即使面對衝突，依然尋找更多不同的可能，收穫的果實會比你想像的更甜美：再看《意見不同，還是可以好好說》

 很高興月初應邀去上陳鳳馨的【財經起床號】節目，與大家分享《意見不同，還是可以好好說》這本好書。（直播連結點此）其實接到這場訪談邀約時，我是有點訝異的，因為我分享這本書已經是約半年前的事了，所以還蠻感謝節目製作單位及出版社還能想起我。

由於當天節目時間有限，許多想講的都還沒機會與大家分享，所以之前雖然已經專門針對這本書寫過一篇，但我還是再藉由今天這篇、與大家補充分享我的更多想法。我相信尤其在許多人都因為不同意見而相互對抗、否定、甚而仇視彼此的現在，假如有更多人能夠知道更多其實無須如此的方法，對我們的社會只有好處而沒壞處。

作者在一開始就用自家庭院中的雜草來形容，多數人都不喜歡爭執、就像不喜歡看見家中美麗的庭院出現雜草叢生一樣，但無論你喜不喜歡，雜草還是會繼續存在，你可以選擇每天不斷的把它拔除、也可以選擇與它共存，但無論如何，到了春風吹又生的季節，雜草還是依然會出現。

書中沒有更直接地這樣說，但我想我們可以進而衍伸，萬一真的要讓雜草不再出現，恐怕只有讓整塊地都破壞成寸草不生的狀態不可了，但當連雜草都無法生長時，其他美麗的花草植物只怕也都不能生長了，那又真的會是我們更期待看到的狀態嗎？又真的是種更好的情況嗎？

同樣的道理，不管是歧見/不同的意見（disagreement）、爭執（argument）、或是衝突（conflict），即使很多人都不樂見有人和自己唱反調，但歧見、爭執、和衝突其實就和雜草一樣，只要有人的地方就有可能會存在，所以我們真的要爭一個人人都和自己意見並無二致的狀態？別說實際上很難成真了，就像最近才上線的熱門漫威影集《月光騎士》一樣，搞不好你自己的內在都存在著許多不同聲音呢，你又怎麼能期望世界上的其他人都和你的想法或立場一樣？

相較於前面用雜草來形容ㄧ般人對爭執的反感，作者建議大家把意見分歧看成一棵樹，而假如我們能讓這棵樹好好生長，它就可能會產出四種果實：安全、成長、連結、樂趣，而這也就是我在節目中沒時間提到的部份，而甚至我在自己的前篇文章中也只在結尾約略提到而已。

在我成長的過程中，小孩子經常會被要求不要有太多的意見，「囝仔人有耳無嘴」是句時常聽到的話。

即使我現在已經年紀那麼大了，前一次去探視我爸爸，他覺得我講的話題不合他意，他就很直接地要我不要再講了；語氣之嚴峻，連在旁邊的我女兒都感到吃驚，但那件事本身其實無傷大雅。當下我其實心裡也覺得不舒服，但我也不多辯解什麼，深怕身體狀況不那麼好的爸爸不開心。但在那一剎那，我還慶幸自己起碼不是這樣教自己的女兒，而這也是在一旁的她為什麼那麼吃驚的原因。

雖然我自己不怎麼信「囝仔人有耳無嘴」那一套，但我也不由得思索，到底老一輩人這樣教的理由是什麼？後來想想，重點不應該是晚輩就不應該多嘴，而是要我們自小培養出「認真傾聽、謹慎發言」的習慣；然而，由於多數人只得其形而不得其意，甚至很少人願意去問為什麼？最後的結果就會變成一種被壓抑的家庭教育，甚至讓很多老一輩的人養成習慣，認為自己本來就有權決定，什麼是自己想聽的、而什麼是自己不想聽的。

這樣的觀念，從家庭到學校、再從學校到我們出社會。假如是對中間還得要去服兵役的男性，就更多了一段「一個口令一個動作」的時期，好像以為軍事訓練是種常態，聽命行事好像就代表著不用思考一樣。

雖然不見得每家公司或每個單位都是如此，但應該也有不少人會加入企業文化封閉的公司，讓你覺得自己若發出不同的聲音、好像會被四周的人用冷冷的眼光釘在牆上一樣。所謂的和諧，好像代表每個人都不應該有自己的想法和意見；所謂的共識，好像就是要我們把問題視而不見。然而，這樣的環境，真的會是個讓大家感覺舒服的環境嗎？這樣的公司，又真的會是能夠成長發展的公司？

書中說得好：若只想得到安全成果的爭執，永遠不會產生建設性的問題。或者用更白話點的說法來形容：假如我們希望每個人都惦惦、因為沒有爭執才最「安全」，其實最後反而可能讓整個環境更不安全，因為沒有人願意把問題講出來，自然就也沒有人去處理問題了。

但在實務上，為什麼有人那麼害怕面對爭執或不同的意見呢？作者也指出，因為在這些對話中，大家不想著眼於去問出那些具有建設性的問題，而都把一個又一個的訊息或問題用來攻擊和捍衛自己的立場；當你這樣做時，對方也不會覺得探討更多的可能性對雙方都有可能是件好事，於是就會把對話中的不確定性當作一種弱點，甚至用這些對話內容來攻擊你，接著雙方當然就愈來愈無法互信，也難免會進入一種敵對狀態、並進而開啟戰鬥模式了。

由於下面這段話說得很好、好到我自己也在不同時間反覆看了好幾遍，因為每次反覆咀嚼、都會咀嚼出不同的滋味，所以容我直接引用這一大段分享給各位：為了擺脫戰鬥模式，我們需要記住著重不同類型的成果，重新定位對話目標，從安全轉向成長、連結、以及樂趣。

這四種意見分歧的果實都可以分開單獨去追求，但當然也可以透過建設性對話的技術，讓我們一起找到全部的果實。

有些人會把文章或一些立論陳述只看一半，所以看到上面這些內容就會望文生義的說：「我知道了，所以所謂的安全，就是要讓大家都能暢所欲言、想講什麼就講什麼就對了吧！」然後就開始產生許多誤解或錯誤應用，最後又變成每個人都各說各話、而且還不允許別人干擾或打斷，而且每個人都認為自己講的最有道理。試想，萬一每個人都覺得自己有道理、而別人應該聽自己的，那又和最一開始那種大家都不能隨意講話的狀態有什麼不同呢？又哪裡會有安全可言？

就在我寫下這篇文章的同時，無意間看到一則B.C. & Lowy翻譯的影片（出處參此）。一位女子在搭機時，想要找藉口不戴口罩，用以挑戰她個人認為的不當規定。在航空公司人員向她表達當時的規定就是如此後，她仍堅持自己的立場，最後整個航班的乘客都因為她而必須被請下飛機，然後當然引發大家的一陣撻伐。

我無意來論斷口罩令是否適宜，尤其這又是個牽扯到時間點不同、而就會有不同答案的問題，畢竟美國及許多其他國家都已經在多數場合不再要求大家戴口罩。我想表達的是，許多人認為自己的言論自由和其他自由「在任何狀況下」都不容侵犯，但即使我也支持每個人都應該有言論自由，但真的是「在任何狀況下」都可以肆無忌憚地想說什麼就說什麼、想做什麼就做什麼嗎？就我個人來說，我一向有兩點基本主張，我不追求每個人都必須和我想法一致、但我自己的為人處事基本上都是朝著這兩個大原則在遵行：(1) 所有權利都伴隨著義務、(2) 每個人的權利都應該以不影響他人的權利為準。

相較於許多人相信天賦人權，我自己的解讀是，憲法當然保障大家的天賦人權，但一則每個國家的憲法未必相同，再則天賦人權真的就與生俱來而毫無限制嗎？我起碼可以想到一個條件，那就是先要有國家、才有那部憲法，所以萬一你根本不認同那個國家，其實你也不用談那麼多憲法所保障的權利。這就是我對許多如黃安之流會那麼反感的緣故，沒有人會喜歡自己的國家被糟蹋，即使你不喜歡現在的政府或任何當權者，你也不應該糟蹋自己的國家；再者，那種理直氣壯地認為自己身為台灣人的權利不可被剝奪的想法、真的很荒謬可笑，萬一你認同的是另一個國家，你為什麼要來行使我們國家所賦予你的權利呢？有機會看看湯姆漢克一部根據真人實事改編的《間諜橋》吧！湯姆漢克飾演一位幫蘇聯間諜辯護的美國律師，當他在美國的法庭上慷慨激昂的呼籲法官要保障被告的人權時，法官不解地問他說：「你所講的法律是用來保障美國公民所設計的，被告是美國公民嗎？他到現在都還沒承認自己到底是什麼身分，所以我們要用什麼身分來提供他這些保障？」我並不是這種說法就一定是放諸四海皆準的，但反過來說，假如有人認為自己的權利在任何狀況下都應該被無條件的保障，光是這種想法就很可能會受到挑戰。

至於第2點的每個人的權利都應該以不影響他人的權利為基準，我在許多不同文章都已經舉過不同的例子。不僅上面提到的影片也可以讓大家思考，女子到底有沒有其他的方法，既能表達她所謂的原則、又能不影響其他人不被干擾的權利？又或者大家可以想想，假如你在辦公室聽到了一件別人的隱私，你可以用自己有言論自由為由，四處去講述你所聽到的事嗎？還是你起碼可以先徵求對方的同意，然後再行使你所謂的言論自由？這些不只是道德或不道德的問題，而是回到我們之前的論述，當你選擇忽視別人的權利、又或者誤以為自己的權利是沒有極限時，你就很可能會讓別人選擇對你開啟戰鬥模式，而雙方搞不好就會為了一個明明可以更妥善處理的問題爭得誓死方休了。

正如我在節目中花比較多時間提到的權力之聲、理性之聲、逃避之聲、可能性之聲這四種聲音，假如要只用一句最短的話來總結如何創造建設性衝突，那就會是請大家試著多運用自己的可能性之聲；也就是說，與其去爭誰的權力比誰的大、誰的意見比誰的對、又或者像鴕鳥把頭埋在沙子一樣的不去談這些問題，大家不妨多問彼此這個問題：接下來我們還可以怎麼做呢？還有什麼不同的可能性，是我們可以嘗試的嗎？

在我自己的【一談就贏】高階班課程中，當我們提到讓雙方串接起更多機會的鏈結活動時，其中一個方向其實就是試試也無妨。我自己在過去的多場商務談判中，也有不只一次的經驗，在雙方周旋許久、完全找不到妥協空間時，最後只能向對方提出另一個方案，並且老實地跟對方說，「就算你認為成功機會不大，但其實做了也對你也不會有什麼影響或損失，假如中間執行面的活都交給我這邊來處理的話，有沒有機會一起來試一試呢？」說來也妙，其中還真的有好幾次就這樣奏效了呢！不是因為這句話有什麼神奇的魔力，而是假如你只為了談判成功而試著用各種說法說服對方，對方也不會是笨蛋、就那麼容易讓你說服了；相反的，你若展現出自己努力嘗試各種不同可能性的誠意，當對方發現你真的有心去發掘不同的可能、而不是只想要占對方便宜時，就算他沒有被你的誠意完全打動，卻也未必不會給你一個機會。

既然提到了【一談就贏】這個課程，容我借用《意見不同，還是可以好好說》這本書中提到的觀念，用來說明我對一些課程設計的想法，因為雖然這個課程大受歡迎且許多上過課的人都成效卓著，但還是經常有人會覺得，我們的一些想法很奇怪，好像和大家自小學到的一些觀念不太一樣。

舉例來說，我在每堂課都會鼓勵大家爭取當天的冠軍，而且我還會對大家說，請把贏得這個冠軍當作一個目標，因為我希望大家在乎自己的實際成果，而以上課當天來說，是否拿得到冠軍就是這個成果的具體展現。

乍聽之下，你可能會覺得很奇怪。從小不是老師都教我們要「勝不驕、敗不餒」嗎？甚至還有很多人教我們要溫良恭儉讓的把「勝敗當作兵家常事」？

其實我也倒不覺得這樣的說法是錯的，但就像這本書的核心主題一樣，許多看似相互不同、甚至有所衝突的主張，其實是可以並存的。而以我自己的課程設計來說，我的重點在於提升大家上課時的積極度，不要老拿這些「勝敗乃兵家常事」之類的話當藉口，試圖掩蓋自己其實不夠專注的事實。

