2021年5月10日 星期一

打造優質團隊戰力,先從提升自己的soft skills做起

 「這只要發展出一套SOP就好了,有那麼難嗎?」當某位政治人物經常把這句話掛在嘴邊時,雖然也不能說他不對,但我還是不禁莞爾:真以為所有事情都要靠SOP標準流程來解決嗎?


「你就直接告訴我要做什麼就好啦,為什麼還要我自己想?」在許多不同的公司或團隊中,總有人會這樣認為,似乎以為凡事都一個口令、一個動作就行,讓接受命令的他不用思考就可以直接做最好。我總覺得很可惜,因為假如工作到最後都簡化成如此,那人豈不是更快就會被機器所取代?我們又如何能證明工作的價值?




其實,歸根究柢,很多人弄不清楚硬技巧(hard skills)和軟性技巧(soft skills)的差別,進而以為只要有SOP就樣樣行。當你連軟性技巧都認識不清時,當然就更部會知道軟性技巧的養成及提升有多重要。但不要誤會我的意思,許多事情當然有SOP最好,就像公司遇上許多突發的危機,當然應該要有一個危機處理的既定機制,而那就包括了一定的標準處理流程,從步驟、時限、但各項任務的負責人等應該清楚無比。然而,就拿這個標準處理流程來說好了,是一制定完之後、就萬年不改了嗎?當然不是,而且我自己也曾協助過國內不只一家知名企業、修正調整過它們的危機處理流程及程序;而當我們需要修正這個處理流程時,靠的又是什麼呢?其實其中就需要很多軟性技巧。

那麼,到底什麼是軟性技巧?我隨手打”soft skills”搜尋,其中一個網頁就出現了如下圖的10大軟性技巧。再拿我自己的課程來對應,【一談就贏】的主題是談判,但我由英國引進的另一套課程MTa Insights,正好就對其中的溝通領導團隊合作問題解決,及在壓力下完成工作等多有著墨。



覺得這種事情不學也應該要會?有自信固然很好,但很遺憾,假如你真以為因為自己夠強、所以自己在每個團隊就都可以有好的表現,你可能根本搞不清楚這篇文章的主題在說什麼;就像我這樣一個曾經在不同產業及不同國家工作的人來說,我可以很明白的告訴你,當成員組合不同、也就是當我們遇上不同的人而要一起合作,挑戰就會不同。你覺得某甲過往都聽得懂的說法,當你用同樣的說法講給某乙聽時,對方就是有可能會誤會;你可以大罵對方的理解力為什麼那麼差,但那其實於事無補,因為無論如何你還是得讓對方聽懂才行。

其實溝通還只是其中的一環,要讓團隊運作的夠好,我們還需要更多的能力及軟性技巧。

我們最近剛舉行了MTa L2-3,也就是這個課程Level 2的第3班。許多同學發表了精彩的課後心得,而我相信萬一你用心看看他們寫些什麼的話,你可能也會掌握許多馬上就可以用得到的團隊運作技巧。



在能源產業擔任專案經理的Claudia,在參加Level 1之後、隔了兩年多才來參加Level 2,讓我們看看她有什麼不一樣的收穫(心得點此):

經歷2年多的等待,終於參加傳說中的MTa Lv2。Lv1 已經很挑戰,聽說Lv2難度更進階,又看到嚴格的dress code,進場前心情相當忐忑。MTa活動前中後,也都留下許多刻骨銘心的教訓。

***

【活動前】

這次同組的夥伴大部分都沒合作過,最初自介就有個有趣的地方:從職業、行為舉止和說話方式,我們很自然的會先帶入預設想像,例如業務擅長衝第一、PM一定很會協調,這和雙子座都很花心、天蠍座都心機重之類的宣稱差不多水準(我對星座學非常尊重,但不是這種很low的)。我們在自我介紹時,也常落入這種框框,不清楚自己在不同情境中的強弱項,自介的參考價值就打折扣了。

假設本行是獨立作業型,不表示此人就不擅於合作;擔任需要大量溝通協調的工作,也不代表此人真的很會斡旋。課程上因為初次見面,面對未知活動,會以聽起來很合理的方式來包裝自己,但過程中對自己和對他人的觀察,會是任務成敗的關鍵。

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【活動中】

一、 速度

拿第一個暖身活動來說,我們原本條件就有利,後來換到更好條件而拿下最高分。但當下我隱約想到,換隊友將對後面任務造成影響,只是「立即拿分的機會」 vs. 「條件未知的任務」,沒理由不先多拿分。真實世界通常不容許你把事情裡裡外外都摸清了才決定,往往要在有限的資訊下快速決策,接著持續臨機應變,但這一直是我還不太擅長的地方。

某關卡的檢討表格上,有一題是問「什麼狀況下會沒自信的工作」,當時我填的內容之一是「覺得沒有方向的時候」。我通常習慣先不動作,全盤理解後再行動,雖然這不是錯,但總會有還看不清楚whole picture又時間緊迫的時候。此時我會覺得自己能做的事好像無關痛癢,或是看不出有什麼根本上的幫助,就容易因為無力感而什麼都不做。最近因為工作上的情境,更確認自己有此傾向。

要一下就完全改變習慣,有點不切實際?較可行的可能是:

1) 「資訊不足中做決定」是理所當然,要把這個認知刻在腦子裡

2) 當情況渾沌又不能等的時候,強迫自己先做點什麼,就算看來可能枝微末節,但當試錯也行,只要不是有極大風險的事,有行動就能產生動能,好過完全沒動作。

二、 分工

分工始終是門大學問。如果任務內容已知,還能先把工作範圍分配清楚。但MTa更常發生的是任務開始後才七手八腳想辦法互相cover。

如果要面對不同的人都有效補位,不可能先測一輪貝爾賓之後再計劃,必須快速對共事者下判斷,因此想到的還是使用老師3x3的「正向/負向/其他」來歸類。面對人的反應,我們多少能感覺對方是偏正向、負向或其他(難以判斷或意料之外),並有意識或無意識給出相對應的回應。但我在人際敏銳度上沒有特別天分,都憑感覺會太虛無飄渺,因此 3x3 應該是可行的方式,至少有個參照,檢討起來也比較具體。

團隊互補另一個需要注意的地方,是有的角色可能沒人扮演。在我們組內的狀況是缺少激勵士氣的角色。下午休息時,問了小毛身為探班組的觀察,他直接說:你們都沒有幫隊友加油打氣。雖然我自認有做,但近身觀察的人看不出來,表示效果跟沒做一樣。後來老師也提到,我們班的Pep talk少前兩班很多。
想像一下,假如現場有歡樂成長組的同學,氣氛會如何不同?如果隊友都感覺到自己被鼓勵、有安全感、很開心,是不是更能激發創意、凝聚向心力?就算這次輸了,但假如團隊氣氛是正向的,下次再同組時,因為前一次合作經驗良好,可能會更順利,何樂而不為?

我很容易陷在手上的任務而完全人事不知,加上身為內向者,有時光多說兩句話都會消耗能量 (literally) ,當天睡眠不足又有各種體力挑戰,感覺血條已經見底,就只能專注在眼前的關卡。其實這背後還是一種自幹情結,覺得自己搞定自己的事,但我明明有隊友呀!我可以選擇用更外顯的方式鼓舞同伴,讓他們感受到支持,一旦正面情緒傳染開來,即便身體疲勞,內心振奮會讓血條加速回補,自己也能受益。

此外,活動中某次檢討,老師舉AI之前預設錯誤導致失敗的例子。我想這可歸類為Unknown Unknown的狀況,當因為深信自己所知是對的,或根本超出思維的範圍,就不會意識到自己不知道,也不會想要提問。最近剛好有本新書《不當決策》,書中列舉影響商業決策的九大人性偏誤,但要讀者單靠自己克服偏誤,實務上幾乎做不到。因此作者的建議是優化決策流程,讓個人偏誤造成的傷害降到最低。

盲點就是自己看不到才叫盲點,必須仰賴他人的觀察和建議。所以適時的扮演啦啦隊,創造正面安全的氣氛,才能讓大家勇於發表看法,互相幫助。

三、 試錯和取捨

某一個比速度的活動中,我們最後決定A、B方案同時執行,當下我有預感A方案速度可能會慢,開始後也確實發現A方案效率差,即便我嘗試對另一方的組員大喊加速,但因A方案天生的限制而做不到。這關雖然取勝,事後怎麼想都懊惱。在A方案上再怎麼提升速度,都容易淪為無效努力。反而如果一發現A方案太慢就毅然放棄,專攻B方案,我們很可能贏更多。

快速執行是很好,但要隨時調整,不能悶著頭做。創業常講「最小可行產品MVP」,進到遊戲我們就忘光了。一來可能是過度樂觀偏誤,二來可能是逃避思考替代方案,一心期望事情會順利,再者平日鍛鍊不足,心思會被任務本身佔據,沒有力氣多想。這不是容易改的習慣,只能靠平常刻意練習、提升注意力的頻寬和思考的速度來改善。

***

【活動後】

MTa重頭戲是活動後的檢討。這次的表格比Lv1複雜深入許多,很多欄位當下根本寫不出來,因為還處在混亂和震驚中,沒有腦力分析到底剛才發生了什麼事,所以就發生很慘烈的狀況:下午第一個任務我們墊底,第二個任務還是墊底。這兩個任務中,我們都在做結構階段花掉比別組更多時間,甚至打掉重練,但第一個任務後,我們沒有仔細討論要怎麼修正才會更順,下場就是重蹈覆轍。

我們也沒有明確檢討每個人的參與狀況,並修正分工方式。一來因為體力枯竭,過了關只能把握時間放空(技術性問題),二來如果沒有一個主導性夠強、提出有效觀察和分工計畫的人,這種檢討很難發生(非技術性問題)。

MTa是「檢討自己如何檢討」的機會。檢討不到位,行動就不會改善。報應不爽。

此外,有一次檢討發言,我說自己「想幫助隊友可是找不到方法」,老師的回應是「你們都還是有個習慣,要人家給你們一個方法。」在發言的當下,我沒有跟老師要答案的意思。但仔細想想,我無意中似乎還是認為「OOO問題會對應XXX解法」,好像有個什麼秘寶等著我去發現,發現後事情就能迎刃而解。所以老師的指正是對的,要徹底放掉對問題解決方式的預設,自己去試才是正解。

***

越發理解為何老師這麼喜歡這門課。MTa就是問題解決能力+團隊合作技巧的綜合競技場,要備好各式組合拳,才能應對千奇百怪的情境,一談的很多觀念也都能應用在MTa上。此刻再回去看老師說過教過的,更有沁入肌理的深一層體會。



現場來參加的人都可以親眼見證,我在許多事情上的決定速度可以比他們快了十幾倍,而即使是需要親身操作的動作,當多數人都要花上四、五遍才完成時,我可能一次就能過關。這其實不代表我比多數人的能力強了好幾倍,而是(1) 當一個人能把犯錯的機率降低,完成的速度自然就會比別人快上好幾倍;(2) 這是一個可以透過練習而加強提升的技能,而假如你不懂得方法、或懂了方法之後沒有去練習,許多決斷可能只是毫秒之差,但對任務的最終結果來說,可能就會差上好幾倍。

在心臟醫學中心擔任治療長的心怡,心得的標題是「慶幸這是在教室裡嚐到的失敗」,而她也結合戲謔的對話形式寫下了她的心得(全文參此):

噓 GanWang: 甚麼Teambuilding拉,浪費時間
--GYLin: 同意樓上,工作都做不完了,很閒齁…
推 廢宅: 反正就去玩玩積木是有很難膩

「在團隊運作中你擅長的能力是甚麼?」課程開始,當組員就定位,我們開始自我介紹。

這堂MTa的課,很多人會想,團隊是當天才組起來的,完全不熟的組員要如何共事?又要如何分工?這樣的安排強迫我們去思考,當褪去了公司的職稱,沒有了業務手冊時,究竟我在團隊運作中,擅長的能力是甚麼?

