2016年11月30日 星期三

果然匯的用餐體驗:我不只發現一家值得一吃的餐廳,更重新提醒我勇於嘗試是多麼重要

對我而言,在工作上跳出舒適圈不難,反正凡事試過了之後就不難了,而我早已試過不只一次。但是,我絕不是天不怕地不怕的個性,更不一是個性格隨和而容易隨遇而安的人。

舉例來說,我是個無肉不歡的人。我不是沒有吃過素食,但那都是我不願意回想的記憶,在我有選擇的情況下,叫我吃素不吃葷,真的比登天還難。

但是,這句話的有效期限,只到上個禮拜為止。因為在上個禮拜,我去吃了一家叫果然匯的蔬食餐廳,徹底的改變了我的想法。


想當然爾,會去一家全蔬食餐廳,絕對不是因為我自己臨時動心起念而跑去的。有位朋友一直要找我去吃這家餐廳,講了超過半年之久。到了後來,我甚至有些怕他在FB上跟我打招呼,因為我知道,話題轉來傳去之後,他一定會講到果然匯。

那天,他跟我在FB上聊到最近舉辦的第二班公開班,果不其然,他又提起我之前答應他要一起去吃果然匯這件事。我心想,爽約不符我的風格,長痛不如短痛,就跟他約在公開班結束的隔天吧!這樣才能更顯出我的誠意和不再推拖。

隔天,我們一家來到位在明曜百貨的果然匯。聽到我們要來吃的是一家蔬食餐廳,我那和我一樣好吃肉的女兒、苦著一張臉對我說,「把拔,你知道我們每個禮拜一在學校都要吃素食嗎?你居然叫我連兩天都吃素!」我急忙的照我朋友幫我洗腦很多遍的台詞跟她說,這家賣的是蔬食、不是素食;但我畢竟自己之前也沒試過,所以很難講出一番有說服力的說詞。

後來發現,千言萬語,比不過親身體驗。才剛吃完第一輪的幾道菜,我的女兒就笑顏綻開了,而我也吃得食指大動。雖然的確沒有肉,但餐點的美味程度,真的讓我們一道接一道。以它們招牌的猴頭菇來說吧,我朋友形容那比牛排還好吃,結果發現他的確沒吹牛;不只如此,麻油麵線、臭豆腐、還有好多道其他佳餚,我根本不管那是不是健康養生,純以口味來說,真的讓人吃到吃不下都還想要再吃。我知道這樣說有些誇張,但做為和饗食天堂同一系列的果然匯,給我的體驗甚至比響食天堂還要好。即使下次不是和吃素的朋友一起來,我也很樂意再光顧果然匯,而且恐怕會比光顧饗食天堂的頻率還會更經常。


老實說,對於自助餐式或吃到飽的餐廳,我這幾年已經逐漸敬謝不敏了,因為無論再怎麼美味,自己的腸胃也顯然負荷不了這些食物。但同樣是自助餐形式,果然匯不但讓人足以吃得飽到從中午到晚上還不會餓,但食物給人的負擔卻不那麼大,這也是為什麼我會專程寫篇文章感謝那位朋友的原因。沒有他的持續鼓吹,我恐怕一輩子都不會走進這樣一家蔬食餐廳,更不要說是自助餐形式的了。

除了食物以外,這間餐廳還有許多讓人驚豔之處。

除了燈光美氣氛佳之外,最讓我無法不注意到的,就是他們的服務人員。老實說,他們不是最笑容可掬的服務人員,但正如我對好服務的定義、向來不是以點頭哈腰的有禮到過分的程度為準,而是他們的服務能不能解決顧客的問題。而就這一點來說,我認為當天的水準是超乎我的預期的。

以自助餐來說,我最不喜歡的就是桌上的空餐盤一直沒人收走,讓我要端新菜回座位時,還得另外找服務人員才行。果然匯完全沒有這個問題,他們收餐盤的速度之快,讓我不禁好奇的抬起頭來,看看全場究竟有多少服務人員。數了一下前場的人數,更讓我大吃一驚,我自己也從事過餐飲業,能用那麼少的人數達到那麼快的收桌,一定非得訓練有素才行。也許笑容方面還要加強,但他們在效率上卻沒有什麼好挑剔的了。

聽說,他們在午餐時段和下午茶時段間,只相隔半個小時。假如你和我一樣從事過餐飲服務業,你一定會覺得很訝異。雖然翻桌率就代表業績,但要在半小時內就做好備料、清潔、和收桌,對任何一家餐飲業者來說,若不是要耗費大量的人力(而人力多寡就等同於成本),真的很難接受這種挑戰。我那天還特地多留了幾分鐘,看看下午茶時段一開始的狀況如何;在入口早已有大量人潮排隊等著入場的情況下,用餐區的現場卻快速而有條不紊的被整理的乾乾淨淨。光是這一點,就可以了解這個工作團隊所付出的努力。也許在細節上還不是盡善盡美,但對吃遍幾十個不同國家各式餐廳的我來說,那些早就瑕不掩瑜了。

之後,萬一我有吃素食的外國朋友到台灣來,我一定很樂意請他們來吃果然匯。不但這裡的食物有一定水準的風味,而且選擇奇多,若吃素食的外國朋友在台北待個三天,他們就算每天自己跑來吃,應該都不會厭倦。加上捷運一出來就到,對不熟台北的外國人更是方便。


當然,這不是一篇單純的食記。從這次的經驗中,我再度讓自己獲得了三點重要的啟發:

1.  拒絕畫地自限。我們常講著要跳出舒適圈,但假如連吃個飯都不願意輕言嚐試不同的口味,我們又該怎麼在工作上或人生中主動面對不同的挑戰?

