有位剛上完【一談就贏：銷售贏家必勝攻略】課程的朋友對我說，他覺得這個銷售課程、和他之前上過的其他銷售課程都不太相同。作為一個課程設計者，我覺得這種感想既熟悉、但卻還是很有趣。為什麼覺得熟悉呢？因為當四年前我推出主題針對談判的【一談就贏】公開班時，也有不少人跟我說，這跟他們心目中原本以為的談判很不一樣；像這樣的說法，雖然聽到的機會愈來愈少，但到今日都還可以聽得到。所以，會不會未來的幾年之內，我還是會聽到，【銷售贏家】系列課程和其他的銷售課程不太一樣？
其實，不管是談判、或是銷售，我自己倒是認為，我的課程應該和全世界所有同類型的課程，在內容重點上都相去不遠；為了證明這一點，我還兩度前往美國哈佛、以及在去年到全球排名數一數二的INSEAD進修，與全球頂尖企業的許多高階主管共聚一堂，為的就是要確保我本人在銷售以及談判上的認知，不但符合全球第一流的水準，而且也與當今最新潮流同步，絕不是我一家之言的個人見解而已。
那為什麼還是會有人認為我的銷售課程與許多銷售課程並不相同？我不敢對其他國內的銷售課程置評，但就我自己來說，我覺得可能有個根本的企圖是和其他課程未必相同的，那就是我的課程是為了培養出可以經營一個生意的銷售人才，而不是只是單純地在追求不過是一筆訂單的成交。可別誤會，成交當然很重要，而就成交這件事來說、尤其是在艱困的情況下成交而言，我自己的實際經驗大概也少人能及，所以我不會低估成交的重要性；然而，銷售只有成交嗎？懂得如何成交，就能成為一個好的sales嗎？起碼以我自己的經驗來說，包括我在商場見過的許多實例在內，這些答案都是否定的。因此，整個【銷售贏家】系列課程的從規劃到推出，除了要協助大家提升成交率和營收之外，我還希望能培養出更多能夠獨當一面的銷售人才，讓他們能夠笑傲商場。
或許正是因為如此，【一談就贏：銷售贏家必勝攻略】的一班和二班都有許多並非從事業務銷售工作的朋友來參加。由於我們要在課堂上找各組其中一位的實際產品或服務來當作討論標的，所以對參加這堂課程的朋友來說，最大的挑戰之一，其實是你必須嘗試去銷售一個你不熟悉的產品，並且得針對一群你也未必熟悉的市場或客戶。
假如你會對這樣的挑戰望之卻步，不妨看看今天這篇中幾位朋友的課後心得。
但在拜讀他們的精彩心得之前，為了節省你的時間，我先準備了幾道簡單的檢測題；萬一你對這些題目的答案都是你不願意，那你就可以跳過今天這篇文章，為自己省些時間：
1. 你認為一個好sales應該要能堅忍卓絕的不怕挫折嗎？假如是的話，你為何會對踏出舒適圈有所疑慮？難不成是因為你不想遭受挫折？
2. 你想要獲得更好的發展機會嗎？萬一那個機會出現在一個你不熟悉的產業，你會冒著失敗的風險去把握那個機會嗎？
3. 即使你覺得維持現狀也沒什麼不好，你覺得你一定永遠都會有這個選擇嗎？倘若你的事業群被裁撤、或者公司被迫轉型，你會願意接受新的指派或挑戰嗎？
假如你看完上面那3題之後，還決定繼續看完這篇文章，讓我老實告訴你：首先，萬一沒有一定的挫折忍受力，別說從事銷售工作了，我相信無論從事什麼工作都只怕不會有永遠的舒適圈。至於第2點，我自己就是個最好的例子；我曾經在五個截然不同的產業服務過，面對我完全不熟悉的產業及市場，那時我的評估其實也是失敗的機率遠比成功來得大。但我勇敢跳了進去，也努力挺了過來，無論是我個人的職涯發展、或我在工作上寫下的紀錄，都絕對不是我始終待在同一家公司或同一個產業所可能辦到的。至於第3點，人生就是那麼現實及殘酷，包括我自己的另一半在內，我親眼見到許多不同公司的朋友，即使自己表現得再好、公司也營運的很不錯，但可能連公司都會一夕易主地被別人買走。你當然也可以選擇繼續留在那家被併購的公司，但你我都很清楚，任何一次大型的併購之後，人員流動率會有多高；即使你真的留了下來，你顯然也必須要接受一個相當不一樣的運作模式和企業文化。你會希望自己在40歲之後還能成為一個不同公司都搶著要的人才，還是因為年紀再也比不上那些更新鮮的肝而乏人問津？不妨自己想想。這或許不過只是個一天的課程、而且它也沒有一夕之間就能讓人改頭換面的神奇魔力，但選擇讓自己接受不一樣挑戰的你自己，才是你決定自己未來命運的最大資產。
首先，讓我們來看看擁有多元業務資歷的易杰心得（心得點此）：