當天我沒有回答這個問題。

……組長這個位置需要的能力,分散在每個組員的身上,換句話說,在團隊裡的職稱,跟擁有的能力不該混為一談,而每個人該扮演的角色,也跟你的職務無關。

貝爾賓團隊理論中,給了每個角色一個名稱,但不管是在MTa的課堂上,或是真正的日常中,實際上我們幾乎不會遇到全員到齊的完美團隊,而任務也從來不會塊狀切割為形塑、完成、協調、資源調查…到你面前,或許能力與職稱不全然相關,在團隊運作的過程中,你有沒有發揮擅長的能力、有沒有被嵌在適當的位置,才是順利運轉的關鍵。

噓 TommyHilfige: 都是那個笨蛋害的! 手抖個屁!
--GYLin: 同意樓上,手抖要自己閃邊阿…
噓 Ken800331: 誰去叫他練一練再來拉… 
推 xyg8888: 沒差 我們自己想辦法,冷凍他! 

就像月有圓缺一樣自然,每一個團隊都會有人犯錯的時候。每當有人犯錯,犯錯的人要不遭受其他成員異樣的眼光,要不總要帶著自責的情緒,很多團隊任務結束後的檢討,我們將錯誤用探照燈照亮,然後提醒犯錯的人下次不要再犯,但是,期待這樣獵女巫的作法能夠得到成效,不啻是緣木求魚。

在穿越佈雷區這項活動中,我們是第一個有教具入袋的組,卻因為接連犯了兩次的錯,導致最後零分收尾。兩次將教具掉落的人自然是自責不已(其中一次是我,哈),但如果我們在檢討的時候只是愧疚道歉,然後想說下次要更小心、拿得更穩,那就是把下一次的成功變成一場賭注,下注在每個個人的自覺。以我來說,當天是因為手掌的力氣不夠抓握住教具以至於掉落,那麼在安排任務的時候,我就不是最適合擔任遞送教具的人;如果整個團隊成員都是抓握力不足的人,那麼一開始選用的策略,就要選抓握力不是關鍵能力的那一個。

系統性的方式解決問題及團隊成員的弱點,而不光是提醒犯錯的人下次要記得改善,成功才能十拿九穩。

噓 GeorgeGoGo: 下次不要再辦了啦!不需要檢討啦⋯⋯
--f544544: 對啦對啦 檢討都嘛是做做樣子,訓訓話、拍拍頭,很空泛啦⋯⋯
噓 azzc1031: 檢討的時候就會有人把那個害群之馬抓出來! 

MTa上課時的團隊活動,都不在於一開始能做得多好,而是團隊有沒有自我檢討的能力,以及修正的速度能有多快。

在Level 1的時候我們一次次操作,然後檢討,再操作、再檢討,目標是下一次能做得比前一次更好,但到了Level 2,我們一樣在每一次活動結束後檢討,但活動卻一直往下進行,沒有重來一次的機會。

如果再重來一次,哪裡可以做得更好?
「下一次在那個步驟時要更小心」、「要記得A步驟再B步驟」,特定性的修正變得沒有意義,因為活動不會再重來,就像是現實生活中的團隊合作,很多時候也無法重現情境。

每一個活動結束,回溯剛剛運作的情境,我們要思考的是:

做了哪一個動作之後,讓情況變得順利了?

運作過程中,哪一個是浪費、破壞性的行為?

如果剛剛我改掉某一個行為,事情會不會有不同的進展?

在團隊檢討時要思考的問題,不是去修正成員的弱點,更不是抱怨犯錯的人或是自怨自艾團隊的不足,而是思考怎麼用系統性的方式,以既有的資源,完成每一項任務。

比起Level 1抓出技術性、非技術性問題,我感覺必須更深入觀察團隊成員不同的能力、與彼此間互動的模式,才能找出可修正的本源。

我們無法一直試誤學習,必須要真的檢討出運作上的缺失與行為觀念上的弊端,並且要不停不停反問: 我擅長的能力在上一次的運作中發揮了嗎?我有沒有扮演好我的角色?

一樣是檢討,Level 2的層次更上一層了啊!

如果不能再重來一次,怎麼樣讓下一次的運作從這一次的經驗中得到改善?

「下一次在容易失誤的步驟,應該要有『防呆』的設計」、「我們怎麼樣才能將步驟順序在一開始就排對?」

檢討時找出核心問題,才能在每一次不同的運作方程式中,不碰觸同樣的誤區。

……很多時候,我們沒辦法選擇自己所在的團隊;很多時候,團隊運作的空轉是因為團隊成員彼此在磨耗,就像是走到哪裡都不缺幹話王、GY林跟廢宅。

如果說團隊運作的學習,是為了讓自己在哪一個團隊都能如魚得水;不論是帶領甚麼特質的團隊都能達成任務。

那麼MTa的課就是讓我們可以在課堂中練習;在模擬的情境中跌跤。相信我,你不會希望這樣的失敗是發生在真實人生!



或許有些人不是很喜歡我這種把數篇心得摘錄後結合起來的方式,總覺得這麼落落長、要叫人怎麼看得完?我能了解這種想法,但我也必須要說,其實耐得住煩也是軟性技巧的一種,而對大量格式不一的資訊也能吸收消化,更是另一種許多人需要的軟性技巧。不過,萬一你真的比較習慣逐點逐條式的分析,總覺得自己更習慣看投影片甚於一大篇文字,或許在貿易業服務的峻華這篇心得能更合你的脾胃(原文點此):

「你準備好了嗎?」這是Level 2我的深刻體驗,上完Level 1,自以為可以套用Level 1的架構輕鬆應對Level 2,結果可想而知。

如果這些技術都不是你所擅長的專長,我們應該怎麼做才會更好?我該如何執行?該如何進步?MTa Level2這個課程沒有教我該怎麼做,但給了我以下心得分享:
①【自我】--如何認識自己 
②【團隊】--如何用最少資源、最有效率的方式快速完成
③【事物】--如何短時間理解規則、完成任務

※【認識自我】

上課前,你認識自己嗎?上完課更認識自己,更了解自己在處理專案直覺會處理的方式,如何讓自我更達成目標?
①【怎樣的錯誤不能犯】處理專案時,隨時思考怎樣的錯誤不能犯,萬一只有一次機會,你應該如何處理?
②【不用花很多時間去證明為什麼做錯】專案執行時,不用花太多時時去證明當時為什麼會做錯,想辦法快速完成任務。
③【永遠去思考可能失敗的原因】隨時隨地去思考可能會失敗的地方,如何避免失敗發生,讓風險降到最低。
④【如果我更努力,我可以做到什麼程度】調整自己的心態,如果更努力,我可以達到什麼境界。

※【團隊領導】

①【成功才能帶來士氣】透過這次的活動體會,唯有成功完成任務才是可以真正帶來士氣。 
②【領導者的以身作則】活動中看到Alex老師輕鬆的穿過我們覺得很挑戰的任務,當下深刻的體會是領導者的態度是會影響整個團隊,且老師親自示範給我們看,如何面對自己不熟悉的領域,但我們盡力完成,這就是這堂課最深刻的體驗。
③【最快速完成最小任務】這也是之前敏捷管理的精神,如何在最快時間交付最小任務。
④【團隊成員的背景與差異】了解團隊每個成員的特性&差異,並了解每個成員可以為這個專案的貢獻。
⑤【習慣每次都進行檢討回饋】習慣每次任務完成後,都進行檢討與回饋。

※【專案事務】

①【技術性vs非技術性】將問題分成技術性與非技術性,針對不同問題採取不同解決方案
②【如何解決問題】成人的世界裡,應該如何學習 ? 沒有人會主動告訴你該如何做,你應該坐在那邊等別人告訴你或是主動找尋方式解決問題完成任務。

▍很開心參加MTa L2的課程「你準備好了嗎?」,透過活動以及老師的指導,讓我體驗到團隊該如何完成任務,自我、團隊、面對事物的處理方式缺一不可。

①【認識自我】--把自己準備好,如果我更努力,我可以達到什麼境界。
②【團隊領導】--了解成員差異,以身作則,每次完成任務後都進行檢討與回饋。
③【專案事務】--不要期待有人會跟你說該怎麼做,主動分析問題並解決任務。



前面提到,這個課程可以讓大家在溝通領導團隊合作問題解決,及在壓力下完成工作這幾個重要的軟性技巧上,得到一定程度的加強。其中許多人都需要、但多數人還做得不夠好的,就是在一定的時間及隨之而來的壓力下完成工作。簡單說,你在一個讓你得以放鬆而怡然自得的環境下能做得好的工作,但假如時間被壓縮到只剩一天、又或者是旁邊有同事或老闆一直在叨念或抱怨不休時,你砸鍋的可能性就突然提高了好幾倍時,你該學會的不是讓自己的心靈持續放鬆,而是要確保自己在壓力下完成工作這項軟性技巧能夠有效提升。在設計公司擔任文案工作的Glen,在勇於挑戰了一項她未必擅長的能力之後,寫下了這樣的一篇心得(心得參此):

學生時期面對考試,要麼功課做在事前,要麼小抄帶在身邊,要麼朋友多交一點;

出了社會面對案子,要麼準備做在事前,要麼筆記帶在身邊,要麼長官多捧一點。

但你知道嗎?在MTa工作坊Level2面對接踵而來的挑戰,這一切都不管用了!

當你的大腦轉速跟不上比賽節奏,當你的核心肌群撐不過一攬繩子,當你的檢討效率比不上助教收卷的速度,當你沒有名片上的頭銜,用不了吃飯的工具,在一頭霧水的狀況下,該如何是好?

上周我再次踏入談判大師的教室,期待經歷Level1洗禮後的自己會有些不同,卻看到橫亙在目標之前、心中高聳的障壁。

這堂課共有五個挑戰,沒有正確解答,沒有公式抄,沒有講義看,更沒有老師手把手的教。

你可能想問:那到底「學會」了什麼?

