在我們今年最新推出的銷售課程【一談就贏：銷售贏家必勝攻略】中，針對技法工具的部分，三項中就有兩項與發問技巧有關。為什麼如此著重發問技巧，今天與大家分享的這本書書名或許就能說明一切：《9成的顧客需求都是問出來的！》
根據作者的自敘，他從小就拙於言辭並容易怯場，在原本服務的餐飲業倒閉而讓他失業之後，他只好硬著頭皮去當自己認為自己並不擅長的業務員。一開始果然相當悽慘，怎麼賣都賣不出去；後來他痛定思痛，決定徹底檢討自己的銷售方法，後來業績就扶搖直上，成為許多人眼中的頂尖業務員，而這本書在講的就是他所提倡的提問型銷售法。
這樣的例子，不只在日本，我自己在台灣也經常見到。雖然口才靈便的業務人員也所在多有，但許多企業的top sales卻不乏那種看起來誠懇、但卻寡於言詞的人。我去年到全球頂尖的INSEAD進修銷售管理的高階主管課程，也發現並非只有外向型的才能當個好sales、當然更並非外向型的人才可以當個好的業務主管，而以那時我們看到的數據來說，其實中性者（Ambivert）反而表現更佳而更為吃香。
因此，無論你是不是能言善道，又是不是熱情積極，對從事業務銷售工作來說，這些都不是讓你業績可以登峰造極的重點。真正的關鍵，是你能不能掌握正確的銷售方法。
上方的那張圖，就是作者青木毅在書中所提的提問型銷售法的流程與階段。我自行把其中一段流程的簡報加上「提案」二字，因為那可能更符合我們國內常見的用法，因為並非所有類型的sales都必須要對客戶做場正式簡報不可。
其實作者在書中提到的(1) 現況為何？(2) 需求為何？(3) 問題與難處為何？(4) 如何面對問題？這幾個步驟，在精神上也很接近業界常用的SPIN需求探詢技法。較為不同在於，在上面提到的那個提問型銷售的流程中，他會不斷的在每個流程運用此相同的循環，再加上再次確認對方需求之後，然後作出不只一的提案。
更具體來說，他認為每個顧客都是由感受 → 思考 → 行動才完成這個購買流程（起碼是使用前的前半段）。假如要把我對本書的心得歸納成簡單三點的話，作者在此處就揭露了第一個法則：好的業務會讓對話延續。用作者自己的話來說，他希望能讓顧客暢所欲言，顧客和業務自己開口的比例最好是8：2；我自己在自己的銷售課程中，建議的比例則是3：1，也就是若以100分鐘的會談時間來說（含產品介紹及其他），本書作者會希望讓顧客講話的時間多達80分鐘，而我的版本也會希望讓顧客有75分鐘的時間可以講話。因為就我們的經驗來說，讓顧客或客戶愈願意開口講話，接下來的成交機會就會愈高。
這樣的時間比例，指的是貫穿整體的銷售流程，甚至成交也包括在內。許多sales一聽到這段，只怕會驚訝地跳起來，因為就許多從事業務銷售工作的人來說，成交不是要經過許多的斡旋和交涉嗎？這時怎麼可能自己不開口講話呢？
對許多人來說，這是一個在觀念和習慣上都很容易卡關的地方；我也不瞞各位，當我自己初出茅廬時，我也一直這樣以為：反正對方問了我一些問題，我就會拚命解釋。到了最後要成交的階段，我也會自以為自己在「呼籲行動」的鼓勵對方下單，只差沒有現場高喊「賀成交！」了。後來我才逐漸發現，這樣的作法很多時候是適得其反。到了後來，我就徹底發現並了解讓客戶暢所欲言的好處。有次在一樁上億元訂單的交易，整個會談進行了約45分鐘，我記得自己只在開始時簡單寒暄small talk了兩句，接下來幾乎都是客戶自己在提出種種希望我們解釋說明的質疑，而我也只有專心注視並適時點頭回應，不在中途插話的讓對方講完；對方顯然真的是暢所欲言地講到爽了之後，有備而來的我默默地拿出了一張圖說：「我想您剛剛提到的最後一個問題真的很重要，正好我早上出門前，我們R&D的同事才給了我這張測試結果的圖示。