我不知道什麼《八角哲學》，我只知道，江振誠的RAW給了我幫老婆慶生的一次超完美體驗

今天非常開心，因為是我親愛老婆的生日。時光飛逝，轉眼間廿幾年就過去了，從把「五四運動」拿來開玩笑起、到連「願原力與妳同在」（May the 4th be with you）都變成老梗了，這一天依然對我意義非凡，因為這是我生命中最重要的一個人誕生的日子。

雖然晚上要趕去上課而不能幫她慶生，但很幸運的是，我們居然訂到了RAW中午的位置！由世界名廚江振誠打造的RAW，之前我無論怎麼訂都訂不到，難怪被號稱為全台灣最難訂的餐廳之一。沒想到，就在老婆生日的今天，我們居然訂到了！原本以為江振誠的新書《八角哲學》正上市的現在，RAW應該只會愈來愈難訂，沒想到居然就在那麼值得紀念的日子，讓我們有機會得償夙願，除了幸運，真的想不出什麼別的形容詞。

 

你以為接下來我會評論RAW的消費經驗嗎？老實說，今天的這頓午餐，我只有享受的份，沒有什麼其他的評論或見解。這種價位、這種餐點的水準，真的讓人感動得想哭。即使沒有任何服務或舒適的用餐環境，我都願意花這個錢來品嘗，更何況服務水準和用餐環境都沒什麼好挑剔的？當服務人員把我們送到門口而幫我們開門時，口中不忘親切地說，「歡迎下次再來！」我那吃得心滿意足的太太不由得脫口而出，「假如下次訂得到位置的話！」是的，像這種等級的餐廳，我們只求能再訂得到位置，哪裡可能選擇不再來？

我吃過不少比RAW昂貴許多的餐廳，但今日吃過RAW之後，那些餐廳恐怕有一半以上都顯得華而不實了。

所以，除了「滿意」二字，各位今天是看不到我對餐廳或服務的觀點分享了。

不過，我還是想利用這個機會，表達我對我太太的感激，並祝她生日快樂。

之前有固定看我文章的朋友應該都知道，之所以有這個部落格，其實完全是我太太催生的。但各位可能不知道的是，就連我轉換跑道、踏上講師之路，也是我太太大力鼓吹促成的結果。

由於她工作初期常與許多一流講師合作，她從七、八年前，就開始用各種不同的理由和說詞，鼓吹我也應該當個講師。從「完全沒興趣」到「我會考慮」，再從「不妨試試看」到現在的全心投入，我終於拗不過她的堅持。

當初，為了說服我，她不斷講著講師這一行有多少好處。等到我自己踏上講師這條路，才發現她當初隱而不談的一些甘苦。其實，哪有任何一行是只有好、沒有壞的呢？但我直到現在才恍然大悟，她當初之所以苦心勸我換條路走，不是因為當講師有多麼好，而是捨不得我每天再被上班族的生活操煩煎熬啊！

她知道她無法改變我的價值觀，也無法讓我不再把公司的成就當作自己的成就、而拿性命在拚，所以她想指引我另一條路走，試看看有沒有另一條路能滿足我的自我實現。

她真的用心良苦。因為當所有人都只看到我的成就和榮耀時，只有她一個人看得到我的壓力和挫折。很多人稱讚（或訝異）我的見好就收，但我其實不是出自於理性思考而做出這個決定，我只是把我最愛的人所說的話聽了進去而已。

人家說，「聽某嘴，大富貴」，我雖然沒有富貴的命，但我倒是愈來愈聽老婆的話。想當初，我其實不想生小孩，因為我不知道該怎麼當個稱職的爸爸（現在好像也沒有什麼長進）；但老婆堅持要生，我當然也不忍繼續反對。

等到女兒出生後，我生命中獲得從來沒想到的喜悅和滿足，老婆才跟我說，她之所以想要生個小孩，不只是因為她自己想要當媽媽，而是她覺得，這個世界上愛我的人好少，所以她希望多生一個人來愛我。

果然，我的女兒真的愛我愛得不可思議，也讓我更感謝我太太的明智。(另一篇我和女兒的故事)

