廣播節目宣傳呢！就像三采文化那本《雙贏談判》，我不僅主動寫了不只一篇文章去分享那本好書，而且還應邀幫他們上廣播宣傳那本書，而我甚至連那本書的推薦人都不是。這並不是唯一的例子，而我不確定那些出版社知不知道，為了一個一小時的節目，我可能就要花掉自己半天的時間，還得連車馬費都沒有的自己開車去上節目。千萬別誤以為我寫下這段是希望大家貼補我車馬費，因為你假如知道我的鐘點費一個小時是多少錢的話，你就會發現，原來跟任何作者爭個1%或2%的版稅根本沒有意義，因為光是免費獲得我半天的時間，就讓你省下了不少錢，而我甚至連上課時都是由合作對象派車來接我、而我不用自己開車往返，這下知道這些出版社的面子有多大了吧！但對我來說，好書就是好書，而一本好書應該要讓更多人看到，而我很榮幸能在這方面幫上忙，所以我一點都不覺得自己有什麼好奇貨可居的。

而以我另外推薦的一本書《獲利團隊》來說，我甚至願意花時間和那家出版社的同仁電話討論該如何推廣那本書，他本人可能都不知道，其實我的一個建議，可能是另一家比國內任何出版社都大的企業花錢都請不到我願意給他們出主意的，但至於出版社本身懂不懂得珍惜，還是只把我們這些推薦人當成一個又一個的名字而已，那就只能看他們的本事了。

說到底，就像我們談判永遠要先釐清目的一樣，那些辛苦的出版社從業人員應該要想想，到底為什麼要找人推薦？我猜想，總該是為了讓書賣得更好吧！但消費者真的會為了有誰推薦而買下那本書嗎？我並沒有精確的數據來佐證，但就我個人的經驗來說，我其實很少是因為一本書有誰推薦而決定買下的，書的內容當然最重要，但也有少數一些例子，我是光因為那本書的編排看起來就是讓人賞心悅目就買了，所以編輯功力也很重要。我的確也有過一些經驗，是我看到其中的一篇序寫得特別好，讓我接下來翻閱這本書時更加興致昂然，但那通常也是在我把書已經買下之後才會發現，所以未必我影響我在決定購買前的決策。

不過，反過來說，找誰當推薦人真的都沒差嗎？有兩本經典好書在去年推出了新裝版，其實一本書真的沒有多少錢，光是換個新封面都應該買來支持一下，因為內容實在雋永。沒想到，其中一個推薦人居然找了個我相當不齒的傢伙，所以我就放棄不買了。出版社難道都沒想過，隨便亂槍打鳥找了一個看似有點名氣的推薦人，因為他而買的人或許不多，但因為看到他就堵爛不買的人或許不少嗎？名氣這種事情是很弔詭的，哪天當這位推薦人跑路了、而你又不可能把已經發行的書都收回來重印，豈不是吃了悶虧？不僅如此，雖然兩造我都不認識，但我居然無意間在臉書公開的內容上看到，有位律師自己出了書之後，居然還在自己的粉絲專頁公然嫌棄其中一位推薦人；那位推薦人居然還好脾氣的留言回應說，要不要他自己去找出版社講一下？作者居然還真的大喇喇回應說不用了，說自己不打算重印，總不能把封面的推薦人那處挖個洞下來吧?!

一位是粉絲也有數萬的律師，另一位也是書一本接著一本出的暢銷作者，但居然有這樣的反應，不覺得會給不清楚內情的人看笑話嗎？所以，奉勸出版社的朋友，即使像我這種喜歡看書的人，都會想要給你們一個忠告：推薦人不是非找不可，找多了或找錯了，其實只會適得其反而已；至於我本人，我想比我有名或有空閒的人多得是，除非真的覺得我幫得上忙再來找我即可，假如覺得放上我的名字也跟放上其他推薦人的名字沒什麼差的話，建議找那些其他人即可，就先感謝各位的抬愛了，衷心祝每本好書都能讓更多讀者看到！

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一罐米漿讓我們學到的談判技巧及客訴處理之道

「哇，我今天去家樂福買到這罐米漿了呢！你是怎麼跟他們說的？」太太剛從家樂福回來，拎著一罐大罐的光泉薏仁糙米漿，語氣略帶興奮地對我這樣說。

我太太是個有趣的人，她之前對我在外頭談了幾億元的生意都不太感興趣，但卻對這種我在生活中簡單提起就能處理的繁瑣小事覺得嘖嘖稱奇。

事情是這樣的：雖然我們也會喝其他牌或其他款的米漿或豆漿，但這款薏仁糙米漿是我們最常喝的一款。我家附近後來開了間家樂福便利購，也就是那種較小型的超市型家樂福，步行距離之近，正好就在離我家最近的一家7-11旁邊。然而，由於它的確面積不大，所以當然不可能像量販店一樣陳列那麼多品項，而這間家樂福就正好沒有這款光泉薏仁糙米漿。

原本我也不是太介意，反正我平常也不太去這間家樂福；沒想到後來我太太不是還是會去這間家樂福買些東西，我就隨口對她說，為什麼不跟店員反映一下呢？沒想到她幾次向現場店員反映，卻都沒有得到什麼正面的回應。於是我就跟她說，那就上家樂福的網站反映一下吧！過了一週後，也不知道她到底有沒有去留言，總之這件事就沒有了下文。我心血來潮，就自己上家樂福的網站反映了這個狀況，很快地就接到了那間店的店長打來的電話，態度相當謙恭有禮，而且對還需要再等一天才能到貨表示相當抱歉，反倒是我主動跟他說多等兩天也沒有關係，只要之後讓我們買得到就好。

這其實只是一件日常生活中的小事，但只要你懂得一些談判的眉角，其實許多事情都可以處理得又快又好。同理可證，你或許也不在乎這罐米漿在哪裡買得到，但只要你能懂得一些談判的原則，許多事情或許無須處理得那麼耗日費時。

首先，先釐清目的。我方的目的是什麼？我希望在離我家最近、走路就可到的賣場，就能買到那罐光泉薏仁糙米漿，而且要是1857ml的、而不是另一種長條紙盒936ml的，這樣省得我每兩天就得去買一次。在釐清或設定目的時，盡可能愈精確愈好，否則到時候搞不好就會變成雖然買到了同種口味、但卻陰錯陽差的變成只有400ml的小盒包裝可買；為了有助於接下來的戰術設計及推演，在這個階段先不用在意合理性、或對方有無可能接受，不是這些條件不重要，而是你應該在之後的步驟或階段再來調整或修正，因為對一般不熟悉談判的人來說，最大的問題從來就不在於怎麼談，而是在於過早或過晚把所有議題都混在一堆，自然思考不清楚該怎麼辦。

就我們的系統化步驟來說，其實接下來應該要去蒐集資訊及情報，好歹總要去現場觀察，甚至該把附近的不同賣場都做一個統計；但老實跟大家說，我這次其實並沒有這樣做，所以很抱歉做了一個不是那麼好的示範。但一則我對量販店及多數零售通路有一定的了解，再則假定你對任何談判對象不夠了解、也無蒐集情報起，其實你還是可以用假設求證的方式來進行這個步驟，也就是你假設對方會如何、所以自己接著就該如何；這裡的關鍵是假設當然可能出錯，所以你不該只對一種變項或一種反應加以假設就算了，而要強迫自己多假設幾種狀況，然後設法想出應對之道。

好的談判者通常會有一個特質，那就是會從對方的角度想事情，也就是許多人常掛在嘴邊的「換位思考」。不只會思考對方怎麼想或怎麼行動，而是會開始思考起對方乃至各方的利益，再從利益思考起彼此各有那些選項，進而思考如何極大化雙方或多方的利益。

因此，對家樂福來說，我喝不喝任何一款飲料、干他們什麼事？許多人在進行顧客投訴或抱怨時，常常只顧著反映自己的喜好或不滿，萬一純屬發洩就算了，但假如是真想要達成任何改變或改進，可能必須要站在對方的角度想想：無論你喜不喜歡，但對方為何要配合？假如對方配合你這樣做，他們又會有什麼好處？他們目前這個狀態或選擇肯定有一個原因，那個原因是什麼？你未必要認同那個做法背後的原因，但你卻不該讓自己疏忽那個原因。

再者，另一個重要的動作是，找出跟這件事有關的各個關係人。假如你誤以為自己是跟家樂福這家公司談，你可能想得還不夠透徹，因為家樂福這家公司有許多人，每個人也都扮演著不同的角色，而每個角色也都有不同的利益和立場。其實我還蠻訝異是由店長打電話給我的，因為我一開始就不認為增加哪支品項是由店長就可以自行決定的，所以當你上家樂福網站要反映意見時，你可以先選區域、再選分店，而我選的是總公司。看到這裡，請不要誤會，以為凡事都要找總公司；我之所以這樣做，是因為我假設決定各家店該賣何種品項的會是總公司，所以我才選擇向總公司反映。是不是每種事項或每家公司都應該向總公司反映呢？當然不一定。因為所謂的總公司就代表有很多不同部門，有時候一個簡單的問題明明就可以得到處理的，但就是因為你當初反映錯了部門（或你反映給總公司的單一窗口，但那個窗口卻把你這個爛攤子丟到了不洽當的部門），結果反而遲遲得不到解決，甚至讓雙方平白增加了擦槍走火而更多衝突的機會。

