關於「高年級實習生」之番外極短篇：8點值得記下的管理妙招

打開之前的檔案才發現，原來我當初寫了不只三篇，居然還有個番外極短篇

 

太喜歡「高年級實習生」這部片子了，寫了三篇都分享不完，只好用條列方式把這部片子可取之處記下來：

＊ 一有值得振奮的消息，辦公室真的掛了一個鐘給大家敲，這就是公開讚揚的力量，而且比舉辦一個頒獎典禮更即時

＊ 勞勃狄尼洛在片中飾演一個老派人物，但他的老派作風反而讓年輕一代認為成熟而值得信任。他的角色做了什麼而讓人信任漸增？每句話都很精簡，而且時常站在別人的角度想。這是一種人生智慧的展現，年紀大卻反倒不會喋喋不休或老生常談，更能增加別人對他的好感

＊ 我很喜歡導演拿公事包來隱喻資深員工的價值。勞勃狄尼洛提了個1973年的經典公事包去上班，我個人雖然總嫌皮質公事包重，但不得不承認，一個好的皮質公事包，歲月在上面留下的痕跡反而讓它看起來更顯價值，而人才又為什麼不能如此？

＊ 當你的老闆稱讚你時，別忘了你的同事可能因而很生氣而甚至會產生妒忌。別忘了請你的老闆也多肯定其他同事，會讓你的辦公室關係更順暢

＊ 公司有個按摩師真是項高級棒的員工福利，我很幸運，因為我之前就曾經服務過一家公司，真的聘請視障人士來公司為我們按摩，到現在都讓我懷念再三

＊ 女主外而男主內不可行？千萬別被這部片子嚇到了，我相信那只是為了增加劇情起伏，才設計成女老闆在家帶小孩的老公外遇；在現實生活中，我就遇過一位女性高階主管，在轉戰大陸之後，她的先生就毅然決然地辭去工作而陪她一起去大陸，不但家庭幸福和樂，而且她倆的小孩之謙恭有禮，真的在一般青少年中相當少見。就連我自己也是一樣，我女兒整個托兒所的嬰孩時期都是由我接送，而不假我太太之手。夫妻之間誰該主外又誰該主內？我相信絕對不該有個標準答案

＊ 每個人都知道「三人行必有我師」，但實習生值得老闆諮詢這檔子事，很多人恐怕以為只有電影裡才會發生。但我自己在工讀生時期，每當遇到我們那家公司的創辦人兼大老闆時，她總是很平易近人地和我在茶水間中閒話家常；當年許多人都為她的不怒而威而害怕，但我即使當年還乳臭未乾，她甚至會在我經過時突然把我叫住，問我說「志豪，你覺得哪個封面比較好？」從周遭一群前輩的眼光中，我了解他們想的都是「這小子懂什麼？」但我的老闆其實只是想隨機聽聽不同的意見，光是這點，高度已經不同了

＊ 男人為什麼要帶手帕？原來是為了讓女性哭泣時能及時遞給對方的。像這種貼而感心的步數，連我也馬上筆記起來

關於「高年級實習生」之二三事 （上）：可千萬別把老將回鍋當成資源回收

關於「高年級實習生」之二三事 （中）：老闆走到第一線的客訴處理

關於「高年級實習生」之二三事 （下）：其實，我也不是百分之百能接受這部片的所有觀點...
 

關於「高年級實習生」之二三事 （下）：其實，我也不是百分之百能接受這部片的觀點...

無論處理銀髮族或職場女性的議題，「高年級實習生」處理的都相當深刻，整部片子彷彿有個人在對你娓娓道來一般，輕鬆、舒服，卻又言之有物

這個用鏡頭對你娓娓道來的人是誰呢？就是本片的導演兼編劇南西梅爾斯（Nancy Meyers）

南西梅爾斯是位相當具有知性美的資深女導演，乍看之下有點像是她另一部片中的女主角黛安基頓。南西梅爾斯本人也60好幾了，難怪同時處理銀髮族和試圖要兼顧家庭的職場女性這兩種議題及族群時，會如此有自然的韻味。假如你對南西梅爾斯不熟悉，傑克尼柯遜和黛安基頓合演的「愛你在心眼難開」以及卡麥蓉狄亞茲與凱特溫絲蕾兩位單身女子互換住所的「戀愛沒有假期」，也都是南西梅爾斯集編導於一身的作品，看完也都讓人回味無窮

雖然我了解這並非這部電影的重點，但站在企業經營的角度上，「高年級實習生」只有一點是讓我覺得不該拿來當作經營管理的教材的，那就是它的結局

在結局中，安海瑟薇接受了勞勃狄尼洛的建議，不再從外部找CEO的人選，而決定繼續自己帶領自己創設的這家公司

這是相當好萊塢式的結局，但就企業經營來說，當一家公司的確也快速成長到一個單一個人難以管理的境地時，或許找來更多的經營幫手會是個不錯的選擇

在片中，安海瑟薇實際上已經有開不完的會而永遠都在延遲（delay）的狀態，公司大小事都得等她的決定而因而延宕，這時已經不是她個人該學時間管理就能解決的了，而要能設法不再事必躬親而學著授權給她的團隊去處理