請教一下，您剛剛提到的幾家同業，有給您看過像這樣的測試示意圖嗎？」在對方默默的搖搖頭後，我接下來花了3分鐘解釋我為什麼拿出那張圖、以及我想表達的重點。接著反而是對方開始直接問一些交易細節的問題了，我大概又花了2分鐘的時間做一些簡單說明，然後我們就握手成交了。當然，以這件case來說，還有一些正式簽約及安排交貨等業務細節要處理，但我們公司後續有其他同仁可以接手；而以我與對方決策者的這次業務會談來說，其實45分鐘之內，我只說了約7分鐘的話，但我依然在許多競爭者的情況下贏得這樁生意。
當觀念和方法正確了，你就會發現，許多事情並沒有你想像的那麼難。你之所以會遇上難題，其實是因為你的觀念或方法需要往正確的方向調整。
市面上有許多銷售相關的課程，都把重點集中在說服的話術，好像銷售只和說服相關一樣；更有甚者，在我自己另外一個強項談判上，居然也有人把說服和談判混為一談。最近才有一次遭遇，對手根本搞不清楚情況的對我們公司的同仁說，「哈，原來你們這個就叫談判啊！」他可能以為自己是站在一個高姿態譏諷我們吧，但我其實很想對他說，「那請問你心目中的『談判』是什麼？」就算真的不懂，我自己在只怕不下十篇部落格文章都有提到，真正的談判，是為了解決問題。很想請教那位顯然不懂談判、也不懂銷售的仁兄說，請問你自認為的「談判」，到底解決了什麼問題？看來只幫你的公司和你的客戶製造了更多問題而已吧！不只如此，你還凸顯了自己連「說服」和「談判」都搞不清楚的無知，而那恐怕會為你自己也製造不少問題。
發問技巧之所以重要，就是因為若我們的重心太快就放在銷售成交，就會讓對方以為我們正在強迫推銷，我們推的愈用力、他們愈抗拒，最後只會適得其反。直銷、保險、甚至許多理財相關的電話行銷人員，應該都對這樣的場景並不陌生。但假如你把每個階段的銷售重點都先放在讓對話延續，就像《第一神拳》中的幕之內一步一樣，一點一點的達到一個個微小的目標，你最後就能成功達到自己的目的。對幕之內這樣的拳擊手而言，那就是擊倒對手，而對從事銷售工作的你來說，那就是銷售成功。
當然，即使要讓對話延續，也不是只靠熱情和衝勁就能成功。就以本書作者提供的銷售流程來說，他在第一項流程的「接觸客戶」就分為兩個階段，而這兩個階段的目標是很不一樣的：第1階段為的是讓客戶解除戒心，設法建立人際關係；第2階段則是引導客戶講出需求之後，設法提高客戶想要實現的欲望，為接下來的不同銷售流程鋪路。假如要我用一句話來形容這個階段的要點，其實也正是我們為本書歸結的三個法則中的法則二，那就是：建立信任比你想像的更重要。
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在【一談就贏：銷售贏家必勝攻略】中，其中一項課程的演練重點，是我自己設計的CORE® 破冰發問法。講起來好像人人都懂，但真的要依樣畫葫蘆地演練起來，卻發現好像沒什麼容易。雖然表面上每個人都很有耐心，但由於我們參與的學員之中，不乏許多經驗老到的業務戰將，我相信他們心裡可能會納悶：「不就是開頭和陌生客戶講話嗎？真有需要這麼做嗎？我平常每天都在跟客戶說話，還不是都說得好好的！」會有這種疑慮並不奇怪，事實上，萬一你的陌生拜訪的客戶開發成功比率很高，你當然就照你自己的習慣去做就好。然而，包括我這個曾經在亞洲不同國家進行客戶開發、也曾經在台灣和歐洲的商展中面對陌生客戶的老手在內，誰敢說自己的陌生客戶開發功力高到無須再進化了？無論是不是陌生客戶，在與潛力客戶的初次接觸中，其實最關鍵的既不是你的產品、更不是你的售價或其他條件，而是你能否在這個階段就贏得對方的信任。
