繼上回提到了完成者、執行者、和形塑者這三種角色後，接著讓我們來看看，《來吧！營業中》的這幾位，誰又會屬於哪一種貝爾賓團隊角色？這些角色又會對一個團隊帶來什麼功用、或產生什麼影響？
前一篇的完成者、執行者、和形塑者都屬於行動導向型的角色，而就另一類的人際導向型來說，則分成團隊工作者、資源調查者、和協調者三種。讓我們先來看看，什麼是貝爾賓所謂的協調者（Co-ordinator，CO）？
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假如純從字面上來說的協調，擔任店長的庹宗康應該是當仁不讓的協調者了。舉例來說，當開幕日那時，內外場對於出餐順序有所爭執時，他在事後的檢討會對兩方說，「我覺得你是對的」、然後再說「我覺得你也是對的」，乍聽之下，有些人或許會懷疑地問說，「這不是在摸摸頭、搓湯圓嗎？」其實我倒覺得，雖然這未必是個當下最好的作法，但卻是個充滿成熟智慧的作法。假如擔任店長的庹宗康是私下分別對雙方說，那就顯得有些兩面討好了；但他選擇在大家面前開誠佈公這樣說，不但先給了雙方面子、也暫且安撫了雙方的情緒，然後大家才可以重新聚焦在真正解決問題。
雖然就問題解決面來說，我不認為他們有真正解決了那個問題，因為一直到後面幾集、乃至於最近一集臨時被抓去苗栗幫另一家店賣豆花，一直看不到他們在接單、出菜、結帳等理論上來說應該是相互配合的動作，有什麼系統性的規劃來讓整體效率更快一些，所以才會還是發生算錯錢、或重複結帳等錯誤，但這其實也牽扯到他們在某些團隊角色上始終沒有人去擔任的原因，且容我們後來再敘。
不過，工序和流程安排，其實對不只餐飲業的許多行業來說，都是操作面上的一項重要能力。許多人會誤以為，這種看起來像雕蟲小技的能力不值一提，做久了應該就會了；殊不知，包括便利商店、百貨專櫃、甚至大家經常光顧的手搖茶飲店，每換個不同店長去經營，現場績效可能就會有很大的落差。甚至我還遇過，有些老闆嘴上說得一口好生意經，等到有些店長或現場幹部離職了，真要他自己下場臨陣指揮，才發現他在這方面比誰都菜、把大家弄得團團轉卻愈做愈忙。
在《來吧！營業中》也是，雖然之後幾集有所改善，但他們不時喊著忙到「挲草」。「挲草」固然有可能是臨時客人或是多到忙不過來，通常的原因也來自於人手不足，但解決之道難不成永遠是要多請一些人手來幫忙嗎？假如是一家實際營業的店面，先不管營業額或利潤夠不夠讓我們請那麼多人了，就算你真有本事請那麼多人，你的店內或廠內空間總不會是無限大的吧！有多少公司真能塞下那麼多人一起作業？因此，在計算人力配置及工作分配的同時，有三項事情可以思考該如何改善：
1. 檢討手順、及每個單一步驟完成到底要幾動。要增加效率，就是要減少無效的動作。所以，任何一件事的完成，到底要幾個動作？假如同樣完成一件事，作法一需要五個動作，而作法二只需要四個動作，我們能否確保大家都會只採用作法二、而不會直覺性的採用作法一？
在實務上，我也經常遇到有人不服氣地對我說，即使作法一的動作比較多，但由於那是他習慣的方式，所以他做起來就是比作法二還要快。這種說法雖然也不無他的道理，但其實只要手順上的動作一多，代表出錯的機會也多；每個人都不是超人，當體力下降、工作繁忙時當然就都有機會犯錯，所以減少大家犯錯的機會，就更有機會讓整體效率提升。光是寫到這裡，大家不妨未看先猜：所以思考該採用什麼方法才會更有效率，是九種團隊角色中誰的職責？
2. 思考工序和流程的安排。與上面一項的最大不同在於，除了檢討單一人員的每一項步驟或動作之外，我們當然還是應該每個人之間的動作要如何配合，正如前面提到的內外場針對同一桌的主餐是不是要一起出的議題相同。
