我經常在服務或客訴處理的相關課程上跟大家說，Uniqlo是一家讓我蠻佩服的公司，因為不只在台灣，我在美國、日本、韓國、泰國、大陸…等多個國家和不同城市都光顧過Uniqlo的門市，而我從來沒有遇過任何一家門市的人員會對我冷漠以待的。對我來說，要在單一的接觸管道做到頂級極致服務反倒比較容易，但當門市或銷售點一多，要能達到整齊劃一的服務水準反倒很難。而當你把營運拓展到全球之後，這樣的難度只有更高，所以即使我對它的門市拓展策略並不是完全認同，但我才會對Uniqlo這家企業的服務評價那麼高。
然而，無論再好的企業，也不會永遠都不出錯。
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本張照片純為示意，並非事件實際發生的Uniqlo門市
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有一天，我臨時走進一家在百貨公司內的Uniqlo門市，和太太隨手買了幾件衣物就離開了。一個多禮拜後，正要把這些新衣物拿出來穿時，居然發現其中一件的防盜針還在上面，所以那件就不能拆開來穿了。我們沒有回到原來的那家門市，而是就近找了另一家百貨公司的Uniqlo，帶著發票希望他們能幫我們把防盜針拆掉。
我可以了解，門市人員當然需要確認，但由於我們那時正和朋友有約，看到門市人員不知道該怎麼處理的而需要找店長、店長卻又無法在第一時間出現時，我還是心中有氣；雖然我沒有把自己的抱怨講出口，但我心中在想的是：結帳的人沒有把防盜針拆掉，難不成是我的錯嗎？雖然我也知道確認需要時間，但為什麼要浪費「我」的時間、來為Uniqlo負責呢？於是，和朋友聚會結束之後，我一回家就上網向Uniqlo反映這個事情。我想要的不是任何賠償，而是一個說明。
隔天，我原先購買的那家Uniqlo門市的店長就打了電話給我。她的聲音聽起來非常年輕，整體來說相當有禮貌而不失人情的溫度，但還是有些生澀。
我當時的訴求主要有三點：
(1) 為什麼結帳時會發生防盜針沒拆掉，但卻交給顧客帶走這種烏龍？
(2) 百貨公司或購物中心的店都有防盜門，為什麼沒拆掉防盜針的貨居然可以帶出去？
(3) 我可以理解另一家門市會弄不清楚狀況而非得確認不可，但你們不覺得，讓一個顧客因為你們的疏失而要在那邊等候、並承受其他顧客異樣的眼光，是一種讓我不舒服的感受嗎？
假如這是一個客訴處理的課程，你會發現像我這樣能清楚整理出三點訴求的消費者應該不多，大部分都是夾敍夾議的參雜在一起講。所以，對一個客訴處理者來說，第一件事就是先弄清楚情況，並且掌握消費者的訴求在哪裡。很多人在這個過程中不是虛應故事的聽一句漏三句，就是好像在挑錯式的想找出消費者言詞中的漏洞，好像每個來客訴的顧客都是來詐財的一樣。
後者尤其是大忌，因為沒有公司是不會犯錯的。作為一個客訴處理者，尤其是第一線的客訴處理代表，你若先抱著「我們公司不會有錯」或甚至是「即使有錯，也要靠挑出消費者也有疏失之處，來讓公司的損失或之後衍生的賠償降到最小」這種心態，老實說，也不用談什麼顧客服務或客訴處理了，就等著看顧客接下來向不同單位申訴或提告時，你該怎麼和對方協商或進行危機處理吧！不是說協商所需要的談判技巧或危機處理機制不重要，而是當你的心態每次都是「大不了等顧客來告」時，我不覺得這會是一家成功的公司，因為他們無法創造用服務讓顧客回流的正向循環。
第一步若是做對了，別急著處理，而是要再逐一深入了解顧客的「需求」真的和他口中所謂的「訴求」相符嗎？
舉例來說，我的訴求(1)真的是「為什麼」防盜針沒有被拆掉嗎？還是我只是要表明我對櫃台結帳人員疏忽的不滿？到了訴求(3)，我更開門見山的說：我的感受不舒服，而且我還加上一句讓對方更難回答的陳述，那就是「即使我能了解另一家分店的人員為什麼非得要確認不可，我的感受還是不愉快，因為整件事情根本不是我造成的。」