書中提出幾個在陌生拜訪時有助於讓對方不會把你拒於門外的要點，諸如展現出專業顧問的風範、有親和力而容易讓人喜歡、有自信而不失禮貌的目光注視、適時的稱讚對方來讓對方覺得被肯定……等等。這些條件其實每個人或每本書的說法都大同小異，但關鍵是怎麼讓自己呈現出這樣的感覺呢？本書提出一個建議，就是設法拍下自己接觸客戶的影片或錄音，試著在拜訪之後從客戶的角度想想，「如果我是客戶，會願意傾聽這個人的說明嗎？」方法立意良好，但我覺得在實務上可能不適合真的在拜訪客戶時錄影或錄音；但我相信大家可以自己在家中或公司模擬一番，同樣把自己預定拜訪所會說的話，試著說一遍並拍下來，相信更可以知道想像中的自己和別人眼中的自己，到底會有多大的差距。
另一個我自己常用的作法，則可以分為兩點，而功用都是在讓自己於每一次客戶拜訪之後，都知道該在何處進行調整改進。
第一點是設法回溯這段拜訪過程中，自己與客戶的每一句對話，可能的話要連自己到底用了哪一個字、當時做了哪些動作都要設法回想起來。一開始覺得自己什麼都記不住也沒關係，我非常肯定這是一個可以透過練習而每次就能變得更好的過程，因為過去的我不但自己會這樣做，我也會協助我的業務同仁這樣做。第二點作法則是鍛鍊自己在與客戶會面時的敏感度，試著觀察客戶對你每一句話時的反應，試著讓自己想辦法發現，你在說了什麼話、做了什麼動作、或用了什麼語氣時，對方的眼珠會不會轉動、動作會不會暫停、或者口氣或情緒會不會發生變化。
其實這也是我們為什麼在一開始時提到，要把業務銷售的工作做好，自己的話少講一點為宜，因為不但讓客戶願意講話、才是真正能提高成交機會的，更是因為若是你自己一直講話的話，你的心思都只會放在自己接下來該講什麼話上，怎麼能夠現場去觀察不只一位客戶的反應？
最後一項我根據本書所歸納出的法則，則是熟練運用三個時態的的變化。
有時候會覺得「我也知道該去發掘客戶需求，但到底該問些什麼」嗎？大家當年在學英文時，應該都學過最常用的三個時態：過去式、現在式、未來式。其實，同樣的道理和說法，也可以用來提問型銷售上。
什麼叫過去式？假如你想銷售的是一個機器設備，當你拜訪一家工廠老闆時，你可以在適當的時機開口問他：
老闆，你們廠的這台機器用了多久了啊？可以冒昧請教是哪個牌子的嗎？
當他回答後，你可以再接著發問：
是這樣的啊……那過去這幾年來，機器應該運作的都還不錯吧！就你的印象中來說，曾經發生那些問題呢？
假如前面聊開了（而且這很重要，不要在一開始的階段就問這種可能會讓對方提升戒心的問題），老闆可能就會老實跟你說，機器本身沒什麼好挑剔的，但就是偶爾要叫修的時候，原來的那家機器廠商總是很慢才會派人來修，而且好像總沒有備料，所以就算人來了，也還要再等他們的原廠寄零件來，讓他等得都快抓狂了。
聰明的你，這個時候就該知道，自己的突破點該在哪裡了；但永遠不要一聽到這樣的問題、就見獵心喜地急著要賣自家的產品，這時不妨再多補幾個類似這樣的問題：
這樣喔，那老闆啊，假如機器要一個禮拜才修得好，那你們這條產線豈不是也要停工一個禮拜？若要停工一個禮拜的話，你的損失會有多少啊？
