有一位高壯的美國小夥子，穿著一件正面圖案都已經褪落的T恤，當他看到一位個子不高的日本女性，吃力地想要將行李箱向上放到頭頂的置物空間時，原本已經在座位上坐好的美國小夥子，主動起身幫那位女士把行李箱放好。
或許是想，反正已經起來了吧，他往四周一望，發現前後還有很多人也吃力地在擺行李，他居然一一前去幫他們把行李擺好。我數了一數，他前後起碼幫四、五個人擺好行李。
他在飛機的右側，而我在飛機的左側。當他看到我這一側也有一位女士要擺行李時，他居然想要穿過中間一整排座位來幫她。我對那位小夥子笑了一笑，用手勢請他稍慢、我來即可，然後我也打開安全帶起身，幫在我前面幾步之遙的那位女士把行李擺好。這時，那位小夥子才坐回自己的座位。從他臉上的表情看來，他應該覺得這樣的舉手之勞就能幫到別人，讓他很愉悅吧！
下飛機時，我特別觀察他會怎麼做。果然，他知道拿上去既然麻煩、拿下來也絕對不容易，所以他又主動幫那些他之前放上行李箱的同行旅客一一地拿下行李。當然，這時我也主動幫我之前協助的那位女士拿下行李。
下飛機後，我在洗手間看到另外一幕。
主角並不相同，但都是和我同班機的乘客，而這回，兩位乘客都是英語流利的歐美人士。
剛下飛機，最近的洗手間大排長龍，即使男性這兒的洗手間也不例外。
一位剛剛坐在商務艙的旅客，衣著穿得輕便但不失質感，滿頭白髮的他，看起來有60上下的年紀了，身形高大而腰桿卻還挺的很直，看起來氣色很好。
他眼見小便斗還有很多人排，看見馬桶間正好有人出來，一個箭步就跑進去解放。
他出來後，一個穿著嘻哈風的小夥子接著進去。他顯然看到馬桶並未沖水，但他也不是直接沖掉就罷，也不是大聲幹譙，而是用出乎意料的溫和語氣向還在洗手台洗手的那位白髮長者說，「我不是有意要找麻煩，但可以麻煩你之後用完馬桶後，記得沖水，好嗎？」
白髮長者一邊繼續洗他的手、一邊回那位小夥子說，「我本來有打算要沖啊，只是找不到沖水的開關在那裏。」
小夥子很理性地回答他說，「一定在這兒某個地方。」
白髮長者語調轉怒地說，「那你就自己找找看啊！」
小夥子在廁所裡摸索了一陣，接著我們就聽到一陣沖水聲。顯然，小夥子找到沖水開關了。
接下來，就是我最有感觸的時刻。因為小夥子不是默默不作聲以避免衝突，也不是怒聲反嗆說，「你的眼睛長在哪裡？明明不衛生還強辯！」相反地，他語氣平靜但不卑不亢地說，「只是對你未來的提醒」。
搭了同一班飛機而看到的兩件事情，雖然主角不同，但引發我想要跟各位分享下列三點的念頭：
1. 不要用外貌判斷一個人。在第一個例子中，那位年輕人高壯的有些嚇人，T恤破舊而雙臂都有刺青。一般人或許在街上看到他、都還會離他遠一點，深怕他喝醉了找麻煩，但他卻多次主動助人。
在第二個例子中的那位白髮長者，若只用外表來看，看起來就像一個有教養的成功人士。上完廁所不沖水已經夠可笑了，而他之後與嘻哈風小夥子的對話，當場看起來層次就被對方比下去了，而且，一直到他離開那間洗手間，我都沒有聽到那位白髮長者說抱歉，甚至連一句用來圓場的「不好意思，不知為什麼，我剛剛真的沒看到」都沒出口，就悻悻然地走了。（另一篇關於道歉的文章）
我這個故事，沒有什麼「七分真實、三分改編」，而真的是逐字逐句轉述我現場聽見看到的過程。俗話說，眼見為憑。但你若沒有像我一樣眼見這一段，若是事後單就這兩位當事人的衣著外型看來，你一定會認為小夥子哪裡出言不遜而得罪了老先生，但其實完全不是如此。
