最近看到好幾則新聞都讓我心痛，其中一則是一位新冠肺炎確診患者居然持刀刺傷三位護理師，另一則新聞則是一位不戴口罩的阿伯不聽勸導、居然還情緒激動的持螺絲起子要攻擊員警。類似的事件當然不止這兩件，與其只談現在疫情之下人人惶惶、該如何正面思考化解壓力，那些無法化解壓力的人卻不見得會認為自己有問題，所以我想利用今天這篇來與大家分享，該如何進行非理性談判。
首先要向大家說明，今天與大家分享的8項技法，其實包含在我的企業內訓版談判課程的第二天；但一則即使來上課的企業要上的是兩天版、才有機會見到這些內容，再則我的第二天課程內容其實有不同版本、可以視企業需求搭配組合，所以萬一你上過我的課，但卻沒有聽過這些內容，還請稍安勿躁，那不見得是那時漏上到了這一部分。其次，你也可以把握這個機會，無須上課就可以知道以下的文字說明，我相信會對許多經常面臨非理性談判者的朋友有幫助。
另一點要提醒大家的是，四處抄別人智慧結晶的不肖分子很多，我也不覺得跟這些人講說請尊重著作權有什麼用，但一則在此聲明，公開發文不代表任何人自此都可以自行變更形式後、拿去圖利及侵犯我的著作權，再則要特別強調，談判其實有些地方還蠻複雜的，不要張飛打岳飛的東抄西抄後還拿去誤導別人。我一直認為，每個人都能建立起基本的談判概念，對這個社會只有好處而沒有壞處，因為大家都能更聚焦於問題解決；那為什麼現在還有許多人對談判有著完全錯誤的印象呢？就是因為有人不懂裝懂而又亂抄一氣。
就像有很多教談判的老師，冠上什麼企業教練或哪個業界達人的名號，就可以出來開班授課，其中還有些人居然可以著書立說了。我就曾經看過一本前年出的談判書，看完之後只發現，不只作者本人原來還搞不清楚談判和溝通有什麼不一樣，就連幫他寫推薦序的人、連一篇不過幾百字的序都還可以出現錯誤的觀念。國內在這方面的書或課程水準之參差不齊，可見一斑。許多人當然都上過班，領薪水的同時，或許也都代表公司談過幾樁生意，但談過生意就代表會談判了嗎？那可不一定。面對這樣的老師及作者，你一定要問他：請問你是在哪裡接受過談判的正式訓練的？萬一他拿個商學院的學位來唬爛你，我想國內外很多人都念過商學院，大家可以捫心自問，是不是多數的商學院講的多半都是行銷、而非銷售？就算是銷售課程好了，其中會提到談判、甚至還給大家好歹進行幾場演練的時數到底有多少？法學院當然也有教談判啊，但懂得教談判的法學院在全球也就那幾家，而不是每家有開談判課程的知名大學在這方面就真的懂教喔，所以請不要拿這些純學校的經歷來唬外行人。
當然啦，也不是受過正規訓練就一定有用，所以實務經驗也很重要。但我放眼看看，多數人好像都是教學的經驗多過實際去談判的經驗，雖然會做也不代表一定會教，但教的人本身其實不太常去談判，不管現在或過去都是，這也讓人感到很奇怪了吧？說到底，我覺得有些堂而皇之打著什麼「教練」或「顧問」旗號的人，其實和一般人對於談判的誤解也沒什麼不同：他們總以為談判是用「談」出來的，所以只要會開口「談」話，就代表他老兄懂得談判了；試問，假如這點成立的話，就以今天要談的非理性談判這個主題來說，我想許多實務上真的遇過非理性談判者的人都會悲憤的對你說：「談判？跟這些傢伙有什麼好談的，他們根本不跟我們談啊！」我之所以要寫下這一段，不是要批評那些掛羊頭賣狗肉的人，我主要是想請每位如此悲憤的朋友先不要未看先猜就先否定非理性談判的功效，因為我其實跟你想的一樣：很多對象其實既不願意談、也沒什麼好談的，但真正的談判從來就不只是「談」而已。先能建立這個基本的觀念，接下來才知道該如何正確的運用。
