從問出一個好問題，到讓客戶願意成交買單的客戶價值模型，讓我們一起朝傑出銷售的道路大步邁進！

 假如有個銷售課程，能夠讓你從沒有基礎到能全盤了解銷售概念，而且還能學習可以應用在不同領域的世界級銷售技巧，你覺得如何？

假如我再告訴你，這個銷售課程實用到可讓大家現場就能拿自己目前正在負責的產品和服務來當作實例處理，而且更是目前讓參與者演練機會最多的一堂課程，你又會覺得如何？

【一談就贏：銷售贏家必勝攻略】，是我們除了原先專攻的談判之外，邁向銷售這個主題的第一個不同課程。就在最近，這個新課程也邁向了另一個里程碑，因為在經過前面幾班同學的建議後，我們終於把這個課程由原先的一天版、升級為兩天版，主要理由即在於我們希望給大家更多的演練機會，畢竟【一談就贏】所有系列課程的重點就在於實用，而且我們期待的是讓大家學了就要會用，因此更多的演練代表著讓大家能在課堂上就帶走更即學即用的學習效果。

這次上完課後，連課程設計者的我心裡都感到一陣踏實感。雖然新增的內容對兩天來說還是太多了、勢必還是要再進行一些刪減，但我真的覺得用「升級」這兩個字來形容這次的課程毫不為過，而且升級的程度還不止高了一個檔次而已。

當然，這是我從執教者角度的觀感，來參與這次兩天版課程的同學們又是怎麼想呢？關於銷售，大家又得到了哪些不一樣的收穫？

在軟體公司擔任商業開發顧問的Max，在上課時相當積極活躍，本身也有不少銷售的實戰經驗，他上完這堂課的心得是這樣的（心得點此）：

假設你有1000元的預算，希望在客戶的心中加分

A情境：你自己直接去跟一家賣飲料的客戶購買1000元的飲料。

B情境：你拿給朋友1000元，請朋友拿這1000元去跟你的客戶買1000元的飲料，並且跟他說我是xxx推薦來的。

A與B兩種情境下，你覺得哪一個比較可以讓客戶在心中幫你加分呢？

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在日常生活中，總是有許多的時候我們需要將產品或想法販賣給對方，而這份產品可能是有價的，可能是無價的，可能是有形的，可能是無形的。對象倒未必只是客戶，也有可能是朋友或另一半，就像螢幕前的你不也把自己賣給了旁邊那位嗎？近期有沒有發現售後做不好還可能被退貨？（誤）

--銷售與談判的差異

之前並沒有那麼認真去思考談判與銷售之間的差異為何，而透過課程的說明我才更進一步了解到這當中的差異。談判的情況下，可能這一次的洽談後我們就不需要回頭。而銷售不同，他不只在整個過程可能會用到談判，甚至還需要做到重複購買、主動推薦的循環。

--專業與半調子的差異

雖然自己從事軟體的銷售服務也即將要滿七年，產品從沒有客戶的情況下開始，過程中都是透過自己不斷地嘗試、摸索、實驗甚至是失敗中獲得的經驗。環境上沒有特別受過系統化的銷售訓練，雖然很幸運活下來，但在面對目標數字越來越高的情況下，也感受自己的方式到達一個天花板，於是我向外學習了這門課。

在過程中，我發現老師所提供的Sales Planning與我原本的認知有更大的差異，是非常系統化的規劃與細分，例如將客戶購買決策循環的過程重新的定義、如何產生有效率地客戶網絡、CORE破冰的技巧、何謂SPIN？並透過實戰的演練，讓學員實際感受自己的了解與不了解等。真實地感受到跟做過幾百億的差異。

--培養習慣

不只是技巧上的分享，學員實際的演練，老師過程中的分享還包含了成為銷售人該有的習慣為何。每次的提案是否都有做到事前的銷售拜訪計畫，事後的檢討與持續追進。同時，也鼓勵同學都該每天練習思考最近一次成交的經驗為何？客戶是誰？相較於競爭者，最重要的成功因素是什麼？那最近一次不成交的經驗呢？不成功的最主要因素為何？那自己該做什麼？

這幾個問題說實話，在聽到的當下我還真的想了一下，雖然有想起了答案是什麼，但在不成功的案例裡，我確實在後續上還有蠻多不足的地方，有種被點醒的感受。於是隔天我就打電話給那位近期拒絕我的客戶，並瞭解了一下為何在那一場提案中落選。我絕對不會說這品牌真的是我超愛的品牌，自己就是他們的熟客，但落選的原因我也心服口服。但我們仍然保持著聯繫，因為我相信，他始終會有成為我客戶的一天。

--堅持的力量

根據數據的統計得知，80%的成功銷售來自於五次以上的follow up，只有12%的銷售人員會跟進3次以上，高達48%的銷售人員從未主動跟進過。我得說這些數據完完全全紮實地打在我過往經歷過的團隊隊員身上，做得好與不好的成員就是這麼樣的差異。

當我在課堂上看到這些數字的時候我立馬聯想到無數的品牌，也捫心自問假設以這樣的數字來看，自己又做到了多少。有時候我覺得課堂上未必只是學到東西，還有一種情況是更印證了自己一直以來所做的事情與方法，透過第三方相當有經驗的角色客觀地說明了他的方法與數據，也可以讓自己更清楚知道原來自己走的這條路是否是正確的，避免自己只是井底之蛙在自嗨，或者永遠覺得是顧客的問題、市場的問題，還是自己其實不夠積極呢？

--後記

課堂中老師曾經有幾段演練是要我們去看別組銷售的東西與寫的內容，並給予建議，讓原本就想好自己組別的產品該怎麼賣的我們突然有點手足無措，但是卻讓我印象深刻的一部分。因為自己若真的懂得銷售，不應該是因為自己賣了這東西很久，或者在這領域深耕很久所以才賣得好。而是你拿到什麼，你都能賣出好成績。上過這堂課後，更發現自己其實才多那麼一點點明白什麼是銷售。

……期待你我都能前往更傑出的銷售之路邁進。

不論公開班或企業內訓，許多sales都不見得喜歡來上銷售課程，希望這樣說不會觸怒太多人，但有些人是因為自大，認為自己業績那麼好、還需要別人來教嗎？還有些人是因為自卑，他其實業績可能還過得去，但自己知道自己還有不足之處、卻不想讓別人發現。

無論喜歡或不喜歡，但對這些以sales為業的朋友來說，其實有個好消息可以與大家分享：即使在這個人工智慧取代了許多工作的時代，業界對sales這份工作的需求依然強勁，最近連續兩年的統計數據都看得出來這個趨勢；然而，同樣都是sales工作，要達成這份工作要求的技能和方法可能不太一樣了。說得更直接點，以往可以讓你矇混過關、一路撐到退休的做法，現在可能不再那麼管用了。

因此，不要只看自己目前的業績達成率，我希望自認為自己對於銷售都能了解的朋友們，都能問問自己下列這3個問題：

1. 你現在擁有的技能，可以讓你隨時都去賣任何一項其他產品嗎？

2. 就算你本人的業績很好，萬一公司要求你去帶一個業務團隊，你知道該怎麼讓其他人都賣得更好嗎？

3. 另一個更極端的問題是：假如你不在自己目前的公司服務了，還有多少老客戶會繼續給你生意做？

假如你對這幾個問題的答案並不肯定，其實你的飯碗並不穩當。

更進一步來說，不只做業務工作的人才會需要銷售技能，許多不同職業的人也都會需要夠好的銷售技能。

【一談就贏：銷售贏家必勝攻略】這個課程過去也一直有許多醫師來上課，但比例較高的會是從事醫美的醫生及牙醫，因為提升自費治療比例對他們來說至關重要。但就拿自費治療這件事來說，絕不是只有這些科別的醫師需要、甚至不只有自行開業的醫生需要，對許多在大醫院服務的醫生來說，很可能在目前或將來都會被要求在自費項目上多花一些心力，而這也是為什麼這麼多醫師對這麼一個看似與他們本業無關的銷售課程發生興趣的原因。

心臟外科醫師智鈞，也結合了他的本業及生活經驗，寫下他的心得（原文參此）：

日前我買了個魚缸給我六歲的兒子，有一天他想買蝦子、我們就趁週四晚上的游泳課結束後、到附近水族店逛。我兒子一進店門、就熟門熟路的對老闆大喊：「我要三隻金色的蝦子！」。於是老闆便去蝦缸那邊撈了三隻金蝦起來，結果旁邊本來站著一個猶豫不決的阿北就說：「ㄜ，那我也要金色的…」老闆悠悠的回答：「哇 被弟弟買走了，沒了」阿北有點失望的說：「喔…」老闆這時馬上說：「阿，這邊還有兩隻，你要不要？」阿北連忙說：「好好好！」，於是那一晚，水族店裡的50歲阿北跟6歲弟弟都帶著金蝦滿足的回家了~

我回家看著蝦子在魚缸的水草上面爬來爬去，想著剛剛發生的事情，腦中馬上浮出兩個書上看過的概念。第一個是「從眾心理」，比如說早些年有買房子經驗的朋友應該對以下場景不陌生：你在預售中心看房子，業務員跟你介紹的過程中、鄰桌不時傳來「恭喜E棟13樓成交」，接著全展售中心起立拍手鼓掌，這時本來猶豫不決的你就會覺得「喔！好熱門阿！」，然後就可能也接著下單，而你一定也聽說過，可能全店裡面除了你之外，其他都是建商演戲假裝的。建商用的就是從眾心理。當然啦，我兒子雖然常常跟老闆裝熟、但卻不是老闆賣蝦子的暗樁，而店裡的阿北正是受到我兒子買、猶豫的心情也跟著決定。

另一個是「損失厭惡」，或許阿北不是真的很想買金蝦，但考慮選項之一的金蝦先是被另一個小弟弟進門就指定掃貨、再來老闆又說「沒了」，俗話說限量是殘酷的，而失而復得是美好的、因此當出現「還有兩隻」的時候，馬上二話不說就買了。

上述兩個「從眾心理」、「損失厭惡」，都是我過去讀過的概念，那能不能直接拿回家用？其實大家也不難發現，無論是製造人氣、還是限時限量的手法，其實很多地方也都被用爛了。而不只這兩個概念、相信很多朋友也跟我一樣聽過很多概念與銷售故事，可能知道個幾招，但回到自己的工作場景，確有時候有用、但更多的時候是不好用，沒成功也不知道從哪裡檢討改進。本次參加這門課程，最大的收穫就是拋開那些眼花撩亂的「銷售招式」、重新建立一套正規的銷售結構，以及檢討改進的方法。接下來我會舉一個最近的案例，分享上課心得。

世界上沒有毫無缺點的產品 - 從住院打針的困擾說起

在過去病人住院打的一般打在手上的點滴針，因為鄰近皮膚、容易感染，所以三天就要換一次。而且打藥的管線理論上不能供抽血使用，如果病人住院期間要抽血的話，就要另外紮針。而且這種一般點滴針不能用作輸血、或打高濃度營養針，有這種需求就要再另外打更粗的針。

所以各位應該有聽過，有些病人住院的時候三天兩頭被打針抽血，如果血管又比較細緻，常常痛的唉唉叫、天天上演跟護理師吵架的戲碼，甚至身上千針百孔的都有。為了解決這個痛點，最近醫界在推廣使用一款「放置時間長、降低感染率、可供輸血與高濃度針劑」的打針管路，而這種管路，在台灣現在主要有 甲、乙 兩個品牌。

甲乙兩者都是外商（，而初期只有成本較高的品牌甲，而且早了好幾年，所以佔據主要市場。而品牌乙近年以較低成本切入市場，正在一間一間醫院打市場中。

甲的業務先來拜訪我，再講產品的時候提到一個特色：「為了降低感染率、所以我們的管子最後固定在皮膚表面的時候不需要縫合，只需用固定貼片黏貼即可。」

我聽了以後就問：「所以不能縫嗎？」對方便強調：「我們不建議縫，因為有縫線反而就比較容易感染了。」

我又問：「不縫不會拉出來嗎？那我外面可以不要留那麼長一段管子在皮膚外、全部推進去、靠著皮膚入針口貼緊嗎？」對方便說：「我們建議還是要留 5 公分在外面。」

過了一陣子 B 廠商來找我，針對固定方式這點倒是主動提出：「我們的管子可以縫在皮膚上固定。」我聽了以後問：「縫了不怕感染嗎？」

對方便回答：「其實應該還好ㄟ，我聽其他醫師倒是反而都喜歡縫ㄟ。」我說：「當然阿，比較不會不小心拉掉，可是不能不縫嗎？甲他們的有固定底座貼片貼就好」。對方說：「我們也有底座阿。」我說：「可是我們樓下維康商店已經進他們的底座了ㄟ。」對方才說：「我們跟他們用的底座是一樣的。」

當客戶提出「樓下維康商店已經進了其他家的底座。」，業務人員必須提高警覺。這個問題正是購買決策的影響因素中的第三項「專屬陷入成本」：客戶過去的努力和投入會報廢嗎？

世界上沒有毫無缺點的產品

- 優點不用全講

- 挑對方需要的講

- 要給對方說話的機會

- 妳知道對方需要什麼嗎？

- 對方知道自己需要什麼嗎？

大家覺得上述甲乙兩位業務在對話中表現如何？有哪些可以做的更好的地方？ 

首先，我必須先澄清三件事。第一個，大家千萬不要誤會兩位業務不夠好，事實上他們服務態度都沒問題、在我預過的業務中起碼都是水準以上。甚至甲業務的簡報能力還挺好的，對產品的熟稔度之高、非常認真敬業。第二個，兩種產品本身其實各有特色。第三個，最後成交與否涉及許多因素，除了我之外還有採購部門、院方決議等。只不過，將範圍限縮到「我」這個使用者的環節裡，這兩個在銷售的角度上還是可以做出許多調整。