這也是為什麼我今天會無怨無悔地當個講師，因為我相信我太太的選擇。各位曾經在我課堂上的朋友們，若是你在每次的上課過程中，覺得有什麼不周到的地方，那一定是我才疏學淺而設計不當；但假如你在上課過程中，能有任何一絲絲的收穫，麻煩請給我太太一個掌聲，因為她不但推動我走上這條路，而且也在過程中協助我不斷地精益求精，所以我才能有一絲絲想法分享給大家。

且讓我用這篇文章向我的另一半說：謝謝妳，我的寶貝，生日快樂！

＊我終於發現自己有部落格的另一個好處了！那就是可以放更多的美食照。我不知道大家愛不愛看，但我自己真是看了也開心：

第一道菜，菜名就叫做「清粥小菜」，但那清粥其實是裝在那個茶杯中的一杯米汁，由米打碎煮出來，充滿自然的甘甜，再搭配上下兩層各做不同處理的萵苣心，先單吃，再搭配那一滴腐乳吃，第一道菜吃起來就有相當的層次感

 

 

 

 

 

第二道菜是北海道新鮮干貝，撥開上面的白花椰菜後，才發現他們已將新鮮干貝切片而方便實用，但又不影響干貝的口感，搭配爽口的柑橘醬，相當適合夏天

 

 

當我看到菜單時，不免嚇了一跳，因為這道菜真的就叫「牛•舌•餅」

原來，他們是把香嫩的牛舌和傳統牛舌餅相結合，呈現出獨特的口感

明明是煮過的牛舌，但嫩到我以為是生的...

 

套餐不附麵包而須自行加點，但這個相較其他菜式看起來毫不起眼的麵包，搭配了海鹽奶油拌可可粉的塗醬，竟然讓我們吃得欲罷不能

胭脂蝦佐法式酸奶再加上西芹泥，胭脂蝦微微烤過，入口溫度剛好

 

 

16種春天蔬菜搭配台灣味十足的青蔥醬汁，完全展現店名RAW精神，將食物原味提出來

 

 

鰈魚鰭邊佐酸豆洋蔥汁再加上蘆筍，鰈魚口感相當滑嫩，果然富含膠原蛋白

主菜終於上來了！這應該算是一個海陸雙拼的概念，口感特別的紅藜麥裹著照燒雞肉，另外再搭配高麗菜佐煙燻馬加魚，就連那一坨圓圓的都是生蠔與蛋黃打成的泥，吃起來感覺好奢華



杏仁麻糬冰淇淋加上芝麻，南瓜子等堅果，加上日本硬豆腐磨成粉，淋上熱熱的堅果磨成粉後與綠茶融合醬汁，冰冰熱熱一起吃很過癮，堅果香氣十足

餐後甜點是法式輕度烘培咖啡口味可麗露，用RAW專屬咖啡濾紙承裝

 

抄筆記不如人？你該掌握學習的三個方法：「應用」、「啟發」、「分享」

昨天提到成人學習有三個目的：分別是「知道」、「做到」、和「感到」 。（前篇文章連結點此）

有些人覺得很有興趣的另一個部分是，我的筆記抄得比人少，為何有時成績還比人好？

所以，今天接著與大家分享，就我自己的習慣而言，成人學習的三個方法。

首先要強調的是，這只是個人的習慣，未必適用於每個人。我相信許多人有更好的方法，例如昨天提到的鄧醫師－老鄧，以他的博聞強記，我的這三個方法就未必有用。但我相信，這些方法和體認，也許能為很多資質跟我一樣平凡、而又未必有耐心的朋友們帶來一些參考。

對我來說，成人學習的三個方法分別是：「應用」、「啟發」、和「分享」。（有趣的是，三個方法和昨天的三個目的其實未必能相互對照，所以中間不見得有順序或因果關係）

1.  應用：

聽起來很簡單，但關鍵在時間點。我指的不是課上完「之後」，該怎麼拿去應用；我指的是在聽的「當下」，就要思考如何應用。

有一次，我去上保險權威鄭正一老師的課，當時一位之後和我愈來愈熟的同學說（她還在她的部落格提筆記錄了下來），她還來不及咀嚼完鄭正一老師的內容，我就已經接二連三地提問了。

看到這裡，你或許會聯想到，某些課堂上總有一些譁眾取寵的同學，為了出風頭或其他種種目的，總是喜歡在眾人面前發表他的高見。我知道我自己常常也會被人誤解成這種人，但我還是繼續厚著臉皮問下去。因為對我來說，互動式的學習是最快吸收的方式，而若有不懂的地方，當場弄懂、會比事後再想辦法搞懂容易得多。