所以，我教的是為了贏要不擇手段嗎？當然不是。然而，當你在意輸贏的結果，你才會在失去那個冠軍之後，仔細的一步一步去檢討自己還應該做些什麼、又在哪裡出了錯，甚至更積極的人還會給自己額外的功課，讓自己在課後設法補足自己未能完全發揮的地方，然後才會達到他們最初學習的真正目的，也就是讓自己成為一個更好的人。

為什麼我要專程提到這一點？讓我再摘錄引用書中的話：尋求安全和尋求成長的論點大不相同，假如你只是想生存下去，你不太可能承擔更大的風險，所以你就不會成長。

成長可以很自私，也可以是相互合作。成長的實際形式可能大不相同，它可能來自於掠奪領土和財產、或是爭奪冠軍頭銜、或爭執哪種廣告可以吸引更多新客戶。

希望正在【一談就贏】課程中奮鬥的朋友，可以認真琢磨這一段。我當然不會希望你們去掠奪他人的東西，但為了你們的成長，或許爭奪冠軍會是一個有效的方式；合作很重要，但合作的目的是為了成長，而若認為相互爭執或者有著不同的做法或意見、就代表不夠合作，你們可能還不能完全體會到底我們的課程在訓練些什麼。

相較於許多同業經常把「雙贏」這個詞掛在嘴邊，我自己經常用的則是分配式談判和整合式談判這兩種區分方式，而後者和前者最大的差別之一，就是後者的整合式談判比較有機會能談出所謂雙贏的結果，而前者的分配式談判就更可能造成零和的結果。

正好，本書雖然不是以談判為主題，但它也認為，只為了安全而戰會造成一個零和遊戲，唯有把安全、成長、連結、樂趣都結合起來，才能創造一個非零和的遊戲。藉由本篇的結尾，讓我分享本書對於「非零和」這個詞的詮釋：非零和代表雙方都有可能獲勝，甚至有可能使另一方成長，尋求有意義的方式與其建立連結，勝過獨自為安全而戰。

許多人對「雙贏」的定義並不是那麼理解，還有人經常以為「雙贏」就等於「非零和」；但無論你清不清楚這麼多名詞的不同定義到底有什麼差別，老實說，這些都不重要，因為光是能達到「非零和」就已經很好了。重點應該在於，你到底能不能藉由談判讓目前的狀況得以改善，而那個關鍵就在於你願不願意持續嘗試去尋找更多不同的可能。

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面對未來的變化與挑戰，《全球人才搶著學！密涅瓦的思考習慣訓練》啟發我們的最新學習趨勢

 全球化的時代，你做好面對未來挑戰的準備了嗎？

面對新一波的挑戰，你又需要什麼樣的能力？

這些答案，你都可以在《全球人才搶著學！密涅瓦的思考習慣訓練》這本書中找得到。

承蒙本書共同作者之一的黃禮宏致贈這本好書，加上他在本書出版之前，就已經向我分享過密涅瓦大學的上課經驗，所以看到三位作者的這本大作，真的獲益良多。

這句「獲益良多」，可不是客套話。密涅瓦（Minerva University）是所成立不到10年的大學，沒有實體校園、全部都是線上課程，但申請的錄取率卻號稱比哈佛及史丹佛等傳統名校都還低，只有不到1%。

即使我自己與密涅瓦素無淵源，但我之所以覺得本書會讓許多人受益良多，最主要來自於密涅瓦對於教育與學習的觀念，讓我覺得無比正確。

我在兩年前寫過一篇文章「你學到的是知識、還是資訊？」（文章點此），因為許多人以為自己學習累積的是知識，但他們可能只記憶不思考的在腦袋塞進許多資訊而已。不只如此，你「知道」了許多知識或技巧就夠了嗎？當然還不行，你還必須把它轉化成能「做到」的能力才行。培養了能力之後、就沒有問題了嗎？也還不夠，因為你還必須把它養成一種「習慣」，並且要從熟悉到精通、從精通再到內化。我在兩年前寫下了這些，而且其實還蠻粗淺的，因為這其實源於我當時對還在就讀國中的女兒說的一番話。早知道密涅瓦的思維居然又更完整且更有架構，我就等到本書問世後、再拿給我女兒看就行了。

其實，我在更早之前，還對我女兒說過另一句話：「到你長大以後，台灣可能沒有太多像樣的工作機會了，而且到時候勢必有許多外國人也會來台灣和妳搶同一份工作，因此，妳必須做好準備，讓自己不但有和任何一國人競逐同一個工作機會的能力，同時也要有到任何一個國家去找工作的能力。」這個趨勢其實現在也正在發生，說穿了，現在的我們需要的不只是全球化的視野，更需要的是全球化的能力，簡言之，就是要和全球不同人才在同一塊場域競逐的能力，同時也要有和全球不同國家人才合作的能力。

在提到密涅瓦大學的課程設計時，本書作者提到的兩種DNA讓人聽起來就嚮往：(1) 感受探索世界的快樂、(2) 同時培養當前世界最需要的能力。這兩點最讓我連看到都會興奮的一個詞，其實是「同時」這兩個字，因為那真的很不容易，同時也是傳統學校教育所很難比擬的。

正如三位作者在書中強調的，傳統教育對於發展的限制，其實比我們想像的更可怕，甚至很容易會在一些人身上造成一種難以推臻上乘的遺憾；不是這些人不努力，而是他們努力錯了方向，甚至因為這些方向錯誤的努力，反而為自己架了一座難以突破的天花板。

可別以為這只有我們小時候台灣的那種填鴨式教育才會如此，否則新近才誕生的密涅瓦就不會有那麼橫空出世的成效了。什麼是我所謂錯誤的學習方向呢？我現在是個專門在企業任教的講師，面對許多不同產業、不同公司、不同單位的菁英，卻往往會感受到其中一些人心中的呢喃：「不要跟我講那麼多，直接告訴我答案就行了」、「怎麼那麼複雜？就不能直接告訴我一個簡單的步驟嗎？」其實，萬一不懂得原理及其中的邏輯，哪還有什麼樂趣？又還有什麼自我突破的可能？充其量也只是照前人說的做而已，甚至有可能會畫虎不成反類犬。

真的很羨慕三位作者有這種學習的機會，更佩服他們有這種挑戰的勇氣。除了正確的觀念和有結構的方法認知之外，書中提到的點點滴滴，對我來說有兩點更是讓所謂的「密涅瓦腦」那麼傑出的原因：一個是和許多不同國家的同學在線上一起協作的環境與能力，另一個則是嚴格的要求和繁重課業的壓力。

之前有機會見到作者展示他們的線上上課環境，發現密涅瓦雖然未必強調這一點、但他們的線上平台技術卻顯然是相當先進且介面友善的，這也讓許多我們一般人在線上教學所做不到盡善盡美的部份，反倒讓他們的學生在互動及吸收上沒有問題。在這種情況下，不用人實際到國外的地點，就能和許多不同國家的菁英一起跨時區同步學習，當然更容易見識到跨文化的不同觀點，同時也驅使自己非得克服各種不同的協作挑戰不可。

再者，就像我在【一談就贏】的公開班所強調的，我相信在壓力下才能淬鍊出鑽石，所以有些學員期望自己能在無負擔、零壓力的學習環境中，還能快速得到即知即行的效果，其實根本是不切實際的夢想。你付出多少、都不見得一定能收穫多少，假如你想達到書中所謂高效率的知識移轉，你卻希望自己付出的少、但能收獲的夠多，萬一自己的收穫不如預期，反倒會質疑那種課程設計或學習系統很差勁，其實那不是你個人適不適合的問題，而單純就是你不切實際的問題。偏偏在國內的許多成人教育中，大家好像把學員慣壞了，讓大家誤以為找一個夠好的老師、他就會設計一個夠好的教學課程，然後大家只要坐在那聽聽笑話、就可以輕鬆地學到會，這本身其實就是一種不切實際的夢想。

我自己的課程設計，雖然在方向上也是如此，但甚至還不如密涅瓦的教學來得創新。但之前就曾有一位在一家大型外商擔任亞洲區主管的學員，顯然覺得自己很見過世面了，但由於無法配合我們的課程要求，所以我們就無法讓他繼續課程了，而且這點其實是在他們報名前就已經與他們確認過的了；他在和我本人溝通未果後，認為我這個人很不給人面子，於是見笑轉生氣的對我說：「我走遍全世界，沒看過一個課程是像這樣子的！」我都不知道他是在罵我、還是在稱讚我，因為和全世界所有其他課程都不一樣的話，豈不是格外有價值嗎？但我當然不敢往自己的臉上貼金，因為我也算是闖蕩過幾十個不同國家的了，我在不同國家接受的課程和訓練也都不在少數，但我那敢說自己看遍這個世界上的所有課程了呢？就連我現在教學主力的談判與銷售，老實說也是來當個講師之後，才覺得自己千萬不要以管窺天而不自知，所以先後去了兩趟哈佛大學及INSEAD歐洲工商學院進修，然後才確認自己的認知和目前全球的主流相符無誤；這兩年來，也因為線上教學的興起，我大概也研究了不下廿個全球的談判及銷售知名課程，就是因為我想確認，自己教的內容及方式，是不是在世界的其他角落還有更高效的方法。

我不覺得自己這樣做很厲害，相反的，我認為這是一個基本，就是好歹先去看看這個世界上已經有些什麼、然後再思索自己還可以做些什麼，才能有所不同。相對來說，任何人直覺式的認為自己當下的認知一定是對的、甚至動輒講出「這個世界上應該沒有和我一樣……」之類的話，若不是江湖郎中的習性難改，就是不知道世界到底有多大。就像讓人看到就心生嚮往的密涅瓦一樣，這個世界一定有層出不窮的新方法和新天地等著我們去探索，光是少了那個探索的心，就很難讓自己有更多發展的空間。

為什麼說心生嚮往呢？因為拿我自己來說，當年想要和全世界的人比肩，就非得飛去當地和全球的菁英相互切磋不可。以我首次去參加哈佛談判學程來說，有來自28國的132位各界菁英參加；我自己也已經是在好幾家知名跨國企業歷練過的人了，但相較於現場多數參與者來說，我的職場年資及職級都算是其中較低的了，但也因為如此，反而讓我收穫更多，也讓我更有興致好好發揮，因為強中更有強中手，假如不是夠強的全球級人物相比，那就沒有意思了。所以我非常能體會三位作者在書中提到的那種感覺，而且很羨慕他們能有更長期且更有系統的團隊協作及互動機會。

即使我已經是在四大洲都做過生意、還在不只一個陌生國家進行過市場開發的老鳥了，若不是後來有去INSEAD、從中接觸了幾位阿拉伯國家的朋友，我必須要老實說，即使之前在台灣和那些國家的客戶打過一些交道，整體來說我對阿拉伯的市場還是相當陌生。因此，任何人誇口說什麼全世界如何如何，我認為光是培養全球化的視野都很不容易了，想要培養出在全球每一個國家都可以與任何人打交道的能力，多數人可能都需要很不一樣的訓練。

除了去進修，我輩之人當年還能如何提升自己的能力呢？很遺憾地要向大家報告，其實就只能從做中學，也就是從一件又一件的實務工作中慢慢磨練出來。

這是一種好的學習方法嗎？老實說，即使你進了間夠好的公司，而書中提到的許多決策方法和系統思考方式你也都非懂不可，但多半都是東學一點、西學一點，甚至很多時候既沒有best practice可以依循，你也不見得會得到夠好的指導，因為主管未必有指導你的意願或能力，接下來你就只能自己靠自己了。也就是說，這種從做中學的方式不是沒有用、但陣亡率卻勢必很高，甚至很多時候就學習而言會徒勞無功，因為你就算幸運做成了、也不代表你學到了，因為萬一你自己不會歸納整理的話，沒有人會只為了讓你成材而幫你整理出一個名堂。因此，密涅瓦的系統化思維及課程設計，若能讓大家用更好的方式得到更佳的成果，當然就會是許多人的一大福音。

許多更深入的內容，請各位務必親自翻閱《全球人才搶著學！密涅瓦的思考習慣訓練》這本書，因為三位作者的親身經歷及體會，遠遠比我能形容的更貼切也更有用。我特別想就一個單純讀者的角度也強調一點：這本書遠比我想像的還更有趣也更易讀。舉凡許多有關於策略思考的書，尤其是那種出自於國外一些大師的鉅著，我相信大家翻開來都會頻頻點頭，因為有些部份會博大精深到讓你不敢說自己根本難以在第一時間看懂，但你會心想，這才叫做有學問、而有學問的內容當然是一般人看不懂的。

