當粉絲頁按讚人數破千，我要向大家坦承的是...

看到粉絲頁按讚的人居然破千了，真是開心！

就在去年四月中，也就是距離今天大概整整一年前，這個粉絲頁開張了。其實，當初我壓根不想寫什麼粉絲頁，因為我不知道，究竟該跟大家分享些什麼？

我躊躇了很久，一直都沒動筆。由於我當年籌畫過一本新雜誌的誕生，所以對於內容產物該如何成形，從產品定位、目標讀者設定、競爭者分析、焦點團體訪談、…全都做過一輪，在當時深刻而堪稱慘痛的歷練下，留下難以磨滅的印象。簡單說，我當初對這個粉絲頁、乃至之後的部落格，想太多、但卻一直想不出個很好的解答，所以就一直擱著。

後來，在老婆大人的聲聲催促下，我終於勉為其難地寫下第一篇。我還記得，當時她是這樣跟我說的，「一堆沒名氣的小模，粉絲頁都動輒破萬人按讚，我想，一個月之內你要有500人按讚，應該沒問題吧！」

什麼沒問題啊！當時，我連我自己私人的FB上，都只有168位好友（這個數字很好記，所以我到現在都還記得），我去哪裡找500人幫我按讚加持？

後來，過了很多個月，才終於達到老婆大人對我的期望。

顯然，我的文章不是很能討粉絲歡心。不過，有件事我倒是蠻替自己驕傲的，那就是我從那天起，一天一篇，到現在從未間斷。

其實，我並沒有很勤快，而且若是依照一開始的設定，我原本只想每週寫個三篇就好。沒想到，當我還在決定到底是要一、三、五發文，還是二、四、六發文時，無意識間就每天都動筆寫了。我還記得，原本還在考慮，禮拜天要不要休息，但看到週日發文來按讚的人數特別低時，我反倒想：既然沒什麼人來看偏硬的管理類內容，我就隨便寫寫最近看過的電影，就當讓自己開心一下吧！這也就是各位現在每個週末會看到一篇電影觀後感的由來。

不管寫的東西受不受歡迎，總之，我就是持續地寫。那天，一位朋友分享我的文章時，寫下這麼一段話：「要讓自己被看見，寫，持續寫就對了。」我不知道自己有沒有更能被看見，但持續寫這件事情，我倒是真的還蠻努力地貫徹了下來，而且未來也打算一直努力下去。

讓自己被看見，其實不是我當初最主要的目的。有些人可能會把FB或部落格當做個人行銷的工具，但甚至到了現在，我都還不是很想把自己寫的東西和個人行銷扯上邊，而更像是一種自我療癒和自我實現的工具。

作為一位講師，我覺得自己的定位還蠻清楚的：一個是我對談判的熱愛，另一個則是我對電影的熱衷。

雖然我教的課程五花八門（我也很想聚焦，但也不能免俗地得因應市場需求），但談判絕對是我的最大強項，也是我最有興趣的一堂課。以講師來說，我的談判實戰經驗之豐富，應該算是相當難的了。這裡指的「豐富」，還不只是談判經驗的次數之多、或涉及金額或規模之大；我所謂的「豐富」，是指我各式各樣不同類別及形式的談判經驗，已經很難用多元或豐富來形容，而根本會讓很多我周遭的親朋好友責怪我說，「你去哪裡招惹那麼多事！」

另一項定位，則是我絕對是看電影看得夠多的一位講師。這其實沒什麼了不起的，因為那其實是別的講師不會把那麼多時間投資在電影上而已。但我就是很執著地在看電影，不只是看電影的片數夠多，而且許多電影我還會一看再看，把同部片子看個五遍、十遍，根本是家常便飯。