就拿我昨天提到的在美國求學的日子來說，我和別人付一樣的學費，老實說，我不在乎別人是否喜歡我的作風，但我若能把握每一分鐘的時間，弄懂我想了解的每一項觀點，我付的錢就更有價值。至於那些風度翩翩而羞於提問的同學們，我只好對他們說抱歉了，因為我不在乎我是不是會搶走你的發問時間，我也不在乎你是否能跟得上我和老師之間的對談進度，汰弱存強這種事情，不是要等到離開課堂才會發生。

現場發問的重點，除了釋疑解惑外，更重要的是當然是在那一刻就要想到該如何「應用」。

值得一提的是，我並不是唯一會這樣做的人，我的反應也沒有特別快，只是設法養成一種習慣而已。也就是說，只要你想做，而且不把時間浪費在把老師講的每一句話抄下來，你也可以做得到。

2.  啟發：

和「應用」比起來，「啟發」其實難的多。

「應用」其實只需要做到「舉例來說」、「舉一反三」、和「萬一就會」就行了，「啟發」則是在聽課的當下，就能萌生出一個新點子或新想法，甚至是一整個和當場課題沒有直接關係的意象。

舉例來說，若是上一個客訴處理的課程，你能從老師舉的技巧及例子中，得到許多話術的應用，自行還能舉一反三的變化自如，甚至還能自發性的提出「萬一情況是…，我們就會…來處理」，那你在「應用」面上就已經能夠說是純熟洗鍊的了。

但若你從一堂客訴處理的課程，馬上能聯想到有哪些創新的客戶服務可用，甚至跳脫框架地想到公司目前整體KPI的設計該如何改進，這種人就堪稱有大將之才，應該會是各個公司搶著栽培的重點菁英。

再舉一個我自己的實例。有次，我去上MJ林明樟老師的頂級教材及教具課程，上完後，我學到了很多教材和教具的製作技法，但我實際應用在自己原先的課程有限，但我卻在課堂上想到了另一個全新的教學課題。像這樣的方法及獲得，就是一種「啟發」。

3.  分享：

很多課程的重點不在如何「應用」，或能得到什麼「啟發」，但是會讓你打從心裡的感觸良多。

當你有了很多感觸後，你可以選擇讓感動慢慢在心中滋生發芽，但你也可以選擇，把這份感動分享給周遭的人們。

那些人，可能是知交好友，也可能是單純的陌生人。許多人現在常用FB或部落格把一些上課心得記下來，除了提醒自己，多半也是為了和大家分享。

這種分享，沒什麼太過功利的目的。勤於分享的人，不見得是為了讓自己能在朋友圈中更受歡迎，也不見得一定是為了普渡眾生式的濟世救人，而單純只是用一種方式抒發自己的感受或（假如可能的話）體現自己學習的價值而已。

雖說如此，但「分享」並非毫無好處。經常「分享」的朋友，無論是透過口語或訴諸文字，在旁人眼中，自然更容易成為一個更有層次的人。以學習的奇才老鄧來說吧！他謙稱自己只是嚮往一個更多元的體驗、那些學習對他好像沒有直接助益，但事實上，隨著他如此多元而勤奮的進修，他整個人的層次就更豐富了起來，讓周遭每個人一遇見他，都會有一種如沐春風的感覺。在我看來，即使對他本人沒什麼直接助益，對他周遭其他人的間接助益倒是大的不得了。

「應用」、「啟發」、和「分享」，這就是我自己進行學習的三個方法。

我在開頭時曾經提到，我的學習方法，未必對每個人都有用。其實，不只學習方法，就連我平常在課堂上講解傳授的技巧，也未必都能一法通、萬法通。

既然如此，為什麼各位還有需要參考呢？

我的天資並不過人，但一路在學業和工作上，表現都還不差，我覺得很重要的一個原因，是我的學習心態。

在我的童年，沒有什麼「愛的教育」這回事。這讓我養成了一個習慣，就是不管人家教我的事情，乍聽之下有多無理、或是沒有價值，我都先聽進去再說。怕的是自己聽不懂，若是聽懂了，接下來就能判斷，哪些事情真的有道理，哪些事情又真的毫無價值。

