阻擋你的障礙必有原因，幫助客戶理解，才會得到更多：千呼萬喚始出來的【一談就贏 X 銷售贏家：進階拒絕處理】讓我們即知即行的提升成功契機

 

【一談就贏 X 銷售贏家：進階拒絕處理】是我們最新推出的系列課程，但由於疫情來攪局，陰錯陽差的就讓這個一推出就大受歡迎的新課程、第一班和第二班之間相差了將近整整一年。對許多人來說，可能根本不清楚這個課程在上什麼，以及到底為什麼要學拒絕處理（Objection Handling）？希望能藉由剛上完最新一班的學員心得，讓大家對這個新課程有更多了解。

經常要向客戶提案的簡報設計師柏儒，以往也經常遇到客戶的拒絕，一開始也以為對方沒有興趣就算了，後來卻發現，原來客戶的拒絕並不代表沒有成交的機會，而他也即學即用的馬上把這堂課所學轉化成提案給客戶的另一個版本（心得點此）：

「了解，如果日後有其他需要的話，隨時歡迎和我們聯絡！」

這是我在所有沒有順利成交的設計案中，寫給客戶的最後一句話。在這句話之前，是我和客戶往來討論設計案的需求與報價，再加上客戶的拒絕，最後就這麼停在這裡。

因為自己討厭死纏爛打的銷售方式，當客戶最後決定不和我合作時，我也常抱持著「既然你都想清楚了，那我自然不必再糾結下去」的心態終止聯繫。但我跟這些客戶真的不可能開啟合作嗎？還是只是我不懂得如何回應這些拒絕？萬一其實有方法可以處理呢？

抱持著這樣的疑問，我參與了 Alex 老師的《進階拒絕處理》這堂課。果然課程開頭就提到，常見的三種拒絕情境只有一種是客戶真的沒有意願，另外兩種不是客戶尚有未釐清的顧慮，就是想透過拒絕取得更佳的優惠條件。

更何況，既然我不是陌生開發，所有客戶都是主動上門的，怎麼可能完全沒有意願呢？那些未曾開啟的合作，可能有不少是因為我不懂拒絕處理才錯過的，那也太可惜了！

預防勝於治療

在談拒絕處理之前，要先避免容易被拒絕的地雷，就像查理蒙格曾在演講中引用的故事：「要是知道我會死在哪裡，我將永遠不去那個地方」。

而在客戶討厭的九種地雷中，我印象特別深刻的分別是「過分銷售」與「不專業」。

第一個過分銷售，是指對於成交過度急切，賣得太用力。對我來說，這個狀態會在本來好好的合作突然生變時出現，但當我想用力挽回客戶時，反而把客戶推遠了。這是源於關心則亂，也是以為一切都會順利的疏忽，因此我該做好的是面對客戶拒絕的心理準備，而從容就來自於這種準備。

第二個不專業，和字面上的意思恰恰相反，指的是無法用客戶能夠理解的方式溝通。換句話說，當客戶說「你很專業」，有可能指的是「你說的話太專業了，我都聽不懂」。

雖然專業術語對客戶溝通沒幫助，但講得太簡單明瞭的話，也怕客戶覺得我沒專業、沒有什麼他不會的。說來諷刺，這種怕被認為不專業的恐懼，反而導致自己做出不專業的行為。

仔細想想，「建立專業形象」和「讓客戶聽懂」是兩個不同的目的。如果以為滿口客戶不懂的術語能夠建立專業形象，那就大錯特錯了，因為那恰好是不專業的表現。專業形象並不建立在難以理解的詞彙上，而是能讓客戶理解我的好，並明白這種好有多麼不容易做到，進而產生不明覺厲的認知。

這也呼應了「資訊搜尋成本」的觀念：當客戶能夠理解我的領域專長時，更容易增加購買意願。畢竟客戶本來就不必懂簡報設計，不然他們為什麼需要我呢？許多設計師迷因會嘲笑客戶的無知言論，但沒有客戶喜歡被嘲笑吧？

幫助客戶理解，才會得到更多。

……在傾聽的部分，Alex 老師在〈客戶有了其他偏好的品牌，該怎麼辦？業務銷售不可不知的拒絕處理四部曲〉這篇文章中關於「傾聽式提問」的段落已有不少說明，搭配眼神注視與口頭復述就能讓客戶感受到傾聽誠意，進而提升好感與信任。

但傾聽還有另一個關卡：如何聽懂客戶的弦外之音。這種隱藏的意圖該如何釐清呢？

聽懂弦外之音

以下是我個人的理解，內容將和課程進行的架構與順序略有不同。

釐清意圖的關鍵，在於先掌握客戶的「角色」與「類型」。就算是同一句話，由不同的人說出口，也可能代表不同的意思，因為人也是脈絡的一部分。

關於角色，首先不能把客戶當成一個集合體，而是要拆分成好幾個不同的關係人，對我這種以 B2B 設計案為主的簡報設計師而言更是如此。

多數時候，與我接觸的聯絡窗口是把關者，負責的任務是篩選廠商，我許多胎死腹中的專案在這邊就卡住。而如果這邊沒有過，就很難觸及更深層的影響者與倡導者，更別說是決策者了。既然如此，爭取與對方多位關係人見面討論就是有利行動，才有機會增加更多倡導者，至少線上會議也比單純的一對一電話或 email 更好。

