從安排機場接送學到的談判技巧

學會談判技巧，會讓生活各方面都更便利，當然也包括在機場接送上

這次的農曆春節，我們一家三口去沖繩過節

這次出遊的特別之處，不只是在於我們是第一次在農曆過年期間出國旅行，更是我很難得的沒有時間規畫行程、幾乎每天都不太知道隔天到底要去哪裡的一趟旅行

為什麼呢？因為出發前實在是太忙了，雖然機票很早以前就買好，但卻一直沒有時間做更詳盡的準備

其中最糟糕的，莫過於忘記預約信用卡的免費機場接送。老婆大人不以為意，心想不就到時候在機場叫小黃就好？我倒是不敢冒這個風險，去程我倒不擔心，我擔心的是回程，因為回程時還在農曆春節期間

我的一位朋友，已經把出遊安排趕在除夕前一天回到台灣，看到機場計程車的排隊人潮，當場倒吸一口涼氣。據說，當天他們一家人拎著大包小包，整整在機場排隊等計程車等了超過45分鐘

我沒有打算要碰運氣。雖然老婆大人在出發前一天已經打過銀行的0800，知道起碼要三個工作天前預訂、而春節期間還必須要提前（我根本不記得要提前幾天），而可想而知地銀行以在網頁上有清楚公告為由，拒絕了老婆大人是否能幫忙的友善請求

接下來，當然就換我出馬，而我不是很擅長友善地請求對方協助

結果呢？不用費太多唇舌，銀行在我出發前火速幫我找到車子來接送，不但去回程都沒問題，我們明明一家只有三口要搭車，它們還派了一台舒適寬敞的九人座來，好像深怕我的沖繩行血拚的不夠一樣（但幸好它們派的車夠大，因為我們回程時的托運行李果然激增成6件，而且還不包括我們隨身帶的另外6件）

我跟對方的電話對談並沒有花太多時間，但有三件事情可以向大家分享：

 

1. 談判不是辯論：很多人誤以為，談判是在爭個是非對錯、到底誰有理或誰沒理。我自己也是從國中開始參加奧瑞岡式辯論賽、高中參加演辯社的那群人，但我很誠心地跟各位說，辯論賽的最佳辯士，不代表一定能成為一個好的談判手；簡單說，辯論技巧和談判技巧並不能畫上等號

那我做了什麼？雖然我在行前疏於準備，但幸好我在平常養成一個很好的習慣：我經常打電話給各大銀行的客服，詢問很多卡友權益和行銷活動的相關規定

有人會說，你是吃飽太閒嗎？因為絕大多數我所問到的結果，都是我在銀行網頁上自己就讀得到的啊！

其實，重點從來就不是電話那頭的客服人員講了些什麼，而是他們沒講什麼

舉這次的例子來說，我電話一接通的第一個問題，就是「小姐，你可不可以幫我查一查，我好像在11月底有打電話過去，你們有沒有電話紀錄？」

很多銀行常以為電話錄音能保住它們一命，事實上，電話錄音有時候會讓它們更責無旁貸地成為箭靶

以這次來說，確認我的確有致電過那家銀行時，我馬上質疑他們，「小姐，我在當時已經明確告訴過你們我出國的日期，而那段期間就是農曆春節，你們當時為什麼不能提醒我，到底是哪一天前一定要完成機場接送的預約呢？」

我的說詞鏗鏘有力，銀行也自知理虧，所以順利完成了這次機場接送的安排。關鍵是什麼？我不去爭論機場接送的期限到底是哪一天，也不去耍蠻式的威脅銀行非得派車給我（很多人經常會莫名其妙地威脅對方，重點不在於這樣做是否沒有格調，而是這樣做真的會有用嗎？）；我的論點很簡單，我們有機會在之前就共同解決這個問題，但你們當時沒有這樣做，所以，讓我們現在設法解決這個問題吧！

