2020年2月20日 星期四

《重磅腥聞》(Bombshell):打造一個讓人人都能安心的職場環境,莫讓性騷擾成為一個需要被容忍的陋習!

重磅腥聞》集結了三大奧斯卡等級的女主角:莎莉賽隆、妮可基嫚、瑪格羅比,前兩者早已拿下奧斯卡影后,後者不但之前也以《老娘叫譚雅》提名奧斯卡最佳女主角,今年也以《重磅腥聞》提名最佳女配角;不僅如此,就連片中飾演律師的艾莉森珍妮 ,前年也才拿下過奧斯卡最佳女配角,加上莎莉賽隆也以本片入圍今年奧斯卡最佳女主角,說本片是部女力爆發的好片,絕不為過。


一部單看上述女星飆演技就不容錯過的好片,而我當初之所以進場,另一個原因是因為預告片出現了《Bad Guy》這首歌,那是我和老婆小孩在家玩Switch跳舞遊戲時也常跳的一首歌,在預告中聽起來節奏明快而另有一番帶有諷刺的趣味。沒想到,等我真的看完《重磅腥聞》,卻絲毫不覺得趣味,而帶有一種沈重的壓力與悲哀。


之所以看電影也能看的如此沈重且悲哀,是因為《重磅腥聞》是部真人實事改編的電影,雖然搬上銀幕的劇情肯定經過編導團隊的詮釋,但女性在職場受到性騷擾的情事,卻在各行各業都屢有聽聞;就連好萊塢本身也方興未艾的掀起「me too」運動,這時看到像這樣的一部電影把性騷擾的主題搬上大銀幕,當然就更顯得特別醒目、也令人髪指。

這部電影改編自2016年福斯新聞的女主播格蕾琴.卡爾森控告一手打造福斯新聞網的董事長羅傑.艾爾斯性騷擾,而在她提出指控之後,包括莎莉賽隆所飾演的當家主播梅根.凱莉在內,有十餘位先後在福斯新聞服務的女性員工也跳出來指控艾爾斯;更讓人髮指的是,被指控性騷擾的人還不只當家大老艾爾斯,在上樑不正下樑歪的影響下,還有其他男性主管也對女性部屬及同事進行性騷擾,讓那些女性為了保住工作,必須長期忍受這些男性的要脅或折磨。

由媒體大亨梅鐸創辦、但實質上是由一開始就擔任首任執行長的職羅傑.艾爾斯主掌大權,福斯新聞是個針對美國保守派的媒體,據說觀眾人數一度比另兩家新聞媒體CNNNBC的觀眾人數加起來都還高,由此可知福斯的影響力之大。曾經捧紅共和黨總統尼克森及雷根的艾爾斯,也毫不避諱的把他鮮明的個人色彩帶進了福斯,而且獲得了巨大的成功而有著驚人的影響力;甚至有人說,如果沒有艾爾斯,就不會有現在登上總統大位的川普。

在台灣的我們或許對這樣的狀況並不陌生、但卻未必會因此而開心,那就是他們的成功證明了立場是否偏頗並不重要,觀眾願不願意買單才值錢。對媒體出身的我,看到這樣的狀況只會覺得無比悲哀;但就電影劇情的描寫來看,福斯對於美國保守派民眾的影響之大,已經讓觀眾如癡如醉到瘋狂支持的地步,讓人不僅懷疑,如果媒體到後來變成了只求爭取觀眾支持而不計代價,然後利用本身建立的形象去操弄風向及改變大家對一件事實的觀感,我們到底為什麼還需要這樣的媒體?

1. 選擇站出來的勇氣:三大影后級的女星飆戲,片中最讓我印象深刻的,卻是連台詞都沒有幾句的兩個小女孩。當妮可基嫚飾演的女主播格蕾琴提告之後,她覺得孤立無援、而不知道對上媒體界大老會不會有好下場,這時她看了自己的女兒一眼;莎莉賽隆飾演的當家女主播梅根在思考著自己到底該不該站出來加入指控羅傑.艾爾斯的行列時,她那時也回望了一眼自己還年幼的女兒。就是這兩個小女孩,讓我印象深刻到抹滅不去;我自己也是一個女兒的父親,讓我看了難過到坐立不安,你願意自己的女兒、姐妹、母親、另一半、甚至周遭任何一位你所關心的女性友人,每天必須在一個對她並不友善的職場環境中工作嗎?假如情況更糟,她們的長官要脅她們必須要用性關係才能保住工作,你又能忍受嗎?

我們常聽到演藝圈有許多女星為「潛規則」而苦、甚至因而犧牲了性命,其實這樣的狀況豈止只限於演藝圈?任何一家有著無法管好自己下半身的老闆或主管的公司,都可能發生這種狀況啊!莎莉賽隆在片中的一句話讓我特別覺得心酸:作為一個有全國知名度的女主播,假如連她都無法避免遭遇這種騷擾,然後連她都沒有能力讓更多人知道這種狀況而設法讓其停止的話,還有誰可以?

其實同樣的心聲,應該常常在很多人心裏,但許多人想的可能是:我算哪根蔥啊!就算我挺身而出,又會有什麼用呢?但是,不曉得你有沒有想過,萬一每個人都覺得自己位微言輕而不願意站出來,現況又可能怎麼有所改變?

有別於莎莉賽隆和妮可基嫚飾演的角色都真有其人,瑪格羅比飾演的凱拉卻是個虛構角色,用以代稱那些真的被羅傑.艾爾斯要脅發生性關係的女性員工。瑪格羅比以這個角色入圍奧斯卡,真的實至名歸;假如有任何人還覺得所謂的「潛規則」還不是一個願打、一個願挨,不妨看看片中瑪格羅比的遭遇:當一個涉世未深的資淺員工打扮得漂亮亮,想要找機會受到大老闆賞識時,卻被心目中德高望重的大老闆當場要求站起來露出美腿,然後不斷的把短裙拉高、拉高、再拉高……。光是她那眼淚在眼眶中打轉,不情願但又不知道該怎麼說不的模樣,對照她在其他片中小丑女的扮相,給她一座奧斯卡也當之無愧,因為不過短短的幾分鐘,她真的把一個女性遇到這種狀況時的吃驚、屈辱、但又手足無措,活生生的呈現在銀幕上,讓人對職場性騷擾這種事情感到深惡痛絕。


我很喜歡導演安排了這一段,因為當瑪格羅比企圖讓老闆印象深刻時,她其實換上了一套亮麗而堪稱性感的緊身短裙服裝;許多人或許會看到這段就片面認為,她本來就想靠著外貌和打扮來吸引別人的目光啊,所以別人會對她想入非非,她自己也該負上起碼一部份的責任吧!

萬一你真的這樣想,我必須在這裏誠懇的呼籲:請不要再這樣想,因為聽起來就像印度那些集體強暴犯在被逮後的反駁無異。無論男性或女性,我相信每個人都有權在不影響風化的程度下打扮他自己;不管他看起來是否性感,那都不代表他給予了其他人言語騷擾或甚至性侵犯的權利。不論性別,不論階級,我們每個人都應該擁有自己身體的自主權,而且不容任何人在不經由自己同意的情況下侵犯。

萬一覺得我上面那段寫得太文謅謅的話,請了解一個事實:性騷擾從來就不只是男性會加害女性,也可能發生女性加害男性,或是同性之間的性騷擾或性侵犯。萬一你認為男性就不可能成為受害者的話,你就大錯特錯了。試問,身問男性的你若遇到,有人看見你就覺得你的肛門很秀色可餐的話,你會想要在非情願的情況下被捅、而且對方可能之後還想要一捅再捅嗎?

我清楚這句話實在說得很粗俗,但有些男性萬一始終無法同理那些女性的處境,也許我這種粗俗的陳述更能發揮一些警世效果。


2. 承受必須付出的代價:可別以為我不過是個假道學的衛道人士,作為一個直男,我不但也喜歡看美麗性感的女性,而且還愛看的很。若在路上看到一個穿著清涼的美女,我只會擔心自己偷瞄對方太多眼而被發現的話會不會很糗;若到了那種遍地都是比基尼的陽光沙灘,我百分之百會因為眼睛大吃冰淇淋而樂不可支。

即使如此,那不代表我們有任何理由,可以藉由自己在職場上的權力,要求異性配合自己的性幻想及性需求。若要講得再粗俗一些才會讓某些人更聽得懂,無論你有什麼性幻想或性需求,拜託用看A片或其他花錢買得到的方式去得到滿足,不要去欺凌別人的妻女姐妹。

許多問題,來自於界線愈來愈模糊。舉例來說,羅傑.艾爾斯在被提告性騷擾之前,就已經以要求旗下的女主播上鏡頭都一定要以短裙示人聞名,而且還會要求她們把裙子愈穿愈短。這是一種職場性騷擾嗎?問題不在於裙子該有多短、或者什麼樣的服裝才會讓人帶著有色眼光而產生遐想,而是被要求穿上短裙的那些人到底是否願意,以及她們若不願意的話,會不會對她們的職業發展產生負面影響。

不覺得這樣的情況,連在台灣的我們都會看起來很熟悉嗎?我不知道那些國內的新聞台會不會要求女主播的裙子愈穿愈短,但我曾經聽一位女主播說過,她們的長官會要求她們在社群媒體上經營粉絲專頁,甚至不時會把每篇發文的按讚數拿到公司會議現場檢討;自己寫許多認真的時事討論、來幫她按讚的網友卻寥寥無幾,讓她只好設法打扮的清涼點去拍些美美的照片,果然按讚數就飆升破萬了。有一個人開始這樣做之後,其他同仁禁不起被比較檢討的壓力,所以就紛紛找有海灘或泳池的地方去度假,為的就是博取更多的按讚數。

清涼照片會不會吸睛?我們不需要假道學的自己騙自己,因為那絕對是有幫助的。連我太太都常常笑我說,我埋頭苦幹的寫了超過5年的部落格,到現在FB粉專的粉絲數也不超過一萬,而隨便什麼露奶小模的粉絲數都是我的五倍、十倍。清涼照片不是不好,但照片本人是不是情願這樣招徠粉絲,又或者是種在他人壓力下為五斗米折腰的無奈,這中間應該要有個明確的界線。起碼對我來說,我不覺得裙子愈短、那則新聞就會愈有用或愈專業;的確有人可能就是愛這味,但我想問的是,萬一我們每個人都以鏡頭前女性的養眼程度,來決定自己看不看或喜不喜歡這則新聞,新聞本身的價值到底在哪裡?新聞又會不會因此而更加變成一種操弄觀眾觀感或意識的工具?我想答案應該很清楚。有些人或許還是覺得女性被物化、或女性被壓迫和他本身無關,只要他自己不做就好;但假如在這些光怪陸離現象的背後,也同時代表媒體亂象將因此而愈演愈烈,進而每個人看到的新聞都不是事實,你會願意接受這種狀況嗎?

