2020年4月29日 星期三

完成任務 vs 做到最好,你會選擇哪一項?打造頂尖團隊的4大步驟,以及不只一種選擇的團隊運作法則

當你要和一群夥伴組隊面對挑戰時,請問你的目標該是什麼?

1. 在時限內快速完成指定任務

2. 整合出最好的意見及作法

換了是你,你會選擇哪一種?

上週六是我們【一談就贏:進階談判攻略】九班上課的日子,而我下一梯公開班要等到六月中才會舉辦。所以對我來說,上完這一班之後,等於是我一個難得長假的開始。



在兩天的進階班課程中,這一班相較之下難得的溫和,但也證實了我一貫的想法,那就是沒有衝突不代表就能好好合作;與前面幾班相比較,他們彼此之間的衝突少之又少,但這樣的現象反而讓我認為,他們在第一天的速度太慢、積極度也不夠。於是,他們在第二天徹底調整了自己的步調,不但事前準備的更踏實,而且分工也更明確,積極度也提升了不只一個等級。面對他們願意且能夠快速調整,我對這班的成員感到非常滿意。然而,我想藉由課後這篇文章送給他們,也同時送給許多希望團隊運作能夠更好的朋友,到底還要怎麼樣才能更好?要怎麼做才能讓一群人共同達成一個目標呢?

不管是公開班或企業內訓,許多人在上課時都會進行分組活動,有些時候你會被分到和一群認識的人在同一組,也有些時候你會和一群全然陌生的人同一組。或許有些人會想,我跟這群人又不熟、上課贏了也沒有什麼了不得的,所以與其拚命求勝,不妨讓自己保持一個優雅從容的形象;這種人往往還會把「上課是來學習的,有學到東西就好,輸或贏都無所謂」掛在嘴邊,好像自己看起來愈不在乎,愈符合我們從小學到的那種「勝不驕、敗不餒」的意境。

慢著,是不是我弄錯了些什麼?我們的確都學過「勝不驕、敗不餒」這句話,但這句話的解釋好像不是這樣的啊!起碼在我小學時的遙遠記憶中,這句格言是告訴我們,獲勝的時候也不要驕傲,但是失敗的時候也不應該氣餒,引申來說更有失敗時更要不氣餒地找出原因並持續做到好、然後才能反敗為勝的意思吧!什麼時候這句話變成對輸贏不在乎了呢?

然而,我了解這種人的心態,因為在我求學階段時,我也曾經抱著這種想法。

從國中到高中,印象中我總是第二名,從來沒有拿過第一名。我其實心裡很在乎,但卻總是給自己一些藉口。念書考試這種事情,總之就多花些時間讀書,總能讓自己有點進步吧?偏偏我們班的第一名顯然從不懈怠,所以我只能接受每次都考不贏對方這種事實。

假如問題在於時間不夠,那我就應該設法多擠出些時間讀書,不是嗎?偏偏那時候的我不曉得在想些什麼,尤其是上了高中而更為自由之後,我打球、打牌、玩社團、交女友什麼都來,不是因為我真的那麼喜歡如此豐富而有趣的校園生活,而是我想塑造出一種形象,那就是我可能每天只花不到一個小時讀書,但我依然能維持在第二名的高名次,讓那些每天乖乖上課,課後還花了三、四倍時間讀書的同學恨得牙癢癢的;那時的我可能是想找個看起來合理的理由來說服自己:我不是因為腦袋不夠聰明才贏不了第一名的,而是我只花了少數時間和有限心力在讀書上;不僅如此,甚至還自欺欺人的對自己說:只用那麼少的時間讀書,成績卻還那麼不錯,自己真的很棒呢!

現在想來,這種想法多麼愚蠢啊!後來,果然我學到了我的教訓,發現自己只不過是在浪費自己的才能。從踏入職場起,我開始後悔自己學得不夠多、也不夠好,也從那個時候起,我開始不計他人看法的想要讓自己成為一個努力的笨蛋、也好過成為一個靈活而受歡迎的聰明人。我只後悔我自己沒有早點醒悟,否則對照我廿年後在企業界達成的成績、或者是我去哈佛進修時所寫下的紀錄,我自己也很想問自己:萬一我從小就懂得努力、而且知道該往哪個方向努力,我今天的成就會不會更耀眼?

我也許再也沒有機會證明這一點,但這卻是我為什麼會設計這些課程並寫下這些文章的動力:我想讓每一個想讓自己更好的人,知道該往哪個方向努力才能讓自己更好,這樣就不會有愈來愈多的人擁有和我一樣的遺憾。

讓我們回到文章一開頭提出的問題:當你要和一群夥伴組隊面對挑戰時,請問你的目標該是什麼?

1. 在時限內快速完成指定任務

2. 整合出最好的意見及作法

我相信有許多人會有第3個選擇,那就是成為一個讓大家喜歡的人。

會有這種想法也無可厚非,畢竟,誰願意沒來由地讓別人討厭呢?然而,就拿我們在一家公司上班來說吧!你希望自己成為一個每位同事都喜歡的人嗎?假如是,我想你的作法就會是避免和所有同事有任何衝突的機會,而且沒事都還要想辦法去主動幫他們每一個人的忙,這樣才能讓你達成你的目的。

這是一個美好的德行,然而,我們每個人都真的有能力做到嗎?當我們極力避免和別人發生衝突時,但我們的職掌假如就是要想辦法控管其他部門不要出錯時,我假如睜一隻眼、閉一隻眼,是不是就是一種怠職?而我這樣做,整家公司又是因而更好嗎?再就幫忙這件事來說好了,假如我因為單身、每次假日其他有家室的同事都找我幫他代班;在不忍心拒絕的情況下,我幾乎每次假日都沒有休息、工時也愈來愈長。萬一有天因為我的精神不濟而出了大錯,姑且不論責任在誰,但這樣會對我們所有人生計來源的這家公司又有什麼好處?

所以,試著換個方式想一想:我沒有要求你成為一個別人不喜歡的人,但假如要從(1) 成為一個讓大家都喜歡的人、和(2) 成為一個讓大家都信任的人,你又會選擇哪一種?

假如你的答案是後者,你就會發現,要讓大家覺得值得信任,你必須要能確保我們一致邁進的方向是正確的,而且能夠讓我們的任務都能順利達成,然後你才能得到別人對你的信任

針對文章一開頭提出的那個問題,我相信另外有些人還會有第4種答案,那就是既要在時限內快速完成任務,同時也要整合出最好的意見及作法。聽起來想是兩全其美的辦法,不是嗎?然而,在現實世界中,我們真的做得到嗎?就我個人的經驗來說,這兩個選項甚至有時候是互斥的:當我們想要在最快的時間內完成指定任務,很多時候就得cut the bullshit的犧牲掉許多討論的空間,而別說整合出「最好」的意見及作法了,我們連聽完大家的意見都做不到啊!遇到這種情況時,又該怎麼辦呢?

第一件該做的事情其實就是分工。假如有人負責讓自己的小組或單位在時限內快速完成指定任務,另外有人專注在設法找出相對來說最好的意見及作法,甚至再另外有人可以在彼此不慎擦槍走火時緩和現場的衝突,當每個人的大方向一致、但各自的子任務目標都不相同時,是不是會更有機會產生更大的綜效?

下一個問題,又該如何分工呢?我們都知道該把適合的人放在適合的位置上,然後才能將團隊效能發揮到極致。具體作為則是要(1) 辨別每個團隊成員的強弱項(2) 找出每項任務所需要的關鍵能力(3) 確認被指派成員的意願。相信許多人在類似活動或日常工作上都經常遇到,有人的論點就是比較有說服力,而在別人一時之間也拿不出其他更好的主意時,大家可能怕得罪人、也怕承擔責任,所以乾脆就聽那個人的了。偏偏有很多時候,最快開口的人並非動腦最快的人,而講話大聲的人也不是永遠都有最好意見的人,所以假如我們在分工時永遠把這種人放在決策的位置上,他本人可能很有意願,但我們可能從開始就注定不會奪冠了。有上過【一談就贏:進階談判攻略】這個課程的人就會知道,我們在第二天一開頭還特別就做了個讓大家更瞭解彼此背景和能力的活動,其實就是想要協助大家重新校準接下來分工所需要掌握的關鍵訊息。然而,上過這個課程的人早就不只一班了,又有多少人知道我們為何要進行這個動作呢?又有多少人課後會把這樣的動作運用到現實世界的工作上呢?


講到這裡,讓我先岔開這個話題,因為這次上課時,我也正好和幾位之前上過這堂課而前來探班的學員聊到相關主題:沒有孰好孰壞之分,但許多其他課程在設計活動時,主要是為了激發學員參與度,而讓課堂更熱鬧;這次或許的確能增加台下那些學員的學習興趣,但我們的【一談就贏】其實走的並不是這個路線。我所設計的每個活動、每項演練、甚至每個提到的例子,都有那個活動或案例所期待能達到的學習效果,甚至讓參與者經由這個過程而犯錯,也可能是我所期待的學習效果之一;因為我期待的不是他們該怎麼透過我的指導才學會踏出正確的步伐,而是希望他們經過一次跌倒之後,未來在現實世界中不會跌進更大的坑。假如用我之前一篇文章「你學到的是知識、還是資訊?」(文章點此)中提到的道理來說,這些活動或演練不是只用來強化你在這個課程所學到的知識而已(雖然很多其他課程所設計的活動效果就是如此),我希望的是藉由這一連串的過程來強化你的能力。至於是不是該用那些技巧來搭配?又何時應該用什麼技巧來搭配?我希望你們能經過自我摸索並思考之後,再來和我討論這個問題,因為我不想要不經思索的回答、也不需要你從經驗中得到的答案。我們之所以期待大家能夠在課後寫出心得,也是為了這個目的,因為那會是個難得的機會,讓我可以驗證你到底有沒有思索過那些值得探討及發掘的問題,還是你只是把課堂中的筆記拿出來驗證你自以為有在認真上課而已。

除了分工以外,針對文章一開頭提到的那兩個選項,不只針對上課、而還包括各位在工作上的團隊合作,我還有兩項把事情做好的提醒:(1) 你不該只是快速「完成」指定任務就好,你必須強迫自己把速度再提升,因為你必須在每次把任務完成到一個段落之後,讓自己還有檢討及修正的時間;(2) 即使無法整合出「最好」的意見及作法,你也不能讓團隊中只有一種意見,因為那就好像丟骰子賭運氣一樣,你其實是把成敗押在其中一個人的靈機一動而已;此外,無論決定的作法好或不好,千萬也不要只有一種作法,因為你好歹需要個備案,才能在事情出現不預期的狀況時有備無患。而在現實生活中,我們永遠都會遇上不預期的狀況,但也正因為如此,我們最好讓自己隨時都擁有不只一個備案。


