原來現在的房子那麼好賣！我最近兩個月來的賞屋經驗（下）

 如果我有一座新冰箱，在我家現在的舊冰箱還能用的情況下，我真不知道新冰箱該擺到哪兒去，那就只好買棟新房子先了吧！

像這樣需求的人，只怕不是到處都有吧！然而，假如你的主業就是要銷售房子，你真的知道每個來賞屋的客人到底為什麼想買一棟新房子嗎？還是你只知道如何讓這些客人都知道這個建案的好處和賣點在哪？

之前寫了一篇「原來現在的房子那麼好賣！我最近兩個月來的賞屋經驗（上）」，很難得的做了個把一篇文章拆成上下兩集的方式；繼上次為各位就我最近的實際經驗，分享了氣氛經營和過度銷售兩點各行各業的sales都該注意的事項之後，今天這篇就讓我繼續說明另外三項。

3. 欠缺準備：一棟房子動輒千萬、甚至連上億的豪宅在桃園一帶也不是沒有，當你要銷售單價如此之高的商品時，你覺得你可以只要有空就可以接待賞屋客了嗎？還是你應該讓自己做好準備？

我就去了一家在中壢外環道附近的建案F，雖然建設公司本身還蠻有名氣的，整個社區的規劃也有一定的特色和賣點，但當我去賞屋時，我不是只看樣品屋而已，而既然這個社區已經完工了、甚至有好幾戶都已經搬進去了，我當然會希望依我的需求而一一看看符合條件的空屋。終於看到其中一戶是幾乎格局等每個條件都蠻讓我滿意的了，但我掏出手機一看，才發現非但無法上網，就連我想接電話都差點接不到啊！

我不可置信的走出屋外，想看看是不是只有那一戶有問題，這才發現，雖然社區的另一角是收訊無礙的，但顯然有幾戶就是訊號不良；詢問帶看的sales這個問題，對方才尷尬地回說，「其實假如你們要買的話，也可以聯合到時候也收訊不良的其他住戶，一起向電信公司去申請基地台……」。關於電信業和基地台，我和我太太可能比那位sales還懂；我們的問題其實是，在現在這種大家那麼仰賴手機的時代，誰願意住在一棟連手機都收訊不良的地方？這肯定不會只是我一個客戶特有的問題而已，但當這個建設公司自己的sales都結結巴巴的不知道該怎麼回答時，我不會認為他是如下一點要談的拒絕處理不佳，而是他真的連自己的產品都不見得有全面的瞭解，而用銷售的角度來說，就是欠缺準備。

包括之前另一篇賞車文在內，許多刻意想規避問題的人會自我安慰地說，「會拿這一點來小題大作的人，都是刁蠻的客人，而我們才不要這種連一點點小事的計較的客人呢！」容我誠懇的對各位說，你們真的天真的以為每一個建案或每一次賞屋經驗，我都只因為手機訊號不良或其他一兩件小事就決定不買了嗎？不管房子或車子，能把潛在顧客的購買欲望消磨殆盡，肯定不只一點不合顧客的心啊！但我真要把每次的賞屋經驗或賞車經驗都各寫下16點缺失才行嗎？請弄清楚，那是你們應該花錢請神秘客或專業督導去做的事，到底你們為什麼會期待作為一個顧客的我要幫你們做這種事呢？我在銷售的背景就不用多提了，說太多還怕有些人會認為我在刻意賣弄呢！就拿神秘客這件事來說吧，我在做講師之前，我不但自己還真的擔任過神秘客，而且我還在不同的公司都安排及核示過規模起碼是全國上百個據點的神秘客計畫，所以真的還有人要問我「憑什麼」會覺得這些是值得修正的缺失嗎？在賞車文那篇中，有人居然來嗆我有沒有銷售經驗：假如要我客氣一點說，做為一個跟大家都一樣的一般消費者，我希望相關行業的專業從業人員能重視我們這些消費者的感受及心聲；說的不客氣一點，我還真的接受過不少專業的訓練，而且那些訓練不會只是一個「銷售」那麼大項而已，而真的是從市場開發、到該怎麼執行神秘客訪談之類的許多不同細項都有經過訓練，所以真有那麼多朋友要來就專業這件事來給我指教嗎？

不過，既然有人想聽我不只在單一一件小事上糾結，光是就欠缺準備這件事來說，我就對建案F再提出一點吧，以免有人真以為我看得不夠細呢：當帶看的那位sales遠眺著四周的田園景色對我說，這附近的景色是多麼宜人秀麗時，我不敢相信我居然聽到了他在說些什麼，因為就在同一個露臺上我所看到的，是我從開車下到他們的停車場時就萌生的一個疑問：為什麼停車場的正出口處面對的就是對面的一個資源回收場呢？當然，好的基地位置不容易找，但包括停車場的出口等卻是在蓋之前可以好好規劃的；假如資源回收場就在原本那個位置了，或許讓停車場的出口不要正對著那個回收場也是個選項嗎？又或者，反正房子都已經蓋了，但你我都不需要視力過人也都看得到那個回收場，而假如有些客戶會像我一樣，不覺得自己花兩、三千萬買棟房子會想每天出門都看到一個資源回收場的話，作為sales的你不是應該起碼早該準備一番起碼能應付過去的說詞嗎？那當時帶我們看的那位sales聽到我問的這個問題時又回了些什麼呢？我記得他一開始根本假裝沒聽到我這個問題，但在我一直追問下，他才勉強回了我一句：「我老闆那個時候也很困擾……後來看久了也就習慣了啦！」

老實說，這樣的說法和語氣，實在很難對讓我想要買下這棟房子有任何加分。雖然和下一點的拒絕處理或許有所重疊，但我就先跟各位分享到底該怎麼說吧。即使想表達的意思不予更動，但假如在說法上改成「鄭大哥說的我能理解，其實之前也有好幾位客戶原本也這樣以為，但他們都搬進來後（暗示房子好到那些人願意成交），現在都覺得看久了也沒差了呢！就拿您剛剛看到正在門前小庭院灑水那位先生，他也是上個月才交屋的，他之前也跟您有差不多的想法，現在還是每天出門都很開心喔。」只要你說的煞有其事，有多少人會真的衝去找剛剛灑水那個陌生住戶詢問？萬一建案大了一些，你只怕連要分辨剛剛到底經過了哪一戶都有困難啊！

另外一個建案L，其實除了位置稍微偏遠了外，房子看起來也都建的很不錯。但由於整個案子已經蓋好兩年了，空屋戶數卻還蠻多間的，讓我想想就覺得奇怪。上網一查，發現該社區中有房子被法拍；其實被法拍可能是屋主付不出錢的問題、倒還不見得是屋子本身的問題。但當我問帶看的房仲這個問題時，他卻用「這個我不清楚，我之後查查再回覆鄭大哥」來回應，但之後卻一直都沒有回覆過我這個問題，所以就會讓人產生一種刻意搪塞的疑惑；為了測試對方，我特別問他說，「這個社區目前入住了幾戶？還有多少棟是空屋？」他本來還想用不知道來掩蓋過去，但這是個我其實去問警衛就已經知道答案的問題，而他卻不知何故不願回答，所以我再問他：「那就以你們這間房仲有在賣的房子來說好了，這個社區共有幾戶？」他這才勉強的回說有7戶。

其實，我大膽猜想，他可能是不想主動讓我們知道這裡不好賣的事實吧！但尤其對房仲來說，相較於專門在賣這個建案的建設公司或代銷公司，房仲更需要建立與客戶間的關係和信任，因為正如我們在前一篇文末提到的，「銷售」和「推銷」未必全然相同，但假如要推銷的人，推銷的應該是你這個人、而非特定產品；房仲或保險業務就是如此，你們該推銷的是自己這個人，當客戶對你們有所信任時，就算你在這個案子上並未成交，你也可能會在另一個案子能跟這個客戶成交；不只如此，只要客戶持續信任你，你將來還可以在別的案子上和同一群客戶有更多交易的機會，所以何樂而不為呢？與其讓客戶在這個案子為你的閃躲感到提防，你就算不用做到知無不言，但總要經營出一個坦蕩蕩而願意幫客戶想的形象，不是嗎？

4. 拒絕處理：正如我在宣傳自己的【一談就贏X銷售贏家：進階拒絕處理】那個課程時所寫的，每個好sales都應該學會如何做好拒絕處理（objection handling），因為來自客戶的拒絕不但五花八門、而且在各行各業幾乎都是免不了的狀況。

假如一聽到來自客戶的拒絕，作為一個sales的你只會連想到議價的話，我只能說這個sales要不是入行不久、就是太好命了，因為每個客戶都想要買你的產品、而只是想要議到更好的價格的話，這種生意豈不太好做了嗎？多數的生意只怕會擔心遇到的問題，都是根本沒有人想要上門、自己連議價的機會都沒有呢！

老實說，光是一兩篇文章，是無法讓大家知道到底該怎麼針對不同的狀況進行拒絕處理的。我只能在此跟大家說，別相信只要把持著陽光般的正面心態，你就能把拒絕處理做好；正面心態不是不重要，但那只能讓你不輕易被挫折擊倒，對於讓客戶化拒絕為同意這件事來說，並不必然會有效。

那麼，該怎麼進行拒絕處理呢？第一步應該還是要找出客戶的問題或顧慮何在，也就是他為什麼會拒絕你。

我在8個多月之前的一篇文章中有提到，World Gym這家健身房窮追猛打式的電話推銷，我甚至連該怎麼對應會比較好的例句都寫在那篇文章中了，但顯然World Gym的人看不到就是看不到，因為前兩天我又接到一通來自World Gym的電話了：「鄭先生，我這邊是World Gym XX店，您還記得嗎？您之前曾經來我們這邊體驗過……」

由於我實在接過太多通來自這家店的電話了，我猜想他們每個新進來的人和欠業績的人都會拿起同一份名單來亂槍打鳥的非打一下不可，完全不顧這個人已經向他們店嚴正抗議過多少次了，所以我不客氣地打斷她：「小姐，不好意思，我已經向你們反映過很多次了，我那次的體驗感受很差，所以我完全沒有加入會員的興趣，那妳為什麼還要打電話來？」她略顯尷尬、但卻誤以為要愈挫愈勇的繼續對我說：「啊、那個……我不知道，但您是哪方面的體驗很差呢？」「我不想告訴妳。」我不想浪費她那麼多時間、但卻也不想無禮的把電話掛斷。「這樣是嗎……但是我們最近有個方案很優惠」。

這就是拒絕處理的通病，你不確定顧客拒絕你的理由，但對方也不會直接告訴你。然後你要做什麼呢？告訴對方自己有個更優惠的方案？對方連話都不想跟你講了，你真的以為自己提供更多價格或其他的優惠，對方就會點頭？難怪有很多sales誤以為拒絕處理就是在議價了，原來在很多人的眼中，銷售就是負責報價給客戶、然後和客戶斡旋價格了啊！容我再很誠懇的跟各位說：業務銷售該做的工作還有很多，只認為、或還真的只做過報價和議價的sales，請不要去問別人的銷售經驗有多少，只怕會被別人笑而已。

以為只有健身房如此嗎？就拿一家我差點就要下定的建案來說好了：這個建案其實許多地方都相當不錯，但我看上的那一戶有個讓我覺得很難接受的缺點，那就是他們的停車位寬度實在太窄了，假如把車停進去兩面都是牆的停車格內，等於下車時都得側身才能勉強出得去。就我這兩個月看的所有建案中，這是唯一一個有這個問題的，其他案子的車庫都可以充裕的讓兩台車或三台車同時停進去都沒問題，最誇張的一間甚至那個車庫居然可以塞進五台車，讓我自己都不知道車庫要那麼大到底要做什麼。當然，也不是車庫愈大就愈好，但對我來說，好歹能讓一台車也能停的寬敞舒服，就是我的期望。

那麼，當我向那個建案的業務人員反映這個問題時，她又怎麼回應呢？她先是用「那你再考慮一下」來測試我是不是真的對這個問題那麼介意，等到我過了兩個禮拜都真的毫無音訊時，她才又急著打電話來，但她不是告訴我任何解決方案，而是跟我說，「假如再少個10萬，鄭先生覺得如何？」

所有的問題，都可以用價格來解決？難怪許多茶飲店一遇到食安等負面新聞時，馬上就會推出買一送一的優惠來「深自檢討」啊！我有時候真為我們自己覺得可憐，原來只要買一送一，本來的問題就都不是問題了嗎？