也別以為我指的那些老師或作者都天生就那麼喜歡欺世盜名，其實每個人都要混碗飯吃，而我想很多老師就像我自己剛出道時一樣，我們是沒有本錢去跟客戶說，自己只教談判、銷售、或任何單一主題的，否則接下來只怕會餓死。所以我們在合作夥伴半推半就的要求下，都好像要十八般武藝樣樣精通，不敢跟客戶說我們不懂。會像我這樣真的跟客戶說，這方面的課程不熟我不教的老師，應該不多了，因為市場不會覺得這種人真是謙沖自牧的夠實在，反而會累積出一種「難搞」或「難配合」的名聲；其實我還不見得不熟的主題不去教，就連談判我應該熟之又熟了對吧，但才兩個月前我就推掉一個好幾堂課的邀約，因為我認為客戶的期待和我的課程規劃並不相符。我不敢說客戶是錯的，但我總可以說自己不會教吧！但這樣做的壞處是什麼呢？就是你不會馬上變成一個夠紅的老師，因為夠好的老師都要懂得把客戶搞得服服貼貼，而項我們這種連去都不去的老師，連見面的機會都沒有，哪還有機會把客戶搞得服服貼貼呢？
但即時像我這樣寧願在一開始的前14個月慘澹經營、過著有一天課是一天課的老師，我都遇過不只一次的烏龍事件；一次是上課前一天才跟我說要換個完全不相干的主題，另一次則是之前都已經和他們的主管見面訪談並確認方向了、連講義都還在他們要求下改了其中兩頁，上課時居然還是有人不斷在指手劃腳，堅持要我更改後半段的內容。像這種客戶，我之後當然都是不再合作的了；甚至後來有些其他客戶也很無辜，我也知道多數其他的老師都會對企業拍胸脯保證、會依據他們的要求客製化，但我現在多半會堅持照我的規劃和步調來上，因為不適合的我根本也不會接，而我接的案子就代表我規劃的課程一定會有用，但若企業端一定要包山包海的希望我們在一天內什麼都教，那就去找其他更懂得因時制宜的老師好了。但也正因為市場的趨勢就是這樣，造成許多企業講師一定要十八般武藝樣樣精通，但實際上沒有人是真正什麼都通的、那又要怎麼辦呢？那就只能考驗老師穿鑿附會及什麼都能圓回來的能力，最好還讓學員能聽到幾個金句、或者懂得如何填個表格最好，因為這樣就能矇混過關，讓學員覺得很熱鬧而誤以為自己學到了一些東西。但接下來走出去和客戶談判、卻還是被客戶砍價砍個稀巴爛要怎麼辦呢？這些「教練」或「顧問」就可以臉不紅氣不喘地對企業端說，這一定是學員運用的還不夠純熟，那我們就來上更多的課幫他們好好加強……。所以我前面提到張飛打岳飛、就是這個意思，連我自己來做這一行後都覺得匪夷所思，因為實在太多人的課程設計其實就像個拼裝車的概念，東抄一點西抄一點；那該怎麼讓自己不要露出破綻呢？許多人不靠加強本質學能來應戰，而是去上那種貴聳聳的教學技巧課程來補強，就是想靠所謂的教學技巧矇混過去，讓學員學得好不好不重要，但卻一定要能大聲叫好，於是就變成國內培訓界現在這種奇怪的生態。
也不要讓我一竿子打翻一船人，因為國內還是有很多老師蠻會教的，甚至比諸許多國外的老師都可能有著更能帶動全場氣氛的教學技巧；然而，就某些特定主題來說，那就不是教久了、或看幾本書就會的了，所以才會在本質上出問題，也就是他們根本不懂他們自己在教的這個課題，他們自己遇到談判時，也不見得會用他們教的那些方法或步驟去應戰。
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為什麼要先花一段篇幅講這些與談判教學有關的東西？因為我後來發現，假如有個人他抵死不從的就是不做，我或任何老師再會教也枉然，所以先建立正確的觀念很重要。
