看過了保時捷、賓士、和Land Rover，我為何最後還是選了原本想換個廠牌開的BMW？

 Sales有多重要？看了這段經歷你就會知道。

Sales最大的困擾是什麼？只會是沒有成交或無法達成業績嗎？其實，假如你是一個成功的sales，你就會知道有另外兩件事也會讓自己困擾不已，一個是雖然成交了、但客戶對自己的滿意度是0；另一個則是不成交之後，自己卻不知道為什麼，只能像無頭蒼蠅的繼續追逐下一個可以成交的機會。

我最近換了台新車，開了兩個月以來，目前為止都還算滿意。然而，在買這台車之前，我其實沒有什麼品牌偏好度，也沒有設定一定要開哪一個車款，所以在我決定要買哪台車之前，相較於各家品牌的行銷功力來說，我去各個車商賞車時的體驗就格外重要。

我大概花了近一個月的時間賞車及試車，前後去了保時捷、賓士、BMW、及Land Rover共四家計五個營業所。其實我當時也想快點做出決定，但由於我本身的時間也很忙，各家車商要安排試車的時間顯然也不見得那麼以客為尊，所以整個過程比我想像的拖了久了一些。雖然我之前開的也是後來成交的BMW，但老實說，我原本很想換台車開開，而且我之前本來就每次換車都換了個不同廠牌，所以你的確可以說我對車子的品牌忠誠度沒那麼高，但對從事業務銷售工作的別家sales來說，這也代表要說服我這個顧客轉換廠牌是相對容易的，所以接下來就要看各個sales的功力了。

沒想到，也不曉得是不是我正好遇到的業務代表都那麼不對盤，我最後還是去買了我原本以為自己不會買的BMW，而且就一個自己也在教銷售的人來說，我真的認為其中超過50%的因素不是因為品牌、更不是因為車本身，而真的是因為我在尋訪不同車商的體驗而讓我下了這個決定。順便也針對利益迴避說明一下以免誤會：我確實在過去幾年有去過許多不同品牌的汽車業者授課，但正巧這次去的四家還真的只有一家我有過授課經驗，而且我最後還是沒有選擇那一家，所以我不是特地來吹捧和我有其他生意往來的廠牌；至於BMW，各位可以在我的部落格中搜尋之前的文章，我其實對他們的保修服務等也不甚滿意，所以雖然我最後選擇了他們家的車，老實說也絕對不是因為我對BMW或他們的代理商情有獨鍾。

當然，這也不只是一篇寫給汽車銷售業務看的文章，我甚至很悲觀地認為，他們中的多數人其實不見得在意一個單一消費者的感受；之所以提筆寫下這篇文章，是想給其他從事不同領域業務銷售工作的朋友看看，其實你的工作表現對客戶是否下單可能會有絕對性的影響，而你應該讓自己設法避免以下提到的幾項錯誤。

先說Land Rover吧！其實我一開始並沒有這把這家放進考慮之列，只是有位很懂車、自己也在不同國家的賽道有不少試駕經驗的朋友，看看我的購車預算之後就跟我說，「你何不試試Jaguar？倒不是好到非買不可，而是去試駕看看，或許會有不同的體驗。」其實我當時還不太願意，回了他一句：「Jaguar？台灣很少人在開Jaguar啊！」但想想他說的也對，趁要換車時去試駕一下，多少也可以有些不同體驗。

於是，我就上網預約了試駕，之後也收到了電子郵件確認了試駕的時間。雖然我想可能還是會有專人和我電話再做確認，但反正Jaguar的經銷商就在我回家會經過的路上，所以我也不以為意，到了預約的時間、我就去那家經銷商了。

我原先還覺得這家車商不錯，線上就可以直接預約試駕日期，省得我還要聽業務的一大堆介紹才能安排試駕；沒想到，當我依照預約日期抵達時，那家車商卻完全沒有我的預約資訊，而現場也沒有我想要試駕的車型，雙方當場陷入一陣尷尬……。不過我也不想為難對方，所以現場還是讓他們開始介紹了自家的車子。妙的是，由於他們同時有代理Jaguar及Land Rover，所以業務就直接了當跟我說，價錢差不多、但Land Rover很多配備都比Jaguar好。

