迎向新的一年，請把握每個努力不放棄讓夢想成真的《倒數時刻》

 人因夢想而偉大，而且經常有人提醒我們，「Dream big」（把夢想做大一些），但你怎麼知道，自己的才華能否支持自己遠大的夢想？你又怎麼知道，夢想是不是終有實現的一天？

答案是，你我都不知道夢想能否成真，但我們卻可以始終堅持向前。

2021年的最後一天，我在Netflix上看了《倒數時刻》（Tick, Tick...BOOM!），一開始只以為這是部音樂好聽的歌舞片，後來卻發現好看的不得了，到最後甚至會有不由得雙手交叉緊握的震撼與感動。

在看之前，我除了知道這是部由安德魯加菲爾德主演的片子以外，我對這部新片一無所知。看到結尾時才赫然發現，原來這是一部真人實事改編的電影，就連安德魯加菲爾德大展歌喉及其他演員唱的那些歌，都真的是片中主角強納生．拉森（Jonathan Larson）本人之前的作品。難怪我欣賞這部片時，就一直想起百老匯的經典音樂劇《吉屋出租》（Rent），原來我原先根本不知道是何許人也的強納生．拉森，就是創作出《吉屋出租》的音樂劇作家，而他也因為《吉屋出租》而獲得東尼獎及普立茲獎。

昨天才剛寫完《魔法滿屋》，而這部迪士尼最新動畫的歌曲則是由林-曼努爾．米蘭達（Lin-Manuel Miranda）創作的，林-曼努爾．米蘭達同時也創作並主演了知名百老匯音樂劇《漢密爾頓》及《紐約高地》，而《倒數時刻》則是他首次執導的電影作品。由一位在百老匯聲名大噪的製作人、來執導這樣一部講述年輕作家想寫出一部百老匯音樂劇的故事，難怪許多視角看來就像導演在拍一部半自傳電影一樣，自然流暢卻又讓人能夠感同身受。

最近《蜘蛛人：無家日》夯到不行，讓人也同時想起之前飾演驚奇蜘蛛人的安德魯加菲爾德。當我看《倒數時刻》時，其實最讓我意外的是，男主角安德魯加菲爾德居然也那麼會唱歌啊！那種驚訝的程度，直追我當初看到《一個巨星的誕生》時，發現男主角布萊德利庫柏除了初次執導就那麼熟練之外，居然連唱起歌都很有職業歌手的架式。

提到了前一代的驚奇蜘蛛人，就不能不提到在那兩部《蜘蛛人》中、戲裡戲外都陷入愛河的艾瑪史東和安德魯加菲爾德。巧合的是，艾瑪史東因為另一部音樂歌舞片《樂來越愛你》封后，雖然兩者的音樂風格不甚相同，但安德魯加菲爾德主演的這部《倒數時刻》，卻在很多情節也讓我想起《樂來越愛你》，因為同樣有著男女主角為了彼此的夢想、以及現實生活中的考驗而選擇分開，但兩人之間還是有著終生難忘的情意。

或許另一個可看之處，是之前有人認為，當時演驚奇蜘蛛人的安德魯加菲爾德看起來太帥氣了，一點都不像會在高中被同學欺負的宅男魯蛇；假如你之前也認為如此，歡迎來看看《倒數時刻》，因為不曉得是角色設定的關係、還是他的演技又進步了，當安德魯加菲爾德在片中演個不得志的年輕劇作家時，還真的看起來很魯、魯蛇的魯。搭配著一頭夠拙的髮型，再加上更符合本片劇情的傻笑，安德魯加菲爾德真的演活了那個渴望成功、看卻沒什麼成功希望的男主角。

1. 大器不怕晚成：片中的強納生是個年輕的音樂劇作家，自小就懷抱著打入百老匯的夢想，與好友麥克一畢業就跑來紐約，尋找讓自己出人頭地的機會。

然而，夢想是美好的，現實卻是殘酷的。8年過去了，他倆還是一事無成，強納生還是只能在餐館端盤子當服務生，而麥克發現自己根本沒有演戲的才能，於是放棄了夢想、而去廣告業當上班族。

強納生一個劇本寫了8年，就在他將滿30歲的前夕，他終於快要把自己的第一部戲《傲慢》寫完，也為自己爭取了一個能把戲搬上舞台飾演的機會，但他卻一直很焦慮，因為最後一首關鍵的歌一直寫不出來。

那時的他一直很焦慮，因為在旁人眼中看似年輕的30歲，他卻看到他所景仰的前輩大師們，早在20多歲時就已經揚名立萬了，而他卻連一部作品都還沒有，更不知道自己何時才能登上百老匯了。

其實，假如你是真正的大器，你根本無須擔心功成名就的那一天何時會來；強納生真正擔心的，是即使自己一直堅持下去、潦倒一生後居然發現，自己根本不是那塊料？那才是他最大的恐懼。

今天是2021年的最後一天，臉書上出現幾十個朋友、貼文內容一致的都是統整自己做出了哪些成績。我不知道什麼時候開始產生這種風氣的，但或許大家是想給辛苦了一年的自己一些勉勵吧！相較之下，我覺得自己好像蠻沒志氣的，而且不是現在這把年紀才如此，而是年輕時也沒這種年終回顧的習慣。

最早開始出來工作的時候，我只在乎能不能填飽肚子；到了下一個階段，我每天忙得沒日沒夜，只想著再撐一下才能過關；再到了後來，我的壓力更大了，面對日復一日接踵而來的挑戰和困難，我對過年或任何一個節日都變得沒有感覺了；到了現在，我開始學習把心情放鬆、把步調放慢，但我的腦海中還是始終只想著自己還沒完成及還沒改善的事項，而不是在回顧我到底做了些什麼。

聽起來很勞碌，對吧？連我自己也不覺得這種心態很健康。但我其實小時候也是有夢想的，我一直想當一個作家，把我想講的故事寫給大家聽。大學進了新聞系，雖然和我想像得很不相同，但我總算可以靠著搖搖筆桿寫東西討生活。殘酷的是，我後來才發現，雖然升得很快，但老闆要的是我的管理潛力、而不是我在寫作方面的才能；而且我發現，寫作實在不是我的強項，對在月刊工作的我來說，一年12個月刊出來的稿子之中，恐怕只有其中一篇是會讓我自己覺得還過得去的，所以我還真的沒什麼寫作的才能。

我就這樣放棄了嗎？過了許多年之後，在不同業界繞了一大圈，現在的我正在寫東西給大家看，我或許不是最會寫作的人，但我還是能把自己的想法分享給大家，而且我樂於用自己的每段空閒時間寫作，包括跨年夜前的此刻也不例外。

我未必能在寫作這條路上有什麼了不得的成就，但我依然繼續努力著。一直很喜歡大陸作家咪蒙的那句話：當人生最壞的結果，也不過就是大器晚成時，請一定要不斷努力往上爬。

2. 夢想或許正來自於不對現實妥協：強納生的女友蘇珊是個舞者，她獲得了一份穩當的舞蹈老師工作，但假如她要接受那份工作的話，除非強納生願意和她一起離開紐約，否則兩人勢必只有走上分手一途，而那是兩人都不願意看到的結果。

雖然這部電影在這點著墨頗多，但相較於強納生和蘇珊之間的愛情，片中更讓我動容的，反而是強納生和自小一起長大的摯友麥克間的友情；不知道該如何形容，但強納生和蘇珊不能在一起、頂多讓我惆悵而已，但看到強納生和麥克激動的擁抱在一起時，卻會讓我有種想要落淚的衝動。

對照當初也有著夢想的麥克，強納生對自己的堅持更加搖擺不定了。是的，麥克未必喜歡自己在廣告公司的工作，但這份工作不僅讓他擺脫了經濟不穩定的日子，更讓他得以過著有好房好車的生活。至於蘇珊，我們怎麼能怪她不犧牲自己來支持強納生呢？就連強納生自己也不知道自己有沒有成功的一天啊！

追夢聽起來很偉大，但與現實妥協一點都不可恥。你該問自己的是：假如自己的夢想始終無法實現，你會悔恨自己選擇了這樣的人生嗎？萬一不會，那就勇敢去追夢吧！

記得當時做了幾年記者工作後，我也在一家名聞遐邇的雜誌做到一個小主管的位置了，看起來前途一片光明。當時的我雖然不確定自己的未來到底該走往什麼方向，但我卻渴望著去開發更多不同的可能性。所以我放棄了一份不錯的工作和薪水，決定去美國讀書。包括我自己的爸爸在內，許多人完全不贊成我這個決定，認為在根本沒有一個明確未來目標的情況下，放棄當時的工作真的太傻了，但我還是勇敢地出發了。

10年之後，當我在幾家不同的跨國公司做的風生水起時，再也沒有人認為我當年的決定真傻，甚至有朋友會把我在美國挨餓受凍的故事講給他自己要出國讀書的小孩聽，希望他們不要只會花父母的錢去換得一個學位。

沒想到，即使我看來很擅長，但在商場打滾顯然也不是我的興趣，於是在我職場生涯如日中天之際，我就轉換跑道來當個職業講師，因為我希望能讓更多人變得能力比我還要更好。聽來或許是很棒的理想，但一開始就連要靠這個繼續養家活口都難；那時原本已經退出職場的太太，甚至不知會我就去找了份工作，嘴巴上是說自己想要重返職場，我卻心知肚明、她不想在經濟上讓我有太多後顧之憂。

明明才又做了個看似不瞻前顧後的決定，但才沒兩年，【一談就贏】創立了，而旋即成為最受歡迎的談判公開班，而這時就沒有多少人會認為我當時的決定真傻了。

別以為我在說的是個勵志故事，因為強納生．拉森的經歷才真的夠勵志，我還差得遠。我甚至覺得，自己在過去的30年來，一直在與現實妥協，充其量只是設法為自己找些更多不同的可能性而已，與什麼築夢踏實還差得很遠。

也正因為如此，凡夫俗子如我，真的很羨慕像強納生那樣能夠夢想成真。而他之所以能創作出流芳百世的作品，真的只因為他有人所不及的才華嗎？我相信有出色才華的天才絕不只他一個，但真能實踐夢想的關鍵，或許在於那個不向現實妥協的勇氣與抉擇。

3. 從最真實的自己出發：強納生終於讓他花了8年時間創作的《傲慢》、在大家之前有了公開演出機會，而且還搏得了滿堂彩。於是他就得到了夢寐以久的百老匯登場機會了嗎？很可惜，世事並不是永遠都會一帆風順，好作品也不代表就有被市場接受的機會。強納生很沮喪，也完全不解，大受好評怎麼會代表沒有被接受的機會呢？他為這部戲已經幾乎付出一切了啊！

他的經紀人勸他接受現實，跟他說就再寫下一部戲來繼續碰碰運氣吧。強納生差點陷入絕望深淵，因為他無法想像自己再去過5年端盤子的拮据生活。

這時他的經紀人給了他一個忠告：去寫自己熟悉的題材吧！原本以為自己許不出來的強納生，把這段話聽了進去，接著就把這一路而來的自己這段故事寫成了《倒數時刻》這個新作，果然為他打開了前進百老匯的機會，接著才寫出了如今家喻戶曉的《吉屋出租》，其中也包含了許多他與他周遭朋友的心聲。

可惜的是，這段看似勵志的經歷，並沒有像一般好萊塢電影式的美好結局。因為在現實生活中的強納生，沒能親眼看到《吉屋出租》到底有多麼成功，因為就在這部音樂劇在百老匯上演的前夕，強納生就因病逝世了，得年只有35歲。

你或許覺得這是一部悲劇，但我卻由衷感謝強納生的犧牲與堅持，才為這個世界留下了這麼一部發人深省的好作品。

包括我現在身處的講師界在內，許多人常處心積慮為自己打造一個被人崇敬的人設，希望能藉著良好的形象，來為自己開創更多成名立萬的機會。我不敢說自己有多麼厲害，但我總覺得，做一個大家眼中美好的不像真的自己太辛苦了，從最真實的自己出發，才能發揮出自己真正的力量，也才有機會為這個世界留下更多值得留下的痕跡。

迎向全新的2022年，祝大家都能勇敢做自己，持續不斷的為自己的夢想而努力！

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新手主管的震撼教育：決定你的職涯發展機會，你該會的不該只有見招拆招

 聽到別人有40個月年終可領，固然很替他們開心，但對很多其他人來說，或許怎麼樣才能把眼前的工作順利做下去，才是他們此刻最關心的事。

我有一位在藥廠服務的朋友，績效很好而這兩年一直在向公司爭取更上一層樓的機會，終於在今年年中如願以償，公司把他升了官也加了薪，成為一個有帶人的基層主管。

年底有機會見到面，我當然不忘恭喜他。沒想到他對我說，原本以為自己有大展拳腳的機會，加上自己其實也在那個部門待了好幾年的時間，他覺得熟門熟路、又不乏專業能力的他，一定有機會一展長才，沒想到接下來才發現，當主管原來沒有自己想像的那麼簡單。

我好奇的問他，到底遇上了什麼問題？原來他的這個主管位置是公司為了他新設置出來的，所以他沒有前例可循，他帶的團隊成員也還弄不清楚他們彼此之間該怎麼互動合作。不只如此，由於他之前也一直沒有帶人的經驗，所以他在很多管理層面上都拿捏的還不是很好。

更具體來說，他在很多事情上都不知道自己的權限可以到哪裡，也不確定自己什麼可以做、什麼不能做，於是他一遇到問題就去請教他的上級主管，然後他的主管就被他搞得很煩，同時也開始懷疑起他到底有沒有當主管的能力。也正因為如此，他也還無法向上級爭取更多資源，部屬也看得出來公司高層似乎沒有對他有多大認可，進而對他這個主管缺乏信心並心生不滿，造成這半年來整個團隊績效下降，讓他自己也覺得這個主管位置不太穩固。

同樣的問題，不只發生在這位朋友身上，想必也發生在很多剛升任主管職位的人身上。不是為了安慰大家，新手主管會發生這些問題及困惑並不讓人意外，但這種症狀其實也會在一些當了5、6年主管的人身上出現，我甚至還遇過一種在各大知名企業中跳來跳去、看起來好像業績不錯而很吃香，但怎麼每家公司都只做了一、兩年就走？後來就發現，原來有人一直沒有修好如何當主管及帶團隊的學分，即使他在自己做專案或衝業績上的績效少有人能比，但一談到該如何把整個團隊帶的更好、以及如何為公司培養更多人才，他就覺得頭痛、但又不敢跟別人說自己在這方面只有幼幼班的程度，於是不如跳槽拿更高的薪水比較乾脆。

別以為我說的好像一副管理很簡單的樣子，其實我自己在廿年前剛開始當個小主管時，我也什麼都不會，而且多數團隊成員都比我的學歷和職場經歷更高，所以我也經歷過一段蠻震撼的陣痛期。後來發現，許多人都和我一樣，也是從當了主管之後、才開始學習如何當主管的，所以一開始連狀況都弄不清楚並不可恥，但萬一接下來因為被人發現沒有當主管的能力、而始終卡在一定的職位位階而不上不下，那就真的多半是你自己的問題了，因為你大可以在幾年內就讓自己的管理及團隊運作能力有所提升，而不是老讓自己停留在一個菜鳥主管的程度。