為什麼我把寫FB或部落格，形容成一種自我療癒和自我實現的工具呢？

有次，我跟一位良師益友、也就是知名作家火星爺爺聊天，在那段談話中，他看出了我的生命中，有太多的不捨、悔恨、憂慮、和憤怒。他沒有安慰我，也沒有評價這些想法的對錯，他只是給了我很重要的一個引導：無論想到什麼，試著把那些東西寫下來。寫下來了，就不用再記住了。

多麼棒的一個建議啊！他不是教我「放下」，但卻給了我一個讓自己「放下」的方法。

於是，我接下來寫得更起勁了！之前有不只一位朋友在我的發文留言說，他覺得我的筆調很真誠。我一方面感動，再方面很慚愧。感動又開心的是，我字裡行間透露的真實感受，確實傳達給大家了；慚愧而不好意思的是，我其實有半數以上的時間，心裡完全沒在想「目標讀者是誰」或「他們為什麼會想要看」這回事，我只是設法讓自己的想法很自然而然地流露出來而已。

最初，當我開始在寫每一篇時，我心裡想的，其實只有我的另一半。我們認識至今，超過了四分之一個世紀。遺憾的是，隨著我們在一起的時間愈久，我好像覺得我們交談的時間愈少，就連很多家裏茶米油鹽醬醋茶的瑣事，我們通常還要靠e-mail或line來溝通，而我真的很懷念年輕時我們會整天聊個不停的日子。

所以，我心想，如果我每天要花一個小時寫些東西，何不把想要告訴她的話或事情表達出來呢？也許跟她的工作或我們的生活不直接相關，但也許她可以因此更了解我每天的心情及感受。

另一個我最在乎的忠實讀者，就是我的女兒。雖然才念小學的她，經常向我抱怨說她都看不懂跟企業管理有關的部分，但她還是每天逐字逐句的看下去。我知道，那是她親近我的一種方式，她想更了解我每天在做什麼及在想什麼。而我也很開心，因為我知道，即使絕大部分的題材都與她現在的生活相距甚遠，但只要她將來能記得其中的一句話，而那句話能讓她成為一個更好的人，就會讓我每天那麼努力的寫更有價值。

最有趣的部份來了。自從有了粉絲頁後，我發現我那道最近開始用智慧型手機的爸爸，竟然每天都來按讚了。我不只在按讚的人上見到他的名字，很多時候，我甚至能在他按讚的那一刻看到他來按讚。或許是一大清早，當我看到他來按讚時，我知道他也起床了；或許是我正在熬夜趕教材時，我看到他居然也來幫一篇新文章按讚，所以我知道他那時可能正好起床上個廁所。身隔兩地，透過這一篇篇的文章，我們父子卻比以往很多時候更親密。

大概跟很多人的父子關係一樣吧，他習慣於扮演指正要求的嚴父，而我卻一直不是個很聽話的孩子。即使到我長大，我未必能認同他的一切作風，他也很難肯定我的所有想法。想要多講幾句，有時都不免擦槍走火。

沒想到，透過文字，我彷彿可以看到，以往他不見得聽得下去的事情，現在他卻會一字一句地認真的讀。他還是會嫌我的文筆不好，他還是會覺得我的心態或作法需要調整，但我很開心，起碼他願意來了解我在想些什麼。

誰說寫FB或部落格，只是為了趕上現在熱潮的自我行銷？無論你覺得自己有沒有東西可寫，就大膽地寫下去吧！有時候，重點不是為了誰會來看，而是為了讓自己寫的暢快。

很感謝這1000多位朋友的支持，其中許多人我甚至未有機會謀面，甚至還有小學生的粉絲（而且那還不是我女兒的同學），我真的感到受寵若驚。沒有你們，我肯定無法寫得那麼暢快。

