話怎麼說，重不重要？當然重要。然而，只要「存好心，做好事」，就一定會自然而然地說出好話嗎？可沒那麼簡單。
假如有本書被抖音推薦為「入社會必讀」三書之一，你會不會很好奇，什麼樣的書可以被譽為「被讀」？假如你後來發現，同一位作者的《99%的人輸在不會表達》系列，最近這三年來都是年度十大暢銷書，兩岸累積銷量更超過400萬本以上，你會不會更好奇，到底什麼樣的書會那麼熱門？
當這個系列最新推出的《說對一句話，99%的事都能解決》來找我掛名推薦時，我也很好奇，什麼樣的書會那麼厲害；看完之後，我發現書中的內容遠比我想像的淺顯易懂，甚至有些道理可以說是老生常談了，不過總是有許多道理我們都知道、但卻做不到，對嗎？這本書的主題很簡單，其實就是告訴大家話要怎麼說才會更好，而這正是幾乎每個人都需要的技巧。
我創立的【一談就贏】課程，是目前國內最熱門的談判公開班。和許多人想的不同，這個課程雖然讓人趨之若鶩，但我們卻不把重心放在話術上。難不成是因為話術不那麼重要嗎？其實並不是，只是我當初認為，國內已經有很多其他課程著重在說話技巧或表達能力上了，所以就讓【一談就贏】更著重在解決問題的正確觀念及架構上吧！
沒想到，即使如此，許多人還是在說話應對上經常出錯，幸好，有像《說對一句話，99%的事都能解決》這本好書，不僅教人如何把話說好，而且從觀念到作法一應俱全。
不過，與其說這本書只是教人如何說話或用言語溝通，不如說這是一本充滿許多做人做事的哲學和觀念的好書。畢竟，滿嘴仁義道德、做起事來只知欺世盜名的匪類，這個社會上也著實不少，而且一個還比一個有名氣，而本書並不希望反而教出更多這種人。因此，把話說好的前提，不僅是要言行如一，更要能心正意誠，而不要誤會成靠著一張嘴行騙天下就能成事。
懂得說話有多重要？首先，你起碼可以讓自己不會有更多遺憾。
最近遇到一家知名的冰淇淋業者來跟我道歉，其實我覺得對方的語氣也算是誠懇，但不過就是個弄錯出餐順序和對應態度的小問題，他卻花了很多時間來跟我解釋事情的始末，而且好像試著要說服我，其實事發過程和我想的不一樣。其實，假如真的想道歉，不是應該要讓顧客心情變好嗎？怎麼會變成在爭是非呢？就像本書提到的，要贏得感情，你得先輸點道理；這可不是教大家要不分是非的鄉愿，但反過來說，很多人在捍衛自己立場的同時，無意間就會否定對方，但沒有人喜歡被否定、你已經得罪的顧客更不喜歡被否定，所以與其放錯目標成要說服對方，不如把目標設定成與對方修補關係和感情比較有意義。
這家冰淇淋業者其實已經不算是最糟的，因為他頂多也只是應該找出更好的方式，來彌補自己的服務缺失並修補與顧客間的關係而已。我還遇過許多不同業者，一遇到客訴、就把對方當奧客，然而一種「奧客退散」的期望溢於言表，對應時就先以堅持自己沒錯、或是即使錯了也錯得合情合理為基調，然後就說出一堆提油救火的話語，讓人聽了不生氣也難。
曾經遇過一家拉麵業者，用煎餃兌換券鼓勵大家用完餐後填寫問卷。有次發現他們的店員口氣不是很好，而且拉麵中的料刀工也切得怪怪的，於是就在問卷上反映了這個問題。後來，我就接到該店店長的電話，即使我對他說，我從台灣吃到日本，從來沒有看過拉麵中的那個食材是這樣切的，而他雖然也認為正常狀況不應該那樣切，但他對我說的卻是「即使這樣切，食材的衛生安全上也不會有問題」。我不曉得他具體想要表達的到底是什麼意思，但從這番話語再結合他的口氣，我覺得他的意思好像是「只要吃起來不出問題，我愛怎麼切、就怎麼切！」；當我忍不住反問他，到底是不是這個意思、以及未來還會不會在這家店吃到這樣的食材時，他居然更拋出一句：「你下次假如吃到不喜歡的話，現場跟我們說，我們幫你換就是了」，一幅要幫我換個形狀和份量完整的食材，好像我還應該對他感激涕零一樣。
話不投機半句多，當雙方講得如此不投契，其實我也不想再多浪費唇舌；沒想到，這位店長居然不死心的追問：「你說店員口氣不好，到底是哪裡不好？」，「就是一種讓人感覺到急促不耐煩的感覺」，「那是什麼樣的感覺，你要更具體說明給我聽啊！」，又說明了兩次之後，那位店長居然還繼續反覆追問同一個問題，於是我正色跟他說：「不好意思，我現在很忙，可不可以不要再一直追問同樣，浪費我的時間？」原本以為他好歹總會也回句不好意思就結束這段對話了，但他竟然又說：「因為你填了問卷，所以我當然要問你問個清楚啊！」