調整一：瞭解銷售漏斗

這兩名業務來向我初次接觸都是使用開門見山：「主任，我們聽說你對這個子有興趣，我們今天帶了 sample 來讓你看看。」然後就直接切入產品提案環節。而在銷售漏斗七步驟裡，提案其實是第四項、排在提案之前的第三項是「探索需求」。

對於同樣產品，每個客戶的需求考量優先順序都不同。比方說，一個科主任、跟一個主治醫師的需求就不見得相同。都是主任，醫學中心主任、跟地區醫院主任的需求又肯定不太相同。對我來講，真正的需求是要：準備向醫院「新增推廣」這項醫療業務，因此除了我對產品的個別喜好外，還要考量本院環境，「怎樣才能讓這項業務的 stake holder 都滿意？」，比如我就會以這個病人畫出一條路徑光譜，stabke holder 至少就有三個： 

1. 別科的主治醫師：發現手上有需要會診的病人 、開會診單。

2. 操作協助人員：送病人來接受管路放置。

3. 病房護理人員：送回去病人原來的病房與科別、接手照護。

所以我的需求至少會有四點：

1. 不虧錢、有利可圖：醫院才會容易支持。

2. 好推廣、解決問題：別科才會想要會診。

3. 好操作、步驟簡單：協助人員才會歡迎。

4. 好照顧、麻煩很少：護理人員才會喜歡、幫推。

對我來說，就算你產品很多優點，但是如果對我（客戶）推廣策略沒有幫助，那麼這個優點就算說了也不見得有幫忙、甚至有反效果。

舉例來說，上述四個需求的第四點「好照顧」，要知道，醫院裡面的護理師其實都很可憐、常常要被病人罵、被醫生罵（偶爾還會被學姐或學妹欺負 XD），所以如果管子在換藥的時候一副「很可能不小心扯出來的樣子」，那護理師就會很有壓力、怕被罵，那你本來「一片好意」要降低病人感染、減少姊妹打針困擾，很可能她們根本不買單、護理師心情不好，人多口雜，你想推廣難度就很高了。

所以比起「說不清楚的感染率增減」，反而「可供縫合固定」的管子在「最初推廣」的層面上會比較有幫助，護理人員在病房換藥比較不會擔心扯出來、接受度會比較高。等到真的大家都很習慣了，你再說「其實也可以不用縫、對病人更好。」就好了。

回頭過來，如果你是甲乙兩位業務，而以上這些客戶需求，很可能客戶不會主動告訴你、更可能對方根本還沒考慮這麼多。所以，如果重來一次的話，在銷售漏斗的第二步初次接觸、以及第四步提案之間，若能做好第三步「探索需求」，那麼提案的時候就會省力很多。

所以，要怎麼探索需求呢？ 當然是用「問」出來的。

調整二：CORE 與 SPIN 提問架構

這門課最大的特色就是提供 CORE 與 SPIN 兩大提問架構。下面我就分別用這兩種架構，實際舉例如果是甲乙兩位業務，在探索需求的時候，分別可以用這兩個架構提出怎樣的問題。

CORE

Curiosity 好奇

「主任不好意思，我很好奇你在這邊主要日常業務都是哪些？」

「主任我很好奇，你如果要放管子的話、都會在哪裡放阿？是開刀房還是導管室？」

Open 開門見山

「主任，你有聽過 OO 導管嗎？」（你有聽過安麗嗎？）

「主任，你知道我們也有在賣 OO 嗎」

Reason Why 理由

「主任，可以請教你為什麼對放 OO 導管有興趣嗎？」

Experience 過往經驗：你的、我的、他的

「主任，你以前有放過這種管子嗎？」

「主任，按照你的經驗，你都習慣從哪一手放？打針打在哪裡？」

「您都置入多深？」

「我上次聽說有的人他們在病床邊做、沒去手術室做，您怎麼看？」

「主任，有些醫師反應說管子會插不了太深，中間會彎折，你有遇過嗎？」

CORE 的技巧是不需要每個都用、也不見得要按順序。而各位可以發現，其實舉例中使用的，有些是所謂的開放式問題、有些是封閉式問題，而並非封閉式問題就是壞問題、開放式問題就是好問題，一個對話裡面全部都是開放式問題那也會沒完沒了，重點在於交叉運用，多數使用開放式讓對方說出需求，以少數封閉式問題收斂。

與 CORE 不同的是 SPIN 架構，則是要求在沒按照順序問完前、不能介紹產品，就算對方急著問也不能說。

SPIN

Situation 現況

「主任請問您目前使用哪一款管子？放過幾個了？」

「您置放管子習慣在哪裡放？放的時候有放射線導引嗎？」

「依你的經驗，會診的都是哪些科別？」

「請教一下，他們會診置放管子的目的都有哪些呢？」

Problem 問題

「這條管子市佔率蠻高的，您用起來有什麼問題嗎？」

「有沒有碰到管子沒辦法放到欲想深度的問題？」

「護理人員在照顧上有沒有遇到什麼麻煩？」

「搭配的固定底座每週需自費更換，苗栗民眾的接受度有負擔嗎？」

Implication 影響

「為了避免管子滑出來，護理師會call您親自去換藥嗎？」

「不能供高壓注射顯影劑，會影響目前會診單位的意願嗎？」

「無法放到欲想深度，管子塞住您都怎麼處理？有辦法更換嗎？」

「病人住院四周以上的話，光換底座要花多少錢？」

Need-Payoff 需求及回報：後續搭配 ICE 定義、釐清、延伸本身產品服務優勢與能為客戶帶來的利益。

「假設有款導管一樣有單孔、雙孔兩種粗細，都可以高壓注射，並且有附導絲供您置放到欲想深度，都一樣可以用底座固定，而且還可以依病房需求用縫線固定，您覺得如何？」

「假如我再告訴您，除了出院攜回稍麻煩，而您剛剛提到目前多數患者居家使用情境少、住院使用多，而若住院期間管路沖洗方式都一樣，雖然沒辦法從尾巴預先修剪長度、但是與您多數使用習慣都一樣是 40 公分長，而且耗材成本低了 OO 元，您覺得有機會考慮嘗試一下嗎？」

以上舉例僅供參考，就像我說的，並不代表我對這兩種產品的個人偏好（事實上，我對產品甲本身的偏好度還稍微高一點，）、也不代表換做我來做，就一定會比這兩位業務做的更好。不過，若能瞭解銷售漏斗七步驟、以及把 CORE 與 SPIN 兩種問題架構練好，不靠花招銷售成果也能夠大幅提昇。

我在自己的臨床服務場景中，也慢慢帶進「探索需求」的精神，例如一個病人進來說他有靜脈曲張，其實最在乎的就是價錢（特別是目前服務的地區）。而我也會秉持 SPIN 精神，至少做到「最後才講產品與價格。」例如一個簡化版的對話：

我：「今天哪裡不舒服需要我幫忙？」

患者：「我的腳有靜脈曲張」 

我：「這樣阿，讓我看一下好嗎」

患者：「（掀褲管）」

我：「的確是呢，你有做過什麼處理嗎？看過什麼醫生嗎？有查過資料嗎？有家人朋友有類似情形嗎？」（S）

患者：「我打過針、但沒什麼效」

我：「這樣阿，那這個腳有造成你什麼不舒服嗎？」（P）

患者：「沒什麼不舒服，好幾年了」

我：「喔喔，會水腫嗎？還是站著容易痠？會不會癢？」（P）

患者：「喔對，有時候會癢、腫腫的，容易麻」   

我：「那你休息一下就好了阿，或是抬腿、穿襪子就好啦，這些症狀會造成你什麼困擾呢？沒辦法完成什麼事情嗎？」（I）

患者：「我喜歡爬山、種菜，腳腫的話我就沒辦法繼續種菜、還有跟朋友出去玩。」（有的還說她為了要跟媽祖繞境）

我：「我等一下幫你排個檢查，再看看要怎麼處理好嗎？」

患者：「醫師，做這個要多少錢？要不要住院？」

我：「要不要住院都行，多少錢等一下再說，有不用錢的、也有很貴的，阿也不見得很貴的就適合你，我們先檢查吧？」

患者：「喔好」

我：「（邊檢查邊說）真的挺嚴重的，是該處理了...跟你說，其實這種病都是把青春奉獻給孩子、還有家庭的辛苦媽媽很容易得的」（展現同理）

患者：「對阿！我年輕都工作站很久！」   

我：「如果有一種方法，可以不用住院、不用開刀，打針就可以治好，馬上就可以走路，隔一個禮拜就可以爬山，你會不會考慮？」（NPQ）

患者：「... 要多少錢？」

我：「來，針對你的狀況有幾個適合的作法，我跟你講一下。阿你自己今天就可以決定嗎？」

患者：「我可以決定，可是可能要跟老公討論一下。」

我：「好喔，那你來看這裡」（進入提案）

會讓對方願意回答的問題就是好問題

之所以引用智鈞的心得，除了當然是因為他寫得夠清楚明瞭之外，不曉得此刻正在看這篇文章的各位有沒有發現，即使你自己不是醫生、即使你對他所描述的場景並不熟悉，但他提到的方法和技巧，你會不會覺得自己好像也有機會可以馬上套用？其實，這就是結構化銷售的威力，而同樣的話語也出現在他的心得中其他部分，歡迎大家自行點進原始連結去閱讀全文。而我想衷心提醒大家的是，那種只靠著自己的口才靈便、過往經驗、甚至像有些人鼓吹的只要自己夠勤快就能賣得嚇嚇叫的時代，其實早就已經過去了。假如你追求的是讓一整個單位或一整家公司的業績提升，你應該讓自己更能掌握銷售的每一個環節，也更要能善加運用一種更有架構的銷售方式，否則客戶永遠找得到更懂得掌握他的需求的其他sales。

在證券業擔任營業部主管的芳伶，好幾年前在公司內訓中上過我的課，很高興在隔了一段時間之後，又能在這個主題也是銷售的公開班中與她相遇，而且也很高興她能從中得到更多收穫（全文點此）：

證券業任職18年以來，陸續上過了多堂內訓或外訓，除了Alex老師的顯赫銷售資歷，且豐富的企業內訓經歷外，也因為對之前Alex老師的課太過印象深刻，尤其是SPIN提問力，N年前短時間上完課，實際應用還不夠透徹及紮實，FB潛水多年下一看到有二日週末課程，立馬就手刀報名啦！！也很幸運的報上了～

半導體教父張忠謀曾以「總經理的學習」為題，分享一路以來的歷程。

做總經理，一定要學 Sales & Marketing ，沒有業務就沒有生意。當然也不會有獲利，根本活不了。」

且要培養與客戶自在交談的能力，我不是天生就會，是把它視為重要任務。

不過，檢討自己以前任業務職，一般直覺業務就是商品銷售，將公司要銷售的商品推銷給客戶，真的有足夠的詢問並了解客戶並創造雙贏、甚至三贏嗎？且若落入強迫銷售的循環之內，更會讓自身心境或被銷售的對象產生負向的感受。

……一個人走的快，一群人走的遠。

接下來的挑戰仍很大，持續學習精進自己之外，也期許自己能帶領團隊能有紮實的業務銷售力，踏好每一步持續成長。

既然已經在公司上過同一個老師的課了，為何還要自己花一筆可觀的費用來上公開班？假如你以為我要說的是我這個老師上得有多好，你就錯了；對業務同仁來說，其實積極追求更好的渴望極為重要，而光是你自己願意追求「好還要更好」的動力及決心，就會讓你更能在創造業績的道路上脫穎而出。

不只如此，而且上我的課向來不輕鬆，假如你要給你自己一個願意來接受這種挑戰的理由，容我不客氣地這樣說：當你只在公司內訓和自己的一群同事相濡以沫時，假如公司本身的文化就夠積極強悍倒也罷了，但半數以上的公司都偏向相安無事就好的氛圍，也就是說，你上課會上得很輕鬆，但這樣的輕鬆寫意，卻對你讓自己的能力提升未必有幫助。

來上公開班，你會遇到一個又一個比你更積極的人，因為萬一不夠積極，也不會在假日花那麼多錢來進修了。從這些人的身上，你就會驗證自己到底在哪方面表現的不錯、但在哪些其他方面應該加強；不只如此，當你在一個行業或一個環境待久了，很容易就不再有新鮮感，接著就容易只從自己本身去考慮事情，然後就離自己的客戶愈來愈遠。不時還會疑惑：自己的提案明明很不錯，為什麼客戶不買單呢？答案就是因為你其實弄不清楚客戶需要些什麼，偏偏你還以為自己和同類型的客戶打交道了很久、所以應該對他們很了解。到了像【一談就贏】系列課程這種場域，你才會發現許多同班同學都可能是你的潛在客戶，而原來他們思考的點會和你有那麼不一樣。

也因此，即使有不少人並不適應，我還是會要求他們每一位都多多了解一起來上課的每一位同學，因為這個課程的價值從來就不只是我在台上講了些什麼，而是你和其他參與者一起在課堂上經歷了什麼也同樣重要。萬一上完一堂課之後，你既搞不清楚其他同學是做什麼的、你也弄不清楚他或他代表的公司未來是不是有其他合作機會，你可能根本是在浪費自己的時間。

曾經擔任過律師、最近創業在賣健康食品的Josie，如何開口說話對她來說不是問題，但如何讓更多顧客都能夠順利買單成交，對剛踏入這一行的她就相對有些陌生了（原文參此）：

銷售，到底難在哪裡？

你是否同意，花錢容易賺錢難？對很多賣方而言，為什麼我這麼容易掏錢，卻無法說服面前的顧客買？哪裡出錯了？

在創業之前，我是個消費者，常跟家人說今天遇到一個奇葩店員，講話像跳針似的重覆，但完全沒回答我的問題。

其中一例是在大賣場中遇到一個推廣浴室型不留殘膠的膠條。它是個知名品牌，但我很擔心膠條會不會發霉，因此我詢問了這個顧慮。銷售人員回答我：我們是個美國品牌，公司品質很好的。

