499之亂終於告一段落，我們該為中華電信的危機處理打多少分數？

499之亂終於在昨天告一段落了！中華電信掀起的一波499吃到飽方案申辦熱潮，讓對手台灣大哥大和遠傳也馬上跟進，上一週幾乎癱瘓了所有中華電信門市，打開所有新聞頻道幾乎都少不了跟499之亂有關的消息。

由於中華電信的各個門市從優惠開始的第一天就被搶辦499吃到飽方案的人潮塞爆，甚至傳出許多人「用生命在排隊」，據說有老阿嬤吊著點滴也要來排隊，還有人用肉身阻擋門市關門，種種幾近瘋狂的行徑，真讓人不禁在想：中華電信的決策高層事前沒有做過任何評估嗎？他們究竟對這些狀況是之前沒有料想到、還是發生了也不在乎？

活動開始第三天，中華電信董事長鄭優率領另外幾位高階主管召開記者會。在約一個小時的記者會直播中，不少留言的網友連聲開罵說他們的回答避重就輕，而在記者會之後的媒體報導中，不少媒體也拿其中一些發言來大作文章。姑且不論中華電信引爆499之亂對企業本身到底利弊得失如何，我納悶的是，身為電信業的龍頭，居然那麼不懂危機處理嗎？

1.  目標：整場記者會開下來，我真的不懂中華電信開這場記者會的目標是什麼？難不成是被國家通訊傳播委員會NCC硬逼著要出來給一個交代嗎？因為我實在看不出來，中華電信的這場記者會究竟想要為自己塑造出什麼形象。

對用戶來說，當下的主要問題主要有兩個：(1) 非得在門市排隊排得那麼辛苦才能換約嗎？(2) 老客戶要換成這個方案的話，就得先付出一筆為數可能不少的違約金來解約，這樣豈不是獨厚新客戶、而把老客戶當「盤子」？

鄭優其中一句話廣為各大媒體引用：百貨公司在特別節日會舉辦優惠促銷，是給顧客的小確幸，在特別日子會提供優惠，應該是企業界常見現象。如果在通路買一件衣服，經過一個禮拜後打8折，有理由要求退錢嗎？

當新聞上出現這句話時，我一位在知名購物中心負責服飾專櫃的朋友馬上在臉書上幽幽地寫下：「當然可以啊！一個月後再來要求退錢的也有。早買早享受，晚買享折扣，買貴再來退貨」；不只如此，根據我自己在快速消費性產品FMCG的經驗，不只服飾或鞋子，其實許多消費性產品也都不乏有消費者等到下一檔促銷期再來退貨重買的。雖然電信業白紙黑字的就註明有違約金而與上述情況不能相提並論，但鄭董事長何必又自己舉出這個其實不相干的例子來自圓其說？

不說還好，一說之下，馬上讓我連想到另一個問題：周遭許多朋友反映，才剛續了每月上千元的約，結果馬上就遇到499吃到飽的促銷；不只如此，當499吃到飽這個方案之前僅限軍公教時，不少非具軍公教資格的人也主動去問，後來也都因資格不符而被打回票。中華電信的客服應該都有電話錄音，假定我在之後續約時有詢問：你們之前有便宜吃到飽的方案，未來還會再推出嗎？假定客服人員當時的回答是「我們不確定，要麻煩您自行評估」倒也罷了；但若假定回答的是斬釘截鐵的「短期內應該沒有類似的方案」，而當499吃到飽的優惠推出後，又不會主動提醒客戶權益可能受損，請問這對企業的負責形象不會有妨礙嗎？

可以想見的，萬一是中華電信的人看到這一段，一定會搬出許多合約條文來為自己辯解；凡是打算這樣做的人、又或者任何一個覺得有合約在手就可以高枕無憂的人，我都建議他們去看看《速食遊戲》這部電影。我一直認為，若不是在片中的麥當勞兄弟就是合約條件上毫不鬆綁，後來的麥當勞「創辦人」雷克洛克或許不會硬拚也要用那麼極端的手段拿下麥當勞這塊招牌。

合約當然可以在某種程度上保障你的權利，但合約並不能讓你留住你的客戶。

覺得我上面提到的「主動提醒」並無必要嗎？既然鄭董事長那麼喜歡旁徵博引的提到其他行業，容我引用個人的經驗向鄭董事長報告，我自己在跟銀行的客服通電話時，經常會問他們關於之後優惠的問題，許多銀行不僅之後真的會主動提醒我更優惠的方案，而且甚至有些是在一掛下電話的10分鐘內就馬上有警覺性的來電跟我說清楚，因為他們深怕自己的簡略回答造成消費者的誤解，而與擁有更多資源及掌握更多資訊的業者相比，企業有義務主動告知消費者該有的權益和可能的損失，這才是整個消費者保護的精神。

每家銀行都做得那麼好嗎？當然並不是。但在我後來的親身經驗中，他們都學到了可貴的教訓。在我的經驗中，中華電信的客服其實多半做得都很好，所以經營階層實在犯不著讓他們的工作更難做。

對中華電信來說，或許這波的499 讓他們再度將上百萬的用戶重新綁了30個月的新合約、而搞不好可以一路撐到5G推出；但這真的是中華電信應該要有的唯一目標嗎？這場記者會也只應該讓消費者得到「我可沒有逼你，這是你們自己的選擇喔！」這種印象嗎？

我無法代表多數的消費者，但和我有一樣想法的肯定不只我一人而已，而我經過那場記者會後的感想是：

(1)  不管哪家電信，以後只有笨蛋才會用高資費讓自己綁住兩年以上的長約；

(2)  其他電信可以又快又好的網路申辦，中華電信卻要我們非得去門市排隊不可，看來我實在應該考慮一下會讓自己不要浪費那麼多寶貴時間的其他選擇了；

(3)  就以個人觀感而言，我不覺得中華電信是個謹慎思考的公司，也不是個以客戶為尊的公司，而這些都會影響我會不會繼續使用中華電信的決定。

2.  方案：當我說自己感覺中華電信未必是個謹慎思考的公司，其實並不是全然的無的放矢。

危機的產生，絕不會是突然從天上掉下來的，而是事出必有因。通常是因為一個特定議題的積累，而且過程間其實已經產生了不只一次的信號，而當遇上499方案一推出即門市塞爆的這個事件時，接下來就會對企業以及相關的利益關係人產生危機。