我不確定各位是否真能從這些心得中獲得一些什麼，但我會繼續努力寫下去的。希望能有更多朋友支持，謝謝大家！

延伸閱讀之一：從火星爺爺的故事王到金庸筆下的獨孤求敗

延伸閱讀之二：向火星爺爺借東西之後
 

別因為「沒自信」而被拒於門外

「妳看起來好有距離感」

我的一位朋友跟我說，居然有一個剛認識的人，當面對她說，「妳看起來好有距離感」，讓她覺得很訝異。

聽到她這樣對我說，我也感到很訝異，「妳不知道妳自己就是給人一副很有距離感的感覺嗎？」我這樣反問她。

我回想起第一次見到這位朋友的場景。她有一個讓人印象深刻的大酒窩，笑起來很甜，但我當天一句話都沒跟她說過。為什麼？因為她的確給人一股無以言喻的距離感。

無論在工作中、或在生活上，我們常常遇到一些讓人不由得感到一股距離感的人。說不出有什麼不對，更不是他們沒有魅力，但我們通常會比較喜歡和一些讓自己感到比較自在的人在一起。

據我觀察，看起來讓人有距離感的人又分為兩種類型：一種是沒有自信的人，另一種是太有自信的人。

沒有自信的人，倘若只是一事無成，搞不好距離感還不會那麼強。對自己沒有自信、總嫌自己做得不夠好的人，其實未必真的做得不好，而只是對自己要求太高而已。

為什麼會對自己沒有自信，不是這裡要探討的重點，重點在於沒有自信之後的行動。

沒自信的人，通常未必喜歡讓別人知道自己沒有自信。以周哈里之窗的理論來說，他會把自己的沒自信隱藏在秘密之窗（hidden self），所以他在開放之窗（open self）所展現給別人的，通常是一個偽裝過的自己。

以前面提過的那位朋友來說，她很年輕，就已經自己創業了。為了證明自己有能力，當然需要付出120%的努力。面對客戶，當然更是要時時笑臉迎人。

但是，誰能在重重壓力下，外加日夜操勞的情況下，還能隨時笑臉迎人？也就是說，明明該是開放的自己，卻變成過度偽裝的自己。

人，其實是很容易感受到對方的真誠的。但有一方過度偽裝時，當然會讓另一方覺得不好親近而有距離感。

另一個問題，則是剛剛提到的對自己要求太高。自己對自己的表現都容易發脾氣了，即使你不是真的會拿同樣的標準去面對別人，但別人看到了，又怎麼不會在潛意識就近而遠之？

針對沒有自信的朋友，若想降低給人的距離感，以下有三點建議：

1.  更深入地了解自己：

萬一處方是叫沒有自信的朋友設法培養自信，我的部落格名稱可能得改名為「心靈雞湯」之類的。我覺得培養自信是很有道理的做法，但「有道理」並不代表「做得到」。相較之下，我覺得更深入地了解自己，絕對有助於呈現自己更自然的一面。

你可以試著透過冥修之類的方式跟自己對話，我許多朋友有類似經驗，效果都不錯。但我不是那一掛的，所以我的方式是比較外顯的：試著讓自己做一些自己平常不會優先做的事，未必要思考那件事有什麼意義；事實上，那件事看起來愈沒有意義，更容易讓你有機會和自己對話而更了解自己。

我有一個親戚的小孩，還在念書的年紀，有天就突然覺得該多走出去看看這個世界 – 當他說「走」時，他真的決定用「走」的 – 於是，他從他住的桃園，一路步行走到台中去。他沒有什麼具體的目的，走的過程也把腳磨破了，他感覺很累、也很痛，但對他來說，這就是他體驗人生的一種方式。

以我自己來說，當我決定轉換跑道當個講師之前，我第一件事情先做的是什麼？是先去收養兩隻貓。我上次養寵物，已經是三十幾年前的小孩子時代了。從養這兩隻貓的過程，我開始對聽不懂的貓講話，同時也開始自己和自己對話。兩隻貓就像小孩子一樣，完全不了解我在講什麼，但卻每天膩在我身邊，用他們的方式展現他們對我毫無保留的愛。我知道這聽起來對沒養寵物的人會覺得很奇怪，但我真的從動物身上、學到對人也更毫無保留的敞開心胸。