這裡先給所有在不同行業做sales的朋友一個建議：你或許覺得自己給顧客的建議既中肯又實際，但除非顧客就是那麼趕時間，否則你本人不能讓對方覺得你在趕時間；你或許覺得自己是單刀直入地直指核心，但顧客會怎麼想呢？就雙方第一次見面來說，你又還沒花什麼時間來瞭解我的需求，不管賣車子也好、賣房子也罷，當你跳過我指名的商品而推薦我另一款商品，你以為素昧平生的我會因此而對你產生信任或好感嗎？雖然我面對的那位sale（接下來就稱他為L先生吧）看起來也很懇切，但很抱歉，我直覺式的想法就是你賣Land Rover的佣金或利潤會比Jaguar好，再不然就是你有Land Rover的存貨要清或quota要達成，而這些讓顧客產生的懷疑，並不會為你的銷售加分。

接著就更妙了，當我約好下次再來試駕的日期，順口向L先生要些規格表等書面資料，這時L先生居然滿懷歉意的對我說，「不好意思，公司為了節省成本而沒有印，其實這些資料上網都找得到……」其實不給型錄或規格表的現在也不只這一家，但通常其他車商還會拿環保愛地球來做藉口，會像L先生那麼直言不諱的還真不多見；說實在的，當然不是把型錄做得愈精美、就愈能拿得到生意，否則這四家中就直接在保時捷下訂就好啦！不過，以Land Rover及Jaguar來說，即使我很不熟這兩家廠牌，但他們的經銷體系卻是讓許多人想買車時可能會卻步的因素之一。我假如是他們的經銷商，隨便做個SWOT分析就該知道自己的弱項絕不在車子的性能，而在於顧客上門了會不會對經銷商缺乏信賴；在這樣的情況下，別說你們的門面沒有人家氣派，光是連幾張紙都省，就會讓我開始擔心，萬一真的買了車之後，會不會把錢也想辦法省在我身上啊！就銷售來說，你帶給顧客的實際價值，很多時候還不如你給顧客的感知價值（perceived value）還來得重要，而在顧客還在search階段就有這種感受，當然是一大扣分了。

不過，我覺得車子好開還是很重要，所以我這次的換車還是要以自己試駕的結果為主。當時的我也真算是有耐心的了，預約了第二次試駕之後，沒想到試駕日的前一天L先生又打電話來，再度滿懷歉意的對我說，他雖然預約了我指定的Jaguar，但公司出了一些問題而無法準時把車送到，問我願不願意改試Land Rover的Velar？我聽了之後差點哈哈大笑，到底是Jaguar的原廠糟糕到連一台試駕車都弄不出來，還是這個sales就是那麼不想賣Jaguar？然而，我的時間寶貴，既然已經把時間空了出來，那就試開這台我原先一無所悉的Land Rover吧！

以為我心情被弄糟了、肯定把這台車嫌得要死？一點也不！雖然還是有些小地方不盡如人意，但Land Rover的Velar卻是一台讓我開起來還滿爽的車，而且不管外型、內裝、音響效果等都相當出色，假如不是sales搞砸的話，我甚至會說這台車甚至是四家不同廠牌中讓我開起來整體感覺最好的一台車；不只如此，就連另一台Land Rover較小的Discovery Sport，都讓我太太讚譽有加。也就是說，萬一是個夠好的sales，很可能會不只成交一台車、而是會一口氣成交兩台車呢！不過L先生再度錯過這個大好機會了，為什麼呢？原來在試駕得正愉快的時候、我好像正打算問他一個問題，他突然急切地說，「快！快切外線，前面那個地方要下交流道！」等到下了交流道後，他用同樣急切的口氣說，前面那個地方迴轉！然後前面不要忘記再左轉！等到我們終於回到營業所，這才看他彷彿放下心中大石的鬆了一口氣，我這才恍然大悟，原來他擔心我把車子開得太遠啊！

