從戴勝益的百元喝到飽書屋，來看台灣從來不缺的一窩蜂

以前，出門旅行，多的是跑去各景點，為的好像就是拍一張「到此一遊」的照片。現在，旅行的安排逐漸朝向「慢活」，越悠哉越好。

就像今天，早上原本安排了個逛街行程，但在飯店游完泳後累了，在泳池邊躺著曬太陽好舒服，一家三口乾脆就睡到中午再出門。

既然慢活，就多了時間和另一半聊天。老婆看到臉書上一則戴勝益開益品書屋的新聞，因為我當年也待過出版業，所以就順口問起我的看法。

我當時只知道這個消息，而還沒看過那則評論（戴董，「社會企業」不是這樣玩的 ）。順口和老婆聊了起來，看到她眼中難得透出有些崇敬的眼光，我就知道，自己隨口胡謅的功力還沒有退化的太離譜，雖然不再唬得住小女生，但能把一個人由小女生一路唬來唬了廿幾年，也算是得償所願了。

假如各位不在意聽個正在泳池畔享受著陽光假期的人胡謅，我對戴勝益書屋的看法如下：

1. 我對「社會企業」的了解並不如那篇評論文的作者來得深刻，所以我無從針對這算不算「社會企業」來評論，即使我也認為，我也看不懂一間喝到飽書屋的社會意義到底來哪裡。

不過，倘若真有去大專院校招募志工這檔子事，我倒是很有意見。

我不知道這裏指的「志工」是什麼意思，但假使是為了實現自己的理想，希望一群年輕人不支薪、也不用勞健保的來熱情相挺，這樣的老闆也未免太苛了吧？

我自己是一個女兒的父親，我希望，將來有天她若想要投身志工行列，應該先去看看，這個社會乃至這個世界上，究竟有哪些需要幫助的人。而在那些需要幫助的人之中，又有哪些人比其他人是更缺乏資源來幫忙的，那我們應該優先去協助他們，而不是幫某些有錢而又手握資源的人來當「志工」。

我自己其實也這樣落實。我行有餘力的慈善捐款中，除了一些長期支持的單位外，我其他的捐款都是盡可能捐往那些名不見經傳、但又真正需要協助的單位。我的力量和能捐出去的錢很小，而我相信很多家大業大的宗教團體等，已經有許多賣油或賣房地產的大企業家支持了，它們不缺我這份杯水車薪，但這個社會上還有許多其他人需要我們的幫助，所以無論出錢或是出力，我都寧可默默地找些小單位去協助。

2. 台灣人真的很喜歡一窩蜂。我還沒去過那間據說大排長龍的書屋，我想在可預見的未來，我也找不出什麼動機讓自己去排隊。

這樣的商業模式（我不敢說是噱頭，因為戴董創立的王品集團何等之成功，他背後有什麼神機妙算，不是我等凡夫俗子所能妄然評論的），到底賣點在哪裡？到底是100元就可以把咖啡和茶喝到爽，還是不用錢就可以免費把書看個飽？

若是前者，就像星巴克的買一送一，我見過有很多人去排隊，但我自己從來沒有去排過隊。我相信，人生永遠有很多其他選擇，而任何只需要花100元就能換取的事物，恐怕不值得我花排隊的時間和精力去換取。

若是後者，許多圖書館的藏書驚人的豐富，而且環境愈來愈讓人流連忘返。別説高雄總圖那種地標級的圖書館，之前專程造訪，只恨自己行程安排的太滿、沒能待在那一下午悠閒的看書；就拿離我家很近的中壢圖書館來說，環境也比小時候那個陳舊的圖書館好上太多，隨時都可以讓我帶著女兒去那邊看上一整天的書。請問，有那麼好的免費資源可以利用，我為什麼還要捨近求遠呢？

所以，當我聽到有那麼多人去戴勝益的益品書屋排隊朝聖時，我不免感嘆，若不是戴董的偶像魅力無遠弗屆，就是台灣人的一窩蜂果然是世界級的強啊！究竟有多少人是想要進去看書，又有多少人是想要不辭辛勞地排隊入場打個卡、向朋友炫耀說「我可是來過了」呢？

3. 出版社、書店、和小型咖啡屋會紛紛倒閉？那篇評論的另一個重點，是戴董此舉將會加速出版業的衰退及造成小型咖啡屋的威脅。對此，我倒不這麼認同。

台灣出版業的危機，從來就不是出版人不認真，而是一般大眾不買書、也不看書。

雖然我周遭不乏全年買書以萬計的朋友，但我不得不説，那些人真的只是少數。

我就遇過兩個總經理級的人物，一位年薪加紅利應該少説破千萬了，但他有次略顯得意的對我説，她太太很喜歡看各式各樣的書，但她只會去圖書館看免錢的，他們夫妻倆鮮少掏錢買任何書。