2.  讓自己自在，也讓別人自在：

面對客戶、或面對職場上的主管和同事，很多人誤以為該設法讓對方開心，其實，我們該做的是讓對方感到自在。

想讓對方開心，很多時候就會流於討好了。不是每種人格類型的人都喜歡別人蓄意地來討好我，也就容易發生俗語常說的「馬屁拍到馬腿上」。

我有另一位舊識，人長得既高挑又漂亮，幾乎和當時正紅的松隆子難分軒輊（而且是拿素顏對比化過妝的松隆子也毫不遜色）。她為了讓別人不感覺到距離感，每每刻意掩藏自己其實比較近於文學美少女的氣息，動不動就用一些比較江湖味的口吻來自嘲或開人玩笑。她後來當上了一家知名科技大廠的公關主管，更是八面玲瓏、笑臉迎人。

然而，她卻不快樂，因為那不是真實的她自己。

我不敢說我們每個時刻都能對任何人都真誠以對，但我認為，我們有能力讓別人感到自在，也有權利讓自己感到自在。

一個很好的練習，就是在公眾場合中，看到有人發生了一些小事而困窘時，或是沒人搭理而顯得無趣時，我們可以試著主動去接近他。不需要侃侃而談，也不需要用一大堆問題假裝對他很有興趣，只需要慢慢地陪著他，讓他漸漸感到自在就好了。

當我們願意為陌生人做這件事時，自己也不用擔心，會在任何場合中感到不自在了，因為你已經學會用另一個角度來看。

3.  適度的自我揭露：

周哈里之窗針對秘密之窗的解答，就是藉由「自我揭露」，設法讓秘密之窗縮小，而讓開放之窗能夠變大。

什麼是自我揭露？就是對身旁的人透露出隱藏面的真實自己。當然，要這樣做，該透露的程度得慎重考慮，要透露的對象也得慎重考慮，這就是我為什麼要加上「適度」二字。

適度或慎重，其實還不只是為了保護自己。另一個重點是，別人未必能接受那麼毫無保留的你自己。我們可以忠實地做自己，但不能強求別人一定要能接受我們。

這個時候，有個能夠彼此「交換故事」的好友就更好了。別把這種「自我揭露」當作吐苦水，我不是指你要找個懂得傾聽的朋友聽你講完所有委屈，因為別人也不應該扮演這種像是垃圾筒的角色。相反的，所謂的「交換故事」，就是你要有耐心和興趣聽完對方的故事，然後才能期待對方也能有耐心和興趣聽完你的故事。

我十分確信，我們的開放之窗能夠藉著這種「自我揭露」而擴大。但若那位朋友也願意真誠分享他對你的看法，那就更好了！因為我們還有一個盲目之窗（blind self），指的是別人知道而自己未必知道的自己。要如何把這個盲目之窗打開或縮小呢？靠的就是別人對我們的回饋。（有效回饋四步驟請點此）

至於太有自信的那種類型呢？別擔心，一樣有方法可以降低距離感，只是今天的文章已經長得不像話了，且讓我們下回再續吧！

延伸閱讀：也能消除距離感的「自在交談力」

 

 

 

好還要更好，從小蒙牛看面對服務缺失的三項關鍵

昨天寫了篇夏慕尼後（連結點此），獲得很多迴響。其實，就在昨天，我也光顧了另一家連鎖餐飲 – 以麻辣養生鍋聞名的小蒙牛。

老實說，我對小蒙牛並不熟悉，因為吃到飽的飲食型態，愈來愈不適合我的年紀（還有體型）。不過，老婆愛吃鍋，我也只好義無反顧。

昨天去的那家小蒙牛，一樓是櫃檯兼候位處，餐席空間在二樓。一到了櫃檯，他們只有一位服務人員在那兒，她正忙著接電話，面前一位客人等她結帳，四周還有約三組客人正在等候帶位。我們雖然事先已經訂好位置，但還是在那等候。

