繼【一談就贏：銷售贏家必勝攻略】之後，我們在前兩週推出了【銷售贏家】這個系列的另一全新課程：【進階拒絕處理】。就連【銷售贏家】這個全新系列推出都還沒滿一年、名聲也還沒打響，我為什麼馬上又推出第二個課程？老實說，想要養成一個夠好的銷售人才，光是一天7小時的訓練是絕對做不到的；因此，打從規劃【銷售贏家】系列課程開始，我就想用七個不同主題的課程，讓有志參加者能夠藉由我們的一系列訓練，成為一個全方位的銷售人才。何謂全方位？不僅代表你能夠在一整個銷售部門的不同功能和不同環節中做出貢獻，更代表你不只會銷售一項或一個種類的商品，而是能負責一個事業群乃至一整家企業的業績。
聽到七個課程就覺得上都上不完了嗎？其實，就國外一些知名的銷售學程來說，大概從12個到20個不同主題的課程的組成都有，光是我只想用七個課程來架構出【銷售贏家】的一整個系列，就已經是很大的挑戰了呢！
更大的挑戰其實來自於時間。其實假如是要抄已經存在的課程架構或內容就很容易，要自己全新設計出一套課程就很花功夫。所以就算用一年推出一個新課程來看，我能不能真在退休前設計出這七套課程，就是一個挑戰。不只如此，課程設計出來之後，總還得開課；我針對另一個以談判為主題的【一談就贏】，其實原本就已經讓我一整年開課開到沒時間開更多課了，現在再加上不同主題的【銷售贏家】，就算後者每一個主題一天只開一次，搞不好都擠不出時間來啊！
當然，這些問題可以等未來再來傷腦筋，現在最重要的事情之一，是要讓大家先知道有【一談就贏X銷售贏家：進階拒絕處理】這個新課程的存在，以及這個新課程到底在講些什麼。
我一向認為，要了解一個課程上些什麼，與其聽執教的我來說，不如聽聽看剛上過課的這些同學怎麼說。
在燈具廠擔任業務工作的怡潔，透過自問自答的方式，寫下了她上完這堂課的心得（心得點此）：
第一次見面就成交？
放下執念，先讓對話延續
要在第一次見面甚至短時間內說到客戶願意掏錢，對我這種不是能言善道、江湖走跳型的人來說，真的是太難了。更遑論在面對拒絕時，常希望當下就找到突破口來說服對方的念頭更讓我在交談的過程中，常常重複用不同的話在講自己的產品優勢、希冀自己認為優勢的點能讓客戶打消另一個拒絕的理由。結果不僅在第一次見面沒結果，更難以處理的是，後續無法在對話啊！
了解自己特長，建立適合自己的戰場。
建立好感，種下還有下次交談機會的種子。
搞定好跟我對口的人，就能夠拿到訂單？
擴大對話圈，「將點串成線，再連成面」
大部分接觸到的客戶類型是工程商＆系統商，一般情況是他們尋找滿足條件的供應商，然後組合完這些滿足條件的供應商後去投標。這時候成功入選為他們的供應商並不代表就得到訂單（除非他們是已得標的統包商），他們不過是幫政府單位「決策者」初步篩選合格供應商的「把關者」們。獲得這些把關者們的青睞，有時候對於拿到標案並無太大助益（除非能把所有把關者們一網打盡，讓所有投標者都使用自家產品，但這應該會違反採購法啦…）。
要能直接對上或是一舉搞定「決策者」常常是難上加難，除了搞定「把關者」外，這時候若能找出「影響者」＆「倡導者」，將他們串起來包圍「決策者」，將有助於奪得訂單。 假若是一名想上門推銷百科全書給家長（決策者）的書商，遇到家長猶豫不決時，可以試試看從小孩以及左鄰右舍下手。小孩（影響者）是使用百科全書的人，他們所提出的意見或想法會影響家長的購買意願，而旁邊的左鄰右舍（倡導者）或許能提供此戶人家對小孩教育的重視程度，以及小孩是否愛閱讀等情報給你，讓你知己知彼。
我遇到的是什麼客戶？
確認類型，選擇招數
客戶有不同的類型，不要總想著一味拉抬自身產品價值就能說服客戶接受你想賣他的價格（就是在說我自己）。現在想來，以前都沒好好想清楚客戶到底是哪個類型，該用什麼招數對付。