那麼多年下來，我發現，只要能靜心聽進別人的一席話，那番話通篇都毫無價值的機率很小。只要那番話中有0.1%值得我用來改進我自己，每天進步個0.1%，我就不會再原地踏步了。

然而，從另一個角度來說，萬一我期望只要照別人的一字一句按部就班地做，我就能什麼都懂、什麼都會，那我可就太天真了。所以，把話聽進去，不代表我沒有懷疑精神，也不代表我不會細細地檢視對方的每一句話。差別只在於我不是要去挑剔對方，而是想要更深入地把對方的道理弄懂。

舉例來說，當一個職場新鮮人第一天報到上班時，倘若凡事都在還毫搞不清楚狀況時就堅持己見，那只怕不免會被冠上「白目」的評價。但若只是凡事唯唯諾諾、一個口令一個動作，恐怕在某些前輩或主管的眼中，對你的印象就會是「缺乏好奇心及積極進取的精神」。

（我了解很多主管或許喜歡那種乖乖牌的新鮮人，但我同時也知道，很多世界級的知名大公司，是從新人年就開始評估他未來發展的可能性，甚至從迎新第一天的表現和應對，都會詳實地放在他的個人評估資料中。）

也就是說，過去幾十年來，我的學習心態和具體的步驟是：
先聽進去，而且聽的要仔細 →
檢視萃取自己有哪些部份可以應用或吸收 →
其他的部分完全捨去，當作從未聽過 →
應用和吸收完之後，設法變成自己的東西 →
當已經內化而變成自己的東西後，把原來的東西也忘掉，以免與自己後來產生的觀點相互衝突。

所以，我對我所有曾經上過課的老師都很不好意思，因為我必須要承認，90%以上的內容，我其實在走出教室那一瞬間就已經忘掉了；至於剩下的10%，我也不會以老師當初講授的形式終生牢記在心，因為我的大腦記憶體有限，所以我若無法內化的，也一定會逐漸忘記。

正因為如此，我自己現在也是位講師了，我根本不期待我每天上課的內容，會有多少被學員所熟記。我所期望的，是利用即使一天短短的7個小時，能帶領大家激發出一些改變。就算你是出自於挑戰或質疑我的其中一個論點，而自己產生了一個新想法都好，每天能有一個讓自己更好一點點的新想法或新做法，我相信都會是一件好事。

我很樂意當一個激發改變的觸媒。重點不是我、也不是我講的任何內容；重點是你，一個會因而有所改變的你。

成人學習的三個目的

我的一個朋友，揚信牙醫診所的鄧政雄醫師。其實，找知名的鄧醫師來談這個題目，比我更適合的多。他本身不但是位知名牙醫，更對醫療法律有獨到的鑽研，經常受邀向廣大的醫界人士分享他的法律專長。最近，也許是希望人生能有更多元的挑戰，他又迷上了「上課」這件事，全台灣各大講師的精華課程幾乎被他上遍了，「學霸」之名不脛而走。（想要更了解鄧醫師這位奇才嗎？歡迎參考他的部落格：老鄧給個說法）

鄧醫師有多驚人呢？他曾經在同一個禮拜，上了三個不同講師的三個不同主體的公開班。要知道，這些天王講師，不但上課過程讓會讓學員一直燒腦而絕不輕鬆，課前的作業份量更是讓人看到就會開始後悔自己為什麼要報名。但鄧醫師不但可以同時應付自如，而且接下來的一個禮拜，他依然又跑去上不同的課。相信我，那不只是時間和金錢的投資，更是對自己的理解力和毅力的一大考驗。

相較之下，我就平凡得多了。我沒有像鄧醫師一樣、上那麼多其他老師的課。通常，我上了另外一位老師的課程後，即使課程本身只有一天，我可能要花兩個月才能吸收。倒也不是真要兩個月天天夙夜匪懈才能消化，但若只是每天用公餘的時間來學習，去上那一天的課容易，要吸收那一天課程卻需要更多倍的時間。

可別以為我一直都那麼熱愛學習。在學生時期，我和那種品學兼優的優等生壓根扯不上邊；跟很多學生一樣，我當時誤以為，課翹的越多、我們賺的越多，而在翹課這件事情上，周遭認識的朋友大概很難有人超越我。