相較之下，本書不但言之有物，但乍看之下會以為三位不同背景的作者在密涅瓦鍛鍊的可能是寫作能力，因為通篇都相當易懂好讀，遠勝很多大堆頭的著作。我相信，這不只是三位作者寫的認真所致，更是因為他們吸收的密涅瓦思考方式就是那麼有系統，所以才會讓讀者看起來輕鬆愉快。

書中有個密涅瓦思考習慣清單，而書中的許多內容也以hashtag #的方式來一一標註這些思考習慣的用途及說明。我把其中一項要項用上面那張圖呈現，希望能讓更多朋友能更清楚的了解這些值得參考的思考習慣。

由於我自己正好在另一篇主題不同的發文中也提到清單中「道德勇氣」（ethical courage）這個詞，而那個時候我根本還沒看到本書後面的這張表，所以且讓我以此為例來說明一下何謂密涅瓦的思考習慣。

書中是這樣說的：要弄清楚什麼是正確的事情，甚至注意到看似良性的決定中、存在著道德層面的問題……道德勇氣需要理解並克服這些障礙，這些障礙包括外部社會壓力和內部心理障礙。道德勇氣還經常涉及到社會成本，如他人的疏遠或排斥……除了識別這些障礙，道德勇氣還需要提出實際的策略來解決這些問題。

因此，有些人看到兩派不同的意見時，尤其是當兩邊各執己見而發生衝突的時候，他們會選擇明哲保身的說些不讓自己惹火上身的話，例如「我對實際的情況並不清楚，所以不要來問我……」；這種不沾鍋式的陳述看似聰明，其實就某另一個角度來說，或許就是沒有道德勇氣的一種象徵啊！不妨問問自己：你對實際狀況並不清楚，那你有付諸行動去把實際狀況弄清楚嗎？再者，假如你想弄清楚，你有蒐集資訊並辨別分析的能力嗎？之所以這樣問，不是要每個人都抱持著雖千萬人吾往矣的氣魄，而是要讓大家更清楚自己，到底自己是沒有能力可以明辨是非，還是單純想要和稀泥式的就把事情不了了之？你希望自己是個有所承擔、能幫更多人解決問題的人，還是你只會氣噗噗的自以為維護自我尊嚴地說：「誰敢說我沒有道德勇氣？憑什麼要這樣說我？」當你用尊嚴和自己的權利之類的說詞來搪塞之時，或許你更不敢面對的，是自己即使有心要做、但也沒有足夠的能力。

其實，光是上面那一段，不是為了去挑戰任何人的價值觀，因為每個人當然都可以有自己獨有的價值觀，但所謂思考習慣的養成，或許用更簡單的方式來說，就是讓自己從更多不同的層面想一想，然後設法讓自己發現自己還需要哪些不同的能力、以及如何培養那些能力組合，因為你不會知道自己哪一天會用得到。

祝大家都能讓自己的能力登峰造極！

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夢想還沒實現怎麼辦？先試著增加自我滿足的時刻吧！《吃了虧／吃得開的說話方式》不只是話術，更是一種翻轉人生的思考方式

 「這太困難了，我做不到」

「這很有挑戰性」

「那有什麼辦法？」

「我還可以做到更多！」

「你做得很好」

「我也想要和你學習」

以上三組各兩句的對話，哪一句會讓你感覺更好？

很高興應邀掛名推薦最近剛出版的《吃了虧／吃得開的說話方式》這本好書，這是一本輕鬆就能看完的溝通書，相信多數人看完書的當下可能會認為：「這沒有什麼，我也都做得到嘛！」假如你有這種想法，既然看完一遍也不花什麼時間，建議不妨再看一遍，然後你可能會和我一樣發現，雖然是同樣的文字，但每多一遍，心中好像就多了一股暖流、又好像多了一種不一樣的力量，鼓勵自己向前，去把那些自以為自己「知道」的道理，轉化為自己真正能「做到」的方法。

有許多在講溝通的書，作者往往為了要讓讀者覺得自己很厲害，所以才有必要買他的書，然後就在書中講了許多大道理，還有人甚至化簡為繁的弄出一堆步驟及圖表分類，其實多半只是行銷噱頭，要讓讀者產生一種「這本書肯定含金量很高」、「我只要按圖索驥照著做就能學會」的錯覺。假如你喜歡的是後者，那《吃了虧／吃得開的說話方式》這本書可能不會是你最好的選擇，因為書中講的道理及方法，其實都還蠻簡單的。

然而，簡單就代表每個人都做得到嗎？當然不是。我甚至可以向大家坦承，書中提到的起碼有兩個做法，是我自己也覺得很有道理，但我這輩子好像也從來沒做過的，讓我感到有些慚愧。

我不是一個每本書找上門要求掛名推薦、我都會答應的人。我猜想，有些出版社甚至會私下抱怨，市面上講師何其多，這個叫Alex的怎麼會那麼龜毛，不但有一大堆要求需要配合，而且有些書甚至是直接就回絕的了。老實說，我不但只推薦自己覺得有特色或有用的書，我甚至不見得會想把自己的名字放在一些看起來就很厲害的書上、好像要去沾一本暢銷書的光；我很感謝許多出版社願意讓我在新書上市前就有機會先睹為快，但我自己所謂的「推薦」、就真的是希望推薦一本好書給不同讀者，而不是希望自己的名字得到更多曝光度。所以出版社假如只是想要讓一本新書看起來有很多名人推薦、好像看起來很厲害一樣的話，還有很多需要以此交換曝光度的同業或其他業界的朋友，不妨去找他們就好。但就我自己來說，我甚至會為了一本我連推薦人都不是的書，不只一次地應邀上節目去介紹書中的內容，因為我真的相信有些書中的內容會對廣大讀者有益。

以《吃了虧／吃得開的說話方式》這本書來說，我喜歡的另一個特點之一，就是作者願意承認自己過往的失敗經歷，並且把那段經歷寫進書中，讓大家有所借鏡。

其實，萬一有一個天生就很會講話的作者教你怎麼把話說好，我就不確定是不是每個人都能從中受益了，因為搞不好對方和你的天生條件不一樣、大家的環境也不一樣，所以對他來說有用的方法，未必是對我們來說也都會有用的方法。

但對作者谷厚志來說，他不但在書中分享了自己擔任主管時、對屬下的不當表達方式，難怪導致對方心生怨懟；他還不吝分享了自己擔任業務工作失利，然後被公司調往客服部門的過往。也就是說，他用自己親身的經歷，告訴大家他知道缺乏自信、自怨自艾、甚至講起話來經常出包是怎麼一回事，因為他自己也曾經是那樣的人。然而，他後來發現，這些問題都是有解決方法的，而本書就是在談如何從心態到行為面來把每一句話說好的解方。

為什麼我會那麼感同身受呢？其實在我自己的【一談就贏：實戰談判思維】這個公開班課程中，每到結尾，我都會向大家分享一個小故事。雖然已經講了很多遍，但我每次講都還是會卡卡的，因為我其實覺得還蠻難堪的。許多人聽完那個故事會很有感觸，但也有些人會給我指教，認為那個故事還值得更多的鋪陳、因為還不夠感人。聽完我也只有笑笑，因為那個所謂「故事」、是我自己的人生經歷，我無意把它「鋪陳」到很感人；況且，我之所以要分享那個故事，也不是為了要讓任何人感動，而是想讓更多朋友知道，現在的我看起來相當在行於談判，但假如你認為談判一定要自信十足、舌戰群雄、或是充滿說服力，這些條件其實我本來一項都沒有，甚至可以說，我的天生個性就不是這樣的一個人，但許多技能是可以後天養成的，也就是可以靠著自己的努力訓練出來，那才是我分享那個故事的重點。

包括我自己在內，多數人都做得到，而認為自己做不到的那些少數人，其實最大的問題來自於自己的畫地自限，而反倒不是他們認為的其他環境因素或條件限制了他們。

這本書在結語時出現的最後一句話，反倒是我最想分享給大家的：從現在開始，改變說話方式。改變心境！改變人際關係！改變人生！

許多人經常去學一些話術技巧，甚至還加上許多聲調與音量的刻意轉換，加上或許就像前一段其他人建議我的「鋪陳」，藉以達到自己的目的，簡單說就是讓特定對象更能接受、更會被打動、及更容易因為你的說法而買單。

不是這類的話術技巧不重要，而是萬一你從心態面就可以讓自己做得更好，你又何須捨本逐末呢？因此，這本書當然也提到許多技巧面、甚至還有許多例句，但我不得不提醒大家，其實每個章節及每句話背後的心態、想法、及原由，才是最重要的。

當你覺得自己明明每個字或每句話都看得懂，但在實際的生活及工作中你還是常常做得不夠好、甚至有人就是會覺得你經常出口傷人時，難不成是因為你這個人就是壞心嗎？其實未必，只是你在一路以來的養成過程中，可能因為許多慘痛的教訓讓你遍體麟傷、進而產生了一種防衛心態；影響所及，在旁人眼中，你就會變成了一個推諉塞責的人、甚至是一個老是會讓別人揹黑鍋的人。這時除了攤手講一句：「我又能怎麼辦？」，其實萬一你能改對自己說：「所以我之後該做的是……」，不管行動或結果都會很不一樣。

就拿文章一開頭的那三組對話來說吧！我相信許多人看了第三組、搞不好會覺得莫名其妙，因為兩句話都沒什麼問題啊！但要讓溝通更有效，你不該只追求「沒問題」的說法，而要試著提高對自己的標準，也就是試著讓自己在不同的情境，都能去追求這種說法會不會比另外一種說法來得更好。

以作者在書中提到的主管對部屬的例子來說，光是在部屬有良好表現時說句「你做得很好」，不僅有時會讓對方感受不到自己的誠意，而且談吐間不免還是流露出一股以上對下的態勢，而作者後來發現，就是這種自己不自覺的以上對下態度，才會造成部屬的反感。

其實，以作者在日本的職場文化來說，這種以上對下的習性也無可厚非，但他卻不想只讓自己做到這種程度。後來，他除了肯定和讚美對方之外，還加了句「我也想要和你學習」；聽到這句話之後，果然雙方間的隔閡少了，那位部屬也大感被激勵，於是做起每件工作都更有活力了。不只如此，作者本人也因為調整了自己的說話方式及態度，在看到部屬因而做得更奮力的情況下，自己也變得更開心。

看到這樣的正面循環，我覺得大家都應該要好好效法。萬一你講了一句話，只會讓對方很開心，但自己卻會很委屈，那又何苦來哉呢？但假如你願意放下身段的結果，是會讓整個部門及整個工作環境都更開心，連你自己也會因為身在其中而開心，那什麼樣的身段又有什麼重要？尤其在Z世代等年輕時代逐漸進入職場的現在，我覺得這點尤為重要。

我自己之前也有類似的經歷。我在一家連鎖餐飲服務時，為了更貼近門市同仁的工作環境，我每天下班後，都還找一家店去練習如何捏壽司，待在店裡和他們一路從關門到結帳。兩個禮拜過後，我差不多在每款壽司上都累積了不少經歷後，在一次上百人的內部大會上，我自嘲地對台下大家說：「全省3,000位同仁中，我肯定是最沒有捏壽司天份的一位，所以要仰賴大家多多幫忙了！」聽完台下一陣哄然大笑。

後來我這個總經理，在大家的心中就少了任何一分一毫的尊重嗎？我完全感受不出來。相反的，我們的同仁展現了絕佳績效，那陣子就連人員的流動率也大幅降低了。

假如你是那種覺得還是要有按部就班的步驟才叫做好用的人，書中其實也不乏這樣的內容。例如作者就提到，萬一要交辦部屬工作時，只一句「這個工作就交給你辦了」，對方可能有聽沒有懂、想做也不知道從何做起，所以應該要明確傳達以下4項要點。

1. 背景：為什麼要把這項工作交給你？

2. 目的：做這項工作，誰會開心、或誰會變輕鬆？

3. 做法：該怎麼做？要注意哪些要點？

4. 目標：做這件事會得到什麼成果？

雖然我自己的方法不太一樣，但由於我經常在各大企業進行企業內訓，所以我猜許多人可能覺得中文的目的和目標其實很類似，分不出其間有什麼差別，所以我也趁這個機會為大家釐清一下。

相較於目的（goal），目標（target）比較像是一個終點，而目的則比較像是一個方向。舉例來說，我們要朝向一個更被顧客支持的公司是個目的，而我們要在今年達成顧客滿意度提升25%，就是一個更為具體的目標。這兩個詞在中文經常被混用，但假如想要有所區分並更加精確的話，希望這樣的說明能更讓大家淺顯易懂。