我的第一份正職工作就是業務工作，15年的業務工作，從文教業務銷售英文教材到科技業銷售空氣清淨機，透過面銷和電銷的經驗，轉職電商透過O2O的模式轉換，透過每個階段的訓練，收穫滿滿，不只是收入，更多是態度、與能力的提升。
首先我想要詢問，什麼樣的人需要銷售能力？只有業務嗎？或是什麼樣人不需要銷售能力？
我的答案是：「每個人」都要學會銷售能力！
老師，銷售他的知識，讓學生優秀。
老闆，銷售客戶公司的產品、銷售員工願景。
醫師，銷售醫術，帶給病人健康。
父母，銷售孩子家庭教育，打造幸福感。
自己，銷售自己的品牌，創造人生價值。
學會銷售讓你吃香喝辣，久爽快！
不會銷售讓你日漸消瘦，就無奈！
業務，就是找到需求，創造價值，提供差異化
我自己的經驗，執行業務前會問自己三個問題
1.客戶為什麼要買？
2.客戶為什麼要跟我買？
3.客戶為什麼今天要跟我買？
……sales 和 Top sales 的差異，一個就是賣客戶產品（成交），另一個是讓客戶買到產品變得更好。
不只易杰，另一位也有著豐富業務工作經驗的Mimi，則是在她的心得中這麼說（全文參此）：
我的第一份工作是日商的小業務。除了每周一上午需要開會，報告自己當周的拜訪行程外，其餘看得見陽光的時間都在各科學園區奔波。由於當時負責的產品算是寡占市場走B2B模式，客戶都是固定的半導體大廠。然而不用也無法開發新客戶的限制下，工作上的挑戰就是一個客戶都不能少，公司的業績目標也始終是市佔率100%。
當時的每日routine是走訪三家公司，關切三組以上的客戶。我們會拜訪的對象除了直接使用我們產品的那部門工程師之外，還有製程工程師、資材/ 採購和物管等等。當時我並不理解還拜訪這些「不相干」的人要做什麼。
因為我最輕鬆的外出日會像是：從台北辦公室開車到竹科，拜訪行程會持續到傍晚5～6點，然後再從竹科開車回台北辦公室。天黑了之後，才能開電腦回覆信件和寫無盡的報告。而每月還有一周，日籍工程師會從日本的工廠飛來，全省「巡迴」關心市場，必須同行的業務就得更努力約客戶，試圖排滿日本人的行程，然後讓他好寫報告，晚上難免就是必須相約吃飯喝酒。
有時候我累到不知道自己每天在做什麼，特別是有幾次我一早醒來，發現我還穿著前一天的衣服，眼線跟睫毛膏已經暈染到不行。在當時業務team裡，身為唯一的女生，我只能努力追趕。那樣的日常，我撐了15個月。據說是那個team做最久的女生。當我離開時，我覺得我的工作內容讓我只學會聊天，但我本來就很會了啊......
但上了銷售課後，我才發現原來我的每次拜訪都在SPIN （對象：實際user）
SQ: 最近工廠稼動如何？機台開幾台？副廠業務有來拜訪嗎？你們有測試他們sample嗎？
PQ: 被指示要測試副廠推的產品，會不會對你們造成困擾呢？
IQ: 你覺得副廠產品如果在原廠機器裡出了問題，機器製造商會怎麼處理呢？
NPQ: （由日籍工程師提出威力更強）如果日本推出新設計，材質略薄，因此重量變輕，拆卸也變得容易。你會想試試嗎？
於是乎，我的每次拜訪都正中紅心，得到我需要收集的資訊。頻繁的拜訪，也幾乎讓客戶對我知無不言 #後來都覺得跟工程師聊天有種俐落的爽快感（大誤）
每次陪伴日籍工程師吃飯喝酒，也在SPIN!!! 目的是更了解日本總公司的研發進度，以及對台灣市場的重視程度。
每個月至少一次的頻率，跟客戶及日籍工程師都變成好朋友。記得在我離職前巡迴拜訪的那陣子，我還感性地說了一句「謝謝你每個月都願意抽點時間跟我聊聊。我跟我最好的朋友，都沒有這麼常見面耶。」
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身陷在每日繁瑣工作裡的時候，總是有忙、盲、茫的感覺。當體力不堪負荷，而公司上層喊出的口號又是「市佔率100%」的時候，常常不知為何而戰、是否再戰。如果我當時知道---我每天的工作不只是單純聊天，而是領公司的錢、用上班時間不斷練習一套成功銷售最常用的技巧。而且看似浪費時間多認識的「不相干」人士們，都是我在確認資訊真偽時多買起來的保險。而這段經歷讓我在往後的工作裡，有了像喝水一樣自然地SPIN別人（誤）的能力；推更大型銷售案的時候，也不自覺地就知道要同時進攻同間公司的複數形人員。在熬第一份工作的時候，我有沒有可能覺得自己的工作有purpose？也不至於出現那些從10樓辦公室往下看，想著跳下去會怎樣的可怕時刻...