很多企業將本求利的把服務或客訴處理建立在成本考量上，彷彿若能花點小錢、或送點小東西就能彌補自己在顧客消費體驗上的過錯，那就能符合企業的最大利益。
慢著，省下這筆支出，就是企業的最大利益？企業的最大利益不是要讓顧客滿意嗎？退萬步言，萬一能讓錯誤不再發生，對企業來說不會比少賠點錢的利益更大？
不把每次的服務疏失當做自己難得的改善機會，這樣的公司也只是延遲自己被淘汰的速度而已。企業的競爭很殘酷，只要有天另一家和你一樣好的企業願意多重視點顧客的消費體驗，你被淘汰也只是早晚的事情而已。有哪個人會希望自己將來的墓誌銘上面寫著：「我好歹幫公司多省了幾塊錢」？
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本張照片純為示意，並非事件發生的Uniqlo門市
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就那位打電話來的店長來說，她雖然稍嫌生澀，但在關切對方感受及發揮人性溫度上做得相當出色，而且也不會因此而流於忽略細節，造成顧客可能覺得這家公司不夠嚴謹。
我必須要在這裡承認，由於我讀書時的主修就是服務行銷，加上當時就已經實測過美國許多知名企業如何處理客訴，所以我後來的氣憤其實是裝出來的，因為我很想看看，Uniqlo這個在我心目中服務應該很好的公司，接下來會怎麼對應顧客的不滿意？
那位店長接下來和我通了三次電話，包括調出當天的錄影帶在內，她想要和我確認一些細節。這時我佯裝粗魯的對她說，這麼多通電話不煩嗎？還要追問那麼多，難不成是把我當作騙子？
這些對話是刻意加進去的，原因就是為了造成對方慌亂，而效果也相當好，因為那位店長真的有些應接不暇了。不過，她從頭到尾都沒有生氣或透露出她的沮喪（雖然我相信她肯定有些沮喪），光是這點就已經比我面對過的許多公司好太多了。許多同樣也是非常知名的企業，別說是個年輕的店長了，就連派出總公司的經理級人物時，光是言談應對之間都不如這位店長來的得體。許多人往往把顧客的不滿歸咎於公司沒有給他權限去「處理」顧客的需求，而我每次聽到這種說法，都覺得這種人肯定難成大器，因為一個無法把事情處理好的人，卻把原因不是怪公司太苛、而是怪顧客索求無度，那公司或顧客又怎麼能信賴你這種毫無擔當的人？容我從一個實際面對過許多公司的顧客角度來說，請這些客訴處理代表認真看看自己的問題吧！撇除公司根本不願意賠的預設立場不談，我可以大膽的說，超過三分之一的人並不懂得溝通協調、也不知道發掘顧客真正的問題，而只知道回公司寫報告來證明不是自己的問題，甚至硬是挑起公司和消費者之間互怨而對幹，因為這樣更可以證明不是自己的問題。
多年前，我曾經遇過一位代表公司出來與我協調的主管，即使跟著他來的公關主管從頭到尾都顯然不滿意我的表現（這裡順便送給那位公關主管一句：我又不是你的員工，我也沒拿你的薪水，請問你有資格對我不滿意嗎？），他還是相當負責的願意承擔一切，而且當下就大費周章的安排一個場合，而且90度鞠躬向我鄭重道歉。不只如此，他們公司後來做出了其他同業鮮少做出的處置，而且還為了我的單一個案更改了整個公司的流程，對此我深感佩服。
果不其成，多年後的今天，那位主管已經高升為那家公司的總經理，而公關主管卻還是公關主管。在那位總經理的領導下，這家以前形象守舊的公司屢屢創新而成為獲利其佳的業界龍頭。許多人與其翻書看一些其他人的勵志故事，不如自己走出去多看看，你會發現，原來真正值得學習的典範，不見得是那些天天在鎂光燈下曝光的人，但他們實際創造的營業額及躍進幅度卻可能比那些當紅炸子雞還出色。