在這樣的過程中，首先就是中華電信從事件醞釀成為危機的反應時間嫌慢了；假如那場記者會是在發生事件的黃金24小時內召開，許多回答或流程不盡如人意之處倒還可以想像；但已經到了第三天才召開，接下來也沒有更大幅的修補動作，這樣的反應會不會稍嫌遲鈍了些？

再者，就危機處理的前、中、後三個階段來說，若是一家策略清楚且知道何謂危機處理的公司，在「危機前」這個階段時，早該進行(1) 指派團隊、(2) 發展計畫、(3) 監測情況、(4) 準備應變這四個動作。也就是說，對一家規模夠大的公司來說，要嘛就是事前就已推估出有這種狀況、但卻放任情況繼續延燒，要嘛就是真的錯估情勢，接著只能見招拆招。無論是哪一種，我都不認為自己會很想成為這種公司的客戶。

到了記者會召開時，應該已經進入「危機中」的階段了，而這時的四項工作分別是：(1) 了解、(2) 回應、(3) 避免、(4) 展開行動。無論你喜不喜歡中華電信這些經營階層的回應，但他們的確已經做到這些動作了；接下來，危機處理的最重要原則之一，就是要即時的提出解決方案，也就是要能展開行動。對中華電信來說，他們也在記者會中提門市業務分流、部分門市延長營業時間、擴大人力彈性調度等三項措施來設法因應申辦的人潮。

然而，這卻引發了更大的問題，因為門市員工無限制加班到凌晨的狀況卻更加嚴重了，甚至傳出有門市員工昏倒的狀況。這時，做為消費者的我們才發現一個更悲慘的狀況：那些辛苦工作而又不斷要挨久候的客戶責罵的門市同仁，居然還不是中華電信的正式員工，而不過是另一家子公司宏華國際的派遣人員？我不知道每一位不堪等候而在這個過程中發飆的人、看到這個新聞時會不會心裡有一絲愧疚？自己為了省個幾千元到上萬元，糟蹋的卻是根本無法影響公司決策的第一線可憐員工，而他們甚至還不是這家公司的正式雇員呢！消費者當然可以主張自己的權益，但為什麼不去找有決策權的中華電信各個單位呢？只要那家公司願意讓你499元吃到飽，你就覺得不爭也無所謂了嗎？說句不好聽的，下次若有另一家公司讓你99元吃到飽，但是條件是你得轉兩圈學兩聲狗叫，你也會乖乖去排隊嗎？

或許是因為媒體報憂不報喜，也或許是因為中華電信的高層太過低調，我倒沒有注意到中華電信的高層有逐家重點門市的去親身安慰那些直接承受顧客壓力的第一線同仁。雖然和中華電信這種超大規模的企業完全無法相比，但我自己從事過有連鎖門市的服務業，而我真的曾經在公司有重大變動及遭受顧客抨擊時，一家一家門市的去了解、也對門市人員打氣。所以，不是我站著說話不腰疼，而是我真的希望每一家大企業的高階主管都能主動走到現場去，唯有如此，才能真正了解問題，也才能真正帶領公司更快走出困境。

3.  形象：當我在看那場記者會時，我真的誠心建議，假如已經趕不上24小時的黃金時間（在社群媒體興盛的今天，有一說是這個反應的黃金時間已經縮短到6～12個小時），不如把一些細節更注重一些，也能針對一些關鍵問題進行絕對必要的沙盤推演。

先講一個小問題：我真希望他們的承辦人員能找一張能遮住那些主管下半身的桌子，而不是隨便拿張摺疊長桌就來。再不然，隨便找塊夠長的桌巾也行，否則直播中一直看到有人的腳不自覺的抖動，以及邊聽別人說話、邊在桌下轉手指，你覺得這會讓螢幕前的觀眾對這家公司的信任度大增嗎？

更不要說麥克風臨時產生的刺耳干擾聲了，每個設備或場地都可能臨時會出問題，但多準備些備案、一有問題就把那個麥克風換掉就是了，也省得一堆人嘲諷留言說「連麥克風都聽不下去了」。

假如其他方面都處理得夠好，上面那些小地方或許倒也瑕不掩瑜了，但就以約50分鐘時被問到為何不能讓線上不透過客服人員就線上可以查違約金到底是多少、以及老客戶可不可以直接線上辦續約這兩個問題時，中華電信的行銷副總答的就妙了，先是推給NCC、再推給電子簽章法，然後再官腔的加一句「我們都在研議辦理當中」；我真的從危機處理的角度很想給這位副總一個建言：我們是期待你們來解決問題的，不是等著你們來告訴我們有什麼問題的。就算裝、也該裝的像一些，好歹讓鏡頭前的廣大消費者覺得你們有苦民所苦啊！到底是因為中華電信沒做好這個系統而能讓我們即時在線上查出（甚至無須是細項而只須是大略的）違約金呢，還是現行的法令規章限制門號所有人的本人有這種權利呢？假如是後者，這才是接下來立委等民意代表可以砲轟並設法要相關單位給出一個交代的部分。講不清楚就算了，結束前還不忘加一句「中華電信的腳步一定會非常快速、走在最前面」，聽來真讓人啼笑皆非，既無法為眼前的困境有什麼幫助，更不會對企業形象有所加分。（記者會相關連結參此）