最後，本書其中一個章節的標題，是我最想向大家分享的一句話：熱情不是因為夢想，而是因為每天都有進步。

作者在那章分享了兩個小故事：他的一個學弟為了衝浪而辭掉工作，開始在海邊的日式料理店打工，因而對壽司產生了興趣。後來那位學弟果然開了一家屬於自己的壽司店，甚至獲得了米其林三星認證。我上網一查，還真有那家店。

作者的另一位老友，原本在和服店工作，但那家店卻因為景氣不佳而倒閉了，他只好去家咖啡店打工。沒想到，原本只是想要找份工作頂著先，後來卻變成了他人生的轉捩點。那位朋友後來成為日本知名的咖啡師，還去參加過世界級比賽，現在則開了一家人氣咖啡店。

在我自己的臉書粉絲專頁，我很早之前就寫下了這樣一句話：每天都能累積一些小小的進步，這是我現在的人生目標。

希望有更多朋友都能朝向每天累積一些小小的進步邁進，相信你的人生會因此而更有意義！

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懂得問出好問題，或許《華燈初上》的悲劇就有機會避免：洪震宇的《精準提問》給我們的另類啟發

 感謝老同事震宇致贈他最新的大作《精準提問》，雖然我最近正在為幾個課程忙得沒日沒夜，我還是抽出時間拜讀他的新作，果然字字珠璣。

我之前在自己的部落格分享過震宇的另兩本大作，《機會效應》和《精準寫作》，前文連結歡迎參考最下方的延伸閱讀。我和震宇人生的交會的時刻在前文已經交代過了，所以許多朋友應該知道，其實我也是記者出身，只不過幾年後就轉戰企業界。

一般人對記者的看法，其實和真正擔任過這份工作的我們想法可能很不一樣。舉例來說，很多人或許認為，記者肯定能言善道，但其實在任何一段採訪報導中，主角都不會是記者本人，而是那位受訪者，所以記者本人是否能言善道，其實和一篇好報導能否產生不見得有什麼關係。還有一些人認為，記者只要隨口發問就好，關鍵不在有沒有帶著大腦上工、而只要臉皮夠厚就行；震宇在書中寫了不少則當年採訪的經歷，由於我們通常採訪的不是知名企業家、就是政界大老，真以為我們只要掏出張名片、對方就會願意受訪嗎？就算接受採訪了，真以為我們問什麼、對方就會有問必答嗎？恐怕只有做夢才會那麼順利吧！

只有記者需要提問嗎？當然不是。我自己常對來尋求解答的許多學員說，「問對問題，才能得到答案」；這句話其實也可以反過來說：「當你百思不得其解時，通常是因為你問錯了問題。」

就拿我自己這兩個禮拜在上的【一談就贏：銷售贏家必勝攻略】來說好了，這是我們首次將這個銷售課程升級為兩天班，是個相當值得紀念的一刻。

這個課程之所以升級成兩天班，主要原因就是之前上課的大家都覺得上的實在太趕了，有些內容匆匆帶過、實在太可惜了。然而，這堂課程其實並沒有太過深奧的內容，主要學習的重點只有三項，而其中兩項就是與發問相關的技巧。

在我另一堂【一談就贏】的談判課程中，正巧也提到了另一種問問題的方法及技巧。看來發問在許多不同主題的技能及課程中都很重要，但多數人真的懂得怎麼發問嗎？

我經常遇到的狀況是：講解完不同的問題類型、也給了例句後，請台下的學員開始演練時，就開始變成造句比賽了。一個一個與他們個別檢討時，還會有人不解地問：自己寫的不是和範例差不多嗎？但他們似乎聽不見從自己口中發出的語句和聲音，而我能給他們最實際的建議是：對方真的會回答出你想要的事情嗎？不只如此，有些問題甚至會讓我懷疑：對方真的會和你繼續對話下去？

就我們的課程主題而言，每種不同的問題都有其目的。有的問題是為了創造信任、有的問題是為了探詢需求、甚至有些問題是為了和對方有進一步的情感連結。重點不只是問出一個你想要的答案，包括以記者為業的人在內，很多人就是因為有著錯誤認知，所以表現上看起像發問，但其實只是想把自己的話塞進對方的口中、試圖透過對方的嘴說出來。但其實好的發問，要能達到你原始設定的目的，而達到這個目的的第一步，就是起碼要讓對話繼續下去。

我相信，這也是為什麼震宇會在本書介紹，如示意圖的AAAR對話四循環。包括提問（Asking）、積極聆聽（Active listening）、覺察（Awareness）、回應（Response）在內，好的提問應該有助於雙方形成對話，並且是一段雙方都有興趣發展下去的對話。當你想要得到對方的回應，除了你必須讓自己問出個好問題之外，你在當下的專注傾聽，以及你是否覺察出對方的情緒、意圖、及弦外之音，很多時候才是對方有沒有良好回應的關鍵。

早年在剛開始當個小主管時，我完全不知道該怎麼管理一個團隊，許多事都只能從做中學，也因而犯過許多啼笑皆非的錯誤。

有一次，一位剛畢業就來上班的女同事把一份調查結果拿給我。由於接下來要發表的公開報告很重要，我還請兩位同事先後各校對一遍；等到加班校對完成之後，都已經快要午夜十二點了。當時的我也已經很疲倦了，但那不應該是我講話太過直率的藉口；當我看到兩個人校對了那麼久之後，居然還在第一頁就讓我看到不只一個錯誤，我當下脫口而出的說：「妳和另一個同事真的都有仔細校對嗎？」這句話聽起來像是問句，但其實根本不是一個問題，而擺明的就是一項指責；果然，那位女同事淚水在眼眶中一轉，就蹦出了一句「又不是我的錯！」然後就轉身小跑步跑出了我的辦公室。

當下我只在心底埋怨，怎麼會有人那麼不負責任，又怎麼會有人那麼禁不起指責？但我後來發現，雖然當時的自己也比對方大不了幾歲，但作為一個主管，我當下實在應該有更好的發問及對話方式。歸根究柢，其實是我欠缺同理心，只知道那時的自己又急又累，沒有想到其他同事又何嘗不是？

過了幾年，我年過三十了，在另外一家公司當主管。有個下雨天，我看到另一位同事正在公司倉庫搬道具，我順口問她說，「外面雨大嗎？」她點點頭。我接著對她說：「那待會騎車要小心喔！」沒想到就這麼一句話，居然又一個人在我面前淚珠滑落。她後來逢人便說，從來不知道Alex是那麼有溫情、會關心別人的人。不過簡單5個字的一個問句，給人的感受卻如此強大。

針對聆聽，書中也提到(1) 同理式聆聽、(2) 理性式聆聽、 (3) 總結式聆聽。許多人在發問時，腦袋已經轉到自己的下一個問題該問些什麼了，於是當對方願意開口時，其實自己只是敷衍地假裝自己有在聽，但根本沒有聽進去對方想表達的是什麼，更沒有去思考對方可能還有什麼意在言外的想法，像這樣的發問、還不如不問。

甚至就拿這三種聆聽來說，許多人太習慣所謂總結式的聆聽，與人對話時，沒事就喜歡做一個小結；表面上看起來好像很想讓談話不要脫離正軌，骨子裡卻難掩希望能將整個議程依照自己偏好的節奏進行的意圖。習慣成自然之後，遇到有人不自覺的抗拒全盤托出，他還會誤以為對方是刻意在找自己麻煩。其實，若是能再加入一些同理式聆聽的元素，就會讓雙方的對話進行得更順暢。

我後來轉戰企業界後，擔任了很長一段時間的業務工作。許多人可能以為，我擅長的應該是說服別人，但其實我真正在做的，是設法在與人會面前，找出問題的核心和可能的方案，等到見面時，設法問出讓對方願意暢所欲言的好問題，接下來就是認真、專注地傾聽。

曾經有一次，去拜訪一家大家都不看好能成交的泰國廠商，在將近三個小時的對話中，我除了一開始5分鐘的握手寒暄外，接下來除了少數開口發問之外，我整個開口的時間都很少；多半都是等對方講一個段落後，我就接了句「然後呢？」或「所以呢？」兩個簡單的短問句交叉運用，對方居然掏心掏肺的跟我講了許多與自家生意相關的秘辛，全然不像兩個初次見面的人會產生的談話。

後來，不過是那一次的拜訪，就讓我們成交了一筆金額令人咋舌的大生意。真要我說那次的成功關鍵，絕非我用三寸不爛之舌去說服對方我們的產品有多好，而只不過是認真傾聽、並且用簡單的提問鼓勵對方多講一點與我分享而已。

本書另一個值得一看之處，就是作者把大家所熟知的5W1H：Who（誰）、Where（哪裡）、What（什麼）、When（何時）、Why（為什麼）、How（如何），結合了薩提爾冰山模式，讓我們在發問及傾聽之際，可以從以下4個方向去思考：

1. 觀點：你的看法

2. 情緒：你的感受

3. 期待：你的希望

4. 渴望：你想要的

假如我們用近來最夯的《華燈初上》來看，當警方去盤查殺了蘇媽媽的疑兇時，通常都會想要問出對方的不在場證明，也就是先問對方何時在哪裡、又做了些什麼，然後又有沒有和其他人在一起。接下來，為了多問些細節、以確定對方有沒有說謊，就會在問對方為什麼會去那裏？又是怎麼過去的？而這些問題，就是5W1H。

但假如我們再結合後面那4個方向去思考，就會發現真兇呼之欲出（以下有雷）。就第一季和第二季來看，編劇刻意建構了一個人人有動機的情節，讓大家逐步發現，原本人設看似我見猶憐的蘇慶儀，居然四處為自己招惹殺機，讓人覺得不被害才奇怪了呢。

不過，也正如我在《尼羅河謀殺案》那一篇所提到的（前文參此），動機固然是條線索，但有動機、不代表真的會去殺人；或甚至可以這樣說，就算有動機、甚至也有殺了對方的意願，能不能真的殺得成也還是另外一回事。

等到第三季兇手揭曉，一般認為沒有太多的驚喜、也不讓人意外，但若是過多為了轉折而轉折的劇情設計，就真的更會大快人心嗎？倒也未必。對花子來說，她的觀點是認為羅雨儂和蘇慶儀本應是比至親還親的好姊妹，所以當她後來發現蘇居然想搶走子維時，會讓花子覺得反差極大的更為詫異；當下的情緒先是不解，接著又受到言詞羞辱，讓她想到自己不堪的往事，接著就爆發了；花子的期待，其實是讓雨儂不要失去自己深愛的子維，誰對誰錯、誰比誰更需要兒子陪伴，不是她所關心的第一要務；至於她的渴望，就是被當成一個正常人一樣的尊重，所以當蘇踩到那個底線，憾事就這樣發生了。

至於以身試法的阿達，真的只是貪財、真的只是忘記了自己當初的理想嗎？其實他最渴望的，也是自己能被肯定。一句「我在局長面前，他是叫得出我的名字的」，就這樣黑化而步入歧途了。

其實，蘇慶儀若願意敞開心胸的好好問自己真實的感受，又或者是換一種方式和羅雨儂吐訴自己的愛恨情仇，很多悲劇就不會發生了。

例如借用書中的專業服務者提問四象限，蘇慶儀假如一直只看自己表面已知的痛點，當然一直會如劇中般困在其中而走不出去。但她卻連表象陳述的問題都不願意吐實告人、甚至未必敢讓自己正面面對，那就是自己有著被性侵生子的傷痛過去，而又同時有著自己愛的人不愛自己的煩惱現在。

這樣的痛點在潛在未知的一面又是什麼呢？說穿了就是嫉妒。明明是親的不能再親的好姐妹，假如雙方在這個世界上最親的始終只有彼此，那或許這段關係就不會變質。然而，當她看到自己始終孤零零的一個人，自己愛的男人江瀚卻殘忍地對她說，即使他要選、他也會選羅雨儂而非蘇慶儀（腳踏多條船的渣男到底是為什麼認為自己有資格選啊啊啊）；自己的親生骨肉子維，也認為雨儂是自己的親生媽媽而愛她愛得無怨無悔；甚至就連自己大方地邀著雨儂一起經營的光酒吧，自己也會認為雨儂隱隱有比自己看起來更像話事大姐的氣勢，讓她很不是滋味。

