2020年9月21日 星期一

重看經典的《英雄本色》,讓平凡的我們也懂得如何做出人生的選擇

 上個週末,我和《一談就贏》的一群朋友,包下了宜蘭的一間民宿,為的就是大夥一起重新再看一遍,狄龍、周潤發、張國榮主演的《英雄本色》。


已經是三十幾年前的片子了,我自己更是看了不知道多少遍、連片中許多台詞都滾瓜爛熟了,為什麼還要專程跑去宜蘭再看一遍?因為我一直想跟大家分享,從我少年時期就一直影響著我的這部重要電影。

《英雄本色》太經典,經典到開創了一整個黑幫槍戰動作片的片型,也讓當時還沒有被定位為「暴力美學」的吳宇森一夕成名。這次來和我們一起看《英雄本色》的夥伴們,其中有些人甚至在電影上映時還沒出生,但許多人即使沒看過《英雄本色》,也知道周潤發演的小馬哥,因為這部經典實在太有名了。

《英雄本色》的故事其實並不複雜。狄龍飾演的豪哥和周潤發飾演的小馬哥,原本是偽鈔集團的黑幫老大;張國榮飾演的阿杰不知道哥哥原來是混黑道的,後來去報考警校而成了警察。狄龍原本想要金盆洗手,沒想到被自己人出賣,就這樣被關進監獄。義薄雲天的小馬哥要為他復仇,單槍匹馬來到台灣,把陷害宋子豪的台灣黑幫匪徒全都幹掉,但在激烈的槍戰之中,他自己也中槍而自此瘸了一條腿……。

豪哥好不容易坐完牢出來返回香港,決定走回正途、靠自己的勞力賺錢,後來去當個計程車司機。一天,他無意間發現,原來在他坐牢的這段期間,黑幫勢力改為被當初的小弟阿成掌握,自己的好兄弟小馬哥卻只能淪為幫人洗車打雜的雜工。不只如此,由於父親因為自己混黑道的關係而被殺掉,弟弟阿杰始終無法諒解他,昔日的兄弟至親,卻無奈變成好像仇人的關係。諷刺的是,即使他和小馬哥都如此落魄,警方卻毫不知情,誤以為他倆肯定還操控著黑幫生意,而始終想把他們繩之以法。

雖然《英雄本色》一、二集上映的時候,我還只是學生,但當時給我的衝擊卻是無比的大,而且無論後來重新看了多少次,我還是會感受到強烈的衝擊。對我來說,我看的不只是一部電影,而看的是人生、義氣、和兄弟。


1. 人生:第一次進戲院去看這部電影的我那時年紀還小,不曉得片子的背景和幕後細節,只覺得黑社會老大不都該是很威風嗎?怎麼整部片子會讓我覺得那麼悲哀?長大了之後,對這個導演和這些明星都更熟悉了之後才知道,原來我所感受到的悲哀和無奈,不只是片中人物或劇情所刻意要帶給我們的悲哀,而是整部片子的誕生,就是來自於導演和創作團隊的失志和不如意。

提到吳宇森,你會想到什麼?白鴿、雙槍、還是好像打不完的子彈?

當我想起吳宇森,我想到反而是便當,那個在《英雄本色》片中、落魄的小馬哥一口一口嚼著的便當。

記得在很久之前看過一場吳宇森在電視上的訪談,他談到因為《英雄本色》而爆紅之前的他,那時的他就一直很喜歡拍電影,但拍出來的電影卻不受歡迎;他也不是不願意妥協,所以只要有人願意給他機會當導演,叫他拍純搞笑的喜劇片他也拍。即使如此,願意向市場潮流靠攏的他,卻也無法在市場上得到肯定;淪落到在香港沒片可拍的他,只好到台灣投靠朋友,希望得到一個再出發的機會。那時的他,只要有片子可拍,叫他做什麼都無所謂;在訪談中,他苦笑地說,很多時候到片場幫忙,其實根本拿不到錢,但好歹總有一個便當可吃。語氣中透露的無奈,我連回想起來都覺得辛酸。

在台灣一待,就是三年。要不是之前合作過的徐克找他去那時剛成立的新藝城,他也不會重返香港、拍出了膾炙人口的《英雄本色》。這也是為什麼當片中的小馬哥講出「我等了三年,就是想等一個機會,我要爭一口氣,不是想證明我多了不起,我是要告訴別人,我失去的東西一定要親手拿回來!」這句台詞時,為什麼會讓人感覺得到如此滄桑、但聽完後卻又讓人熱血沸騰,因為這其實就是吳宇森本人的真實感受。

失志的還不只導演吳宇森。飾演豪哥的狄龍,是邵氏時期的一代大俠,記得我每次陪我奶奶去看武俠片時,高大英挺的狄龍,就是其中最顯目的英雄主角。

然而,武俠片衰退了,一代大俠狄龍也步入中年,陷入無片可拍的窘境。這時,吳宇森找上門,請狄龍來演片中想做個好人、卻沒人願意接受的主角,一句「阿sir,我不做大哥已經很久啦!」打動了無數人,也讓狄龍拿下了金馬獎影帝。



飾演小馬哥的周潤發,拍完這部片後說是紅得家喻戶曉也不為過。然而,當年的他不但不是這個角色的首選,而且從電視台轉戰影壇的他,幾乎可以說是演什麼垮什麼,被人稱為是票房毒藥;每個人都知道他有演技,但演的電影卻就是不賣座。若沒有《英雄本色》,或許就沒有到今天都還那麼紅的周潤發了。

在當時的狄龍和周潤發身上,我們看到的其實遠不止是他們的演技,而是他們用真實生活中的經歷所賦予角色的深度。諷刺的是,雖然可能再也沒任何人比他們兩位更適合這兩個角色了,但當時找他們的主要原因,卻也正是因為他們落魄了、沒片可拍了,所以比較便宜。

落魄的導演,加上正在事業低潮的演員,或許很適合包裝成一個勵志故事,但這樣的組合,卻怎麼可能找到出資人願意拿出資金來拍呢!於是,他們找了正當紅的歌星張國榮,來演血氣方剛的弟弟阿杰,為的就是要吸引老闆投資。後來的張國榮當然證明了他的演技出眾,但當時的他不但還被定位成一個歌星、而非專業的演員,而且拍過的電影多半都是愛情喜劇,跟之後《阿飛正傳》或《霸王別姬》中的他相去甚遠,所以演技相形之下真的略顯稚嫩;甚至有種說法是,其實小馬哥這個戲份的角色原本沒有那麼多,但因為張國榮的演唱會檔期軋得太滿,所以吳宇森只好大幅調整了小馬哥在片中表現的比重。不過老實說,我猜想正因為是之前提到的那些背景,周潤發在拍片時的表現可能遠比當時的張國榮出色,所以才做出了這些調整。然而,略顯稚氣的張國榮,用來襯托片中不那麼成熟的弟弟阿杰,不也挺好?或許大家在《英雄本色》中只看到了狄龍和周潤發,但經過這樣的磨練,張國榮也因為之後的演技的提升而成為一代巨星,而且在更適合他的角色發揮得淋漓盡致,讓一個原本不被看好的組合及故事,成為了一部永遠的經典。

當時年紀尚輕的我自己,面臨到許多人生的不滿和曲折,總覺得這個社會的許多人和事都不公平。不管是家人和師長,都不知道該怎麼好好的開導我,讓我知道未來的日子該怎麼走下去。這時,我看了《英雄本色》,我看到的不是主角的帥氣和威風,而是人生居然充滿了那麼多的無解和無奈。就在那一刻,我突然有了一種領悟:不管戲裡戲外,原來人生就是那麼諷刺,而且不免會充滿許多無奈。許多人喜歡看那種充滿勵志效果的心靈雞湯文,讓自己得到正向的啟發;我反倒很不一樣,當我察覺人生就是如此無奈時,我不是因此而感到絕望而一蹶不振,當時的我反而認為:原本許多人的人生都如此不如意,老天其實沒有對我不公平,因為我絕不是最慘的那一個。有許多路踏上了就無法回頭,所以我最好停止自怨自艾,因為我必須在還有選擇機會的時候就做出夠好的選擇,這樣起碼將來的我不會陷入更糟的境地。

試想,那時才剛讀國中的我,怎麼知道什麼是好的選擇,什麼又是壞的選擇?然而,小馬哥那句「信,我就是神。神也是人來的,能掌握自己命運的就是神」,卻大大啟發了我;即使我還不知道該做出什麼選擇,我還是應該要勇敢地做出選擇,因為我要掌握自己的命運,而不是讓命運掌握我。