最後,如何讓自己每次都能比前一次更好?又如何在面對陌生的挑戰時,也能藉由不斷調整而找出致勝之道?其實這是有步驟可循的:

1. 找出問題(identify issues

2. 想出方法(explore solutions

3. 設法推動(get results

許多人調整改進的成效不彰,通常問題不在於找不出更好的解決之道,而在於找不出自己的問題所在。舉例來說,許多人會把自己部門難以提升業績,歸咎於公司不肯提供更多的資源;公司提供的資源不足或許是個不爭的事實,但那其實不是一個可以導出solution的原因。真正的問題其實在於,我們想不出不花錢就能提升業績的方法,而假如我們可以想出一個錢花得少、效果卻更好的方法,就能解決這個問題。

以為巧婦肯定難為無米之炊?我就曾經遇過一次,總公司硬生生要砍掉我們台灣分公司上億元的廣告預算。當時這個決定木已成舟,想要請總公司收回成命是難上加難;於是,我們換了一個方向對總公司說:我們瞭解要想辦法下降廣告支出的重要,但一口氣砍了那麼多預算,可不可以留給我們十分之一的經費,讓我們好歹做一些店頭活動,才好維持起碼的市占率?這個理由聽起來合情合理,加上我們又自行挪動了另外一些其他方面的開支,總公司後來也就同意了。

於是,我們把這些看起來像是杯水車薪的經費,拿去在各主要賣場請現場促銷人員幫我們推銷產品。這樣的作法不是只有我們在做,我們的經費能夠運用的人員和執行的檔期還比我們的主要競爭者來得少,但我們不但維持住了市占率,業績甚至還有小幅提升;到我離開那家公司為止,我們又歷經了第二次的刪減廣告預算,但我們始終維持著台灣市場第一名的地位。既然方法和競爭者相同,為何成效不同?許多業界的朋友問過我這個問題,我只淡淡地回答他們說:因為執行力不同。至於如何提升並強化執行力?老實說,說穿了也不值錢,其實就只是我們要求的比別人嚴、也比別人勤而已。這也就是為什麼,萬一有人老是跟我抱怨說,公司就是不願意給錢,要他怎麼提升業績?我其實很想跟他說:你該檢討的其實是你自己,因為我在不只一個公司、不只一個業界、也不只其中一年都辦到過,所以我不太瞭解想不出辦法的原因到底在哪裡。

還有另外一個值得提醒大家的重點,就是這裡的第3點我寫成設法推動get results)而非達成目標(achieve goals),理由其實很簡單:因為想出方法不代表就一定做得到,無論我們接下來成功與否,最怕的就是自己成功了也搞不清楚為什麼、失敗了更搞不清楚該從哪裡改進,所以就實務來說,想出方法explore solutions)的下一步並不是直搗黃龍的就是設法達成自己最初設定的目標,而是設法讓這個方法化為實質的行動。

假如你看了這一段,卻覺得這些字眼都很像,沒有必要計較那麼多、去做就是了,你很可能在日常工作時也犯了「你學到的是知識、還是資訊?」那篇中提到的通病,也就是你凡事都不求甚解的覺得都差不多,最後就是努力到死、但卻一直弄不清楚努力的方向,這點希望大家都能戒之慎之。

以為把前面的3點弄通就好了嗎?假如只是一天或兩天的上課,也許這樣就夠了吧!但假如你是想在目前的工作上更加提升自己,讓團隊也能登峰造極,你就必須知道其實還有第4點:

4. 追求卓越(drive excellence

相信許多人在公司要求的職能(competencies)都常看到這個詞,事實上,假如你想往高階主管的位置邁進,你在追求卓越這個方面能多被公司認可,甚至可能比你的業績達成或帶人溝通等技巧更為重要。

假如要我用一句話來形容追求卓越,我想最好的敘述就是永遠不以現況而自滿,並且隨時都在追尋讓自己和團隊更好的可能。其實我自己對【一談就贏】這個課程的期待也是如此:我不只希望這個課程能夠培養出最優秀的談判人才,我還期望有朝一日能讓許多人都認為,只要完成了【一談就贏】的訓練,就代表這個人能夠永遠追尋每個讓自己和團隊更好的機會,也同時成為追求卓越的代名詞。

祝每位朋友都能成為一個追求卓越的頂尖人才!



2020年4月26日 星期日

讓自己不被時代淘汰,就從精進寫作能力做起:從洪震宇《精準寫作》得到的重要指引

寫作?現在都已經是人工智慧的時代了,還需要學怎麼寫作嗎?

想像一下,假如我跟你說,只要你的寫作力能夠提升,你在客戶面前的提案過關機率就會大幅提高,你會願意嘗試嗎?

再想像一下,假如我向你保證,只要你的寫作力能夠提升,下次公司升遷就不會又錯過你了,那你會願意投入心力好好寫作嗎?



我想絕大多數人聽到上面的假設,只要能夠得到一定的證明,應該都會願意好好寫作吧!而這樣的一種文章開場,就洪震宇老師在他的新書《精準寫作》中的說法,就是屬於驚奇(surprise)+懸疑(suspense)的開場。

震宇和我很久以前是天下雜誌的同事,當時的我們剛進入職場,青澀到自己現在恐怕都不太敢回憶的程度。我們不但當時跑的路線不同,我們在離開文字媒體之後的人生道路也大不相同;他走向他嚮往的田野和風土發掘之旅,而我則走向企業,開始在不同國家的不同市場打拚。奇妙的是,近廿年後我們卻又殊途同歸,開始扮演起講師的角色。

我常跟人說,震宇的文字功力勝我十倍,那可不是開玩笑的;在我們的人生邁向不同道路的那幾年,他就出了包含這本《精準寫作》在內的七本書,而且本本都備受好評。當然,我這十幾年也不是白混的,我在企業界寫下的種種紀錄,應該也不是太多人能夠達成的。所以,我想我很有資格對大家說,假如以為寫作不過就是一些特定職業的人才需要的舞文弄墨,那就真的太可笑了;何不試想,在進入業界前、其實只有記者工作經歷的我,怎麼能一路從基層做到知名跨國公司的高階主管?更不要說,我在這之間看過許多人,效率和業績都驚人的好、說起話來也有條有理,但卻一直壯志難伸;關鍵其實在於很多時候我們都還是要靠文字表達,而當你若連個e-mail都寫得不好、提案更是沒有重點,想要再進一步往上升,只怕是難上加難。

非常佩服震宇寫出《精準寫作》一書,為大家提供了一種結構性掌握寫作要領並提升寫作實力的方式。他在書中大量的運用讓一般人更容易瞭解的圖示及四象限表達方式,就是為了讓不同領域的讀者也能很快地按部就班養成寫作的能力。

正如我在之前一篇「你學到的是知識、還是資訊?」(文章點此)中提到的,除了學習知識和技巧之外,最重要的是要讓自己養成實際上可以運用的能力。在看《精準寫作》這本書時,彷彿就好像會看到震宇本人化身成絕地英靈一般的隨身寫作教練一樣,從旁指點每一位讀者,到底該怎麼樣才能克服寫作上的種種關卡及問題。

現在是個注意力經濟的時代,正如震宇在書中所說的,讀者的時間永遠比身為寫作者的你還寶貴,而要讓自己的文章做到他所謂的精簡、精巧、和精深,本書分為以下八種寫作力:

1. 主題力
2. 重點力
3. 結構力
4. 情節力
5. 觀點力
6. 標題力
7. 開場力
8. 結論力

就現在的企業內訓市場來說,簡報課程是個顯學,幾乎人人都可以來教簡報。為了鞏固自己的市場利基,教簡報的老師莫不大量延伸,聲稱似乎所有需要讓台下聽眾接受的工作,舉凡提案、報告、銷售、溝通、甚至連決策都行,只要精通簡報的道理及原則,就能一法通、萬法通的大幅精進。我自己既做簡報、也教簡報,卻也經常覺得這種說法很有趣;簡報的確是個有用的工具,但不知道這些老師自己在企業內工作過多久?和多少不同領域或專業的同事合作過?正如震宇在書中說的,會做不見得就一定會教,但若一個人做的很平凡、但卻可以把其他人教得超凡入聖,這種人應該是神仙下凡了吧!我也不敢說自己的經驗就一定放諸四海就準,但在我為企業服務的那麼多年中,即使簡報功力不錯,但源頭的主意就是不行的話,他做出來的簡報也就是一團垃圾;到底哪場簡報是簡報者本身的底蘊很差、或者起碼和其他同場上台者在概念上並沒有太大差別,但最後因為簡報的概念有多麼好、又有多麼能呼應台下目標群眾需求,然後就脫穎而出的拿下訂單或獲得升遷,我還真的很少見到。不要誤會我的意思,能呼應目標群眾的需求當然在任何場合都很重要,但你居然要從學簡報開始才學會掌握這一點的技巧?這真的和我在許多企業看到的實況不全然相符啊。

反過來說,假如你的簡報技巧很好,但你的文字表達能力很差呢?你還能那麼無往不利嗎?這就是震宇這本新作的重要,因為愈是有人以為寫作沒什麼太大用處、而大家的本事應該都差不多時,你愈有可能憑藉著寫作形成自己的競爭優勢。

不妨這樣想吧!萬一你有天當上了一家幾千名員工公司的總經理,在現在這種疫情延燒而百業蕭條的時候,你想要寫封公開信來安定公司內部的人心,但你假如不知道如何下筆,該怎麼辦?當然,你可以找幕僚來寫、甚至可以找外部的專業公關公司來寫,但你假如沒有那麼寫的能力,我會假設你也不見得會有看的出來好不好的能力,不是嗎?然後你要怎麼辦?把一封那麼重要的信全盤交給外人嗎?換了我是你,我就不會如此放心。


那麼,該怎麼把寫作寫好呢?本書提出了寫作者可以自問自答的ROA思考術,也就是先思考讀者是誰(reader)?要寫給他們看的目的又是什麼(object)當他們看完之後,又希望他們產生什麼行動?(action

再拿前面提到我自己寫的前一篇文章「你學到的是知識、還是資訊?」為例,雖然我用自己和女兒間的一次談話為開場,但我期待的讀者其實還不是以同樣關心子女教育的家長為優先,我所設定的讀者首先是最近正在上【一談就贏】課程的成員、然後是所有曾經上過這個課程的成員、接著才是未來我可能會在公開班及企業內訓所接觸到的所有學員。我那篇文章的目的很簡單,我發現了許多人很樂於學習、甚至也很勤於學習,但是卻不得其法,往往把大多數的時間和精力都花在把腦袋塞滿更多知識上,但卻也投注太少的心力在能力養成上。至於期望他們產生的行動則分為兩個層次,首先是已經在課堂上的學員,我希望他們能夠更紮實的跟著我們的節奏來學習,而不只是抄了一大堆筆記或所謂的金句而已;其次則是那些我還沒機會遇見的未來學員們,萬一覺得自己還是只能用傳統方式學習的話,那就請另覓名師,這樣也可以讓我們雙方都省一些時間,而把珍貴的資源保留給那些願意提前做足準備的人。

