《再也沒有難談的事》常被誤認為是談判書，但卻是本講溝通和衝突管理的實用參考書

《再也沒有難談的事》這個書名乍看之下，加上一票來自哈佛法學院的作者，很多人可能會誤以為這本書講的是談判，實際上，本書著眼的是在壓力情境下的溝通，很適合拿來當一本衝突管理的參考書。

會把本書誤解成這是一本和談判有關的書也情有可原的，畢竟本書一開始的推薦序，就是《哈佛這樣教談判力》這本經典的作者羅傑費雪（Roger Fisher）寫的。假如你誤以為這本書講的是談判而買了，其實也不用失望，因為本書不管寫的或編排的都非常好，而且裡面提到的很多對話技巧，拿到某些談判情境中也很管用，而且影響的範圍很大，很多與談判無涉的生活情境，諸如和家人之間的衝突、或與好友之間的爭執，若套用過多談判技法，反而可能無解；但若運用本書的概念，或許更有助於雙方關係更好。

用作者自己的話來說，本書的用途就是培養「進行『高難度對話』的能力」。什麼叫「高難度對話」？簡單的說，就是會讓你覺得不好開口的對話，又或者你非得開口不可，但每回開口之後，總會後悔說自己不如閉嘴的好。

舉例來說，公司營運不好，你非得請人走路時，你會怎麼跟他們說？婆婆天天在抱怨妳不會持家、又不會教小孩，妳又該跟她說什麼？

我對書中的這段話印象深刻：開啟一段高難度對話，就像扔手榴彈一樣，不管你是用力扔、還是輕輕扔，只會扔出去，都會造成傷害。即使你盡了全力，你也無法扔出一顆令人歡迎的手榴彈。

相較於很多談心理的書，以對話範例為主的《再也沒有難談的事》實用多了、也實際多了。為什麼說它實用？因為它不是光講很多大道理，而真的用一則又一則的對話範例，告訴你這樣說有什麼不好，以及究竟要怎麼說才好（書中稱為「學習型對話」）；為什麼說它實際？因為太多心理書告訴我們要圓融或正面思考，但在極度沮喪或盛怒之下，一般人根本做不到啊！甚至很多人誤解了正面思考或與人為善的意義，反倒變成壓抑自己的情緒。本書很實際的告訴你，壓抑情緒不但會損及自尊，而且也會讓人難以傾聽；比較有用的作法會是，承認情緒的存在，但也不是一昧的發洩情緒，而是試圖完整的描述情緒。

我是一個談判專家，透過我所熟知的談判技巧，可以解決生活或工作上超過90%以上的問題。還有什麼是讓我覺得難以解決的？正如大家可以猜想得到的，是和另一半之間的關係。對我來說，如果和另一半之間也得隨時進入談判模式，那也實在太累了吧！更何況，伴侶之間的相處，本來就不應該有輸贏啊！

即使如此，我和另一半之間會不會溝通無礙？無論相處再久，若說溝通始終保持順暢，那鐵定是騙人的。但當我看完這本書後，我第一件事就是跟老婆說，這本書很不錯，我們兩個都應該看一看。看了之後，她也相當同意我的說法，原來很多時候，我們之間的溝通會發生問題，是因為我在談事實時、她在談情緒，我在情緒時、她卻在談尊嚴；有趣的是，我們雙方並不覺得自己在談的是情緒或尊嚴，但雙方卻始終不同調。

看了這本書之前，即使雙方意見不合，大不了就不談了吧。看了之後，我們開始知道該怎麼讓對話能夠更順利的進行下去。

作者是一群律師和哈佛法學院的教授，我想他們寫這本書時，我想他們並不是打算寫一本以配偶諮商為主題的書，但對我來說，真的很受用。當然，這本書不是魔法書，不可能看了一遍就有用。我自己的做法是這樣，我會在某段對話展開後，發現自己講的怪怪的之後，試著先暫停下來，避免自己犯更多的錯；翻開這本書，看看自己到底哪裡出錯了，雖然不太可能把前段對話暫停後再馬上重新開始（我們又不是機器人），但當下次類似的情境發生時，我起碼可以有更好的準備。所以，這本書好像一本參考書，我不是看一遍就夠，而可能是要翻上十幾遍並隨時拿出來參考。

本書指出，高難度對話有三種類型：

1.     談事實

2.     談情緒

3.     談尊嚴

當我們專注在「談事實」時，經常犯下三種錯誤，就是(1) 假設真相；(2) 猜測意圖； (3) 追究責任。舉個例來說，若是我的小孩跟另一個同學發生衝突了，師長或做為父母的我們通常會先假設他們做的是錯的，然後開始猜測他們是不是平常就感情不好，最後則是要追究到底哪個人的責任比較大。

這樣的情況很常見，但即使找出了責任歸屬，問題就能解決嗎？答案是未必如此。

換到成人世界裡，同樣的戲碼還是經常上演。若是在公司有一件事情出包了，我們經常把焦點放在誰應該負責上，而不是該如何解決問題。在一連串的相互指責、推諉、和紛爭後，即使我們硬是把出包的責任加諸在任何一人上，不但無助於之後解決相同的問題，反倒可能因為過程中的積怨，造成更多的辦公室紛爭。