把以下幾個問題的答案弄清楚，攸關於你能多快進入狀況，也大大有助於你將來還有沒有更多的升官機會，希望能讓每個剛升上主管職位的新手主管，能在新的一年馬上派上用場：

1. 公司為什麼升你當主管？

公司之所以升你當主管，肯定有它的理由，絕不會是你想當、就讓你當了。所以，先弄清楚為什麼升的是你而不是別人？誰做出這個決定升你的？以及公司對你有什麼期待？就會讓你接下來該做些什麼、來突破眼前這個困境會更清楚。

舉例來說，公司到底是得找個人來頂這個位置，或是刻意要培養你這個人，就是兩種完全不同的狀況。假如是前者，只要你頂不住，你很可能馬上就會被換掉，所以你要掌握的是當下的效率，而未必是你做為一個管理者的潛力；更直白點說，與其追求人和、或組織的長遠規劃，你更該展現的是自己使命必達的執行力和大刀闊斧的魄力，雖然這未必對你將來升往更高階有利，但眼前的任務還是得快速達成，也就是即使團隊成員有怨言，你還是要拿出本事讓大家當下就願意做，必要的時候就算是要求一個人當兩個人用、或是要求公司處分該負起責任的人員等，這些看似倒行逆施的作法，只要你認為可以有效達成公司交付的任務，都應該要納入考慮。

我自己在許多不同公司擔任過主管職務，但妙的是，假如你跟我共事過，你會發現我的個人風格或許很強烈，但我在不同公司的不同職位上，可能會做出很不相同的決定。這是每個當主管的人該有的第一個認知，除非公司是你的，否則你本來就應該隨著不同的狀況來發揮管理及領導的功效，畢竟你的角色不盡相同、公司或部門的文化也都不一樣、更何況你面對的上司和部屬也都不是同一群人，怎麼可能靠著同樣的一招半式闖江湖呢？

因此，雖然我也有前三個月保持低調而凡是盡可能親力親為的時候、另外也有過大量授權以追求團隊和諧的經驗，但當我有次到了一家還蠻傳統的公司任職時，我一發現團隊同仁們都在虛應故事，表面上答應我、卻凡事只盡三分力，我馬上把一群主要幹部召集起來，表面上以討論一件專案為由，但在會議的結尾我老實的對他們說：「我了解你們每個人或許都在想，這個位置三不五時就換人，誰知道Alex會在位置上做多久？但我要告訴你們另一件事情：公司花錢請我來、是要我把事情辦妥的，而在我還沒走之前，我會把每個達不成交辦任務的人一個個先幹掉」，接著再用眼光一個接一個輪流掃過他們每一個人。我也相信這種說法會讓不少人難以接受，但我們整個效率接下來卻顯著提升了。

不過，假如公司升你當主管的目的，是為了要培養你這個人，那就是完全不一樣的情況下。通常公司在告知你要被升職的決定時，聰明一點的話，就不要只忙著高興的說：「感謝長官栽培！」，也不要只白目地說：「那薪水會加多少？」，而是要設法找到合適的對象請教以下問題，包括但不限於(1) 不曉得公司對我未來要扮演的角色有什麼想法？(2) 請您多給我一些建議，我相信自己還有很多應該學習的地方，您認為有哪些地方是我可以馬上加強的呢？(3) 很冒昧的請教，假如我希望朝您剛剛提到的這些方向努力的話，公司內部有什麼資源是可以提供的呢？而到了第3個問題，你就可能可以幫自己爭取到更多的培訓機會、甚至可以主動把遇到問題該去問誰等這些實質問題搞清楚。

不要小看這些問題問不問的重要性，尤其是上面的第3個問題，不宜在一開始就問、但也不能根本不問就之後再說了。因為有些公司搞不好會不動聲色地先看看你的表現如何，反正即使你表現不佳而陣亡了，找另外一個再上就是了，搞不好還比培養你來得省錢；然而，我就見識過有人因為願意開口，後來公司就送他去參加個國外名校一天就要價2,000元美金的高階主管課程，但假如他不懂得開口的話，那就什麼都沒有了。

不過，判斷情勢很重要，因為除了前面兩種升任主管的原因之外，還有第三種：那就是你要求升主管已經好一陣子，公司擔心一直不答應你、你就會另謀高就，而公司雖然不想讓你就這樣走人，但也沒有什麼想培養你的長期計畫，最多也只是且戰且走的狀況；甚至有種更居心不良的公司，故意會把一個要帶人的屎缺派給你，接著不期望你成功、反而樂得看你焦頭爛額的好戲，因為他們期望你之後就會打消當主管的念頭，繼續單兵作戰發揮所長。

若是遇到這種較少見、但卻還是有機會遇到的狀況，用不著當場翻臉，而是要借力使力的測試公司願意拿出多少來讓你淌這趟渾水，要嘛就是盡可能要到夠高的加薪，要嘛就是設法拿到更高的權限，目的很簡單：即使自己忍辱負重的撐了一年也搞不出名堂，起碼有個更響亮的職銜、更高的薪水、以及多少有點實際帶人的經驗後，接下來要騎驢找馬的拿到下一份更好的工作也容易些。

2. 你該找誰當學習對象？

前一點提到，到底是誰決定升你當這個主管也很重要，而除非你原來的上級主管就是總經理或其他總字輩的人物，否則你會發現，通常決定你會升官的人還不是你的頂頭上司，他們頂多只是在這個過程中的影響者而已。

為什麼要了解這一點呢？因為假如你知道這個道理的話，就會發現，難怪你升任主管後，凡事去請示他的意見、會讓他覺得很煩，因為他期待的是公司找一個下屬來協助他把工作做好，但他卻不必然把你的養成之路當成他的責任；更何況，許多主管能把自己的工作做好就了不起了，他本人可能對coach教練技巧一無所知，但他卻也不願讓公司以及他自己的頂頭上司知道。在這樣的情況下，你認為萬一你在團隊帶領上出了什麼差錯，他會跳出來說是自己指導無方的問題嗎？還是他會把問題都推給你這個人不成大器？

簡單說，萬一有個直屬主管願意帶你、甚至讓你有問題就隨時問到飽，你一定是上輩子燒了好香，做夢都可能會開心到笑醒；但假如你沒遇到這種主管，也真的不用怨嘆，因為我們大多數人都常常遇到這種狀況。

那麼，你該從誰身上學習如何當主管呢？假如你現在看的是別的職業講師的文章，可能接下來馬上就跳出一個課程連結了；但老實說，我覺得花錢上課固然有用、但不會解決你所有的問題，而千萬也不要以為可以靠著看書自修學會如何當主管，因為萬一你那麼有天分、看書就可以學會的話，你或許可以把看書的時間也省下來，因為你或許靠著自己冥想也能學會。

比較有用的建議會是，就跟你加入一家新的公司而擔任任何職務一樣，設法為自己找個適合的mentor導師。而誰會是這個適合的人呢？反倒比你的主管更合適的人選，會是和你階級平行或相差無幾、但卻比你資深的其他主管。因為他們自己也曾經是新手主管，而你要走的路、他們多半自己也走過，就算部門不同，但怎麼管理、及在公司怎麼求生存等通則都會是接近的。不過，該怎麼找到適合的對象，又該如何讓對方願意幫助你，那當然又是另一回事了。

3. 你弄得清楚目前團隊間的成員及相互關係嗎？

這不但是個新手主管該做的功課，更是每個主管都該做的功課，否則你連自己要帶的人都很陌生，你要談什麼管理？又要談什麼領導？

為了要讓自己不會一上任就反遭滅頂，你不但要清楚整個團隊中到底有哪些成員、以及他們各自的背景外，更重要的是掌握他們彼此之間的關係和角色，而針對一個新手主管，找出下面幾種團隊中出現的人，更是讓你發揮管理效能的重點。

(1) 意見領袖：即使每個成員的職級都相同，但任何一個團體中，通常都會有一個或多個意見領袖，未必與他們的年資成正比，但這些人就是在團體中比較有話語權。因此，雖然你是他們的主管，但多和意見領袖溝通，甚至在某些情況私下用請益的姿態洽詢他的意見，就更有可能讓你得道多助。

(2) 訊息中心：在一個團體中，意見領袖可能同時扮演訊息中心的角色，但也可能這兩種角色是分別由不同人扮演。而訊息中心通常又分成兩種，同樣也可能是同一人、但也可能是不同人，而且當然也可能都不只一人。其中一種是我所謂的雷達站，意思是他能接收到團隊或部門內外各種不同的消息；你不但應該藉由他讓自己獲得更多的情報，也要洽當運用這種人，讓他不經意地幫你把你想要傳出去的風聲讓大家知道。另一種訊息中心，感覺起來就八卦的多，我常把這種人稱為煽風點火者，簡單說他不只是四處愛打聽而已，他道聽塗說的能力和意願更加驚人，就算消息散開了、對他個人也沒有多大好處，他還是忍不住會在團隊中把一些訊息擴大，而對士氣有相當程度的影響。

(3) 問題份子：或許讓你最頭痛、但又不得不處理的另一種人，就是所謂的問題份子。首先要有一個正確心態，那就是問題份子在哪裡都可能有，而他們可能就是你是否能勝任主管的考驗，而你不能只求神拜佛的希望他們不會搗亂。

問題份子又分為兩種，一種是針對你來的、另一種則是針對任何人在這個主管位置上都會製造問題的。針對前一種，不見得馬上就要和他正面對決，而是要小心觀察，試著推敲出他之所以看你不順眼的原因、並且找出他在當前這個團體中與其他人間的相互關係，進而找出他關心的利益和顧慮，並且思考有什麼其他人可以用來制衡他。

而針對後一種，也就是無論誰在你的位置上、他們都會製造出問題，這些人又分為3種類型，一種叫投機者、另一種則是積習難返者、還有一種是杞人憂天者，當然你也可能面臨到上述3種人的混合型。後兩者比較容易望文生義，而第一種的投機者指的是趁主管換人之際，想要嘗試挑戰主管權威，以讓自己獲得更多話語權、或可藉機混水摸魚的一種人。但無論面對的是哪種類型，重點是分辨清楚到底誰屬於哪一種類型，然後才能對症下藥的加以處理。

4. 你為什麼想當主管？

最後，但或許最重要的問題是：你到底為什麼想要當個主管？

別以為這是每個人職場生涯必經之路，我就認識另外一位朋友，無論公司怎麼要求，甚至主動端出更高的薪水，但他就是不願意擔任要帶人的主管職；後來甚至為了表達自己堅拒之意，居然還因而離職，跳槽到另一家公司。

同樣的問題，我在自己首次糊里糊塗就被升上當主管時，也問過我自己：到底我為什麼該當個主管？記得當時每個月也不過就是多了個一萬元的主管加給，但要開的會多的不得了，每天開會的時間就好幾個小時，然後開完會還有其他非得親力親為的工作要做；不但工時變長、而且責任和壓力都更大，讓當時的我不由得也懷疑：當主管真的是件好事嗎？自己又到底是不是這塊料？

因此，弄清楚你到底為什麼想當主管，以及思考一下，你到底想當個什麼樣的主管，就可能更能知道自己該往哪個方向走，才能解決一開始提到的那些問題。

舉例來說，萬一你認為當主管代表能領到更多錢，其實不當主管而賺到錢的方法也有很多，或許你該同時考慮還有沒有其他能讓你賺到更多錢的職涯選擇；或者，你覺得自己就是喜歡發號施令，而當上主管就能讓別人都聽你的，你可能要務實一點、又或者是賭運氣看看自己是否真能找到這樣的公司及部門，只要你有個主管的職銜護身，每個人都會自動聽你的，因為起碼就我自己的經驗來說，我很少遇到這麼好的事情，只要我坐上主管的位置、別人就會自然而然的唯命是從。

但假如你想當主管的原因是因為，你想讓未來的自己有更多的發揮空間，又或者在你的行業、若要到達一定的位階，帶人的能力及經驗不可或缺，那你就還真的應該把握好不容易升上主管的機會，並且把每一次的歷練和挑戰都當作學習的機會，因為就算你現在沒遇到、將來也可能遇上同樣的問題，所以我要是你的話，我甚至會希望自己在更早的時期就遇到夠多的問題，不但可以累積經驗值，而且損害控制的範圍也會比較小。

這不是只要正面思考就好了，你還需要把你目前遇到的狀況都設法重塑框架。例如當你覺得現在公司對你的角色沒有明確的規範、你也不知道自己的權限到底在哪裡，你反而可以把這種狀況思考成自己有很多模糊地帶可以嘗試不同的操作，反正即使真的出了問題，好好道歉、並希望公司再給你一個機會就好了；又或者你認為自己帶的人都對你沒有信心，你也可以把這種狀況思考成就是因為大家這樣想，所以你應該讓自己的指示更加明確，同時也必須要更懂得下身段去傾聽大家的聲音，否則只會讓他們對你更沒有信心。換個不同的方向思考，就更有可能開創出更多不同的答案，而你的主管之路也才會有無限可能。

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讓更多人幸福才是真正的魔力，而不放棄夢想就是最大的天賦：《魔法滿屋》在悠揚旋律外的更多動人啟發

 迪士尼的動畫片，從來不會讓人失望，最新上映的《魔法滿屋》（Encanto）也一樣。

作為迪士尼的第60部動畫片，《魔法滿屋》卻因為只在院線上映30天、即上了串流平台，當台灣還剛在院線上映時，很多人就已經聽聞這部新片將在聖誕節檔期上Disney+，而這當然會對它的院線票房有所影響。我也是昨天才在Disney+上看的，看完之後才發現、比我原先想像的更好看。

迪士尼動畫的另外一大特色，是每部都有動人悅耳的旋律，這點更可以說是《魔法滿屋》的最大強項。找來當今紐約百老匯最炙手可熱的音樂劇《漢密爾頓》（Hamilton）創作者Lin-Manuel Miranda加入本片歌曲的創作陣容，整部《魔法滿屋》就好像一部充滿聲光饗宴的歌舞片，真的是光聽音樂就值回票價，甚至不時會有跟著音樂開始跳起舞來的衝動。

1. 不放棄夢想就是你最大的天賦

《魔法滿屋》的背景在動亂頻傳的哥倫比亞，一名女子帶著剛出生的三胞胎大家一起逃難，但丈夫在途中為了保護大家、留下來抵抗來追他們的壞人，因而壯烈犧牲了。這時魔法的奇蹟發生了，一根蠟燭發出了強光，形成了一個被高山環繞的小鎮，能讓大家安居樂業而免受侵害。