假如大家對另一齣實境節目《地獄廚房》也熟悉的話，就會發現戈登經常不假辭色地對參賽的兩隊成員說，廚房間的每一站一定要大聲相互溝通，不要自己埋頭做自己的、還期待其他人會通靈般的主動去配合他。因此，我們經常看到許多其實本身也有相當烹調實力的參賽者，但因為缺乏全局觀、或單純就是沒有適時用口語表達讓大家都知道彼此間該如何配合的能力或習慣，後來就因此而慘遭淘汰。幾乎每集都能看到，當一單又一單的菜就是搭配不上時，不管是配菜好了、但主菜熟度還不夠，又或者是主菜好了、但配菜卻跟不上，戈登都會當場痛斥、而把已經做好的菜報廢，要求他們再照單重作一道。這裡的關鍵其實不只在於一個專業的廚師本來就該有的料理實力，而更在於你懂不懂得如何與人配合，以及照顧好從接單到顧客得以享用到料理的每一個環節。
而就《來吧！營業中》來說，很高興看到他們的內場開始懂得思考到這些問題，也就是出每一道菜前、到底誰該做到哪些工序來完成接下來的每一個動作，整體流程上又應該怎麼安排，才不會讓料切好了卻無處可擺、又或者是菜好了卻無處裝盤，所以正如前一篇所說的，當他們在行動導向的三種角色上是齊全的時，這些問題只要上手了、就都可以克服。然而，內場搞定了，可是在與外場的配合、及整體服務流程來說，顯然還是有些卡卡的，前面提到的協調者角色功能該如何發揮就格外重要。
3. 減少瓶頸（bottle）。當不同人間的工作流程設計不當，又或者是基於管理者個人的特殊思維，造成瓶頸過多時，就容易發生塞車的狀況，當然就更容易會因此而「挲草」。
何謂瓶頸？用簡單一點的話來說，就是當不同的事都會匯流到同一個人身上，但許多其他事都需要等這個人點頭放行後、才有人可以接著做下一步，這個交會點就會形成一個瓶頸。舉例來說，台灣一、二十年前的許多公家機關，乃至今日還有許多比公家機關還更官僚的半公營企業或團體，那種凡事都要一層一層蓋章核示、但其實層層把關下依然錯誤連連的運作流程，通常就代表沒有意義的瓶頸多的不可勝數。
再以開幕日來說，炎亞綸一人身兼三職的忙到崩潰，我真不知道節目為什麼還要為了效果、而把焦點放在暗示他抗壓性不夠；在任何工作場合遇到這種情況，不是都應該先去檢討，為什麼我們的工作流程會變成大小雜事都要去問他呢？而萬一沒向他確認過，接下來那件事就有可能出錯？那其他人到底要負責些什麼？就工作這件事來說，凡事不是有人去做、就叫盡到責任了，好歹要把一件事做到不出錯，才叫負責吧！更不要說我們通常會被期待的跩是把是做完不出錯就行了，而是希望大家都盡可能把事做到好吧！因此，當所有人把事情不出錯的關鍵都壓在一個特定人身上，就好像公司一定要有一個主管或老闆跳出來事必躬親的一一檢討、然後每件事情才能不出錯的話，這樣的公司恐怕連生存都會岌岌可危了。
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回到協調者。其實就貝爾賓的定義來說，協調者其實不只是像大家常以為的被動地遇事才去協調彼此間的差異或衝突就行，而比較像是「調和鼎鼐」這句成語指的要去處理並安排國家大事。因此，對協調者來說，如何去協助大家釐清目標，並且針對這個目標去確實的安排分工，就是這個角色責無旁貸的使命。
庹宗康自己也在一次訪談中說，「他必須當個發號司令的主導者」（報導出處見此），顯見他其實也意識到目前團隊在合作上還有可以加強之處，而且他也具體地認為自己應該扮演不同的角色。可能唯一要提醒的是，由於用詞容易讓人混淆，我相信他的意思可能更趨近我們前面提到他必須要讓大家更明確的分工、而不是任由大家自己想像自己該扮演什麼角色就好，而這就的確符合協調者的角色功能，但「發號司令的主導者」這句話在字面上可能會更接近我們在前一篇提到的形塑者，而這未必是他最適合的角色。