對照後來的我自己,誰能想到一個曾經被許多人否定的孩子,後來真的能扭轉自己的人生?曾經有段時間,連我自己的爸爸都會擔心,我總有一天會因為闖出禍而被關進牢裡;後來的我,卻一路實現了出國讀書的夢想,有了好的工作,以及一個幸福美滿的家庭。就連只不過試想找一群朋友一起來看看《英雄本色》,都會有廿幾位朋友專程排出時間、遠道而來一起同樂,對我來說,生命中充滿了無數幸福的時刻,是年少時期的我想都不敢想的,為此我無比感恩。

有些人遇到生命中的逆境,會去追求宗教的慰藉,或是尋求家人好友的情感支持,又或者會去尋找專業的協助,當時的我既沒有資源、甚至不知道該如何去找到這些出路。幸運的是,只付出了一張電影票的代價,我開始對未來有了期待,而我也願意打斷門牙和血吞(這可不是形容詞,因為我的門牙後來還真的被打斷了),付出了別人未必願意付出的代價,忍到我可以出頭的那一天。《英雄本色》對我的影響,真的遠比許多人想像的來得大。



2. 義氣:以為我要寫的是,在第一集中的豪哥和小馬哥,以及第二集中豪哥一行人對被陷害的龍四,那種把生死置之度外的義氣嗎?其實不是。

真正讓我心有戚戚焉的,是人人口口聲聲講著義氣,然而當利益發生衝突的時候,李子雄飾演的阿成會毫不留情地出賣宋子豪只求上位,而關山(關之琳的爸爸)飾演的高英培會設計陷害對他完全相信的老戰友龍四。那時我才發現,義氣個屁啊!許多人根本追逐的只有利益而已。

說來也相當諷刺,因為當我才一加入職場,就發現原來這不只是電影中戲劇化的內容而已,職場中的構陷、鬥爭、和成黨結派,遠比年輕的我想像得更加嚴重,假如自己只想好好把事做好、不要和別人衝突,幾乎根本是不可能的事;《島耕作》系列肯定只是中年男子作夢的遐想,因為想要不靠攏任何派系、只做好自己的事,最後居然還不會被別人幹掉而還可以步步高升,這真的只有漫畫中才會發生啊!

當然,寫下這些,不是教大家要去成黨結派或圖利營私,你的人生還是可以有自己的選擇,只是你不應該太過天真。

許多人都以為我的職場生涯發展得不錯,又或者以為我學的是談判、肯定能在公司內部鬥爭中討到便宜,其實事情和許多人想像的不一樣。說句不客氣的話,要是我願意結黨營私的話,我今天的位置可能遠比大家已經豔羨不已的那些經歷還高出許多;但當時的我已經為工作付出了很多、也犧牲了很多,就算我其實也很不完美,但我不願意為了飛黃騰達而把我全部的人格就這樣犧牲掉。於是,我盡可能打造出常人難以望其項背的戰功,但當接下來開始變成鬥爭遊戲之後,一家公司我最多只待個5年,然後就另外找家公司繼續證明自己。我不打算在工作上交到朋友,假如求學時期的我學會的是忍受屈辱,這段時期的我學會的是忍受寂寞;當我成功了,我相信的真理就能得以彰顯,而所有是是非非對我則不那麼重要,任何一個人對我的喜好或觀感也不那麼重要。

但也正因為如此,我更覺得義氣是如此珍重及可貴。有別於周遭的許多人,我極其厭惡與別人稱兄道弟;我不敢批評別人,我只敢檢討我自己:當初年少無知的我,是不是曾經和很多人稱兄道弟?現在的我,能夠為當年的他們之中任何一個人的人生負責嗎?我還不是選擇了只顧好了自己的人生?但這不就是一種自私的行徑嗎?既然我無法為別人的人生負責,我又為什麼要跟別人談什麼義氣或兄弟?

有檢討,才會有改進。認清自己,才能更接近自己想要的那種人生。

經過這樣的自省和檢討之後,後來的我發現,所謂的義氣,應該是勇敢的去做對的事;無論是當年或現在,我的確無法為除了自己的任何人負責,但我卻可以盡自己的力量,讓這個社會、這個世界、甚至這個宇宙,因為有我這個小小卑微的存在,每天都能更好一點點,不只是我自己能否更好一點點,而是我能不能讓周遭的人因為我的存在而更好一點點,那就是我接下來的人生目標和使命。像這樣的轉念,其實也是我當時放棄高薪和令人羨慕的職位而來當個講師的其中一個原因。我沒有神愛世人的胸襟、我也無法幫助到我能遇到的所有人;但我還是可以選擇我可以發揮的地方,讓一些有緣相遇的朋友得到一些正面的收穫或影響,有朝一日我就可以安心地對自己說,自己的存在起碼讓這個世界的某一個角落或某一些人變得更好。

這是我自己的人生選擇,但我無意讓其他人認為每個人都該有這種人生選擇。你可以選擇你的人生,而無論你的選擇是什麼,忠於那個選擇就好,不用在意那是不是個聽起來很厲害的選擇、更不用在意別人會怎麼想。

所以,針對那一點,我反而更希望能告訴大家的是,請注意那些動不動把「義氣」兩字掛在嘴巴上的人。這個世界上所有的人,都有各自的利益和立場,而且去維護和追逐本身利益這件事根本沒什麼錯,所以你千萬不要以為,有些人真的會那麼淡泊名利,又或者都會以義氣為先;假如你凡事都先想想,對方的可能利益是什麼,不但你比較不會莫名地對許多人感到失望,你甚至可能會讓絕大數人都感到舒服而減少衝突,因為你不會和對方有利益上的牽扯。

有位好朋友曾經感歎地對我說,「說出來的關係就不是關係,講出來的恩情就不叫恩情。」我聽了之後大大認同,當場就徵求他的同意,希望之後能引用在我自己的部落格文章中,因為我覺得這句話實在應該讓更多人聽到。

我誠摯地建議大家,把這句話多看幾遍、牢記下來,你就不會被那些表面看起來體面稱頭的人唬住了,也不會被他看起來都跟什麼神人大腕好的不得了的表象跟矇騙了。愈是跟你說他們是志趣相投、義氣相交的人,搞到最後通常都是為了彼此的更高利益才相互結合;愈是說自己有多麼遠大的理想、而且又多麼不是為了賺錢的人,通常最後的目的也只是為了賺錢。我不覺得這些人都是純粹的惡人,但是我們自己總可以選擇要與什麼人為伍。



3. 兄弟:或許有些人看了上面那段會很洩氣的認為:原來這個社會充斥了這麼多表裡不一的人啊!可是當這些人都蛇鼠一窩的勾搭在一起,不但霸佔了舞台和資源,而且還會針對不與他們為伍的異己打壓,那我們該怎麼生存下去?

我沒有辦法給出一個振奮人心的答案,我只能再次引用《英雄本色2》結尾時的那句話:當反派大魔王高英培對中槍無數的龍四說,「你以為好人就會有好報嗎?」最終還是把對方一槍爆頭的龍四回的則是,「那你以為壞人就會有好報嗎?」

我不曉得各位聽了後面這個答案、會不會比較振奮一些:我自己一路以來,其實都在被人打壓;即使到了今天,我也還在被人打壓。但結果如何呢?我不但一直挺立在這裡,而且顯然我在每個位置、每個時期都做得挺好的。

我不笨,我知道與人為善有與人為善的好處,但我一直認為,人生最重要的是有所選擇,而不憂讒、不畏譏,甚至不害怕去得罪別人,就是我的選擇。這樣的選擇未必比起其他的選擇真有什麼好處,但那還是我的選擇,而我因為自己擁有選擇的權利而感到幸福。

在《英雄本色》中,即使原始設定搞不好是3位主角中相對最不起眼的,但後來最受觀眾歡迎的肯定是小馬哥。為什麼小馬哥那麼深受歡迎?是因為他叼起牙籤的帥氣十足?還是因為他雙槍殺敵的威風凜凜?就我來說,反而是這個角色願意對兄弟的付出,才成就了這個經典角色。張國榮飾演的阿杰是豪哥的親兄弟,但我卻認為,周潤發所飾演的才是豪哥的真兄弟。真兄弟 vs 親兄弟,你會選哪一種?