我自己曾經在一家連鎖餐飲業服務,每當我們有新門市開幕時,總會請很多長的可愛的女員工穿著日式浴衣在門口發DM。雖然我個人也覺得那樣的打扮很吸睛,開幕的業績也都很好,但我總擔心這會不會也淪為一種對女性同仁的壓榨;於是,我請一位女性的行政經理針對全省不同門市的女性同仁進行意見調查,問問她們覺不覺得我們應該每次開幕都繼續這樣做?假如要的話,她們覺得穿浴衣是自己最喜歡的選擇嗎?出來的結果卻讓我吃驚了,我雖然不記得確切的數字,但印象所及是個絕對不只過半的壓倒性比例支持繼續進行變裝;更讓我自己覺得思想不純正而該打自己幾下屁股的,是她們選出來的變裝主題,居然包含RQ賽車女郎、護士、……等許多我原本以為只有在情趣角色扮演才會出現的服裝。於是,我們之後的開幕變裝就還是照樣進行,但我也曾經利用其他機會玩了一些不同的花樣,例如我們有一次辦了個海賊王的變裝競賽,各門市可以以區為單位自由報名參加,而當然那就不分男性、女性的一起參與,大家也可以自由決定要扮成魯夫、喬巴、索隆、……等不同角色,而不見得非走性感路線扮成娜美不可。我到現在都留著其中一家門市當初拍的影片,因為扮裝的同仁和現場的顧客都非常開心,我相信他們也因為可以自由發揮而樂在其中。

不過,我當然瞭解,現實世界離盡善盡美的境界還差了很遠。《重磅腥聞》之所以值得一看,絕對不是因為它是個歌頌正面價值的童話故事,而是因為它赤裸裸的展現出實際上的問題所在。

包括我自己在內,每個人都會說,做對的事(do the right thing)很重要,並且鼓勵大家要勇於去做對的事,甚至有些人會鼓勵其他人應該不惜代價的去做對的事,即使成為烈士也在所不惜。

不惜代價?即使對我這個不只一次放棄大好工作機會的人來說,我都會老實的跟你說:萬一連代價都不知道就決定卯出去了,那只是暴虎馮河式的愚蠢而已。我在學生時代最喜歡的片子之一,是吳宇森執導的《英雄本色》。在第二集中,有句我迄今都朗朗上口的台詞;反派老大對被誣陷的昔日大哥說:「你以為好人就會有好報嗎?」但那位大哥把他一槍爆頭前回他一句:「你以為壞人就會有好報嗎?」我們可以為了對的事情而犧牲,但在犧牲之前,請先確認自己清楚可能會犧牲些什麼。


就提告的格蕾琴和後來終於跳出來聲援的梅根兩個真實角色來說,《重磅腥聞》把控告老闆或主管性騷擾的代價描寫的很清楚:

(1) 一輩子被貼上性騷擾受害者的標籤。問問那些被性騷擾的人為何不勇於挺身而出?很多受害者直覺反應蹦出來的第一句話,居然會是「怕丟臉」;明明自己是被害者或被剝削的一方,為什麼會感到丟臉或羞恥呢?即使不是加害者,但我們每個人或許都該為這一點負上或多或少的責任;當我們聽到被性騷擾或性侵的受害者,我們是會同情她並正視這個問題,還是會把弱者的帽子戴在這個人的頭上?更糟的是,我們會不會就下意識地把這個人認為「被玷汙/不乾淨」了?萬一會是如此,這些人就會覺得這輩子都會因此被人歧視而不敢站出來,然後就會讓加害者更加肆無忌憚,而那不會是一個我們希望的結果。

(2未來再也找不到工作。這點可能不只是性騷擾提告者才會遇到的困擾,而是所有敢以司法途徑找老闆麻煩的人都可能會面到的問題。撇除官司本身的耗日費時,而且最後的結果還可能無法證明你是對的,試想,當你去下一份工作求職時,面試官問起你的離職原因,你會怎麼回答?即使你找個藉口避而不談,當面試官問起你打官司的那段空窗期在做什麼時,你再找理由規避,就會被認為誠信有問題;你若坦然不諱,我相信多數的公司都會想為自己省些麻煩,而不想請個將來可能會告自己公司的人。所以,你叫這些受害者該怎麼辦?

(3) 被懷疑有不良動機。就像片中的格蕾琴一樣,當妳提出性騷擾的訴訟,對方的攻防一定會從質疑妳的動機下手,設法讓法官或社會大眾認為,妳其實要的是大筆的賠償金額,又或者妳只是因為公司不給妳升官或好的任務分配而懷恨在心;在很多其他性騷擾或性侵案件中,甚至會把妳的私生活拿出來檢視,企圖把被害者塑造成水性楊花,又或者本身就是一個會把性拿來當工具以求上位的人。面對這樣的質疑、甚至是單純抹黑,請問誰受得了?

這是一整個社會的悲哀,因為許多人就是會把抹黑當成言論自由,反倒視舉證於無物,連「每個人在被定罪前,都該被視為無罪」的基本道理都不知道,但卻讓自己成為毀謗、霸凌、和歧視的代名詞,而自己搞不好還沾沾自喜的覺得自己言之有理。

我們或許很難改變一整個社會,但我希望能把自己反躬自省、而且連對自己的小孩也再三提醒的原則與大家分享:

(A) 將事實與人區分開來,同一件事若在另一個人身上發生時,我就不會用同樣的理由去質疑或譴責他時,代表我也不應該譴責現在這個對象;

(B) 動機固然很重要,但提醒自己也多想想對方的動機,同時也試著讓證據說話,而不是只憑主觀的情感來決斷;

(C) 獅子大開口就是黑心?想想片中有家要養、但可能接下來再也找不到工作的格蕾琴吧!不要談到錢、就期待每個人都變成聖人,好像只有分文不取才叫急公好義;是非對錯的正義,不應該用他人眼中的道德作為唯一標準,更不應該成為一種替代;一個四處賺黑心錢的人,即使每年都捐出幾百萬的慈善捐款,我們也不應該把那當作一種贖罪券而原諒他的惡行。相較於一個受害者所受的折磨、名譽的折損、以及未來可能再也無法做自己喜愛的工作所產生的損失,她求償多少錢都不為過,更不應該成為我們這些非當事人批評指責的對象。

(4) 自己的團隊給妳的壓力。當莎莉賽隆所飾演的梅根在考量自己是否應該站出來時,她有種種考量,其中一點考量就是在權衡得失之餘,並且找出事實的真相,也就是真有那麼多女性同仁在福斯都遇到了相同的問題嗎?當她確認之後,她決定不再考慮羅傑.艾爾斯對她有知遇之恩、同時他在很多其他層面或許是個成績有目共睹的領導者,梅根依然決定為了接露事實而挺身而出。這時原本和她同舟共濟的小組成員們,不分男女卻紛紛退縮了;他們把自己的心聲說得很很直白:梅根有知名度,不愁找不到工作,格蕾琴等提起訴訟的人假如勝訴,也可以獲得大量金錢的賠償,但他們這些人怎麼辦呢?有些人會因為前面提到的讓未來老闆認為是惹事精而未必能獲雇用,更有些人會因為自己曾在福斯工作、但福斯陷入醜聞後就讓其他公司不想用福斯出來的人,更不要說工作之外的人會有的蜚短流長。因此,妳周遭的人可能會因為各自的前程和生活顧慮,而給妳許多壓力,也會讓妳在揭發諸如性騷擾等諸多弊端時裹足不前。


(5) 在其他圈子也遭到排擠。片尾時有一幕,當梅根選擇站出來說出真相,當她走去一個採訪現場時,她不但沒看到自己的同伴們在哪裡,當她向一個相熟的攝影師打招呼時,對方彷彿把她當作空氣一樣,毫無回應就走開了。當妳成為一個爭議事件的主角,很多人未必認為妳是錯的、也不見得是因為對妳的動機是不純正產生懷疑,但他們就會選擇明哲保身的離妳愈遠愈好,因為沒有人想因為妳而惹上麻煩。

我沒有涉入過性騷擾風波,但我當然牽扯過許多具爭議的事件,所以我相當瞭解,那種被排擠或忽視的感覺並不好受,自己會覺得孤立無援,想要對每個人大聲說出自己遇到或看到的真相,但卻覺得反正他們也不在乎而感到絕望。

該怎麼辦呢?我自己常對自己的女兒這樣說:「我們無法要求別人,我們唯一能要求的只有自己」。我經常把不憂讒不畏譏這幾個字拿來提醒自己,但即使做不到這樣的境界,好歹也要學會忍受寂寞,因為在邁向一條正確的道路時,很多時候我們也只能孤獨前行。和那麼多人解釋或澄清真相真的那麼重要嗎?老實說,他們不只不在乎真相,他們可能根本也不在乎你,所以我們又為什麼該在乎他們怎麼認為呢?讓自己為了自己在乎的人奮鬥下去,也為了那些值得在乎的事情堅持下去,雖千萬人吾往矣的境界,其實需要的不是你有多麼討喜或多麼受歡迎,而只需要多一點檢的堅持與勇氣。

3. 看清並善用現實中的多邊關係:在片中看到羅傑.艾爾斯的下台,你或許會覺得正義終於得以伸張而大快人心;但我卻不由得不注意到,一代媒體強人之所以就這樣被扳倒,其實不在於女權得以伸張,而在於他功高震主的讓大老闆的梅鐸兒子不爽,而且不讓艾爾斯下台,梅鐸的兒子們哪有大展拳腳的空間?再者,川普上台而保守派勢力大振,我相信相對一邊的勢力也肯定希望剷除艾爾斯的勢力,而性騷擾的風波正好給了他們一個機會。

有人會覺得,善於談判的人一定比較工於心機;我不知道這樣的認知是否公允,因為我同樣也見過許多心機城府深的不能再深的人,其實根本不懂得談判、而只知道不斷的攻擊及剷除對手。不過我可以承認,學談判或許會讓人變得比較冷血,因為我們被訓練成要把情緒和事實區分開來,就像這樣一件令人髮指的性騷擾事件,我們不能只是滿腔熱血的想去捍衛正義,而是要用清楚而冷靜的眼光,仔細看清現實狀況中多邊不同勢力的糾葛,以及許多不同角色之間到底有些什麼利害關係,接著再設法運用這些勢力與關係,為了達成自己的目的而發揮推波助瀾的功效。

小蝦米當然可以扳倒大鯨魚,但小蝦米必須要能看清楚那個冷酷的現實,並且願意也能夠運用所有自己可以運用的資源,即使那項資源來自自己也未必喜歡的一方也無所謂。



有人或許會想,作為一個男性,我幹嘛把一部講女性職場困境的電影看得那麼義憤填膺?其實,我很幸運,在一個女性在職場很難有出頭天的年代,我拿到第一份正式工作的公司,不但大老闆是一位女性,所有公司的一級主管之中、除了一位之外,其他也都是女性。因此,我很清楚的體驗到,女性有著許多男性未必具備的特質,讓他們可以溫柔而堅毅的經營好一家公司;當時許多對女性職場發展的瓶頸,在我看來不僅不公平、而且極其愚蠢,因為那等於讓我們明白無故就糟蹋了職場中一半人的聰明才智。

相較於當年,現在的職場雖依舊不完美,但起碼女性同仁得到了更多的機會。相反的,假如有任何一位男性主管還是藉由職權去糟蹋女員工,真的讓我覺得醜陋不已、也為之氣憤不甘,因為沒有人應該接受這種待遇,更沒有人應該因為性別而遭受到這種待遇。

每個人都可以有屬於自己的不同意見,也可以做出屬於自己的不同選擇,但在片中的不同片段出現了兩句台詞,我覺得很適合與許多陷於不同困境的朋友分享:

當妮可基嫚在逛超市而心事重重時,一個陌生女顧客突然認出她來而對她說,福斯新聞網的新聞讓她覺得噁心;妮可基嫚沒有假裝保持風度,她忍不住對那位陌生女性說:你對不同意見的看法,正代表著你的為人


在片尾,即使艾爾斯被去職,但對福斯理想幻滅的瑪格羅比卻不覺得自己還想為這樣一家公司效命,於是她就瀟灑地轉身離開了。片尾出現她的獨白:下一個地方會有所不同嗎?還是你可以設法讓世界有所不同?