另一位較年輕的總經理，對每期各家商業類型的雜誌文章如數家珍，熟悉程度甚至在我之上。但是他告訴我，他只看免錢的電子版，也沒有掏錢去買任何一本雜誌。「有免費的可看，為何還要付錢去買呢？把省下的那些錢拿去買股票、或做其他投資，也是聊勝於無啊！」他這樣跟我説。

所以，出版業勢必得找出自己的新獲利模式，否則勢必難逃倒閉的命運。這已經是那一行的宿命，而和戴勝益開不開百元喝到飽書屋沒有關係。

至於用「有錢人財大氣粗的任性」來形容戴董，我覺得有些太過了。我認為，在自由市場的競爭下，每個人都有權去選擇自己鍾情的經營型態。別說戴董他只收100元就能讓消費者任意喝、隨便看了，就算他讓人任喝隨看之餘，每個人進場不是付100元，而是反倒送對方100元，你應該因此而抨擊他嗎？你頂多只能冷眼旁觀地看他能撐多久吧！而那些被影響的業種呢？即使真有影響，也只有摸摸鼻子認了，誰叫他比你更能抓住你的消費者？

話又說回來，我實在覺得出版社、書店、或小型咖啡廳無須為此太過擔憂，因為現在上門捧場的那些人，搞不好根本不是你的目標客群；況且，即使他們去打了卡之後，也未必會對這群人日後買書或買咖啡的消費習性會有任何影響。所以，我們真的不用杞人憂天，而應該把心力專注在更大的問題上，那就是自己如何讓消費者持續上門支持我們。

延伸閱讀之一：讓我們一同來實踐「人多的地方不要去」

延伸閱讀之二：當燈會人山人海，台灣人排隊的美德好像就不見了
 

從拒絕往來戶到主動推薦，夏慕尼做了什麼？

「您看起來很眼熟。」

晚餐時間，我們一家走進事先預約的餐廳。身材高大的主廚，正站在櫃台旁，向領班人員交代事情。我們兩個偶然間雙眼對望，顯然雙方都覺得彼此很眼熟，「您看起來很眼熟。」他微笑地問。「是啊，您是主廚，對嗎？」我也開心地回答。

原來，我在許久之前來過這家店，而那時正是這位主廚為我們料理上菜。也虧我倆的記憶都不錯，隔了那麼久，居然還記得那一餐之緣。

這家餐廳是夏慕尼。其實，不只這一家，我已經很久沒去過任何夏慕尼了。為什麼呢？因為我之前曾經在另一家夏慕尼的分店用餐過，因為一些服務以及環境衛生的因素，我在寫意見表時給了一些建議，但那家店的店長只拿標準流程和職業微笑來敷衍我。去了兩次，一樣的敷衍，但卻完全沒有改善，而且區部和總公司都沒有任何跟進（follow-up），讓我不只對夏慕尼，而是對整個王品集團都非常失望。因為無獨有偶地，我在王品旗下的其他餐廳也遇到不佳的服務。當時的王品還如日中天，每每成為新聞焦點，彷彿是餐飲業的模範生，但我當時就預言，它們的經營總會遇到瓶頸。我並沒有水晶球可以預知未來，但我認為，當時的王品賣的是服務，消費者去吃的也是服務，但它們發生的並不是服務不到位這種執行上的細節問題，而是服務思維上出了問題。只是，當時大家言服務必稱王品，它們就好像「服務」二字的代名詞，誰敢說它們的服務思維有問題？所以，作為一個消費者，我只能做出我自己的選擇。沒過多久，市場機制也做出了它們的選擇，王品的光環彷彿在一日間消褪。

我念小學的女兒這次考試成績不錯，在考試前，我問她說，若是考到第一名，她想要什麼禮物？她想了一想，雖然不記得夏慕尼的名字，但她跟我說，有一家的（無酒精）氣泡香檳不錯。我一聽就知道，她指的是夏慕尼。雖然很長一段時間沒去了，但那不代表我有那麼厭惡這家餐廳，只是我覺得自己有其他更好的選擇而已。不過，為了女兒，再去一次當然也無妨。

於是，我們一家三口再度前往夏慕尼，而我起碼挑了一家我之前去過而經驗感受還不錯的另一家分店。

一進門，遇到之前有一餐之緣的主廚，我們聊得非常愉快。女兒好開心，不只是餐點有一定水準，她更喜歡看到我和主廚、師傅、服務人員每個人都相談甚歡，好像大家都是認識多年的老朋友一樣。