而關於客戶類型，我理解為「客戶的決策方式」，不同類型的客戶也有不同的典型行為，而且可能和我原本想像的很不一樣。舉例來說，初期拒絕透露預算的客戶並不見得出於爾虞我詐的算計，也可能是想透過不同價格帶來衡量服務價值。而真正麻煩的客戶，出口的會是經典名言「預算不是問題」......

回想自己過往碰過的客戶類型，價值型最多而關係型次之，價格型則鮮有機會成交，那麼首先要調整的方向就是區分不同價格帶的服務。過往我的報價模式通常只有單一方案，即是平均每頁單價乘上客戶的總頁數，對價值型客戶而言少了比較的機會。雖然我並不願意做快速套模板的生意，但作為選擇方案之一還是可以提供給客戶參考，只要由同事協助執行就行。

而在釐清客戶的角色與類型後，最後才是根據拒絕原因來判斷議題與突破口，而這也是後續修改解決方案以回應客戶的方向。舉例來說，「可惜我們今年的預算用完了」看似是錢的議題，突破口卻在時間，這時就該談談明年有沒有機會合作。而「另一家廠商比較好」和「另一家廠商的服務比較好」看似很像，卻是人與服務兩個不同方向的議題。這裡如果沒選對突破口，要讓客戶 say yes 只能說機率渺茫。

From NO to YES

在確認階段，用「換句話說，假如不是因為（某個客戶拒絕原因），您就會選擇我們的產品服務，我這樣理解對嗎？」這個問句確認突破口後，能否根據突破口設計出對的解決方案就成為致勝關鍵。

……要設計好的解決方案，有可能要先跳脫過往習慣的模式，用新的角度來認知現況。透過對過往 benchmark、附加價值與發展可能的思考來產出下一步行動方案，並且越多越好，以此「重塑框架」。

運氣不錯的是，上課當晚我就得寫出新版的服務方案，因為隔週一馬上就要把方案交給客戶。客戶雖然希望以 sales kit 設計的規格來討論，以和其他廠商能在同樣的標準上比較，我還是根據我們會議時聽到的需求，用過往製作發表會簡報的經驗發展出能與 sales kit 整合的混合式方案，並以標配加選配的邏輯來呈現。

現階段雖然還未確認合作，但至少面對各種可能的轉折情況，我都願意接受並重新整理下一階段的應對方式。畢竟能順風順水的狀況絕少，from NO to YES 之路從來都不容易，這也正是拒絕處理的價值所在。

拒絕不代表否定，只是需要被處理。在每個 NO 背後，依然存在客戶最初的動機。

就像我在這個課程的說明網頁（連結點此）所提到的，根據HubSpot的統計，從事sales工作者經常會遇到的前三大挑戰分別是：(1) 讓客戶建立現在非買不可的需求感（42%）、(2) 讓客戶願意接受你的拜訪（37%）、(3) 克服客戶對於價格的拒絕（35%），而且更讓人深思的是，光是靠傳統銷售課程那種「愈挫愈勇、再接再厲」的蠻幹作法，其實只會遭致更多反感、而讓客戶留下壞印象而已。

從事海外業務多年的禮宏，幾年前就曾上過我的企業內訓銷售課程，這次又來參加了【進階拒絕處理】這個公開班，有了更多的體認（原文參此）：

……還記得剛開始接觸到一談就贏系列內容，是在2017年初看到這篇文章（連結點此），當時苦於一位佔營業額相當比例的大客戶不斷進逼的要求，幾年來越來越難做，又不知如何是好。看到這篇寫到很多讓我點頭如搗蒜的部分，在收集更多資訊後理解到這個客戶就是典型的「算計型」客戶，給什麼都不會滿意，需求永遠看不見底，跟他們做生意就像是被黑洞扯進去。

知道跟做到是有落差的，即使很快就知道對我們這種追求小而美生意模式的公司來說，最好的做法就是和這種人保持距離，把寶貴的時間和產能留給更值得的客戶，但也花了三年才完全的做到轉移營業額來源，不再依賴他們，也可以大方的說出「請先結清上批貨款，我們才能接新單」這種早就該大聲說出口的話。

即使確認了這個案子值得處理，關鍵也永遠不是在「處理」上，而是在傾聽、釐清、與確認，這些環節作得到位，回應才有意義。

從以前學生時代打工就在賣東西，一路賣了幾十年下來，很怕自己成為失去對人的熱情，只知重複已知套路的老油條型業務。很多人以為業務就是要口才好、反應快，但在陸續進修的過程中深刻體會到我的反應快是最大的致命缺點，那讓我會在總是沒有充分傾聽、釐清、和確認之下，草率的做回應。