那麼，該怎麼做呢？

本書提出了一連串非常有系統的做法，而且真的能說服我。

首先，與其假設真相（也可以說成先入為主的亂猜一氣），應該設法瞭解對方的故事，而為了瞭解對方的故事，就應該要有好奇心。看到這裡，我不由得會心一笑。另外另一個我自己經常運用的情緒管理模式，也正好提到同樣的道理。在情緒發展走向正面或負面之前，我們情緒的原點應該是好奇。當別人罵我時，除了馬上反應出生氣以外，倘若我們能先抱著好奇心，心想：「他為什麼會這樣罵我呢？」也許就能給自己一些思考和緩衝的空間，自己也就不會那麼容易暴怒。同樣的做法，其實我們在實務談判上也是如此運用，因為當你在和別人談判時，你雖然不需要做到冷血的程度，但若你的情緒常隨對方的動作而波動，肯定無法冷靜思考，當然也很難取得談判上的成功。

然後呢？這本書提出一個很有趣的詞，「同時立場」。所謂的「同時立場」，意思是我們雙方的故事或彼此的說法、其實不見得要從其中二擇一而決定誰對誰錯。我們應該要能包容雙方的故事，也就是雙方都有機會讓彼此暢所欲言，而不是動不動打斷對方的話，只因為你覺得對方說的話根本不是事實，因為在現實的世界中，兩種事實本來就可能都存在啊！只是雙方看事情的角度或時間點不同，所以在事實認知上產生了差異。

書中舉了一個例，我真的覺得太妙了，所以且容我在這裡轉述：在伍迪艾倫榮獲奧斯卡的經典好片「安妮霍爾」中，男主角抱怨說，「妳都不跟我嘿咻。」他女朋友回說，「我們一天到晚嘿咻個沒完。」諮詢師於是好奇的問，「你們到底多久嘿咻一次？」兩人異口同聲的，「每星期三次！」

現代的年輕朋友們可以比較熟悉「安娜貝爾」、而不知道什麼是「安妮霍爾」了，但有機會不妨把這部經典老片看一看。同樣的嘿咻次數，對男女兩方而言所認知的事實卻截然不同，換成任何一對情侶或夫妻之間的相處，應該都不是新聞了。

這些還只是全書的一小段。接下來呢？將意圖與造成的衝擊區隔開來、指責不如探究原因、針對原因的3種誤解…，你會發現，這些說法好像你都知道，但在日常生活中，你卻一而再、再而三的重複相同的錯誤。

我最喜歡這本書的地方在於，若是老生常談的只點出一些問題而自以為是的分析這些問題的成因，我搞不好早把這本書和其他自以為能洞悉他人心理的書一起扔進垃圾桶去。就像附圖所示，本書提供了許多「學習型對話」該如何說的範例，你若不想聽大道理，就看看書中超過20則的範例，你就能知道自己該如何把話說得更好。

 

本書的前半部，談的是瞭解問題。本書的後半部，談的則是實際上該怎麼做。它把進行「高難度對話」分為5個步驟：

1.  演練3種類型的談話（談事實/ 談情緒/ 談尊嚴），以做好準備

2.  確認自己的目的，然後再決定要不要提出議題

3.  從中立的敘事開始

4.  探討對方的故事和自己的故事

5.  解決問題

由於這是原書推出10年後的新版，書末收集了10大讀者歷年來的問題，包括「書中提到的方法，可以用在那些具有權勢地位的人（例如我的老闆）身上嗎？」、「真實世界中，哪來的美國時間可以全部照做？」而作者也都一一解答了這些問題。每當一本新書改版，我特別會留意那些新版和舊版不同的部分。甚至有本書讓我先後買了它近廿年的3個不同版本；對我來說，有些書之所以不斷推出補充版或增修版，不但代表它有料，而且肯定是因為市場支持它這麼做，簡單說就是有人會看，所以出版社才願意出；相較於很多有名作者在他的代表作之後推出的狗尾續貂（你知道《紫牛》的作者之後又寫了多少本書？請問你對那些書中的哪一本有印象呢？），我更願意把我的時間投資在那些版本會推陳出新的好書上。所以，萬一你也打算把《再也沒有難談的事》找來看看，千萬別錯過後面的那10大問題。

最後，且讓我向出版社和譯者致敬。以企管書來說，20年前和遠流齊名的那些出版社，現在似乎每月出書量都還超過遠流。相較於其他出版社，我跟遠流恐怕是最沒有淵源的，所以我講這句話應該還算公允：就以這本書的編排來說，我不覺得其他出版社在出書上有比遠流的這本書更用心，相反的，我覺得很多書其實內容不錯，但出版社真的可以試著讓書在閱讀上更好看一些，否則年輕世代誰還要看紙本書？另一個讓我訝異的地方，是以一本充斥如此多對話的書來說，這本書的翻譯水準顯然比很多書要好，但我把書翻來翻去，都只看到一個譯者的名字、卻沒看到任何有關譯者的介紹。或許是因為不會有讀者因為是誰翻譯的而買書吧！這或許是個事實，但英文好的不見得就會翻譯，而就以原文為英文的企管類翻譯書來說，我深深覺得，很多書的翻譯水準，實際上會影響許多人的閱讀流暢度及樂趣；我知道翻譯不是個賺錢的工作，但還是期望有更多的翻譯能人能協助這個產業，讓我們有更多好書可看。


延伸閱讀之一：衝突管理，不是為了避免衝突，而是藉由處理衝突而讓世界更好

延伸閱讀之二：別怪我每天來點負能量，讓我們一起學習如何和中間人打交道吧！

延伸閱讀之三：不喜歡對方，不代表無法合作，更不代表無法共同追求勝利

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