再來看看未來式的問句。假如你是一個投資顧問的話，你可能會這樣問一個客戶：
想像一下，十年之後，你想要過著什麼樣的生活？
當他簡單回答之後，為了拉近距離及我們一直強調的建立信任，記得這時要先多問一些細節：你說的大房子是多大的房子啊？那個時候你的小孩多大了？上班若是通勤到遠一點的地方也沒問題嗎……，然後再接著問另一個未來式問題：
您覺得像這樣的生活水準，大概要賺多少錢才能達成？
即使對方這個時候已經暢所欲言了，但你假如這時就太快提供他投資建議或相關規劃，總會讓有些客戶覺得好像勢利了些，所以不妨再問問：
我了解您的意思了，那您覺得，未來的工作會有什麼變化嗎？或者整體就業市場可能產生什麼變化？
看起來溫和而輕鬆，但其實就是利用他對未來的憧憬之餘，提升他對本身工作在未來可能發生變化的危機感，所以更應該趁現在積極追尋高獲利投資（假設那是你的銷售標的）。
最後，現在式的問句當然用途也相當多，但在本書中，這類型的問句其實要搭配上述兩種問句類型使用，效果更佳。
您現在最迫切想要解決的問題是什麼？
您想要現在就開始加碼投資佈局，還是可能再等個兩年再說？
想像一下，假如現在您就有個全新的辦公室，您的團隊會不會工作得更有效率？
藉由像這樣的現在式問句，就能讓你接下來的提案效果倍增。沒有先了解對方需求、不先激起對方興趣，而就直接介紹產品或提案的話，只會讓你「謝謝再聯絡」的被打槍機會更高。
像這樣的例句在書中還有很多，歡迎大家自行找書來參閱。要特別提醒的是，這本書雖然還蠻淺顯易懂的，但許多例句都比較適合日語的用法及日本的文化，各位在自行運用時一定要懂得自行轉化。除了我為各位歸納出三個易學好上手的銷售法則之外，本書其實還有很多其他對增加銷售功力也有所助益的內容，其中一點讓我覺得對每位業務銷售人才都很重要的，就是檢討、檢討、再檢討，然後你才能變得更好。
很多人以為，勤能補拙才會是個好業務。是的，勤奮很重要，但你會把自己的勤奮花在哪裡呢？包括很多業務主管或超業在內，似乎總會強調，sales好像要像選舉時的候選人一樣，設法去握遍每一雙手，也就是要去廢寢忘食的拜訪客戶，然後才不會錯過任何銷售機會。
我不能說勤跑客戶是錯的，但每個人的一天都只有廿四小時，萬一你真的把所有的時間和精力，都花在「握遍每一雙手」式的客戶開發及拜訪，一天下來你肯定精疲力竭了，你又該花什麼時間去做客戶服務和關懷的客戶關係管理？你又該花什麼時間去檢討自己當天的銷售能不能做的更好？
在【一談就贏：銷售贏家必勝攻略】中，我們一開始就會問大家，最近成功的一個例子，以及最近失敗的一個例子，並且針對這兩個例子再往下進行幾個細項的檢討；本書提供的檢討模板在意義上相近、但格式比較簡單，各位不妨參考寫個一天的回顧筆記，總共只有兩個部分：(1) 順利的部分與具體例子，然後再說明為何順利；(2) 不順利的部分與具體例子，然後再寫下該怎麼做才好？
格式可能不同，甚至你想使用自己設計的格式也無所謂，但我和本書作者在這點上的想法相同：只要你願意持續的每天檢討，累積的效果到之後會很驚人，你的銷售技巧一定會變好，你的銷售成績也一定會明顯的提升。
最後，就為大家再整理一遍，《9成的顧客需求都是問出來的！》這本書給我的心得之中所歸納出的3+1法則吧：
1. 好的業務會讓對話延續
2. 建立信任比你想像的更重要
3. 熟練運用三個時態的的變化
4. 檢討、檢討、再檢討
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