最近中一中音樂老師在課堂上與學生互嗆的事件沸沸揚揚，中間又一度傳出老師是被學生嘲弄霸凌，但後來又發現許多版本似乎是誤傳。最新的版本是老師雖認為自己沒錯，但還是願意針對自己的情緒失控道歉。類似事件會在校園發生，肯定不是第一樁、也不會是最後一樁，同時也絕不會只發生在中一中而已，而可能會發生在任何一所高中或其他各級學校。我們都不是當事人，很難弄清楚到底誰是誰非，但與其憑著各式小道消息捕風捉影，不如來研究一下這個問題：萬一我們面對類似衝突，到底應該如何處理？
第一時間看完衝突現場的3分多鐘影片（連結參此 ），相信許多人都跟我當初的念頭一樣，怎麼會在一堂音樂課的報告發生這麼激烈的言語衝突呢？報告的學生反應雖然也相當激烈，但可以看得出來，那是因為他有著滿滿的不滿與委屈。或許有人也會說，學生的措詞或語調也有可議之處，但我倒覺得，別說高中生了，我們每個人在面對有人對自己怒吼的說「你們可以下去了！」這種對待時，差別應該只在於當下嚥不嚥得下去而已，但會願意平心靜氣接受而不怨懟的人應該不多吧！既然我們自己都可能會因而不滿，我們又何須去要求一個高中生當下就要懂得自我控制呢？
相較之下，為什麼音樂老師會受到來自各方的指責？雖然我也不覺得她真的認為南北管就和牽亡魂劃上等號，但當下的處置及整個態度卻明顯讓人感受到情緒失控。我不想把老師冠上一個為人師表就應該如何如何的大帽子，但起碼從那段影片中的對話看來，音樂老師明顯呈現出一個「上對下」的態度，顯示的意涵就是「因為我是老師，所以學生就應該如何如何」；假如妳自己本身都認為自己高人一等、或肩負起不同的身分及責任，那社會一般大眾對妳的期待更高一點、認為妳在情緒控管及衝突處理應該比學生還更有能力一些，不也符合妳自己對自己的認知嗎？更簡單點說，我自己倒不認為年長者就一定要比年輕人在各方面都做得更好一些，但假如年長者就是覺得自己吃的鹽比年輕人吃的飯還要多，自己就應該拿出更多可以處理事端的本事，否則就容易被人認為在倚老賣老，更嚴重點則就是拿自己的權勢和地位去壓制別人了。老師或許長年下來也有許多委屈，但師生間的權力不平衡卻是個不爭的事實，而當兩方發生衝突時，萬一權力位階大的人和權力位階小的人都各打五十大板，就容易造成更多的不公平。
有本書很適合推薦給大家：《再也沒有難談的事》。我自己在近三年前到美國哈佛大學進修高階主管的談判學程時，正好上了一禮拜本書作者之一布魯斯派頓的課。為什麼這位音樂老師當下會情緒失控到幾乎暴走的程度？為什麼她和報告的學生又會如此針鋒相對？若用本書的觀點來看，其實就是當雙方以為自己在爭執的是孰是孰非的事實之際，他們爭的主題卻是談尊嚴。
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談事實、談情緒、談尊嚴，當我們弄不清楚自己和任何人的對話到底在談些什麼時，別說彼此的陳述或對話能否產生交集了，甚至很可能就會像這次事件一樣擦槍走火。
因此，當許多媒體評論一直在帶風向，試圖去爭到底哪一方有理沒理或孰對孰錯之際，我看了卻一直很難過並痛心：到底大家想要幫忙解決問題，還是只想看到血流成河而刻意在搧風點火？
對老師而言，她覺得自己的權威受到挑戰而不受尊重；對學生而言，他認為自己在報告上花的心力不受重視、甚至自己發表言論的自由被侵犯了。而對雙方來說，或許更重要的是雙方都認為自己在當下感到困窘而下不了台。因此，與其去評論誰是誰非，甚至馬後炮式的認為任何一方應該負比較大的責任，其實都於事無補。更重要的是，你我或任何一個人能不能從中學習，萬一自己面臨到類似的處境，也就是有人和自己針鋒相對、讓自己下不了台時，自己接下來知不知道該怎麼辦？還是自己只能成為被動的一方，除了等對方願意自動退讓一步，自己其實拿不出任何其他辦法？
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針對衝突管理，有個簡單的PURR處理步驟，很值得藉這個機會介紹給大家。
P（Pause）暫停：任何類型的衝突發生，通常都來自於當下不覺察接下來可能會演變得非常難看、然後就擦槍走火的一發不可收拾。試想，假如女老師事前會知道，這次的事件會在網路上一再流傳，然後包括自己曾被其他學生嘲弄的喊成「白雲」等事情也會被許多人揭露，不管自己是否委屈，她會希望事情演變成這樣嗎？我想多數人都不希望。