而就我自己來說，我連上課時都不諱言地對學員講，我的內容多半都與哈佛正宗的談判架構相符，但那也沒有特別出奇，因為全世界本來就有起碼幾十萬人都在用相當的架構在進行各式各樣的談判。但我自己還是有些觀念是和所謂的哈佛正宗很不一樣的，而非理性談判就是其中之一。其實就像紅到不行的暢銷書《FBI談判協商術》一樣，作者克里斯佛斯之前也和我一樣接受過哈佛談判學程的訓練，但哈佛的教授們就會對書中的部分內容覺得很不以為然；這沒有什麼誰對誰錯的問題，而單純就是每個不同人在不同情境下所處理的方式不同而已。但對我們這些實際上設計出這些方法的人來說，我們起碼要知道自己到底哪裡有所不同，以及為什麼會產生這些不同，然後才能來談其它。
這也是我為什麼一開始就先聲明，請一些人不要胡抄亂抄，因為你自己亂抄一氣、自己受罪也就罷了，但當你把幾個截然不同的東西亂抄拼裝出一個說法或課程去講給別人聽時，只會讓更多人覺得談判沒用而氣餒而已，但其實根本不是那麼一回事。
過去快30年來，其實主流談判觀念都一直認為，當面對非理性的談判者時，要能藉由一些技巧讓對方冷靜下來，然後才能讓對方看清楚事務全貌而願意與我們進行理性談判。然而，這麼多年以來，根據我自己的實務經驗，非理性談判者就是非理性談判者，其中有很大一部分比例，即使我們花了很多力氣，也很難（尤其在當下就）讓對方轉到理性談判的頻率與我們對話。所以，我也不怕有人說我離經叛道，對我來說，理性談判歸理性談判，非理性談判歸非理性談判，這兩件事就該用兩種不同的作法來因應處理。當然，我也不排除，萬一我們原先認為是非理性的對象、之後居然願意變得和我們進行理性談判了，那我們當然就可以再改回用理性談判的方法談，不過那本來就是我們長久訓練的一部分而不足為奇，所以今天主要要談的是一般人較不熟悉的非理性談判該如何操作。
也順便再次借用《談判思考的技術》這本書的定義，因為多數人對非理性談判者的定義通常比較狹隘，但其實本書作者把非理性談判者分為以下六個類型：
1. 追求對個人獨特價值觀有理解或共鳴的人
2. 重視喜好式信任感的人
3. 拘泥於自我主張的人
4. 看重自我重要程度的人
5. 等級主義者
6. 具有動物性反應的人
所以，很多人會誤以為只有那些情緒激動、砸盆摔鍋的人才叫非理性談判者，又或者誤以為只要情緒激動到不可自制的人就一定是非理性談判者，其實這都很容易造成我們在處理上的誤判。更具體一點說，即使這個人看起很溫和、好像也都有條有理，但假如他個人堅持的價值觀就是與眾不同，而他無論知不知道眼前這條路就是理性上的最佳選擇、他還是會堅持己見的一意孤行，一方面你當然也可以說這種人信仰堅定，但就上面的定義來說，他就是個非理性談判者，而我們不應該用理性談判的方法來面對他，而應該要用非理性談判的方式來處理。不過也要特別強調，請大家先別把「非理性談判者」就先定義成壞人；「理性談判」和「非理性談判」對我來說只是種不同的方法而已，不代表哪個一定好而哪個就一定壞，所以請大家不要有種先入為主的概念。
當你不幸面對到有理說不清的非理性談判者，下面是你可以運用的8種方式，甚至很多時候還可以混合運用。
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1. 以不變應萬變：什麼？第一招就是什麼都不做，那還學來幹嘛？
