《善待他人，也不委屈自己》：從用心傾聽到處理衝突，白宮專家的12項人際關係優化術

迎向新的一年，這本由兩位前白宮社交秘書共同執筆的《善待別人，也不委屈自己》，真的很適合分享給大家。

本書有趣的部分之一，是兩位作者雖然都曾任白宮社交秘書，但兩人其實分別是小布希和歐巴馬兩位不同的總統的幕僚，而這兩位總統又分屬於不同黨派，所以兩位作者居然合寫出一本與他們當年在白宮工作息息相關的書，實在相當特別。

其次，根據兩位作者自己的描述，他們其實並不擅長交際、人際互動也並非他們與生俱來的強項，但他們需要應付白宮接待外賓上上下下的大小事務，可想而知那是一項極大的挑戰，所以他們如何克服這些挑戰，也引起了我的興趣。

看完這本書後，我深深為這本書中文版的編輯功力所折服。 本書不是一本常見的勵志雞湯書，它提出了12項建立關係及化解危機的重要指引，其中當然包含了許多兩位作者在白宮的工作經歷當作印證且為全書生色的小故事，但真正讓我讚賞之處在於，編輯很用心的把每個章節的每一項建議及步驟全都粗體標註，讓我們翻起書來格外賞心悅目且一下就能抓到重點。雖然我未必同意書中提到的每一點（但90%以上卻都是相當重要且確實的），但這本書卻幾乎可以當作一本實用的工具書來用，而和坊間一般勵志書有著根本上的差異；我甚至可以這樣說：許多同類型的其他書可能會讓你看完後「深受啟發」，但這本書卻會讓你一看完就忍不住想照書中指示的去做，試試看到底會不會對自己也那麼好用。

我自己其實比較喜歡寫的是讀後心得或感想，而不是單純的書摘或書介；但對《善待別人，也不委屈自己》這本值得一看的好書來說，我覺得光是摘錄給各位本書的12項要點，對許多朋友已經會很有幫助：

1. 從自信開始

2. 幽默和魅力是絕佳的調和劑

3. 一致性，安靜的力量

4. 先傾聽，再說話

5. 散發冷靜氣息

6. 圓融的處理衝突

7. 誠實是上策（除非當它不是上策時）

8. 忠誠的禮物

9. 坦承你的錯誤

10. 對付難纏的人？保持微笑與其他方式

11. 數位時代的禮儀

12. 細節至關重要

不只關係建立或處理衝突，自信就許多面向來說都無比重要。本書之所以與很多其他書有所不同，就是它不是只告訴你「建立自信很重要喔！」，而是直接告訴你該怎麼做：

(1)  保持正向的態度；
 
(2)  為即將進行的事情做好萬全準備；
 
(3)  提供安定人心的力量，幫助別人建立自信，讓周遭的人和整個團隊一起進入一個上升的螺旋。

我之所以那麼喜歡這一本與我其實毫無關係的書，其中一個理由就是包括這裡提到的萬全準備，以及前面12項中最後一點提到的細節，其實也是我們在【一談就贏】的課程中不厭其煩的時時提到的；雖然我教的是一個談判課程，但包括準備及細節這兩點，其實不只在談判、而是在處理工作乃至人生的許多問題中都是重要的一環。

假如你覺得以上3點對於建立自信還不夠實用的話，你真的應該打開這本書看看，因為光是從第1點人人都知道的保持正向態度來說，書中就另外有三項執行面的建議，但我就不在這邊摘錄了，因為我希望你真的能找這本內容豐富而確有功效的書來看。