也因此，當衝突發生的當下，許多人可能都會無名火起的想要啟動自己的防衛機制、也就是想要大聲辯解自己沒錯，但無論自己是否有理，自己真能確定當下的反應不會過當嗎？除非你是刻意地想要表達出一種烈士情懷，否則在多數情況下，多數人應該都會得出這樣的結論：與其在現場爭論而衍生許多麻煩，不如之後再設法找回這個場子贏面更大。也就是說，也不知道是哪裡來的觀念，但我們從小好像都被養成一種「當下龜縮就會被人看不起」的錯誤心態，旁人或對手甚至還會慫恿式的挑釁說：「打啊，打啊，有種就來啊！」萬一我方是男性，對方搞不好就連「連應都不敢應一聲，你是不是男人啊！」或甚至連「你有沒有XX」之類的話都出來了。像這種讓人腦充血的畫面，我想不只是我，很多人都不陌生，甚至有些人也會像年輕時的我一樣，爆發更激烈的肢體衝突。而無論最後結果如何，過程肯定都不好受。
到了年紀長了一些之後，我才發現，除非你自認為自己肯定可以用拳頭打贏所有人，而且之後絕不會有人來尋仇、你也不會因而受到任何處分或制裁，否則當下的衝動絕對不是明智之舉。自己若是覺得自己為了尊嚴而戰，但什麼是尊嚴呢？簡言之就是不想被人看不起，認為自己差人一截或輸人一等。但綜觀我們從小到大各式各樣的衝突，什麼人才真的比對方有本事？其實是那個能在混亂中保持腦子清楚的人，同時也是那個能掌握現場節奏的人，事後你會發現，就算那個人不是自己、讓你覺得有些不甘心，但自己也不得不承認，那種人才真的有本事。
因此，發生衝突時，第一件該做的事就是設法暫停，讓自己找回節奏，甚至開始思索下一步怎麼做才會更好。
U（Understand）企圖理解：有些人覺得暫停很難，即使我也感同身受，但我還是要說，下一步的企圖理解或許更難。
同理心很重要，但在爭吵或衝突中還想要發揮同理心，很多時候比登天還難。凡事都得一步一步來，所以萬一期待自己能企圖理解對方這樣做的動機、及背後的許多故事及心聲的確很難，那就先從企圖理解對方到底在表達些什麼開始吧！
看看音樂老師和報告的高中生發生言語衝突的畫面，其實有件事是很清楚的：雙方都在各講各的，希望對方能全盤接受自己的說法。容我不客氣地講一句，雖然我們許多人也都是在高壓到幾近填鴨的教育環境中成長的，但其實沒有人會心甘情願的全盤接受其他人的說法，我們只能試圖在這樣的溝通互動過程中，試圖發揮更大的影響力。
我創立的【一談就贏】是個熱門的談判課程，而許多沒有接受過我們訓練的人一聽到談判二字，總想著是要試圖去說服別人；但當很多人真的報名來上課後，卻經常會聽到我這樣說：好的談判者並不見得要去說服別人，別人也不會因為你的話很有道理就聽你的，我們只需要讓對方願意朝著我們期待的方向去做就行了。許多人總覺得很玄，甚至有人會錯誤的解讀成「談判原來要不講道理」；我們想強調的其實是，除了所謂的「以理服人」之外，我們其實還有很多其他選項。一直跟對方說自己多有道理、甚至變本加厲地變成指責對方多沒道理，只是徒然製造更多衝突而已。
因此，當學生被要求刪掉高二才會教到的內容時，就算老師覺得「……做個屁喔」及「我們有需要做報告嗎？不需要！」之類的話很刺耳、甚至是挑戰自己的權威時，萬一她當下想的不是證明自己的專業或權威，而是能更從容的面對這些挑戰時，她就可以嘗試先不動聲色地讓對方講個夠，因為言多必失，即使心眼壞一些而只想看對方出糗，與其爭辯其實只是讓自己也成為容易犯下更多失誤的一方而已。接著，所謂的企圖理解就是，試著去了解對方這一番義正詞嚴的說法到底想表達的是什麼？認為自己只要花了時間去做，老師就非得讓他報告不可嗎？還是雙方對於報告內容和範圍的理解有落差？當然，同樣的一句話，萬一帶著挑釁的語氣和神色去說，什麼話都會引爆更多衝突；因此，是不是真心地想去理解對方講的是什麼，才是其中關鍵。
另外舉個我們在一般社會上四處可見的場景吧：「你想要怎樣？」「啊你現在又是想要怎樣？」接下來搞不好雙方一言不合就動起手來了。
萬一當你聽到對方嗆聲說「你現在是想要怎樣？」你接下來即使無法平心靜氣，但請刻意停頓個兩秒鐘、然後才說：「現在是什麼問題？」通常我會聽到的回答是，對方還是很憤怒的跟我講些五四三，但我先設法克制住自己怒氣的回說，「我沒有打算怎樣。你現在想要怎樣呢？」語氣不要過於高亢激憤、也不要嗯嗯啊啊的語助詞一大堆，之後對方可能就會說些幫自己保住面子的場面話，接下來你就可以決定是否要隨他去。但無論如何，總比雙方一言不合就大打出手來得好。