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當我離開高科技業轉戰傳統產業時，截然不同的工作節奏和公司文化，讓我經歷一段適應艱辛的時期。據說一直不太客訴的日本經銷商，在我進公司接掌外銷部門那一年，開始頻繁且綿密地客訴。親自處理每件客訴，讓我工作量暴增不說，我跟客人、還有公司之間的關係緊繃到極致。終於在進公司半年後，決定親自飛一趟日本了。
歷經公司前所未有的連續客訴，單槍匹馬帶隊赴日，在如同日劇場景一般的長型會議室裡，接受一排日本客人的詰問。挺過現場的震撼教育之後，接下來就是綿延無止盡的follow up跟公司內部改善提案。在那之後，我明顯感覺公司內對我的態度有些改變。後來跟同事更熟識了一些，聽一起出差過的製造部主任說「我本來想說你就菜鳥一隻。但是一起去日本出差，我才真的覺得你是有經驗的業務。而且你跟別的業務不一樣，日文都不會卡卡的，然後日本人講個什麼，你還會大笑回應。」他不知道的是，第一次出差後我進公司的第一天，莫名地捧著垃圾桶大吐特吐。儘管焦慮非常，一直害怕我想好的N個劇本，一個都沒照著走；「WTH，這邊全場只有我最清楚兩邊的狀況了。我做不好的話，也沒有別人了！」在那個充滿壓迫感的長型會議室裡，我只能在心裡充滿豪氣地這樣告訴自己，試圖給自己信心。
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「但是你太日本人性格。安內母湯」被我盯著一直要改善品質的主任繼續說。
真是WTF... 我賣日本市場的時候，當然要把自己tune成日本人視角啊。出去的東西再被打槍，不是浪費我時間嗎？「而且我賣他們一台多少錢，你知道嗎？」我在心裡狂喊著不能明說的話。
#顧問式銷售是唯一解
#成功的顧問式銷售關鍵因素是自信
我自己雖然沒有待過日商，但我曾經負責過一家跨國公司的日本市場，所以深知和日本客戶或日本同事打交道有多麼不容易。由於篇幅所限，所以只能摘錄Mimi的部分心得，不過很歡迎大家點進前面的連結把她的心得全文看完。相較於許多人把課程的重點加以轉化或節錄，Mimi的心得卻更像是一篇她呼應我在上課提到許多內容的反思，而且顯然讓她感觸良多。在她的心得中，其實凸顯了許多sales心中的痛：每天很累、很忙、壓力又很大，但即使眼前的問題都應付過去了，很多時候還是不知道自己到底在做些什麼、又是為了什麼而要做這些事？但我很高興，起碼她在上完這堂課之後，回顧過往，顯然她可以更清楚的回溯自己每個決定和每個舉動的利弊得失，而我認為那也是一個好業務的重要關鍵，也就是不斷地要設法讓自己更好，而且永遠也都能找到方法來讓自己變得更好。或許我的課程和其他講銷售的書或課程最大差異點之一在於，你不應該只用業績達成多少來決定自己有多好，而應該從每一個動作及每個客戶的反應，了解自己到底還有哪裡可以有更好的空間。
許多人或許很奇怪，怎麼會有那麼多不同科別的醫生和醫護同仁來報名這樣一個銷售課程啊！這雖然未必是我自己當初設定的目標群眾，但他們顯然也很有收穫。專長是醫美的醫生曼珊，雖然經常謙稱自己完全不懂銷售，但卻在整個課程中表現的毫不生疏。她的心得是這樣的（心得見此）：
一般的醫學治療，是找到病人身上的缺點，並試圖改善治療。
而好的醫學美容，則是找到病人的優點，並加以放大強調。
畢竟進攻永遠快於防守，美學尤其如是。
從醫學院的訓練，問診其實也有公式：
QQOPERA Location：症狀發生的位置 Quality：這個症狀的性質？刺痛？壓痛？悶悶的痛？ Quantity：這個症狀的強度，有多痛？ Onset：症狀發生的時間？......