我內心的疑問並沒有被解決，於是我再問一次：我知道這個牌子，也有用過它非浴室型的產品，的確好用。但，浴室濕氣很重，膠條會不會變質或發霉？銷售人員給了我跟上面一模一樣的回應，換來的是我帶著不滿而離開。

現在場景對調，我是銷售者，面對形形色色的消費者，常常招架不住。各式各樣教授銷售的書籍與文章，我閱讀後仍無法提升銷售率。

要是換個位子就能換個腦袋，我應該不會有銷售問題才是，這中間一定出了什麼錯。

若是有一個老師，他有豐富的銷售經驗，不論是國內或國外、小品牌或大品牌，都有難以打破的銷售實績，還能以#系統化與邏輯化的方式教授銷售，讓我的小腦袋能不再迷霧重重，那就太讚了！

於是，我來到 #一談就贏 鄭志豪老師的「銷售贏家」課堂中。一開始，我認為我需要的是「被拒絕後的處理」，因此先上了「進階拒絕處理」，沒想到上完後疑問更多了：被拒絕後的有效處理，分別是傾聽→釐清→確認→回應。我很願意傾聽，但，我#怎麼讓對方願意說？怎麼讓一個消費者願意對我敞開心房，讓我知道他內心所想？這也是我來到「銷售贏家必勝攻略」的原因。

☝️「核心」與「旋轉」，讓我離開銷售迷霧

我不是個害怕開口的人，創業後更是如此。但說很多，單很少。隔壁的銷售姊姊一天說的話是我的1/10，業績是我的10倍。莫非，話越少，單越多？

☝️用Core讓對方願意說

來到課堂上才了解，「說」不是重點，#獲取信任才是目的。如何獲取信任，讓客戶願意說出他的難處、他的困擾、他的需求、他的渴望，再依循他的方向，引導到他期待的產品與服務，並完成銷售？

這個時候，就是CORE派上用場的時機點了。

俗話說，好的開始是成功的一半，破冰的好壞決定顧客是否會信任你。讓我們用你的「核心」來破冰吧！

🏆CORE四招：

#Curiosity：對面的女孩，你讓我好奇…

小姐，您的皮膚保養得真好，我很好奇您平常如何保養呢？

#Open：開門見山的問吧！有時直接是一種美德

先生，請問您這次的購買，主要想要解決什麼樣的問題？

#Reason why：讓我知道為什麼，告訴我更多

 媽媽您好，請教一下您選擇這間美語補習班給您寶貝的原因是？

#Experience：經驗是最好的良師

 我們之前有客人喝到不好的黑糖磚，反而讓他胃不舒服，請問您有類似的經驗嗎？

☝️善用開放式問題，讓CORE走在康莊大道上

在問問題時有個眉角，除非我們很確定客戶的答案就是我們要他說的，否則 #開放式的問題才是王道。開放式問題讓你不會成為句點王；我們要的就是顧客跟我說，獲取他的信任，讓我了解他的痛點、需求、顧慮。當冰山溶化，我們就能更進一步往「旋轉」走了，距離客戶的口袋更近了。

……此外，課堂實際練習時會發現，雖然CORE四大招並非每招都必要，但每個銷售者都會偏好特定的招數。老師也貼心的提供了紀錄表，要大家每次破冰時做紀錄，並做每次檢討，讓自己成為破冰高手。

🏆用Spin讓對方超想買

冰破了就準備捕魚了，這時強大的SPIN準備上場。

SPIN，是一套引導顧客完成購買的流程，藉由四種不同的問題，讓買家真心認為他很需要這個夢幻的商品/服務，並且迫不及待的想要即刻擁有。

#S：situation 現況型問題，了解顧客目前的狀態事實  

例：請問您平常有鼻塞的情形嗎？會常用手揉眼睛或搓鼻子嗎？

#P：problem 問題型問題，讓顧客說出他現在的不滿、困難、問題

 例：現在疫情嚴峻，眼睛癢又不能揉會不會讓您很不舒服？

#I：implication 影響型問題，讓顧客說出前面兩種問題可能造成的影響與後果

 例：您覺得因為過敏導致常揉眼睛或是搓鼻子，是否會增加您染疫的機率，甚至感染家人？

#N : needs & payoffs 需求與回報型問題，讓顧客說出他的精準需求，以及你的方案給他的絕佳好處

 例：假如有個可攜式的空氣清靜機，可以使用usb電源，能在您所在的各個地方提供乾淨的空氣讓您不過敏，再也不覺得眼睛或鼻子不舒服，您會不會有興趣？」

課堂上練習spin時，我深深感覺到p與i的難辨，以及流程掌握的困難性。……因此，事先就要把顧客可能的SPIN做出數套的沙盤推演，在實際應對顧客後也要檢討及改進，才能越來越上手。

☝️了解自己的產品及服務與消費者的距離→客戶價值模型地圖

時間來到第二天的下午，大家已經被SPIN搞得很spinning了，沒想到更可怕的在後頭：每組以自己的案例寫出客戶價值模型地圖。

……這張圖的挑戰在於，身為賣方的我們，如何得知客戶內心的期望、真正的需求以及顧慮？若對於客戶這些真實的想法不熟悉，填寫這張表就會一廂情願，寫出來的盡是自己假想的客戶想法，如同先射箭再畫靶，無法發揮圖表的功能。因此，若無法以大數據得知顧客的真實想法，那麼在每次的面銷中獲取客戶的真實資訊，並一點一滴的修正自己原先寫出的圖表，也就無比重要。

☝️讓消費者成為我最好的免費業務

最後，就來到了銷售的極致：讓顧客成為我的免費業務，也就是#口碑推薦我的產品/服務。老師在這邊採取了#主動出擊，不是被動的等顧客推薦，而是要積極邀請客戶推薦我的商品與服務。

如何邀請呢？「您之前提到常在下午時想喝點甜的，若是能兼顧健康就更好了，您的朋友中有人也和您有一樣的需求嗎？」

再來，也別忘了向推薦的客戶表達感謝：「感謝您的推薦，我一定會儘快與他聯繫，並也一定會提供優質服務，讓您也有面子。」這樣客戶一定對我留下深刻的印象，並且更願意推薦我的產品與服務。

當客戶能主動推薦我的商品與服務，一個完整的銷售網絡便成功建立。隨著越來越多的銷售網絡成形，銷售能量就能提升，滾輪就能越轉越快。

對於老師的課程，重點永遠是在#實際的練習。練習讓大家看到自己不會發覺、注意的地方，並且對理論的應用有切身的體驗，這是自學難以達成的效果。身為第一次兩天班的學員，對兩天以來的練習覺得好滿足，尤其是中間間隔一週，剛好能讓自己有一點時間咀嚼與消化，在第二天的課程有更好的準備。雖然兩天班的學費高了點，但練習的機會多很多，學習得更透徹，也更能實際應用。

上完這次的銷售課程，終於讓我對銷售流程不再霧裡看花。雖然問的許多問題依然糾結在行銷與銷售中，但這門有系統又有實際演練的課，已經讓我疑惑減少許多，對於未來如何面銷也更有準備的方向。很推薦對銷售有需求的朋友們來上這堂課。

不只Josie，包含這一班在內、我們過去幾班的課堂上都不乏自己創業的朋友來上課，而且他們通常比其他人都還認真。從人工智慧技術到電子產品，各種不同自行創業的老闆百忙之中跑來上課，因為他們很清楚，當公司是自己的時、每一樁生意和每一筆訂單的成交都不容易，跑掉任何一個客戶都會讓自己心頭淌血，但有些客戶成交了卻可能反而會讓自己陷入經營困境。到底該怎麼辦？這是許多人心中共同的疑惑，而且非解決不可。

我不敢說自己設計的這個課程能夠解決所有問題，但我必須要說，尤其是技術專業出身的創業者，假如對銷售一竅不通的話，絕不是請幾個有銷售經驗的人來幫自己跑業務就能解決這些問題。一個課程能有多貴？光是你在創業或經營公司的路上少踩一個坑洞，應該都起碼是省下幾十上百萬的損失吧！相較之下，萬一你總覺得自己沒那個時間來進修相關知識，難不成是要等已經有問題無法解決時、再來尋求解方嗎？告訴你一個殘酷的事實：那是其他那些大公司才做得起的事，它們才花得起錢去臨時請個專業的顧問去協助它們解決問題；但對目前還起步維艱的你來說，不但凡事你都得自己來，而且你比你的所有員工都更不能犯錯，所以請讓自己成為一個對銷售及如何做生意也都懂的專才，因為別無他法。

從事日本不動產行業的Woody，再怎麼說也不會不懂銷售吧！我之所以引用他的心得（全文點此），不是想讓大家覺得這個銷售課程有多麼值得一上，而是想藉由他的觀點，讓大家更了解實際銷售時會有什麼盲點：

作為日本高端地產仲介 & 投資公司，我想我們要推廣的，歸根究底是日本房產投資服務。主要面對 #高資產客群 的 #專業服務、兼具B2B、B2C的特性。行銷過度，不只可能砸錢進水溝、更反而降低品牌價值感；想靠銷售團隊面對面推廣，如何系統性的接觸客戶? 如何協助每個不同類型的業務精進？

在不斷試誤修正的過程中，有幸參加Alex老師的 #一談就贏銷售贏家攻略五班，與各方英傑切磋琢磨，也跟還沒上過的朋友分享上課心得。

如果你對以下的問題仍沒有讓你靈魂深處滿足的「答案」，推薦你來上這門課：

1. 行銷和銷售的差別在哪?

2. 你的客戶重視什麼?

3. 跟客戶坐下來前，要做哪些準備?

4. 最近一次成交 / 不成交的經驗，原因是什麼?

5.  SALES的工作內容? 好的SALES的條件?

6. 成功的銷售，個人銷售技巧只是冰山一角。其他還有什麼?.

#銷售能力值錢、但銷售規劃(sales planning)更值錢

昨天我老婆到一家網評甚好的訂製西裝店初步了解。穿著時尚的年輕業務拿出五大本布料，「這三本一萬元、這兩本一萬五，挑一下你喜歡的布料」。老婆詢問了一些關於版型、場景的問題，業務只說：「這個師傅都能處理」，後面的問題回覆都是「先挑布料」。真是嘆為觀止。

1個人能成交值得鼓勵，但能培育出10個、100個能賣的，才是師傅。如同唐僧團隊不同個性，現在的主管甚至要面對不同世代不同的對工作態度，業務百百種，客人更百百種，難怪銷售沒有聖經。

Sales Planning，如何協助團隊規劃出一整套行動方案，當客戶真的只是先了解、當客戶不專心甚至身體狀態不適、當客戶有先入為主的觀念，搭配業務不同個性，網路實體等不同場景，幾萬種組合又豈是一句話可以走跳全場的。

如何有一整套原則、規劃、說法，讓底下的人能賣、怎麼賣、處理拒絕與常見問題。如果能協助業務找到自己的一套能做出成績的邏輯，是不是就更能掌握銷售機會?

#不求一次做好，但求1. 做、2.做得更快

老師上課的主要重點：CORE破冰原則、SPIN找出客人真正需求，都知道要多問問題、要讓客人自己講，在場學員即使沙場老將齊聚，在健身房銷售情境下，仍然不免問出如「你每周運動幾次？家裡離這邊多遠？做什麼運動？」把問題問的像在「審問」，但把注意力放在聊天又問不出關鍵資訊。真的是知易行難！

PDCA人人知道，但如同「精實創業」，如何快速Update每次面對客戶的表現，我自己每次試著檢討，也是如同靈魂拷問般的痛苦，但比起下次又用一樣的模式被客戶拒絕，還是得做。希望我也能落實檢討，做得更快。

#客戶價值模型，我的問題：

本次印象最深刻的案例，是我們組拿出組員我們認為最有競爭力的產品-便攜型免耗材空氣清淨機，以B2C過敏上班族用戶為TA完成客戶價值模型圖。我們的產品和知名航空合作，採取火力發電廠實際使用的工業級空氣淨化技術，更有網球球王比賽時實際使用，技術跟佐證資料更是完整，本來想說這個環節應該是穩當了，但.....