這次課程中有一段演練，我做得跟自己設定的目標有很大的差距，但從同學及學長姐的回饋，知道至少這次節奏有穩下來，沒有毛毛躁躁的急著回應了。回到工作之後，我知道可以做得更好。

阻擋你的障礙必有其原因。

這道牆並不是為了阻止我們。

這道牆讓我們有機會展現自己有多想達到這目標。 

另一個許多人常見的問題，就是【進階拒絕處理】只適合從事業務銷售工作的人來上課嗎？其實，許多不同行業的人也都需要更多拒絕處理的技巧。經歷相當豐富的牙醫達維，在心得中吐露這樣的感受（全文點此）：

每次上一談就贏系列的課程，都有一種心靈SPA的感覺，我們牙醫師的物理環境就是居家與診所，碰到的人也就是家人、助理、與病人，如果是像我這種不喜歡說話的醫師，那還真的可以活在自己的泡泡裡面。但是Alex 的課程後勁很強，讓我每每遇到事情，就會停下來想想課堂上是怎麼教的，”What would Alex do?”,  不誇張的說，深層改變了我的人格。因為談判不是方法，是想法，你的想法會讓你變成不同的人。

牙醫師（我）有種臭脾氣，就是喜歡把自己的格調吊得比較高，覺得好話不說第二遍，願者上鉤，一切隨緣。但是三年後又來一次心靈Spa之後，我開始對客戶（病人），有些不同的觀點。如果你在專業知識上完全碾壓你的顧客，技術上也不遜於你的競爭者，為何顧客不買單？

不，就是心中有疑慮（覺得你還可以，但是不夠優）

不，就是有意願，但是.....執行上有些不確定，但是價格還想要再優惠（覺得你蠻好，還需要臨門一腳）

不，也可以是根本不考慮（這次GG了，做好關係管理，下次也許有機會，那就把「下次」製造出來）

課堂一開始的「拒絕話術搶答」，列出了常見拒絕的反應：已經有了類似的產品／服務，沒時間，沒興趣，沒需求，太貴了，沒預算，要與別人討論（我不能決定，或現在不能決定），在牙醫診所也常常遇到，談到自費選項，就遇到：

雖然知道要做，但是想到預算就覺得算了

這麼貴啊，別家只要多少錢

覺得現在東缺西缺的齒列還堪用，不想多花錢／花時間去弄

植牙一定很痛，聽說誰的植牙經驗不好。

我都幾歲了，再活也沒幾年，幹嘛植牙？

我都幾歲了，幹嘛做矯正變好看？

真的沒時間

問問哥：想知道你的價錢和品項，施工時間，回去考慮考慮，比較一下。

（不存在）想知道你們家醫師技術好不好，植牙的品質如何？

聽到這些，以前沒有好的回答，好像還真的一切隨緣，有些病患不知怎地就是喜歡我們家，願意做；上述理由一講出來，無論是諮詢師或醫師，都無法把病患洗回來。但是分析一下，拒絕的理由可以歸納為：人（我不信任診所或醫師，我感覺不好），物（我對你的自費選項／植牙建議，覺得我沒這種需求），錢（太貴），時（耗時太久、再年輕二十歲我也許考慮），其他（我怕痛）

接下來，除了立即降價之外，最該做，也最少人真的去做的就是：傾聽、思考、回應。

傾聽：與其諮詢師一直介紹產品材質，醫師一直在糾纏我不需要的「需要」，不如開口問問（問問又不用錢）病患的想法，口腔疾病是個困擾嗎？怎麼處理吃東西只用一邊？多久沒有開懷笑了？

釐清：想想上述理由是真是假？還是醫師或諮詢師太煩，應付一下？

確認：再多問一點，讓他再多說一點，如果可以讓他說70%的話，至少找出是人錢物時哪個原因讓他不想做？然後框住問題的走向「假如不是因為____，您就會願意進行自費治療，這樣理解對嗎？」「除了剛剛這一點之外，還有沒有不選我們的其他原因呢？」（說出這種話需要強大的自信，幾乎是人格的翻轉了吧！）

回應：我們值得信任，約定時間，做好一切配套，提出完整解決方案。消除疑慮，需求即將被滿足。

另一方面，為了優化上述這個傾聽、釐清、確認、回應的過程，我們需要：

想想顧客是誰？他是重視最低價的的價格型客戶？是重視品質的價值型客戶？是單純喜歡我們信任我們的關係型客戶？還是反反覆覆的算計型客戶？

針對所有聽過的的拒絕理由想出因應的方案，方案至少做到3X3的沙盤推演。同時也測試不同的輔助工具，提供過去治療成果照片，病患見證錄影，模型教具，說幾個故事，比較圖表等等。並且實地運用，定期討論。老師推薦直接去找那種永遠挑剔卻不成交的奧客做練習，的確，反正沒有損失嘛！