但進入醫學美容行業，這樣的看診其實是不及格的。
因為大部分病患其實都沒有病痛，大多數是模模糊糊地想讓自己更好。但許多人其實是說不明白問題在哪裡，也因此常常繞遠路，花了冤枉錢，甚至承受不必要的風險.....。
我並不擔心病人拒絕治療，我擔心的反而是病人認知錯誤，買錯東西。
畢竟醫學美容療程售價普遍較高，比方一位家庭主婦辛辛苦苦存了一年私房錢兩萬五，想偷偷來讓自己開心漂亮一下，卻發現結果不如預期... 這實在太可惜了。
因此這次銷售課程中的SPIN詢問法, 就比較能夠有邏輯的「問出」客戶購買的真正需求（避免大家買錯東西）。
比方一位民宿老闆娘，來門診希望能雷射美白，但其實她真正的需求是想要「看起來氣色好一點」，而真正導致看起來無精打采的其實是她生意太好，睡眠不足產生的淚溝.......。
這個情況下，如果僅僅是雷射美白了皮膚，有可能讓老闆娘顯得淚溝更黑，陰影對比感更明顯。因此適時的讓老闆娘「也跟著發現」這個問題，幫助客戶踏出嘗試淚溝微整形的第一步便非常重要。
但往往在我提出其實淚溝可以靠打微整形針劑改善時，有些病患便會露出「噢我不要打針」的表情, 或者誤解我們在推銷治療........。
其實我很能理解，畢竟來掛號本身就是有點壓力的事，更何況有針打在皮膚裡呢？
課程中針對消除疑慮方面也有精要的指導，臨場演練更是樂趣無窮（我是說一邊吃泡芙一邊看別人表演的時候）。
課程中也發現我對於找人裝熟聊天其實相當不擅長，畢竟醫師的工作只要乖乖地待在診間裡，就會有人掛號進來主動找醫師說話，事實上是相當被動的角色呢～～讓人不禁感嘆，銷售學得好，搭訕沒煩惱。
最好的溝通（或銷售、戀愛、人際關係、個人成長、.......以下空格請任意填入任何大腦皮質活動)....都是在過程中讓對方跟自己都感覺被墊高。
比如這次，業務經驗為「零」的我，在課程最後的SPIN練習中，居然大爆冷門拿到最高分2000分，感覺傻眼貓咪；自我感覺瞬間被銷售之神老師墊高了不少，當晚走路有風，看到路上帥哥再也不會眼神閃躲了，去買水果還想著要裝熟叫老闆多送兩顆蘋果（當然後來還是忍住了）......之類的，當然非常期待老師之後的拒絕處理課程，甚至客訴服務課程。
最後為了讓大家更了解我工作的視角，分享這位我相當喜歡的化妝師。想要變美，先學審美。他並不是加添很多複雜的妝髮，反而是一步一步去除臉上不和諧之處，讓五官適時的留白，清澈的眼神顯露出來,。所以在一步步化粧後，反而覺得妝感愈來愈低，臉愈來愈輕透乾淨，這也是我最喜歡的風格。
我認為好的醫美並不是加添很多違章建築在臉上，反而是適時的將臉上老化、 不和諧的違章建築移去呢。
光是這篇心得的本身，不覺得就很能凸顯她個人的想法和理念，進而有機會讓志同道合者買單嗎？其實像這樣的一篇心得，其實也就能達到為她自己的專業「銷售」的目的。
我常遇到一些人，一聽到「銷售」二字就有莫名的提防感，要嘛就是覺得似乎有俗不可耐，要嘛就是覺得對方鐵定就是要我把錢掏出來，一幅好像自己遇上的是詐騙集團一樣的感覺。面對有這種想法的人，我自己總覺得不解：拿自己的專業去換取金錢報酬，到底哪裡有錯呢？我們每一個人去上班，不也是用自己的勞心勞力、去換取金錢報酬嗎？那假如我要拿一件東西去賣給你，並且希望你能給我對等的金錢或其他回報，為什麼這樣的工作會讓人覺得不正經？換一個角度來看，當我們去進行一場工作面試時，豈不是也要懂得「銷售」自己，然後才會得到一份理想的工作？就多數的工作來說，難道哪份工作不會付你薪水嗎？所以萬一你因為自己精通銷售力而獲得夠高的薪水，甚至在面試那關就擠掉了其他應徵者，你會覺得自己俗不可耐、或在詐騙那家公司嗎？我想多數人應該都不至於這樣想吧！所以，又何必對銷售那麼排斥呢？
相較於使對方掏出錢來，我覺得更困難的反而是讓對方願意聽我們說、進而相信我們、然後甚至喜歡我們。所以，萬一你把銷售定義為獲取對方金錢，那其實就跟古早時期以物易物的交易也沒什麼兩樣了；想要成為一個真正的銷售人才，我們爭取的其實是對方的時間、信任、以及喜好，千萬不要弄錯了。
在心臟醫學中心擔任治療長的心怡，則從另外一個角度解析了如何將銷售力應用在他們的日常治療場景中（心得點此）：
如果以提供一項服務，要對方接受；或是陳述一個概念，要對方買單，都算是廣義的銷售，那麼在醫院工作的我去上一堂銷售課也就不是一件稀奇的事了。
不上則已，一上驚為天人。
除了發現這中間的學問博大精深，更讓我在臨床路徑上遇到的一些困頓得以豁然開朗，一直以來存在的一些疑問也得到了解答。
那些細碎卻重要的細節，七個步驟我們做得夠好嗎？