你或許會說，房子都已經蓋好了，停車位就是那麼大，這種問題該怎麼解決？但其實那個建案有許多不同的空屋可賣，而有寬度兩倍大車位的戶數其實不只一個；當然，就我的角度來說，那些其他有更大車位的同建案待售戶可能有其他我不喜歡之處，但對那個建案的sales來說，她連試著說服我接受其他戶的努力都毫不嘗試，只試著靠降價來看我會不會回頭，大家真的對拒絕處理該搞對問題這種基本的概念也那麼陌生嗎？

5. 跟進不足：跟之前那篇賞車文中提到的一樣，跟進（follow up）是個各行各業的sales都必須要做的重要工作。許多不同行業的公司之所以要知之甚詳的規範並確認每個業務的拜訪頻次、甚至要叫每位sales紀錄每位潛在顧客的不成交原因，其實就是要考察自己的業務有沒有跟進，因為萬一只重視業績數字的高低、或業績目標的達成率，就可能會讓生意機會在無意間被錯失。假如無法掌握當下原本該拿下的生意機會，而只看著自己當季或當年的業績或營業額夠不夠高的話，當市場潮流或業態發生變化時，你就會難以因應。

而就這兩個月的賞屋經驗來說，我必須很遺憾地表示，大概只有一半的業務會繼續來電話跟進，而居然連不同家房仲都不見得會每週或每隔一週來噓寒問暖，真的讓我很訝異，我只能解讀為房市實在太熱了，這些sales根本無暇理我們。房仲是不是太忙我不知道，但以我去看過、而還不限於我在文章中有提到的那幾個建案來說，應該現在還沒有一個是完售的啊，所以那些sales之所以那麼不喜歡跟進，真的是個蠻有意思的行為。

有人或許會說，跟進既然那麼重要，我為什麼會對前面提到的World Gym那麼反感呢？我或許有一點沒跟大家講清楚，那就是我所接到每一通World Gym的電話，應該都來自於不同人、而且是我在當時並未接觸過的陌生人。站在讓大家更瞭解銷售這件事的立場來說，我必須再次提醒：跟進的目的是為了成交，假如你覺得讓對方感到不耐或騷擾會有助於成交的話，你才可能會把強迫推銷和跟進混為一談。

想對跟進有更多瞭解的話，也歡迎參考下方與跟進相關的另一篇延伸閱讀，相信也能大家一些參考。

最後，由於之前那篇賞車文有許多迴響，所以我想針對其中有點與銷售有關的迷思，在此跟大家分享我的看法。

許多人分享了我那篇文章，而在其中不只一次他人的分享中，我看到有人留言說，這個人一定不懂車。其實他們說得很對，我還真的不太懂車呢！但假如你是sales、而且你還是汽車業的sales的話，我一定要提醒你：你認為懂車的人多、還是不懂車的人多呢？更進一步的另一個問題就是：你只想賣車給那些和你一樣懂的人嗎？

這些問題其實不只適用於汽車業或單一行業的sales，而是每個不同行業的sales或創業家都應該想一想：自己只想把市場侷限在那些所謂「懂」的人嗎？假如你從事的是尖端技術的開發與研究的話，你還真的要更加小心了呢！因為整個市場在一開始根本沒什麼人會懂，而真的還多少有點懂的那些客戶，到最後可能根本不跟你下單，反倒是聽完你提案、順便再邀你來說明解釋個幾次之後，他們就決定自己做了，這時你還應該為他們對你的產品或服務「懂」了不少而喝采嗎？

專業到底是什麼？我不想只拿愛因斯坦那句名言來應付各位：「假如你無法簡單地解釋，表示你了解的還不夠」（If you can't explain it simply, you don't understand it well enough.），而是想藉著我自己的賞車經驗對許多有疑惑的朋友說，即使是針對有專業需求的客戶進行銷售，也不會像那篇文章提到的那種賣法，因為專業產品或服務的銷售方式有以下幾種準則：

1. 具有說服力的說明/展示/參考資料。姑且不論那些試駕算不會夠有說服力或夠專業的展示好了，專業性產品的銷售，通常需要讓對方有東西帶回去可以讓老闆或其他相關人/單位參考，請問連張規格表都要客戶自己上網去下載的話，這樣叫做夠專業？

2. 良好的運用顧問式銷售技巧。顧問式銷售寫成一本書都寫不完，所以我也不在此多談了，但顧問式銷售通常是要懂得問夠多的問題，請問文中的那些sales問了什麼問題？他們中的多數人連我到底做的工作是什麼、以及那台車的使用頻率都沒問過啊！

3. 瞭解自己在客戶的購買流程中到底處在那一個環節/位置。購買流程？銷售環節？許多來發表意見時，搞不好連購買流程有哪幾個環節都搞不清楚吧！難怪會覺得有成交就好嘍！不管是買房或買車，請問你若在客戶根本還沒決定那棟房子或那台車比較適合時，你就跟對方討論起價格或交期，你真的覺得那是對的嗎？

4. 關係的建立在專業銷售中尤為重要。和很多人想的不一樣，愈是專業性偏高的產品，即使就是需要處理一些看似冷冰冰的技術細節，但雙方關係的建立和維持就格外重要，否則一旦有些誤解產生，雙方的衝突就更有可能會一發不可收拾。

我自己都不確定自己最早是在那裡聽到這句話，上網查了一下，也發現許多人都引用過、但不確定最早的原始出處為何；其實無論銷售的是專業性產品與否，許多成功的銷售都來自於「在客戶根本還不知道有這個可能時，就為客戶創造了一個更好的未來」（create better future for the clients that the clients didn’t even know were possible.），例如大家現在人手一支的智慧型手機，在當年iPhone問世的時候大概就是這樣的概念。

所以，我很欣然接受自己是個不懂許多項產品的人，因為我也正如許多一般消費者一樣，有著許多不懂的事呢！但我認為，也正因為如此，才給了許多銷售工作的朋友許多空間，來讓他們提供更好的產品及服務。

不過，即使我不懂產品本身，也不代表我不懂銷售啊！看到有人來留言說什麼理論型和實務型很有差距的說法云云，我必須要設法保持風度、才不致於去反問對方：理論你可能不懂的那麼多，但你的實務就真的好到足以否定其他人嗎？不只如此，居然還有人公開留言來問我有沒有銷售經驗呢！其實我每次都不想在文章中多寫什麼自己有過什麼專長或銷售經驗，因為我自己有時也覺得，提那麼多做什麼？跟大家具體說說該怎麼做比較重要啊！但既然有人還真的連看完文章後都不知道，我想我自己還是偶爾應該提一提吧！否則大家還真以為這一大篇都是我個人的感想和意見而已呢！所以，請容我再次聲明，我不覺得講師這份工作有什麼了不起，我也不覺得會寫出一大篇文章有什麼了不起，不過我真心覺得，能針對不同產品、不同業界、而且在不同國家都能寫下像我一樣的銷售成績，應該就不是每個人都能辦到的了，不曉得這樣對那些用不實陳述企圖混淆視聽或惡意中傷的人清楚了嗎？

第二點迷思，則是我也看到一些留言說，像我這樣挑剔的顧客，自己根本不願意浪費時間來做我的生意，字裡行間還不由於透露出滿滿的得意洋洋。

其實你假如自己是老闆、自己開家店維生，只要你不要像賣鴨肉的那位毛齊哥那麼出言不遜，你要這樣想也是你的自由；但假如你現在在任何一家公司當sales而還在吃別人的頭路，我就必須奉勸你，你的老闆可能不會喜歡你挑客戶做。

就一家公司來說，它的確可以自行定義自己的銷售主力及目標客群，但就這家公司的業務團隊來說，就算你做的職級夠高也一樣，你可能無法那麼隨心所欲的選擇自己的戰場。包括我自己也一樣，就我過去那麼多產業的經驗來說，無論我的業績再好，有些客戶即使真的蠻橫不講理，在未經最高決策者點頭前，我或者我的團隊都無法覺得不爽做就不做。因此，誠懇地奉勸有這種想法的各位，這種念頭放在心裡咕噥幾句還無所謂，你真的要公開發言讓自己現在的老闆或未來的老闆看到你的真心話嗎？我要是你，就不會那麼衝動嘍。

既然前面引述了愛因斯坦的一句話，那就讓我且用另一句愛因斯坦的名言來做為這篇的結尾吧：「瘋子是什麼？就是一直重複做同樣的事情，還期待會出現不同的結果。」（Insanity: doing the same thing over and over again and expecting different results.）

錯誤的經驗累積了100次，也還是錯誤而已，讓自己成為一個永遠能找出新方法和不同契機的人吧！

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原來現在的房子那麼好賣！我最近兩個月來的賞屋經驗（上）

 之前寫了一篇賞車經驗談，結果很多朋友居然對我賞屋的經驗也很有興趣，所以就應大家要求寫下這一篇吧！

不過要先強調兩件事：第一，這篇賞屋談和賞車談最大的差異點在於，車我是已經買了、但房子我看來看去都還沒有適合的，所以前一篇真的是因為業務的因素而讓我做出了決定，但這一篇因為我根本沒有決定、所以跟賣房的業務或代銷其實不見得有必然的關係；其次，正如前一篇不是由消費者觀點出發的買車指南一樣，這篇也不是買房指南，而是一篇就銷售角度來看各家sales功力的文章，請大家不要弄錯重點。

去年第二季開始，我太太閒來無事就會去看房，但也從去年開始，我所住的桃園中壢一帶，甚至包含鄰近的八德等地區，突然變成全台灣房價漲幅最高的地區之一，讓我們愈看就愈買不下手，而愈沒去買、就愈發現漲勢一發不可收拾。一開始只是我太太一個人去看，但我覺得如果真要有所行動的話，我總不好自己連一次都不出現，於是兩個月前，我也開始去看一些我太太初步認為還算可以買的物件了；沒想到，不曉得房市是不是真的那麼熱，許多建設公司、代銷、和房仲的銷售話術和動作，不僅沒有加分、而且有些時候會讓我覺得根本連議價的念頭都沒有。

由於這不是什麼購屋指南，所以請恕我這篇就不提各個建案的名稱了；話又說回來，其實其中多數的建案連名稱能讓我記住都做不到，就銷售角度而言，這就是第一個敗筆。

由於我不是要評論各個建案的好壞、而著重的是在那些銷售人員做了什麼或講了什麼來引起我的興趣或購買欲，所以我把一些針對不同行業的sales都該注意的要點分為以下五項，希望藉由我親身的賞屋經驗與大家分享，該怎麼做才能做得更好。

1. 氣氛經營：面對面的人員銷售中，很多人擔心氣氛陷於一片沉默的尷尬，於是有些sales就變得「很會聊」，久而久之大家對業務工作也通常和「嘴皮子很溜」或甚至「油嘴滑舌」等字眼連想在一起了。

然而，這裡有一個需要弄清楚的關鍵：講得愈多，真的對成交有幫助嗎？

其實，不但沒有，甚至經常因為講太多而適得其反呢！

這樣的誤解是怎麼來的呢？其實作為一個廣義的業務銷售人員（意即不只包括有sales相關職銜的人，凡是會第一線面對客戶、而且會影響對方是否成交或未來繼續交易的人都算），當然以贏得客戶的喜愛為佳，甚至進一步要讓客戶信任更好。然而，很多人卻誤以為，既然要讓對方「喜愛」，那麼勢必得要「討好」對方；若是要「討好」對方，「尷尬」總不會是件好事。這一連串的想當然爾下來，就造成許多sales舌燦蓮花的一直講，好像愈會講就愈會成交一樣。然而，就一項統計調查的結果，「講太多」卻是許多人對sales容易產生反感的9項主要作為之一。

其實這也不難想見，想想我們自己的在學時期吧！相信大家周遭都會有那種喋喋不休、不曉得為什麼就是一直講的同學，但試著回想那個同學的面孔，他或她真的會是你最喜愛的一位同學嗎？還是有時候你會煩到想要叫他住嘴？

假如對有同班情誼的同學都是如此，面對那些想要賣東西給你的sales卻也同樣喋喋不休，難道你不會覺得更煩？

所以，每當我遇到有企業希望邀我去講銷售課程時，我對那些只想要我教他們話術、最後連樣板話術都幫他們寫好的企業，我總是敬謝不敏，請他們去邀別的老師就好，因為講師界從來都不缺那些教話術的人才。倒也不是說這些技能不重要，但以我自己來說，我從來都不覺得那種「見人說人話、見鬼說鬼話」的本事會是銷售的根本。與其讓自己舌燦蓮花，我覺得耐心的觀察和傾聽很重要，因為後者才會讓你瞭解顧客的需求，然後才能為他找出下一步更好的方案。

