2021年1月19日 星期二

面對2021年的挑戰,你該如何把握每個生意機會奮起的三個重要問題

 最近看到哈佛商業評論的這篇「想改善銷售預測,你該做三件事」(原文出處見此),覺得內容有許多觀點值得我們進一步深思。





正如文中提到的,雖然台灣相較安全,但全球有許多國家早已被新冠肺炎的疫情搞得天翻地覆。假如你的市場及客戶主要來自於海外,現在的你一定苦不堪言,要不是不確定這個客戶到底還會不會下單,就是不知道在國境封鎖的情況下、自己還能怎麼樣像之前一樣提供給客戶技術支援等相關服務。

早在去年年底,當我與許多國內外從事業務主管工作的朋友聊天時,幾乎一定會問起的問題就包括這一項:「你們要怎麼放明年的forecast?」為什麼有此一問呢?因為銷售預測是個大學問,而銷售預測的數字估得不夠好,就可能會造成貨不足、料不夠、時間太趕、以及產線掛掉等種種問題。很多人以為sales就是四處去求客戶下單就行,其實對個好的業務來說,搞定客戶真有那麼難嗎?或許未必。但客戶即使願意下單,你就真的有貨能出嗎?不但就得看你們公司生不生產的出這麼多的貨,也要看你能不能在客戶轉單之前在公司內搶得到那麼多貨而定。

舉個簡單的例子來說,今年幾波霸王級寒流下來,不但暖暖包四處缺貨,而且許多平價的電暖器也一機難求,為什麼會這樣呢?因為最簡單(也最偷懶)的銷售預測就是拿去年或過去三年的同期銷售成績來估,但當去年是個暖冬、而最近的寒流又是幾年來難得一見的冷時,所有相關業者就都不會生產那麼多暖暖包或電暖器拿來屯,畢竟這是有一定季節性的商品,萬一你今年產多了而在冬季賣不掉,難不成你要等夏季大熱天時才來清倉促銷嗎?到時即使折扣下得猛也沒有用(不信的話你現在促銷電扇試試看),而萬一清不掉的話,再等銷售季又是下個年度了。即使到了下一年的冬天,到時候萬一為了清庫存而低價促銷賣出,等於每件商品的單價更低、而若銷售數量持平的話,豈不是銷售額反而降低而業績更差?不僅如此,萬一自己打自己的而讓新年度生產的貨反而賣不出去,又要怪誰?所以,銷售預測sales forecast放的夠不夠準,就會直接影響到你的生意。

而不是只有賣暖暖包等季節性商品的業者才需要做好銷售預測,舉凡面板、半導體、甚至各式各樣的零組件,過去你可能問一下國外大客戶的需求量多少,自己再抓個成長比例就大概調整一下就出來了,現在若你還只是去問客戶年度需求量多少會準嗎?別說它們自己也不知道每季或每個月會出多少貨,情況若再不穩定下去,就連這些客戶到時候還會不會存在都不知道呢!又要怎麼放forecast?

所以,這篇相較之下蠻新的文章(原文出於去年9月,中文版則出於今年1月),就提供了幾個可行的面向,其中三大重點方向為:

1. 提升分析細緻程度

2. 善用你的資深高階主管

3. 誠實評估顧客急迫性

針對這三點的詳細說明,煩請參考原文。讓我真正有興趣的、而我也覺得許多企業的經營者或業務主管所更應該知道的,其實是作者在第3點中提出的其中幾個問題。

(1) 顧客是否很輕易就能轉換交易對象?

在如此動盪且前途未卜的一年中,你想要極大化自己的業績求生存,你的客戶也勢必想要求生存、而希望你給他們個很不一般的優惠價碼。

許多人或許會想:時機歹歹,過了這個村可能就沒有那個店了,萬一這個客戶真的願意吃下一定的量、而且有足夠的信用或抵押而不怕它倒,那只要不賠錢,就接了這張訂單了吧!

其實,這個時候你最不應該考量的,反而就是自己的成本問題。

除了你有一批存貨而不清掉就可能會倒的情況除外,你或許覺得不賠錢、或甚至小賠一點也無所謂,只要有生意做就行,但生意其實是要做長久的,你也不會希望自己撐過今年就算,之所以要把顧客是否很輕易就能轉換交易對象這點納入考量,是你必須把競爭及未來的價格秩序這兩點考量進去。前者是你為了讓客戶不致成本不堪負荷而同意了對方,但客戶卻把從你這兒省下的錢拿去和你的競爭者買了其他材料或零件,等到它們來年實力復甦時,卻又不見得會繼續向你重複下單,因為你的競爭者提出了另一個一條龍的多重產品offer,那你在這一年的降價不僅何苦來哉,而且反倒為另一個供貨商競爭對手打造了更強的競爭力。

後者則是當你給出一個史無前例的低價之後,就有可能在未來被定位成一個用低價搶市的廠商,這時你再想要提高價格,不僅這個之前得了好處的客戶不見得買單,就連其他客戶也有可能會風聞、而誤以為你是個用價格換品質的廠商,那就要花更大力氣才能把形象洗白了。

上述情況還不是最慘的,更慘的是你連這樁生意都接不到,為什麼呢?因為假如顧客很輕易就能轉換交易對象,以商業談判的角度來說,你若應客戶要求而報了一個低價,就有很大的可能變成那個客戶的BATNA(最佳替代方案),而被對方拿去找其他供應商說:「你看,台灣的那家公司願意給我們比往常低三成的價格,你們只降15%,這樣叫我們怎麼把生意繼續做下去?」簡單說,你只是它們用來逼迫其他廠商的工具而已,對你本身毫無好處。

當然,這樣的情況不只會發生在價格上,更短的交期、更高的備料庫存、以及更嚴苛的付款條件……等等,都可能是對方一個一個來或一起來的要求;我的重點不是要各位無論如何都不降價,而是當各位願意給出更好條件的同時,應該先想想:無論如何,這個客戶是不是很輕易的就能把我換掉?假如是的話,容我分別從談判和銷售的角度給各位兩個建議:首先,交換優於接受。無論對方要什麼、也無論你可以或願意同意些什麼,你該做的第一件事,就是請對方更你更好的條件作為交換。舉例來說,簽下未來三年一定訂貨量的合約,甚至把票先開一開或要求其他抵押。其次,提升對方的專屬陷入成本。什麼叫專屬陷入成本呢?簡單說,就是讓客戶覺得把你換掉、而使用一個新廠商的話,之前的投入和努力可能會全都必須從頭來起。舉例來說,假如你賣給對方的硬體非得搭配你們自己開發軟體系統才能使用,就好像你賣給對方一個指紋辨識系統,但你也順便提供給對方一個軟體系統,而那個系統不只可以提升公司或廠區進出的安全等級,還可以與公司既有的出缺勤系統及薪資獎金發放系統相連結;萬一之後對方不跟你們合作了,而打算買其他家的指紋辨識裝置或更先進的人臉辨識裝置,這時它們發現自己原有的薪資等系統、可能會因為你們這端的軟體也要一併撤出而遇到轉換上的困難,這個轉換的困難有多大、時間有多長、以及成本有多高,就可能讓客戶對你的專屬陷入成本提升。也就是說,反倒是在這麼一個特別難做的時機,你更不應該答應客戶把硬體和軟體拆開來賣以降低總體購置成本的提議,而應該先把軟體建置的費用降至最低,等到過兩年再以維護或系統升級的理由把那個錢賺回來。



(2) 相較於等待六個月才做,現在就進行這項交易,可能會有什麼後果?

這是一個典型的兩面刃,沒有人不喜歡現金入袋為安、業績趕快入帳,但假如只為了達成業績而哄騙客戶下單,但實際上客戶其實六個月之後再來下單對它的生意也毫無差異,你可能還是會拿下訂單,但你的專業度和客戶願意信任你的程度也可能會大打折扣。

同樣的,我們在兩週前也才剛上完【一談就贏X銷售贏家:進階拒絕處理】這個最新課程,面對客戶的拒絕,是每個從事業務銷售工作的人都肯定會遇到的狀況,而拒絕處理(objection handling)也是每個sales都必須具備的能力。拒絕處理的方式之一,就是列出客戶最常運用的幾項拒絕理由,然後逐一預先準備該如何對應。因此,尤其在今年這樣的一年,我敢跟你擔保,多數客戶都更懂得問這個問題了:我現在向你下單,和我六個月之後再找你下單,會有什麼差別/影響?