前陣子我們在思考臨床病患轉介的程序，有些治療師在建議病患接受療程上總是有比較高的成功率，而成功率較低的治療師，其實並沒有漏失該做的步驟，撇除掉個人的氣場是否討人喜歡，在程序上究竟是什麼因素影響病人願意接受？
銷售的七個步驟，準備及找尋、初步接觸、探尋需求、提案、說服及斡旋、成交，最後是檢討及跟進，讓這個答案，有了更具體的脈絡可循。
以一個我們臨床上最常接觸的心臟手術術後病患來說，住院期間大約是兩週，出院之後我們會將病人轉介到門診心臟復健，病患開始需要自己負擔費用，銷售的七個步驟展開分佈在這兩週進行。
我們在第一次接觸病人的時候，不論是直接問診或是查閱病例，病人的基本資料，例如是否結婚？工作型態為何？居家活動狀態，運動習慣等，都是我們固定會詢問的項目，但如果只是單純獲取資料，那麼這些資料也只是病歷上的一個欄位，而我們以為的探尋需求其實只是質問。唯有更深一層探尋，才得以挖掘病人的需求：
「您都是坐辦公桌，那麼平常還有什麼機會會做到對身體負擔比較重的事情？」
「如果輕微的活動就會喘的話，像您平常要照顧小孩有哪些事讓您無法完成？」
於是病患可能會告訴你，雖然是坐辦公桌的生活型態，但是偶爾要拜訪客戶時，經常會需要趕車、轉乘、站著等待等這類較高的活動需求；還有當病患進一步提及目前在照顧的工作上他用什麼方式代償，你於是可以開始為病人思索更好的方式。
在課堂上學到的CORE®問句，幫助我們藉由保持好奇，直接了當，探尋原因，或是尋找共同經驗的問句，除了打破與病人之間的藩籬之外，更能探尋精準的需求。
治療病人一段時間，當他們準備轉銜到出院前，接下來要對後續門診心臟復健做出決定，有些治療師只是告知病人他有的選擇，期待病人主動買單，而事實上，這樣只做到提案，沒有進一步說服及斡旋，幾乎不可能繼續往下到成交的階段。
後來我們發現，如果能夠在更早的時機讓病人知道後面的療程，那麼就有更充裕的時間進一步說服，了解並消除病患的顧慮，討論如何跨越接受治療的阻礙，更甚而會有主動跟進的機會。
銷售的七個步驟，不只是字面上的含義，能不能掌握裡面的許多細節，才是成功的關鍵。
……價值模型告訴我們永遠從客戶想要的、需要的、顧慮的出發，班上有三組都以醫療服務為範例填寫價值模型，當我們洋洋灑灑寫下來才發現，平常我們慣於闡述這項醫療（產品）的特色，或是與傳統做法的不同，而不論這項服務或產品是多麼劃時代的鉅獻，都必須連結到病人的需求，解決問題才有意義，以我們這組的醫美來說，第幾代的玻尿酸，能夠維持長久只是產品特色，而讓客戶付出的錢達到最高的經濟效益才是對方的價值。
醫療人員習慣看「病」，習慣將醫療定位在治療疾病，而非滿足對方需求，因此不自覺限縮了潛在市場，或是當提供的對象不是病人（沒有疾病）時，誤判了需求。
我們在做這項練習的時候，班上有兩組都是牙科的治療，雖然價值模型沒有明顯的錯誤，卻因為將潛在市場限縮在已經有蛀牙的小孩，或是無法讓小孩平靜的牙醫，當漏斗從上而下一層一層篩檢之後，可能讓最後因為這個治療而受益的病人顯得稀缺。
因為這兩個範例，我發現在我們提供心臟復健的治療時也經常犯了類似的錯誤，當病患沒有症狀，講不出明確因疾病受到的限制時，好像就沒有轉介的著力點，也就不知不覺讓我們的漏斗從開頭就縮小。
除了兢兢業業，我們還要避免進入誤區，優質的治療才能讓更多的病人受益。
想要邁向全世界？先問問你能讓更多的人買單嗎？
很多醫療人員懷抱著拯救世界，對抗疾病的大夢，也因此常常在「我是為你好，為什麼你不買單」的門檻上過不去，自費醫療如是、衛教如是、要病人乖乖遵從醫囑亦如是。
我懷著某個抱負和決心成長，若沒有那個抱負我會比現在快樂得多。
我不確定固執加上一點別的能達到甚麼成果，但標靶擺得很高，每次受挫只會讓我更堅決，至少要把一個大夢撐到實現為止。_____厄爾.鄧曼《獨闖聖母峰》
撐開醫療的大夢，除了專業的能力之外，加上銷售能力讓我們從第一哩路到最後一哩路，以終為始地實現它。
Jay是一家先進運算技術公司的創辦人，從美國返台創業的他，其實一開始對sales這件事的觀感並不是太好，當初其實是抱著搞不好會上到一堂直銷式推銷課程的心情、但又想要試試看，幾乎是一種破釜沉舟般的心情來報名的。上課當天及課後，他卻出乎我想像的興奮，面對著這個他想必相當陌生的領域，他寫下了這樣的心得（全文參此）：
以終為始，對銷售的新認識
銷售的目的是最終解決客戶的問題，滿足他的需求。
原來是如此啊！！！
銷售Sales，以我過去的典型印象就是油，典型的課程就是保險，銀行，客服的醜醜投影片，沒有科學根據和數值，甚至印象不好的就是直銷。不斷一直推銷，講方案，念稿子，這對設計思考家的我而言，極為負面印象。為什麼呢？