下一個人際導向的角色則是資源調查者（Resource Investigator，RI），而《來吧！營業中》團隊的這個角色第一擔當非鬼鬼吳映潔莫屬。
在爸爸放風日那一集，鬼鬼和姚元浩去海鮮市場採買，不慎被花枝咬到大叫的鬼鬼，靠著向老闆娘撒嬌，成功的半買半相送的買到一大袋海鮮。看到他們只用2000元就買到兩大隻生猛龍蝦和活花枝等一堆海產，螢幕前的我羨慕的直想多加500元拜託老闆娘也賣給我那些好料。
再到去苗栗賣豆花那一集，當炎亞綸向老闆娘說豆腐錢原本是720元、可否算他們700元時，鬼鬼在旁馬上跳出來說，怎麼只要求少個零頭呢？於是轉身去向老闆娘拜託：可不可以只算600元？雖然有些硬凹對方的感覺，但最後還是成功達成目的了，而這就是資源調查者的特質，也就是向外去尋求更多資源及協助，而鬼鬼在這方面做得很成功。
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當然，一直待在內場的姚元浩，在賣豆花那集看來也很有資源調查者的潛力，因為原本楊銘威和鬼鬼去外頭攬客時的效果不彰，但當姚元浩在門口親切的主動招攬客人時，後來的客人上門得水洩不通，就連大雨都還有人來，可見姚元浩的攬客功力一流。不過，正如我們一直強調的，讓同一個人硬扛太多種團隊角色、對整個團隊和他個人都不是一件好事，而姚元浩看來已經身兼許多角色了，所以或許資源調查者這個角色還是由鬼鬼或其他人來擔當會更好。
而對鬼鬼來說，假如她本人和整個團隊都很樂意由她來扮演這個角色的話，或許也可以多考慮由她為團隊多貢獻一些點子和想法。因為大家或許很訝異，但就貝爾賓的九種團隊角色來說，新點子的想法通常來自於兩種角色，一個就是意料之中的創新者，但另一個來源卻是大家可能意想不到的資源調查者，因為這個角色可以從外界帶來更多的資訊或情報，進而為大家貢獻出有用的點子。當然，對鬼鬼來說，她之前也有很多想法、卻可能常被其他夥伴打槍，她自己就要能區別，什麼是自己天馬行空的突發奇想、什麼又是自己在外面聽到看到而觸發的靈機一動，因為就後者來說，才是她這個角色能對團隊做出更有價值的貢獻。而她也無須因為別人好像不喜歡她提出的點子而氣餒，因為很巧的是，每個角色當然也都有他們各自的弱點，而資源調查者的弱點之一，就是過於樂觀，所以當然有時也需要別人幫他們踩煞車，所以無須過度認為那是別人在打壓自己。
下一個角色則是許多人望文生義都可能誤會的團隊工作者（Teamworker，TW），我遇過很多人會誤以為自己是個團隊工作者，因為他們覺得自己很能在一個團隊中與別人一起工作，所以想必就會是個稱職的團隊工作者了吧！但我常開玩笑的對大家說，除非你是個獨立作業的SOHO族，否則一個人若連在團隊中與別人一起工作都做不到的話，那豈不是連班都不用上了？那不該是個團隊角色的功能，而更應該是個基本能力才是。
另一個值得大家注意的地方在於：你是很能在一個團隊中與別人一起「工作」、還是能在一個團隊中與別人一起「合作」？前者和後者間的差別在於，平平都是把事情做完了，但你的團隊成員會很樂於和你同在一個團隊中嗎？還是覺得有你或沒你都沒差？萬一是後者，你可能就不會是個好的團隊工作者。所以千萬不要以為九種貝爾賓角色中的其他類型你都沒法子扮演好、於是覺得自己再不濟也能扮演個團隊工作者來湊合湊合，因為不是每個人都能扮演好一個團隊工作者。
一個好的團隊工作者，要能讓其他與他一起共事的人感覺舒服，他們通常要有夠好的傾聽能力及同理心，而能與大家相互配合則根本就是標配了。
