2021年4月30日 星期五

銷售不過就是把商品賣出去?其實,成交能讓你和對方的未來展開更多的可能性:【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】四班心得精華

 【銷售贏家】是我在去年才推出的全新系列,系列第一彈【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】一轉眼就已經上完四班了,就連系列第二彈【一談就贏 X 銷售贏家:進階拒絕處理】的第二班都即將推出,真的很感謝大家的支持。




有別於已經是長年熱門談判課程的【一談就贏】,【銷售贏家】是個以銷售為主題的系列課程。說起銷售,坊間許多其他銷售課程總把重點只集中在個人銷售技巧、甚至侷限在所謂的銷售話術,結果只是造就更多在旁人眼中「一張嘴胡蕊蕊」的業務,而那並不是我設計這個課程的目的。我認為即使是一個成熟的業務人員養成,都必須要包括業務銷售策略銷售團隊的運作及任務分派薪酬及獎金的設計、甚至包括業務支援等;無論銷售技巧再好,對前述銷售架構中的重要組成元素一竅不通,即使再想要衝刺業績、也只會事半功倍。

因此,即使每次都幾乎上不完,我還是在課程內容中添加了一段「業務工作到底在做什麼」,因為即使來報名上課的朋友中不乏各行各業的資深業務同仁,但我還是發現,許多人其實多年來都只在負責片面的業務工作而已,甚至還是有人以為,只要拿得到訂單才是好業務,但這樣就可惜了。

就像我在課程中會提到的一個重點:銷售的本質之一,就是要創造差異化。那麼,【銷售贏家】這個課程本身,到底差異化又在哪裡呢?白話一點說,假如銷售是要把你的產品或服務賣出去,我不僅希望能讓第一線從事業務銷售工作的朋友賣得更好,這一整個系列課程其實是要從不同的銷售環節下手,讓每個人的生意都能做得更好。

或許正是因為如此,就拿我們兩週前剛上完的【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】四班來說,除了不同行業的業務同仁及業務主管之外,我們還有許多工程師、客服、設計師、醫師、護理師,乃至不同領域的創業者及公司負責人來上課。不只這一班,其實我們連續幾班都是如此,而這種情況也很符合我當初設計這個課程的理想:我不只想要讓每個從事業務工作的人把自己的工作能做得更好,我還希望每個就算不懂該怎麼從事業務銷售工作的朋友,都能藉由這個課程而讓生意做得更好。更簡單一點說,只要你會面對顧客或客戶、而你希望他們能對你所提供的產品或服務買單,這就是一個能夠讓你業績有效提升的課程。我不只希望你懂得什麼是銷售,而更希望你上完之後就馬上能做得更好。

那麼到底這群朋友們在上完這個課程之後,會有什麼收穫呢?而他們的收穫又能帶給你什麼生意上的啟發呢?就讓我們一起來看看這次【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】四班的心得。



在能源產業擔任業務工作的Pearl在心得中寫的很客氣(全文點此),但其實積極度一流的她,光是能在Fortune 500大的知名外商中擔任現在的這個職位,就不是每個人都能辦到的了:

🎉我是從當業務開始,才開始學著怎麼當業務的

身為一個寫完論文就跟自己說這輩子再也不要念書的孩紙,雖然是從管院畢業的,但是在校的時候沒有好好念書,拿到畢業證書大概就是比雞腿換駕照好一點點的等級,還有大學同學評比我能碩士畢業是班上最不可思議事件之一XD 自然那些大家覺得管院生該會的,嗯,我什麼都不會Orz。

開始工作以後,察覺了自己的不足,去上了行銷的課程,去上了商業分析的課程,在PM的職涯中,開始扮演業務開發的角色,曾經合作夥伴幫我算命,說我最適合當業務,後來就真的開始了業務的工作。

開始業務工作的這幾年,公司有很多內訓課程去強化業務的能力,但是,這些課程大多和行銷綑綁,總給我一種一切都是高大上的策略理論,很適合拿來做報告進行向上管理,卻讓我這種浮游生物底層的業務覺得不夠接地氣,很難轉換成實務上立馬上手的做法;所以,這些年就在懵懂與曾學過的知識中,不斷探索匍匐前進。

🎉🎉只要有心人人都可以是業務,真假?!