不只如此，他們還擁有了一棟魔法大宅，而長大後的三胞胎、及他們接下來的子女也都各自擁有不同的魔力天賦。

沒想到，第三代之中，有位叫做米拉貝兒的孫女，卻成為家族中唯一沒有任何魔力天賦的人，讓現在已經是這個大家族族長的阿嬤只能搖頭嘆息。

米拉貝兒看似樂觀而堅強，但其實她還是很在乎，因為她不希望自己因為沒有魔法、就被不當作家族的一份子。

迪士尼的動畫通常很讓人感動，其中一個原因就是這些片子能讓我們短暫脫離現實世界，但其實現實世界中的殘酷和傷痛卻一直都在，而且對許多人都影響甚鉅。就拿米拉貝兒來說，她面臨的其實是我們許多人都會面臨的問題：不只在家庭，在學校或公司等任何一個群體中，我們希望自己被認同、渴望自己不那麼格格不入、更期待自己不會被大家看輕。

同樣的主題，我們其實在《奇蹟男孩》（前文參此）和《會計師》（文章點此）也看過。這兩部片子看似主題和調性很不一樣，但《奇蹟男孩》中的奧吉因為長相而被人嘲笑，而《會計師》中的班艾佛列克則因為自閉症兒只能選擇自己忍受孤獨寂寞。

我自己也是個從小經常被別人笑的孩子，家人不但無法給我什麼撫慰，甚至還讓當初擔心的我更害怕，因為他們一直告訴我，未來的我無法面對這個世界的壓力。我無力改變家人及師長的認知，那時的我甚至也不懂得如何為自己發聲，雖然我滿腔憤怒，但我知道那不是辦法，唯一的辦法是我自己可以找出一條路，一條可以證明自己價值的路。

我蠻幸運的，即使我根本不知道自己有沒有那個本事，但一路走來雖然也不免跌跌撞撞，但我在成年之後的職場生涯卻也一路不斷攀升；但那時，我根本不再在意別人給我的期望是什麼，我只在意我自己對自己的期望，那就是永遠不放棄，而且每天都要追尋做得比之前更好。雖然我眼中看到的還是自己滿滿的缺點和惰性，但我後來達成的目標卻遠比我原先期望的還要高。

在我31歲那年，我終於聽到我爸爸對我說了一句：「我知道你很努力」，我當場忍不住哭了出來。一個人要等待那麼久，才能等到自己的爸爸終於認同我很努力這件事，真的很難用言語形容那種感覺。這也是為什麼，等我自己當了爸爸之後，我隨時隨地都願意出聲讚美肯定我的女兒，因為一方面我真的很以她為傲，再方面我也不希望她和當年的我有一樣的遺憾。我爸爸雖然也很寵他的孫女，但他卻經常對我這種作法皺眉的說：「小孩子不能太常誇，否則她會太驕傲」，而我只是微笑以對，繼續著我一貫的作法。

對現在的我來說，我最感到有所成就的一刻，其實是當前幾天我的女兒把頭靠在我的肩上時，我把這些故事告訴她，跟她說其實當年很多人擔心我無法適應這個世界、我也曾經擔心自己無法勝任爸爸的角色，然後問她說：「妳覺得我這個爸爸當的如何？」然後她望向我說：「我很高興有你這樣的爸爸。」那就是我人生最有成就的時刻，遠勝於我打破了多少紀錄、又或者有多少人對我讚譽有加。

《魔法滿屋》中的米拉貝兒也是如此，當阿嬤叫她只要別惹麻煩就好，她並沒有只抱著一種「少做少錯、不做不錯」的心態，沒有魔力的她反倒主動站了出來，在大家都不信任及不看好的情況下，拯救了魔法大宅即將崩裂、大家的魔力也即將消失的危機。

到頭來，唯一沒有魔力天賦的米拉貝兒，卻成了保住大家魔力的關係，同時也維繫了整個家族及其中每一個人。這時我們才發現，不放棄夢想和信念，其實才是她最大的天賦。我們也都是沒有魔力護身的普通人，但我們卻同樣也可以發揮這樣的天賦，為自己創造出一個奇蹟。

2. 對彼此的關愛及理解比魔法更有魔力

片中的馬瑞格家族，除了米拉貝兒之外，每個人都具備不同的魔力。第二代的三胞胎中，米拉貝兒的媽媽會用食物治癒大家，她的阿姨則會因為自己的情緒而改變天氣，離家失蹤的舅舅則能預見未來。

在第三代中，米拉貝兒的大姐伊莎貝拉能隨心所欲地變出花朵，二姐路易莎莉力大無窮，表姐朵樂則是什麼都聽得到的順風耳，表弟卡米洛會變身，而另一個最小的表弟安東尼奧則有與動物溝通的能力，一家人幾乎就跟有超能力的X戰警沒什麼兩樣。

然而，力量愈大，就代表你會愈幸福嗎？那可不一定，因為關鍵在於你是否願意認清自己，以及你該如何善用自己的力量。

在米拉貝兒追尋魔法逐漸消失的原因時，她這才發現，她自己一向不喜歡、覺得太過做作的大姐伊莎貝拉，長期被大家要求完美、要求到連自己也透不過氣來，而她其實也渴望自己能呈現出不同的樣貌；看似什麼都難不倒她的二姐路易莎，在人前爽快無比、什麼擔子都二話不說的一肩扛下，但私底下的她卻愈來愈有壓力，深怕自己有一天扛不動了怎麼辦？又或者萬一遇到連她都搬不動的東西、其他鎮民又該怎麼辦？在族長阿嬤的要求下，她們彷彿生來就要用自己的魔力為大家服務，她們雖然也不是不懂助人為快樂之本的道理，但這種能力及大家對她們的期許，卻反而對她們造成了無比壓力，讓她們沒有更多的時間及空間來做自己。

我自己現在是個職業講師，而當初在事業日正當中之際、就選擇來當個講師，其中一個重要原因就是要給自己和家人更多屬於我們自己的時間，而不是更高的成就或更好的名聲。弄清楚自己真正想要的是什麼，就不會那麼患得患失而汲汲營營，也不會動輒因為他人的情緒綁架而困擾。

來當講師之後，不管是認識的人或陌生人，經常有人上門來尋求建議或諮詢。其實我雖然不時也會回應大家，但我當然還是以自己的本業為重，而通常我連本業的授課和經營自己的學員社團都沒有時間，所以當然不可能把任何人的要求都有求必應。

說也奇怪，但也還是有不少人打著「當一個老師的人，應該要如何如何」之類的說法，不是試圖凹我免費去幫忙、就是找機會來酸我一下。容我這樣說好了，就算是我自己的家人買個房子或買些家具，多半都不會找我去幫忙議價；就連我自己，我也不是什麼事情都非要拿到更多優惠不可，因為我自己有時也想享受一下輕鬆的時光就好，而對差一點錢不那麼在乎。所以當任何其他人期待我花自己的時間去幫他們的忙，我很想反問的是：你憑什麼覺得我會在乎？另一個可能更尖銳的問題是：假如我那麼容易能被你說動，你確定找我幫忙你去說服別人有用嗎？

做自己很重要，自在地做自己則更重要，我花了很多年的光陰，才學會這個道理。不諱言的說，過往我也有過一段日子，是想證明自己的談判有多厲害、即使每個不可能的任務我也非談下來不可；不知道幸還是不幸，假如我當初有些挑戰無法達成，現在的我或許還有些遺憾、而可能想非達成不可。只可惜現在的我，沒什麼想證明自己到底有多麼會談判的動力，所以也只能對一些想要看戲的朋友說抱歉了。包括做講師這件事在內，【一談就贏】這個課程很熱門沒錯，但那其實大半是無心插柳的結果，我充其量也只是很認真的在做自己該做的事情而已，至於把它當作一個事業來更認真的經營？我常開玩笑的說，我假如真有這種雄心壯志，我當初就留在企業界就好了啊！何必來當個講師？當許多人懷疑怎麼可能有人有錢不賺時，我希望自己起碼不是一個靠著澎風喊口號來幫自己積累名聲的人，所以光是此刻的我認真的像這樣做自己、而不是只想著如何更賺錢或更出名，我希望就能讓更多人看到，每個人都可以有屬於自己的不同選擇。

在《魔法滿屋》中，米拉貝兒後來發現離家許久的舅舅布魯諾，原來一直沒有離家而躲在屋子裡，在暗無天日的角落與老鼠為伴。為什麼舅舅要選擇過著這樣的生活呢？因為他認為自己可以預見未來的能力，多半只能看到壞事發生、但他又無法避免，久而久之變成一種被家人嫌棄的烏鴉嘴角色。於是他只好選擇離開大家，因為看到太多悲慘未來的他、甚至開始誤以為自己就是那麼造成壞事的原因了。但即使如此，他還是在角落默默的看著自己深愛的家人，然後自己繼續忍受孤獨……。

在最後的結局中，就連一向固執的阿嬤也發現，自己也盲目地認為整個家族的存在是因為要用魔力來為大家服務，而忘記了魔力的產生其實是因為要讓大家都更加幸福，而不該是因為魔力而帶給每個人更多的壓力。

當家人相親相愛，每個人都更加了解彼此，接受互相之間好的一面、同時也接納壞的一面，大家才能一起共同面對未來。能讓彼此重視並真正關愛著彼此，才是最偉大的魔法。

3. 幸福不只來自於給予

《魔法滿屋》中最動人的一幕，來自於片尾馬瑞塔一家都變成普通人之後，以往接受他們幫助而習以為常的鎮民們，不但沒有因為少了魔法的庇佑而責怪他們，反而男女老少都拿著工具主動來幫忙，要幫馬瑞塔家重建家園。

我們常聽到「施比受更有福」這句話，而很多人卻往往只想到獲取別人給予的幸福，而不去思考如何帶給別人更多幸福。我不想聽起來像是在說大道理，但我經常遇到有人對談判有莫大的誤解，好像像我這種學談判的人，追求的一定是在別人身上佔到更多好處、甚至最好把別人吃乾抹盡一樣。但假如我真的如此想，又怎麼可能有人傻到會聽我的？又怎麼可能談判成功？

舉例來說，我就曾看到有人在一位夫妻都來上【一談就贏】的臉書貼文留言說，「我很好奇，當你們夫妻學了談判，那最後是誰會談贏啊？」我無意去譏諷對談判認知不清的人，因為我知道他們還真的不懂。但我覺得很有必要在這裏說一說：談判重要的是達成目的、解決問題，而萬一一對夫妻要的都是要這段婚姻關係既和諧又美好，請問誰贏了誰有所謂嗎？假如談完之後，這段婚姻關係中的兩人都更幸福了，我們會把這歸類於一場的成功的談判，還是會去爭到底是誰談贏了誰？

不只婚姻或家庭關係，即使在商業合作上也是一樣。即使每個人都想要追求己身利益的最大化，但假如我讓利讓到自己一毛都不拿，而把利益都給其他夥伴均分；雖然我在這樁交易上一毛錢都沒賺到，但卻爭取到這些夥伴的信任，讓我自己也很開心，未來也開創了很多不同的合作機會，對我豈不是也大有好處？所以，談判真的要比誰「談」贏了誰嗎？還是談判追求的是最後結果要讓大家都能更好？不要把自己沒能力做到這種境界、和許多人都自私的不想追求創造更好的成果弄混了。我反倒覺得這條路上最大的阻礙，是那些老把談判二字掛在嘴上、甚至還自詡自己懂談判的那些人，卻老是因為自己想多賺一塊、兩塊錢，而把談判污名化為一種讓貪婪的自己獨吞其利的手段，這種人才真的沒有資格教大家如何談判，更不應該輕言用談判去論斷別人。

最近看到瑞莎的新聞，明明致力於幫台灣培養更多體操人才，但卻不只一次地被人用黑函造謠攻擊，就是要抹黑她、說她其實在佔人便宜。看到這種新聞，真的很讓人氣不過，難不成一定要免費做每一件事、才叫好人嗎？她自己可能已經不辭辛勞、甚至倒貼腰包的在做許多她認為是正確的事，但這樣還不夠，只要她擋到別人的財路、或是她無法讓每個選手的家長滿意，就有人可以來糟蹋她的努力？假如這樣的道理成立，我豈不是也不應該收費才去教學？我應該要免費無償的去協助每一個人，然後耗盡家產去捐給其他人，這才能證明我是個好人？我可以很坦白的說，我收費教學收的坦蕩蕩，我和許多賺正經錢的人一樣，我覺得靠自己的本事換取酬勞來養家活口，一點都沒有任何不正當之處，而至於我要用這些錢中的多少來助人行善，那也是自己自由意志下的選擇，我既不用向旁人交代，旁人也沒有權力來過問。台灣是個自由的國家，但所謂的自由應該是個無須活在恐懼下的自由，而我們每個人的權利、都該以不侵犯到他人的權益為基礎，不要誤以為任何人的自由居然還可以自由擴張到去干涉別人的自由了。

雖然我不認識瑞莎，但我希望台灣這塊土地上有更多願意奉獻自己所長的人，以及有更多願意帶給其他人幸福與希望的人。當有愈來愈多這種願意幫別人創造更多機會的人，我們這個國家的每個人也才會有更幸福的希望。

請當個願意給予他人幸福的人，而不是只把自己的獲得視為理所當然。

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從管理期望值到勇敢追求差異化，提升顧客滿意度的四不與四要

 有位在旅行社服務的朋友來問我，經常帶團出遊的他，雖然也獲得許多好評，但他還是希望精益求精，讓每位來參加他的旅遊團的人都能滿意到不行，他才能在這行走得更加長遠。

我對他說了這句話：「四『不』可以讓你更上一層樓」，他不解地問：「你說的四『不』是哪四『不』啊？」雖然業界不同，但由於我的公開班也是每次都要面對來自四面八方的不同參與者，所以我就以我自己的公開班課程為例，給了他一些建議。

1. 不過度假設：每個以散客為主的旅遊團，成員組合各異、而可能有著不同的背景及想法，所以第一個要抱持的想法，就是千萬不要假設每個人的需求都是一樣的。

例如在安排行程時，有人會期待一路上的行程都能去到、最好每個打卡勝地都能到此一遊式的停一下；但也有人會希望每天只造訪一到兩個景點，然後在每個景點都停留夠多的時間進行深度導覽。同樣的，有人就是喜歡熱鬧，所以希望能與不同人交流的機會愈多愈好；但也有人出去旅遊純粹只是為了放鬆，不但希望遊覽車上只要讓他睡覺就好，他也不太需要領隊或其他人太常對他噓寒問暖。

面對每個人各自不同的需求和期待，或許帶團的你會認為，那就事前多問問他們的想法或意見吧！這雖然也未必不是個好主意，但就實務上來說，假如我們去問每一個遊客、他們對接下來的行程安排有沒有什麼意見？通常我們會得到的答案都是「我都好」、「無所謂」，但其實者多半都是種禮貌的答案，會講出「無所謂」的人、不代表真的標準很寬鬆而對任何事情都無所謂，或許他是一個連早餐的豆漿不夠熱、都會因而不高興的人，但他卻不見得會把自己這樣的期待說出口。

另外，你也不能問一些太過開放式的問題。例如沿途上根本沒什麼餐廳可選，而你還問大家想吃什麼？那萬一有人說想吃龍蝦及牛排怎麼辦？假如對方還指定非A5等級的和牛不吃，你不是搬石頭砸自己的腳嗎？