可別誤會了，要你以不變應萬變，可不是叫你坐以待斃。所謂的以不變應萬變，其實是你已經分析完情況之後，針對接下來的不同變化已經準備好了三到四套不同方案，所以你已經安排好誰要在什麼時候去做什麼，這時候你就可以不急在一時，凡事先觀察一下再說。以現在比較流行的說法就是，讓子彈先飛一回。
因為尤其是面對非理性談判者，例如因為遭到公司關廠而資遣的員工，假如他在公司堅持不肯走而大吵大鬧，你假如用強硬手段驅離，會擔心他反而更不甘心而採用其他手段報復；你假如派主管去跟他談，他搞不好會誤以為會鬧的小孩才有糖吃、而鬧得更厲害了。這時就可以先以不變應萬變，讓他絕望的哭喊一陣子之後，發現居然沒有人來理自己，他就會開始思索到底是要繼續鬧下去、還是要採用其他的方式；但無論他的決定是什麼，只要他開始產生思索，他的非理性程度就會開始降低，之後對我方來說只會更容易展開下一階段。但請注意，這招的重點在於你們是不是已經備妥方案，而且你們也有專人在監控他的一舉一動並隨時回報，而不是要怎麼鬧就隨他鬧，請不要用錯方式，誤以為置之不理就行了。
2. 投其所好：這招其實不難，難得反而是我們這些要應對非理性談判者的人，因為一定有人會不平衡地說：「X的，這傢伙沒事來我們這搗亂，幹嘛我還要講好聽話奉承他？」
這就是為什麼要事前為大家打預防針，說明理性談判本來就和非理性談判很不相同。假如理性談判（起碼其中有一派主張如此）是要找出最佳解決方案或獲得最大利益，你我的考量可能就會很不相同；但非理性談判的重點其實是要讓麻煩遠離，假如幾句好聽話、甚至不以為忤的就是微笑對著對方，就會讓一個非理性對象不找自己麻煩、而改去找其他人的晦氣，何樂而不為呢？而且也別以為就是什麼都非順著他不可，就像後面還會提到的其它幾招、萬一不行也可以再拿出來用，所以何必獨獨只有投其所好這招留著不試試看呢？
就像醫院中萬一有個老人病患，天天都對你喊著自己要死了，雖然你聽的也很煩，但反正天天在哭么的也不只這種人而已，我們在一般公司也不乏每天都在唉聲嘆氣傳播負能量的貨色，所以萬一你能假裝和善的對他說句類似「爺爺說要死了？怎麼都看不出來，我看您嗓門蠻大、還挺有元氣的呢！」（當然，這樣的一句話怎麼說的語氣很重要，千萬別讓對方反而覺得有譏諷之意），他當然還是會繼續囉囉嗦嗦下去，但起碼他對你的惡意就會降低。
3. 超越預期：這點對企業在處理那種不爽來鬧的顧客很有效，也就是他對你們的服務心生不滿、而想用非理性的方式來討個公道，這時你就會發現，光是講自己行得正坐得穩是沒有用的，更何況多數情況下顧客也不會都是神經病，沒事就會來找你鬧，而通常是你的服務真的發生缺失、後續處理又充滿了官僚主義等種種自己本身的問題才會導致如此。所以與其去跟顧客辯解自己有多沒錯、或是只求情希望對方可憐你，萬一對方已進入非理性的狀態，你這樣做會大事化小的可能性就不高。那何謂超越預期呢？其實很簡單，就像我有次遇到航空公司把我的訂位弄錯了，但對方後來不但把我那趟的哩程數加倍計算，回程還把我又升等到商務艙，我當時的感覺是又驚又喜，自然也就不會繼續再為了更之前的烏龍、或機組員的冷漠處理而生氣了。
當然，雖然為了舉例方便而這樣說明，但客訴處理（連結點此）又是另一個獨立的課題，我們通常會因應客訴的不同類型來決定到底要如何處理才會最妥切，所以別誤會成每個人上門來找碴時，我們都要五毛給一塊。假如要給個最簡單的判斷標準，那就是客戶並非執意求償時，我方反倒主動要賠，那就比較容易事緩則圓了；但當客戶已經要來索賠時，通常也比較會屬於理性談判的範疇，你只要別讓自己反而變得不理性就好，「老子就是只願意賠那麼多，不要拉倒！」這種話千萬不要出口，否則你就會反而逼得一個理性的談判對變成不理性，那你就自討苦吃了。