只見老師一上來就把我們認為的客戶顧慮給推翻，連帶的畫面左邊所有東西我們寫出來的「專業內容」都站不住腳，因為我們寫了一堆技術細節跟佐證資料，都沒有把前面的幾個賣點寫出來!。不禁讓我想到我剛完成的"銷售力強化"網站首頁，寫了一些賣點，看似有優化每個客戶重視的面向，但真的解決客戶的顧慮了嗎？

我想比起每個面向比其他公司優化20%，老師更期待我們能找出所銷售的產品的 Sliverbullet。雖然很難，但很值得做。

……不禁讓我再次感受到課程安排貼近真實世界的用心，從理解遊戲規則、每個環節不鬆懈、團隊合作、拿出團隊每個人的戰意，才有機會超越其他競爭者，得到客戶青睞。真實銷售更是每個環節都要能做的好一點點，至少不失分，不然就會得到客人的「我想一下再回覆你」。

#小結

雖然很難，但我很期待可以把這兩次的所學整理起來，跟我的銷售主管一起討論，將這些知識帶給我們的業務團隊。我已經有基礎不錯的銷售團隊，如果我可以把銷售的「始計」做的更好，找出並明確化重點，精進銷售流程，相信我們的業績也會再上一層樓。

最後，許多人對銷售和行銷經常分不清楚，進而不知道自己的生意該從哪裡開始著力改善。從事行銷工作多年、目前在科技軟體業擔任專案策略經理的Sunny，這篇心得不但有趣易讀，而且有如大補帖一樣的說明詳盡，建議大家都能點進連結去看原文（原文點此），因為原文的排版更為清楚流暢：

說到我人生第一份業務工作，是在某年國中暑假被同學找去推銷一張黃色的凱迪卡(特約商店聯名卡，現在竟然還有)，一張500元，前十張抽成50元/張，之後就是100元/張。

我同學說超好賺，只要在麥當勞跟人家聊聊天就能賣，於是我傻傻跟著去了。

以問券調查的名義，讓對方回答七個YES，當問題接到「所以你覺得若有這個機會，願意了解嗎？」，就能找到機會點切入銷售。

好賣嗎？我的漂亮同學(她後來當空姐)賣很多，我卻賣不好，我不確定是我不夠漂亮、還是不夠勤快、還是不夠死纏爛打？還是我只是運氣不好沒遇到好客人？

上課前的學習目標/期待

目前職涯人生70%為行銷(這也是我最容易勝出的工作)，10%做過Account Manager(不開發，只維持既有客戶)，另外20%不務正業開拓眼界。

做行銷，公司也要有預算、有舞台給你玩，但業務能力卻是到哪都可以打包帶走。因此希望下一個三年的我，能擁有行銷x業務 跨界力，不論是未來繼續在企業當打工仔、或經營自己公司、或經營個人興趣都能用上。

自己在職場中遇過幾個厲害的業務同仁，這群人彷彿天生口才一流，長相順眼，難道真的是靠天份嗎？有沒有一些更系統性的方法論？上課前，心中很多問題想問：

好業務的評估標準為何

第一線執行：業務實戰技巧

業務策略規劃：跟我知道的有沒有落差？

行銷/銷售/談判的差異在哪裡

業務最重要的三個價值

創造需求

創造價值

創造差異化(這個最重要)

B2B科技業，需投注大量市場教育的行銷資源，但常常產品論述/核心價值，直接被競業拿去用，顧客很難分辨其中差異。另外，顧客也覺得明明還活得好好的，為什麼非用你的產品不可？

行銷可以把創造需求、創造價值這兩件事，做到更具規模化。不過「創造差異化」這件事情，我個人還是認為靠業務去拉出個別勝負差距(不是指功能比較表)，這也是業務最大價值。

談判、銷售、行銷的差異

談判跟銷售都有共通的溝通原則，但是要面對的議題不同。打個比方，銷售是讓對方愛上你，談判則是可以讓婚姻持續打怪成功、努力維持下去的方法吧(大誤)。

當你想讓更多目標群眾找得著你或甚至主動上門洽詢時，你需要的是「行銷」。

當對方不知道該不該信任你或喜歡你，然後才能決定是否下單買一個商品或其他服務時，你需要的是「銷售」

當對方要跟你議價或進行其他磋商時，你所需要的是「談判」

一個好的業務至少要做到什麼程度？

Planning： 沙推(算)比人家更多、更認真

CRM： 讓客戶喜歡你

Follow up： 檢討及跟進

業務真的只是出張嘴而已嗎？

我想到一個英文單字 “sophiscated”，業務要懂人情世故、會戰術盤算、看起來還要不討厭，想想真是不簡單 。

身為行銷人，我的標籤可能是”skilled”，但離sophisticated還很遠。

Alex老師說他當年做業務時，人前看似反應快，人後在電腦前一直算。算什麼呢？哪個方案對客戶更好？哪裡更有機會？更別說還有來來回回的合約修改、談判等勞心流程。

即使是B2B商業決策，也不脫「人永遠只跟他喜歡的人買東西」的道理

當業務就是要讓人喜歡你。在談話中，保持對對方的興趣度，並把對方視為獨一無二的個人。以下是我的體悟：

建立連結與破冰：我的經驗是與C-Level建立連結，話不在多在於精，幾句話差不多就可切入正題，不要讓對方一頭霧水。是來建立連結的，不是真的來聊天的。

認真發問並聆聽需求：練習閉上嘴、張開耳朵，保持20%發問、80%聆聽。張開耳朵是為了聽見關鍵字，見縫插針一步步問下去。若不小心扯遠了，隨時提醒自己，目標、目標、目標。

創造對話：要問出對方的需求與期望，但避免像FBI拷問對方。通常自己說個1~2句話後，後面以問句結尾，讓對方能夠接話。

業務的情蒐任務：BANT

B2B業務的CRM資料庫，都應設法蒐集到以下情報，做為下一步推進判斷：

Budget：預算

Authority：決策者、影響者又有誰？

Time：對時間的期待

Need：痛點、需求(隱性/顯性)、顧慮、期望、替代方案

我覺得最易被忽略的是隱性需求 Personal Win。浮在檯面上的大多是顯性需求Business Win，但老實說，除了CEO本人，幾乎每個職員都只在乎他自己。當他開會時，心中想的是不想被K、不想加班、如何為未來個人履歷加分等，但都不會在會議上明說。

但這些想法，其實在B2B決策過程中扮演了關鍵性的角色，必須透過建立連結與信任的方式，才能逐步問出來。

CORE 業務發問技巧

Core主要目的是破冰，業務在這階段為引導、校正、再往前推進。

C(Curiosity)：有些事我感到好奇…我很好奇你們….

O(Open)： 我今天來拜訪是什麼目的…什麼事….

R(Reason)： 我想了解為什麼你會特別想要這個功能…

E(Experience)：你的 我的 他的經驗…

上台演練時，我很堅持要按照CORE順序練習(誤)，把對話雙方陷入奇怪的尷尬，講得我心裡很慌不踏實。那若對方是句點王、或採取對立姿態時，CORE要怎麼用才會順？

……先確認要探詢的資訊(確認談話目的與目標)，再運用CORE(發問戰術)去自由運用，才不會執著戰術，而忘了戰略。Core發問順序沒有一定，也不一定要全用。

顧問式銷售 SPIN

相較於CORE是問問題的方法，SPIN比較像是一個議題框架、一個設計好的腳本，讓客戶順著你的問題，基本上一定要按照S P I N的順序，讓客戶主動提出問題、讓客戶主動了解他們的痛點，最後才提自己的產品/解決方案。

讓客戶主動說出來的效果比我們直接介紹產品效果更有效(提出的問題要讓影響更嚴重，提升成交率)

Situation： 問出現況

Problem：問出痛點、需求(顯性/隱性)、期望、顧慮、替代方案

Implication： 暗示顧客目前的痛點，會造成他的哪些影響，讓他更具體有感

Need-Payoff：假如有這個系統，是否您願意了解? 再接著說明滿足需求點(隱性/顯性)、產品特性、消除顧慮、甚至回防競品

發問技巧

開放式問題的前提是不要限縮回答範圍，裝笨也無所謂，才能問出更多可能性。我發現我很容易就當句點王，從小的講話習慣很難改啊！

業務：「您目前有任何開拓海外市場的計劃嗎？」

顧客可能會回答：「我在澳洲有海外展店計畫…」

若顧客回答：「我不知道…」，這時業務才接著說：「我是聽說你在澳洲有海外計畫…」

購買決策的影響關鍵

可運用以下標準，檢視自己在提供Need-Payoff時是否句句到位？顧客的需求與疑慮是否真的有被問出來？

外顯效益成本：夠划算嗎？

沉默成本：以前投資會浪費嗎？

道德危機成本：客戶跟你買東西風險高嗎？

資訊搜尋成本：客戶要花多少時間了解你的產品？

如何管理銷售雙方的期望值

身為業務，雖然沒有100%的完美解法，公司產品不會樣樣好(不然幹嘛請你來賣)，但必須要了解客戶的期望，並且提出解決方案。

所以，業務要很會算，不一定要最便宜，但要算出最適合對方的方案，讓對方買單（這裡就又回到談判了呀…），深入了解對方需求背後的目的。

當對方提出過高的要求，可以不要太快回覆NO，這也是一種銷售、以及向上管理的技巧，讓客戶/老闆先喜歡你，就有機會成交。

業務紀律：每日自我訓練與訓練重點

如何像電影九品芝麻官一樣，進行刻意練習？保持紀律、紀錄與檢討，就能想的比對方快一步，擁有見招拆招的能力。

對所有可能發生的情況先做好沙盤推演，而非開始打戰了，才去想戰勝的方法。

我遇過幾個慢飛型的業務，靠著後天努力，從每月業績掛蛋，到逐步超越同仁變成TOP Sales，我發現他們的人格特質就是勇於突破自己的舒適圈，一開始比別人慢，但是更後期飛得快又穩。每天簡單問自己兩件事，光靠回溯，就能讓自己快速成長。

最近成交的經驗(誰/競爭者/原因)

最近不成交的經驗(誰/競爭者/原因/若不成交，該做些什麼？)

上銷售課後，我覺得自己另外一條經脈又被打開了。可以意識到自己是在哪個模式，並且能迅速切換思維真的很爽。我自認天賦不夠，沒啥自信靠做銷售當飯吃，但是光用這個思維好好生活就很夠用了。

祝大家都能好好生活。

若使用手機更易讀的網站版請點此

從無到有打造出一家餐廳，《來吧！營業中》的老屋La’vou看熱鬧也要看門道的經營智慧

 從無到有打造出一家餐廳，你覺得會有多困難？

在最新實境秀《來吧！營業中》，庹宗康、姚元浩、炎亞綸、楊銘威、鬼鬼、顏佑庭等六位藝人，將親身體驗這個挑戰有多難。

我有陣子很喜歡看美國的實境秀，川普當總統前的《誰是接班人》，我幾乎是每集必看，另外像《地獄廚房》和《頂尖主廚大對決》也都是我很喜歡的實境秀，不過當然也不是每齣實境秀都會和我的胃口。至於台灣的實境秀我就很陌生了，就連到底有那些實境秀都不見得很清楚。

最近看到一齣叫作《來吧！營業中》的實境秀猛打預告，其實原本還興趣缺缺，直到有天吃飯時、順手打開Netflix，發現這個節目居然還排在熱門排行榜的很前面，於是好奇的點進去看了一看；沒想到一看就欲罷不能，接連把當時有的三集一口氣看完，前兩天還等第四集一上線就趕緊追完。與其說我是因為基於娛樂效果的認為好看，不如說我從其中得到不少體悟，正好和現實生活及工作中面對的挑戰可以相互輝映。

首先要說明一下前提，以防有些這些藝人或這個節目的粉絲沒看清楚就先翻桌。正如所有實境秀一樣，我相信多數的參加者有著許多不同的面向，而不只像鏡頭前呈現的一樣；不只如此，許多實境秀為了增加爆點和可看性，當然會把焦點放在參加者的失誤和衝突，所以我們很難看到鏡頭外的完整實際狀況。因此，這篇文章所提到的情況及感想，當然也只能就我們在螢幕上看到的狀況而定，不代表我就認為任何藝人或整家餐廳就是那麼好或那麼糟糕，甚至影射他們私底下的本人也是如此；況且，整篇文章的重點不在於他們的個別表現，而在於輕鬆地欣賞一個節目之餘，我們自己能在經營或管理上能否有所啟發。

不過首先讓我驚豔的，反倒是他們在第一集看到餐廳預定地時的拆除清運成果。我對節目企圖營造的驚訝效果沒有太買單，但我蠻佩服一開始的庹宗康、姚元浩、炎亞綸、楊銘威等四位的，因為假如真的經營過一家店的朋友，就會知道拆除清運沒有大家想像的那麼簡單。即使你請專業的師傅來做，拆除清運大概也就要花上兩天，更別說是在石門那麼偏僻的地方了。所以既非熟手的他們只花上兩天就能做到那種程度，加上預算有限而又不見得有適合或熟悉的工具，只能說這些藝人的戰力真的很強，這也是我一開始沒什麼興趣、但接下來卻忍不住繼續看下去的主因。

另一個讓我覺得印象深刻之處，是他們第一天只有3600元的微薄預算，但不只是拆除清運的工程而已，原先設定還要包吃包住，這真的像是不可能的任務，但他們還是成功完成了。

撇除鬼鬼等兩人加入後花了超過1000元不計，因為我假設那是專門為了節目製造出來的娛樂效果，炎亞綸處理中餐時只花了407元，甚至還把庹宗康要的啤酒也包辦在內了，光是這種願意重視預算，及在有許多不確定因素下、盡可能控管預算的作法，就很值得讚揚。

我自己經常去各大企業授課，多數人總是衝著我在不同產業創下許多紀錄的成經歷而來，但我總很老實地對台下的大家說：別看我服務過的都是一些知名企業或跨國公司，假如各位想學的是怎麼砸下鉅資、打造世界級的品牌或世界級的公司，我不會是大家的首選；那找我去上課是為了什麼呢？那就是萬一你只有有限的預算，而卻想要在市場上獲得一席之地，找我就找對人了。

我曾經在一家美商，正當業績大幅竄升之際，就遭美國總公司砍了上億的預算，但我們後來還是成為台灣的市佔率第一名；我後來去了一家法商，同樣也是名聲響叮噹的業界龍頭，但我負責的單位在前任遭遇了重挫，所以當我上任時，我被要求盡可能一毛錢都不要花，但我後來還是成為全球各事業單位的成長率冠軍。因此，我不但知道管控預算有多重要，而且我也知道在預算有限的情況下、還得做出一番成績有多困難，無論你喜不喜歡。

說個比較極端的例子：明明是一年營收幾十億的生意，我有次連申請個6000元台幣的費用都被打回票，應該多數在跨國企業服務過的朋友，都沒有遇過那麼誇張的狀況吧？我自己也是如此，所以好幾次真的都是眼淚想要掉下來的程度。

但老實說，自怨自艾並沒有用，大罵公司無良或沒有人性也無濟於事，找出辦法來面對當下的狀況，永遠把目標放在下一步還可以做些什麼，才是擺脫這種困境的重點。

假如要我給個更實際的建議，那就是走到哪裡都一樣，理想或許很豐滿，但現實永遠很骨感。有多少錢、就做多少事，開餐廳如此，開其他類型的公司也一樣。(1) 先暫時忘掉場面或形象，著重在如何運用有限的錢，創造出最大的投資報酬率；(2) 就像沙摸中的最後一滴水，永遠不要把最後一分錢也花光，因為你永遠會有不時之需；(3) 或許最重要的一點，就是永遠都不要認為有什麼事是不可能達成的。舉例來說，在一個全球等級級的商展中，從承租攤位、設計展場、到佈置整個場地，凡是有類似經驗的朋友應該都知道，就算不用搞得太高級，動輒花了一、兩百萬也是常有的事吧！但我當時既沒有預算，而且我的老闆也對我說，既然沒有預算、那就根本不要去好了；我後來千拜託萬拜託，終於讓他同意我去參展並設了一個攤位，不但成效遠遠超乎他或任何人的預期，而且知道我只花了多少錢嗎？答案是10萬元。所以，永遠不要對自己說不可能，尤其當別人告訴你不可能時。