現在似乎來到了一個:事事皆銷售,人人皆可賣的世道;畢竟某虎在很久很久以前,就打出了什麼都賣什麼都不奇怪的口號,那在你心中,業務到底在做什麼?

業務難道不是只出一張嘴就可以討生活?

這門課裡面,明確定義了業務的範疇與所需扮演的角色,最重要的是,告訴你一個好的業務該有什麼樣的特質。因為,有這樣明確的定義,所以,可以讓人去省視自己會了什麼,如果要再精進,還需要加強什麼。

#好Sales的條件 #我會讓你的生意做得更好

回顧自己過往的經驗,曾經在高中的補習班打工招生,整個團隊在那年招收了全縣市將近一半的學生,在新創公司,成功讓產品首次在市場上亮相;但是,一路走來當然也有很多慘痛的失敗經驗。

到底 #做對什麼所以成交
#做錯什麼所以不成交
問我,我還真回答不出來(難道是我鞋貓式無辜又誠懇的眼神??)

所以,成功的經驗無法複製,失敗的原因無法避免。

這門課裡面給了很好的解答:
☝️ Follow up 檢討及跟進
☝️ Planning 算得比人家多
☝️ CRM 讓客戶喜歡你

🎉🎉🎉問對問題,99%的交易都會成交

這個標題改自談判19班冠軍組贈書,但是,頗切合這門課的重頭戲:問對問題

不知道你有沒有遇過那種開口就跟機關槍一樣,瘋狂推銷自己產品的業務?可惜不去了解客戶需求的傾倒式推銷,往往只是白忙一場。但是,如何問對問題,引出客戶需求,似乎是門難以領略的高深學問。

在課堂上用了簡單的方式,就讓你知道怎麼問對問題。

CORE讓你破冰:哼哼,不管你再怎麼冷若冰山,總有一個問題會融化你的心,讓你願意回答,開展我們更進一步的關係。

SPIN就更厲害了,就像設計好的腳本,讓客戶順著你的問題,最後只覺得,這東西我不買怎麼可以!!

上課的時候,也說明了實務上如何操作,確認成效,還有各種常見的操作誤區;快問快答單元,幫忙釐清各種問題的屬型類型,上台實際演練,也給了深刻的學習,常常覺得自己可以,沒做錯什麼,但是卻還是犯了事先就被提醒會犯的錯誤;除卻問題本身,表情、語氣、順序這些細節,都會影響到劇情的進展,由此可知,發展腳本的重要性,有了腳本照著演,就不容易出錯,而且好的腳本,不只要一套,還要很多套!!
#問題問得好成交沒煩惱
#客戶會因為影響而買單
#系統化的方法邁向成交

技術出身的人需不需要學銷售?在我看來,技術出身的人或許更應該學銷售。在軟體開發產業有十幾年經驗、目前在車聯網擔任技術產品經理的岳霖,寫下了他的經驗與看法(心得參此):

我是因為剛好工作上面需要我去跟客戶sell自己設計的軟體解決方案,過程中不斷的摸索想嘗試找出適合自己的模式,其中也剛好之前在上海的工作幫助了我,以分享案例模式與客戶談趨勢。但是過程還是欠缺不知道如何往下轉化成為訂單。過程一直撞牆,老闆給予我的指導我也無法轉化,因為不是我過往的所接觸過的工作方式。

#回顧我的問題

我嘗試回顧我自己在sell自己提案的過程遇到的問題。我在針對自己行業可以從國外案例萃取insights,但是需要借用簡報的方式,才能有辦法把自己要說的故事說完整。但是過程都是我在說,似乎欠缺客戶說他們的故事。可是要怎麼樣讓對我陌生的人、跟我說出他們現在公司遇到的問題呢?總感覺我做的事情有脈絡,但是我不知道怎樣把這些一點一點的脈絡牽成一個面。