不過，無論從談判、溝通，或是其他面向來看，在這個章節中，有兩句我認為很適合和大家分享的話：

沒有安全感的人，說話會比別人誇張用力，他們可能以為這樣比較有說服力，但是通常虛張聲勢不太能讓人信服。

盡管我們一再鼓勵大家要有自信，但很重要的是，不要把鐘擺盪得太遠，以免擺盪到相反的方向。自大使人疏遠，自信啟迪人心。

另一點讓我覺得很值得分享的，則是先傾聽、再說話這項原則。

我是一個專精談判和銷售課程的講師，但無論談判或是銷售，一般人常把相關技能或工作與舌燦蓮花畫上等號，但對我而言，我反倒覺得與其如何會說、不如怎麼肯聽比較重要。

我剛剛才在和我女兒玩撲克牌，一項我很晚才入門、之後卻玩得不錯的技藝。她雖然幾年下來總是小有一點進步，但大概就是學到一些粗淺的玩法、必須拿到好牌才能贏；我剛剛終於忍不住跟她說，重點不只在於怎麼打好自己手上這副牌，而是透過觀察和傾聽，掌握所有對手的動態，然後才能分析接下來打每一張牌所可能出現的不同狀況組合。

就《善待別人，也不委屈自己》這本書的內容來說，兩位作者針對提升傾聽能力這項，也提出6點實際的做法：

(1)  用心傾聽

(2)  培養同理心

(3)  擁抱沉默

(4)  體會言外之意

(5)  漏斗式對話的藝術

(6)  保持開放的心胸

先看到第1點，你或許心中會暗想，「提升傾聽能力，要從用心傾聽做起，這不是講了等於沒講的廢話嗎？」

萬一你只會像上課把每張投影片的條列重點拍下來，心裏覺得那就是你來上這堂課的最大目的，或許你很難不產生這種誤解吧？我一年總有上百天在各大企業上課，像這種總希望把投影片上的每一點記下、就覺得自己應該會有些收穫的人不在少數；更有甚者，就連公開班，很多人都還視容易記憶或複誦的所謂「金句」為學習重點。我不曉得這樣的風氣是從何開始的，但對我來說，從我在學校學簡報的第一天，我所奉行至今的一條金科玉律就是：投影片上的就不用再講了，因為台下的聽眾多半都識字。就以商務簡報來說，無論對的是內部的公司高層、或者對外面對客戶，我想我的提案不被打槍而被接受過關的機率，應該會比多數人高一些，而我一直是照著前面那個原則這樣做的。也就是說，萬一你來上我的課、針對那些投影片上的要項做了一大堆筆記，你的收穫絕不會比那些認真在聽我在同一張投影片時講了哪些話的人來得多，因為那些沒在投影片、而只從我口中才聽得到的內容，才真的會包含為什麼及到底怎麼做，甚至已經包含了正反兩方該有的顧慮及對應。

就書中內容的這個單元來說，我最喜歡的是作者舉出的一些小故事，並且直接給了一個忠告：當你聽到不好的消息時，特別是你自己不喜歡的訊息時，千萬不要遷怒那個傳達訊息的人；這點哪裡只是在談溝通或人際合作？這根本是每個公司或組織都常見的狀況啊！假如你真的這樣做，你可能就再也不會聽到壞消息，但接下來就可能是直接大禍臨頭了。所以，只把這本書當作一本自我修身養性而只求加強人際溝通的書來看的話，你可能還不懂得其中真正的價值，因為那些故事正是絕佳的範例，而那些方法則可能會在你工作時管上大用。

同理心經常被人掛在嘴邊，但在我介紹另一本書《雙贏談判》時，許多人都對其中一句話印象深刻：同理心是從對方的立場去瞭解他為何會想要這樣做，但不代表我們應該認同，更不代表我們需要接受。

在《善待別人，也不委屈自己》中，有另一句話也很值得想對同理心有更多瞭解的朋友思考：同情心會讓我們用較高的姿態去看待別人的問題，但同理心則能讓我們站在與對方相同的高度看事情。