1. 價格型：有固定預算的限制，只能從符合此預算裡挑報價最低的或規格最好的。
→面對這種真的常常是有心無力，只能全力減少成本去跟人比個輸贏。
（我覺得太常接觸這種客戶不好，可能會把公司整個產品規劃導向以降低成本為主，進而喪失提高技術的動力。）
2. 價值型：不單注重價格，亦注重產品和賣方提出的offer價值。
→讓自己先符合價值型買方的廠商遴選標準，再跟其他賣家打擂台。
（我覺得最高境界應該是搞定設定標準的人，提高參賽門檻，降低競爭者）
3. 關係型：仰賴賣方提供專業知識，願意成為夥伴。
→建立信任，打好關係，把自己變成他們的自己人。
（有遇過這種客戶，好處是可以發揮擅長的，並且有機會賣出很好的價格。但同時也因為客戶沒有這方面的專業知識，如果有技術規格上需要請客戶作為窗口跟業主釐清的話，會有不小的溝通成本。）
4. 算計型：各種好處都想要，不斷在打算盤看什麼對他比較有利
→要馬就讓自己成為參賽者裡的佼佼者，不會被他任意拿捏；要不然就是直接放生，以免忙東忙西，最後徒勞無功。
客戶對我say no，我該怎麼辦？
不要抗辯，放開心胸去聆聽。
自己在這四步驟裡須改進的地方：
傾聽&釐清
email & 通訊軟體打字雖然能讓自己有較長時間思考後再回應，但也因此使得溝通時間拉長，這一來一往容易造成客戶的不耐煩，隨意被打發掉。而文字不若聲音能透漏更多的東西，冷冰冰的語句容易產生誤解。
1. 要到客戶連絡方式，初期盡量以電話方式溝通，讓自己以＂人＂的樣貌與客戶交流，而非＂網路＂裡的陌生人。
2. 使用開放式問句去詢問被拒絕原因，不要因為慌亂而問出封閉式問句。
3. 事先預想可能被拒絕的原因，準備相對應可了解更多拒絕原因細節的問句去釐清問題。
回應
1. 接受拒絕回應後，不要就只是接受，而是勇敢的向客戶約好下一個會談時間再戰。
2. 太直線性思考能提出的方案，吸引不了客戶的興趣。
→借助重新框架去思考說服力溜滑梯（加強提供的誘因、削弱買方的顧慮和困難、提醒／強化需求的存在），以得到不同的解決方案。
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拒絕處理（objection handling），其實是每個從事業務銷售工作的人都必須從精通到熟稔的技巧，因為沒有辦法，許多客戶就是會無所不用其極的拒絕你給他的提案。回台灣來從事AI人工智慧相關技術創業的Jay，就面臨了比他想像的還要多次的拒絕（原文點此）：
Failure Early, Failure Often
失敗為成功之母，不論在設計思考或者精實創業，甚至於在矽谷工作時期這個 mindset一直存在我心。對銷售上的被拒絕也就成了習以為常的體驗。反正就是時間花費，路程上的金錢花費，沒有談成功其實也還好，勝敗是兵家常事。其實~ 除了在銷售漏斗的不同層外，若是真的客戶怎麼辦，是否要放生了呢? 這一切在 Oct 2020 都獲得了解答(其實12月才上課啦)。#一談就嬴 #進階 #銷售處理 #拒絕處理 新課程出現了。
重新的自我介紹
經過了將近1年的實戰，我們由一個Deep Tech 的公司更能簡單描述我們在提供什麼樣的AI服務，雖然仍有不足但至少大家又更容易了解我們到底在做什麼? 這也是重新檢視自己的一個過程；由 Hyper-Scale Computing Technology 一直到 Help customers with minimal talents to do AI fast in a few clicks 的工具服務。這都是經過反覆一次又一次的失敗所調整出來的，仍然會持續下去呢!!!