在客戶服務及客訴處理的課程中，我常常告訴許多企業一個簡單的概念：不要無端提高客戶的期望值。而像剛剛那句「走在最前面」之類的宣傳詞，尤其是在當時一個每家門市都擠爆不耐煩顧客的時候，就是一種不必要的提高客戶期望值。

在整個新聞事件中，無關乎中華電信到底讓多少人滿足了499吃到飽的期望，其實我個人最欣慰的是看到台北市勞動局對中華電信及負責派遣人員的宏華各開罰了100萬元。我希望其他各縣市的勞動局或其他相關單位也能持續經常性的對他們進行勞檢及依法開罰，因為唯有如此，我們每個人的勞動條件及環境才會被重要，而不是愈大的企業愈能無視基層員工（或甚至是派遣員工）的處境而想做什麼、就做什麼。至於中華電信乃至於其他電信究竟該如何做到「危機後」的預防再發，那才能真正界定出一個企業的本質和呈現出來的形象，而且也有賴主管機關NCC更積極的作為，而不是事過境遷之後就雷聲大雨點小了。

除了上述三點針對企業危機處理的感想之外，我還有兩個觀點想要和經常來看這個部落格的朋友分享。

首先，就像盡信書不如無書的道理一樣，媒體在事件延燒的後期，經常會呈現一種反指標。以這次499優惠方案期間的最後兩天來說，雖然新聞上還是持續報導各門市大排長龍的現象，但我周遭有許多在那兩天親自到門市去換約的朋友，都「幸運」的發現人潮並不像新聞那麼可怕，有的在兩個小時之後就排到，還有的據說只花了30分鐘。

新聞往往追求的是一個「爆點」，彷彿把問題凸顯得愈嚴重，就愈會引發討論而刺激他們的收視率；假如真能讓大家認清楚問題的癥結倒好，但很多時候卻對更進一步了解並解決問題沒有實質助益，反而讓那些真的需要負責的人樂得在焦點模糊的狀態下和稀泥。

另一則我在最近看到的新聞，則是有一家幼稚園因為帶學童出國遊學、而被冠上「貴族幼稚園」的名號，接著網路上就一堆酸言酸語不斷。後來才發現，那家幼稚園的學費並不是超級貴族的貴，出國遊學也都是自由報名參加。

或許有人會說，幼稚園一年超過廿萬還不算貴嗎？我自己生小孩時住在台北市，那時我的小孩讀過的三家幼稚園，好像沒有一家是一個月少於兩萬的；這是城鄉差距嗎？我妹妹住在桃園，本來想送小孩去讀一家當地有名的幼稚園，不但學費好像也不少於這個數字，而且不是繳錢就一定可以入學的。

每個家庭有不同的環境，我們無須羨慕別人，但也無須莫名的仇富。很多人問我為什麼不生第二個小孩，一個實際的原因就是當我小孩剛出生的那時，我被貸款和房租壓得喘不過氣來，我不願意讓小孩過得比較差，但是我當時又負擔不起這樣的支出，所以我們只好把資源和心力專注在一個小孩身上。

每個人有自己不同的選擇，沒有哪一種選擇是最好的，但當有人去質疑別人的選擇而說三道四時，那就是欠缺對人的基本尊重。真有那麼多話要說，我真希望這些人能團結力量大的去向那些財團或當權者施壓，因為這樣才能讓你我都有個更好的環境。

我正好有位朋友的小孩就是讀那家新聞所謂的「貴族」幼稚園，而我那位朋友也跳出來說，她真的不覺得那家幼稚園有多麼「貴族」，但她真的覺得學校和老師都很用心，這就是為什麼不過是一般受薪階級的他們也寧願付那筆錢去讀那家幼稚園；至於新加坡的遊學行，她真的很感恩，因為小孩真的因而開了眼界、也學會更多團體生活的紀律，所以她真的不了解，為什麼這會被當作一種負面新聞來呈現？

更諷刺的是，當這則新聞出來時，又有網路酸民自行腦補的說，一堆幼稚園學童上飛機一定會很吵，這叫其他搭機乘客該怎麼辦？沒想到，後來還真有同機乘客跳出來說，那群學童比想像中的乖而並不很吵。

有幾分事實、說幾分話，用自己的想像來幫別人冠上一個欲加之罪，並不會讓這個社會更美好。真那麼有維持社會秩序的正義之心，建議你在捷運和高鐵上看到有人把手機或平板的音量開到最大在聽歌追劇時，你能不怕對方反嗆的過去提醒他小聲點，畢竟車廂不是他一個人的。想要對我這句話反唇相譏的朋友，容我先提醒你，我在北捷、高捷、火車、和高鐵上都做過，我甚至有因為請人移走擋住醫院殘障坡道的車輛而與人發生爭執過。所以當你自己做不到時，請不要假設別人也做不到。

另一點希望與大家分享的，則是不要因為從眾而浪費了自己寶貴的時間。

以這次的499之亂來說，我身邊多數有去換約的人都是付出了一定金額的違約金之後才換成499方案的。說實話，假如你真的每個月能因此省下超過1000元、30個月下來能省下超過3萬元，你花上半天或一天去排倒也沒話說；但假如你扣掉違約金後不過省個幾千元或萬把元，我誠心建議你應該好好想想。

不是省個幾千元或萬把元不是錢，而是你假如真的願意花這個時間的話，你或許可以從別的方面為自己省下更多的錢。

我的許多朋友懂得用信用卡消費換成哩程去換票，我自己也會透過不同的網站比價而訂到便宜的機票和飯店，其中每趟相差的錢絕對不只幾千元。假如你還是像之前那個幼稚園的新聞一樣、覺得出國去玩就是奢侈的話，讓我告訴你，因為我曾經做過一個每週都必須在各大量販店和超市跑來跑去的工作，我用實際的經驗告訴你，你只需要懂得在每家不同的零售通路只買最優惠的促銷品項，你每個月的相關開支應該可以有效下降20%。