#一篇文章的分享

Jay Chen的一篇文章分享,讓我換個角度,看著問題。我一直相信,很多時候有專家的帶領可以將自己的問題一個一個畫成一個面,而且別自己花時間去試錯還來的快,因此我就想要替自己遇到的問題找到一個可以學習的老師,像他學習。

#發現銷售是人人該會的技巧

雖然後面我因為換了工作,不再需要面對客戶,但是這堂課教我們的是一種不同於工程師的思維模式,認真說,他教導的顧問式銷售,是一種你在職場上,需要讓自己可以在了解對方後,將自己的專業用一種讓人很自然的方式去接受並且認同。但是必須說,銷售這思維是需要持續的練習,讓他可以越自然越好。

也因為這堂課,讓我理解,以前我老闆跟我說的一些問題,在這堂課,我也找到自己的答案。老闆跟我說過,要我用江湖的方式去銷售,不懂江湖的我,這堂課我懂了,也謝謝老師跟我們分享,因為每個人想要為對方做出是怎樣的付出,因此就會有不同的銷售方式。試想著,每次跟客戶要去介紹或是會議討論時,老闆跟我沙盤推演多種劇本,以前的我不懂,經過這課,我了解當時老闆這麼做的原因,我們越能預期客戶的心理,做出相對劇本應對,更可以臨危不亂。

說來也巧,這堂課其實不只一位醫師來參加、也當然不只一個科別的醫師來參加,其實還有醫美、牙醫、外科、和麻醉科的醫師也來上課,但正好這班就有三位復健科醫師一起來共襄盛舉,接下來也讓我們看看,與銷售表面上看起來關係不大的這些醫師,課後對銷售又有著什麼樣的看法。



在一家醫院擔任副院長的俊郎,有著這樣的心得(全文點此):

印象中的業務生活是挨家挨戶發傳單,被東趕西趕,不受大家歡迎,或是電話一接通只說了你好,我是xxx就被掛斷,或是在大賣場聲嘶力竭的吶喊,民眾卻默默從前面走過,或是坐在冷氣房裡用著傲慢無比的表情打量你的穿著,這確實都是業務人生,但都只是業務的其中一面,Alex老師在一天的時間詳細剖析與分享全能業務的點點滴滴,更是顛覆了我對業務的刻板印象。

銷售的中心價值就我而言是對客戶著想,同理客戶的需求與想要,對比醫師其實與業務工作本質上是相同的,需要極佳的專業知識,良好的溝通技巧,與同理對方的心,還有就是累得跟狗一樣,原本以為醫師跟業務扯不上關係,上完課發現原來各行各業都能按照銷售步驟拆解出來,從準備及找尋到檢討及跟進等7個步驟,只是比例不同罷了,從高中畢業的暑假開始,有超過五年的大學生涯在升學補習班打工,從第一線的電訪員開始,當時很多的不明瞭,像是對於考慮中的學生,甚至已經拒絕的學生依舊跟進再跟進,初入社會的我只覺得對方有需求就會打來,一直打去會有用嗎?原來一個是可以增加銷售成功比例,一個則是對方不想與你成交的推託之詞。

當時最困難的其實是如何打電話給陌生人還能聊上幾句,在陌生拜訪的時候,常不知道要說什麼,老師提到利用CORE法則來破冰,透過詢問好奇/開放/為何/經驗的問題來跟新客戶建立彼此關係,但意味著你必須先理解對方的背景與想法,事前的情蒐與準備相當重要,甚至曾出過的書籍,過去與現在的工作內容,最基本的學經歷,都要瞭若指掌,才能不經意的問出這些問題,成功破冰而不是碰面時關係如冰。

上課時我投票自詡為顧問型的業務,殊不知顧問式銷售的工作範圍根本包山包海,就差沒包生小孩,而我對其中一項「重視長期關係」特別有感,對比在日常生活中常見的人情式銷售,或是有新產品才來叮咚叮咚,通常關係都很難長久,而且帶著濃厚商業氣息,為了賣商品而賣商品,總是令人不舒服,這也是大家常說的,賺了錢財卻失去朋友,如何讓客戶明明知道你是來銷售,卻還能歡喜接受,更凸顯出業務的價值所在。