書中其實就有提到一個孔子求教老子的故事，老子負責應門的門生一定要孔子講個清楚，到底是來「求見」還是「求教」？假如是來「求見」的話，那也不用進去了，因為老子未必想花這個時間在陌生人身上；但若是「求教」的話，雙方就可以有些交流。
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很多人常怪別人不給自己面子，或者總嫌對方太大牌，但自己有沒有先想想，若是己方希望對方能撥一點時間給自己，而時間對每個人來說都是如此寶貴的資源，你不姿態先低一點，難不成你還期望對方的姿態該先低一點、才能來對你提供建議嗎？
我自己也在餐飲業服務過，的確也遇過許多跩個二五八萬的客人，但不要忘記，我們同時也有很多一直支持我們、與我們有許多良性互動的好客人啊！許多服務業的朋友常以為低聲下氣是一種委屈求全，但其實你假如看完了這本書，就會發現許多看起來像是低聲下氣的舉動，其實並不是要你卑躬屈膝；不只顧客與店家之間，其實許多不同關係的人與人之間也是如此，與其說是低聲下氣，不如說是先低調的確認對方的反應，然後甚至主動遞出善意地先給對方一個面子，然後就更有機會事緩則圓。在我自己設計的客服及客訴處理課程中，就把這樣的動作稱之為「放低姿態」，而且不是等到自己有錯時才願意放低姿態，而是不要讓顧客感覺到無意義對抗的善意回應才行。
所以，對前面提到的那家拉麵店店長來說，無論他是否有意，其實正是因為他的話語及口氣運用不當，就會讓聽到這番話的我覺得有被質問及騷擾的感覺。設計顧客問卷的初衷，除了收集顧客的意見及回饋之外，原本是該讓顧客感受到這家公司重視顧客的感受和想法，所以問卷的本身也是一項重要的行銷工具；但假如像這家連鎖拉麵店一樣，問卷居然成為自己員工拿來質詢顧客的理由和工具，效果就完全適得其反了。
別以為只有規模不大的餐飲業才會如此，我前兩天才接到一個規模很大的電商平台客服來電，口氣雖然相對於拉麵店店長好上許多，但卻也聽不出來帶著多少感情。而她打來的重點，是希望我能補張之前已經傳給他們的照片，找出有日期時間的版本再傳一次。站在她的角度，她或許覺得自己這樣的要求合情合理，所以她也不斷跟我說：「你要把照片傳給我，我才能進行後續處理啊！」但我也不斷地告訴她，過去這個電商平台的不同客服人員，處理狀況都耗日費時的讓人揪心，所以我真的沒有什麼耐心一遍又一遍的回應他們，因為在一連串糟糕的經驗之後，我真的也對他們變得缺乏信心了。但這位客服顯然也無法同理我的感受，還是繼續不斷表明，他們公司系統顯示的就是和我說的不一樣，所以萬一我不配合的話，她可能就愛莫能助了。我聽到後非常訝異，因為若照她的說法的話，豈不是凡事都以他們公司的標準或系統為準，而顧客親眼所見都不算數？要我先出示證據才願意處理的話，豈不是把顧客當賊嗎？別說現在權益受損的是我了，就算真有什麼損及他人利益的犯罪行為，「在被判定有罪之前、都應被視為無罪」的無罪推定原則，怎麼就不適用在我身上了呢？難不成花錢消費的顧客只能那麼無助？
我當場向對方表示我的不滿及無法接受之後，當晚還是把附有日期時間的照片傳給對方。隔天同一位客服人員就態度180度大轉變的來道歉了，因為照片真的證明，他們系統上顯示的資訊是錯的。
我常奉勸所有代表公司去對應客戶的人說，當自己的防衛機制升得太高，就等於讓對方也增加了要與你對抗的意圖，因為就對方的立場來說，他也可能會先求自保再說，接著就更可能會陷入無意義的對抗。然而，沒有任何一個公司是從來不會犯錯的，那你為什麼要先假定自己公司沒錯、都是他人蓄意攻擊呢？更進一步來說，不管負責去處理的是客服、業務、還是法務，當問題出在系統端的話，你又不是IT部門的人員，你每天的工作既不負責設計那個系統、也不負責維護那個系統，那又何必斬釘截鐵地先說自己公司的系統肯定沒錯呢？同樣的，假如問題出在物流單位，而且搞不好還牽扯到其他外包廠商呢，同樣的你本人也不負責理貨、也不負責送貨，也就是說你對實際操作面可以說是所知甚少，那你為什麼又一定要和客戶陷入無意義的對抗呢？一句「真的很感謝您幫我們發現這個問題，我一定趕快去跟相關部門瞭解，然後在兩天之內給您回覆，不曉得方便嗎？」不是比較不那麼容易得罪人嗎？