因為大多數的銷售人員，他們連客戶需求是什麼都沒給時間了解
過去的經驗遇到的銷售人員，一直在講自家東西的好處，完全沒有在為我著想。對我而言，這叫強迫推銷，大大浪費彼此的時間。今天怎麼一來，這門課內容怎麼是說話和溝通為主，完全和賣東西的流程，方法論完全無關啊！到了CORE®和SPIN的內容時，這個和引導師的技巧怎麼很像…
參與的人完全都是與我差異很大的領域為主，我沒有走錯教室。
內容怎麼好像在教溝通，內容十分偏重溝通的方法呢？
因為…
溝通是銷售的靈魂啊
一開始，初次接觸大家在課堂中做了一點小破冰，課程開始前也有小組精實的作業。而我們選了一個很難賣的醫材產品。在課程過了1小段時間後，突然發現銷售原來一切都要回到溝通（不是話術），而且最重要的第1步就是
透過溝通破冰，建立信任。
這一切的迷題都解開了，為什麼一大堆教銷售的課本都看不懂，書籍好像都在胡吹，完全沒有用。原來，我所認知的銷售是沒有靈魂的銷售啊 （走江湖機器人的感覺），我舉一個過去眾多慘痛經驗，在推動AI效能最佳化以及與工業的合作案中，你對產業的Domain Know-How 其實沒那麼重要，信任才是。每一場初次拜訪會議，其實我們都沒有做到銷售要做的第1步，說到底就是運用溝通，建立信任之後才會了解需求，才能做提案進而進入報價，所以請先建立信任、建立信任、建立信任
過去往往導致於後面的需求不明確下，直接提案及報價。如此一來大大的降低成案機率 或者 無法真實知道客戶心中的目的、最終的價值無法被突顯，直接反映在誇張的價格定價上（以產學為例就是KPI，那麼是誰的KPI呢？CTO的？PM? Worker? IT? 還是誰呢?）
人，才是主角
在整個銷售的過程中，人是主角這個不是很正常嗎？一直都是以人來作決定的啊？但不成交不都是因為價格嗎？台灣就是個要便宜不斷亂殺價，不看價值的市場啊。在這裡，我又學到了～ 原來
價格，只是對方「不想」成交，最方便的藉口。
在銷售以及談案的過程中，由2019年以來遇過公德案、政府補助提案、產學提案… 各式神怪的詢價狀況，很多都是價格拒絕，預算凍結為理由回拒。
為什麼不早點講呢？如此不就是浪費大家時間了嗎？時間不應該是個成本嗎？一直以來我問了很多朋友，到底怎麼一回事呢？
這下子我知道我成交的理由和不成交的理由了嗎？其實才開始而己呢。
一切都是溝通和信任，技術和產品優良是必備。
接下來更大的驚訝，成交的理由也不是因為你價格和技術好。單單是因為你客戶喜歡你們！因為再怎麼樣有價差，最後成交的不一定是最便宜的那一家，而是客戶最喜歡的那一家，而客戶最喜歡的正是你這個「人」。
原來，喜歡你 才是銷售中最重要的關鍵。
……在這課程的最後，老師的投影片裡出現一句，銷售是業務成交第1哩，也是最後1哩路，並不是簽下合約就結束了，這只是開始。離最後1哩路還遠的，中間還有很多很多的跟進要做。
這個和我們在推AI的效能最佳化技術不是一樣嗎？
在第1哩路，我們便抱著心態要以最後的結果為開始出發，為客戶解決問題著想，透過第1次接觸破冰，建立溝通的信任，才能真的找到問題點。
而最後，不斷在不同的銷售階段過程（7個以上的steps），反覆去取得意見和回饋，完美把銷售走到最後的一哩路，而在這之中貫穿的就是一個基本的業務精神。
在金融圈打滾近30年的湯姆哥，將他在這個足以適用不同領域的銷售課程的心得收穫轉化如下（心得見此）：
很多投資人，客戶好友或是有志從事金融業的朋友常問我：湯姆，好奇請教，以你金融業近三十年經驗，又當過基金經理人，對於想要從事或了解這個行業的人，你有甚麼建議嗎？
……試想一下，張媽媽說一年要5%投資報酬率，李伯父說至少要投資報酬率起跳．投資建議會是一樣嗎？
……這兩位，儘管身家資產都類似，都是衣食無虞的長輩，對於投資報酬率的需求也類似，但是給的投資建議會一樣嗎？當然不會一樣。
滿足客戶需求是銷售的最高指導原則
回到台灣，進入到投信業的第一個工作其實是業務，不是研究員或是基金經理人或是產品研發，產品行銷這些偏向產業鏈的上游中游，那時的我，只有一個簡單的想法，我或許可以設計出來什麼很厲害的投資工具，鑽研出很屌的投資方式，模組程式交易，計量模型，big data大數據分析，但在那之前，我應該要確實的知道，「客戶的真實需求」。
一直是個被視作另類的產品經理(CPM : client portfolio manager, PS : Product specialist)或基金經理人，因為我非常樂意陪著業務同仁去拜訪客戶，曾有主管說我是越俎代庖，做了業務單位該做的事情．這堂銷售課很確實的告訴我，是的，滿足客戶需求是目的，藉由適當的產品與正確的投資方式，搭配好的投資績效，只是手段與成果。
