如果我有一座新冰箱，在我家現在的舊冰箱還能用的情況下，我真不知道新冰箱該擺到哪兒去，那就只好買棟新房子先了吧！
像這樣需求的人，只怕不是到處都有吧！然而，假如你的主業就是要銷售房子，你真的知道每個來賞屋的客人到底為什麼想買一棟新房子嗎？還是你只知道如何讓這些客人都知道這個建案的好處和賣點在哪？
之前寫了一篇「原來現在的房子那麼好賣！我最近兩個月來的賞屋經驗（上）」，很難得的做了個把一篇文章拆成上下兩集的方式；繼上次為各位就我最近的實際經驗，分享了氣氛經營和過度銷售兩點各行各業的sales都該注意的事項之後，今天這篇就讓我繼續說明另外三項。
3. 欠缺準備：一棟房子動輒千萬、甚至連上億的豪宅在桃園一帶也不是沒有，當你要銷售單價如此之高的商品時，你覺得你可以只要有空就可以接待賞屋客了嗎？還是你應該讓自己做好準備？
我就去了一家在中壢外環道附近的建案F，雖然建設公司本身還蠻有名氣的，整個社區的規劃也有一定的特色和賣點，但當我去賞屋時，我不是只看樣品屋而已，而既然這個社區已經完工了、甚至有好幾戶都已經搬進去了，我當然會希望依我的需求而一一看看符合條件的空屋。終於看到其中一戶是幾乎格局等每個條件都蠻讓我滿意的了，但我掏出手機一看，才發現非但無法上網，就連我想接電話都差點接不到啊！
我不可置信的走出屋外，想看看是不是只有那一戶有問題，這才發現，雖然社區的另一角是收訊無礙的，但顯然有幾戶就是訊號不良；詢問帶看的sales這個問題，對方才尷尬地回說，「其實假如你們要買的話，也可以聯合到時候也收訊不良的其他住戶，一起向電信公司去申請基地台……」。關於電信業和基地台，我和我太太可能比那位sales還懂；我們的問題其實是，在現在這種大家那麼仰賴手機的時代，誰願意住在一棟連手機都收訊不良的地方？這肯定不會只是我一個客戶特有的問題而已，但當這個建設公司自己的sales都結結巴巴的不知道該怎麼回答時，我不會認為他是如下一點要談的拒絕處理不佳，而是他真的連自己的產品都不見得有全面的瞭解，而用銷售的角度來說，就是欠缺準備。
包括之前另一篇賞車文在內，許多刻意想規避問題的人會自我安慰地說，「會拿這一點來小題大作的人，都是刁蠻的客人，而我們才不要這種連一點點小事的計較的客人呢！」容我誠懇的對各位說，你們真的天真的以為每一個建案或每一次賞屋經驗，我都只因為手機訊號不良或其他一兩件小事就決定不買了嗎？不管房子或車子，能把潛在顧客的購買欲望消磨殆盡，肯定不只一點不合顧客的心啊！但我真要把每次的賞屋經驗或賞車經驗都各寫下16點缺失才行嗎？請弄清楚，那是你們應該花錢請神秘客或專業督導去做的事，到底你們為什麼會期待作為一個顧客的我要幫你們做這種事呢？我在銷售的背景就不用多提了，說太多還怕有些人會認為我在刻意賣弄呢！就拿神秘客這件事來說吧，我在做講師之前，我不但自己還真的擔任過神秘客，而且我還在不同的公司都安排及核示過規模起碼是全國上百個據點的神秘客計畫，所以真的還有人要問我「憑什麼」會覺得這些是值得修正的缺失嗎？在賞車文那篇中，有人居然來嗆我有沒有銷售經驗：假如要我客氣一點說，做為一個跟大家都一樣的一般消費者，我希望相關行業的專業從業人員能重視我們這些消費者的感受及心聲；說的不客氣一點，我還真的接受過不少專業的訓練，而且那些訓練不會只是一個「銷售」那麼大項而已，而真的是從市場開發、到該怎麼執行神秘客訪談之類的許多不同細項都有經過訓練，所以真有那麼多朋友要來就專業這件事來給我指教嗎？