2. 慎選施加壓力的對象：當我在與客服人員交談中，我總不會省略過的一個問題是，「請問您貴姓？怎麼稱呼？」當負責處理你的客服案件的人員若以為自己接完這通電話就算，接下來會有下一手的其他部門相關同仁去處理，你覺得他的處理熱忱和積極度會有多少？相反的，當我想要知道這個接電話的人究竟是誰時，他不由得就會有壓力，深怕客人把對自己公司或銀行的不滿，轉嫁到他個人頭上

當然，我不贊成每次都將壓力施加在負責處理的個人身上。這次的例子比較單純，而在其他比較複雜的例子中，我有時候甚至要安撫承辦人員，告訴他公司太爛不是他的錯，用以爭取他的認同，進一步更快地解決我的問題

另一個我不厭其煩地一講再講的論點是，很多人誤以為自己客訴能力很強而沾沾自喜，事實上，只會客訴的人段數有限，我不只一次書面向對方的公司要求表揚承辦人員，因為我覺得他在處理我的案件上態度或效率很好；簡單說，會貶也要會褒，這樣你在談判對手的影響力上會更大

3. 善用情緒的張力：我很不想這樣說，但尤其是電話客服人員，你若太理性地講話，對方經常會把資源或優先順序挪去處理更不理性的其他顧客。我們每個人應該都不喜歡讓會吵的孩子有糖吃，但根據我的經驗（其中有好幾次是故意做對比測試的），自己太理性，真的容易受到忽視

不過，除非不得已，我也不鼓勵大吵大鬧，因為實在有失格調。在自己能控制自己情緒的情況下，試著將語調或語速做出變化，例如一開始用正常語速講話，接下來有意識的愈講愈快，對方不會知道你是故意這樣做的，就會誤以為你情緒愈來愈激動，因此就會盡快釋放出善意以避免火山爆發

這不只能運用在電話客服上，真的上談判桌時，這樣的技巧更是好用，各位也不妨試試看

用優惠價格訂到好飯店的小秘訣

出國旅遊，你會怎麼訂飯店？

正值農曆春節，許多人會選擇利用年假出國旅遊，若不跟團而要自由行，如何用實惠的價格訂到想住的飯店，就是一項學問

我不是民宿控，多半還是以飯店為主，所以Airbnb到目前為止還不是我的選項

雖然在某些國家，可能三星級的也就可以了，但我當然還是以挑那種俗又大碗的選擇為優先。舉例來說，各位可能在FB上看到我住的都是些還不錯的飯店，但事實上，去年暑假在阿姆斯特丹住的那間公園廣場酒店，一晚要價台幣五千多元，大概已經是我在各國旅遊所願意支付的飯店房價上限了；那還是因為我帶著家人小孩出遊，回國前的行李又多，所以我特別找一家出火車站就走得到的飯店。倘若不是受限於特定的位置及文通便捷度，我肯定可以在當地找到更便宜的選擇

更具體的來說，我在東京或上海，大概住的飯店都是三、四千元之譜，而且等級大概都起碼是上海龍之夢以上；就算是歐洲的比利時布魯塞爾或德國法蘭克福，我大概也都只花四千元上下。最離譜的是曼谷，我最近一次造訪時，住的是一家交通便利的五星級飯店，但我正好撿到一個不錯的優惠，所以一晚的房價連三千元都不到

這也是為什麼我對國內很多要價上萬元一晚的飯店（實付價而不是訂價）望之卻步。我住過其中的好幾家，但除非是公司要辦特定活動而需要做面子，若是我自己的私人旅遊，我實在不願意花那麼多錢來「享用」那家飯店，而寧可花一半的價格在國外愜意入住

各位一定看過Trivago和Hotelscombined等兩家比價網站舖天蓋地式的廣告，我雖然也用這兩家飯店比價網站，但我絶不會一開始就用比價網站來比價

由於各家網站都有cookie來追蹤使用者的查詢及登入，我有不只一次的經驗，發現先用比價網路站後，反而找不到同飯店最低的優惠，但若我用完比價網站後才進入某家如booking.com或Agoda之類的訂房網站，訂房網站上的同飯店房價就會跟比價網站上是一模一樣的了