我不曉得是他們公司對試駕里程管制的很嚴格，還是他們單純在管控開銷而不想付那麼多油錢，但相比我在上個月才開到另一則新聞，說另一家車商的女業務陪顧客試車從台北試到礁溪去，我覺得光是開一個交流道就那麼計較的車商，真的不是我心中的首選；包括前面連書面的規格表都拿不出來的經驗在內，我真的很誠心地勸Land Rover，如果老讓人感到那麼樽節開支或將本求利的話，真的會讓人很不放心掏錢出來買一台300萬等級的車子呢！不只如此，我常開各行各業的sales說，銷售成功最重要的關鍵之一，就是跟進（follow up）。我猜想這位L先生當時歡天喜地的送我離開時，一定覺得成交在望，因為我看起來真的還蠻喜歡他們的車子，但他一點都沒有試圖問出來我是否還有任何其他的顧慮；之後則是長達一個禮拜都沒有跟進聯繫，而等到他再一次打電話跟我說，他終於幫我調到Jaguar的試駕車時，我只淡淡地跟他說，我已經決定要買另一家的車子，所以他連勸我回心轉意的機會都沒有了。

另一台我去試駕的車子，則是保時捷的Cayenne。Cayenne曾經是我們一群哥兒們年輕時代的夢想座駕之一，而我原先以為，假如這次要換的是Cayenne，問題應該會在奢侈稅的限制下，我可能無法選擇我想要的車身顏色或加購我想要的電子配備，但一到保時捷的展售中心才發現，這一行永遠會有sales能讓我們意外。

到了試駕的那一天，試駕車還是個特別亮眼的橘色，我還想說這位sales（後稱P先生好了）特別從前一次的賞車交談時，知道我若買保時捷的話、就不會選不用加價但就比較單調的黑色或白色，所以應該算是個貼心的業務吧！沒想到，等到我們一上高速公路，前方正好車流量蠻大的，但P先生不到兩分鐘就有些不耐煩的對我說：「鄭先生，我老實跟你說，我自己平常是開跑車的，像你這樣開，開我們的家也跟雙B差不了多少......」接著他可能還是對我不敢測試這台車的極限感到孺子不可教也，於是對我說，「這樣好了，你等一下從前面面那個交流道下去，下去的時候過彎不要減速，就保持現在的速度就好，這樣你才可以知道我們家的車子性能好在什麼地方」。我看了一看時速表，那時的速度大概在120～130公里之間，但車子是他們家的、既然他叫我試就試吧！

後來我們當然就證實了Cayenne過彎的實力，之後也平安地回到了保時捷的展售中心。一路上他淘淘不絕，他本人可能認為他是在說明自家的車子性能有多棒，但在我的眼中，我卻看到一位年輕業務在教訓一個中年大叔、說他有多不適合開一台以性能表現為主的車子。我沒有生氣，反而對他有些憐憫，要不是我沒有那個免費開導他的義務，我真的很想對他說：「像你這樣讓顧客覺得他自己這麼不適合或不夠格開你們家的車，你到底能成交多少台呢？」但我的專長之一，就是讓對方甚至會誤以為我對這台車很有興趣，所以當我反問他說，「你開哪一款的跑車啊？那你們的佣金可見相當不錯，否則哪開得起這台車啊！」給我一捧，P先生樂得直接把筆電轉到我面前，讓我看到他剛剛正在看的股票行情，「靠這個啦！不靠炒股票，光靠賣車哪有多少錢可賺！」

這裡也奉勸每位做業務的朋友，出來工作交朋友不是不可以，但對只見過兩面的人就那麼毫不避諱，不覺得太不小心了嗎？更何況，你要怎麼攢錢雖然是你的事，但假如讓每位顧客都覺得你在上班時間其實只關心自己的股票投資，你認為我會覺得你夠專業嗎？

接下來就更妙了，即使我對顏色的偏好和配備的需求都講得很清楚，他雖然不是沒有幫我想辦法，包括輪胎等整組都可以拿去外面換，但最後卻還是勸我說，就買不用加價的黑色或白色好啦！我覺得真妙，假如真是如此，無論如何都該把特別色的車藏起來啊，怎麼還會讓我開去試駕呢？