我沒有學會玩機具的技巧,沒有學會看到題目就反應的能力,更沒有學會控制肌肉保持平衡的訣竅。但我得到了比上述這些更重要的東西:相信自己能找出領導團隊通往成功的方法

一、勇敢做傻瓜

有些事情注重結果,有些事情看重過程,依情境跟個人狀況而不同。

在職場裡,長官往往不會關心下屬是怎麼完成工作的,只要結果令他們滿意就行。

當我剛畢業時,參與每個案子,比起最後能不能成功,更重視在過程中學習到的知識、自己的能力是否提升。

隨年紀增長,在職場浮沉了一段時間,成了五顏六色的染色紙,不求回報的付出不知何時已不在選項內。

這種心境上的變化或可說是一種自我保護,也可以說是覺得自己再也不想承受成長的慘痛。

課程中有幾次,我都話到嘴邊又打住,事後問自己,難道我有要害別人嗎?既然沒有,我在顧慮什麼呢? 

人不是無私的,利益當道的今日,面對所有選擇,我的第一個反應就是投資浪費的可能有多大、能得到什麼好處。因此,我也會用這樣的思維推斷他人的想法。

照理說,只要有發言,就會有討論,只要有討論,就蘊藏了同組無與倫比的集體智慧,能學習的東西也就越多。

沒有勇氣請大家跟我一起去嘗試,不是自覺方法不夠好,而是擔憂付出成本及事後後悔。

這讓我想起電視劇《愛情公寓》裡的一個故事。 

有次,放蕩不羈的呂子喬為了給高材生宅男—陸展博製造認識女孩子的機會,在公寓舉辦派對,但在女孩子面前毫無自信的展博仍裹足不前。

子喬隨意往兩點鐘方向一指,說:「這個就是你的目標,上!」

展博卻說:「還是算了,我連人家名字都不知道,到時又做傻瓜。」

子喬明白展博的問題了:

「我明白為何沒有人理你了,因為你的內心深處隱藏著恐懼感,你害怕失敗。

每次跟女孩子說話,總是想,如果我被拒絕了,那是多沒面子的事情。這樣,你怎麼會成功呢?

這就好比一輛火車在面前,列車員問你要不要上車。

你問說:這車開往哪裡?什麼時候抵達?車上還有座位嗎?

火車早就開走了,你只能等下一輛。

但是下一輛來了,你又面對一樣的問題。

其實,去哪並不重要,火車都是往前開的,關鍵在於窗外的風景。

等你下了車,看到旁邊的飛機,你也會二話不說衝上去,因為到時你已經不會問那些沒意義的問題,只會嫌火車太慢了。」

上午兩個活動在溝通不良與士氣不高的的狀況下,我們組得分最低。

用餐討論時提到時間管理跟指令不明確等狀況,也想好改變方式並取得共識。當時已經沒有後顧之憂,畢竟還有什麼結果還能比最後一名更糟呢?

二、朋友或敵人

剛剛勇於做傻瓜的提案思維,是我大腦中一個跟自己的對話窗中的截圖內容。

現在要來說說跟他人合作的部分。

你有沒有過,因為對方而更好的經驗?

你有沒有過,因為對方而不好的經驗?

在一整天的實戰中,這兩種經驗我都收獲了,或許可說是當天最大的收獲。

人的一生,學到最多的就是角色扮演,如在教室為了不被霸凌排擠學會偽裝,在家為了不辜負家人的期待盡力配合,在公司戴上面具做好本分內的事,每天都在現場表演。而在課程一開始,自我介紹的時候,被素未謀面的人在幾分鐘內作出定論,在內心打上某個標籤,這也是表演的一塊,重點不是能力跟價值,而是從表現出來的姿態可看出你是不是個有自信的人。  

正如老師所說,沒有人會說自己什麼都會,也沒有人會說自己什麼都不會。

自我介紹時,我從沒想過自信跟謙卑其實是不衝突的。一個人在有限範圍內要掌握多少權力,完全不是看他有多少能力,而是看他願意負起多少責任,以及有多想要超可愛的北極熊玩偶。

我一開始覺得自我介紹的用意是知曉大家的能力,並作合宜的工作分配,但後來發現,個人的專業能力並無法真實反應在關卡中,這不僅測試反應時間、問題邏輯與分析能力,還有大家是否願意放下成見一起完成的氣度。

不管是組長還是組員,如果對自己的提案有自信,為了讓想法被採用,最好一開始就建立好關係,在關鍵時刻投其所好,循循善誘,這應該是自我介紹的另一個用意。

感覺越厲害的人會被越多人記住,獲得的意見、肯定、批評、指正、補充就越多,這也是自我介紹的內容盡量不要從自己出發,而是從聽者角度出發的原因。

中午休息時,有人點出我們這組似乎都有一種惰性,就是保持現狀跟無所謂的想法。

因為「這只是場遊戲,所以輸贏不用計較」,因為「認真你就輸了」,因為大家都不想製造對立跟衝突,衝突總是容易聯想到不好的結局。

但就像老師分享哈佛的經歷,衝突只是達到目的的手段之一。

我不知道有多少人跟我一樣:有一種不適感,是與人為伍。

跟人合作時,雖然不會造成衝突的協調性很重要,但從各自立場提出的想法經過客觀的討論,才能建構出自己想要的人際關係。

我們這組很棒的部分是尊重所有人的反應與意見,並積極回饋,試圖建構一段讓自己都感到舒服的距離。

因為願意開口,互相討論,取得共識:就算是最後一名,也要是全力拚過取得的最後一名,所以願意讓彼此更好。

解任務的過程中,我因為不擅長機具元件的組合,而讓組員接手工作。

在不經意時展露了弱點,這件事讓我感到很不舒服。

人同時存在於兩個世界裡,一層是表層的理性世界,一層是深層的感性世界。

理智上知道,沒有人天生什麼都會,我要做的是在別處發揮,協助團隊達成目標,但感情上卻困住了,不停想著:我要怎樣才可以在短時間內擅長這件事。

事實上,組員對我玩機具的功力沒有任何批評的言語,只是覺得為了互相彌補缺項,可以更快完成任務。

這讓我發現,原來自己如此在意這件事,原來我會把一時的失敗當作一直的失敗看待。明明在同項任務還有其他子任務的選項,卻因覺得自己被全盤否定,而開始迷惘自己的價值。

我才明白:

自信的表現,容易因為對方而更好。 

自卑的心理,容易因為對方而不好。

不管合作的是朋友還是敵人,真正理解自己化無謂為無畏,才能朝目標筆直前進。

三、人生無代筆

天色漸暗,五個任務挑戰結束,大家臉上不是寫著鬆一口氣,而是躍躍欲試想繼續挑戰的樣子。

課後走出大樓,跟組員在大南瓜旁邊回溯完最後一個任務過程後,走在人行道上,想著我馬上就又要回到安樂的環境裡了……然後繼續不思改進,繼續耍廢,繼續過一樣的日子嗎?

以前可能會如此,覺得就算不努力也沒什麼大不了,但這次有種頓悟的感覺。

當天老師說過一句話:「為什麼現在人沒有解決問題的能力,有一點是你們都讀太多書了。」

即使我沒有讀過很多書,也十分認同這句話。

世上什麼書都有,個人心理、團隊合作、加薪加班、娶妻生子、投資理財、健身減重、老年保健等,從書中得到一生受用不盡的道理,好像讀完就能解決人生所有的疑難雜症,永遠好像在準備面對不知道何時會到來的危險,但當危險就在眼前,還是選擇先裝死再說。

我曾是做書的人,相信知識的力量,也珍惜書本的存在。

讀著別人的故事,知道好多思維模式、好多解決問題的方法、好多的故事,但那都不是我們自己的故事。 

如果讀到就能穿越體驗,那麼在識字率不算低的國家裡,怎麼還會有如此多痛不欲生的人們。

因為方法不是自己想出的,所以如何用不知道。

因為思維模式不是自己建構的,所以似懂非懂,遇事又用慣性思維解決。

因為問題不是今天遇到的,所以解不解決都沒差,只要現在沒事就好。遇到了怎麼辦?就再想辦法唄,反正還久。

但你能確定今天的自己無法解決的事,明天的自己就有辦法了嗎?

我們這組在下午總算一點點振作起來,首次在任務中順利完成時,老師問我們,你們現在寫的檢討內容,跟之前有沒有什麼不同?我們點頭如搗蒜。

我對自己有多久忘了成功的力量而感到驚訝。

不管做什麼,若你不斷失敗,你必須知道三件事:

第一、一個方法失敗了,不管試多少次也沒用,趕緊換下一個方法。

第二、成功的捷徑只有一個,就是不斷試錯。

第三、當你始終沒有成功,再多的安慰都沒用,你就是注定失敗。

但當你只要有一次成功過,不管過程多艱辛,回憶都是甜的。就像日劇《我存在的時間》裡說的:「一旦嘗試過飛翔的滋味,你就會時刻仰視天空行走,認為天空才是歸宿。」

在沒有答案的課堂裡,有人問老師:要如何成功?

老師說:只要你把這件事當作一生就挑戰這麼一次.並且沒有失敗的餘地時,你一定就能想出方法。

這堂課沒有答案,因為永遠沒有最好的答案,如果你願意,永遠能找出更好的答案.

這世界所有書上,大概都沒有你適用的方法,書上的文字都是參考資料,

因為要寫下這個故事的,只能是你自己,沒有人可以幫你代筆。

真的好喜歡Glen的心得,你可能一輩子都不見得有機會來參加這個課程,你甚至可能既沒空、也覺得自己並不需要去參加任何其他課程,但假如你能把她的這篇心得好好看看,我認為不管面臨什麼樣挑戰的人,都能有所收穫。就像我自己一樣,Glen文中提到的那種與人為伍的不適感,其實我也一直都有;許多人常以為我總是長袖善舞,不僅善於與人交流並進行合作,而且甚至能在許多團隊中扮演指引且激勵大家的角色。其實,那真的只是「扮演」而已,私下的我其實經常喜歡獨處,我也從來不認為自己有什麼領導魅力或才能。有趣的是,在我一直以來的工作經歷中,我反而在團隊運作和激勵大家的表現上倍受肯定,這又是為什麼呢?其實很簡單,當這個團隊有需要時,無論我喜不喜歡、擅不擅長,我就會跳出來擔負起這個責任。這也是為什麼我會那麼篤定的對大家說,這是一個可以養成的能力,因為我自己就是一個從不會到會、從陌生到擅長的例子。我的學習經驗或許看起來比一般人來得短,但那反而是因為我比一般人更耐得住煩,更能從類似這篇心得總匯中的大量經驗及取出有效的方法,而那也就是為什麼我會孜孜不倦地整理出大家的心得,因為我相信這對許多人會發生關鍵性的作用。



