2018年1月3日 星期三

請不要拿自己做不到的事來當擋箭牌:我原本以為PChome只不過是在台北市也無法做到6小時到貨,沒想到這家知名電商卻連24小時到貨都失手了...

之前寫了篇淘寶不愉快的消費經驗(前文見此),雖然事後索賠總算是拿到了,但中間所耗費的時間和不愉快,卻不是我想要再次遇到的經驗。

沒想到,不跨海淘寶,在台灣上網購物居然也可以碰上一串鳥事。

還記得蝦皮購物在兩個多月前推出2小時到貨」而引發一陣討論嗎?雖然不過為期5天、也有區域僅限台北市和其他限制,但卻成功的讓國內一干本土電商心驚膽跳。蝦皮一連串話題十足的活動,當時讓許多人跳出來抨擊本土電商不思長進,批評PChome等本土電商龍頭之聲一時不絕於耳。

面對那麼大的指責和批評,PChome及其他本土的線上購物是很難在流血殺價上比得過新進而有龐大資源的蝦皮的,但他們萬一懂得紮實的把自己的本務做好,其實也不用非得跟進花些行銷花招。沒想到,我最近難得一次上PChome線上購物消費,卻又遇到了一個大烏龍。

雖然這一、兩年的確很少在PChome消費,但依稀記得他們之前就已經推台北市6小時到貨好一陣子了,但顯然是對自己很沒有信心,所以才一直掛著個「試營運」的牌子;我那時不知道他們為什麼會對自己那麼沒信心,因為我買過了幾次,就算不在台北市,總是24小時能到,而我少數兩、三次到貨地址在台北市的經驗也都能在6小時送達,所以我一直以為PChome只是小心謹慎而已。

沒想到,我這回知道他們為什麼對自己沒信心了,因為他們不但真的無法在6小時內送達台北市區,而且就連24小時的保證送到都做不到。


有一天,我打算送個禮物給一位朋友,而且希望他當天在下班離開辦公室就能收到,相信一定會對他是個驚喜。於是,我在凌晨一點多時在PChome下單,根據我對PChome的期望和以往的經驗,我覺得台北市中山區這麼市中心的收件地址,別說當天下班前送到了,6小時之內送到肯定不困難,這也是我那時為什麼選擇久違的PChome下單的主因。

我可不是下了單就期望貨會自動送到而一切不會出問題(但網路購物不就應該是這樣嗎?)。下午快三點時,上網一看出貨進度,居然還沒送到!?馬上留言給客服,得到的卻基本上是個罐頭式的回答,沒有告訴我為什麼這筆到台北市的訂單為何無法在6小時內到貨,只知道把「試營運」三個字搬出來為自己可能的服務疏失卸責,強調其實PChome「應該」能在24個小時到貨就行。

面對這樣完全不及格的回答,我當然無法滿意。當天其實整天也都在忙的我,於是趕快在下班前再次留言給PChome的客服,表達我的不滿;不留還好,再次留言而看到客服的回答後,更想吐血,因為那種寫法就充分證實了回答者並沒有想要解決我的問題,彷彿他的工作只是回信而已,只求有回就好,至於能不能及時收到貨對顧客有沒有影響,他個人完全不在乎。

我以後可能會在自己的客服課程加進這一段,告訴所有想把服務做好的公司說,請不要再讓自己的客服人員回信給顧客說,「我們很重視您提供的這個訊息」 ;你愈是這樣寫、愈好像欲蓋彌彰的暗示大家:「我其實壓根一點兒也不重視你的問題有沒有解決,我更不重視你的感受,我只是一視同仁的複製貼上這一句,主要的理由是因為公司要求我們這個做,次要的理由則是充充字數,因為我實在沒有足夠的想像力,再寫出更多空洞的回答。」