那麼各位目前正在看的這篇文章又要怎麼符合ROA思考術呢?我所期待的讀者,當然就是平常會來瀏覽我的部落格或我們官網的朋友,也就是一群樂於向學且提升自己的人;至於我的目的,是因為這群朋友或許多半都是對於談判或銷售的主題較感興趣,但是我希望能藉由這本好書的引薦,讓他們瞭解許多基本能力的養成也很重要,其中寫作能力當然是很重要的一環;而行動當然就更清楚了,我希望他們每個人都能把《精準寫作》這本實用好書買來看看,讓自己的寫作能力能夠有效提升。

針對書中提到八種寫作力,我就不一一詳述了,一則各位還是應該要看說明書中更仔細的原汁原味才過癮,再則震宇本人的寫作力既然遠勝於我,我若代他詮釋他提出的精準寫作八力,那就顯得有些班門弄斧了。不過,為了達到前述目的,也就是讓讀者能夠瞭解這本書不但不是老生常談、而且淺顯易懂的足以即學即用,且讓我為各位摘錄其中一些說明:

關於主題力,許多人在開始寫作時,一開始經常會陷入一陣長考,因為不知道該寫些什麼主題。就連在公司中報告也是一樣,想要不只是在每個月的例會中只報告些流水帳,而想要在大老闆眼中被視為有發展潛力的話,你就必須在自己平常負責的事項中,設法生出一些讓人覺得好像還有點道理的主題,那麼該怎麼做呢?



看看上方這張圖,這是書中所提到的四種聚焦主題的思考法,橫軸及縱軸分別以自己 vs 他人、和日常生活 vs 外在事件為區分。在翻閱這本書那時,我自己也是第一次看到這張圖,但卻也不由得的會心一笑。因為你若參看我的網站上主題文章的分類,就會發現包括「從電影到NBA」及「好書導讀」這兩個類別,大概就符合第一象限的定義,比較屬於我自己對外在事件的看法;相對來說,「生活隨想」這個類別就比較偏向第四象限,也就是我自己在日常生活中得到的一些感觸及啟發。而假如把焦點放在他人,第三象限的他人而較偏向日常生活的文章,我就會放在「職場甘苦」及「自我成長」這兩個類別;但假如是他人卻比較偏向外在事件的,我就會依不同主題或屬性再放進「談判」、「銷售」、「溝通」或「經營管理」等不同類別。

不曉得大家有沒有看出來,我和震宇的求學背景並不相同,之後發展的道路也相隔很遠,但只要發展到極致,許多原則其實都可以用來處理各種不同的議題和用途。關鍵其實在於,你懂的到底只是一種形式、還是一種可以延伸活用的方法?你掌握的到底只是一些微不足道的細節,還是你真的掌握住了關鍵的重要原則?


再就結構力來說,震宇很厲害的將我們通常只拿來用在問題解決上的金字塔原理,衍生發展為他設計的金字塔寫作架構。針對如上圖所示的金字塔寫作架構,震宇在書中提出了三項具體的練習:

(1) 將目前正在寫的文章畫出金字塔架構;

(2) 整理舊文的金字塔架構;

(3) 拆解別人文章的金字塔架構。

拿自己目前正在寫的這一篇拆解不稀奇,我就把我自己正好是一個月前寫的另一篇文章「《極地守護犬》(The Call Of The Wild):除了成王敗寇,傑克倫敦《野性的呼喚》讓你也能具備王者之風!」(文章點此)拿來拆解一番吧!

這篇文章主要是根據小說《野性的呼喚》改編成電影的《極地守護犬》發表的觀感,我在金字塔最上層的觀點其實就是生存固然無比重要,但適應不代表只能同流合汙或自甘墮落,把握每一個發揮的機會,你一樣可以掌握自己的命運,讓自己成為自己生命的主宰。在這個觀點的脈絡下,三項重點就是文中的關於工作、關於領導、關於鬥爭。而什麼又是情節呢?由於所引用的這篇文章主題是關於一部電影,所以我就又引用了一些電影片段、以及原作者傑克倫敦的生平,來作為豐富並支撐前面那三個重點的情節。

看到今天這篇文章的開頭嗎?那其實就是用來致敬震宇對於開場力的說明。他把開場力歸納出5S元素,分別是(1) 驚奇(surprise(2) 懸疑 (suspense(3) 直白(straight 、(4) 糾結(struggle、和(5) 情境(situation),然後再用另一個易讀好懂的象限圖,為大家說明這幾種不同的開場模式,而我這篇文章的開頭,就是運用了第二象限的驚奇(surprise)+懸疑(suspense)來作為開場,目的也就是要為這一段說明做個示範。 當然,假如你想要更完整的說明和更多的示範例句,請千萬別錯過《精準寫作》這本書。



最後,我想對大家說,各位真的很幸運,因為能有像震宇這樣認真的作者,努力設計出一套讓每個人都能懂、也都能實踐的方法,讓大家都能朝精準寫作的方向邁進。他在書中提到許多當年記者生涯的片段,讓我看起來也感慨萬千,因為那也是我生命記憶中的一部分。在我們那個年代,我們要讓自己愈寫愈好的方式,其實就是不斷的改、改、改;很多時候,大老闆既不會具體告訴我們哪裡不好、更不會告訴我們該怎麼修正,頂多就是不斷的問著我們一個又一個的問題,直到我們發現自己的準備不足、論述不周、或太過片面,然後我們就又從頭開始寫起。但到了我們變成別人的主管或前輩時,我們要開始改別人的稿,面對年輕一代的同仁,我們想要更親切、更仔細的指導他們,後來卻發現雙方搞不好連溝通都很難連上線。這是一段同時充滿甘甜和苦澀的過去,但我可以很確定的是,其實不只是文字媒體才會如此,我後來到了不同的業界,發現很多事情也的確不會再有人手把手的教,而我們只能不斷的從錯誤中學習,並且不斷的讓自己變得更好而繼續前進。因此,我非常感謝天下雜誌給我的養成教育,那不是一個會讓每個職場新鮮人都會覺得舒服的環境,但這樣的訓練卻可以讓我們成材,甚至足以和全世界的一流人才並駕齊驅。


震宇在序中寫的一段話,讓同樣身為父母的我感觸很深,也借他的這句話轉送給大家:「寫作教我的事,就是好奇、觀察、思考、與表達。只要具備這些能力,就能勇往直前,不怕被時代淘汰。我也把這套寫作方法傳授給唸小學的女兒,培養她們進擊未來的能力。」


這是一本我會請我自己的女兒好好看看的書,也期待每位朋友都能擁有進擊未來的能力!






2020年4月24日 星期五

你學到的是知識、還是資訊?從一個國中生的筆記,到如何讓自己成為世界級人才的關鍵認知

昨天和女兒的一席談話,讓我動心起念想要寫下這一篇。

我的女兒現在是個國二生,但她突然想去補托福和多益,我當然也樂見其成。她從小就有一個很妙的習慣,那就是她和她媽媽幾乎每天都會「討論」作業或其他功課,其實我一直不太喜歡,但她們母女倆卻不顧我反對的樂此不疲。聽起來是個蠻正常的動作啊,為什麼我會不喜歡呢?昨天就是個好例子。

她從補習班下課回來後,一時沒見到她媽媽的人,於是她就走進書房問我,原來是她在上課時抄了一些都是英文縮寫的筆記,而她不記得那些縮寫代表的是什麼。我冷冷看了一眼後,沒有直接告訴她答案,而是轉身在電腦上用google打入其中兩個縮寫,果然就出現了那些縮寫的中文翻譯;不僅如此,我隨便點進一個網頁,那個網頁還畫了一個這些縮寫的關係圖,基本上就跟她在補習班抄回來的沒什麼不同,而且解說還更為詳盡。

我接下來板著臉跟她說,這不是我第一次跟妳這樣說了,一有問題就想要問人最快,那什麼時候才能自己把書念好?把答案找出來有那麼難嗎?別以為我指的只有上網搜尋,我去年書展幫妳買了那一大本英文文法書,妳是不是翻都沒翻?現在去給我拿出來,看看上面有沒有妳要找的答案!

後來她看了那本書,果然不但也能找得到那些縮寫的解釋,而且延伸的講解比我剛剛隨手搜尋到的網頁還更詳盡。我正色跟她說:其實妳自己想要多念點東西也是好事,所以妳說要去補習,我也就二話不說的答應妳了。但是我覺得妳始終沒有搞清楚,書不是靠別人講解給妳聽的,而是要靠妳自己弄懂的;為了兩個小時的課程,去程和回程要搭公車加上火車的花上將近一個小時,結果妳連抄個東西回來都還搞不清楚是什麼,那真的需要浪費這些時間嗎?再者,假如妳去個補習班上完兩個小時的東西,我可以用其他的方式花一個小時就弄得懂,那又何必去補習?

接下來,我進入【一談就贏】的臉書社團,把我不到一天前才回別人的一句留言展示給她看:「具體該改進些什麼?先從大家不要只把記筆記當成優先事項做起吧!即使你把我講的每一個字都記下來,又有什麼用呢?我跟你保證,只要你能在現場即時反應,把我們設計的每個活動都設法做到最好,接下來那個肌肉記憶會讓你記住一輩子,遠比你當下抄起來的每個字都還更有效。」然後我對著女兒說,「我連對自己的學員都這樣說,而妳是我的女兒,萬一連妳都不知道這種道理,不覺得很可笑嗎?」

其實,不只我自己的小孩,包括成人在內,我見過無數人都有相同的傾向:

1. 希望有人能直接告訴他答案;

2. 只用耳朵來吸收,既不用眼睛去觀察,也不用腦去理解;

3. 先記憶再思考,或根本是先記憶然後根本不思考。

我是個從小孩子滿月就開始每天親自接送到托兒所的爸爸,一路到了小學高年級才交棒。我看到我女兒在幼稚園小班及中班的英語學習的成長讓作為爸爸的我都羨慕不已,但在大班時,因為原先的幼稚園換地方了,換去一個更有名且更貴、標榜蒙特梭利式的幼稚園後,英語卻不進反退,而且退步的程度讓我心驚。小學二年級時,也不知道學校怎麼教得那麼好,她一開始就學會用心智圖法寫筆記,讓也花了一些時間學心智圖的我,覺得現在的教育真先進;到了現在,她卻又走回條列式把老師講的所有東西抄下來的老路子,而且顯然不是每項都有聽就會懂。

這是她一個人的問題嗎?在我自己執教的【一談就贏】中,我看到許多人振筆疾書的做筆記,用寫的也好、用電腦打的也罷,好像要把我講的每一個例子及每一個字都抄下來才甘心;偏偏我的語速又驚人的快,讓他們覺得無比吃力。

公開班的這群人還算是奮發圖強的呢!當我去企業內訓時,許多人經常聽都不聽、直接把每張投影片都用手機拍下來,甚至還有人下課時會主動來說,能不能把投影片的檔案給他們,或者是提供更完整版本的講義云云。別的老師之所以會拒絕這種要求,最主要是有版權及智慧財產權的顧慮,又或者更直白一點說,假如每個老師都把投影片給大家,那豈不是接下來都沒有人要請他們去教課了嗎?很快應該就有很多山寨版出來了。

但我自己拒絕的最大原因還不是這個。我之所以會帶著惋惜的心情拒絕這種要求,是因為我很想告訴每個以為用這種方式才叫學習的人:假如你連跟上我的速度的能力都沒有,你什麼時候會做的跟我一樣好?又什麼時候才會做的比我更好?