不過，既然有人想聽我不只在單一一件小事上糾結，光是就欠缺準備這件事來說，我就對建案F再提出一點吧，以免有人真以為我看得不夠細呢：當帶看的那位sales遠眺著四周的田園景色對我說，這附近的景色是多麼宜人秀麗時，我不敢相信我居然聽到了他在說些什麼，因為就在同一個露臺上我所看到的，是我從開車下到他們的停車場時就萌生的一個疑問：為什麼停車場的正出口處面對的就是對面的一個資源回收場呢？當然，好的基地位置不容易找，但包括停車場的出口等卻是在蓋之前可以好好規劃的；假如資源回收場就在原本那個位置了，或許讓停車場的出口不要正對著那個回收場也是個選項嗎？又或者，反正房子都已經蓋了，但你我都不需要視力過人也都看得到那個回收場，而假如有些客戶會像我一樣，不覺得自己花兩、三千萬買棟房子會想每天出門都看到一個資源回收場的話，作為sales的你不是應該起碼早該準備一番起碼能應付過去的說詞嗎？那當時帶我們看的那位sales聽到我問的這個問題時又回了些什麼呢？我記得他一開始根本假裝沒聽到我這個問題，但在我一直追問下，他才勉強回了我一句：「我老闆那個時候也很困擾……後來看久了也就習慣了啦！」
老實說，這樣的說法和語氣，實在很難對讓我想要買下這棟房子有任何加分。雖然和下一點的拒絕處理或許有所重疊，但我就先跟各位分享到底該怎麼說吧。即使想表達的意思不予更動，但假如在說法上改成「鄭大哥說的我能理解，其實之前也有好幾位客戶原本也這樣以為，但他們都搬進來後（暗示房子好到那些人願意成交），現在都覺得看久了也沒差了呢！就拿您剛剛看到正在門前小庭院灑水那位先生，他也是上個月才交屋的，他之前也跟您有差不多的想法，現在還是每天出門都很開心喔。」只要你說的煞有其事，有多少人會真的衝去找剛剛灑水那個陌生住戶詢問？萬一建案大了一些，你只怕連要分辨剛剛到底經過了哪一戶都有困難啊！
另外一個建案L，其實除了位置稍微偏遠了外，房子看起來也都建的很不錯。但由於整個案子已經蓋好兩年了，空屋戶數卻還蠻多間的，讓我想想就覺得奇怪。上網一查，發現該社區中有房子被法拍；其實被法拍可能是屋主付不出錢的問題、倒還不見得是屋子本身的問題。但當我問帶看的房仲這個問題時，他卻用「這個我不清楚，我之後查查再回覆鄭大哥」來回應，但之後卻一直都沒有回覆過我這個問題，所以就會讓人產生一種刻意搪塞的疑惑；為了測試對方，我特別問他說，「這個社區目前入住了幾戶？還有多少棟是空屋？」他本來還想用不知道來掩蓋過去，但這是個我其實去問警衛就已經知道答案的問題，而他卻不知何故不願回答，所以我再問他：「那就以你們這間房仲有在賣的房子來說好了，這個社區共有幾戶？」他這才勉強的回說有7戶。
其實，我大膽猜想，他可能是不想主動讓我們知道這裡不好賣的事實吧！但尤其對房仲來說，相較於專門在賣這個建案的建設公司或代銷公司，房仲更需要建立與客戶間的關係和信任，因為正如我們在前一篇文末提到的，「銷售」和「推銷」未必全然相同，但假如要推銷的人，推銷的應該是你這個人、而非特定產品；房仲或保險業務就是如此，你們該推銷的是自己這個人，當客戶對你們有所信任時，就算你在這個案子上並未成交，你也可能會在另一個案子能跟這個客戶成交；不只如此，只要客戶持續信任你，你將來還可以在別的案子上和同一群客戶有更多交易的機會，所以何樂而不為呢？與其讓客戶在這個案子為你的閃躲感到提防，你就算不用做到知無不言，但總要經營出一個坦蕩蕩而願意幫客戶想的形象，不是嗎？
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4. 拒絕處理：正如我在宣傳自己的【一談就贏X銷售贏家：進階拒絕處理】那個課程時所寫的，每個好sales都應該學會如何做好拒絕處理（objection handling），因為來自客戶的拒絕不但五花八門、而且在各行各業幾乎都是免不了的狀況。
假如一聽到來自客戶的拒絕，作為一個sales的你只會連想到議價的話，我只能說這個sales要不是入行不久、就是太好命了，因為每個客戶都想要買你的產品、而只是想要議到更好的價格的話，這種生意豈不太好做了嗎？多數的生意只怕會擔心遇到的問題，都是根本沒有人想要上門、自己連議價的機會都沒有呢！