我們的確要知道顧客的喜好、顧慮、及期待，但不是每種問題都該用過於開放的方式去問，甚至即使要知道這些答案、開口發問也不會是唯一的方式。

當我們用過於開放式的問題去詢問對方，就會產生兩種適得其反的結果：一種是多數人都沒什麼意見、或選擇不表達意見，但其中有一、兩位特別喜歡抒發己見的人開口了；你因為只聽到他們的聲音，你也就只照他們的想法做了，結果發現他們的期待卻和全團其他人都不一樣。不只旅遊業，其實許多行業也都一樣，甚至在公司內部運作時也經常會遇到這個問題，也就是我們以為我們針對了所謂的「民意」做調整，但當發出聲音的人、只是少數人時，其實可能會誤導我們對多數意見的判斷，因為多數人雖然不會主動發聲，卻不代表他們沒有偏好或意見。

另一個更常見的問題是，即使顧客或團員都主動發表了他的想法或需求，但他所表達的需求、就是他真正的需求嗎？那可不一定，因為多數人甚至未必了解自己的需求。我自己就有不只一次的經驗，照網路上許多部落格的建議景點或路線去玩，反而覺得還好而已；但好幾次無意間去到一些可能根本稱不上是景點的地方，卻讓我享受了愉快的一天。

再拿我現在開的【一談就贏】公開班來比喻，會來參加這個公開班的人，每位所面臨的問題都可能不同、他們對談判的理解程度也各異、很可能他們各自對於上課節奏或學習方式的偏好也不一樣；已經上過【一談就贏】的朋友，若看到我寫這一段可能會覺得很荒謬：「Alex課前根本沒有問過我們啊！」這也是為何我會在前面寫下那一段，要掌握顧客各自的想法、偏好、及狀態，不是一律發張問卷就可以得出答案的；相反的，我們要盡可能運用大量的觀察，來掌握他們的情況，並設法對他們有更一步的了解。簡單說，直接問他們「你們希望這次的旅遊能達到哪些目的？」可能反而得不出你想要的答案；多問問他們之前的旅遊經驗，並從中找出他們對過往經驗喜歡及不喜歡的點，就能得出更多你所需要的線索。

再回到公開班課程來說，雖然我每次課程的基本架構都是一樣的，但有來探班過不只一次的之前學員就有許多人表示，他們覺得我在每堂課舉的例和講的東西似乎都不太一樣、只是比例多少的問題。這還不只是公開班，我還曾去一家企業連續上了好幾年的內訓課程，而在旁邊觀課的企業HR同仁、在看了近20次之後也忍不住對我說，「Alex老師真的很厲害，許多老師每次的橋段和說法都是一模一樣的、有些人甚至連笑話都10年全講一樣的，但你居然每次都和之前會有些許差異，實在很認真。」對我來說，我其實不是刻意為了和之前不同而不同，而是我每堂上課都會根據學員的不同組合、及現場的不同反應，在相同架構下調整出可能比較適合他們的解說方式。因為我很清楚，不可能每個人的需求和其他條件都是完全一樣的。

2. 不要無端提高期望值：可不要一聽我在前一點的說法，就誤以為我的課程標榜的是客製化了。許多企業都希望我們當講師的人能提供客製化的課程設計，而許多職業講師也很懂得如何拿看起來像是客製化的課綱去蒙混過關，但這篇文章不是在探討講師手法或企業內訓市場的，所以就讓我們暫且不要在這點上打轉。

然而，針對我那位旅行社的朋友來說，有一點是我在自己的客服課程、銷售課程、乃至談判課程都一定會提到的，那就是務必要管理你的客戶的期望值，甚至可以這樣稍微武斷一點地說：不要無端提高他們對你的期望值。

舉例來說，萬一你的行程標榜的是全程豪華飯店，但你到其中一個地區、住的其實是當地也很有名的民宿，但對期待飯店的豪華設施和接待的客人來說，就可能會和原先的期待有落差，所以這點就要能做到盡可能讓顧客在事前不會誤會的程度才行。

更妙的是，有些導遊會刻意對團客賣關子地說，「敬請期待今晚的驚喜」，結果等到所謂的「驚喜」端出來時，不是雷聲大雨點小的讓顧客認為「啊？怎麼不過如此而已？」、就是完全搞錯團員的喜好，把家庭親子團帶去看18禁的秀，「驚喜」可能就當場變成了「驚嚇」；更不要說還有另外一種就是不喜歡驚喜的客人，凡事都希望事前有準備的照行程走，因為他可能還有其他事情要安排，不希望為了任何驚喜、而耽誤了其他事。

所以你會發現，相較於有很多講師大鳴大放的在臉書上吹噓自己上課讓學員吃得有多好時，我通常都會開玩笑地對外聲稱：「我們現場只提供來一客」。這固然有另一段有趣的故事，但我卻不怕有人因此嚇到不敢來，因為我其實是在刻意的管理上課學員的期望值。

其實我自己在舉辦公開班之前，還刻意付費去上了其他老師的公開班，但即使是那些收費比我還多了單日一萬元以上的課程，我個人雖然不算太挑剔、而且我也認為上課時的餐飲並非重點，但我還是覺得餐點品質不過爾爾。因此，等到我自己開公開班後，我覺得起碼要對得起自己吧！所以我們雖然未必準備了什麼驚天動地的餐點，但我想應該已經比起很多其他公開班都還來得好了；不只如此，就拿從去年疫情開始緊張的時候來說，我們就全面把不只是餐盒的點心類都改成一份一份獨立包裝的了，我希望的就是讓願意來上課的大家能夠更加安心。對照我到今年還看到很多同業、提供的是開放式讓學員自己夾取的餐食，我就不免搖搖頭，因為有多少學員會介意我不知道，但我自己若是去上課、甚至去外面用餐，其實我是會盡可能避免這種選擇的。

但即使我們在這些小地方也如此用心，我會把這些拿來作宣傳嗎？非但沒有，我還會主動壓低已經報名學員們的期望值呢！相較之下，我看到有些人動不動把什麼「來上課還可以吃到米其林星級的餐點」拿來宣傳，其實我根本不知道這些人在想什麼，因為那根本不該是任何一個課程的核心賣點，而和蜘蛛人所謂的「能力愈大、責任也愈大」完全不同，我比較相信的是「期望愈高、失望就可能愈大」，因此在一個非核心賣點上的枝微末節讓顧客有過高的期望，根本是件違反商業常理的事；倘若有人這樣做，然後這種人還去教別人如何經營企業，豈不諷刺到極點？

不只餐點，我後來甚至在臉書上經常說，「我的教學技巧很一般」；真有人要追問的話，我就會進一步解釋：「相較於我的談判技巧，我的教學技巧其實還蠻一般的」。一則凸顯我的談判技巧真的非比尋常，再則等你真的來上課後，發現一位聲稱自己教學技巧很「一般」的老師、居然也還上得不錯，你的感受就只會更好，而這也是一種期望值的管理。

有次去幫一家公司進行企業內訓，介紹我出場的HR居然主動對台下說：「Alex老師是我們去年請來的所有老師中，滿意度最高的一位……」，我當場就開個玩笑打斷他，因為像這樣提高台下學員的期望值其實沒有多大好處，而正好當天的課程還真的原本就有講到這一點，所以我當時還拿一開場的這件事來舉例，果然學員也都覺得很有趣、反而印象更加深刻。

再拿一家知名的餐廳為例來說好了，這家餐廳不但在媒體上滿滿的都是好評，而且我周遭的每一位朋友去過都讚不絕口，可想而知，從餐點到環境，這都應該是家很棒的餐廳。然而，假如你在google去搜尋這家餐廳，它目前的評分卻連4都還不到，而且固然還是有很多人給它高分、但給它低分的人卻毫不客氣地寫下許多負評，相信會讓沒有去過的顧客看了都提心吊膽的深怕踩雷。

在我看來，我覺得這就是因為期望值過高所產生的落差，因為假如仔細看那些負評，就會發現那些去用過餐的客人不是認為這家餐廳「不好」、而是認為它還「不夠好」；也就是說，相較於其他走相同路線或差不多價位的餐廳，這家餐廳搞不好做得不會更差，但由於其他餐廳沒有給顧客那麼高的期望，所以反倒沒有得到那麼多負面評價。

因此，針對旅遊業或其他行業，你當然要讓你的目標客群知道你好在哪裡，但請不要在每件事上都無端提高對方的期望值，那只會讓你捉襟見肘而自顧不暇。

3. 不一定要滿足每一個人：除了談判及銷售，其實我在企業內訓主講的課程相當多元，其中也包括顧客服務及客訴處理。而針對客服，有別於許多主打「感動服務」、「極致服務」，我反倒會比較務實的向大家建議：不需要去滿足每一個顧客，而請把精力和資源用來滿足你最重要的顧客。

但請不要誤解我的意思，誤以為你可以耍大牌而對顧客挑三揀四：所謂不用滿足所有的顧客或客戶，是在你做完精準的市場分析和分眾行銷之後，針對你目前所有的目標客戶中，要讓其中90%～98%夠滿意才行；更直接點說，雖然還是有一些其他條件，但假如只是為了讓大家快速理解，大家可以暫時把這句話解釋為有2%的顧客即使無法因為不能滿意而失去也無所謂，但假如這樣的比例高到20%，就代表你的服務真的不夠好，而不要誤以為自己是擇善固執。

舉個例來說，我們周遭有許多自認為是高敏族群的人，總認為別人應該要伺候著他、並且時時注意他的感受。我為什麼把這句話還特別加上「自認為」這三個字呢？因為所謂的「高敏感人」應該是對各種事物的感受都更為敏感，但我遇過的這種「自認為」者，則是對自己得到的不良感受非常敏感而已，但對自己給別人的不佳感受卻毫無知覺；更直白點說，他們覺得所有自己不爽的事情、一定都是別人的錯，但對於自己帶給別人的感受，若是稍微給了對方一些好處或面子、總不忘向對方討個人情，但假如是讓對方不爽的地方，他卻認為對方理所當然的要包容他，因為他可是很敏感著呢。

所以，不要把真正有藝術家個性的高敏感族群、和這種「自認為」自己高敏感的族群搞錯了，後者講白一點，就是習慣在待人接物及人際關係上去霸凌別人的一種混蛋，而當我們資源和時間就是有限的時候，為什麼要浪費在滿足各式各樣的混蛋上呢？

再次強調，每個人都可能有各自不同的個性、感受、或立場，所以也不是非要道不同就不相為謀的一桿子打翻一船人不可；但無論雙方在任何想法及觀點上有何差異及不同，只要還能溝通、就還是好事。對那種執意中斷溝通、凡事只想要你照著他的意思走的人，就可能不是我們非要滿足不可的客戶。關鍵不在於我們應該對任何人進行道德上的價值判斷，而是要清楚衡量，萬一我把自己的心力、時間、和資源花費在任何一個類型或族群的顧客上，回報到底是大還是小？然後再根據客觀的分析做出一個取捨。

光是我接下來這樣說，搞不好又很容易引起誤會或攻擊吧，但即使以我作為一個職業講師來說，我也不是什麼授課邀約或什麼人來報名都照單全收。

有些習慣站在道德制高點去情緒綁架別人的人或許就會攻擊這一點，說一堆什麼當老師的不是應該有教無類嗎之類的話語。幸好我心臟早就鍛鍊得很大顆，我會很明白的對你說，我提供的是個收費的教學服務，而且我在包括本篇文章在內的許多文章都提到，我認為許多行業本來就該選擇性的為客戶提供服務，而且我賣的本來就不是開架式商品，所以本質上就不是任何人都可以付了錢就買來用。先瞭解這一點，再來上我的課不遲，因為我上課講授的也就是這些觀念；假如你連這種觀念都不願意接受，那請我去上課做什麼呢？假如你又要我非得接受你的觀念不可，那就不應該是你來上我的課了、而是我應該去聽你講課才對；但假如是這樣的話，我現在就可以跟你說我沒興趣，你總不認為自己有權力強迫我去上你的課吧？這些話或許聽來刺耳，但其實更符合我們每天都會遭遇的商業本質。

4. 不同有時候就是更好：我經常在上課時對台下學員講的另一句話是：「不一樣未必就一定好，但當所有人都一樣時，不一樣就有可能變成更好。」不管對旅遊業、講師這一行、或是許多其他行業，這一點都相當適用。

更具體來說，我認為每個行業的佼佼者都應該要做到差異化，無法讓目標顧客感受到差異化的「me too」公司，只會愈找不到自己的競爭優勢、然後與對手競爭的愈加辛苦而已。

就我這位在旅行社的朋友來說，差異化指的是他必須要能有不一樣的賣點，但不應該只止步於此，為了追求更高的滿意度、及更多人的推薦（關於推薦請參這篇），他還必須要能解決每位參加者的痛點。

不一樣的賣點，也就是他萬一只能帶我們去千篇一律的景點，又或者是只去我們自助旅行也能到的地方，那就不會有什麼差異化。但真的只有完全不同的景點才行嗎？當然不是，因為旅行賣的是一種體驗，而體驗包含很多層面。

舉例來說，我自己其實在國內外都很少參加旅行團，雖然倒也不是沒有跟團過，但我總覺得自己安排行程、可以比較自由，而我實在不是很喜歡被人每天都得在固定時間趕著上下車的那種感覺。這種價值觀沒有對錯或好壞之分，只是我就是這種人而已。

沒想到，去年我跟著一群朋友參加了一個國內的旅行團，原本也只是應朋友之邀，想說既然無法出國、那就一群人熱鬧點一起出去玩吧，但我其實也沒抱太大的期望，因為我知道自己的旅遊型態可能不偏好如此。

結果卻讓我很意外，因為那一趟旅程下來，我反而對我太太說，「我們以後或許也不要那麼排斥去跟團不可」，因為那次跟團旅遊的體驗超乎了我原先的想像。整趟旅程的亮點很多，但就以差異化來說，當我們在一個超熱門景點、看到現場數百人的大排長龍之際，我們居然可以越過其他散客、不用等待就直接到一個為我們保留的席位奉茶時，其實那種感覺真的不得了；再拿我自己也去了好幾次的日月潭來說，那個領隊還真的讓我吃到了一家從未吃過的餐廳，也讓我覺得不用自己四處找尋並訂位的方便感真好。

除了四不，另外還有四點可以分享給每位想要把服務做好的朋友參考。

(1) 預備：預先做好準備，而且永遠對不預期的狀況做好備案，你就能把你的服務提升到另一個層次。

(2) 細節：最近才因為上太空而博得許多版面，維珍集團創辦人理查．布蘭森（Richard Branson）雖然有些形象讓人覺得瘋狂而又不羈，但他有兩句話是讓我相當印象深刻的：「假如你沒有時間處理小事，那你更不會有時間處理大事」（If you don’t have time for the small things, you won’t have time for the big things）；另一句話則更直接了：「不管你有多大，細節永遠是最重要的」（No matter how big you are, details count）

