投身企業培訓工作之後，我一直很好奇的是，一家提供管理課程及相關服務的管理顧問公司，到底自己能不能作為表率，徹底在自己的公司實踐自己課程中的道理？不管你要賣的是管理、服務、或銷售課程，請問你自己的管理做的怎麼樣？你自己的服務又能達到什麼水準？你的銷售又能不能落實客戶關係管理及其他的銷售本質？很遺憾的，在之前的一個週六，我就看到了一個讓我覺得既詫異、又遺憾的反面範例。
在最近一次的公開班，我在向世紀智庫承租的一個場地上課。世紀智庫管理顧問有限公司是一家以人才培訓為主的公司，同時有SmartM及大大學院等品牌，提供其負責人以及許多企業名師的課程（以下簡稱為SmartM），不但在網路上聲稱自己是台灣最具創新思維的企業培訓第一品牌，同時在它的網站上場地租借的介紹影片中，也以「專注在企業人才培訓課程 提供最佳課程空間/學習環境」做為號召。我們並非第一次在SmartM上課，而我們也多次就他們的空間環境提出改進意見，因為我們想要提供學員一個安全且舒適的學習環境，所以自然要跟負責出租場地的負責單位多方溝通。
沒想到，當天上課沒多久，許多學員突然傳出一陣驚呼。原來是天花板其中一處居然開始漏水了！我當時心裡也很訝異，因為外頭艷陽高照而又不是下雨天，怎麼會發生這種漏水的狀況呢？我們趕緊把受到影響的學員移到最邊邊，然後一邊連絡SmartM的相關負責人員，一邊開始做緊急處理，希望能夠盡可能不影響到課程的進行；沒想到，水愈漏愈兇，到後來居然真的像下雨在漏水一樣了！
假如這還不夠誇張的話，更誇張的還在後頭。因為許多學員都是在事業繁忙中專程撥冗前來，所以這種類型的公開班難以暫停而事後補課，所以我也只能強加鎮靜的繼續把課進行下去。正當我們自己的所有助教都忙著在處理那處的漏水狀況時，突然教室前方的另一塊天花板就整塊崩塌下來了！要是現場正好有學員或我本人經過，那不就會直接砸在我們的頭上了嗎？我自己在那麼多地方上過課，從來沒有遇過這種天花板還會掉一塊下來的狀況，所以別說現場的學員驚呼連連，連我自己都覺得太離譜了。
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中間的窘況就不用一一細訴了，可以讓大家知道的是，我們後來迫不得已，先簡單把前面的內容告一段落、就讓大家先下課休息；過了一會，不曉得是哪裡來的維修人員才到場，但即使是他簡單處理之後，還是要由我們的人員不斷的去換蓄水盒和用來接漏水的水桶。後來即使狀況稍好了一陣子，到下午課程要結束之前的一個小時，居然又開始嚴重漏水了，讓我們不堪其擾。讓我們尤其心酸的，不只是對當天學員的抱歉，我更覺得我們所有的助教都相當辛苦；套句現場學員說的，「場地方面應該要想辦法處理，起碼要維持在一個能夠讓我們繼續上課的狀態，但看起來多數的狀況都是我們自己的助教在處理，現場那個SmartM的人好像只拿拖把來拖了一下地而已，根本沒有全程盡心協助。」
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SmartM在現場的處理已經讓我們及學員都覺得讓人難以滿意了，但課後與他們就這次事件的溝通過程，才更讓我們覺得驚訝且不解，因為實在難以想像，一個連天花板都塌一塊下來的場地出租單位，居然不是主動登門道歉來取得我們的諒解，而是說出一些荒謬到我都不曉得他們到底抱著什麼心態的言論。
這段中間的過程，其實是由我們公司負責場地承租的人員，與SmartM負責場地的人員及其主管溝通協商。當我的同事轉述給我聽之後，我覺得難以置信到是不是中間在溝通上有什麼誤會，所以我還寫了一封e-mail，將我的同事轉述給我聽的內容註明其中，並且希望就引述他們的話、以及針對那些話讓我們感受到的意思，希望他們派員當面與我們釐清，以免不必要的誤會。然而，距事發當日已經一個禮拜過去了，我們既沒有得到他們對該封e-mail的回應，也沒有得到他們任何後續處理。是對我們引述的具體內容難以辯駁才不予回應的嗎？我不知道。但我可以確定的是，這不是一家場地出問題的公司應該有的處理方式和態度，我們更感受不到任何想要積極處理的誠意。