光是類似這樣的一句話，其實不只在《說對一句話，99%的事都能解決》書中出現過，在許多教說話技巧或客服對應的其他書籍中也都出現過，但真的每個人都知道該怎麼講了嗎？不只前面提到的幾個例子，我在許多不同事件中，都親身經歷過對方就是不肯這樣講的遭遇，最後的結果就是讓雙方都不愉快，那又何苦來哉呢？
不只生意上的往來，人與人之間的相處更需要合宜的說話及應對。書中有個章節的名稱很對我的脾胃：好好說話，做一個讓人感覺舒服的人。說話的技巧或許隨著不同場合、不同時機，而會有不同的應用，但總括來說，做個讓人感覺舒服的人，卻只會讓自己的路愈走愈順。
就拿前面提到的低調行事及放低姿態來說好了，其實不只是面對顧客，其實面對周遭許多人也都是相同的道理。我經常在臉書上看到，有些人很喜歡去蹭別人的熱度，看起來好像也是一種積極互動，但他的留言卻老是不脫這幾句：「這個東西其實包含了……的原理，我在這方面也做過很多獨到的研究，等改天有空我再來跟大家進一步分享」；我每次看到這種好為人師的發言都差點笑出來，同樣的說法、若是我寫在自己的部落格或自己的臉書發文上倒也罷了，反正不想看的人、我也不用強迫他去看，但前面說的那些人四處去別人家的臉書留言是怎麼一回事？除了蹭熱度之外，看起來只表現出一個意思：「我可是比其他人都懂喔！」我真的很想奉勸有這種行為舉止的人，你可能真的學富五車，但看起來就是令人討厭的傲慢；連說話的時機都不懂，還要教別人怎麼溝通或怎麼管理？學問做得再好也沒用啊！
還有另外一些人，就更白目到不行了。我可以在同一天看到這個人在不只一個人的臉書發文上，這邊留一句「這樣不行」、那邊留一句「這個不對」，真是讓我訝異得目瞪口呆。我自己在封閉的臉書社團中改學員的作業是一回事，但像這樣在公開臉書上否定他人或直斥其非，居然還沒有多少發文者直接嗆他一句「干你什麼事？」可見大家的修養都還蠻好的。像有這種舉動的人，本領有多大我不知道，但對人和人之間的關係毫不敏感，卻是昭然若揭的。當你否定他人的同時，其實就代表自己高高在上、而且甚至覺得只有自己知道的最對，請問這些人哪來這種信心呢？就拿我自己來說吧，我也很擔心我這個人講話就是容易得罪人，所以你會發現，就以我自己的部落格文章來說，各篇文章出現的「可能」、「或許」、或「如果」不勝枚舉；我是真對自己發表的言論那麼沒信心嗎？其實正如《說對一句話，99%的事都能解決》書中提到的，這些看起來幾乎像是贅詞的字詞，其實只是為了凡事不要那麼斬釘截鐵、好讓看的人心裡舒服一點啊！
假如真要給人一點建議、而又那麼不想私下與人交流的話，不妨改說「如果是我的話，我會……」或「我是這樣覺得，……」，這樣多少會讓別人覺得，這不過是留言者自己個人的一點淺見，不代表發言者說的不好、更不代表他說的不對，而頂多是留言者延伸補充的一些意見而言。這樣不但可以減少別人誤以為自己妄自尊大的可能，同時也可以給發言者一些面子，何樂而不為？
書中另一點值得與大家分享之處，是直率和白目大不相同。許多人常以為自己是真性情，而只要自己沒有那個刻意去害哪個人的意圖，講什麼或做什麼都無所謂，反倒是別人不該去誤會他。
我就有這樣一位朋友，為人相當熱心，但卻經常無意間得罪人。他不去檢討自己哪裡說話或做事出差錯也就算了，但他卻還經常把自己的委屈講給大家聽，總好像別人誤會他的用心，就好像狼心狗肺一樣；更糟的是，到後來甚至變成只要旁人不主動幫他想，就好像不夠朋友一樣。久而久之，這樣的情感綁架讓大家很有壓力，所以就愈來愈少人膽敢跟他說真話了。
真性情從來就不是問題，但假如因為自己的表達方式錯誤，反倒造成誤會或齟齬的話，那就得不償失了。
想要讓自己成為一個說起話來讓別人感覺舒服的人嗎？想要讓自己的溫暖本性更能被他人認同及肯定嗎？書中有句話說得好：「你的善良從不吃虧」。要想讓自己不吃虧，可不是凡事抱著「吃虧就是佔便宜」的讓人三分就成了；為什麼這麼說呢？因為，這個社會不免還是有許多說起話來冠冕堂皇的自私小人，明明這些人的所作所為都好像良心被狗吃了一樣，但他們連推卸責任起來都好像看起來比別人多了幾分道理。想要讓自己不被這種人佔便宜，想要讓自己不被這種人佔便宜，更不要讓這些心口不一的人小人當道，我們每個人都應該讓自己比那些小人更懂得如何把話講得得體而可信，更該知道不要因為講錯話而誤事，否則這個社會就總會是那些靠著一張嘴文過飾非的小人才能出頭了。因此，請大家先從閱讀本書做起，別被別人的牙尖嘴利抹煞了自己的真誠熱心。