很多人都覺得我的這番言論很刺耳,所以有些企業會愛我愛的要死,有些企業會邀我去上過一次課後就列為拒絕往來戶,因為他們覺得我的配合度實在差,連給個內容更詳細的講義也不願意。假如你看到這一段也覺得刺耳,容我不客氣的跟各位報告,我自己的小孩在不到十歲時聽的也是這番話,而且口氣只會更嚴峻、而不會更溫和;假如都已經出社會的大家連這種話都聽不得,大家幹嘛去笑對岸小粉紅的玻璃心呢?我們自己有許多人的玻璃心也不惶多讓啊!

我自己從小是個很平凡的小孩子,在很多方面的表現一開始甚至可以用「差」來形容;隨著求學過程以來的不斷調整和改進,中間也經過不少次的路線修正,後來的我在多個領域及多個位置上都能出類拔萃,而且不客氣的說,是面對世界級的對手也依然名列前茅,所以我一直在想,我跟多數人一樣都是在台灣土生土長的,而且我也不是那種花了大把銀子靠著菁英教育培養下的產物,那麼現在許多人的學習成長,到底出了什麼問題呢?



我後來發現,最大的問題可能是大家其實弄不清楚:

你學到的是知識、還是資訊?

你培養的是能力、還是技巧?

這也是我為什麼今天提筆寫下這一篇,我不僅想寫給我的女兒看看,也想寫給許多來上【一談就贏】而尋求突破的朋友看看,更想和更多有志提升自己、卻找不到關鍵到底在哪裡的朋友分享,會不會是你一直在用錯誤的方法及心態去學不同的東西,而且還認為不同的東西會有著相同的學習軌跡,然後才造成今天這種進三步、退兩步的窘境。

可以參考本篇最上方的圖示,應該會對接下來的說明有更詳盡的理解。

首先,不管你是中學生、大學生、或甚至成人學習,萬一你只會把老師上課說的內容整個記下來,那你所記的其實連知識(knowledge)都還不是,而只是資訊(information

至於何謂知識?何謂資訊?用下面這張示意圖來看,可能更甚我們再寫上1,000字來講解。唯一想要提醒大家的是,萬一你上完一堂課得到的連資訊都不是、而是資料(data)的話,我們常說的「garbage in, garbage out」指的就是輸入的都是這種東西;偏偏我們在企業運作時,經常有人輸入數千萬、甚至數億元打造的系統的也都是這種垃圾,也難怪做出來的決策會荒謬到可笑的程度。接著就有許多人怪系統不良、老闆太蠢、決策僵化、……最後得到的結論就是自己懷才不遇,所有當下的問題都是別人的問題、而不是自己的問題;站著講話不腰疼,但你可知道,我平常見到的人之中,可能有超過85%的人都只習慣處理資料和資訊,而不知道自己每天都可以、也應該累積並運用更多知識?所以,你是根本不自覺自己有什麼問題,還是害怕想起來?


然而,即使你也學習並累積了知識,但是你還是可能只侷限在知道了些什麼而已,到底該如何運用這些知識呢?你可能就要設法讓自己通曉更多技巧skills)。

不過,就像所有上過【一談就贏】的朋友都能琅琅上口的一樣:知道不等於做到。具備了知識和技巧之後,要設法把這些知識和技巧轉化為各式各樣的能力capabilities)。以談判來說,你可能知道了談判的各個步驟及應該注意的事項,你甚至也學會了許多諸如把餅做大或開高殺低等種種談判技巧,但接下來你該做什麼呢?就這樣直接上談判桌了嗎?還是你該知道什麼時機上場才最好?上場時又要先做什麼、才會讓對方卸下心防?對方的種種動作是不是又有玄機?假如自己想要在實戰前有些練習的話,又該怎麼掌握練習機會?能夠理解並進而掌握這些之後,你才有足夠的能力去實踐。

所以,就以前段最後一點提到的掌握練習機會來說,我個人覺得,與其花那麼多力氣去寫筆記,不如在每次的練習之後都具體寫張檢討表,我相信這一定會對你的實務談判能力的增強最為有效。這也是為什麼,我們會在【一談就贏】的頂尖高階班上課之前,請大家先去進行一場實務談判、然後寫下一張談判紀錄表;無論你覺得自己這場談判進行的好或不好,接下來是不是能夠更好才是重點,而且是馬上就應該要能更好。

不只談判,其實銷售也是一樣。你可能知道許多銷售流程及理論,然後也學會了許多包括拒絕處理和締結成交的技巧,但接下來實際向顧客銷售時,你就會順風順水的讓對方點頭了嗎?相信多數從事過業務銷售工作的朋友,都知道實際上會遭遇到多少困難;因此,該怎麼建立信任?該怎麼樣才讓對方知道自己正在用心傾聽?又該怎麼發問才不會碰到鐵板?要突破這些關卡,有時你會需要培養出更高的同理心,有時你會需要不屈不撓的毅力,而不只是知道如何做(how)就行,而要能讓自己真的能夠做得到(be able to it)。

從我轉換跑道來當個企業講師以來,我一直專心致志的就是在協助大家進行這個過程,也就是設法讓大家從單純的知識和技巧面、進而成功轉換成真的能用得出來的能力。老實說,在一開始時頗為挫折,因為不斷會有企業要求,要在一天7個小時之內塞進愈多的內容愈好;為了擔心有人說這不夠落地或不夠實用,還會要講師們少講一些理論、多講一些技巧。希望今天這篇可以讓他們這些學富五車的人明白,即使你要求我們「講」了一大堆技巧,但台下的學員回去還是只會做他自己的那一套,這樣的培訓又有什麼樣?會像我這麼直言不諱地在課堂上跟大家說的講師應該不多吧!因為我向來會對台下的學員說,其實他們根本無須把我這一整天7個小時講的都要聽懂聽會,只要能把其中一點學會到回去會用,甚至能在上課後把一個一直打不通的關卡給打通了,我覺得就是功德無量了。

其實,真要我說,即使同樣是我自己設計的課程,我覺得【一談就贏】的進階班和頂尖高階班才是我心目中理想的樣子:我們不需要學那麼複雜的理論或架構,我們只學一件事情,然後我們花一整天把它一練再練到就是會用為止;到了頂尖高階班,我們把現實生活中的實例用更結構化的方式來拆解運用,接下來花兩天來練到你比多數人都強為止。坦白說,假如你想學的只有知識和技巧,不管是企業內訓或公開班,其實你去上別的老師的課程就好,因為我的課程焦點不在於此;但是,萬一你想要讓自己真的能做得到、接下來更能做得好,或許你一開始不會習慣,但我相信我的課程會更適合你,因為我們的確有許多人就這樣開始讓自己從知道邁向做到。

沒有不敬之意,因為我自己也上了許多教學設計的課程,但根據我幾年下來的成功經驗,再對照我在國外許多一流學府所參加過的培訓來看,體驗式教學是種很棒的方式,但許多人為了進行體驗式教學、而把課程設計成體驗式教學,在我看來就有點疊床架屋,說的更直白點,那的確提升了學員的參與興趣,也讓整體課程看起來更熱鬧了,但半數以上這樣的課程卻也因此浪費了時間,讓學員花了一整天7個小時,結果卻和我在前面用來提醒我女兒的一樣,其實他只學到了靠自己自修也該1個小時就學會的知識量;最慘的還並非如此,而是你以為自己累積了不管是1個小時的知識量也好、7個小時的知識量也罷,但你得到的充其量就是知識、甚至很多時候其實是「garbage in, garbage out」的什麼都不是,而當你離開課堂、回到現實生活中,你做不到的還是做不到,徒然留下熱門打卡和更多的嘴砲。

我自己也在自己的課程結合了許多非講述性的活動,很多人也以為那就是體驗式教學的應用,搞不好還有人會誤以為是跟其他老師一樣的「硬」用;但我可以跟各位保證的是,我所進行的每個活動、提到的每個例子、甚至執行的每個動作,都有它在教學上的意義。能在我不過度提式或解釋的情況下瞭解這些動作或事例所為何來,你就會從中養成你所期待的能力。當然,我的課程不是毫無缺點;最離經叛道的其中一點,就是教科書要求我們做講師的要能在活動後收斂整理,但我卻認為這只會造成學員愈來愈懶,最後還是只期待一個簡單的固定答案、而且還需要有人告訴他那些答案。假如我連自己14歲的女兒都無法忍受這種學習習慣,我又怎麼會因為市場上的盲目要求就妥協?因此,我只能誠懇地跟大家說,我相信這種非傳統式的學習方法只會更好,我也相信世界級的人才不會是靠著抄筆記養成的,更不會是靠著老師給答案來訓練出來的,其他的就只能交由市場來決定。

最後,有了能力就夠了嗎?能力只是你能做到些什麼,不代表你每次都能做得到啊!然而,就我們的訓練來說,我們不僅期待你每次都能做得到且不犯錯,而且我們還希望你能一次比一次更好、一天比一天更好。因此,培養出能力之後,我們還會希望你把這些能力的運用養成習慣habits),最好能像呼吸喝水一樣自然。

該如何達到這個目標呢?就拿我對著現在的公司同仁一項簡單的要求來舉例吧!當我提出一項要求、或給出一個指令時,我不希望他們只能回答「好」「我知道了」,而是在答應的第一時間,就要能同時回答我,到底預計何時(when)能完成。簡單說,你不只要瞭解我說的是什麼,你同時也要能即刻思考自己該做些什麼,而且設法要求自己起碼能簡單想想接下來的步驟該包含哪些、手頭有沒有足夠的資源可以完成、自己又還有沒有其他事情會產生時間上的衝突,接著就是在最短時間內做出反應,告訴對方自己預期會在什麼時候完成。經常這樣練習,而不是一定要寫完一整份提案報告才能做完詳盡評估,你就會發現自己的能力逐步提升,你也逐漸能夠從熟練到精通的養成習慣了。

道理或許很簡單,但關鍵在於要去做才行,而且要能讓自己能夠確實做到。

祝每位朋友都能朝向世界級人才之路邁進!