正當我們在展間轉啊轉之際，正好看到一台Macan。Macan是台較小的休旅車，但在速度及操控感等表現上比諸Cayenne幾乎可以說是有過之而無不及，但由於Macan的車價也比Cayenne低了不少，我這時心想：若是改買Macan的話，豈不是既可以選自己喜歡的顏色、配備應該也都可以加齊，然後也不超過奢侈稅了嗎？於是我就興致勃勃地坐進展示車去，而一坐進去後，就發現後座空間顯小得多，似乎不適合我們這種一家三口的家庭。

P先生從前一次到當時，從來沒有問過一次我是做什麼的、買車是為了上下班交通還是其他需求，當然也沒有問我家到底有多少人。這時，當我提到後座空間，他才終於開口發問：「你們通常都幾個人一齊開車出去？」當我回答我還有個女兒時，P先生於是又問女兒多大？當我回答她是國中生時，P先生居然隨口就說出，「國中生啊，那她很快就不會跟你們一起出門了，所以你買這台車正好啦！」

我不曉得年輕的P先生自己有小孩了沒，但對於像我這樣一個為人父母的中年大叔來說，最想要的其實就是讓自己的妻子小孩開開心心，最擔心的則就正如他所說的，小孩一天天長大之後，當然相聚的時刻也就變少了。假如你要賣我一件東西，降低我在這方面的顧慮都來不及了，怎麼還會刻意加深我的擔憂或負面感受呢！當我設計像【一談就贏：銷售贏家必勝攻略】這樣一個全新銷售課程時，其中的演練有相當大的比重都在發問；我可以從一些平常就在做業務銷售工作的人眼中看出來，就算他們沒有開口質疑，但他們心中想的卻是「幹嘛花這麼多時間練習發問？我當sales那麼久了，難道連基本的發問也不會嗎？」我很遺憾地要告訴大家，我這次買車的經驗其實只是再次證明現況其實也沒有多大改變而已，因為就我過去廿年看過各行各業起碼數千名sales來說，你會非常訝異，像P先生這種人甚至有超過半數那麼多，也就是他們不過是在一直介紹和推銷，但他們卻連潛在客戶的基本資料和需求問都不問，好像把「我對你這個人不感興趣，我只對你會不會掏錢出來下單有興趣」寫在臉上；就算少數人終於懂得發問了，他們的發問技巧之拙劣，讓我真有一股衝動想問他們：「你有沒有試過把自己的這些問題和對話錄下來？假如你錄下來重聽一次的話，你會不會為自己感到尷尬？」發問其實比你想得更重要，而你其實不如你自己認為的懂得發問，而且那不因你的銷售年資而改變，這是我最想告訴大家的一句話。

當然，我也去賓士試了GLE，因為畢竟近年來的賓士真的賣得很好，尤其在幾年前他們表現不甚佳的休旅車系列上，更是有著亮眼的成長。

不確定為什麼，雖然我第一次去時，是跟一位銷售代表Z先生洽談，但到了我們約好去試駕的那一天，他卻交由另一位不曉得是接待、還是維修技師的同仁負責帶我去試駕。我不知道這是不是他們的標準流程，但我覺得Z先生當時選擇去和另一位客戶洽談的這種安排，難不成不擔心我認為他大小眼，即使我們事先已經約定了一個時間，但他還是優先去伺候他覺得比較有機會成交的客戶？不管如何，我的重點是在試駕看看車好不好開，sales的表現參差不齊早在我意料之中，所以我也不那麼介意。

但你假如要找另一個人帶我試駕（就稱這位為R先生吧），而你又事先知道試駕的好感程度會讓我決定是否要買這台車，你或許就應該找一個比較有銷售技巧或觀念的人來。

車才一起動，R先生第一個向我主動介紹的功能，居然是一個座椅振動提醒。是的，我的確在前次賞車時就說，我想要一台有ACC主動跟車功能的車；但我一上車就跟我說，很多人開了主動跟車時會不小心睡著，所以這個功能開啟後就會隔段時間（還是手離開方向盤？）就會自動發出震動。我還沒來得及表示些什麼，這位R先生就熱心地開啟了這個功能，然後說「來，我們來試一下…」。當下的情況真妙，我根本還沒開啟ACC主動跟車、我們也還在市區道路上，結果我的座椅已經震動起來了。R先生看我被震得出現一副顯然不是舒爽到享受的表情，這才尷尬地說，「啊，你現在應該還不累，那我先關起來好了……。」