其實我們每個人在很多層面都會面臨到和蘇相同的問題，那就是莫名其妙的情緒卡關而過不去。但姑且不論我們是不是到頭來真能放下，但總要能面對問題、才有機會處理並解決問題啊！若是連自己都不好好地把自己的問題問清楚又或者是尋求第三者的協助、讓自己得以釐清這些問題，又怎麼有機會坦率地面對這些需要被引導挖掘的問題？

接下來，蘇慶儀表面已知的期待是什麼？萬一我們有機會引導她說出自己對未來的期待，與其籠統地說是幸福，不如說是她希望能對自己人生的掌控吧！假如她願意這樣表白，就拿劇情後面的發展來說，總是裝出一副堅強模樣的雨儂，其實什麼都是願意退讓的。畢竟表面上看起來堅毅剛強的雨儂，私底下卻有許多柔軟的一面；反而是表面上看起來溫柔婉約的慶儀，私底下卻也有她剛烈偏執的一面，甚至連玉石俱焚都在所不惜。這樣的兩人未必沒有共存的空間，也未必無法找到不一樣的相處模式，只是在雙方都不願意坦誠面對彼此的狀況下，悲劇就一連串的發生了。

那麼，蘇慶儀潛在未知的期望又是什麼呢？《精準提問》這本書指出，潛在未知的期望可以說是一種要完成的正面任務，而總括來說，蘇所期待的其實是被愛。不只來自子維、不只來自江瀚、也不只來自雨儂，她被害的光酒吧之後甚至還比她在世時來的團結，阿季、百合、甚至愛子等小姐都更願意放下心防。假如蘇當時不是充滿心機的經營這家酒吧，大家的關係會不會很不一樣？在我看來，最大的悲劇不是蘇和江瀚的先後喪命，也不是雨儂和其他小姐的無奈人生，而是蘇一心想把子維帶離雨儂的身邊，但到頭來子維還是不能和自己在一起，偏偏卻落入了他生父之手。假如蘇黃泉有知的話，只怕更是無比的悔恨痛苦吧！一個毀了她自己人生的男人，現在卻獲得了她乖巧無比的兒子、讓子維必須喊對方一聲爸爸。早知道這樣的結局，我想蘇是絕對不會弄出那麼多事的，真的只是親者痛、仇者快可以形容這種不幸的結果了。

有人或許未看這本書就先猜的說，無論再怎麼會問，像蘇慶儀這種人鐵定不會敞開心房的。我反倒認為，這就是發問技巧的重要了，尤其當你不是想在對方面前問出一個答案、而是想讓對方自己覺察出一個更好的答案時，好的提問技巧，或許就能改變許多對方的觀點及行動。

作者震宇在書中也引用我之前也撰文推薦的另一本書《鏡與窗談判課》，而且無巧不巧的是，我當時在那本書中的推薦序，標題正好就是「解決問題，第一步就是先懂得問出好問題」。

雖然《鏡與窗談判課》的內容也相當精彩，但其中或許有一個部分會讓大家不解，因為作者建議大家不要去問為什麼；假如你上過我的【一談就贏】公開班或企業內訓的談判課，你或許就會更加不解的問：Alex不是說知道對方「為什麼」這樣做很重要嗎？

很高興震宇在他自己的書中提出了更加實用的闡述，也容我特別藉此說明：知道對方為什麼要這麼做或為什麼這麼想很重要，但我們真的只能直接問對方「為什麼？」這麼唐突的問題嗎？萬一真的這樣開口問了，別說能否得到答案，搞不好對方還會就此提高戒心、原本能談成的事情就更加困難重重了。

因此，《精準提問》的作者洪震宇建議，要進行正向提問，其中一個實用的作法就是把「為什麼」改成「什麼」或「如何」。其實這樣一改，效果會比大家想像的大得多，例如我要是斗膽去問震宇：「我前後都撰文大力推薦你的三本書啦，你為什麼從未主動推薦我的課程？」那不就是找架吵的破壞感情了嗎？但假如我改成：「你什麼時候會幫小弟的課程美言幾句啊？」或許他就願意開金口幫我說句好話了。

上面那個舉例純屬玩笑，我主要只想隨手引用他的這個技巧，讓大家知道用起來可以多麼輕鬆寫意而還無窒礙之處；至於我自己其實從未拜託他幫我推薦我的課程，所以大家不要誤以為他居然連這種忙都不願意幫了。而凡此種種的實用技巧，在書中還有更多詳列與說明，接著就期待大家細細閱讀他的最新力作了。

期望大家都能成為一個懂於提問的人，更能成為一個樂於提問的生活贏家！

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每一次的「不」，都讓你往成交更近一步，《當客戶說不：世界頂級銷售大師教你四步驟馬上成交》打破市場成規的業務必備技巧

 我自己以銷售為主題的公開班【銷售贏家】系列目前有兩個課程，一個是即將升級為兩天班的【銷售贏家必勝攻略】，另一個則是【進階拒絕處理】。談到拒絕處理，幾乎是每位從事業務工作者的基本功，因為我們每天都有可能面臨來自客戶的拒絕，許多人都有大量被拒絕的經驗，但卻未必有面對及處理這些拒絕的能力。讓我訝異的是，國內專門針對拒絕處理的課程其實相當少，也就是說，針對這個對許多從事業務銷售工作者來說的核心能力，反而不見得有那麼多專業課程及培訓管道協助大家加強；或許也正是因為如此，才讓許多業務朋友只能土法煉鋼式的從錯誤中學習，從自己不斷遇到客戶而碰壁撞牆的慘痛經驗中，設法闖出一片天。

這樣的經驗，相信許多從事業務工作的朋友都遇過，而很多人甚至會說服你這是對的、甚至是必須的。我自己當初也是個半路出家去當業務的人，所以我對這種境況也不算陌生。然而，不管是從我自己本身的經驗、或是從我周遭許許多多從事業務工作的朋友身上來看，這種土法煉鋼式的養成方式，其實是一種折損率很高的方式。很多人或許在歷經挫折後，就放棄業務工作了，還會被身旁的人笑是不耐高壓的草莓族；還有些人或許留下來了，但卻因而變得油條了，也許混碗飯吃不成問題，但卻無法讓人感到他對這份工作的付出及熱情，甚至連他自己都不認為自己有著足夠的熱情，但他可能誤以為業務工作本來就是如此。其中或許只有1%的人，能成為讓人滿意、也獲得尊重的超級業務，但假如採用不同方法的話，其實比例應該更高於此，也不該有那麼多優秀的人才在過程中被折損或選擇放棄。

最近看了一本書，叫做《當客戶說不：世界頂級銷售大師教你四步驟馬上成交》（When Buyer Say No: Essential Strategies for Keeping a Sale Moving Forward）。我原本以為這是本專門講拒絕處理的書，沒想到本書除了拒絕處理的議題外，把我在另一個【銷售贏家必勝攻略】提到的銷售環節及許多其他細節也講解得很清楚，甚至其中還有兩章是專門講如何談判的。本書兩位作者之一的湯姆．霍普金斯（Tom Hopkins），是著作等身的銷售大師，雖然本書在技法面和我未必相同，但許多觀念卻是一致的，加上本書也提供了許多精彩的範例，相當值得每位從事銷售工作的朋友一讀，而我也希望這篇摘錄及感想，能讓更多朋友對這本書更感興趣。畢竟，銷售其實有更結構系統化的方法，能讓大家都能開創業務佳績，而不能只單靠土法煉鋼的愛拚才會贏就習以為常了。

假如你從事的是銷售工作，你多半使用的是觀望式銷售、強推式銷售、還是結構化銷售？

觀望式銷售 = 你把自家的產品或服務解說完成，自己就覺得可以打完收工了，接下來就靜候客戶是否願意結帳下單

強推式銷售 = 在書中也被稱之為線性說服模式，也就是相較於上面那種略顯佛系的銷售方式，這種業務一遇到客戶猶豫，就會繼續推銷、繼續施加壓力、繼續催促，直到客戶願意下單為止

結構化銷售 = 運用一套有結構的銷售模式，不但知道自己當下在銷售環節的哪個階段，同時也知道下一步要怎麼做

可想而知，本書主張的是第三種的結構化銷售。本書的結構其實相當清晰，同時也是本篇文章示意圖的上圖，在書中出現多達13次，作者稱為說服客戶的循環。我把其中各段加上不同的顏色，因為本書的不同單元就是依序闡述和說明各段的內容。

我自己經常受邀到各大企業進行銷售課程的企業內訓，台下通常坐著許多第一線的業務人員和他們的業務主管。雖然認真的sales還是很多，但不難發現，許多sales根本是被公司逼來的而無心上課。我自己私下與他們好奇地聊聊，發現他們之所以如此抗拒，主要有3種原因：(1) 覺得上課或接受訓練的效益不夠高，與其花一整天坐在那上課，不如多花點時間去拜訪更多客戶還更有用；(2) 完全誤解銷售的本質，認為自己目前這套很有用，根本不需要去學其他一些有的沒的；(3) 一聽到什麼銷售模式或策略就頭皮發麻，但又不想讓別人知道自己不耐煩去理解那麼多陌生的名詞或區別，總覺得靠著臨場反應就可以交差，甚至期望公司直接給他一份看了就會填的表格就行。

我無意批評他們這種想法，而且我還蠻體會他們這種心境的。因為我自己當年也是坐在台下的一員，而我必須要說，這行只知道說學逗唱的講師還真的不少，每個人只要講得頭頭是道、再做幾張看起來蠻像樣的投影片，接下來就可以按時數收錢。至於上完他的課程後，學員到底能不能真的應用到自己的銷售上，他也不管，反正只要有下一個客戶願意上鉤就行。我自己經常在想，萬一一位教銷售的老師自己對於本身工作的期待是如此，也就是只求有客戶願意下單即可，那他會教別人教出什麼樣的銷售呢？只怕也就是那種厚著臉皮、死纏爛打型的強推式銷售吧！難怪那群學員會覺得坐在台下是浪費時間了。更慘的是，那種講師通常起碼還都有三寸不爛之舌，要不然早就在市場上混不下去了，所以這種人其他的不行、唬爛的功力倒是一等一的；於是上完這些人的銷售課程後，認真上課的那些sales也變得愈來愈會唬爛了，但反而更讓客戶對業務反感。

我自己唬爛的功力沒有那麼深厚，所以只好另闢它徑的換條路走，也就是設法過濾出真正需要我的客戶。就在最近，我接到一場邀約，換了是別人，只要有錢賺，就先接再說了，哪管什麼適不適合？但我聽完客戶的需求後，我很直率的說，想要解決這個問題，最好的方式就是把該公司目前現有客戶的實際營運狀況拿出來，大家共同檢討才比較有意義；但我相信對方是不願意為了一堂課程洩漏營業機密的，而我其實也根本不想知道他們的機密，所以大家不如省事事省，讓他們另請高明即可，因為我相信總會有老師願意為他們寫個簡單的案例出來讓他們練習，我當然也做得到，但我不認為那麼簡化的版本、對他們會有什麼實質助益。更實在點說，若寫的複雜些，就會有人在弄不懂之餘、抱怨和他們的現實狀況不符，但若寫的簡單些，就會有人心裡暗想，自己花那麼多時間來學這麼顯而易見的做法能有什麼用，所以這種錢不如讓別人賺即可，我可以把自己的心力放在更需要經營的生意及客戶上。

真要我說的話，要知道一個銷售課程有沒有用，其實你就看看這個老師懂不懂什麼生意該做、什麼生意不該做，還是他葫蘆賣的是一副仙丹，所有客戶有什麼問題都能藥到病除；坦白說，即使青菜蘿蔔各有所好，後者卻不是個我自己會追尋的目標。

有人或許會懷疑，接不到訂單的話，活都活不下去，哪還能挑什麼客戶？這時我就會奉勸有這種想法的朋友：既然短時間還做不成什麼生意，不妨趁著這種時機沉澱想想，到底是自己這種今朝有酒今朝醉的想法、才造成眼前生意冷清的現實，還是真的因為自己專注經營更有前景的客戶，才沒有生意？

當我自己在一家知名跨國企業負責業務工作時，我曾經在那年的第一季還沒過完、也就是接近三月底的時候，拿到的訂單就已經達成全年業績了；可別以為是公司大發慈悲，給我訂了個很好達成的業績，因為我這世人都還沒遇過那麼好的公司。就在我說的那一年，我全年業績的成長超過50%，傲視所有其他國家的團隊。