2020年4月22日 星期三

你我都能成為未來在等待的銷售人才,讓這個世界因為我們的存在而更好:【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】首發班心得

【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】第二班即將展開,那麼,參加過這個全新課程的首發班同學們,又有什麼樣的感受呢?




在化工業有將近20年的經歷、從工程師轉到業務領域的Woody在心得中這樣說(心得點此):

世界上最困難的兩件事是:「把錢從別人的口袋,放到自己的口袋。」、「把知識從自己腦袋,放到別人的腦袋。」而業務員每天都在做這最難的兩件事。

而他更引用我也很喜歡的《未來在等待的銷售人才》那本書說:「不論是傳統的銷售形式,或者是各式非銷售的銷售,我們現在都是銷售人 ! 」

或許,也正因為如此,不僅會有那麼多和Woody不同領域的業務菁英一起來參加這個課程,現職並非屬於業務銷售領域的朋友卻更為踴躍的來參加,因為銷售能力幾乎對所有人都甚為關鍵;甚至包括你自己在內,很可能有一天你的前途轉捩點就會取決於,你是不是會比別人更懂得如何把自己銷售出去。

或許正因為本身就是個成功的業務人才,Woody赤裸裸的列出三點,也很值得大家思考:

一. 業務(銷售)這工作可以做嗎?
二. 業務人員也分三六九等
三. 假如降價就能成交的話,請你們業務員幹嗎 ? 請工讀生就行了 !

關於Woody的精湛分析及見解,歡迎大家點進他的心得原文;在此節錄他的結尾分享給大家:

「人永遠只跟喜歡的人買東西 ! 」
上面這句,是我上完 Alex 銷售課後,一直記在腦海裡的話 !
「人們會忘記你說過的話,忘記你做過的事,但不會忘記,你帶給他們的感受。」 — 美國作家 Maya Angelou 
有人會說自己害羞內向,不會說話,不適合當業務。但又有人說業務 「一支嘴,猴溜溜」,沒有信任感 !
其實會不會說話,跟當好業務 (銷售) 人員這個工作並沒有絕對關係。你身上有沒有客戶喜歡的特質,你帶給對方的感受,這才是會不會成交的關鍵。
那有人會說 : 我沒有客戶喜歡的特質,我也不鳥我帶給對方的感受,反正我就不從事業務 (銷售) 這行。

這時吳姓男子以《推銷員之死》這本書的一段話,來做結尾 :
「這世上你唯一擁有的東西,就是你能賣的東西。然而好笑的是,你是個推銷員,卻從不自知。」

包括我自己去各大知名企業進行企業內訓時也常遇到,許多業務同仁、尤其是做了一段時日的業務同仁心裡都會暗暗有個疑問:「銷售不就是那麼一回事?我每天都在跑客戶,幹嘛要去找一個老師來教我們?」這些話即使不出口,我其實也觀察的出來。

曾經在一家知名車商上課,現場的狀況其實一看就一目瞭然:年輕的業務忙著在追業績而無心上課,看起來幹練但卻有些油條的業務覺得自己比那些後進的業績好得多、但也覺得上課是浪費時間;這時卻總有幾個人,用遠比其他人更認真的態度仔細聽下我的每一句話,後來一問,發現這些人果然是各區中的常勝軍,每個月的業績都數一數二。其實這點也不難理解,好業務本來就要有善於傾聽的能力,再者,這些資歷顯然也不算短的業務菁英也很清楚,萬一今天這堂課的其中一個觀點或一個方法,能讓他每個月多成交一筆,那就值了!橫豎都是要在課堂待上一整天,與其花時間來證明自己有多了不起,不如把時間花在設法讓自己有任何收穫都好,那才是一個好業務該做的事,也就是隨時都在努力讓自己把生意做得更好,其中當然也包括善用時間和把握機會。

這次來參加首發班的Emma是位有著廿年資歷的業務,她的心得也很值得每位從事業務銷售工作的朋友思考(全文見此):

「銷售還需要上課喔?」
「你都業務老鳥了,還去上銷售課?」
面對這樣親友的問題,直到上課前,我都一時語塞無法回答。
但為什麼二十年業務資歷的自己,
卻總有種少了一塊東西的空虛感。

時間倒轉到公開銷售課報名的時刻,
遠在印度出差的我計算著時差,
一直想著要如何分秒不差的趕上報名,
還是等下次?我這樣問自己,但馬上就被自己打臉,
等等等,談判課一等就三年都沒機會,不行!這次一定要上!
於是越洋請求貴人幫忙,過了春節,迎上疫情,
這一路終於走到課堂上了!

是在課前的自介才認真回想起自己的業務生涯,
想起當初推我入坑的副總,教我銷售技巧的老大,
打磨我的恩客們,放手讓我做的老闆,
這一路走來很像「功夫」電影的周星馳,
從憑直覺打江湖,後來誤打誤撞打開天賦,
然後又體悟到一些技巧,但現實和電影最大的不同就是,
電影中很快就稱霸武林(畢竟拍電影很貴,不能拍太長),
但現實中,永遠都有比自己會做業績的人出現。

從基本概念、技巧運用、個案討論到實際演練,
每一個環節都像放電治療一樣,一直在刺激我的腦波,
燒腦燒到中午量體溫飆升,差點就到需要被趕走的狀態!
一邊聽課一邊腦袋的高速運轉,

「喔!原來這個銷售技巧還可以這樣用?」
「原來這些理論是這樣的邏輯,終於明白!」
「ㄟ,這樣問真的不一樣,我來試試用在A客戶上。」
「真的!這就是我的盲點,每次都太急著銷售」
「啊!這招好,這可以解開B客戶不下單的成就了」

整天的課程,自己像個人格分裂似的,
一邊聽著老師講課,一邊在心裡浮現很多的自我對話。

很感謝Emma分享上課的那段經歷,無論會或不會、熟悉或不熟悉,當你懂得開始與自我對話時,你就已經走出正確的那一步。我自己也曾經負責過一家知名法商的亞洲區業務,當時不但成天在亞太區十幾個國家飛來飛去,而且每天依舊有回不完的e-mail和開不完的會;我每個工作日的平均睡眠時間只有三個小時,但時間依然不夠用,所以我非常能體會那種被時間追著跑的感覺。

我和許多類似工作的人可能有點不同的是,我不會被業績追著跑、也不會被客戶追著跑。曾經有一年,我在三月底就達成了全年的業績目標,然後我用了三年就完成了公司的五年市場拓展計畫,而我在每一年的業績成長率及達成率,都是整個公司中全球不同地區的翹楚,而且我在不只一家世界級的公司都達成過這樣的成績。真要問我做得有什麼不一樣,恐怕只有一點:我從來不滿意,也從來不滿足。我對自己每一天的表現永遠都不夠滿意,永遠覺得還有可以做得更好的地方,而時間、體力、或公司願意投注的資源永遠是不夠的,所以也不能拿來當作藉口;不只如此,就算公司都已經沒有什麼好不滿意的了,我也依然不滿足,始終覺得我們肯定還有可以突破的空間,而且我應該就要是能找得出並做得到的那個人。因此,假如你在課堂上曾經被我不客氣的指正過你的態度,我只能對你很抱歉,因為我自己都認為自己不該自滿,我又怎麼能接受你對自己目前的表現或水準感到滿意?


年輕的怡潔在一家燈具廠擔任業務工作,她的課後檢討也很值得每位年輕的朋友看看(心得參此),因為我相信許多踏入業務銷售領域還不那麼久的朋友,都會想知道除了「努力、努力、再努力」之外,還有沒有更多可以讓業績突飛猛進的方法:

以前我從來不覺得自己是一個做業務的料(附近的朋友應該也都這麼認為),嘴笨、不太會講話。在我身上,我找不出大家心目中的業務形象-侃侃而談、口若懸河。做業務要很會推銷產品,而「推銷」這個字眼,在我心中卻帶著負面的意思。滔滔不絕地對客戶講述產品的優點,不管客戶需不需要,能夠說服客戶買下原本不需要的產品就是成功的業務。不過,如果真是這樣,那為什麼我只要遇到喋喋不休,一直向我講述產品有多麼好的推銷員/業務,我只會腦中警鈴大作,立刻就想奪門而出?

開始做業務後,我一樣不太會講話,我開始聽同事們怎麼介紹公司和產品,學著對客戶使用模仿出來的講話內容以及語氣。在30分鐘的洽談會裡,我賣力地向坐在對面初次見面的客戶介紹公司以及產品,想在這可能是人生中僅此一次的會面裡,將所有想讓他知道的事情填滿每一分、每一秒,希冀會面結束後會因此印象深刻,回國後立即下單。當然,結果通常都是癡心妄想,就算有幸獲得幾封詢價信,報價後也就像船過水無痕般,再無一絲漣漪。

【破冰:建立信任的開始】

在用話語奮力填滿30分鐘的我忘了,客戶是個人。沒有人喜歡一直聽人滔滔不絕的講述自己的事情,彷彿對他人毫無興趣,僅把關注擺在自身。再者,如果是熟識的朋友也就算了,在那個時刻的我對於客戶來說,就只是個陌生人而已。陌生人所說出的話不易被人信任,更何況是一個想賣自己產品的陌生人,對於他所提及的任何產品優點,想必大家都會在心裡大打折扣吧!