上面的6點其實每一點都很值得大家深入瞭解，包括第3點的沉默、以及第4點的言外之意，甚至分別都是我自己的談判和銷售課程中的其中一個重要單元，但我勢必沒有足夠篇幅可以在本篇中一一闡述。多數人可能無法馬上望文生義的，應該是第5點的漏斗式對話；什麼是漏斗式對話呢？就是相較於單刀直入的切入重點，作者建議在要開啟一個棘手或敏感的對話時，最好的方式通常是先透過一個比較沒有爭議性的話題，然後再慢慢進入真正的議題。

我特別在這裡提到這一點的原因在於，我不僅知道、也實際應用過這種方式，而那的確會產生如作者所期待的效果，也就是用一種漸進式的方式來避免直接衝突。然而，我還是必須強調，每個人都該理解本書所指的漏斗式對話是什麼，但是否真的每次遇到相同情境都要這樣運用？那會取決於你的風格、以及你所想要達成的目的。所以不要一遇到棘手或敏感的議題時，就以為非用漏斗式對話不可；你應該把這樣的方法放進你的問題解決工具箱中，但我希望你的工具箱中並不會只有這一項工具。

本書值得介紹的另外一個章節，是如何圓融處理衝突。

在許多人的心中，我或許是個在多數時候不會選擇圓融處理衝突的人；其實，我在每堂企業內訓的談判課程時，當場總會分享一個實例，而我想要藉那個例子告訴大家的是，假如語氣及態度柔和到一個對方甚至忍不住就是想幫忙你的程度時，只要能達成你預先設定的目標或結果，那就會是一個好的方式。

至於許多人對我在另一方面的印象，我只能這樣說：圓融是一種面對並處理衝突的方式，但卻不是唯一的方式。萬一你是因為只會圓融處理、才選擇用圓融的方式或態度來處理衝突，你可能要增加你在衝突處理技巧上的更多選項，因為人生總會有很多時候會發生不同的狀況，你不想要自己只能靠著一招走天下。

不過，純以圓融處理衝突的方式來說，本書的確也提供了許多值得參考的方式。

書中提到了4點有效談判的指導原則：

(1)  認可對方

(2)  果斷清晰

(3)  使用包容性的語言

(4)  意識到替代方案

再次強調，這些作者提出的原則，是在目標正是朝向圓融處理衝突時的談判使用的，但不是在每場談判都非這樣做不可。我自己雖然在不同的談判中也曾大量採用認可對方和使用包容性語言這些方式，但相較之下，我覺得4點中最重要、也最常在實務談判中使用到的，其實是意識到替代方案的存在，而不要固執地認為說服對方接受我方一開始設定的方法，會是唯一的選擇。

在這個章節中，也有兩句我覺得很適合分享給許多朋友的話：

提醒自己，異議可以促成進步，特別是你願意合作的話。

設定界線，因為好籬笆會造就好鄰居、好同事、和好朋友。

針對後面那句話提到的設定界線，本書更有4點建議：

(1)  設定限制

(2)  堅守界線

(3)  小心謹慎

(4)  運用常識

針對這4點的說明內容中，其中更有一句話，我認為很值得在結尾獻給大家：

 
不要因為害怕衝突，而容許別人糟蹋你。

假如一本教人如何建立信任和善待他人的書、而且出自於兩位曾經任職於全世界權力中心的白宮幕僚之手，都會寫出這樣一句話，你還應該認為容忍他人的挑釁和糟蹋，該是你與人為善的唯一選擇嗎？

迎向一個更好的2019年，希望每個人都能讓自己不只有一項的選擇。

延伸閱讀之一：同理心在談判上的運用，可能跟你想像的完全不一樣──《雙贏談判》三大法寶最終章

延伸閱讀之二：衝突管理，不是為了避免衝突，而是藉由處理衝突而讓世界更好

延伸閱讀之三：你也常把「不好意思」掛在嘴邊嗎？遇到陌生人挑釁謾罵時的自保之道

延伸閱讀之四：讓我們從《寒戰》了解如何因應職場鬥爭和進行衝突管理