4. 耐心傾聽：和前面的第2點可以相結合，其實你會發現，半數以上你所認為的非理性談判對象，只要你不是等到他刀都已經拿在手上時才開始這樣做，多半都會把你的耐心傾聽當作一種善意的展現。
其實在家中和子女或父母相處也可能如此，很多時候你要跟他們講道理是沒有用的，甚至許多夫妻有時都會抱著一種相欠債的想法，說得愈多、衝突愈多。
這時該怎麼辦呢？有時候你會發現，即使自己什麼都不做、甚至不是隨時都做得到，但不時讓自己願意耐心傾聽，都會讓情況得以好轉。
這裡要強調的是，所謂的耐心傾聽，其實關鍵不只是自己有沒有耐心、甚至不是自己能把對方的話聽進去多少，而在於對方能感覺得你有在用心聽他說話。萬一你覺得自己明明有在聽、但對方卻覺得你的表情或動作讓你看起來聽得很敷衍的話，你就應該能展現出一種能讓對方感受到的樣子，而不是反而莫名其妙的反嗆一句「我就明明聽得很認真，你還要怎樣？」
5. 快速打擊：這招又被稱為「快狠準發揮打擊效果」，有位三個小孩的媽媽曾經來上我這堂課，一聽到這招就說，「喔，這招我最會了，我天天都在用！」
好吧，我知道她一定誤會我的意思了，因為所謂的快速打擊，不是叫你就給對方一巴掌巴下去；而是藉由快狠準的話語或動作，讓對方產生一定程度的驚懼感。但拿捏上不是很容易，因為太軟會讓對方看沒有，太硬的話又可能會招致反效果。
這招有許多不同的手法可以使用，其中一種叫做「電擊器效應」。簡單說，大吼大叫也未必有用、有時只會讓對方更感覺你在驚慌而已，所以把話盡量講的短而有力，能講一個字的就不講三個字，就會產生一定的震攝效果。
有次我在Costco準備停車，沒想到有台車就逆向的往我衝過來，在我煞住的同時，他就車都不迴正的就硬生生插進我原本要停的車格再說。這時我把車窗搖下，對方開始想講一些沒注意到我啦之類的違心之論，但我根本不跟他囉嗦，連「給我滾」三個字都沒出口、當然更不可能對他說什麼明明是我先來的之類的廢話，而是看著他的眼睛對他說了一聲「滾！」，然後這位仁兄就默默的把車倒出那個車位了。
當然也不只有電擊器效應一種方式可用，還有很多其他方式可以達到快速打擊的效果。還記得我女兒還是坐安全座椅的幼幼班時期，有次我開車倒車時，讓後方一位正停在路邊滑手機的機車騎士不爽，雖然我們沒有發生擦撞，但他顯然不爽到把機車騎來我的窗邊向我挑釁。雖然我主動就先向對方表示不好意思，但對方還是三字經不斷的罵個不停；我後來甚至姿態很低的對他說，「不好意思啦，可是後面還有小朋友，可不可以不要這樣？」沒想到這位老兄看了一眼後座的小朋友後，反而變本加厲地罵得更兇了。這時我實在忍耐不住了，大力打開車門跳出來用三倍的音量說，「啊現在是要怎樣！」沒想到這傢伙馬上被嚇到，馬上催油門就一溜煙的跑了，逃離現場的速度快到讓我訝異。
當然，還是要強調，無論理性談判或非理性談判，重點都是要能做出正確的判斷，所以不要每次都只用這一招，反而可能惹禍上身。