老實說，光是一兩篇文章，是無法讓大家知道到底該怎麼針對不同的狀況進行拒絕處理的。我只能在此跟大家說，別相信只要把持著陽光般的正面心態，你就能把拒絕處理做好；正面心態不是不重要，但那只能讓你不輕易被挫折擊倒，對於讓客戶化拒絕為同意這件事來說，並不必然會有效。
那麼，該怎麼進行拒絕處理呢？第一步應該還是要找出客戶的問題或顧慮何在，也就是他為什麼會拒絕你。
我在8個多月之前的一篇文章中有提到，World Gym這家健身房窮追猛打式的電話推銷，我甚至連該怎麼對應會比較好的例句都寫在那篇文章中了，但顯然World Gym的人看不到就是看不到，因為前兩天我又接到一通來自World Gym的電話了：「鄭先生，我這邊是World Gym XX店，您還記得嗎？您之前曾經來我們這邊體驗過……」
由於我實在接過太多通來自這家店的電話了，我猜想他們每個新進來的人和欠業績的人都會拿起同一份名單來亂槍打鳥的非打一下不可，完全不顧這個人已經向他們店嚴正抗議過多少次了，所以我不客氣地打斷她：「小姐，不好意思，我已經向你們反映過很多次了，我那次的體驗感受很差，所以我完全沒有加入會員的興趣，那妳為什麼還要打電話來？」她略顯尷尬、但卻誤以為要愈挫愈勇的繼續對我說：「啊、那個……我不知道，但您是哪方面的體驗很差呢？」「我不想告訴妳。」我不想浪費她那麼多時間、但卻也不想無禮的把電話掛斷。「這樣是嗎……但是我們最近有個方案很優惠」。
這就是拒絕處理的通病，你不確定顧客拒絕你的理由，但對方也不會直接告訴你。然後你要做什麼呢？告訴對方自己有個更優惠的方案？對方連話都不想跟你講了，你真的以為自己提供更多價格或其他的優惠，對方就會點頭？難怪有很多sales誤以為拒絕處理就是在議價了，原來在很多人的眼中，銷售就是負責報價給客戶、然後和客戶斡旋價格了啊！容我再很誠懇的跟各位說：業務銷售該做的工作還有很多，只認為、或還真的只做過報價和議價的sales，請不要去問別人的銷售經驗有多少，只怕會被別人笑而已。
以為只有健身房如此嗎？就拿一家我差點就要下定的建案來說好了：這個建案其實許多地方都相當不錯，但我看上的那一戶有個讓我覺得很難接受的缺點，那就是他們的停車位寬度實在太窄了，假如把車停進去兩面都是牆的停車格內，等於下車時都得側身才能勉強出得去。就我這兩個月看的所有建案中，這是唯一一個有這個問題的，其他案子的車庫都可以充裕的讓兩台車或三台車同時停進去都沒問題，最誇張的一間甚至那個車庫居然可以塞進五台車，讓我自己都不知道車庫要那麼大到底要做什麼。當然，也不是車庫愈大就愈好，但對我來說，好歹能讓一台車也能停的寬敞舒服，就是我的期望。
那麼，當我向那個建案的業務人員反映這個問題時，她又怎麼回應呢？她先是用「那你再考慮一下」來測試我是不是真的對這個問題那麼介意，等到我過了兩個禮拜都真的毫無音訊時，她才又急著打電話來，但她不是告訴我任何解決方案，而是跟我說，「假如再少個10萬，鄭先生覺得如何？」
所有的問題，都可以用價格來解決？難怪許多茶飲店一遇到食安等負面新聞時，馬上就會推出買一送一的優惠來「深自檢討」啊！我有時候真為我們自己覺得可憐，原來只要買一送一，本來的問題就都不是問題了嗎？
你或許會說，房子都已經蓋好了，停車位就是那麼大，這種問題該怎麼解決？但其實那個建案有許多不同的空屋可賣，而有寬度兩倍大車位的戶數其實不只一個；當然，就我的角度來說，那些其他有更大車位的同建案待售戶可能有其他我不喜歡之處，但對那個建案的sales來說，她連試著說服我接受其他戶的努力都毫不嘗試，只試著靠降價來看我會不會回頭，大家真的對拒絕處理該搞對問題這種基本的概念也那麼陌生嗎？