願你我都能讓世界有所不同。


2020年2月18日 星期二

這個世界雖不完美,但卻依然充滿希望:《兔嘲男孩》(Jojo Rabbit)讓我領悟的三點自我期許

今年的春節假期,我們選了去紐西蘭玩。這是我們第一次在當地是夏天的南半球過年,這時若要選擇一部電影來跟大家分享,由紐西蘭籍導演塔伊加維迪提(Taika Waititi)執導的《兔嘲男孩》,或許是個不錯但卻很不一樣的選擇。



這次的農曆過年,相信大家都過得五味雜陳,和往常過年時的氣氛不太相同。先是大陸的武漢肺炎疫情爆發,全球都開始恐慌;再來是創新大師克里斯汀生、葉問的兒子葉正、以及NBA傳奇巨星Kobe的驟逝,讓原本應該充滿歡樂的過年期間,多了幾分難過和不捨的氣氛。看來,接下來的一年或許會充滿著許多動盪及不安,我們無法預知會有什麼樣的事端發生,但我們起碼可以讓自己心正意誠的為變動做好準備。

其實我在之前就已經看完了這部入圍最佳影片等六項奧斯卡大獎的《兔嘲男孩》,但我選擇不在總統大選之前寫下這篇心得,原因就是不想對政治妄加評論。我個人對這次的總統大選結果極其振奮,但那只是我個人的觀感而已;有別於很多人喜歡帶風向或蹭熱度,我反倒覺得,雖然自己很多時候也忍不住有感而發,但萬一自己對一個自己無法有一定瞭解的議題妄加穿鑿附會,實在不是一個很有良心的表現,而《兔嘲男孩》就是一部關於「良心」的片子,寫來豈不諷刺?

什麼叫做不懂的事情不要裝懂?舉例來說,此刻防疫當然很重要,但我對相關和措施真的不懂,我能做的就是讓自己和家人確實戴口罩、勤洗手、並設法加強抵抗力,當然不是這個議題不重要,但我假如寫篇文章來談防疫或跟疫情有關的捕風捉影,那就是不懂裝懂了;同樣的道理,就像我現在賴以為生的企業管理吧,在我還在企業服務的年代,我自己服務的公司是沒有導入OKR的,我當然也從矽谷的一些朋友聽過何謂OKR,但我不會假裝自己因為看了幾本書就對OKR有什麼認識,雖然我不僅知道OKR的優點何在,我還知道導入時的實際限制和常見錯誤會是什麼,但那也不代表我有資格公開跟大家分享。萬一我做不到這一點,我哪好意思繼續跟大家講,許多人對談判和銷售的認識有限卻又不懂裝懂?到時候我就和那些連名實之辨都搞不清楚的人沒什麼兩樣了啊!我自己甚至有個政治系的輔系學位、我也在實習時還跑過政治線的新聞,但我覺得大選那時、許多相關議題被操作的十分嚴重,而且我指的不只是和我政治立場相左的那一方、而是幾乎每一方都在這樣刻意操作,所以我就不用在那時寫些什麼來淌這趟渾水了;我相信我當時無論怎麼寫,都會有人認為我意有所指的在罵後來落選的市長或他的粉絲,但那並不是我此刻提筆寫下這篇文章的目的,也並非我看完《兔嘲男孩》之後的真正想法,所以又何必湊那個熱鬧?然而,當初我始料未及的是,沒想到我那時看完這部電影的一些想法,居然發在充滿動盪的此刻也依然適用,真不曉得該不該說是造化使然了。

當然,大過年的不宜太過悲情,所以就把《兔嘲男孩》的三點觀後感,當作自我期勉的新年新希望,似乎也不為過:


1. 打破群體迷思。《兔嘲男孩》講的是個在二次世界大戰時期的10歲德國小男孩喬喬,雖然年紀還小,但卻一直立志要加入納粹少年團,因為在他的心中,希特勒是偉大的統領,納粹是最優秀的,而猶太人則都是邪惡長角的怪物,所以必須將他們剷除。

這是一個時代的悲劇,從今時今日的角度來看,當然看起來都很荒謬,但當時德國對於希特勒及納粹的狂熱支持,可不只是僅僅小孩才會被唬弄;希特勒其實是個透過選舉產生的領袖,但他卻靠著煽動性的演說及中下層民眾對改善生活渴望而產生的支持,將當時的德國變成一個一黨專政的國家,進而開始併吞其他歐洲國家,引發了第二次世界大戰。將近3,000萬人在歐陸戰場喪命,其中有超過500萬名的猶太人及納粹所謂的「劣等種族」遭到屠殺,寫下人類史上最醜惡的一頁。今日身處在和平時代的我們很難想像,萬一當初以德國、日本、義大利為首的軸心國取得勝利,現在的世界會變成什麼樣的一種景況。

對父親不知所蹤、和母親相依為命的小男孩喬喬來說,除了一個和他同齡的朋友約奇之外,他其實再也沒有其他的朋友,所以他才會渴望能加入納粹。但即使加入了納粹少年團,並不代表他會在一夕之間得到認可或歡迎;還是有人不斷的嘲弄他,讓內心孤獨的喬喬只能跟心中的幻想朋友對話,而那個幻想朋友就是希特勒本人。

每個人都渴望被認同,但假如要爭取群體認同的代價,就是讓你迷失自己、進而混淆了自己的價值觀,你覺得這樣的代價值得嗎?更有甚者,萬一加入了一個群體,接下來卻連自己的靈魂都可能會被出賣,你會願意付出這樣的代價嗎?

許多人一見到這樣的說法,肯定都會說自己能夠理性判斷、都能堅持大是大非;但在二次大戰都已經過了75年的今天,小則生活中各種不同的小圈圈或結黨營私,大則政治或社會上的激烈對立,我們真的能夠發展並堅守屬於自己的自我意識嗎?還是我們只是一再而再地陷入不同的群體迷思?真的很值得我們每個人好好想一想。

雖然我未必喜歡用政治來比喻,但我們的生活其實都脫離不了政治。大概從我有記憶開始,幾十年來的選舉都在大量的操作族群對立,彷彿每種族群都非得被安上一個標籤、然後每個族群又都非拿選票來支持自己人不可,接著就開始一場又一場彷彿正邪不兩立的情緒綁架,最後其實只是為了讓特定的政黨或候選人當選或謀取政治利益而已。我始終覺得很奇怪,周遭許多人常以我們是個民主國家自居,甚至會動輒攻擊立場不同的人沒有民主精神或不懂民主價值;但即使就在剛結束的這場總統大選,我們還是不免會聽到「你今天投了(或不投)這個候選人,你將來就不要……」的毒舌抨擊。我不由得覺得悲哀,原來民主在很多人的心中,就是只有「我可以用選票捍衛我的權益,而我支持的候選人或政黨一定最對嗎?」還有很多人會在臉書上出現「假如你支持某某人的話,就請解除跟我的好友……」我真的覺得很難受,難不成我們就不能接受自己的一個好友,支持一個自己完全不喜歡的候選人或政治主張嗎?只要我們雙方的政治立場不同,就一定非要講到對方接受不可,否則就一定要吹鬍子瞪眼睛的指責對方不是?這到底是什麼樣的民主素養?

提到政治,畢竟很敏感,也就是會讓許多人從本質上就難以接受;我是個NBA迷,那我們就改來談談NBA近來流行的「負荷管理」(load management)。所謂「負荷管理」,雖然實際內容可能更博大精深,但實質上所造成的影響就是,許多NBA球星會用輪休來避免在82場例行賽中每場都得出賽,用以保持自己最好的健康狀態,然後在如爭冠等關鍵賽事中取勝。

支持這種論調的人,就會拿今年跳到快艇隊的雷納德為例,因為去年實施「負荷管理」的他,順利地帶領多倫多暴龍隊史上的第一座NBA總冠軍;但反對這種做法的人也大有人在,包括剛不幸罹難的Kobe在內,就曾經表示自己只有在真的不能打時才有可能不出賽,無法接受傷勢沒有大礙卻不能上場這種作為。

兩種說法都有各自的支持者,而且支持與不支持的正反雙方都有各自的道理。假如我是個支持實施「負荷管理」而讓球員輪休的人,萬一我遇上了一群覺得Kobe或喬丹等不支持「負荷管理」者才叫敬業的人,雙方一定只能相互指責對方的不是嗎?又或者當和自己意見相左者比較多時,我們就只能選擇不要刺激對方而暫時默不作聲?這不但跟民主真義相去甚遠,而且正可能讓我們陷入一種群體迷思:支持者比較多的意見,肯定是好的。我經常發現,許多人會把「民主」和「多數決」莫名地劃上等號,而好像「少數服從多數」就是唯一的真理。我不確定大家對於「民主」的定義是不是真的那麼不一樣,但我剛開始學到「民主」時,我以為民主是讓每個人都有參與政治的權利,而民主的實施原本就有許多不同的形式,而不見得只有每人一票、每票等值的作法。

更進一步來說,假如我們都只能讓多數意見發聲,而不是每個人都有表達不同意見的權利,那民主還有什麼意義?共產黨也會進行投票啊!我們該不會把有投票的行為就可以當作一個民主國家吧!二戰時期的德國權勢薰天,但那不代表他們就有權誅殺異己、並殘害人數不如德國人的猶太人,這樣血淋淋的歷史教訓,大家都不應該忘記。

對我來說,支不支持一個政黨、一項政策、或一則主張,其實就跟支不支持「負荷管理」這種作法是一樣的:每個人都可以有各自的想法,每個人也可能都有屬於他的道理。當一個人的想法或主張被採用時,不代表另一項不同的想法或主張就該被打壓或視為異端邪說;同樣的,就算這項想法或主張後來被證實有效,也不應該把另一項想法或主張自動認為無效,因為那可能只是我們因時因地制宜所做出的一項選擇,而不代表任何其他選擇在其他的時空環境下都一定比較糟。

你是對的,不代表我是錯的。我一直希望有更多人理解什麼才是正確的談判,其中一個理由正是因為如此:假如有更多人瞭解何謂談判,就會發現連爭個是非對錯都不見得是最緊要關鍵的事,因為萬一對方就是不願意接受,再好的作法都沒有用;同理觀之,我們若靠著一味否定對方、說對方認為的就是錯的,又有多少人在這種情況下會願意接受呢?不要火大到與己方玉石俱焚就不錯了。因此,不要盲從,有自己的主張,但也願意聆聽別人的主張,才有可能讓問題得以解決,也能為你我共同的世界找到不一樣的出路。


2. 擺脫族群好惡。《兔嘲男孩》的劇情轉折,起於喬喬在家中發現媽媽居然窩藏了一個猶太少女開始。一開始喬喬當然視這個大他也不過幾歲的猶太少女有如魔鬼般的存在,但又擔心若去告發,會害媽媽惹禍上身,所以只好尷尬的嘗試與那個猶太少女共處。