在日常生活中，我們經常會以貌取人，甚至用自己對他人外型上的觀感，作為判斷事情對錯的依據。
看了這兩個例子，希望包含我自己在內，大家之後都更能針對事實本身做出判斷，而不是受到外觀衣著等環境因素的影響而想當然爾。
2. 做好事是會傳染的。年輕人幫人抬上行李箱後，我在另一端看到之後，我做了什麼？我也主動起身幫另一位身形嬌小的乘客放好她的行李箱。
當我們在捷運上，經常看到很多年輕人見到老人或孕婦就裝睡、完全沒有意思讓座時，我們該做什麼？當然，我們可以化身正義使者，當場喝令裝睡的年輕人讓座。我之前也這樣做過，而且我當時還得意洋洋，覺得自己正義感過人而不怕得罪人。
現在想想，當這種情況不斷發生，代表我們每一個人自己讓座讓的不夠多。
我搭捷運或公車的機會不多，但萬一有機會搭捷運或公車，除非自己身上大包小包，否則我根本連坐都不坐，希望把空位留給每一位有需要的人。
除此之外，即使在我少數坐下的時候，我也經常讓座，比率大概超過50%。
在地鐵讓座這件事情上，我真的很為我們的台灣慚愧，因為別說東京或曼谷，就連大陸的上海和廣州，我親眼見到過的讓座比例都比我在台灣看到的來得高。
我們沒有辦法改變每個人，但我們可以從自己做起，而且做好事是會傳染的，所以，不要只是默默行善，而是要做好事做到讓別人都看的到。
3. 衝突未必要避免，但要懂得管理。這次來哈佛進修，其中一整個下午，都在上衝突管理，尤其是談判過程中的衝突管理。我和現場的每個人都受到相當大的震撼，下週會再整理出來後與大家分享。
但從在洗手間看到的第二個例子中，我卻已經看到了衝突管理的良好示範。
我相信，許多人遇到這種狀況，即使對方還在現場，搞不好都只是心裡暗罵幾句，但不會現場與對方溝通或表達自己的不滿，原因只有一個，我們不想發生「不必要」的衝突。
但是，什麼是「不必要」、什麼又是「必要」呢？
假如我們不提醒或指正對方，對方將來還會再犯嗎？我不敢說一定會，但我猜想很有可能。
最糟的還不是如此，更糟的是，當我們每次看到廁所都一片狼藉時，接下來就會以為「反正不是我家的廁所，弄髒也無所謂」，於是公共廁所就只會愈來愈髒了。
一開始，可能只是公共廁所，但接下來，我相信有更多地方會愈來愈髒，而我們的環境也會愈來愈糟。
我不想強調公德心，也不想強調人格或教養；我想強調的是，那位勇於用理性表達提醒的小夥子，他那種不怕衝突而不鄉愿的做法，真的值得我和大家好好學習。這個社會每少一位這樣願意勇敢站出來的人，就少了一份讓社會更好的力量。
更值得學習的是，對方有錯在先、自己有理無誤，就應該大聲指責對方嗎？假如這樣，我們只是表達自己的不滿，而對方卻只會感覺不爽，不但雙方可能發生更進一步的衝突，而且對方也可能認為以對方口氣太差為由為自己辯護，接下來的行為還是依然故我。
這當然不只針對日常生活，我們在職場環境中的種種作為及遭遇，當然也同樣適用。
從語調到用字，那位小夥子為我們做了很好的示範。我特別把那段逐字逐句寫下來，其實是要提醒我自己和我的小孩，不要以為理直、就自然而然地可以氣壯。試著不卑不亢，用層次和對方分個高下吧！
延伸閱讀之一：從「家有兩個爸」學到的衝突管理及溝通
延伸閱讀之二：當溫良恭儉讓不再只是一項美德
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