這還只是省起來的部分，而你把同樣的時間投資在自己身上，應該可以為你賺到更多的收益。

以為我只是要跟你說「書中自有黃金屋」的知識無價嗎？就在上個禮拜，我的兩位年輕的隨課助教在午餐時間親眼見識到、我只在電話上花了不到10分鐘的時間，電話那頭的銀行就答應給我上千元的補償了；請注意，那不是我本來紀應該拿到而沒拿到的錢，而是銀行額外答應給我的錢，只因為他們「造成我的困擾」。

讓自己的時間花得更有效益，不要因為每個人都去做同一件事，自己也覺得非做不可，這就是我希望能分享給各位的不同經驗。這不代表你是錯的而我是對的，但了解更多不同的做法只有好處而沒有壞處，你說是嗎？

延伸閱讀之一：你真的知道該如何道歉嗎？從詹詠然美網奪冠後針對世大運棄賽發表的道歉聲明，來看危機處理的4點原則

延伸閱讀之二：美國聯合航空居然強拖乘客下機而不惜濺血?!談判專家教你極端狀態的四大處理步驟及四項關鍵對話原則

延伸閱讀之三：我的搭機體驗──衝突管理，不是為了避免衝突，而是藉由處理衝突而讓世界更好

延伸閱讀四：當衛生紙宣告漲價，你只有趕快去搶購囤貨一途？其實你不見得只有這條路可走......


 

創意可以被訓練嗎？讓火星爺爺的「創意王」告訴你如何為每個人創造出屬於他的驚奇時刻（SOE，Surprise of Experiences）

創意很重要，但創意可以被訓練嗎？

上個禮拜，我去參加對我來說亦師亦友的火星爺爺「創意王」課程，繼我之前參加他的「故事王」課程，轉眼間已經兩年了，我居然拖到這個時候，才來上他的兩大招牌課程中的另外一個，實在罪過。有些課程，是為了有非得被滿足不可的需求來上；但另外有些課程，則是因為講師底蘊深厚而學養兼備，無論這位講師開的課程主題是什麼，都會讓人心生嚮往而非得一探究竟不可。說老實話，對我來說，這次來上火星爺爺「創意王」的目的主要是因為後者。

千萬別誤會我的意思，「創意王」當然既實用、又有趣。但是對我來說，即使我完全瞭解創意的重要，但「創意」二字早就離我的生活很遠了。歷經廿年企業生涯的磨（ㄘㄨㄟ）練（ㄘㄢ‘），我早已過度習慣用系統化的架構和一個又一個的問題解決方法來處理每一項任務；當很多人孜孜不倦的學習一個又一個的架構、套路、和方法時，我即使看起來像是隨手發想的靈機一動，但萬一共事的朋友希望我進一步解釋、甚至開始檢驗這個想法的可行性時，我經常會不由得苦笑著發現，其實我早已經在腦中運轉了不只一項系統來產生這個想法。或許這個想法對別人看起來很有「創意」，但我自己其實知道，那是一個從定義問題→發展計畫→評估選項→產生方案的過程，而不真的是一種具有洞見的創意。即使許多人認為我不常只有重複那兩、三招來行走江湖，原因不在於我的招數千奇百怪，而是因為我所面對的狀況不同、所以提出的方案也就隨之不同，如此而已。

因此，來上這堂「創意王」課程，其實對我來說是很大的挑戰。尤其當教室中的多數同學都和我相當熟悉時，我實在很想把一張「缺乏創意」的標籤先貼在自己的胸口，向大家坦承創意並非我的強項。

幸好，火星爺爺一開始上課要請我們先做的事項之一，就是請我們先「撕掉標籤」，讓自己的創意不要受限。即使如此，在整堂課程進行的過程中，我們不少人還是時時碰壁，因為雖然他從一上課就告訴我們：第一個想法不要做，因為大家都想得到。但包括我在內的許多人還是前仆後繼的不斷犯錯，因為我們心中老是對那些大家都想得到的第一想法揮之不去。

火星爺爺果然是位經驗老到的指引者，他早就知道我們會在過程中遭受挫折，因此他在課程之初就講了一句讓我印象好深刻的話：如果我們知道前方的風景是什麼，那我們就是個觀光客；若我們不知道前方的風景是什麼，那我們就會變成一個探險家。有了這樣的鼓勵，即使在現實生活中的每次旅遊，我們多半都是會先上網搜尋哪裡好吃好玩的觀光客，但在火星爺爺的課堂上，我們頓時讓自己有片刻化身成探險家的使命，努力犯錯、也努力讓自己從犯錯中學習。

火星爺爺這堂經典課程所傳授的架構及方法，其實大家在網路上稍加搜尋就有，我也就不一一摘錄了。然而，萬一你看了這些方法就會，來上這堂課程何用？一個課程的精髓所在，其實應該在於參與者能從那個過程得到些什麼，而不是希望直接被告知一個結論。尤其在一個這樣的創意課程，萬一凡事皆有定論，何來創意之有？

因此，讓我嘗試運用火星爺爺指導的實用方法，看看能否為我自己設計和執行的談判課程加分。

對一個談判課程而言，到底選擇來參加的學員需求有哪些？我們又能透過這個課程協助他們解決哪些問題？

這就會是上圖右邊的＂Jobs＂。對商務談判而言，對外可以用來進行合約議價、採購議價，甚至連圖表中並未列出的驗收過關、或客訴處理也都會是許多人實際的需求；對內來說，諸如部門協調或一連串的問題歸屬，也會讓人想要把談判學好。火星爺爺說得好，在這一項的＂Jobs＂中，除了(1) 實際的用途外，同時也會包含(2) 心理、和(3) 社交等兩種用途。這也可以拿來套用在對談判有需求的人身上，因為很多人未必有積極想要解決問題的實際需求，但在心理層面上，他們卻可能因為多次在公司被指責或挫敗的經驗所苦，總覺得自己若能像對方一樣深諳談判技巧，或許就不至於輸的一塌塗地。