這裡不由得要提起導演和演員。童星喬喬和飾演猶太少女的艾瑪當然是片中的靈魂,但導演塔伊加維迪提不但讓自己執導的《雷神索爾3》改變了整個索爾的基調而大受好評,他在片中也搞笑飾演喬喬幻想朋友版本的希特勒,這對有猶太人血統的他來說,相信是個不那麼容易的挑戰;史嘉蕾喬韓森不但今年首度獲得奧斯卡入圍,而且一入圍就同時入圍了最佳女主角(《婚姻故事》)和最佳女配角(《兔嘲男孩》)兩個獎項。她在這兩個獎項遇到的競爭都相當激烈,但她在《兔嘲男孩》中的戲份雖少、卻充分發揮了畫龍點睛的作用。她變換兩種口音而和兒子喬喬共舞那一段,讓我覺得光憑那段獲獎都算得上是實至名歸。

經過一番曲折,喬喬終於發現,猶太人和他一樣、都是有血有肉的人類,而戰爭的荒謬,讓他自小相信的價值觀逐步崩解……。

所以這代表只要是德國人、只要相信納粹,就一定全是人性泯滅的人嗎?片中由山姆洛克威爾飾演的K上尉,也是個德國軍人,但他在蓋世太保登門查訪時,主動掩護艾莎冒用身份、而不讓他們發現艾莎是猶太人;在片尾連喬喬也可能被攻進城的英美聯軍當作納粹處刑時,K上尉也假裝喬喬是個猶太人而大表不屑,藉著自己的犧牲,換得這個小男孩的平安。

整部電影其實想告訴我們的是,無論哪個種族或哪個族群,都會有好人、也都會有壞人,但人性和愛才是能穿越不同族群的普世價值。可惡的不只是那些盲目或自私的人,更包括了那些隨意把不同族群貼上標籤而逕加仇視的人,因為這樣的作為,會讓無謂的仇恨更加滋養茁壯。

這次到紐西蘭北島,其中一個行程是去參觀螢火蟲洞。老實說,由於武漢肺炎疫情的關係,我們盡可能都找一些不是那麼多大陸遊客的景點造訪,就連要去當地著名的哈比村,我們也刻意選擇了英文導覽行程、而非中文導覽行程,因為就是要盡可能避開大陸來的觀光團;但到了螢火蟲洞時,卻發現大陸觀光客真的難以想像的多,但開了一百多公里的車過去、而且也事先預約了指定時段,也只能硬著頭皮一起參訪。

雖然從一開始到行程中,現場工作人員就不斷宣導,為了保護生態而避免螢火蟲受到驚嚇,希望大家都能保持安靜,但有個來自中國的家庭,就是一直無法讓自己的小孩停止嘰哩呱啦的講個沒完;參觀完鐘乳石洞後,工作人員還特別把那個中國家庭請來最前面的位置,不但提醒他們務必要保持安靜,而且還好意的給他們台階下說,「讓你們走第一個,就是給你們的小孩更多時間去適應黑暗,所以請不要再說話嘍」。沒想到上了小舟之後,大概安靜了不到20秒,那個小孩還是忍不住要開口講話,工作人員及全船的不同遊客發出噓聲提醒也沒有用。我自己其實是很為難的,因為我瞭解年紀稍小的小孩有時就是講不聽,但我覺得父母其實是有機會提前決定不繼續帶自己無法控制自己的小孩走完全程的,而我雖然也覺得被打擾、但我選擇不要吭聲抱怨。由於全程不能講話、我們一家當然也沒有出聲而沒有交換意見,但我太太和我想的或許不同,她可能認為那個中國家庭英文不夠好而不知道真的不應該一直發出聲音,所以轉身過去用中文輕聲提醒對方;接下來那個小孩卻還是一直講話,我女兒顯然覺得小孩子不教不會聽,所以就壓低聲音對那個小孩講了句語氣嚴峻的「閉嘴!」結果小孩果然瞬間不敢吭聲了。

但「閉嘴!」這兩個字顯然不是很客氣,所以後座的那位爸爸倒動氣揚起聲來回了句:「你才給我閉嘴!」

這時的我聽了也很火大,等小舟靠岸後,我把對方攔住,望著他的眼睛對他說:「管不住小孩,就不要把小孩帶出來。你的小孩不懂事、可以愛講什麼就講什麼,所以我的小孩就不能對他講話了是嗎?我是有罵你的小孩是嗎?現在一個小孩叫一個小孩閉嘴,但是你是一個成年人,也惡狠狠的叫小孩閉嘴,你是怎麼一回事啊!有本事來找我講啊!」對方本來還想辯幾句,中間還企圖地又耍蠻、又硬拗的一下說要動拳頭、一下又說要報警的,但我不吃這一套,冷漠而不客氣的跟他說:「到底想要怎麼樣?給個交代啊!」最後他的家人都哭了,他也終於願意向我女兒道歉,才結束了這場鬧劇。

當一陣對罵結束後,同船的歐美遊客都向我點頭示意,其中一位有點年紀的英國女士還過來謝謝我,雖然她不懂得我們用中文在說些什麼,但她主動謝謝我們願意出來制止對方,因為她們也覺得對方一直發出聲音到太離譜的程度了,完全打擾了大家的遊玩興致;當我跟她說,「你相信嗎?那個人居然反過來叫我們『shut up!』」時,她也對那家人的蠻橫感到不敢置信,而且也表示和我之前一樣的想法,就是小孩真的不受控的話,根本就應該不要帶上船來就是了,為什麼還希望大家配合及忍受他們呢?

以為我寫下這個旅行見聞,是要跟大家說大陸遊客有多麼沒水準嗎?其實,若看過我之前寫的布達佩斯遊船體驗那篇(全文見此)就該知道,萬一我只因為對方來自中國大陸、而我對大陸人單純就是不喜歡的話,我自己都會覺得自己很糟;相反的,我雖然也不是逢人就嗆聲,但我很清楚的知道,每樣事情都有我的臨界點,而當超過那個臨界點時,不管對方的國籍、種族、膚色、或性別,我嚴詞厲色的程度不會有所不同,甚至不會因為對方塊頭大或更為凶狠就閉嘴的話,我的所作所為當然不見得全然是對的,但我起碼還算是個有原則的人。

也不要以為嗆人就叫有本事了。就像客訴一樣,我常跟不同的朋友這樣說,我或許對於差勁的客戶服務勤於反映的比例較一般人高了些,但我對出色的客戶服務也不忘主動讚揚,而且同樣是會反映到總公司層級的讚揚。同樣的,你或許會看到我與人像上面那樣發生爭執,但我在各國旅行,發生更多的是與陌生人間的相互交好和讚美,對我來說同樣自然,而且不會因為我在的國家或對方的國籍而有所差異。

或許和有些台灣人一樣,我對某些大陸人的水平難以苟同;但同時我也覺得,很多台灣人的水準也高不到哪裡去,甚至我自己也還有很多值得改進的地方。就我遇到的大陸人來說,也有很多是可以親近的好人,那是一個不爭的事實。我對中國政府向來沒有好感,我也跟很多人一樣,一想到中國對我們的打壓,就覺得咬牙切齒;但我個人的感受是一回事,對中國這個國家來說,我不斷跟自己說,就把它當作另外一個國家,就跟世界上的其他國家沒有差別,不要因為那是中國而就莫名的仇視它。

當然,那不代表我們不可以有屬於自己的意見,因為我們畢竟是個民主自由的國家。就拿口罩來說吧,我個人也支持本來就應該優先供應我們自己所需再說,我甚至不想去弄清楚那麼多生產量和進出口量的數據,因為無論對岸的口罩生產量是多是少、中國的供需又是否是人為屯貨的問題,那對我們都不重要,我們當下的確需要口罩,而一個主權獨立的政府本來就應該做出判斷;而無論當下的判斷到底是依據哪些標準,起碼對我而言,總比猶豫不決的錯失時機來得好。

至於一些藝人的言論,我倒也不會因為對方是否親中就決定是否該否定對方的見解;每個人都有各自不同的立場,而他們也有屬於他們的立場,正如我們也有屬於我們的立場。對我來說,中國向來對我們沒有善意、同時也在國際間不斷打壓我們,這是一個眼睛沒瞎的人都可以看得出來的事實;不過,我們無須因此而對對方採取報復的行動,因為那就會走向一條只憑族群好惡的不歸路。但對我們來說,維護我們國家以及這塊土地上多數人民的利益,堅守這個立場也是絲毫沒錯的,所以若是夠多的口罩就能將疫情控制,那我們只會嫌自己的口罩少、不會嫌自己的口罩多,不是嗎?對於一個連WHO都無法加入的國家來說,我們若不能自保,難不成還要等哪個國家來保護我們嗎?「以德報怨」之類的話聽起來或許很動聽,但不是千百年前就已經知道這句話的下一句是什麼了嗎?以德報怨,何以報德?

史蒂芬史匹柏執導、湯姆漢克主演的《間諜橋》,是另一部我很喜歡的電影;片中有一幕,當湯姆漢克飾演的美國律師在為被捕的蘇聯間諜辯護時,法官這樣反問他說,「那條法律是用來保障美國人的人權,但你的當事人現在要用什麼樣的身份來主張這個權利?美國人嗎?」台灣的確是個民主自由的國家,但許多具有台灣國籍的人,卻經常一面否定這個國家和主權、另一面卻依據這個國家的法律聲稱自己應該有言論自由;更有趣的是,他們還口口聲聲的希望我們去管到大陸人的人權 ── 假如我沒弄錯,對岸的中國是個沒有言論自由的專制政府,而且向來在國際間被認為忽視人權。台灣人要用台灣賦予他們的言論自由,去捍衛另一個政府所管轄的人民權利,豈不奇怪到有點莫名其妙的程度?對我來說,這已經不是族群好惡的問題,而是邏輯通不通的問題了;萬一你那麼認同中國,你應該遵從中國的言論自由標準啊!為什麼要用台灣的言論自由來無的放矢地評論台灣的政府及人民呢?我一向相信,對國家的認同應該超越單單一張身分證或護照,所以我們也應該尊重那些認同中國者的自由;但他們也應該對等尊重我們的權利,而每個人的權利都不應該妨礙其他人的權利。連這點都無法認同的人,把口水都心力都留給中國政府及人民就好,不應該對其他人過多置喙,否則只是單純的無理取鬧罷了。 

因此,就我自己對自己的新年期望來說,讓自己理智一點的面對各種選項,不要因為族群好惡等門戶之見就蒙蔽了自己的良知和理性,同時要能更清楚的覺察每個人的不同立場及動機,會是我給自己的一項重要功課。



3. 勇於發掘自我。就周哈里之窗(Johari Window)來說,要讓他知己知的開放之窗盡量擴大,針對未知之窗那個方向來說,重要的就是要能發掘自我。而就《兔嘲男孩》這部電影來說,其實整部片就是小男孩喬喬的一個發掘自我的過程,只是他被迫要從殘酷的戰爭中快速成長。

許多朋友應該都聽過我小時候的一個故事,照顧我長大的爺爺擔心的問我,我一直學不會綁好鞋帶該怎麼辦?而當時的我天真的回答他說,等他不在了之後,我就會學會了;當我最早對人提起這個故事時,《兔嘲男孩》這部電影甚至都還沒開拍呢!但假如你聽我親手說過這個故事,你就會明白,當我在電影院看到喬喬抱著被吊死的母親那一幕,鏡頭只看到小小身軀的他、高度只抱著住母親那雙鞋時,我心中會有多麼激動;轉到鏡頭的另外一幕,當相依為命的媽媽也不在人世時,喬喬終於會把自己的鞋帶綁好了,而銀幕前的我也開始潸然淚下。

很多人會因為這個故事而感動,但也有些少數人會固執地認為,這些故事 是專門設計來騙人眼淚的,太過煽情而對他們來說不夠真實。我既替這種人感到幸運,也為他們感到悲哀。我替他們感到幸運的地方在於,他們的人生一定很幸福,所以不知道有人真的沒有過像他們那樣的幸福生活;面對一個童年不那麼幸福的人,以為最糟糕的感覺是悲哀或難受嗎?就我自己來說,其實當時更多的感覺是麻木,慘的地方是當自己成長之後,才發現自己從未有過很多人都覺得太過平凡的感覺;就像我最近聽到黃明志唱的那首「老母 MOTHER」,頭幾遍聽來根本毫無感覺,後來才發現,自己從來沒有人對我說,「外頭風大若畏寒,就返來啊」是什麼樣的一種感覺。然而,我也替這種人感到悲哀,因為這種人或許一帆風順而更顯得自命不凡,但他們卻無法從一些小地方就得到單純的快樂,而我們這種平凡人卻不會有這種問題。

其實早在我開始寫部落格那時,我也很討厭寫出自己的心聲,因為我覺得那樣會讓自己顯得軟弱,而就和很多人一樣,過去的我也把自己包裝得好好的,然後也在人前很出風頭,所以何苦來哉地打壞自己的形象呢?