吳宇森的槍戰畫面,帶來的爽度在當時無人能出其右。然而在爽得讓人熱血沸騰的背後,我看到的卻是小馬哥這個真兄弟對豪哥的情義。

明明在片子一開始,當時還意氣風發的小馬哥還對著阿成說,連自己都不敢踏上台灣、因為台灣的黑道砍人可是毫不手軟;但當宋子豪一在台灣出事,小馬哥義無反顧地出現在台北街頭。他知道他是無法救出豪哥的了,但他一定要那些陷害他的人付出代價,即使他自己也因此付出了一條腿,而且接下來只能無情地被組織拋棄。



另一個讓我覺得熱血沸騰的鏡頭,是拿了兩百萬美金、搭了快艇要走的小馬,明知道一回頭就是有死無生,但他依然選擇把快艇掉頭,回去和自己的老搭檔、好兄弟一起奮戰。

當他到了岸上,看見宋子豪兄弟倆都中了槍而正在流血,一陣悲苦湧上心頭;即使這時的小馬哥已經瘸了一條腿、早已不是當年的小馬,但他知道,現在只能靠自己了,否則三個人都會死在這裡。於是他就化身成遇神殺神、遇佛殺佛的殺神,單槍匹馬的把對方幾十個人都當場幹掉。

有沒有注意到,在這段結尾高潮戲之前的另一幕,阿成帶著同一批人把小馬哥抓了起來,然後把他打個半死?當我們一群人在宜蘭重看這部片子時,有位朋友問我說,為什麼當豪哥去坐牢時,明明當時地位比較高的小馬哥,會被阿成奪去老大的地位?我自己的解讀是這樣的:小馬哥就是一個殺手,而他證明自己價值的方法,就是宰掉自己眼前的對手;但當時的他面對的是和自己屬於同一個組織的兄弟,所以他不忍心對自己人動手,然後他就失去了證明自己價值的機會,也因此失去了權力。

之後當他已經落魄潦倒了,被人打得跟條狗一樣,所以那群人已經根本不把他當作兄弟了,但他還是沒有為了自己而還手;到了宋子豪兄弟命在旦夕之際,小馬哥終於爆發了,他不是為了自己、而是為了自己的真兄弟,拚命也得打出一條活路。只可惜,前一次他為豪哥的付出,犧牲了自己的一條腿;這一次他為豪哥的付出,則賠上了自己的一條性命。看起來很讓人心酸,是不?但我相信小馬哥死的無怨無悔,因為那是他自己的選擇,而且他始終堅持自己的選擇。

不是每個人生的選擇,都該像放在天平上秤重一樣,秤秤天平兩端哪一頭比較重才選哪一頭。為別人付出的結果,或許對自己本身表面上看起來毫無好處,但假如這樣的選擇能夠證明自己的價值,或許那才是更值得我們投入的選擇。

祝大家都能做出一個讓自己無悔的選擇。








2020年9月7日 星期一

只要客訴,就是奧客?兩家銀行的真實體驗,見證錯誤的客訴處理有多麼容易擦槍走火

最近有位朋友跟我提到了他遇上的一件消費糾紛,我雖然不打算與大家分享關於那件糾紛的實際內容,但這位朋友電話中說的一句話,卻讓我印象深刻:「我不是在乎那一點點錢的損失,但假如這個商家對每個消費者都是這樣的處理方式和態度,而我就這樣算了的話,他們接下來還會糟蹋多少人?」





我對這句話無比認同。過去有很多人也曾經不解地問我:「何必為了一點小事去客訴呢?放人家一馬就算了吧!」首先,我必須澄清,雖然看起來有過很多次處理消費糾紛的經驗,但我自己也絕非每逢不平則鳴,而我願意笑笑就當作沒事的經驗,當然比非得要對方給我一個交代的經驗來得多。然而,就像我在電話這頭勸那位朋友的:「假如你是想討回那些損失,我勸你不如就算了,因為你接下來會花的時間和精力絕對比那個損失的金額要高;然而,我完全支持你的想法,因為萬一所有消費者就都只是因為一點小錢就算了,不但這家業者會因此而對未來的顧客不滿或抱怨更加視若無睹,而且還會有更多的業者紛起效尤的也來賺這種容易錢。」更簡單一點說,到底為什麼要去客訴?只因為想拿到賠償嗎?其實對我來說,假如每家公司或業者都願意負起責任,也願意提供消費者或客戶一定程度的保障,其實我們每個人也就沒什麼好爭的了,因為我們活在一個足以安居樂業的社會;可惜的是,現在的世道並非如此。

我在一位朋友的臉書上看到,他在搭計程車要去短程的目的地時,會遇到司機當場抱怨給他聽;他的處理方式很簡單,就是即使要去的是不到100元車資的地方,他也會爽快地掏200元給對方,獲得一個雙方皆大歡喜的結果。我很佩服他的胸襟,就某些程度上來說,我也覺得這樣就可以解決他所說的問題。然而,絕非對這個作法有批評之意,但假如那些會抱怨的司機收到了兩倍以上的車資之後,接下來他又遇到了另一個只搭短程的乘客,你覺得那個司機會怎麼做?我猜可能會抱怨得更大聲吧!這時,被他抱怨的乘客也應該溢價支付、才能獲得友善客氣的對待嗎?對我來說,我就會因而產生兩個疑問:首先,這對照表付費的乘客來說公平嗎?其次,這個社會上有許多人其實不見得總那麼寬裕,他們就應該忍受司機或其他人的漠視或抱怨?我自己現在或許不用那麼擔心生活開支的問題了,但我出身在一個當時長輩必須要向別人打躬作揖地請求少算一點是一點的家庭,因為我們的收入就是不那麼寬裕。我永遠不會忘記過去的那些遭遇,所以,我很難認同有錢的人多付100元會解決什麼問題;相對來說,假如我們能夠確保整個消費環境的健全,或者更直白點說,讓奸商和奧客都同時不那麼混得開,我想多數人就能獲得更多的保障。

因此,針對那位遇上消費糾紛的朋友,容我分享兩件最近才剛滿一年的親身親歷,希望能給他、以及其他一些不幸遇上消費紛爭的人一些參考。我可以很坦承地說、我也歡迎後文會提到的兩家銀行出示電話錄音來印證,我當時就具體且明白地向對方說,他們既然敢講出那些話、那就要認,因為我會把這些經過和內容寫在自己的部落格上公諸於世,社會大眾自有公評。我還忍了整整超過一年才寫,主要是因為他們後來的確有所改進了,所以算是我給他們一個善意的回應。這也是我希望能向大家分享的另外一點:你若去客訴任何一家公司,其實你的出發點不該是討回公道、更不該是出一口氣,而是要確保對方能夠具體改善,不再讓同樣的狀況傷害或影響到更多其他消費者;反過來說,對那些造成客訴的企業而言,萬一你的錯誤心態、錯誤作法、和錯誤的運作機制始終持續,無論這個企業再有名或多會獲利,都一定會有人會因此遭到權益的損害,而這樣的公司根本不應該存在。

我是M銀行的世界卡卡友,去年我申請了那家銀行的另一張信用卡,而由於我也在幾乎同時申請了另一家銀行的信用卡,兩家銀行都隨即就發了核卡簡訊給我,但另一家的信用卡在三天內就讓我收到了,M銀行則等了一週都還沒收到,所以我打了M銀行的0800客服專線,想要確定有沒有什麼問題。

很多人常誤以為我對有些客服人員講話並不太客氣,其實我自己覺得還蠻無辜的。就拿這次的經驗來說吧,我一開始進線時的口氣無比客氣,而且還不囉嗦的主動請對方核對我的身份資料。接下來呢?一聽到我要問的是這張才剛推出的新卡,客服人員就不耐煩地告訴我,這張卡要等到下個月才會統一寄發這一批,而他無法幫我確認到底什麼時候會收到云云。其實我晚幾天收到也無所謂,但我每想多問一句、那位客服人員就聽也沒聽完的再重複之前八月中會寄出那個說法,而且一連講了三遍。這時我開始覺得有趣了,我根本不覺得自己有在刁難對方,但他反而要用我自己在部落格也寫過的五句式輪播帶來伺候我嗎?