我自己是個職業講師,許多企業都會請我去授課。得罪他們或許是件不智之舉,但我還是必須老實說,許多企業根本搞不清楚所謂培訓的重點何在,還誤以為老師多能講是學員能否吸收的關鍵。在電商產業擔任客戶成功經理的李爾,在兩岸都有帶領不同團隊的經驗,而他的心得重點不在MTa本身,而更關於訓練及學習(全文點此):

睽違兩年,總算再次上到MTa系列課程。兩年前我還在中國工作,而今已回到台灣,所面臨的挑戰和責任都更大,尤其近期我也開始規劃公司內部的培訓活動,在這個時間點有機會上到 Level 2,可說是來得好不如來得巧。

「一群來自不同公司的人,又是當天到現場才確認組別,這樣的成員一起上 MTa 這種類似Team Building的課程,到底有什麼用呢?」這個問題,是我在上Level 1時就在思考的,現在上完Level 2 之後,有了更深的反思。

如果我們把內部培訓分成四個階段:A. 建立動機、B. 傳授方法、C. 提昇能力、D. 造成改變。一般培訓主要都在解決B和C的問題,透過多元的課程形式把方法傳授給學員,配合實作環節短暫地提昇學員的能力。但長期若沒有跟A和D緊密銜接,那麼只是上課一時爽,一直上課一直爽。當下享受知識灌頂的滿足感,午餐時把高級便當拍照上傳打卡到此一遊,然後就沒有然後了。

而今再上 Level 2,讓我對於建立動機和造成改變有了新的反思:

動機可說是所有學習的前提,但在離開學校之後,再也沒有體制繼續逼著我們學習,如何建立動機卻成了最幽微難解的挑戰。有些教育機構,把學習動機視為學生應該自行跨越的門檻條件,如果沒有足夠強烈的學習動機,基本上是不可能獲選的。但是公司內部在處理學習動機時,卻多了幾分尷尬。畢竟學習動機不是一個容易量化的指標,而需要成員們透過在職培訓掌握的知識,有時也不是當初徵選時需要滿足的關鍵條件,而是因應公司方向調整,需要大家額外掌握的新技能。所以在推行內部培訓時,成員們即便認同公司要求的方向,但若缺乏有效動機的支持,其實成果往往不如預期。

而參加外部公開課程,是另一種不太需要考慮學習動機的場合,畢竟如果沒有動機,誰會在週末花費一整天的時間以及一定的費用來上課呢?所以相較於一般公司內部可能相對被動的學習氛圍,在公開班裡每個人無不竭盡所能地投入和參與活動,在追求突出表現的同時也希望能藉此學得更多。對我來說,參加課程有點像是體會了在充分建立動機之後,即便是陌生的同學們也可以透過課程達到一定的學習效果。而要如何達到一定的動機程度,就是老闆或主管在引入培訓之前,所需要先做好的準備工作了。

關於造成改變,有些培訓內容雖然很像是康樂活動,但其實也不只是康樂活動,更像是一個個包裹了深遠意涵的寓言故事,除了用頭腦理解,也用身體(的酸痛)去記憶。在每個活動環節之後,馬上透過表格進行檢討,有效地把活動內容連結回工作中的日常實務。這部份的工作,也著實考驗參加者對於促成改變的動機和連結能力,如果沒有有效進行收束,也很容易讓培訓的方向走歪。
回憶起彼時在中國工作時,也曾參加過若干團建活動(就是Team Building的中文直譯),活動過場切換的生硬感還讓人記憶猶新,好比說剛玩完激烈的兩人三腳接力賽,就接著要大家坐下來討論下一季度公司的發展方向,然後硬是要自我腦補剛剛那段活動中有什麼啟發,可以運用在業務規劃的討論之中,好讓前一段荒腔走板的戲碼看來不致於那麼荒謬。所以說,如果活動本身和最終想要引導的結果毫無關係,那麼整場活動最終也只是徒勞。

最後,在公司內部如果有很多人一起參加培訓活動,在大家可以互相掩護的狀況下,其實也會間接影響學習效果。當只有自己來參與外部培訓,責無旁貸的意識更加高昂,一邊投入課程學習和小組討論,一邊想著這個知識點跟工作的關聯性,一邊想著要怎麼將知識轉化為公司內部的培訓流程,一心三用把CPU催到頂點,這麼累的學習過程奉勸大家還是不要輕易嘗試(誤)。

若要總結一個重點,學習是自己的事,團隊學習是主管的事(疑)。在導入任何培訓活動之前,如果沒有先準備好建立動機和造成改變的相關規劃,那麼對於培訓單位和團隊成員都是不負責任的。(真的是四隻手指指著自己...)如果覺得些東西說起來容易、做起來困難,那麼課後還可以找同學們一起討論交流,看看是不是有機會從他山之石中找到借鑑之處,也算是這門課程的延伸效益之一。

最後,這個課程分成Level 1和Level 2,難不成只是進行的活動不同而已嗎?到底就學習以及大家的收穫來說,兩者分別會帶來哪些不同的效果?在電信產業擔任軟體PM的品士,所寫下的這篇心得很值得大家參考(原文點此):

自己在工作中,時常同時扮演著技術PM與Solution Lead的角色,主要是拿到部門老闆們(自己老闆與工程師各自老闆)的授權,與需求單位討論需求,與公司內外stakeholder協作,在數週或是數月的開發期間,帶著團隊持續把東西交付出來。

我覺得MTa L2 非常適合像我這種職能的人來參加,讓自己有機會拉高視角,重新檢視團隊的運作方式。

團隊&任務

日常工作中,會由需求單位發起需求,接著分派資源,把東西做出來,一切看起來都是這樣的熟悉。

但真的如表象這樣單純嗎?在Mta闖關活動,讓我有機會重新思考在這樣看似理所當然的運作方式背後,還有哪些細節需要考慮。

任務開始之前

1. 先消化需求,釐清各種限制

2. 想好實做方向,決定大致分工方式,該有哪些角色進來,確認團隊成員的能力要求

A. 消化需求&釐清限制

本次的任務為何?因為什麼原因要做,是要解決什麼問題?達成什麼目標?
是滿足公司重點策略?是小規模的驗證功能?是讓團隊內有更多練兵機會?
限制是專案不能花太多錢?是無論如何都要在時限內把所有功能做完,並在兩個禮拜後的記者會當天同時上線?還是團隊內老手都卡在其他更重要的案子了,剩下能調動的都是新手?還是以上皆是?

B. 團隊分工與角色

依據釐清的任務與限制,預先想好可能的分配方式:
譬如說MTa最後一關,前兩個任務相對單純,可以採用一個人來聽需求,然後帶回去分工做出來的模式就好。

但最後一個大魔王任務,要在時間內把又大又複雜的成品做出來,只靠一個人接需求是不夠的,光是翻譯需求就要花費好多時間,這種任務就需要有更多事前的規劃,包含事先想好分工,實做順序,如何檢查,最後才有可能做的出來。

任務開始之後

1. 實際拿到資源後,了解團隊成員的背景屬性,以及在專案任務中能夠發揮的價值,並適時做出調整

2. 團隊內實際的運作與調整

A. 了解成員

如果能夠在任務開始之前,就能知道團隊所有成員是誰,會有助於前期分工規劃,但工作上常只能想辦法先抓住幾個關鍵角色人選,其餘成員多半是由各team老闆指派,也不見得每次都會派有合作過的人出來。
最一開始,也許大家對手邊的任務還不是這麼熟習,那該如何了解團隊成員屬性?

在團隊初期運作一陣子之後,可以逐漸了解成員的能力與特質,以及能怎麼用
譬如說,有的人很會辨識核心問題,有的人吸收消化資訊特別快,有的人可以看分工,有的人可以盯細節,有的人什麼都可以做。
然後依據實際狀況,盡量把適合的人擺在對的地方,並視情況調整任務分派與驗收的方式。

B. 團隊內實際運作與調整

每個人個性與歷練都不一樣,想法自然也不一樣,但一個團隊就是由這些人組成,要如何才能把團隊跑得更好,能更順暢的把東西產出交付?

在我們MTa這組,透過組員們自發在每次任務後的反省檢討,共同擬定下一次該如何改善,在這樣的過程下,我們的運作越來越流暢,相較於上午剛組隊彼此還有些生疏,但隨著一次次檢討,我們在往後的任務產出越來越好。

舉例來說,在MTa闖關過程,我們就討論過以下議題,並且逐一改善:

a. 在團隊內會有許多不同聲音,但哪些是優先的,哪些是可以暫緩的?

b. 資訊傳遞是丟出去之前是不是要先喊聲,還是與溝通對象早已非常有默契,對方拿到就自動會往下做了?

c. 時間分配要怎麼運用?分工體系是什麼?誰負責實做?誰可以幫忙檢查?

後記

一同闖關,闖很多關,藉由每次的回顧會議,讓團隊運作得更好。在每次賦予的任務中,難度及限制都不太一樣,藉此考驗小組的協作能力,以及能否因應不同類型的任務彈性做出調整。

這是上過兩次MTa的我,感受到明顯相同的課程進行方式,在這樣的遊戲過程中,學員可以藉此回顧自己在工作上與別人協作的方式,找出是否還有可以改進的地方。

我覺得MTa 非常好的一點,是不會以方法論掛帥,或強制大家必須在某個方法框框裡運作,而是以開放的方式,給你任務,給你回饋量表,裡面列出了各種指標因素,幫助自己更有機會從每次的任務與回顧中間悟出團隊本質上的問題。

以下是我個人領悟的L1與L2課程差異,也給大家做個參考:

MTa L1 幫助我們更多以個人的視角,重新檢視自己與團隊在不同協作任務上所展現出的模樣

MTa L2 幫助我們更多以團隊的視角,重新檢視團隊本身的各種運作方式



經過一番試煉,相信大家不僅能讓自己更好,更能讓自己成為團隊中的重要推動力,帶動整個團隊都能更好!