換個角度來想,假如我們讓自己多多嘗試,也許有時候會遇上地雷,但也有時候會遇上一個讓人難忘的經驗。就以餐廳來說,當你看到這一段時,不妨閉上眼睛想想,哪一家你第一次踏進去的陌生餐廳,現在讓你印象最深刻?

就在我自己也閉上眼睛的同時,我想到的都是那些帶給我美好經驗的餐廳,有在比利時布魯塞爾的三明治店,也有在菲律賓長灘島意外吃的一家希臘餐廳。這時,我突然發現,我不是沒有不好的經驗,但那些經驗早就在我腦還海中消逝了,所以我的一時錯誤,其實並沒有為我帶來什麼損失;反過來說,假如我當時沒有勇敢踏進那些餐廳,我可能一輩子都沒有機會吃到那些讓我難以忘懷的好菜。重點不是它究竟拿到米其林的幾顆星,重點是我能不能讓它成為我生命中的美好體驗。

有沒有想過,我們的生活中好像總少不了抱怨?抱怨的對象是什麼?通常是那些我們在這塊土地上逃避不了的人事物,當我們走不掉而卻又避不開之際,剩下的好像就只有無止盡的抱怨。但為何該讓我們的人生充滿這些抱怨呢?多走出去、多嘗試不同的新鮮事物,而不要坐在原地畫地自限,才有一個讓人生更美好的機會。

2.  透過朋友擴大自己的視野。能吃到這家餐廳,當然要萬分感謝我那位朋友,若不是他,我壓根不會想走進這家餐廳。想要如同前一點所說的不畫地自限,最好的方法就是聽聽別人的好主意。

包括我自己在內,自己的思想和經驗範疇肯定是有一定的局限的。很多人常說,要聽聽自己內心的聲音。但假如自己老是被困在一個框架之中,要呼吸到新鮮空氣都難了,內心又怎能清明?

這時,朋友的益處就再大也不過了。現在人最有限的其實是時間,我們無法吃遍每一間餐廳,也無法讀盡每一本書,更無法足跡踏遍世界每一個角落。該怎麼讓自己篩選出值得一讀的好書或值得一去的地方?聽聽朋友的意見,或許是個不壞的主意。

他並不是你、他喜歡的也未必你會喜歡,但那又有什麼關係呢?凡事總要有一個開始,而我寧願選一個能和好友有共同討論話題的事情開始。也許我不會和他對同一件事情有相同的好惡和感受,但我會很感謝他讓我得以接觸而了解一件我原先沒有興趣的事情。

3.  讓自己成為孩子的好模範。這點讓我感覺特別深刻,若不是那天去到果然匯,我恐怕不會知道,在不知不覺之間,我的女兒已經快要和我一樣每餐無肉不歡了啊!當一個家長要教小孩不要挑食,自己卻在無意間讓小孩覺得自己老愛挑特定的東西才吃,小孩又怎會不挑食呢?

更進一步來說,我們也許因為自己過去的種種選擇而累積下來的經驗法則,所以才形成了今日自己的偏好。但對像一張白紙的小孩來說,他們卻沒有選擇,他們只是重複父母展現給他們看的偏好而已。假如我們今天的固執,導致了小孩未來的任性和偏執,我們會不會覺得心驚?

就好像我在跨文化溝通和管理課程時,經常與一群有家有小而心裡不願意被外派的學員分享的,我們這一代或許在今天還有選擇,但我們的下一代在未來可能根本沒有選擇,他們勢必將面臨全球化的挑戰,不是自己必須到不同的國家奮鬥,就是留在台灣、但卻又面臨全球來的人才和我們搶同一個飯碗或生意機會。當我們自己願意勇敢走出去後,無論成功或失敗,我們起碼可以告訴我們的下一代,沒什麼好怕的,無論是多麼陌生的環境,我們都可以快速學習並適應;但若我們自己也都畏首畏尾的不願意跨出去,將來當他們拒絕面對現實人生的殘酷時,我們又該用什麼立場苦勸他們?