至於社交層面，我這幾年在運作【一談就贏】這個談判公開班時，即使這個課程已經班班秒殺而大受歡迎，我卻不時會遇到一些學員對我說，他們其實很擔心周遭的同事甚至老闆知道他們跑來上一個談判課程，因為他們擔心會接受一些好像「上了一談就贏是嗎？那麼這些事情就交給你去談嘍」之類的揶揄。

我其實相當不解，怎麼會有人想要用這件事來揶揄任何一個人？我也不想講太多大道理，我之後實際指導了兩位真會遇到這些問題的朋友，教他們該如何回應，結果果然是講出這些蠢話的對方臉紅了；不僅如此，在其中一個例子中，好像連老闆都想要找一個台階下來緩和氣氛，結果反而丟兵棄甲而答應撥給他更多預算。請不要問我那幾句話該怎麼說，因為我也不想造成實際事例中的那幾位朋友難做；我所想要表達的是，假如你是一個綜橫全球市場的商務菁英，當一群同業聽到你去參加了一個夠頂級的談判課程時，大家想要向你請教和熱忱互動都來不及了，哪還會蠢到來揶揄你？假如你倒楣到身處一群就是不懂談判是什麼的人之中，但你連這些壓根不懂談判的人都無法應付，那你到底學的是什麼談判？不如把【一談就贏】的證書還給我吧！

談判當然不只侷限在商務用途，所以也正如上面那張圖所顯示的，談判對於你要買房買車的議價、乃至於交易之後所可能會不幸產生的消費糾紛、甚至你在處理這些糾紛時所會遇到的衝突場面，都能提供一套有系統的處理方式。談判大師卡拉斯（Chester L. Karrass）那句經典名言：「無論是在生意上，或是在生活中，你不會得到你應得的，而是會得到你談判得來的成果」（In business as in life, you don't get what you deserve, you set what you negotiate）用來說明這些狀況再貼切也不過了。

我原本以為自己蠻懂談判了，沒想到等【一談就贏】開辦之後，我才發現談判不只如此。

說也奇怪，上完【一談就贏】這樣一個絕對充滿壓力的談判課程之後，許多學員立刻推薦自己的另一半或兄弟姐妹來上，甚至有家長要求自己的小孩來上，讓設計這個課程的我也大感訝異。我當然清楚談判並非像一般人所想的只有爭權奪利或拚個你死我活，但學好談判有助於家庭和諧或更好的親子關係？這鐵定不是我原先設定的課程目標之一。但由於參加過的學員都如此賞臉支持，我也就把「關係經營」也加進談判課程的用途這一項，因為看來他們的確在上完【一談就贏】之後有許多的收穫和成長。

我必須誠實地說，要是我早點來上火星爺爺的「創意王」、讓自己的創意得以激發，我或許早就該針對這點來開發出一個更不一樣的談判課程，因為正如火星爺爺所指導的，把不能變成能、讓沒有變成有，就是一種很棒的創意。幸好我還懂得火星爺爺提醒的「去現場感受」來掌握需求，否則只怕我到今天也還會被自己過去的思維所侷限。

把＂Jobs＂想清楚了，接下來就需要開始思考學員的＂Pains＂和＂Gains＂，也就是什麼問題或壞處會讓他們需要來上這樣一個談判課程？他們又期望會從這樣一個談判課程得到哪些好處及收穫？把這些想清楚了，我們就能開始藉由創意的流程來把一個好點子付諸實現。

火星爺爺的獨門絕學，我就不在此一一破梗了。值得一提的是，在他設計的創意流程中，其中一個重點是要從一個值得解決的問題之中，讓自己的創意方案能夠滿足客戶的一個關鍵痛點。針對這樣一個關鍵痛點，他建議我們如同下圖所示的思考這個關鍵痛點距離競爭者的同性質方案有多遠？距離這個方案能創造的最理想狀態又能有多近？

前者其實和我們在銷售課程也會提到的基本理念相符，也就是我們賣的不只是一項產品或服務，而是要為任何一種形式的客戶滿足這三點：(1) 價值、(2) 需求、(3) 差異化。而和競爭者的現有方案距離愈遠，當然就能讓差異化更大，而這也呼應了「創意就是不要和別人做一樣的事」這個金科玉律。

追求理想到極致，其實也正是一種打破不可能的精神實踐。

再讓我拿【一談就贏】這個已經經過實證而確定符合大家需求的談判課程來說吧！當初我之所以想來當一個談判講師，除了我個人對談判的專精及熱愛之外，其實來自於一種不滿足：我認為當時的多數談判課程都無法產生實際效果。即使到現在，多數的談判課程教的是什麼？話術、算計、以及一些在現實上可行度幾近為０的合作方案。這些事實難不成只有我知道嗎？其實並不是。但在許多安排談判課程的人本身不懂談判、許多靠這行吃飯的談判講師缺乏多元的成功談判經驗、加上最可怕的 ── 多數人假設學員無法在短時間內消化複雜的議題和概念，所以多數人決定給一個易學好用的單一解決方案，偏偏那違背談判的最大本質 ── 談判本身就是一個充滿多元解決途徑而且隨時會變動的狀態。當你老是用已知來面對未知，那不叫以不變應萬變，而是等於歡迎勝你百倍的談判對手把你直接輾壓過去。

對我來說，當我在規劃【一談就贏】這個我心目中理想的談判課程時，我確信有一個理想狀態可以被達成，而且未必每個人都能一步攻頂，但談判課程絕對可以即學即用的。在一開始，周遭的合作夥伴和不少客戶不是潑我冷水而已，而是「聽你在那胡說八道！」的連機會都不給我。現在呢？ 【一談就贏】這個公開班讓許多人想報名都報不上，我也不見得每家企業邀我去授課、我都願意答應，即使就連私人聚會的場合遇到有人當面邀請都不例外。為什麼那麼厲害？理由很簡單，無論是企業內訓或公開班，我們有不只一位學員走出去就馬上有用，而且實際上的獲益都是以百萬元計，即使在單一事項或專案也不例外，甚至還不用統計一整年下來所能創造的效益。