2021年5月8日 星期六

《聽見歌再唱》:找到屬於自己的聲音,用夢想創造無限可能

 今年的奧斯卡頒獎典禮,由於這一年來有許多好萊塢電影都沒有上院線,我自己也有許多入圍影片都還沒有看過,所以往年我都會進行一個個人版的奧斯卡得獎名單預測,今年也只好取消了,畢竟連看都沒看過的話、瞎猜也沒有什麼意義。不過,反倒有部國片很值得推薦給大家,那就是全片充滿著優美歌聲和感人情節的《聽見歌再唱》。




《聽見歌再唱》是部遠遠超過我原先期待的暖心電影,劇情簡單到大家都會以為早知道接下來劇情會怎麼發展,但實際進了電影院才發現,真的很難得看到一部那麼清新的電影,而即使你以為自己已經知道這部電影在演些什麼,你還是會因為看到一群小孩子可愛的臉龐而心疼,然後會因為老師們那種認真的神情而掉淚。更出乎意料的是,當你因為感動而流淚之後,即使電影的結尾並沒有什麼神奇的大逆轉,但你流完淚之後,卻會有種身心通體舒暢的滿足感,整個感覺好舒服。尤其是在現實生活中面臨各式各樣不同困擾的朋友,真的建議來看這部電影,或許你會在這兩個小時之中,起碼可以暫時放下心中的困擾和煩惱,讓自己享受一段心靈紓壓的難得時光。

這部電影改編自真人實事,但在一些設定及角色安排上進行了一些修改。故事講述一間在山上的布農族部落小學,由於學生人數太少,正面臨廢校的危機。學校有老師建議,若是去參加合唱團比賽、然後在全國比賽中奪冠,或許就能讓廢校一事有所轉機,孩子們也不用翻山越嶺、才能去別的學校上學了。

然而,對一個各年級學生加起來只有50人的小學校來說,想要奪冠談何容易?更何況,別說這些學生沒有接受過合唱團訓練,就連負責指揮的也是個自己連五線譜的體育老師、負責伴奏的音樂老師也只是剛來報到的代課老師,在這樣的情況下想要脫穎而出,那真是難如登天了。

現實是殘酷的,但夢想卻是美好的。看完清新而又讓人振奮無比的《聽見歌再唱》,忍不住想動筆與大家分享以下三點:

1. 讓屬於自己的聲音被聽見假如要我用一句話來形容這部電影,那就是我們每個人都應該「找到屬於自己的聲音」。

當大銀幕上傳來一群小朋友認真地唱著五月天的《知足》,應該沒有人會不喜歡吧!然而,就算這是一首大家耳熟能詳而又好聽的歌曲,就代表他們一定得唱這首歌嗎?



在他們第一次參加比賽時,當他們看到現場上台的全都是訓練有素及準備就範的其他學校時,小朋友們開始怯場了、擔任指揮的方老師也開始慌亂了,然而他們還是勇敢的站上台去,用優美的歌聲完成了那場合唱。只可惜,倉促成軍的他們,並沒有只因為努力就得到肯定;別說奪冠了,就連前三名也摸不著邊。

其實這樣的場景,對我們每個人來說都不陌生。無論求學或是工作,我們即使盡了最大努力,就一定會心想事成嗎?當然並不一定。甚至自己會殘酷的發現,即使自己想要事後檢討出失敗的原因予以改進,以為一句「努力不夠」就可以解決問題的話,這種想法可能太過天真了;很多時候我們會發現,自己就是在很多方面與領先者有很大的差距,而光是努力是無法彌補那段差距的。

我自己就是個從小到大、都沒有考上心目中第一志願的人,一開始我總以為是自己還不夠努力,因為我看到總會有人比我更努力;但我不願意放棄,我希望勤能補拙這件事真的能夠實現,但我發現自己還是很容易跟現實妥協。那個時候的我也安慰自己:努力還是有價值的,起碼自己慢慢進步了;但顯然我對自己的要求還不夠,因為到了我準備去申請國外研究所時,才發現想要工作和學業兼顧的我、考試考得一團糟,Top 20的學校沒一所申請得到,後來甚至有點自暴自棄的選擇了一所美國中西部的學校,只因為他們的宿舍比另一所排名好得多的大學便宜很多。

去讀研究所時,我有著很大的經濟壓力,隨時都可能因為經費不足而念不下去。這時的我卯足全力的去逼自己拿出最佳表現,不但因為我知道有好成績才有渺茫的機會申請到助學金,更因為我知道自己一畢業就得找到能讓我還貸款的好工作,而連學校成績都不夠好的話,放棄原先的工作而專程飛來美國讀書就毫無意義了。

或許從那個時候開始,我才知道什麼叫拚盡全力,就算英語不夠流利、被別人笑也沒關係,我不但要證明自己撐得下去,而且還要做得夠好。正如一般美國大學的MBA,同學中臥虎藏龍;有GMAT接近滿分的俄羅斯數學博士不知道為什麼也跑來這個小學校,還有一堆實務經驗驚人的美國同學回學校來攻讀學位,其中一位之前負責一家美國公司在瑞典的整個營運,另一位則之前在波士頓擔任基金經理人,當然還有一群來自印度的天才,好像任何學科都難不倒他們。

就這樣辛苦拚了兩年後,我和太太被邀請去參加畢業晚宴。現場頒獎時,我差點沒有激動地掉下淚來,因為當晚我總共拿下了三項大獎:學術成就獎、最佳國際學生獎、以及我所主修的行銷類別的最大獎。簡單說,不只考試成績而已,包括我們在進行提案簡報、乃至針對許多當地美國公司的實際輔導案中,我在所有方面都領先群雄。這應該是我這輩子拿過的第一次第一名,尤其是那個行銷大獎,真的讓現場所有的同學都不敢置信,因為據說我是拿下那個大獎的首位非美國籍學生。

就像《聽見歌再唱》片中說的:孩子的信心可以用掌聲來擦亮,也許是我們給孩子的掌聲太少了,所以我們的孩子少了那種信心。當時的我已經老大不小了,但我的確因而得到了相當大的正向回饋,讓我知道自己的努力是有用的,而只要我願意付出一切,我就能和全世界的一流人才比肩。

以為不過是在中西部的一所小學校稱霸、就真能和全世界的頂尖人才相提並論了嗎?說也奇怪,當我願意給予自己的努力一份肯定時,後來的我不但更有信心、而且也更加努力了。畢業的我之後陸續加入幾家世界知名的企業,負責的區域和職掌也愈來愈大,甚至一直到我這幾年去哈佛等名校進修,我在工作及學業上的表現都能出類拔萃,到了一個我自己都很難置信的程度。

我女兒現在是個國中生,她有時候會對自己的信心不足,也和當時的我一樣,認為自己無論再怎麼努力、發展可能都有其上限。我不想拿什麼「sky is the limit」(天空才是妳的上限/妳的發展沒有極限)去單純的幫她打氣而已,我是這樣告訴她的:「我假如知道自己居然有機會在任何一方面做到世界第一的程度,我當初就會更努力、更不會放棄;看看現在的我,我真的做得比我自己想像的更好,也比許多人期待的我更好,而我相信妳一定可以做得比我還好,只要妳現在就能知道20歲的我還不知道的事,那就是我們應該好好努力,永不懈怠。」

看完《聽見歌再唱》後,發現自己已經很幸運了,因為有許多資源缺乏的人,他們陷入的是一種結構性的貧窮。我們之中的許多人還可以靠著努力來改變自己的命運,但連接受義務教育都那麼辛苦的他們,連父母都因為要離鄉賺錢養家而無法陪在他們身旁,他們真的有機會扭轉自己的命運嗎?難度只怕比我們都難上千百倍吧!



然而,他們沒有放棄。他們後來發現,萬一只是模仿平地小孩唱歌的方法和聲音,他們當然無法在短時間內超越資源比他們更多的其他學校。不過,布農族的人本來就很會唱歌啊!他們為什麼要去模仿別人的唱法和聲音?

比賽失利之後,小朋友們和兩位老師一起坐下來,認真聽進部落長老的話:「沒有不好聽的聲音,只有適不適合的位置,布農族唱歌,音也許會不準,但是會有一起不準的好聽。」接下來他們終於找到了屬於自己的方向,發揮自己的特色,讓自己的聲音從單純的合唱、晉升為幾近天籟之聲的表現,讓人聽起來覺得舒服無比。

2. 這個世界需要更多的傻氣。

比賽失利、廢校也變成無可避免的事實,但孩子們卻因為找到了屬於自己的聲音,開始愛上唱歌這件事。於是,即使再參加其他的比賽也不會改變被廢校的事實,他們還是決定去參加另一場比賽,讓屬於自己的聲音有機會被更多人聽見。

這部電影中,除了純真可愛的小朋友們之外,另一個讓人看了都覺得可愛的角色,是飾演方老師的馬志翔。片中的方老師是個也出身於那個部落的體育老師,當有老師提出要參加合唱團比賽、但聽到要有另一位老師上台擔任指揮時,其他老師莫不退退縮縮,這個時候的方老師挺身而出,因為他不想看到這群小孩子不再有這所小學可讀。



馬志翔的這個角色充滿了勇氣,但也充滿了傻氣。由SHE的Ella陳嘉樺飾演的代課音樂老師不可置信地對馬志翔說,難道不覺得臨時成軍的他們毫無機會嗎?馬志翔飾演的方老師是這樣回答的:「我不知道我做了會怎麼樣,可是我已經很清楚知道,如果我不做的話會怎麼樣。」

這種雖千萬人吾往矣的氣魄,實在很人讚賞,對吧?但其實這是一個吃力不討好的工作,成功了不見得有人會感謝你的承擔,但失敗了卻會有人把帳算到你的頭上。還在比賽前的練習階段時,家長會跑來學校罵人,認為不讓小孩回家幫忙、為什麼要浪費時間練什麼合唱?等到比賽失利而宣佈廢校之後,卻有更多的家長跑到學校罵人,認為這都是老師們的錯。

當其他的老師避之唯恐不及、方老師卻走出來被大家謾罵時,他流淚的說「都是我的錯、都是我的錯好不好!」真是讓人看了也心疼,因為透過鏡頭看見整個事情發展的我們,才會知道他付出了多少努力,而且他絕不只是因為自己的一個工作飯碗才這樣做。

更讓人欽佩這個角色的是,其實他連五線譜都看不懂,而且他在求學時顯然因為嚴厲的音樂老師而留下陰影,但他依然願意鼓足勇氣主動跳出來,承擔了這份責任,因為他認為it’s the right thing to do,而且總有人要來做這件事。



我自己的公司就命名為「當為」(Do The Right Thing),所以我格外佩服這種為所當為的人。其實以我在那麼多不同產業服務的經驗來說,加上現在擔任講師而也需要在各大企業授課,我們不難發現,其實這種狀況在多數公司或組織中都不罕見,許多人上班好像已經養成一種「不求有功,但求無過」的心態,即使還不到混吃等死的程度,但遇事則閃、總之只求自己不會扛下責任的人,卻在許多不同團隊中都看得到。我總覺得,好像我們從小被教導的「勝不驕敗不餒」、或凡事都該恭敬謙讓之類的德行,反倒演練成一種大家不願意全力求勝的藉口;更糟糕的是,我們之中的許多人並沒有因此養成了愈挫愈勇的毅力,反倒養成了有工作就閃、有責任就推的習性。說到底,我們根本不是什麼溫良恭儉讓的敬天愛人,許多人不知道該如何爭取勝利,更不知道該如何用正確的態度去面對失敗,然後就這樣過了一輩子,可能還阿Q的自以為自己起碼沒有惹禍上身。

當我在消費性產品產業嶄露頭角,我獲得了來自許多不同公司的邀約,其中不乏來自相同產業許多規模更大的公司,開出的待遇也相當誘人。但我後來居然跳去另一家產業性質完全不同的公司,並且接受了一個當時的我可能完全處理不來的職務,因為對方要我負責的是整個亞洲區的業務。我太太那時問我,我真的有把握去負責日本、韓國、新加坡、澳洲、……等那麼多不同國家的業務嗎?我很老實地對她說,其實我完全沒有頭緒,但是我不想一輩子只做我確定自己會做的工作,我想挑戰的正是一些我根本不知道該怎麼做的工作;的確,這種選擇會讓我失敗的機率,提高到一個難以置信的程度,但挑戰對我來說才會是個成長的機會,而沒有成長、只有消耗的工作,不是我所追求的。