從果然匯用完餐後,外頭其實是一陣大雨,但我們的心情很愉快、腳步也很輕鬆,因為我們做出了一個新的嘗試,而這個嘗試帶給我們一次很美好的經驗。

下一次的新鮮嘗試,未必會帶給我們同樣美好的經驗,但我們卻永遠可以追尋下一次美好經驗的可能,只要我們願意走出去繼續嘗試

2016年11月29日 星期二

聽演講也要注重時間的投資報酬率:避開演講地雷的四個經驗法則

之前寫過一篇參加ATD亞太區年會的感想,主題集中在其中一場演講帶給我的震撼與感受。我不是刻意隱惡揚善,而是覺得一篇文章中若優缺夾雜的扯東扯西,容易讓大家失去焦點。所以,在那篇中,我刻意先講我覺得足以豎起大拇指的體驗。

今天,趁我還記憶猶新之際,我要談的就是同一場系列活動給我完全不同面向的體驗(別以為我要豎起不同的指頭)

 



在寫下去之前,先讓我強調,之所以指出我認為未臻盡善盡美之處,不是為了批評特定講者或主辦單位,而是為了給自己或每一位上台者借鏡。不管你是要演說、上課、或是簡報,或許可以參考這次活動中的缺失,成為自己警惕的依據。

這次活動的特色之一,就是除了主題演講之外,在同一個時段中,可能有多達7場不同主題及不同講者的演講,讓你能自由隨自己的興趣到不同的會議室聽講。

遺憾的是,不是每位講者的現場引導功力都那麼出色。有些講者甚至一眼就看得出來他學富五車,但在一個半小時的時間中,他就是無法成功引起台下觀眾的興趣,甚至全場都讓觀眾失焦。

在我第一次參加這個活動時,就有前輩曾經私下跟我說,挑個好出入而又不會離講者太近的位置,這樣若開場10分鐘內發現自己踩到地雷,還可以默默走出去、跑進隔壁場再試一次自己的手氣。

但偏偏我這個人不愛聽勸,每一場都提早跑去下一場找個最貼近講者的位置。若我選的夠好,那就是賺到了,因為國際會議中心的場地並不像大家想的那麼優,位置的好壞可能會大大影響你聽講的享受程度;但若我選的不好,那就糟了,因為其他人還有靠近逃生出口而可以就近走人的機會,而我卻無法在講者已經開始和我互動的當下(是的,好的講者可以和全場互動,糟的講者只能和自己面前的那個人互動),假裝神色自若的背著包包離場。

剛剛提到,你可以隨自己的興趣到不同會議室聽講。但若你真的只仰仗自己的興趣,那踩到地雷的機率就非常大。我自己當然也不可能分身每一場,但我現場遇見許多每年必來的HR朋友,大家吃飯時交換的心得之一就是,今年的雷真的特別多。在地雷特多的情況下,你若只憑自己的興趣而用講者的題目來選,其實就跟隨便走進去任何一間會議室的機率差不多,因為許多效果奇差的講者,從內容到口條再到個人魅力三缺,但他起碼有一項功力是不差的,那就是為自己乏善可陳的演說取一個聽起來很像回事的題目。所以,單看主題就做出選擇,你可能很難讓自己在地雷區倖免於難。

你可以試著多花些時間,瞬間掃過講者的個人簡歷,又或者是上大會網站看看講者預先提供的投影片。我試著這樣做過,但我後來發現,對某些特別具有舞台魅力的講者來說,他的投影片可能平淡無奇到你可能會第一個就把他剔掉的程度;不過,我又哪能用這個標準苛責別人呢?就拿我自己的企業內訓來說,不只一家企業的HR,曾經看到我事先提供的講義就有股衝動想把我打槍。上完課之後,他們才恍然大悟,因為我在課程中間也會自己解嘲:這其實不是一本講義,充其量只是一本練習本;那不是拿來給學員回去當參考書研讀用的,而多半是讓學員和我有更多互動用的。對我來說,讓學員值得帶回去的,通常需要他用腦子來想,而不是用眼睛來看,所以我所提供的書面資料,多半和那些大師一樣索然無味而又乏善可陳。

反之,就這個活動來說,你也可以看到有些講者事前提供了豐富無比的投影片。就我曾經現場聽過的一、兩個來說,當書面資料如此豐富時,那個講者根本無法在一個半小時內把它講完;若他只把那些資料當作輔助參考也就罷了,但某些講者可以把那一大堆投影片當作筆記在唸稿,那就足以讓台下生不如死了。

我進入職場的第一份工作是記者,那時我經常要去國外的各個大型展覽及研討會吸取新知。就跟ATD在台灣連續舉辦三年的亞太區年會一樣,它們也會在同一場時段有不同的專題演講或產品發表,我無法同時分身多處,只好現場立即做出該去哪一場的判斷。就我那時養成的經驗來說,我歸納出幾個繞開地雷而挖到黃金的重要法則:

1.   其他講者也去聽。一場歷時三天的活動,會有許多不同講者,而他們其實只會在其中一場上台,而在三天的其他9個時段之中,他們若留在會場,通常也會去聽其他講者的演講。當你看到其中一場有許多其他輪空不上台的講者也到現場旁聽時(尤其他們通常不會等到開場時才鑽進去,深怕自己沒位置而看起來不好看),除非是因為那場講者的人緣特好,否則肯定是其他講者也希望來這場挖寶,而他們一定會比我們更想看門道、而非看熱鬧。