於是,我把語速放慢一倍,逐字逐句的對他說:「先生,你剛剛講的每一個字我都聽得很清楚,但你還是來來回回講了三遍,請問你是要考驗我的智商?還是要考驗我的聽力?」

接著他開始結巴了,我就把語氣放緩了對他說,「其實我不是非要在哪一天收到不可,我也不是要求你非得現在就告訴我,哪一天我可以收得到;不過我要是你,假如還看到這是位有本行世界卡的客戶,我應該會說:『鄭先生,我會幫您去問一問大概的發卡日期,然後我之後再電話回覆您,不知道方便嗎?』還是貴銀行的客服標準話術不是這樣說的?」

兩天之後,我就收到了這張卡,而且那位客服人員還恭敬的打電話來確認我收到了沒。

以為這件事就告一段落了嗎?很遺憾的,並非如此。

無巧不巧,又過了幾週之後,我發現帳單有些問題,然後再度致電M銀行的客服專線。這裡要先說明一下,我自己是不覺得拿張世界卡或無限卡有什麼了不起,但這家銀行的客服專線進線之後,其實是會分流到世界卡處理的專人那裏的;我自己雖然覺得這樣的設計道理上也不錯,但實際上卻有點煩,因為過去經常發生我只是要請教一些小事情,他們的客服人員也會堅持說「鄭先生,因為你是我們的世界卡卡友,所以我幫您轉到……」,但我其實覺得這樣就有點過份繁複了,因為萬一是輸入身分證字號就會自動分流倒無所謂,但人工接聽後還要再轉就有點多餘了。不確定在哪個時間點,後來M銀行好像終於改成輸入身分證字號後即會自動分流了,但有趣的是,所謂「專人負責處理」的世界卡,別說有沒有什麼貴賓式的禮遇了,就連接聽電話的人口氣都糟到不行,就像前一則事例也是發生在他們的世界卡專線上;而這次我因為帳單問題而去電時,雖然並非同一位接聽,但冷漠的口氣卻和之前差不多。我感到有些受不了,於是盡可能溫和地向對方說,請把我的問題反映給值班主管,再請值班主管弄清楚之後再回電給我好了。我心想,值班主管的口氣總應該會好一點了吧!沒想到,我再一次期望過高了。

後來,該銀行的值班主管回電,官腔官調的說了一些客套話,但總之就是咬定那不是他們的問題;我其實本來也覺得無所謂,但正是因為他的態度,反而讓我想要追根究柢:「當晚快11點了才刷卡,還會當天入帳?我之前因為想要讓特定的帳款落在當月帳單,結果你們都跟我說入帳會需要一些時間而做不到呢!現在到底是因為只要在這個商家刷卡就會當天入帳,還是你們銀行改了什麼作業程序而會快速入帳?你可以給我一個比較清楚的答案嗎?」聽到我的口氣強硬了起來,那位值班主管的回應反而更加強硬:「先生,我不知道你的問題到底是什麼,但每個店家的入帳時間都不一樣,本來就會有些店家是當天入帳的!」「真的嗎?我用了那麼多年的信用卡,我印象中幾乎沒有任何一家是當天刷卡、當天入帳的,更不要說當天都已經是快要到午夜的晚上了,居然還可以當天入帳,你自己曾經看過這種當晚刷卡就隨即入帳的嗎?」「當然有嘍!怎麼會沒有呢!」雙方接下來已經快要變成吵架了,我認為對方的回答也開始不理性了起來,所以我主動喊卡:「這位先生,我不但不能接受你剛剛那些回答的內容,我也不喜歡你現在這種口氣,可以麻煩你再請你的主管回電給我嗎?麻煩你,請他回電之前,先聽聽我們的電話錄音,好嗎?」

隔天,他的主管回電了,果然口氣就客氣多了。因為無論我們的爭議點何在,他自己聽了那位值班主管的電話錄音之後也認為,到後來已經不是哪句話用詞不當的問題了,而是他們自己同仁的整個態度,已經變成有些歇斯底里的在找架吵的狀態了,讓我無奈地必須對那位來道歉的主管說,我相信那位同仁搞不好不是針對我、而是他有什麼事而正在氣頭上,但就一家銀行來說,他們應該要有偵測並留意客服同仁情緒控管不佳的機制啊!否則難道要讓顧客去承受他們的怒氣?

不只如此,既然一位掌管客服部的主管來電了,我也把之前那段針對世界卡卡友、但卻反倒連電話禮貌都做不好的狀況也一併反映,包括再前面一段的發卡經驗也提出來,請對方再去聽聽那段電話錄音後再回覆我,以免認為我只是個愛發牢騷的顧客而已。

他聽完之後又回電給我,從他的語氣中,可以知道他有些不知道該如何回應,因為文字很難形容語氣能造成的不快程度,但他可以從電話錄音中聽出來,我到後來會失去耐性,不是沒有理由的。

同樣基於希望每家銀行或公司都能具體改善的原由,我很誠懇地對那位客服主管說,M銀行的分行人員服務向來備受各界肯定,我自己每次去他們的分行也都感到賓至如歸;然而,也正因為這樣的反差,當他們的電話客服連一般銀行的業界平均服務水準都達不到時,作為顧客的我們感受就會更為強烈,因為我們會對他們的服務有更高的期望值。還不只如此,既然這家銀行要把客服還區分成世界卡卡友和非世界卡卡友,我總會希望世界卡卡友得到的好歹是更有禮貌的回應吧!結果呢?雖然有些不忍心、但我還是老實跟他說:「別說什麼世界卡或無限卡卡友了,你們這條專線的人,就連講話態度和電話禮貌,都比我打去其他銀行一般客服專線的體驗都還差啊!」為了要表達我感受的強烈、以及企圖讓他了解這樣的客服表現會有什麼影響,由於M銀行當時正在推另一張當下引起辦卡熱潮、但一年後就被形容為跌落神壇的新信用卡,而那張新卡是採用級距式的回饋,於是我就對那位客服主管說,「雖然我會把自己的消費刻意分散在幾家不同銀行的信用卡,而我一年消費沒有多少錢,但就拿你們那張新卡來說,最高級距也不過一年只要刷75萬,而我雖然一年的消費金額應該也有這個數字,而且我周遭很多朋友都勸我要辦這張卡,但就是因為你們這種不敢讓人領教的服務態度,所以不管那張新卡的回饋有多誘人,我打死都不會去辦那張卡。」聽完我義憤填膺的這番話後,那位主管苦笑地說,「鄭先生,其實我打這通電話之前,就已經查過您的年度刷卡金額了,您實在太客氣了,因為您去年的刷卡總額大概是300萬……」;聽到他這番話,反倒是電話這頭的我差點驚呼出聲了,因為我不記得我在任何一家銀行的刷卡總額有到那麼高啊!但也因為聽到了這個數字,我反而更訝異地對他說:「所以你是告訴我,你們的同仁對個一年會刷300萬的人也是這樣講話的嗎?不是要你對客戶大小眼,但我要是面對一個一年就會刷300萬的卡友,而且這個人顯然不是只在刷你們銀行的卡,我好歹總會有些基本的電話禮貌吧!」

就拿這兩次經驗來說,可以給從事客服工作的朋友哪些啟示呢?

1. 凡事的基本功都很重要,假如你的工作就是和客戶用電話溝通,你就該注意自己的語氣和用詞。也許不是每位顧客都有這個能力把話說清楚,但這件事卻是你的專業,所以你本來就該做的比顧客好。我不覺得顧客一定最大,但假如顧客的語氣比你還悅耳、顧客又能把一件事情講解的比你還清楚,我建議你該回去好好檢討,到底自己在自己的工作上用了多少心。

2. 不要「假設」自己已經知道現在這個顧客要什麼,更不要太快就把對方定義為不講理的奧客。我有不只一次的經驗,當對方的客服主管上門時,主要都是想要「搓」出一個顧客願意接受、他回去又可以向老闆交差的賠償方案;然而,總會讓我啼笑皆非的是,誰說我這個顧客要的是賠償?又或者換個方式來說,凡事不先弄清楚是非曲直,來的人也不懂得好好道歉,一來就談要怎麼賠,請問顧客原本跟你交易時要的就是賠償嗎?假如不是,你為什麼想要用賠償來面對顧客呢?

3. 無論就客服技巧或客訴處理來說,其實在在都攸關於「期望值」。當M銀行標榜的是服務一流時,自己的電話客服卻一直無法跟上分行同仁的服務水準,就很容易讓對這家銀行期待過高的顧客失望。最麻煩的還不是實際表現和品牌形象不相襯,而是這個問題存在已經不是一天兩天,包括我本人都不是第一次反映,但顯然經營階層對這個問題視若無睹,那就不只是服務到底好或不好的問題,而是很可能在管理上有虛應故事的傾向,又或者是整個組織一直鬆散而上不緊發條,但無論是兩者中的哪一種,都會讓我對這家銀行整體的管理能力存疑;而就客服單位來說,這就是典型的因小失大,明明只是幾樁小事,卻足以讓顧客或整個市場失去信心。



以為只有M銀行讓我如此失望嗎?另一家D銀行的處理,更讓我頓時傻眼。

去年暑假,我去了一趟美國。由於攜家帶眷,當時找到一家商務艙的機票出乎意料的便宜,只是要在馬尼拉轉機,但我還是就這樣把票訂了下來。

去程一切安好無事,商務艙的舒適度和服務也在一定水準之上,甚至還提供了免費的空中wifi,我當時還慶幸自己居然在暑假熱門時段撿到便宜了;沒想到,回程到馬尼拉要轉機時,原本應該只是簡單過個境就可以回台灣了,沒想到全機要轉機到台灣的旅客、不分台灣人或是歐美人士之類的外國人,雖然我們的人不需要再重新過一次海關,但所有人的護照都被收走,要讓當地海關進行不知道為什麼需要的檢查。這一檢查,居然兩個多小時就這麼過去了;航空公司的人也急得像熱鍋上的螞蟻,而我們被要求留在一個機場內的空間,也沒有海關人員可以面對面溝通,所以也無計可施。