以結果論來說,我接受了那個工作看來是個正確的選擇,因為後來的業績表現好的讓人難以置信。但真要我老實說的話,其實我當初是抱著一個極可能會失敗的心情接下那個工作的,只是我很努力地不去接受失敗的結果而已。

許多人都說要踏出舒適圈,但遇到一些生涯轉換的決定時,卻又經常裹足不前。這時你就該問自己,自己追求的是什麼?萬一你追求的是個百分之百的勝率、以及永遠都不會出錯的結果,或許的確你不該貿然踏出舒適圈;但若你想要的是成長、學習、以及不一樣的經歷和生活,假如你不踏出舒適圈,你又會得到什麼?一個穩當的生活和一份退休金嗎?不是說後者不重要,但假如你做出不一樣的選擇、就一定無法兼顧後者的話,你也對自己太沒自信了吧!凡事都要先問能夠成功與否、才決定要不要去做的話,不但會讓自己的選擇受限,而且你永遠都不會知道自己還能創造出什麼不同的可能。有時候讓自己有些傻氣,或許才能開創不一樣的人生。

3. 不要害怕與其他人不一樣。接下來這句話,我在之前的部落格文章也分享過,但很值得在此重提一遍。有次我無意間聽到自己的女兒講出一句話,而那句話正好是我在她很小的時候對她說過的,讓我聽到很窩心:「失敗可以有很多理由,但成功只需要找到一個方法。」其實很多事都是如此,與其浪費時間去幫失敗找很多藉口,我們只要把心力都花在找出一個有效而可以解決問題的方法就好了。前面提到有許多人慣於推諉塞責,我也不想講一大堆冠冕堂皇的道理,我只想告訴大家:光是把那個推來推去的時間、轉為想出一個能把事情處理好的方法,都會比較有意義而有效率一些。

包括我所創立的【一談就贏】課程,其實我們在學的是什麼?無非就是解決問題的方法而已。之所以要創立這個課程,其中一個原因也正是因為我看到前述那種情況而感到不耐;講得直白些,哪有那麼多五四三?大家把問題解決掉就好啦,每天都把生命浪費在顧慮和擔心有所閃失上,你不覺得浪擲生命,我在旁邊看得都覺得可惜啊!偏偏還是有很多人,也不知道從哪得來的錯誤觀念,總把談判想成口舌之辯或心機鬥爭,這還真應了蘇東坡和佛印的那個故事:當你自己是大便的時候,看別人也會像大便。當你自己只知道耍心機或用口舌之辯去佔人便宜時,你當然就會拿自己的小人之心去度他人的君子之腹了。我不是一個道德多麼高尚的人,但我在談判方面的經驗,應該比一般人多得多了;容我不客氣地說,你還真的以為談判是辯論大賽嗎?真的懂得如何談判的人,哪有那麼多時間和心情去與你進行無意義的口舌之爭?把這時間拿去把問題解決掉,就像直接做出個大受歡迎的瀨尿牛丸就好,哪有什麼好爭的呢?所以幹嘛浪費那個時間?

回到《聽見歌再唱》,片中的孩子們不只是發掘出了自己的喜愛和天賦,他們同時也得出了一個讓人終生受用的道理:不一樣不見得就是錯的。相反的,正因為不一樣,他們才更有機會與眾不同。因此,不要害怕自己與別人不一樣,因為不一樣可能代表另一個讓自己更能出類拔萃的機會。



當然,前面也提到了團隊運作,所以千萬不要因為故意要讓自己不一樣、反而影響到整個團隊了。畢竟,追求「與眾不同」或許是件好事,但萬一反而變成「特立獨行」的話,就可能會製造出更多問題了。

就連這點,《聽見歌再唱》這部好片也做出了讓人印象深刻的闡釋。片中的部落長老提醒小朋友們,「唱歌以前要先聽別人在唱什麼,聽清楚了才一起唱」,因為我們的確應該找到屬於自己的聲音,但那不代表我們應該因此就對別人的聲音充耳不聞;相反的,片中長老也說,「後面加進來的聲音,要讓前面的聲音更好聽,合起來就是剛剛好的好聽。」我們每個人都有不同的聲音,但不該只是因此而堅持只有自己的聲音才是對的,因為聲音就和許多其他事情一樣,未必有什麼對錯之分,而是能不能讓別人感到悅耳動聽。假如我們每個人都能用自己的聲音,與別人的聲音合起來之後會更加好聽,這就是一個會讓我們大家都更好的方向。所以,放膽唱出屬於自己的聲音,同時也能聽進別人的聲音,然後讓我們一起譜出更好的旋律,這樣的成果才會更好,我們每個人也都能因此而有機會更加快樂。

很高興能看到《聽見歌再唱》這麼讓人感到清新療癒的片子,也很高興能從片中看到更多關於原住民文化的描寫,以及讓我們對很多問題的省思。光是片中孩子們的悠揚歌聲,不在音響效果夠好的電影院就可惜了,所以也希望有更多人進場去支持台灣的好電影!

祝大家都能找到屬於自己的聲音,並且勇敢地讓自己的聲音能被聽見!


2021年5月6日 星期四

換位思考,是為了創造出更多機會──【一談就贏:哈佛教我的換位思考】心得集錦

 「不爽就不要談啊!」作為一個教談判的老師,我經常遇到有人會有如此誤解。其實,萬一談判過後無法讓結果更好,甚至不與對方談的結果會讓你神清氣爽,那當然可以連談都不要談,但真的你每次的談判經驗都是不談比談來得好嗎?我很難相信。


「你不是很會『談』嗎?來來來,跟我好好『談』啊!」還有些人會口氣帶點威脅恫嚇意味的這樣說,我卻很不能理解,不懂談判就算了,難不成中文也不懂嗎?「談判」這個詞,明明除了「談」之外、還有「判」這個字,而你連情勢都判斷不出來,當你用這樣的口氣激怒對方時,又怎麼期望會有好的結果?

「你今天要是不接受,就是不給我面子,至於不給我面子的下場,你應該很清楚啊!」另一種常聽到「談判」一詞的場合,卻像極了在廟口帶一群小弟過去「談判」,威逼要脅之下,其實就是要對方無條件的同意自己的提議,否則就要找對方麻煩。萬一談判真是如此,豈不只是在比誰的拳頭大而已,而這又怎麼會讓我們能夠處在一個更好的世界?

是的,我所認識的談判,和很多人心中的談判不同;把談判學好,就更有機會能讓世界變得更好;這只是我一個人的痴人說夢?其實我已經提倡這種說法好幾年了,而當我第二度前去哈佛時,聽到經典好書《哈佛這樣教談判力》的共同作者布魯斯派頓在結尾說出和我幾乎一模一樣的話時,我驚訝又感動地幾乎連下巴都掉下來:原來這個世界上,有那麼多人和我抱持一樣的理想啊!

在那次進修的過程中,其中有一天,我們談到的就是許多人耳熟能詳的「換位思考」。在哈佛參加舉世聞名的談判學程有個好處,我們不需要聽那麼多艱深的理論或大道理,不管心理學或理則學怎麼說,我們重視的是如何讓大家能夠實用,能把談判技巧和能力落實在生活中。於是,我在當天聽到及自己演練得到的換位思考,重點不只在於我有多麼會幫對方想,而就像談判是為了解決問題一樣,換位思考其實也是為了創造出許多不同的機會和可能;我無論能多麼為對方設身處地都沒有用,假如我們接下來的對話和動作,無法為我們當下的問題開展出更多不同的可能,其實一切都沒有意義了。




就在3月底,我與60位朋友一起就「換位思考」這個議題進行了一場講座,他們之中的許多人寫下了精彩的課後心得,希望能透過這篇的摘錄及引用,讓更多對「換位思考」這個大家耳熟能詳的觀念有興趣的朋友能增加更多瞭解。

心臟外科醫師詠斯擅長用扁平化圖示來為他的心得生色(原文點此):

#下刀第一件事情趕心得報告
4/1- 4/5 莫名其妙在"鳳梨酥"的加持下,每天都過23:00 才有機會回家的日子....(攤)....

這次在上完一談就贏思維班時,一股作氣搶到的「換位思考」講座,讓我有機會帶內人在比較輕鬆的狀態下,認識Alex Cheng老師的課程魅力。

「換位思考」這回事,大家總是嘴上說說。實際上,要操作到純熟,還真是有點門檻。

第一, 如果不了解事情的概況,是完全無法想像各方的想法;

第二, 如果有特定細節或常規是自己不知道的,也無法理解對方的考量;

第三, 自己的、對方的、與其他關係人、與其他非關係人,想法會差異大到無法用想像推論。



課程之前,有同事被捲入麻煩的事件,已經搞到對簿公堂,但因為事情鬧得很大,所以,不止雙方對彼此很有意見,連原本不相關的其他同事,也都各自表達看法。我在聆聽各方敘述的過程中,常常會聽到一些很令人傻眼的評論....,後來,在上課這個「愛心」活動時,才真的親眼看到,事情就是我看到的那樣,大家真的想的都不一樣........。



課程演練的「換椅子」,當我坐上對手的椅子時,我想的是...原來我還是不夠了解對手。當我坐上旁觀者的椅子時,我只感到羞愧,想到自己都沒有認真蒐集第三方的情報,自己真是眼界狹隘。



為了可以蒐集更多方面的情報,聊天這個技能,可以拆解成「詢問、重述、同理」,過去在看門診時,我就很常用這個技能,但我都以為這是只有「醫病」這種,醫師問病人,病人就該回答的優勢,才可以使用的招數,原來,這是一個到哪裡都實用的聊天(情蒐)技能。

正如詠斯在心得中提到的,許多人常誤以為,「換位思考」是種需要豐富經驗才能做好的事情,又或者關鍵是在心態調整;其實,只要懂得正確的方法,每個人都可以做好換位思考;而且也正如他提到的,其實我們在基礎談判訓練中,也經常強調蒐集情報的重要,而掌握了換位技巧的技巧,也就可以讓情蒐做得更好。

一直以來,【一談就贏】有許多不同科別的醫師及醫療產業的朋友來參加,連設計課程的我本人都不知道為什麼,畢竟我們也從來沒有針對相關產業類別進行什麼行動活動。但我和許多來參加的同學後來都發現,原來我們運用的許多概念及工具,他們在醫學訓練上也用得到,這就真是一個美麗的巧合了。

在醫療產業擔任衛教師的嘉珍,也在心得中提到這一點(心得參此):