即使不乏有同業會這樣做，我這個人向來不是很喜歡那種不先溝通、就直接在臉書上開砲對罵的行徑。為了避免大家以為，我寫這篇文章的作法也跟前述行徑沒什麼兩樣，容我再次強調：本公司先有專人與SmartM以電話進行溝通，之後我們也有再用e-mail試圖與對方進行狀況的釐清，以免雙方的對應人員有溝通上的落差及理解錯誤，最後我們也主動要求以會面的方式與本公司的其他主管進行磋商。再這樣的情況下，SmartM的不予回應，實在讓我本人以及我們公司的同仁都難以理解，怎麼會有那麼不負責任的公司？因此，我把我們所認為的幾個爭議點概列於下，希望以昭公信：
第一點，在雙方人員之前的對話中，SmartM居然指名道姓的脫口說出，一位知名講師及一家知名連鎖房仲品牌，之前也使用過同一個場地、當時也發生漏水的狀況，但他們都可以接受SmartM道歉了事，為什麼我們不可以？
我在這裡姑且將那位講師同業以及那家連鎖房仲隱其名，因為我不認為SmartM可以或應該代表那位講師或其他公司發言；我聽到之後，覺得那是一件讓我不以為然的作法，所以不管SmartM的說法是否確有其事、又或者他所指的道歉實際內容有沒有包含其他賠償等等，我都不認為這種說法對那位講師或那家公司是件光彩的事。就我一個第三者的角度聽來，我不覺得那代表其他人更寬容大度；相反的，我自己也是一個經常需要上台的人，我覺得台下所有聽眾的權益及感受，才是我們要優先維護的。假如我們不去追究場地方面的責任，豈不代表我們毫不尊重當時在場的來賓及學員？所以我不能理解SmartM的人員為何要這麼講。
其次，我很認真地希望SmartM能好好澄清，因為當我聽到這段轉述時，我覺得語氣稍有不慎，就很可能讓人感受的意思會變成是「那個老師如此知名都不計較，那家房仲業者公司那麼大也不在乎」，所以會讓人聽成「你們是什麼東西！」的感覺。容我不客氣地講，萬一對方不是這個意思，別說自己捅出場地出包那麼大的簍子了，光是讓客戶有這種被侮辱的感受，不馬上來澄清並道歉，是什麼意思？撇開兩造公司不談，我在此公開對SmartM要求，萬一你們的意思是我鄭某人牌子小到連漏水都不該抱怨，請到我面前對著我說，清楚了嗎？另外，我認為SmartM這樣的言論，不只是不尊重我本人及我們的公司，而是不尊重我們現場所有的學員，因為此話好像是認為我們現場的所有人加起來，都還不如你提到的那位講師或那家公司來得重要。
關於這一點，我覺得另一處更讓我難以苟同的，還不是Smart的心態問題，而是假如這個場地之前已經不只一次發生過漏水的情況，作為場地收費出租的一方，你們居然不思改善，然後讓這樣的漏水狀況愈來愈嚴重嗎？場地存在這樣的問題，豈不讓我們所有使用者都曝露在風險之中？請問SmartM事前有知會我們會有漏水或天花板塌落的問題嗎？又或者是從第一次漏水時，就停止對外租借到整修到好為止？我們當天現場的學員中，正好有一位是國內科技大廠的工安主管，他所任職的那家科技大廠，市值和營業額都是SmartM所提及的那家連鎖房仲品牌的十倍不止。他不但對於當天這種狀況嘆息搖頭，而且就連本篇文章使用的一些照片，也是他本人當天拍下的。這位工安主管更表示：「如果是第一次，當然是找到原因，立刻修復，避免再發。但如果再發生類似的事，或甚至有造成人員受傷，就真的不OK。特別是有時漏水會造成其他問題，例如漏電，那就更可怕了！負責出租場地的公司有這種得過且過的想法，真是令人詫異！」
第二點有爭議之處，也讓我大惑不解。SmartM的一位鍾先生表示，不要凡事都扯到他們的老闆。容我在此做個說明：我的同仁之所以提到知名的許景泰先生，不是希望要套交情，而是想請教就許先生Jerry兄本人的文章及授課內容來說，看來他所經營的公司都不應該針對這種事情是這樣處理的；所以我方想請教的是，是不是我們弄錯了什麼？還是你們自己其實不相信你們自己大力宣揚的那一套？