(3) 記憶：前面提過我才分享過的一本書《常客行銷》，書中提出了一個重要觀念，那就是體驗當然很重要，但我們著重的還不只是體驗本身，而是體驗所能帶給顧客的記憶。因此，你能讓顧客對你的行程留下什麼樣的記憶，取決於你能為他們創造出哪些書中所謂的「非凡時刻」，而那有賴於你能夠從顧客角度出發的用心設計。

(4) 熱情：專業當然很重要，但假如有什麼比專業更重要的話，那就是你對這件事及這項工作呈現出來的熱情。萬一你能讓所有顧客都感受到你的熱情，你才會凸顯出自己的價值有多麼與眾不同，也才能在這項讓你有熱情的工作上走得長久。

不過也請不要誤會，所謂的熱情不必然是熱情如火的熱情、也不是要你非得人來瘋似的隨時都保持熱情洋溢不可。以我自己為例，我不是一個那麼善於交際的人、我對人甚至有時候看起來會太過冷靜而不符合傳統所謂的「熱情」；然而，幾乎每個來上過我的談判課程的人都可以感受出來，我對談判這件事有近乎狂熱的熱情，而我甚至對於許多與課程不直接相關的小細節都極為注重，包括我親自挑選每一項要送給學員的獎品、而且班班不重複，也正因為這種熱情、以及一個又一個的小細節上的注重，才讓【一談就贏】那麼與眾不同，於是做到了前面所謂的差異化；這種差異化的操作及累積，就讓每位來參加的學員不僅學到了談判、更增加了他們對於這個課程體驗的記憶點。

甚至包括你現在在看的這篇文章都是相同的概念。我只寫我自己知道的東西、而且是我自己隨時可以實踐的東西，而不是寫一大堆大道理來博取眼球或關注。不見得每個人都會習慣這種方式，但我持之以恆的這樣做，就會讓我的文章與眾不同。

祝各位也都能讓自己更加與眾不同！

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邏輯使人思考，情緒使人購買：《常客行銷》提升顧客忠誠度的4階段 X 14個行動步驟

 大家對80/20法則應該都耳熟能詳，但有人知道什麼是90/45法則嗎？

在《常客行銷》（The Customer Loyalty Loop）一書中，作者諾亞．弗雷明提出了他所謂的90/45法則：針對所有和公司有過往來的客戶，公司的業務代表不能在超過90天的時間、都沒有和這個客戶進行過起碼15分鐘的對話；不只如此，針對每位業務代表前10%的客戶，都必須要在客戶消費後的45天之內就得到後續跟進（follow-up）。

之所以要這麼做，是因為他認為這樣做會讓客戶和自己本身之間的關係更加緊密，而且公司的營業額及利潤也會同步上升。其中一個操作關鍵在於，針對這種頻次的溝通往來，為的要是客戶的最大利益、而不是公司本身的利益，然後才能真正發揮功效。

我在去年創立了【銷售贏家】這個全新的系列課程，與以談判為主題的【一談就贏】不同，【銷售贏家】所針對的主題是銷售、更進一步來說，是希望協助各行各業的朋友如何把生意做得更好。近兩年下來，我也設計出了兩個不同課程，而針對整個【銷售贏家】系列課程的規劃，我則希望總共開發出七個不同主題的課程，希望能協助大家打造出全方位的銷售實力，而不像坊間許多包裝成銷售主題的其它課程、卻只集中在話術而已。

在這七個不同主題的課程中，其中一個很重要、但在台灣卻很少有人專門從銷售面加以說明的課程就是「客戶關係管理」。連我自己在目前的企業內訓版銷售課程都很可惜的只能匆匆帶過，通常在一天7小時的銷售課程中，我們若能騰出其中1小時來講客戶關係管理就不錯了，但這其實是個與業績提升及客戶滿意度升級息息相關的重要課題，十分值得大家花上一整天來精進自己的能力。

在這個新課程開發出來之前，我很高興能看到《常客行銷》這本好書，因為書中內容其實跟我想設計的「客戶關係管理」有許多相同的概念，而且作者在這方面的經驗及觀念都相當值得參考。

聽到「客戶關係管理」或「顧客關係管理」這個詞，許多人雖然知道很重要、但心中卻通常只有個模糊的概念。到底客戶關係管理可以為我們做些什麼呢？白話一點說，做好如本書說的常客行銷，顧客對你的忠誠度會變高、黏著度會提升，而他們不但會繼續向你購買、而且買的更多。

就拿最前面提到的90/45法則來說，那是身為企業顧問的本書作者用來輔導他的企業客戶的作法，重點在於強調及時與主動的跟進；而在我自己的【銷售贏家必勝攻略】這個課程中，以及我過去不只一篇的部落格文章中，我也一再強調跟進對業務銷售的重要。

許多人都知道顧客購買循環或類似概念，而在本書提到的顧客忠誠循環這個版本中，作者把它分為如本篇文章最上方示意圖的四個階段。

我喜歡本書的其中一個原因，就是撇除有些翻譯拗口的問題不談，作者的口吻還蠻直言不諱的，不打高空而相當務實，是我中意的風格。我一向相信，沒有實務支撐的理論只是空談，而本書作者在一開始就開門見山地說，他自己不是個心理學家，但他卻很擅長協助各個不同企業解決實際創造營收的問題；然後我又發現，他一天座談會的價碼是30萬～75萬元，而請他去輔導諮詢的收費則是由100萬元起跳，而能拿到這種價碼的人，想必有兩把刷子；當我繼續把本書看完之後，也發現果然言之有物。

本書的特色其實就是實在，所以作者也直言，每個人都知道開發一個新顧客的成本、會是留住一個老顧客的5倍，然而不但多數人並不知道如何讓現有顧客產生這5倍的價值，而且許多企業卻還是持續的把大量資源用來開發新顧客、而不是留住老顧客；用我自己的話說，跑得慢了一些沒關係，但若你朝反方向跑，你跑的愈拚命、離目標卻只會愈遠。聽來很愚蠢，但其實有很多即使很知名的企業，也一直在做這種蠢事，而只把前面提到的5倍成本當作教科書上的馬耳東風而已。

本書提到一句話，很值得大家記下來：邏輯使人思考，情緒使人購買。這也正是為什麼前述顧客忠誠循環的四個階段，會從深入了解顧客心理談起。

另一個值得大家注意的觀念是，體驗對銷售和成交極為重要，但其實真正的關鍵不在顧客當下的體驗如何，而在於他們對那段體驗的記憶是什麼。

書中有個讓人印象深刻的例子：約翰．亞當斯、和湯瑪斯．傑佛遜是美國的兩位開國元勛，後來也都分別當選美國總統。在他們生命的最後，他倆都生動了描述了在1776年7月4日當天，簽署了《獨立宣言》的美妙感覺，並且都說那是自己一生中最重要的日子，而我們現在所知道的美國國慶日也來自於此。

這段名人軼事只有一個小問題：7月4日這個日子其實是國會批准通過的日子，但他們兩人其實是在8月2日那天簽署的，而不是7月4日。

這是什麼意思呢？那就是記憶會騙人，但顧客或客戶對你的好感或負評其實來自於他們的記憶，而未必來自於他們的真實體驗，更很難會出自於那段體驗中的全部過程。

更具體來說，作為一家想提升顧客忠誠度的企業，我們不只要打造出讓他們滿意的體驗，更要懂得如何創造讓顧客或客戶留下記憶的接觸點，否則就會錯失重點。

我喜歡本書的另外一點，是書中有許多可以實際執行的行動步驟建議。也就是說，你可以翻閱本書並按圖索驥的採取許多改善行動。

書中有多個像這樣的行動建議，詳細內容請各位自己買書來參考。但為了讓大家知道這些行動建議有多務實，且容我摘錄以下的喜愛角色練習為例：

步驟一：讓你的團隊寫下他們最喜歡的電視或電影角色的詳細敘述

步驟二：請他們花幾分鐘交流分享，記下他們知道的這些角色所有微小細節

步驟三：請他們完成對理想顧客的詳細描述

步驟四：當你發現大家對理想顧客有不同描述時，就需要共同努力打造你們的「買家角色」

我自己也在許多不同企業中，進行過類似的演練。為什麼要進行這樣的練習呢？因為我們通常會發現下列3種狀況：(1) 我們原先認為的目標客群，和實際客群並不全然相同；(2) 接著我們會發現，我們對自己的目標顧客瞭解並不周詳；(3) 我們公司的不同成員或不同部門之間，對所謂的目標客群認知其實有相當差距，所以接下來很可能產生更多的浪費及衝突。

在瞭解顧客之後，我們的下一個目標應該是讓我們與對方的每個接觸點都更有意義、更難忘、也更個性化。而尤其是最後一項個性化，極其重要、但也相當困難，因為我們必須要在顧客體驗的個性化和公司營運的自動化之間追求平衡。

在顧客進行消費體驗時，很可能我們在每個環節都到位，但卻可能因為一件小的意外而毀了；但也可能整段過程波折不斷，但卻因為一個處理得當，而讓顧客反而留下美好的記憶，上圖的傳統顧客體驗 vs 顧客忠誠循環，就能呈現出這種差別。書中另外也舉出許多實例，而我自己正好也有一個例子：有家銀行之前出錯而造成我的許多困擾，而更糟的是一開始處理的客服人員相當敷衍，讓我當時氣炸了。幸好，後來他們的客服主管很有誠意的登門拜訪，而且不只是協助處理並賠償而已，他當場給我一個承諾：他留下了自己的line，告訴我只要隨時需要協助，就連0800的客服電話都不用打了，只要line給他就好；我後來刻意測試了兩、三次，結果發現這位客服主管真的每次都即時幫我處理好，真的讓我刮目相看。到了一年後的現在，我根本忘記當初出錯的問題是什麼了，而只對這家銀行留下很好的印象，正可印證上圖顯示的道理，以免有些人會認為，怎麼可能消費體驗不佳，但顧客忠誠度反而會上升？答案就是假如你後續處理的夠漂亮，顧客反而會對你的印象加分。

另一項行動步驟也很值得分享給大家，因為那正好呼應我們在另一個課程「體驗式團隊建立」的重點，而我只摘錄其中最後一項，因為以我自己跨越幾個不同產業的實際任職經驗來說，這點可以適用於許多不同公司及許多不同行業，而且可能是你打造本身競爭優勢的關鍵：

不要滿足於一個超過30天且成效小於50%的改善，至少要提高75%，然後再做一次。60天內，你的速度應該會快一倍。

或許這句話更值得大家記在腦海中：速度比快樂更有價值。

不管在【一談就贏】或【銷售贏家】的系列課程中，許多人會覺得有壓力的一點，是我會不斷的強調「再快一點、再快一點、然後再快一點」；許多人很不習慣，因為他們從小習慣慢慢的消化、吸收、然後再開始有所反應。我不是不瞭解大家有這樣的傾向，但我同時卻很清楚，假如要養成世界級的競爭力，你該學的不是如何照自己習慣的步調做事，而是試著找出更快又更好的方法，然後把成果設法提升到更好。而我和別人訓練的方法不同，與其先追求「好」，不如先追求速度。

有些人或許光用看的看到這一段，就覺得無法接受了，因為他們會想：快有什麼用？萬一所有的東西都做錯怎麼辦？但讓我反過來這樣說好了：即使你把每項零件都組裝正確了，但最後錯過了交貨期、而客戶連一件都不收，請問又有什麼意義？因此，我當然也無法接受大家做錯或亂做一通，但怎麼樣在夠快的時間內交出正確的成果及成品，而所有遲交或延遲完成的東西都沒有用，才是我們在最初階段的要求重點，因為速度就是那麼重要。

就拿大家都不陌生的上課情景來說吧，假如你來上我的課，我會很直接了當的對你說，我尊重你想要聽懂、並寫筆記抄下來的習慣作法，但假如我是你的話，我根本不會浪費時間抄什麼筆記，我會把全副精神都放在聽懂每一項活動及演練的說明及指令上，然後快速反應來完成那些活動或演練，因為你從那些演練中得到的收穫才更有用，而不是你抄在筆記上的任何金句佳言。不過，課堂間不這樣做，不代表你完全不需要做；在我們的不同公開班，我大力鼓勵每個人都寫課後心得，很多人以為那是我希望參加的學員幫這個課程宣傳，但其實那是我鼓勵他們在課後回溯一整個過程的作法。簡單說，寫下來當然還是有用的，但我希望大家上課回去再寫；要寫時，才發現記不住怎麼辦？老實說，那代表你在上課時不夠投入，而你應該要讓自己更專注才是。

很多人常說，企業內訓和公開班有什麼不同？為什麼後者會有那麼多人願意花大把銀子去上課？老實說，企業內訓和公開班的最大不同，不在老師身上，而在於學員願意投入的專注程度上。在企業內訓時，反正錢是公司出的，所以上課只希望自己隨便三句聽個兩句就應付過去的人大有人在，甚至還希望老師幫他們做個更簡單的整理，而他們只要拿印出來的講義或投影片記住就好；但在我的課程呢？我希望自己只講5句，但台下的人就能有50句以上的產出。我的想法很簡單，萬一你連來輕鬆地上個課、都沒有辦法有這樣的產出效率，當你去接觸一個可能一張訂單就等於你半年業績的主要客戶時，你又能做出什麼像樣的東西？更不要說去創造讓顧客有記憶點的體驗了。

許多對大家來說好像是約定俗成的事情，其實可能和許多人想像的大不相同。不但上課並提升自己的方法可能和你想像的不同，就連如何做好銷售這件事、也與你想像的會有很大差異。

舉例來說，針對階段二的將潛在客戶轉換為銷售對象，其中一個重點是消除或減少現有的摩擦和阻力。而本書提出什麼建議呢？其中一個或許會讓大家訝異的作法，是家醜要外揚。我自己對這點卻毫不意外，因為假如你來上過我的銷售課程，即使我自己之前從未看過這本書，但你會發現我講出幾乎一模一樣的話，那就是在我自己多年業務工作的經驗中，我通常會主動告訴客戶我們的缺點，而不是等客戶問題再想辦法閃避或唬爛。

針對阻力，本書分為3種類型：(1) 抗拒、(2) 懷疑、(3) 慣性。書中提到的幾項應對方法中，我認為大家最能馬上上手的一項作法是推薦。事實上，我一開始之所以對《常客行銷》這本書產生興趣，正因為本書的推薦人出現了一個我熟悉的名字：丹尼爾．品克，而他寫的《未來在等待的銷售人才》也是我最為推崇的銷售經典之一。

既然提到推薦，這裡也順便一提，雖然我自己也經常被出版社找上門來要求掛名推薦，但我不僅不是每本書都願意答應推薦，而且我還覺得有些出版社亂槍打鳥的找推薦人作法其實很可笑。我猜想，他們可能覺得台灣的讀者對一堆外國名字的推薦者都不熟，所以非得找國內一些好像有人聽過的名字來推薦不可吧。然而，許多書可能內容還不錯，但我卻因為一看到上面的推薦人、反而決定不買了，因為買書的錢事小，但我卻沒有那麼多時間把每一本書都拿來看。