當時的得意洋洋，後來化為後悔莫及。

我一直到工作幾年後，自己存了錢要出國留學，心態才徹底改變。為什麼有這種改變？說穿了，留學時花的是自己工作辛苦攢來的錢，加上那時已經有了幾年的工作經驗，已經深知社會的險惡和無情，若唸不個名堂來，接下來只怕連飯都沒得吃了。所以，到了美國後，我上課之勤，連我自己都覺得不可思議。就連老師偶爾遲到個十分鐘，我也會暗自抱怨，這十分鐘浪費了我多少錢？要知道，我們是按學分算錢的，而一個學分可是上千元美金啊！

所謂成人學習，指的就是跳脫學校教育之後的學習，通常來自於個人自發的意願或需要。

我自己也是到了自己當講師之後，才更發現成人學習的可貴及重要。當自己還在企業界打拚時，自己會給自己很多不同的藉口，工作太忙啦、沒有時間啦、…就算公司幫我們排時間進行培訓，心思還是很容易就溜到工作上。當時的想法自以為很正當：專心工作，績效才會好，之後才能靠著好績效而拿到薪水養家活口。

又自以為是了十幾年之後，突然醒悟了：幫公司做出績效，成就的是公司；幫自己充實更多的知識和技能，卻更能成就自己。

換跑道來當講師後，看起來更能自由地安排自己的時間，應該更有時間去上課進修吧！

但實際的情況是，上班時領的是月薪，就算請假也有一定的天數可請，等於休假時也還在支薪；到了來當講師後，我每去上一天別的老師的課，我等於又多一天自己不能去教課，一來一回的差距，若純以金錢來看，比上班族的投資更大。

既然是「投資」，那就該把回收的效益極大化啊！所以，我每堂課都卯足全力地上，一定要把自己投資的時間和金錢學個夠本回來不可。

不只從我自己、我也從周遭一群勇於投資自己不斷上課去精進的朋友身上觀察到，投入職場後的成人學習，通常有三個目的：「知道」、「做到」、和「感到」。

1.  知道：

世界變動得太快，隨時都有新事物在產生。這一分鐘的世界，很可能已經和前一分鐘大不相同。要想掌握新趨勢和新變化，看書可能已經緩不濟急了，直接請一個學有專精的老師來教可能更快一些。

很多人可能會問，想要知道任何事情，不是上網 google就有了嗎？會有這種想法的朋友，可能上的課還不夠多。

是的，老師無法無中生有，他所講的東西，十之八九你的確自己也google得到。但第一個問題就是，你真的會google嗎？光是如何google出自己需要的訊息，這本身就已經是一堂熱門的課程了，而搜尋能力的高下之別，其實大家彼此之間的差異還很懸殊。第二個問題是，你就算google得到，你真的能全盤了解嗎？第三個問題則是，你就算能google到、而又能理解無礙，你花的時間會是多少？

以我個人來說，有太多新事物，是我搜尋得到、但卻無法快速而有正確地理解的。所以若能有一位名師協助，我只怕他的課太快爆滿，而不會重蹈我在學生時期的覆轍。

2.  做到：

「知道」很重要，但對很多急功好利如我輩之流的人來說，有時候「知道」還不夠，我們真正想要的是讓自己能夠「做到」。

簡單來說，對一位房仲來說，知道房地產的最新趨勢、及相關的政策影響固然很重要，但若能讓自己的銷售功力瞬間倍增，聽完當月馬上多成交三戶，投資效益當然更大，去上課的動機也會更強。

但是，要聽得懂古典音樂相較之下比較容易，但要自己也能彈奏一曲且水準能登大雅之堂，就算不是難如登天，也絕對不是一蹴可及。

所以，做為一位講師，我很希望能讓每個人都能「做到」；做為一位學員，我更渴望自己上完課後就能「做到」。這不是不可能，但絕對不可能速成。除了講師的教學方法和認真投入外，學員本身的投入和事後下的苦功也很重要。

有天份的球員很多，願意苦練的球員很少，但最後能拿下冠軍的那群球員，通常都不會是自恃天份而疏於苦練的那群人。

3.  感到：

不是每個課程，都像學會excel的12個進階技巧一樣，看起來那麼有目的性或針對性，也就是說，乍看起來未必那麼實用。

然而，某些乍看起來沒那麼實用的課程，可能對某些族群來說更加有用。

在金庸的「天龍八部」中，慕容復一家堪稱天下武學、無所不窺，但慕容復遇到我自一口真氣足的蕭峰，當場就被比了下去。到了蕭氏父子和慕容父子打得難分難解時，這才發現，真正高手是潛心向佛的掃地僧。