這感覺顯然是互相的，因為那天晚上的用餐經驗相當愉快，服務人員幫我的女兒準備了個「學業進步」的蛋糕，慶祝她考了第一名，還主動幫我們拍下拍立得留念。主廚更是熱情地跟我們合影留念，連我都不好意思跟他說，把他當人形立牌來用，真的很過意不去。還有很多其他的小地方之用心，細節我就不多說了，以免所有客人上門都要求比照辦理，但我們真的很感念他們的用心，讓我們享用了一頓非常開心的晚餐。「服務超級好！全省夏慕尼之最！」這是我在意見調查表上寫下的評語。

以我對服務的了解及吃過那麼多餐廳的經驗，這樣的評語，可以說是相當高的評價。

其實，不只餐飲業，我經常跟各行各業的朋友分享，要把服務做好，其實只要做到三件事情：(1) 讓顧客感覺到自在；(2) 讓顧客感覺到被尊重；(3) 讓顧客感受價值。

這裡指的價值，並不是只指大家常說的CP值，也就是一般人所謂的物超所值。

物超所值只是一個基本的要求，是一個讓人願意掏腰包而覺得沒花冤枉錢的要素，但即使做到了物有所值、或甚至物超所值，也不代表顧客一定會有「揪感心」的感受。

相對來說，帶著一家上門吃飯，我們真的只期望能填飽肚子嗎？假如是這樣，我們會有其他數以百計的選擇。出外吃飯，其實是要能吃得開心，而我覺得那天晚上的夏慕尼在這點上做得很成功。而讓顧客開心，才是這段用餐體驗中該提供的核心價值。

為什麼只有一餐之緣的主廚會跟我彼此都留下那麼深刻的印象？細節已經不復記憶，但我相信，一定是因為許久以前的那天晚上，我們的互動相當愉快，正如這天晚上一樣。

我最近才幫一家知名車商上過感動服務的課程。在課程中，我對各廠的同仁說出了我由衷的期望：我不希望你們能夠記得每一位客人，但從今天起，試著早、中、晚各記下一位客人，記得他們跟你提到的一件小事，一件你無法從電腦紀錄中看到的小事。然後，半年後等他回廠，試著跟那位顧客問起那件小事，就像「您的兒子後來考試考得如何？」或是「您家的水管後來修好了嗎？」之類的小事，我保證，那位顧客一定會又驚又喜，因為他會感覺到他格外地受到重視，而你對他不再只是個收錢辦事的服務提供者，而就像一個老朋友一樣。

覺得很困難嗎？想想看，那位主廚一天要見面的顧客，應該不會比大家少吧！可是他把握機會，在我們一次偶遇中就讓我留下了深刻的印象；不僅如此，他也對我留下了印象，所以才能在起碼相隔一年多後的久違重逢後，能夠馬上認出我來。即使雙方都只有模糊的印象，但能夠馬上在人際情感上連線，為彼此都創造了一段和諧而愉快的經驗。

別以為只有主廚個人如此，當晚那家店的許多服務人員，都帶給我們同樣超乎預期的愉快感受。

舉例來說吧，當我們大人小孩都想要各點一客來吃，負責點餐的服務人員用很謙和有禮的態度建議我們說，小孩子其實有免費的飲料、湯、麵包、和炒飯，所以應該不會吃不飽。客人願意花更多錢，餐廳應該也很樂見賺更多錢。但倘若一家餐廳只願意賺顧客更多錢，但另一家餐廳卻願意站在顧客的角度幫他想，我想較多的顧客會選擇後者。

也正是因為如此，我們聽了那位服務人員的建議，省下了一客主餐的錢，花399元加點了半隻龍蝦，不但小孩子飽到吃不下，我們夫妻倆也都吃得很盡興。

之前另一家夏慕尼，讓我們感受不佳。這驗證了一次的服務缺失，足以讓客人不再上門，而且還公開分享給周遭的親朋好友，更何況是兩次？

但這一家夏慕尼，卻成功地逆轉了我對一整個品牌的感想，又驗證了我自己在課堂上所講的，服務缺失不是不能彌補的，顧客更絕非像變了心的女朋友，一定就一去不回頭。把握每次的服務機會，也可能讓顧客對你的印象轉負為正。

 享用一頓開心的晚餐，不只是吃在口裡的愉悅，更是樂在心裡的歡欣。

做好服務，其實並不難，只要你能抱著為顧客創造喜悅的心，相信一定可以讓顧客和你都能共享愉快的每一天。

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