R（Reinterpret）重新詮釋：聽到老師那句「有哪一個班級像你們這樣嗎？有哪一組像你們這樣嗎？」其實我聽到也不忍皺眉了。就算不是當場回嗆老師，多年前還就讀高中時的我肯定心中也會暗罵：「我們非得和別人都一模一樣不可嗎？」其實創意這件事很珍貴，獨特性更是我們台灣學生相較於歐美更缺乏的，所以我們最不希望的、應該就是教育出每個學生都只有一模一樣的想法和意見。接下來那串「你來上課嘛！你來當老師嘛！你去考教師甄試嘛！」就更是只為了否定對方而否定，倘若對方將來還真有一天在教育事業或音樂成就上有所造詣，請問老師是不是要為了多年前自己的失言而道歉？更何況，我們每個人都應該被尊重，而不是有錢、有地位、或有成就才應該被尊重，所以為什麼這段影片會引起軒然大波，其實不只是一個老師何以會情緒失控而已，而是我們的下一代在學校到底會受到什麼樣的打壓。
再次強調，我不覺得老師一定就是錯的，但我認為她其實該有更好的方法來處理這種挑戰，也該有更好的方式來面對自己的情緒。
例如重新詮釋，老師可以對不滿的學生說的是：「所以你希望老師不要給任何指示，好讓你們自由報告任何自己想報告的內容嗎？」、或「我知道你的意思了，但我想我們之間有很大的誤解，做報告當然不是只念課文就好了，我也認同你的意思，但我還是希望，我們能夠針對內容範圍做出一定的區隔」，或許這樣的說法，就能更順利的進入下一個緩解衝突的階段，也就是重新導向。
R（Redirect）重新導向：下一個動作牽扯到每個人心中的盤算，但通常來說，重點都會在於把戰場設法轉移到之後或別處，而不是當場陷入玉石俱焚的焦土戰。許多人經常會在這個階段犯下的通病，就是自以為自己就事論事、沒有什麼不對；但太想要所謂的「就事論事」，卻常淪為硬碰硬式的直接衝突，更加無法解決問題。
因此，看似不直接討論問題本身，但實質上卻為自己爭取了更多的處理空間及機會，就是這一步的妙用。
舉例來說，若是老師發現教室內其他同學的情緒也被挑起了，這時或許可以嘗試轉向全班同學說，「這樣好了，或許我們也可以聽聽大家的意見，有人想先聽高二的內容的話，請舉手」。雖然我們在影片中也聽到另外一位台下同學聲援，但那就代表全班一定都支持那個意見嗎？我們不得而知，所以何不乾脆問問大家呢？問了之後，可能有3種結果：(1) 照原來的繼續報告、(2) 大家較想聽老師所謂範圍內的高一內容、(3) 多數人不置可否的未表達意見。不管是哪一種，老師都比較會有台階下；就算是自己最不支持的一種獲多數支持好了，老師就真的只能被迫無奈的接受嗎？那可不一定。當下來個回馬槍說：「原來有那麼多人對高二的內容有興趣啊！這樣好了，今天時間有點不夠了，我們先讓別組報告，至於今天這一組就先等一下，我們課後再討論一下後，再請他們重新幫大家報告好嗎？」接下來再加句「來，我們來幫為大家預先準備高二內容的這組鼓個掌！」氣氛不就馬上不同了嗎？
即使各位今天從這篇文章學會了PURR這個緩解衝突的處理步驟，也許還是有人會說，說起來容易、但當下想要不生氣，哪有那麼簡單？
的確，包括我自己在內，任何人都很難面對並克服自己的情緒。這種難以克制的情緒不見得會只有憤怒，有的時候是沮喪、有的時候是茫然、還有的時候可能是悲傷。說起情緒和壓力管理，我可以馬上說出好幾個不同方法，有路徑式的心態轉變5階段、有4A壓力消除法、也有我們在【一談就贏】最常介紹的情緒電梯。但與其在這邊掉書袋，我想給各位一個最快上手的建議，那就是與其讓自己當下就陷入憤怒或不滿等種種情緒，當你覺察到自己的情緒開始起伏之際，不妨也設法激起自己的好奇心，也就是即使遇到有人挑撥你，你在選擇和對方嗆聲或對幹之餘，不妨先問問自己：對方說這句話、或做出這個舉動，為的是什麼？你不見得會想出一個夠好的答案，但當你願意開始問自己為什麼並開始思考之餘，你就比較不會讓自己只集中在那個讓自己不滿的情緒引爆點，當然就有助於之後開始運用PURR。
最後，既然前面提到，問題的癥結可能在於雙方都在談尊嚴，就讓我再引用《再也沒有難談的事》這本書提到的另一個重點。談尊嚴時，請接受以下三件事的存在：
(1) 自己是會犯錯的
(2) 人的意圖並不單純
(3) 問題的部分原因是自己造成的
希望我們每個人都更懂得衝突處理，不只是要迴避衝突，而是要設法讓自己更知道該如何處理各種衝突。
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