同段回答中,更扯的是「客服也已於第一時間轉達物流,請物流加快配送進度並盡速與您約定配送這個動作相當好,但是要是真的才有用,因為我到現在都認為那是客服用來呼嚨我的謊言。更妙的是,當PChome的客服「隔天」終於和我通上電話時,對方一位小姐不是先把時間花在了解我的困擾、或安撫我的感受,而是通話沒兩下就開始跟我對質: 「所以你確定那家貨運司機沒有打電話給你嗎?」我當下聽了就有氣,馬上不假辭色的糾正她:我既不喜歡她那時處理問題的方式,也不喜歡她的態度。

我可以想像,一個在第一則留言就忙著規避責任的公司,看到我寫了這段話,一定會說這只是我個人的感受,他們的人員並沒有任何想要對質的意思……好吧,假如PChome或任何提供服務的公司真的這樣想,讓我把話說清楚:你們實際上就是沒按時把我訂購的商品送到,所以道理上你們已經站不住腳了;一個實際上沒道理可講的業者,接下來還不照顧客戶的感受,請問你們以為自己該做些什麼?所以,對啊,這些話當然就是我的感受啊!但你不照顧我的感受、居然還覺得這樣很名正言順,你真的以為犯錯的只有物流公司嗎?

還有,知道我為什麼在前面一段的「隔天」還特別加上引號嗎?因為一家我期待6小時或起碼當天上班時間內會到貨的公司,信誓旦旦的說自己其實本來就只應該在24小時內送達,但接下來卻在隔天接近中午的時間才送到;精準一點講,根據他們線上出貨進度顯示的時間,是早上118分才到。既不是從我下單時間開始算起的24小時之內未到而已,也不是從下單當日的早上8點開始算起的24小時內才剛好趕不及

假如會主動跟進並道歉,我倒還覺得OK,畢竟吃燒餅哪有不掉芝麻的?萬一每次每次疏失我都小題大做,那還真是故意折騰人了。但偏偏PChome這個號稱國內電商龍頭的公司居然也賴皮的等著看看顧客會不會上門來抱怨,那我倒是要見識一下,看看到底是我誤會了他們,還是他們的服務真的那麼不入流?

於是,我再度留言,而且語氣刻意的強硬,要求他們回電話給我。

先插播一下,雖然我之前已經寫過不只一次了,但還是要提醒大家,之所以請業者主動回電話給我,不是我要證明自己很大牌,而是我希望一個成熟的業者能指派一個專人了解全盤情況後再來回覆,這樣不但可以節省雙方的精力和時間,更省得我打電話去對著一個隨機接到電話的人員雞同鴨講,後者對他對我都未必是件好事。

之後終於接到了對方的電話,已經是下午4點多的事了。我之所以把時間特別標出來,是因為對方一度還聲稱有打但我沒接到;沒接到不打緊,我還要在下午4點再次發文要求,我們的國內電商龍頭的客服人員才願意再次致電給我。接下來的動作,我希望每位做電話客服的朋友都該學,因為萬一你沒遇過像我這樣質疑的顧客,不代表我這個客人太奧,而代表你的訓練實在不夠紮實。許多人不知道,我其實在美國讀商學院時的主修就是服務行銷,而我的研究主題正是各類型的企業如何處理客訴;同時,我可不是像一堆匠氣過重的人只會煞有其事的搬一大堆理論出來唬人,我可是紮紮實實的一家接著一家打1800去用實地研究在做案例分析的。所以,當你無法回答我下面這個問題時,代表你還有很大的改進空間。

你們之前一再聲稱24小時之內會到,現在從我下單時間開始算起的24小時之內未到,從下單當日的早上8點開始算起的24小時內也未到,你們沒有任何一個人主動來說明道歉就算了,我請你們打電話來,而到我們真正通上話時也已經超過4個小時了。過了4個小時之後,我假設你已經掌握狀況了,沒想到你還是什麼狀況都搞不清楚,還企圖想跟我「釐清」?請問是你們公司收了我的錢而該把商品準時送到,還是我收了你們的錢而應該花我的時間來幫助你們「釐清」出了什麼問題?