2.   跟著精華場地走。以ATD這種會逐天逐場做意見調查的主辦單位來說,他們可以由自己過往的數據來看出個別講者的功力。假如有個講者年年都拿到五顆星評價,又或者他在國外就經常造成轟動,你覺得主辦單位會把他安排在一間既小又不起眼的會議室嗎?所以,當每個主講者都不認識時,找間被安排在最大的那間主要會議室進去聽,通常你就會找到那個時段最廣被認可的那位講者,;或者,再怎麼不濟,你也可以有很多人陪你一起受罪。

3.   識途老馬的建議。每天的中餐時間,是我們認識來自各方的不同朋友的一個最好機會。所以,即使大會提供的便當再怎麼慘不忍睹,我都不會放棄這個機會,不是因為自己想省下一頓中餐的飯錢,而是我不想錯過這個認識新朋友的機會。

而在遇到一個陌生朋友時,其實對方的姓名、國籍、身高、體重、乃至現在在哪家公司服務,全都不是我一開始會關心的重點;一開始見面打招呼後,我的重點很明確:他是第一次來參加這個年會嗎?他接下來會去聽哪場演講?聽聽看他想去聽那位講者,以及為什麼他會選擇去聽那位講者,或許就是讓我們找到下一個黃金講者的重要線索。

4.   個人喜好。每個人都有自己的喜好或習慣,我也不例外。假如我當時正在鑽研某一個特定主題,那當然淨挑跟這個主題有關的演講就沒錯;即使其中一分鐘能讓我知道一些有價值的新東西,那就算是值回票價了。

我另一個自己會用來考量的依據,是在像這樣的一個國際場合中,假如沒有其他考量的話,我會盡可能找不同國籍的講者來聽,而不要只聽美國講者或全是來自中文國家的講者。我之前推薦過的「一個世界、一個企業」,講者是瑞典人的背景,是我事前選擇的一大因素之一;去年我聽過另一場南非講者的演講,也讓我收穫頗豐(心得連結點此),我今年還特別去向那位再度來台的講者致意。

當然,這只是個人的偏好,對避開地雷未必每場都那麼有效。舉例來說,我今年聽到兩場最慘烈的演講,一個來自於美國講者(就大數法則來說,美國講者最多,踩到地雷的機率當然也高),但另一個就來自於日本講者;另外,我聽了兩場不同荷蘭講者的演講,其中一位我還和他的團隊在三天中相談甚歡,所以我知道他們在私下是很幽默風趣的人,但他們的上台風根卻完全是另一種文化的展現,即使我自己也分別在德國和法國企業服務過一陣子,但相鄰不遠的荷蘭卻又呈現出一種風格,讓我自己坐在台下也不能完全接受。

整體來說,每一場演講,都代表一個學習的機會。好的演講固然可以讓我們學習,其實,差的演講也可以讓我們從中吸取很多重要的教訓

舉例來說,今年ATD讓我覺得不如去年的其中一個原因,就是開場的主題演講和去年的葛史密斯完全不在同一個等級。可別以為這全然是因為主講者牌子不夠大,主辦單位和講者間的毫無配合,從一開始就搞砸了這一場。

不曉得為什麼,當講者上台之前、還在一大堆貴賓致詞之際,台上是有一個講台的;當第一位主題演講的講者上台時,講台居然提前被移走了!當講者尷尬的在台上拿著麥克風說,他還正在等工作人員拿講台上來時(因為他的演講需要一個講台),我真的替他覺得糗斃了。我捫心自問,換了是我、即使我真的期待且需要一個講台,但在那種情況下,我會無論如何都繼續講下去,而不是讓台下幾百人發現我的困窘;等到講台真的拿上來之際,我會再開自己一個玩笑,這樣看起來起碼可以讓損害減小。但那位講者和我的選擇不同,也因而讓自己陷入了一個開場就無法掌握全場的困境。

悲劇還不止於此,當工作人員好不容易搬上一個講台後,卻不是講者所期望的大型講台,而是一個簡易式的斜面講台。當講者講到一半,居然口渴到向坐在台下第一排的主席要求把水遞給他喝;而當他打開礦泉水喝了兩口之後,發現那個斜面講台無法把水罐放在上面,所以他只好把水放講台的地板上,之後又彎腰從地板拿起水來喝。別說他自己了,連我在台下看到、都替他覺得可憐。當他講完後,不但工作人員馬上換了個講台,而且台下的工作人員這時才紛紛給貴賓席的每位來賓一人一罐礦泉水,你就不難發現,掌握現場有多麼不容易,因為觀眾就是那麼容易被把打擾而分心,讓我現在只記得他的窘境,而對他當天講的內容毫無印象。對個講者來說,這樣的結果大概很難更悲哀了。