我跟我的夥伴帶著自己困擾的問題前來,我的問題是一個心魔,要人推一把往前行動(好吧,是需要人踹一腳)。另外一個問題看著是一個死結,聽了他抱怨二十年,經過換位思考的過程才發現背後是這麼一言難盡。

同理心我很熟悉,我曾經在精神科病病房當過護理師,也在精神科當研究護理師三年,建立同理心跟治療會談,我再熟悉不過了;進入藥廠工作,不敢講優勢,至少在職場人際關係中求生存,使用同理心地圖也用的熟練。

這場講座,我感受到那些全新的領受。

層次:從思考方式開始重新建立、進行對話的類型跟如何執行的技巧。老師舉的例子是醫療業常用的鑑別診斷:

1. 定義問題 (想出所有可能的診斷 )
2. 診斷問題 ( 詢問subjective date & objective date )
3. 列出所有的可能解決方案 (analysis)
4. 發展特定行動方案 ( plan & implementation )

接下來細緻的教導如何對話的技巧:我是對的,不代表你是錯的。

老師把對話分成:談事實、談情緒、談尊嚴
實際的執行分:詢問、重複改寫、跟同理。

很多事很多技巧,我們都曾經用過,真的讀過理論後重新分析,感覺是不一樣的,我們對談話中敘述事實跟情緒,都相當熟悉跟熟練,對自我認知的威脅重要性,其實比我過去想像中還重要。

接下來最精采的換位思考,我們可以有同理心,可以設身處地,但是不可能跟對方一模一樣的生長歷程的一樣的想法,再怎麼樣也不可能變成對方,但是可以努力站到一個象徵性的第三方來看整件事。

我的夥伴沒上過大人學也沒上一談就贏,僅用上班族基本的做人應對,就可以精彩的解決我的困擾。

講到我的夥伴的問題,我以為二十年來無解的問題,當我們兩個人互換身分時,我懷疑可以正常對話嗎?我的夥伴被荼毒三十幾年來說,模仿起來相當到位,我們兩個直接假裝吵起來了。我才明白,其實根源他都知道,她知道對方生命中最恐懼的部分最缺乏的部分,直接殘忍的用自己的不舒服讓對方痛苦,怪不得對方會這麼歇斯底里……。其實問題不是這麼無解,他知道問題在哪裡,也知道可以做甚麼,就是不爽執行,這個不爽太多新仇舊恨了。雖然知道怎麼解開,路人甲還是傾聽陪伴就好了。

知道歸知道,這麼棒的工具還是要練習再練習。

我們共同解決才叫好關係。

衝突不可怕,可怕的是不會處理衝突。

許多人都有心魔,就連我自己也一樣。我也不時會有衝動,讓自己想要做出一個損己又不利人的決定。這時的我會問問自己:萬一是另一個人帶著同樣的問題來問我,我會建議他這麼做嗎?其實,這就是來參加這場活動的大家現場演練的「從第三方角度來看事情」,而且那並沒有大家想像的那麼難,關鍵在於能不能經常性的練習。

除了在貿易公司擔任業務工作之外,也在台南經營一家叫做「鯤島」的餐酒館,Nicky的心得也相當值得一讀(全文點此):

上課前,我跟(一起前來的夥伴)毛毛說,皮繃緊一點,Alex的課程會讓妳很有感。」

於是,以親親的鋼琴演奏揭幕,Workshop形式的換位思考課程有別於思維班的緊張,在稍微輕鬆但含金量一樣滿滿的氣氛下,度過了一個收穫充足的下午。

#談判是為了解決自己的問題

在思維班中,我們學到談判的目的在於「解決自己的問題」。於是以自身為出發點去思考,我們先計算了自身的條件,再去盤算對方的籌碼,推敲對方可能的行為,進而擬定戰術,最後戰勝對方。在思維班的演練中,我們大部分的出發點都是自身,我們很少使用換位思考的方式,去理解對方,更多的時候是自說自話,因此在演練中常會發生己方堅持己見,但對方不接受而談不下去的狀況。

我覺得Alex的課程最棒的設計在於演練,透過演練,讓學員能夠真的學習換位思考的真諦。話語人人會說,但知道不等同做到,當真的實際演練後,才知其難處與效益。在第一階段演練中,與夥伴討論自身的談判課題,但是用不同的身分與角度去理解同樣的事情,的確讓自己看到了不一樣的結果與可能性。當我們是當事者時,我們是容不太下別人的質疑,因為總覺得自己是對的,就是因為我是對的,所以我才要用談判談贏你;而當自己的身分轉為第三者時,抽離自己的情緒,原來的盲點似乎更清楚了一點,有時我們堅持的東西,其實就只是一個情緒的點;而最後,我們站在我們的對立面去探討時,事情似乎有了轉圜跟共創價值的空間。

這段演練其實很難,尤其你要抽離自己的角色去融入對立面。而這也是我們總是會在激烈討論中無法得出結論,因為我們只想講自己想聽的話,聽自己想聽的話。這段的演練讓我想起之前棋靈王裡面的某段劇情:進藤光在不知道如何下下一步棋時,他轉換思考,思考如果他是對手,會怎麼去走下一步,而此時,往往困境就會豁然開朗。

#每個交易都有更好的價值

誠如在思維班的心得,過去的我總是害怕衝突,所以避免衝突。但真正的問題從來都不是衝突本身,而是解決衝突的能力。過去為了避免衝突,所以快速的妥協,以為找到雙方平衡的點,但這個結果,真的有產生最好的價值嗎?如同課堂中提到的Pareto Frontier,每個交易都有更好的價值,只是我們有沒有更進一步去談到更多。

這次課程,我帶來的談判議題其實是跟家族的事業有關。如同大部分的第二代經營者,總是在與第一代創業者中有著說不完理還亂的心靈議題,兩代之間對於事業經營的角度不同、成長經驗的不同、學經歷的不同等種種,總是讓隔閡日益加深。我曾經深思這個問題,是不是我不夠貼心地站在前者的立場去思考,總是以自身為出發,又拉不下面子去請益甚至溝通。在經過第一階段的演練後,我可以很肯定地說,是。

#我是對的,不代表你是錯的

因為我太想證明我自己是對的,而你是錯的。因為只有我是對的時候,他人就必須聽我的,我可以擁有全然的自由度,不再受制於前人。但是事情並不是一體兩面的,這世間的事情不是非黑即白那麼簡單。前人自有他的思量,因此無法如我所願的全然放手,畢竟,這也是他們刻骨銘心創立出來的事業,流的血與汗,可能也無法與外人道也。因此在理智與情感之間,長輩們選擇了對他們而言最安全的方式,而那部份可能對我而言顯得保守而不入流。

在身為第三者的角色中,我看到了自己過於堅持的那一面,那部分未必不好,但對於事情的推展是有阻礙的;而換到對立面的腳色中,試著去體會用前輩的眼光看著後輩做事,有衝勁跟想法但又顯得魯莽跟幼稚,這樣的焦慮該如何讓對方明瞭呢?

#談事實/談情緒/談尊嚴

於是回過頭來,我們在面對事情上,往往為了事實而爭得面紅耳赤,但未必解決問題。如同我帶來的課題,情緒與尊嚴往往大於事實,畢竟清官難斷家務事,家家有本難念的經,而這時候處理情緒與尊嚴往往比單談事實更重要。有時候,事情的點在於情緒的關卡,而非其他。而要理解情緒與尊嚴,單以自己出發,只會更往死胡同鑽。於是,換位思考更顯重要。

我在課前任務的任務一,問及對於換位思考有甚麼想法時,寫下「了解對方想法,進而談贏對方」。但當我們連換位都無法,去站在對方的角度時,更何論去了解對方的想法呢?

……比起思維班與銷售班,換位思考課程對我而言更像是心靈課程,讓我帶著不安而來,暖心離去。很多事情都需要出口,而出口可能於我們自身的盲點,透過換位,那個出口就自然而生。



這次活動有趣的地方之一,是我刻意要求許多上過【一談就贏】的朋友,帶一個朋友或夥伴一起來。我這樣安排是有用意的,於是就有許多人帶了自己的好友來、也有人帶了自己的另一半來。玉婷就是其中一位的另一半,讓我們看看對我門的課程或談判這件事都未必熟悉的她,又有什麼樣的心得(原文點此):

謝謝我老公帶我參加這個課程,由於當初會想上這門課程主要原因是想突破自己的盲點,看看能不能藉由上課找出自己的問題,並且能夠解決問題。外加沒有上過老師的課,所以也引發我的好奇心,到底會準備什麼樣的內容才能讓學生明白換位思考呢?

#哈佛學程

感謝老師願意分享他所上課的經驗並且帶回來台灣給大家。我在英日語補習班上班,所以我的工作上常常需要用到換位思考,補習班競爭激烈,我們必須要創造很多新鮮感才能留住學生,單靠只教語言已經無法成為話題了。為了滿足會員們奇奇怪怪的需求,我們現在連國外的數學都要有老師會教,不然現在滿街都是補習班沒有啥特別的話,幹嘛選我們這間呢?當今天老師曾說過哈佛的課程裡有教到遇到事情的所有流程處理時速度要「Be Prompt快」,並且遇到問題時也應要有提出許多的備案,這點完全認同,最好是一招能打遍天下無敵手啦!所以我們在開主管會議時,其他部門的同事們常會覺得我點子很多,但不切實際也很多。

補充:我個人除了「快」之外也喜歡「狠、準」。服務業及餐飲業做久了,我想基本的Sense真的是能被訓練出來的,如果無法「眼觀四面 耳聽八方」的話,前輩們應該已經開始大翻白眼給我看了。

#角色扮演

對我來說人生就像是一場戲,每一天要扮演的角色其實很多,但在我們所扮演的角色當中是不是很稱職、或者我真的有演對自己所扮的角色?今天上課時第一場的演練對象是我的老公,我們在家雖然也會討論到彼此工作上的事情,但今天利用A+B+第三方的演練方式,對象雖然還是我們,但卻讓我們彼此去了解到原來藉由這樣換腦袋思考的邏輯方式,站在不同的角度互換了一下位子而已卻能讓我們明白到如何去有效的解決對方的困擾,換作是我我又該會怎麼處理等。與其說「換位思考」我覺得還多加了點「心靈座談會」,談完以後很想跟對方說一聲「謝謝師父」。XD這是一個很好棒的經驗。

#同理心

這個單字說起來簡單但實際上執行卻很難,我相信每個人都有同理心也知道要站在對方的立場去想,但當你們彼此之間有利害關係時,各位真的還有辦法用同理心來看待這件事情嗎?在日本的文化裡有個叫做「おもてなし」所謂以客為尊的說法。相信各位去日本旅遊時應該都會覺得自己很像貴賓一樣被禮遇著,我個人所學到及感受到的讀解是日本人不管在做任何事情前,最先想到的不是「自己」而是「對方」,例:公司賣出產品時會先考慮的是能帶給客戶什麼?好用嗎?方便嗎?會不會反而造成客戶的困擾,沒有先站在對方的立場去想時,有可能對方他也無法「感同身受」你們公司為何要出這樣的產品。我的老闆跟我一樣都是受日本教育,但畢竟他是要開門做生意的,為了公司的未來發展還是必須要考慮到利益、收入、盈虧等。所以當遇到有這樣衝突的關係時,又該如何去化解及有同理心呢?像我常被罵老是為會員想,然後都說我沒有為公司的利益去想....真的是讓我深陷兩難。

#詢問 #重述 #同理

第一場在練習時我覺得我有點在鬼打牆,由於我不太懂重述的意思是什麼?不過三場下來藉由同學們的引導,讓我發現他們有去傾聽到我的不明白,並且站在我的立場去解釋告訴我該如何做,我想這就是他們有去了解到我的困難點,換個角度去想就可以海闊天空,你就不會一直在死胡同裡打轉。與其敷衍的回覆對方說「對、是喔、嘿ㄚ」等,不如放下周邊的事情,好好去聽聽對方怎麼了?利用這三個觀點來讓對方能感受到該要有的「尊重」。當你都不懂得去尊重對方時,幹嘛又要期待對方能來尊重你呢?