如何讓自己從陌生人變成有些信任感的熟悉人士?人喜歡被人關注、喜歡和認同,在感受到這些情緒的情況下就容易產生信任。但如何讓人產生這種感覺?稱讚是常見的作法,但如果一開始就不斷的稱讚對方,我想對方應該不會覺得自己真的被喜歡,而會當作一個舌燦蓮花的業務嘴裡虛假的謊言。對我來說,如果關注一個人、對一個人有興趣,那麼我會想多問他問題,以便了解他,往往在這一來一回的過程中,無形之間會讓彼此開始產生連結。但在問問題時,實在有點難以拿捏,問得內容以及方式常常讓我苦惱許久。

「有件事讓我有點好奇,你們公司目前主要競爭對手是誰呀?」-Curiosity
「我們遇到的其他客戶在當地市場碰到這樣的問題,不知道您碰到這樣的問題時是怎麼解決的?」- Experience

問句並非只有直述句的形式,但如何把問句包裝的讓人不感到被冒犯,以及唐突?CORE ®Alex老師在這堂課分享給我們的方法,我非常喜歡「Curiosity」以及「Experience」這兩種形式,對於我這種不喜歡太過直接的人來說,使用這種委婉卻又能問出我想知道的事情,實在是再好也不過了。

【需求探索+提案】

「為什麼客戶需要那幾款燈?剛好案子有這類的需求規格?還是這就是當地市場主要需求的規格?」
「哎呀,沒有一個現有產品完全符合他的需求,客戶能不能接受瓦數較低但光效差不多的產品啊?」
「唉,客戶似乎又只想比價,明明我們的產品品質更好、效率也高,價格當然會貴一些」
多虧我在30分鐘的洽談會自顧自的介紹,收到詢價信後,一堆問題開始在我腦海浮現。

●顧問式銷售

我們公司從家裡看的見的燈管燈泡,到街邊看的到的路燈都有販售。燈管燈泡所銷售的終端對象是民眾,而路燈的銷售對象通常是工程商和系統商;一種是以零售、經銷形式對外鋪貨,另一種則是透過工程商和系統商,參與政府採購案。

民眾在購買燈管燈泡時,多著重在價格上,品質規格堪用即可。然而一個路燈採購案動輒幾千萬幾億,花的是人民的納稅錢,政府機關真的只重視產品價格嗎?我想機關更重視的是,花了這些預算做案子是否能讓民眾感受到成效,進而在選舉時支持他們,而非省了一些錢找了便宜的爛貨,卻讓民眾感受很差,覺得機關在亂花錢。

此時,相比傳統交易式的價格導向(如燈泡燈管),顧問式銷售顯然更適合應用在銷售路燈上面。顧問式不像傳統交易式的決策要素是以價格為導向,主要是依靠專家(我們業者)的建議及規劃,提供解決方案去滿足客戶的需求。

【接到單/沒接到單之後就結束了嗎?】

●進行檢討、提出改善方案

一開始上課時,老師請我們寫下最近一次成功和失敗的交易對象、競爭對手、原因。在寫成功和失敗原因時,突然覺得不是那麼的肯定,那究竟是「我認為的」原因,還是「事實上的」原因?而成功的原因是因為我做對哪些事嗎?還是只是因為就這麼剛好價格比其他人低?失敗的原因是因為我做錯或沒做哪些事嗎?還是這客戶根本就不是我們的Target?如果說失敗的原因是因為某些內部原因,那是否有進行改善?

●協助客戶爭取利益

接單後,往往才是另一段旅程的開始。
「究竟該幫客戶向公司爭取多一點備品,還是應該幫公司盡量談低賠償呢?」
出貨後,業務可能會收到客訴。
「要給客戶那麼多行銷品嗎?還是省著點,別讓公司花太多錢?」
長期配合的經銷商可能會跟業務要些資源。

在公司與客戶之間,作為業務的我常常感到兩難。偏客戶的話,可能被內部的人說這個業務軟,客戶要什麼都答應,又或者自己都懷疑自己是不是太幫客戶,明明公司才是付我薪水的人啊。偏公司的話,可能會被客戶說這個業務有夠不給力,什麼忙都幫不上,又或者自己都懷疑自己是不是太唯利是圖,接了單後就不管不顧。

『如果作為業務的你都不幫客戶爭取,這個公司還有誰會幫他爭取?』
『不幫,等於讓公司失去這個客戶』
老師這番話給了我一些指引,如果今天不幫客戶在合理的範圍內爭取,使得公司最後損失掉這個客戶,這才真的愧對公司給的薪水吧!

只有從事業務銷售工作的朋友,才能從【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】這個課程中得到收穫嗎?當然不是。之前在一家科技業大廠服務、最近才加入一家新創公司負責供應鏈規劃的小明這樣說(心得點此):

為什麼一個非業務職,甚至排斥業務職的我,會想要上銷售課程?!
經過Alex老師的銷售課程,我確認了銷售的能力,不只是業務需要,而是每個人都需要。
銷售個人、銷售想法;找出自身可以提供的利益,滿足對方的期望與需求。我想 這是銷售的真義。
就算不「銷售」甚麼,從Alex老師教授的發問技巧 CORE®SPIN,也可以在生活中與人談話時得到很好的應用效果,再也不會成為句點王。
上課前,我為新任務寫下了一段文字,期許自己要將公司的理念與需求傳達出去,也要為內外部夥伴創造價值,並達成公司的最佳利益。
其實,我也將在「銷售」,銷售自己的公司/品牌給內外部夥伴。
誰又能真的將自己排除在「銷售」之外呢?

是的,幾乎沒有人可以把自己排除在「銷售」之外;也很感謝小明,特別為不喜歡看落落長文章的朋友,準備了一頁懶人包的圖示如下,更能讓大家一目瞭然地掌握這個課程的精華所在。


除了小明,其實現場有半數的朋友並非從事和業務銷售相關的工作,但他們參與和投入的熱情並不輸給任何人。年輕的簡報設計師柏儒,有著藝術家般纖細的性格,既不從事業務工作、也和一般人心目中的業務形象大異其趣;然而,他卻也需要與客戶會面,而他對客戶的提案過程,也會大大影響之後能否順利接案的結果。就連本篇文章一開始的示意圖,也是在徵得他同意之後,由他的心得中引用的,他的心得也很值得每位對銷售有興趣、有需求、但不見得喜歡的朋友參考(全文見此):

或許奇怪的是,身為簡報設計師,為什麼會想接觸銷售課程呢?一方面我需要獨立與客戶接洽,另一方面則是客戶的簡報目的多半也和銷售有關。把這兩點整合起來,我認為針對銷售的進修算是有一石二鳥之效,能同時提升銷售與設計服務本身的價值。而要提升這兩者,我得先問問以下這個問題。

我和自動販賣機有何不同?

如果不成交都是因為價格,那是否對老闆來說,應該馬上把業務開除、把薪水拿來補貼客戶就賣得出去?
這樣只要擺一台自動販賣機就好。

雖然上面這段看起來很像一段笑話,但這讓我不禁想,比起自己處理銷售相關事務,是否打造一台屬於我的自動販賣機其實更實際?幾經考慮後發現,這主意其實不壞,但我得和這台自動販賣機好好分工才行。

假如我從客戶的角度出發,在完整的客戶購買決策循環中自動販賣機能處理的是「提供方案」、「完成交易」與「再次交易」這三者,剩下的全是我可以介入的環節。就算是自動販賣機的「提供方案」這一項,我也可以優化內容、網站 SEO 與社群等等,讓自己容易被信任及找到。

在這個圖中,每個行業在這個模型中的瓶頸並不一樣,而老師以我為例直接指出「獲得成效、高滿意度」才是我最該注意的重點。既然如此,如果我把這個環節的優先順序擺到第一,我該做出怎樣的改變呢?

任務、需求與顧慮

雖然提升客戶滿意度的方式不止一種,但我想先從客戶的「知覺價值」切入,也就是客戶認為的獲得價值扣除客戶的成本。如果用我最近洽談的一個合作的價值主張畫布來看,客戶的任務是讓每一位同事都能拿這份簡報流利地做公司介紹,需求是簡報必須容易編輯、設計風格符合公司形象,卻也有報價是否能負擔、時程是否來得及、成果不滿意怎麼辦、付款流程是否能配合等等顧慮。
想賣得好,先問得好

但是我該怎麼了解客戶的需求與顧慮呢?除了經驗累積外,最直覺但也最重要的方法就是:

問客戶!

但是該問什麼、又該如何問?課程中的 SPIN 與 CORE® 法則都給出了解答。雖然過往我在和客戶洽談時就傾向多問少說的方式,但課後我仔細檢視最近幾次與客戶對話,發現存在幾個潛在問題:

1. O型與R型問題的使用比例過高

雖然我的語氣和緩時可以減少審問感,但我應該更主動地加入 C 型與 E 型問題來潤滑對話,也讓客戶願意更舒服地和我分享他的困擾。

2 .不太敢問 IQ 與 NPQ

IQ 會觸發客戶的痛感,讓對話變得稍微有點僵。但最近我發現只要我重複一次客戶對 PQ 的回應再問 IQ,就可以讓客戶感受到我是先理解他後再進一步關心他的處境,對話的僵硬感就消失了。而 NPQ 看似多此一舉、問了很尷尬,但只要包裝成我在總結客戶的需求,客戶其實更開心並認為我有真正理解他的想法,對我親口說出 Yes

3. 客戶覺得對話節奏太慢而感到不耐煩

經常客戶開頭就想問報價、確認自己的預算是否能夠負擔,但在雙方對專案範圍有共識前就報價堪稱通靈,也可能會形塑錯誤的預期。目前我通常會和客戶說「好的,為了給您報價,有幾個和報價相關的問題想先和您確認...」然後再繼續我原本設定的提問。或許我該更強化這幾個問題和報價的相關性,讓客戶更清楚地感受到我重視他要報價的需求,把原本可能因節奏拖慢的煩躁感轉化成我在為他著想的信任感。

想賣給客戶,先幫客戶賣給客戶的客戶

有了 SPIN CORE® ,是否能夠問完就成交了呢?如果可以當然很棒,這代表我直接找上了能夠做決定的人。但和我接觸的窗口未必是決策者,而要讓決策者點頭,我就要協助窗口順利地向決策者提案。目前我整理的是能夠快速填寫的報價單、過往的作品範例、部分客戶名單與合作流程說明表,這些通常能涵蓋大部分客戶需要我提交的文件了。

然而回頭看這個銷售流程,我原本以為自己在需求探詢會花上最多時間,但實際上提案才是真正的精神時光屋。想想這不見得是一件壞事,如果提案能觸動客戶想要的心,那後面的說服與成交相對就容易許多,那把重點放在這裡也是非常合理的。

然而比較慚愧的是,最後的檢討與繼續跟進所用的時間相當少,我在成交之後除了談判面的檢討外,通常就直接投入設計了,尚未對銷售面有系統性地檢視,這也是課後最重要的改變之一。要檢視什麼呢?客戶是誰、競爭者是誰、為什麼會成功/失敗、下一步該怎麼做,這四點課程剛開始時的小活動就已經提及,也是回去檢討時一定自問的問題。

有業務認同很好,沒有也可以做好

最後我想提一下自己課前最大的障礙:即便我理智上知道銷售是我將價值帶給客戶的過程中相當重要的一環,但我就不是業務啊。在我的刻板印象中,業務是個非常厲害且困難的工作,要能夠穿得專業帥氣、嘴甜腰軟人緣好、在激烈的競爭中刷新業績。我的特質完全不是這個方向,也並不認為自己喜歡以銷售為主的工作,這樣的我能夠做得好嗎?