你當然也可以一如既往地回它們:「我現在給你的是今天下單才有的超值優惠價,六個月之後就未必會有那麼好的價格嘍!」通常這招會奏效的場合,是那種百貨公司的專櫃遇上過路客,假如是在大型的B2B交易,我奉勸大家盡可能不要說這種話;因為一個sales隨口講講的類似話術,都會在六個月後萬一另一家廠商拿到一樣或更低價格時,被原來的客戶拿來當作狠狠殺價的理由。到時候原來的sales搞不好已經在另一家公司逍遙了,但原來那家公司卻還是會因此而被客戶搞得焦頭爛額。我自己曾經在五家不同產業的公司服務過,而這種問題在各個產業都屢見不鮮。

別說B2B交易了,就算是前面提到的百貨公司,這樣說也一樣有可能會遇到問題。

我去年才去了一家百貨公司的專櫃做了套西裝,我其實一開始只是無意路過的,但那家專櫃的人員為了怕我去同家品牌在別家百貨的櫃位去做(因為我之前在別家百貨的同個品牌做過幾套),她就現場給了我一個我不太好意思拒絕的優惠價,但卻不慎脫口而出說,「這樣的價格連週年慶都沒有喔!」

做西裝不是現場穿了就走,而當我隔週去拿做好的西裝時,好死不死的那家百貨公司居然發現我在店內而自動發了個系統簡訊給我,跟我說再過三天週年慶就要開始了,屆時男裝樓層就有滿千送百的活動。我默默拿給那個專櫃人員,她也很尷尬,但我也不給她什麼用話術開脫的機會,就平靜但直接了當地對她說,「張小姐,那假如我過三天再來結帳的話,你是不是還該給我兩千元的禮劵?妳真的還需要我之後再專程跑一趟嗎?」其實講話的當下,我帳都已經結了,但我也沒有當下咄咄逼人的要求她非得給我一個承諾不可,只是很簡單的請她去找主管請示一下,等有我滿意的結果之後再打電話給我;果不其然,隔天我就接到她的電話,客氣的跟我說禮券會在週年慶的第一天就進入我app的電子帳戶,而我當然也滿懷誠意的向她說聲謝謝。

另一個實際的例子,就是我在去年就在為今年規劃課程用的贈品。後來找到了一個我還蠻滿意的商品,但我估算我實際用得到的時間會在今年年中,也就是萬一廠商做好就即刻送來的話,只怕會在我家待上四到五個月之久,於是我就在看完樣並也初步議完價後向對方說,「其實我現在用不上這批東西,還是我們等明年四月再說?」對方顯然也想要盡早入袋為安,所以我們雙方達成了一個共識:就是我可以先付訂金,但東西做好了就先放在他們的倉庫,等到今年四月才出貨給我;假如價格漂亮的話,我甚至可以把款項全付了,但還是一樣等到今年四月再交件。簡單說,雙方都可以用各自不吃虧的方式做成這筆生意,但我們可以在很多方面都有彈性的來為客戶解決問題,才能爭取到更多的生意機會。就以這個實例來說,由於那項商品的體積不小,所以假如我有兩個廠商可選的話,即使另一家廠商可能價格略低,但假如在交貨時間上比較沒有彈性的話,我其實會優先選擇交貨時間更有彈性的廠商,然後再試圖議到一個更接近另一家廠商的價格。

(3) 與我們做生意,能讓這位顧客有何不同?

這是每個sales或每樁生意能否達成最核心的問題,只是在今年這個變動劇烈的一年,每家公司都必須要給自己的顧客和客戶一個更清楚的答案:萬一你願意和我們做生意,我們可以讓你有何不同?

每個人在規劃自己生意的藍圖時,一定都會設定一個USP(Unique Selling Point,獨特賣點),而在2021年這樣充滿變數的一年,我建議大家都該再把自己之前設定好的USP拿出來,然後看看自己能不能寫出個專屬於2021的USP;理由無它,這一年的世界變化太大,而且顯然會持續變化下去,倒也不是非改不可,但你假如連重新檢視都不檢視,等於你自動假定原來的USP一定會有用,那你可能就更會面臨計畫趕不上變化的困窘。

在找出自己的獨特賣點時,最重要的原則之一,就是不要由自己的產品和服務出發,而是要由會為這項商品買單的客戶角度出發,而你最新的USP應該要為你的目標客群回答這個最重要的問題:與我們做生意,能讓你有何不同?

就拿我是個講師這件事來說吧!從去年以來,COVID-19就造成了莫大影響。相信每個講師都一樣,去年的前幾個月在企業內訓市場是一片清淡,就連公開班都不太敢開。雖然台灣一直守得很好,但我們從一開始就戒慎恐懼的把各項防疫措施盡可能地弄得齊全,每篇招生預告的重點好像都不在課程到底在上什麼,而是我們會盡哪些努力讓大家健康無虞的安心上課。就連上半年還是有企業開始找我去上課的前兩個月,我還是能延期的就延期、不能延期的就取消,因為我自己也不想在大家還在為疫情擔憂時去上課。

後來國內情況慢慢穩定了,甚至連報復性出遊潮都出現了,花東和澎湖等旅遊景點紛紛被塞爆,我們還是繼續戒慎恐懼地把每個公開班的防疫措施做好;甚至去年11月的一場導讀會,在大家都還沒有恢復室內社交距離的管控時,我們從三個月前報名時就規劃成梅花座,也就是用近300人的場地只讓不到150人入場,為的就是要讓大家有著更多的室內社交距離。

最近國內又開始風聲鶴唳了起來,雖然我對我們國家的防疫還是很有信心,但許多大型活動的取消也是事實,所以這對以開課講課的我來說當然有很大影響,直到我下筆的此刻,我對接下來一整年的各個課程也還是傷透腦筋。

我相信像我一樣的人很多,各行各業的人也都會有各種不同的煩惱,但大家卻都還是要在這種難以明確掌握的變動下求生存。而愈是在這種時候,反正有許多國內外的情況會如何發展都不操之在我手,我們更應該回過頭來問自己一些核心的問題:假如與我們做生意的話,這位顧客到底會有何不同?

以我的【一談就贏】為例,即使外界許多人都把它定義為國內最熱門的談判課程,但我自己倒不覺得大家應該只因為【一談就贏】就來上課;面對2021,到底你該為了什麼去上一堂公開班?這才是我該回答大家的問題。而我想得很簡單:愈是在現在這個充滿變動的時刻,你面對的將不只是自己的產品優不優先的問題,也不只是自己的技術是否領先的問題,無論你做的是哪一行、你扮演的是哪個角色,你勢必會遇到愈來愈多跟人有關的問題。而想解決那麼多與人有關而又錯綜複雜的問題,你就應該來上【一談就贏】。這不是口號,更不是廣告文案,而是我衷心地認為,之前你可能還可以靠著以往熟悉的方式把一些問題模糊交代過去,但到了像這樣充滿挑戰的一年,誰愈能擁有處理和解決問題的更多方法,誰就會成為最後贏家,這就是我能幫自己的客群帶來的不同。

你設定好了自己2021年專屬的USP了嗎?假如還沒有,請即刻行動,別讓自己遇到問題才開始找尋解決問題的方法!

若使用手機更易讀的網站版請點此


2021年1月17日 星期日

說服的越用力,客戶離我們的距離反而越遠?從【一談就贏X銷售贏家:進階拒絕處理】的心得菁華,為你解讀客戶從拒絕到點頭的秘訣

 繼【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】之後,我們在前兩週推出了【銷售贏家】這個系列的另一全新課程:【進階拒絕處理】。就連【銷售贏家】這個全新系列推出都還沒滿一年、名聲也還沒打響,我為什麼馬上又推出第二個課程?老實說,想要養成一個夠好的銷售人才,光是一天7小時的訓練是絕對做不到的;因此,打從規劃【銷售贏家】系列課程開始,我就想用七個不同主題的課程,讓有志參加者能夠藉由我們的一系列訓練,成為一個全方位的銷售人才。何謂全方位?不僅代表你能夠在一整個銷售部門的不同功能和不同環節中做出貢獻,更代表你不只會銷售一項或一個種類的商品,而是能負責一個事業群乃至一整家企業的業績。




聽到七個課程就覺得上都上不完了嗎?其實,就國外一些知名的銷售學程來說,大概從12個到20個不同主題的課程的組成都有,光是我只想用七個課程來架構出【銷售贏家】的一整個系列,就已經是很大的挑戰了呢!

更大的挑戰其實來自於時間。其實假如是要抄已經存在的課程架構或內容就很容易,要自己全新設計出一套課程就很花功夫。所以就算用一年推出一個新課程來看,我能不能真在退休前設計出這七套課程,就是一個挑戰。不只如此,課程設計出來之後,總還得開課;我針對另一個以談判為主題的【一談就贏】,其實原本就已經讓我一整年開課開到沒時間開更多課了,現在再加上不同主題的【銷售贏家】,就算後者每一個主題一天只開一次,搞不好都擠不出時間來啊!

當然,這些問題可以等未來再來傷腦筋,現在最重要的事情之一,是要讓大家先知道有【一談就贏X銷售贏家:進階拒絕處理】這個新課程的存在,以及這個新課程到底在講些什麼。

我一向認為,要了解一個課程上些什麼,與其聽執教的我來說,不如聽聽看剛上過課的這些同學怎麼說。

在燈具廠擔任業務工作的怡潔,透過自問自答的方式,寫下了她上完這堂課的心得(心得點此):

第一次見面就成交?

放下執念,先讓對話延續

要在第一次見面甚至短時間內說到客戶願意掏錢,對我這種不是能言善道、江湖走跳型的人來說,真的是太難了。更遑論在面對拒絕時,常希望當下就找到突破口來說服對方的念頭更讓我在交談的過程中,常常重複用不同的話在講自己的產品優勢、希冀自己認為優勢的點能讓客戶打消另一個拒絕的理由。結果不僅在第一次見面沒結果,更難以處理的是,後續無法在對話啊!