五分鐘之後，那位小姐卻連剛剛那通電話還沒講完，等候結帳和現場排隊等候位置的客人也都還晾在那裏。我們不想再空等下去，於是直接走上二樓。

一到二樓，一位看起來像值班主管的人見到我們有些驚訝，幸好她還算通情達理，聽到我們在樓下久候的情形後，一方面連忙賠不是，再方面也盡快幫我們帶位入座。

一頓吃下來，其實食材算新鮮（其中只有一盤肉看起來像退冰稍久，但瑕不掩瑜而我也不想苛責），服務生更是笑容可掬，雖然不能和前兩天夏慕尼那次的經驗相提並論，但整頓飯吃下去的感覺也算不差。

只不過，真不知道是湊巧還是他們真的一直都那麼忙，當我們下樓結帳時，櫃檯人員還是一直在講電話…

昨天寫到的夏慕尼，主旨在於提醒大家，服務缺失並非無法挽救的。不過，夏慕尼這次畢竟還算是少見的例子，服務缺失最好的補救時機，當然還是在現場就要補救。（另一個不知道如何補救服務缺失的實例請點此）

以小蒙牛這次的用餐經驗來說，值班主管其實在帶我們入座之前就說，「我們會好好改進」。但之後若沒有增加一樓櫃檯的人手，那所謂「改進」就會變成一句場面話。

容我從三個面向來看這件事情：

首先，你的POS在哪裡？

別一聽到POS（Point of Sales），就只聯想到門市管理及結帳時用的POS系統；所謂的銷售點，其實也泛指銷售或交易所發生的地方。對各種不同型態的銷售來說，有的是追求銷售點數量的極大化（例如日用品零售業要求鋪貨的廣度及覆蓋率），有的則是追求銷售點經營的品質提升（例如販售高檔家具的業者，會將每間門市都弄得美侖美奐，而且現場人員也務求表現專業且氣質出眾）。

以這次在小蒙牛的例子來說，幸好我有事先訂位，我若是在現場候位的客人，看到人潮愈來愈多而服務人員卻一直無法掛上電話，我應該馬上就會掉頭走人。而且，不只是當天不吃了，以後當有人約我去這家餐廳時，我的既定印象就會是「那家既難等、又動作慢吞吞，我們要不要找別家吃？」

我知道這種說法有違盡善盡美的服務原則，但你若是現場主管而真的人手不夠，請問你會優先把人員安排在哪裡？說老實話，等到客人入座後，即使上菜慢了一些，客人頂多只是不會給你滿分，但只要不太離譜，客人應該不會憤而離席；但若進場處的人手不夠，而進場和結帳又安排在同一處，你就給了候位的客人更多不耐離開的機會，對生意絕無好處。

因此，不要弄不清楚自己的銷售點在哪裡，連決勝戰場在哪都弄不清楚，哪還有打勝仗的可能？

其次，犯錯不可怕，可怕的是不知道如何改進。

當那位值班主管聽到我們在樓下久候時，她非常稱職地說，「真是不好意思，我待會馬上會去處理…我們會好好改進的。」所謂稱職的部分，是指她懂得不強辯而馬上道歉，而且會安撫顧客，並立即滿足顧客當時的需要，也就是馬上帶顧客入座，而這些都是值得嘉許的做法。

那什麼又是我覺得不妥之處呢？就是她口頭上應承要馬上改進，但實際上的情況是，在過了兩個小時之後，他們的櫃檯還是只有一個人在孤軍奮戰。

無論談的是銷售、還是服務，消費者買的關鍵之一，還是一個信任。如何建立信任？不用講太多大道理，但一定要言出必行。

為什麼我們常看到很多業務人員、總讓顧客覺得太油條？簡單說，他們凡事都說得出一番道理，但說的多、做的少，於是道理都變成藉口了。

回到小蒙牛的例子，有沒有可能是現場想改進，但受限於現實因素而想改也改不了呢？

當然有，但那不應該是藉口。當你答應顧客會改進時，萬一預期顧客離場時還會看到同樣的情況，閃也閃不掉時，最好的選擇就是主動向顧客先老實報告。「謝謝您讓我們知道這個問題，也再次向您抱歉，讓您等太久…我剛剛想要馬上調整，但今天現場人手真的不夠，我下次一定會重新安排人力，讓您下次來不會再看到同樣的情況，也希望很快能有再為您服務的機會。」只要語氣夠誠懇，相信多數的顧客還是會給你一個下次再度光臨的機會。