在顧客說YES之前，顧客會需要考慮外顯的成本（花多少錢與時間），資訊收集成本（我怎麼知道你們醫師技術好又不貴？），專屬沉沒成本（也許要把過去的假牙拆掉，而且有些看似堪用的牙齒也需移除），道德危機成本（之後保固會不會麻煩？）。銷售端則要拉高價值，尤其是無形的價值，也就是診所與醫師的形象，高於期待的服務（例如VIP接待，等待室，按摩椅禮車接送，植牙後照護專屬訂餐服務......看看海底撈，發揮想像力）。

最後，就是「重新框架」，圍繞著確認過的客戶需求，提出

Before：過去實績，進行過哪些困難的case，成果如何，有沒有故事？

Value-Added：現階段進行治療，對你有哪些好處？

Development：想一想，你有多久沒有吃蘋果了？你有多久沒有開心笑，不用扁嘴遮掩？什麼時候全家福合照啊？FB展示的美食，出遊的快樂，你都可以跟別人一樣擁有！

引起興趣了嗎（爬上溜滑梯）？不但如此，我們還提供噴砂美白的配套，治療之後，有簽約的攝影師幫您拍全家福（增加溜滑梯斜度），如果怕痛，有麻醉醫師幫您舒眠鎮靜，如果是預算問題，有貸款公司幫你的花費控制在負擔得起的範圍，想要時程加快的話有高科技的植體減少等待期.........(減少溜滑梯的阻力)

病患的拒絕不是結束，是釐清資訊，確認問題的開始，是思考的開始，即使病患奪門而出，也是跟進的開始（還要至少跟進五次哪！）。我的願者上鉤消極態度需要調整，戰意無雙是老師一貫要求我們的。永遠不避談，不畏戰，因為有談才能贏。

在電商產業擔任行銷工作的Ruru，話說得很坦率，直言自己不是什麼老師或課程都會買單，而我當然很高興自己能獲得她不只一次的肯定（心得參此）：

認識我的人應該蠻多都知道我上課非常容易睡著…通常會讓我睡著的狀況是我對上課內容沒什麼興趣，再來就是老師的節奏太慢或太快我適應不來，但是我也有喜歡上的課，尤其是我覺得對於自己有體悟、或讓我有興趣的課程，如果僅是純理論聽大師在炫耀的課程其實我也會默默fade out…真正讓我覺得有料的老師可能兩隻手數得出來XD

這堂課有結合了我每次聽到理論想吐槽的時候會開出實例來說服我，另外課程設計上能夠讓你實際體驗執行上的盲點，不過當然課程的公開分享雖然是鼓勵性質，對我而言也是一個回溯的過程。

#進入正文其實我討厭被拒絕還一定要處理

如果我說之前學的談判是一個「要求」的過程，如何要求別人解決自己的問題，這個過程在中間利弊得失中我可能會選擇拒絕，但是起碼我有拒絕的權利(選擇BATNA最佳替代方案)，但拒絕處理是一個「說服」的過程，重點在如何突破對方的框架並且說服對方接受，換句話說，我其實必須要求對方要在某方面接受我的需求，所以如同之前說的，我也是很討厭被拒絕還一定要處理，但當自己要面對業務工作、或甚至當業務主管的時候，工作上實在是太多需要拒絕處理的moment，上了這門課我自己覺得有比較釋懷，應該說可以比較不帶情緒的，理性且系統化去面對需要處理拒絕的情境。

#釐清自己為什麼討厭被拒絕

我覺得光是提出需求，對於我而言就是個難題，如果可以我還真的不太想要求別人，所以在我提出要求的時候，這個要求我通常都會考慮過對方的狀況，就算被拒絕也希望對方能夠幫忙一起想點辦法，或是一起討論雙方的困境看看能不能想出兩邊都能接受的方案，我覺得這門課的精華是 (1)系統化的方法釐清拒絕的理由 (2)重新框架解決的方法，且針對兩部份各設計了不同的演練課程來幫助學習，讓自己在必須處理拒絕的情境下不這麼手足無措。

#系統化的方法釐清拒絕的理由

(1) 3大拒絕理由: 有其他疑慮，有意願或需要更好優惠或需要協力廠商同意，或真的沒有採購意願

(2) 4大拒絕類型: 人，物，錢，時

(3) 4種組織角色: 把關者，決策者，倡導者，影響者

(4) 4種遭遇對象: 價值型，價格型，關係型，算計型

其實這裡務必搭配演練上課才能夠親身體驗到操作上盲點，我自己舉個實務的例子，例如我原本以為買方初期不願意告訴賣方自己的預算，通常是因為他們想要拿到最低價的offer，也就是所謂算計型客戶，但我最近想要裝修廚房，我不想告訴設計師我的預算只是因為我想要尋求高/中/低價不同的選擇，不想要當潘仔，所以這樣的客戶可被歸類在價值型其實也很合理，課程裡面有蠻多潛台詞可能和我原本的判斷不太一樣，還正在細細體會中。