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就《來吧！營業中》目前這幾集來說，最能發揮這個特質的應該是楊銘威了。雖然他常常說一些冷到不行的冷笑話，但可以看的出來，他經常會主動試圖讓氣氛輕鬆起來，而且大家和他的相處也都相當愉快。不僅如此，也不知道為什麼，他從一開始就擔任二廚的角色，但其實他對內場原本也很不熟悉，但他還是為了整個團隊就硬扛下去了，而整個內場實際上也運作得愈來愈到位，那應該也不能只歸功於大廚姚元浩。
另一個充分發揮團隊工作者特質的，則是店長庹宗康。包括最近顏佑庭要暫離節目去打工實習加強自己，庹宗康都展現了相當程度的用心傾聽。不只針對顏佑庭，其他成員若有什麼想講的，庹宗康也都願意扮演傾聽者的角色，並且試著不給予太多壓力，而只是把對方想講的聽進去。或許由於更成熟圓融的年紀和歷練，讓他在這方面的能力的確比較出色，也讓他成為一個成功的團隊工作者。很多人經常望文生義的把職場角色區分成「領導者」及「被領導者」兩者，而且片面的認為前者就是要指揮、後者就是要聽從，接下來就以為團隊工作者指的應該就是聽命行事的被領導者，但這其實只是一種過於武斷的刻板印象。
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首先，關於領導及被領導，歡迎大家參考我之前寫的一篇《登月先鋒》感想中的說明（前文點此）；其次，領導也不只有強勢領導或發號施令這種類型，否則的話，也不用那麼多角色了，就找一個能力非凡的形塑者就好，然後大家就聽他的做就行，不就好了嗎？但假如你真的那麼想，那就大錯特錯了啊！對一個好的領導者來說，傾聽和同理心也很重要，懂得讓團隊氣氛更加和諧良好，更是一項真本事，而這些反而更接近團隊工作者的角色特質。
那麼，《來吧！營業中》目前的團隊合作成果卻還沒有達到最好，到底是什麼原因？在我看來，他們在謀略導向的角色上嚴重缺乏，造成他們經常事倍功半或功虧一簣，是個亟需立即改善的問題。
謀略導向的角色又分成創新者、監察員、和專家。首先就創新者（Plant，PL）來說，我實在看不出來他們之中的哪一位在這方面表現得比較突出。你或許會說，怎麼可以這樣說？他們每個人都提出了不少點子啊！但就這些點子來說，有哪些是真的具有原創性、並能跳脫框架的嗎？舉例來說，姚元浩的紅酒燉牛肉之美味，讓美食家胡天蘭和許多現場享用過的賓客都大力讚美，連電視機前的我們看得都食指大動了起來，所以這無疑的是一道招牌菜，但這代表姚元浩本來就很會做這道菜，還是他的這道菜有何與眾不同？是用了和別人不一樣的紅酒嗎？還是他所使用的牛肉和其他人有所不同？假如沒有，我們就不能也無須把創新者的角色安在他身上，而就像我們在前一篇說的，他是個很好的執行者。
再拿餐點來舉例，我最近常去吃一家叫淺廚房的餐廳，雖然不過是家小小的餐廳，但口味卻好到若是要我週週都去光顧都沒問題的程度，而我可也是在國內外都吃過不少米其林星級餐廳的挑嘴顧客。但即使他們的餐點讓我如此讚譽有加，就以我覺得其中最棒的一道香煎鱸魚來說，這道主菜雖然讓我吃到欲罷不能，但我也只能說主廚在煎烤的火候拿捏得出色到難以形容，但那應該主要來自於他的料理功力，但在料理方式上有什麼創新嗎？就不得而知了。相較之下，有道叫做鵪鶉蘇格蘭蛋的前菜料理，我不是不知道蘇格蘭蛋是什麼、也不是沒在別家吃過這道菜，但他們家的鵪鶉蘇格蘭蛋就是在賣相、口感、和滋味上和我吃過的其他家相當不同。每個人是否都會喜歡這樣的作法倒在其次，但以創新程度來說，後者卻顯然可以拿到不少分數。