當然,我也不是沒有從好演講中吸收到很多值得學習之處。舉例來說,萊佛(Sardek Love)博士的「訓練4大秘訣」,就是讓我收穫滿滿的另一場演講。內容如何暫且不提,單是他的台上魅力及互動方式,就有許多可觀之處。

試想,面對現場上百名聽眾,但光是甚至不是坐在第一排的我,他都能跟我互動到「Alex,我剛剛已經和你握過手了,所以我要把發言的機會讓給另一位;但兄弟,來個擊拳好嗎?」的程度,話一說完,接著我們兩個就拳頭互擊,全場也在此時響起另一陣笑聲。我和萊佛博士素昧平生,他只是憑藉眼神的互動,就可以判斷台下聽眾的專注程度,然後就會選對人來互動,增加與全場觀眾的互動程度,這樣的水準,就是專業。也唯有請這種功力等級的人,來跟我們談如何訓練,才會讓許多從事訓練與培訓的專業人士信服


萊佛博士的另一招,更是我自己也迫不及待的想在自己場子試一試的。倒不只是克服場地限制,而能從高講台上頻頻走下來到場內與我們互動;他的另一招,我只聽說過、還沒在那麼大的現場看人實際展現過:他會多次故意讓螢幕變白,這樣焦點就會集中在他身上,於是他就更能用這個時刻加強表達。這樣的技巧說來不難,但真的要在台上展現,需要的是更大的自信,以及無比的專注力。

其實,在這樣的一個國際場合中,好講者和不那麼好的講者高下立判,從另一個地方更可以明顯看出來,那就是結束之後,排在他面前等著跟他說話的人龍有多長。以萊佛博士來說,人龍長到我連要過去跟他再打個招呼也難。除了台上十分鐘、台下十年功之外,做為一個講者的我們,能不能讓台下觀眾願意等候更多的十分鐘,只為和我們講到兩、三句話,或許也是驗證我們努力成果的另一項指標。



延伸閱讀之一:原來真有少林寺掃地僧般的無名高手!我的ATD三天體驗

延伸閱讀之二:從小孩子的演講比賽,學到更多關於上台講話的技術

延伸閱讀之三:從「練習什麼,就能得到什麼」,到隨時說好一個故事的重要和必要


 

2016年11月28日 星期一

只能居於守勢而耐心等待?讓談判進入下一回合的5招密技

開完公開班第二班後,反而有很多一班的學員主動來跟我聊天。不只是在FB上的留言回應,而真的是透過電話或當面聊天。在課程結束後的這兩天,我已經和多達5位一班的學員講上話,真是非常開心。

畢竟,上課只有一天,但交情是一輩子的。其實,不只公開班,很多企業內訓也是如此。我不企求每個人都會變成好朋友,事實上,他們若能對那一天課程能留下一點印象,已經算是不錯的了;然而,很多我到企業上課時所認識的朋友,即使彼此間的緣分只不過是那一天或是兩天,但他們還是不吝在FB上關注我並經常與我互動,對此我只有無盡的感恩。

當然,今天這篇並不只是篇致謝文。我不是那麼感性的人,我只是想藉這個機會,做些公開班的補遺。
以為比賽已經結束而可以沖涼了?其實你應該要好好繼續熱身,因為下一回合馬上就要開打!
 
事情是這樣的:一位公開班一班的學員,最近剛歷經一場談判,他自己覺得感覺還不錯,他接著來請教我,「談判後」該做些什麼?

他這一問,讓我發現事態嚴重了,我居然讓他們搞不清楚何謂「談判後」啊!

上過企業培訓版本的朋友,一定覺得丈二金剛摸不著頭腦;他們或許會幫我說話:Alex不是講解得很清楚嗎?不但有分步驟,還有一大張圖表做實例講解呢!

但是,我的公開班版本和企業內訓有很大的不同,雖然結構和理念是一樣的,但呈現在學員眼前的素材,我估計至少有70%不相同。考量到公開班學員的屬性和需求更加多元,我設計的課程在各個部分的比重也不一樣了。簡單說,在加強基礎觀念的導正並加強打樁後,我並沒有一一解釋商務談判中的各個戰術或執行環節,而就直接用一個又一個的活動讓他們進入應用練習的階段了。

我很有自信,我相信這樣的設計會更為有效,而且事實也是如此。光是九月剛上完的一班學員中,已經有兩位學員在他們工作上的實際談判上,不但採用了和之前未必相同的做法,而且也收到很好的效果。那為什麼企業培訓不這樣上?一則學員在上課時的壓力很大,正如我之前另一篇文章提到過的一樣(連結點此),萬一是一家追求學員滿意度的公司,根本不會期待像這種課程,因為一定會有些學員跟不上進度或承受不住這種壓力,接著就把不滿意表達在課前問卷上。我是毫不在乎,但負責排課的HR或管顧公司可能承受不了這種結果。