#重新框架解決的方法

我覺得這裡跟談判的價值三角有一點異曲同工之妙，都是強調要開發不同的方案來拓寬成交區，處理的手段我覺得重新定義問題（Rephrase）跟天馬行空（Make a lot of bad ideas）是較為重要的，尤其是對台灣深陷於框架的學生們，事實上我自己也很常陷入說這個不可能、那個很難的角色中，但我蠻認同老師說的一句話：厲害的業務是要能夠設計方案、取得內部及外部認同並成交。

Ruru提出了一個重點：拒絕處理其實和話術不見得有太大關係，而在於你會不會設計並提出一個有效的解決方案。而在科技大廠擔任事業部主管的Frank，則根據一個實例，說明處理人的關係及正確的判斷有多重要（原文參此）：

算算日子，當一個產品經理已經將近15年，當年憑著一股熱誠要把產品做好，毅然從研發轉戰PM的工作，被拒絕是習以為常的事。這幾年一路打拼上來，踩了不少雷，也學會許多事，老闆交辦的事也越大越難，最後終於也要跨過線，自己來扛起業績的責任。但是跨界多了，真的很容易混淆自己的角色，不小心就把對人的銷售做成產品顧問。已經有同仁告訴我，我的角色會讓團隊混淆，什麼角色都要做，結果打出一套組合拳，這是好事嗎？每一件事都很像，但是其實很不一樣，這也是我來上課的重要目的之一。期望自己在被拒絕之後，仍然可以做對的事，所以我的心得就從差異開始談起吧。

目的要釐清

Alex老師開始就告訴我們銷售和談判不一樣。

談判是達到自己的目的，銷售是讓客戶同意和喜歡，並利用說服的技巧

最近在談一個採購案，價錢上一直無法讓我滿意，但交付日期可以符合期望，所以我開始設計做大蛋糕的方案，儘量用交換引導對方在價格上做出讓步。後來對方加入了一個新的業務，讓我們的議價變的沒有彈性，於是我只好讓他出局，只和對方老闆議價，原因很簡單，因為我「不喜歡」他沒有溫度並單調的處理事情方式。在這一件事上感受到業務只想賣到好價錢，是不容易成功的。

組織分工解謎

我有一個好朋友叫Simon，是一間設計公司的老闆，最近在研發一個新產品，這個產品在研發階段就和客戶的技術主管合作，兩造雙方合作氣氛融洽，看來應該可以順利產生極有競爭力的產品，但是現在產品已經可以提供樣品了，客戶卻遲遲不下單，這讓Simon有進退兩難的困擾。 這家公司的技術專家叫Patrick，我也很熟悉，因為我們曾經共事過一段時間，我很清楚他的處事風格，除了是一個很厲害的技術專家，做事明快果決，但是政治力不強，常常有手腳施展不開的狀況。

在課前，我就知道Simon這個合作案，雖然這件事是我牽成的，但我沒有介入很深。一直以來，Simon都是和Patrick接觸，達成協議後便展開設計工作，當樣品產出後，客戶態度變得保留之後，也造成Patrick很多困擾。在我和Patrick聊過幾次後發現他們公司的PM是中間主要的阻力，而PM本來就是主導關鍵元件的主導者，本來我還想以我多年PM的角色幫助Patrick如何在內部和PM溝通來取得共識，但是意外的發現他公司的CEO對這件事也沒有一定的作法，才造成現在的合作有觸礁的狀況。

解構決策分析

PM在這個案例中不斷地拒絕採用這個新的廠商的產品，也拒絕看見產品所帶來的價值，到底是為什麼呢？其實原因並不特別，真的不能只解釋為PM想要有話語權而已。課程中在購買決策的影響因素中所羅列的四大構面，在這裏有三個面向是明顯負向的，分別是道德危機成本、專屬陷入成本與外顯單位效益成本。

Simon的公司是一個新公司，所以使用一個新廠商的產品的風險本來就存在，產品真的沒有問題嗎？公司財務狀況健康嗎？有存續有問題，我們的客戶都是大客戶，有辦法拿來做實驗嗎？嘗試以後的好處夠明顯嗎？一定要導入嗎？如果以客戶的知覺價值(CPV)來計算，我簡化成只有功能和價格兩項來計算，在這個案例，如果導入成本大於30的時候，新舊案CPV差距就是負分了，還需要導入嗎？所以銷售案可以改善的部分也漸漸呈現出來了。

拒絕處理四步驟

這個拒絕處理的四步驟（連結點此），課前在Alex老師部落格的學長姊的心得中以收穫不少，這和談判五步驟比較，其實談判的目的釐清是比較困難且容易被忽略的起手式。相同的是主要的處理對象還是人。所以接下來和Simon商討對應方式，要約到決策者與把關者進行了解與分析，尤其是背後的弦外之音。我知道對方沒有好臉色的機會應該還是很高，尤其是PM。但是重點要擺在積極聆聽與分析關鍵人物的訊息和事後的分析，其實到了這一步才能真正的知道和客戶關係真實的狀況，也才有機會做出正確的回應。