最近就有一本其實還不錯的銷售書，其實兩位國外的推薦人都已經夠知名的了，但台灣的出版社硬是找了另外幾位國內的推薦人，而我定睛一看，發現其中沒有一個人有夠份量的銷售工作經歷，所以這會不會是一本他們自己也看不懂、只打高空的書？就會讓我產生懷疑的阻力；又有另一本講行銷的書，同樣也有推薦人看起來都跟行銷不太直接相關的問題，其中只有一位好像寫過一本書名中有「行銷」二字的書，但不是書名有行銷、就代表那個人懂行銷，就好像不是每本書名有談判的書、都代表作者懂得談判啊！偏偏出版社連這都分不清楚，去找一位勉強可以算是把他的書應用來寫寫文案的文字工作者、去推薦一本在講如何規劃企業行銷方案的書，豈不荒謬？

本書認為，推薦可以運用在顧客忠誠循環四個階段中的每一個階段，而且都相當有效。作者甚至相信，10個卓越的推薦，勝於100年的商業史，而關鍵在於處處使用推薦，並定時徵求最新推薦。

我自己對處處使用推薦這點也深信不疑，而且我也認為那是個簡單但卻會實際有效的作法。所以你不難發現，我在每一次公開班報名預告的說明中，都會有不只一位上過課的學員推薦。你若來到我們的官網（連結點此），不但會在首頁的最下方就有不同行業的朋友具名的學員見證，就連點進每個公開課程的個別說明網頁時，依然會出現不同的學員見證。對我來說，那不但代表我們的課程確實有效，而且會讓不同行業、不同背景、及不同需求的學員來參加後都有所收穫。

然而，針對本書提出的定時徵求最新推薦，我雖然也有在陸續更新、但我自認做得還不夠定時，於是我在寫這篇文章之前，還特別做了個小小實驗：正巧臉書也跳出來要我去徵求粉專推薦的畫面，我就真的把那個畫面截圖去給我之前的學員看，希望他們來推薦我的臉書粉絲專頁，然後很快地我就在一天之內得到了將近100個好評。之前的我會認為，我的粉專沒有太多的商業目的、主要只是為了分享一些我寫的文章，所以應該不用那麼主動去要求推薦吧！但看完本書之後，我的觀念顯然該做一些調整，因為你的客群其實也願意推薦你並給你好評，但假如你不主動讓他們知道的話，你在網路上當然很容易只被看到負評，因為一般來說，心生不滿的客人才更會來留下評價，而滿意的顧客卻很少主動去給你好評。

《常客行銷》這本書有個多達38題的顧客忠誠循環診斷，其中有3題和推薦有關：

‧ 你知道那些顧客是最好的推薦人，可以為你進行口碑宣傳嗎？

‧ 你會經常徵求推薦嗎？

‧ 你的公司會收到顧客主動送來的表揚信嗎？

尤其是最後一題，作為一個消費者／顧客，我自己是一個會客訴的人，但我同時也是一個會對不同公司主動發信要求他們給予表現好的同仁表揚的人。我經常跟大家說，你當然可以給負評，但應該以自己真實遭遇為出發，而不是只有自己當下的感受；另外，你應該同時是個願意給人正面評價的人，這樣當你給別人負評時才有一定的信度，否則就會容易被誤認為是純粹的抱怨或報復。假如你每個月都會給不同的商家負評，但你全年下來卻沒有主動要求商家表揚或讚賞任何一個商家，你很可能要再檢討一下自己的認知。但就企業端來說，另一個要點在於，假如你從未收到任何一位顧客主動送來的表揚信，通常還不是因為你的整體服務那麼一無可取，而是你並沒有設計合適的管道讓顧客來反映這件事；而當你的顧客和客戶連這樣的管道都沒有，你和他們之間除了交易之外、就幾乎沒有連結或只有弱連結，就更別說該怎麼經營顧客忠誠度了。

再結合上圖的旋轉木馬理論，就可以更了解徵求評論的重要性。了解整個銷售流程，再加上顧客購買頻次的分析，就能在更合適的時機為你的顧客群增加價值、建立關係。

很多人經常和行銷和銷售混為一談，而由於對顧客關係管理不求甚解，所以要不是認為那是個資訊系統的通稱、就是誤以為那只是客服的事。針對這一點，我蠻喜歡這本書的說法，本書認為階段一主要是行銷（marketing）單位的任務，但階段二則需要有稱職的銷售（sales）團隊才能處理的夠好，至於階段三的重視顧客體驗，則可以仰賴客服（customer service）部門帶給銷售和行銷同仁更多好主意。

作者認為，銷售和行銷團隊的努力經常不奏效的其中一大原因，是因為他們沒有嘗試新的做事方式。要達成顧客忠誠循環，很多事情需要嘗試和不斷改進，而改進的新點子或新想法要從哪裡來呢？本書用「驚喜！」來形容客服同仁從顧客端聽到的問題、進而成為銷售或行銷端突破現況的改進來源。

聽起來很美好，但反觀國內許多企業，客服被大幅弱化，好像變成消極處理顧客抱怨的一群倒楣鬼，別說給公司其他單位「驚喜」了，他們自己不要經常裡外不是人的被「驚嚇」就好了。這是因為客服本身的素質不佳嗎？其實，就我自己的觀察看來，多數問題反而來自於企業的決策高層本身，對客服毫不重視，但其實對客服的不重視、就等同於對顧客的不重視，而一個連顧客連客戶都不重視的公司，又怎麼能提高顧客忠誠度呢？當一家公司的客服無法帶給自己的行銷或銷售團隊、更多有價值或有趣的建議時，其實就更容易落入一個顧客滿意度降低 →　忠誠度不再而轉投入競爭者懷抱　→　公司營收降低　→　更無力提升本身的產品及服務　→　顧客滿意度更加降低這種惡性循環而已。

最後，上圖的顧客鐵籠，或許更可以顯現顧客忠誠循環的重要目標。

這個鐵籠並非人們不願意待著的鐵籠，反而是顧客忍不住要待在裡面的另一種籠子。所謂的無抗拒銷售，指的是讓顧客不會有被過份推銷或被操縱感的銷售方式，而我們透過提供卓越的顧客體驗，再加上持續不斷的跟進，就能達成階段四的成交。而且不只是一次性的單一成交，而是不斷的成交，因為你的老顧客就是那麼喜歡你，也就是那麼信任你。

當顧客源源不絕，成交也持續不斷，恭喜你，你就掌握顧客忠誠循環的真諦了。祝每個人都能讓自己與顧客間的關係更上一層樓！

若使用手機更易讀的網站版請點此

阻擋你的障礙必有原因，幫助客戶理解，才會得到更多：千呼萬喚始出來的【一談就贏 X 銷售贏家：進階拒絕處理】讓我們即知即行的提升成功契機

 

【一談就贏 X 銷售贏家：進階拒絕處理】是我們最新推出的系列課程，但由於疫情來攪局，陰錯陽差的就讓這個一推出就大受歡迎的新課程、第一班和第二班之間相差了將近整整一年。對許多人來說，可能根本不清楚這個課程在上什麼，以及到底為什麼要學拒絕處理（Objection Handling）？希望能藉由剛上完最新一班的學員心得，讓大家對這個新課程有更多了解。

經常要向客戶提案的簡報設計師柏儒，以往也經常遇到客戶的拒絕，一開始也以為對方沒有興趣就算了，後來卻發現，原來客戶的拒絕並不代表沒有成交的機會，而他也即學即用的馬上把這堂課所學轉化成提案給客戶的另一個版本（心得點此）：

「了解，如果日後有其他需要的話，隨時歡迎和我們聯絡！」

這是我在所有沒有順利成交的設計案中，寫給客戶的最後一句話。在這句話之前，是我和客戶往來討論設計案的需求與報價，再加上客戶的拒絕，最後就這麼停在這裡。

因為自己討厭死纏爛打的銷售方式，當客戶最後決定不和我合作時，我也常抱持著「既然你都想清楚了，那我自然不必再糾結下去」的心態終止聯繫。但我跟這些客戶真的不可能開啟合作嗎？還是只是我不懂得如何回應這些拒絕？萬一其實有方法可以處理呢？

抱持著這樣的疑問，我參與了 Alex 老師的《進階拒絕處理》這堂課。果然課程開頭就提到，常見的三種拒絕情境只有一種是客戶真的沒有意願，另外兩種不是客戶尚有未釐清的顧慮，就是想透過拒絕取得更佳的優惠條件。

更何況，既然我不是陌生開發，所有客戶都是主動上門的，怎麼可能完全沒有意願呢？那些未曾開啟的合作，可能有不少是因為我不懂拒絕處理才錯過的，那也太可惜了！

預防勝於治療

在談拒絕處理之前，要先避免容易被拒絕的地雷，就像查理蒙格曾在演講中引用的故事：「要是知道我會死在哪裡，我將永遠不去那個地方」。

而在客戶討厭的九種地雷中，我印象特別深刻的分別是「過分銷售」與「不專業」。

第一個過分銷售，是指對於成交過度急切，賣得太用力。對我來說，這個狀態會在本來好好的合作突然生變時出現，但當我想用力挽回客戶時，反而把客戶推遠了。這是源於關心則亂，也是以為一切都會順利的疏忽，因此我該做好的是面對客戶拒絕的心理準備，而從容就來自於這種準備。

第二個不專業，和字面上的意思恰恰相反，指的是無法用客戶能夠理解的方式溝通。換句話說，當客戶說「你很專業」，有可能指的是「你說的話太專業了，我都聽不懂」。

雖然專業術語對客戶溝通沒幫助，但講得太簡單明瞭的話，也怕客戶覺得我沒專業、沒有什麼他不會的。說來諷刺，這種怕被認為不專業的恐懼，反而導致自己做出不專業的行為。

仔細想想，「建立專業形象」和「讓客戶聽懂」是兩個不同的目的。如果以為滿口客戶不懂的術語能夠建立專業形象，那就大錯特錯了，因為那恰好是不專業的表現。專業形象並不建立在難以理解的詞彙上，而是能讓客戶理解我的好，並明白這種好有多麼不容易做到，進而產生不明覺厲的認知。

這也呼應了「資訊搜尋成本」的觀念：當客戶能夠理解我的領域專長時，更容易增加購買意願。畢竟客戶本來就不必懂簡報設計，不然他們為什麼需要我呢？許多設計師迷因會嘲笑客戶的無知言論，但沒有客戶喜歡被嘲笑吧？

幫助客戶理解，才會得到更多。

……在傾聽的部分，Alex 老師在〈客戶有了其他偏好的品牌，該怎麼辦？業務銷售不可不知的拒絕處理四部曲〉這篇文章中關於「傾聽式提問」的段落已有不少說明，搭配眼神注視與口頭復述就能讓客戶感受到傾聽誠意，進而提升好感與信任。

但傾聽還有另一個關卡：如何聽懂客戶的弦外之音。這種隱藏的意圖該如何釐清呢？

聽懂弦外之音

以下是我個人的理解，內容將和課程進行的架構與順序略有不同。

釐清意圖的關鍵，在於先掌握客戶的「角色」與「類型」。就算是同一句話，由不同的人說出口，也可能代表不同的意思，因為人也是脈絡的一部分。

關於角色，首先不能把客戶當成一個集合體，而是要拆分成好幾個不同的關係人，對我這種以 B2B 設計案為主的簡報設計師而言更是如此。

多數時候，與我接觸的聯絡窗口是把關者，負責的任務是篩選廠商，我許多胎死腹中的專案在這邊就卡住。而如果這邊沒有過，就很難觸及更深層的影響者與倡導者，更別說是決策者了。既然如此，爭取與對方多位關係人見面討論就是有利行動，才有機會增加更多倡導者，至少線上會議也比單純的一對一電話或 email 更好。

而關於客戶類型，我理解為「客戶的決策方式」，不同類型的客戶也有不同的典型行為，而且可能和我原本想像的很不一樣。舉例來說，初期拒絕透露預算的客戶並不見得出於爾虞我詐的算計，也可能是想透過不同價格帶來衡量服務價值。而真正麻煩的客戶，出口的會是經典名言「預算不是問題」......

回想自己過往碰過的客戶類型，價值型最多而關係型次之，價格型則鮮有機會成交，那麼首先要調整的方向就是區分不同價格帶的服務。過往我的報價模式通常只有單一方案，即是平均每頁單價乘上客戶的總頁數，對價值型客戶而言少了比較的機會。雖然我並不願意做快速套模板的生意，但作為選擇方案之一還是可以提供給客戶參考，只要由同事協助執行就行。

而在釐清客戶的角色與類型後，最後才是根據拒絕原因來判斷議題與突破口，而這也是後續修改解決方案以回應客戶的方向。舉例來說，「可惜我們今年的預算用完了」看似是錢的議題，突破口卻在時間，這時就該談談明年有沒有機會合作。而「另一家廠商比較好」和「另一家廠商的服務比較好」看似很像，卻是人與服務兩個不同方向的議題。這裡如果沒選對突破口，要讓客戶 say yes 只能說機率渺茫。

From NO to YES

在確認階段，用「換句話說，假如不是因為（某個客戶拒絕原因），您就會選擇我們的產品服務，我這樣理解對嗎？」這個問句確認突破口後，能否根據突破口設計出對的解決方案就成為致勝關鍵。

……要設計好的解決方案，有可能要先跳脫過往習慣的模式，用新的角度來認知現況。透過對過往 benchmark、附加價值與發展可能的思考來產出下一步行動方案，並且越多越好，以此「重塑框架」。

運氣不錯的是，上課當晚我就得寫出新版的服務方案，因為隔週一馬上就要把方案交給客戶。客戶雖然希望以 sales kit 設計的規格來討論，以和其他廠商能在同樣的標準上比較，我還是根據我們會議時聽到的需求，用過往製作發表會簡報的經驗發展出能與 sales kit 整合的混合式方案，並以標配加選配的邏輯來呈現。

現階段雖然還未確認合作，但至少面對各種可能的轉折情況，我都願意接受並重新整理下一階段的應對方式。畢竟能順風順水的狀況絕少，from NO to YES 之路從來都不容易，這也正是拒絕處理的價值所在。

拒絕不代表否定，只是需要被處理。在每個 NO 背後，依然存在客戶最初的動機。

就像我在這個課程的說明網頁（連結點此）所提到的，根據HubSpot的統計，從事sales工作者經常會遇到的前三大挑戰分別是：(1) 讓客戶建立現在非買不可的需求感（42%）、(2) 讓客戶願意接受你的拜訪（37%）、(3) 克服客戶對於價格的拒絕（35%），而且更讓人深思的是，光是靠傳統銷售課程那種「愈挫愈勇、再接再厲」的蠻幹作法，其實只會遭致更多反感、而讓客戶留下壞印象而已。

從事海外業務多年的禮宏，幾年前就曾上過我的企業內訓銷售課程，這次又來參加了【進階拒絕處理】這個公開班，有了更多的體認（原文參此）：

……還記得剛開始接觸到一談就贏系列內容，是在2017年初看到這篇文章（連結點此），當時苦於一位佔營業額相當比例的大客戶不斷進逼的要求，幾年來越來越難做，又不知如何是好。看到這篇寫到很多讓我點頭如搗蒜的部分，在收集更多資訊後理解到這個客戶就是典型的「算計型」客戶，給什麼都不會滿意，需求永遠看不見底，跟他們做生意就像是被黑洞扯進去。