會問問題讓業績上天堂
客戶初次見面或剛認識，不一定會說出全部的需求，或是並不一定明白自己真正的需求，很合理也很常發生，不是嗎？就是不清楚，不明白才有業務人員存在的價值不是嗎？否則，客戶網路上或自動販賣機上自行點選就『賀成交』啦！
見過太多次的客戶說明會，台上的同仁講得口沫橫飛，一直強調這個商品怎麼好，上會飛天下會遁地，水裡能游上岸能跑，彷彿這輩子錯過就白活了．經驗告訴我們，財務規劃中，投資理財只是其中一環，至於眼前的這位投資人，她需要的是資產傳承還是未來出國留學，購屋置產費用，還是結婚基金，抑或是退休養老，都有相對應的產品可以選擇，對症下藥才能藥到病除．
那麼該如何問問題呢，幾個大原則，少問封閉式問題（但不是不能問，要設計過），別把客人當犯人審問，不用否定競爭商品，別人不好並不表示我們就比較好，別人做不到，我們要做到才算數．下面的問法，是經過經驗證實比較有效的：
- 好奇的回問一下，您以往都選擇什麼樣的投資工具或是理財顧問？
- 在選擇投資顧問時，您在意的是手續費率，投資績效還是資產安全？
- 恩，後來你決定在A銀行投資Z基金，可以請教原因是什麼嗎？
- 有推薦哪家的商品嗎？恩，跟您住同社區的張太太，昨天說趁著新冠疫情，震盪逢低布局買了K公司的M基金；過去十幾年經驗顯示，張太太雖然不是賺最多的，也不是每次都賺到錢，但卻是我經手客戶中，過得最愜意的前幾名
- 原來是這樣啊？早上來找我的張先生也是跟您一樣的選擇，都是因為A銀行說周年慶手續費打折，就買了，他說這樣就現賺至少1.5%的手續費
有效的混合利用下面四種發問技巧（沒有先後次序也沒有好壞之分）：好奇心(Curiosity)，直接詢問（Open），為什麼做這樣的決定（Reason Why）以及過去經驗(Experience)無論是客戶的，自己的，其他可信任第三人的都可以．你會發現，自己就不容易出現那種典型業務嘴臉：皮笑肉不笑，雙手置放胸前交叉，點頭表示贊同，然後開口就是，是是是您說的沒錯，不過吼……（連續十分鐘不停），那個不過吼一出來，十之八九就Game over。
向拒絕學習人人都能成為超級業務
常見到「經驗分享」多半都是成功的經驗分享，但是這堂課中Alex老師一如在談判班中強調，檢討對的原因，不是歌功頌德，是要找到「Key succseeful factor」，真正銷售成功的原因，同時也要檢討不成功的原因，因為唯有把不成功（無法消除客戶顧慮、滿足客戶需求）因子解決，產品才能銷售出去。
……我常請教業務同仁：為什麼客戶願意見你見我，或是只願意見我不願意見你，一定是有原因的，客戶不會閒閒沒事幹找你去聊天喝茶，仔細聆聽，適當發問，問個現況型的問題，問個客戶為何不高興不滿的問題，問個客戶因為這而可能發生影響跟後果的問題，然後幫客戶想到一個可以解決這些困擾的問題，帶來的利益或是價值的解決方案，而這個方案，我公司剛好就有這樣的產品可以解決，您可以試試；這是銷售教科書上所說的SPIN法，對我來說，知易行難，唯有持續練習內化，才不至於顯得矯揉做作。
工程師出身、現在在負責上百億市場的產品規劃工作，Frank從另一個角度來引證了他在這樣一個銷售課程的收穫（心得點此）：
最近面試了好幾個業務，有來自外商、本土，海歸和大陸，真的風格都不同。
沒有當過業務的我，雖然和業務一起打拼過無數場戰役，也熟悉他們的業務程序，但是要面試他們的我，要問些什麼關鍵問題呢？
- 最成功的銷售經驗，為什麼？
- 最失敗的銷售經驗，為什麼？
- 如何開發陌生客戶？
- 內部管控的經驗和流程？
- …
這些問題看來沒什麼問題，但是候選人的回答好像都差不多，很讓我游移不定。這一切都說明我多麼需要來上這門秒殺的銷售課程了。
**誰是好業務**
**外商業務A**：「我本來就是外商公司做顧問的工作，常常都是幫助公司推展新型的業務型態，我具備技術背景，喜歡挑戰新技術，也成交許多業績，現在也轉作業務幾年了。」
**大陸業務B**：「目前我負責的業績，已經超過US$100M，是由我一手從零開始爭取公司內部的RD的資源，內部的雜音都是我來一一解決。」
**海歸業務C**：「我知道如何和電信商做生意，我目前的工作就是面向歐洲區域的電信商，並且已成功賣進去許多產品，對電信商做生意的程序和要求我很清楚，而且我還會多種外文。」
以上三個業務到底誰才是一個我應該任用的人選呢？
我之所以會這麼難決定，主要就是因為我不清楚對業務的基本核心價值到底是什麼。