以為這不過是個每本書都會寫的大道理嗎？不要被那些聲稱自己每個月成交多少筆、成交率又有多少的所謂銷售講師給唬了，下次問問他們，是不是只做過面對面或透過電話的人員銷售？還有，他在幾個不同的行業待過？賣過幾種不同種類的產品？在我看來，萬一你的技法有效，應該可以游刃有餘的用在不同產業或不同類型的產品上啊！萬一真那麼有效，請問他是在做sales的時候賺的多，還是現在當講師的時候賺的多？

我自己在說話技巧上算不得頂尖，但我在幾個不同產業的銷售成績，應該都在那一行名列前茅；我自己從針對一般消費者的大宗消費品到針對企業客戶的零組件都有賣過，銷售的對象更從台灣一路賣到世界多國的不同客戶。不僅如此，別說前面提到的人員銷售，從陌生客戶開發到經銷網絡的建立，我都有親身第一手的經驗。因此，當我說觀察、傾聽、以及瞭解客戶需求很重要時，我是真的從許多親身體悟中發現出來的，而不只是書上的大道理。而那些口若懸河而很擅長寫話術的人呢？他們一輩子或許連拿到這些工作的機會都沒有，但他們現在卻來教導大家如何提升業績，甚至還搖身一變成為激勵型的講師呢！只能說生命總會找到出路，而他們也的確為自己的生命找到出路，但其他人能不能也跟著他們找到生命的出路，那我就不得而知了。

回到原來的主題：「喜愛」和「討好」有什麼不同？試著看看以下的各組選項，試著在兩個不同選項中，找出你認為相較之下比較會讓對方感到「喜愛」的方式：

讓顧客感受到你瞭解他的需求

讓顧客感覺你很健談

關心顧客不理解的部份

讓顧客知道你們的產品有多麼優秀

能覺察到顧客內心的感覺起伏

自己混身散發著自信和強大氣場

讓顧客有思考的空間

你能舉出不同的例子來填滿每一段談話間的空檔

讓顧客感覺自己獨一無二

你用熟練無比的話術來對應每個顧客

不用我說明，答案應該很清楚了吧？但假如答案都是前者，為什麼你接受過的很多訓練，都教你如何成就後者呢？

因此，話不是愈多愈好，但氣氛經營的確很重要，因為那可能會影響潛在會成交的顧客之後會不會產生喜愛；一般來說，在開場的破冰很重視氣氛經營，而以銷售房屋來說，在每個帶客賞屋的環節中，一旦雙方發生問答，留意現場氣氛的變化也很重要。

有天到了一家位在內壢的建案N，一位建設公司的小姐出來迎接。她臉上帶著笑容問我說，「請問您怎麼稱呼？」我回答，「我姓鄭」，她馬上招呼說，「鄭先生是嗎？來來來，請進請進。」等我坐下後，她連要喝咖啡還是要喝茶都問了，但卻遲遲沒有遞上名片或告知芳名，我總不能一直叫她「喂」吧！所以我禮貌地問對方說，「請問小姐怎麼稱呼？」她回答說，「叫我雪莉姐就可以了！」接下來的對話就很妙了，因為這位小姐看來亮麗大方，我雖然不方便請教她的年紀，但我還是客氣地說，「哪好意思稱您一聲『姐』呢，只怕把您叫老了！」沒想到之前看起來很客氣的她，一聽到這句話卻沒來由地堅持說，「不，您一定要叫我雪莉『姐』」；接下來的狀況就有些尷尬了，因為一般來說我只聽過女孩子不喜歡被叫老的，很少遇到一個走可愛風的女性堅持別人叫她「姐」的。

我深怕自己老眼昏花，又認真定睛看了一看，眼前的這位女業務當然不是廿幾歲的年輕女性，但她即使保養的好，大概也好歹小我三、五歲，萬一保養不好的話，小我個十歲也不是沒有可能，叫我喊她一聲「姐」，真的感覺很怪。更何況我們初次見面，在雙方都不知道彼此實際年齡的情況下，真有必要叫對方硬稱呼自己一聲「哥」或「姐」的嗎？不知道是不是風土人情真有那麼不同，我自己很少在初見面的人面前就自我介紹說：「就叫我Alex哥吧！」除非是刻意跟晚我一輩的人表示親近，否則這聽起來不是像刻意吃人豆腐嗎？就連《英雄本色》中的宋子豪剛到計程車行求職時，老闆對其他同仁說，「大家叫豪哥！」宋子豪也連忙客氣的說，「大家叫我阿豪就行了」，所以難不成現在的世道那麼不一樣了嗎？

那位女業務既不給我名片、也不主動告訴我姓氏，我雖然還是喊不出一聲「雪莉姐」，但我起碼克服了自己說出「雪莉，你剛攻擊我的村莊？」的衝動，就強掩尷尬的跟著去看屋了。

沒想到，這種跟年齡有關的尷尬，居然在看另一個建案S的時候又出現了。

相較於建案N是由建設公司自己在賣，建案S則是找了代銷公司。這次出來接待我們的又是位女業務，但這位女業務顯然就比前面那位雪莉「姐」看來資深許多了；我雖然同樣不方便請教她貴庚，但她假如也客氣的叫我一聲「鄭大哥」的話，我肯定也會覺得怪怪的。妙的是，在開始帶看前的介紹過程中，她居然也主動開起這方面的玩笑：「鄭先生和鄭太太幾個小孩啊？小孩現在應該蠻大了的吧？」大概是看到我臉色一沉，擔心不小心會讓眼前的顧客覺得自己年紀大，所以這位馬小姐趕忙又加一句，「不會啦，你們看起來還很年輕，我猜你的年次一定比我大喔！」怕我聽不懂，又加了一句「不要聽錯喔，我是說『年次』喔！」

老實說，我並不覺得很好笑，我來買房子也不是要跟誰陪笑的，所以我連應都沒有應。正如前面提到的，所有的sales不見得非得見什麼人就說什麼話，但察言觀色總是重要的；幽默感跟很會講笑話又是兩回事，我不知道會不會有什麼億萬富翁就是愛聽笑話才願意買單，但對像我這種一般人來說，要我花個兩三千萬買一棟房子，我肯定不會只因為有個sales笑話講的夠好笑就「賀成交了」。意思是，想要講個笑話來緩和氣氛的確無可厚非，但假如發現自己的笑話並不讓對方感到好笑，這時就要臉不紅、氣不喘的馬上話鋒一轉地說一些諸如「接下來讓我們來看看這邊這間房間……」之類的話來轉移焦點。偏偏這位馬小姐（我可沒有叫她「小馬」喔）顯然沒有意識到、又或者她實在太常和不同的客人講這個笑話了，在整個帶看過程中，她居然講了三次「年次更大」的笑話，讓我覺得一次比一次尷尬。

所謂氣氛的經營，有時就是找對時機或找對環境說話，而不見得是說什麼話。多數我這兩個月看的建案中，在帶我們賞完屋後，sales都會把我們帶回接待中心、在一個看得到其他來賞屋客潮的座位區談話；其中有一次，我還真的看到旁邊演出一齣「賀成交」的戲碼，現場有一對男女在我們旁邊簽約。巧合的是，那個建案我還真的去看了第二次，然後又那麼巧也遇上有客戶當場簽約，營造出一副「現在不買、接下來就被別人買走了」的交易盛況。坦白說，我相信也還真有這種熱門到一推出就搶購一空的建案，偏偏我不相信每一家都會是這種建案；更何況，我早就跟另一半溝通好，買房子可是筆大投資，假如真要買的話，不在不同時段來看看這棟房子到底有沒有什麼起初沒看到的優點及缺點，就不該做出那麼倉卒的決定。假如真有棟房子熱門到讓我們還來不及來看第二次就賣掉了，那就代表無緣了啊，也只能繼續去看其他有沒有更適合的房子而已。因此，把第一次來看的客戶就帶到接待中心開始議價，是許多建設公司或代銷的標準動作，但我實在不覺得會有什麼作用。

相對來說，另一個在平鎮的建案P，或許也是因為接待中心比較狹小而沒那麼氣派的原因，當我看房看到一半，我就示意問說能不能在樣品屋的大廳沙發區坐下，業務也識時務的馬上拿了兩瓶礦泉水來，所以我們就會比較放下戒備的和對方談我們真正的需求，對方的態度看起來也會比較放鬆且誠懇，這也可以算是一種成功的氣氛經營，我甚至會建議做這行的房屋仲介說，把這樣的情境放入你的銷售腳本，讓接待中心扮演一種展示間的角色，試著把與客戶互動的空間轉移到房屋物件的優點位置上；舉例來說，假如這個物件正好有個舒適的大陽台，又或者是頂樓有個可以當成空中花園的空間，鳥瞰過去又是一片漂亮的景色，那就趁帶看到那個區位時，找個理由請客戶在那駐足一下，接著和客戶談談他們的期待和想法，或許更能建立起他們對你的好感，甚至會有助於之後的成交。

2. 過度銷售：「最近有很多組客人來看這間，不趕快下訂就沒有了」、「我們的廣告才打一個月，就只剩下三間了，你們要買就要趁早決定」、「看到對面那戶沒有？他們那時候是花兩千四百萬買的，現在沒有這個價格了，（而他們）這個禮拜就要交屋了」。在我這兩個月看的那麼多案子中，沒有跟我說過類似上述這些話的業者，幾乎少之又少。

Push客戶成交的話該不該說？當然該說。但假如你在整個銷售過程中不斷push客戶掏出錢來成交，就是一種過度銷售（overselling），只會讓顧客厭煩而已。

大家在逛百貨公司時，應該都不乏這種經驗吧？你明明還在挑選，但專櫃人員卻湊上來一直叫你買：「我們這檔有促銷，相當划算喔」、「最近正在週年慶，現在買三送一，剛剛有個客人就帶了十組呢」。假如是衝動型消費的產品，這樣做倒無可厚非，但一旦變成緊迫盯人，就會讓消費者的感覺不舒服。即使這次還真的衝動了手刀一刷就買了，但萬一留下的是一種被推銷式的過度銷售印象，下次連逛到那一櫃附近都會刻意繞的遠遠的，讓你連來推銷的機會都沒有。

因此，商品種類很重要，真的該把住宅型的房子當成衝動型消費的商品來賣嗎？我不是沒有遇過衝動就把房子買下來的人，但我不認為每個來買房子的客戶都會是這種人。推銷沒有什麼不對，就好像你總不會期待我在寫所有文章或進行演講時，都絕口不提我設計的【一談就贏】課程吧！萬一真有人絕口不提自己的工作或生意，你反倒可能會覺得怪怪的呢！

然而，許多人對推銷員式的銷售很容易產生反感，卻也是不爭的事實，這也是為什麼許多保險或直銷的從業人員會覺得朋友好像愈來愈少接他電話了，而很多從事陌生電話行銷的朋友，更得習慣連話都沒講完就被人掛電話，　因為大家都不想被過度銷售。什麼是過度銷售？對我來說，萬一你給人的感覺就是你非要賣出這件東西不可，以及你跟我談話的目的就只有成交的話，那可能就會形成一種過度銷售。

過度銷售會有什麼問題？過度銷售的最大問題甚至不是不成交，而是成交了之後卻讓客戶的滿意度降至低點。

我就曾經去看了在中壢的一家建案I，不曉得是不是真的太好賣了，即使我們事前都有打電話約好，但業務卻居然忙得連接待我們都沒時間，所以就找了另一個負責交屋的人帶我們賞屋。由於這位仁兄的工作是等客戶下訂付款後點交、而不是說服客戶點頭成交，所以整個賞屋過程中，他都一副生無可戀的樣子，要不然就對我們提出的問題充耳不聞、要不然就是講了一些這棟房子的缺點，讓我忍不住對他說：「你也真老實啊！」他則聳聳肩對我說：「總比你們真的買下房子之後，才住得不開心來的好嘍」。我不曉得他究竟被多少成交的客人折騰過，但跟他把房子繞完一圈後，我對這棟房子的期望值真的降低許多，反倒是對於交屋時要驗屋的眉角知道了不少。