從寫得很彆扭到後來愈寫愈流暢,我後來發現,這也正是周哈里之窗為了向秘密之窗推進的自我揭露,所以我就愈寫愈坦然了。

正如最前面提到的,這次的農曆春節假期充滿了讓人動盪不安的消息,其中一件就是Kobe的辭世,讓我到現在只要一看到相關新聞,都還經常會陷入低落的情緒中;不過,我或許不像Kobe那麼常見到清晨四點的洛杉磯街頭,但我也有好幾年在凌晨時分見過不同國家的街頭。正如Kobe在那個著名的廣告中所說的:愛我或者恨我,兩者必有其一,一直都這樣。有人恨我的比賽,我的狂妄自大;恨我的後仰投籃,我對勝利的渴望;恨我是一名老將,恨我獲得過總冠軍。恨吧,用你的全部心思去恨吧。然而也有很多人深愛著我,理由卻和恨我的人一樣。

在新的一年,我期勉我自己,能夠持續的不憂讒、不畏譏,但別忘了珍惜那種平凡的快樂,同時也要勇於發掘自我,讓自己過得更加坦然。


以上三點是我對自己的自我期許,不見得適用於每一個人,但我相信每個人都會期待一個更好的自己,祝大家在動盪的時刻也能讓自己更好,讓我們為全新的一年而努力吧!



2020年2月16日 星期日

「為什麼有這麼多員工領了年終就走?」一家小公司老闆的悲鳴,讓我們一起來看看如何應付年後離職潮的四項體認

一位這兩年自己出來創業的朋友,最近一次碰面時,有點羞於啟齒的問我:Alex,你過去在企業時,遇過很多員工都會領了年終就走嗎?」我聽了後差點噗哧一笑,接著馬上恢復正經的跟他說:「你到現在才遇到?我幾乎每年都遇過這種情況啊!」他聽了之後覺得很驚訝,倒也不是直到今天才知道有人要離職也一定要撐到領完年終這件事,只是覺得自己對待員工像家人一樣,沒想到還是真心換絕情,有人說走就是要走,一點緩衝的時間也不留給他,讓他有些錯愕。



想給他一些建議,也希望給每位現在正擔任主管或老闆的朋友一些針對年後離職潮的淺見。

1. 視為常態:那位朋友之所以覺得有些失落,是因為他並不預期到有那麼多人要走,甚至開始很負責的檢討起自己,是不是自己這個老闆有哪裡做得不夠好?

當然,勇於檢討自己的老闆,當然是件好事,因為這起碼代表他不會對問題視而不見。然而,有批員工說走就走,真的只會是自己的問題嗎?又或者可以這樣說,即使真是自己有問題,我們又真的能即時改進嗎?

相較於領了年終獎金就走的年後離職潮,我們更應該重視的是全年的人員流動率,而且該重視的是比較和變化,而不只是絕對值;所謂比較,就是人員流動率20%到底好還是不好?這得看你所在的業界平均是多少而定。假如你那個業界的平均人員流動率是30%,那你的20%當然就算表現不錯;但假若業界平均只有12%,你就該去檢討自己從工作環境到員工福利到底還有什麼可以改進之處。

另一個比較,就是和你在那個業界的主要競爭對手比較。我常常與許多還在業界的朋友聊天,每當我問到他們對他們的主要競爭者有多少了解時,萬一他們只知道彼此間的營業額及市佔率的差異,我都會感到非常詫異;他居然不知道對方請個業務主管平均年薪大概會是多少?也不知道對方公司的績效獎金平均會是本薪的多少%?當個CEO就算再不需要事必躬親,請HR每季去蒐集這些情報總是必須的吧!當你連行情都不清楚,你該怎麼跟對手在人才上競爭?萬一你的競業條款又很弱、對手有朝一日把你的高階主管連同他帶的整組人馬都挖過去時,又該怎麼辦呢?連細節和市場現狀都掌握得不夠清楚,真以為每天喊些領導理論的大哉問就會有用嗎?

至於變化,就是自己和自己過去每一年的比較對照。以我自己來說,我曾經在一家公司成功的連續兩年都讓人員流動率下降10%,之後則一直能穩定維持在那個數字;對我來說,在無須大幅增加人員薪資支出的情況下,能夠達到這樣的成績,雖然還不夠理想,但起碼代表情況有所改善。另一個值得觀察的變化,則是在公司的不同部門之中,觀察是否有單一部門的人員流動率快速升高?舉例來說,供應鏈的人員或許每個都不動如山,但同時間客服部門的人員流動率卻突然升高了三倍,這時你就要設法去了解箇中原由,或許你會訝異的發現,原來供應鏈的到貨速度和倉儲處理出了大問題,而讓客戶大發雷霆;但供應鏈的人員反而虛與委蛇的遲遲無法妥善處理,反而造成直接面對客戶的客服同仁受不了壓力而紛紛離職。事若至此,重點已經不只是設法降低單一部門的人員流動率,而是找出讓公司會損失業績和客戶的嚴重問題。

人員流動率一高,公司想好也難。我就曾經去上過一家連鎖通路的課,來上課的店長人人奮勇爭先而參與度極高;下課時和大家聊天,不問還好,一問之下差點嚇到,原來那家通路的門市人員流動率居然超過100%,而且已經連續三年了!這代表什麼呢?代表每家門市的人員一年不到就全換了一輪啊!別說業績或服務品質了,只怕每天只要花在招募訓練新人上,店長和各區的幹部就已經疲於奔命了吧!

再就另外一個角度來看,年後離職潮無論再可怕,萬一你的員工連年終都不想等了、就急著非走不可,豈不代表公司出了大問題而人人非得即時跳船?所以,年後離職潮肯定會造成許多人力缺口,但假如每位主管或每位經營者都把它視為一個就是會發生的常態,並且提前做出因應,就能讓這樣的衝擊降至最低。


2. 徵人唯「需」:至於該如何因應?包括從招募開始的整體人才戰略,就是一個可以努力的方向。

對於以高階主管為目標的朋友們來說,透過有效的職涯規劃和自我精進,十年奮鬥之後拿到你在新鮮人時年收入的五到十倍,並不算是一個太難以達成的目標。然而,以文章一開頭提到的那位朋友為例,他所面對的是一群基層員工的年後離職潮,而以基層員工來說,雖然未必只有22K,但他們很可能在現階段只能拿個三萬出頭的月薪,然後看看未來能不能隨著年資增加而拿到四萬至五萬的月薪;因此,對基層員工來說,就會發生下列兩個狀況:(1) 他們可能會利用自己還年輕的黃金期,去找一個薪水較高的工作,即使一個月只多個五千到一萬元也無所謂;(2) 假如他們去哪家公司的薪水都相差不遠,他們也不見得會對任何一家公司產生忠誠度,很可能會因為例如自己同學或好友相招就一起去了另外一家公司,又或者是單純為了現任公司的一些小小不滿或摩擦,就想說去另一家也沒差的揮揮衣袖而不帶走一片雲彩。

要提醒大家,當然不是每個人都會如此;但假若上述情況真的發生,你該做的就正如前一點所說的,請把這樣的狀況視為常態,因為他們有權決定自己的人生何去何從。

那做為企業經營者的朋友又該怎麼辦呢?只能任由好不容易上手的員工來來去去嗎?與其用人唯「才」、滿足所「需」,不如轉念想想,從招募開始就徵人唯「需」吧!

在我還只是個經理級小主管的年代,有一次要招募兩個到各賣場陳列商品的基層人員。在當時我們那一行中,為了和各大賣場的現場主管打好交情,我們的同業多半都會請些年輕漂亮的美眉,口齒伶俐而又討人喜歡為要件;但在經過一連串的面試之後,我最後把工作給了位並不年輕的單親媽媽,以及另外一位不擅言詞的男性,之前幾乎沒有在稍具規模的公司任職的經驗。

有人問我:那麼多人來應徵,為什麼要選這兩位看起來沒有明顯優勢的人?我淡淡地回答他們:因為他們看來不容易找到工作,而他們比別人更需要這份工作

可別誤會我是因為大發善心才做出這項決定,公司既不是我的、公司也不是在做慈善事業,我們還是要做出績效來才行。我之所以這樣說,是因為我相信愈需要這份工作的人,當他們得到這份工作時,他們一定會拚命做,因為他們不想要失去這個機會;反過來說,假如一個應徵者到哪裡都找得到工作,即使你把這份工作機會給了他,他或許也很快就會找到下一份工作。而站在公司的角度來說,一個願意長期留在這家公司一起打拚的同仁,對我們的穩定度來說是非常重要的,因為公司穩定了、才能追求更進一步的發展,而不是每天只把時間都花在招募和訓練新人上。

這麼多年過去了,那兩位當初我所招募的朋友,到現在還待在我當時服務的那家公司,不但都升官了,而且表現也都相當優秀。因此,徵人唯「需」的需求,其實並不只是我們站在公司面的需求,而同時要考慮到應徵者有多麼需要這份工作;當他真的很需要這份工作時,他就會有足夠的動力把這份工作做好,而當他靠著自己的努力把這份工作做好時,他就更能感到成就感而願意繼續留下來。

這是一次我很早期的經驗,但當然不是我唯一一次這樣做的經驗。我之後轉戰一家連鎖餐飲業,我們在某些地區的招募就一直很不成功,因為我們能提供的薪資就是比不上一些更高檔的餐廳或其他服務業。後來怎麼辦呢?與其找我們一貫在找的年輕人,我們後來開始也找一些有二度就業需求的已婚婦女,另外也和配合度更高的學校提供更多的實習機會。前者可能脫離職場一陣子了、找起工作來未必那麼順遂;後者則由於學校可以幫忙給學生多一些要求,讓他們也不敢隨意遲到早退、或不高興就不做了。之後只要我們能在上班地點及時間上提供一些彈性,他們當然也就更樂意配合。以那些實習的學生來說,他們後來有許多人畢業後就直接加入我們,甚至還把自己認識的其他同學或朋友也拉來,為我們帶來了許多生力軍。

3. 做個「好」老闆?或許會有一些年輕朋友看了前一點,覺得很不是滋味,認為我為什麼都不給年輕人一些機會?假如你也屬於這個族群,無論你喜不喜歡,我希望你能認真看完我接下來的說明,因為那可能對你將來的求職很重要:當你要去應徵一份工作時,你的優勢可能是年輕、學歷好、具備某些專業的技能等等;但對雇主來說,年輕的你同時有些隱憂,其中你是否願意穩定的待在一家公司長期發展,對某些業者來說,可能甚至更高於你的發展潛力。因此,即使將來的發展難料,但在應徵一份工作時,你若能展現自己穩定中求發展的企圖,那麼你或許就更有機會雀屏中選。

回頭來從企業經營者的角度來說,就像最前面提到的那位朋友,他企圖營造的是個和家一樣的溫馨感覺,認為若把每個員工當家人,他們一定會感同身受的願意為這個大家庭付出。

我實在很不想戳破他的美好夢想,但別說其他人、就拿我自己來說吧!我個人就一直很討厭那種「我們是一個大家庭」云云的說法,就算你真的這樣想,我也不見得就會因此而產生認同。到底你指的是大家要像家人一樣親密呢,還是你要如同有些「家人」一樣進行情緒勒索,萬一你不為這個「家庭」犧牲奉獻,就好像沒心沒肺?