為什麼~ 為什麼~ 為什麼?
9月份，工具首次在美國的會展上初次公開；此時的銷售仍然很初期，接見的幾乎都是美國的投資人為主，反倒是目標客戶很少…。我們以為是無法在初次過濾來客，有效區別客戶就是個問題，接著而來就是無效的 Follow up。在初階課程我們知道有效的生意建立來自於
5次以上的 follow up ….
5次以上的 follow up ….
5次以上的 follow up …
最終我們發現了，拒絕的狀況不是來自於需求的層面，而是來自於銷售過程中的處理? 到底這個人是不是 Key person、到底他是不是真需要合作呢?到底他在意的原因是什麼呢? 反覆的CORE與SPIN，只能確定需求存在… 那到底為什麼不能有進展呢?
拒絕處理原來是這麼一回事
經過多次拒絕，我們的處理一直是採用… 暫時沒有結果，於是乎就先放著。幾個月聊聊天，再詢問需求點。好像一切就自然而然的過日子，而這些未有成果，卻保持著連絡關係的”不是客戶”的客戶也就成了 Business as usual 的常客了。直到12月上課，原來有拒絕處理的方法啊!
拒絕處理，再也不要被拒絕了
1.判斷-> 2. 對應 -> 3.說服 ，決策因素、對象類型、對應方法都是缺一不可的，雖然心理是知道的，實作上就是困難，其中我最大的學習之一。
更進一步成交的客戶，原來不是我所想的那批，到底為什麼呢?
嘴上說不要、但...
身體很誠實的… 會後連絡並進入需求討論。
為什麼他口頭上拒絕呢? 因為
Alex老師說，這個業主他聽懂了!! 他聽得懂!!他了解你提供什麼!!!
他是潛在客戶!!!!
這一刻我突然覺得，竟然有人聽得懂啊~
(這 董事長/CXO/VP 一定是理工的 !! 大誤~ 重點不是這個: )
對啊~ 我可能放掉了一大堆應該不能放走的。(好在我有留名單, 2021年我要好好的和他們請教... 絕對不是拿他們做練習，因為Alex老師說練習也沒損失，那就放膽____ 吧!! 疑~ )
判斷對象，有技巧的!!
在進階班之前，我一直以為判斷對方的重要人和類別是分為決策者、影響者、資料提供者。竟然少了一個把關者的角色… 而且我完全都弄錯了呢!! 越大的企業，越難去摸清這個事。
你認為的影響者不是你以為的影響者
你認為的決策者不是你以為的決策者
你認為的倡導者不是你以為的倡導者
資料提供者... 好像不存在 (好像不重要啊~)
把關者… 好像也沒那麼重要啊 (他只是把他份內工作做好就好了)
回想2019年以前的親身個案 (本段個案請不要對號入座喔, 座位還很多 XD)，某國大廠的狀況，我們明明得到線報認為決策者為某人，事後失敗的原因是因與該國其他某單位己有金錢上往來而無法成功的。現在一回想~ 我錯了!!
1. 那個猜測中的決策者根本不是決策者啊，他應該是影響者~ 真的決策者一直在眼前啊。
2. 那個影響者應該是在幕後的那位，我們卻認定他是把關者。不要相信面前的假象。
3. 那個我們以為是倡導者，以為他只負責提供資訊的人員，那位才是重點(關係型決策者)。如果我能當下馬上知道他與另一個單位的關係，那雙方並不用花費這些時間，因為一切早就決定了。
差了一年多的課程才知，本來可以少走一大段路啊。好的老師帶你上天堂的道理，這個也就帶入了課程另一個更重要的部份，客戶的類型處理。
你的客戶到底是那一型呢?