再者,我的公開班其實從上課前一個月就開始寫課前作業(針對那些勸我每個月都開公開班的朋友,現在你們知道我為什麼一直婉拒了吧,我每開一個公開班,從課前的準備期到課後的檢討期,大概會花上三個月,我該怎麼每個月都開公開班?),而即使在課程結束之後,我還會利用臉書社團進行一些補充和其他互動。很多人以為這是一個社群經營的概念,但我純粹是把這樣的做法當作一種讓課程效果更好的方法。

所以,有些人認為上課當天太過緊湊、應該花更多時間來講解並指導。老實說,我認為這是一個更為有效的方法,對學員來說,你所該做的不是在課堂中,聽我更多的講解或抄下筆記,你該做的就是馬上走出去、把學到的東西拿來用;你可會成功、你可能會失敗,但重點不是那次談判的結果是成功或是失敗,而是你能不能把過程的每一個環節記下來,用我們的概念及方法加以檢驗,自己在哪些地方做得不夠好?自己是不是對某些地方有所誤解?然後再設法加以修正。

簡單說,我不在乎你喜不喜歡我這個人,也不在乎你認不認同我的做法,我只在乎你在上完「一談就贏」後,談判時是不是更能達到你自己設定的目的,其他的我別無所求。

回到那位提到「談判後」的學員,而且當時我在電話上回的太快了;回來仔細一想,發現我回答的根本不是他問的。而且,既然他會有問題,代表其他學員可能也有問題,只是連他們自己也不知道而已。

談判不是雙方談完了就結束,就以生意來說,在條件談妥並簽訂契約後,接下來會進入所謂「談判後」的部分,所以該進行履行確認等幾項我在課堂上提到的動作。

但就這個問問題的學員來說,他目前只不過進行到談判的第二回合,也就是他跟對方上過兩次談判桌,理論上之後還必須要再度走上談判桌,因為雙方還沒有得到一致能相互接受的協議。這個時候居然問「談判後」到底要做些什麼?你根本還沒有走到「談判後」的那個階段啊!

所謂「談判後」,指的是談判結束之後的階段,而不是談判告一段落的時候。在談判中,陷入僵局是再常見也不過的事;中斷、原地繞圈圈、或就此破局而談不下去都有可能,但接下來應該都是設法再談,無論是跟同一個對象談、還是改和不同的對象談,但你總要解決自己的問題。

給一個實際的例子:當你在公司給了老闆一個提案,老闆現場沒有裁示、或只是給了個模擬兩可的評語,你接下來該怎麼辦?很多人可能會說,那就靜候老闆指示好了;但若這個提案沒有進度,你底下的人會怨聲載道而紛紛離職,又或者是公司會繼續往錯誤的方向走,接下來搞不好會陷入財務危機而開始跳票,就連你的薪水也可能發不出來,這時你還會繼續等候老闆給你指示嗎?

再來一個常見的例子:你跟另一家有意挖角你的公司進行薪資磋商,對方無法滿足你的需求,接著就沒有聯絡了。你心裡暗暗著急,但又覺得自己不應該主動降價以求,這時,你又該怎麼辦?

像上述的兩種情況,都跟「談判後」怎麼處理毫無關係,而都還是該用「談判中」的方式處理。

這也是為什麼當我自己決定出來開公開班後,我會以建立觀念為先,而不是要求大家熟練更多的技法。舉個例來說,很多人把「談判」和「討價還價」常常弄擰而混在一起了,所以總以為拿那種對付東南亞賣紀念品小販的那招出來就可以談判,過度的運用「離開談判桌」(off the table)那一招,而且習慣成自然而不自知。

以第一個例子來說,誰說提案完就應該靜候好音?再以第二個例子來說,誰說對方表示難以配合後、我們就應該擺高姿態而等對方想清楚了再回應?很多人誤以為自己玩的是欲擒故縱的把戲,但真正要欲擒故縱,對方接下來的幾個可能做法、甚至會使出這幾種不同做法的時機,你都該在事前沙推的時候就都已經了然於胸;你只覺得自己談得很好,但不確定對方接下來會做些什麼,那叫什麼欲擒故縱?

假如你在談判進行中,遇到對方暫停出招的冷處理,有可能是對方反過來在玩欲擒故縱的把戲,也有可能單純是對方不知道該怎麼玩下去。無論是哪一種可能,你該做的動作包含下列幾種:

1.  回溯。每一場談判結束後,先不要放鬆、更不要自我感覺良好,當做自己要向頂頭上司一五一十地交代剛剛發生的過程一樣,即使那位頂頭上司是虛構的也無所謂;想想之前發生了什麼,不只是你們雙方講了些什麼,對方的神情、周遭人的反應、你從空氣中嗅出的不尋常氣息,一切的一切,都會成為你下一步用來檢驗及判斷的依據。

2.  對照。在你之前的沙盤推演中,你一定會設想對方會如何出招、雙方又會如何攻防。你不是上帝,無法事先預知對方的每一步;同樣的,我們都不是機器人,有時候現場做的和事先預想的不一樣,單純只是其中一方漏了或做錯了,不需要為了和事前沙推的不一樣而太過在意。但是,你該做的是,一一對照現場發生的狀況和自己事前沙推的差異,不只是有沒有那個動作,而是那個動作施展的時間或提出的具體項目(例如薪水金額的高低)和你事前推估是否一致。你可以接受不一致,但不能接受自己不知道為什麼

3.  判斷。談判很重要的一點,是要做出判斷,而且很可能是在資訊不充足的方式做出判斷。

看到這裡,所有上過我企業內訓班的學員可能會放聲大叫:Alex,你不是跟我們說,談判的最大盲點之一,就是資訊不充足嗎?