對我來說,工作是工作,家庭是家庭,沒有哪個比較好或比較不好的問題,單純只是我們在其中扮演的角色不同,追尋的目標也不同,如此而已。

也弄清楚這一點之後,到底什麼是個好老闆?什麼又是個好主管?一定要跟大家很麻吉、才叫做好老闆嗎?還是你能把這家公司經營的夠好,然後許多人就因此而願意跟你一起打拚,你就會被認為是個好老闆?

就我自己的經驗來說,萬一一個團隊的感情再好,但假如始終做不出績效,很快的這個團隊就會面臨解散的危機;當一個團隊能做出績效時,接下來才有大家是不是有被充分激勵或公平對待的其他問題,但好歹總會有人想要加入一個能做出績效的團隊,也總會有人想要留在一個能為自己帶來成就感的團隊。

因此,「好」老闆未必一定要討人喜歡,但卻應該要能讓部屬認同為一個夠好的管理者。更具體來說,萬一你凡事只用搓湯圓的方式來拜託大家幫個忙,或許你的部屬和員工還是會幫你這個忙,但就看不出來你的管理效果是什麼了;你若是能設計並運作出一個夠好的管理機制,不見得每位員工都會因此而拿到最高的薪水,但他們卻可能會因此而尊敬你,因為他們從你身上能看到並學到別的地方看不到的管理機制與成效。

錢是一個最現實、但也很傷感情的話題,因為我相信多數人來工作都很難不是為了賺份收入而來,而我也相信收入當然愈高愈好,很少有人會說給我這點錢就夠了、千萬不要再多給;也正是因為如此,我猜有人可能會因為我接下來寫的這個論點罵我,因為看似我站在了讓老闆不發更多錢的那一方。

我曾經在一家毛利不高而員工人數又多的公司服務,即使我知道大家做得都很努力,但假如5000人每位的月薪都加1000元的話,大家拿到這個加薪也沒有太多的感覺,但公司一年就會增加6000萬元以上的薪資支出,而那還不包括經常性的基本薪資調漲呢!

所以,與其提供每個人都有的額外加薪(每年固定的調薪幅度還是有的),我將許多獎金一口氣提升了三到五倍,讓真的做到出類拔萃的成績者一口氣就能多拿幾萬元。相較於薪資的大幅調漲,我認為不是每個人都拿得到的獎金,若是能發到讓人有感的程度,或許對公司的經營來說會更為有效。

4. 提供成長機會:做個好老闆的另一項指標,不僅要讓員工覺得來這裡上班上得有意義,而且在這裡上班還能得到更多成長的機會。

曾經有一項調查指出,除了薪資福利之外,還有哪些因素更讓員工重視?在可以複選的情況下,有超過一半的人選擇了成長的機會,是所有因素中最高的一項。

尤其對那些願意幫你打拚的第一線基層員工而言,假如你無法讓他的收入倍增,你還可以提供給他什麼?讓他有更多學習成長的機會,或許是個重要的因素。

老實說,作為一個主管或老闆,你並不知道這些員工會在公司待多久,你甚至也不知道自己這家公司還會開多久;也就是說,對多數人而言,眼前這一站都不會是職場生涯的終點站。當有任何一位員工或部屬在我們的公司或部門服務時,我們的成就感來源之一,或許就是讓他在職涯的下一站也能發光發熱;因此,我們在這份工作上能給他的歷練或讓他從中得以培養的能力,或許能讓他的前途一片光明。我們不見得是一個能給得出最多薪水的公司,但假如能讓員工從這份工作上得到夠多的成長,或許就能為自己增加更多人才留用的競爭力。相反的,工作若只是一成不變而缺乏挑戰,公司也不懂得培養人才的話,只靠砸錢就想要留人,或許留下來的也不會是真正所需的人才。




2020年2月14日 星期五

從客戶服務到顧客關係管理,讓我們一起做好客戶心中「最重要的小事」

全新系列的銷售公開班【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】即將開始報名。對從事業務銷售工作的朋友們來說,哪個環節是你們覺得最挑戰呢?是找尋潛在客戶、陌生客戶拜訪、拒絕處理、還是成交及議約呢?又有多少人會認為,其實前面幾個環節或許找到竅門之後,就能駕輕就熟,反倒是成交之後的客戶關係管理,會讓你覺得頭很大?



好的客戶關係管理,不但能讓客戶重複購買而對自己的黏著度提高,而且還能主動推薦其他客戶,形成一個讓業績能夠逐漸提高的正向循環;再者,假如你是業務本人,不妨這樣想想:萬一客戶持續來跟你的公司下單交易的原因,只是因為你們公司的產品良好,又或者只是因為價格永遠夠低,請問作為業務的你價值何在?萬一把你換掉之後,你原來的客戶依然持續下單、公司的業績也一點沒少,請問你的價值又在哪裡?

姑且先不談客戶關係管理好了,做個業務除了要會拿下訂單之外,也不要忘記自己也該做好客戶服務。我最近上了一堂「客戶服務及客訴處理」的課,雖然並非一堂僅限業務同仁參加的課程,但以下幾位的課後心得,相信可以帶給大家許多做好客戶服務及遇上客訴如何處理的啟示。


在一家新創公司擔任服務運營主管的小靚,用直白的語氣提出了以下四點(心得全文參此),很值得許多需要面對B2B企業客戶的朋友參考:

1. 為什麼要上這門課
 
上過Alex那逆天的一談就贏課程,我清楚知曉自己技能點數花太少點在「理解人」這件事上,而年紀一把時間有限,就希望藉著這門課,學到有效的方法和思維,最好還能直接得到Alex處理掉90%客訴的一半功力。 

如果你和我一樣,認為會客訴處理,就是會很多高強的話語邏輯,可以阻擋目前客戶總是軟土深掘的要東西,可以反擊業務和老闆告狀說阿宅工程師團隊不專業,最重要的是,不管你會不會,都能解決那些我們回答不了的問題的話,那我誠心的建議你來上這門課,你將會得到不同的視野。老師會教給你客戶服務和客訴處理的基礎,客戶服務不是只要一直笑,而客訴處理也不等於吵架王。 

2. 從這門課學到什麼 

人,才是提供服務和處理客訴的關鍵。產品再好吃用臭臭髒髒的紙包起來,很難令客戶買單;反之,客戶要一個無形的尊重,而你因為看不出來給錯別的東西,而造成反效果令客戶投訴你不專業。花時間設計好產品及服務流程,讓公司/客戶/員工都能得到價值,是我學到的重點。

你聽了嗎?你夠快嗎?傾聽和問對問題,就是那麼重要。而若不能把握好時機;一旦進入問題定位錯了,客戶情緒狂了,這個客訴也就難了。
 
顧客分類:絕大部分的客戶是好人、真的要用到底線資源的客戶為數有限,不要未作先怕。分類很重要,給了我很多應對的指導方針。 
客人為什麼要客訴?絕大部分是來抒發情緒的,一定要讓客人先講完,一定要讓客人先講完,一定要讓客人先講完。抒發完情緒,可以避免好客戶大變身成恐怖客戶,也可以讓恐龍型客戶變回小綿羊。

如何回應客戶?最重要的事情是讓客人相信你很重視他的感受,在重視感受的前提之下,問題該怎麼解決還是怎麼解決。這時候才能開始處理複雜的東西,例如再次確認客人的問題和處,或客戶需求內容的討論等。

大部分的客人在情緒受到重視下,都可以用原有的合理服務水準處理就好(吃得飽、 睡得好、抵抗力就會變好,就比較不容易感冒、感冒了也容易不藥而癒的意思) 

3. 可以馬上用的技巧

我們這行客戶報修時大多不是為了『求個公道、說法』,而是為了解決問題。過去同事們有時候會忘了自己客服工程師的角色,用制式方式回答客戶訴求(例:手機沒訊號?請先重開機)殊不知這行客戶也是老司機,跳針倒帶是沒有幫助的。現在我請同事們謹記『方法錦囊』,錦囊顧名思義就是要有三道方針,第一套無效就 換第二套、第二套無效再換第三套,三套下來通常可以治癒百分之八十的問題。這時候再請客人耐心等待,客人也覺得你有根有據,不會氣pupu要請後勤主管出來處理。  

把老闆當『最。。。特別』的客戶,就像Alex提到某位餐飲業的客戶,日日天天寫建議信,居然還建議要在等候區裝電視!這麼瘋狂,他誰啊,誰理他啊?是我的話,一定會這樣想。但總經理就是不一樣『也許真的有效?在成本可以負荷的狀況下實驗看看吧』實驗結果,果然沒有效。那怎麼辦?客~氣~的通知客戶,並歡迎他到實驗的場所來看看喔,啾咪。 實我覺得對公司老闆也可以這樣『您的指令,我真的非常非常非常感謝,也做了嘗試,結果是這樣。你看!』 

4. 行動計劃

有了立即可用的方法錦囊,還需有中長期的行動計劃,讓發展能繼續。

你給員工尊嚴,他用心給你回報。上課之前,很巧的換了新工作,正好有8週的時間被客訴洗禮。這段期間,身為微不足道的中間管理人員,我很努力的把客戶服務分成:紙上寫的、成本跟權限上可以提供客戶的、死也不想給的。這個區分法只有「我可以給什麼」,而不包含「客戶要什麼」。上完課,我決定要將這個思維帶到團隊去,讓同事與業務們甚至主管都了解這些。 實務工作上,一線同仁總是面對業務亂賣,產品不支援,老闆上次明明不是這樣說;和有一種錯誤是客戶認為你錯。畢竟業務跟主管動不動就會想提出客戶永遠是對的,天知道這個代價(佔用我的客服工程師處理其他事情的時間、讓他們心情不美麗都要成本的)組織想不想付。而同事們過去沒有被充分訓練與授權過,因此遇到奧客就被過度要求,遇到明明是合理的好客人,又會對人家軟土深掘,客人表面不說、但客人心裡不開心。結果同事寶貴的 時間與精力,再次被浪費了。 