客戶的類型，決定了拒絕處理的方向。價值型、價格型、關係型與算計型。每一個類型都有他的處理方法，這真的是太重要的~ 這再度的拉回了我歷史的印像，整個2019年在做生意手法上血淋淋的教訓。這也更加讓我知道，我們後來的決策是正確的 (其實我們是用野性去判斷要改變的… 就是用感覺啦)~ 優劣呢? 先不講了~ 自己去上課。
若是關係型的客戶，那他和你做生意不是因為你的技術，而是關係。
若是價值型的客戶，那你的東西夠好，他願意付錢的。
若是價格型的客戶，天天在看~ 很好判斷。
若是算計型的客戶，你會很累。
選擇和公司的本質、型態、文化、目標等等都有關，無標準答案。至於不同類型客戶的拒絕處理的判斷和處理方法，不想寫… 自己去上
#銷售贏家 。
其實在一開始從上課時認識Jay時的過程還蠻妙的，技術出身的他一直認為，他已經把自己公司的營運內容說的很清楚了，怎麼我還一直聽不懂？上完課之後，他感到很訝異，因為他原本覺得自己怎麼可能那麼不懂客戶要什麼？後來發現，他還真的不見得清楚每個客戶在打什麼算盤……。
我從Internet bubble之前，就因緣際會的見過許多矽谷的創業家，他們之中有人大紅大紫的成為一時之霸，也有些人在幾輪的資金挹注之下卻也撐不下去。所以我很清楚，有好的技術、不代表能產出好的商品，有好的商品、不代表就能獲得市場青睞，即使真的創造出了市場佳績，也不代表你就懂得如何讓公司營運下去……。因此，說來諷刺，我直到現在一聽到「商業模式」這幾個字就頭痛，因為在千禧年之前，那些最會大談商業模式的CEO，幾乎就是垮得最快的那幾個；我不知道現在所謂的新經濟是不是更加厲害了，但我一聽到那些很會講「商業模式」的人卻還是會習慣性的敬而遠之，因為我實在看過太多唬爛本事比經營公司的能力強很多的人。
要把公司經營好，當然需要很多方面的能力，其中有一項很基本的能力，就是你的銷售力。因為無論你有再好的產品或服務，賣不出去都是空談。有些創業者或許認為，自己不懂得銷售沒有關係，只要請第一流的銷售人才和業務菁英來幫你賣出去就好；這種說法只有一個問題：即使你請得到這些第一流的銷售人才，請問你管得動嗎？之後你又留得住嗎？所以，針對像Jay這樣的創業家或其他各行各業的經營者，我都會給他們一個忠告：你大可以不用自己去跑業務，但若你本人對銷售一竅不通，你接下來就很容易被你的業務團隊牽著鼻子走；即使你大權在握而控管的夠嚴，雙方意見不合之下，你的業務團隊可能就會集體跳槽，而競業條款對你的幫助不大，因為當下你就會為了那些工作該由誰來補位傷透腦筋。
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當然，精通銷售力、以及銷售必備的拒絕處理技巧後，你不見得只能拿來經營一家企業。在一家心臟醫學中心擔任治療長的心怡，結合了現下最流行的鬼滅之刃，寫出了她的心得（全文參此）：
以前經常笑稱醫師服是「魔術師的白袍」，渾渾噩噩的醫學生穿上它都顯得煞有其事人模人樣，並且天真的以為，就像變魔術一樣，病人跟家屬都會對我們講出來的話全數買單。很多年以後才發現，不論是出院之後後續的自費療程、每個月病友活動、甚至是說服他們做健康行為的改變，險惡的臨床環境充斥著滿滿的拒絕，別說是變魔術了，病患甚至會對我們說話抱持懷疑，以病患轉介到出院療程的比率平均是三成來說，我們就要面對高達七成的拒絕。
這次去上了Alex老師銷售系列課程的「拒絕處理」，了解拒絕的原因，並學習如何讓拒絕買單的病患回心轉意。
岩之呼吸: 千錘百鍊後的力量
#悲鳴嶼行鳴日輪刀買起來
在白色巨塔裡，病患通常不會直接拒絕醫療人員，更多的時候，會包裝成一個看似合理的理由，或是虛與委蛇的微笑：
「好」「我再問問我小孩/老公/姊妹/鄰居(?)…」
「我住太遠了」
「過完年再說/天氣好一點再說」
「我媽媽/老公不放心我一個人出門」
「我要上班/帶孫子/煮飯給家人吃」
能夠判斷笑容背後拒絕的原因是第一步，通常跟詢問者的經驗也有很大的關係。究竟是時間、交通、經濟等外顯的因素，會不會病患對於疾病的擔憂高於對這個療程的興趣?或是對於治療師還不夠信任，儘管他有三寸不爛之舌，也無法動搖病患的質疑?