在《來吧！營業中》第三集，委屈的鬼鬼還蠻值得檢討的，或許也正因為如此，節目也特別讓她在第四集中、以備受好評的甜點扳回一城。

再次強調，我個人其實對這次參加的藝人都不熟，其中兩位我搞不好還是在這個節目第一次知道他們的存在，所以我對任何一位都沒有什麼特別的好惡。所以，鬼鬼本人是不是其實是個很好相處的人、我也不得而知，但對節目播出的內容來說，我覺得有幾件事是有助於我們在日常工作時參考的。

鬼鬼認為，自己有次要發表意見時，被姚元浩企圖摀住嘴不讓她繼續講，她認為這是個不被尊重的行為；後來當首次有客人上門來試菜時，外場的她又因為同色盤子不夠而著急，一直在廚房中轉啊轉、逼大家要給她一個解決辦法，但她又不願意接受其他人對她說，那就用不同的盤子出菜給客人，最後主廚姚元浩顯然也生氣了，於是就叫她出去。聽到「出去」一詞的鬼鬼就更怒了，大家就在廚房中爭吵起來，就連在外用餐的客人都聽到他們的大聲爭執而相當尷尬。

再次強調，我不是要批評鬼鬼個人，但針對她當時的那些行為，我覺得很值得許多人在職場引以為戒。

不管是被摀嘴的動作、被人叫說「出去」、甚至搞不好只是別人對自己講話的口氣，很多人都會像鬼鬼一樣，認為自己「不受尊重」，然後就開始生氣，並且覺得委屈了的自己當然應該發洩。然而，人與人間的相處都是相對的，許多人一覺得自己「不受尊重」，然後就認為自己理應「生氣」，甚而可以開始「指責別人」，但請問這三個「」中的情緒或動作，真的是因果上的必然嗎？又或者，對我們每個人來說，當自己覺得不受尊重時，就真的應該生氣？而當自己生氣時，就該找對方去論個是非曲直？試著用這樣的方式來問自己問題，你或許就會發現，在很多不同的情況下，我們自己其實還有很多其他選擇，甚至也還有很多除了當場發飆、或隱忍不發兩種做法之外的其他選擇。

就像威爾史密斯在奧斯卡頒獎典禮上給克里斯洛克一巴掌的事件，美國和台灣兩地的輿論大不相同。我在之前另一篇文章中已經提到，克里斯洛克的笑話是不是我也認為太過份？是的。但威爾史密斯是不是就該衝上台去給他一巴掌？我就不那麼認為了。至於許多人大讚幫老婆出氣才是真男人云云的言論，我也只能說每個人都有表達各自不同意見的自由，但對威爾史密斯來說，他事後被奧斯卡影藝學院處以禁止參加典禮10年的處分、多計畫中的新片據說紛紛被取消、以及未來每個人都會記得他是第一個衝上台打人的奧斯卡影帝這種黑歷史，我想多數人都不會覺得這一巴掌真的值得，也不會認為沒有再更好的處理方式了。

因此，對鬼鬼來說，與其著眼於自己當下的感受，或許思考還有沒有更好的處理方式，才是更有建設性的一種思考方向。

不是要幫姚元浩說話，但其實從拆裝清運開始，就可以發現他是其中最知道該做些什麼、也最有戰力的一員。等到餐廳開張後，又發現除了他之外，其他人的廚藝顯然都與他有一大段距離，也就是他主廚的角色幾乎是無可取代的。相信在餐廳工作過的人都知道，萬一這是一家真正的餐廳，怎麼會有人在餐廳得罪主廚？所以即使姚元浩在各方面都盡善盡美，但我相信在許多其他不同型態的公司，若有人是像這個節目中的姚元浩有那麼高的不可取代性的話，只怕講起話來更囂張跋扈的大有人在吧！相較之下，姚元浩的許多表達方式，其實已經算夠客氣的了。

我不會說，所以職場就是充滿了一大堆不平等，因為雖然這是事實，但抱怨無助於改變任何事情。相對來說，當我們在公司遇到許多就是那麼有不可取代性的人時，我們總要讓自己設法找出一種能讓自己和對方溝通及互動的方式，而不是期待對方一定要用自己能接受的方式來對自己說話。

對鬼鬼要上菜那時的舉動，更具體來說，可以從3點下手：(1) 著眼於自己當下「能做」的事，而不是自己「想做」的事，更不是期待「別人」來滿足自己的需求；(2) 帶著解決方法去問問題，而不是一味的要別人來解決自己的問題；(3) 後來店長庹宗康衝進廚房說的好：想想作在外面的客人聽到這種爭吵會有什麼感受？不管是餐廳、或是任何公司都一樣，當你把自己放在顧客之前，你就也不用談什麼顧客導向或客戶滿意度了；除非你做生意只是要做自己爽的，否則請以顧客的期望為依歸。你我或許無法把顧客的需求照顧的面面俱到，但請不要把自己的感受硬是要擺在顧客的基本需求之前。

發生了這場爭執後，大家經過討論，第四集就把鬼鬼調去廚房當內場了。像這種即時的任務調動、而又能先徵詢當事人的意願，其實是許多公司該做、但通常做的不夠好或不夠快的動作。但顯然在外場招呼客人、遠比大家想像的困難得多，因為到了第四集，當外場少了一位鬼鬼後，資歷最淺而又容易緊張的佑庭又出包了。明明已經一再跟他說沒有奶昔、也明確指示他不要再向客人介紹奶昔了，但只有兩桌客人的情況下，他還是不斷繼續講錯，連同許多其他備料不足在內，就造成了許多客人的不滿。在客人可以自由決定用餐想付的金額這種情況下，雖然有人很大方地願意付3000元，但也有好幾位只願意付不到1000元、甚至還有人只願意付個666元；在我看來，這就像你去美國用餐時、只願意付個1元美金的小費一樣，那代表客人對這頓飯極其不滿。因為在台灣，萬一吃頓像樣的餐點再外加酒水，想要只花個1000元不到，大概是去KTV唱歌時順便點個餐喝個酒的消費吧。這些藝人花了那麼多工夫準備了一餐，假若他們真把這當作自己經營的店，我想應該是很受打擊的。

我自己也在一家連鎖餐飲業服務過，也很了解箇中辛酸。可別以為我服務過的是家平價連鎖而已，就不會知道服務是什麼一回事，我最近才去了一家頗有名氣的熱門餐廳，而且走的是精緻高雅路線，結帳時的人均超過4000元，所以想必會有一定水準吧？沒想到，我對這頓用餐體驗還蠻失望的，而且尤其是在服務面低於我和同行友人的期待，真的很意外。

假如要把整頓用餐過程中光怪陸離之處全都寫出來，只怕另外寫篇幾千字的文章都還不夠寫。就拿用餐快要結束前、一位女服務生與我們的對話來說吧！原本以為她親切的來問我們，「今天有吃飽嗎？」我們不好意思的笑說「嘿嘿嘿」，她於是頓了一下說，「所以這個意思是沒吃飽嗎？」接著雙方陷入幾秒鐘的尷尬沉默，然後她才接著說，「這樣就有肚子可以空著吃甜點了」。我們也不知道該怎麼回應，但接下來的甜點也就是一個布丁，所以顯然和填飽肚子還有相當差距。

是我們的食量太大了嗎？就在我們吃完布丁後，發現鄰桌的客人也對另一位服務員提出吃不飽的需求；後來上網一查，發現也不只一則評論寫說吃不飽。顯然，這家餐廳不應該不知道這個狀況，但選擇置之不理也就算了，但連自己的服務人員也沒有教導一種讓客人聽了能會比較舒服的回應方式，甚至也沒有其他因應作為，就讓我們覺得很奇怪了。相較之下，《來吧！營業中》的老屋餐廳居然還可以讓人麵包續到爽，陳漢典和坤達那桌真的讓人很羨慕。

不只如此，我去的那家餐廳在服務的細緻度也不夠。舉另外一個例來說，我們在上酒時，除了問服務生一些與酒相關的問題外，還問服務生說：「這個酒瓶可以帶回去嗎？」服務生回答當然可以；但當我們用完餐時，我們也忘記帶了，但也沒有服務生來提醒我們。為什麼呢？因為當他們主動在我們用餐中來結完帳後，接下來等我們用完餐時，居然沒有任何一位服務生來送客，就讓客人這樣自己離席了。不曉得是不是我們的期待太高，但我原先以為，以這樣消費水準的餐廳，假如我提到要把酒瓶喝完後帶走、或者有些客人可能酒喝不完而要外帶，都會有服務生主動來幫我們打包好，而不是收完錢後就找不到人了。相較於我看到比我們稍早用完餐的另外一桌，要離開時還有服務生親切的要幫客人主動拿鞋，我們要離席時卻沒有任何人來招呼，其實感受是很不好的。我當然也知道，人有錯手、馬有失蹄，這明顯就是人手不足或訓練欠佳的問題，但我不禁要說，老屋La’vou餐廳的外場服務水準雖然看起來不怎麼樣，但這其實是在知名餐廳也會發生的事。而不管是對哪家餐廳或哪家公司來說，重點不在於當下會不會犯錯、或者有著什麼樣的運作缺失，而在於你能不能持續改進，也是否可以讓自己一次比一次更好，來呼應顧客的需求。相較之下，我提到的另一家餐廳雖然名氣很大而據說天天滿座，但假如不能發現並改進持續存在的問題，我對它的前景也不見得比一家藝人玩票性質經營的餐廳會更加看好。

《來吧！營業中》到發文此時只播到第四集，而我之後當然很有興趣繼續看下去。假如要未看先猜的來給老屋一些建議，我會認為首先假如能確定穩定的供貨來源，才能在實質的餐點上有進一步改善。再者，若是幾位藝人能在商業思維上投注更多心力，包括該如何定價、該如何滿足設定的客群等，才會有更進一步的提升空間。然而，由於讓這些藝人手忙腳亂、可能也是節目的賣點之一，所以製作單位會不會把這些權力交付參與的藝人之手，那就又是另一回事了。所以我不認為庹宗康或炎亞綸他們會沒有想到這一點，但節目是否真願意讓他們有那麼大的發揮空間，可能就會取決於在鏡頭前是否能呈現出讓觀眾能理解並願意接受的相貌而定。

在看任何實境秀，團隊如何運作也是另外一個可看之處。假如作為觀眾的我們不只願意看其中的角色衝突爭執，而願意為他們的合作良好也給予掌聲的話，其實我們就能看到更多不同面向的節目內容。

那麼該如何讓老屋La’vou的餐廳經營團隊運作得更好呢？我建議他們可以參考貝爾賓的團隊角色（詳參前文），有別於功能及職掌上的分工，萬一大家能把9種不同的貝爾賓角色都有清楚的分野及共識，相信一定可以運作的更好。

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夢想還沒實現怎麼辦？先試著增加自我滿足的時刻吧！《吃了虧／吃得開的說話方式》不只是話術，更是一種翻轉人生的思考方式

 「這太困難了，我做不到」

「這很有挑戰性」

「那有什麼辦法？」

「我還可以做到更多！」

「你做得很好」

「我也想要和你學習」

以上三組各兩句的對話，哪一句會讓你感覺更好？

很高興應邀掛名推薦最近剛出版的《吃了虧／吃得開的說話方式》這本好書，這是一本輕鬆就能看完的溝通書，相信多數人看完書的當下可能會認為：「這沒有什麼，我也都做得到嘛！」假如你有這種想法，既然看完一遍也不花什麼時間，建議不妨再看一遍，然後你可能會和我一樣發現，雖然是同樣的文字，但每多一遍，心中好像就多了一股暖流、又好像多了一種不一樣的力量，鼓勵自己向前，去把那些自以為自己「知道」的道理，轉化為自己真正能「做到」的方法。

有許多在講溝通的書，作者往往為了要讓讀者覺得自己很厲害，所以才有必要買他的書，然後就在書中講了許多大道理，還有人甚至化簡為繁的弄出一堆步驟及圖表分類，其實多半只是行銷噱頭，要讓讀者產生一種「這本書肯定含金量很高」、「我只要按圖索驥照著做就能學會」的錯覺。假如你喜歡的是後者，那《吃了虧／吃得開的說話方式》這本書可能不會是你最好的選擇，因為書中講的道理及方法，其實都還蠻簡單的。

然而，簡單就代表每個人都做得到嗎？當然不是。我甚至可以向大家坦承，書中提到的起碼有兩個做法，是我自己也覺得很有道理，但我這輩子好像也從來沒做過的，讓我感到有些慚愧。

我不是一個每本書找上門要求掛名推薦、我都會答應的人。我猜想，有些出版社甚至會私下抱怨，市面上講師何其多，這個叫Alex的怎麼會那麼龜毛，不但有一大堆要求需要配合，而且有些書甚至是直接就回絕的了。老實說，我不但只推薦自己覺得有特色或有用的書，我甚至不見得會想把自己的名字放在一些看起來就很厲害的書上、好像要去沾一本暢銷書的光；我很感謝許多出版社願意讓我在新書上市前就有機會先睹為快，但我自己所謂的「推薦」、就真的是希望推薦一本好書給不同讀者，而不是希望自己的名字得到更多曝光度。所以出版社假如只是想要讓一本新書看起來有很多名人推薦、好像看起來很厲害一樣的話，還有很多需要以此交換曝光度的同業或其他業界的朋友，不妨去找他們就好。但就我自己來說，我甚至會為了一本我連推薦人都不是的書，不只一次地應邀上節目去介紹書中的內容，因為我真的相信有些書中的內容會對廣大讀者有益。