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再就《來吧！營業中》的其他團隊成員來說，炎亞綸就大家的印象來說，應該很適合擔任創新者吧！為了讓大家更了解貝爾賓的團隊角色，也只好拿他來舉例：炎亞綸看起來很新潮、他也很有自己的想法，但一個團隊對創新者的要求，是要拿得出具有原創性的點子，並且能用這些點子來解決團隊目前面對的難題或困境。以這點來說，尤其以老屋做為一家餐廳而言，我認為他在料理上的創新其實是力有未逮的；不只是他，六位成員其實在這點上面臨到一致的困境，也就是當他們遇到一個需要新點子、或更具創意的想法才能解決的問題時，他們往往只能將就於其中隨便一個人直覺性拋出了一個念頭，而那個念頭很可能會導致接下來一連串的問題。簡單說，那個念頭還不夠好，但他們缺乏一個能丟出很多更好想法或主意的人，所以接下來就只能有什麼做什麼了。舉例來說，在吃到飽那一集，姚元浩提出要做漢堡；記得看電視時看到那一段，我和我太太就異口同聲的說：他們沒有可以同時間多份肉的煎台啊！用小鍋子一個一個煎，怎麼可能快的起來？果不其然，那集播完後，他們自己也檢討出了這個決定的未必明智之處。
萬一有不同人丟出了好幾個不同的主意或想法，誰又該來評估哪一個想法比較會有效益？又會不會有其他想法更為可行呢？這個角色其實就是監察員（Monitor Evaluator，ME）。不只如此，當我們想把更多想法落實時，之前提過的執行者要能去規劃更多行動方案，但要為這些行動方案提供策略性思考、及更多執行前的評估檢視者，就是監察員。
只可惜，這也是《來吧！營業中》目前這六位成員中相對欠缺的角色之一，而偏偏這個角色又無比重要。在我們最近一次【體驗式團隊建立】的課程中，來自各行各業的菁英要上場挑戰五個不同任務，結果他們卻屢屢發生同組夥伴丟出好幾個想法或計畫、大家也都很認真的去執行那些想法或計畫，但卻沒有人跳出來先去評估，到底那個想法該不該執行？看起來好像最適合的想法，又是否一定是其中最好的一個想法？
其實這樣的問題，在我們日常工作中也經常看到，甚至可以說，我們上班時最常見的問題其實不是大家沒有好的想法，也不是每個人的執行力欠佳，而通常是我們做出了愚蠢而未經思考的決定，包括愚蠢的唯老闆的命令是從，誤以為即使搞砸了、老闆也會念在我們沒有功勞也有苦勞，卻忽略了老闆也不是萬能的，何不從一開始把事情做對，也就是找出最好的方案再去執行才更重要這件事。
就拿最近一集的露營區員工餐來說，中間發生了飯和菜都不夠60人份的危機。飯即使已經失敗了一遍，但由於對煮飯用電鍋的不熟悉，所以第二遍的飯也不盡理想，同時也不是整鍋飯都能吃。炒高麗菜也不夠，要加做韭菜炒蛋時，一時之間也發現沒有生雞蛋了。這些問題後來雖然都一一克服了，但假如監察員的角色有充分發揮的話，在前一晚與露營區餐廳二廚溝通時，由於料是他們先備好的，應該就可以先和他們確認怎麼樣的份量才夠等種種問題，又或者有沒有任何其他備用原料，而不是只能隨機應變的來賭運氣。
其實可以看到，炎亞綸在之前幾集中，也經常試著扮演監察員的角色，也就是事前就提出一些可能不可行的疑慮。然而，其他人卻經常樂天地叫他想開一點。這可以從兩方面來看：一則炎亞綸本人雖然覺得不對勁，但也未必有提出策略性修正的見解，再則他的夥伴們其實經常性否決他的顧慮（不只是對他而已，整個團隊其實有否決所有其他人提出挑戰或顧慮想法的傾向），也就是整個團隊並不支持他擔任監察員這個角色，但顯然也不樂見有任何人扮演這個角色，而這是一種蠻危險的傾向，未來值得好好在這方面修正。這也凸顯了很多公司及不同團隊經常面臨的一個問題：許多人好像太喜歡把「家和萬事興」這句話應用到職場上來了，好像誤以為團隊和諧這件事、就代表彼此之間沒有不同意見；讓我送給大家一句我們在【一談就贏】常說的話：衝突從來就不是問題，問題在於你不知道該如何處理衝突。同樣的，我從來就沒有遇過只靠一個意見就可以全年都順風順水打通關的，所以一整家公司倘若沒有不同的意見或想法，不只容易變成一攤死水，而且當變動頻繁、挑戰日增之際，假如一波大浪打過來，體質不好的或許就馬上滅頂了。到時候你還會認為，大家事緩則圓的沒有不同意見是件好事嗎？