在課程中Alex老師介紹了客戶屬性的分類，我認為Patrick和Simon都是屬於價值型，但是PM可能是算計型，CEO則是價值型，針對我們被拒絕的理由也要分為四個象限，在上課的過程中我最容易搞混不清的原因，是被拒絕是屬於時間還是產品的問題。我學習到這個步驟最主要的關鍵成功要素是要了解分類的目的為何？搞錯了就會走入歧途。

分類之後其實就是為了之後的跟進(Follow up)所該使用的方法做決策。如果客戶如果拒絕我們說現在已經有合作廠商了，或是時局不好這一類的拒絕方式，如果歸納到拜訪的時間不對，那不是要等到三年以後再來跟進嗎？這樣的分類是等於放棄本來有的機會，讓屬於人的問題被誤認而錯失商機。

在我現在協助處理的案例中，Simon的客戶所提出的三個面向的問題，道德危機成本、專屬陷入成本與外顯單位效益成本，這些我現在聽得出來都不是時間的問題，反而是人的問題。這給我很大的啟發，非常有可能就是因為政治因素，而在檯面上使用物的面向來呈現，讓Simon處於困境中，這也是在被拒絕理由的分類時，要小心分辯的地方。

突破框架擴大需求

重溯框架(Reframe)的目的，其實很像做大蛋糕的過程，要為客戶尋找和創造最大利益的方案。在課程中我們使用一個BVD的方法論，讓我們對於客戶貢獻度的提升。我在課後找Simon談了這個概念，他馬上拋出一個他在業界的專業能力來做籌碼，可以協助客戶解決中長期產品規劃的痛點時，讓這一個被停滯的合作案似乎找到一個曙光。

以他過去在業界的成績作為基礎(Benchmark)，加上產品本身的加值性(Value added)，最後可以為客戶帶來的中長期合作項目(Development)，讓我們很快地找到我們很有力的下一步方向。

針對關鍵的決策者，做出除了產品本身特色之外的合作方案，利用這樣的價值來大幅減低當初所存在的人的阻力，讓說服的滑梯大大增加了斜度，這就是在說服的滑梯理論中，我們可以著力的部分。

在拒絕處理這個課程中，我學到最多的是處理人的事情上面的細節，釐清問題是最重要的手段，因為分析的越清楚，處理的越細膩，成功的機會也越大。如果我還在告訴Patrick要如何搞定PM，這樣只會讓Patrick 壓力更大，有可能他最後也不想處理了。這個拒絕處理的真實案例還在進行中，所以銷售方案的細節雖然無法透漏，但是Alex老師的這一門課程已經給了一個好清晰的心法和脈絡，真的學到很多，也非常感謝同學一起在課堂上的合作和努力。

相較於【一談就贏】，我後來創立的【銷售贏家】系列的另一個特色，就是有更高比例的企業主自己來報名參加。經營連鎖補習班的張瑜，也從本身事業的實際經營面，寫下了這些可以實際應用的感想（心得點此）：

許多家長在面對孩子的拒絕時，常常不知道怎麼繼續談下去，不是順著孩子「那不想補習的話就先自己努力看看吧」，就是強硬的要求「啊你就考不好怎麼可以不補習」，雖然這兩種方法也不是不好，但是如果搞清楚遇到「拒絕」時該怎麼「處理」，也許可以同時達到目的，又維持住親子關係。我自己本身也常遇到這個問題，所以我去台北上課，再把心得分享給有緣的家長。

#傾聽

我自己在跟家長或孩子溝通時也常常遇到被拒絕的情況，當手上有一個非常棒的課程卻無法推廣出去時，我會先判斷對方的狀況，而這個階段最重要的是傾聽，並配合適當的問句，探究對方目前的狀況：對方的「不要」，是「有疑慮沒有獲得解答」、是「有意願但還要比較」、或是「真的沒有需求」。通常真的沒有需求比較不可能，因為家長都是有需求才打電話來補習班，甚至親自來一趟看看教室，所以一定是有需求。

#釐清

先要有客戶類型的架構，才能開始歸類，釐清眼前的客戶或是家長是屬於哪一種狀態，被拒絕的原因是人的問題、時間的問題、金額問題、產品服務的問題，找到疑慮的點，再進行解答，但是其中的關鍵在於「往往太快解答」，這個意思就是在我們以為我了解你的問題時，常常還可以更深入的再了解一下，再多傾聽一點，再多提一點問題，除了可以避免自己用既有的思維去判斷，還可以讓對方有被尊重被了解的感覺。

#確認

確認有兩個功用，一個是避免自己誤會對方的類型跟需求，一個是加上SPIN，引導性的發問，即便你在問之前就已經知道答案，還是需要把問題「說出來」，我覺得SPIN在補習班的陌生問班特別好用，反而來了看規格就直接買的狀況極少，可能是做「人的生意」，可能是因為使用者是「他們的孩子」，可能是因為產品「無法被規格化」，不曉得其他的產業是否也是這樣。