5. 跟進不足：跟之前那篇賞車文中提到的一樣，跟進（follow up）是個各行各業的sales都必須要做的重要工作。許多不同行業的公司之所以要知之甚詳的規範並確認每個業務的拜訪頻次、甚至要叫每位sales紀錄每位潛在顧客的不成交原因，其實就是要考察自己的業務有沒有跟進，因為萬一只重視業績數字的高低、或業績目標的達成率，就可能會讓生意機會在無意間被錯失。假如無法掌握當下原本該拿下的生意機會，而只看著自己當季或當年的業績或營業額夠不夠高的話，當市場潮流或業態發生變化時，你就會難以因應。
而就這兩個月的賞屋經驗來說，我必須很遺憾地表示，大概只有一半的業務會繼續來電話跟進，而居然連不同家房仲都不見得會每週或每隔一週來噓寒問暖，真的讓我很訝異，我只能解讀為房市實在太熱了，這些sales根本無暇理我們。房仲是不是太忙我不知道，但以我去看過、而還不限於我在文章中有提到的那幾個建案來說，應該現在還沒有一個是完售的啊，所以那些sales之所以那麼不喜歡跟進，真的是個蠻有意思的行為。
有人或許會說，跟進既然那麼重要，我為什麼會對前面提到的World Gym那麼反感呢？我或許有一點沒跟大家講清楚，那就是我所接到每一通World Gym的電話，應該都來自於不同人、而且是我在當時並未接觸過的陌生人。站在讓大家更瞭解銷售這件事的立場來說，我必須再次提醒：跟進的目的是為了成交，假如你覺得讓對方感到不耐或騷擾會有助於成交的話，你才可能會把強迫推銷和跟進混為一談。
想對跟進有更多瞭解的話，也歡迎參考下方與跟進相關的另一篇延伸閱讀，相信也能大家一些參考。
最後，由於之前那篇賞車文有許多迴響，所以我想針對其中有點與銷售有關的迷思，在此跟大家分享我的看法。
許多人分享了我那篇文章，而在其中不只一次他人的分享中，我看到有人留言說，這個人一定不懂車。其實他們說得很對，我還真的不太懂車呢！但假如你是sales、而且你還是汽車業的sales的話，我一定要提醒你：你認為懂車的人多、還是不懂車的人多呢？更進一步的另一個問題就是：你只想賣車給那些和你一樣懂的人嗎？
這些問題其實不只適用於汽車業或單一行業的sales，而是每個不同行業的sales或創業家都應該想一想：自己只想把市場侷限在那些所謂「懂」的人嗎？假如你從事的是尖端技術的開發與研究的話，你還真的要更加小心了呢！因為整個市場在一開始根本沒什麼人會懂，而真的還多少有點懂的那些客戶，到最後可能根本不跟你下單，反倒是聽完你提案、順便再邀你來說明解釋個幾次之後，他們就決定自己做了，這時你還應該為他們對你的產品或服務「懂」了不少而喝采嗎？
專業到底是什麼？我不想只拿愛因斯坦那句名言來應付各位：「假如你無法簡單地解釋，表示你了解的還不夠」（If you can't explain it simply, you don't understand it well enough.），而是想藉著我自己的賞車經驗對許多有疑惑的朋友說，即使是針對有專業需求的客戶進行銷售，也不會像那篇文章提到的那種賣法，因為專業產品或服務的銷售方式有以下幾種準則：
1. 具有說服力的說明/展示/參考資料。姑且不論那些試駕算不會夠有說服力或夠專業的展示好了，專業性產品的銷售，通常需要讓對方有東西帶回去可以讓老闆或其他相關人/單位參考，請問連張規格表都要客戶自己上網去下載的話，這樣叫做夠專業？
2. 良好的運用顧問式銷售技巧。顧問式銷售寫成一本書都寫不完，所以我也不在此多談了，但顧問式銷售通常是要懂得問夠多的問題，請問文中的那些sales問了什麼問題？他們中的多數人連我到底做的工作是什麼、以及那台車的使用頻率都沒問過啊！
3. 瞭解自己在客戶的購買流程中到底處在那一個環節/位置。購買流程？銷售環節？許多來發表意見時，搞不好連購買流程有哪幾個環節都搞不清楚吧！難怪會覺得有成交就好嘍！不管是買房或買車，請問你若在客戶根本還沒決定那棟房子或那台車比較適合時，你就跟對方討論起價格或交期，你真的覺得那是對的嗎？