了解自己特長,建立適合自己的戰場。

建立好感,種下還有下次交談機會的種子。

搞定好跟我對口的人,就能夠拿到訂單?

擴大對話圈,「將點串成線,再連成面」

大部分接觸到的客戶類型是工程商&系統商,一般情況是他們尋找滿足條件的供應商,然後組合完這些滿足條件的供應商後去投標。這時候成功入選為他們的供應商並不代表就得到訂單(除非他們是已得標的統包商),他們不過是幫政府單位「決策者」初步篩選合格供應商的「把關者」們。獲得這些把關者們的青睞,有時候對於拿到標案並無太大助益(除非能把所有把關者們一網打盡,讓所有投標者都使用自家產品,但這應該會違反採購法啦…)。

要能直接對上或是一舉搞定「決策者」常常是難上加難,除了搞定「把關者」外,這時候若能找出「影響者」&「倡導者」,將他們串起來包圍「決策者」,將有助於奪得訂單。 假若是一名想上門推銷百科全書給家長(決策者)的書商,遇到家長猶豫不決時,可以試試看從小孩以及左鄰右舍下手。小孩(影響者)是使用百科全書的人,他們所提出的意見或想法會影響家長的購買意願,而旁邊的左鄰右舍(倡導者)或許能提供此戶人家對小孩教育的重視程度,以及小孩是否愛閱讀等情報給你,讓你知己知彼。

我遇到的是什麼客戶?

確認類型,選擇招數

客戶有不同的類型,不要總想著一味拉抬自身產品價值就能說服客戶接受你想賣他的價格(就是在說我自己)。現在想來,以前都沒好好想清楚客戶到底是哪個類型,該用什麼招數對付。

1. 價格型:有固定預算的限制,只能從符合此預算裡挑報價最低的或規格最好的。
→面對這種真的常常是有心無力,只能全力減少成本去跟人比個輸贏。
(我覺得太常接觸這種客戶不好,可能會把公司整個產品規劃導向以降低成本為主,進而喪失提高技術的動力。)

2. 價值型:不單注重價格,亦注重產品和賣方提出的offer價值。
→讓自己先符合價值型買方的廠商遴選標準,再跟其他賣家打擂台。
(我覺得最高境界應該是搞定設定標準的人,提高參賽門檻,降低競爭者)

3. 關係型:仰賴賣方提供專業知識,願意成為夥伴。
→建立信任,打好關係,把自己變成他們的自己人。
(有遇過這種客戶,好處是可以發揮擅長的,並且有機會賣出很好的價格。但同時也因為客戶沒有這方面的專業知識,如果有技術規格上需要請客戶作為窗口跟業主釐清的話,會有不小的溝通成本。)

4. 算計型:各種好處都想要,不斷在打算盤看什麼對他比較有利
→要馬就讓自己成為參賽者裡的佼佼者,不會被他任意拿捏;要不然就是直接放生,以免忙東忙西,最後徒勞無功。


客戶對我say no,我該怎麼辦?

不要抗辯,放開心胸去聆聽。

自己在這四步驟裡須改進的地方:

傾聽&釐清

email & 通訊軟體打字雖然能讓自己有較長時間思考後再回應,但也因此使得溝通時間拉長,這一來一往容易造成客戶的不耐煩,隨意被打發掉。而文字不若聲音能透漏更多的東西,冷冰冰的語句容易產生誤解。

1. 要到客戶連絡方式,初期盡量以電話方式溝通,讓自己以"人"的樣貌與客戶交流,而非"網路"裡的陌生人。
2. 使用開放式問句去詢問被拒絕原因,不要因為慌亂而問出封閉式問句。
3. 事先預想可能被拒絕的原因,準備相對應可了解更多拒絕原因細節的問句去釐清問題。

回應

1. 接受拒絕回應後,不要就只是接受,而是勇敢的向客戶約好下一個會談時間再戰。
2. 太直線性思考能提出的方案,吸引不了客戶的興趣。
→借助重新框架去思考說服力溜滑梯(加強提供的誘因、削弱買方的顧慮和困難、提醒/強化需求的存在),以得到不同的解決方案。



拒絕處理(objection handling),其實是每個從事業務銷售工作的人都必須從精通到熟稔的技巧,因為沒有辦法,許多客戶就是會無所不用其極的拒絕你給他的提案。回台灣來從事AI人工智慧相關技術創業的Jay,就面臨了比他想像的還要多次的拒絕(原文點此):

Failure Early, Failure Often
失敗為成功之母,不論在設計思考或者精實創業,甚至於在矽谷工作時期這個 mindset一直存在我心。對銷售上的被拒絕也就成了習以為常的體驗。反正就是時間花費,路程上的金錢花費,沒有談成功其實也還好,勝敗是兵家常事。其實~ 除了在銷售漏斗的不同層外,若是真的客戶怎麼辦,是否要放生了呢? 這一切在 Oct 2020 都獲得了解答(其實12月才上課啦)。#一談就嬴 #進階 #銷售處理 #拒絕處理 新課程出現了。

重新的自我介紹
經過了將近1年的實戰,我們由一個Deep Tech 的公司更能簡單描述我們在提供什麼樣的AI服務,雖然仍有不足但至少大家又更容易了解我們到底在做什麼? 這也是重新檢視自己的一個過程;由 Hyper-Scale Computing Technology 一直到 Help customers with minimal talents to do AI fast in a few clicks 的工具服務。這都是經過反覆一次又一次的失敗所調整出來的,仍然會持續下去呢!!!

為什麼~ 為什麼~ 為什麼?
9月份,工具首次在美國的會展上初次公開;此時的銷售仍然很初期,接見的幾乎都是美國的投資人為主,反倒是目標客戶很少…。我們以為是無法在初次過濾來客,有效區別客戶就是個問題,接著而來就是無效的 Follow up。在初階課程我們知道有效的生意建立來自於

5次以上的 follow up ….
5次以上的 follow up ….
5次以上的 follow up …

最終我們發現了,拒絕的狀況不是來自於需求的層面,而是來自於銷售過程中的處理? 到底這個人是不是 Key person、到底他是不是真需要合作呢?到底他在意的原因是什麼呢? 反覆的CORE與SPIN,只能確定需求存在… 那到底為什麼不能有進展呢?

拒絕處理原來是這麼一回事
經過多次拒絕,我們的處理一直是採用… 暫時沒有結果,於是乎就先放著。幾個月聊聊天,再詢問需求點。好像一切就自然而然的過日子,而這些未有成果,卻保持著連絡關係的”不是客戶”的客戶也就成了 Business as usual 的常客了。直到12月上課,原來有拒絕處理的方法啊!

拒絕處理,再也不要被拒絕了
1.判斷-> 2. 對應 -> 3.說服 ,決策因素、對象類型、對應方法都是缺一不可的,雖然心理是知道的,實作上就是困難,其中我最大的學習之一。
更進一步成交的客戶,原來不是我所想的那批,到底為什麼呢?
嘴上說不要、但...

身體很誠實的… 會後連絡並進入需求討論。

為什麼他口頭上拒絕呢? 因為
Alex老師說,這個業主他聽懂了!! 他聽得懂!!他了解你提供什麼!!!
他是潛在客戶!!!!

這一刻我突然覺得,竟然有人聽得懂啊~
(這 董事長/CXO/VP 一定是理工的 !! 大誤~ 重點不是這個: )

對啊~ 我可能放掉了一大堆應該不能放走的。(好在我有留名單, 2021年我要好好的和他們請教... 絕對不是拿他們做練習,因為Alex老師說練習也沒損失,那就放膽____ 吧!! 疑~ )

判斷對象,有技巧的!!
在進階班之前,我一直以為判斷對方的重要人和類別是分為決策者、影響者、資料提供者。竟然少了一個把關者的角色… 而且我完全都弄錯了呢!! 越大的企業,越難去摸清這個事。

你認為的影響者不是你以為的影響者
你認為的決策者不是你以為的決策者
你認為的倡導者不是你以為的倡導者
資料提供者... 好像不存在 (好像不重要啊~)
把關者… 好像也沒那麼重要啊 (他只是把他份內工作做好就好了)

回想2019年以前的親身個案 (本段個案請不要對號入座喔, 座位還很多 XD),某國大廠的狀況,我們明明得到線報認為決策者為某人,事後失敗的原因是因與該國其他某單位己有金錢上往來而無法成功的。現在一回想~ 我錯了!!
1. 那個猜測中的決策者根本不是決策者啊,他應該是影響者~ 真的決策者一直在眼前啊。
2. 那個影響者應該是在幕後的那位,我們卻認定他是把關者。不要相信面前的假象
3. 那個我們以為是倡導者,以為他只負責提供資訊的人員,那位才是重點(關係型決策者)。如果我能當下馬上知道他與另一個單位的關係,那雙方並不用花費這些時間,因為一切早就決定了。

差了一年多的課程才知,本來可以少走一大段路啊。好的老師帶你上天堂的道理,這個也就帶入了課程另一個更重要的部份,客戶的類型處理。

你的客戶到底是那一型呢?
客戶的類型,決定了拒絕處理的方向。價值型、價格型、關係型與算計型。每一個類型都有他的處理方法,這真的是太重要的~ 這再度的拉回了我歷史的印像,整個2019年在做生意手法上血淋淋的教訓。這也更加讓我知道,我們後來的決策是正確的 (其實我們是用野性去判斷要改變的… 就是用感覺啦)~ 優劣呢? 先不講了~ 自己去上課。