#我的視角

上完課下來我喜歡聽重點少講廢話然後多一些練習機會,而今天這個練習機會是不太有壓力的,是可以用比較輕鬆愉快的方式去表現的,當然結果是有很大的收穫。我想這就很重要了!老師備課是非常辛苦的,我自己也當過短暫的老師,很能體會老師在準備這些過程的辛勞,也相信老師聽到同學們的回應是正面時心中應該會覺得很爽很開心。站在老師們的立場當學員們能學以致用把所學的帶到日常生活上時,之前所有的辛苦都變成是值得。

在軟體業當產品經理的 Yiling,更系統化的整理出這次活動的許多操作型重點(心得參此):

為什麼需要「換位思考」課程?

課程的一開頭,Alex 老師請大家想像,遇到一個問題,你會如何找解答?如果你覺得頭痛,通常大家會開始想辦法解決這個「症狀」,因此吃阿斯匹靈緩解可能是一種做法。

然而醫生怎麼做呢?站在一個第三者的角色,要提供你解決方案時,單純聽你的描述就下診斷是足夠的嗎?

還記得「一談就贏思維班」時老師提到的:談判,是為了解決自己的問題。我們不斷學習,其實都是為了累積解決問題的能力,不論是自己或他人的困難。大家在課前寫了一個作業,描述最近遇到的溝通難題,在場的每一位學員都希望能透過學習系統性的思考框架,佐以實際練習與操作,進而突破自身困境。
而這次的「換位思考」工作坊,可以說是完整談判框架的「初心」,幫助我們突破看待問題的盲點。

澄清思緒/有效解題 4 步驟

回到前面醫生看診的模擬,解題 4 步驟其實不難理解:

1. 定義問題:醫生會先透過問診,盡量蒐集問題相關資訊,了解病患實際上遇到的情況、病徵等等。也就是談判準備五部曲中最重視的前兩步:釐清目的、蒐集情報。如果資訊不夠充足,就會變成產生解決方案的限制,甚至可說是成敗的關鍵因素。

2. 診斷問題:有足夠資訊之後,醫生會運用醫學專業進行診斷,分析這個問題在理論框架中的類型,以嘗試可行的治療方法。就像資料庫的索引 (index) 一樣,我們整理、過濾、分析有價值的資訊,也就是準備五部曲中的腦力激盪,希望能找出問題的關鍵,再去資料庫中有效的搜尋出應對方法。

3. 列出可能的解決方案:如同準備五部曲的戰術擬定步驟,此時需要搜尋方案空間,列舉出所有可行的解法或戰術,試著發展出價值最高的方案,追求可額外創造價值的「雙贏」局面。

4. 發展特定行動方案:最後我們需要依實際狀況,挑選出可執行的方案,實際嘗試解決。

嘗試換位思考

那麼就實際嘗試一遍吧!工作坊設計讓我們練習,輪流扮演 3 種角色:自己、對方、第三方,嘗試從對方的思考角度出發。這是非常有趣的練習,換個位子換個腦袋,看待同一個問題的感受與動機都大不相同。

此時會發現「換位思考」的重要性:如果缺乏了另一個視角的資訊、不了解對方在想什麼,在定義與診斷問題的階段就會出問題,雙方溝通就會有很大的盲點存在,導致無效溝通,也就錯失了更有價值的解決方案。不了解對方,怎麼達到雙贏呢?

換位思考,可以怎麼做?Alex 老師介紹了 3 項核心溝通技巧:

1. 詢問 (Inquiry):問問對方,他們如何看待這件事?

2. 認可(Acknowledgement):展現你了解對方所說的事實及他的感受

3. 提倡 (Advocacy):解釋自己怎麼看待這件事情的

在主張自己的看法之前,要建立起有效溝通的管道,需要先運用「同理心」,透過實際的交流做到換位思考。這裡進行了工作坊的第二個練習,在對話過程中,練習交叉運用詢問/重述/同理 3 種說話方式。實際操作後,發現可以有效的延續整個談話,也會願意分享更多自己的想法。如果我們可以與對方進行「建設性談話」,在解決問題的過程中,其實也是在建立彼此的關係,而「換位思考」就是其中的關鍵技巧。

課後心得

我發現,自己平常同理心只運用在感性上的情緒安撫,而不是用到問題解決上,讓雙方在同樣的頻率上交談。這次的工作坊除了再一次認知到自己溝通上的盲點,也深化了思維班有教導過的核心觀念,學習讓自己在問題剖析的階段做得更好。

尤其是Yiling的結論,看似平凡無奇,但卻是許多人都該明白的重點:許多人都把所謂的「同理心」都只用在感性上的情緒安撫,但假如只做到這個程度的話,那「同理心」和「同情心」又有什麼不同?讓雙方在同樣的頻率上交談,設法讓對話更深入的進行下去,然後才有解決問題的可能,而且會讓彼此之間產生更多不同的可能。



最後,兒童牙醫育成把這堂課給他的感想,設法在跟廠商的合作洽談上印證,也設法在自己和妻兒之間的家庭相處上轉化對照(全文點此):

會說,但很少人作到

在課程開始之前,Alex 就讓我們有個小小的課前問卷:你覺得換位思考是什麼?

我當時寫下的回答是:「大家都會說,但很少人作到的事。」

我自認為我是個喜歡觀察、而且可能觀察得還不錯的人,但能觀察到的只有結果,為什麼會這樣做的原因,我們可能看再久都看不出個所以然。

當對方做出了我們無法理解的舉動時,我們可以大罵「因為對方就是個低能白癡啊,X!」就掉頭就走;

我們也可以觀察、猜測、驗證背後可能的原因,也可以用一個最簡單的方式:跟對方互動,找出解答。

你知道你們在談什麼嗎?

當我們面對問題的時候,常常會很快地想要找出一個解答,但在找出問題之前,更好的作法是先確定一下,我們到底面臨的是什麼問題?

上完課,我去跟朋友們吃飯,提到了談事實、談情緒、談尊嚴,覺得尊嚴跟情緒問題似乎有點難割捨,感覺尊嚴問題屬於情緒問題的一環?

朋友阿吉師提到一個經典案例,說一對夫妻在家,是傳統的男主外女主內的問題。

老公下班回到家看到沙發下有隻蟑螂,邊尖叫邊對老婆說:「沙發下怎麼有隻蟑螂?」

老婆聽到了很生氣,但老公不懂老婆為什麼要生氣。

老公可能覺得他自己說的是客觀的事實,或是沙發讓他不開心的情緒

但老婆覺得老公在說的是尊嚴問題,也就是老公在指責老婆:「你怎麼在家都打掃不乾淨,讓沙發底下有蟑螂。」

比原地踏步更糟糕的事情是,往終點的反方向跑去,當雙方對於問題的認知都沒有交集,那找出來的解答再好,也都沒有意義。

讓對話延續下去

來北上參加課程的那一天,剛好我太太凱雯在台中有活動,所以她帶著小艾去參加活動,我自己一人北上。

課程結束後,我先回高雄,然後再去高鐵站接她們回家。

在回家的路上,我一邊開車,一邊聽我們家太座訴說這幾天的狀況。

凱雯:「小艾這幾天剛好有點感冒,晚上睡覺睡得都很不安穩,呼吸聲都很大聲。」

我:「好可憐...所以他都睡得不太熟、動來動去的嗎?」

凱雯:「對啊,她翻來翻去的,我也很擔心,而且他本來睡在我的左邊,後來一路翻來覆去的。」

我:「哇...那你應該也睡得不太安穩吧。」

凱雯:「對啊,六點多就起床了,睡不飽的感覺。」

我:「真辛苦,這樣你們今天吃飯吃得好嗎?」

凱雯:「他早餐中午吃不太下,午睡睡了一下之後才比較好一點,可是媽媽我還是覺得好累。」

我:「一個人帶小艾回台中真是辛苦你了。」

看起來是個夫妻相互敬重關心很順利,對嗎?

上面提到的,要了解對方在想什麼的方法之一是詢問,但直接問他「你現在怎麼想」的話,可能對方不會那麼直白的跟你說,也可能對方也不知道該從何說起。

所以簡單的詢問、重述、同理,讓對話可以繼續下去,對方願意說更多,你就能了解他更多,甚至可能他會覺得「你怎麼這麼懂我」而對你有更多的好感,氣氛融洽了,什麼事情就好談了,對吧?

可惜的是人總有年輕的時候,在多年以前,我還不懂得這個道理,我曾經跟凱雯一次大吵的議題就是:你跟我說那麼多幹嘛?

育成的這篇心得很長、但卻很精彩,希望大家都能點進前面連結的心得原文,把前後文都能讀完,相信會很有收穫。

包括育成在文中也提及的,假如你看到今天這一篇覺得太長、甚至點進育成的心得原文也覺得太長,我相信有些人心中的謎之音應該會是「這些道理不用講、我也懂,幹嘛費事看那麼長的文章!」假如你這樣想,其實就正如育成的自我檢討一樣:很多時候我們的問題不來自於我們不知道該怎麼做,而是來自於我們經常太過武斷的就做出一個判斷或決定。更糟的是,在這樣的過程中,我們往往忽略了去傾聽別人的聲音。

這不是一篇心靈雞湯式的文章,我也老實跟你說,你看不看得懂不重要,你做不做的出來才重要。我自己都還得專程飛去美國波士頓去學呢!你真的以為換位思考那麼容易就能做到嗎?要知道自己做得好不好,請不要在看這篇文章的當下自我判斷,你應該去問問周遭的另一位親密夥伴或好友:「你覺得我做得如何?」當你願意開口去問這個問題,你就已經踏出了成功換位的第一步;當你願意把對方的話聽進去,你就又踏出了成功的下一步了。這樣一步接一步踏出去,是不是沒什麼困難?因此,希望每位朋友都能一步一步的踏出去,讓自己成為一個更懂得換位思考的人。