是的,我的確這樣說過,但我從來沒有說,資訊不充足就不應該進行談判了;我的意思是,資訊不充足會導致你犯錯,所以要盡可能避免自己犯錯,尤其要避免自己誤以為資訊已經夠充足了而犯錯。

況且,談判中的三大原則第一點,就是不要在現場做決定。其中一個原因,就是不要在現場因為資訊不足而犯錯;當我們已經暫時離場而準備下一回合時,當然要設法經由判斷而讓自己做出更好的決定。

4.  拉鉤。我承認自己沒有在基礎班提到這一點,因為這是進階班以及高階班才會提到的做法。

在實務談判進行中,我會在過程中不斷的放下「鉤子」,為的是讓之後談判進行中斷或其他策略時機時,自己有施力點可用。

以跳槽那個例子來說,你在事前就知道雙方會在薪資數字上陷入苦戰,甚至雙方的協議區間並沒有交集;即使如此,你會放下類似「我到貴公司去的發揮空間在哪裡」或是「公司能否協助我適應當地生活」之類的「鉤子」,當對方因為你的索價過高而不知道下一步該如何進行時,你就可以用「針對你們上次提到的發揮空間,我有另一個想法,大家要不要找個時間出來談談看」為由,讓雙方有一個重啟談判的機會。

有些人會把這個動作形容成釣魚的「拉桿」,但我個人不是很喜歡這種形容,因為拉桿後就應該準備收網了,要不是成功把魚釣上來、就是讓魚跑掉了。對談判來說,這種形容方式容易讓人太過躁進,不太符合我經常主張的動態談判原則;再者,若真要用釣魚的方式來談判,第一件事就是要佈餌、而且要設法讓對方順利吞下餌,這種談判方式是存在的,但對攻擊方來說很貼切,不過你若是防守的那一方,那就不知道該如何觸類旁通了,而且這樣就收網準備結束談判,就不會有我下面要講的另一點。

5.  再準備。接下來,你該準備進行另一回合的談判,無論對方是否有意繼續下一回合,你都要有信心和足夠的技巧讓他們願意進入下一回合。這時,該做些什麼?將我們的準備五部曲重新再做一遍:確認自己的目的到底是什麼、根據前面的回溯和判斷擬定新一個階段的戰術、別忘了繼續再做沙盤推演。永遠沒有最好的準備,因為我們只會有更多的準備

2016年11月27日 星期日

再看「超級選秀日」,這次我們帶來了多達20項的實戰談判心法

昨天上完「一談就贏」的公開班第二班後,我整個人都快累癱了。即使如此,我還是和兩位好友在線上討論到凌晨一點多,因為即時檢討和發想的效果最好。今天早上,我一口氣睡到早上九點,而我已經有近半年之久,不知道睡到九點是什麼樣的感覺了,由此可知我前一天消耗的體力之大。


課程才剛結束,我已經看到許多二班學員寫出來的心得,讓我為他們的認真和投入感到非常感佩,也感到極度窩心。我該怎麼回報他們呢?我們在課堂中提到「超級選秀日」這部片子,雖然我之前已經寫過整整三篇心得,但讓我還是把我們在課中進行的討論整理如下,為我們共同分析歸納的成果留下個紀錄,就把它叫做難能可貴的20點實戰談判心法吧:

1.  準備上談判桌廝殺之前,別忘了先找對談判對象

2.  談判之前,不是先考慮自己想要用什麼條件成交,而是要先想想有沒有人會願意端出這種條件。

3.  「你考慮交易?」「適合的我就會考慮」先出價的一定輸?「超級選秀日」成功的示範,西雅圖海鷹隊的總管如何化劣勢為優勢,主動喊出要交易,但卻讓對手凱文科斯納反而一出手就落居下風。

4.  高舉高打,對手不可能接受過高的開價?換個方式想,拿不成你開價夠低,對手就一定會接受嗎?