若是關係型的客戶,那他和你做生意不是因為你的技術,而是關係。
若是價值型的客戶,那你的東西夠好,他願意付錢的。
若是價格型的客戶,天天在看~ 很好判斷。
若是算計型的客戶,你會很累。

選擇和公司的本質、型態、文化、目標等等都有關,無標準答案。至於不同類型客戶的拒絕處理的判斷和處理方法,不想寫… 自己去上
#銷售贏家 。

其實在一開始從上課時認識Jay時的過程還蠻妙的,技術出身的他一直認為,他已經把自己公司的營運內容說的很清楚了,怎麼我還一直聽不懂?上完課之後,他感到很訝異,因為他原本覺得自己怎麼可能那麼不懂客戶要什麼?後來發現,他還真的不見得清楚每個客戶在打什麼算盤……。

我從Internet bubble之前,就因緣際會的見過許多矽谷的創業家,他們之中有人大紅大紫的成為一時之霸,也有些人在幾輪的資金挹注之下卻也撐不下去。所以我很清楚,有好的技術、不代表能產出好的商品,有好的商品、不代表就能獲得市場青睞,即使真的創造出了市場佳績,也不代表你就懂得如何讓公司營運下去……。因此,說來諷刺,我直到現在一聽到「商業模式」這幾個字就頭痛,因為在千禧年之前,那些最會大談商業模式的CEO,幾乎就是垮得最快的那幾個;我不知道現在所謂的新經濟是不是更加厲害了,但我一聽到那些很會講「商業模式」的人卻還是會習慣性的敬而遠之,因為我實在看過太多唬爛本事比經營公司的能力強很多的人。

要把公司經營好,當然需要很多方面的能力,其中有一項很基本的能力,就是你的銷售力。因為無論你有再好的產品或服務,賣不出去都是空談。有些創業者或許認為,自己不懂得銷售沒有關係,只要請第一流的銷售人才和業務菁英來幫你賣出去就好;這種說法只有一個問題:即使你請得到這些第一流的銷售人才,請問你管得動嗎?之後你又留得住嗎?所以,針對像Jay這樣的創業家或其他各行各業的經營者,我都會給他們一個忠告:你大可以不用自己去跑業務,但若你本人對銷售一竅不通,你接下來就很容易被你的業務團隊牽著鼻子走;即使你大權在握而控管的夠嚴,雙方意見不合之下,你的業務團隊可能就會集體跳槽,而競業條款對你的幫助不大,因為當下你就會為了那些工作該由誰來補位傷透腦筋。



當然,精通銷售力、以及銷售必備的拒絕處理技巧後,你不見得只能拿來經營一家企業。在一家心臟醫學中心擔任治療長的心怡,結合了現下最流行的鬼滅之刃,寫出了她的心得(全文參此):

以前經常笑稱醫師服是「魔術師的白袍」,渾渾噩噩的醫學生穿上它都顯得煞有其事人模人樣,並且天真的以為,就像變魔術一樣,病人跟家屬都會對我們講出來的話全數買單。很多年以後才發現,不論是出院之後後續的自費療程、每個月病友活動、甚至是說服他們做健康行為的改變,險惡的臨床環境充斥著滿滿的拒絕,別說是變魔術了,病患甚至會對我們說話抱持懷疑,以病患轉介到出院療程的比率平均是三成來說,我們就要面對高達七成的拒絕。
這次去上了Alex老師銷售系列課程的「拒絕處理」,了解拒絕的原因,並學習如何讓拒絕買單的病患回心轉意。

岩之呼吸: 千錘百鍊後的力量
#悲鳴嶼行鳴日輪刀買起來

在白色巨塔裡,病患通常不會直接拒絕醫療人員,更多的時候,會包裝成一個看似合理的理由,或是虛與委蛇的微笑:

「好」「我再問問我小孩/老公/姊妹/鄰居(?)…」

「我住太遠了」

「過完年再說/天氣好一點再說」

「我媽媽/老公不放心我一個人出門」

「我要上班/帶孫子/煮飯給家人吃」

能夠判斷笑容背後拒絕的原因是第一步,通常跟詢問者的經驗也有很大的關係。究竟是時間、交通、經濟等外顯的因素,會不會病患對於疾病的擔憂高於對這個療程的興趣?或是對於治療師還不夠信任,儘管他有三寸不爛之舌,也無法動搖病患的質疑?

購買決策的影響因子,包含效益、陷入成本、資訊蒐集成本以及道德危機成本。轉換到醫療的場域,一是效益,除了經濟效益,還要考量的是時間及交通成本,我們提供的不論是療程活動或衛教,在每個人心中的價值都不一樣,是否符合效益也就大相逕庭。我曾經遇過病患每周從台東坐三小時火車來台北接受治療,也曾經聽病人說住在淡水來醫院好不方便,與病患爭辯效益無濟於事,提高在他們心中的價值,才是願意付出更多成本的關鍵。

其次是改變行為與之前習以為常的生活規矩之間的差距,行為的養成需要長時間的累積,要改變自然也不是一蹴可幾,差距越大,對方拒絕的可能性就越大,需要刺激改變的動機也要越強,在我臨床工作中的觀察,單純做心導管放支架的患者願意改變行為的比例遠小於接受心臟大手術的人,推測可能的原因,接受心臟手術的患者彷若歷劫歸來,自然形成了強大的內在改變動機。

三是對於療程或行為與我本身具體的關聯,大家都知道,運動可以讓體力更好,但對於一個不需要工作、沒有很多行程的老人來說,可能無法理解更好的體力與自身的關聯,但若是轉換成更長與家人出遊的時間、分攤家中年輕人簡單的家事,或是降低後續併發症的威脅,對他來說便有了具體的意義,了解了對自己的好處之後,也才能提高買單的動機。

水之呼吸: 熱血的主角
#炭治郎日輪刀買起來

在購買的程序中,有決策者、影響者、把關者、倡導者,當我們能找出越多的關鍵人物,就有可能有越多的突破口。

回到醫療場域,不管是衛教溝通或是療程的說服,我們一樣要找到關鍵人物,甚至是有意識地與影響最後成交的角色建立連結。當被病患拒絕時,才有機會從其他的管道突破。

一個長年忙於工作的一家之主,影響他行為改變的,可能是另一半的陪伴與安排。

一個終其一生以家人為重的老婦人,可能是由家中的長子決定並支付後續的療程。

曾經有一位伯伯拒絕參加中醫師衛教的活動,我們從每次陪同的女兒口中得知,原來他以為中醫師在現場會推銷中藥,我們才有機會進一步跟他說明當天活動講題是常見的食補,與中藥無關,才讓伯伯回心轉意。

花之呼吸: 華麗的出擊
#香奈惠日輪刀買起來

當我們進入醫學的殿堂,曾經信誓旦旦地說:要以全人類的福祉為優先;我們焚膏繼晷在專業上鑽研,為的是擴大影響力。但是往往在被病患拒絕之後,很容易的就舉白旗投降、轉身摸摸鼻子很阿Q的告訴自己:這也是沒辦法的事,或是氣急敗壞的抱怨對方不受教。

拒絕處理的四個步驟:傾聽、釐清、確認、回應,避免爭辯式的說教,靜下心來傾聽,釐清背後的弦外之音,究竟是真實的原因或是推託之詞,進一步確認,並在合理的時間內給出具體的回應或跟進。 

我想起最近一個被拒絕之後成功處理的經驗:

櫃台人員:「胡先生,這週五我們有一個封館活動您要不要報名?」
病友:「我那天剛好有事」
櫃台人員:「喔…有事阿?那就沒辦法了」
(我恰巧路過,聽到了這一幕)
我:「胡先生您當天有事不能參加嗎?那真是太可惜了!裡面有一堂體驗對你的腰痛應該很有幫助」(一直為腰痛所苦的胡先生抬起頭來,開始感到有點興趣)
「很多腰痛的病患都是用這一套運動,當作居家保養或是維持治療成效,您應該來試試」
「您是因為時間的關係所以不能出席嗎? 如果能夠將能堂體驗安排在早一點的時間,讓您體驗完就可以提早走,這樣您願意參加嗎?」
病友:「這樣啊,那我真的應該來體驗看看…,我如果提早半小時離開,事情應該就能安排」
我:「那應該沒問題,我們盡量安排讓您先體驗到需要的課…那我現在就先幫你填報名表了喔」

很多人不喜歡被拒絕的感覺,大部分的人在被拒絕之後不再繼續跟進,甚至覺得繼續跟進就是強人所難或是厚臉皮,而事實上,當對方拒絕,有時是出自對資訊不夠清楚,有時是因為存有疑慮未被澄清,有時單純是時機/人不對,而這些就是我們可以藉由釐清確認回應,進一步達到要對方買單的目的,或是讓他知道有需要的時候可以找誰。

