之前寫了一篇賞車經驗談，結果很多朋友居然對我賞屋的經驗也很有興趣，所以就應大家要求寫下這一篇吧！
不過要先強調兩件事：第一，這篇賞屋談和賞車談最大的差異點在於，車我是已經買了、但房子我看來看去都還沒有適合的，所以前一篇真的是因為業務的因素而讓我做出了決定，但這一篇因為我根本沒有決定、所以跟賣房的業務或代銷其實不見得有必然的關係；其次，正如前一篇不是由消費者觀點出發的買車指南一樣，這篇也不是買房指南，而是一篇就銷售角度來看各家sales功力的文章，請大家不要弄錯重點。
去年第二季開始，我太太閒來無事就會去看房，但也從去年開始，我所住的桃園中壢一帶，甚至包含鄰近的八德等地區，突然變成全台灣房價漲幅最高的地區之一，讓我們愈看就愈買不下手，而愈沒去買、就愈發現漲勢一發不可收拾。一開始只是我太太一個人去看，但我覺得如果真要有所行動的話，我總不好自己連一次都不出現，於是兩個月前，我也開始去看一些我太太初步認為還算可以買的物件了；沒想到，不曉得房市是不是真的那麼熱，許多建設公司、代銷、和房仲的銷售話術和動作，不僅沒有加分、而且有些時候會讓我覺得根本連議價的念頭都沒有。
由於這不是什麼購屋指南，所以請恕我這篇就不提各個建案的名稱了；話又說回來，其實其中多數的建案連名稱能讓我記住都做不到，就銷售角度而言，這就是第一個敗筆。
由於我不是要評論各個建案的好壞、而著重的是在那些銷售人員做了什麼或講了什麼來引起我的興趣或購買欲，所以我把一些針對不同行業的sales都該注意的要點分為以下五項，希望藉由我親身的賞屋經驗與大家分享，該怎麼做才能做得更好。
1. 氣氛經營：面對面的人員銷售中，很多人擔心氣氛陷於一片沉默的尷尬，於是有些sales就變得「很會聊」，久而久之大家對業務工作也通常和「嘴皮子很溜」或甚至「油嘴滑舌」等字眼連想在一起了。
然而，這裡有一個需要弄清楚的關鍵：講得愈多，真的對成交有幫助嗎？
其實，不但沒有，甚至經常因為講太多而適得其反呢！
這樣的誤解是怎麼來的呢？其實作為一個廣義的業務銷售人員（意即不只包括有sales相關職銜的人，凡是會第一線面對客戶、而且會影響對方是否成交或未來繼續交易的人都算），當然以贏得客戶的喜愛為佳，甚至進一步要讓客戶信任更好。然而，很多人卻誤以為，既然要讓對方「喜愛」，那麼勢必得要「討好」對方；若是要「討好」對方，「尷尬」總不會是件好事。這一連串的想當然爾下來，就造成許多sales舌燦蓮花的一直講，好像愈會講就愈會成交一樣。然而，就一項統計調查的結果，「講太多」卻是許多人對sales容易產生反感的9項主要作為之一。
其實這也不難想見，想想我們自己的在學時期吧！相信大家周遭都會有那種喋喋不休、不曉得為什麼就是一直講的同學，但試著回想那個同學的面孔，他或她真的會是你最喜愛的一位同學嗎？還是有時候你會煩到想要叫他住嘴？
假如對有同班情誼的同學都是如此，面對那些想要賣東西給你的sales卻也同樣喋喋不休，難道你不會覺得更煩？
所以，每當我遇到有企業希望邀我去講銷售課程時，我對那些只想要我教他們話術、最後連樣板話術都幫他們寫好的企業，我總是敬謝不敏，請他們去邀別的老師就好，因為講師界從來都不缺那些教話術的人才。倒也不是說這些技能不重要，但以我自己來說，我從來都不覺得那種「見人說人話、見鬼說鬼話」的本事會是銷售的根本。與其讓自己舌燦蓮花，我覺得耐心的觀察和傾聽很重要，因為後者才會讓你瞭解顧客的需求，然後才能為他找出下一步更好的方案。