也就是說，要找到最低房價，先不要查價錢，而是先google出兩、三家你想要住的飯店，然後再逐一上各家訂房網站，找出那兩、三家飯店的優惠價格。那Hotelscombined和Trivago什麼時候用呢？就是當你在某家訂房網站上看到同飯店的最低價時，你再上比價網站去做double check，因為你出發前可能會至少花個一、兩天搜尋不同房價，萬一正巧在你下訂的那一天，某家飯店正好推出更低價的優惠，你不太可能會把所有動作全部重做一遍，這時比價網站大概會是你最快速能再檢視各項優惠的選擇

當然，選定飯店、也選定最低價的訂房網站後，也別忘了用那個訂房網站的名稱和「coupon」這個關鍵字再孤狗一次，你會發現，某些網站會有5%～10%不等的折扣（和國內信用卡的折扣不同），甚至你可能會發現，某家訂房網站若在它的澳洲或香港網站下訂，而不是在它的台灣網站下訂，搞不好會再優惠10%也說不定

至於國內信用卡跟特定訂房網站配合的特惠折扣，包括富邦、花旗、國泰世華...等各大信用卡銀行都經常性的有這些優惠。在使用這些信用卡優惠時，有三點必須注意：

1. 千萬不要看到A銀行和B網站有配合7%優惠，就傻傻地直接前往B網站訂房，昨天提到的比價動作還是不可少，而且得先照昨天提到的順序，先確定要在哪家訂房網站訂哪家飯店，接著再來看自己的信用卡還有沒有什麼折扣

2. 這點最重要。我最喜歡的是那種只要持該銀行信用卡而在某特定網站訂房，僅須打個銀行0800用電話登錄，之後便會在帳單上依當時的結帳金額折7%給我；只可惜，這樣的行銷活動屬於少數。

比較常見的是，銀行會要求你用銀行所提供的連結進入一個專屬網頁，而在那個網頁完成結帳手續後，結帳金額就會直接折掉7%

直接折？這樣不是更好嗎？偏偏我有不只一次的經驗，是C飯店在D網站上明明只要價3500元，但若透過E銀行的專屬連結進去D網站訂房，同一家C飯店可能變成要價5100元。這樣別說折7%了，就算折17%給我，一樣還是不划算啊！

3. 「一律折10%」和「最低9折起」有什麼不同，相信都不用再跟各位強調。但很多銀行的優惠活動，不但並非所有目的地國家都一定適用相同折扣，而且並不是每家在那家有配合的訂房網站上訂得到的飯店，都一定可以適用同樣的優惠活動。這點中信和HSBC都註明的蠻清楚，但我覺得很多其他銀行在活動說明上，針對這一點有很大的改進空間

另外，飯店大多是愈早訂愈便宜（而且很多訂房網站都可以免費取消），但假若你在二月就要訂暑假七月時的飯店，但銀行這波優惠活動期限只到六月底，那麼這個「六月底」指的是顧客下訂單的日期，還是顧客入住的日期，建議你還是先打銀行的0800問清楚，因為我兩種情況都有遇過，而且居然是同家訂房網站、但兩家不同的配合銀行活動辦法認定有異

最後一點小tips，很多訂房網站在愈來愈重視台灣市場後，最後結帳時都能選用台幣。但能選用台幣，不代表它不收你外幣交易手續費的1.5%

不過，外幣計費也不見得全是壞處。雖然絶大多數的銀行不同優惠都只能擇一適用，但我就曾經遇過佛心來著的富邦，同筆交易居然能同時適用不同優惠，也就是先能上某訂房網站訂房折掉7%，然後在期間內外幣消費滿額能再回饋一定金額，最後我還可以拿那筆消費去申請JCB的機場接送，可謂功德圓滿

延伸閱讀：訂房網站比一比 - 別忘了考慮風險成本