復健科醫師易澄也在心得中結合他對醫病關係的看法,提出了他的見解(原文點此):

病人做完檢查走進診間,摸著雙腳腫脹疼痛的膝蓋問我說:醫師,你有什麼建議的治療方式?我想了想,說:這些是針對你症狀的所有治療項目,有健保也有自費的選擇。並且一一分析不同治療的優缺點,站在省錢的立場幫病人列出幾個可以考慮的治療。病人點點頭說:好,我回去考慮看看。

❤️就算道出所有心裡話,還是會有一言難盡的時候

就算再怎麼說明體驗到的事,還是會有意猶未盡的感覺。 
尼采-偶像的黃昏
站在對方的角度思考,提出專業完善的選項,但看著最後沒下決定的背影,有時候會有這樣的感覺。
如果有門課,能歸納全球知名哈佛商學院和歐洲工商管理學院INSEAD 銷售課程的精華,加上講師豐富的銷售經驗,統整成幾個心法步驟讓你持續練功,上課的人很多不是銷售出身的,他們只是想讓自己的專業被更多人接受,上過的朋友也推薦,我會不會想來這邊解決自己的問題、創造未來的價值?

❤️時代在變,看待事物的觀點也要改變

在過去,不符合傳統與習慣的自由行為可能就是異端,特立獨行的舉動、超越身份的平等、無法預測與不習慣的事,都被視為惡。銷售在很多行業也被道德所束縛。這些束縛綁著許多人,或許目的地是一樣的,能力是類似的,卻能說出不一樣的話。

工作中與病人的關係對我來說已經是生活的一部分,以為站在對方角度想就能把服務做好,後來接觸其他產業的朋友,發覺其實很多人的做法都類似,自己想得很多,卻不知道對方心中想的是什麼?溝通技巧非常重要,有系統架構性地問出對方內心想知道的、想要的,其實沒有想像中的難,掌握老師提到的CORE原則,從好奇、開放、原因、體驗四個層次,建立的不只是冰冷的服務,更是貼近對方心中的溫暖。

❤️前往更美好的地方,有時候可以不只用一種速度

依過去的經驗,每個人心目中的業務高手可能像江湖大叔般地叫賣、西裝筆挺的提供完善資料、噓寒問暖般的服務,或許根據自己的想像而不同,但在課堂中,我體驗到不同的人設在大家前面散發熱情、分享專業,時而用連環珠炮的語速讓人提振精神,時而振振有詞地分析這段課程的精華重點,時而停下讓人知道哪些事情該注意、該小心,有時候不是不替對方想,而是一失足成千古恨。原來一個人可以同時在一個場域有那麼多人設而不會錯亂,還能讓我有不同觀點、各種層次的感受,打破過去上課的思考框架,這個人,就是Alex老師。

❤️沒有思考,再多體驗也沒用

體驗很重要,人都在體驗中成長,但是體驗過後如果沒有思考,也得不到任何東西,課程心得是一種思考,反覆練習也是,透過老師上課中讓大家練習到手抖的SPIN四個問題,不只跟同組不同職業的朋友互相學習,每個人都在自己行業中不斷成長,也再次跟自己對話,想想當初會報名的初衷、掙扎、轉折與心得,我知道這堂課不只是銷售,也讓我知道自己跟對方的未來還有更多的可能性。

另一位復健科醫師俊諺,則結合了他在看診及參加醫學會年會的經驗,與大家分享了他的心得(心得參此)。從他的心得中可以看出來,許多藥廠或醫療器材的業務代表,以醫院或醫師當作他們的客群,但他們自以為有效的銷售方式,其實在醫師的眼中卻很不一樣:

銷售與生活息息相關,我們不是在買東西就是在被銷售東西的路上,有些厲害的銷售員常常讓你不自覺的就掏出錢包,有些確會讓你覺得多停留一秒都是痛苦,這中間有什麼不同呢?

上完課後我便依稀回想起來為什麼有一次接到電話行銷,在沒有馬上掛掉電話的情況下,被問了一連串問題後就莫名其妙升級了某項服務,原來是我一步步踏上「SPIN」的結果!