知道跟做到是有落差的，即使很快就知道對我們這種追求小而美生意模式的公司來說，最好的做法就是和這種人保持距離，把寶貴的時間和產能留給更值得的客戶，但也花了三年才完全的做到轉移營業額來源，不再依賴他們，也可以大方的說出「請先結清上批貨款，我們才能接新單」這種早就該大聲說出口的話。

即使確認了這個案子值得處理，關鍵也永遠不是在「處理」上，而是在傾聽、釐清、與確認，這些環節作得到位，回應才有意義。

從以前學生時代打工就在賣東西，一路賣了幾十年下來，很怕自己成為失去對人的熱情，只知重複已知套路的老油條型業務。很多人以為業務就是要口才好、反應快，但在陸續進修的過程中深刻體會到我的反應快是最大的致命缺點，那讓我會在總是沒有充分傾聽、釐清、和確認之下，草率的做回應。

這次課程中有一段演練，我做得跟自己設定的目標有很大的差距，但從同學及學長姐的回饋，知道至少這次節奏有穩下來，沒有毛毛躁躁的急著回應了。回到工作之後，我知道可以做得更好。

阻擋你的障礙必有其原因。

這道牆並不是為了阻止我們。

這道牆讓我們有機會展現自己有多想達到這目標。 

另一個許多人常見的問題，就是【進階拒絕處理】只適合從事業務銷售工作的人來上課嗎？其實，許多不同行業的人也都需要更多拒絕處理的技巧。經歷相當豐富的牙醫達維，在心得中吐露這樣的感受（全文點此）：

每次上一談就贏系列的課程，都有一種心靈SPA的感覺，我們牙醫師的物理環境就是居家與診所，碰到的人也就是家人、助理、與病人，如果是像我這種不喜歡說話的醫師，那還真的可以活在自己的泡泡裡面。但是Alex 的課程後勁很強，讓我每每遇到事情，就會停下來想想課堂上是怎麼教的，”What would Alex do?”,  不誇張的說，深層改變了我的人格。因為談判不是方法，是想法，你的想法會讓你變成不同的人。

牙醫師（我）有種臭脾氣，就是喜歡把自己的格調吊得比較高，覺得好話不說第二遍，願者上鉤，一切隨緣。但是三年後又來一次心靈Spa之後，我開始對客戶（病人），有些不同的觀點。如果你在專業知識上完全碾壓你的顧客，技術上也不遜於你的競爭者，為何顧客不買單？

不，就是心中有疑慮（覺得你還可以，但是不夠優）

不，就是有意願，但是.....執行上有些不確定，但是價格還想要再優惠（覺得你蠻好，還需要臨門一腳）

不，也可以是根本不考慮（這次GG了，做好關係管理，下次也許有機會，那就把「下次」製造出來）

課堂一開始的「拒絕話術搶答」，列出了常見拒絕的反應：已經有了類似的產品／服務，沒時間，沒興趣，沒需求，太貴了，沒預算，要與別人討論（我不能決定，或現在不能決定），在牙醫診所也常常遇到，談到自費選項，就遇到：

雖然知道要做，但是想到預算就覺得算了

這麼貴啊，別家只要多少錢

覺得現在東缺西缺的齒列還堪用，不想多花錢／花時間去弄

植牙一定很痛，聽說誰的植牙經驗不好。

我都幾歲了，再活也沒幾年，幹嘛植牙？

我都幾歲了，幹嘛做矯正變好看？

真的沒時間

問問哥：想知道你的價錢和品項，施工時間，回去考慮考慮，比較一下。

（不存在）想知道你們家醫師技術好不好，植牙的品質如何？

聽到這些，以前沒有好的回答，好像還真的一切隨緣，有些病患不知怎地就是喜歡我們家，願意做；上述理由一講出來，無論是諮詢師或醫師，都無法把病患洗回來。但是分析一下，拒絕的理由可以歸納為：人（我不信任診所或醫師，我感覺不好），物（我對你的自費選項／植牙建議，覺得我沒這種需求），錢（太貴），時（耗時太久、再年輕二十歲我也許考慮），其他（我怕痛）

接下來，除了立即降價之外，最該做，也最少人真的去做的就是：傾聽、思考、回應。

傾聽：與其諮詢師一直介紹產品材質，醫師一直在糾纏我不需要的「需要」，不如開口問問（問問又不用錢）病患的想法，口腔疾病是個困擾嗎？怎麼處理吃東西只用一邊？多久沒有開懷笑了？

釐清：想想上述理由是真是假？還是醫師或諮詢師太煩，應付一下？

確認：再多問一點，讓他再多說一點，如果可以讓他說70%的話，至少找出是人錢物時哪個原因讓他不想做？然後框住問題的走向「假如不是因為____，您就會願意進行自費治療，這樣理解對嗎？」「除了剛剛這一點之外，還有沒有不選我們的其他原因呢？」（說出這種話需要強大的自信，幾乎是人格的翻轉了吧！）

回應：我們值得信任，約定時間，做好一切配套，提出完整解決方案。消除疑慮，需求即將被滿足。

另一方面，為了優化上述這個傾聽、釐清、確認、回應的過程，我們需要：

想想顧客是誰？他是重視最低價的的價格型客戶？是重視品質的價值型客戶？是單純喜歡我們信任我們的關係型客戶？還是反反覆覆的算計型客戶？

針對所有聽過的的拒絕理由想出因應的方案，方案至少做到3X3的沙盤推演。同時也測試不同的輔助工具，提供過去治療成果照片，病患見證錄影，模型教具，說幾個故事，比較圖表等等。並且實地運用，定期討論。老師推薦直接去找那種永遠挑剔卻不成交的奧客做練習，的確，反正沒有損失嘛！

在顧客說YES之前，顧客會需要考慮外顯的成本（花多少錢與時間），資訊收集成本（我怎麼知道你們醫師技術好又不貴？），專屬沉沒成本（也許要把過去的假牙拆掉，而且有些看似堪用的牙齒也需移除），道德危機成本（之後保固會不會麻煩？）。銷售端則要拉高價值，尤其是無形的價值，也就是診所與醫師的形象，高於期待的服務（例如VIP接待，等待室，按摩椅禮車接送，植牙後照護專屬訂餐服務......看看海底撈，發揮想像力）。

最後，就是「重新框架」，圍繞著確認過的客戶需求，提出

Before：過去實績，進行過哪些困難的case，成果如何，有沒有故事？

Value-Added：現階段進行治療，對你有哪些好處？

Development：想一想，你有多久沒有吃蘋果了？你有多久沒有開心笑，不用扁嘴遮掩？什麼時候全家福合照啊？FB展示的美食，出遊的快樂，你都可以跟別人一樣擁有！

引起興趣了嗎（爬上溜滑梯）？不但如此，我們還提供噴砂美白的配套，治療之後，有簽約的攝影師幫您拍全家福（增加溜滑梯斜度），如果怕痛，有麻醉醫師幫您舒眠鎮靜，如果是預算問題，有貸款公司幫你的花費控制在負擔得起的範圍，想要時程加快的話有高科技的植體減少等待期.........(減少溜滑梯的阻力)

病患的拒絕不是結束，是釐清資訊，確認問題的開始，是思考的開始，即使病患奪門而出，也是跟進的開始（還要至少跟進五次哪！）。我的願者上鉤消極態度需要調整，戰意無雙是老師一貫要求我們的。永遠不避談，不畏戰，因為有談才能贏。

在電商產業擔任行銷工作的Ruru，話說得很坦率，直言自己不是什麼老師或課程都會買單，而我當然很高興自己能獲得她不只一次的肯定（心得參此）：

認識我的人應該蠻多都知道我上課非常容易睡著…通常會讓我睡著的狀況是我對上課內容沒什麼興趣，再來就是老師的節奏太慢或太快我適應不來，但是我也有喜歡上的課，尤其是我覺得對於自己有體悟、或讓我有興趣的課程，如果僅是純理論聽大師在炫耀的課程其實我也會默默fade out…真正讓我覺得有料的老師可能兩隻手數得出來XD

這堂課有結合了我每次聽到理論想吐槽的時候會開出實例來說服我，另外課程設計上能夠讓你實際體驗執行上的盲點，不過當然課程的公開分享雖然是鼓勵性質，對我而言也是一個回溯的過程。

#進入正文其實我討厭被拒絕還一定要處理

如果我說之前學的談判是一個「要求」的過程，如何要求別人解決自己的問題，這個過程在中間利弊得失中我可能會選擇拒絕，但是起碼我有拒絕的權利(選擇BATNA最佳替代方案)，但拒絕處理是一個「說服」的過程，重點在如何突破對方的框架並且說服對方接受，換句話說，我其實必須要求對方要在某方面接受我的需求，所以如同之前說的，我也是很討厭被拒絕還一定要處理，但當自己要面對業務工作、或甚至當業務主管的時候，工作上實在是太多需要拒絕處理的moment，上了這門課我自己覺得有比較釋懷，應該說可以比較不帶情緒的，理性且系統化去面對需要處理拒絕的情境。

#釐清自己為什麼討厭被拒絕

我覺得光是提出需求，對於我而言就是個難題，如果可以我還真的不太想要求別人，所以在我提出要求的時候，這個要求我通常都會考慮過對方的狀況，就算被拒絕也希望對方能夠幫忙一起想點辦法，或是一起討論雙方的困境看看能不能想出兩邊都能接受的方案，我覺得這門課的精華是 (1)系統化的方法釐清拒絕的理由 (2)重新框架解決的方法，且針對兩部份各設計了不同的演練課程來幫助學習，讓自己在必須處理拒絕的情境下不這麼手足無措。

#系統化的方法釐清拒絕的理由

(1) 3大拒絕理由: 有其他疑慮，有意願或需要更好優惠或需要協力廠商同意，或真的沒有採購意願

(2) 4大拒絕類型: 人，物，錢，時

(3) 4種組織角色: 把關者，決策者，倡導者，影響者

(4) 4種遭遇對象: 價值型，價格型，關係型，算計型

其實這裡務必搭配演練上課才能夠親身體驗到操作上盲點，我自己舉個實務的例子，例如我原本以為買方初期不願意告訴賣方自己的預算，通常是因為他們想要拿到最低價的offer，也就是所謂算計型客戶，但我最近想要裝修廚房，我不想告訴設計師我的預算只是因為我想要尋求高/中/低價不同的選擇，不想要當潘仔，所以這樣的客戶可被歸類在價值型其實也很合理，課程裡面有蠻多潛台詞可能和我原本的判斷不太一樣，還正在細細體會中。

#重新框架解決的方法

我覺得這裡跟談判的價值三角有一點異曲同工之妙，都是強調要開發不同的方案來拓寬成交區，處理的手段我覺得重新定義問題（Rephrase）跟天馬行空（Make a lot of bad ideas）是較為重要的，尤其是對台灣深陷於框架的學生們，事實上我自己也很常陷入說這個不可能、那個很難的角色中，但我蠻認同老師說的一句話：厲害的業務是要能夠設計方案、取得內部及外部認同並成交。

Ruru提出了一個重點：拒絕處理其實和話術不見得有太大關係，而在於你會不會設計並提出一個有效的解決方案。而在科技大廠擔任事業部主管的Frank，則根據一個實例，說明處理人的關係及正確的判斷有多重要（原文參此）：

算算日子，當一個產品經理已經將近15年，當年憑著一股熱誠要把產品做好，毅然從研發轉戰PM的工作，被拒絕是習以為常的事。這幾年一路打拼上來，踩了不少雷，也學會許多事，老闆交辦的事也越大越難，最後終於也要跨過線，自己來扛起業績的責任。但是跨界多了，真的很容易混淆自己的角色，不小心就把對人的銷售做成產品顧問。已經有同仁告訴我，我的角色會讓團隊混淆，什麼角色都要做，結果打出一套組合拳，這是好事嗎？每一件事都很像，但是其實很不一樣，這也是我來上課的重要目的之一。期望自己在被拒絕之後，仍然可以做對的事，所以我的心得就從差異開始談起吧。

目的要釐清

Alex老師開始就告訴我們銷售和談判不一樣。

談判是達到自己的目的，銷售是讓客戶同意和喜歡，並利用說服的技巧

最近在談一個採購案，價錢上一直無法讓我滿意，但交付日期可以符合期望，所以我開始設計做大蛋糕的方案，儘量用交換引導對方在價格上做出讓步。後來對方加入了一個新的業務，讓我們的議價變的沒有彈性，於是我只好讓他出局，只和對方老闆議價，原因很簡單，因為我「不喜歡」他沒有溫度並單調的處理事情方式。在這一件事上感受到業務只想賣到好價錢，是不容易成功的。

組織分工解謎

我有一個好朋友叫Simon，是一間設計公司的老闆，最近在研發一個新產品，這個產品在研發階段就和客戶的技術主管合作，兩造雙方合作氣氛融洽，看來應該可以順利產生極有競爭力的產品，但是現在產品已經可以提供樣品了，客戶卻遲遲不下單，這讓Simon有進退兩難的困擾。 這家公司的技術專家叫Patrick，我也很熟悉，因為我們曾經共事過一段時間，我很清楚他的處事風格，除了是一個很厲害的技術專家，做事明快果決，但是政治力不強，常常有手腳施展不開的狀況。

在課前，我就知道Simon這個合作案，雖然這件事是我牽成的，但我沒有介入很深。一直以來，Simon都是和Patrick接觸，達成協議後便展開設計工作，當樣品產出後，客戶態度變得保留之後，也造成Patrick很多困擾。在我和Patrick聊過幾次後發現他們公司的PM是中間主要的阻力，而PM本來就是主導關鍵元件的主導者，本來我還想以我多年PM的角色幫助Patrick如何在內部和PM溝通來取得共識，但是意外的發現他公司的CEO對這件事也沒有一定的作法，才造成現在的合作有觸礁的狀況。

解構決策分析

PM在這個案例中不斷地拒絕採用這個新的廠商的產品，也拒絕看見產品所帶來的價值，到底是為什麼呢？其實原因並不特別，真的不能只解釋為PM想要有話語權而已。課程中在購買決策的影響因素中所羅列的四大構面，在這裏有三個面向是明顯負向的，分別是道德危機成本、專屬陷入成本與外顯單位效益成本。

Simon的公司是一個新公司，所以使用一個新廠商的產品的風險本來就存在，產品真的沒有問題嗎？公司財務狀況健康嗎？有存續有問題，我們的客戶都是大客戶，有辦法拿來做實驗嗎？嘗試以後的好處夠明顯嗎？一定要導入嗎？如果以客戶的知覺價值(CPV)來計算，我簡化成只有功能和價格兩項來計算，在這個案例，如果導入成本大於30的時候，新舊案CPV差距就是負分了，還需要導入嗎？所以銷售案可以改善的部分也漸漸呈現出來了。