以為這不過是個每本書都會寫的大道理嗎？不要被那些聲稱自己每個月成交多少筆、成交率又有多少的所謂銷售講師給唬了，下次問問他們，是不是只做過面對面或透過電話的人員銷售？還有，他在幾個不同的行業待過？賣過幾種不同種類的產品？在我看來，萬一你的技法有效，應該可以游刃有餘的用在不同產業或不同類型的產品上啊！萬一真那麼有效，請問他是在做sales的時候賺的多，還是現在當講師的時候賺的多？
我自己在說話技巧上算不得頂尖，但我在幾個不同產業的銷售成績，應該都在那一行名列前茅；我自己從針對一般消費者的大宗消費品到針對企業客戶的零組件都有賣過，銷售的對象更從台灣一路賣到世界多國的不同客戶。不僅如此，別說前面提到的人員銷售，從陌生客戶開發到經銷網絡的建立，我都有親身第一手的經驗。因此，當我說觀察、傾聽、以及瞭解客戶需求很重要時，我是真的從許多親身體悟中發現出來的，而不只是書上的大道理。而那些口若懸河而很擅長寫話術的人呢？他們一輩子或許連拿到這些工作的機會都沒有，但他們現在卻來教導大家如何提升業績，甚至還搖身一變成為激勵型的講師呢！只能說生命總會找到出路，而他們也的確為自己的生命找到出路，但其他人能不能也跟著他們找到生命的出路，那我就不得而知了。
回到原來的主題：「喜愛」和「討好」有什麼不同？試著看看以下的各組選項，試著在兩個不同選項中，找出你認為相較之下比較會讓對方感到「喜愛」的方式：
讓顧客感受到你瞭解他的需求
讓顧客感覺你很健談
關心顧客不理解的部份
讓顧客知道你們的產品有多麼優秀
能覺察到顧客內心的感覺起伏
自己混身散發著自信和強大氣場
讓顧客有思考的空間
你能舉出不同的例子來填滿每一段談話間的空檔
讓顧客感覺自己獨一無二
你用熟練無比的話術來對應每個顧客
不用我說明，答案應該很清楚了吧？但假如答案都是前者，為什麼你接受過的很多訓練，都教你如何成就後者呢？
因此，話不是愈多愈好，但氣氛經營的確很重要，因為那可能會影響潛在會成交的顧客之後會不會產生喜愛；一般來說，在開場的破冰很重視氣氛經營，而以銷售房屋來說，在每個帶客賞屋的環節中，一旦雙方發生問答，留意現場氣氛的變化也很重要。
有天到了一家位在內壢的建案N，一位建設公司的小姐出來迎接。她臉上帶著笑容問我說，「請問您怎麼稱呼？」我回答，「我姓鄭」，她馬上招呼說，「鄭先生是嗎？來來來，請進請進。」等我坐下後，她連要喝咖啡還是要喝茶都問了，但卻遲遲沒有遞上名片或告知芳名，我總不能一直叫她「喂」吧！所以我禮貌地問對方說，「請問小姐怎麼稱呼？」她回答說，「叫我雪莉姐就可以了！」接下來的對話就很妙了，因為這位小姐看來亮麗大方，我雖然不方便請教她的年紀，但我還是客氣地說，「哪好意思稱您一聲『姐』呢，只怕把您叫老了！」沒想到之前看起來很客氣的她，一聽到這句話卻沒來由地堅持說，「不，您一定要叫我雪莉『姐』」；接下來的狀況就有些尷尬了，因為一般來說我只聽過女孩子不喜歡被叫老的，很少遇到一個走可愛風的女性堅持別人叫她「姐」的。