於是，我上家樂福網站寫了一則意見反映，而大意是這樣的：

您好，我每次去你們這家店，都沒有買到1857ml的光泉薏仁糙米漿，我向店內人員反映了許多次，卻好像一點用都沒有。我可以了解，店裡若是陳列空間較小，勢必無法販售所有品項；然而，現在疫情那麼嚴重，不是應該反而喝含有更具營養價值的薏仁口味的嗎？怎麼你們賣的米漿和豆漿都是沒有薏仁的呢？也許你們有你們的考量，但對我和我的鄰居來說，我們也只好捨近求遠的去愛買或全聯買了！但想必你們也知道，既然我們人都去別家量販或超市了，我有可能只去買一罐米漿嗎？我當然其他的商品也都在那邊順便買啦！希望你們能重視喜歡這款口味米漿的消費者需求，也期盼盡快聽到你們的回覆。

這些話語或許並不出奇，但同樣的一件事實表述，用什麼樣的字眼或順序表述，其實大有關係。

就我寫的這段話來說，大家覺得哪一個是家樂福不得不回應的痛點？真的是有個消費者喝不到特定廠牌或特定口味的米漿嗎？其實痛點是那句「我向店內人員反映了許多次，卻好像一點用都沒有」，而這句話也的確是事實，因為我太太的確向店內人員反映了不只一次。這也是為什麼店長會在第一時間打電話給我，而且口氣還相當親切，因為他想要修正我對店內服務的壞印象。他甚至開始解釋起，「其實商品建檔不是由我們負責的，而是由總公司那邊決定的……，」而這也驗證了我在發信之前的假設；但這時的我還蠻壞的，因為我還故意在這時打斷他說，「我知道不是你們決定的啊！你們的店內人員也跟我們這樣說，所以我才發信給總公司啊！」然後又換來店長的再三致歉，並且還特別解釋，就是因為要等總公司開檔後、他才能叫貨，所以才會請我再多等一天。在此一定要公開讚揚那位負責回電的店長，因為我那個口氣是故意裝出來的，用意就是要在不同的事件中測試人員的反應。有些負責處理客訴的人員會容易就被激怒、又或者是防衛心態過重，就會造成不必要的爭議。許多連鎖門市在積極展店之餘，第一線的管理人才其實很難培養，就可能發生很會創造業績、但其他方面的能力卻還不到位；但就這次的家樂福來說，算是很難讓人不滿意的可圈可點。我自己一直認為，許多人把好市多或有些電商的服務吹上了天，但就我自己親身面對他們的客服或現場人員的經驗來說，覺得他們就算不差、但其實真的不見得比我遇過的許多家樂福或大潤發人員來得好，而我自己在美國的研究之一就是服務缺失該如何補救，所以我更認為，這項能力其實攸關一個管理人才的未來發展，而值得許多企業更加重視。

接下來，對於家樂福來說，滿足我這個個別消費者會符合它的利益嗎？我該如何只用一封信就極大化雙方的利益？就向我在信末提到的，當我只為了一罐米漿就選擇了愛買、全聯、或任何其他零售通路，而且我還特別標註了我和我所知道的其他消費者願意「捨近求遠」，就一個零售通路的經營者來說，它就不用特別在這裡設一個便利購超市了；就他們來說，正確的作法是去檢查這家店的品類組合及各支同類商品的貢獻度表現，但他們當然不用對我這個個別消費者解釋那麼多。其實最簡單的方式就是，反正先挪出一個排面把這支商品進貨來賣賣看，之後倘若銷售不佳，再把這支商品替換出去即可。當然，這中間可能會產生一個零售業經營管理的常見謬誤，也就是可能有兩種極端結果的呈現：一種是之前不覺得有多一支商品存在的必要，因為原本的商品組合也賣得很好，但那其實是因為你原先根本沒有比較、所以如何決定什麼樣的「好」才叫好？另一種可能則是進了一支新品之後，無論賣得很好或賣得很差，假如你只看一開始幾週的數據，都可能會得出一個偏差值很高的結論，因為賣得好可能是因為大家覺得新鮮才賣得好，賣得不好也可能是因為會買這支商品的消費者習慣性的不來這家店買、所以才賣得不好，但那不是本篇文章的重點，所以就先暫且略過了。假如有興趣的朋友想知道更深入，只提醒一點：你該看的不是這個單一產品的銷售量，而是整個品類或不同商品組合的銷售量變化，而且關鍵在後面的「變化」二字，而非總量或總銷售額而已。

整體來說，雖然不見得每家店都是如此，但家樂福針對這次意見反映的處理，是讓我還蠻滿意的。其實喝不喝得到任何一罐米漿，對我個人來說也不是天大的事，但我經常利用日常生活會遇到的一些機會，檢驗各家企業到底會如何處理顧客反應。對我來說，我自己曾經站在企業端、也曾經站在消費者端，我也認為企業不應該把顧客捧得像天一樣大，但我也不能否認，有些企業將本求利的作法，其實很應該從根本上做出一些改善；我寧可看到更多的企業懂得善待消費者，也不願意看到有些企業反而讓一些顧客產生「會鬧的孩子有糖吃」的錯覺，因為後者再加上將本求利的心態，就會讓企業在一些明明自己應該負責的事情上耍賴，總想要用最小的成本來把事情大事化小，而絲毫不去考慮自己日後該如何減少相同事端的發生。以這次的例子來說，不覺得家樂福和我雙方都能和氣又輕鬆的就把問題解決了嗎？誰說凡事都一定要爭得面紅耳赤？

然而，我也曾經遇過不只一家公司、而且其中有些還是有頭有臉的公司，會在想辦法搓湯圓不成之後，硬是賴著不願處理，一副「我就不相信你會花時間和精神上法庭告我」的態度，想說自己起碼可以靠著這招賴掉95%的顧客投訴及抱怨。

針對這種公司，我只想奉勸他們：夜路走多了，總會遇到鬼的。萬一剩下的那5%就是抱著寧為玉碎、不為瓦全的態度來跟你硬拚呢？

我自己曾經遇到一家還算有點知名度的企管顧問公司，在一次綜合商展中抽獎抽中了一個獎項，可以在一年內參加一個他們所舉辦的課程，而且還可以任選。我本來抽到了也不以為意，但他們公司後續有人員打電話來問我想要參加哪一堂課程，由於我自己的行程也很忙碌，當時的近幾個月都排滿了，所以我就選了其中一個在年底開辦的課程。

我是一個既然答應了人家、就會把時間記下並盡可能準時赴約的人，沒想到到了快要上課的那一天，我想說怎麼都沒接到對方的通知，於是就主動發e-mail問對方；接下來才發現，當初和我聯繫的那位小姐已經離職了，而我原先想上的那堂課，因為報名人數不足了也就不開了，但是對方跟我說，還有另外一堂主題很相近的課程，而且也就在12月，問我要不要參加？但我的行程實在很滿，實在無法臨時再換一天，所以我就希望對方等到隔年若還有再開我原先指定的那一堂課程，屆時再通知我去參加就行；沒想到對方居然斬釘截鐵地跟我說，那張抽獎券註明了就是這一年要使用，隔年就不能再用了。對方的口氣之嚴峻，讓我有些驚訝；明明是他們自己的課開不成而又疏於聯絡，怎麼會用這種口氣對任何一個潛在客戶講話呢？

我原本想說是因為第一線人員沒有處理經驗，所以要求他的主管回電；沒想到等主管來電了之後，雖然比較懂得咬文嚼字了，但是卻還是表明不行再延，而且沒有給出任何其他替代方案。這時我反而變得很有興趣了，因為上不上得到那堂課已經不是重點，而我想看看這樣一家自己也有賣銷售課程和客戶服務課程的管顧公司，自己到底懂不懂得與客戶應對、又懂不懂得如何處理客戶抱怨。於是接下來又跟這家公司的其他主管談了幾次話，其中一次居然還有一位連職銜都不願意告知的仁兄爆出「你相不相信你這樣講話我可以告你！」之類的情緒用詞。在我來看，即使我自己覺得責任不在我方，我也不覺得爭個是非會是最大關鍵；重點在於，一個號稱銷售這麼多管理技能的專業服務提供者，自己面對事情時居然找不出任何更好的解決方案，動不動就是呈現出一種「大不了你就去告我，我賭你告不成」的態度，也難怪他們的課會開不成了。無論你在課堂上多會講大道理，但你卻把自己的公司經營成這個樣，又要怎麼去教別人經營管理呢？

我不知道他們自始至終知不知道，我們在廣義上其實也算是同業。我相信他們若看到這一段肯定心裡會很不舒服，但我擔心大家會誤以為這其實是同業間的相互攻訐，所以我就幫他們留點面子的姑且隱其名吧！我想強調的，其實只是每個經營者都會面對不滿的顧客或客戶，而其實你可以處理的更好，因為當你讓原先對你不滿的顧客也能滿意時，你在經營上的一些缺點可能同步也能得到改進，然後你就能因此讓更多的顧客也感到滿意。

我最近有另一件和PChome的消費糾紛，幾乎已經快要到烏龍的程度了，因為雙方都弄不清楚中間的錯誤到底出在哪裡；當這種狀況發生時，就會陷入一種交涉談判的僵局，因為等於雙方都非得堅持自己是對的不可。我在剛開始時不這麼說，反而讓對方誤以為我這邊有什麼心虛之處（我的用詞是：即使假設你說的是對的好了，但遇到這種狀況，你們不是應該……），所以反倒變成對方有個客服人員硬是要來找我的碴，於是我當然也不客氣了，這就是所謂客服處理時的擦槍走火：你不去幫顧客解決問題，反倒要向顧客論是非，請問這樣做的目的是什麼？即使真有膽子這樣做，也要確定自己這方沒有絲毫錯誤啊！