說到底，那不見得是我個人有多棒，而是太多人不願意打破他們對一個談判課程的既有成見。結果呢？無法上到任何一個談判課程的本身不會是個問題，你或你的公司無法藉由正確的談判規劃而一直被人擊垮打翻，那才是許多人更大的問題。

火星爺爺在整堂課中給我們的豐富實例和金玉良言實在多的不可枚舉，提到上面那些狀況，我不由得想分享兩句話給那些還在煩惱的朋友：如果我們無法解決問題，我們自己可能就是問題的一部分。對一個拿鎚子的人而言，所有問題都是一根又一根的釘子，把它敲進去就得了。

覺得上面提到的這些內容已經很豐富了嗎？這還只是這個課程不到四分之一的內容和延伸發想而已。想要一窺堂奧，你非得聽火星爺爺親自分享不可，這也是我為何那麼推薦他的「創意王」課程。

創意很重要，但創意可以被訓練嗎？我是一個重視實際效果的人，而為了證明這一點，即使是像我那麼缺乏突破性創意的人，我即將在不到一個禮拜之後的這個禮拜六進行一個全天的電影課程，雖然主題是一部我已經講過三次的電影，但我正緊鑼密鼓地規劃出一個全新活動，要讓現場參加的朋友得到有用而又耳目一新的全新感受。這就是火星爺爺給我的「鎚子」，而我打算用立即的成品展示來證明這把「鎚子」是否好用；我無法也無須成為雷神索爾，我只要能把所有釘子都釘進去就行了。

感謝火星爺爺的指導，很高興聽到火星爺爺的第三個招牌課程即將誕生，相信這是包括我在內的許多人之福，非常期待！

 
延伸閱讀之一：從火星爺爺的故事王到金庸筆下的獨孤求敗

延伸閱讀之二：向火星爺爺借東西之後

延伸閱讀之三：用熱情為夢想闖關的中小企業，或許就是另一顆明日之星

延伸閱讀之四：為自己的信念奮鬥，然後我們才能有一個更好的世界──國慶連假的第一天，讓我們一起來攻敵必救！


 

【一談就贏：MTa工作坊】：來自英國的體驗式教學，帶給我們讓團隊更強的三大啟示

昨天非常開心，因為我們又有一個全新課程登場：MTa工作坊。這不但是我們第一次運用這套知名教具進行的體驗式課程，而且也是我們第一次嘗試在平日開班，結果讓人出奇的滿意。



有別於【一談就贏】及其他課程來自於我自己的設計，這次的工作坊主要來自於英國MTa Learning這家公司所開發的MTa Insights這套教具及搭配的活動，讓參與者可以從中加強溝通、團隊合作、問題解決、乃至於加強績效等種種重要的職場職能。

說起這套教材，更是一段趣聞。在兩年多前的ATD（人才發展協會）亞太區協會中，當時一位主講人Jamie Thompson帶的活動讓我印象深刻。下課後與他一談，發現他當時展示的就是他自家公司所開發的這套MTa Insights。我們談的一見如故，很快地達成了共識，感謝他不但讓我獲得全套教具及活動指南，還獲得了可以把這套教具用在課程上的授權；讓我特別感動的不只是他的大方，而是他和同事兩人主動幫我把這套並不輕的教具和整箱的使用指南，一起穿過會場並越過一條馬路來放到我的車上。其實我當時一直婉拒他們的幫忙，但兩位英國朋友卻比我想像的熱情，而我心裡也清楚，他們其實是想藉著邊走邊聊，把握這個機會和我多聊一下。

他們的熱情和仔細，讓我之後也印象深刻。雖然Jamie在現場示範了其中一些活動，但整個MTa Insights有多達10個單元的幾十個模組。我只看說明就能了解嗎？當然不可能。於是，我之後和人在倫敦的Jamie通了無數次的e-mail，其中一些問題甚至細微到讓我自己現在想起來都有些不好意思，諸如「這個時候該用的是黃色的墊片、還是白色的墊片？」、或是「你確定這個時候真的不能用螺絲嗎？」一般人可能根本不會那麼認真的回答一個遠在另外一個國家的人那麼多問題，但Jamie都一一回覆了，而且回e-mail的速度經常比一般人回覆line的速度還快；萬一我有問題在24小時內沒有得到回覆，通常是因為他那時正在前往另一個國家的班機上。從這些互動來看，我真的感受到他對這套教具設計的情感及用功之深。

我不是不了解，他可能想藉由我來推廣這些活動，但我卻辜負他了。我其實一開始純粹是因為自己好奇而想把這些活動一一拆解研究，根本沒想到拿來當作課程之用。畢竟我主力的談判和銷售課程都上不完了，哪還有時間來教團隊合作？不過，這套教具及搭配設計的活動真的讓人愛不釋手，有別於許多市面上常見的team building活動或體驗式的教學課程，不是只能用簡單的道具和流程來滿足學習的目的，就是只能用一些大家四處都看得到的制式教具來進行活動，對一些一路玩遊戲而升到高階主管的人來說，大概什麼遊戲都玩過了，每次進行類似的課程只怕都會打呵欠了；相對來說，MTa Insights這套教具所能帶的活動就更加新奇有趣，而且從活動中能探究的管理原則真的無邊無際，相當合我的脾胃。

兩年多的時間，其實從我獲得這套教具的使用及教學授權開始，已經比【一談就贏】這個公開班的時間還久了，但我卻始終沒有時間把不同的活動串接開發成一套課程來推廣給更多人，讓我自己也感到很慚愧，後來都不太好意思和Jamie經常聯絡。