購買決策的影響因子，包含效益、陷入成本、資訊蒐集成本以及道德危機成本。轉換到醫療的場域，一是效益，除了經濟效益，還要考量的是時間及交通成本，我們提供的不論是療程活動或衛教，在每個人心中的價值都不一樣，是否符合效益也就大相逕庭。我曾經遇過病患每周從台東坐三小時火車來台北接受治療，也曾經聽病人說住在淡水來醫院好不方便，與病患爭辯效益無濟於事，提高在他們心中的價值，才是願意付出更多成本的關鍵。
其次是改變行為與之前習以為常的生活規矩之間的差距，行為的養成需要長時間的累積，要改變自然也不是一蹴可幾，差距越大，對方拒絕的可能性就越大，需要刺激改變的動機也要越強，在我臨床工作中的觀察，單純做心導管放支架的患者願意改變行為的比例遠小於接受心臟大手術的人，推測可能的原因，接受心臟手術的患者彷若歷劫歸來，自然形成了強大的內在改變動機。
三是對於療程或行為與我本身具體的關聯，大家都知道，運動可以讓體力更好，但對於一個不需要工作、沒有很多行程的老人來說，可能無法理解更好的體力與自身的關聯，但若是轉換成更長與家人出遊的時間、分攤家中年輕人簡單的家事，或是降低後續併發症的威脅，對他來說便有了具體的意義，了解了對自己的好處之後，也才能提高買單的動機。
水之呼吸: 熱血的主角
#炭治郎日輪刀買起來
在購買的程序中，有決策者、影響者、把關者、倡導者，當我們能找出越多的關鍵人物，就有可能有越多的突破口。
回到醫療場域，不管是衛教溝通或是療程的說服，我們一樣要找到關鍵人物，甚至是有意識地與影響最後成交的角色建立連結。當被病患拒絕時，才有機會從其他的管道突破。
一個長年忙於工作的一家之主，影響他行為改變的，可能是另一半的陪伴與安排。
一個終其一生以家人為重的老婦人，可能是由家中的長子決定並支付後續的療程。
曾經有一位伯伯拒絕參加中醫師衛教的活動，我們從每次陪同的女兒口中得知，原來他以為中醫師在現場會推銷中藥，我們才有機會進一步跟他說明當天活動講題是常見的食補，與中藥無關，才讓伯伯回心轉意。
花之呼吸: 華麗的出擊
#香奈惠日輪刀買起來
當我們進入醫學的殿堂，曾經信誓旦旦地說：要以全人類的福祉為優先；我們焚膏繼晷在專業上鑽研，為的是擴大影響力。但是往往在被病患拒絕之後，很容易的就舉白旗投降、轉身摸摸鼻子很阿Q的告訴自己：這也是沒辦法的事，或是氣急敗壞的抱怨對方不受教。
拒絕處理的四個步驟：傾聽、釐清、確認、回應，避免爭辯式的說教，靜下心來傾聽，釐清背後的弦外之音，究竟是真實的原因或是推託之詞，進一步確認，並在合理的時間內給出具體的回應或跟進。
我想起最近一個被拒絕之後成功處理的經驗:
櫃台人員：「胡先生，這週五我們有一個封館活動您要不要報名?」
病友：「我那天剛好有事」
櫃台人員：「喔…有事阿?那就沒辦法了」
(我恰巧路過，聽到了這一幕)
我：「胡先生您當天有事不能參加嗎?那真是太可惜了！裡面有一堂體驗對你的腰痛應該很有幫助」(一直為腰痛所苦的胡先生抬起頭來，開始感到有點興趣)
「很多腰痛的病患都是用這一套運動，當作居家保養或是維持治療成效，您應該來試試」
「您是因為時間的關係所以不能出席嗎? 如果能夠將能堂體驗安排在早一點的時間，讓您體驗完就可以提早走，這樣您願意參加嗎?」
病友：「這樣啊，那我真的應該來體驗看看…，我如果提早半小時離開，事情應該就能安排」
我：「那應該沒問題，我們盡量安排讓您先體驗到需要的課…那我現在就先幫你填報名表了喔」
