2017年6月7日 星期三

讓團隊走得更快又更遠第二招:用建設性衝突打造更強的團隊戰力

公司有兩個部門主管,一個部門的成員總是吵吵鬧鬧的有很多不同意見,另一個部門每次開會都非常有效率,因為沒有人有意見而一切遵照上級指示辦理。假如你是這家公司的總經理,在這兩個主管之中,你會覺得誰的管理能力比較好?

假如你選的是後者,你可能得留意自己公司的工作氛圍了。因為一個表面上看起來沒有衝突或對立的公司,可能反而充滿了假性和諧(false harmony)。


之前寫了一篇「『一個人走的快,一群人走的遠』,但為何有些團隊就是走不遠?」連結點此),面對團隊的五大問題,許多朋友希望我多分享一點實際的解決辦法。之前分享了喪失信任該如何處理,今天就接著來談談,害怕衝突又該如何預防。

你以為只有部屬之間才會害怕衝突嗎?其實很多主管或老闆更害怕部屬之間發生衝突。為什麼呢?因為他們本身欠缺處理衝突的能力,深怕情況一發不可收拾。

傳統的管理觀念中,總以為衝突會影響工作效率,好像衝突的愈少、大家就能把時間和精力花在工作上。但是,真有那麼美好的世界嗎?當我們自己的牙齒都不時會咬到嘴唇時,你若期待不同的個人和單位之間不會有任何衝突,未免也太傻太天真了吧?

適度的衝突,對一家公司或一個團隊有什麼好處?除了很多人說的會激發創意和鼓勵一種更自由的氣氛之外,就我自己的經驗來說,透過衝突,才能提早發現問題。衝突若是遲遲不發生,不代表隱藏的問題已經被解決了;萬一積累過久而問題一瞬間爆發,公司搞不好會因此崩盤。除此之外,就算我們這些做主管的沒這麼厲害,每個問題都能在一有徵兆時就馬上處理解決,但透過衝突的發生,起碼可以讓一些同仁的怨氣得到一些出口,總算也是有益身心的一種舉動。

在之前那一篇中,我們提到害怕衝突的解決方法是要能創造建設性的衝突。什麼是建設性衝突constructive conflict),什麼又是破壞性衝突destructive conflict)呢?讓我先來問兩個問題:你覺得明確指出對方的缺點或錯誤,算是建設性衝突、還是破壞性衝突?另外,你覺得反對對方的看法或意見,又算是建設性衝突、還是破壞性衝突?

明確指出對方的缺點或錯誤,好像跟我們平常做人處事的道理不太相符吧!然而,所謂建設性的衝突,確實是該明確指出對方的缺點或錯誤。從另一個角度來想,你希望對方看到有問題時對你一陣謾罵、還是他起碼可以就事論事的指出你到底哪裡還有改進的空間?又或者,你真的希望大家看到問題卻都隱忍不發嗎?難不成有個人若把鼻涕不慎滴進你面前的湯裡,為了避免傷害他的感情,你還會面不改色地把那碗湯喝下去?怎麼樣能處理得更妥切是一回事,但給自己很多理由不去處理、就是另一回事了。

接下來,反對對方的看法或意見,算是建設性的衝突、還是破壞性衝突?關鍵在於你是否先完整傾聽對方的意見之後才反對,以及你是因為對方的那件事情或那個行為才反對、還是只因為對方是誰才反對。假如你有完整傾聽、又是對事而不對人,這種反對也屬於建設性衝突,而建設性衝突不但對組織有益,適度的建設性衝突更會有助於解決團隊或組織效率不彰的問題。

還記得我在前一篇中提到的,每個人都應該隨時讓自己站在領導者的角度看事情嗎?要成為一個領導者,不見得馬上就要大聲疾呼而讓許多人都能跟著你行動,具有領導者的心態、以及能用領導者的觀點來看事情,會比根本不秤秤自己幾兩重就想擔負起領導責任來得更實際些。

什麼叫做領導者的角度呢?就拿建設性衝突這件事來說,面對你很討厭的人,你會因為只要是從他嘴巴說出來的話、就覺得每個字都是錯的嗎?萬一你會如此,代表你可能還不是一個很適任的領導者。