就拿銷售來講好了，你真的需要熟知100種銷售技巧、能夠洞悉150種不同的顧客心理，才能銷售無往不利嗎？有時候，只要憑著無人能比的信心和熱情，你就能訂單接到手軟。

有些課程，尤其是成人學習的課程，不是要讓你「知道」什麼新知，或是「做到」什麼方法；這些課程，主要的目的是讓你「感到」一種境界。

例如說，上完一堂後，若能讓你神清氣爽並通體舒暢，無論你做的是哪一行，只要混身充滿幹勁，自然就能應付更多的挑戰。

又有些課程，上完之後，會讓你感到心靈的層次更高了一層，重點已經不再是自己知道那些解決問題的方法，而是更能看清楚問題的本質，甚至問題都不再視問題了，那你的人生就會豁然開朗。

「知道」、「做到」、「感到」，三種目的之間沒有層次高下之別，也沒有先後順序的關係。只要能弄清楚自己要什麼，相信你的學習會更有投資報酬率，同時也會更有樂趣。

既然在節目中談到「動物方城市」，那就不如順便看看這一篇

從摩斯漢堡週年慶，看促銷活動最後一天的準備及因應

突然在FB上被cue到，來自一位朋友的不滿消費體驗。

其實，我自己對摩斯漢堡並不熟悉、也沒有什麼特別的感覺，相較於兩大速食龍頭麥當勞和肯德基來說，除了經常在高鐵看得到摩斯的門市外，我對摩斯並沒有任何深刻的印象。

或許，這也正是摩斯最大的問題。我們知道有這個品牌，但這個品牌卻未必跟我們有夠強的連結。

就這位朋友描述的情況來看，假如經過正如他描述的一樣，我心中瞬間萌生了三個想法：

首先，行銷和營運難以配合。

千萬別笑摩斯，因為這是大部分B2C企業的通病。這種問題常見的症狀是，行銷活動喊得震天價響，但到了門市或零售通路，卻問題百出。即使企業要究責時，行銷單位和營運單位也會相互推諉，甚至不時會波及到其他單位，例如後勤或物流等。

只有餐飲業或零售業會有這個問題？那可不見得。

我就親身見識過，一家航空公司的行銷活動總是大鳴大放，對消費者的吸引力十足。但一到旅展，現場展售人員卻冷到無可復加，完全讓人足以打消原先想要搶購的欲望；不只如此，當你真的要上網搶票時，系統總是不斷跳針，電話客服也毫無能力及意願協助你解決問題。這雖然是已經一陣子前的經驗談，但我最近上那家航空公司的臉書，許多留言都還是罵聲不絕於耳，而且還是我之前自己也遇過的狀況，證明他們的行銷能力始終很強，但他們的其他單位卻還是跟不上行銷的腳步。

在銀行業，這種例子就更是多得不勝枚舉了。許多以信用卡業務著名的發卡銀行，每個月的行銷活動多到客服人員自己都記不住，但當持卡人發生問題時，客服人員卻可能一問三不知而無法解決。我自己就曾經遇過，明明是行銷單位活動設計時考慮的不夠周詳，但在告知那家銀行的客服後，隔年遇到同一活動卻還是發生同樣的問題，真讓人懷疑，他們是沒有學習和修正的能力，還是單純不在乎顧客的感受？

知道了病狀，那麼病因是什麼呢？

一個可能是，行銷單位在設計活動時，對門市或分行等的營運單位認識不足，無法預見可能發生的問題。另一個可能，則是行銷單位慣於不在乎營運單位的死活，自己的KPI可能單純來自於網路聲量或老闆覺得夠不夠有創意，至於會帶進的實際營收成長、或因而引發的客訴，完全不會影響行銷單位的績效。