很多人不喜歡被拒絕的感覺，大部分的人在被拒絕之後不再繼續跟進，甚至覺得繼續跟進就是強人所難或是厚臉皮，而事實上，當對方拒絕，有時是出自對資訊不夠清楚，有時是因為存有疑慮未被澄清，有時單純是時機/人不對，而這些就是我們可以藉由釐清確認回應，進一步達到要對方買單的目的，或是讓他知道有需要的時候可以找誰。
如果我提供一個有效的療程；設計一場對病患有幫助的活動；或是對於衛教內容深信不疑，那麼除了在醫療專業的本體中費心思量，是不是更應該在說服的過程中，跨越阻礙，包含被拒絕之後跟進的不舒服。
炎之呼吸: 勢不可擋
#煉獄杏壽郎日輪刀買起來
我很喜歡課堂中學到的重新框架以及溜滑梯，讓拒絕處理能有比較主動的解方。
在了解對方需求、傾聽對方疑慮之後，提出過去讓人具體有感的標竿案例；我的方案能夠提供的額外價值；以及其他不同發展的可能，以吸引對方回心轉意。不論是標竿案例、額外價值或是不同發展，因為此時是要對方回頭，提出的方案必須更有吸引力，我們在課堂中演練了貨運案例，同學們腦力激盪出許多精彩的可能，例如快速通關、跨國倉儲、整合管理等，甚至是提出降低貨運成本的計畫，解決對口方未說出口的疑慮。
溜滑梯則是先引起起始興趣(爬高)，再增加動機(斜度)，最後協助降低對方遇到的障礙與阻力，我想起這跟我們在協助病患養成健康行為會用的行為理論階段有異曲同工之妙，病人從前思期時要將他推向思考期，引起內在動機，思考期到準備期要強化動機，從準備期到行動期一直到最後行為養成的維持期，則是強調降低病患執行的難度。
回到我在一開始自介時提到，我覺得最難處理的拒絕，就是對方對眼前狀態的無能為力，而無法想像別人口中描繪的未來。
85歲的老太太，典型肌少症。
她說：「都八十歲的老人了，運動是年輕人的事，老人還是安分一點待在家裡就好….」
「如果我們從簡單的動作開始，慢慢地做，下個月您也許就可以參加家庭聚餐，看看孫子，您覺得如何?」
40歲心衰竭女病患，100公斤，有三個女兒，最小的是小學，末期的心衰竭讓她走一小段路就氣喘吁吁，喘於是不想動，體重越來越重，心臟的負擔更大。
「妳不是不想換心嗎?因為換心之後可能要在醫院住一段時間，我們之前有一個跟妳一樣心臟功能只剩1/4的病患，藉由規律的運動，延緩了換心至少三年，妳願意試試嗎?」
31歲男性病患，先天性心臟病，經過兩次手術修補，他說術前也曾經去工作，但症狀嚴重時連簡單的工廠作業員都做不了。他說：「從家裡到醫院太遠了，我媽媽不放心我自己一個人坐公車出門….」
「或是我們找媽媽一起來，討論看看有甚麼方法可以讓你出門，讓她也能安心」
換一種方式是不是他們就會接受?重新框架之後對方是不是不會拒絕?答案絕對不會是肯定的，但在學習如何面對被拒絕的情境之後，當下一次魔術師的白袍失效，希望我們都能夠正面迎戰，挺身前進。
從【一談就贏】到【銷售贏家】，一直都有許多不同科別的醫師及護理人員來上課，連我自己再一開始都很好奇，為什麼會有這種現象？國內少數的貓專科獸醫春婷，在心得中透露她的觀察（心得點此）：
『每次上完Alex的課，就覺得人生可以邁向下一個里程碑！』
沒有人喜歡被拒絕，即使現實生活就是透過拒絕與被拒絕而構成許多決定。但在商業銷售上，如何妥善處理被拒絕卻是成交前一定會遇到的問題。以我這行來說，寵物的主人是否願意進行一個重大的醫療決定，費用的考量往往沒有佔這麼大的比例，家人的干預（誰是決策者，把關者，影響者，倡導者？)，與我們是否做好充分的溝通才是最關鍵的原因。