當我們終於拿到護照時,我們原本要搭的飛機卻就這樣飛走了。當時一堆人急著要找航空公司理論,但我知道這個時候爭辯也沒有多大的用處,反正之後再申請旅行不便險之類的賠償比較實在,當下之急有兩個:(1) 能夠讓我們盡快進貴賓室休息去等待下一班飛機嗎?(2) 能確保我們有航班及座位可以回到台灣嗎?雖然每個人都既疲憊、又挫折,但比起當時的情況來說,更糟的情況就是我們可能沒有另一班飛機可搭、而必須留在馬尼拉過夜。

我當下一看,發現菲航的地勤人員正一個個的默默溜走,看起來很像是他們也不知道該怎麼辦,所以在有夠大的主管願意出來扛之前,沒有人想留下來面對一群一直在對著他們抱怨的旅客。

這就是我常建議大家的:很多人會認為當自己的權益被侵害時,當然應該跳出來大聲主張自己的權益。要爭取權益當然是沒錯的,但重點是要知道每個不同的時間點該做些什麼,並且要弄清楚解決問題的優先順序。於是,我先簡單安撫了一下周遭的陌生旅客,然後就找了個看起來願意聽我講話的空服人員進行分段式的溝通。什麼叫「分段式」的溝通呢?你一開始要的目標太大又太多的話,對方勢必沒有權限可以答應你,然後就很可能一句「我去幫你找主管來」的就呼嚨閃人了,而那不會是我們想要的結果;因此,我先從「可以給我們一罐水喝嗎?」這種簡單而又理所當然的事情要求起,後來果然就一步步建立起雙方的對話了。接下來讓我快轉一下,因為雖然接下來的溝通花了大半個小時,但這件與航空公司之間的事件並不是今天這篇文章的重點;總之,接下來一步步獲得我們想要的結果後,航空公司也派了個看起來夠大的主管到現場,我們也從原本七個小時之後才要起飛的菲航,換成兩個小時後就能起飛的華航,然後所有人都確保有位置可以登機,甚至在場每一位的托運行李都拉到現場給我們清點並保證可以送去那班華航後,我們終於可以安心回家了。

然而,這些只是背景資訊而已,今天的這篇文章,我想跟大家分享的其實是後面那一段與銀行交手的過程。

在出國之前,我早就向銀行登記了機場接送。由於我們被海關攔下、而沒有搭上原先該搭的那班飛機,所以我就請一位人在台灣的朋友幫我打電話給那個機場接送的派車中心,以免司機在機場空等。我特別請我的朋友轉告,我們全機要轉機的人都發生這個意外,而且航空公司會願意開證明給我們,所以請派車中心看看,能不能改派另一台車到我後來那班華航抵達的時間來接我;接下來才是事情的關鍵,因為我和派車中心之後的說法完全搭不上線:我特別強調,不行也沒有關係,我自己在桃園機場再現場搭車回去就好了;但由於這不是應該咎責於我的事件,而我也善盡通知的義務而提前通知對方了,所以我希望不要因此多扣一次我的機場接送額度次數。

等我到了台灣,卻發生了更多波折:機場接送的車準時來接我們了,我原本還鬆了一口氣,沒想到還沒出關就接到派車中心的電話,講得讓我覺得牛頭不對馬嘴,於是我當時跟他重複了我朋友應該已經代我傳達的重點,就是假如還有什麼爭議的話,我可以自己另外找車回去,但請不要扣掉我這次的機場接送權益,沒想到電話那頭的小姐冷酷地對我說,「我們的車都已經派了,不管你搭或不搭,這次都會算成我們有來接機,等於你的權益就會少一次。」其實我也不想跟她多做爭辯,我就簡單跟她說,麻煩請她的主管等我到家之後再回電給我,然後我就上車了。

上車之後,其實司機的態度還算客氣,但我之前才在菲律賓花了很長一段時間處理這個烏龍,所以上了車就放鬆了、精神不是太過專注。那位司機或許是年紀大了、動作有些慢,我本來還覺得無所謂,但後來實在太慢了,慢到我認為高速公路上根本不應該有這種車速,所以我還兩度出聲請他稍微開快一些,但得到的成效有限;不只如此,到了要下交流道時,他居然還開錯路了,所以一番折騰之後,我花了大概原先兩倍的時間才到家。但即使當時的我已經很累了,但也不想因此在現場苛責那位司機,覺得平安到家就好。

過沒幾個小時,我其實已經在床上休息了,但派車中心的主管回電給我。我希望自己只是以小人之心度君子之腹,但我當下真的有種感覺是,這位先生不是來跟我弄清楚事情原委的、而是專程來修理我的;一段鬼打牆的對話過去之後,雙方的火氣都上來了。我不願意再跟這位仁兄浪費時間,因為我們之間的爭議到最後變的既好笑又荒謬:明明他之前的同事明確地跟我本人說,我不搭他們的車回去,也會被扣一次機場接送,但這位之後來電的主管卻跟我說,不搭的話也沒關係,這次的權益不會被扣掉、下次還可以繼續使用。試想,當談話雙方假如在攸關權益的關鍵點都沒有爭議的話,我們雙方不就趕快握手言歡的結束這段談話就好了嗎?最後居然還可以講出火氣來,所以我所謂這位來電者好像是存心打電話來找架吵的感覺,其實其來有自。

到了隔天,我覺得跟派車中心顯然溝通很辛苦,於是我找上了D銀行的電話客服中心。經過又一番折騰之後,D銀行的一位客服主管打電話給我,語氣倒是相當客氣、但立場卻是相當堅定:她對我說,D銀行合作的那家機場接送公司不願意回應我的申訴和抱怨;我訝異的問她:「我是你們銀行的客戶,而你們銀行是那家派車公司的客戶,但他們可以拒絕回答你們的問題?」這位回電的主管毫不猶豫地說:「是的。」我覺得完全無法理解,於是更進一步地詢問:「他們上下車都有使用GPS定位的電子系統做紀錄,光是這位司機花了兩倍的時間才抵達,對方就應該提出一個解釋或說明吧!我能知道那個系統到底顯示我是幾點上車、又是幾點下車的嗎?」D銀行負責回電的主管再次讓人訝異的回答,「不行,因為對方不願意透露。」「我居然不能知道我自己上下車的時間?」我驚訝地反問,但這位主管無論如何就是持續回絕我。到了最後,我實在感到匪夷所思,因為她的說法真的聽起來相當離譜;我最後無奈地說,沒有不敬之意,但我的確很難溝通下去,可以請D銀行派另一位跟我溝通嗎?沒想到這位來電者斬釘截鐵地對我說,「鄭先生,我已經跟我的主管請示過了,你的問題就由我來處理,我們沒有任何其他同仁可以再來處理你的問題。」「但是你唯一能給我的回答,就是你不知道,因為那家派車公司不願意回答?」「是的。」

我真的覺得啼笑皆非,接下來我把我的話在確認對方有電話錄音的情況下,重複了兩次,以確保雙方沒有誤解;這段電話錄音在之後還經過D銀行更高層級的主管聽過,確認我沒有錯誤引用、更沒有任何誤導之意:「這位小姐,我真的不想陷你於不義,但我覺得你今天講出來的許多話,都不是你作為這家銀行的員工所應該說的;我相信你有電話錄音,為了不要讓雙方有什麼誤會,更不要讓人以為我把話刻意扭曲或誤導,你可以把你剛剛的話用直述句再講一遍嗎?」這位主管絲毫不膽怯的接著這樣說,「鄭先生,我代表D銀行告訴你,XX租車的決定,就是我們D銀行的決定,而我們的決定就是不回應你的問題。」接下來我們雙方又還重述了一遍她的這句話,確保彼此沒有什麼誤會。

中間先略過一段暫且不表,因為我總不可能把壓箱絕活全寫在一篇部落格中。但接下來的場景就轉到我家大廳,我對面坐著三位專程前來致歉的人,分別是D銀行更高階的客服主管、D銀行負責與派車公司接洽並議定合約的行銷單位主管、以及派車中心比與我通話過的那位主管更高階的代表。他們三位在來之前,都已經聽過那些內容讓人匪夷所思的電話錄音,否則他們也未必會願意低頭來致歉,但中間的一些對話真是到了扯之又扯的程度。

我先不理會他們的道歉和想要提出的賠償方案,我單刀直入地就先問對方:D銀行聲稱她就可以代表貴銀行的那位主管,其實要跟我表達的就是,我這件案子已經『case close』(結案)了,對吧?你們之中到底是哪個人或哪個單位,做出這個case close的決定?我現在要你們交出一個人來!」