顧客服務的第一要件,就是現場即時的處理問題。這點是我這次最詬病PChome的地方。早在我下單當日下午3點第一次反映這個問題時,假如PChome願意替我即時處理我的問題,而不是浪費時間在那邊為自己難以實現6小時到貨打預防針(之後希望有機會專文寫寫「定錨」和「打預防針」的差別,假如沒機會的話,你若上到我的課、我也會提到這兩者間的差異;不曉得怎麼搞的,許多人搞不好是談判學得太差,往往把「定錨」操作成好像要叫顧客把困擾吞下去的「打預防針」,而後者真是所有服務業的大忌),這個問題或許從頭到尾都不會發生。即使到了第二則留言,假如他們的客服真的有「第一時間轉達物流」,那接下來PChome把責任推給物流業者時,起碼聽起來不會那麼像找藉口幫自己開脫。

你知道當我這樣質疑打電話來的那位客服人員時,她怎麼回答我嗎?她理所當然地跟我說,接下來他們的客服人員就下班。我當然也不認為我的貨出了問題、就理所當然的有人要加班特別當我處理;但當我接著問,那為什麼隔天一早上班後沒有人主動幫我處理?甚至我後來又再度留言、也沒有人回?這位小姐說了句讓人聽了拳頭都差點硬起來的回答:「先生,我們每天都有很多信件進來,有時候就會來不及回。」我訝異的再度回她說,妳現在的意思是,不但妳們不會主動跟進顧客的問題是否解決,而且萬一我前一天來信時、妳們已經下班了,妳們接下來就會等上班時再看當時有那些信件進來,而不是把之前未讀的一封封先看完並處理嗎?

她含糊地想要說我的理解沒錯,但我實在不想害她而馬上制止了她:小姐,我想妳還是不應該把妳現在想講的這句話講完,因為我真的不覺得妳們公司會希望自己的客服講出這番話來。我想還是請妳的主管打電話給我吧!我真的覺得妳的話離譜的讓人難以接受。

顧客服務的第二要件,是讓顧客感覺安心且受重視。問題既然已經發生了,很多顧客會覺得焦急而歇斯底里。現在很多媒體以及網路的風向常常把事件帶到台灣的奧客愈來愈多,我雖然對某些奧客的行為也完全不支持,但我很想請大家把另一個面向也考慮進去:台灣的企業真的每一家的服務都做到夠水準了嗎?

我之前曾經寫過一篇「奧客,其實都是我們培養出來的」(連結點此),我不是認為企業活該倒楣的應該被奧客蹂躪,但我真的看到太多公司其實前段服務介面還不算太差,但一遇到服務缺失,處理起來完全不合格,多半都是因循苟且外加得過且過,遇到願意講理的顧客就摸摸頭,之後當作沒發生過這檔子事;遇到那種番起來的顧客反倒覺得不如大事化小,所以什麼賠償都拿了出來。正是因為如此,不但少數人食髓知味的覺得會鬧的孩子才有糖吃,就連其他發生問題的顧客也驚訝的發現自己太過老實,於是一群人紛紛加入奧客的行列,以「伸張自己的權益」為由,行「拿得愈多愈開心」之實。我很想問問這些企業,萬一有一天顧客索取無度、而你真的賠不起時,當你大罵對方貪心時,對方卻還理直氣壯地跟你說:「我是貪,但不只我,我們全部的人都貪!」到了那個時候,你還會用現在的心態來經營你的顧客服務嗎?

就我的角度來看,PChome在這個事例上最大的偏差心態很清楚:反正我們的規則寫得很清楚,無法準時送達就賠你100點的現金積點,所以你還想怎麼樣?