顧客會不會再度光臨？關鍵不在於你的場面話有多會講，而是你是不是真的有心去改正服務缺失。

第三，善用科技來取代人力。

整件事情的關鍵，其實是小蒙牛運用櫃檯人力來接聽顧客電話。其實，不只小蒙牛一家，多數餐飲業者，也都會請站櫃檯的人員負責接聽來電。但是，當訂位的需求一多，你就會發現，別說一個人兼帶位、又兼結帳、還要接電話，你就算只派兩個人來專門接電話，恐怕都應接不暇。

這也就是為什麼一堆排隊名店的電話永遠都打不進去，因為愈熱門的店、訂位電話愈多，而沒有一家店會希望自己冷門到沒有來電可接。

愈來愈多的餐廳，使用網路訂位系統來取代電話訂位。我之前就去過一家頗負盛名的韓式烤肉，現場人員親切的無以復加，仔細一問，原來那家韓式烤肉完全不接受電話訂位，而改和一家線上訂位系統合作，照樣每天座無虛席。

據那家店的店長跟我說，一開始還用電話訂位時，每天連接電話都忙不過來，偶爾還有一些記錯或記漏的狀況。當然那些也都錯在自己，但為了擺平那些偶發的錯誤，又得耗費大量的人力和時間請求顧客的諒解。改用網路系統訂位後，他們可以將人力專心用來照顧店裡用餐的客人，對顧客和對現場人員來說都是雙贏。

更何況，以往各家餐廳還需要自行開發系統並管理網站，建置成本和維護成本暫且不計，網路系統一出了問題，消費者還是怪到店家的頭上。

現在，有統一的網路平台可以讓各家不同業者接受消費者的訂位，包括十大超難訂位餐廳的RAW與漢來海港，也都使用相同的系統。外包給平台業者的好處是，消費者遇到問題，會有平台業者的客服或工程師代為解決，餐廳就可以專心在自己的核心業務上，也就是把菜做好、把服務做好。

以小蒙牛來說，當他們的桌面點餐都全面改用平板來處理時，接受訂位卻還是得透過電話而佔用了寶貴的人力，就一個顧客來說，我實在覺得相當矛盾。

科技不只是個時尚潮流，而是真的可以讓我們更能減少困擾的工具。不只訂位這件事，我之前在一家餐飲業服務時，我們也耗費了上千萬的成本去添購店頭用的自動化設備，金額乍看之下驚人，但若認真一算，不但增加了我們出餐的效率，而且省下的人力成本也足以攤提機器的費用。

只有餐飲業是如此嗎？看看近來最熱門的Fintech，各式各樣的線上平台及機器人等新科技，將會讓銀行乃至整個金融業的業態徹底改變。其實，做為一個許多年前就開始跑資訊科技及電子商務路線的記者，我相信每個行業都能夠擁抱科技的力量。當大家在驚懼於這樣的轉變會不會讓我們的工作被取代時，我反倒一派輕鬆地在看這件事情：安啦！科技帶來的轉變，其實廿年來天天都在發生。與其擔心自己的工作被取代，不如感謝新科技，能讓我們專注在更需要且更不會被取代的核心工作上。