如果我提供一個有效的療程;設計一場對病患有幫助的活動;或是對於衛教內容深信不疑,那麼除了在醫療專業的本體中費心思量,是不是更應該在說服的過程中,跨越阻礙,包含被拒絕之後跟進的不舒服。

炎之呼吸: 勢不可擋
#煉獄杏壽郎日輪刀買起來

我很喜歡課堂中學到的重新框架以及溜滑梯,讓拒絕處理能有比較主動的解方。

在了解對方需求、傾聽對方疑慮之後,提出過去讓人具體有感的標竿案例;我的方案能夠提供的額外價值;以及其他不同發展的可能,以吸引對方回心轉意。不論是標竿案例、額外價值或是不同發展,因為此時是要對方回頭,提出的方案必須更有吸引力,我們在課堂中演練了貨運案例,同學們腦力激盪出許多精彩的可能,例如快速通關、跨國倉儲、整合管理等,甚至是提出降低貨運成本的計畫,解決對口方未說出口的疑慮。

溜滑梯則是先引起起始興趣(爬高),再增加動機(斜度),最後協助降低對方遇到的障礙與阻力,我想起這跟我們在協助病患養成健康行為會用的行為理論階段有異曲同工之妙,病人從前思期時要將他推向思考期,引起內在動機,思考期到準備期要強化動機,從準備期到行動期一直到最後行為養成的維持期,則是強調降低病患執行的難度。

回到我在一開始自介時提到,我覺得最難處理的拒絕,就是對方對眼前狀態的無能為力,而無法想像別人口中描繪的未來。

85歲的老太太,典型肌少症。
她說:「都八十歲的老人了,運動是年輕人的事,老人還是安分一點待在家裡就好….」
「如果我們從簡單的動作開始,慢慢地做,下個月您也許就可以參加家庭聚餐,看看孫子,您覺得如何?」 

40歲心衰竭女病患,100公斤,有三個女兒,最小的是小學,末期的心衰竭讓她走一小段路就氣喘吁吁,喘於是不想動,體重越來越重,心臟的負擔更大。
「妳不是不想換心嗎?因為換心之後可能要在醫院住一段時間,我們之前有一個跟妳一樣心臟功能只剩1/4的病患,藉由規律的運動,延緩了換心至少三年,妳願意試試嗎?」

31歲男性病患,先天性心臟病,經過兩次手術修補,他說術前也曾經去工作,但症狀嚴重時連簡單的工廠作業員都做不了。他說:「從家裡到醫院太遠了,我媽媽不放心我自己一個人坐公車出門….」
「或是我們找媽媽一起來,討論看看有甚麼方法可以讓你出門,讓她也能安心」

換一種方式是不是他們就會接受?重新框架之後對方是不是不會拒絕?答案絕對不會是肯定的,但在學習如何面對被拒絕的情境之後,當下一次魔術師的白袍失效,希望我們都能夠正面迎戰,挺身前進。


從【一談就贏】到【銷售贏家】,一直都有許多不同科別的醫師及護理人員來上課,連我自己再一開始都很好奇,為什麼會有這種現象?國內少數的貓專科獸醫春婷,在心得中透露她的觀察(心得點此):

『每次上完Alex的課,就覺得人生可以邁向下一個里程碑!』

沒有人喜歡被拒絕,即使現實生活就是透過拒絕與被拒絕而構成許多決定。但在商業銷售上,如何妥善處理被拒絕卻是成交前一定會遇到的問題。以我這行來說,寵物的主人是否願意進行一個重大的醫療決定,費用的考量往往沒有佔這麼大的比例,家人的干預(誰是決策者,把關者,影響者,倡導者?),與我們是否做好充分的溝通才是最關鍵的原因。

生活上我們往往可以果斷的拒絕別人,例如大賣場的信用卡推銷,電話行銷等,但職場上卻又受不了被拒絕,大多只能怨天尤人,更不知如何改善,甚至不知不覺用自己反感的推銷方式面對客戶,由於拒絕別人的理由大多類似,不想被狠狠拒絕的關鍵就是不要否定客戶的感受,沒有人喜歡被貶低,這種低級錯誤馬上讓自己被拒絕往來。接下來就是根據被拒絕的原因進行分析與釐清,需要持續的跟進(不是死纏爛打),以不要被討厭的原則,找到雙方可以持續對話的點。

整個課程最棒的地方,是關於重新框架。意思有點像跳脫框架去思考,但不是天馬行空的亂想或畫大餅,而是建立在嚴謹的評估與可行的手段。課程中特別安排一段看似會被一直打臉的商業交涉,卻透過重新框架的思考,最後大逆轉。 這段演練我認為是整個課程的精華,因為你能一窺Alex能稱霸五種不同產業的原因,面對劣勢仍可起死回生。拒絕處理其實就是找到『斜度』與『阻力』間的應對,這一部分的演練應該可以練三天都不嫌多。

雖然課程主要設計的場景是商業銷售,但Alex的課程一直有非常高比例的醫師(尤其牙醫),我的理解是,醫師的養成主要透過持續不斷的篩選,課業競爭,個人夙夜匪懈的單打獨鬥。這個圈圈很小,資源有限,導致個人利益才是最大利益,成功的定義很老套,但商業往往是透過不斷的競合才能達到最後的目的,如何競合創造最大的利益是醫療人員最缺乏的訓練,這也是我能如此享受這些課程最主要的原因,雖然治療計劃雖然無法像商業策略如此彈性,但不代表你無法做更多。拒絕處理的訓練不就也是如此!

很感謝春婷對我的謬讚,但同時她也很精準的點出【進階拒絕處理】這個課程的其中一個重點,那就是重新框架(reframe)。



另一個重新框架的好例子,則可以來看看常被我們暱稱為小毛博士的這篇心得(原文點此):

《科學減脂倡導者 → 科學減脂推廣者》

進行減脂事業的兩年期間,有個很有趣的感覺,就是選項太多,為什麼別人要選擇我呢?

講出了許多差異化,但是好像會來找的就會來,不會來的還是不會來。這到底是什麼原因呢?

過往的我,是醫學專家,別人帶著問題來找我,所以我無須主動尋求業務。所以我的減脂事業,也是以相似的方式經營,打著減脂專家的招牌,等待有減脂需求的來找我幫忙。

於是現在的學員,主要都是減脂成功學員的朋友,轉介過來的,屬於信任感比較高的一群人。

而陌生客戶,經常會在諮詢之後,就消失無蹤,通常不知道原因是什麼。並不會有明確的拒絕原因。

想要知道怎麼解決這樣軟釘子,於是在得知拒絕處理的課程,第一時間就手刀報名了。

課程中讓我理解幾件事情:

1. 不主動跟進,原來是客戶會討厭的事情。

光是在作業期間,大家分享拒絕/被拒絕的理由時,就提到沒主動跟進的人,就直接打槍。在上課時,九個讓客戶不開心的原因,不主動跟進也是其中一項。這讓我知道我不跟進,並不是給客戶空間,不給他壓力,而是讓他不開心,不想跟我交易的一個原因。

2. 讓他說出明確的拒絕原因。

客戶心中有未被解答的疑慮、需要確認有沒有更好優惠、沒有採購意願。這三種是最常遇到的情況,跟進處理,讓他說出核心問題。吃軟釘子的情況,無法得到更多訊息,要再深掘被拒絕的原因,才能做出調整。

3. 得到拒絕原因時,分清楚是什麼類型的問題。

更明確的得到問題,例如:你的服務好貴,我今年預算用完了,我不覺得這個對我有效……釐清對方的問題是落在那個範疇,人、服務、錢、時間或是其他。

4. 拒絕處理的步驟

傾聽→釐清→確認→回應。用這四步驟,確認清楚對方講的問題虛實,以及核心問題。

5. 提出解決方案

-找出所有可能被拒絕的理由
-針對理由設定因應方案
-沙盤推演、練習、修改
-找難纏客戶實地測試
-定期分享討論

6. 讓客戶感受到物超所值。

-讓他感受到服務是划算的
-很簡單的能理解我的好
-過去投入的努力不會白費
-使用我的服務是安全風險低的

在上完課之後,我由「科學減脂的倡導者」,調整一下更積極主動的名號,「科學減脂的推動者」。這個推動者,是積極主動的跟進,找到被拒絕的核心理由,並踏實的四步驟解決拒絕問題。更加積極的改善全民脂肪造成的肥胖問題。



從事過電話行銷的朋友,應該都對客戶的拒絕毫不陌生。最後,就讓我們藉由兩岸都曾經帶領過電話行銷團隊的安卓這篇心得,再來看看這堂新課程到底可以為大家帶來什麼立竿見影的幫助(全文參此):

想像一下,當過去我們遇到客戶在體驗過程提出拒絕時,可能聽沒幾句就以為理解了客戶拒絕的原因,然後開始試著進入說服的階段,搬出一項又一項我們認為可以很好應對客戶拒絕的方案來說服時,結果會如何呢?