「確認」的這個環節，還有一個重點在於要確認拒絕的理由，究竟是「真實實際發生過的」、「因為客觀因素的推估」、或是「我感覺會這樣」，以家長不希望孩子上團體班並表明：「小朋友很容易不專心」，那我們要透過提問了解是「小朋友之前在其他補習班會不專心」、「小朋友在學校上課被老師說會不專心」、「以前國小的時候安親班老師說過他上課不專心」、「他成績一直拉不起來，應該是不專心」去確認並定義拒絕的理由，才知道要怎麼去除家長的疑慮，將對話往下一步。

#回應

取得家長或客戶的信任，透過實際個案的分享，歷屆榜單的成果，讓家長知道為什麼要選擇我們？有哪些人在我們這邊獲得很好的體驗？為什麼我們的課程可以解決孩子的問題？為什麼我們的課程可解決「他的孩子」的問題？如果成效不如預期我們還有什麼方案？後續約定時間試聽，對我們來說沒有試聽就沒有報名，不管什麼團體班、一對一教學都一定要試聽，有趣的是試聽對我來說也是讓老師在正式接下這個學生之前有個機會可以先了解學生，強摘的果子不甜，確認彼此雙方都有意願在進行下一步是最好的情況，所以跟學生約試聽時間就很重要。

「下週二方便來試聽嗎？」「我們再跟孩子討論看看」，然後就不了了之連聲招呼都沒打的情況也不在少數，雖然我都一直仗著自己不缺學生想著：「愛來不來隨便你」，但是確實應該發展出更好的方案，因為一則補習班的經營並不一定都這麼順利，萬一將來有需要我無論如何都要收到該學生的情況呢？二則我並不一定只會待在這個產業，未來到了其他產業發展時即使不是賣方市場也要能有生存下去的本事，三則「迴力鏢常常只會打中自己」，出去補完一圈的孩子常常最後還是回來，誰要負責拯救這幾個月甚至一年多的學業問題，還不是我們補習班，那還不如想辦法一開始就把這個學生收進來，不然最後只能狠心拒絕了。

最後是追蹤，上課時老師講的跟我原本猜測的是同一種情況「雖然過度銷售使人反感，但是沒有後續追蹤也會使人反感，甚至更嚴重（因為覺得沒有被尊重）」，在兩者之間要怎麼拿捏呢？我只說「五次」追蹤是最好的甜蜜點！追蹤如果只是一味的問「考慮好了嗎？」、「所以要不要買呢？」、「哪一天來試聽上課呢？」那你無疑就是一個智障，追蹤有更多有創意的方式，「不好意思當天忘記詢，假如之後來上課的話有需要幫他訂餐嗎？」「請問小朋友班上是不是有個某某某呢，他也在這邊上課，有跟我們講認識他耶」。從追蹤可以再重新透過傾聽、釐清、確認進一步了解目前拒絕的點，是在哪個環節猶豫，目前的狀態是什麼，然後思考出更多的對策。

#四種家長類型

在傾聽的過程，我們也可以了解家長是哪一種人，簡單的分為「價值型家長」、「關係型家長」、「價格型家長」、「算計型家長」，價格型家長就是要最低的價格，這種家長我們補習班很少出現，可能是竹北家長對於教育的預算比較高，也有可能我們的形象就是收費比較高，反而算計型家長比較常出現，這種家長基本上就是要用最低的預算買到最好的東西，而不考慮成本結構，可能拿我們「6人小班」的價格去匹配「別家的25人團體班」，或是拿「清大學生家教鍾點500元」問我們為什麼「我們家教老師鍾點要1000元」，很幸運的是跟開工廠、做業務的不同，補習班能接受的學生人數受空間及老師數量而有所限制，所以我不需要去降低售價以擴充產能，如果分辨出「價格型家長」或「算計型家長」我們也不會很積極的招生。在初期需要填補過多的空教室，我也不傾向降低價格填滿教室，反而我會把教室空間當作附加價值，以提高整體價值，讓學生自習的空間更舒適、讓學生可以等待家長接送時先有地方完成功課，甚至讓學生帶其他班外生來讀書增加跟其他學生接觸的機會，吸引「價值型家長」前來，因為每個「價值型家長」都有機會再轉成「關係型家長」。

然而在做其他產業的話，可能因為有產能問題還是必須吸收到「價格型客戶」及「算計型客戶」，那可以考慮設計最陽春的方案配合一個最低的價格，在價格型客戶挑選時優先看到我的案子，優先展開跟我的接觸，未來要學習更多可參考書籍《議價高手的祕密：8大銷售策略、10種價格談判術，教你輕鬆拿到好訂單》值得注意的是，多數客戶是同時具有兩種以上的性質，而且這都是會轉變的（就算人的個性不會轉變，公司的窗口也可能會換人），對我而言，如果能維繫關係最後轉為「關係型客戶」那是最好的。