我們【一談就贏】的學員有個僅限前後學員加入的臉書社團，一天，在一串留言之中，有人突然問到，關於讓自己能夠思考更多方法的問題解決，到底該怎麼鍛鍊呢？加上之前有不只一個人提到自己在公司與同事相處或跨部門合作的種種困難及痛苦經驗，我突然想起，與其告訴他們一些原則或方法上的建議，我是不是能用就在手邊的這套MTa Insights協助他們提升相關的能力呢？於是，這個工作坊就誕生了。

比較慚愧的是，我的課程設計和開發實在很慢，一套從頭到尾自行設計的課程通常要耗時四個月以上，而我原本以為MTa本身已經有設定好的教學流程和內容，我應該只要設法串接和賦予每個活動在操作面以外的意義就好，沒想到還是花了我整整三個月才讓這個工作坊問世。

由於對象是我們【一談就贏】的學員，雖然他們彼此間未必熟悉，但我對他們已經有一定程度的了解；有別於一般的MTa課程可能光「溝通」一個主題就能讓大家上個兩天，我貪心的想要在一天之中就把溝通、團隊合作、問題解決、及加強績效等幾點都一次包含之內，在幾項這套教具能夠協助精進的課題中，我應該只有「領導」沒有加進去了。

要按圖索驥的帶這些活動不難，但要怎麼樣讓成員中有些不過是初次見面的人、能夠在一連串的活動中得出有效的認知和進展，那就需要一些功夫了。在昨天許多朋友的熱情參與中，整天的活動熱鬧非凡，而我也想利用這個機會，不但摘錄出昨天活動得到的心得，更想讓沒有機會參與這項課程的朋友也能獲得幾項對團隊運作的有用觀點。

1. 用成就感克服困難：雖然我刻意將當天的五項活動依照難易度來安排順序，希望當天參加的學員不會在前段就遇到太多的挫折，但很意外的他們在前半段的幾項活動中就遇到很多挫折，而且那些挫折明顯的寫在臉上。

然而，反倒是到了後面兩項活動，他們展現了明顯的進步、甚至朝向追求滿分而努力，讓他們的情緒愈來愈高亢。許多人甚至在課後問卷中表示，覺得當天的活動難度還不夠高，希望下次能夠再玩難度更高的其他活動！

當我們在一家公司中、甚至在需要團隊運作的任何一項活動裡，相同的狀況屢見不鮮。你會發現，無論前面遭受多少困難和打擊，只要最後的結果是甜美的或能受到肯定，整個團隊的氣氛還是會很好，甚至在未來面對更多艱困挑戰時會更有信心。

因此，對一個團隊的形塑者或領導人來說，讓他們累積成功經驗是很重要的。但是，難不成這代表必須讓他們避免不必要的挫折嗎？當然不是，否則我們只是在培養更多易碎的玻璃心而已。因此，讓他們在前期就歷經挑戰、甚至在一開始的階段就面對失敗，但是別忘了讓他們始終相信自己，並且設法在最後讓團隊的努力能夠開花結果，我們就會得到一個戰力和向心力都達到頂點的團隊。

寫到這裡，假如你是參加過【一談就贏】思維班乃指進階班或高階班的學員，你應該就恍然大悟了；為什麼我們會從作業期就開始讓大家不好過？為什麼整堂課進行中會讓大家不斷接受挑戰？其實都是要為了累積大家的戰力以及讓最終結果會更好而努力。我之所以一開始就直覺性的那麼喜歡MTa Insights，到我自己深入了解後才發現，原來我不是為了單純的「有趣」而被吸引，而是活動設計的內涵正好符合我的管理和經營理念，所以我真的很幸運能與這套活動相遇。再就【一談就贏】的課程設計來說，這個課程不是萬能的，假如你一定要有人幫你定義好問題才能回答、你來這堂課的目的是證明你本來就是對的、又或者你認為凡事都有一個標準答案，這個課程可能真的不適合你。和我們不適合不代表你是錯的，假如你能仰仗自己的信念贏得人生中的每一項挑戰，你上或不上這個課程都沒有差別；然而，對我來說，我只能這樣跟你說，即使我的教學方式與台灣多數講師都不相同，但那並不是我一己的偏見，全世界許多頂級的課程及教學設計都是如此，全球許多一流的團隊運作也是如此。

2. 挫敗感的形成是會累積的：正如前面提到的，在其中一些活動中，有些組別無法完成任務；有些組雖然完成了，但在必須比較成果的情況下，自己的得分就是不如人。像這樣的打擊，都會讓一個團隊的成員逐漸感到沮喪，挫敗感也就因而累積。假如一開始就落後、到最後也無法翻身，有些人甚至到最後會想要有逃離現場的感覺。

這樣的感覺，其實我在很多企業內訓也都可以看到。有人會因為落後而不服輸地想要迎頭趕上、甚至追求一個逆轉勝，但也有人會因為持續落後，而就放棄了繼續追求得分，甚至想要找一個藉口讓自己不要繼續參加，最好老闆突然叫自己去開會，又或者一個重要的客戶電話不得不接、而一接就接到下課。

在一場遊戲或一個課程中可以選擇逃避，請問我們在人生中可以遇到失敗就逃避嗎？

其實，包括我自己在內，我相信許多人都想選擇輕鬆的路走，也可能在有些時候會想要選擇逃避。

上高中時，學校要求每個人游泳都要至少游過25公尺。當時是個旱鴨子的我，幾次練習後就感到挫折，接著就找藉口讓自己蹺掉一堂又一堂的游泳課，就連最後的測驗都是另找門路才過關的，一點都不可取。

後來發現，游泳這項技能真的很重要，離開學校後又去參加外頭的泳訓班，但學了兩次都沒多大進展；除了後悔，我以為游泳這件事大概也就是學不會的了。

後來我加入一家公司，那家公司居然每年要組團去參加日月潭泳渡。作為總經理的我，假如再逃避的話，實在太不像話了。於是我每天都起個大早，都每天上班前都跑去公司附近的游泳池參加泳訓班。這是我第三次的嘗試，我對自己毫無信心，但我卻知道自己不能夠失敗。