因此，就房屋交易而言，最前面那些話不是不應該出口，關鍵在於說出口的時機，以及說多少次的頻率。

當你根本不瞭解客戶的需求時，就把要促使成交時的話術都拿出來的話，就極可能會被認為是一種過度銷售。就算你骨子裡當然還是希望客戶成交，但多聊聊客戶過去的買房經驗，你就可以更知道他關切的重點在哪裡；順便聊聊客戶最近看了哪些建案，你就可以推敲出該怎麼打動這個客戶，起碼有些他在意的點，萬一自己這個案子也在這方面不是很好的話，那就不要刻意去碰，省得拿磚頭砸自己的腳。舉例來說，假如這個客戶就是怕吵，當他閒聊式的問你一句：「這裡中庭還蠻寬大的喔！」你就問一句答十句的說，「對啊，很多客戶都是因為這個中庭很大、很適合小孩玩，才買我們這裡的；就像你現在旁邊這一戶，他們就有四個小孩，買這麼大坪數的才剛好，而且他們很活潑呢！」你自以為自己在凸顯這間房子大坪數的好處，客戶的耳中恐怕只聽到小孩很活潑、就開始擔心起會不會很吵而已。

至於頻率，萬一你從事的就是這一行，試著計算自己在跟客戶帶看房子的過程中，除了介紹房子的基本配置和相關設施之外，你跟客戶的其他交談內容中，有多少話語是會被客戶認為可以簡稱為「買、買、買，就是非買不可」？萬一這樣的話語超過非介紹物件本身的談話中三分之一，客戶可能就會感到厭煩、或產生被推銷的不快，除非你是在客戶已經真的想買而進入純議價過程時才這樣做。

還記得前面提到的建案N那位雪莉姐嗎？也不過是初次賞屋的第一次見面，雪莉姐在我看完房子後的第一句話就對我說，「你會回來找雪莉姐我買房子的，我跟你打包票你一定會。」看到她用自信的眼神直望向我雙眸深處，我當場只覺得啼笑皆非：這是一種催眠式的銷售法嗎？可是我並沒有感覺被催眠到啊！結果後來也就沒有第二次的賞屋了。

很多人對「銷售」和「行銷」搞不太清楚，甚至連很多教銷售的老師都自詡自己很懂得何謂行銷，但認真一看他過往的經歷，他既沒有寫過廣告文案、也沒有設定過價格秩序、更不要說做過產品上市企劃之類的案子了，也就是說，他這輩子根本沒有做過一天行銷工作啊！他該不會以為當房仲時、在路邊看板上手寫了幾個字，就可以說成「從事文案工作十餘年」吧！更慘的是，他也沒有相關的學歷，那當他把一堆「行銷」的理論和詞彙塞進他的「銷售」課程時，你真的以為那會有用嗎？

再者，許多人對「銷售」和「推銷」也搞不太清楚，才會造成上述許多過度銷售的問題，也因而造成許多人對從事推銷工作的朋友敬而遠之。關於這點，其實寫成一本書也不為過，但就讓我用簡單的說法為大家釐清一些觀念：你銷售的可能是產品，但你推銷的永遠都不該只是那個產品，而是要推銷你這個人；而即使是在銷售那個產品，你關心的永遠是以顧客需求至上，而不在於你個人是否成交。

原本只是想寫點這兩個月的賞屋軼事，突然發現寫著寫就好幾千字了。為了避免大家看長文不耐，接下來的三項就請等下集再續吧！

若使用手機更易讀的網站版請點此

「心是人的原動力，心會不斷不斷變強大的！」：從【一談就贏：進階談判攻略】十班心得，看學習談判的五個重要面向

 今天是我們【一談就贏：實戰談判思維】在2021年的第一班上課的日子，而在這個時候，我覺得很適合來分享近一個月前才剛上完的【一談就贏：進階談判攻略】十班心得，讓許多對談判有興趣的朋友，可以瞭解進階版的談判到底是個什麼樣的形貌。

作為目前國內最熱門的談判課程，【一談就贏】的其中一個特色，就是我們讓大家由基本的思維到進階、再由進階到頂尖的高階班，提供一脈相承但卻能讓大家循序漸進的一系列談判訓練，而這幾年來我對大家的學習效果感到相當值得肯定。不僅如此，我們每個階段的課程還不是你想上就有得上、更不是你等自己有空再來上即可，這樣也強化了大家的學習動機。

我們的另一個特色，就是如同你現在看到的這一篇一樣，我們會不斷鼓勵大家把學習心得動筆寫下來，不僅這會更符合用輸出達成更高學習成效的目的，我也很清楚，這會讓大家克服自己的惰性而願意用不同的形式來收斂整理，而不只是每次上課都只留下一頁又一頁的筆記而已。但坦白說，這是我對這個課程在設計面還比較不滿意的部分，因為無論我們再怎麼鼓勵，還是會有人只為了應付而寫、甚至連應付都不想應付就不寫了，而這對他們自己的學習效果毫無助益。不僅如此，我每次都會把最近這一班的心得選幾篇來摘錄整理一番，但卻很少人看；之前上過的人覺得自己都懂了而沒必要看、之後預定要來上這個課程的人也不見得每位都會主動來看，甚至就連共同參與這一班的人也不見得都會很認真地看，讓我每次都不免唏噓怨嘆：到底什麼時候才會有人知道，有人像我一樣會額外花時間再整理一番、讓大家能給自己一個理由再看一次，讓自己與他人的學習心得相互映照，這是多麼難得的機會嗎？我自己都不知道還有什麼其他課程，會那麼積極的鼓勵大家寫心得，又會願意花時間去看大家的心得；多數的老師應該眼光只放在下一班或下一個要上的課程吧，誰會像我一樣，一直做這種吃力不討好的事？到底整理出這些心得是用來做什麼？為了我自己的課程打知名度嗎？各位可以看看，在過去幾年的幾十篇心得整理中，其中可能多達三分之二是根本沒有公開招生的吧！例如這篇收錄的是【一談就贏：進階談判攻略】十班的心得，但其實你假如沒上過【一談就贏：實戰談判思維】，就根本連報名這個進階班的資格都沒有啊！更何況到目前為止，每個人還不是上完思維班就可以等著報名上進階班喔，其中有些人等了兩年到三年才終於有這個機會，所以你認為我有需要幫這些根本不公開報名的課程打廣告嗎？我之所以持之不懈地做這件事，就是因為我不可能面對面的與那麼多人個別交換我對他們的意見和想法，而我希望能透過這個形式，把我想要與他們分享的，同步分享給更多人，如此而已。但大家會不會珍惜這樣的機會，還是誤以為自行看本看起來好像更有結構的書、又或者聽一些說書人講給你聽，就可以取代我們目前這種形式的效果，那就不一定了。

進階十班是個很努力的一班，早在上課之前，他們在線上線下自行的討論和聚會之多，可能是我們所有進階班之最，連我自己都感到十分佩服。我並沒有特別要求他們這樣做，但他們卻都願意付出自己的時間和努力，在上課前就讓自己做好準備，充分證明了他們正積極主動地讓自己具備了一個好談判者該有的特質，因為一個好談判者本來就該讓自己隨時做好準備。

到底為什麼要學好談判？在軟體產業擔任平台經理的Kelvin與大家分享他的心得　（全文點此）：

#你為什麼談判？

回到當初課前的聚會，連繳費都還沒繳大家就約起來了。除了分享各自報名的心得，更實際開始探索生活上遇到的談判案例。還記得那時候是Mimi提出她在高級餐廳提前說明了，卻還是吃到魚刺的經驗。

除了聊了該怎麼防止家人覺得談判不必要而不想談、談到換成經理談、談到如何讓步。

但我一直都沒忘記，當初莫比說的，在服務業也許我們可以很輕易讓對方付出折價券或是免單來息事寧人，但我們真的沒有更好的談法嗎？

我們的談判是為了免除我們的消費，還是也是趁機讓廠商了解不要心存僥倖，要好好改過。(以這個例子，如果我們輕易放過，未來一個老人家，真的被魚刺刺到那怎麼辦？)

那是我報名課後，第一次覺得學好談判當中除了工作生活需求之外，有著更激勵我的使命感。

釐清目的是談判五部曲最基礎的一步，但也無疑是最重要的一步。

隨著課程的展開，每一階段似乎都有對於釐清目的鍛鍊。從最簡單的你為何要上進階班、作業要不要跟隨著同學寫鬼滅、該選跟自己風格類似的學長姐寫作業還是選個互補的，要不要先選好組別、要不要為了冠軍放棄學習機會，到每個案例的目的設定。進階班的每一個過程都淬煉學員在談判過程對目的的想法。

#說什麼不是談判唯一重要的東西

這次最大的收穫之一當然莫過於實際上台演練，完成了思維班沒上台學習的遺憾。沒有什麼比老師＋全場同學＋探班組學長姐注視下談判更能增加實戰經驗了。

在和演練時，因為臨時在準備上場的策略被打亂，我還在消化出版社的資源和方案，談的一團亂。雖然之前就預測到了對手可能會很會演，但擬定的對應策略就只有請夥伴跟著演，而沒有多設定幾套，在不管用的用出來。同時也因為緊張，身體很緊繃的前傾，語調也過高，被對手輕易忽略我談的內容。

在結束講評之後，除了感謝老師當場示範要如何做椅子的時候刻意靠後。更提供了要練習降低聲音，以及吐字的修煉指點。

同時這也跟本次課程的一大重點情緒倒轉很呼應，當你的狀態被猜出來後，其實就很容易被針對。

就像是投籃一樣，不止是理論，如果不練習到肌肉記憶裡面，出手就是達不到那樣的效果。

回應到工作的場景，後來反思，在日常工作中我是否也常常在和不同單位談東西的時候，因為這些身體姿勢表達措置，也許這些地方也是造成溝通失敗的原因。

而這都是上台才能真正得到的寶貴指點。十分的慶幸有機會達成思維班，沒有完成的上台挑戰。

#每個人都有盲點

進階班最大的收穫就是在於學習了三角的應用以及四問句。

在進階班前我更多的狀態在於，覺得談判怎麼不如我想像中的發展，明明用紙筆寫下了要講的東西，但是在談的時候卻仍然兩邊沒有交集。甚至有幾次誇張到，主管直接點出，覺得我沒在會議中聽別人講話，不然怎麼會他進來接手，卻覺得人家根本在講其他的議題。記得那時我真的羞愧得要死。

在進階班最棒的好處之一就是，雖然每個組員都忙到爆炸，但都願意撥出時間天天參加線上會議，一起練習檢討。這樣的演練很好的補足了自己思維的不足。

在週間練習中我有幸在一次組間練習使用我生活的提款卡毀損，但想要透過談判免除手續費當例子練習。在練習完我真的發現自己之前對於對手的價值三角的想像有多不足。另外有超多東西都是屬於猜測，而需要靠四問句進一步確認。

關係型：xxx小姐，最近你們銀行客人很多嗎？會不會很忙？

解答型：

1)像是你們臨櫃主要都要負責哪些業務呀？

確認型：

1)請問如果是我自己弄壞這張卡片的話，那應該卡片應該是斷裂，而不是上下分開對嗎？

2)你是說我需要付100元是因為開卡需要工本費，對嗎？

3)你的意思是雖然不是我的原因，但還是需要我自己付錢？

假設型：

1)假如你沒有權限，那是否能幫我跟經理說一下，讓我親自跟他說明？

2)如果我能跟你辦xxx卡，是否有機會免除我的手續費？

在生活中會遇到的談判，沒有紙本可以分析，無法事先演練。只能寫下你的分析，記住後在談判中開口確認。不只是項目，甚至連順序都應該要考慮。唯有這樣才能避開自己的盲點。

#逃避很可恥，不要逃

上課前一個月剛好上完談判風格之後，在這之後我給了自己一個小目標，不要因為怕麻煩就逃避或是妥協談判，要多愛自己一點。 在上課前，我也在在同學的鼓勵下完成了一個電話費資率的談判。總共和三個店員總計談了六次，最後在電話續約裡面用轉約要到了一個相對低的方案和補貼50元。