老師一開始課程的投影片，就已經讓我眼睛一亮。其實這看似口號一樣的業務目標，要如何達成才是重點。業務的核心價值就在如何實現這些目標的能力，我顯然沒有進一步問對問題，這三個業務候選人可能還會覺得我問的問題太空泛了。
……回到面試現場，我是不是可以問候選人正確的問題將是辨識這些人選的關鍵。
- 我很好奇，在你所認知的業務工作範疇中，有那些範圍？做得最好的和有努力空間的有那些？
- 你對業務工作的目標是什麼？
- 對於陌生拜訪的客戶，你的安排和計劃是什麼，並且為什麼呢？
- 對於銷售工作，最讓你困擾的是什麼？
- 要獲取客戶的信任這件事，你的做法是什麼？
在上過這門課銷售贏家課程之後，我了解了業務A擅長提案，業務B擅長Support，業務C擅長關係管理，A和C都屬於Engagement范疇，所以依照我部門現在的需求，我只要再問上述這些問題，就可以很清楚的選擇了。
這課程我不只學習了業務在執行業務工作的技能，連銷售團隊的方向也更有清晰輪廓了。老師真的打開我另一扇窗，不只是知道如何找到適合成員，也讓我對於業務的工作躍躍欲試了起來。
很感謝Frank能從一個事業單位的主管寫下這篇心得，因為這也是我一直想對大家說的：即使你從未從事過銷售工作，但隨著你的職涯發展，有朝一日你也可能會需要建立起一個銷售團隊、而且未來還必須要有效管理這樣一個銷售團隊；又或者，即使你不需要直接管理他們，但假如你的工作就是要大量的和自己公司內銷售團隊配合，甚至他們若表現不力、就會同步影響你在公司的命運時，你還會認為自己只需要對銷售一知半解就行了嗎？
最後，讓我們從一位兒童牙醫育成的眼中，來看看銷售到底在做些什麼（心得參此）：
……我大學時期有修過一堂通識課，叫做海洋環境概論，裡面的知識我雖然幾乎全忘了，但我還記得授課的范老師對我們提過他對他太太的求婚詞：
「妳要不要跟我一起改變世界？」
「改變世界咧，不過就是結婚而已，你會不會太誇張？」
「不會啊，你看喔，如果妳不跟我結婚，妳這麼漂亮一定會再去跟別人結婚，那個幸運的男人就不會跟他原本該結婚的對象結婚，那個該結婚的對象又會跑去跟另外一個男生結婚，或是本來該結婚的後來就乾脆不結婚了，這樣一個影響一個，一個影響一個，不就改變世界嗎？」
（這是不是一個漂亮的 SPIN？）
聽起來有點好笑，但改變世界似乎就是這麼簡單：從影響一個人開始。
在連健保署都在帶頭仇醫的這時代，防疫時醫護是抗疫英雄，疫停時醫護把人當冤大頭。
要站在道德的制高點，能堅持著「花若盛開、蝴蝶自來」的出世想法不簡單，但又能入世的去推廣一個對病人有力的產品也有著不一樣的難處。
這次的學員有不少是之前談判課的同學，課堂上也不少人在聊說談判和銷售有哪裡不同？
對我來說，談判的最終目的是完成我自己的目的，對方願意一起合作創造雙贏是最好，對方不願意配合的話那要針鋒相對那就看誰比較有手腕了。
可是銷售其實是一個雙方應該共同合作的項目，如果病人／顧客故意隱藏自己的需求，醫師／賣家也很難去找出一個真正能滿足對方需求的產品，這樣其實是兩方皆輸的。
我希望學習而且真正學到的絕對不是什麼話術跟製造噱頭，是讓病人能敞開心房讓醫師幫忙的小技巧。
身為一個醫師要公開說他去上商業銷售的課程，壓力其實不小，而這次的商業挑戰其實我做得非常辛苦，連 Alex 老師都說：「育成你其他方面做得不錯，不過在銷售上面...可能沒有其他地方那麼好。」
在課中跟課後我也跟組上同學和同班同學聊到說，醫師來學習銷售真的是很大的挑戰，不熟商業模式，學完了又要面對病人跟這社會的質疑，真的好嗎？
「可是你還是完成了這課程，這就是你跟別的醫師不一樣的地方。」一位知名的攝影師鼓勵著我。
其實在當初要報名時我就猶豫了許久，最後是看到了老師跟同學分享在《未來的銷售人才》這本書的兩句話我才下定決心要報名的，那就是：
「永遠「自問」與「自答」這兩個問題：
『一、如果你正在說服的對象同意買帳，他們的人生是否會變得更好？』
『二、這件事結束時，這個世界是否會變成一個比原先更美好的地方？』」
關於這兩題的答案，我都可以挺著胸膛大聲地說 Yes。我相信病人在做完豪氏牙套、做完一些我建議他們做的治療時，病人的人生、這個世界，會比原先更美好。
一個小孩不用反覆治療同一顆牙齒蛀牙的世界，一個小孩不再怕看牙的世界，那是我輩兒童牙醫終其一生在追求的目標。
讓我們改變這世界吧！
祝各位都能成功的改變世界，讓這個世界成為一個讓我們的下一代更值得生存的地方。
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