回想當初我剛進職場之際，那是一個大家還不習慣用e-mail在處理公事的時代，手機的功能也還在純用來講電話的時代。現在呢？ e-mail和手機早成了必要之惡。沒錯，我們的工作型態因而發生了改變，我們的工時因而愈來愈長，但我們也沒有因為這樣失去一份維生的工作啊！所以，不要害怕科技帶來的改變，該害怕的是，自己沒能因應這股科技帶來的潮流而隨之改變，到頭來反而在競爭中被淘汰。

從拒絕往來戶到主動推薦，夏慕尼做了什麼？

「您看起來很眼熟。」

晚餐時間，我們一家走進事先預約的餐廳。身材高大的主廚，正站在櫃台旁，向領班人員交代事情。我們兩個偶然間雙眼對望，顯然雙方都覺得彼此很眼熟，「您看起來很眼熟。」他微笑地問。「是啊，您是主廚，對嗎？」我也開心地回答。

原來，我在許久之前來過這家店，而那時正是這位主廚為我們料理上菜。也虧我倆的記憶都不錯，隔了那麼久，居然還記得那一餐之緣。

這家餐廳是夏慕尼。其實，不只這一家，我已經很久沒去過任何夏慕尼了。為什麼呢？因為我之前曾經在另一家夏慕尼的分店用餐過，因為一些服務以及環境衛生的因素，我在寫意見表時給了一些建議，但那家店的店長只拿標準流程和職業微笑來敷衍我。去了兩次，一樣的敷衍，但卻完全沒有改善，而且區部和總公司都沒有任何跟進（follow-up），讓我不只對夏慕尼，而是對整個王品集團都非常失望。因為無獨有偶地，我在王品旗下的其他餐廳也遇到不佳的服務。當時的王品還如日中天，每每成為新聞焦點，彷彿是餐飲業的模範生，但我當時就預言，它們的經營總會遇到瓶頸。我並沒有水晶球可以預知未來，但我認為，當時的王品賣的是服務，消費者去吃的也是服務，但它們發生的並不是服務不到位這種執行上的細節問題，而是服務思維上出了問題。只是，當時大家言服務必稱王品，它們就好像「服務」二字的代名詞，誰敢說它們的服務思維有問題？所以，作為一個消費者，我只能做出我自己的選擇。沒過多久，市場機制也做出了它們的選擇，王品的光環彷彿在一日間消褪。

我念小學的女兒這次考試成績不錯，在考試前，我問她說，若是考到第一名，她想要什麼禮物？她想了一想，雖然不記得夏慕尼的名字，但她跟我說，有一家的（無酒精）氣泡香檳不錯。我一聽就知道，她指的是夏慕尼。雖然很長一段時間沒去了，但那不代表我有那麼厭惡這家餐廳，只是我覺得自己有其他更好的選擇而已。不過，為了女兒，再去一次當然也無妨。

於是，我們一家三口再度前往夏慕尼，而我起碼挑了一家我之前去過而經驗感受還不錯的另一家分店。

一進門，遇到之前有一餐之緣的主廚，我們聊得非常愉快。女兒好開心，不只是餐點有一定水準，她更喜歡看到我和主廚、師傅、服務人員每個人都相談甚歡，好像大家都是認識多年的老朋友一樣。

這感覺顯然是互相的，因為那天晚上的用餐經驗相當愉快，服務人員幫我的女兒準備了個「學業進步」的蛋糕，慶祝她考了第一名，還主動幫我們拍下拍立得留念。主廚更是熱情地跟我們合影留念，連我都不好意思跟他說，把他當人形立牌來用，真的很過意不去。還有很多其他的小地方之用心，細節我就不多說了，以免所有客人上門都要求比照辦理，但我們真的很感念他們的用心，讓我們享用了一頓非常開心的晚餐。「服務超級好！全省夏慕尼之最！」這是我在意見調查表上寫下的評語。