結果呢？等到又一位客服主管出來，他就願意承認客服人員第一時間還可以有其他的處置方式，而且他們網站的app在功能上也有看不到送貨地址的瑕疵。

最妙的是，即使如此，PChome還是堅持只能退貨退款、沒有任何補償。我實在被他們這來來去去長達數個月的過程搞煩了，於是我對他們說，這麼喜歡爭的話，我們就去消保官那找個公正第三人來談一談吧！沒想到等消保官發函召開協調會後，PChome給消保官的回應居然是他們不願意出席，因為他們最多能做的就是退貨退款。

這下我真的生氣了。我再請之前那位客服主管回電給我，然後我很不客氣的　他說：PChome是大到由你決定願不願意跟消費者坐下來談嗎？我從來沒有看過像你們這種願意承認自己處理過程有瑕疵，但意思卻是消費者不爽就不要買的公司啊！假如有人覺得退貨退款也沒什麼不對的話，容我在此補充：那是一件擺久了會壞的生鮮商品，而這件事情發生在今年一月，但到了五月初都還沒有解決，也就是對方要撐到之後才說不如就退款吧，各位還會覺得這樣的處理態度值得信賴嗎？

即使我後來願意接受PChome的退款及賠償，但我在電話中曾經跟PChome這樣說，我也願意寫出來告訴大家：我去年光在PChome應該就消費了大概有二、三十萬元的金額，但從這次事件發生後，我就拒絕再在PChome消費了，而且未來應該也不太有機會去買了，因為我現在連他們的網站都很少去瀏覽；反觀之，光是這個月，我在他們的競爭者Momo就已經消費了近五萬元，其他電商網站當然也還有其他消費。因此，為了一件商品而損失了像我這樣一個消費者，到底對他們有什麼好處？假如就是不看重像我這樣一個個別消費者的話，當我以後繼續把這些事實經過告訴我周遭的朋友，順便告訴他們，我在Momo的手機app下單後都看得到送貨地址，之前在PChome下單後卻看不到，然後PChome還要跟我爭執那麼久，你覺得我的朋友們會有什麼感想？

把握每一件處理服務缺失的機會，因為你可以從中發現讓自己更好的機會。我並不認為這就代表某家業者一定比某家業者來得好，這篇文章想講的也不是這個意思；但假如每家企業都願意重視消費者的意見，並且根據這些意見來讓自己得以改進，它的經營體質只會更好，也更能形成自己有別於他人的競爭優勢，而不只是追逐財務報表上一時的利損盈虧而已。

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從跌跌撞撞的匍匐前行到成果偉碩的豐收之旅，讓我們一同學習如何掌握那根創造更多價值的釣竿

往下一個階段邁進，你準備好了嗎？

【一談就贏】這個談判課程之所以特別的一點，是因為我們從很早就把整個課程規劃成思維班、進階班、高階班，後面兩個課程並不對外開放招生，而是要讓已經上完思維班的朋友，才有機會繼續參加接下來的課程，而且還不是每個人想上就能上得到，因為我們一年會有四個梯次的思維班，但卻只有兩個梯次的進階班及一個梯次的高階班，而且思維班到現在為止都還是每班36人，進階班則是每班24人，高階班則只有每班20人。

為什麼要這樣設計呢？其中一個理由，正如我在之前一篇「自我滿足 → 自我挑戰 → 自我成長：《最高學以致用法》 讓你的學習成果就是能比別人更強大」（全文見此）中提到的，勤於輸出比一味輸入更重要，所以即使我自己就是個以開課維生的講師，理論上我這個角色應該鼓勵大家多多來上課，但我不僅用鼓勵大家寫心得的方式來提升大家輸出的頻率，而且我用我自認為最有效的方式來協助他們管理自己的輸入頻率，也就是根本不讓他們有那麼多的上課席位，那就可以讓每個人都能用一個有時間間隔可以練習並輸出的頻率再來接受更進一步的訓練了。

以這次的【一談就贏：進階談判攻略】來說，固然有些朋友是在去年年底才上過思維班的，但也有人是上完思維班之後睽違三年之久、然後才來報名進階班的；對我來說，這種混和了老中青三代的組合，對他們來說可能需要多些時間、才能調整出能夠適合彼此的節奏，但對授課者的我來說卻很過癮，因為不同背景及不同時期開始接受訓練的激盪，其實很能擦出一些不一樣的火花，而光是這個過程本身，就是一種很可貴的學習。

外科醫師文傑隔了超過兩年參加進階班，他有怎麼樣的心得呢？（原文點此）

人生如戲，戲如人生，很少有一個課程如此的模擬真實世界，合作、競爭、模仿、重做，加入不同隊員的元素，推演出不同的結果，上課時的急促、匆忙、分工，課堂案例的盲點，都是模擬現實的狀態，如何從拿到題目的第一刻開始組織團隊分工，讀懂題目，拆解爭點，做好談判五步驟，選出主談手，擬定策略，到對手端蒐集情報，以及弄出一個夠好的談判方案，時間又只有該死的十到十五分鐘，凡事沒有完美，只能趨近團隊裡公認的目標。

忙著活，忙著死，有無目的，決定了後續。你要很努力，才能留在原地。第一天很幸運的拿到冠軍旗，享受勝利的甜美，在往後的一週，每晚持續的一直練，練考古題，練自己生活案例價值三角，練對談，本來以為可以乘勝追擊，因為大家都很努力了！結果第二週課堂的成果不如預期。雖然有自以為的超前部署，團隊還是前一週相同成員，彼此在練習中更加瞭解彼此，但是沒有最終連莊獲勝，課程以遊戲化計分，小組競賽的模式不斷的推演，很能讓學員們整天都沉浸在心流的狀態，雖然有點心不斷的餵食，但是高強度的內容，讓肉體很痛苦但是心裡很痛快。

對手的動機以及執行力完成度比自己隊伍高，在一整天戰意無雙的演練中，得到最後的冠軍旗。自己的隊伍雖然輸了，也沒有悶悶的感覺，因為這場美好的仗，我們隊員已經一起走過。

一談就贏思維班的框架，建立了談判的基線，可以理解為要進行談判時需要掌握的工程知識，我們要從事的談判工作就建立在這條線的基礎上，從談判三階段，談判準備階段五步驟（釐清目的、情報蒐集、腦力激盪、擬定戰術、沙盤推演），找出BATNA、WATNA，以及不能忘記的談判中的三原則（永遠不要當場做決定、老闆都在家、保持傾聽），從思維八班到進階班，時間一下子過去了兩年，該忘的不該忘的都忘光了，留存一些動作內化到日常生活中。

何謂談判的極限，或者稱為上限，是戰無不勝，攻無不克嗎？現實的生活有很多侷限，因為種種理由，就屈服而不去辯駁。理論上談判的極限在以無劍勝有劍，無招勝有招。手中無劍，已不滯於物，草木竹石均可為劍，以無招勝有招，不受自身所學劍招的約束，臨敵之際，只有將所學招式忘得越徹底，才越不至受原來劍招的拘束。每一場比劍，便如是大詩人靈感到來，作出了一首好詩一般。也就是要人使劍，而不是劍使人。在科幻小說劉慈欣的三體裡面也有類似的呈現，是所謂的降維打擊，算盡對手的每一個接續下來的動作，反應的是勝率更高的一個對應，如同 alpha go 對上李世石，每一步都領先一點點，最終贏得勝利。也是老師耳提面命的3x3, 3x7, or 7x7，平時常常練習，推斷對手的下一步，習慣成自然。

兩年過去了，不代表每個人自此就都能每戰皆捷，但起碼能讓你把癥結看得更透徹。我很喜歡文傑這兩句話：「該忘的不該忘的都忘光了，留存一些動作內化到日常生活中」及「平時常常練習，推斷對手的下一步，習慣成自然」，其實這正是我們整個課程的目的：我們並不期望你能把一堆專有名詞或艱澀理論背得滾瓜爛熟，我們只希望你會用就好，然後每次都能用得更好，最後只要你能得心應手的解決每一個你所遇上的問題，其實也就夠了。

不只如此，即使你認為自己明明消化吸收得很好、在上完前一階段的課程後也都運用練習得不錯，那為什麼還是不見得能夠克敵制勝？正因為【一談就贏】是個企圖模擬真實情境的談判課程，所以這一點的答案其實跟你目前在現實世界中遇到的談判一樣：無論你覺得自己有多好、贏面有多大，你的談判對手很可能就是準備的比你好、比你更了解你的優缺點，還有一點更重要，那就是可能他比你更想贏，又或者是他比你更不能輸。我們的訓練是為了讓你在談判中順利達成你的目的，所以請不要低估戰意的重要。

有人隔了兩年才來，也有人距思維班只花了四個月就來挑戰進階班。專長是智財法律的律師道樞，不但將自己針對課程內容的想法整理出一張圖如下，我對她的心得最喜歡的地方之一，就是她對自己直言不諱的檢討：她會直白地告訴大家，自己在思維班時沒有上台演練很可惜，所以她在進階班一定要搶到一次上台演練的機會；上完進階班後，她發覺沒有當上組長也是件很可惜的事，所以她會期待自己高階班時能當上組長。（心得參此）

我很感謝她的坦白及明快，因為無論我們強調輸出有多重要、公開發表心得又能對自己的學習有多大的幫助，許多人還是扭扭捏捏，深怕主管、同事、同學、親友、……周遭一大堆人看到之後，對自己會不會有什麼樣的批評或觀感。我不是不能瞭解有些人就是會有這種感受，但假如連公開發表一篇文章都會擔心給別人看到的話，我很想問你，假如有一天你就是必須要在大庭廣眾面前大聲疾呼的爭取自己的權益，你真的敢站出來嗎？即使你站出來了，你那閃避不已的態度又真能讓別人聽得進去嗎？萬一不行，你又該如何？就這樣坐以待斃嗎？