在課後的沈澱中,我漸漸找出了自己能夠接納的方式。

我得先接受自己就是我認知的這個樣子,我想做的依然是我的設計,用我的設計為客戶帶來價值。當我願意想著我的客戶,難道我不能為他著想而在銷售上多做點什麼嗎?可以的,因為這才能給雙方帶來合作的機會,進而把我的設計交付給客戶。這堂課能幫助同學邁向什麼都能賣的銷售贏家,但我真正該在意的目標是要把我的服務賣好、精準地賣給需要我的客戶,讓他們因為我而更好。

柏儒的眼光向來很精確,建議大家參考他的心得原文,因為搭配他的編排和附圖會看得更能理解;也順便提醒尤其是很有銷售經驗的朋友們:假如你看到心得內有些你熟悉的字眼或觀念,就覺得不過是老生常談,你不妨放慢腳步再看一遍;假如一個對這些銷售流程或方式都不熟悉的年輕人,都可以在課後馬上應用來檢討自己的銷售流程及環節,並且想出如何改進的方法,你真以為自己累積個幾年、甚至十幾年的經驗,就足以讓你應付未來十年的挑戰嗎?別人可能用一天就能拉近與你之間的差距啊!尤其是當未來的世界可能很不一樣、你可能再也無法靠你熟悉的產品類別或市場混碗飯吃時,你知道自己的下一步該是什麼嗎?

和一般常見的業務形象不同,我這個人既不是很討喜,說的話也不見得中聽,但我可以很不客氣的跟大家說:我在五個幾乎截然不同的產業打滾過,我累積的並非銷售經驗,而是可以在不同國家面對不同類別客戶的銷售方法;我從來不覺得當個講師去各大企業講課有什麼了不起,因為這幾年來找上門來希望我去上班的企業,從精品到尿布、從儲油槽到軍火,各種公司無所不包,顯然這些公司也都認同我的銷售法有用,正如之前讓我屢創佳績的那五家公司一樣。因此,我很有自信,就算我在街邊賣牛肉麵,應該也可以賣得比別人好,但你也有自信嗎?

一開始的Woody引用過《未來的銷售人才》這本書,其實另一位前面提到的怡潔也正巧引用了同一本書,而我覺得她所引用的那幾句話,很適合當成今天這篇的結尾:

永遠「自問」與「自答」這兩個問題:
「一、如果你正在說服的對象同意買帳,他們的人生是否會變得更好?」
「二、這件事結束時,這個世界是否會變成一個比原先更美好的地方?」

祝大家有個美好人生,也期待我們都能讓這個世界因為我們的存在而更加美好。





2020年4月20日 星期一

一個模組化的系列課程 + 三項成為銷售贏家的重要關鍵

3/21,是個值得紀念的日子,因為那是我們全新課程【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】首發班上課的那一天。過往的【一談就贏】主打的是談判系列課程,現在全新的【銷售贏家】系列,則以這個【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】為第一彈,希望能在未來三年內推出一系列的銷售課程。假如用市場銷售的角度來看這件事,其實也可以說成是在【一談就贏】這個主品牌下,推出另一個全新品牌及全新產品線,希望能滿足不同的市場需求。

當年的【一談就贏:實戰談判思維】首發班,只花了136秒即額滿,已經是項讓我們自己也訝異的成就,這次的全新課程【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】則只花了還不到1分鐘就額滿,不但代表這個銷售課程的潛力無窮,更代表大家對我們的肯定,真的非常謝謝上百位來報名的朋友。



就參與首發班的36位同學來說,銀行、期貨、投信等金融業佔了相對多數,但同時也有來自於科技業、製造業、貿易業、甚至表演團體等各個不同領域的菁英。值得一提的是,大概有一半左右目前現職均非擔任業務工作,而可能是在各個不同企業中擔任行銷、採購、研發、或管理職;而就目前擔任業務相關工作的朋友來說,其實不只他們服務的公司可能包含不同產業,他們本身所負責的業務性質就大不相同:有負責電銷人員管理的、有針對大型B2B企業客戶的、有負責分行營運的、也有負責業務開發的,這讓設計課程的我格外興奮,因為這對一個銷售課程來說格外是項挑戰,所以接下來我想為大家說明兩個問題,一個是並非從事銷售工作的朋友到底可以從這樣一個銷售課程中獲得什麼,另一個則是我到底秉持著什麼樣的理念來設計這個課程,也就是這個課程到底有什麼不一樣。

首先,假如你目前從事的並非業務銷售工作,你適合來上這個銷售課程嗎?

假如只是為了追求課程好賣,也許我該對大家說,無論你有沒有經驗、或現在是否正在從事業務銷售工作,只要你有足夠的熱情,都歡迎你來報名吧!但我不打算這樣對大家說。事實上,萬一真有任何一個銷售課程這樣說,那只有兩種可能,一種是它們是包裝成銷售課程的打氣激勵型心靈雞湯,另一種是它們根本不懂銷售,就連我們在課堂上會告訴大家的sales最擔心的不是眼前這樁生意是否成交,而是成交後的客戶滿意度低到谷底」這個道理都不懂。

因此,我必須要說,萬一你毫無業務底子、而只是想來了解業務銷售到底該做些什麼的基本道理,其實我們之後會推出一個【銷售四力養成】的新課程,那會比較適合需要基礎入門的朋友。然而,就目前的【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】來說,真的目前的工作並非業務銷售就不適合來參加嗎?那也得看你自己的需求而定。

舉例來說,我們這次就有一位年輕的設計師來參加,對這位設計師來說,提案對他來說不成問題,他對自己的作品當然也很有自信,但假如他能對銷售流程多一些瞭解,他就能更清楚客戶期望的到底是什麼、顧慮又有哪些,而不是只能從自己的產品或服務的優缺點來發揮。

我們更有不只一位企業主來參加這次的課程。對一個創業家型的企業主來說,即使他本身是技術出身,但公司的生存及發展,大概都得靠他本人拿下訂單的能力,不但因為只有他最瞭解他自己的公司,同時也是因為他比任何其他人都有更不能失敗的壓力。然而,這還是只是他最初的挑戰。假定他創業有成、接下來公司慢慢走上軌道而逐漸有了些規模,他不再可能自己去跑每一個客戶或去管每一筆出貨,這時你對業務銷售瞭解多少的基本功就很重要了,因為到時候你很可能要把業務銷售工作交給公司的其他人,你也可能必須要在不同國家或地區透過經銷商去銷售,假如你自己對銷售工作也是一知半解,即使成功帶回了訂單,卻不知道成功因素在哪裡、又應該如何改進,到時候你又該如何管理更多業務代表或經銷商?許多公司之所以垮掉,其實並不是在一開始無法打入市場,而是不知道該如何度過那段拓展的成長期。

也正因為如此,我在設計【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】這個課程時,就朝向要能讓業務老手也有收穫、但要讓毫無業務背景的人也能逐步掌握不同銷售環節所需要的技能。當然,這是一個很大的挑戰,而對一個全新課程來說,其實還有很大的改進空間;其中一項我們在二班就會做出的調整,就是我們除了會如同首發班一樣、請大家在課前兩週即加入我們的臉書社團,我們也會為大家在課前就進行分組,請各組在線上能更熟悉彼此銷售的其中一項主力產品或服務,以利在上課時的活動演練能夠更快進入狀況。

有別於包括【一談就贏:實戰談判思維】在內的談判系列課程,即使這個課程有多麼成功或多麼廣受好評,我還是不時在檢討自己到底還有什麼地方可以做個更好:即使三年多來我們依舊每一班都快速額滿,讓首發班的1分36秒後來看起來都嫌慢,還是有三項因素讓一些可能想來嘗試的人裹足不前:(1) 我們會刻意模擬製造出實務談判也可能出現的壓力和不舒服、(2) 我們在課前必須要在臉書社團中寫作業、(3) 我在【一談就贏】加入太多的原創性設計。
你或許會說:原創性設計不是一件好事嗎?坦白說,我自己當然也覺得如此,否則我一開始就不會這樣設計了;然而,卻也正因為如此,有些人會覺得我教的談判和他們過去的認知不一樣,也有些人會認為我的課程設計和運作與他們過去的習慣不同。我不覺得這是一項缺點,但我也並不期望每個人都會接受;而對那些勇於來挑戰這個談判課程的人來說,我們就無可避免地得先花點時間來讓他們習慣這些不一樣的思維及想法。然而,對【一談就贏:銷售贏家必勝攻略】及接下來的其他銷售課程來說,我期待能讓大家更快、狠、準的學到更多有關銷售的技能及方法,更具體來說,我希望每個人上完課之後,能夠一走出教室就能賣得更好。因此,對以上三項談判系列課程可能讓人猶疑的因素來說,第一項牽扯到我個人對成人教育的想法,也就是我不相信任何太過舒服的無痛學習會真的有用,所以我不打算在【銷售贏家】系列針對這點做出任何妥協;然而,針對第二項和第三項,我具體的做出了這些調整:我們不需要在課前進行作業,我也刻意在課程設計上設法更不帶有個人色彩,而是用全球sales都可能耳熟能詳的許多技法融入課程架構,並且試著用更有效率的方法教會大家。有別於【一談就贏】從思維班、進階班、乃至頂尖高階班的設計,未來的【銷售贏家】系列將更加模組化,在對業務銷售有了基本認知之後,你可以針對自己的公司或職務所需,挑選更適合你的其中一個或多個銷售課程,由你自己來選擇從哪些方面來精進自己的銷售力。這些系列課程當然不會都在一夕之間誕生,但對我來說卻是個意義重大的目標,因為我希望每個人能在上完這些系列課程之後,就能成為世界級的銷售贏家。

經過【銷售贏家】的全系列首發班之後,下列三項心得不僅值得分享給那些參加首發班的同學,更值得分享給每位對銷售有興趣的朋友:

1. 用發問取代說服。要把銷售工作做好,第一件事就是該養成少說多聽的好習慣。善於傾聽固然也不見得是每個人與生俱來的特質或技能,但相較之下,很多人會因為緊張、或單純地只是想展現積極度,所以一張嘴開始淘淘不絕的想說服對方,而這也是許多人常把「銷售」狹隘地定義為「推銷」的原因。但實際上,多數人最不喜歡sales9種行為中,其中一項就是業務人員不顧一切的說個不停。

每家公司都會把顧客導向掛在嘴上、每個人也都知道要重視客戶,但當你一心想要的只有說服對方掏腰包買單時,你對客戶的重視又在哪裡?