以我對服務的了解及吃過那麼多餐廳的經驗，這樣的評語，可以說是相當高的評價。

其實，不只餐飲業，我經常跟各行各業的朋友分享，要把服務做好，其實只要做到三件事情：(1) 讓顧客感覺到自在；(2) 讓顧客感覺到被尊重；(3) 讓顧客感受價值。

這裡指的價值，並不是只指大家常說的CP值，也就是一般人所謂的物超所值。

物超所值只是一個基本的要求，是一個讓人願意掏腰包而覺得沒花冤枉錢的要素，但即使做到了物有所值、或甚至物超所值，也不代表顧客一定會有「揪感心」的感受。

相對來說，帶著一家上門吃飯，我們真的只期望能填飽肚子嗎？假如是這樣，我們會有其他數以百計的選擇。出外吃飯，其實是要能吃得開心，而我覺得那天晚上的夏慕尼在這點上做得很成功。而讓顧客開心，才是這段用餐體驗中該提供的核心價值。

為什麼只有一餐之緣的主廚會跟我彼此都留下那麼深刻的印象？細節已經不復記憶，但我相信，一定是因為許久以前的那天晚上，我們的互動相當愉快，正如這天晚上一樣。

我最近才幫一家知名車商上過感動服務的課程。在課程中，我對各廠的同仁說出了我由衷的期望：我不希望你們能夠記得每一位客人，但從今天起，試著早、中、晚各記下一位客人，記得他們跟你提到的一件小事，一件你無法從電腦紀錄中看到的小事。然後，半年後等他回廠，試著跟那位顧客問起那件小事，就像「您的兒子後來考試考得如何？」或是「您家的水管後來修好了嗎？」之類的小事，我保證，那位顧客一定會又驚又喜，因為他會感覺到他格外地受到重視，而你對他不再只是個收錢辦事的服務提供者，而就像一個老朋友一樣。

覺得很困難嗎？想想看，那位主廚一天要見面的顧客，應該不會比大家少吧！可是他把握機會，在我們一次偶遇中就讓我留下了深刻的印象；不僅如此，他也對我留下了印象，所以才能在起碼相隔一年多後的久違重逢後，能夠馬上認出我來。即使雙方都只有模糊的印象，但能夠馬上在人際情感上連線，為彼此都創造了一段和諧而愉快的經驗。

別以為只有主廚個人如此，當晚那家店的許多服務人員，都帶給我們同樣超乎預期的愉快感受。

舉例來說吧，當我們大人小孩都想要各點一客來吃，負責點餐的服務人員用很謙和有禮的態度建議我們說，小孩子其實有免費的飲料、湯、麵包、和炒飯，所以應該不會吃不飽。客人願意花更多錢，餐廳應該也很樂見賺更多錢。但倘若一家餐廳只願意賺顧客更多錢，但另一家餐廳卻願意站在顧客的角度幫他想，我想較多的顧客會選擇後者。

也正是因為如此，我們聽了那位服務人員的建議，省下了一客主餐的錢，花399元加點了半隻龍蝦，不但小孩子飽到吃不下，我們夫妻倆也都吃得很盡興。

之前另一家夏慕尼，讓我們感受不佳。這驗證了一次的服務缺失，足以讓客人不再上門，而且還公開分享給周遭的親朋好友，更何況是兩次？

但這一家夏慕尼，卻成功地逆轉了我對一整個品牌的感想，又驗證了我自己在課堂上所講的，服務缺失不是不能彌補的，顧客更絕非像變了心的女朋友，一定就一去不回頭。把握每次的服務機會，也可能讓顧客對你的印象轉負為正。

 享用一頓開心的晚餐，不只是吃在口裡的愉悅，更是樂在心裡的歡欣。

做好服務，其實並不難，只要你能抱著為顧客創造喜悅的心，相信一定可以讓顧客和你都能共享愉快的每一天。

延伸閱讀之一：同樣也是連鎖餐飲業的負面服務教材

延伸閱讀之二：顧客服務的臨場應變狀況題

延伸閱讀之三：假如只想知道更多餐飲業相關訊息，不妨看看王品、澳美客、燦坤告訴我們的三堂課