看起來是很小的數字。但紀錄這件事情，是在未來這段時間提醒自己，要抱持著如同現在一般一樣練習的心情，用耐心來談好生活中的小事，磨練自己的談判。

談判，也攸關情緒的運用。在外商公司擔任法務的子萱，寫下了這樣的心得（心得參此）：

#心得字很多先看打油詩吧XD 

--興高采烈學談判，以為努力可奪冠。--

--驚差五百吞敗戰，內心糾結又遺憾。--

--日夜檢討苦演練，可比臥薪兼嘗膽。--

--借來外國貝爾賓，各司其職同盡心。--

--要從有用變無用，無用之用為大用。--

--價值三角求合作，問句四大定價值。--

--決戰使出洪荒力，精銳部隊難輕敵。--

--凱旋之感言難盡，點點滴滴是學習。--

I. 情緒

［#哈囉這位小姐你是誰］

第一天下課後，第三組聚在Kelly事先訂好的餐廳，熱騰騰的食物溫暖腸胃，卻也吞下失敗的苦澀。大家振作精神，寫下自己做得好與做不好的地方。在那一個魔幻的時刻，我由衷佩服組員們的抗壓力與成熟，也決定要為自己做出不同的嘗試。當大家輪流演練大雄靜香的案例時，我決定演出一個瓊瑤劇女主角，嚎啕大哭、尖聲大笑、憤怒、怨懟，卻不忘內心的目標。我不認得這麼瘋狂的自己，但想不到情緒倒轉的張力，效果意外不錯。

時間拉回到上課前的下午茶聚會，店員送來一杯冰奶茶，雖然我點的是熱的，而且完全不想喝冰的，但怕給大家添麻煩，就笑著說冰的也沒關係。最後還是Eleanore學姊幫我爭取到了熱奶茶。這就是我平常的樣子。為了融入在群體裡，也為了避免衝突的麻煩，我的策略傾向以和為貴。還會安慰自己「君子無所爭」嘛! 我還相信「桃李不言，下自成蹊」，如果我有實力別人就會給我機會，有什麼好爭呢？

因為小時候過度外放的大笑大哭都會受到責備，被説「沒有個女生的樣子」。因此即使內心澎拜激昂，我也總是壓抑自己的表情做出平淡，甚至有些疏離的態度。但對很熟的人，又立刻變得瘋瘋癲癲。

過去的人生使用這個低調平淡的設定，沒有出過什麼大亂子。如果不是第一天輸了，我不會想跳脫原本的人設進行嘗試。但正因為失敗，在nothing to lose的情況下，此時不變，更待何時?

［#人生如戲全靠演技］

我想起大學時歌仔戲的訓練，我演過各種不同的角色。在演練時，我決定不要再想「這是子萱在進行談判演練」，而是「這是一個戲劇型人格的靜香」，揣想她會有的反應。當我跳脫「子萱」的框架時，頭腦好像也解放了。很多子萱不敢做，不能做，不會做的事，靜香可以游刃有餘。我發現過去常常被自己框架住。把自己想成演員，反而更放得開。真沒想到，當時只是好玩參與的社團，在多年後卻會對談判產生幫助。

在第一天的晚餐後，我決定演一個子萱2..0，爭取上台的機會，也首次在舞台以外的地方去呈現出各種情緒。如果沒有這樣的轉變，我不能更深切體會老師在進階班針對情緒做的深入剖析。

從過去的經驗裡，我發現我跟大部分的人一樣，對於不熟的人情緒比較少，在熟人面前才能放心展現。然而談判卻常常要在陌生人面前就展現強烈的情緒，這需要反覆練習才能做到。並且也像老師說的，#把情緒倒轉，或上升一格電梯的位置，比強自鎮定或強顏歡笑更容易。

我也用全新角度觀察工作上的某位主管，發現他真是把情緒運用自如。可以毫無包袱的在幾分鐘內，盛氣凌人壓制對方，若對方有一點點退讓，馬上綻放笑容稱兄道弟，若對方開始猶豫，又立刻哭喪著臉軟硬兼施。對方想說理，但被大量情緒淹沒，感到不舒服，只想退讓脫身。

［#原來情緒不是只能用來勒索］

那麼，這跟「情緒勒索」像不像呢? 情緒勒索之所以被討論，是否就因為情緒是很有效的工具。大部分的人都希望被喜歡，討厭被排擠，因此發展出覺察情緒的能力。我的情緒雷達又比一般人更加敏感。所以只要他人有一點點不豫之色，我都會覺察並下意識想安撫，而處於弱勢。我們當然不應該對身邊親密的友人進行情緒勒索，但將情緒運用在對陌生人的談判上，卻是有利的武器。用對地方，反而能保護重要的人。

為了想突破，我也對情緒嘗試「不反應」。我無法關掉敏感的情緒雷達，但雖然不斷收到他人隱微的情緒訊息，仍選擇先暫時不去回應跟安撫，聚焦在目標上。這違反我的本能，所以很焦慮，很擔心這麼做會被討厭，但是還是很高興自己做了這樣的嘗試。我發現不立刻回應，頭腦反而更清楚，更能判斷事理，或想到更好的解決方法，不會只是配合跟順從。

在演練時，老師指出我們犯了一個錯，當小羊摔椅子時不應該馬上回應他，更深刻體會「不反應」真是需要下苦功學習。

上台表演不同的情緒雖然只是個小橋段，卻是對自我的一個突破。經歷了這一段，很感謝自己在當下做出不同的選擇。

II. 團隊

［#合作才能創造最大的價值R］

光做好情緒還不足以完成談判或贏得冠軍，談判跟課程的設計都是團體戰。因為僅以500分落敗，我們很深切反思第一天哪裡沒做好，應該可以從哪裡得到500分?

發現到比如說知道舉手很重要，但組員一直狂舉手，沒人負責看答案，被點到卻說出重複答案痛失分數。也發現到說可能是座位會被擋住、分工不夠明確等問題，並且在下一周一一改善，組長甚至買了聖誕帽給我們戴。若第一周得了冠軍，可能就不會去發現這些問題。

也深刻領悟到「合作才能創造最大價值」這個教訓。在價值三角活動中，我們拿到以前思維般的案例，覺得很有信心的畫出三角，但卻沒有跟另外一個小組合作，以至於最後三角對不起來。第一周我對於合作的想像還侷限在自己的小組裡，經過這次才知道，跨組合作也很重要。這部分比較可惜，雖然後續有想跟其他組合作練習，但也許是太慢領悟到，已經錯過機會。之後的苦戰也都反覆提醒我合作的重要性。

［#貝爾賓我不認識你但是我謝謝你］

至於組內合作，則讓我有許多感激，覺得親自印證了貝爾賓跟談判風格的理論。從我們組的貝爾賓可以發現，在行動、謀略、人際都有角色擔當，大家也在團隊裡稱職扮演好自己的角色。Emile也很認真的依據每個人的意願與特質分配任務，使我非常佩服。

許多少年漫畫的組合，似乎也是這樣，不可能每個人都是最強打手，這樣會先內鬨打成一團。以「幽遊白書」來說，幽助可能是完成者與協調者的角色帶領大家前進，飛影是格鬥的專家，藏馬可能是監察員跟資源調查者，桑原雖然好像什麼都沒做，但卻是很好的團隊工作者。以獵人來說，小傑、奇犽、酷拉皮卡、雷歐力也都有各自的角色。也許正是這樣，團隊才能排除萬難，克服種種歷險。若團隊裡有四個飛影，四個奇犽，可能很強，但可能在爭奪主導權的時候就有許多內耗。若團隊裡有四個小傑，可能很歡樂，卻少了謀略。以前我總覺得主角是最強的，現在我發現 #每個人都是那個角色的主角。

這其實也說明了，我們要做的是發現並發展自己特質，因為每個角色都是獨特而重要的，而不是羨慕別人有自己所沒有的，勉強邯鄲學步。在一個能呼應貝爾賓的團隊裡，我覺得很安心，有人可以當我的後盾，我可以把不擅長的事情交給別人。我不需要是完美而全能的，看見隊友的特質與長處，信任也被信任。

［#接受談判風格與USELESS洗禮］

而在每天的刻苦演練中，我也觀察了每個人不同的談判風格，也收到其他人的回饋。這是非常好的資訊，每個人都有擅長與不擅長的應對方式。了解自己的談判風格，除了思考談判策略，也會思考要不要談。老師以親親看影片的例子講解「遷就」為什麼不能完全沒有? 因為生活中有很多事情，#除了遷就也不會有更好的方法了，並不是每件事都要戰意無雙。這一段我覺得非常有收穫。從思維般的準備談判、USELESS的談判技巧，又到了另一個境界。從有劍到無劍，從開戰到不戰。對於談判有「眼界始大，感慨遂深」的體悟。

至於USELESS，對我來說最有收穫的是Unpredictable。這連動到思維班的沙推，除了氣勢上與技巧上壓過人，若能想到能創造更大價值的解決方案，對談判推進更有幫助。相對來說，若被對方unpredictable，就代表自己在談判五部曲準備的不夠好。使用Experienced的練習、發問、檢討，能累積足夠的應對經驗，因此現在對於用到談判的場合更有覺察，也會提醒自己要抓時間做回溯。

III. 感謝

在生活許多的壓力與困境裡，硬是報名進階班，覺得是2020很正確的選擇。一開始設定的目標是要磨練談判技巧，但卻在團體合作與性格上都有了體悟。因為保送名額的關係，我無法等到自己完全具備時間充裕的好時機才去上課。在有限時間內，還是盡力參與了這趟旅程，也許有很多可以更好的地方，但所得到的收穫讓我很感謝當時自己選擇報名，選擇跳脫框架，而不是讓機會溜走。

感謝一起上課的每個同學，體會到強中自有強中手，有強的對手才有強的進步。來自不同領域的專家，拓展了我的眼界跟思考方式。很喜歡同學們兩兩寫出價值三角的這個活動，讓一開始完全不認識的同學，只花三分鐘就找出了共同點。如果在課程一開始就有這樣的經驗，我會選擇花更多時間好好認識每一個同學。在競爭之餘，大家的幽默跟創意也讓上課笑聲不斷，很多片段真是想一次就笑一次!

要把談判學好，很多時候你勢必得讓自己踏出舒適圈。在新創公司擔任供應鏈管理工作的芳如，終於擠出時間來參加這次課程後，有著這樣的心得 （原文點此）：

連我自己都意外，帶著思維班灰暗回憶後的兩年，我居然還敢回來上進階班？但毫無意外！這次比上次的痛苦指數更高，如果要量化兩者間的差距，保守估計，10倍…尤其這次上課，我已經不是思維班時那種偽單身狀態，放生隊友他還會跟我說謝謝(？) 這次在我上課後的期間，感謝隊友扛起全部的家事與大部分照顧小孩的時間，讓我有更多時間、空間進行修煉，不然真的不知道如何榨出更多的時間跟體力。

【強人所難？】

「這真的不是一個很舒服的體驗」這句話我在N篇學長姐的心得看過，我自己也非得再寫一次。

1. 強迫離開舒適圈：這是學習談判最重要的一件事，當談判被啟動時無論是你主動或他人主動，都很難會是一個氣氛佳、甚至場面好看的狀態。如果你意外覺得這次怎麼如此的「順暢」？情況好一點，可能真的會是雙方一起創造出很好的價值，但更多數的情況會是你正不知不覺得走進對手精心安排的「局」，又或者你走在某種「有關係就沒關係」無法突破的套路上。

2. 還沒上課你就要先學會八成上課內容：最好的學習一向是「帶著問題找答案」，還沒走進教室，甚至還沒報名前就應該搞清楚上課內容，走進教室只是一一釐清原本的認知是否正確？其中模糊的地方能不能進一步獲得解答？哪些地方原本沒注意到？要知道，真的投入的不會只是報名費，還有接下來得投入的時間、精神，這些都是更大的成本

3. 盤點剛認識的新同學：既然了解進階班學習重點之一是「多對多」談判，課前深度認識同學變得十分重要。這也非常挑戰原生家庭給我的觀念，所以在分組時除了兼顧組長所拿到的任務外，同時要評估assortment (人脈組合)及scorecard (計分卡)感覺特別痛苦。如果單純只是確認自己在團隊中的獨特性或可貢獻的價值，這類自我檢討還算容易。但面對剛認識的同學就要開始想對方的價值，事情就會卡住，更別提從互動或情報判斷對方貝爾賓的角色。好在當團隊成形時，比起能力其實個人意願是更重要的一環，透過清楚的分工、檢討，即便團隊貝爾賓9個角色有部分缺少，還是可以透過洽當的分工來補足，但需要注意的是一個人擔綱的角色不宜超過3個，過大的跨幅也不太理想