認真想想，這些扭扭捏捏的人到底怕什麼？擔心主管看到，反而凹你做更多工作嗎？擔心客戶看到，開始提防你嗎？還是擔心同溫層的朋友看到，因此調侃或排擠你嗎？是的，這些狀況的確都有可能發生，但我要是你，我會鍛鍊出讓別人不敢對自己這樣做的能力，而不是一輩子畏畏縮縮的選擇不敢發出自己的聲音。

不只心得，這個進階班課程就如我們的思維班一樣，同樣也有作業。我自己很清楚，假如不是要求大家非寫作業不可，我們的思維班【一談就贏：實戰談判思維】搞不好還會有比現在更多人來報名。但我堅持不願意在這點上改變，因為我相信這樣的安排會讓大家對於談判的學習效果更好。也許不是每個課程或每個主題都需要如此，但談判真的很難不這樣做，而我們的作業本身都有它的意義及目的，而道樞也觀察的很透徹：

市面上很少一個課程，要求你做到一些事，但講師本身做到更多事情。從三月中開始的FB作業期，乍看之下只不過是衝讚衝分享，但在這個活動中卻有以下談判關鍵要素：

關係管理：是的，按讚分享不過是舉手之勞，但為什麼我們衝得這麼辛苦？如果平常行有餘力時我們會順手幫助別人，是不是需要時會有更多人幫助我們？

面對不舒服：對有些人來說，密集公開發文、承認自己有去上談判課、公開表達自己的想法等等，都是一個不怎麼舒適、有點窘迫的狀況。談判時我們可能面臨沈默的窘境、對方的威壓、自己不習慣無法當個好人等等，卻都是更不舒適、更窘迫的場面，如果我們可以在生活中無害漸進的習慣這件事情，是不是對談判甚至人生都會有更大的助益？

找方法去交換：我產出的內容，如何讓大家願意分享？如果對於目的不夠明確，可能就腥羶色加進去，期望這樣可以衝高分享數。但是我們的目的真的只有衝高按讚和分享嗎？別忘了這則會Tag老師和課程，而且需要引用一篇老師文章，所以勢必要和談判有關係，而且既然這是一個談判課作業，那麼老師設計這個題目的用意有哪些？首先我們需要好好瀏覽老師部落格中的文章，這個過程中不禁可以讓我們思考上完思維班到現在，我們多領悟了什麼？又有哪些是仍然似懂非懂的？而能讓我們好好暖身，進入談判學習的備戰狀態。另外如果我能結合談判主題，又產出有趣的內容，是不是還能有分享一個實用技能的效果？如果我們能發揮一點小小的影響力，讓大家知道這個技能的實用之處，未來能夠用有效文明方式解決紛爭的人就越來越多，這個世界是不是也有更好的可能？

時間戰略：這次的作業期幾乎長達三週，如果想要在一到四名且當組長，就要不斷觀察分析同學們的戰情，而且也需要進行一場與時間賽跑的持久戰。在這樣的狀況下，是不是在發文前也要設定好第二週第三週另外用什麼方法推進按讚數？安卓學長的電銷密笈除了本身有讓人願意分享的元素外，他也有持續做到後續粉專、新聞網連結推廣等等；而Annie組長結合專長用分享解鎖成就的方式保持文章分享動能，都是很值得學習的方式。

不只如此，她也嘗試把進階班和思維班學到的東西進行連結：

關於價值三角和鏈結活動，可以說是啟動換位思考的原點。寫自己的三角時先想一次「我可以做到的鏈結活動」、「對方可能想要的鏈結活動」；寫對方三角時思考「對方可以提供的鏈結活動」、「對方猜測我可能想要的鏈結活動」。在這個過程中如果發現鏈結活動無交集或無具體可行性，那也許需要蒐集更多情報、甚至調整目的、調整談判對象等等。

至於戰術演練過程，接下來我應該會試著考慮先準備對方可能有哪些提案？講哪些話？如果遇到時，我是不是需要在這裡試著指東殺西、試著情緒倒轉、試著下降自己的情緒電梯？在我做了這些動作後，對方可能有的反應又是什麼？觸礁時，我是否可以善用四種問句推進談判進程，而達到我的目的？

在課堂中，最後一個演練老師先放大家出去，然後再上台演練。那時候我們還傻傻的，沒有發現放大家出去各自一對一就是沙盤推演的一種、然後藉由沙盤推演這個活動，我們可以蒐集到更多情報、更瞭解對手、甚至可能會到了這個階段開始調整我們的談判目的。就跟思維班時一樣，在當下傻傻的，但事後回想都可以發現課程內容和流程設計的真意。所以不要再問我寫這些心得是不是有收錢啦！！如果不是感受到老師的用心、還有確認輸出發心得自己會進步，我不會花這麼多時間投入OK！

每次看到我們的心得整理，都可能會覺得「這沒什麼了不起」或自己「每個字其實也都看得懂」的朋友，或許忽略了一個最重要的前提：萬一有人問你一個明確的問題而你答得出來，那是再正常也不過的；但對這些上完【一談就贏】的朋友來說，他們最困難的一點，是沒有人會問他一個選擇題或填充題，他們必須要能自己體會出該做些什麼及不該做些甚麼，而中間最困難的部分之一，就是他們要能學會自己定義出自己的問題。我能不能把課程設計得更容易一些？當然可以啊！就像那些老是教人背金句或要學員照著空格填空的老師一樣，搞不好學員的滿意度還會更高呢！那我為什麼選擇一條不那麼簡單的路走？因為我想要訓練出世界級的談判人才，而我不相信過於容易或簡單的學習方式可以達成這個目的。我覺得最驕傲的是，我們從第一天開始就選擇這樣做，而到現在為止，【一談就贏】依然每次都能快速額滿，讓我知道自己相信的沒錯，台灣真的有那麼多人願意刻苦的學習，願意讓自己挑戰一個並不習慣的學習方式，而且更重要的是，他們之中有許多人也都因此得到許多實務上的成功收穫。

你心目中會來上談判課的人，都是做什麼職業的呢？律師、老闆、還是從事業務銷售工作的人員？

是的，我們有不只一位律師來參加，也有不只一位創業者及公司負責人來參加，我們也的確有許多從事業務銷售工作的朋友來加入我們，但【一談就贏】的特別及可貴之處，是我們還有許許多多從事不同工作領域的朋友也選擇來參加這個並不輕鬆的課程。就像後面要介紹的這位進益，他是位國小老師，在兩年多參加了我們進階班第一天的課程，但由於當時這個課程只有一天版，所以在兩年多後的現在，他又回來參加了第二天的課程。至於為什麼一個國小老師會來上談判課程？我想各位可以從他自己的心得中找到這個答案（全文見此）：

「你是國小老師，為什麼會來上談判課程呢？」

自從參加思維三班後，幾乎都會被問到這個問題，不管這句是關係型還是解答型，一貫直覺回答是：「我希望擴展視野，並且帶給學生不一樣的學習，而且在上課之後，都足以解決工作上遇到的大部分問題。」

不過，這真的是我內心的答案嗎？

「這次難得的進階演練班，當淑萍總監在愚人節當天詢問候補機會，不假思索就答應了，因為我想送給自己一份邁入40歲的禮物，雖然一定會被打臉，雖然一定會歷經種種不舒服不習慣，我相信我一定有所收穫、有所成長。」

不過，這真的是我這次參加進階演練班的理由嗎？

一直以來我就是Alex所說的那種人：以為上了很多課、看了一些書就是學習，實際上還是窩在舒適圈內不好好反芻所學，也不想方設法在生活中實踐，甚至連寫心得都懶，為自己做不好或沒做到找一堆理由。

說好聽是臉皮薄、怕寫得不好被人恥笑，講難聽點就是不知長進，極小化自己的學習。誰說當老師的就一定都會做出正確的選擇，我讓自己做出一連串消極的選擇，成就了一位平凡大叔。

從一個人到一群人

上課的前兩日晚上，我才在確認組別後，第一次與同組組員見面，而同為回鍋的學長義泉，卻已在第一天進階課程短暫參與。我深深感到，我自己做得不夠好是應該的，因為做不好往往來自做得不夠多、不夠正確。

在小樹屋的小組演練一開場就被玉雪問到參加這次演練班的理由，那時候的回答其實我已經心虛到忘光光。儘管在進階五班學過價值三角，卻在課後從來沒有真正搞懂，直到這次機會，我才終於摸索出一些輪廓，並在課後真正想要落實在生活中。曾經在進階五班聽過見過的名詞，終於在當晚組員的互動中，有了更進一步的理解。

儘管我們第一組在人員組成不是很穩定，但是我能清楚感受到每一個人的投入與認真：不克參加演練的安卓，盡責的修正小組運作盲點；George組長的親切帶領，盡可能整合共識；Cindy用心準備演練素材，讓我們能夠聚焦在案例；玉雪的敢言、快節奏解讀，讓討論內容更為完整；Anne則分享許多上場演練的需求，在安排工作時能更留意後勤支援的配置，還有同為回鍋學長的欣頴，遠在高雄也能配合視訊，同步參與討論。

即使到了演練日，我看到我們組內的默契越來越成熟，在畫價值三角時，也能掌握時間分配，盡力符合原先的分工規劃；我也看到了支援組全心提供上場演練夥伴各項提示；我們全力搶答，做好該做的一切。在這過程中，我們努力克服成員組成的限制，以及第一天上課日所發現的錯誤，希望能持續戰意無雙、一談就贏。感謝同組的夥伴，包容一位不是很認真的組員，儘管沒能贏得佳績，至少我很榮幸曾經與大家並肩作戰。