然後....結果會是我們說服的越用力,客戶的距離和我們就越遠

以我過往的經歷來說,正因為太習慣依賴過往的經驗,所以反而在錯的方向中用了無效的力氣。

而在這堂課程當中提到的幾個點我覺得很有幫助:

1、先判斷清楚真正拒絕的原因:

可能客戶單純就是喜歡另外一個公司品牌(人),而非產品面(物)。所以如果此時還以為客戶是因為產品而拒絕,那越是想深究產品的優勢反而會發現客戶越反感,因為你根本聽不懂客戶真正拒絕的原因。一開始的判斷如果錯誤,那接下來我們的努力都會是成為無效說服。

2、好印象、降低反感:

 避開課堂上常見的地雷大概就已經幫自己贏得一半的好感了,當中我覺得比較值得提醒自己的一點就是避免陷入專業過頭的狀態。講的話不是對方可以輕鬆理解的方式,然後當客戶有疑惑時也會下意識的想否定對方。

3、分辨客戶類型決定角色:

這部分的分類判斷會很大程度提升我們在角色上的定位。因為遇過有些客戶就是因為信任你這個人的專業而購買服務的,所以在過程及後續的服務和關係維繫上就會顯得重要很多。因為對於這個的客戶的確在價格上的周旋並不會過度來回,反而會更重視因為你這個人的專業和服務未來能帶給他們多少幫助!

4、建立信任、約定時間提出方案:

當今天遇到一個客戶因為課程的服務而有些疑慮不知道是否要續約時,可以從曾服務過的難纏客戶身上取得寶貴的經驗。一方面先讓客戶信任我們是有心也有能力解決,建立客戶對我們到信任。再來就是約定時間帶著解決方案回去,而這個解決方案是已經在另外一位更棘手的客戶身上被驗證可行的解決方案!再來就是如何把這個過程,整理成一個清楚易懂的銷售工具,讓對方可以馬上看到自己的難題會如何的妥善被解決。

客戶的拒絕其實是一種常態,但我們不應該因此就把這習以為常。只要懂得正確的方法,你我都能化拒絕為轉機的順利成交!

若使用手機更易讀的網站版請點此


2021年1月15日 星期五

看過了保時捷、賓士、和Land Rover,我為何最後還是選了原本想換個廠牌開的BMW?

 Sales有多重要?看了這段經歷你就會知道。


Sales最大的困擾是什麼?只會是沒有成交或無法達成業績嗎?其實,假如你是一個成功的sales,你就會知道有另外兩件事也會讓自己困擾不已,一個是雖然成交了、但客戶對自己的滿意度是0;另一個則是不成交之後,自己卻不知道為什麼,只能像無頭蒼蠅的繼續追逐下一個可以成交的機會。




我最近換了台新車,開了兩個月以來,目前為止都還算滿意。然而,在買這台車之前,我其實沒有什麼品牌偏好度,也沒有設定一定要開哪一個車款,所以在我決定要買哪台車之前,相較於各家品牌的行銷功力來說,我去各個車商賞車時的體驗就格外重要。

我大概花了近一個月的時間賞車及試車,前後去了保時捷、賓士、BMW、及Land Rover共四家計五個營業所。其實我當時也想快點做出決定,但由於我本身的時間也很忙,各家車商要安排試車的時間顯然也不見得那麼以客為尊,所以整個過程比我想像的拖了久了一些。雖然我之前開的也是後來成交的BMW,但老實說,我原本很想換台車開開,而且我之前本來就每次換車都換了個不同廠牌,所以你的確可以說我對車子的品牌忠誠度沒那麼高,但對從事業務銷售工作的別家sales來說,這也代表要說服我這個顧客轉換廠牌是相對容易的,所以接下來就要看各個sales的功力了。

沒想到,也不曉得是不是我正好遇到的業務代表都那麼不對盤,我最後還是去買了我原本以為自己不會買的BMW,而且就一個自己也在教銷售的人來說,我真的認為其中超過50%的因素不是因為品牌、更不是因為車本身,而真的是因為我在尋訪不同車商的體驗而讓我下了這個決定。順便也針對利益迴避說明一下以免誤會:我確實在過去幾年有去過許多不同品牌的汽車業者授課,但正巧這次去的四家還真的只有一家我有過授課經驗,而且我最後還是沒有選擇那一家,所以我不是特地來吹捧和我有其他生意往來的廠牌;至於BMW,各位可以在我的部落格中搜尋之前的文章,我其實對他們的保修服務等也不甚滿意,所以雖然我最後選擇了他們家的車,老實說也絕對不是因為我對BMW或他們的代理商情有獨鍾。

當然,這也不只是一篇寫給汽車銷售業務看的文章,我甚至很悲觀地認為,他們中的多數人其實不見得在意一個單一消費者的感受;之所以提筆寫下這篇文章,是想給其他從事不同領域業務銷售工作的朋友看看,其實你的工作表現對客戶是否下單可能會有絕對性的影響,而你應該讓自己設法避免以下提到的幾項錯誤。

先說Land Rover吧!其實我一開始並沒有這把這家放進考慮之列,只是有位很懂車、自己也在不同國家的賽道有不少試駕經驗的朋友,看看我的購車預算之後就跟我說,「你何不試試Jaguar?倒不是好到非買不可,而是去試駕看看,或許會有不同的體驗。」其實我當時還不太願意,回了他一句:「Jaguar?台灣很少人在開Jaguar啊!」但想想他說的也對,趁要換車時去試駕一下,多少也可以有些不同體驗。

於是,我就上網預約了試駕,之後也收到了電子郵件確認了試駕的時間。雖然我想可能還是會有專人和我電話再做確認,但反正Jaguar的經銷商就在我回家會經過的路上,所以我也不以為意,到了預約的時間、我就去那家經銷商了。

我原先還覺得這家車商不錯,線上就可以直接預約試駕日期,省得我還要聽業務的一大堆介紹才能安排試駕;沒想到,當我依照預約日期抵達時,那家車商卻完全沒有我的預約資訊,而現場也沒有我想要試駕的車型,雙方當場陷入一陣尷尬……。不過我也不想為難對方,所以現場還是讓他們開始介紹了自家的車子。妙的是,由於他們同時有代理Jaguar及Land Rover,所以業務就直接了當跟我說,價錢差不多、但Land Rover很多配備都比Jaguar好。

這裡先給所有在不同行業做sales的朋友一個建議:你或許覺得自己給顧客的建議既中肯又實際,但除非顧客就是那麼趕時間,否則你本人不能讓對方覺得你在趕時間;你或許覺得自己是單刀直入地直指核心,但顧客會怎麼想呢?就雙方第一次見面來說,你又還沒花什麼時間來瞭解我的需求,不管賣車子也好、賣房子也罷,當你跳過我指名的商品而推薦我另一款商品,你以為素昧平生的我會因此而對你產生信任或好感嗎?雖然我面對的那位sale(接下來就稱他為L先生吧)看起來也很懇切,但很抱歉,我直覺式的想法就是你賣Land Rover的佣金或利潤會比Jaguar好,再不然就是你有Land Rover的存貨要清或quota要達成,而這些讓顧客產生的懷疑,並不會為你的銷售加分。

接著就更妙了,當我約好下次再來試駕的日期,順口向L先生要些規格表等書面資料,這時L先生居然滿懷歉意的對我說,「不好意思,公司為了節省成本而沒有印,其實這些資料上網都找得到……」其實不給型錄或規格表的現在也不只這一家,但通常其他車商還會拿環保愛地球來做藉口,會像L先生那麼直言不諱的還真不多見;說實在的,當然不是把型錄做得愈精美、就愈能拿得到生意,否則這四家中就直接在保時捷下訂就好啦!不過,以Land Rover及Jaguar來說,即使我很不熟這兩家廠牌,但他們的經銷體系卻是讓許多人想買車時可能會卻步的因素之一。我假如是他們的經銷商,隨便做個SWOT分析就該知道自己的弱項絕不在車子的性能,而在於顧客上門了會不會對經銷商缺乏信賴;在這樣的情況下,別說你們的門面沒有人家氣派,光是連幾張紙都省,就會讓我開始擔心,萬一真的買了車之後,會不會把錢也想辦法省在我身上啊!就銷售來說,你帶給顧客的實際價值,很多時候還不如你給顧客的感知價值(perceived value)還來得重要,而在顧客還在search階段就有這種感受,當然是一大扣分了。

不過,我覺得車子好開還是很重要,所以我這次的換車還是要以自己試駕的結果為主。當時的我也真算是有耐心的了,預約了第二次試駕之後,沒想到試駕日的前一天L先生又打電話來,再度滿懷歉意的對我說,他雖然預約了我指定的Jaguar,但公司出了一些問題而無法準時把車送到,問我願不願意改試Land Rover的Velar?我聽了之後差點哈哈大笑,到底是Jaguar的原廠糟糕到連一台試駕車都弄不出來,還是這個sales就是那麼不想賣Jaguar?然而,我的時間寶貴,既然已經把時間空了出來,那就試開這台我原先一無所悉的Land Rover吧!