老實說,接下來的對話尖銳而毫不客氣,我不打算一一在這詳述,因為我的目的從頭到尾就不是修理人,而是要讓D銀行和那家業界也算是名聞遐邇的派車公司知道,它們到底犯了什麼錯?它們又怎麼做可以更好?舉例來說,「case close」是單一客服主管就可以下的決定嗎?一般來說,在我遇到的這種情況下,有兩種狀態是可以喊「case close」的,但我顯然兩件事都沒做,所以D銀行為何可以有任何人在這種狀況下喊結案、而且還可以明目張膽地對著客戶這樣講?更荒謬的是,在我們之前的對話中,D銀行和我對話的那位主管一直斬釘截鐵地說,XX租車表明不願意回應我;很遺憾的是,XX租車的營運主管現在親自跳出來跟我說,他們絕對沒有這樣做,而且現場願意承認他們之前的一切疏失,因為顯然在電話錄音中都可以聽得一清二楚:我的要求不但當然可以被滿足,而且其時在現場就可以被滿足;更重要的是,我不應該被人用這種態度對待。

假如你現在看到這一篇,我也不想講一大堆客服或客訴處理的大道理,我只想藉著這個真實案例告訴各位一件事,而這也是我當場希望他們能帶回去給其他客服同仁知道的:無論你在哪家公司服務,千萬不要對著客戶說「我代表我們公司跟你說,這就是我們的最後決定」。你不是法官、客戶也不是欠你的,你沒有資格這樣下最後通牒,只要是人聽了都會不愉快;更重要的是,到底誰給你這個權限去「代表我們公司」?萬一真有老闆或主管這樣對你說,你最好請對方白紙黑紙授權給你,以免最後你反而成為被公司犧牲掉的一方。即使你是一家公司的總經理,正如我自己也曾經扮演過的角色一樣,我也不會動不動沒事去這樣向別人嗆聲啊!更何況,我真的替D銀行感到遺憾,萬一我是那家銀行的總經理,我可能會因為我居然會有員工說出那些話而被氣死:D銀行是那家派車公司的客戶,而D銀行的規模也比那家派車公司來得大,所以XX租車的決定,就是我們D銀行的決定」這句話居然說得出口,不是整家銀行的面子都給你一個人丟光了嗎?

不過,我不想因為幾個個別員工的表現,就抹煞了這幾家公司後來展現的誠意。我必須要說,我真的很肯定D銀行後來的表現,而且重點絕對不是對方賠了我多少錢。我有一個習慣,假如我要花時間和銀行進行客訴的話,當結束時,我都會跟那些銀行分享另一家我在F銀行的經驗。我在F銀行不算大戶,現在身為講師的我,也從來沒去F銀行上過一天課,但F銀行當時針對我的case所進行的客訴處理,到現在都沒有任何國內銀行能出其右。我把這個案例分享給其他它們的銀行同業聽之後,包括前面提到的另一家M銀行,都只是嘴巴上客氣幾句、接下來幾乎沒有任何一家會放在心上,D銀行這次前來致歉的那位客服主管卻不是如此。

他當場聽完後,很有誠意的對我說,他們銀行沒有這樣的機制,他也不敢保證,當他回去再向他的主管報告後、D銀行就一定願意建立這樣的機制;但他當場就跟我說,請我加他的line,之後我無論有任何事情,就直接line給他,他一定會親自幫我用最快的速度處理。

當然,惠而不實的話我也聽多了,講講而已的人我也不是沒有遇過;但我後來三次專程測試了這位主管,把一些明明是很小的事刻意line給他,看他會不會閃躲而不願意處理。結果呢?這位主管真的言而有信,真的把我交代的事情處理得又快又好,甚至還會幫我主動去追蹤進度,反倒讓我對自己居然對人性有所懷疑而感到慚愧。

今天這篇文章,分享了兩件我和不同銀行打交道的實際經歷。請大家不要誤會,我不是鼓勵大家都要去當奧客,但包括我自己在企業任職時、擔任被客訴的另一方也一樣:我一向認為,有了不滿意的顧客,我們才會知道自己有什麼該改進的地方;我們或許無法做得盡善盡美,但我們卻不該讓自己去迴避問題,所以我們應該感謝顧客願意讓我們知道有什麼問題。

當然,我相信還是有許多企業,抱著得過且過、能賴則賴的心態,而我也不想講什麼大道理,我只是想從一個消費者的角度跟這些企業講個簡單的道理:我無意造成你的工作難做,但假如連我這種人都會遭遇到這種無理的對待,請問你們這些公司對一些其他更沒有能力主張自己權益的人又會怎麼對待?你們既然敢浪費我的時間,那就不要怪我繼續耽誤你們的時間。

其實,大家開開心心的,不是挺好的嗎?假如你是之前我所遇到的客服人員,我了解你們的工作很辛苦,但你們何必要讓自己的作為帶給別人不好的體驗呢?假如你們的工作不是讓顧客增加愉快的體驗,而只是讓自己淪為一個收爛尾的角色,這真的是你們當初選擇客服工作時所期望的嗎?萬一持續這樣的負向循環,結果只會愈來愈糟而已。希望大家都能致力於創造出更多的正向循環,讓我們有個更好的消費體驗及工作環境吧!

2020年9月4日 星期五

《天劫倒數》(Greenland):末日求生該懂的三點生存法門,適用於職場,也適用於人生

 好久沒有進到影城看電影了!為了看起來場面浩大的新片《天劫倒數》,終於又再進影城欣賞新片,而且既然要,當然是選擇22公尺的巨幅銀幕才過癮。不曉得是因為連爆炸場面都會震動的聲光音效、還是真的太久沒上影城看電影了,覺得電影還是要進影城觀賞比較好看,和在家看著電視畢竟還是有很大的差距。





原本以為《天劫倒數》會是部和《2012》很像的科幻災難片,畢竟爸爸帶著家人逃離世界末日這種劇情,不就是另一部《2012》嗎?沒想到傑哈德巴特勒主演的這部新片比我想像的好看很多,撇除劇情設定的相關程度不談,單單就電影本身給人的感覺,居然很有布萊德彼特那部《末日之戰》加上我很喜歡的影集《絕夜逢生》的味道,順便再帶點湯姆克魯斯當年那部《世界大戰》的氛圍。

《天劫倒數》沒有病毒感染的殭屍、也沒有想要進攻地球的外星人,這次的地球面對的是一顆叫做來自一個其他星系的彗星,但地球顯然沒有準備好,萬一有太大的彗星撞上地球的話該怎麼辦,於是當大家還在等著看彗星掠過天際的奇景時,突然發現這顆彗星的碎片比大家想像的要大得多,然後就是一個接一個的城市被碎片集中而燃燒毀滅;而當最大的一個彗星碎片裝上來時,地球上的人類將會隨著其他生態一起毀滅……。

這樣的劇情設定並不讓人陌生,但片中的政府作為卻很不一樣。面對災難性的全球毀滅,政府並不是先對全體社會大眾發佈警告,而是針對特殊職業背景的部份人發出個別簡訊,通知他們可以帶著他們的配偶及子女一起接受政府安排的疏散避難。簡單說,萬一你幸運地收到那則簡訊,而你也可以在時限內抵達被指定的空軍基地,你和你的家人就可以搭上飛機去避難,設法抓住最後一線生機。沒有收到簡訊的人呢?很抱歉,你不會有0800的客訴專線可打,也沒有其他管道可以申訴,你就只能聽天由命了。

傑哈德巴特勒飾演的結構技師沒有什麼人脈或特殊背景,而就是在不知情的狀況下收到了這則簡訊,接著他就必須設法帶著妻兒前往被指定的機場。沒想到,抵達機場之後才發現,由於他年幼的兒子有著糖尿病,而顯然這個避難措施是以創造最大生存機會為優先,所以所有慢性病病患都不准登機,而他們一家珍貴的逃生資格就這樣被取消了。屋漏偏逢連夜雨,混亂之中,他們一家人又走失了,所以接下來他們就連一家相擁著面對末日也難……。

求自由、爭權利、要平等,這些都很重要。但當活下去的機會也不可得時,「生存」就變成了最大議題。那麼,我們該如何求生存?這或許不是等到末日的最後關頭,我們才需要思考的問題。



1. 化繁為簡 Less is more:看到前面的劇情設定,你或許會大喊:「這一點也不公平,誰決定誰可以進庇護所而誰不可以?叫負責人給我出來!」你當然可以覺得不公平,許多人或許也會認同你而也覺得不公平,但到了不到48小時就會全球毀滅的時候,你覺得誰會出來回應你的憤怒或無助?我想你連想找人爭取都找不到吧!