以《吃了虧／吃得開的說話方式》這本書來說，我喜歡的另一個特點之一，就是作者願意承認自己過往的失敗經歷，並且把那段經歷寫進書中，讓大家有所借鏡。

其實，萬一有一個天生就很會講話的作者教你怎麼把話說好，我就不確定是不是每個人都能從中受益了，因為搞不好對方和你的天生條件不一樣、大家的環境也不一樣，所以對他來說有用的方法，未必是對我們來說也都會有用的方法。

但對作者谷厚志來說，他不但在書中分享了自己擔任主管時、對屬下的不當表達方式，難怪導致對方心生怨懟；他還不吝分享了自己擔任業務工作失利，然後被公司調往客服部門的過往。也就是說，他用自己親身的經歷，告訴大家他知道缺乏自信、自怨自艾、甚至講起話來經常出包是怎麼一回事，因為他自己也曾經是那樣的人。然而，他後來發現，這些問題都是有解決方法的，而本書就是在談如何從心態到行為面來把每一句話說好的解方。

為什麼我會那麼感同身受呢？其實在我自己的【一談就贏：實戰談判思維】這個公開班課程中，每到結尾，我都會向大家分享一個小故事。雖然已經講了很多遍，但我每次講都還是會卡卡的，因為我其實覺得還蠻難堪的。許多人聽完那個故事會很有感觸，但也有些人會給我指教，認為那個故事還值得更多的鋪陳、因為還不夠感人。聽完我也只有笑笑，因為那個所謂「故事」、是我自己的人生經歷，我無意把它「鋪陳」到很感人；況且，我之所以要分享那個故事，也不是為了要讓任何人感動，而是想讓更多朋友知道，現在的我看起來相當在行於談判，但假如你認為談判一定要自信十足、舌戰群雄、或是充滿說服力，這些條件其實我本來一項都沒有，甚至可以說，我的天生個性就不是這樣的一個人，但許多技能是可以後天養成的，也就是可以靠著自己的努力訓練出來，那才是我分享那個故事的重點。

包括我自己在內，多數人都做得到，而認為自己做不到的那些少數人，其實最大的問題來自於自己的畫地自限，而反倒不是他們認為的其他環境因素或條件限制了他們。

這本書在結語時出現的最後一句話，反倒是我最想分享給大家的：從現在開始，改變說話方式。改變心境！改變人際關係！改變人生！

許多人經常去學一些話術技巧，甚至還加上許多聲調與音量的刻意轉換，加上或許就像前一段其他人建議我的「鋪陳」，藉以達到自己的目的，簡單說就是讓特定對象更能接受、更會被打動、及更容易因為你的說法而買單。

不是這類的話術技巧不重要，而是萬一你從心態面就可以讓自己做得更好，你又何須捨本逐末呢？因此，這本書當然也提到許多技巧面、甚至還有許多例句，但我不得不提醒大家，其實每個章節及每句話背後的心態、想法、及原由，才是最重要的。

當你覺得自己明明每個字或每句話都看得懂，但在實際的生活及工作中你還是常常做得不夠好、甚至有人就是會覺得你經常出口傷人時，難不成是因為你這個人就是壞心嗎？其實未必，只是你在一路以來的養成過程中，可能因為許多慘痛的教訓讓你遍體麟傷、進而產生了一種防衛心態；影響所及，在旁人眼中，你就會變成了一個推諉塞責的人、甚至是一個老是會讓別人揹黑鍋的人。這時除了攤手講一句：「我又能怎麼辦？」，其實萬一你能改對自己說：「所以我之後該做的是……」，不管行動或結果都會很不一樣。

就拿文章一開頭的那三組對話來說吧！我相信許多人看了第三組、搞不好會覺得莫名其妙，因為兩句話都沒什麼問題啊！但要讓溝通更有效，你不該只追求「沒問題」的說法，而要試著提高對自己的標準，也就是試著讓自己在不同的情境，都能去追求這種說法會不會比另外一種說法來得更好。

以作者在書中提到的主管對部屬的例子來說，光是在部屬有良好表現時說句「你做得很好」，不僅有時會讓對方感受不到自己的誠意，而且談吐間不免還是流露出一股以上對下的態勢，而作者後來發現，就是這種自己不自覺的以上對下態度，才會造成部屬的反感。

其實，以作者在日本的職場文化來說，這種以上對下的習性也無可厚非，但他卻不想只讓自己做到這種程度。後來，他除了肯定和讚美對方之外，還加了句「我也想要和你學習」；聽到這句話之後，果然雙方間的隔閡少了，那位部屬也大感被激勵，於是做起每件工作都更有活力了。不只如此，作者本人也因為調整了自己的說話方式及態度，在看到部屬因而做得更奮力的情況下，自己也變得更開心。

看到這樣的正面循環，我覺得大家都應該要好好效法。萬一你講了一句話，只會讓對方很開心，但自己卻會很委屈，那又何苦來哉呢？但假如你願意放下身段的結果，是會讓整個部門及整個工作環境都更開心，連你自己也會因為身在其中而開心，那什麼樣的身段又有什麼重要？尤其在Z世代等年輕時代逐漸進入職場的現在，我覺得這點尤為重要。

我自己之前也有類似的經歷。我在一家連鎖餐飲服務時，為了更貼近門市同仁的工作環境，我每天下班後，都還找一家店去練習如何捏壽司，待在店裡和他們一路從關門到結帳。兩個禮拜過後，我差不多在每款壽司上都累積了不少經歷後，在一次上百人的內部大會上，我自嘲地對台下大家說：「全省3,000位同仁中，我肯定是最沒有捏壽司天份的一位，所以要仰賴大家多多幫忙了！」聽完台下一陣哄然大笑。

後來我這個總經理，在大家的心中就少了任何一分一毫的尊重嗎？我完全感受不出來。相反的，我們的同仁展現了絕佳績效，那陣子就連人員的流動率也大幅降低了。

假如你是那種覺得還是要有按部就班的步驟才叫做好用的人，書中其實也不乏這樣的內容。例如作者就提到，萬一要交辦部屬工作時，只一句「這個工作就交給你辦了」，對方可能有聽沒有懂、想做也不知道從何做起，所以應該要明確傳達以下4項要點。

1. 背景：為什麼要把這項工作交給你？

2. 目的：做這項工作，誰會開心、或誰會變輕鬆？

3. 做法：該怎麼做？要注意哪些要點？

4. 目標：做這件事會得到什麼成果？

雖然我自己的方法不太一樣，但由於我經常在各大企業進行企業內訓，所以我猜許多人可能覺得中文的目的和目標其實很類似，分不出其間有什麼差別，所以我也趁這個機會為大家釐清一下。

相較於目的（goal），目標（target）比較像是一個終點，而目的則比較像是一個方向。舉例來說，我們要朝向一個更被顧客支持的公司是個目的，而我們要在今年達成顧客滿意度提升25%，就是一個更為具體的目標。這兩個詞在中文經常被混用，但假如想要有所區分並更加精確的話，希望這樣的說明能更讓大家淺顯易懂。

最後，本書其中一個章節的標題，是我最想向大家分享的一句話：熱情不是因為夢想，而是因為每天都有進步。

作者在那章分享了兩個小故事：他的一個學弟為了衝浪而辭掉工作，開始在海邊的日式料理店打工，因而對壽司產生了興趣。後來那位學弟果然開了一家屬於自己的壽司店，甚至獲得了米其林三星認證。我上網一查，還真有那家店。

作者的另一位老友，原本在和服店工作，但那家店卻因為景氣不佳而倒閉了，他只好去家咖啡店打工。沒想到，原本只是想要找份工作頂著先，後來卻變成了他人生的轉捩點。那位朋友後來成為日本知名的咖啡師，還去參加過世界級比賽，現在則開了一家人氣咖啡店。

在我自己的臉書粉絲專頁，我很早之前就寫下了這樣一句話：每天都能累積一些小小的進步，這是我現在的人生目標。

希望有更多朋友都能朝向每天累積一些小小的進步邁進，相信你的人生會因此而更有意義！

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「在你人生最高峰的時刻，你要特別小心，因為這也是惡魔找上你的時候。」除了上台給克里斯洛克一巴掌，威爾史密斯還可以怎麼做？

今年奧斯卡頒獎典禮上威爾史密斯揮出的一巴掌，震驚了全世界。只是，像這樣震驚世界的影響力，卻不見得是這位新科奧斯卡影帝所樂見的。

在擔任最佳紀錄片的頒獎人時，之前也兩度主持過奧斯卡的克里斯洛克對台下的潔達蘋姬史密斯開玩笑：「潔達，我愛妳，等不及要看妳主演的《魔鬼女大兵》第2集了」。《魔鬼女大兵》當年以玉女紅星黛咪摩兒剃光頭的造型演出而聲名大噪，克里斯洛克這個自以為好笑的笑話顯然是針對潔達的光頭造型而來，殊不知潔達是因為飽受落髮症所苦、不得已才把整頭秀髮剃掉，所以這點顯然觸痛了對方內心，果然潔達當場臉色一變。在她旁邊的老公威爾史密斯原本還在大笑，但看到太太一臉不滿後，下一秒就衝上台，對著克里斯洛克的臉就狠狠地搧了一巴掌；巴掌聲之大，就連鏡頭前的觀眾都清晰可聞。回到台下後，威爾史密斯更兩度連F開頭的字都出口了：「不要再用你那張臭嘴說出我老婆的名字！」連轉播單位都趕快消音。

不要誤會我接下來要說的意思，因為我個人也認為克里斯洛克所謂的「笑話」太超過了，不僅任何人都不應該拿別人的健康、隱私、或其它他們會介意的事情來開玩笑，而且我也不覺得威爾史密斯為此感到憤怒有什麼不對。我甚至覺得，奧斯卡主辦單位應該要好好檢討，為什麼會邀請克里斯洛克這種經常開出爭議玩笑的人來頒獎？又為什麼無法防止這樣糟糕的言語霸凌會在全球轉播中出現？

然而，正因為我自己很喜歡威爾史密斯，我覺得他是個很認真的演員、當晚原本應該是他多年奮鬥而終於封帝的大喜之日，所以我更為他覺得不值。當全世界現在把這件事當八卦傳、甚至有些人把那一幕迷因式的持續二創調侃時，我覺得對威爾史密斯這個認真的演員本人都是一種傷害，而他也不會樂見，自己將來在影史上的定位，居然會是第一個暴怒而當場衝上台打人的奧斯卡影帝。

或許待會就會有些人看完這篇文章後不爽地來罵我或對嗆，但我還是得說出自己心底的話：當一堆人看完這則新聞後，覺得威爾史密斯深情護妻才是真男人的想法固然可以理解，但另外有些人卻忍不住又加了句：「換了是我，我也會上去給他一拳！」的說法，則大可不必。

請容我不客氣的說，保護家人是我們每個人責無旁貸的使命，但假如你沒有因而跑過法院或蹲過警察局的話，請不要那麼衝動；假如你沒有揮拳痛擊到自己的拳頭滿是擦傷，又或者不只是拳頭的指節發痛、而是連肩膀都因為反震力而接來的一整個禮拜都跟著痠痛的話，也請不要那麼貿然行事。

假如你天真的以為，自己只是想打一拳、甚至打個巴掌而已，並沒有想要出手那麼多拳啊！容我提醒，你以為自己的對手都是用紙紮的、站在那不會還手嗎？還是你只會挑自己認為對方無力還手的對手出拳？

許多人或許看過我幾年前寫的一篇布達佩斯的遊船體驗（前文參此），當時還有許多人對我大聲叫好，但我假如告訴你，雖然布達佩斯那次沒鬧上警局，但我在好幾個不同國家都曾經因為陷入糾紛而鬧上警局，你會不會開始蹙眉，覺得幹嘛要惹出那麼多麻煩？假如我再跟你說，即使我自己的太太都勸我有時候忍一忍算了，但其中有好幾次都是成年的陌生人甚至先動手推擠了當時還年幼的我女兒，你會選擇在人生地不熟的異地忍氣吞聲，還是也會像我一樣求助當地警察的協助？

老實說，雖然過程肯定並不愉快，甚至我還遇過就是偏袒他們自己國人的當地有關單位，但我的談判也不是白學的，最後都還是能全身而退。但是我今天還是要專門寫篇文章告訴大家，正因為我自己遇過的糾紛也不少，所以我才會希望大家，不要真的認為「我也會上去給他一拳」絕對是種捍衛正義或愛妻愛子的表現，因為我們的選擇不可能只有那麼一項，威爾史密斯當時的選擇也不應該只有這一項。

我不想讓更多人誤解，覺得義憤填膺之下動手也是情有可原。我只能這樣說，在年少輕狂時，我企圖靠動手解決問題的經驗也不少，但我後來發現，其中有不少次其實都不值得。無論你支不支持威爾史密斯這種舉動，我都想告訴大家，當有人發表「認為動手打人就是不對的想法，實在太武斷了」這種言論時，萬一發言者本人真的這樣想、也願意矢志捍衛這種想法的話，我覺得倒還不錯，因為這個社會的確需要更多不同的聲音；但假如這些人只是趁這個鋒頭來講幾句風涼話、實則只是想顯示自己的高見有多麼與眾不同的話，我覺得還是省省吧，因為只怕會誤導更多人。

我自己年輕時就曾經遇過一次，明明是對方在公共場合先出言挑釁，而且對方都已經出手推我的肩膀和胸口了，我還耐住性子跟對方說「不要動手喔」、而且還說了不只一次，但當我終於忍不住還手時，對手其實一拳就倒地流血了，但當後來警察到場時，對方矢口否認自己要先動手就算了，居然整個車廂的人都作證說是我先動手的。我後來發現，不是因為每個人都要陷害我，而是多數人只看得到血流滿面的是另一個人，所以自動就會認為對方是受害者。