一天下來，深深覺得演練日是進階班的精華，經由課間準備與現場演練，充分發揮參與體驗學習的效果，在一個個活動中，印證曾經學過的名詞，更重要的是在腦中置放一個濾鏡，替換原先的視角，讓在第一天的學習更為穩固，才有機會延伸到平日生活。然而如果要更能充分發揮學習效益，唯有仰賴自己的全心投入，有些問題越是逃避，卻越是存在。

如果你是跟我一樣的學長姐，雖然還在社團裡，卻很少將Alex教的拿出來用，對於每一次的課程報名感到怯步，深怕當時的慘痛打臉經驗，造成內心陰影的擴大。那麼，請先回顧曾經上過的課程，隨便挑選一個比較熟悉的部分運用在生活中，當你用得越多，就越能擴大自己的舒適圈，就是改變的開始。然後，好好把握每一次報名機會，確實做好投入的心理準備，你絕對不會後悔。

因為你從來不會是一個人。

情緒管理從情緒暫停開始

我一向是個很難控制情緒的人，儘管是輔導出身，當過2年輔導組長、2年專輔教師，也完成張老師三階培訓，卻完全沒有輔導人的特質，因此在進階五班演練「倒轉情緒」時，我永遠難忘當時荒腔走板的反應，不只造成同組組員的困擾，也影響對手真真的學習，直到兩年多後的此刻，仍深深引以為憾。

經由演練班Alex整理關於情緒的重點，我重新看待情緒這件事。洪仲清心理師說：「能夠同理的越精確，那麼被同理的人，負面情緒就更容易宣洩與紓解。」為情緒命名，就是在同理自己，讓情緒回復到理性的層次，覺察自己的情緒狀態。我們組並沒有在情緒這個活動中拿到全部的分數，可能是對於各種情緒的定義還不是那麼熟悉，或者是較少在生活中去分辨情緒的顯性組成因素，例如怎樣的表情或動作代表哪一種情緒。只要多觀察，多確認，一旦自己或他人出現類似的行為表現時，就能夠更為快速的從情緒資料庫中，定義出自己和對方的情緒，才有倒轉情緒的可能。

老實說，其中最被打醒的部分是「要成功隱藏情緒是很困難的」。我總是以為只要把情緒藏好就沒事，然而「欲蓋彌彰」是不變的真理。當我越想隱藏憤怒的情緒，無論表情或動作只會越僵硬，而讓怒氣更無所遁形。課後我自己在生活中練習的心得是，如果我沒辦法達成倒轉情緒，至少我可以先「暫停情緒」，也就是我不需要去隱藏，而是只要暫停。

因為當我們會想隱藏情緒，就是已經察覺到這是錯誤的，而不自覺產生「懊悔」，致使原先的情緒更為複雜，讓不可預期的化學作用更難收拾。眾多情緒中，我最無法控制的就是憤怒。上週有一次開會時，差一點就要當著與會者面前發脾氣，我只是先暫停，然後確認情緒，自然會有其他情緒替代，或許我還沒辦法立刻實踐倒轉情緒，找出完全相反的情緒來因應，至少我可以先在日常生活中學著暫停現有情緒，察覺自己與他人情緒反應，更為熟悉情緒資料庫後，才有可能更為靠近倒轉情緒，讓談判成為一場表演。

人生是不斷尋找拼圖的過程

和James上場對練檢察官的問句練習，我犯了「見獵心喜」的致命錯誤，錯失得分機會。我太想要拿到我要的，也以為我清楚知道對方要什麼，更抵擋不住時間的壓力，而選擇一條看起來最省時最省力的捷徑，卻沒想到原來答案就在HERO這句：「如果和解成立了，說句好了一切都結束了，就有可能放過了那些沒被發現的、卻相當惡劣的事實。」身為檢察官，我失去對於追查真相的熱情與堅持(明明我HERO都有追完哪)，我只想要和犯人達成我自以為的目標；我只想要在有限時間內，順利問完我抽到的問句，卻不想知道犯案的細節，我也不想問得更多。

明明才在重作談判風格測驗中，發現自己從思維三班以來的轉變（當場拿到思維三班的談判風格，實在非常感動，見證了我一路走來的成長），透過老師的解析，更發現容易造成拿到的不夠多。悲劇的是，即使「知道」這些，不代表能夠立即「做到」。表面上看我是因為解讀問題情境不夠透徹，而錯失能夠得分的談判目標；實際上是我太容易滿足了，「夠了」其實遠遠不夠。談判結果的60分絕對不是及格分數，而是代表著讓對方拿到更多分數，痛失己方應得的分數。或者說我心中以為的分數，並不足以涵括現實中我所應奮力獲得的。

四種問題類型絕對不是像語言文法書中，所提示的句型架構而已，就算發問的人以為每一句都切合結構，都會得到不同的解讀結果。透過演練能將問題類型框架置放在腦海中，然而經由不斷有意識的應用，才能成為「習慣」。每一個我們對自己或他人提出的問題，都是在尋找拼圖的過程。過去我總以為只要完成屬於自己眼前的拼圖就好。然而一個人的旅程是孤獨而又空虛的，我總是想像自己是一匹荒野中踽踽獨行的老狼，只要回答屬於自己的問題、尋找到屬於自己的答案就好。

但是這次演練班之後，我才深切領悟到人生的拼圖都是需要和他人共同完成，沒有人能夠自己獨力拼好全貌，只靠自己永遠拼不出最美麗的圖像。每一個問出的問句，其實也是在對自己發問：我這樣問，真能幫助我更了解對方的需求嗎？真能幫助我們產生鏈結嗎？一直以來，我很不習慣麻煩別人，我喜歡依靠自己的力量，在一定時間內順利獲得我設定的目的，解決「我自己」的問題。

然而唯有透過問對方，才有機會問自己對的問題。每一個發問，都像是在確認是不是這片拼圖？是擺在這裡的嗎？如果不是這片，那麼是另外一片嗎？如果要更快完成人生的拼圖，就必須找到每一個關鍵問句，不僅是正確拼圖的線索，更是讓參與其中的每一人，都更加知道彼此的異同與立場，邀請對方與我們一同完成美好的願景，攜手走彩虹的彼端。

我的熱情需要一把火

「鏈結活動」是談判夥伴價值模型地圖的核心，串連起己方提供的價值，以及對方的預期價值，更是貫穿進階班的主軸，無論雙人閒聊、租房演練，或是代理人練習，甚至一加入進階班的當下，課前課後，無一不與價值三角密切相關。

即使在團體演練中，我們小組透過明確的分工，界定每個人在價值三角中負責的角色，儘管時間掌控較為妥善，然而無論怎樣集思廣益，仍好像觸碰不到鏈結活動的關鍵。我被分配到「提供價值」，從週間演練開始，就練習在短時間中找到我們能提供的價值。課後我的檢討是我很容易流於找到沾沾自喜的優勢或優點，卻不一定是對方的需求，如果我能夠在過程中進一步篩選，就能夠加速鏈結活動的發想。

即使我們以為只要順利搭建一座橋梁，對方就會順從的和我們一起手牽手，邁向合作創造的價值，卻往往不是橋蓋得歪歪扭扭、搖搖晃晃，不然就是對方完全不想走出來，或是對方告訴我們此路不通，請改走另一座橋。

在最後一對一演練，感謝對手吳俊諺手下留情，能夠在我漏掉關鍵訊息的情況下，還能順利談成。只不過在過程中，確認鏈結活動有效之後，我就直接將鏈結扔在一邊，好像只要談成，一切都無所謂，接著只專注在合約的攻防，看看能不能在過程中爭取到更多，才能多少彌補我在審訊犯人所失去的分數。

而在小組演練中，我也發現光是在用問句確認彼此需求就要花上不少時間，一旦被對手打亂步調，除非有同組組員提醒，或是做好時間掌控，在鏈結活動的發展就會有所侷限，不是被草草帶過，不然就是雙方一直摸索最有效的鏈結。不知道是不是我的錯覺，我在演練過程中發現，鏈結活動就像是一座橋，用來引君入甕，接下來雖不致過河拆橋，至少也是過河忘橋。

進階演練上課日的前後我在學校處理一件我自以為的小事，直到昨天才塵埃落定，終於稍微了解鏈結活動在談判之後的角色：確保合作關係的信任與連結。鏈結活動就像是催化劑，持續點燃對方對於談判的意願，就像是在鏈條上加上鉤子，精確瞄準對方需求，勾引他展開行動、心志動搖或促使改變，以及更重要的是「持續」一起做大蛋糕。過去我一直認為鏈結活動只是紅蘿蔔，掛在兔子面前，牠就會傻傻的跟著往前，我們卻無法保證兔子在吃完紅蘿蔔之後，是不是還會繼續如我們所願。

好比喜鵲只是在每年七夕當起牛郎織女兩人的踏板，並不足以讓遠距離的兩人定期相會而不分離，畢竟遠距離的誘惑太多，人心總是會變，兩人的愛戀很容易消逝無形。如果牛郎能夠真心將織女放心上，讓喜鵲在這一年持續協助「鏈結」（如貼心問候、視訊傳情、日常溫馨回憶），鉤起織女對於七夕之約的期待，才有動力讓愛戀延續。

至少此刻我對於價值三角的理解是：在確認目標與限制之後，以同理對方的預期價值（需求）為起點，發展出己方所能提供的價值中，足以誘發對方興趣或熱情的活動，進而攜手創造價值，開展合作的美好可能性。

「你是國小老師，為什麼會來上談判課程呢？」

演練日我最被撼動、收穫也最大的是ABCDD，以往我總覺得自己對一起參加談判課程的同學沒什麼貢獻，一方面工作背景差距頗多，加上個性是比較慢熟的，原先習以為常的慣性，讓我在參與課程時採取的是比較被動的態度，特別是在認識同學的部分，雖然這次有比較好一些，然而仍然做得遠遠不夠。