她也許真的是最愛公司的那個人，但她必須要學著相信，還有許多比她更有能力解決問題的人；作為一個領導者，她該做的是找到一群適當的人，並且學著如何管理這個團隊

什麼是領導？很多人從字面上會誤解為只有帶領團隊向同一個方面前進的能力。但在我看來，領導的責任不只是一個方向的概念，而同時包含了讓團隊成長的作用，而要讓團隊成長，你就得要有容許他們犯錯的可能。而更進一步的領導，還不是在他們犯錯後，告訴他們該如何修正；而是在他們犯錯而產生問題後，讓他們自己想出一個解決問題的方法

我自己帶領過許多不同性質的團隊，我的許多領導方式，曾經讓其中有些人難以接受而甚至公開大聲抗議，但後來都證明效果不錯

舉例來說，我其中一個觀念是，期限真的就是死線(deadline)，與其延遲而過了期限但拿出100分的成果，我寧可急就章地每個案子都只達到80分就去做了。不只一位同仁不滿意我這種80分主義，但我們這個團隊卻在一個跨國公司屢屢創出超越其他國家的績效

另一個例子是，當遇到一個問題時，我不喜歡坐以待斃，再糟的補救動作也比沒有動作來得好（bad action is better than no action）。同樣的，許多同仁當時也會覺得這樣的作法太過躁進，但我向來很有自信，並非我們不會做錯決定，但錯誤的決定可以等發現錯誤之後再來修正，但若時機過了而都沒有採取任何動作，很可能就再也沒有那個時機了

對安海瑟薇所飾演的角色而言，重點或許不是該不該交棒出去，而是在於交棒的時機

關於「高年級實習生」之二三事 （上）：可千萬別把老將回鍋當成資源回收

關於「高年級實習生」之二三事 （中）：老闆走到第一線的客訴處理

關於「高年級實習生」之番外極短篇：8點值得記下的管理妙招

關於「高年級實習生」之二三事 （中）：老闆走到第一線的客訴處理

我有多喜歡這部片？最近藍光BD剛出，我馬上買來珍藏，為了就是之後還要一看再看

「高年級實習生」的另一個焦點（或許該稱為「嬌」點？），就是飾演女老闆的安海瑟薇

劇中有一幕，安海瑟薇自己在接客服電話，不是因為公司太小而人手忙不過來，而是她想站在第一線傾聽顧客的聲音。還有另外一幕，她從自己的網站訂了個產品寄到家中，為的是想看看顧客收到的包裹在包裝上是否盡如人意

光從第一點來看，就值得許多企業的老闆學習。環顧國內各大企業，有多少老闆願意去接客服電話？不要說金字塔頂端的那一位了，就拿各部門的高階主管來說，又有多少人願意紆尊降貴地去處理客訴？

我自己若做不到，絕對不敢這樣批評別人。但事實上，我不但在幾個公司都有自己親自去處理客訴的經驗，而且我也願意抓住夠多的機會去親自招呼並接觸顧客，因為唯有如此，才能聽到顧客最直接的聲音

記得有次一位顧客對我們的服務流程感到相當憤怒，我打電話給他並傾聽他的不滿，當他終於怒氣漸消後而問我是哪一位，後來發現我是那家公司的總經理時，電話那頭的聲音因為訝異而甚至有些結巴了；自己出馬有另一個好處，就是當我分享親身的經歷給我們的同仁聽時，接下來就會有幾位經理級的同仁不服氣，之後就會證明給我看，他們處理客怨的技巧猶勝於我

 

我最討厭官大學問大，所以可別以為我自己跳出來處理客怨，用的方法會是給顧客更多的糖吃。之前上了某位談判大師的課程，當他提到談判中的黑臉白臉運用是要「下黑上白」時，我在台下差點噗哧一聲笑了出來。回想起過去我代表公司出去談判時，很少夾著尾巴回去向上司請示或要求更多資源；我對我的上司只有一個請求：千萬不要答應對方我所拒絕的事。和那位大師的「下黑上白」完全不同，我的上司若天天跑出去扮白臉，請問我還要去跟對方談判什麼？把談判技巧運用到客訴處理上，糖若給多了，顧客可能久而久之也覺得不夠甜了，反倒怪你害她染上糖尿病；相反的，黑臉看慣了，若你突然露出張白臉，顧客只怕更會感動莫名

 

關於「高年級實習生」之二三事 （上）：可千萬別把老將回鍋當成資源回收

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關於「高年級實習生」之番外極短篇：8點值得記下的管理妙招

 