雖然我後來還是說動對方和解了，但吃過了不只一次這種虧之後，年歲也見長的我，就漸漸知道要避免動手的這個道理。約十年前，那個時候的我也幾乎不會陷入類似的紛爭了，但有一次在風景區遇到有一家子人插隊，帶著老婆小孩而也已經排隊候位等到飢腸轆轆的我，當然就出口勸阻對方，沒想到一言不合，居然演變成對方兩個180幾公分的年輕人硬是勒住我的脖子、把我架走的窘況。當下的我即使覺得很難堪、而且情況很可能會演變成一發不可收拾，但之前也不乏類似經驗的我，知道這個時候出手就會變成自己也有傷害罪之虞的大問題，所以我即使脖子都被其中一人從後面勒住了，我還是高舉雙手張開，跟很可能想動手把我痛扁一頓的對方說：「我沒有動手喔！」幸好後來攝影機也清楚的拍到這個畫面。

當天的狀況回想起來當然很糟糕，但我起碼忍住了沒有出手，而對方也沒有把我打成豬頭、試著挑戰我的忍耐極限。但我到現在都猶為不滿的，其實是我當時只有六歲的女兒，看到這種畫面害怕的放聲尖叫，但對方的同行友人人多勢眾，居然還伸手把我太太和女兒團團圍住。對我來說，那才是更大的冒犯和侮辱。

後來開庭時，我在庭上慷慨激昂的陳述自己年紀那麼小的女兒居然被一群大人這樣圍住時，而且是在有攝影機及餐廳工作人員為證的情況下，以為被告會覺得羞恥嗎？還是法官會站在我們這一邊訓斥被告？很遺憾的，我不是沒有遇過友善的法官，但正巧那一次的法官誤以為我是小題大作來亂的，不斷叫我不用講那麼多、還連續好幾庭問我到底要不要和解。或許是因為開庭開的太煩了，被告後來終於認錯道歉了，但我想要用自己這段並不愉快的經驗告訴大家，我們當然可以捍衛家人和自己的權益，但付出的代價可能會比一般人想像的大，不得不謹慎為之。

我在四個多月前就買了這本厚的驚人的威爾史密斯自傳，其實看來他一直有許多的人生議題需要處理

那麼，即使克里斯洛克的玩笑話毫不可取，威爾史密斯也不該忍受，但他有沒有比上台給他一巴掌更好的做法呢？我覺得還是有許多其它的選擇。

舉例來說，當下就做出大手勢說：「我不願意接受這個！」連說幾次，連「這個」之後的「狗屁」都不用出口。接著，等自己上台領獎時，一開頭就可以表示，「我太太的髮型是由於疾病導致，我無法忍受任何人拿這個開玩笑，我更希望奧斯卡影藝學院能協助我們，讓任何一個人都不應該為了他們的身體狀況或殘疾被台上的人開玩笑」，接著再回歸自己的影帝致詞。這樣不但更顯得自己的落落大方，藉由經紀團隊的運作，接下來又或者能爭取主辦單位和克里斯洛克的事後道歉，豈不更加圓滿？

相較於國內許多人大讚威爾史密斯的表現，美國反倒有一群人指責威爾史密斯的不是，甚至反過來為克里斯洛克叫屈，認為他接下來還鎮定地把獎項頒完的表現實在專業。這更可以證明，每件事都有一體兩面，而每個人都有他們各自看事情的角度。我們都不是當事人，但我必須要說，當許多人都表示「克里斯洛克這種賤嘴就是該教訓一下」時，萬一一巴掌的代價是讓站在他那邊的支持者變多的話，大家還會認為這一巴掌該揮出去嗎？還是我們應該設身處地的讓自己想想，還有沒有其它更能表達自己立場及主張的做法？

當我看到有老師甚至在課堂上和學生討論克里斯洛克和威爾史密斯誰是誰非，然後有人表示因為克里斯洛克做的是錯的、代表威爾史密斯那樣做就是對的，我就不由得嘆了一口氣，因為這種善惡二元論的方法不但狹隘，而且可能會害死人。我們只能說，事出必有因，但誰說只要其中一個人是錯的、他對面的另一個人就是對的？誰又認為只要這個人做了錯事，我們就理所應當的可以公開去制裁他？我女兒現在上高中了，當她看到頒獎典禮上出現那一幕時，事前不知道會發生這段的她，也當場嚇一跳的緊握住我的手。老實說，我不希望她受到的教育是如此二元的對立論，而不是把重點放在去思考該怎麼處理會更好。

或許所有支持威爾史密斯的人都會因為我這種論調而罵我，但我想問問大家：有多少人知道昨天的最佳原著劇本獎是由誰獲得？又有多少人知道，最後和女神卡卡一起頒發最佳影片獎的另一位頒獎人是誰、又為什麼邀她來頒獎？就算只看了那一段衝突的朋友，又有多少人知道，事發當時頒發的最佳紀錄片得主是哪部影片、那部影片講的又是什麼故事？

假如你的答案是，自己不知道、而且自己也不覺得知不知道那些答案很重要的話，那就正好證明了我接下來想表達的這個觀點：當你把威爾史密斯和失言的克里斯洛克放在對立的兩邊時，而你誤以為自己是要判斷誰對誰錯、又或者是要像才藝表演的評審般決定要給哪一邊比較高分，你可能要試著讓自己從另外一個角度看事情：假如你把威爾史密斯衝上台打人這件事，用來對比彰顯全球電影人努力成果的奧斯卡順利進行這項任務來看，而前者若會嚴重影響到後者的話，萬一你是威爾史密斯，你覺得自己身為影壇的一員，有沒有必要思考還有沒有更好的做法？雖然也我是威爾史密斯幾乎有片必看的影迷（包括其實並不怎麼好看的那幾部片），我還是必須要說，他不應該這麼做。沒有人願意看到自己的家人受辱，但找回這個顏面的方法還有很多種，沒有必要把全球電影人的努力都因此而被忽視當作代價。

對許多電影人來說，無論我們喜不喜歡，但一部電影其實代表他們好幾年、甚至十來年的辛苦成果及心血結晶；包括紀錄片及劇情片的不同影片，這些影像成品不只有娛樂效果，更有他們想要藉由其中傳達的許多重要意識，而可能每多了一個人願意去看那些影片，我們的地球可能就會更加環保，又或者一條無辜的生命就不會犧牲；就連頒獎典禮本身，都代表了對許多電影人的致敬，是許多人一生難逢的機會。

這也是我認為，收視率固然很重要，但光提到威爾史密斯那一巴掌後、就讓收視人口瞬間達到1740萬人，好像這種收視率激增是件好事的說法，本身就是個最殘酷的玩笑。假如真是如此，而奧斯卡也應該無所不用其極的追逐收視率的話，明年我們會看到什麼？另外兩位明星上台玩起泥漿摔角嗎？還是來場羅馬競技場大對決？我不知道這對有些人來說會不會覺得新鮮刺激又有趣，但我個人可能會難過的關起電視而不想再看了，因為奧斯卡對我遠遠不只如此，我相信對很多對電影痴迷的觀眾也不只如此。

再說一遍，我個人完全不贊同克里斯洛克應該在任何情況下開這種玩笑。然而，平心而論，我也認為講爛笑話的不只他一個，當天三位女主持人的許多橋段在我看來並不好笑、而且也很有冒犯之意。我真的對當天的意外感到震驚而無言，看電影看了一輩子，尤其威爾史密斯的形象又一直那麼良好，我真的從未想到過，他會成為史上第一位衝上台打人的奧斯卡影帝；不但因為這種事情不應該發生，而且假若真要我猜誰會是這種不堪歷史的創造者的話，我也會猜是羅素克洛或西恩潘，而不會是一項形象良好的威爾史密斯。當大家認為冒犯人的笑話就不應該說時，我必須要說，那假如換了是羅素克洛被人當場笑說自己發福之後的大肚子呢？又或者是嘲諷他的酗酒鬧事、接下來他就上場翻臉打人了呢？假如每個人覺得自己或家人被冒犯了、就都要衝上台打人，誰能來決定哪個笑話可以、哪個笑話又不可以？萬一交由任何一個單位來決定，好萊塢一向歌頌的言論自由和創作自由何在？豈不是又要倒回古時候的電檢制度了嗎？又萬一由觀眾或民意投票來決定，大家會不會覺得，這其實更是一種人多就贏的多數暴力？

再次強調，我不認為那個笑話是應該出口的，我甚至對好不容易又重新有主持人的奧斯卡頒獎感到失望，因為雖然克里斯洛克不是主持人，但主持人的插科打諢既不見得都很好笑，而且假如還因而壓縮到很多獲獎者致詞的時間的話，我更覺得這種為討好收視率的做法沒有必要。然而，我還是認為威爾史密斯有比當場衝上台去更明智的做法。

再講一個逆風而不見得受歡迎的說法吧：當川普還是美國總統時，奧斯卡在台上拿他開的玩笑就從來沒少過，當時順便調侃他的老婆和女兒的梗也不少。難不成我們用來開玩笑的標準，應該隨著這個對象的立場而定嗎？白話點說，因為我不喜歡這個人、或我覺得他是個徹頭徹尾的混蛋，我就可以把他和他的全家拿來嘲笑？

你或許會說，這兩者並不一樣，因為威爾史密斯被嘲笑的是她太太的身體狀況及疾病；我也認同這種想法，但我還是要說，光是說笑話要有一定的界線容易，想要讓每個說笑話的人都能把持住卻很難，尤其在美國這個向來有所謂不是每個人都能接受的美式脫口秀幽默的社會文化中就更難。我們不應該包容克里斯洛克這種笑話，但把威爾史密斯搧人耳光這種事情拿來開玩笑，難道就很高尚了嗎？我不得不說，萬一你自己曾經因為有人嘲笑其它人生病後的不雅外觀、身體殘疾、而行動不便時，你願意為了陌生人挺身而出，或許你還可以多表達一些你的意見，否則其實不用在這方面大作文章。我不覺得我自己是什麼行為楷模，可是我不但這樣做過，就連我自己的女兒在幼稚園時也做過，所以我希望這個社會能夠多一些發揮實際行動去阻止這種殘酷行為的人，而不是更多的評論者。

Source： https://www.facebook.com/WillSmith/posts/544176300403935

在奧斯卡會後第一時間發表，不容許任何形式的暴力時，我很高興看到威爾史密斯也公開道歉了：「各種形式的暴力都是有毒和具有破壞性的，我昨晚在奧斯卡頒獎典禮上的行為是不可接受和不可原諒的，以我作為笑話是工作的一部分，但關於妻子健康狀況的笑話讓我無法忍受，讓我情緒太過激動」。

「克里斯，我想公開向你道歉。我超越了那條界線，我錯了！我很尷尬，我成為了我最不想成為的那種人，在充滿愛和善意的世界裡，沒有暴力的容身之地。

我還要向奧斯卡影藝學院、節目製作人、所有與會者和全世界觀看的所有人道歉，我想向威廉絲家族和我的王者理查家族道歉。我深感遺憾的是，我的行為玷污了我們所有人原本美好的旅程。我還有許多地方正待改進。」

到我發文此刻，也就是威爾史密斯發表這篇公開聲明的約16小時後，這則聲明在臉書上有超過200萬個人按讚，還有多達26萬則留言。除了當晚的領獎致詞外，無論就事後的危機管控或他個人的形象維持上，我認為這篇道歉聲明都至關重要。這不但有助於維持他個人的正面形象，也才能展現他個人的寬容大度。在此也特別要強調一個我自己在不同課程時都經常提到的概念，尤其當我看見有人在臉書上大喇喇地說，「為什麼反倒是威爾史密斯要道歉？」時，更必須要提醒大家，道歉並不只是在承認有錯時才道歉，而是一種為了展現自己誠懇負責的做法。

「在你人生最高峰的時刻，你要特別小心，因為這也是惡魔找上你的時候。」當威爾史密斯在台上淚流滿面的致詞時，他透露另一位黑人影帝丹佐華盛頓是這樣告訴他的。而在這次的意外後，丹佐華盛頓的這席話或許是我們每個人都能從中得到許多啟示的少數收穫。

捍衛家人無比重要，捍衛自己的信念也極為重要，但我們都該讓自己時刻小心、也時刻留意，因為你我都不想為了一時的衝動，墜落地獄般的痛苦深淵。

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懂得問出好問題，或許《華燈初上》的悲劇就有機會避免：洪震宇的《精準提問》給我們的另類啟發

 感謝老同事震宇致贈他最新的大作《精準提問》，雖然我最近正在為幾個課程忙得沒日沒夜，我還是抽出時間拜讀他的新作，果然字字珠璣。

我之前在自己的部落格分享過震宇的另兩本大作，《機會效應》和《精準寫作》，前文連結歡迎參考最下方的延伸閱讀。我和震宇人生的交會的時刻在前文已經交代過了，所以許多朋友應該知道，其實我也是記者出身，只不過幾年後就轉戰企業界。

一般人對記者的看法，其實和真正擔任過這份工作的我們想法可能很不一樣。舉例來說，很多人或許認為，記者肯定能言善道，但其實在任何一段採訪報導中，主角都不會是記者本人，而是那位受訪者，所以記者本人是否能言善道，其實和一篇好報導能否產生不見得有什麼關係。還有一些人認為，記者只要隨口發問就好，關鍵不在有沒有帶著大腦上工、而只要臉皮夠厚就行；震宇在書中寫了不少則當年採訪的經歷，由於我們通常採訪的不是知名企業家、就是政界大老，真以為我們只要掏出張名片、對方就會願意受訪嗎？就算接受採訪了，真以為我們問什麼、對方就會有問必答嗎？恐怕只有做夢才會那麼順利吧！

只有記者需要提問嗎？當然不是。我自己常對來尋求解答的許多學員說，「問對問題，才能得到答案」；這句話其實也可以反過來說：「當你百思不得其解時，通常是因為你問錯了問題。」