我打算在組織上做調整,讓公司領導們瞭解,客訴處理的好與不好,造成的效果差異和成本差異。客戶服務和客訴處理並不是順使做一做,特別是B2B的行業,一次失敗的客訴處理,可能會失掉10%的月營收

現在有太多的客服課程,好像是只設計給會面對終端消費者(end consumer)的B2C客服人員上的;那B2B的企業客戶該如何應對?客戶服務及客訴處理又只是該丟給客服單位做的嗎?假如不是,該怎麼做才對?這就是我為何設計了這個課程。我甚至可以武斷地說:假如對客戶服務的瞭解很粗淺、又或者是本身處理不同類型的客戶抱怨經驗有限,別說客服課程了,其實連銷售課程都不應該出來教啊!哪個業務不需要處理客戶抱怨?又有哪個業務不需要設法提升客戶滿意度?許多教銷售的講師只會號稱自己成交的紀錄有多麼了不起,但假如問起他們親身的經驗,不難發現他們老用說故事的技巧帶過去,又或者用聽來的故事冒充自己的經驗,為的就是想掩飾自己其實並沒有全方位的實務經驗,結果就是讓更多人誤以為銷售就是把商品賣出去,而服務就是態度恭敬的面對客戶,最後只是讓更多人因為觀念錯誤而碰壁,然後他們再試圖說服你們,這一定是因為你們努力不夠、才導致如此。

我自己也不見得什麼都會,但我不像一般人運氣那麼好,吾少也賤的結果,就是多能鄙事;但也因為如此,不但經歷的產業和跑過的國家多,經歷過的不同工作也多,但那也成就了一種特別豐富的體驗。就拿客服這檔子事來說,我沒有當過任何一天客服主管,但我絕對是少數當上總經理之後、依然有親身處理客訴的總經理,這也是為什麼我可以跟大家分享許多第一手經驗、而不只是書上的大道理而已。



也在許多不同國家進行過業務開發的禮宏寫下了這樣的心得(心得原文點此):

客人打電話進來客服,抱怨買了幾十個禮包都沒有抽到他想要的獎品。隨著幾十個類似案例的出現,心生疑竇的小客服跑去問主管,主管問完大頭們說原廠把機率設錯了,打了0.03但沒注意到單位是%,原本3%中獎率變成0.03%。那怎麼辦呢?「總之客服扛住就對了。」

很多人知道我是個業務,但很少人知道我除了學生時代在餐廳打工了六年以外,十五年前出社會第一份正職工作是軟體公司的電話客服。這個案例只是日常眾多挑戰的一種,在任職的一年多裡,體會到如果位於前段的行銷、研發、業務等單位做出輕忽客戶利益的選擇,在後段的服務流程中會如何爆炸。服務生和電話客服雖然是在第一線面對客人,但位於整個顧客體驗歷程的後半段,能夠改變的事情或是能夠承諾客戶的權限都很低,我們到底還能做什麼?

A、B、C三家公司合作一個大案子,A公司負責的金額佔60%、我所任職的B公司負責的金額佔30%C公司負責的金額佔10%,但全體一起驗收一起出貨,B公司是代表人(ACB公司收錢,B公司找客戶收錢。)。案子進行到一半C公司發現客戶需求超出他的技術能力,可是他選擇的作法不是據實以告,而是先假造檢驗報告跟B公司拿到九成貨款後跑路。案子陷入僵局半年後,A公司也等不下去了,告知B公司需先支付貨款,否則他們就算不跑路財務也要完蛋了。客戶當然從頭到尾都暴跳如雷,還得一邊支付他的最終客戶每月數萬美金的罰款。

這是十年前的事了,如果換成是你,會怎麼解決這個問題呢?當初一進機械業工作不到兩個月就遇上了這個問題,後來用了大約一年半,在銀行與客戶的大力支持下很幸運地解決了。可是在過程中我們到底作對了什麼?什麼可以更好?什麼則是根本不應該犯的錯誤?

2019年底,我在當為國際的「客戶服務及客訴處理」課程中,找到了我要的答案。
 
常見的誤區
 
客戶服務就是售後服務,對嗎?

這是第一個誤區。當我們講服務,是針對產品交付的整個過程而言。從售前的關係建立、規格確認、簽約過程,到售中的進度追蹤、測試驗收、變更修改,到售後的運送、維修、保固等等,都是服務的一環。

客戶只在乎價格,對嗎?

這大概是新進業務人員最常想的。根據統計,有85%客戶願意多付25%的成本以確保獲得良好服務。

「怎麼可能,我的客戶都想凹免費的服務!」

請看回上一點,請不要把服務只侷限於售後服務這一環。你會不會因為想早點收到產品,而主動改成快遞運送呢?你會不會因為想要有更舒適的飛行體驗,而選擇加價升級商務艙呢?你會不會為了延長保固,而願意多付更多的費用呢?

而在一份針對為何投向競爭者懷抱的大規模調查中,研究者讓受試者以多選的方式選出他們的原因,有44%的人投給「核心服務失敗」、34%投給「服務接觸缺失」、30%才是「價格」。用我們日常生活的例子,東西很難吃的餐廳,服務很爛的餐廳,我們通常根本還不會看到價格,就讓它們出局了。

在說客戶只在乎價格之前,我們是否更該面對到底我們的產品是不是出了問題,或者人出了問題?

不管怎麼樣都不要讓客人覺得是公司的責任,對嗎?

先不說這句話是對是錯,當客戶找上門客訴的時候,如果滿腦子想著這件事的人,根本就是搞錯重點。課堂上教的客訴處理金字塔,最底端是「確認客戶反映的問題」,具體的作法是傾聽、紀錄、確認。解決問題的第一步是瞭解問題,滿足需求的第一部也是瞭解需求,對於客戶到底因何而來沒有搞清楚,急忙撇清責任,沒搞清楚狀況就亂處理一通,只會為未來埋下一顆巨大的炸彈。
 
原來如此
 
同一招為何不是在每個客人上都管用?

一樣是以誠待人,為何有些客訴會順利落幕,有些卻被軟土深掘?在課程中我學到了常見的幾種客訴類型,這些類型並不是固定不變,而可能在客訴處理歷程中變化。分辨目前處理的客訴屬於哪一個類型,再採取對應的解決策略,那麼什麼樣的客戶來都不怕。學到這裡發現過去我的一招走天下,有時奏效其實都是瞎貓碰上死耗子,還沒遇到真正難搞的案子,就自以為有點本事罷了。

道歉一定要說對不起嗎?

道歉是一種心意的展現,除了一直說對不起以外其實有其他不卑不亢的表現方式。

「請再給我們一次為您服務的機會。」

「謝謝您的指正,讓我們有機會再度滿足您的需求。」

客戶講一堆東西我都不認同怎麼辦?

當客戶在氣頭上,每一句「但是」、「可是」、「您剛剛講的不太對」都會讓對方火上加油,更不願意聽我們要講的話。練習不講出「不」字,帶著肯定語氣但其實也沒有答應他什麼,是需要一直刻意練習的。直覺上可能覺得這樣很奇怪,真的行得通嗎?奇妙的是,當說出「您說的很對」的時候,即使後面要講的跟客戶想要的根本一點關係都沒有,但對方就是會比較願意聽下去,也比較難對我們說出不字。

為什麼我為客戶做了那麼多他卻沒有更滿意?

這點我學到的分兩個部分來說。

「以客為尊」、「把客人當家人」曾經在某段時間堪稱是風行全球的觀念,但現在這麼喊的企業越來越少了。根據研究顯示,客戶的滿意度到達90%以上之後,即使再增加投入的資源,對於提升滿意度並不具有太大的效益。因此「管理客戶預期」比起實際做了什麼可能更為重要。當客戶的預期被控管在合理的程度,我們就更能夠讓成果超乎他的預期。

另外,如果客戶提出的是明顯不合理的需求,不僅提高成本,還可能導致寶貴的員工流失。老師以過去在爭鮮處理大量客訴的實戰經驗告訴我們,主管必須適時拒絕客戶不合理的要求,捍衛員工的尊嚴,員工會用工作表現證明你做得對。

管理預期,給客戶良好而不是無上限的服務,同時捍衛員工的尊嚴,帶來的將是可長可久的顧客滿意。
 
幾點洞察
 
什麼人沒辦法低頭?沒料的人

將姿態放低,是為了解除對方的戒心、展現自己的誠意、緩和現場的氣氛,有助聚焦於解決問題。老師講到這段話時,我想到在電影班以及在不同的思維班時,老師都有遇到用非常尖銳的方式提問的成員,而當下他總以超乎我想像的低姿態回應。可能很多人覺得談判大師就是吵架專家,當場應該要趁機展現自己的功力來殺雞儆猴吧?但Alex一再以身作則讓我們知道,「聚焦於解決問題」時,我們應該怎麼應對。就像飽滿的稻穗,有料的人隨時可以為了解決問題而低頭。

不要把增加成本掛在嘴邊

解決客訴,或是提升客戶服務,一定會增加成本嗎?就像用客戶在意價格來迴避「客戶其實只是不喜歡你」的人一樣,當我們動不動把增加成本掛在嘴邊,沒說出口的只是「我根本不在乎客戶滿不滿意」。老師在課堂上舉了保養等候區冰箱裡的免費飲料從兩種口味變成七種口味,實際成本不變;以及量販店用看起來很多其實價值不高的點數來作為補償客戶的手段,在在說明關鍵是我們有多麼用心想要做,好的創意不一定會增加成本,而且會成為我們獨特的競爭力。

把心力放在會感謝你的客戶上

這句話讓我覺得好感動,覺得終於有人懂我了!從以前到現在,我帶人時常說「要嘛賺到客戶的錢,要嘛得到客戶的感謝,我們要追求兩者兼得,如果兩種都沒有的事情你為何要做?」課堂上有一張表,橫軸是企業應負責的程度,縱軸是對客戶的影響嚴重性,如果這件事情不屬於我們該負主要責任的,而我們協助客戶處理,客戶會很感動,長記在心。就像文章一開頭的第二個例子,後來幾年裡為我們帶來了當地市場的大量訂單。

而如果這件事情是我們該負責的,對客戶影響又很嚴重,那我們只能一直跪,拼死命耗盡所有資源處理,疏忽其他客戶,而這個客戶未必滿意。這就像文章最開頭我舉的客戶買禮包沒抽到獎的客訴,不是不理他,而是根本就不應該發生!

我非常認同禮宏所說的,很多客訴其實根本就不應該發生,而且我們的確有能力不讓那些客訴發生,差別只在於我們能不能把該做的工作做好而已。

在半導體業擔任工程技術客戶主管的Jerry,一年有一半的時間要飛去不同國家拜訪客戶,而他在心得中是這樣寫的(心得出處見此):

假設如果有一個部門是這樣運作的,你覺得如何?

某核心部門要求,所有「客戶問題」都得透過客服部門反應,如果一個案子沒有客服部門直接對應客戶,此核心部門可拒絕受理。

看起來是一個直接的流程設計,也的確把分工都設定好。而核心部門也的確把自己的護城河挖好,看起來很合理。

但是回頭看一下這個核心部門真正遇到的狀態是什麼?