關於「高年級實習生」之二三事 （上）：可千萬別把老將回鍋當成資源回收

最近一位客戶來邀課，其中一個上午希望我選一部電影來貫穿當天的主題，我毫不猶豫地選了「高年級實習生」。與其條列式的把這部片寫進課綱，不如把這幾篇之前在FB上分享的心得感想翻出來，藉著新部落格上線的機會，再一次與更多朋友分享

FB的影響有多大？一開始並沒有那麼想看這部片，或許是因為片名讓我想起很像Google招募廣告的另一部「實習大叔」。但由於FB上太多人在連假期間看完「高年級實習生」後一致叫好，讓我忍不住也跑進戲院去一探究竟

70歲的實習生？有沒有搞錯？這種有趣的設定，正是本片一大賣點。勞勃狄尼洛飾演一位高齡70歲但卻不願退休生活就此陷入一片死水的老人，圖的不是溫飽、而是再次在職場中建立與人的連結，因緣際會地加入一家新創網路公司去當銀髮實習生，而那家公司的創辦人兼老闆正是超可愛的安海瑟薇

許多人來看這種電影，可能以為是把「實習大叔」中那種用新舊世代間的差異放大作為笑點的加強版，但「高年級實習生」雖然有很多笑點，但骨子裡卻是一部溫馨且充滿正面價值的片子

當我在美國念書時，看到Wal-mart和許多超市會僱用許多看起來應該不只70歲的銀髮族協助顧客拿取推車或提供其他服務。在台灣，許多恐怕只有四、五十歲的中年人恐怕想要二度就業都不容易，但在美國，我看到這些銀髮族工作時都充滿了微笑，原本還不明就裡，直到後來經常看見一群銀髮族下班後在餐廳中開心地談笑，我恍然大悟了，他們並非是要一份薪水才來工作，而是要讓自己每天出門有個目的，接觸更多人群，也擁有了不同的社交圈

在台灣，一位老人家若還要工作來養活自己，周遭的人恐怕會感嘆他是「老歹命」，不免還會暗想是不是他的兒孫不孝。在美國走了一趟後，我的觀念完全改觀了！我自己的奶奶當年就是一位上班族，每天從中壢坐巴士通勤到台北，當時還很小的我，經常跟著她來回坐兩個小時的巴士去上班，一整天就坐在她的辦公桌旁。後來，她年紀大了，不得不退休待在家。工作了一輩子的她，天天嚷嚷著自己老啦、沒有用啦，不用再兩地往返舟車勞頓，她卻身體愈來愈糟，終日也鬱鬱寡歡

在他們那一代，工作就彷彿是他們的全部。當你把工作抽離了他們的生活，尤其在本人猶認自己還可以做、但因年紀之故而被雇主乃至社會把工作抽離了他們的生活時，彷彿自己的一部分也隨工作而被剝奪了

也許不適用於每一位老年人，但在我看來，只要健康狀況允可而且他本人會因而更開心，提供銀髮族更多的工作機會，不但會讓他覺得自己的生命更有價值，而且更有助於維持身心靈的健康

而對企業來說呢，若能因而享有稅負的優惠，銀髮族恐怕比青少年的打工族更易於管理，只要能夠適才適任，對企業和重回職場的銀髮族員工應該都是雙贏

我在一家知名的消費產品公司工作時，有回到美國的總公司出差，來機場接我的司機身形高大而身若洪鐘，一頭白髮但卻看起來氣宇非凡。兩小時的路程，忍不住和他攀談起來，一聊之下，發現他當時已經75歲了，而他竟然之前是莊臣一個子公司的行銷副總裁。之前位居要職而現在也不愁吃穿，換了台灣人的想法，何必要來當個司機？但對他來說，每天去打高爾夫也太過無聊，為自己的老東家當個司機，不僅可以讓他在他願意工作的時段找份有彈性的差事做，也算是幫聘僱自己一輩子的老東家一個忙

所以，可別以為銀髮族投入就業市場，只是屬於勞工階級的想法。就像「高年級實習生」中的勞勃狄尼洛一樣，退休前也是高階經理人，退休後有房子、有存款而衣食無缺，旁人看他來當實習生或許奇怪，但只要他自己的心態正確，他一樣會在群體中散發光輝

我自己會在正當壯年時選擇目前這種自由的工作型態，或許有一部份的原因，正是不希望自己再過十年就被企業視為成本過高的負擔而欲除之而後快；我更希望的是，在高齡化社會即將到來的不遠將來，我們能有更多的銀髮族能在職場上獲得更多尊嚴，而不再把退休後只能幫兒孫照料小孩、或自己獨居在家忍受孤獨當成一個不得不的選項

關於「高年級實習生」之二三事 （中）：老闆走到第一線的客訴處理

關於「高年級實習生」之二三事 （下）：其實，我也不是百分之百能接受這部片的觀點...

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