拒絕處理四步驟

這個拒絕處理的四步驟（連結點此），課前在Alex老師部落格的學長姊的心得中以收穫不少，這和談判五步驟比較，其實談判的目的釐清是比較困難且容易被忽略的起手式。相同的是主要的處理對象還是人。所以接下來和Simon商討對應方式，要約到決策者與把關者進行了解與分析，尤其是背後的弦外之音。我知道對方沒有好臉色的機會應該還是很高，尤其是PM。但是重點要擺在積極聆聽與分析關鍵人物的訊息和事後的分析，其實到了這一步才能真正的知道和客戶關係真實的狀況，也才有機會做出正確的回應。

在課程中Alex老師介紹了客戶屬性的分類，我認為Patrick和Simon都是屬於價值型，但是PM可能是算計型，CEO則是價值型，針對我們被拒絕的理由也要分為四個象限，在上課的過程中我最容易搞混不清的原因，是被拒絕是屬於時間還是產品的問題。我學習到這個步驟最主要的關鍵成功要素是要了解分類的目的為何？搞錯了就會走入歧途。

分類之後其實就是為了之後的跟進(Follow up)所該使用的方法做決策。如果客戶如果拒絕我們說現在已經有合作廠商了，或是時局不好這一類的拒絕方式，如果歸納到拜訪的時間不對，那不是要等到三年以後再來跟進嗎？這樣的分類是等於放棄本來有的機會，讓屬於人的問題被誤認而錯失商機。

在我現在協助處理的案例中，Simon的客戶所提出的三個面向的問題，道德危機成本、專屬陷入成本與外顯單位效益成本，這些我現在聽得出來都不是時間的問題，反而是人的問題。這給我很大的啟發，非常有可能就是因為政治因素，而在檯面上使用物的面向來呈現，讓Simon處於困境中，這也是在被拒絕理由的分類時，要小心分辯的地方。

突破框架擴大需求

重溯框架(Reframe)的目的，其實很像做大蛋糕的過程，要為客戶尋找和創造最大利益的方案。在課程中我們使用一個BVD的方法論，讓我們對於客戶貢獻度的提升。我在課後找Simon談了這個概念，他馬上拋出一個他在業界的專業能力來做籌碼，可以協助客戶解決中長期產品規劃的痛點時，讓這一個被停滯的合作案似乎找到一個曙光。

以他過去在業界的成績作為基礎(Benchmark)，加上產品本身的加值性(Value added)，最後可以為客戶帶來的中長期合作項目(Development)，讓我們很快地找到我們很有力的下一步方向。

針對關鍵的決策者，做出除了產品本身特色之外的合作方案，利用這樣的價值來大幅減低當初所存在的人的阻力，讓說服的滑梯大大增加了斜度，這就是在說服的滑梯理論中，我們可以著力的部分。

在拒絕處理這個課程中，我學到最多的是處理人的事情上面的細節，釐清問題是最重要的手段，因為分析的越清楚，處理的越細膩，成功的機會也越大。如果我還在告訴Patrick要如何搞定PM，這樣只會讓Patrick 壓力更大，有可能他最後也不想處理了。這個拒絕處理的真實案例還在進行中，所以銷售方案的細節雖然無法透漏，但是Alex老師的這一門課程已經給了一個好清晰的心法和脈絡，真的學到很多，也非常感謝同學一起在課堂上的合作和努力。

相較於【一談就贏】，我後來創立的【銷售贏家】系列的另一個特色，就是有更高比例的企業主自己來報名參加。經營連鎖補習班的張瑜，也從本身事業的實際經營面，寫下了這些可以實際應用的感想（心得點此）：

許多家長在面對孩子的拒絕時，常常不知道怎麼繼續談下去，不是順著孩子「那不想補習的話就先自己努力看看吧」，就是強硬的要求「啊你就考不好怎麼可以不補習」，雖然這兩種方法也不是不好，但是如果搞清楚遇到「拒絕」時該怎麼「處理」，也許可以同時達到目的，又維持住親子關係。我自己本身也常遇到這個問題，所以我去台北上課，再把心得分享給有緣的家長。

#傾聽

我自己在跟家長或孩子溝通時也常常遇到被拒絕的情況，當手上有一個非常棒的課程卻無法推廣出去時，我會先判斷對方的狀況，而這個階段最重要的是傾聽，並配合適當的問句，探究對方目前的狀況：對方的「不要」，是「有疑慮沒有獲得解答」、是「有意願但還要比較」、或是「真的沒有需求」。通常真的沒有需求比較不可能，因為家長都是有需求才打電話來補習班，甚至親自來一趟看看教室，所以一定是有需求。

#釐清

先要有客戶類型的架構，才能開始歸類，釐清眼前的客戶或是家長是屬於哪一種狀態，被拒絕的原因是人的問題、時間的問題、金額問題、產品服務的問題，找到疑慮的點，再進行解答，但是其中的關鍵在於「往往太快解答」，這個意思就是在我們以為我了解你的問題時，常常還可以更深入的再了解一下，再多傾聽一點，再多提一點問題，除了可以避免自己用既有的思維去判斷，還可以讓對方有被尊重被了解的感覺。

#確認

確認有兩個功用，一個是避免自己誤會對方的類型跟需求，一個是加上SPIN，引導性的發問，即便你在問之前就已經知道答案，還是需要把問題「說出來」，我覺得SPIN在補習班的陌生問班特別好用，反而來了看規格就直接買的狀況極少，可能是做「人的生意」，可能是因為使用者是「他們的孩子」，可能是因為產品「無法被規格化」，不曉得其他的產業是否也是這樣。

「確認」的這個環節，還有一個重點在於要確認拒絕的理由，究竟是「真實實際發生過的」、「因為客觀因素的推估」、或是「我感覺會這樣」，以家長不希望孩子上團體班並表明：「小朋友很容易不專心」，那我們要透過提問了解是「小朋友之前在其他補習班會不專心」、「小朋友在學校上課被老師說會不專心」、「以前國小的時候安親班老師說過他上課不專心」、「他成績一直拉不起來，應該是不專心」去確認並定義拒絕的理由，才知道要怎麼去除家長的疑慮，將對話往下一步。

#回應

取得家長或客戶的信任，透過實際個案的分享，歷屆榜單的成果，讓家長知道為什麼要選擇我們？有哪些人在我們這邊獲得很好的體驗？為什麼我們的課程可以解決孩子的問題？為什麼我們的課程可解決「他的孩子」的問題？如果成效不如預期我們還有什麼方案？後續約定時間試聽，對我們來說沒有試聽就沒有報名，不管什麼團體班、一對一教學都一定要試聽，有趣的是試聽對我來說也是讓老師在正式接下這個學生之前有個機會可以先了解學生，強摘的果子不甜，確認彼此雙方都有意願在進行下一步是最好的情況，所以跟學生約試聽時間就很重要。

「下週二方便來試聽嗎？」「我們再跟孩子討論看看」，然後就不了了之連聲招呼都沒打的情況也不在少數，雖然我都一直仗著自己不缺學生想著：「愛來不來隨便你」，但是確實應該發展出更好的方案，因為一則補習班的經營並不一定都這麼順利，萬一將來有需要我無論如何都要收到該學生的情況呢？二則我並不一定只會待在這個產業，未來到了其他產業發展時即使不是賣方市場也要能有生存下去的本事，三則「迴力鏢常常只會打中自己」，出去補完一圈的孩子常常最後還是回來，誰要負責拯救這幾個月甚至一年多的學業問題，還不是我們補習班，那還不如想辦法一開始就把這個學生收進來，不然最後只能狠心拒絕了。

最後是追蹤，上課時老師講的跟我原本猜測的是同一種情況「雖然過度銷售使人反感，但是沒有後續追蹤也會使人反感，甚至更嚴重（因為覺得沒有被尊重）」，在兩者之間要怎麼拿捏呢？我只說「五次」追蹤是最好的甜蜜點！追蹤如果只是一味的問「考慮好了嗎？」、「所以要不要買呢？」、「哪一天來試聽上課呢？」那你無疑就是一個智障，追蹤有更多有創意的方式，「不好意思當天忘記詢，假如之後來上課的話有需要幫他訂餐嗎？」「請問小朋友班上是不是有個某某某呢，他也在這邊上課，有跟我們講認識他耶」。從追蹤可以再重新透過傾聽、釐清、確認進一步了解目前拒絕的點，是在哪個環節猶豫，目前的狀態是什麼，然後思考出更多的對策。

#四種家長類型

在傾聽的過程，我們也可以了解家長是哪一種人，簡單的分為「價值型家長」、「關係型家長」、「價格型家長」、「算計型家長」，價格型家長就是要最低的價格，這種家長我們補習班很少出現，可能是竹北家長對於教育的預算比較高，也有可能我們的形象就是收費比較高，反而算計型家長比較常出現，這種家長基本上就是要用最低的預算買到最好的東西，而不考慮成本結構，可能拿我們「6人小班」的價格去匹配「別家的25人團體班」，或是拿「清大學生家教鍾點500元」問我們為什麼「我們家教老師鍾點要1000元」，很幸運的是跟開工廠、做業務的不同，補習班能接受的學生人數受空間及老師數量而有所限制，所以我不需要去降低售價以擴充產能，如果分辨出「價格型家長」或「算計型家長」我們也不會很積極的招生。在初期需要填補過多的空教室，我也不傾向降低價格填滿教室，反而我會把教室空間當作附加價值，以提高整體價值，讓學生自習的空間更舒適、讓學生可以等待家長接送時先有地方完成功課，甚至讓學生帶其他班外生來讀書增加跟其他學生接觸的機會，吸引「價值型家長」前來，因為每個「價值型家長」都有機會再轉成「關係型家長」。

然而在做其他產業的話，可能因為有產能問題還是必須吸收到「價格型客戶」及「算計型客戶」，那可以考慮設計最陽春的方案配合一個最低的價格，在價格型客戶挑選時優先看到我的案子，優先展開跟我的接觸，未來要學習更多可參考書籍《議價高手的祕密：8大銷售策略、10種價格談判術，教你輕鬆拿到好訂單》值得注意的是，多數客戶是同時具有兩種以上的性質，而且這都是會轉變的（就算人的個性不會轉變，公司的窗口也可能會換人），對我而言，如果能維繫關係最後轉為「關係型客戶」那是最好的。

以補習班為例，我們最喜歡「關係型家長」，不是因為你跟他關係好，推他什麼課，報他什麼學費他都會上課，而是因為他信任我們的專業跟品格，對於小孩的狀況他願意提供更多情報來諮詢我們，對於我們的建議他們也會直接採納，而我們補習班要注意的就是小心呵護這份信任，這份信任要被打破很簡單，只要同樣的課程被發現給他的不是最優惠的價格就會直接被信任破裂，而信任破裂後再談都很困難。「關係型家長」因為跟我們的配合度最高，也最能跟我們展開更多新的合作，例如：我主動建議家長必須請家教來教學生文意理解，他們就會知道我們的建議是針對小孩問題去設計，而不會一直在問我說老師到底在上哪一科（文意理解就不是哪一科，只是文意理解差各科的考題都會看不懂）。跟「關係型家長」的合作也是有風險，如果授課老師跟家長建立好關係，而後決定離開我們補習班自立門戶，那就很有可能把學生也一起帶走，可能的解決方案是設計出一個跟老師互利共生的制度，讓老師跟家長建立關係，而再透過設計的制度讓授課老師跟補習班長期配合，或是增加補習班提供的價值，讓家長跟補習班建立的關係超過跟授課老師建立的關係。

針對「價值型家長」，我們也盡量提供不同的價格及課程供選擇，從「10~15人的團體班」、「4～6人的小團班」、「客製一對一教學」，盡量讓不同價格帶、不同需求的家長都能找到喜歡的課程，更重要的是讓「價值型家長」有不同的產品可以比較。

順帶一提，我自己本身也是偏向「關係型客戶」，在找工班、找健身房，甚至採買五金，我都希望對方能根據我的需求能給出更多的資訊和建議，而貴一點是可以考慮的，「關係型客戶」在交易時可以降低交易成本，最少心理成本會下降，甚至有些情況下勞務成本跟時間成本也都可以一併下降。

#四種角色

搞清楚真正決策者是誰，針對不同的情況，決策者有可能是家長，也有可能是孩子，而針對決策者是家長的情況又可以進一步分析決策者是爸爸還是媽媽，通常如果決策者是家長，孩子就是影響者，而孩子是決策者的話，家長就是影響者。而提倡者通常是有上過課的學生及其家長，又或是定期看我們粉專的家長，根據決策者的不同而有所變化，所以當倡導者的倡導越強烈、或是有更多的倡導者，力道就越強，而確實把資源花在倡導者的身上比其他人的身上都更好，因為他們往往就是補習班的最佳代言人。

值得注意的是經過小莊哥的提醒，在思考公司內部的採購流程時，可以從外部往內部以業務要銷售的角度思考，也要從內部往外部思考，站在公司內部的立場去探討這個需求是怎麼在公司產生的，可以更精確地找到這四種角色。小莊哥真是個人才！

#說服力溜滑梯

在傾聽、釐清、確認完，一定需要「回應」的，對很多情況來說，雖然我們會約下一次溝通的時間點，也知道要很可能沒辦法在一次的機會內達成銷售，但是對B2C來說，有時候我們就只有當下那個時間可以去說服，尤其是如果考慮面對面的成效＞電話成效＞訊息成效，我們更該把握面對面的時間。

家長或學生會連絡補習班基本上一定有需求，好的情況是連「引起興趣」都省掉了，不過如果需要的話，還是可以從「小朋友目前讀書遇到什麼困難呢？」、「最近段考的成績如何呢？」引起興趣來切入對話，順便再扣回最初需求，如果不確定對方的需求，則還是要重新再回到前面提過的傾聽、釐清、確認。

在降低阻力這一塊也有一些部份是可以做的更好，對沒有補習過的學生，可以描述學生補習後的生活去降低家長及學生想像的不確定性，說明我們的到班簽到系統，可以讓家長確切的知道學生進出補習班的時間，不需要一直打電話來補習班也不會一邊工作一邊擔心小朋友的行蹤，針對上課可能會聽不懂，也能經過詢問後再說明我們還能配合輔導或是轉成「一對一指導」的方案。

目前值得改進的地方則有兩點：第一、設計一個sales kit幫助第一線的人員，第二、在設計的過程中確認需要第一線介紹課程人員的sales skill，並且視情況安排練習。

馬上就要迎接2022年了，由於我接下來全年的課程安排依然滿檔，雖然我也滿心期待要盡快再開一班【一談就贏 X 銷售贏家：進階拒絕處理】，但最快也要排到來年的5月底了。拒絕處理其實無比重要，不只可以用在客戶身上，就連克服公司內部的拒絕也很好用。假如你希望參加這個難得才能上到的課程，請務必隨時關注我們的網站或臉書粉絲專頁，才能掌握最新的報名訊息。

祝每位朋友都能順利的化拒絕為成交，讓自己成為第一流的銷售贏家！

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