每個人都有風光的時候，而我可能和多數人不太一樣的地方，是我曾經在好幾個截然不同的產業，擔任必須實際扛下業績的工作，而我在那幾家不同產業的公司也都屢屢寫下佳績。所以我更清楚，結構化銷售不只是聽起來比較高大上而已，而是我萬一不懂得有系統、有結構的銷售，我絕對不可能在性質不同的那麼多產業都能締造如此高的業績。奉勸那些總覺得自己現在很吃得開的朋友一句，你的銷售技巧未必不如我的好，但除非你肯定自己能在不同的行業及不同的國家都能一直順風順水，否則光是會在一時一地賣同一種產品、或打著同一家公司的旗號去賣，難保哪天那個行業突然就變成昨日黃花。到時候你既有的銷售技能，是否還能繼續幫不同的公司業績飆升，那就會是人生下半場的重大考驗了。

《當客戶說不》的銷售架構不僅清晰，而且乍看之下簡單無比。本書的說服客戶循環其實主要只分成一個外循環及一個內循環，外循環指的是銷售過程中的四個關鍵步驟：

1. 與客戶建立融洽的關係（Establishing rapport）

2. 瞭解需求（Identifying needs）

3. 展示問題的解決方案（Presenting solutions）

4. 在收尾時向客戶提問/成交型提問（Closing questions）

相信所有從事業務工作的朋友都知道，與客戶間的關係夠融洽，就能提高銷售的成功率，因為融洽的關係會讓人感到舒服，進而就更能建立信任。

雖然這個道理人人都懂，但到實務上時卻常被誤用及濫用，所以我們不時會看到一些「泡茶型」的業務，也就是不時跑去客戶那泡茶聊天；還有一些業務明明跟客戶沒那麼熟，卻也誤以為非得把關係搞好才能做成生意，但也不知道是從哪學來的，就沒事喜歡跟客戶瞎扯一些五四三，誤以為這樣才能建立感情，殊不知在某些不喜歡被浪費時間的客戶眼中，自己早被貼上一個「滿嘴廢話」的標籤，反倒更得不到客戶的青睞或信任。

我非常認同書中的一句話：「如果『說服客戶』是『引擎』，那『融洽的關係』就是讓發動機運轉的『油』。」書中有許多實際的做法及說明，容我在此只摘錄3項：(1) 重點在於時時關注對方的感受、(2) 善用如音調及肢體動作等非語言行為、(3) 什麼是最好的握手方式？那就是不用同一種力道去和所有客戶握手，而這點其實也適用於許多與客戶的不同互動上。

至於瞭解需求，主要來自於兩項技巧，一種是傾聽技巧，另一種則是發問技巧。在我設計的【銷售贏家必勝攻略】課程中，我們的課程主體其實只有三項技巧及演練，而其中有兩項都屬於如何問出好問題的技巧。不管是公開班或企業內訓，我經常感覺學員對於這些不同種類的問題演練都有些無奈，好像有種自己怎麼可能不會問問題的疑惑；我也相信那本來就是他們日常工作每天幾乎都要做的基本功，但出乎意料的是，通常有超過三分之一的人上台演練時，卻真的好像完全不會問問題一樣。

可不要以為那是他們在課堂上發揮不佳，不管是我為了授課需求而私下去當神秘客、又或者是我自己碰巧遇上賣車賣房或賣保險的各式sales希望我能掏錢成交，實際狀況會讓所有自認自己懂得何謂銷售的人意外，因為別說問不問得出好問題了，我經常會遇到根本不問任何問題，只不斷一直說自家的產品有多好、然後一直推銷的sales。30分鐘下來，他們之中有人連我是做什麼行業、以及到底為什麼想買這件商品的原因都沒問過，顯然他們也沒興趣知道，然後他們自認為就能說服我下單？向來有些人的業務工作，遠比我自己從事過的任何業務工作都還更好做啊！

針對發問技巧，書中提到了4個探索性問題：

(1) 由誰來做最終決定？

(2) 您什麼時候需要解決方案？

(3) 如果我們的產品可以完全滿足您的需求，還有什麼因素會影響您在今天做出購買決定嗎？

(4)價格是您唯一考慮的因素嗎？還是品質也同樣重要？

至於展示問題的解決方案，書中譯做銷售陳述、我則通常稱之為銷售型簡報（sales presentation），光這項本身就又足足講一天都講不完了，所以在這篇文章就暫且先略過，只是先藉由本書的其中一點提醒大家：每次與客戶接觸，都是進行銷售型簡報的機會，所以別一聽到「簡報」二字，就誤以為只有放著投影片解說產品特性和賣點才叫簡報了，你必須要有隨時隨地都把自己的說明具象化的能力，然後才能提高成交率。

而在成交型提問這項，作者有個觀念是我再贊同也不過的了，那就是把你用來締結成交的問題，一項一項腳本化的好好寫下來，並且經常練習，不要只靠著自己的即席臨場反應去成交，也不要只會面對每個客戶都只會千篇一律的成交話術，你才能成為一個好sales。

書中提到三種收尾方式，而你應該依據每一種不同方式寫好收尾的問題：

(1) 直接收尾

「您今天想訂多少件這個商品？」

(2) 試探性收尾

「如果您確定要這件的話，需要額外的禮盒包裝嗎？」

(3) 交替前進式收尾（或稱選項型收尾）

「您要用現金支付、還是信用卡支付呢？」

無論是這個循環的哪一步，在你採取下一步行動前，別忘了自己有3個可能的行動選項：

(1) 問一個問題，收集你需要的資訊、或闡明你的觀點

(2) 進行陳述，回答客戶的問題

(3) 保持沉默

正如書中所述，四個步驟、三種可能採取的行動，看起來所謂的結構化銷售，也沒有那麼複雜，不是嗎？

雖然本書的賣點理所當然的是這個結構化的說服循環，但我也提醒大家，對許多人來說，或許更有助於你上手的另一精華，是書中多達六篇的範例式情境實踐。認真看完那些例子，以及其中的對話與問答，或許能讓不同行業的你得到不少可以即刻上手的啟發。

最後，針對拒絕處理，要讓自己不被客戶的「不」輕易打倒，請把它和「好」或「成交」連想在一起。

書中舉的這個例子，真是太值得分享了：假如你每拜訪五個客戶、就能拿到一張訂單，就代表你會聽到一次「好」及四次「不」；而假如每張訂單會帶來1000美元的業績，你其實可以把那每一次的「不」都當成250美元。

試想，當每個人對你說「不」拒絕你時，若對你都等於是250美元，你還會那麼沮喪嗎？只怕歡迎都來不及呢！

每一次的「不」，其實都會讓你往成交更近一步，希望大家都能更正面的迎接每一次挑戰，而且化阻力為助力的往不斷成交的康莊大道邁進！

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為什麼談判協商是最高薪的工作？《談判致富》讓你掌握創造財富的全方位能力

 為什麼談判協商是最高薪的工作？ 

光是看到這樣的章節名稱，應該就足以讓許多人感到好奇而又熱血沸騰了吧！

《談判致富》（Negotiate, Influence, Persuade）這本書的作者麥可．雅德尼指出：

糟糕的談判者會花一大筆錢

好的談判者會省下一大筆錢

卓越的談判者則可賺一大筆錢

所以，你想成為哪種談判者？

雅德尼更進一步請大家想想，光是在接下來的12個月，你會進行多少次的談判協商？從買房子等不動產、到買手機或電視等消費性產品，到為了薪資或工時長短而與老闆協商，甚至再到了與孩子協調每週打電玩或手遊的時數，我們每個人需要進行談判協商的次數，其實比多數人想像的都多的多。

藉由他本人的親身經驗，他更指出，談判極可能成為你有史以來做過收入最高的工作。例如你若在5分鐘內，讓買家願意為了獲得你的服務而多花3萬元，這就代表你一分鐘就可以多賺6000元，也就是一秒就能賺到100元。

經常受邀去演講的他，若能在一個小時內成功地將出價金額提高20萬元，那就代表他讓自己的時薪變成驚人的20萬元，而這當然比一小時168元的基本時薪好上許多。

我自己很清楚這種感覺，因為我過去也曾經歷長達一個月的談判後，為公司省下起碼兩億元的額外花費；不只如此，我也在經過每次兩小時、總共兩次的會談後，就拿下超過十億元的訂單，而且兩項經驗都發生過不只一次。而就目前也算是支領「時薪」的企業講師這份工作來說，我沒有雅德尼那麼厲害，但相較於幾年前我剛開始這份工作時的每小時3,500元的鐘點費來說，現在的我最高時薪是10倍不止。因此，我很清楚本書作者不是畫大餅的隨便說說而已，他舉例的都是好好運用談判技巧、而就能成真的事情，而且也是許多人都應該會希望自己能夠運用自如的能力。

麥可．雅德尼何許人也？他是澳洲大都會集團的執行長，是一位長年獲獎的房地產投資顧問，經手的不動產交易超過600億元，著作包括《習慣致富》（Rich Habits, Poor Habits）等8本暢銷書。光是在他的作者介紹其中一句「協助客戶增加並保護他們的財富」，就足以讓人會心一笑，也讓我們知道這位作者真的有兩把刷子；因為已經晉身有殼族的你未必會想再買一棟房子（或者認為自己可能買不起另一棟房子），但誰會拒絕讓自己的財富增加呢？光是改變一個人看事情的角度，就是一個卓越談判者該具備的功力。

作者在商言商的把談判的好處講得那麼具體，也讓我感到相當暢快而開心。因為我自己推出的【一談就贏】談判課程從一開始就大受歡迎，但我一直不想讓大家失焦、又或者是我太不懂得幫自己造勢，所以我很少對大家說，上過【一談就贏】的朋友，到底有什麼實質的收穫及改變。但實際上，包括幫自己找到一份好工作、談到一份好薪水，甚至就在最近這一年，有許多上完課的朋友幫成功買下一棟房子，他們的獲益都起碼是以百萬計。談判能帶給你的好處遠遠不止金錢，但假如你只想知道實際能在一場談判中獲得金錢上的報酬率，我相信遠比許多想要投資致富的人去報名什麼報明牌的課程會好上許多，而且你獲得的會是一種終身受用的能力，而無須擔心像是一次跟風型的投資、一次錯誤的決定就會讓自己血本無歸。所以，假如還有人懷疑自己為什麼想上一個談判課程，其實這些人該問問自己的是：為什麼你還不去好好學談判？

《談判致富》這本書最大的特點之一，就是它既是本談判書、也是本銷售書。也就是說，假如你想對實務談判有更多了解的話，你可以看看這本書；你假如有興趣的是銷售主題，這本書也可以提供許多參考。我常看到許多連作者自己都把談判和銷售傻傻分不清楚的書，但對本書作者來說，他顯然把談判技巧和銷售技巧的交叉運用掌握得比一般人深刻的多，相較於一些硬拿銷售理論、卻根本不懂談判的人好上許多。

如果要更精確一點來說，本書作者真正想講的是，如何在談判和銷售中發揮影響力，而重點在於如何讓自己對任何人都能發揮更高的影響力。就一本談判書來說，我自己其實不全然認同他的每一個觀點，但我清楚書中提出的許多方法真的可行且好用；就一本銷售書來說，作者的實際經驗更是價值連城，也讓許多其他號稱超業或銷售大師的著作相形之下顯得還蠻空虛的。

作者也不諱言，他書中的許多道理，其實出自於他師法羅伯特‧席爾迪尼的影響力、博恩．崔西的談判、以及包括NLP在內的許多不同領域的大師及專家見解。所以你會在書中看到許多熟悉的原理及分類，但重點其實不在那些你在其他書也看到的要點，而是作者提出的執行步驟及舉例，那才會是讓我們最為受用之處。

就拿上圖來說吧，這和我們四處可見的談判協議區（ZOPA，Zone of possible agreements）沒多大差別，頂多只是改了個方向而已。但重點不在於這張圖本身、也不在於何謂談判協議區，作者要強調的其實是須設法釐清自己的目標，並且要能推測對方的目標，才能事半功倍。假如你結合書中另一個和談判目標有關的單元，你就會知道作者想提醒大家的是，在進入一場談判之前，必須先問問自己這3個問題：

(1) 最好的結果是什麼？

(2) 我的底線在哪裡？

(3) 我的B計畫是什麼？

我喜歡這本書的另外一點，是看起來屢創佳績而戰功彪炳的作者雅德尼，不但自承自己擅長的東西不多、五根手指就可以數得出來，而且還公開對大家說，其實年輕時的他也經常吃虧上當，因為不懂得談判而蒙受不少損失。