其次，純就餐飲業來說，在當月最後一天會發生缺貨或缺料的狀況，大概是許多餐飲業心照不宣的秘密。

就門市和店頭端而言，許多門市會自成利潤中心。簡單說，當月叫的貨太多，但當月銷量不佳時，門市的利潤就會受影響，進而影響到店長乃至門市同仁的績效和獎金。

也就是說，經驗充足的店長，絕對不會在當月的倒數第一天或第二天大量叫貨，因為一到貨就產生庫存，但你卻難以在當天或隔天就把存貨或備料銷完。

若是有行銷活動呢？就會發生兩個狀況：一個是門市店長或當區督導乃至區經理對這波行銷並不看好，在業績未必會大幅提升的情況下，他們寧願少叫點貨而把利潤守住。

另一種情況，則是這波行銷強的無可復加，每一區和每家門市都拚命叫貨，因為晚了只怕叫不到，而叫不到就會被顧客罵。大家搶貨的情況下，公司不可能無限制的供應，所以某些門市勢必會被犧牲。

無論第一種或第二種情形，公司總部要解決問題的常見方法都是強制配貨。這種做法可以理解，但無法徹底解決問題。無論是依據多好的機制來配貨，計畫永遠趕不上變化，也就是永遠會有門市貨量不夠，但為了公平起見，無論第一線的門市人員唉的多大聲，總公司也只好充耳不聞。因為若應了這家門市而不應另一家，到時候要計算業績達成率時，一定又會大家吵翻天。所以，假如實施強制配貨的話，只好錯就錯到底。

當然，像這樣的做法，最後苦的都是想在活動結束前享受好康的消費者。

第三個想法，則是現場該如何應對或因應，才能把消費者的不滿或疑慮降至最低。

業績是否真能衝高還在其次，但若像這位朋友公開表達他對摩斯的質疑和不滿，我再回應我的想法而讓更多朋友看到後，對公司形象當然不會是正面的影響。

以這位朋友敘述的過程來說，門市人員的回答主要是「今天是最後一天，加上有很多人來換」，所以他們備料才會不足。

這樣的回答之所以會讓這位朋友不滿，最大的問題就是沒有同理心。

要知道，「活動是最後一天」，代表你本來就該依活動內容提供優惠；「有很多人來換」，又怎麼會是倒楣換不到的消費者的問題？難不成有很多其他消費者用餐完都會付錢的話，代表後面的消費者反而不用付錢了嗎？

試想，假如現場的處理狀況是 「先生您好，我了解今天是活動的最後一天，對您真的很不好意思。我們真的沒預期會有這麼多人來換，所以備料目前全部都用完了。為了表達我們的歉意，我們會…」然後再告訴顧客，他們的補救措施是什麼。

重點不是補救措施到底是什麼，而是你現場能否有同理心的回應顧客，最好能和顧客站在同一艘船上，保證會向公司反映這個問題，日後才能徹底改進。

至於補救措施，我無法代摩斯或任何廠商評估哪種補救措施能讓消費者更滿意。沒有蒟蒻照燒豬排堡，改換個海洋珍珠堡外加一杯飲料行嗎？現場沒有蒟蒻照燒豬排堡，請他留下資料，之後專程派員送兩個蒟蒻照燒豬排堡到他家行嗎？照燒醬再也不進了（話又說回來，這像不像利用促銷而出清最後的存貨？），主管之後帶著500元商品券或折價券登門道歉，行嗎？

沒有標準答案，但重點應該是讓消費者有超越預期的滿意。即使從消極的角度來說，依照消保法的規定，即使商家有註明「換完為止」，但消費者還是有權主張商家要能依約或廣告內容履行。所以，何必因小失大？

可惜的是，消費者抱怨一定有用？

看看兩大便利超商三番兩次的飢餓行銷，從許多換不到的集點贈品和之前快速發燒的雷神巧克力等，在媒體的推波助瀾下，消費者抱怨只是證明那個活動和商品的確夠夯而已，唉唉叫的消費者之後還是會前仆後繼地繼續前往同家超商消費集點。影響所及，很多其他產業的店家，或許也就有樣學樣地視消費者抱怨為理所當然的了。

然而，越不理會消費者抱怨，等於越鼓勵消費者動不動就用激烈手段抗爭。到時候，樂的只有又多一條新聞可寫的嗜血媒體，對於店家和消費者來說，其實是一場雙輸的零和遊戲。

Google一下摩斯，最近的新聞是他們預定要在兩岸和澳洲展店，之後還要進軍電子商務。

有這樣踏出世界及虛實整合的雄心壯志，實在可喜。假如能在現有的規模上更重視消費者體驗，也許踏出去的步伐就能更穩健了。