思維班講義有21頁，進階班講義只有2張？

【價值三角】

價值三角涵蓋四個部分「提供價值」、「預期價值」、「合作創造的價值」、「鏈結活動」。如果為兩個人做鏈結活動的提案，則會是2張表8個格子，這一趟我寫了超過20天。課前的作業二選擇鏈結原本互不認識的Jason跟瑀琳，我先是分別跟雙方聊天了解各自的近況後，自己拍腦袋擬了兩個三角，怎知道丟給雙方看後都興趣缺缺，接下來表格就改了N次才勉強成形。

1. 最簡單的東西最難：因為我所選擇的執行方式比較像是雙方間的「仲介」，因此一開始就要很清楚雙方在乎的什麼？具體要的又是什麼？因此光一開始要釐清目標就花很多時間，中間迫於時間壓力勉強畫了三角後，回頭看又發現怎麼「目標」會跟「預期價值」一樣？「合作創造價值」怎麼看起來只是「預期價值」的換句話說？就這樣比原本預想花更長的時間，反覆跟雙方討論、確認。最後發現，最基本的東西有時候最難，好處是一但你確認並緊盯著目標確實地探討、執行，你會有倒吃甘蔗般的感受。

2. 這很好但我不要：透過釐清目的、蒐集情報、腦力激盪來填寫三角中的「提供價值」、「預期價值」，過程中獲得的訊息其實很多，如果不去蕪存菁，把可用、精練的訊息留下，枝微末節的訊息會干擾你的判斷，讓你提出以為可行，但實際完全無法執行、或到頭來對方沒意願的鏈結活動。檢討這種誤區產生的原因：我們有時候會擷取看起來正向，或對方突然停頓插播的小訊息，在沒有仔細核對下，心中不自主的無限放大他的重要性，所以再確認、過濾、重整情報是非常重要了步驟。

3. 透過鏈結活動由原點往目標方向邁進：一開始一直把鏈結活動的重點放在「活動」，誤會是替雙方安排一個「連結活動」。但既然稱為「鏈」表觀上就是一環一環，有時候一個目標無法僅透過一個鏈結活動完成，這時就得先回頭檢討目標是不是過大？能不能拆解進行？然後再依據拆出來的子目標設計鏈結活動，所以鏈結活動是一個個有進程、往目標方向邁進的一連串行動。

4. 鏈結活動需要備案：在作業中為了讓雙方能合作，擠出一個「有賣相」鏈結活動已經花不少時間，但當時完全沒想到還需要準備備案。試想在現實世界中，很可能只有一次機會談，如果當下你只準備一個方案，完全沒有備案，當任何一方拒絕，或突如其來不預期狀況發生，隨著鏈結活動失效，目標不就失敗了？

5. 鏈結活動對內對外呈現方式不同：談判的對象是人，包括「外人」與「內人」。無論是對外或對內都需要3*3，但實際提出時，對外，一次只要提一個，再依據對方的反應及事前的沙盤推演做應對；對內，則可以一次三個，除了讓組織內清楚你事前在策略上的「苦工」，也在讓分工後，組織中其他人更了解你所負責環節的思考脈絡

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【USELESS】

如果你問我USELESS內容這麼多，具體究竟是什麼？我會說他是「戰術的執行技術」

1. 框架大小與強弱：思考談判這件事有時真的很數學，常常會不由自主想到以前學的集合。試想對方如果一開始做足功課，預先想好你面對這issue會有的三個想法，難道你就沒辦法破解嗎？當然會有，除了直球提出第四、第五、甚至更多的其他選項外，也可以透過指東殺西來突破，爭取更多時間與空間。我自己常落入工程師思維，一看到問題就慣性地想跳下去解決，在談判上有時會落入一直回答對方提問，疲於奔命的窘境。

2. 提問的威力比過去想像中強大：過去時常覺得別人怎麼能想出這個辦法？難道這跟創意有關？那創意又從何而來？在這次的課程中發現原來有很多一開始想不到的「內容」可以透過四大問句給套出來 (關係型、假設型、解答行、確認型)，而所謂的「創意解決方案」則源於這些「內容」中的蛛絲馬跡，有時沒有太多的無中生有。此外，課程間也意外發現自己過去慣用解答型、確認型問句，回頭想想，這兩種問句都是偏向探尋需求、或確認是否有誤解的用句，這可能就是造成我一直覺得在談判關係管理上總是卡卡、不順的原因。反觀關係型、假設型問句，在這幾週練習下來感覺比較容易跟雙方激盪出「火花」，促進談判的進程，軟化關係，增加突破口。

3. 心情電梯：當老師談到9階的情緒電梯時，我心中默行想起以前聽過的一首歌 (OM…非常透露出年紀 XD)

心情電梯起起落落不停   你若即若離的愛是難題

走進心情電梯   我如何擺平即將窒息的情緒

鎖上心情電梯傻傻對著鏡子練習想你的表情不能停

偶爾偷偷哭泣   偶爾竊竊私語   我變得如此自閉

情緒電梯有用也看似很有趣，但其實非常難練習。以我來說，實際狀況當然是覺得生氣就真的是無時差的生氣，難過、開心都一樣，偏偏執行情緒電梯需要站在一個制高點，透過這個位置讓自己有空間「覺察」，查看「自己當下情緒是什麼？」、「對方覺得我現在是什麼情緒？」透過這之間的同與異做出提高勝算的對應。

4. 讓對方覺得你有在聽：這次課程的準備過程中真的一度讓我覺得像在「內觀」，聆聽這個再基本也不過的事，我這才發現自己做得很差，且不談是一字不漏記下對手的一言一行這種高段技術，光是「有在聽」就沒做確實，對方不但非常容易察覺，我也因爲沒仔細聽對對手產生偏見，自以為懂對方的想法。因此，在課後我則透過幾項上課中學到的技巧如點頭、做筆記、覆述、階段性小結、鏡射動作等提升自己聽的工夫，也讓對方清楚的感覺我有在聽。

5. 做一樣的事為什麼我的效果就是出不來：這次的課程安排很多是兩組兩組互做演練，當自己是A，對手是B，上台前組內會分工、看完案例做談判前五大步驟，且不論勝負，在換到另外兩組上台演練時，有時會發現另外的A端出來的策略也跟我們很相像，那為何實際效果差異這麼大？老師在課中解答了我的疑惑，雖然是一樣的內容，但實際談判的順序、節奏、時機、態勢不同，就會造就很大的差異。此外，談判的對象是「人」，不同人想法一定會有所差異，但即便是同一個人，每分每秒的狀態也不會一樣。

【進階10班第2組】

從一開始選組到決定加入，我都一直覺得自己運氣也太好了。在組長呼之欲出前我就蠻想跟風格差異最大的莫比同組，當時認為接下來或許會有很多組內溝通卡住或者無可避免的衝突，一位「令人難以預測」的組長無法避免團隊觸礁，但可以讓船上的人有機會及早脫離漩窩。我也從團隊中 Tina Lai 身上學到很多，他是組內對於環境掌握度最高的人，在課程間總是即時回報現況，對手動態，與接下來可能面對的狀況，讓我們稍有餘裕的面對挑戰。 方無隅 表達思路清晰，剛認識他就知道是實戰經驗豐富的人，腦筋轉得很快，一上場就釋放出一種贏家氣場XD。 Larry Chung、 陳兆宏跟我絕對是這組最大的贏家(誤)，我們三個都覺得這次上進階班，因為有組員強大的信任，再加上我們也想都想突破，因此各自都認領了上場的機會，無論表現是否如預期，兩週課程間見面3次、concall 4次整組都卯足了全力，課後的檢討如同上面所述，有非常多地方「應注意而未注意」，但這趟旅程，除了在第一天拿到很想要的冠軍旗，也因有這些組員讓我獲得更大幅度的學習。非常謝謝你們！(我要哭了…)

【新的啟程】

我不是很常上課，但對於一談就贏的課一直都想以「刻骨銘心」來形容，報名的時候很緊張，報到名後睡不著覺，開始作業後就不用睡了 (疑？)，等到你完成這趟修煉後，還時不時都會想起你在課程中所覺察的「作業」，我想這就是思維班下課的兩年後，又鼓起勇氣回來滾丁床的原因 (是要告御狀？XD)。進階班講義2頁，內容卻無比的多。知道不等於做到，需要更多的身體力行，就像老師對課程的安排，很多事不用全部知道，也不用一開始就知道那麼細，重點在於「做」，一執行你就知道問題在哪。每個人的談判風格不太一樣，甚至自己的談判風格也會隨時間有所改變，談判是個綜合技能的考科，沒有標準答案，在領受心法後，你只能直接上路。

最後，謝謝老師精心安排的課程，回頭翻思維班的講義才發現，原來很多內容在思維班就埋下伏筆。謝謝師母與一談團隊課程間的細心安排與協助！也謝謝兩天來探班學長姐的細心叮嚀！另外，真的還要再次謝謝 張瑀琳在作業期間的協助，希望你也可以找到時間來上進階班。也謝謝 Jason Cly 不厭其煩的解答我各式各樣的問題，讓我為這堂課做了更完善的準備。謝謝進階10班可敬的對手們，期待未來的交手！

談判會面臨到許多不同的人，不只是對手，也包括自己人，而要如何與許多立場和利益不同的自己人磨合，在能源產業擔任業務工作的阿亞有著這樣的感想（全文點此）：

當初報名時，就已認知到接下來工作、生活、學習間等各事物穿插會導致自己許多麻煩，天真如我，以往年底算是小弟的淡季，卻因為COVID-19跟位階的變化，反而這次年底是最忙的時候，於是接連一兩個月的不舒適開始誕生，負能量每天達到最高值。

如果說任何數字放在絕對值{l  l}內會變正數，那段期間任何事物放在我這裡，可能都會變負面，而且是最大值。

#學會接受不舒適

而Alex老師卻在課中提出了『就是要在過程中學會做出讓你不舒服的事才會成長』，並舉了一個許多人在自己FB中分享課程的心得、拍照打卡分享的困難點，很多人都認為FB是隱私之一(連我也不例外)，而連這種不舒服也無法克服，更別說在談判桌上你要談得成，嘴上說戰意無雙都是騙人的！

省視：不論何時，只要遇到任何不舒適都會有一套自圓其說，字面上聽起來合情合理，但實際上卻是想矇混過去，給自己找藉口、理由。難聽一點甚至只是一種自以為的{偶像包袱}，光是這一點就足以影響我生活、工作中等各種狀況，心態上的一大調整，課後的改變則是面對各種狀況時，反而更坦誠面對自己的不舒適或是抗拒。

就像【X】一樣，當換個角度看時，可能就變成【十】，成就出另一道『十字路口』。

#課前發想及預習

在學齡時，預習這件事情幾乎是不會發生的，不管面對課程問題或考試，總會運用自認為的小聰明達到過關目的，目的雖達成了，卻完全忘了先前有什麼過程，導致那一段的學習成了無謂的空白，接著就只能安慰自己說目的已達成即可，只重結果不需理會過程，如此的惡性循環造就了自我知識的淺灘。

本門課最大特點之一莫在於作業以及同學跟學長間們的互動，從課前作業即開始面對另一種學習，當寫作業一時，要找到過去學長姐的心得，並且寫出該心得對個人的感想，並想出各種方式以達到點讚留言人數，藉由這種方式以篩選出組長，這大大有別於其他課程都是當天做完自我介紹，接著由組員再票選出組長的模式完全不相同，另在作業二要找出未上課的同學們，並與學長姐做出鏈結活動，更是另一種挑戰。這之間的過程誘導你去學習相關專有名詞，以及會使你跟學長姐請教進而達到一種預習的效果，加上一談的同學們其實都很樂於分享，並期望大家一起共好，驚訝的是大家來自不同產業，卻因『談判』而相互鏈結，而有時更延伸出不同產業間的經驗交流，效果更是加乘上去。

另一大特點為課前的演練，不得不承認來上課的同學們個個幾乎都是業界菁英，這也督促著自己必須達到某種高度及水平線以接近相同頻率，而演練時更可藉由他人看到自我的盲點，在自己領域或公司或許因為職階等因素，他人不一定會直白的指出你缺點，然而在演練中反而可透過其他人的領域及經驗等，確切點出自我的盲點，認知到自己在學習過程中的缺失，加上高強度的演練，從工作中、下班後等零碎時間，同學們依約在線上Con-Call的這種氛圍，成就出另一種學習效果。