這或許只是書中的一小段，因為多數內容理所當然地都在講他的成功之道；但這或許是能啟發許多朋友的更重要內容，因為我自己也看過許多人，他們不是認為談判不重要，但他們卻誤以為談判很難學會，是種好像屬於天才的藝術，而自己連還沒接觸就氣餒，認為自己一定學不會，到頭來只能在一場又一場的交易與談判中任人宰割。

我自己常在上課時和大家說，其實當我與大家分享一些自己的談判經驗時，其實不是要大家覺得我神乎其技、有多麼了不起，而是要讓大家親眼看看眼前這個人，因為我想讓大家知道的是，即使是像我一樣的平凡人、也可以把談判學得很好，而且在世界各國都能談判致勝。我說自己是平凡人、搞不好還客氣了，因為在我小時候，我甚至是個被父母親友認為是懦弱、膽小、而且上不了檯面的孩子；我自己的至親甚至曾對我說，他擔心我將來長大後，該怎麼在險惡的社會中生存下去。幾十年過去之後，顯然我生存的還不錯，反倒是我的對手很可能會因為面對我而覺得頭痛。我在談判方面有什麼驚人的天賦嗎？當然不是。但我很強烈的希望自己能夠變好，而且不斷的從跌跌撞撞中找出方法，因為過去的我也很擔心自己無法生存下去，所以我只好更加努力，因為我別無選擇。

因此我想在此和本書作者提出一樣的觀點：談判是一定學得會的，差別只在於你願不願意讓自己開始改變而已。不要認為本書是什麼心靈雞湯式的打氣大全，就像我自己設計的談判課程一樣，本書也滿滿都是實際該如何讓自己的談判力變好的方法，你不該只是看了之後心領神會、就這樣以為自己看了就懂，而是要坐而言不如起而行的具體實踐，然後才能讓自己體會能把談判技巧運用自如的好處。

要談成一場好談判，除了前面提到的確立正確的談判目標之外，盡可能了解談判對象也不可或缺。

上圖是作者提到的行為風格，讓你能藉由對談判對象的觀察，從速度和態度兩個面向進行了解與判斷。順便一提，這和我們一般常用的談判風格不同，但沒有孰優孰劣的問題，而是談判風格從某種角度來說，是種讓我們可以調整應用的方向，本書的這個分類則是一種可以快速觀察出來的模式及傾向。有些人對於談判風格一知半解，胡扯一通的說要先「觀察」對手的談判風格、進而用不同的方式進行談判云云，我每次聽到這種道聽胡說的胡說八道都覺得既好氣、又好笑，這種人想必都是在網路上看到談判風格這個名詞、然後就開始幻想自己在和虛構人物進行談判吧；假如你也聽過這種論述，也不用急著戳破對方，而只要簡單問他說：「請問我們要『如何』觀察出對方的談判風格呢？」、然後不妨再問問對方：「請問對方自始至終在同一場談判中，都會呈現出相同的談判風格嗎？」之所以要問這些問題，一方面是由於好的談判者本來就該懂得如何問問題，再方面則是談判風格從來就不是只憑一時三刻的觀察、就可以得出個具體的樣貌的，難不成我們會通靈還是讀心術嗎？更何況，包括我自己在內，我們在一場談判中本來就會呈現出不同的情緒、節奏、和反應，其中多數甚至是我們在事前就刻意設計出來的，請問一般人要如何從中判斷出我們真實的談判風格？我還真遇過有人拿別本書來問我，為什麼那些作者言之鑿鑿地說談判風格可以被觀察出來？其實我當初也有一樣的懷疑，然後我才去哈佛與專精這方面的教授討論，根據後者提出的說明及更具體的研究成果，我才證明自己一直以來對談判風格的認知是對的，至於其他三人成虎的沒根據說法，我就不知道是從何而來的了。

相較之下，作者提出的這四種類型的行為風格，就比較有可能藉由面對面的觀察來得出一個端倪。不僅如此，有鑑於許多談判書錯誤之處頗多（不同的想法及不同的詮釋是一回事，全然理解錯誤又是另一回事），我通常會掛名推薦，都會找一些書中的小地方去檢驗作者對談判的理解到底在什麼水平；以本書在談這四種風格的這個章節來說，作者也提到「……很顯然地，這與『用你想要被對待的方式對待別人』的黃金定律大相逕庭」，黃金定律（golden rule）的確就像我們從小被教育要待人處事的道理一樣，但假如接受過哈佛談判學程的正統訓練的話，就會得到和作者一模一樣的結論，因為黃金定律看似貼心，但其實光是假設每個對手都和自己想要的相同、期待也相同，不僅本身就是一項過度推論，而且也是一種過於自大的想法，為什麼別人非要和你的期待相同不可呢？我們為什麼不先設法去尋找並確認別人的期待到底是什麼？出發點不同，得到的結果也大不相同。

當然，假如想要在談判中發揮更高的影響力，培養信任感會讓你進行起來更加順暢。即使從銷售面來說，有著40年銷售經驗的作者也坦承，過去那種舊式粗暴的強迫推銷手段早就不管用了，以往多數超業常掛在嘴邊的ABC：「永遠都在成交」（Always Be Closing）已經成為過去式，取而代之的是「一直都關心你」（Always Be Caring）。而要建立信任，以下5C元素更值得重視：

1. 個性（Character）

2. 能力（Competence）

3. 自信（Confidence）

4. 信用（Credibility）

5. 一致性（Congruence）

為了建立有助於建立信任的友好關係，書中有一整章提到NLP神經語言程式學的技巧，其中關於鏡像與配對的技巧，的確被我們許多人在談判與銷售等不同情境時大量運用，為的就是讓對方在潛意識中感到我們對其的認同。具體說明及詳細舉例，請大家自行詳看本書內容會有更多收穫，在此只先摘錄下列大家馬上派得上用場的7個小訣竅：

(1) 調整你的態度

(2) 微笑

(3) 正視對方的眼睛

(4) 好奇並投入的挑眉

(5) 握手

(6) 傾身朝對方靠近

(7) 使用開放式身體語言

這7項動作看起來簡單無比，好像每個人都可以自然而然地做到，所以有些人或許以為，看這些自己知之甚詳的篇幅只是浪費時間。我想提醒大家的是，知道從來就不等於做到，而且你「看完認為是對的」、和你自己「決定之後都會這樣做」，又是截然不同的兩回事。就好像封閉式的身體語言指的是雙手不要交叉胸前、也不要習慣性的握拳，相信許多人都不會不知道，但假如我們看看每次上課的照片，都已經在上的是一堂談判課程了，但我們還是不難發現這些肢體語言動作的出現，有人是因為習慣、而有人則是不自覺得感到緊張；雖然這些都無可厚非，但我想提醒大家的有三點：多練習、而且要多看鏡子或影像紀錄練習、並且主動尋求他人的觀察與回饋，然後你才能從知道晉升為做到，而且是像呼吸喝水一樣自然地做到。學談判的另外一個重點在於，其實關鍵從來就不在於你該去學會什麼很難的技巧或方法，而是要把一些簡單的動作習以為常並持之以恆地做到，然後就會得到夠好的成果。

拒絕處理（objection handling）也是個我在銷售贏家系列課程會提到的重要技巧，但當然一個好的談判者也應該要知道，如何面對來自談判對象的不斷拒絕。雖然和我自己的方式不盡相同，但本書提到的幾個拒絕處理步驟（如上圖）也很值得參考。

這裡會讓多數人可能在應用上最容易混淆的應該是第6個步驟，也就是如何重整反對意見。作者在書中提到的其中一點作法是重新將微小差異定義成關鍵差異，例如「這個費用可能比較高，但放著什麼都不做的話，之後可能要付出的代價可能更高」。

作者提出的以下5點有助於大家發想出更多關於重整反對意見的作法：

1. 問題就是轉機

2. 弱點即是強項

3. 不可能的事是尚待實現的可能之事

4. 把壓迫性語言轉為中性語言

5. 不友善是缺乏理解

以我自己的經驗為例，當我之前在工作求職時，看起來並沒有在同一個產業累積10年以上的經驗、會讓打算邀我加入的公司有所顧慮，我也很了解這種狀況，所以我在面試時會主動這樣說：「我在不同產業的不同國家都能快速交出一張漂亮的成績單，相信我的快速適應能力應該是毋庸質疑的了。接下來我們應該來看看，貴公司期望我達成的任務有哪些？」這樣的說法一方面應用了上面的弱點即是強項，接下來也快速轉移了對方的焦點，並且凸顯我是個任務導向且使命必達的人，當然後來就讓我更容易拿下新工作。

作者在不動產業界有著豐富經驗，書中有兩張關於不動產交易的訣竅，不僅從事房仲經紀工作的朋友很值得參考，想要為自己買棟房子的朋友，也很適合從其中找出更多關於議價攻防的秘訣。例如為了推敲出賣家願意折讓到什麼程度，應該先詢問以下5個問題：

(1) 賣家為什麼會提出這個金額

(2) 是否有其他買方報價

(3) 這間房子公開出售多久

(4) 賣家出售的原因

(5) 出售期間是否曾經降價

不只書中內容而已，作者還提供了另一個網站，可以讓大家自由下載其他關於談判及房地產交易的訣竅。但為了鼓勵大家自己找這本書來看，我就不把網址寫在這裡了，希望大家還是能自己去看看這本內容多元的好書，相信會比我的簡單摘錄收穫更多。

最後，正如作者在書中的另一項建議：如果你認為自己比競爭者提供更好的服務、產品、或體驗，那麼把它提供給你的潛在顧客，就是你的義務責任。因此，我想我也有責任告訴大家，假如你對談判開始產生興趣，而你希望自己更能掌握實際談判的作法及技巧，【一談就贏：實戰談判思維】的最新一班即將在1/30（日）晚上10點開放報名，千萬別錯過這個讓自己提升談判力的大好機會！

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不再只能讓顧客掉頭就走而無計可施：《銷售洗腦》讓你掌握成交的兩大關鍵

 「謝謝，我只是看一看」萬一有位來店的顧客這樣對你說，你只會說「好的，那有需要的話，再讓我知道」嗎？

最近看了《銷售洗腦》（No Thanks, I'm Just Looking: Sales Techniques for Turning Shoppers into Buyers）這本書，這是一本淺顯易懂、而又相當實用的好書，而且更重要的是，這是一本教你如何在零售現場面對終端消費者的銷售書。

我自己都想不起來，上次看到一本像這麼紮實、而又專門針對零售業銷售技巧而寫的書，是什麼時候的事了。最近才有一位【銷售贏家】的學員來問我問題，他從事天然健康食品的批發與零售，所以他同時有在百貨公司設點而面對一般消費者的需求。許多人都有購物的經驗，但當我們要轉換角色、變為賣方時，卻發現好像不那麼容易，但假如想把生意做好、尤其是想把自己的生意做好，這就是一項必備的技能。

我現在是一位職業講師，但我卻不時看到兩個怪現象：第一，許多人好像覺得B2B銷售、也就是針對企業客戶的銷售，比較高大上、或好像比較有點學問；第二，許多教銷售的講師，說的頭頭是道，總把自己包裝成什麼都會教的形象。

針對第一個現象，雖然在我自己的sales生涯中，絕大多數的時間都在對應B2B的企業客戶，但我在B2C面對終端使用者/消費者（end user/ consumer）上也有一定的經驗；甚至在我職涯早期，還有很多人搞不清楚我的出身背景，常以為我是電視購物台賣鍋子的，這大概就可以說明我有多麼善於直接面對消費者。至於B2B應該就更不用贅述了，能像我橫跨那麼多不同產業、國家、通路類型、和業務範疇的人，應該也不多見。有了這些經歷後，我必須要說，沒有什麼B2B就比B2C介高尚這回事，兩者其實都需要相當程度的銷售策略及技術。

至於第二種現象，在我看來就更奇妙了。假如真要我用一個最簡單的方式來說明，那就是B2B和B2C的最大差異，其實在於前者(1) 關係人更複雜、(2) 銷售週期更長、(3) 通常金額會更大，所以關鍵其實在於如何運用長銷售週期產品的銷售方式，而不只是驟然用B2B或B2C來分而已；至於許多人最近也不得不學的線上銷售，其實可能更需要的是行銷面的知識，也就是相較於偏向銷售的推（push），線上銷售可能更需要行銷面的拉（pull），然後才能進一步擬定適合的策略和步驟。