4. 關係的建立在專業銷售中尤為重要。和很多人想的不一樣，愈是專業性偏高的產品，即使就是需要處理一些看似冷冰冰的技術細節，但雙方關係的建立和維持就格外重要，否則一旦有些誤解產生，雙方的衝突就更有可能會一發不可收拾。
我自己都不確定自己最早是在那裡聽到這句話，上網查了一下，也發現許多人都引用過、但不確定最早的原始出處為何；其實無論銷售的是專業性產品與否，許多成功的銷售都來自於「在客戶根本還不知道有這個可能時，就為客戶創造了一個更好的未來」（create better future for the clients that the clients didn’t even know were possible.），例如大家現在人手一支的智慧型手機，在當年iPhone問世的時候大概就是這樣的概念。
所以，我很欣然接受自己是個不懂許多項產品的人，因為我也正如許多一般消費者一樣，有著許多不懂的事呢！但我認為，也正因為如此，才給了許多銷售工作的朋友許多空間，來讓他們提供更好的產品及服務。
不過，即使我不懂產品本身，也不代表我不懂銷售啊！看到有人來留言說什麼理論型和實務型很有差距的說法云云，我必須要設法保持風度、才不致於去反問對方：理論你可能不懂的那麼多，但你的實務就真的好到足以否定其他人嗎？不只如此，居然還有人公開留言來問我有沒有銷售經驗呢！其實我每次都不想在文章中多寫什麼自己有過什麼專長或銷售經驗，因為我自己有時也覺得，提那麼多做什麼？跟大家具體說說該怎麼做比較重要啊！但既然有人還真的連看完文章後都不知道，我想我自己還是偶爾應該提一提吧！否則大家還真以為這一大篇都是我個人的感想和意見而已呢！所以，請容我再次聲明，我不覺得講師這份工作有什麼了不起，我也不覺得會寫出一大篇文章有什麼了不起，不過我真心覺得，能針對不同產品、不同業界、而且在不同國家都能寫下像我一樣的銷售成績，應該就不是每個人都能辦到的了，不曉得這樣對那些用不實陳述企圖混淆視聽或惡意中傷的人清楚了嗎？
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第二點迷思，則是我也看到一些留言說，像我這樣挑剔的顧客，自己根本不願意浪費時間來做我的生意，字裡行間還不由於透露出滿滿的得意洋洋。
其實你假如自己是老闆、自己開家店維生，只要你不要像賣鴨肉的那位毛齊哥那麼出言不遜，你要這樣想也是你的自由；但假如你現在在任何一家公司當sales而還在吃別人的頭路，我就必須奉勸你，你的老闆可能不會喜歡你挑客戶做。
就一家公司來說，它的確可以自行定義自己的銷售主力及目標客群，但就這家公司的業務團隊來說，就算你做的職級夠高也一樣，你可能無法那麼隨心所欲的選擇自己的戰場。包括我自己也一樣，就我過去那麼多產業的經驗來說，無論我的業績再好，有些客戶即使真的蠻橫不講理，在未經最高決策者點頭前，我或者我的團隊都無法覺得不爽做就不做。因此，誠懇地奉勸有這種想法的各位，這種念頭放在心裡咕噥幾句還無所謂，你真的要公開發言讓自己現在的老闆或未來的老闆看到你的真心話嗎？我要是你，就不會那麼衝動嘍。
既然前面引述了愛因斯坦的一句話，那就讓我且用另一句愛因斯坦的名言來做為這篇的結尾吧：「瘋子是什麼？就是一直重複做同樣的事情，還期待會出現不同的結果。」（Insanity: doing the same thing over and over again and expecting different results.）
錯誤的經驗累積了100次，也還是錯誤而已，讓自己成為一個永遠能找出新方法和不同契機的人吧！
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