就是這樣的心態,讓很多公司只願意花時間叫法務寫下一條又一條對於公司本身的免責條款,而不是真願意把時間和心力花在提升核心服務(包括如何讓消費者更便利的購物、提升商品的品質、讓商品在顧客需要的時間送達等等),也願意花精力在彌補服務缺失上。每年有這麼多企業服務大調查,請問都是選好玩的嗎?很多企業根本連基本功都做不好,別說得名了,在我看來,就連登上榜單都不夠格。

顧客服務的第三要件,是問題既然已經發生了,那該怎麼進行改善和處理,重點在於不要再讓同樣的問題重複發生。但要解決問題且預防問題,首先要知道問題到底發生在哪裡

也因此,當PChome後來又有一位客服主管致電給我時,他一開始用更禮貌而專業的口氣希望安撫我的情緒,但其實那個時候已經超過只是在安撫顧客的階段了,所以語氣再好也無助於事。既然他們要說是物流的錯,我很快就把問題引導到PChome作為一個電商真正應該了解的細節:無論我是幾點下單,他們即使只想要在24小時內完成配送,請問真的要叫貨運公司午夜12點去按收件人的門鈴嗎?請問我那件貨到底有沒有被指定成當日配?假如沒有,為什麼會有這種疏失?

那位應答的主管顯然也很懂得明哲保身,所以他始終不正面回答我這個問題,我只能猜測他們有安排當日配、只是物流業者沒做到。

但假如真的是要預防問題再發,他可以不回答我,但就PChome的角度來說,萬一當日配無法在當天的一定時間(總不會真的是午夜12點吧)得知貨件送達的狀況,系統無法自動警示當天未成功送達的物件,然後PChome也沒有任何值班人員根據系統警示就去弄清楚狀況,哪還搞什麼當日配送的物流?

讓我們來看看一個像話的企業應該怎麼解決我原先的問題,而且我覺得那跟科技或資訊力毫無關係,因為早在10年前就有不只一家企業做得到:即使沒有系統自動警示,當我在下單當天下午3點留言反映這個問題時,客服人員與其馬上把預防針式的相關規則複製貼上給我看,不如多花幾分鐘打電話給物流業者,對方通常會確認貨件是否在特定司機的車上了,然後再對錶看看時間,回覆PChome該路線大約什麼時候會到收件人那棟大樓。假如時間原本就安排程還沒到而當晚會送,那起碼PChome的客服可以給顧客一個比較精準的交代,也才能符合前面提到的第二要件

假如時間已經過了而應到未到,那馬上就會知道有問題了;較有規模的物流業者會馬上叫機車線的同仁去接應貨車,把漏送的件趕快補送過去。沒有這種編制或規模的物流業者,好歹可以叫司機之後再繞過去。這不是一個最好的辦法,但起碼總比回到站所後才發現有一件漏送、而只能明天再送來得好。

再次強調,對企業而言,第三要件的重點在於預防問題再發,而關鍵在於找出問題到底在哪裡。我不知道PChome到底有多少問題、以及到底有什麼問題,或許真如之後和我通話的那位主管說的,他們真的是因為人力不足而無法把該做的工作做好吧。但我必須很誠心的跟他們說,我之所以把這段經歷寫出來,就是想讓他們從另一個角度看看,他們真的覺得承認自己的人力不足是件很光彩的事嗎?而顧客應該因為這個理由而無條件接受他們的疏失?

也正如我在電話中跟他說的:我不在乎100點的現金積點,我甚至願意付你們錢而請你們用好好的態度跟我說話;但是,假如真的人力不足,而我願意不再追究,你真的以為你們的主管會知道人力不足會造成什麼影響嗎?我不覺得他們會知道,又或者他們知道、但卻覺得問題並不嚴重。我之所以寫下這一段糟糕的經驗,不只是希望這種倒楣的事情隨著舊的一年過去就否極泰來,我甚至不只是要說PChome在這個單一事例上處理的有多糟,我只是希望分享給更多人知道,其實我們可以把服務做得更好,而當我們的服務做得夠好時,奧客也就沒有那麼多任性的空間了。對你、對我、甚至對整個環境,這才會是一個良好的正向循環。

 
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2 則留言:

  1. 老師的延伸閱讀實在是太威了,是隨時都有寫過文章的索引自動內建在腦海裡嗎 @@

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    1. 自己寫過的總是記得比較牢,不過當然不會連哪一天寫的都每篇記得住,所以還是要靠自行在部落格內搜尋

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