Situation現況:很高興您目前有採用我們公司的產品,目前家裡成員啊?一系列身家調查…

Problem問題:對於目前產品的涵蓋項目滿不滿意啊?還有沒有擔心什麼?

Implication影響:您覺得如果多一些保障是不是可以降低對於未來風險的擔心?

Need-Payoff需求及回報:假如每個月多一點點,就可以提供更多的保障,解決您的擔心…

🏆金句:客戶會因為影響而買單,不是問題而買單

上完課的隔天,剛好是醫學會的年會,是個會有許多廠商參展的嘉年華會。因為未來預計引進某項自費儀器,因此就去了會場中的4家廠商暸解。

3家廠商都把握時間一開口就霹哩啪拉介紹產品特性,只有1家在介紹產品前問了許多問題,好奇為什麼會想引進自費?為什麼會想選擇這項儀器?分享以他們經驗不同設備在自費市場推廣的接受度….,在產品性能很相近的情況下,雖然停留時間不長,但對於他們的印象卻特別深刻。

看似閒聊,但卻有效的運用了CORE(Curiosity, Open, Reason Why, Experience)發問技巧破冰。

對了,還有1間讓人印象深刻,在體驗儀器治療的時候,一邊滔滔不絕的敘述設備性能時,然後就把我燙到了。

🏆金句:讓客戶不滿意的銷售比沒成交更糟糕

醫療的場域,我們往往就是專注本業,埋首精進技術,但為什麼在與病患的溝通上到處卡卡處處碰壁呢?醫院很重視績效卻老是無顯著的提升呢?

上過課後以銷售的角度來看便會發現有許多可以改進的地方
-我們希望有更多的人選擇來我們的地方做治療,但是否有針對潛在市場,潛在對象,潛在客戶來做行銷?

-暸解客戶的期望,需求與顧慮,而你的產品可以滿足他的需求,消除他的顧慮,便有成交的機會。

-「客戶的購買決策循環」,從發現/產生需求 → 找尋商品/方案提供者 → 評估選擇 → 完成交易 → 獲得成效/高滿意度 → 再次交易 → 成為忠誠客戶 → 推薦新客戶,更提供了可以在不同時間點介入的改進方式,如何藉由有效率的客戶網絡發掘潛在客戶,如何藉由跟進完成交易與提升客戶滿意度的重要性。

🏆金句:對每個人而言,銷售都是核心技巧,銷售就是要能影響他人

要銷售產品,銷售治療方式,銷售健康觀念都不是亂槍打鳥,而是要經過有策略的設計與演練,才能創造需求,創造價值,與創造差異化。



當然,不同性質、不同規模的生意,也都能因為這堂課程受益。從事代購10年的心心是這樣描述她的課後感想原文參此):

……朋友說:你已經很會賣了,為什麼要花錢上課?

我不認為我很會賣,只是幸運有人願意買單。

以往的學習,告訴我哪裡有魚,哪邊買釣竿!這次的學習是從教你製作出屬於自己的釣竿,如何找到魚開始。⋯

課程中讓我最受用的系統式銷售方法:「S(現況)P(問題)I(影響)N(需求及回報)」

這是一套可以發掘客戶真正需求的好方法,所以隔日芳療聚會我馬上運用這個流程與目標對象聊天。目標對象簡介情況如下:

▪️現況:對精油有簡單的了解,想要更多的學習相關知識。
▪️問題:對於精油相關知識不足,以及對於組織制度不了解。
▪️影響:對於精油信任不足,導致使用方式上有疑慮。對組織制度不了解以致投入不夠。
▪️需求與回報:藉由使用精油來達到身心靈平衡,透過分享來提升生活品質。

以往做銷售時,從未有系統性的歸納方法,經由這次課程,透過輸出演練讓我更能審視自己的銷售能力的優缺點,針對不足的部分再思考提升。

對我而言銷售是這麼一回事!「賣的是自己,賣的是口碑、賣的是信任」
用對方法銷售,建立自我價值後,賣什麼都能成功!
所以這就是老師說的,不管你的職業是什麼,都應該要學會銷售。因為打從娘胎落地,我們就開始銷售自己了。