5.  希望對方接受你的交易條件時,你可以一直吹噓自己拿出來的條件有多好,你也有另一條路可走,那就是打擊對方的信心,讓對方感覺自己手上的條件或籌碼太差。

6.  不管是剝橘子或是吃鬆餅,效果都是一樣的,讓對方對自己的氣定神閒而難以招架

7.  老闆要求,使命必達。在我的職場生涯中,我遇過不少這樣的人,總抱持著「老闆永遠都是對的」心態,或起碼假裝自己真的相信這句話。

面對老闆高來高去的比喻,你該做的不只是了解他話中有話的背後意義,別急著點頭稱是,你若不能表達自己的不同意見,等於是在這場上對下的談判中棄械投降。之後若成功了,功勞不會歸你;之後若出了問題,老闆肯定翻臉不認人的認為都是你的錯,而不會怪自己為何要亂下指導棋。

8.  為了劇情發展,主角凱文科斯納一定要變成英雄。但若以談判話術的功力來看,老闆莫林納才是戲中超級高手。他實問虛答的功夫,不用再多做介紹,多看幾遍這部電影、通通學起來就對了。

9.  只要沒成交,之前的協議條件通通可以改變,不只你的對手可以這麼做,我也建議你好好學會這麼做。

10. 盡量不要用電話談判,即使不得不這麼做,試著不要用來電顯示會被對方認出的電話號碼。


11. 當對方察覺到你慌了,而且還直接講出「你慌了,而我現在要好好利用這一點」時,否認是最糟的做法,故作鎮定可能也無濟於事,你可以做的,是直接用我們在進階班會談的逆轉情緒應戰,又或者是用問號爭取讓自己能有更好應變的時間。

12. 假如是在談判的場子上,面對有人對你能力的質疑,你該做的不是取得對方的理解,更不是故做姿態的佯裝自己是老大,只要冷酷無情的用短句告訴對方結論,發揮電擊器效應(一班限定的內容)

13. 為什麼老闆在搭上私人飛機前,要專程打個電話回來進球隊的戰情室?又為什麼要用擴音讓現場的每個人都聽到?假如他之前和凱文科斯納在遊樂園討論水花時是一場談判的話,莫林納後續的這個動作就是談判後的履約確認,他要設法讓凱文科斯納所飾演的桑尼不會反悔,也要讓他周遭的人閉嘴。

14. 面對對手突如其來的大動作,不僅不要緊張,而且要用長注視的眼神震攝對方。

15. 人身攻擊來讓對方失去冷靜,是在談判桌上很常見的步數,你或許覺得不道德,但攻擊別人死去的老爸或對方的親密愛人種種賤招,久了你就會見怪不怪。但在電影中演得很奇怪,因為對教練潘來說,當他決定對凱文科斯納用出這種手段時,不應該被對方的生氣反應嚇到。所以,假如你真的想要的話,你的確可以去問候別人老母,但要能預期對方接下來的反應,反倒讓自己成為受驚而氣勢被壓倒的另一方。

16. 當然,凱文科斯納在電影的前半段,為大家示範許多錯誤的談判技巧。其中一項就是,他會不斷放話威脅人,「我能開除你,而且我會開除你」這種只能做而不能說的話也講得出口。但當被嗆聲的教練回說,那就動手啊!凱文科斯納反而氣勢一弱的開始理性溝通了,這就是完全沒準備好談判而又愛放話的錯誤示範。

17. 談判技巧能不能用在親密愛人或家庭關係上?假如你以為談判只是爾虞我詐的對峙,那當然不行;但若你上過「一談就贏」,你就該知道,談判是為了解決問題,既然如此,那當然可以運用在家人或情侶間的關係上。

劇中的另一個重點,就是凱文科斯納和珍妮佛嘉納間的糾葛。有時候,情侶或夫妻之間的意見不合,轉換個環境會有很大幫助,但當你和對方又同時是工作上的夥伴時,等於在家或在公司都不容易找到適合的地方或時機談談,這時就要想辦法為彼此找到一個不會被別人打擾的空間,才有機會繼續談下去,否則只是製造不必要的衝突機會而已。

18. 一直跟談判對手正面周旋,有時候並不是最好的主意。試著從對手身邊的人下手,找出影響者、設法讓他變成自己的倡導者,無論就談判、或是就銷售來說,都是一個重要的做法,而教練找上飾演凱文科斯納愛人的珍妮佛嘉納,就是這樣的做法。但教練為何不成功?因為他忽略了這項技法的一個重要原則:對不同人、該說不同話,而以當時的情況來說,他不應該訴之以理,而是要設法爭取對方的好感,但教練並沒有投其所好,因此效果適得其反。

19. 只要能達成目的,談判不一定要裝成自己很強,示弱有時也是個好手段。當凱文科斯納他媽帶著他的前妻來找他,雙方在辦公室引發衝突那一幕,二班的現場同學一致認為,只要凱文科斯納願意傾吐自己心中的苦惱,雙方就不會有那麼火爆的衝突。男兒有淚不輕彈,但只要時機選得對,不妨讓淚水流出來。

20. 片中其他的關鍵場景,我在之前的三篇觀影心得已經描述過了,這裡就不再重複。有一幕當凱文科斯納在電話中與傑克遜維爾美洲虎隊的菜鳥總管談判時,他運用了許多和之前提過的相同談判技巧,但有一點我之前並未提及:談判不一定要用滿嘴謊言讓人上鉤,因為對手通常也沒那麼笨。不過,什麼樣的謊言最不容易被識破?就是夾在一堆真話中的謊言。