所以,當我們平日遇到一些委屈時,有人總覺得大聲就會贏,或者動不動就喊「叫你們老闆出來!」,然後自己覺得很威風而得意洋洋;姑且不論這樣的行為應不應該或是否道德,只要換個處境想想:當地球面對毀滅、而只有最後一線生機可以逃進庇護所時,你這種作法真會有效地達到你的目的嗎?還是別人會乾脆給你一槍叫你閉嘴?倘若你不覺得這會是在危急時刻最好的作法,你又為什麼會覺得這是你平時該對人的作法呢?

上個週六,我們有超過120位朋友齊聚成大校園,一起欣賞經典好片《教父》。《教父》可以探討的觀點很多,但我利用這個機會,和大家簡略提到了提出《君王論》的馬基維利,以及著有《社會契約論》的盧梭。每個人都可以對馬基維利和盧梭有著不同的見解和論述,但我之所以提到這兩位影響後世頗深的思想家,其實也和《天劫倒數》中出現的場景有其關係:首先,絕無貶低道德的重要性之意,但假如只想要用道德來解決一切問題,只怕很容易會淪為空談,不但是因為有人一旦生存受到威脅、就把道德拋在一旁,更由於每個人都可能會因為不同的種族、國籍、和背景,而有著不同的道德標準及認知,誰又願意接受你所認為的「道德」、應該高過我所認知的道德?這點在影集《絕夜逢生》就也赤裸裸地呈現了。也正因為如此,我們不但應該更瞭解該如何務實地處理問題,更不用老是站在道德制高點去批評別人。我經常看到有些人,骨子裡其實只是為了打擊異己,於是就站在道德制高點上去批評他人的舉動沒有道德,殊不知這是毫無意義的指控。在不知前因後果的情況下,就去說別人的某個舉動沒有道德,偏偏這種作法還真能煽動一群人為之起舞,每每讓我覺得喟嘆。我為之可惜的還不只是那種明顯別有所圖的煽動者,我更覺得可惜的是那些還自以為加入正義之師的人,絲毫不知道自己毫無獨立思考能力的而和他沆瀣一氣,最後自己反而成為自己口中不屑的那種不義之人。對我來說,與其指責什麼人沒有道德良知,我反倒覺得自己坦然地跟對方說他和我的利益有所衝突,才是更直接有效的方法。偏偏個社會還是會有人硬是又把我這種作法安上「自私」、「眼紅」、或「無情」之類的道德評價,想來也真是荒謬了。

許多人提到盧梭,多半都會連想到他提倡的天賦人權和主權在民,包括台灣都有許多人高頌這種來自法國的「自由」主張。殊不知盧梭有另一本知名著作是《社會契約論》,而其中一些基本主張就包括,好人是因為社會的出現才有的。由於自然狀態下,常有個人能力無法應付的境況,所以才形成了社會,而社會的契約是人們對成員社會地位的協議。在社會契約中,每個人都放棄天然自由,而獲取契約自由;在參與政治的過程中,只有每個人同等地放棄全部天然自由,轉讓給整個集體,人類才能得到平等的契約自由。

簡言之,多數人所謂的權利,其實來自於我們為了形成一個共同社會而承諾的規則及必須放棄部份個人自由,所以當有人高喊自己有著基於自由意志而有的個人自由及個人權利,包含發表什麼連對岸網友都在戲謔地說是「清新脫俗」的不參戰聲明,在我來看是相當可笑的。看看《天劫倒數》吧,我相信沒有一個人會願意成為被犧牲的那一個,但當社會陷入脫序及暴動,所有人都可能送你一顆子彈來奪走你的財產、生命、家人、和其他一切的一切時,你會寧願自己還活在一個有社會秩序的世界,還是你真的也認同對方有隨意奪走你生命的自由和權利?凡事都是相對的,你不可能主張自己才有自由和權利而別人沒有,這是每個人都該有的基本認知。

當片中的傑哈德巴特勒和妻兒趕到機場時,首先犯下的第一個錯誤,就是把兒子賴以維生的胰島素掉在車上。情況危急,當然容易忙中有錯,但假如錯誤的代價就是你小孩的生命時,你會希望自己犯下任何難以彌補的過錯嗎?因此,我們在平日時可以讓自己做好準備的其中一項動作就是,讓自己養成減少犯錯的習慣。該如何讓自己減少錯誤呢?Less is more,少不如多的化繁為簡,就能有效減少犯錯的機會。

都已經好不容易地進入空軍基地,當傑哈德巴特勒返回車上去拿藥時,孩子的媽不知為何的要去向一旁的士兵說,「我的先生出去拿藥了,因為我的小孩有糖尿病……」,她的原意或許只是要確保自己會不會上錯飛機、以及她先生待會回來時找不找得到同一架飛機,但這句話若少了「我的小孩有糖尿病」後,會有什麼差別嗎?但就因為無心多說了這句話,接下來不但沒逃難飛機可搭,而且一家人的逃生資格都在電腦系統上被無情地註銷了。這就是為什麼我們會在【一談就贏】的課程中,不斷跟大家強調:沒有意義的動作不要做,其實就是為了減少犯錯。

不過,很多人會對less is more有錯誤的解讀,所以我也特別利用這個機會跟大家說明:less is more絕對不是多做多錯、少做少錯,所以就乾脆不做不錯嘍!這是完全錯誤的想法。為了要讓沒有意義的動作降低到最少,重點不是只在減少動作而已,而是要減少「沒有意義」的動作;要達到這樣的目的,具體的步驟應該是(1) 具體的知道自己完成一件事到底需要幾動;(2) 在前述「幾動」中,區分出哪些動作是有意義的動作,而哪些動作又是沒有意義的動作;(3) 在實際情況中不斷找機會讓自己練習,能夠用五動就完成的事情,不要做到第六動或甚至第七動才能完成,而且不要把多幾動視為沒有立即的影響就無所謂,因為等到更驚慌失措的時候,你只有可能會必須花更多動才完成,又或者是你會漏掉真正必要的那幾動。就像片中把藥遺留在車上的那一段,哪個父母沒有遇過小孩子不慎把東西弄掉的狀況?因此下車前要檢查必備品,不但不會是多餘的一動,而且甚至必須要是必備的那一動;再者,less is more不代表凡事都只追求最少的動作,反而是應該在無須思考的情況下就做出最好準備,就好像我出國時永遠不會把所有的現金都只放在一個皮夾一樣,我要是像傑哈德巴特勒他們一樣有不同包的藥劑,我一定會把藥劑放在兩個不同的包包,即使危急時不能帶走其中一個包包,我起碼還有機會帶到另一包,這就叫做分散風險。單純的減少動作不叫做less is more,希望大家謹記在心。



2. 制敵機先 Which head you prefer:當主角夫婦失散後,兩人分別搭上了不同陌生人的車子。由於他們手上都還戴著用來進出管制基地的手環,而且就算政府不公佈、新聞也會爆料,於是大家都知道那些特殊手環就代表著有官方認證逃生資格的人了,所以當然會引起覬覦。

先是帶著兒子的媽媽,遇上一對願意讓他們搭便車的夫婦,當她以為這是一對好心人時,這對夫婦居然開到一半就硬是把她拖下車,然後還搶走她的手環,並且還把她的兒子強行帶走,想要冒充小孩的父母而跑去另一處基地矇混登機。其實就連他們本人都不能登機了,冒充者的主意想要奏效的可能性當然也微乎其微;但世界末日就要到了,每個人的腦子都沒辦法那麼理性了,於是犧牲別人來爭取自己謀生的一點點機會也不放棄的就這樣出現了。當看到被打傷流血的媽媽,即使知道自己完全不可能追上,但還是在高速公路上去追著那台車的畫面,真的會讓人心碎,誰會希望自己的小孩就這樣被人帶走呢?但接下來又該怎麼辦呢?

畫面一轉,傑哈德巴特勒在和妻女走散的情況下,也坐上了一台載滿逃難者的貨車。這時,他也被人看到了他的手環,對方更不客氣地掏出了一根鐵槌,命令傑哈德巴特勒把手環交出來。旁邊有個同情傑哈德巴特勒的人,出言相勸說不要這樣,下場卻是被其他想搶手環的人一起打。一陣扭打之際,貨車翻了、大家都被甩到路邊。每個人原本都受傷而趴在地上,但傑哈德巴特勒很清楚,他萬一比別人爬起來的慢一點,下場就不堪設想了;於是,他掙扎起身、並且在千鈞一髮之際搶先拿到那支鐵鎚。兩個人朝向他衝來攻擊,他發了瘋地揮舞著鐵鎚想要驅趕對方,但對方當然也不肯放棄。一陣扭打搏鬥之際,他用鐵鎚插進其中一個人的頭,而對方就倒地斷氣了;另一個人見到這種狀況,就轉身跑了。

這部片中的傑哈德巴特勒不再是《全面攻佔》三部曲中身手矯捷的探員,能夠隻身就宰殺無數恐怖分子;也不是《氣象戰》中負責建造太空站的科學家,能有國家資源可以動用。《天劫倒數》中的傑哈德巴特勒就是一個平凡的普通人,他也只想帶著妻兒生存下去,但他跟大家一樣無助。

當他發現自己殺了人之後,無比驚恐而感到罪惡。但他看到另外一邊,那個在車上幫他說話的陌生人卻也已經死在路旁。

假如有人拿著鐵鎚要來殺你,你希望那把鐵鎚敲上的是你的頭,還是對方的頭?