-這是一堂不是心靈雞湯掛的課程

我們要的是方法,是實際上的幫助,因此這不是堂精神喊話淚流滿面的課程

-這也不是一堂等鐘聲一響才學習的課程

在開課前兩週,我們就開始進入課前預習,我把老師的文章大概看了一半以上,一篇至少看三次,在這個步驟,我已經找到好多我要的答案跟需改進的部分,這是知識大爆炸的開始。

-更不是只有讓你坐在座位單純聽課的課程:打破我們以前的學習方式,浩瀚的銷售知識如何在7小時讓我們學以致用?每個課程段落討論五分鐘,馬上起身演練,透過演練加深印象。我的思考、反應很慢,以為自己經常動腦筋,但是輸入後要馬上輸出真的很不容易。這點真的很感謝同組夥伴的包容,包容我的反應慢很多!

課程豐富密集精彩,不會只有單純燒腦,老師的幽默笑聲滿場,同組夥伴的提攜包容更讓我安心學習。


的確,許多人或許沒有一個相關職稱,但許多人其實都在進行銷售,而且也都需要更好的銷售技巧。擔任客服工作的雅惠,更用許多例句來表達她對課程內容的理解(全文點此):

客人:「今晚,我想來點.....觀音素食的麻醬乾麵配味噌湯! 」
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「叮咚」 
我:「歡迎光臨!」 
      「您好,請問有什麼需要為您服務的地方嗎?」 
客人:「你好,聽說你們這邊有在賣吃的?!」 
我:「有啊!有啊!我這邊有肉有菜,應有盡有!」 
客人:「那您可以先介紹一下菜色嗎?」 
我:「當然可以啊!」 
      「我們這邊喔~招牌就是油滋滋的大雞腿,再配上渾圓飽滿剔透的池上米。 
      「這樣一份便當只要99元而已啦!」 
客人:「那還有其他的選擇嗎?」 
我:「有有有!!!」 
      「我跟你說齁~如果你不喜歡吃雞腿,我這邊也可以換成香噴噴的牛排啦!」 
      「價錢一樣99元!很便宜喔~~」 
客人: 「這樣啊...那我考慮一下...」 
我:「考慮?!請問您要考慮甚麼?!」 
      「是炸的不合口味嗎?我還有滷的、清蒸的、紅燒的都有喔。」 
客人:「痾,不是啦,我需要再想一下...」 
我:「小姐,都賣你這麼便宜了,這樣還要想喔?!」 
      「那這樣好了,我直接把大雞腿加牛排一起包給你,只算你150元就好。」 
      「怎樣,夠阿莎力了吧!」 
客人:「我覺得...我需要跟我家人再商量看看好了。」 
我:「蛤?!只是買個便當也要跟家人商量喔?!」 
      「阿不然這樣好了啦!」 
      「來來來,哩來,哩來~」 
      「你不能作主,不然你給我你家人的電話,我直接來跟他講比較快!」 
      「阿請問他都是早上還是下午方便聯繫??」 
客人:「!!!」 
           「不用啦!家人在上班,他沒空接電話。」 
我:「這樣啊~~」 
      「那,還是說我直接照剛剛的大雞腿加牛排150元賣你之外,另再幫你送到府。」 
      「運費我出,如何? 」 
客人:「不...不用了,老闆,謝謝你的好意。」 
           「那我確認好再過來找妳買好了,謝謝你。」 
           「對了,老闆,請問怎麼稱呼妳??」 
我:「我姓曾,曾國藩的曾。」 
客人:「好的,曾國藩的曾小姐,謝謝你的熱情招呼,我才不會忘記妳呢!! 」 
           「祝妳生意興隆喔!掰掰~」 
我:「掰...掰......」 
(看著客人的背影,逐漸地越來越小,也越來越模糊,含淚目送.....)
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難道,最終結局的我,只能剩下說「掰..掰...…」的份嗎?? 
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基本上,這就是我平常與客人的對話模式。 
我是一位0800的客服員,並且肩負著推銷第四台及網路等商品。 
以上述情境為例,客人最後的反應有兩種: 
一、覺得商品可有可無,沒有急迫性的需求。 
二、覺得商品沒特色,所以就會以價格來當做衡量的基準。 
而我自己,在上過課的前後,反應也有兩種: 