那麼,該怎麼改善這種狀況呢?就要從讓自己成為一個懂得發問的業務人員著手。不僅要養成習慣,更要懂得方法,因為不只在進行陌生客戶開發或業務拜訪時的破冰要懂得如何發問,在探詢客戶需求時也要懂得如何發問,甚至在拒絕處理及成交時也都可以運用到發問的技巧;發問的重點不只在於問到答案,更可以隨著情境乃至於銷售階段的不同,讓發問成為建立信任、甚至有效成交的工具,而那正是我們這個課程訓練的重點之一。

2. 用規劃取代直覺。在我們進入社團並進行自我介紹時,有一位同學把他上課的期望說得很明確:「想來學學除了『勤』以外的業務必勝攻略」。對於業務工作經歷豐富的他來說,我很瞭解他指的是什麼:不曉得為什麼,以往一提到業務銷售方面的培訓課程,大多偏向兩類,一種是以成交話術為主的銷售課程,講師總會拿自己成交過多少筆訂單的所謂「紀錄」來吹噓;另一種則是強調積極、勤快等態度型價值的課程,講師多半會把這種課程包裝成「不放過任何一個生意機會」云云,告訴你過人的毅力和用心服務客戶就會成功,然後還有把上述兩種類型混合而成的課程。

勤奮和積極度,其實無論對做什麼工作而言都很重要,絕非只有業務銷售而已;然而,萬一你只知其一而不知其二,不管三七二十一的先比別人更積極或勤奮再說,那不就正好犯了前一點所說的毛病,容易讓自己講得太多而問得太少嗎?所以,我從來不覺得那是夠不夠積極的問題,也不覺得那是話術夠不夠好的問題,這些態度或技能都可以再加以磨練,但萬一你不懂得正確的觀念,你很可能連個舌燦蓮花的走江湖型業務都還不夠格,因為總還有人比你更長袖善舞而就是說到別人願意買單。

我自己一開始也沒想過會從事業務銷售的工作,但後來業務工作就成為我直職業生涯中任職時間最久的一段。我不僅在不同產業、不同國家都有著實戰銷售經歷,更在多達7種不同的業務範疇都有著世界級的實務經驗。白話點說,我不但曾賣過不同的產品或服務,我的銷售對象和負責範圍也不只是兩岸三地的大中華區而已,而是遍佈亞洲、美洲、歐洲的許多國家;不只如此,從一筆一筆的陌生名單進行電話行銷,再到訂單金額以億計的企業客戶開發,甚至到一整個國家的經銷網絡建立,我不但都有親身操作的經驗,而且還在不同業界寫下過無數的紀錄。我更是少數從在展場發傳單的最基層第一線人員,一路直升到高階主管的人;許多人告訴你的是他曾經在哪些了不起的公司服務過、而把昔日同事打下的江山都聲稱成是他個人的功績,而我是個人實際扛下過百億業績的人,雖然我也很感謝歷任公司給我的栽培,但我可以斬釘截鐵而不玩文字遊戲的對大家說,若沒有我的加入,有很多生意絕非那些公司自己就可以做得起來。

說了這一大段,不是要吹噓我自己有多厲害,因為我相信全世界比我厲害的銷售人才也還有很多,只是他們未必把時間花在著書立說或開設像前面說的那些課程而已。從我自己親身的經歷可以證明,觀念對了、一切都可以慢慢磨練並提升;但假如觀念錯了,相信的是前面說的那一套,也許幾百人或幾千人中會有一個成為那種鑽石級的高手,年收入千萬起跳而受人艷羨,但其他人呢?我想成功機率是不大的,就連別人吃肉、你喝湯的機率都不太高。

因此,銷售需要規劃,而且是詳盡的規劃。舉例來說,光是排個業務拜訪表及行程,就會讓你和其他的業務有所差異。假如你從事業務銷售工作已經超過五年,但到現在為止都還只是被每個月的業績目標追著跑,成交並拿到訂單就很高興,但卻不知道先拜訪哪個客戶或後拜訪哪個客戶會不會有差異、也不知道到底該花多少時間在每次針對不同等級客戶的拜訪上,這就代表你連最基本的業務拜訪計畫都還不會安排。請瞭解一件最基本的事情:「跑客戶」不應該就是你工作的全部,「勤跑客戶」也不會解決你的問題。

3. 用滿足需求取代窮追猛打。接過那種陌生號碼來電,一接聽就要向你推銷他們的產品或服務嗎?像這樣的推銷電話中,大概半數以上是各式各樣的金融機構,而我通常會先讓對方講個20~30秒,然後再設法讓對方把我從他們的名單中移除。不要誤會,我當然不是用吼叫或辱罵對方的方式,但通常都會很有效,只是那是屬於談判技巧的範疇,而且公開說了之後、只會讓他們把更多對應之道放在他們的腳本中,所以就不便在此透露了。

不過,即使我可以讓多數的推銷電話根本連打來都不會在半年到一年內重複打來,我還是有無法閃避的推銷電話,而那些電話全都來自於World Gym這家健身房。

大概在一年之前,World Gym在我家附近開了一家很大的據點,由於我太太覺得不錯,所以硬是要拉著我去「體驗」;體驗期間結束之後,接下來幾乎每個月都會接到他們的來電。即使講的讓這次來電的人再也不想打電話來,下個月又會有不同的業務或教練又打電話來。雖然我壓根兒不想去,但也對他們有些心生憐憫,因為我大概可以猜想得到,他們有他們的業績壓力,因此所有的業務或教練反正就把每次累積出來的名單重打一輪,只要其中撿到幾個被他們說動的,對他們來說好歹總是個業績來源。

每個人都要討生活,我對這種行為的本身倒也沒有什麼意見;我覺得可笑到甚至會有點對他們產生憐憫的原因在於,World Gym也算得上是家有點規模的連鎖健身房了,但把名單管理做得那麼差,會讓一個幾次都明確表達拒絕的潛在顧客不斷重複的用電話騷擾,他們的經營者難道以為,當一個顧客無意採購或消費後,只要持續的致電給對方,對方的滿意度反而會提高而改變決定嗎?還是本來一個對他們並無反感的潛在顧客,會因為接到太多次電話因而引起反感,接下來不但自己不會再去,還會一聽到World Gym的名號嘔叫周遭親友也不要再去?

更妙的是,我真替他們的業務或教練感到可憐,因為公司顯然只叫他們設法達成業績、但卻沒有告訴他們如何達成業績的方式。舉例來說,我最近半年來接到的幾通電話幾乎對話都是一致的:

「鄭先生您好,您之前有來體驗過,想請教一下,後來為什麼都沒有再來了呢?」

「因為我體驗過之後並不滿意。」

(電話那頭停頓了一下)「嗯……請問為什麼不滿意呢?」

「地方太大了(這是他們本來的一個賣點),用起來不舒服,所以不滿意。」

「喔……那麼,您要不要再來試用看看呢?」(是說我再去一次,你們的場地是會縮小嗎?)

「我想請教一下,有一個顧客已經跟你們說他不滿意、說了十次了,但你們還是有不同的同仁持續不斷地打電話來,請問你們都是這樣去騷擾那些試用過不滿意的客戶的嗎?」

接下來對方不知所措地道歉了兩句,然後就把電話掛斷了。但對我來說,光是講這幾句話的時間也已經夠長了。

之所以把這句話還專程寫下來,是想讓大家知道,成交其實不那麼難,但如果能把話講成這樣還想成交,不如放棄從事任何銷售工作吧!真以為厚著臉皮就能勤能補拙的成交嗎?起碼我自己從未這樣學過啊!

就以我們自己的課程來說,我們其實也會教陌生開發型的破冰該如何發問,而且其中一種發問類型還真的就是「為什麼」;不過,我怎麼也想不透,為何會有人去問對方「為什麼」不滿意呢?聽到對方表達有不滿意時,這個時候不是應該馬上(裝也要裝出來)有同理心的向對方說,「真是太不好意思了,在此先向您說聲抱歉……不過請您不要介意我這麼問,因為我真的很少聽到有顧客這樣反映(我很好奇的變形),所以很希望您能給我們一些建議,我一定會向公司好好反映。」萬一改成這樣說的話,是不是起碼就有更大的機會能夠延續這段對話?

地點同樣是在World Gym,在我之前去的那段體驗期間時,為了讓教練有更多達成銷售目標的機會,他們還贈送了我一堂筋膜放鬆的課程;有別於一開始向我介紹設施和器材時那位走誠懇風的男教練,這時他們找了一位身材精實的年輕女教練來。老實說,這位女教練的動作細心,本身又是有拿過區運獎牌的田徑選手,加上外型也很俐落,我覺得她其實是有機會讓我這個顧客成交的;沒想到,當我跟她提到,我的背和膝蓋都有傷,這樣該如何訂立鍛鍊計畫時,她顯然在銷售方面的養成教育不夠好,突然口氣就變的油條了起來,什麼實質的鍛鍊方式都沒提,只不斷的說,「很多像你這種問題的人都來找我,你只要先買多少時數,我就會告訴你該怎麼做……」。這就是一種典型的銷售錯誤,太快要求對方進入成交階段,反倒降低了你在對方心中的信任感。我真的很想跟她說,以她的條件和特質,只要能對銷售技巧略知一二,成交率只怕能提高不只10倍吧!既然做的是協助會員鍛鍊身體的工作,為什麼不讓自己也好好鍛鍊自己的銷售技巧呢?

不只健身教練,其實同樣的狀況同樣會發生在汽車業代、銀行理專、房仲業務、甚至許多已經資歷頗深的科技或電子業業務人員身上。我就曾經在一家知名進口車廠牌的不同展示中心中,發現迎上來接待的業務代表滔滔不絕地介紹了自家的車多達15分鐘以上,但在這段時間中,他從未問過我是做哪一行的、要買這台車是為了什麼用途、甚至沒問我現在開的是哪個廠牌的車子。像這樣連顧客需求都不用先行確認就進行產品介紹、甚至一遇到機會就想要進入議價甚至成交階段的業務,到底成交率可以達到多少呢?我真的很懷疑。

希望大家能夠瞭解,業務銷售的重點,其實在於客戶,而不在於你或你的公司;但尤其是在目前這種景氣變化驚人的時代,你應該把自己的業務銷售能力鍛鍊到什麼程度呢?老實說,你必須要能確保,即使自己現在服務的這家公司待不下去了、甚至這一整個產業也進入衰退期而搞不好連做都做不去,你就算改行去賣牛肉麵,你還可以賣得比別人好,那麼你的銷售能力應該就達標了。

祝大家都能為自己打造出什麼都能賣得好的銷售力!