我不是鼓勵大家都要以暴力解決事情,因為很多時候暴力是無法真正解決問題的。然而,即使在日常生活中,你是不是總以為「忍一時風平浪靜」會是最好的選擇?當面對有人用無理且無禮的態度來騷擾威脅時,你只能默默走開嗎?

每個情況下都可能有不同的答案,但我會奉勸各位,我們無須每次都必須要和對方做意氣之爭,但倘若你的默默走開,只是因為自己沒有其他更好的方法可以處理,你就必須要告訴自己,或許你該讓自己有做出不同選擇的能力。

各位在我過去的部落格文章中,應該不難找到我願意面對衝突的例子。而且不只是當場靠著拳頭大或和人嗆聲去解決問題而已,我也願意在不同的情況用各種不同的方式去討回公道,包括耗日費時的跑不同單位或法院也在所不惜。我並不是鼓勵大家都要正面去面對衝突不可,就以我自己來說,我相信自己選擇不和對方計較的情況也絕對超過50%,意思是我不會只因為自己爭得到、就非爭不可。然而,我知道我自己有所選擇,而當我的對手也知道我有所選擇、而且我不分大小事都可能做出另一項對他未必有利的選擇時,許多對手就更願意好好談了。

片中的另一幕,更證明了制敵機先的重要。

當傑哈德巴特勒發現妻兒不在機上而非要下機時,這時正好一群沒有獲得逃生資格的民眾突破圍牆衝來,硬是要在根本連每個人連坐下來的空間都不見得有的運輸機上也搶到一個位置時,現場當然爆發了衝突,而不肯坐以待斃的民眾衝來時也不是用拜託的,而是直接持槍射殺擋他們路的軍人。

當雙方開始相互射擊時,我不由得在想:雙方都有各自的立場和利益,但在過程中被射殺的任何人就真的有罪嗎?當我在《教父》電影班提到,管理或所謂的business decision,很多時候重點不在對錯,而在於有效與否時,我相信很多衛道人士只怕會不以為然吧!他們或許會想,凡事不弄清楚是非對錯的話,那人和禽獸何異呢?會有這種想法的人,不妨看看《天劫倒數》的這一幕;請問當你中槍倒地時,無論你是民眾那一方、還是軍隊那一方,你覺得他們之中誰是對的、又誰是錯的呢?即使你很馬基維利的說,活下來就是對的,死掉的那個就是錯的時,你知道下一幕有多麼諷刺嗎?由於衝進去的民眾開槍,導致拿著加油槍的士兵中彈倒地之後,油流了一地,然後雙方激烈槍戰之後,就連準備起飛的運輸機也一架架的爆炸了。現場的人死傷無數,而就算還沒失去生命的人,也失去了可以載他們逃生的運輸工具了,等於大家一起死。

假如真知道結局如此,面對闖入的民眾,現場駐守的軍隊還是會先試圖喝止他們嗎?還是應該一闖過禁區就格殺勿論的開槍射擊?你可以覺得後者的行動很慘無人道,但假如在作戰狀態,我相信那會是每支紀律嚴明的軍隊會做出的要求。

當我第一次去哈佛進修談判學程時,其實就已經面臨一個類似的艱難選擇,所以我非常清楚每個人在這樣的問題會有不同選擇。但我當時的選擇是什麼嗎?當只有少數人可以活下來、而我們被要求選擇該是哪些人可以活下來時,我選擇了不管是誰都好、只要有人活下來就行。我可能會做錯決定、也可能會選擇錯誤,但我絕不願意接受大家一起死這個選項。不管是工作或是生活,你可能總有機會要去做一些艱難的決定,但我寧可讓自己做出決定,也不願意猶疑而做不出決定,更不願意只因為想要規避責任而甩鍋式的推給別人做出決定。



3. 堅持到底 Don’t take no for answer:在片中看到好久不見的史考特葛倫時,真是好大的一個驚奇。他出場的戲份不多,但他的演技對本片卻是個畫龍點睛的存在。假如對此君不熟的話,他就是當年在《沉默的羔羊》中,要求茱蒂佛斯特去和殺人魔漢尼拔對談的上司。史考特葛倫在本片中飾演女主角的爸爸,當傑哈德巴特勒和妻兒失散之後,他們倆最後就是在這位爸爸/外公的家會合的。

這個角色或許是我在全片中最欣賞的角色。一家重逢之後,他拒絕了女兒女婿邀他一同上路抓住最後一絲機會逃生的請求,已經年邁的他面對即將來臨的死亡,他坦然地說,「我當然知道(會死)啊!今天、明天、或是一年之後,我總是會死的,而我要死也要死在這棟房子裡,正如我的瑪莉(指他已故的太太)一樣。」相對於前面幾個片段中的人性醜惡,為了求生而不顧一切,對生死的坦然,或許更是我們應該學習的一個境界。不只如此,在之前他用眼神教訓了之前出軌而面臨婚姻破裂的女婿,但在最後他們要上路的關頭,他也不說太多廢話,而是交給他一把上滿子彈的獵槍,叫他要好好照顧自己的老婆小孩。男主角差點滴下淚來,而鏡頭前的我們也差點滴下淚來,應該每個結婚生子的男人都可以知道那是什麼意思,而當我們成為別人的岳父時,也會希望自己的女兒能有一個人能夠保障他們的安全無憂。

那麼硬派的角色,面對年幼無知的孫子,他不忘記露出笑臉對他說,不要為他擔心,好好地跟父母去躲好,等事件結束後,阿公會和你再見的。一個充滿善意的謊言,不灑太多狗血,卻讓孫子能夠更加安心的步上逃難之旅,這真的是一種充滿貼心的灑脫,會讓我希望自己到了白首之年後,也能成為這樣讓兒孫沒有後顧之憂的長者。

前面不是提到患有糖尿病的小孩子被人強行帶走了嗎?媽媽並不放棄希望,設法趕到了另一個基地;果然那對想要冒充身份的夫妻無法矇混過關,而且守門的士兵機警的拘留了他們、並把小孩搶救了下來。媽媽之後到了基地,即使在現場一片混亂之下,她也不放棄的希望現場的軍人能伸出援手,幫她一起找出自己的小孩;好不容易獲得對方首肯之後,她一個接一個的營帳去尋找詢問,終於見到了自己的兒子。

假如她覺得找到小孩的機會微乎其微而放棄的話,她這輩子可能都再也見不到自己的小孩了;假如她願意連最後一絲絲機會都不放棄,她才可能有機會母子重逢。很多人會以為這是機率的問題,其實這是選擇的問題;重點不在於機會是萬分之一或百萬分之一,而是當你選擇不去做的話,成功的機會就只會是0而已。

在你想要去達到目的的路上,會出現無數的人對你說no,但無論他們的動機或理由是什麼,don’t take no for answer,你才有機會成功。

同樣的道理,也適用於他們一家三口開車趕去加拿大,想要孤注一擲地搭上最後一刻的飛機飛去格陵蘭的庇護所。

當他們趕到時,他們眼見空蕩蕩的機場中,最後一架小飛機就要起飛了,傑哈德巴特勒沒有選擇的把車開上飛機跑道正對著飛機機頭,硬是不讓飛機起飛。駕駛跳下飛機怒罵,並且跟他說就算想載走他們、飛機上也沒有位置了,但傑哈德巴特勒軟硬兼施的跟對方說,求求他好歹把老婆小孩載走吧,挪不出他的空間無所謂、但總把重量和佔用空間都較小的女人小孩載走;另一方面,他也不給對方選擇的說,萬一不同意的話,他死都不會移車,那大家都不要走了。

這樣做的風險當然很高,因為對方也可能重演之前在空軍基地那一幕,雙方各自掏出槍來試圖射殺對方;所幸在這一幕中,雙方都不想多生枝節、而選擇這條對雙方都有風險的選項,再者其實也沒有時間爭論或生死相拚了,所以最後他們還是搭上了那班飛機。

很多時候,我們也許不見得會有更好的辦法,但做得到don’t take no for answer而就是願意堅持到底的人,就會比那些過於習慣妥協的人有著更多機會。這不是末日當頭才應該知道的道理,而是我們在當下就該讓自己瞭解且能貫徹的一種人生態度。