一、課前:
         覺得公司就是優惠給得太少,價錢太貴,或是語調不夠熱情...等等,才會賣不出去。 
二、課後:
         完全錯在沒先破冰,以及沒問對問題,才是不成交的最大主因。 
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#九成的顧客需求都是問出來的
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首先,要先知道「為什麼要問問題?」
一、讓對話延續,增加信任感,拉近距離,消除防備,做出差異化。
二、從對方的回答中才能了解客戶的需求、知道他的痛點、與恐懼,再提供符合需求的商品給他。
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#問題,問對了嗎?
以往我都「自認為」每一通的銷售電話中,「只要有個問句」都算有問問題。
比如:
「你在考慮什麼?」
「你要問家人的原因是什麼?」
「你是在意價格嗎?」
「有哪一點需要再補充的嗎?」
「早上還是下午方便再次聯繫?」
但,真的是這樣嗎?
在問客戶問題之前,我得先好好來問自己幾個問題:
「客戶是透過什麼方式,得知我有賣此商品?」
「客戶要的需求是什麼?」
「客戶是什麼樣的原因才想到要來了解我方資訊?」
「客戶在還沒購買前,平常都怎麼樣去應付目前的困擾?」....
當我還沒辦法得知以上這些資訊之前,我又該如何能確定我丟出來的優惠,可以能夠真正的打動人心呢?
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人,只會跟自己喜歡的人買東西。
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回想起我之前寫的自我介紹中,特別寫到「為什麼要來上這堂課? 」
「因為業績不好。」  
「在銷售過程中,對於客戶內心真正的聲音,我時常不拿翹。  」
「從『考慮』一直到『成交』這一大段的過程中,時常走的跌跌撞撞。 」
而在這個關鍵點上,Alex老師教的方法,完完全全的可以有切入點,讓我直接解成就,上天堂。
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#如何問問題?
一、「破冰」(CORE):
起手式:
1.「信任」的起點,聆聽+觀察。
2.初次見面,起碼客戶要對我「感興趣」。
3.問得越多,對方會越感受到「重視」。
4.多問「開放式」問題。
帶入開場例句實測:
C (Curiosity),好奇:
「我很好奇,請問小姐您有興趣的是哪一類的食物?」
「我很好奇,請問小姐您目前是想參考幾人份的餐點?」
O(Open),直接問:
「在選擇餐點類型上,請問小姐您注重的是葷食、素食、還是有特製的無麩質餐食?」
「請問您理想的菜色需包含哪幾中品項?」
R(Reason Why),理由(問出背後的原因):
「我剛看您在蔬食區停留了不短的時間,請問可以請教原因嗎?」
「您剛在我們店門口徘徊了三次,過門而不入,請問是為什麼呢?」
E(Experience),經驗(你的/我的/他的):
「這附近上班的小王也常來我這買便當,跟您一樣特別注重食物本身的原味,吃得特別清淡,身體也特別健康。」
「在我這消費老顧客中,對於美食的要求也跟您一樣是行家,也因此我們的菜色也是被老主顧調教出來的,肯定經得起考驗。」
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客戶不會為了問題而買單,
但客戶會為了問題所造成的影響而買單。
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二、發掘顧客的「真正需求」(SPIN):
1.用「詢問」來替代說服。
2.講話中不中聽,直接影響「成交」。
2-1.「我能不能夠信任你?」 (信任度)。
2-2.「我夠不夠喜歡你?」(喜愛度)。
再次帶入開場例句實測:
S(Situation),現況:
1.「請問小姐,您平常都是自行料理還是外食居多?」