我就曾經在美國芝加哥經過一處經常有吸毒者群聚地方的經驗，現場的氣氛絕對會讓你頭皮發麻，因為一不小心就會出事。當時的我當然不會展現出任何挑釁的態度，而比較像是第1點的以不變應萬變，先是眼睛絕不直視任何人，但走起路上謹慎而不慌張，也不要躲躲閃閃的反而讓別人看到就是想找麻煩，然後就不急不徐的走過去。雖然我知道有人會覺得我當時實在太蠢了，但我先後其實穿越了那一區三次、我後來也都平安回家，所以不挑釁、不高調、但處之泰然的態度，顯然也對保障自身安全有一定的效果。
6. 轉移標的：再次提醒大家，非理性談判的這8招，雖然有時候並非真正能解決根本問題的方法，但卻起碼能讓你避免當下就會遇上的麻煩。舉例來說，真的有病患想要大鬧醫院時，與其你去對他說，「先生，這裡是醫院耶，請你不要這樣鬧好嗎！」對方是聽不進去的，而且他還可能會因為聽到你這樣說，就把「醫院」當作一個發洩自己怒氣的對象；但假如你聽到他在大吵大鬧，你就先過去問他說，「先生，不好意思，請問有什麼事嗎？」他十之八九一定會抱怨等候太久、處理太差、傷口太痛……等等不一而足，而這時你若判斷出，在理性上滿足他的需求是不可能的，但非理性談判中轉移標的這一招搞不好有用的話，你就可以點點頭對他說，「先生，我理解你的想法了。不過我也只是個小小員工，醫院人力不足，我也沒有辦法；這樣好了，你要不要打1999市民專線，看看有沒有其他人力更充足的醫院可去？」這裡的市民專線當然只是個例子，你要請他找警察或議員都行，總之就是設法讓對方把怒火燒到別處去，而避免自己與對方的正面衝突。
這招當然在執行上未必容易，但假如你就是會經常遇到非理性對象的高風險行業的話，你一定要懂得如何讓對方轉移到其他的標的，雖然被轉移的對象也很無辜，但你起碼可以為自己爭取到一些時間，讓自己再去找找有沒有更好的處理方式。
7. 尋找夥伴：就像在電影中經常看到的場景，當有綁匪挾持人質並與警方進行對峙時，通常警方都會趕快找那個綁匪的家人出來進行勸說。同樣的，當我們遇到一個非理性的對象時，那不代表他的家人朋友全都那麼沒理性；設法找到一個能與他對話的親人或朋友，但想辦法讓那個人成為我方的夥伴，就有機會讓情勢逐漸緩和。
8. 緩和氣氛：這幾天在新聞上看到，高雄在疫苗接種站請藝文團體來演奏音樂，其實就是這一招最好的範例。與我本人的政治立場或對政府疫苗政策的支持度無涉，而是透過音樂或其他方式讓對方放鬆心情或轉換情緒，其實也正是非理性談判時一種經常運用的方式。
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我自己就有一次在和某大零售通路進行談判時，雙方到後來已經不只是劍拔弩張的程度而已了，而是進入雙方都開始非理性的對罵；我後來發現這樣下去不是辦法，我就找了個藉口向對方的採購經理說，「我們這樣爭下去也沒什麼意義，不如到店裡現場去看最實際。來，我車就停在外面，坐我的車去吧！」其實當時的情況僵到一個不行，但對方一副不服輸的「好啊，去就去啊，誰怕誰」的態度，反而讓他真的願意上車了。上車之後，我刻意放了首輕柔的音樂，然後接下來有將近10分鐘，雙方都一言不發，因為前一刻我們還在對罵。等到氣氛稍稍和緩了一些後，我假裝不經意地問，「要聽這首歌嗎？還是要我換一首？」對方不假思索的回了句沒關係，然後接下來氣氛就好到我們終於可以對談了。
每個人都希望自己可以不要遇到那麼多非理性的對象，但假如很多情況就是無法避免，希望今天分享的這8招非理性談判的方式，能夠讓各位有更多不同的方法可以對應，也祝每位朋友都能大事化小、化險為夷！
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