直到這次才深深感受到Alex「極大化學習」的奧義：不只我們需要全心投入課程準備以及小組練習，更要確保在同樣的時間內，是否能夠從在場的每一個人身上，獲得日後繼續往前走的能量與支持。畢竟，人生只有一次，能夠與同一群人密集參與課程準備的機會實在不多，從中看見自己的慣性，試著克服不習慣、不舒服，讓原本的不適成為習慣，就是成人學習最大的成效了。

現在如果你用同一個問題問我，我的回答會是：

「你好，我是進益，是為了認識大家才來到這裡。我是熱愛自助旅行的國小老師，喜歡解決學生學習與家長教養的問題。而你為什麼會來參加這一堂世界級的談判課程呢？」

感謝Alex、師母、淑萍總監、四位探班學長姐，與所有的工作人員，還有所有的進階九班同學，以及曾經並肩作戰的進階五班同學，特別是Erica和坤峰醫師，讓我的學習持續不綴，包容我緩慢的學習進度。

最後，我要說輸出真的很重要，特別是心得。我一向都是逃避寫心得的人，因為總是害怕將回顧自己的不足，害怕面對那個不完美的自己。然而這次我下定決心要好好完成這次演練班心得，我從凌晨四點多寫到將近截止時刻，在抒寫過程中，彷彿也是在自我「輸血」，產生更多想法與觀點。我也才深深感受到，我錯過的原來這麼多，但願我不再錯過。

大叔即使跌跌撞撞，仍匍匐前行。

為了讓文章整體長度能夠不要太長，我通常都會把各篇心得擇要摘錄；難得的把進益的這篇心得全文引用給大家看，就是因為擔心少了一字一句、就無法呈現出他想傳達的那種意境；就我看來，這篇心得的重點不只是其中的內容，更是他一路走來的心路歷程。而我之所以想要分享給大家，是因為想要藉著他的話讓大家知道，無論你在哪個崗位、無論你是因為什麼理由而想要來學談判，你的付出絕對值得。

在自己的先生來參加【一談就贏】之後，牙醫Karen也來報名參加了，而且很快就從思維班一路踏上進階班（原文點此）：

另一半在課前作業時期問我：你去上進階班，有沒有什麼目標？我想了幾天，大概是這樣回答的：

如果說思維班之前的我，是溺水無法呼吸了才知道要求救，那思維班之後便是能分辨出溺水的危機、提早自救或求救；而我在課前希望進階班給我的訓練，則是能自在地把頭探出水面，自救救人。（這麼比喻的話，高階班大概就是救生員訓練了？）………

價值三角練習

第一天結束後以為自己已經理解價值三角的意思，但開始練習畫的時候卻很容易放錯格、或根本沒有連結，為何？其實癥結點經常是目的不夠明確，還有過度腦補對方的想法，以及（case太複雜時）根本搞錯對象。幾天的討論和演練下來，小組的大家發現了這些盲點，覺得進步最快也最精準的方式真如學長姐提示：直接拿一個自己的案例來畫（最好從簡單的開始），並商請學長姐給意見，在修改的過程才會越來越熟悉這個好夥伴！以下是我拉著神隊友盧育成陪我練習的過程：

一開始的版本有點慘

神隊友點評：1. 目的太籠統 2. 提供價值不精確 3. 創造價值是對方的不是我方的 4. 鏈結活動少了關鍵項目 5. 預期價值有成就感很怪。經過一下午無數次的更改和許多討論，得到完成版本和句型練習如下：

關係型：好久不見，最近臉色比上次見面時更容光煥發了，遇到什麼好事了嗎？

解答型：想了解一下，你有注意到前牙補過蛀牙的地方又變色了嗎？會在意嗎？

假設型：如果我使用數位設計的方式幫你了解不同處置的前後變化，你有興趣嗎？

確認型：也就是說，在我們提供以下優惠的情況，你可以接受前牙整體設計、並且讓我們拍攝宣傳影片囉？

這個 case 還在進行鏈結活動 1，如果後續有好消息，再回來紀錄～以下是第二個價值三角 + 句型練習：

關係型：午安，XX是我們很優秀的夥伴，你們認識很久了嗎？

解答型：你的口中有許多不合用的假牙了，除了不好咀嚼、美觀有困擾到你嗎？ 

確認型：你的意思是，雖然美觀有想要更好，但預算吃緊希望能咬就好嗎？

假設型：我了解你有預算上的擔待，而一般材質沒什麼折扣空間，如果前牙 5 顆改成全瓷牙冠，我直接免費幫你做一顆貼片，價值 1萬8，美觀大提升，你有興趣嗎？

老實說，抓到訣竅之後，每看一個患者、甚至跟別人討論事情，就會在心裡畫三角，並且多想一些鏈結活動，好像真的提高了和對方三角對上的可能性呢！謝謝盧育成 ，人生路上有如此知己兼教練，我真的很開心～

情緒倒轉、情緒電梯

有一次和同事們聚餐，服務生人手不足落東落西，反應餐具缺少已經幾十分鐘當下其實很沒好氣，但我甜笑對她說：「餐具櫃是不是離這裡很遠？我們要等多久才吃的了這碗甜點？」就快速拿到要的東西並上其後續服務，上了課才知道這就是情緒倒轉！

不同於以往是下意識用出這招，接下來要練習的是有意識地使用、找對時機使用、還有搭配其他技巧，刻意練、常常練；而第一步、就是要意識到自己產生情緒、分辨自己現在在情緒電梯的第幾層。

第一天的課程結束，剛好遇到朋友吐苦水、關於家庭維繫和小孩的教育，身為局外人的我們可以清楚發現，其中影響決策的最大因素、就是情緒，於是和她簡單分享了情緒電梯；或許我本身已經算是情緒起伏不會太大的了，但偶爾杏仁核爆炸還是會爆走，現在遇到狀況就默背電梯，還真的有幫助自己更加穩定耶！並且，於衝突或任何事件中搭配問句，引導對方回到上一層、幫忙釐清目的，真的能大大減少無意義的能量耗損呢～

由於篇幅有限，上面針對Karen的心得只是摘錄其中部分，還是歡迎有興趣的朋友點進連結閱讀全文。

在新創公司擔任服務運營主管的小靚，則從另外一個角度寫下了她的心得（心得參此），就連這篇文章最上方的那張主示意圖，其實也是她的傑作：

距離上次思維班走進教室被剝皮，是兩年前的思維7班。 那時課後，A大師寫給我們思維七班的文說：「當別人給你一支釣竿，你接下來就會釣魚了嗎？大家都聽過「給你魚，不如給你一支釣竿」這句格言吧！不只【一談就贏】，當你在任何課程中學會各種架構、方法、和技巧後，你等於就獲得一支釣竿了。但這就代表你馬上就會釣魚了嗎？不管會或不會，你總是要先自己出海去釣魚才行吧！」 

在那之後，一有機會我會使用談判５部曲，遇上陌生情境就給自己來個3×3，也不厭其煩練習5句式輪播帶；看起來很多本來以為只能算了的事，都如我所願的處理了；甚至很開心的把一些思維和技法用在團隊運作上。我想我是進步了。 

但是上進階班仍然讓我感到不安，擔心其實我以為的進步都是假象。4/11接連兩週的進階課程就在我的不安中展開了。

……和本來陌生的人組成團隊，再次讓我感受到世上有天才就有地才。雖然成因很複雜，但是你之果皮我之陳皮、你之毒藥我之蜜糖；那些關於我快你慢你快我慢的事，愈快愈早弄清楚正是團隊運作效果好不好的關鍵。

練才能快，慢也能贏 

在這次課程中，A大師不只一次告訴我們，你們真的太慢了，但我真的不會停下來等你們。那到底應該怎樣才能快起來？以我這次課中最難弄的4個提問型來說，不但變成鏡像造句，還讓自己陷入無語加上懷疑人生。我平時也會問人一大堆問題啊？那我問的時候也從來不思考這什麼提問句型，但也是有效啊？ 可是我們在課堂上為了拉近新婚部屬關係，問出晚上會不會很累這樣不太得體的問題，這究竟是怎麼一回事？ 

一直到上完課後寫心得的今天，想來想去，應該還是我沒有融會貫通的關係。 我解讀資訊就慢，確認目標也慢，分析出價值更慢，而談判中的每一個動作都有目的，我都慢的來不及了，問問題也變成為了做而做，於是似是而非，畫虎成犬。想來練還是不二法門（覺得我同事又要可憐了）。 

而至於美妙的冠軍旗，我在腦中想像的劍指冠軍旗，這次成功到手了。我想說的是慢的人，也是要正視自己的慢，在變快前做更多的準備和努力，在變快前盡量幫助團隊供應自己的價值（例如禁止組員鬆懈），因為只有全（隊）贏，沒有半（自己）贏。 　 

超好用的指東殺西 

在第一天課程中，A大師傳授了「指東殺西」是什麼。在我課後的那一週間，我突然識別出，我很有一些同事是但凡一被追進度、追目標、追品質，就會啟用這個招數的。你問進度他講細節、你問why他說what；而這件事真的困擾我一些時日，而之前我都認為對方是真的聽不懂或不會，就會花時間去講解；然後我體會這點後自然就知道要調整處理的方針（再也不浪費時間）。 

我突然好佩服他們，目標如此專一的指東殺西。雖然我需要練習這一點，但也因為看得懂而有更好的處理方式，覺得很開心又感激。 回到心得一開始，我的確又被剝了一次皮，因為我或許是有進步，但更多的是改變。上完進階班後我想對自己說，帶著我改變後的風格持續進化，去更難的地方釣魚、一次釣更久的魚、釣更多種的魚！