我自己當然也有一眼看到就主觀上不喜歡的人,但我卻會試著讓自己聽其言而觀其行,就算我不同意他99%的觀點,我也不會自動就認為他剩下那1%的觀點鐵定也是錯的。這裡的關鍵字是「試著」,因為我也沒有那麼寬容大度,但領導管理就是一種學習和嘗試,沒有人是天生就會的,而都是慢慢磨練而來的。為什麼要用「磨練」二字?因為中間的過程有時候真的不是那麼舒服,但為了讓自己擁有領導者的視野、在遇到機會時能挺身而出讓我們周遭的環境更好,這種磨練是必須的。我們追求的不是絕對客觀,而是不要讓自己因為主觀而盲目。

假如你是一個部門或單位的主管,要怎麼避免讓自己的部門或單位成員害怕衝突呢?讓他們有機會認識衝突,也設法讓他們習慣衝突,會是最有效的方法。

1.   刻意製造衝突的機會:看到這裡,很多人可能會大喊,「你瘋了嗎?我們不設法減少衝突就算了,反倒要帶頭製造衝突?」我不是開玩笑的,除非你的單位或團隊已經衝突多到不需要再刻意另外製造了,否則我建議你成為一個會設計並製造出衝突的主管,這不但對你的團隊成員有好處,也可以鍛鍊你自己面對衝突而處變不驚的能力和膽識。

什麼是刻意製造衝突?舉例來說,比較溫和的做法是,在會議中一定要求大家針對彼此的想法有不同意見;當你看到有人只是虛應故事時,你要透過管理的手段(例如公開表揚另一位認真找出缺失的同仁來刺激其他人)來讓大家感覺不那麼舒服和自在。

刻意安排一些競賽型的任務指派,讓不同成員之間會有高下之分,而且將結果連結到實質的獎賞,也是另一種選擇。

當然,你假如覺得這樣的作法對你的公司而言太刺激了,安排一些充滿衝突情境演練的研習營,也會是另一種可行的方式。


2.   要有收拾衝突的能力:可不要以為主管只要放火就行了,當衝突真的發生之後,你還要懂得控制住那個衝突並事後能滅火才行。

舉例來說,光是練習多種不同的運用「為什麼」的方式,你可以用不斷的追問「為什麼」而挑起兩邊產生衝突的火花,但你也可以用另一種不同的「為什麼」詢問方式,讓雙方能夠逐漸冷靜下來。

3.   把握衝突後的學習:相對於實際情況中既成的衝突,有時候會剪不斷理還亂的讓大家反而更得不出共識,刻意設計出的衝突有一種好處,那就是當我們設法中止或排解那場衝突後,我們可以告訴部屬說,這場衝突是故意設計的,原因就是想看看大家如何面對衝突並解決衝突。簡單說,甚至當這場衝突並不是當天發生而就一定可以在當天解決的,但在衝突被處理後,記得把團隊成員召集起來,問問大家從中觀察到什麼、又學習到什麼。一定要有收斂和整理的功夫,才能讓刻意製造出的衝突有意義。

4.   讓自己來當那個壞人:有別於領導者好像總要有一種堯舜禹湯的好形象,我常勸許多主管說,不要把想讓自己當個好人變成自己的優先目標。沒有人想當壞人,但若是這個團隊需要一個壞人來被指責時,這就是一個領導者捨我其誰的時候了!我唯一可以安慰大家的是,就我實際的經驗來看,一開始認識我時會喜歡我的同仁通常不多,但之後會和我友好並保持聯繫的同仁卻一直不少。建設性衝突的核心,就是要讓大家聚焦在事情和問題上,而不是對特定人有著無法共事的心理障礙。假如你的領導管理真的到位,你的團隊成員就不會一直把你貼個「壞人」的標籤形象而討厭你了。反之,你若真的一直被人懷恨在心,通常不是因為你這個人真的很差,而是來自於你的管理真的很糟;萬一真是如此,你也只有摸摸鼻子認了,誰叫自己的管理能力就是不到位。

4 則留言:

  1. 感謝詳盡的解說, 洗取恭聽其它三項喔! 缺乏承諾、規避責任、忽視成果 謝謝!

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    1. 感謝支持!我會在下週繼續寫下一篇

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  2. 希望繼續聽下去 每天看 都有內化一點點 @@

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    1. 今天寫出第三篇嘍!感謝支持!

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