以為這就是最尷尬的一段了嗎？正巧我已經在不同天完成另外三家不同廠牌的車子試駕，每台無不把車子整理得乾乾淨淨。唯獨來到賓士，我看到中控台有兩條外露的線，其中一台應該是給手機充電用的，另一條則走明線連到行車紀錄器，雜亂到讓我忍不住好奇的發問。R先生倒也老實，跟我說那台車平常是他們所長在開的，所以也將就地讓線雜亂了點，反正不是他自己的車（但你們卻拿這台車來讓顧客決定要不要下單？）中間問了一些其他的車子功能及配備，聽不出來有什麼和另外三家相比而言有出色之處（一定要強調，我不是說賓士的GLE比不過另外三台車，但就那趟試駕的解說而言，我沒有聽到任何讓我覺得會贏過另外三台車的地方；也就是說，即使產品本身夠好，這個解說卻顯然無法凸顯任何優點或有差異的地方），於是我隨口說了句，起碼音響聽起來還不錯啊，沒想到R先生可能太友善或過於放鬆了，居然回我一句「這台車的音響還蠻一般的啊，也不算太差啦，但就是很一般而已」，他的「很」還加重音。

大概到了這個時候，我以為我對GLE的興趣已經降到最低點了，沒想到我以為的低點還不是最低點。

等到我們回到賓士的營業所，我向R先生問起自動停車功能，他也很熱心的要坐到駕駛座示範給我看。就在他們自己營業所的停車場，我發現R先生在車子自動倒車時，腳還踩在煞車上、不時「含」了一下，我好奇地問他，不是會自動停車嗎？為什麼你的腳還要「含」住？他這個人真是知無不言，回我一句說，「這樣比較保險，才不會不小心碰到柱子。」

天哪，我真想跟他說，當我在BMW同樣試自動停車功能時，負責帶我試駕的業務當時一派輕鬆地跟我說，「鄭大哥，你就排到倒車檔，然後選個位置……你看，這就自動停好嘍！」老實說，我不認為BMW和賓士的自動倒車功能會差麼多，而且從銷售的角度來看，你大可以開到一個你知道比較好停車的位置，但你在有機會的話也不這麼做，兩相比較之下，就會讓試駕者誤以為賓士的自動停車功能比較遜。我真需要這個自動停車功能嗎？老實說，從我交車到現在，我一次也沒用過；但假如你的工作是賣車，而你會在一項這個顧客根本不需要的功能上丟分，只是顯示你的銷售不力而已。

試駕結束之後，原來的銷售代表Z先生終於和我坐下來談。當他問我試駕的如何時，我只攤手老實地對他說，我看不出來GLE有任何值得我買的優點；由於這位Z先生看起來也像是老江湖了，所以我想刻意測試一下，面對像我這樣不為所動的顧客，他是不是還會進行什麼努力或嘗試？

接下來，我還蠻失望的，因為他或許習慣顧客直接跟他進入議價的階段了，所以面對一個根本沒有問題要問、也連詢價都沒有意願的顧客，他居然整整兩分鐘都沒有開口。我繼續喝著我的飲料，抱著觀摩見習的心情，想看他到底要花多長時間才會開口，或是會不會覺得成交機會不大就直接送客。沒想到陪我一同去試車的太太沒那麼氣定神閒，就先開口對Z先生說，「你不是跟我說，你們家的車以舒適為主嗎？怎麼我坐在後座，會覺得晃得那麼不舒服，而且是所有我們試乘過的車中後座最不舒服的？」Z先生這時好像覺得有發揮餘地了，於是回我太太說，可以加裝一個懸吊系統，隨即還在大螢幕上放出一張圖開始講解起來。

我連那支懸吊的加裝價格是十幾萬還是廿幾萬都沒聽仔細，心裏只覺得好笑：我連你這台車都沒興趣了，你還希望我多加錢去裝個什麼懸吊，然後才能讓後座的乘客不會那麼不舒服？那我就直接買別家的車就好啦！何必還要買你家的車？