小靚的心得其實還有第二篇（心得參此），就歡迎有興趣的大家自行去看看她對不同課題的解析吧！

其實，除了上面這五位，光是這一班就還有許多其他人的心得也值得一讀。我每次都會在課後特別寫下類似這一篇的心得摘錄整理，其實是一種為大家開一扇門的動作，假如你對談判、問題解決、甚至如何學習有興趣，你必須要懂得自己去挖寶，這個課程強調的是自己努力之後才會有收穫，而我希望你即使只看文章來學習也是一樣。至於願不願意持續挖出其他心得來讓自己有機會吸收更多，那就全看你自己。

有別於其他公開班，一大堆心得只為了要讓人更想要報名那個課程，我很希望有些人願意相信，我們之所以請大家公開發表心得，其實背後的理由遠不只是那個目的。理由很簡單：即使你真的想要來報名我們的課程，我也不保證你一定報得到，更不能保證你能在短時間內就上完全系列的課程。之所以請大家寫下心得，也之所以自己也花那麼多時間看這些心得並整理出來，是因為我不但相信、也不斷證實，這些過來人的話可以讓大家更好。即使只是其中的一句話或一段陳述，只要能讓此刻正在看這篇文章的你得到一個想法或啟發，讓你得以解決自己的問題，我們都會覺得功德無量。因為談判正是為了解決人與人之間的問題，而我們始終相信，當愈多人瞭解正確的談判是什麼，這個世界只會更美好，因為會有更多與人相關的問題能夠得到解決。

你我都可能在學習和嘗試的路上跌跌撞撞，但你無須獨自匍匐前行。祝每位朋友都能掌握好自己的釣竿，讓自己的釣魚之旅豐收無比！

若使用手機更易讀的網站版請點此

《白手起家：沃克夫人的致富傳奇》（Self Made）：你不知道的創業傳奇 + 你該知道的3項成功銷售關鍵

提到百萬富翁這個詞，你會先連想到誰？洛克斐勒、卡內基、還是比爾蓋茲？

但假如要請你說出誰是世界上第一個女性百萬富翁的話，你答得出來嗎？

假如我再跟你說，由金氏世界紀錄認證的史上第一位女性百萬富翁，是在超過一百年前、那個黑奴剛被解放的時代出生的一位黑人女性，你會不會和我一樣感到訝異？

跟許多人一樣，在從Netflix上看過《白手起家：沃克夫人的致富傳奇》之前，我壓根沒聽過沃克夫人（Madam C.J. Walker）是誰；但在看完這部迷你影集之後，雖然她的崛起也並非毫無爭議之處，但我對這位白手起家的女性實業家真的肅然起敬。當時的美國，不但對女性工作者並不友善，更對有色人種充滿歧視。沃克夫人的父母都還是並非自由身的奴隸，而她本人在成名之前更只是一位只求溫飽的洗衣女工，但她後來能夠把握商機而開創出自己的事業，無論你的性別或職業是什麼，都很適合看看這部其實只有四集而並不長的迷你影集，相信可以從中獲得很多銷售和經營之道。

1. 勇敢踏出第一步：成名前的沃克夫人不但並非名門之後，嫁人之後依舊得從事出賣勞力的洗衣工作才能賺取微薄收入；只求溫飽而無暇照顧自己之餘，居然頭髮不斷掉落而讓外貌也難以見人。老公嫌她醜陋，不但對她家暴，而且就這樣棄她而去。在她傷心欲絕、人生陷入一片黑暗的同時，推銷護髮產品的安妮馬龍正巧上門，見到處境堪憐的她，安妮主動伸出援手，用自家的護髮產品幫沃克夫人挽救了掉髮危機，並且願意讓她以工代賑的幫安妮洗衣來換取護髮服務。

頭髮長了回來之後，沃克夫人又有了自信。她原本希望加入安妮的銷售員團隊，用自己的親身經驗想辦法說服顧客買單。然而，安妮婉拒了她，因為她「太黑」而外貌不夠出眾。原本以為安妮會因為彼此的交情而給她一個機會，沒想到卻慘遭安妮拒絕；一氣之下，沃克夫人推出自製的護髮霜，想要證明她也可以做得到，因為她太想要證明自己這輩子不只能做個洗衣婦而已。

有了產品，卻沒有品牌，也沒有銷售通路，這樣有可能成功嗎？機會只怕是微乎其微吧！沃克夫人也清楚這一點，於是她只有自己鼓起勇氣地去做陌生銷售。她走到市場，想要請路人停下來聽她介紹產品，但卻沒有人理她；她不是沒有想過要打退堂鼓，但一個轉念之間，她鼓起了勇氣，不管是不是會被人拒絕，她開始更主動積極的向黑人女性的目標顧客說話，而且音量也開始大了起來。因為她想要讓自己的產品被別人聽到。於是，一個人、兩個人、…….慢慢的有愈來愈多人願意停下腳步，聽聽她在說些什麼。就這樣，她做成了第一筆生意。

看到這一段，讓我想起同樣也是真人實事改編的電影《翻轉幸福》。珍妮佛勞倫斯在該片飾演魔術拖把的發明人喬伊，同樣是位從谷底翻身的女性創業家。片中有一段，購物頻道給了當時還沒沒無聞的她一個機會，讓她銷售她發明的魔術拖把，沒想到節目中的購物專家很不給力，銷售數字差到不行，讓她決定放手一搏的親身上陣，因為她覺得購物專家或許很懂得銷售話術，但卻對產品毫無感情而不能展現出這個全新產品的優點。

沒想到，當她真的要面對鏡頭時，她的腦袋卻一片空白的差點就這樣在直播現場當機了！幸好好友打電話call in，讓她突然回過神來；就在她講述親身使用經驗、以及自己身為一個媽媽的不便時，電視購物的訂單如雪片般飛來，喬伊的產品也就自此一炮而紅。

不管是迷你影集中的沃克夫人，或是《翻轉幸福》中的喬伊，兩人的時代雖然相差了上百年，但面臨到的狀況卻很接近：自己有一股銷售的熱忱，也有一股改變生活的渴望，而且非得成功不可。而她們在一開始的困境也很類似：「我相信自己的產品確實有效，我也知道一定有些顧客會需要，但我該怎麼說服他們買單呢？」以她們兩人的故事來說，我們可以從下面三個方向著手：

(1) 勇氣。嘗試不代表一定就會成功，但連第一步都不踏出去的話，就更沒有機會成功了。即使每個人都會把職業無分貴賤之類的話掛在嘴邊，但還是有不少人對於要拋頭露面的要求陌生人掏錢跟自己買東西，總覺得陌生而不免膽怯。

假如你也曾經有過這種感覺，千萬不要覺得害羞，因為很多人也都會因此而感到膽怯；但重要的是，我們要弄清楚，自己到底在怕些什麼？是怕被熟人看到了覺得丟臉，還是怕被陌生人無情的拒絕而感到挫折？先知道自己在怕些什麼，然後才會知道要怎麼克服。

以沃克夫人和喬伊來說，她們不是不會猶疑、也不是不會膽怯，但她們很清楚的知道，自己需要銷售成功，而為了自己和孩子的生活打拚，從來就不是一件丟臉的事。

我自己為什麼對這些故事感受特別深刻呢？因為我自己的媽媽教育程度也不高，在離婚之後，她只能去工廠當女工，每天都得工作到很晚；但回家之後也還不能休息，因為我的外公對失婚而又帶著一個小孩的女兒沒有好臉色，會把全家連同好幾個弟妹的衣服都丟給她洗完之後、才能讓她去休息。

她不甘心就這樣過一輩子，所以她咬緊牙關的繼續工作，利用週末去YWCA學日語，接著在一家與日商往來的貿易公司找到一份助理工作。

她不以此為滿足，她邊工作邊學，很快的能夠獨當一面；即使資本短缺，她依然開了自己的貿易公司，而且成功的經營起以日本客戶為主的貿易生意。早在近廿年前，許多人都還在只找大陸工廠下單轉出口的年代，她就知道合作的工廠不能只押寶在大陸廠商身上，她的足跡開始遍布越南、泰國、和印尼；直到現在，她的英語能力還是連說講句完整的句子都還不行，但她填起全是英文的報關單之熟練，比我這個在全球知名的跨國企業做過幾十國進出口生意的人都還內行。

從她的身上，我看到了重點不是我們能賺到多少錢，而是我們敢不敢踏出那未知的一步，為自己的人生帶來改變。

(2) 價值。成功銷售的另一個重點，是要懂得為顧客創造價值。

護髮霜本身是一項產品，萬一你只會告訴大家這個產品是自家手工生產、草本配方、價格實惠、包裝便於攜帶……等等，你其實只是在介紹產品特性（features），你要能夠讓對方相信，使用你的護髮霜之後，就能讓原本無暇照顧的頭髮恢復光澤，你就是在訴諸自己的產品能帶給顧客的利益（benefits）；但這還不是最高段的銷售，因為真正成功的銷售，是要讓你的目標顧客知道，原來一旦頭髮得到了照顧，你就會散發出不同的自信，別人也會更加給你肯定，然後你就有機會改變自己的生活，讓自己上一層樓。做到這一點，你銷售的就是價值（values），也就是讓顧客具體瞭解，他們到底為什麼需要你的產品。

沃克夫人就是因為做到了這一點，所以她的事業才會有萌芽的機會。她的產品並非獨家，她也沒有經費去打廣告，所以她更需要回歸銷售的本質，讓自己不只是另一個街邊叫賣的小販，才能成就自己的事業。