就拿我自己這兩個禮拜在上的【一談就贏：銷售贏家必勝攻略】來說好了，這是我們首次將這個銷售課程升級為兩天班，是個相當值得紀念的一刻。

這個課程之所以升級成兩天班，主要原因就是之前上課的大家都覺得上的實在太趕了，有些內容匆匆帶過、實在太可惜了。然而，這堂課程其實並沒有太過深奧的內容，主要學習的重點只有三項，而其中兩項就是與發問相關的技巧。

在我另一堂【一談就贏】的談判課程中，正巧也提到了另一種問問題的方法及技巧。看來發問在許多不同主題的技能及課程中都很重要，但多數人真的懂得怎麼發問嗎？

我經常遇到的狀況是：講解完不同的問題類型、也給了例句後，請台下的學員開始演練時，就開始變成造句比賽了。一個一個與他們個別檢討時，還會有人不解地問：自己寫的不是和範例差不多嗎？但他們似乎聽不見從自己口中發出的語句和聲音，而我能給他們最實際的建議是：對方真的會回答出你想要的事情嗎？不只如此，有些問題甚至會讓我懷疑：對方真的會和你繼續對話下去？

就我們的課程主題而言，每種不同的問題都有其目的。有的問題是為了創造信任、有的問題是為了探詢需求、甚至有些問題是為了和對方有進一步的情感連結。重點不只是問出一個你想要的答案，包括以記者為業的人在內，很多人就是因為有著錯誤認知，所以表現上看起像發問，但其實只是想把自己的話塞進對方的口中、試圖透過對方的嘴說出來。但其實好的發問，要能達到你原始設定的目的，而達到這個目的的第一步，就是起碼要讓對話繼續下去。

我相信，這也是為什麼震宇會在本書介紹，如示意圖的AAAR對話四循環。包括提問（Asking）、積極聆聽（Active listening）、覺察（Awareness）、回應（Response）在內，好的提問應該有助於雙方形成對話，並且是一段雙方都有興趣發展下去的對話。當你想要得到對方的回應，除了你必須讓自己問出個好問題之外，你在當下的專注傾聽，以及你是否覺察出對方的情緒、意圖、及弦外之音，很多時候才是對方有沒有良好回應的關鍵。

早年在剛開始當個小主管時，我完全不知道該怎麼管理一個團隊，許多事都只能從做中學，也因而犯過許多啼笑皆非的錯誤。

有一次，一位剛畢業就來上班的女同事把一份調查結果拿給我。由於接下來要發表的公開報告很重要，我還請兩位同事先後各校對一遍；等到加班校對完成之後，都已經快要午夜十二點了。當時的我也已經很疲倦了，但那不應該是我講話太過直率的藉口；當我看到兩個人校對了那麼久之後，居然還在第一頁就讓我看到不只一個錯誤，我當下脫口而出的說：「妳和另一個同事真的都有仔細校對嗎？」這句話聽起來像是問句，但其實根本不是一個問題，而擺明的就是一項指責；果然，那位女同事淚水在眼眶中一轉，就蹦出了一句「又不是我的錯！」然後就轉身小跑步跑出了我的辦公室。

當下我只在心底埋怨，怎麼會有人那麼不負責任，又怎麼會有人那麼禁不起指責？但我後來發現，雖然當時的自己也比對方大不了幾歲，但作為一個主管，我當下實在應該有更好的發問及對話方式。歸根究柢，其實是我欠缺同理心，只知道那時的自己又急又累，沒有想到其他同事又何嘗不是？

過了幾年，我年過三十了，在另外一家公司當主管。有個下雨天，我看到另一位同事正在公司倉庫搬道具，我順口問她說，「外面雨大嗎？」她點點頭。我接著對她說：「那待會騎車要小心喔！」沒想到就這麼一句話，居然又一個人在我面前淚珠滑落。她後來逢人便說，從來不知道Alex是那麼有溫情、會關心別人的人。不過簡單5個字的一個問句，給人的感受卻如此強大。

針對聆聽，書中也提到(1) 同理式聆聽、(2) 理性式聆聽、 (3) 總結式聆聽。許多人在發問時，腦袋已經轉到自己的下一個問題該問些什麼了，於是當對方願意開口時，其實自己只是敷衍地假裝自己有在聽，但根本沒有聽進去對方想表達的是什麼，更沒有去思考對方可能還有什麼意在言外的想法，像這樣的發問、還不如不問。

甚至就拿這三種聆聽來說，許多人太習慣所謂總結式的聆聽，與人對話時，沒事就喜歡做一個小結；表面上看起來好像很想讓談話不要脫離正軌，骨子裡卻難掩希望能將整個議程依照自己偏好的節奏進行的意圖。習慣成自然之後，遇到有人不自覺的抗拒全盤托出，他還會誤以為對方是刻意在找自己麻煩。其實，若是能再加入一些同理式聆聽的元素，就會讓雙方的對話進行得更順暢。

我後來轉戰企業界後，擔任了很長一段時間的業務工作。許多人可能以為，我擅長的應該是說服別人，但其實我真正在做的，是設法在與人會面前，找出問題的核心和可能的方案，等到見面時，設法問出讓對方願意暢所欲言的好問題，接下來就是認真、專注地傾聽。

曾經有一次，去拜訪一家大家都不看好能成交的泰國廠商，在將近三個小時的對話中，我除了一開始5分鐘的握手寒暄外，接下來除了少數開口發問之外，我整個開口的時間都很少；多半都是等對方講一個段落後，我就接了句「然後呢？」或「所以呢？」兩個簡單的短問句交叉運用，對方居然掏心掏肺的跟我講了許多與自家生意相關的秘辛，全然不像兩個初次見面的人會產生的談話。

後來，不過是那一次的拜訪，就讓我們成交了一筆金額令人咋舌的大生意。真要我說那次的成功關鍵，絕非我用三寸不爛之舌去說服對方我們的產品有多好，而只不過是認真傾聽、並且用簡單的提問鼓勵對方多講一點與我分享而已。

本書另一個值得一看之處，就是作者把大家所熟知的5W1H：Who（誰）、Where（哪裡）、What（什麼）、When（何時）、Why（為什麼）、How（如何），結合了薩提爾冰山模式，讓我們在發問及傾聽之際，可以從以下4個方向去思考：

1. 觀點：你的看法

2. 情緒：你的感受

3. 期待：你的希望

4. 渴望：你想要的

假如我們用近來最夯的《華燈初上》來看，當警方去盤查殺了蘇媽媽的疑兇時，通常都會想要問出對方的不在場證明，也就是先問對方何時在哪裡、又做了些什麼，然後又有沒有和其他人在一起。接下來，為了多問些細節、以確定對方有沒有說謊，就會在問對方為什麼會去那裏？又是怎麼過去的？而這些問題，就是5W1H。

但假如我們再結合後面那4個方向去思考，就會發現真兇呼之欲出（以下有雷）。就第一季和第二季來看，編劇刻意建構了一個人人有動機的情節，讓大家逐步發現，原本人設看似我見猶憐的蘇慶儀，居然四處為自己招惹殺機，讓人覺得不被害才奇怪了呢。

不過，也正如我在《尼羅河謀殺案》那一篇所提到的（前文參此），動機固然是條線索，但有動機、不代表真的會去殺人；或甚至可以這樣說，就算有動機、甚至也有殺了對方的意願，能不能真的殺得成也還是另外一回事。

等到第三季兇手揭曉，一般認為沒有太多的驚喜、也不讓人意外，但若是過多為了轉折而轉折的劇情設計，就真的更會大快人心嗎？倒也未必。對花子來說，她的觀點是認為羅雨儂和蘇慶儀本應是比至親還親的好姊妹，所以當她後來發現蘇居然想搶走子維時，會讓花子覺得反差極大的更為詫異；當下的情緒先是不解，接著又受到言詞羞辱，讓她想到自己不堪的往事，接著就爆發了；花子的期待，其實是讓雨儂不要失去自己深愛的子維，誰對誰錯、誰比誰更需要兒子陪伴，不是她所關心的第一要務；至於她的渴望，就是被當成一個正常人一樣的尊重，所以當蘇踩到那個底線，憾事就這樣發生了。

至於以身試法的阿達，真的只是貪財、真的只是忘記了自己當初的理想嗎？其實他最渴望的，也是自己能被肯定。一句「我在局長面前，他是叫得出我的名字的」，就這樣黑化而步入歧途了。

其實，蘇慶儀若願意敞開心胸的好好問自己真實的感受，又或者是換一種方式和羅雨儂吐訴自己的愛恨情仇，很多悲劇就不會發生了。

例如借用書中的專業服務者提問四象限，蘇慶儀假如一直只看自己表面已知的痛點，當然一直會如劇中般困在其中而走不出去。但她卻連表象陳述的問題都不願意吐實告人、甚至未必敢讓自己正面面對，那就是自己有著被性侵生子的傷痛過去，而又同時有著自己愛的人不愛自己的煩惱現在。

這樣的痛點在潛在未知的一面又是什麼呢？說穿了就是嫉妒。明明是親的不能再親的好姐妹，假如雙方在這個世界上最親的始終只有彼此，那或許這段關係就不會變質。然而，當她看到自己始終孤零零的一個人，自己愛的男人江瀚卻殘忍地對她說，即使他要選、他也會選羅雨儂而非蘇慶儀（腳踏多條船的渣男到底是為什麼認為自己有資格選啊啊啊）；自己的親生骨肉子維，也認為雨儂是自己的親生媽媽而愛她愛得無怨無悔；甚至就連自己大方地邀著雨儂一起經營的光酒吧，自己也會認為雨儂隱隱有比自己看起來更像話事大姐的氣勢，讓她很不是滋味。

其實我們每個人在很多層面都會面臨到和蘇相同的問題，那就是莫名其妙的情緒卡關而過不去。但姑且不論我們是不是到頭來真能放下，但總要能面對問題、才有機會處理並解決問題啊！若是連自己都不好好地把自己的問題問清楚又或者是尋求第三者的協助、讓自己得以釐清這些問題，又怎麼有機會坦率地面對這些需要被引導挖掘的問題？

接下來，蘇慶儀表面已知的期待是什麼？萬一我們有機會引導她說出自己對未來的期待，與其籠統地說是幸福，不如說是她希望能對自己人生的掌控吧！假如她願意這樣表白，就拿劇情後面的發展來說，總是裝出一副堅強模樣的雨儂，其實什麼都是願意退讓的。畢竟表面上看起來堅毅剛強的雨儂，私底下卻有許多柔軟的一面；反而是表面上看起來溫柔婉約的慶儀，私底下卻也有她剛烈偏執的一面，甚至連玉石俱焚都在所不惜。這樣的兩人未必沒有共存的空間，也未必無法找到不一樣的相處模式，只是在雙方都不願意坦誠面對彼此的狀況下，悲劇就一連串的發生了。

那麼，蘇慶儀潛在未知的期望又是什麼呢？《精準提問》這本書指出，潛在未知的期望可以說是一種要完成的正面任務，而總括來說，蘇所期待的其實是被愛。不只來自子維、不只來自江瀚、也不只來自雨儂，她被害的光酒吧之後甚至還比她在世時來的團結，阿季、百合、甚至愛子等小姐都更願意放下心防。假如蘇當時不是充滿心機的經營這家酒吧，大家的關係會不會很不一樣？在我看來，最大的悲劇不是蘇和江瀚的先後喪命，也不是雨儂和其他小姐的無奈人生，而是蘇一心想把子維帶離雨儂的身邊，但到頭來子維還是不能和自己在一起，偏偏卻落入了他生父之手。假如蘇黃泉有知的話，只怕更是無比的悔恨痛苦吧！一個毀了她自己人生的男人，現在卻獲得了她乖巧無比的兒子、讓子維必須喊對方一聲爸爸。早知道這樣的結局，我想蘇是絕對不會弄出那麼多事的，真的只是親者痛、仇者快可以形容這種不幸的結果了。

有人或許未看這本書就先猜的說，無論再怎麼會問，像蘇慶儀這種人鐵定不會敞開心房的。我反倒認為，這就是發問技巧的重要了，尤其當你不是想在對方面前問出一個答案、而是想讓對方自己覺察出一個更好的答案時，好的提問技巧，或許就能改變許多對方的觀點及行動。

作者震宇在書中也引用我之前也撰文推薦的另一本書《鏡與窗談判課》，而且無巧不巧的是，我當時在那本書中的推薦序，標題正好就是「解決問題，第一步就是先懂得問出好問題」。

雖然《鏡與窗談判課》的內容也相當精彩，但其中或許有一個部分會讓大家不解，因為作者建議大家不要去問為什麼；假如你上過我的【一談就贏】公開班或企業內訓的談判課，你或許就會更加不解的問：Alex不是說知道對方「為什麼」這樣做很重要嗎？

很高興震宇在他自己的書中提出了更加實用的闡述，也容我特別藉此說明：知道對方為什麼要這麼做或為什麼這麼想很重要，但我們真的只能直接問對方「為什麼？」這麼唐突的問題嗎？萬一真的這樣開口問了，別說能否得到答案，搞不好對方還會就此提高戒心、原本能談成的事情就更加困難重重了。

因此，《精準提問》的作者洪震宇建議，要進行正向提問，其中一個實用的作法就是把「為什麼」改成「什麼」或「如何」。其實這樣一改，效果會比大家想像的大得多，例如我要是斗膽去問震宇：「我前後都撰文大力推薦你的三本書啦，你為什麼從未主動推薦我的課程？」那不就是找架吵的破壞感情了嗎？但假如我改成：「你什麼時候會幫小弟的課程美言幾句啊？」或許他就願意開金口幫我說句好話了。

上面那個舉例純屬玩笑，我主要只想隨手引用他的這個技巧，讓大家知道用起來可以多麼輕鬆寫意而還無窒礙之處；至於我自己其實從未拜託他幫我推薦我的課程，所以大家不要誤以為他居然連這種忙都不願意幫了。而凡此種種的實用技巧，在書中還有更多詳列與說明，接著就期待大家細細閱讀他的最新力作了。

期望大家都能成為一個懂於提問的人，更能成為一個樂於提問的生活贏家！

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