我的同仁假如在電話中表達不夠清楚或造成誤會的話，我也在此一併說明，希望你們能更了解我們的立場：之所以提到世紀智庫及SmartM，是因為貴公司基本上是從事教育訓練及培訓服務的管顧同業，所以我們會認為，其實你們應該會比一般的場地出借業者，會更了解我們為什麼在乎課程進行是否順暢、及為什麼那麼在乎學員的感受；結果呢？你們居然對我們對課程的顧慮形容為「太誇張了」，請問到底是你們毫無同理心，還是那麼不重視上課品質這件事？
說到這裡，忍不住要重新把我一開始寫過那句話拿出來請教SmartM：一個場地漏水到天花板塌落的教室，到底哪裡符合你們宣傳影片說的「提供最佳課程空間/學習環境」？這有沒有廣告不實之虞？
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更進一步來說，就像我在開頭那一段講的，SmartM旗下的大大學院有這麼多名師的各類企業培訓課程，難不成其中沒有人是教管理的，也沒人是教服務的？你期望大家會相信，這麼多業界名師的教學內容，是教你們要這樣處理自己公司的問題的嗎？還是教的是像你們這樣對待客戶？當一家以賣培訓課程聞名的公司，自己的同仁若都不瞭解那些課程的內容、又或者是根本不相信那些課程內容中的作法，請問你們在賣那些課程時不覺得心虛嗎？
讓我先把我自己和我服務的公司分開來。我所遇過的多數管顧，萬一遇上了上課場地出了問題，哪怕只是當天的冷氣不夠冷，那些管顧公司的高階主管一定會馬上來向我致意，為了造成我的上課不順暢而感到抱歉。請問事發到現在為止，對我服務的公司之後就不予回應先暫且不論，SmartM有任何人來向我本人致意嗎？你們是到底有多麼不尊重我這個講師！
引起爭議的第三點，是SmartM罔顧客戶權益和合作精神到一個難以想像的程度。
由於SmartM的假日場地租借只開放週六、而不開放週日，而就過去的紀錄來說，我們一年的週六承租天數幾達20天；在一年只有52週的情況下，等於我們在單價較高的週末承租的天數就接近四成。但SmartM非但不把我們當作重要的客戶，前述對話呈現的意涵甚至很讓我們有瞧不起人的味道，而現在連當面澄清都不願意澄清，原來這就是SmartM的客戶經營之道啊！我誠摯建議所有跟SmartM配合的講師們，萬一你有在教銷售或客戶服務的話，不如就把這個真實案例加進去，讓學員看看你們的合作對象，現場發生了可能會造成安全問題的狀況時，該公司一整天下來連任何一個主管都沒有到現場去了解狀況並安撫客戶；之後客戶要究責時，就把場地維修的責任推給大樓。不曉得SmartM的經營管理階層知不知道，我們不是跟那棟大樓承租教室，我們是跟貴公司承租教室啊！所以出了問題卻推給大樓是怎麼回事呢？假如貴公司並無任何課程教你們如何進行漏水的處理和維修的話，各位的家中應該總有冷氣吧！難不成SmartM每位同仁的家中冷氣都是等到會漏水時才去叫修的嗎？還是你們會跟我們一般人一樣，會在平時就進行冷氣的清洗和保養？我所要表達的意思很簡單：小問題平常不懂得防微杜漸，等到出大問題就來不及了。想要提供一項收費服務，卻連場地的主動保養維修都做不到，會不會太離譜？
我覺得尤為規避責任到幾近挑釁的一點，是當我們的同仁向你們反映，我們接下來的場地預約已經到今年12月了，而接下來最近要用到該場地的課程就是七月初，而且我們都已經早就招生完畢了；在這樣的情況下，SmartM到底要如何進行相關的維修？又該如何確保我們之後的課程能夠順利進行？就履約及客戶關係管理的角度來說，像這樣的問題SmartM甚至不該等到客戶來問，而是應該主動告知客戶處理進度及因應之道。但SmartM的作法是什麼呢？他們的主管聲稱，不只這次的漏水問題、而是包括場地清潔在內，他們既然始終未能達到我們要求的標準，所以希望我們另尋更適合的場地。