生活上我們往往可以果斷的拒絕別人，例如大賣場的信用卡推銷，電話行銷等，但職場上卻又受不了被拒絕，大多只能怨天尤人，更不知如何改善，甚至不知不覺用自己反感的推銷方式面對客戶，由於拒絕別人的理由大多類似，不想被狠狠拒絕的關鍵就是不要否定客戶的感受，沒有人喜歡被貶低，這種低級錯誤馬上讓自己被拒絕往來。接下來就是根據被拒絕的原因進行分析與釐清，需要持續的跟進（不是死纏爛打)，以不要被討厭的原則，找到雙方可以持續對話的點。
整個課程最棒的地方，是關於重新框架。意思有點像跳脫框架去思考，但不是天馬行空的亂想或畫大餅，而是建立在嚴謹的評估與可行的手段。課程中特別安排一段看似會被一直打臉的商業交涉，卻透過重新框架的思考，最後大逆轉。 這段演練我認為是整個課程的精華，因為你能一窺Alex能稱霸五種不同產業的原因，面對劣勢仍可起死回生。拒絕處理其實就是找到『斜度』與『阻力』間的應對，這一部分的演練應該可以練三天都不嫌多。
雖然課程主要設計的場景是商業銷售，但Alex的課程一直有非常高比例的醫師（尤其牙醫），我的理解是，醫師的養成主要透過持續不斷的篩選，課業競爭，個人夙夜匪懈的單打獨鬥。這個圈圈很小，資源有限，導致個人利益才是最大利益，成功的定義很老套，但商業往往是透過不斷的競合才能達到最後的目的，如何競合創造最大的利益是醫療人員最缺乏的訓練，這也是我能如此享受這些課程最主要的原因，雖然治療計劃雖然無法像商業策略如此彈性，但不代表你無法做更多。拒絕處理的訓練不就也是如此！
很感謝春婷對我的謬讚，但同時她也很精準的點出【進階拒絕處理】這個課程的其中一個重點，那就是重新框架（reframe）。
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另一個重新框架的好例子，則可以來看看常被我們暱稱為小毛博士的這篇心得（原文點此）：
《科學減脂倡導者 → 科學減脂推廣者》
進行減脂事業的兩年期間，有個很有趣的感覺，就是選項太多，為什麼別人要選擇我呢？
講出了許多差異化，但是好像會來找的就會來，不會來的還是不會來。這到底是什麼原因呢？
過往的我，是醫學專家，別人帶著問題來找我，所以我無須主動尋求業務。所以我的減脂事業，也是以相似的方式經營，打著減脂專家的招牌，等待有減脂需求的來找我幫忙。
於是現在的學員，主要都是減脂成功學員的朋友，轉介過來的，屬於信任感比較高的一群人。
而陌生客戶，經常會在諮詢之後，就消失無蹤，通常不知道原因是什麼。並不會有明確的拒絕原因。
想要知道怎麼解決這樣軟釘子，於是在得知拒絕處理的課程，第一時間就手刀報名了。
課程中讓我理解幾件事情：
1. 不主動跟進，原來是客戶會討厭的事情。
光是在作業期間，大家分享拒絕/被拒絕的理由時，就提到沒主動跟進的人，就直接打槍。在上課時，九個讓客戶不開心的原因，不主動跟進也是其中一項。這讓我知道我不跟進，並不是給客戶空間，不給他壓力，而是讓他不開心，不想跟我交易的一個原因。
2. 讓他說出明確的拒絕原因。
客戶心中有未被解答的疑慮、需要確認有沒有更好優惠、沒有採購意願。這三種是最常遇到的情況，跟進處理，讓他說出核心問題。吃軟釘子的情況，無法得到更多訊息，要再深掘被拒絕的原因，才能做出調整。
3. 得到拒絕原因時，分清楚是什麼類型的問題。