以補習班為例，我們最喜歡「關係型家長」，不是因為你跟他關係好，推他什麼課，報他什麼學費他都會上課，而是因為他信任我們的專業跟品格，對於小孩的狀況他願意提供更多情報來諮詢我們，對於我們的建議他們也會直接採納，而我們補習班要注意的就是小心呵護這份信任，這份信任要被打破很簡單，只要同樣的課程被發現給他的不是最優惠的價格就會直接被信任破裂，而信任破裂後再談都很困難。「關係型家長」因為跟我們的配合度最高，也最能跟我們展開更多新的合作，例如：我主動建議家長必須請家教來教學生文意理解，他們就會知道我們的建議是針對小孩問題去設計，而不會一直在問我說老師到底在上哪一科（文意理解就不是哪一科，只是文意理解差各科的考題都會看不懂）。跟「關係型家長」的合作也是有風險，如果授課老師跟家長建立好關係，而後決定離開我們補習班自立門戶，那就很有可能把學生也一起帶走，可能的解決方案是設計出一個跟老師互利共生的制度，讓老師跟家長建立關係，而再透過設計的制度讓授課老師跟補習班長期配合，或是增加補習班提供的價值，讓家長跟補習班建立的關係超過跟授課老師建立的關係。

針對「價值型家長」，我們也盡量提供不同的價格及課程供選擇，從「10~15人的團體班」、「4～6人的小團班」、「客製一對一教學」，盡量讓不同價格帶、不同需求的家長都能找到喜歡的課程，更重要的是讓「價值型家長」有不同的產品可以比較。

順帶一提，我自己本身也是偏向「關係型客戶」，在找工班、找健身房，甚至採買五金，我都希望對方能根據我的需求能給出更多的資訊和建議，而貴一點是可以考慮的，「關係型客戶」在交易時可以降低交易成本，最少心理成本會下降，甚至有些情況下勞務成本跟時間成本也都可以一併下降。

#四種角色

搞清楚真正決策者是誰，針對不同的情況，決策者有可能是家長，也有可能是孩子，而針對決策者是家長的情況又可以進一步分析決策者是爸爸還是媽媽，通常如果決策者是家長，孩子就是影響者，而孩子是決策者的話，家長就是影響者。而提倡者通常是有上過課的學生及其家長，又或是定期看我們粉專的家長，根據決策者的不同而有所變化，所以當倡導者的倡導越強烈、或是有更多的倡導者，力道就越強，而確實把資源花在倡導者的身上比其他人的身上都更好，因為他們往往就是補習班的最佳代言人。

值得注意的是經過小莊哥的提醒，在思考公司內部的採購流程時，可以從外部往內部以業務要銷售的角度思考，也要從內部往外部思考，站在公司內部的立場去探討這個需求是怎麼在公司產生的，可以更精確地找到這四種角色。小莊哥真是個人才！

#說服力溜滑梯

在傾聽、釐清、確認完，一定需要「回應」的，對很多情況來說，雖然我們會約下一次溝通的時間點，也知道要很可能沒辦法在一次的機會內達成銷售，但是對B2C來說，有時候我們就只有當下那個時間可以去說服，尤其是如果考慮面對面的成效＞電話成效＞訊息成效，我們更該把握面對面的時間。

家長或學生會連絡補習班基本上一定有需求，好的情況是連「引起興趣」都省掉了，不過如果需要的話，還是可以從「小朋友目前讀書遇到什麼困難呢？」、「最近段考的成績如何呢？」引起興趣來切入對話，順便再扣回最初需求，如果不確定對方的需求，則還是要重新再回到前面提過的傾聽、釐清、確認。

在降低阻力這一塊也有一些部份是可以做的更好，對沒有補習過的學生，可以描述學生補習後的生活去降低家長及學生想像的不確定性，說明我們的到班簽到系統，可以讓家長確切的知道學生進出補習班的時間，不需要一直打電話來補習班也不會一邊工作一邊擔心小朋友的行蹤，針對上課可能會聽不懂，也能經過詢問後再說明我們還能配合輔導或是轉成「一對一指導」的方案。

目前值得改進的地方則有兩點：第一、設計一個sales kit幫助第一線的人員，第二、在設計的過程中確認需要第一線介紹課程人員的sales skill，並且視情況安排練習。

馬上就要迎接2022年了，由於我接下來全年的課程安排依然滿檔，雖然我也滿心期待要盡快再開一班【一談就贏 X 銷售贏家：進階拒絕處理】，但最快也要排到來年的5月底了。拒絕處理其實無比重要，不只可以用在客戶身上，就連克服公司內部的拒絕也很好用。假如你希望參加這個難得才能上到的課程，請務必隨時關注我們的網站或臉書粉絲專頁，才能掌握最新的報名訊息。

祝每位朋友都能順利的化拒絕為成交，讓自己成為第一流的銷售贏家！

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