哈哈，該怎麼負責還沒講清楚，反而對蒙受損失的客戶下逐客令了，是嗎？還是那句老話：我真的很想知道教這家公司經營客戶關係的老師到底是誰，臨時毀約而製造客戶的更多困擾，難不成還期待它的客戶們要喊一聲「了不起，負責」嗎？
姑且不論我方是否願意接受，我方經辦人員隨即表示，場地臨時因SmartM片面的決定而無法出借的話，是否能協助我們另覓適當場地？假如交由我們去找，過程中間的衍生成本以及不同場地間的差價，SmartM是否願意負責？
接下來就是我最希望SmartM能當面與我們釐清的部分了，因為我方聽到的回應實在匪夷所思。SmartM聲稱，口頭協議不算是契約，除非我們有正式書面契約載明SmartM一方需要賠償，否則我們雙方之間並沒有成立任何契約；更離譜的是，一家像這樣發生場地持續漏水的公司，不來好好道歉、也不願意協商賠償條件，居然還敢開口說，萬一我方不認同這種作法的話，「會找律師跟你們談」。
我不曉得這種說法有沒有威脅之意，但我們不接受威脅。我從來都不知道，原來天花板漏水了該賠償也應該要鉅細靡遺地寫進合約裡啊！萬一正如貴公司所謂一定要有正式書面合約載明賠償條款才算，我想多數合約或協議中也沒有寫到地板崩塌要怎麼辦吧！那假如有天不幸貴公司的活動場地崩塌了，你們也要主張合約未載明該賠償或如何賠償、所以就不用賠償了嗎？更何況，非僅我們有e-mail往來以確認租借日期、而不只有口頭協議及約定，SmartM所謂的口頭協議不算是契約這種說法，你們自己要不要去請問你們自己的法務及律師？因為顯然我們雙方不僅對於事實的認知有一定的差距，我對你們的法律專業也相當存疑。在沒有書面契約的情況下，口頭約定不算是契約而沒有契約效力？講這句話的人真的不認為是反過來的嗎？
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其實我方和SmartM之間的爭議，包括但不限於以上三點。之所以把這些寫出來，是代表我方一種坦蕩且負責的態度，和那種避不見面釐清的業者毫不相同。
由於我自己是個教銷售的老師，其他不是我專業的地方或許非我所長，但針對起碼針對銷售及伴隨的客戶服務/客訴處理來說，我想我還是可以給SmartM之類的公司一些建議：
1. 說來諷刺，就在發生漏水的那堂課上，我們還正好上到了銷售實體產品和非實體服務的不同。就SmartM在這次事件的處理上來說，我合理懷疑他們覺得自己出租的不過就是那個場地，也就是一個包含硬體設備的實體產品，但服務並不重要；所謂的服務，並不專指那種打躬作揖的服務態度，而是連同保障和客戶滿意這種無形的需求滿足也包含在內，但顯然SmartM完全不在意我們是否滿意或是否安心。
2. 每家公司都有可能面臨客訴，也很多時候都會難辭其咎的就是自己的責任。假如真是如此，好好誠心的道歉，並且積極提出解決方案吧！接不接受是客戶的選擇，但該把道歉和解決方案準備好，卻是每家負責任的公司都不應該閃避的責任。說起來好像沒什麼學問，但假如一次道歉不夠，那就多道歉幾次吧；假如自己所謂的解決方案並無法彌補客戶的全部損失，除了具體證明自己已盡了最大努力之外，可能還得把前面提到的道歉起碼在次數和誠意上加倍才行，否則客戶為什麼要接受？而就SmartM這次的處理方式來說，到現在連個登門道歉都沒有，請問我方為什麼要考慮任何你們提出的解決方案？更不要說能否接受了。
3. 銷售的成功關鍵之一，是要能贏得客戶信任。以SmartM迄今的處理方式來說，我不認為這樣一個銷售那麼多知名講師課程的公司會不懂得銷售或客訴處理的道理和方法，但他們堅持不做，顯然就是一個刻意的選擇，而不是不知道該怎麼做。因此，我不知道其他人會不會對和他們做生意感到存疑，但起碼就我們自己來說，我們是完全不會對這家公司及其連帶的其他業務或其他產品有任何信任了。
客戶對你的信任，才是一家公司的核心價值，希望每家企業都能朝爭取客戶的信任這個方向邁進，也期待台灣能有愈來愈多值得信任的企業！
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