我深怕自己老眼昏花，又認真定睛看了一看，眼前的這位女業務當然不是廿幾歲的年輕女性，但她即使保養的好，大概也好歹小我三、五歲，萬一保養不好的話，小我個十歲也不是沒有可能，叫我喊她一聲「姐」，真的感覺很怪。更何況我們初次見面，在雙方都不知道彼此實際年齡的情況下，真有必要叫對方硬稱呼自己一聲「哥」或「姐」的嗎？不知道是不是風土人情真有那麼不同，我自己很少在初見面的人面前就自我介紹說：「就叫我Alex哥吧！」除非是刻意跟晚我一輩的人表示親近，否則這聽起來不是像刻意吃人豆腐嗎？就連《英雄本色》中的宋子豪剛到計程車行求職時，老闆對其他同仁說，「大家叫豪哥！」宋子豪也連忙客氣的說，「大家叫我阿豪就行了」，所以難不成現在的世道那麼不一樣了嗎？
那位女業務既不給我名片、也不主動告訴我姓氏，我雖然還是喊不出一聲「雪莉姐」，但我起碼克服了自己說出「雪莉，你剛攻擊我的村莊？」的衝動，就強掩尷尬的跟著去看屋了。
沒想到，這種跟年齡有關的尷尬，居然在看另一個建案S的時候又出現了。
相較於建案N是由建設公司自己在賣，建案S則是找了代銷公司。這次出來接待我們的又是位女業務，但這位女業務顯然就比前面那位雪莉「姐」看來資深許多了；我雖然同樣不方便請教她貴庚，但她假如也客氣的叫我一聲「鄭大哥」的話，我肯定也會覺得怪怪的。妙的是，在開始帶看前的介紹過程中，她居然也主動開起這方面的玩笑：「鄭先生和鄭太太幾個小孩啊？小孩現在應該蠻大了的吧？」大概是看到我臉色一沉，擔心不小心會讓眼前的顧客覺得自己年紀大，所以這位馬小姐趕忙又加一句，「不會啦，你們看起來還很年輕，我猜你的年次一定比我大喔！」怕我聽不懂，又加了一句「不要聽錯喔，我是說『年次』喔！」
老實說，我並不覺得很好笑，我來買房子也不是要跟誰陪笑的，所以我連應都沒有應。正如前面提到的，所有的sales不見得非得見什麼人就說什麼話，但察言觀色總是重要的；幽默感跟很會講笑話又是兩回事，我不知道會不會有什麼億萬富翁就是愛聽笑話才願意買單，但對像我這種一般人來說，要我花個兩三千萬買一棟房子，我肯定不會只因為有個sales笑話講的夠好笑就「賀成交了」。意思是，想要講個笑話來緩和氣氛的確無可厚非，但假如發現自己的笑話並不讓對方感到好笑，這時就要臉不紅、氣不喘的馬上話鋒一轉地說一些諸如「接下來讓我們來看看這邊這間房間……」之類的話來轉移焦點。偏偏這位馬小姐（我可沒有叫她「小馬」喔）顯然沒有意識到、又或者她實在太常和不同的客人講這個笑話了，在整個帶看過程中，她居然講了三次「年次更大」的笑話，讓我覺得一次比一次尷尬。
所謂氣氛的經營，有時就是找對時機或找對環境說話，而不見得是說什麼話。多數我這兩個月看的建案中，在帶我們賞完屋後，sales都會把我們帶回接待中心、在一個看得到其他來賞屋客潮的座位區談話；其中有一次，我還真的看到旁邊演出一齣「賀成交」的戲碼，現場有一對男女在我們旁邊簽約。巧合的是，那個建案我還真的去看了第二次，然後又那麼巧也遇上有客戶當場簽約，營造出一副「現在不買、接下來就被別人買走了」的交易盛況。坦白說，我相信也還真有這種熱門到一推出就搶購一空的建案，偏偏我不相信每一家都會是這種建案；更何況，我早就跟另一半溝通好，買房子可是筆大投資，假如真要買的話，不在不同時段來看看這棟房子到底有沒有什麼起初沒看到的優點及缺點，就不該做出那麼倉卒的決定。假如真有棟房子熱門到讓我們還來不及來看第二次就賣掉了，那就代表無緣了啊，也只能繼續去看其他有沒有更適合的房子而已。因此，把第一次來看的客戶就帶到接待中心開始議價，是許多建設公司或代銷的標準動作，但我實在不覺得會有什麼作用。