更明確的得到問題，例如：你的服務好貴，我今年預算用完了，我不覺得這個對我有效……釐清對方的問題是落在那個範疇，人、服務、錢、時間或是其他。
4. 拒絕處理的步驟
傾聽→釐清→確認→回應。用這四步驟，確認清楚對方講的問題虛實，以及核心問題。
5. 提出解決方案
-找出所有可能被拒絕的理由
-針對理由設定因應方案
-沙盤推演、練習、修改
-找難纏客戶實地測試
-定期分享討論
6. 讓客戶感受到物超所值。
-讓他感受到服務是划算的
-很簡單的能理解我的好
-過去投入的努力不會白費
-使用我的服務是安全風險低的
在上完課之後，我由「科學減脂的倡導者」，調整一下更積極主動的名號，「科學減脂的推動者」。這個推動者，是積極主動的跟進，找到被拒絕的核心理由，並踏實的四步驟解決拒絕問題。更加積極的改善全民脂肪造成的肥胖問題。
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從事過電話行銷的朋友，應該都對客戶的拒絕毫不陌生。最後，就讓我們藉由兩岸都曾經帶領過電話行銷團隊的安卓這篇心得，再來看看這堂新課程到底可以為大家帶來什麼立竿見影的幫助（全文參此）：
想像一下，當過去我們遇到客戶在體驗過程提出拒絕時，可能聽沒幾句就以為理解了客戶拒絕的原因，然後開始試著進入說服的階段，搬出一項又一項我們認為可以很好應對客戶拒絕的方案來說服時，結果會如何呢？
然後....結果會是我們說服的越用力，客戶的距離和我們就越遠
以我過往的經歷來說，正因為太習慣依賴過往的經驗，所以反而在錯的方向中用了無效的力氣。
而在這堂課程當中提到的幾個點我覺得很有幫助：
1、先判斷清楚真正拒絕的原因：
可能客戶單純就是喜歡另外一個公司品牌（人），而非產品面（物）。所以如果此時還以為客戶是因為產品而拒絕，那越是想深究產品的優勢反而會發現客戶越反感，因為你根本聽不懂客戶真正拒絕的原因。一開始的判斷如果錯誤，那接下來我們的努力都會是成為無效說服。
2、好印象、降低反感：
避開課堂上常見的地雷大概就已經幫自己贏得一半的好感了，當中我覺得比較值得提醒自己的一點就是避免陷入專業過頭的狀態。講的話不是對方可以輕鬆理解的方式，然後當客戶有疑惑時也會下意識的想否定對方。
3、分辨客戶類型決定角色：
這部分的分類判斷會很大程度提升我們在角色上的定位。因為遇過有些客戶就是因為信任你這個人的專業而購買服務的，所以在過程及後續的服務和關係維繫上就會顯得重要很多。因為對於這個的客戶的確在價格上的周旋並不會過度來回，反而會更重視因為你這個人的專業和服務未來能帶給他們多少幫助！
4、建立信任、約定時間提出方案：
當今天遇到一個客戶因為課程的服務而有些疑慮不知道是否要續約時，可以從曾服務過的難纏客戶身上取得寶貴的經驗。一方面先讓客戶信任我們是有心也有能力解決，建立客戶對我們到信任。再來就是約定時間帶著解決方案回去，而這個解決方案是已經在另外一位更棘手的客戶身上被驗證可行的解決方案！再來就是如何把這個過程，整理成一個清楚易懂的銷售工具，讓對方可以馬上看到自己的難題會如何的妥善被解決。
客戶的拒絕其實是一種常態，但我們不應該因此就把這習以為常。只要懂得正確的方法，你我都能化拒絕為轉機的順利成交！
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