我很快就結束了這場尷尬的面談，而就Z先生來說，雖然他口裡還掙扎的喃喃說著「我們的車很熱門，現在訂的話，只怕最快農曆年後才能交車了……」，但我相信，他心裡也很清楚，我這樁生意他肯定是做不到的了，但我佩服他的是，起碼從我說告辭到他一路送我到門口，他表達的恭敬和彬彬有禮，只怕是保時捷或其他家都比不上的。

然而，雖然對那麼客氣的他不好意思，但我真的必須說，或許是這一行做久了吧，我從他身上看不到一絲想要把生意做成的熱情。或許你會說，做一個好業務本來就該把時間和心力投注在最有機會成交的客戶上，不需要在根本沒機會的客戶身上浪費時間；然而，我自己曾經在好幾個不同的產業擔任過業務銷售的工作，我從陌生開發、人員面對面銷售、到經銷通路的經營和建立都有相當成功的經驗，我必須要跟有這個年頭的sales說，你說的這個道理沒錯，但你辨別得出誰是毫無成交機會的客戶嗎？再者，假如你所有的潛在客戶都拒絕你、跟你說他對你們公司的產品就是沒興趣時，你又要怎麼做？摸摸鼻子就再去幫自己找下一個願意付你薪水的老闆嗎？容我告訴你一個最可怕的事實：基於這次的經驗，即使我理性上願意相信賓士沒那麼差，但我之後可能根本連賓士的展間去都不去了；就算還有機會再考慮賓士，我肯定也不會再去找那位Z先生。對一個業務來說，這次沒有成交機會就算了，但假如對方經由與你的互動和介紹，之後居然連將來再考慮你們家產品的興趣都沒有了，你覺得這種業務是不是請還不如不請？

最後，前面既然提到了我去了四個不同廠牌的五個不同營業所，就讓我用一點簡單的篇幅說說那第五個營業所吧！

一輪試駕下來，我決定還是回去買BMW。當我在第一家營業所拿到一個報價後，畢竟我是學談判的，我知道凡事都該要有BATNA，所以即使那個報價看起來已經不錯，我還是去了另一個縣市的不同營業所，找了另一個叫做C先生的sales拿到另一個報價。可想而知，C先生當然希望我當場下訂成交，但我很明白地跟C先生說，我願意跟給我最佳條件的人成交，但我會等他到下週一的中午，而中間即使另一家營業所給我更低的價格，我也一定會等到下週一中午聽見C先生的電話再做決定，不會就直接跟對方簽了，但我希望C先生幫我爭取到一個更好的價格。C先生答應了會聯絡我，甚至還在週日約說是不是要在週一中午過來拜訪，我跟他說電話聯繫就可以了之後，他卻犯了許多sales最常犯的一個錯誤：跟客戶約好了一個時間，但在那個時間卻沒出現、連電話或line都沒來一個。我也不是隨便跟他講一個時間而已，實際上是我那個週一正好下午有事，但我既然中午沒接到他的電話，我在當天下午五點就去了另外一家BMW的營業所直接把約給簽了。直到過了近48個小時的週三，我才收到C先生line傳來的訊息，毫無解釋週一為何約好了卻沒聯絡，而只是試探性的問我還有興趣嗎？我禮貌地回覆他說，我已經跟別人訂車了，但我實在很想跟他講，其實只要你在約定好的時間來電，我覺得你還是有機會的。

不只汽車銷售，許多sales在面臨功虧一簣的銷售經驗時，總會給自己一個最容易的藉口：那個客人對我們給的價格不滿意，所以去找願意出更低價的人買了。希望我的這個親身經驗可以讓許多從事業務銷售的朋友知道，價格當然是一個重要因素，每個人當然也都不想買貴了；但看看我這幾次的經驗，你就會發現，很多人連報價的機會都沒有，就會讓客戶選擇別家的產品了。即使你無法成為一個化客戶疑慮為興趣而力挽狂瀾的業務，但也請不要讓客戶因為你這個業務而不願意成交，好嗎？

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