(3) 故事。很多人可能會以為，銷售就等於賣東西；其實從另外一個角度來想，你去面試時、要讓對方願意錄用你，不管那是一家公司、或是一所學校，其實就是在銷售自己。以我自己來說吧！我在五家截然不同產業的公司服務過，而我每次去任何一家不同行業的公司面試時，對方幾乎少不了都會問：「可是鄭先生，您在我們這個產業領域並沒有相關經驗……」。看來對特定產業不夠熟悉，可能會是我在求職時的致命傷？幸好，我早就預料到每家公司都會這樣問我，所以我會帶著自信但不至於誇張的淡淡微笑向對方說，「您說的這個問題，其實很多家公司也都曾經問過我。其中一家問過我這個問題的，就是我目前正在服務過的這家公司。想必您也知道，這家公司在業界是全球最大的一家，而我很感謝他們當初願意給我這個機會，因為在我加入公司的前三年，我們就打破了………等幾項紀錄，而且這並不是我唯一打破紀錄過的一家公司。」接下來就停在那邊繼續微笑，連「所以請相信我是個可以很快就能適應不同產業的quick learner」之類過於明顯的推銷詞都省了，接下來就讓自己的成績說話。

包括前面提到我媽媽的例子，以及在這一點時提到的例子，其實都是把一些自己想要表達的觀點，透過一個故事講出來。而什麼樣的故事最好？當然是真實故事最好，尤其是自己親身經歷的真實故事更好。

有些專門教人講故事的老師，會教人什麼「七分真實、三分改編」；我自己不是很認同這種說法，因為以我自己和人談話時提到的一些例子來說，我大概至多是「九分真實、一分濃縮」。之所以還要濃縮而並非原汁原味，是因為聽我們說話的對方時間有限，就好像去接受一個節目訪問時一樣，節目的長度是固定的，所以你只能把這件事例講出相關的重點，至於前因後果就可能不用一次全部交代了。

特別強調這件事，是因為很多人會拿捏不好所謂「改編」的界線，最後反而會變成用包裝過的部分事實來刻意讓別人覺察到另外一種意思，那就與要使用真實故事的原意大相違背了。我甚至遇過一位朋友當面給我指教，認為我的「故事」不夠真實，因為他認為一個「故事」應該要用特定的說法去說、才會聽起來更真實且更感人；我後來發現，這位朋友就是上了一些用公式教人說故事的課程，所以才會給我這樣的批評指教。

我的確也覺得說故事很有效，我甚至自己也推薦過不少與說故事相關的書籍；然而，雖然可能會得罪人，但我還是必須要說：與其背公式去說故事、甚至還拿那些故事去檢視別人的故事，不如就是把自己親身經歷的真實故事認真地說好，然後認真傾聽對方聽到之後的反應，看看對方是不是確實感受到自己所要表達的意思，我覺得那就夠了。重點不是你是不是說了一口好故事，而是你是否關切對方聽了之後的反應如何。

就沃克夫人來說，她在一開始的成功，也來自於她的親身遭遇及感受，然後即使她一開始也說得並不輪轉，但她懂得去留意每一位聽她講話的人，並且會去思考如何才能激發對方的回應及更多感受，我認為那才是把故事說好的成功關鍵。

2. 從品牌價值到市場定位：有了一個好的開始，並不代表一定會一帆風順。從一開始的冒險轉移陣地而差點失敗，原名莎拉的沃克夫人開始把生意做大了之後，發現自己的場地和人手根本無法應付那麼多上門的客人，她又野心勃勃地想要從護髮霜擴張到各種與頭髮相關的產品線，接下來的一場大火，卻差點讓她的美夢在一夕之間化為幻影。雖然故事發生在超過一百年之前，用許多現代的商業觀念去期待這個家庭型的創業實在不切實際，但我們還是可以從這個過程看到，許多商業決策不該只是直覺的行動，而應該起碼思考到任何一個決策的兩邊極端值，也就是最好的狀況之下會怎麼樣、最壞的狀況之下又該怎麼辦；即使我們永遠都無法做好萬全準備，但總比孤注一擲之下、等到問題發生了卻束手無策來得好。在問題發生之前就先想好解決方案，遠比當下能夠做到多少生意很重要，也才是一個企業經營者該有的關鍵思維。

其實從另一個角度來看，這部迷你影集也是一個讓我們看到如何從錯誤中學習的機會。另一件沃克夫人在事業穩固之前所遇到的問題，就是如何運用人才來讓自己的企業更好。

和許多家庭型創業一樣，她一開始當然能用的人手也只有自己的家人。但不要把「人手」和「人才」搞錯了，家人可以來幫你的忙，但不見得就是你最適合的事業夥伴。以她從來就不喜歡的那個女婿來說，果然不只會幫倒忙、還會窩裡反，這種人可不只有《世間情》之類的本土劇才會出現，其實現實世界中的豬隊友更是多得不可勝數；有的是不上心，有的還沒能力，像劇中那種更糟的，就是自私自利而不顧別人死活。像這種人真的是多一個不如少一個，只怕請神容易送神難，一有徵兆就該馬上爽快處理掉才是。

沃克夫人的先生到後來居然也變成另一個豬隊友，覺得自己得不到應有的肯定和賞識之後，居然連好兔不吃窩邊草這種道理也不懂，進而危及到沃克夫人的生意；昔日的枕邊人連豬隊友都還不足形容，而真的成為生意上的搗亂者，真是讓人始料未及。可惜沃克夫人不像周揚青一樣，能有一夕之間毀掉情人的能力，所以之後還要花精力來和與自己爭家產的前夫週旋，實在可惜。

不過，這個枕邊人起碼還帶來一個貢獻：那就是一場大火以及護髮霜始祖安妮的挑釁之後，反而激發了莎拉的鬥志，自此跟著當時老公的姓而把自己改稱為沃克夫人（Madam C. J. Walker），反而為自己的系列商品塑造了一個聽起來更有地位的響亮品牌。

不只如此，結合了前面提到的產品價值，在確立了市場區隔就是黑人女性，而且不是只有年輕漂亮的黑人女性、而是每個平凡的黑人女性之後，沃克夫人這個品牌的市場定位經營得既獨特又成功，因為它自此變成一個讓黑人女性懂得愛護自己、然後讓自己更有自信面對生活的美髮系列品牌。

我特別喜歡這個影集關於母女關係的處理。原先沃克夫人一直想要自己的獨生女兒能夠繼承自己的精明生意人之路，甚至要能出出小孩來傳宗接代；但她後來發現，自己假如真的逼迫女兒做出這些本人並不情願的改變，豈不是和自己一直鼓吹的黑人女性勇敢活出自己這種品牌價值大相違背？這種信念不該只是個讓自己獲得市場肯定和收益的工具啊！因此，最後她選擇讓女兒過自己想要的生活，並且讓公司就由和自己沒有血緣關係的年輕女孩繼承了。她一手創建的品牌依然可以延續下去，她的女兒也可以過自己快樂的生活，而沃克夫人也因此寫下了一頁不只是累積財富的傳奇。

3. 競爭不只有正面對決而已：老實說，這部迷你影集不是沒有可爭議之處，舉例來說，沃克夫人和昔日讓她接觸到這個產品的護髮霜始祖安妮歷年來的鬥爭，無論影集中給了主角沃克夫人多麼多的合理性，有一點是至為關鍵的：那就是沃克夫人最後承認了她當初抄了安妮的配方。無論如何，抄襲本身就是一件不對的行為，這不該被沃克夫人後來的功成名就或對整個社會的正面貢獻所掩蓋。

然而，最後她跟安妮攤牌的那一幕，單就如何面對緊咬不放的競爭者來說，還是可以給我們一些啟示。

面對安妮最後找到證據而要訴諸法律途徑，沃克夫人終於願意當面承認她的錯誤，但她還是對安妮說，她的公司現在是個有幾千名員工的企業，加上還有幾十萬忠實顧客的認同，安妮真的忍心要讓她倆個人的恩怨，影響到這些員工的生計、以及那些顧客的感受嗎？更何況，當初沃克夫人可是想要跟安一起合作的，她們原本可以成為彼此事業上的好夥伴啊！

這時，安妮沉默了，因為她知道沃克夫人說的是事實。相較於兩人互挖牆角的彼此競爭，假如自己一開始也抱著願意合作的心態、而不是看不起對方的高姿態的話，也許後面的這一切根本就不會發生。再者，安妮固然可以藉著告沃克夫人而拿到一大筆錢，但那並沒有辦法掩蓋沃克夫人成功打響了自己的品牌這個事實，而那或許才是安妮最嫉妒的東西。

貪、嗔、癡、慢、疑，每個人都有七情六慾，而你我都不是完人。然而，假如可以多一個朋友，為什麼要讓自己多一個敵人？許多人就是因為想不清楚這一點，所以會把自己的精力只關注在和別人的競爭，最後甚至許多有的沒的鬥爭手段全都用上了，唯一的理由只是，自己想要證明自己是對的，而且只有自己才是對的。

我從去年二度從哈佛回來就一直在不同的文章中提到，我那趟哈佛行的最大啟示之一，就是正是這句「我是對的，不代表你是錯的」，所以何必老要用惡鬥的方式來面對你眼中的競爭者呢？把眼光放遠一些，就會知道這個世界還很大，而自己窮一生之力能做的其它事其實多到做不完呢！真的要把心力都放在天天與別人對決上嗎？

與其把勝負輸贏放在誰把誰鬥倒這件事上，不如看看誰能為這個世界帶來更正面的貢獻上。到底什麼才是表面包裝成仁義道德、骨子裡只想著欺世盜名來讓自己名利雙收，又什麼才是默默努力、一心期待的是一個更好的世界，我們不應該等著這個社會給我們公評、或什麼歷史將來會有論斷，我們應該從此刻就用心的從自己做起，為自己負責。

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