2.「可以冒昧請問您,平時都習慣選擇哪一區的素食餐廳居多?」
P(Problem),問題:
1-1.「是是是,那平常在選擇餐點或採買食材上,有什麼不便的地方嗎?」
2-1.「原來如此,那平常出門在外要找個素食餐廳,曾經有遇到那些問題呢?」
I(Implication),影響:
1-1-1.「你覺得若工作忙碌之餘,沒時間外出吃飯或採買時,該如何兼顧健康飲食與生活品質?」
2-1-1.「是這樣喔,那假如工作空檔臨時想填飽肚子,但光找個素食餐廳就要花您30分鐘的時間,那豈不是連後續的工作進度也要被跟著延後了30分鐘以上,那您每天都要拖到多久才能下班啊?」
N(Need-Payoff),需求及回報:
1-1-1-1.「假如有一個軟體,可以先依照客人的喜好,設定出特製的餐點需求,並且整合後又及時外送到府上,您覺得是不是會更方便?」
2-1-1-1.「想像一下,假如您現在只要簡單的APP按鍵點選,就能在半小時內立即將餐點送到您的面前,這樣會不會讓您的工作變得更有效率?」
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銷售,始終來自於人性。 
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想起之前在工作上,有請主管隨意側聽我關於「不成交」的原因,有提及二個問題點:
在通話中,幾乎都是一直塞資訊,但完全沒有「讓客戶有說話的空間」,完全沒有「在聽客戶的意見」,當客戶被塞滿資訊後,再用優惠做最後的收割。
建議:
(1)改採「提問式銷售」,才能將雙方的信任度建立起來,而「討價還價」則算是後面的事情了。
當客人喜歡自己做決定時,我越努力將商品優惠推的越用力,但對方的防備心就越強,基本上這個現況就已破局了。
(2)銷售過程中,聽起來太像「銷售機器」了,講話速率單一,很缺乏「人味」。
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客戶「未必能準確表達」出自己的需求或期望,
客戶「未必真正察覺」自己淺在的需求或期望。
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#真心話,有說嗎?
課堂上,Alex老師有提到關於「小孩近視」的例子,讓我實在很有印象。
醫生的立場: 
A診所醫師,為了避免醫療糾紛及後續麻煩,直接給點眼藥水治療,比較方便且快速。
B診所醫師,另有提供「角塑片」可以給小孩戴,避免近視惡化。
家長的立場:「為何不提早告訴我?」
如果提早戴,可以快點好,至少不會惡化,小孩也不會不舒服這麼久。
其實生活上,也有遇到很多類似的問題,消費這並不會知道專業度的事情,在過程中時常存在著「資訊不對等」的情況;而我最近也有個例子是關於「小臼齒的逆襲」,從蛀牙一直到抽神經的故事。
去年一月,去平常光顧的A診所醫師,洗牙:
我:「醫生,我感覺這顆牙怪怪的,是不是有蛀牙?。」
A診所醫師:「沒有啊!我剛看正常,補牙的地方也沒掉啊,那妳再觀察看看好了。」
去年七月,跑去GOOGLE說評價很好的的B診所,洗牙:
我:「醫生,我感覺這顆牙怪怪的,是不是蛀牙啦?」
B診所醫師:「沒有啊!我剛看正常,補牙的地方也沒掉啊,那妳再觀察看看好了。」
今年三月,因牙痛再跑去第三家C診所,抽神經:
我:「醫生,我感覺這顆牙怪怪的,是不是蛀牙啦?」
C診所醫師:「經X光片檢查,妳原本補牙的地方就滿大的,但後續也有再蛀,看起來要抽神經了」
我心中在想:「為何之前的醫生都不早說,我提出的疑問都沒被解決,讓牙齒持續惡化下去。難道是因為做完根管治療後,放入釘子以及後續的牙套的利潤比較可觀,才會一直放著置之不理?」
而在銷售的最終目的,不就是解決客戶的問題,並且滿足他的需求嗎?


很多人以為,因為自己比對方專業,所以對方應該聽他的話、接受他的意見。

其實就是因為你對你的顧客更專業,所以你更應該用能讓他更能夠接受的話,創造一個讓買賣雙方都更愉快的情境。

銷售本身,其實就是一種專業,而希望更多人都能掌握這項專業。

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