#團隊磨與合

團隊，在進階班中永遠是最重要的環節！更確切說在與人共事的情況下，團隊永遠佔了重要的比例，而如何分工卻又是另一道關鍵。

在今年因公司的編列調整，我也面臨了同樣課題。以往是英雄主義的我，總覺得自己做好就好了，同仁間如果有缺少部分，雖也樂意去補足，但是成長是有限的。

然而課程中，因自己的枷鎖以及過往的經驗，在團隊中演練時不一定是最好的，相對的依不同的技巧以及情緒演練等等，除認識自我的矛盾外，更見識到了其他組員的天份以及相關經驗，在此感謝組長跟組員們的勉勵，讓我認知自我的缺陷。

#課中學習

從價值三角、談判風格、貝爾賓團隊、情緒倒轉、四大句型等結合到USELESS都是課中的主軸。相對應的定義同學們已講解非常清楚，如知詳情歡迎搜尋一談就贏。

但在這我想得提出5個非常有印象的特點：

1. 速度：

老師提出：【算得越快的人，越能知道交換條件的重要性！】這在任何商業場合就是關鍵之一。當然速度的層面又很廣，畢竟影響的是經驗、情報、加上自我的分析及Pros & Cons的判斷等等因素，速度還進而影響到氣勢，這些細節都可能會改變整個談判的局面！案例導讀的短短10分鐘，這些都是在考驗我們的速度以及團隊的分工。

2. 3*3：

這論點聽到時覺得非常有趣，天真的想就是發想各種可能性，而外人對於3*3的觀點就是心機重、城府深。不過在定義上卻是：要預測對方說的各種備案，可以知道下個程序，藉此可以對於相關備案沙推出對應的可能性。這是一件超難的事，不僅考驗個人臨場反應，更對於個人在過程中的節奏是一種掌握。

3. 情緒倒轉：

對我而言，無疑是課中一大樂趣，目的是藉由情緒的轉換，達到驚訝對方或是打亂對方的節奏，進而使對方慌張甚至下錯判斷而改變局面。有趣事實是，人類的基本面有7種情緒，經由轉換共有43種表情可以表達，而事實上更有著超過100種情緒，透過情緒的抑揚頓挫，可能奪回該場談判的主導權又是另一種談判層面，生活中或工作中讓我躍躍欲試想套用。

4. 四大問句：

另一種有趣事實是，透過學習的四大問句句型藉以達到情報資訊的搜集，或是以問句讓對方更確切地說出本身的需求。以前常跟同仁們分享多問問題以達到搜集資訊的目的，但實際到自己演練這句型時，卻是比其他人還要卡，對我而言很開心學到這種新的問法以探出更多對方的實際想法，跳脫出既有問句的框架。

5. 發聲、腳跟、手勢

從沒有一門課可以讓我如此驚艷，學會了再多技巧，或儘管將課程中內容學以致用，卻改變不了給別人的【印象】！如透過吐舌頭的練習，如何放大音量，更分成頭頂、喉嚨、胸腔、丹田的不同部位的聲音，可能影響別人對你的說法的信心程度。另一則是腳跟的踏地，會影響到說話的自信，對方也可藉此觀察你對於說話的內容扎實度。最後則是手勢需放在頭頂與胸相關部位，或是藉由倒水等動作所產生的頓點而延伸出說服力或是改變節奏等等，這是讓我最有收穫的學習之一，意識到學習了技巧，更要改變這些肢體，進而透過適當的肢體語言感染對方而延伸出另一層面的說服力。

最後，你或許很少聽別人這樣說，但談判其實也攸關於速度和如何掌握節奏。在新創醫材公司擔任臨床總監的Tina也與大家分享了她的心得 （心得參此）：

一談就贏進階班是一個逼迫自己的過程，身為莫比的組員，用唱的來發表心得是標配 XD (等一下容我唱個刀劍如夢 XDD) 對於一個還沒開始上課，在上課前的作業期間，就已經有很多心得的人來說，本想全盤托出，但想到第二天的上課演練，Larry說了全部，我們也沒有拿分(哭)，所以看清題意很重要，心得就是心得，不是讓妳拿來演內心小劇場的(攤手)！老公常提醒我要雍容華貴，現在就讓我清一下喉嚨，正經的發表一下心得！

🎤我劍　何去何從　愛與恨　情難獨鍾

     我刀　劃破長空　是與非　懂也不懂

🔥‘’習慣不舒服，安逸不能進步，壓力下才有鑽石，生於憂患死於安樂”

👑記得我剛當麻醉科住院醫師的時候，我們科有個老師，有一天問我﹕”妳用過 succinylcholine嗎？”，當時我初來乍到，適應能力又不是太好，當然是沒有用過，他聽我沒用過，冷冷的說﹕”那妳要甚麼時候用？等到病人需要緊急插管或是Laryngeal Spasm，那麼急的狀況下，妳才要用第一次嗎？”答案當然是不行！！所以後來老師帶著我自製很多困境，要我在平日practice過程就給自己挑戰。同樣的感覺，在這次上課前的全新作業期間，也有深刻的感受，沒有靈感寫不出作業，花時間先預習課程和先熟悉每個同學的profile，聽說可能要預選組但每個人對話的真真假假……多的task，不合個人常規的行為模式，真的沒有一件事情舒服！多少次想要放棄上課，但隨著作業一作業二的繳交，和大家互動變得頻繁，自己心理上的調適，這才發現，就算我生活中已經這麼多重角色的忙碌，但這些事情，我也可以撐得過來！而且在一次又一次的壓力中，我看到自己潛力無限！

⚔️’’心是人的原動力，心會不斷不斷變強大的” —竈門炭治郎

🎤我醉　一片矇矓　恩和怨　是幻是空

     我醒　一場春夢　生與死　一切成空

🔥’’在時間壓力下，你只能追求速度，天下事唯快不破”

👑同樣是在當住院醫師的時候，同一個老師，有一天和我說﹕”妳要練習快，越快越好，會了快才可以隨時慢得下來，如果妳只會慢，急的時候就快不起來！”當然，他是在說臨床的practice！世界上的道理萬變不離其宗，進階班的上課內容豐富，而在進行各種演練時，和思維班最大不同的一點，就是”速度”！先設立一個精準精確具體化的目標，接著看著目標，一直往前走，在快速運轉的過程中，隨時回頭看看有沒有切題，有沒有在對的方向上前進，這樣你的快才有意義。如果某些環節是你不擅長的，你快不起來，你停滯不前，先不要抱怨不合理不可能不公平，與其花時間在各種無助益的抱怨，不如先反求諸己，改善條件，下一次的嘗試才有成功的可能，並且按照這樣的principle，奮戰到最後一刻，上課如此，比賽如此，人生如此！

⚔️’’你哭也好、逃避也罷、不過不要放棄，你要相信那如同地獄般鍛鍊的日子，你的努力一定會有回報的，鍛鍊到極致為止，成為比誰都要強韌的刀刃” —桑島慈悟郎

🎤我哭　淚灑心中　悲與歡　蒼天捉弄

     我笑　我狂我瘋　天與地　風起雲湧

🔥’’在大家都想贏的地方，沉默不是美德，沉默該是一種手段而不是常態”

👑會選擇當二線科醫師的人大部分還是有點人群恐懼症，以為麻醉科醫師只要有高超的technique就可以不用面對病人家屬，殊不知隔離單位裡某些自以為是的麻姐和某些難相處的外科醫師才是你上班時的重點(partially XD)，以為可以一輩子當麻醉科醫師在開刀房裡面隱姓埋名包起來當小綠人，殊不知也有斜槓的一天，走到外面的世界發現只有內在美不行，從當臨床總監的第一天就是Welcome to the real world！這一次來上進階班，是我轉職擔任臨床總監滿一年，也是我上完思維班滿一年，因為工作的關係，我在這一年已經發現自己在各個面向上有感的進步，沉默不是金，表達才能獲得自己想要的。而進階課程裡，一直強調的”Unpredictable””倒轉情緒””Sress-free””轉移框架”，更讓我深刻的了解，許多情境下，不但不能沉默，需要表達，而且必須要聰明的表達，知道怎麼發問！很多時候，知道怎麼問問題，這個問題就不是問題了。相對的，甚麼時候要沉默呢？這就是倒轉情緒的功力了！如果我們能在每一次的談判場合上管控好自己的情緒，也許終將成為最大的贏家。

⚔️’‘別讓他人掌握你的生殺大權，不要悲慘地跪求別人” —水柱 富岡義勇

🎤來也匆匆　去也匆匆　恨不能相逢

     愛也匆匆　恨也匆匆　一切都隨風

     狂笑一聲　長嘆一聲　快活一生　悲哀一生    誰與我生死與共

👑在進行每一場遊戲以前，你都必須搞懂遊戲規則，越早清楚，越早了解，你越容易贏得勝利。不要害怕包裝自己，別人沒有義務承受你的做自己；不要害怕展現你想贏的企圖心，吸引力法則會驅使你往贏面前進；任何時候，任一部分，先把自己準備好， 這樣當你真心渴望某樣東西時，整個宇宙才會聯合起來幫助你。天底下沒有不勞而獲的事，機會是給有準備的人，當你有絕對的自律，你就獲得絕對的自由。進階班的完成彷彿過關斬將，但我知道這不過是另一個開始，拿到鑰匙開了門，肯不肯修行就在個人，感謝老師，師母，總監，感謝學長姊，探班組，進階十全部同學，更感謝一起努力的第二組！我們是第一天的冠軍！永遠的冠軍！人生路上一起衝！！！

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面對2021年的挑戰，你該如何把握每個生意機會奮起的三個重要問題

 最近看到哈佛商業評論的這篇「想改善銷售預測，你該做三件事」（原文出處見此），覺得內容有許多觀點值得我們進一步深思。

正如文中提到的，雖然台灣相較安全，但全球有許多國家早已被新冠肺炎的疫情搞得天翻地覆。假如你的市場及客戶主要來自於海外，現在的你一定苦不堪言，要不是不確定這個客戶到底還會不會下單，就是不知道在國境封鎖的情況下、自己還能怎麼樣像之前一樣提供給客戶技術支援等相關服務。

早在去年年底，當我與許多國內外從事業務主管工作的朋友聊天時，幾乎一定會問起的問題就包括這一項：「你們要怎麼放明年的forecast？」為什麼有此一問呢？因為銷售預測是個大學問，而銷售預測的數字估得不夠好，就可能會造成貨不足、料不夠、時間太趕、以及產線掛掉等種種問題。很多人以為sales就是四處去求客戶下單就行，其實對個好的業務來說，搞定客戶真有那麼難嗎？或許未必。但客戶即使願意下單，你就真的有貨能出嗎？不但就得看你們公司生不生產的出這麼多的貨，也要看你能不能在客戶轉單之前在公司內搶得到那麼多貨而定。

舉個簡單的例子來說，今年幾波霸王級寒流下來，不但暖暖包四處缺貨，而且許多平價的電暖器也一機難求，為什麼會這樣呢？因為最簡單（也最偷懶）的銷售預測就是拿去年或過去三年的同期銷售成績來估，但當去年是個暖冬、而最近的寒流又是幾年來難得一見的冷時，所有相關業者就都不會生產那麼多暖暖包或電暖器拿來屯，畢竟這是有一定季節性的商品，萬一你今年產多了而在冬季賣不掉，難不成你要等夏季大熱天時才來清倉促銷嗎？到時即使折扣下得猛也沒有用（不信的話你現在促銷電扇試試看），而萬一清不掉的話，再等銷售季又是下個年度了。即使到了下一年的冬天，到時候萬一為了清庫存而低價促銷賣出，等於每件商品的單價更低、而若銷售數量持平的話，豈不是銷售額反而降低而業績更差？不僅如此，萬一自己打自己的而讓新年度生產的貨反而賣不出去，又要怪誰？所以，銷售預測sales forecast放的夠不夠準，就會直接影響到你的生意。

而不是只有賣暖暖包等季節性商品的業者才需要做好銷售預測，舉凡面板、半導體、甚至各式各樣的零組件，過去你可能問一下國外大客戶的需求量多少，自己再抓個成長比例就大概調整一下就出來了，現在若你還只是去問客戶年度需求量多少會準嗎？別說它們自己也不知道每季或每個月會出多少貨，情況若再不穩定下去，就連這些客戶到時候還會不會存在都不知道呢！又要怎麼放forecast？