相對來說，另一個在平鎮的建案P，或許也是因為接待中心比較狹小而沒那麼氣派的原因，當我看房看到一半，我就示意問說能不能在樣品屋的大廳沙發區坐下，業務也識時務的馬上拿了兩瓶礦泉水來，所以我們就會比較放下戒備的和對方談我們真正的需求，對方的態度看起來也會比較放鬆且誠懇，這也可以算是一種成功的氣氛經營，我甚至會建議做這行的房屋仲介說，把這樣的情境放入你的銷售腳本，讓接待中心扮演一種展示間的角色，試著把與客戶互動的空間轉移到房屋物件的優點位置上；舉例來說，假如這個物件正好有個舒適的大陽台，又或者是頂樓有個可以當成空中花園的空間，鳥瞰過去又是一片漂亮的景色，那就趁帶看到那個區位時，找個理由請客戶在那駐足一下，接著和客戶談談他們的期待和想法，或許更能建立起他們對你的好感，甚至會有助於之後的成交。
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2. 過度銷售：「最近有很多組客人來看這間，不趕快下訂就沒有了」、「我們的廣告才打一個月，就只剩下三間了，你們要買就要趁早決定」、「看到對面那戶沒有？他們那時候是花兩千四百萬買的，現在沒有這個價格了，（而他們）這個禮拜就要交屋了」。在我這兩個月看的那麼多案子中，沒有跟我說過類似上述這些話的業者，幾乎少之又少。
Push客戶成交的話該不該說？當然該說。但假如你在整個銷售過程中不斷push客戶掏出錢來成交，就是一種過度銷售（overselling），只會讓顧客厭煩而已。
大家在逛百貨公司時，應該都不乏這種經驗吧？你明明還在挑選，但專櫃人員卻湊上來一直叫你買：「我們這檔有促銷，相當划算喔」、「最近正在週年慶，現在買三送一，剛剛有個客人就帶了十組呢」。假如是衝動型消費的產品，這樣做倒無可厚非，但一旦變成緊迫盯人，就會讓消費者的感覺不舒服。即使這次還真的衝動了手刀一刷就買了，但萬一留下的是一種被推銷式的過度銷售印象，下次連逛到那一櫃附近都會刻意繞的遠遠的，讓你連來推銷的機會都沒有。
因此，商品種類很重要，真的該把住宅型的房子當成衝動型消費的商品來賣嗎？我不是沒有遇過衝動就把房子買下來的人，但我不認為每個來買房子的客戶都會是這種人。推銷沒有什麼不對，就好像你總不會期待我在寫所有文章或進行演講時，都絕口不提我設計的【一談就贏】課程吧！萬一真有人絕口不提自己的工作或生意，你反倒可能會覺得怪怪的呢！
然而，許多人對推銷員式的銷售很容易產生反感，卻也是不爭的事實，這也是為什麼許多保險或直銷的從業人員會覺得朋友好像愈來愈少接他電話了，而很多從事陌生電話行銷的朋友，更得習慣連話都沒講完就被人掛電話， 因為大家都不想被過度銷售。什麼是過度銷售？對我來說，萬一你給人的感覺就是你非要賣出這件東西不可，以及你跟我談話的目的就只有成交的話，那可能就會形成一種過度銷售。
過度銷售會有什麼問題？過度銷售的最大問題甚至不是不成交，而是成交了之後卻讓客戶的滿意度降至低點。