兩個多月之後，我成功游完了長達3.3公里的日月潭，中間沒有任何一次趴在浮條上休息；直到現場，我每週還會去游泳兩到三次，每次起碼都是1000公尺起跳，成為我最喜歡的運動之一。

失敗並不可恥，試著讓自己不再因為失敗的經驗而放棄努力更重要。

回到MTa的活動。就像企業內訓或各式各樣有累績比分的訓練活動一樣，當有一組無法完成挑戰，又或者自己的組積分持續大幅落後時，成員會開始怎麼想？這個活動設計的很爛、講師對題目說明的不夠清楚、這個講師肯定偏心、小組成員中的某一位不盡力或不認真、我很棒但是其他小組成員都很爛……像這樣的想法一定不斷的會出現。在心理學上，這是一種防衛機制，而在團隊管理上，這是一種典型的歸罪於外；不代表這樣想的這個人是壞人，而是他想找一個理由來幫自己開脫，掩飾自己表現不夠好的這個事實。

我們都不是聖人，所以萬一你會這樣想，千萬不要覺得罪過，因為超過半數的人可能有時都會這樣想；但是，有這種想法之後，自己接下來的決定才是關鍵：你是要選擇改善這樣的狀況，還是要選擇逃避或放棄？

人生其實就是一連串不斷的選擇，而現實的人生總是無法事事都如你所願。因此，的確這個活動可能設計得很爛、這個講師可能教學技巧很差、你的隊友也可能都是不用心的豬頭……但是，在你的現實生活中，也可能面臨自己的公司就是沒有競爭力、自己的老闆自以為是卻又毫無領導才能、同事也可能每天都在混水摸魚而一上班就等著打卡下班……。即使如此，接下來只有你自己才能定義你自己，而且從來沒有人說，當一切的條件都很糟時，你肯定無法逆轉勝。

我不想只是打氣加油式的告訴你，只要有一種無論如何都要使命必達的必勝決心，你就一定能成功；但也正是因為如此，我們需要鍛鍊自己各方面的能力和技巧，這也是為什麼許多人會要來參加MTa這類型的活動。就以我們的工作坊來說，其實我們的終極目的不在於讓大家完成那一項又一項的任務，而是試圖在那個過程中讓大家發現自己的弱項和問題。先知道問題，才能知道如何改進；假如你認為所有的問題都來自於別人或外界因素，你這一輩子也可能每天為那些別人或外界因素而怨嘆了。

3. 人的互動會影響最終成果：和著重在方法的「事情」相比，「人」的因素可能更重要。我們在每樣事情的處理上，都和涉及這些事情的許多人息息相關；就像談判一樣，當對手不同時，你的對應就會不同。因此，「人」無比重要這件事情，其實從來就不只是在談判時才攸關重要。

從昨天的活動來看，尤其在一個自己無法決定自己和誰會成為同組夥伴的情況下，能否跟不同人合作就格外重要，能否讓一個小組或團隊的氣氛和諧且朝向共同目標前進也很重要。

會有一套制式的方法來讓所有人都能朝一個共同目標前進嗎？其實並沒有，而是要靠到底這個團隊的組成成員是哪些人而定。特別重要的是，許多人常誤以為每個人既有的人格特質會造成最大的影響，其實，這個人扮演的角色很重要，這個人當時身處的狀態也很重要。

當一個人在當下的角色扮演會讓他力不從心或索然無味時，能不能協助他轉換到一個更適合他的角色就很重要，有時甚至只是讓他在甘願的情況下轉換到一個無足輕重的角色也好，起碼不會讓他影響大局；另外，就好像一個人前晚才和另一半吵架和心情不爽，你們這時卻派他去進行一個重要的面對面協商，你會期待他有什麼表現？

我們每個人都是人，請把人的因素考慮進去，但不要以為這個人平日表現出來的人格特質代表他的一切。

最後，我想感謝每位來參加這次MTa工作坊首發班的朋友，不但我感到大家真的興致盎然而非常開心，我自己也上得很過癮。別說學員了，就連我們的攝影大助，從旁觀察也主動提出不少相當有價值的心得與我們分享，可見這樣的活動足以激發許多人不同面向的發想。

我自己的開心更是難以言喻，因為包括這個工作坊在內，其實【一談就贏】的許多系列課程都是來自於學員的需求和呼喚，而為了回應他們的需求，我就算再累也只能開發出一個又一個的課程來協助他們解決他們的問題。對許多講師來說，一個成功的課程穩穩地做三年以上都沒有問題，但我們的課程雖然班班秒殺額滿，我還是孜孜不倦的在開發新課程，不是因為我想上更多的課來賺更多的錢，因為同樣的時間把同一門課多開幾梯或許更容易；我真正想做的，是呼應他們每一個人的需求，設法在我能幫得上忙的地方盡一點力。

課後，這群朋友邀我們一起去用餐。過去我通常會一直婉拒，除了我上完課後其時會精力放盡之外，自己開班的我們每次都要帶一整車的道具來上課，而課後我們的助理卻都必須先回家，若真的答應跟人吃飯，那一整車的物品其實不是我一個人能夠扛得動的。

昨天安排聚餐的朋友有夠感心，一口答應說一切包在他們身上。下課後，大家不嫌辛勞的幫我把所有東西都帶到餐廳、飯後又幫我把所有東西再搬上車。到餐廳時，電梯前居然有幾級台階而無法將推車及行李箱直接推上去，大家也俐落的就直接幫我把絕對不輕的這些東西抬上抬下。我真的對大家這樣的貼心幫忙無比感動，因為這已經超越一般講師和學員之間的關係，而我也因為自己因為授課而交到這樣一群好朋友而感到無比幸運。

希望每個人在人生的旅程上也能遇到像這樣志趣相投而願意共同付出的夥伴！

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