我之所以覺得第二種現象很妙的原因，雖然我知道大家都要討生活，但我卻看到許多教銷售的老師，老是把行銷和銷售混在一起談，畢竟前者的理論架構和可運用的模式都較多，一些老師去抄書搞不好也可以抄出一些名堂來；但我自己經常在企業內訓的銷售課程時面對一些擔任業務工作的學員，雖然認真者也很多，但幾乎每堂課都難免會遇到一、兩位，覺得我們這些台上的老師就是來話唬爛的而已，認為自己來上課根本是浪費時間；假如這種人是恃才傲物倒也就罷了，偏偏根據我的觀察，愈是覺得自己沒必要上課的人、愈可能是那種業績沒什麼起色的人。不管是汽車銷售或是保險，一堂課上下來，通常很快就可以看出來那種全區乃至全國冠軍的超業到底是哪一位；那種口若懸河、問什麼都答很快的主動積極型，雖然業績也不會差，但通常就在前10%～20%左右的領先群而已；真正輪番拿下各季度或各年度冠軍的前三名，通常有個特色，那就是他們很客氣而不見得張揚、但卻很專注，隨時都意圖透過更仔細地傾聽和觀察，弄懂我在說的到底是什麼道理，因為這種人不需要提醒也知道，他根本無需把所有的技巧都學會，但只要把一天講的東西中弄懂任何其中一項、然後能幫他每個月再多成交一件，他的冠軍寶座就做得更穩了，而且理所當然地也會為他帶來更多的收入。簡單說，積極主動不是老掛著一副熱情的表情就有用，真的能把自己的每一分鐘都拿來鑽研更多的成交可能，而不是浪費在抱怨自己上課學不到東西上，才真有可能成為王牌超業。

然而，為什麼有那麼多sales討厭來上課呢？因為話唬爛的講師還真的很多。但更慘的是，由於許多公司的sales讓講師上起課來的心情也不美麗，所以許多講師同業雖然表面上客氣的不說，但私下卻在我們的圈子分享，有些公司的sales不去教也罷。我還聽說有家知名的汽車品牌，認為自己花得起錢而對請來的講師很挑剔，他們覺得不行的講師當然就不再請了，但就算是他們覺得還OK的講師，每兩、三年也會請管顧公司換一些新面孔，因為他們誤以為自己的sales聽過就學會了，而他們希望能藉由更多新講師來學更多新東西。這種求新求變的想法其實也沒有錯，但他們首先要確定自己的sales真的學會了才行。更何況，他們不知道的是，其實自己公司在講師圈的名聲並不像他們的品牌形象那麼好，所以很多講師根本看到他們家就敬謝不敏，所以惡性循環之下，sales不喜歡一堆沒料的老師、有料的老師卻也不想去他們家給一堆不認真的sales糟蹋，公司每年花了幾百萬的培訓預算，就等於丟進水裡而毫無成效。

我自己很想知道這種惡性循環到底從何而來，所以跟不同公司來上課的學員聊一聊之後，才發現狀況是如此慘烈，一堆講師好像擅長的只有說學逗唱，就算看起來教學經驗豐富而名聲響亮，但動不動就用教人賣房子的方法去教人如何賣半導體，又或者只會用電銷話術去教人如何進行面對面的人員銷售、然後唬爛說萬變不離其宗的都一樣；更妙的是，我還看到幾位套用一大堆行銷理論去教銷售課程的老師，然後認真看看他們的學經歷，發現這些人既沒有學過行銷、這輩子也沒有在任何公司負責過行銷工作啊！難怪台下的學員會覺得失望了。

《銷售洗腦》這本書不一樣，它就是一本針對零售現場的銷售書，除非你的興趣廣泛或很會觸類旁通，否則假如你做的不是會面對終端消費者的生意，我覺得你就可以把時間花在去看可能對你更有用的書了；但若你就是會遇到那些當場掏出錢來向你下單的顧客，這本書可能把許多實用技巧講解的比多數書都很詳盡。

雖然銷售的範疇不只如此，但假如我們在此時只把銷售聚焦在成交這件事，請問顧客為什麼會來找你買、而不是找別人買？

本書提出兩個關鍵：一個是信任，另一個是價值。也就是說，所有銷售人員面對顧客時的重要使命，就是建立信任和展現價值。針對後者，雖然書中用的詞彙和我不太一樣，但且讓我用自己的話為大家說明如何才能讓顧客感受到更大的價值：(1) 呼應顧客的需求、(2) 創造差異化、(3) 讓顧客感到物有所值。

作者用他的經驗，認為專業的銷售者應該在不同場合扮演以下4種職業角色：(1) 畫家、(2) 建築師、(3) 顧問、(4) 舞台明星。我們常說，做什麼要像什麼，但或許對很多從事業務銷售工作的朋友來說，可能經年累月的打拚下來，反而自己也愈來愈不清楚自己該扮演的角色是什麼，到後來反而只變成一個追逐業績目標達成的機器，反正公司訂多少業績、自己就去做就是了。我當初也很擔心自己發生這種問題，所以我經常回憶自己一開始的銷售經驗到底如何。

說來有趣，我的第一個比較稍微正式的銷售經驗，反而根本不是在擔任銷售工作。當時我還在念書，為了籌措學費及生活費，當然要四處尋找打工機會。有年暑假，我去幫一家出版社在書展打雜，其實本來也就是簡單的搬書上架的工作，但我很喜歡在展場和來逛我們攤位的顧客聊聊天，往往聊一聊就幫聊得開心的顧客順手搬了一大堆書去櫃台結帳，而我根本沒有意識到我自己在進行的就是銷售的工作。幾天展期下來，不時來逛攤位的出版社老闆也看到了我的本事，有天中午，他特別帶我和一群出版社同事去吃中餐，留下其他工讀生顧攤位。當時的我只求每天能吃飽就好，哪吃過什麼像樣的餐廳呢！沒想到他帶我們去當時人聲鼎沸、只有一家而別無分店的鼎泰豐，而且也不知道他為什麼那麼熟門熟路，我們就這樣穿過了一大群排隊人潮而直接入座了。對我來講，那或許就是一種肯定和賞識了吧。幾天展期結束之後，他知道我愛看書，就對我說，現場挑一套書走吧！於是我挑了一整套幾十本的克莉絲蒂，那麼多年後我都還一直保存著。

從當時的年少生澀、就連銷售是什麼都不知道，到後來逐漸累積的各式各樣的不同銷售經驗，甚至負責起一年上百億的業績，假如要我定義sales該扮演的角色，我自己的分類是這樣的：(1) 友善的協助者，我們不是要賣一件商品給客人，而是協助他們找到一個能滿足他們需求的方式；(2) 熱情的鼓吹者，許多人或許對sales的錯誤印象多半來自於此，因為有許多人總是死纏爛打的希望顧客非買不可，但你該如何才能兼顧讓對方感受到你的熱情、又不會讓顧客覺得你關注的只是他的錢包呢？我認為關鍵在於你到底自己相不相信，自己賣給對方的產品或服務是夠好的。在擔任講師之前，我在5家不同的公司服務過，和許多人不太相同的是，我從未跳槽到同一個產業的其他競爭者過。很多人都問過我，這樣在不同的產業跳來跳去不辛苦嗎？其實我也知道這樣做很不明智，但或許我真的太喜歡我服務過的每一家公司，讓我無法換個公司就去推薦另一個品牌的產品吧。老實說，每家公司或每項產品都不可能沒有缺點，但所謂銷售的熱情，就是要讓我們的目標客群瞭解選擇我們的優點何在；(3) 專業的解說者，關於何謂專業、又如何不要用一堆過於專業的說法嚇跑顧客，書中有很詳盡的說明，我就不再贅述了。要提醒大家的是，書中另有一整章在談如何演示（demonstration），其實就是我們常說的展示或示範。不只是一般零售業的現場人員，這章其實對諸如室內設計師、或甚至需要操作示範的B2B業務也能帶來很多收穫，因為當我們面對潛力客戶時，許多時候都需要先有專業而高效的解說，接下來才有進一步探詢需求並進而成交的機會。用我自己的話來說，成為專業的解說者還只是第一步，你甚至該在很多適當情況下，搖身一變成為專業的表演者，才能更讓你的客戶印象深刻。

既然提到了探詢需求，書中提到了3種簡單但卻實用的技巧：

1. 開放式、挖掘事實的問題

2. QAS = 問－答－讚

3. 邏輯順序法，針對這點，歡迎直接參照根據書中範例的上圖

至於開放式、挖掘事實的問題，許多人應該一看就會，因為就是簡單的

(1) 誰（Who）

(2) 什麼（What）

(3) 哪裡（Where）

(4) 為什麼（Why）

(5) 何時（When）

(6) 如何（How）

(7) 告訴我（Tell me）

這其中大家最不熟悉的，應該就是「跟我說說」或「告訴我」這種句型了吧！我自己經常遇到的一些業務，在簡單問了一些問題後，就急忙而粗暴的開始介紹或推薦起自己的產品了，但其實這是最容易引起許多顧客反感的作法；假如你相信銷售的關鍵在於信任和價值，你怎麼會認為一個毫不關心自己狀況的人會值得信任呢？我自己在前一陣子有去看屋，很多朋友都問我，怎麼看了那麼多間房子、卻都沒有下訂呢？雖然我也知道，當時若買下任何一棟房子，價格搞不好都會比現在又再便宜不少，但真要我說的話，我之所以當時沒有出手，其實是因為其中沒有任何一個房屋的sales讓我值得信任。

許多人或許認為，只要產品夠好、或價格夠實惠，一定會有顧客上門；我很想問的是，假如這句陳述成立的話，那我們何必還需要請sales呢？就把這些人通通砍掉，然後把他們的佣金及業績獎金拿來做更多的促銷、或直接回饋給顧客，豈不更吸引人？但實際上的狀況是，sales怎麼賣比你想像的更重要，他們可以讓你成交更多，但反過來也可能會讓顧客倒盡胃口的掉頭就走。就以我自己為例，在我看的那麼多間房子中，還真的有好幾間是我對房子還蠻中意的、但我完全沒有興致和來接待我的銷售人員談下去的。

因此，在你透過一些問題去不觸犯客戶個人界線的挖掘事實後，與其開始介紹起自家的產品，不如試著改用例如「您剛剛提到，您是想要找一棟退休後可以用來養老的房子是嗎？那我瞭解了……可不可以跟您請教，您有想像過，自己退休後會過著什麼樣的生活嗎？」或許就能開啟更多建立信任及展現價值的契機。

而另一個我認為也很實用的QAS，指的就是問（Question）－答（Answer）－讚（Support）的組合，例如：

問：您為什麼想來報名參加我們的銷售課程？

答：因為我最近剛創業，但一開始業績不太理想

讚：自己有自己的生意很好啊！您可以再跟我說說，具體上目前遇到哪些問題嗎？

這就是把QAS結合再前一個Tell me的技巧運用，關於在於給予顧客更想說下去的動力，並且設法為他打造出一個正向氛圍。

少了一個讚，可能就會差很多，例如：

問：先生想要做套什麼樣的西裝？是上班要穿的嗎？

答：其實普通的就好，因為我最近胖了，所以我身邊現有的西裝都不能穿了

我就曾經遇過，接下來不會說讚的百貨公司專櫃小姐，因為她接下來說的居然是：「喔，大尺碼的就沒有現成的尺碼了，一定得訂做，您趕時間嗎？」又或者是根本當作沒聽到的就開始自顧自地介紹：「我們最近正好有個促銷，買兩件可以打85折……」

你或許會想，胖了就是胖了，這下該怎麼說讚？難不成要稱讚這位顧客長得圓圓的很好看嗎？我就曾遇過一位專櫃小姐是這樣運用讚的，因為她接下來說的是：「壯一點也不錯啊，這樣才有機會多穿一點新衣服呢！」正向但不浮誇的說法，讓我後來確實又回去一再光顧（幸好不是一直變胖）。

雖然中文書名有些聳動，但《銷售洗腦》這本書內容真的很豐富，而另一點我覺得值得與大家分享的，則是由於我有另一個【進階拒絕處理】的公開班，讓我認為上圖的顧客異議處理也很值得推薦給大家。其中的關鍵、也和我自己課程的重點相符之處在於，必須先花時間去檢測出顧客產生異議的原因，然後才知道該如何處理，而不是單靠一堆幾近誘導或迴避之類的話術，就可以解決客戶的異議或拒絕。

希望大家都能化被動為主動，讓顧客放下心防的順利成交！

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