我就曾經去看了在中壢的一家建案I，不曉得是不是真的太好賣了，即使我們事前都有打電話約好，但業務卻居然忙得連接待我們都沒時間，所以就找了另一個負責交屋的人帶我們賞屋。由於這位仁兄的工作是等客戶下訂付款後點交、而不是說服客戶點頭成交，所以整個賞屋過程中，他都一副生無可戀的樣子，要不然就對我們提出的問題充耳不聞、要不然就是講了一些這棟房子的缺點，讓我忍不住對他說：「你也真老實啊！」他則聳聳肩對我說：「總比你們真的買下房子之後，才住得不開心來的好嘍」。我不曉得他究竟被多少成交的客人折騰過，但跟他把房子繞完一圈後，我對這棟房子的期望值真的降低許多，反倒是對於交屋時要驗屋的眉角知道了不少。
因此，就房屋交易而言，最前面那些話不是不應該出口，關鍵在於說出口的時機，以及說多少次的頻率。
當你根本不瞭解客戶的需求時，就把要促使成交時的話術都拿出來的話，就極可能會被認為是一種過度銷售。就算你骨子裡當然還是希望客戶成交，但多聊聊客戶過去的買房經驗，你就可以更知道他關切的重點在哪裡；順便聊聊客戶最近看了哪些建案，你就可以推敲出該怎麼打動這個客戶，起碼有些他在意的點，萬一自己這個案子也在這方面不是很好的話，那就不要刻意去碰，省得拿磚頭砸自己的腳。舉例來說，假如這個客戶就是怕吵，當他閒聊式的問你一句：「這裡中庭還蠻寬大的喔！」你就問一句答十句的說，「對啊，很多客戶都是因為這個中庭很大、很適合小孩玩，才買我們這裡的；就像你現在旁邊這一戶，他們就有四個小孩，買這麼大坪數的才剛好，而且他們很活潑呢！」你自以為自己在凸顯這間房子大坪數的好處，客戶的耳中恐怕只聽到小孩很活潑、就開始擔心起會不會很吵而已。
至於頻率，萬一你從事的就是這一行，試著計算自己在跟客戶帶看房子的過程中，除了介紹房子的基本配置和相關設施之外，你跟客戶的其他交談內容中，有多少話語是會被客戶認為可以簡稱為「買、買、買，就是非買不可」？萬一這樣的話語超過非介紹物件本身的談話中三分之一，客戶可能就會感到厭煩、或產生被推銷的不快，除非你是在客戶已經真的想買而進入純議價過程時才這樣做。
還記得前面提到的建案N那位雪莉姐嗎？也不過是初次賞屋的第一次見面，雪莉姐在我看完房子後的第一句話就對我說，「你會回來找雪莉姐我買房子的，我跟你打包票你一定會。」看到她用自信的眼神直望向我雙眸深處，我當場只覺得啼笑皆非：這是一種催眠式的銷售法嗎？可是我並沒有感覺被催眠到啊！結果後來也就沒有第二次的賞屋了。
很多人對「銷售」和「行銷」搞不太清楚，甚至連很多教銷售的老師都自詡自己很懂得何謂行銷，但認真一看他過往的經歷，他既沒有寫過廣告文案、也沒有設定過價格秩序、更不要說做過產品上市企劃之類的案子了，也就是說，他這輩子根本沒有做過一天行銷工作啊！他該不會以為當房仲時、在路邊看板上手寫了幾個字，就可以說成「從事文案工作十餘年」吧！更慘的是，他也沒有相關的學歷，那當他把一堆「行銷」的理論和詞彙塞進他的「銷售」課程時，你真的以為那會有用嗎？
再者，許多人對「銷售」和「推銷」也搞不太清楚，才會造成上述許多過度銷售的問題，也因而造成許多人對從事推銷工作的朋友敬而遠之。關於這點，其實寫成一本書也不為過，但就讓我用簡單的說法為大家釐清一些觀念：你銷售的可能是產品，但你推銷的永遠都不該只是那個產品，而是要推銷你這個人；而即使是在銷售那個產品，你關心的永遠是以顧客需求至上，而不在於你個人是否成交。
原本只是想寫點這兩個月的賞屋軼事，突然發現寫著寫就好幾千字了。為了避免大家看長文不耐，接下來的三項就請等下集再續吧！
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