關於「高年級實習生」之二三事 （中）：老闆走到第一線的客訴處理

我有多喜歡這部片？最近藍光BD剛出，我馬上買來珍藏，為了就是之後還要一看再看

「高年級實習生」的另一個焦點（或許該稱為「嬌」點？），就是飾演女老闆的安海瑟薇

劇中有一幕，安海瑟薇自己在接客服電話，不是因為公司太小而人手忙不過來，而是她想站在第一線傾聽顧客的聲音。還有另外一幕，她從自己的網站訂了個產品寄到家中，為的是想看看顧客收到的包裹在包裝上是否盡如人意

光從第一點來看，就值得許多企業的老闆學習。環顧國內各大企業，有多少老闆願意去接客服電話？不要說金字塔頂端的那一位了，就拿各部門的高階主管來說，又有多少人願意紆尊降貴地去處理客訴？

我自己若做不到，絕對不敢這樣批評別人。但事實上，我不但在幾個公司都有自己親自去處理客訴的經驗，而且我也願意抓住夠多的機會去親自招呼並接觸顧客，因為唯有如此，才能聽到顧客最直接的聲音

記得有次一位顧客對我們的服務流程感到相當憤怒，我打電話給他並傾聽他的不滿，當他終於怒氣漸消後而問我是哪一位，後來發現我是那家公司的總經理時，電話那頭的聲音因為訝異而甚至有些結巴了；自己出馬有另一個好處，就是當我分享親身的經歷給我們的同仁聽時，接下來就會有幾位經理級的同仁不服氣，之後就會證明給我看，他們處理客怨的技巧猶勝於我

 

我最討厭官大學問大，所以可別以為我自己跳出來處理客怨，用的方法會是給顧客更多的糖吃。之前上了某位談判大師的課程，當他提到談判中的黑臉白臉運用是要「下黑上白」時，我在台下差點噗哧一聲笑了出來。回想起過去我代表公司出去談判時，很少夾著尾巴回去向上司請示或要求更多資源；我對我的上司只有一個請求：千萬不要答應對方我所拒絕的事。和那位大師的「下黑上白」完全不同，我的上司若天天跑出去扮白臉，請問我還要去跟對方談判什麼？把談判技巧運用到客訴處理上，糖若給多了，顧客可能久而久之也覺得不夠甜了，反倒怪你害她染上糖尿病；相反的，黑臉看慣了，若你突然露出張白臉，顧客只怕更會感動莫名

 

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