1. 沒有真正去蒐集客戶反應的問題,永遠是二手傳播消息,(不確定)

2. 給出的解決方案,永遠透過一層玻璃轉交給客戶,客戶是否買單跟這個部門點關係都沒有。(一切照規定)

3. 第一版設計的functions沒有在第一線面對客戶,自我感覺良好,可能不知道如何改善。(客戶期望值與公司提供價值是二回事)

4. 客戶端進度永遠歸咎於客服部門,核心部門堅持自己的立場(無法掌握客戶端進度)

當一個部門用這樣的心態在執行案子,又怎麼能期待他們能夠有深度的思考與進步?所以只要有另外一個部門可做到與客戶直接溝通並及時修正問題,那核心部門的老闆隨時可換人做。這個部門又如何讓人有信賴感呢?

所以客戶服務,請從核心部門的思維改變起。找出提供給客戶的價值很重要。不要只想要把問題推給第一線的服務人員

偷偷說:如果是老闆,請問你還要把這個部門的考績打成哪一個等級呢? 找到真正的問題,然後才能解決問題。


建築師嘉鴻很有結構的把心得分成了四個部分:分別是第一次接觸、接觸後的客戶評估、服務過程中、客訴處理,而且他在每一點之後都加上了自己的行動方案,更是一種很值得大家學習的作法(心得全文參此)。

A.客戶第一次接觸
第一印象很重要,與客戶初次溝通的過程,不是拼命說自己有多好,也不是展現過往赫赫業績。課堂上的客戶服務金字塔,最底層(base)是確定客戶反應的問題,所以落實傾聽和再確認非常重要;讓人感覺「懂我是最佳的起手式。
依據不同接觸渠道(Email、電話、當面詳談),設計標準制式表單,交給其他同仁處理時,會有一致的資料格式,可避免漏掉關鍵資訊,填表筆記也突顯對顧客的重視感,且表單設置勾選欄,結束前跟客戶再次確認問題。
我的行動方案
B.接觸後的客戶評估
客戶決定給誰服務的參考因素,第一直覺是「價格問題」,所以降價是大多數的選擇。課堂上提供數據參考,核心服務失敗&服務接觸缺失影響力比價格因素更高。在降價前先優化 核心服務&服務接觸,才是正確作法。
撇開削價惡性競爭之餘,還有創造更多價值的可能嗎?
Alex老師提供的數據打醒我,原來很多客戶願意用部份溢價,來換取良好的服務。所以應該避開低價陷阱,逆向創造加值服務,提供差異化的服務
除了標準的建築設計服務&室內設計服務,我還能提供空間佈置&商業活動企劃。每當完工拍照時,客戶看見經我佈置後的美美空間,總會驚呼狂拍,在拍攝後又恢復原狀(佈置品撤走),客戶的眼神透出落寞,我應該提供佈置的加值服務,讓空間完整呈現美感。
從討論圖面到施工完成的期間,客戶如果跟我聊起商業經營方式,我總會眼睛發光提出更多可能,還能結合空間美感。有客戶誇張的說,跟我聊天比討論設計收穫更多,商業空間結合活動企劃也是我能提供的加值服務。
我的行動方案
C.服務客戶的過程中
Alex老師提供客戶服務的8大工具,其中「肯定語氣主動探詢進度追蹤是我要加強的課題。
  • 肯定語氣:用肯定語氣回應客戶(但不是同意客戶的要求),加上立刻要做什麼行動!
  • 主動探詢:當客戶提出特別喜歡/不喜歡的風格樣式,要追問真實原因,說不定是其他因素導致,不是單純設計問題。
  • 進度追蹤:主動積極回報進度,遠比依公司規定/不確定/無法掌控,來的令人安心。
你說的都很對,沒有錯,接下來我打算……(立刻行動)
我的行動方案

D.客訴處理

客訴是企業經營最不願遇見的,但事情發生總是要處理。但是改善服務缺失,究竟該用什麼方式/成本來處理呢?課堂重點為客戶類型、客訴應對方式、服務缺失修正三個部份。
Alex老師提供六種客戶類型,別小看這個分類系統,在接到客訴電話的當下,把精神花在判斷問題本質&客戶類型, 會比陷入負面情緒有用的多,客戶分類就像貼標籤一樣,吃下定心丸就能快速進入狀況。
因應不同客戶類型,就有對應的客訴處理方式,老師提供降低預期三招+打破預期三招,共六招。其中我要練習“定錨效應”,能提供適當的對比選項(問題),能讓事情順利推動下去。
服務缺失修正 該做到什麼程度呢?老師提供超厲害的四象限分割(對客戶的影響嚴重性/企業應負責的程度),能夠判斷那些客戶再推一下,就能留下很深的好印象,甚至扭轉負評變好評,成為品牌的鐵粉!以及那些客戶再怎麼用力改善,都無法提升滿意度,需要設停損點。
建立客戶類型表 + 客訴處理6招SOP系統 + 4象限來判斷投入資源,搭配人性化/差異化的處理方案,扭轉客戶滿意度。
我的行動方案
結語
客訴處理不光是額外的營運成本,更重要是公司員工的內耗,心累的員工是企業負資產,所以減少客訴&建立標準流程,能夠提升員工的認同感。客戶服務做得好,客戶滿意度會提升,自然公司業績也會提高。課堂提供一組數據超級驚人:
  • 員工認同提升X%,業績就會提升Y%
  • 客戶滿意度提升X%,淨利就會提升XX%
想要公司發大財,別把腦袋花在降低成本,做好客戶(客訴)服務&提升員工認同,才是公司成長的飛輪系統。
我的行動方案

客服難為,相信許多人都清楚。但有許多人依然在客服崗位上堅持下去,而那絕不是只要讓自己當個受氣包而已。在一家有線電視系統擔任客服工作的雅惠,她的心得也很值得每位從事客服工作的朋友一讀(心得原文點此

「客服中心您好,敝姓曾,很高興為您服務。」

表面上看似再日常不過的一句話,上完課後卻發現這句話裡面有幾個至關重要的因素,會影響到我最終的服務結果。

1. 從自己做起:

我們常在講「服務」,重要的是「服務的態度」,而服務的態度打從「第一分鐘開始」,就會是個關鍵因素。 

記得二年前,跟Alex 老師的對話:

我:「我記得前公司的主管有提過:

在電話接起來的前三分鐘是關鍵,超過三分鐘,客戶就不聽你在講什麼了。」

Alex:「其實在第一分鐘就要定調了。」

「第一分鐘就要定調」

「第一分鐘就要定調」

「第一分鐘就要定調」

當時的我帶著似懂非懂的神情,隔日上班中刻意練習乖乖照做,沒想到神奇的事情就這樣發生了。

我:「今天刻意練習第一分鐘定調,增加專注力之下,上半場確實在溝通中比較順暢,有達到我的目的。不過,精力不足,下半場就GG了。哈」

Alex:「那接下來該練的就是體力了。」

當下我覺得驚喜的原因是,只運用了一招,透過「專注」及「聆聽」在電話接起的「第一分鐘」,這個小小的舉動,不但讓我能更精確知道用戶的問題,更能即時為客人解答,讓客人感受到「尊重」,減少雙方不論在時間、精力及心情上皆不必要的戰鬥力耗損。

2. 客人要的是有溫度的服務:

打過客服電話的人都知道,每次進線語音IVR都會要按幾號再轉幾號,越過重重關卡後,聽到的回應是:

語音:「很抱歉,客服人員現在忙線中,請您稍候再播,謝謝。」

客人:「.....」

(客人再播一次)

(再重新等個5-10分鐘)

「客服中心您好,敝姓曾,很高興為您服務。」(有氣無力)

「小姐,阿我電視怎麼不能看?」

「喔,那你插頭拔了沒?」

「嗯?拔插頭?」

「我是說,(加重語氣)你插頭有沒有拔掉重插?」

「嘸啦,阿電視突然不能看,我嘛無動到。
「那你先去拔完插頭再說」(趕快把客人打發走)

「阿對了,另外還有其他要服務的地方嗎?」

「無啦!無啦!氣死我啊!突然無法度看電視,打個客服乎我等這久,還要叫我拔這個拔那個,那欸安內這麻煩?哇以後麥看恁ㄟˉ電視啊啦,那欸這爛安內?(碎念)」

進線後,客服未在第一時間定調,純粹被動且又消極來應對,認為客戶自己「應該」要先學會怎麼做,才能自己把自己的問題處理好才對。

以上的情境,非常有可能讓客戶情緒上失控,理智線整個斷裂。小則單純抱怨,大則客訴另外宣揚給大家知道,造成自己及團隊和公司莫大的損失。

積極且主動的應對方式,其實不只讓客戶放下戒心,更能讓成交的機會大耀進。

猶記前二天剛成交的顧客一進線,帶著有點不美麗的心情進線:

「小姐,我要裝機。」

「好的,請問您之前有使用過我們的產品嗎?還是說要新申裝?」

「我目前正有你們的產品。」

「那建議小姐可以移...(被打斷)」

「我不要移機,我就是要新申裝。」

「好的,那請問您新舊地址分別在哪,我待會將為您分別說明新裝機與退租的相關流程與注意事項,讓您更清楚更能掌握相關進度。」

「小姐,我覺得妳的服務很好,剛剛我老公打進來一個男生接的,講的不清不楚,態度又不好,還讓我老公到現在還是在生氣。」

我不知道前一位客服到底說了什麼,不過他碰巧運用到「沒提高顧客滿意度,就是要降低顧客期望值」的道理,才會在我要接起電話的第一時間,感受到客人準備要生氣的氛圍。也因爲有他的應對不周,才讓我體驗到一位顧客從生氣到最後愉快大單成交的過程。

套用伊索寓言中的「北風與太陽」的故事,如果你要讓顧客感到溫暖,讓他能自動脫下防備的外套,你要做的是更主動即時的關心他當下的需求,讓他感覺你是真的為他著想,雙方的服務價值才會由此大幅提升。

課程中老師提到「紅地毯理論」,指的是針對服務缺失的修正模式中,當對客戶的影響嚴重性高,且企業應負責的程度也高,就算公司資源成本如何投入,對方依舊不會放過你。這種情況根本是把自己逼進了死胡同,無解。

其實在多數的進線電話中,莫約有四分之三的客人依舊是好人,態度客客氣氣的,服務起來雙方有如如沐春風般舒服,這些人更該是我們更要盡全力服務的對象。

我常覺得,很多客訴的產生,本質上是人為的。明明知道客人來問的問題簡單到不行,直接反應就可以快速立即解決,讓客人滿意結束電話。

但很多時候確是基本功沒做好,導致客人的問題一直被拖延,一直被打壓,才會讓產生客訴,讓客人以為,只有產生客訴,公司才會重視我的需求,也才會讓大家有樣學樣,增加公司及客服人員處理客訴的精神與實質成本日已遽增。

如何體驗極致客服,多多在當客戶在不同餐廳商店或客服電話遊走,辨別出彼此差異點,好的以及不好的服務,都會是最好的體驗與借鏡。

「這一刻,最重要的小事」

「屬於你,最重要的事」

每一次的接觸,都是在顧客心中「最重要的小事」。

最後,讓我引用前面提到的禮宏心得中的結尾,獻給每位想要做好客戶服務的朋友,無論你現在從事的是業務銷售工作、又或者是客戶服務工作,希望都能讓你因而有些收穫:

顧客未必是對的,但客戶的期望值是永遠可以被管理的。

服務不只是客服人員的責任,處理客訴及提升服務需要全體投入。

超越客戶預期,彌補服務缺失,讓顧客終身價值為企業不斷加值。

這是一門所有企業都應該上的課程,誠心向大家推薦。