以為我心情被弄糟了、肯定把這台車嫌得要死?一點也不!雖然還是有些小地方不盡如人意,但Land Rover的Velar卻是一台讓我開起來還滿爽的車,而且不管外型、內裝、音響效果等都相當出色,假如不是sales搞砸的話,我甚至會說這台車甚至是四家不同廠牌中讓我開起來整體感覺最好的一台車;不只如此,就連另一台Land Rover較小的Discovery Sport,都讓我太太讚譽有加。也就是說,萬一是個夠好的sales,很可能會不只成交一台車、而是會一口氣成交兩台車呢!不過L先生再度錯過這個大好機會了,為什麼呢?原來在試駕得正愉快的時候、我好像正打算問他一個問題,他突然急切地說,「快!快切外線,前面那個地方要下交流道!」等到下了交流道後,他用同樣急切的口氣說,前面那個地方迴轉!然後前面不要忘記再左轉!等到我們終於回到營業所,這才看他彷彿放下心中大石的鬆了一口氣,我這才恍然大悟,原來他擔心我把車子開得太遠啊!

我不曉得是他們公司對試駕里程管制的很嚴格,還是他們單純在管控開銷而不想付那麼多油錢,但相比我在上個月才開到另一則新聞,說另一家車商的女業務陪顧客試車從台北試到礁溪去,我覺得光是開一個交流道就那麼計較的車商,真的不是我心中的首選;包括前面連書面的規格表都拿不出來的經驗在內,我真的很誠心地勸Land Rover,如果老讓人感到那麼樽節開支或將本求利的話,真的會讓人很不放心掏錢出來買一台300萬等級的車子呢!不只如此,我常開各行各業的sales說,銷售成功最重要的關鍵之一,就是跟進(follow up)。我猜想這位L先生當時歡天喜地的送我離開時,一定覺得成交在望,因為我看起來真的還蠻喜歡他們的車子,但他一點都沒有試圖問出來我是否還有任何其他的顧慮;之後則是長達一個禮拜都沒有跟進聯繫,而等到他再一次打電話跟我說,他終於幫我調到Jaguar的試駕車時,我只淡淡地跟他說,我已經決定要買另一家的車子,所以他連勸我回心轉意的機會都沒有了。

另一台我去試駕的車子,則是保時捷的Cayenne。Cayenne曾經是我們一群哥兒們年輕時代的夢想座駕之一,而我原先以為,假如這次要換的是Cayenne,問題應該會在奢侈稅的限制下,我可能無法選擇我想要的車身顏色或加購我想要的電子配備,但一到保時捷的展售中心才發現,這一行永遠會有sales能讓我們意外。



到了試駕的那一天,試駕車還是個特別亮眼的橘色,我還想說這位sales(後稱P先生好了)特別從前一次的賞車交談時,知道我若買保時捷的話、就不會選不用加價但就比較單調的黑色或白色,所以應該算是個貼心的業務吧!沒想到,等到我們一上高速公路,前方正好車流量蠻大的,但P先生不到兩分鐘就有些不耐煩的對我說:「鄭先生,我老實跟你說,我自己平常是開跑車的,像你這樣開,開我們的家也跟雙B差不了多少......」接著他可能還是對我不敢測試這台車的極限感到孺子不可教也,於是對我說,「這樣好了,你等一下從前面面那個交流道下去,下去的時候過彎不要減速,就保持現在的速度就好,這樣你才可以知道我們家的車子性能好在什麼地方」。我看了一看時速表,那時的速度大概在120~130公里之間,但車子是他們家的、既然他叫我試就試吧!

後來我們當然就證實了Cayenne過彎的實力,之後也平安地回到了保時捷的展售中心。一路上他淘淘不絕,他本人可能認為他是在說明自家的車子性能有多棒,但在我的眼中,我卻看到一位年輕業務在教訓一個中年大叔、說他有多不適合開一台以性能表現為主的車子。我沒有生氣,反而對他有些憐憫,要不是我沒有那個免費開導他的義務,我真的很想對他說:「像你這樣讓顧客覺得他自己這麼不適合或不夠格開你們家的車,你到底能成交多少台呢?」但我的專長之一,就是讓對方甚至會誤以為我對這台車很有興趣,所以當我反問他說,「你開哪一款的跑車啊?那你們的佣金可見相當不錯,否則哪開得起這台車啊!」給我一捧,P先生樂得直接把筆電轉到我面前,讓我看到他剛剛正在看的股票行情,「靠這個啦!不靠炒股票,光靠賣車哪有多少錢可賺!」

這裡也奉勸每位做業務的朋友,出來工作交朋友不是不可以,但對只見過兩面的人就那麼毫不避諱,不覺得太不小心了嗎?更何況,你要怎麼攢錢雖然是你的事,但假如讓每位顧客都覺得你在上班時間其實只關心自己的股票投資,你認為我會覺得你夠專業嗎?

接下來就更妙了,即使我對顏色的偏好和配備的需求都講得很清楚,他雖然不是沒有幫我想辦法,包括輪胎等整組都可以拿去外面換,但最後卻還是勸我說,就買不用加價的黑色或白色好啦!我覺得真妙,假如真是如此,無論如何都該把特別色的車藏起來啊,怎麼還會讓我開去試駕呢?



正當我們在展間轉啊轉之際,正好看到一台Macan。Macan是台較小的休旅車,但在速度及操控感等表現上比諸Cayenne幾乎可以說是有過之而無不及,但由於Macan的車價也比Cayenne低了不少,我這時心想:若是改買Macan的話,豈不是既可以選自己喜歡的顏色、配備應該也都可以加齊,然後也不超過奢侈稅了嗎?於是我就興致勃勃地坐進展示車去,而一坐進去後,就發現後座空間顯小得多,似乎不適合我們這種一家三口的家庭。

P先生從前一次到當時,從來沒有問過一次我是做什麼的、買車是為了上下班交通還是其他需求,當然也沒有問我家到底有多少人。這時,當我提到後座空間,他才終於開口發問:「你們通常都幾個人一齊開車出去?」當我回答我還有個女兒時,P先生於是又問女兒多大?當我回答她是國中生時,P先生居然隨口就說出,「國中生啊,那她很快就不會跟你們一起出門了,所以你買這台車正好啦!」

我不曉得年輕的P先生自己有小孩了沒,但對於像我這樣一個為人父母的中年大叔來說,最想要的其實就是讓自己的妻子小孩開開心心,最擔心的則就正如他所說的,小孩一天天長大之後,當然相聚的時刻也就變少了。假如你要賣我一件東西,降低我在這方面的顧慮都來不及了,怎麼還會刻意加深我的擔憂或負面感受呢!當我設計像【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】這樣一個全新銷售課程時,其中的演練有相當大的比重都在發問;我可以從一些平常就在做業務銷售工作的人眼中看出來,就算他們沒有開口質疑,但他們心中想的卻是「幹嘛花這麼多時間練習發問?我當sales那麼久了,難道連基本的發問也不會嗎?」我很遺憾地要告訴大家,我這次買車的經驗其實只是再次證明現況其實也沒有多大改變而已,因為就我過去廿年看過各行各業起碼數千名sales來說,你會非常訝異,像P先生這種人甚至有超過半數那麼多,也就是他們不過是在一直介紹和推銷,但他們卻連潛在客戶的基本資料和需求問都不問,好像把「我對你這個人不感興趣,我只對你會不會掏錢出來下單有興趣」寫在臉上;就算少數人終於懂得發問了,他們的發問技巧之拙劣,讓我真有一股衝動想問他們:「你有沒有試過把自己的這些問題和對話錄下來?假如你錄下來重聽一次的話,你會不會為自己感到尷尬?」發問其實比你想得更重要,而你其實不如你自己認為的懂得發問,而且那不因你的銷售年資而改變,這是我最想告訴大家的一句話。

當然,我也去賓士試了GLE,因為畢竟近年來的賓士真的賣得很好,尤其在幾年前他們表現不甚佳的休旅車系列上,更是有著亮眼的成長。

不確定為什麼,雖然我第一次去時,是跟一位銷售代表Z先生洽談,但到了我們約好去試駕的那一天,他卻交由另一位不曉得是接待、還是維修技師的同仁負責帶我去試駕。我不知道這是不是他們的標準流程,但我覺得Z先生當時選擇去和另一位客戶洽談的這種安排,難不成不擔心我認為他大小眼,即使我們事先已經約定了一個時間,但他還是優先去伺候他覺得比較有機會成交的客戶?不管如何,我的重點是在試駕看看車好不好開,sales的表現參差不齊早在我意料之中,所以我也不那麼介意。

但你假如要找另一個人帶我試駕(就稱這位為R先生吧),而你又事先知道試駕的好感程度會讓我決定是否要買這台車,你或許就應該找一個比較有銷售技巧或觀念的人來。

車才一起動,R先生第一個向我主動介紹的功能,居然是一個座椅振動提醒。是的,我的確在前次賞車時就說,我想要一台有ACC主動跟車功能的車;但我一上車就跟我說,很多人開了主動跟車時會不小心睡著,所以這個功能開啟後就會隔段時間(還是手離開方向盤?)就會自動發出震動。我還沒來得及表示些什麼,這位R先生就熱心地開啟了這個功能,然後說「來,我們來試一下…」。當下的情況真妙,我根本還沒開啟ACC主動跟車、我們也還在市區道路上,結果我的座椅已經震動起來了。R先生看我被震得出現一副顯然不是舒爽到享受的表情,這才尷尬地說,「啊,你現在應該還不累,那我先關起來好了……。」