所以，這篇相較之下蠻新的文章（原文出於去年9月，中文版則出於今年1月），就提供了幾個可行的面向，其中三大重點方向為：

1. 提升分析細緻程度

2. 善用你的資深高階主管

3. 誠實評估顧客急迫性

針對這三點的詳細說明，煩請參考原文。讓我真正有興趣的、而我也覺得許多企業的經營者或業務主管所更應該知道的，其實是作者在第3點中提出的其中幾個問題。

(1) 顧客是否很輕易就能轉換交易對象？

在如此動盪且前途未卜的一年中，你想要極大化自己的業績求生存，你的客戶也勢必想要求生存、而希望你給他們個很不一般的優惠價碼。

許多人或許會想：時機歹歹，過了這個村可能就沒有那個店了，萬一這個客戶真的願意吃下一定的量、而且有足夠的信用或抵押而不怕它倒，那只要不賠錢，就接了這張訂單了吧！

其實，這個時候你最不應該考量的，反而就是自己的成本問題。

除了你有一批存貨而不清掉就可能會倒的情況除外，你或許覺得不賠錢、或甚至小賠一點也無所謂，只要有生意做就行，但生意其實是要做長久的，你也不會希望自己撐過今年就算，之所以要把顧客是否很輕易就能轉換交易對象這點納入考量，是你必須把競爭及未來的價格秩序這兩點考量進去。前者是你為了讓客戶不致成本不堪負荷而同意了對方，但客戶卻把從你這兒省下的錢拿去和你的競爭者買了其他材料或零件，等到它們來年實力復甦時，卻又不見得會繼續向你重複下單，因為你的競爭者提出了另一個一條龍的多重產品offer，那你在這一年的降價不僅何苦來哉，而且反倒為另一個供貨商競爭對手打造了更強的競爭力。

後者則是當你給出一個史無前例的低價之後，就有可能在未來被定位成一個用低價搶市的廠商，這時你再想要提高價格，不僅這個之前得了好處的客戶不見得買單，就連其他客戶也有可能會風聞、而誤以為你是個用價格換品質的廠商，那就要花更大力氣才能把形象洗白了。

上述情況還不是最慘的，更慘的是你連這樁生意都接不到，為什麼呢？因為假如顧客很輕易就能轉換交易對象，以商業談判的角度來說，你若應客戶要求而報了一個低價，就有很大的可能變成那個客戶的BATNA（最佳替代方案），而被對方拿去找其他供應商說：「你看，台灣的那家公司願意給我們比往常低三成的價格，你們只降15%，這樣叫我們怎麼把生意繼續做下去？」簡單說，你只是它們用來逼迫其他廠商的工具而已，對你本身毫無好處。

當然，這樣的情況不只會發生在價格上，更短的交期、更高的備料庫存、以及更嚴苛的付款條件……等等，都可能是對方一個一個來或一起來的要求；我的重點不是要各位無論如何都不降價，而是當各位願意給出更好條件的同時，應該先想想：無論如何，這個客戶是不是很輕易的就能把我換掉？假如是的話，容我分別從談判和銷售的角度給各位兩個建議：首先，交換優於接受。無論對方要什麼、也無論你可以或願意同意些什麼，你該做的第一件事，就是請對方更你更好的條件作為交換。舉例來說，簽下未來三年一定訂貨量的合約，甚至把票先開一開或要求其他抵押。其次，提升對方的專屬陷入成本。什麼叫專屬陷入成本呢？簡單說，就是讓客戶覺得把你換掉、而使用一個新廠商的話，之前的投入和努力可能會全都必須從頭來起。舉例來說，假如你賣給對方的硬體非得搭配你們自己開發軟體系統才能使用，就好像你賣給對方一個指紋辨識系統，但你也順便提供給對方一個軟體系統，而那個系統不只可以提升公司或廠區進出的安全等級，還可以與公司既有的出缺勤系統及薪資獎金發放系統相連結；萬一之後對方不跟你們合作了，而打算買其他家的指紋辨識裝置或更先進的人臉辨識裝置，這時它們發現自己原有的薪資等系統、可能會因為你們這端的軟體也要一併撤出而遇到轉換上的困難，這個轉換的困難有多大、時間有多長、以及成本有多高，就可能讓客戶對你的專屬陷入成本提升。也就是說，反倒是在這麼一個特別難做的時機，你更不應該答應客戶把硬體和軟體拆開來賣以降低總體購置成本的提議，而應該先把軟體建置的費用降至最低，等到過兩年再以維護或系統升級的理由把那個錢賺回來。

(2) 相較於等待六個月才做，現在就進行這項交易，可能會有什麼後果？

這是一個典型的兩面刃，沒有人不喜歡現金入袋為安、業績趕快入帳，但假如只為了達成業績而哄騙客戶下單，但實際上客戶其實六個月之後再來下單對它的生意也毫無差異，你可能還是會拿下訂單，但你的專業度和客戶願意信任你的程度也可能會大打折扣。

同樣的，我們在兩週前也才剛上完【一談就贏X銷售贏家：進階拒絕處理】這個最新課程，面對客戶的拒絕，是每個從事業務銷售工作的人都肯定會遇到的狀況，而拒絕處理（objection handling）也是每個sales都必須具備的能力。拒絕處理的方式之一，就是列出客戶最常運用的幾項拒絕理由，然後逐一預先準備該如何對應。因此，尤其在今年這樣的一年，我敢跟你擔保，多數客戶都更懂得問這個問題了：我現在向你下單，和我六個月之後再找你下單，會有什麼差別/影響？

你當然也可以一如既往地回它們：「我現在給你的是今天下單才有的超值優惠價，六個月之後就未必會有那麼好的價格嘍！」通常這招會奏效的場合，是那種百貨公司的專櫃遇上過路客，假如是在大型的B2B交易，我奉勸大家盡可能不要說這種話；因為一個sales隨口講講的類似話術，都會在六個月後萬一另一家廠商拿到一樣或更低價格時，被原來的客戶拿來當作狠狠殺價的理由。到時候原來的sales搞不好已經在另一家公司逍遙了，但原來那家公司卻還是會因此而被客戶搞得焦頭爛額。我自己曾經在五家不同產業的公司服務過，而這種問題在各個產業都屢見不鮮。

別說B2B交易了，就算是前面提到的百貨公司，這樣說也一樣有可能會遇到問題。

我去年才去了一家百貨公司的專櫃做了套西裝，我其實一開始只是無意路過的，但那家專櫃的人員為了怕我去同家品牌在別家百貨的櫃位去做（因為我之前在別家百貨的同個品牌做過幾套），她就現場給了我一個我不太好意思拒絕的優惠價，但卻不慎脫口而出說，「這樣的價格連週年慶都沒有喔！」

做西裝不是現場穿了就走，而當我隔週去拿做好的西裝時，好死不死的那家百貨公司居然發現我在店內而自動發了個系統簡訊給我，跟我說再過三天週年慶就要開始了，屆時男裝樓層就有滿千送百的活動。我默默拿給那個專櫃人員，她也很尷尬，但我也不給她什麼用話術開脫的機會，就平靜但直接了當地對她說，「張小姐，那假如我過三天再來結帳的話，你是不是還該給我兩千元的禮劵？妳真的還需要我之後再專程跑一趟嗎？」其實講話的當下，我帳都已經結了，但我也沒有當下咄咄逼人的要求她非得給我一個承諾不可，只是很簡單的請她去找主管請示一下，等有我滿意的結果之後再打電話給我；果不其然，隔天我就接到她的電話，客氣的跟我說禮券會在週年慶的第一天就進入我app的電子帳戶，而我當然也滿懷誠意的向她說聲謝謝。

另一個實際的例子，就是我在去年就在為今年規劃課程用的贈品。後來找到了一個我還蠻滿意的商品，但我估算我實際用得到的時間會在今年年中，也就是萬一廠商做好就即刻送來的話，只怕會在我家待上四到五個月之久，於是我就在看完樣並也初步議完價後向對方說，「其實我現在用不上這批東西，還是我們等明年四月再說？」對方顯然也想要盡早入袋為安，所以我們雙方達成了一個共識：就是我可以先付訂金，但東西做好了就先放在他們的倉庫，等到今年四月才出貨給我；假如價格漂亮的話，我甚至可以把款項全付了，但還是一樣等到今年四月再交件。簡單說，雙方都可以用各自不吃虧的方式做成這筆生意，但我們可以在很多方面都有彈性的來為客戶解決問題，才能爭取到更多的生意機會。就以這個實例來說，由於那項商品的體積不小，所以假如我有兩個廠商可選的話，即使另一家廠商可能價格略低，但假如在交貨時間上比較沒有彈性的話，我其實會優先選擇交貨時間更有彈性的廠商，然後再試圖議到一個更接近另一家廠商的價格。

(3) 與我們做生意，能讓這位顧客有何不同？

這是每個sales或每樁生意能否達成最核心的問題，只是在今年這個變動劇烈的一年，每家公司都必須要給自己的顧客和客戶一個更清楚的答案：萬一你願意和我們做生意，我們可以讓你有何不同？

每個人在規劃自己生意的藍圖時，一定都會設定一個USP（Unique Selling Point，獨特賣點），而在2021年這樣充滿變數的一年，我建議大家都該再把自己之前設定好的USP拿出來，然後看看自己能不能寫出個專屬於2021的USP；理由無它，這一年的世界變化太大，而且顯然會持續變化下去，倒也不是非改不可，但你假如連重新檢視都不檢視，等於你自動假定原來的USP一定會有用，那你可能就更會面臨計畫趕不上變化的困窘。

在找出自己的獨特賣點時，最重要的原則之一，就是不要由自己的產品和服務出發，而是要由會為這項商品買單的客戶角度出發，而你最新的USP應該要為你的目標客群回答這個最重要的問題：與我們做生意，能讓你有何不同？

就拿我是個講師這件事來說吧！從去年以來，COVID-19就造成了莫大影響。相信每個講師都一樣，去年的前幾個月在企業內訓市場是一片清淡，就連公開班都不太敢開。雖然台灣一直守得很好，但我們從一開始就戒慎恐懼的把各項防疫措施盡可能地弄得齊全，每篇招生預告的重點好像都不在課程到底在上什麼，而是我們會盡哪些努力讓大家健康無虞的安心上課。就連上半年還是有企業開始找我去上課的前兩個月，我還是能延期的就延期、不能延期的就取消，因為我自己也不想在大家還在為疫情擔憂時去上課。

後來國內情況慢慢穩定了，甚至連報復性出遊潮都出現了，花東和澎湖等旅遊景點紛紛被塞爆，我們還是繼續戒慎恐懼地把每個公開班的防疫措施做好；甚至去年11月的一場導讀會，在大家都還沒有恢復室內社交距離的管控時，我們從三個月前報名時就規劃成梅花座，也就是用近300人的場地只讓不到150人入場，為的就是要讓大家有著更多的室內社交距離。

最近國內又開始風聲鶴唳了起來，雖然我對我們國家的防疫還是很有信心，但許多大型活動的取消也是事實，所以這對以開課講課的我來說當然有很大影響，直到我下筆的此刻，我對接下來一整年的各個課程也還是傷透腦筋。

我相信像我一樣的人很多，各行各業的人也都會有各種不同的煩惱，但大家卻都還是要在這種難以明確掌握的變動下求生存。而愈是在這種時候，反正有許多國內外的情況會如何發展都不操之在我手，我們更應該回過頭來問自己一些核心的問題：假如與我們做生意的話，這位顧客到底會有何不同？

以我的【一談就贏】為例，即使外界許多人都把它定義為國內最熱門的談判課程，但我自己倒不覺得大家應該只因為【一談就贏】就來上課；面對2021，到底你該為了什麼去上一堂公開班？這才是我該回答大家的問題。而我想得很簡單：愈是在現在這個充滿變動的時刻，你面對的將不只是自己的產品優不優先的問題，也不只是自己的技術是否領先的問題，無論你做的是哪一行、你扮演的是哪個角色，你勢必會遇到愈來愈多跟人有關的問題。而想解決那麼多與人有關而又錯綜複雜的問題，你就應該來上【一談就贏】。這不是口號，更不是廣告文案，而是我衷心地認為，之前你可能還可以靠著以往熟悉的方式把一些問題模糊交代過去，但到了像這樣充滿挑戰的一年，誰愈能擁有處理和解決問題的更多方法，誰就會成為最後贏家，這就是我能幫自己的客群帶來的不同。

你設定好了自己2021年專屬的USP了嗎？假如還沒有，請即刻行動，別讓自己遇到問題才開始找尋解決問題的方法！

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