最後一個角色是專家（Specialist，SP）。很感謝《來吧！營業中》的示範，因為我們雖然通常會希望鼓勵每個團隊都能同時具備九種不同的團隊角色，但就實務應用上來說，的確某些特質的團隊，很可能會缺少其中一種，而必須要在即使缺少那種角色的狀況下也得運作下去，而那種角色就是專家。
少了專家該怎麼辦呢？團隊中或公司中沒有我們所需要的專家，不妨向外尋求協助。因此，我們會看到鬼鬼去外頭學如何做甜點、姚元浩去外頭學如何料理鮑魚、顏佑庭也去學習咖啡拉花和外場服務，這些都是找專家協助的範例。
不只如此，節目也先後找了一些各有專精的藝人來幫忙，這就等於臨時聘僱了個專家加入，也等於起碼在那集中有企圖把各種角色湊齊。舉例來說，在試營運的第二天，就找來有藝術博覽會參展藝術家經歷的藝人Darren來負責彩繪牆；之後也先後分別找來有丙級中餐證照的主持人惟毅，以及出過烘焙書的藝人張棋惠，加入內場幫忙，也為他們在現場增添了專家這個角色，以免原先的團隊成員巧婦難為無米之炊。
我不是那麼確定演過《我們與惡的距離》的陳妤有沒有餐廳內場的相關專長或經歷，又或者在露營區員工餐那一集來當小幫手的李佳穎有沒有，因為假如沒有的話，那就會像開幕日以實習生身份加入的All in 5一樣，雖然其中一位在內場的料理據說幫了大忙，但因為鏡頭前看到的不多，所以他們雖然的確算得上是即戰力，但卻未必符合專家的定義。
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假如你看上面那張表，你會發現：怎麼顏佑庭沒有出現在任何一個角色中？我不打算討論最近他的暫時離隊、是否真的是他的夥伴霸凌他這個話題，因為要這個主題比較公允的寫完的話，只怕要另外寫一整篇了。我只能說，即使許多人都認為他很認真，但就團隊角色來說，他的確在任何一項都沒有發揮出應盡的功能，甚至整個團隊也沒有因為他的存在，發揮出更好的績效。這跟人緣好不好沒有關係，也跟這個人本身認不認真關係不大；試想，假如在我們自己每天上班的公司中，當大家壓力很大、每天也都工作的很辛苦時，假如事情多的根本不夠人時，有一位同仁卻只能跟著做、卻無法獨力承擔任何一個角色時，甚至就連有人臨時有事而需要補位時都不見得補的上，你真的會希望自己和這個人一起工作嗎？說的更殘酷些，假如有兩個合作對象給你選，一位是個性令人討厭、但起碼會負責的把你不擅長的工作做好的，另一位則是認真和善、但能力不足到就是會拖你後腿的，你會優先選擇和哪一位一起合作？
所以，我蠻敬佩顏佑庭願意主動去外頭打工學習這個決定，而且我不希望那只是節目的一種噱頭。因為坦白說，現在的他的確無法成功擔任任何一個角色，所以讓自己快速成長以準備承受更大的挑戰是必要的，而任何團隊都會歡迎一個願意主動加強自己、以承受更多責任的人。
由於不想再拆成第三篇，就把上篇沒說完的六個角色一口氣說完了。希望大家都能把上下篇一起看喔！只要對團隊角色有更多了解，相信你也可以讓自己及每個工作夥伴的工作都更加順利。光是大家各自埋頭拚命做，不如大家都朝著一個更清楚正確的方向各自努力，進而發揮更強的綜效，而貝爾賓的團隊角色正是這樣的一種工具，希望這兩篇文章能帶給大家更多了解。
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