以為這就是最尷尬的一段了嗎?正巧我已經在不同天完成另外三家不同廠牌的車子試駕,每台無不把車子整理得乾乾淨淨。唯獨來到賓士,我看到中控台有兩條外露的線,其中一台應該是給手機充電用的,另一條則走明線連到行車紀錄器,雜亂到讓我忍不住好奇的發問。R先生倒也老實,跟我說那台車平常是他們所長在開的,所以也將就地讓線雜亂了點,反正不是他自己的車(但你們卻拿這台車來讓顧客決定要不要下單?)中間問了一些其他的車子功能及配備,聽不出來有什麼和另外三家相比而言有出色之處(一定要強調,我不是說賓士的GLE比不過另外三台車,但就那趟試駕的解說而言,我沒有聽到任何讓我覺得會贏過另外三台車的地方;也就是說,即使產品本身夠好,這個解說卻顯然無法凸顯任何優點或有差異的地方),於是我隨口說了句,起碼音響聽起來還不錯啊,沒想到R先生可能太友善或過於放鬆了,居然回我一句「這台車的音響還蠻一般的啊,也不算太差啦,但就是很一般而已」,他的「很」還加重音。

大概到了這個時候,我以為我對GLE的興趣已經降到最低點了,沒想到我以為的低點還不是最低點。

等到我們回到賓士的營業所,我向R先生問起自動停車功能,他也很熱心的要坐到駕駛座示範給我看。就在他們自己營業所的停車場,我發現R先生在車子自動倒車時,腳還踩在煞車上、不時「含」了一下,我好奇地問他,不是會自動停車嗎?為什麼你的腳還要「含」住?他這個人真是知無不言,回我一句說,「這樣比較保險,才不會不小心碰到柱子。」

天哪,我真想跟他說,當我在BMW同樣試自動停車功能時,負責帶我試駕的業務當時一派輕鬆地跟我說,「鄭大哥,你就排到倒車檔,然後選個位置……你看,這就自動停好嘍!」老實說,我不認為BMW和賓士的自動倒車功能會差麼多,而且從銷售的角度來看,你大可以開到一個你知道比較好停車的位置,但你在有機會的話也不這麼做,兩相比較之下,就會讓試駕者誤以為賓士的自動停車功能比較遜。我真需要這個自動停車功能嗎?老實說,從我交車到現在,我一次也沒用過;但假如你的工作是賣車,而你會在一項這個顧客根本不需要的功能上丟分,只是顯示你的銷售不力而已。

試駕結束之後,原來的銷售代表Z先生終於和我坐下來談。當他問我試駕的如何時,我只攤手老實地對他說,我看不出來GLE有任何值得我買的優點;由於這位Z先生看起來也像是老江湖了,所以我想刻意測試一下,面對像我這樣不為所動的顧客,他是不是還會進行什麼努力或嘗試?

接下來,我還蠻失望的,因為他或許習慣顧客直接跟他進入議價的階段了,所以面對一個根本沒有問題要問、也連詢價都沒有意願的顧客,他居然整整兩分鐘都沒有開口。我繼續喝著我的飲料,抱著觀摩見習的心情,想看他到底要花多長時間才會開口,或是會不會覺得成交機會不大就直接送客。沒想到陪我一同去試車的太太沒那麼氣定神閒,就先開口對Z先生說,「你不是跟我說,你們家的車以舒適為主嗎?怎麼我坐在後座,會覺得晃得那麼不舒服,而且是所有我們試乘過的車中後座最不舒服的?」Z先生這時好像覺得有發揮餘地了,於是回我太太說,可以加裝一個懸吊系統,隨即還在大螢幕上放出一張圖開始講解起來。

我連那支懸吊的加裝價格是十幾萬還是廿幾萬都沒聽仔細,心裏只覺得好笑:我連你這台車都沒興趣了,你還希望我多加錢去裝個什麼懸吊,然後才能讓後座的乘客不會那麼不舒服?那我就直接買別家的車就好啦!何必還要買你家的車?

我很快就結束了這場尷尬的面談,而就Z先生來說,雖然他口裡還掙扎的喃喃說著「我們的車很熱門,現在訂的話,只怕最快農曆年後才能交車了……」,但我相信,他心裡也很清楚,我這樁生意他肯定是做不到的了,但我佩服他的是,起碼從我說告辭到他一路送我到門口,他表達的恭敬和彬彬有禮,只怕是保時捷或其他家都比不上的。



然而,雖然對那麼客氣的他不好意思,但我真的必須說,或許是這一行做久了吧,我從他身上看不到一絲想要把生意做成的熱情。或許你會說,做一個好業務本來就該把時間和心力投注在最有機會成交的客戶上,不需要在根本沒機會的客戶身上浪費時間;然而,我自己曾經在好幾個不同的產業擔任過業務銷售的工作,我從陌生開發、人員面對面銷售、到經銷通路的經營和建立都有相當成功的經驗,我必須要跟有這個年頭的sales說,你說的這個道理沒錯,但你辨別得出誰是毫無成交機會的客戶嗎?再者,假如你所有的潛在客戶都拒絕你、跟你說他對你們公司的產品就是沒興趣時,你又要怎麼做?摸摸鼻子就再去幫自己找下一個願意付你薪水的老闆嗎?容我告訴你一個最可怕的事實:基於這次的經驗,即使我理性上願意相信賓士沒那麼差,但我之後可能根本連賓士的展間去都不去了;就算還有機會再考慮賓士,我肯定也不會再去找那位Z先生。對一個業務來說,這次沒有成交機會就算了,但假如對方經由與你的互動和介紹,之後居然連將來再考慮你們家產品的興趣都沒有了,你覺得這種業務是不是請還不如不請?

最後,前面既然提到了我去了四個不同廠牌的五個不同營業所,就讓我用一點簡單的篇幅說說那第五個營業所吧!

一輪試駕下來,我決定還是回去買BMW。當我在第一家營業所拿到一個報價後,畢竟我是學談判的,我知道凡事都該要有BATNA,所以即使那個報價看起來已經不錯,我還是去了另一個縣市的不同營業所,找了另一個叫做C先生的sales拿到另一個報價。可想而知,C先生當然希望我當場下訂成交,但我很明白地跟C先生說,我願意跟給我最佳條件的人成交,但我會等他到下週一的中午,而中間即使另一家營業所給我更低的價格,我也一定會等到下週一中午聽見C先生的電話再做決定,不會就直接跟對方簽了,但我希望C先生幫我爭取到一個更好的價格。C先生答應了會聯絡我,甚至還在週日約說是不是要在週一中午過來拜訪,我跟他說電話聯繫就可以了之後,他卻犯了許多sales最常犯的一個錯誤:跟客戶約好了一個時間,但在那個時間卻沒出現、連電話或line都沒來一個。我也不是隨便跟他講一個時間而已,實際上是我那個週一正好下午有事,但我既然中午沒接到他的電話,我在當天下午五點就去了另外一家BMW的營業所直接把約給簽了。直到過了近48個小時的週三,我才收到C先生line傳來的訊息,毫無解釋週一為何約好了卻沒聯絡,而只是試探性的問我還有興趣嗎?我禮貌地回覆他說,我已經跟別人訂車了,但我實在很想跟他講,其實只要你在約定好的時間來電,我覺得你還是有機會的。



不只汽車銷售,許多sales在面臨功虧一簣的銷售經驗時,總會給自己一個最容易的藉口:那個客人對我們給的價格不滿意,所以去找願意出更低價的人買了。希望我的這個親身經驗可以讓許多從事業務銷售的朋友知道,價格當然是一個重要因素,每個人當然也都不想買貴了;但看看我這幾次的經驗,你就會發現,很多人連報價的機會都沒有,就會讓客戶選擇別家的產品了。即使你無法成為一個化客戶疑慮為興趣而力挽狂瀾的業務,但也請不要讓客戶因為你這個業務而不願意成交,好嗎?



2021年1月9日 星期六

【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】四班正式報名

 



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課程資訊

授課講師:鄭志豪 Alex Cheng
    
課程時間:3/13(六)

上課地點:台北市,詳細地址於報名完成後另行通知


課程費用

定價16,900 專屬優惠價只要12,500


*課程相關規定(一):本班將會於課前兩週邀請學員加入專屬的臉書社團,並會請各位進行自我介紹,並且說明自己銷售的產品或服務。時間上難以配合及無法用臉書互動者,報名前請務必慎重考慮,主辦單位保留將無法配合者的名額由下一位候補者遞補的權利。 

*課程相關規定(二):比照我們現行的談判公開班,已完成繳費但無法參加課程者,於開課前30天(開課當天不計)或之前辦理退費者,退還課程費用 50%,辦理退費以主辦單位獲通知並確認回覆為準,如不足30天者,恕難辦理退費。本課程對相關互動極為重視,主辦單位保留對學員表現評估並決定能否繼續參加課程之權力,退費規定同前述以時間為準的退費標準。 

*課程相關規定(三):本課程採限定參加制,您的報名資格無法指定轉讓給您指定的其他人,也無法順延到下一梯次。若因天災、颱風或停電等不可抗力因素停課,主辦單位將更換日期並通知報名者,若報名者無法配合另行開課之日期,將全額退費。主辦單位保留修改活動內容及終止課程之權利。如有任何問題,歡迎來信洽詢:service@nego.com.tw  


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