回到Uniqlo這樁事來，店長的心態正確及應對態度已經優於一般人了，但有沒有相關的客訴處理訓練還是有差。在我的進逼之下，她雖然還算能照顧我的感受，但卻難以在第一時間回覆我的具體問題及指控。
做為一個客訴處理者，當你無法在第一時間回覆顧客的具體問題時，該怎麼辦？
很簡單，那就不要在第一時間處理那些問題。
那位店長當天的最大錯誤，就是能即時回覆固然很好，但當自己若能體會到接下來會有難以回答的風險時，那就在第一通或第二通電話之後，確定氣氛已經緩和的情況下，把一些具體問題留待之後盡快處理，否則多說只會多錯。
以當天的對話為例，由於我針對訴求(3)的追問，導致後來衍生出另外一個問題，因為那位店長建議我說，其實我可以致電給他們的客服，那他們的客服就會請門市人員帶著相關裝備來我家幫我去除那個防盜針，而我不用多跑一趟。
其實這是一個乍聽之下很好的解決方法，但一句話的重點不只是說什麼，而是在於怎麼說。以當天的情況為例，等我後來從朋友聚會中回家，已經是深夜時間了，0800早就沒有人接了。於是，我想上網留言，也好把來龍去脈講的比較清楚。沒想到，他們沒有網路留言板，而只有一個電子信箱；接下來就更荒謬了，我以為可以點選那個電子信箱就發信了，結果發現那一塊是一個圖檔，我必須要另外開一個視窗自行一個字一個字的輸入電子信箱之後才能發信…。
因此，那位店長不提這件事情我還不火，一提了之後我反而火冒三丈：整個事件的重點，就是我不想為了Uniqlo人員的服務疏失而造成我的折騰和浪費時間，但我要反映一個問題，居然還因為無謂的動作而要浪費我無謂的時間，這不是荒謬嗎？
客訴處理的另一個重點就是，當對話一多，整個情況就容易擦槍走火，言多必失的道理是放諸四海皆準的。你也許覺得自己的說法言之成理，但請千萬不要以為所有你的道理都會被在正在氣頭上的顧客順理成章地接受。因此，我們無法預知顧客的地雷區在哪裡，但我們一定要知道一些衝突管理的技法，萬一不幸擦槍走火時，就能把顧客的反感降到最低。
很遺憾的是，那位店長的確在這方面略為生澀，她當場在電話中有些不知所措的感覺，而我聽得出來她接下來很可能會在急忙中說出更多不見得對情況有利的對話，所以我主動對她說：「不過，我也知道那個網頁不是妳做的，但我真的不覺得那是一個對顧客友善的設計，我也希望妳跟妳們公司反映一下。」才讓她有個下台階。
不過，像這樣願意主動給客訴處理代表下台階的顧客有多少？萬一遇到一些厲害的對手，只怕多半會抽掉梯子、設下陷阱給對方跳吧！
但是，我們最後還是達成了共識。這位店長希望親自登門拜訪來表達他們對我的歉意，而我也很希望親眼見證Uniqlo的服務缺失彌補能做到什麼地步。
等到約定時間到來的那一天，那位店長在即將到的半小時前就致電一次，快到我家時又再致電一次，然後才是到了我家後由警衛通報他們到了。
他們一行來了三個人，都是專程由門市所在地的台北來到我家所在的桃園，而這就顯示出了他們的誠意。
可不要以為這樣的舉動人人會做。我就曾經遇過一家知名的餐飲集團，論我百般跟對方講說不需要前來拜訪，來電時也不斷說著「一定要請鄭先生給我們一個登門道歉的機會，時間和地點都看鄭先生方便…」，但等我回對方說，「真的嗎？可是我家在桃園欸？」那位門市在台北的店長馬上見風轉舵的說，「那就不麻煩鄭先生了，希望有機會再來我們店裡讓我們服務。」然後就掛掉電話了。所以，客套話人人會講，但要願意做到、也真的做得到的，才叫彌補服務缺失。
那三位朋友有著一樣的特質：態度誠懇親切，但卻沒有太多「專業」訓練過後的痕跡，所以不顯匠氣而更有人味。他們不只是一味的道歉而已，他們詳細解釋了為什麼會發生這種錯誤，同時也提出了他們會修正的處理方式。舉例來說，我們會面只不過是電話連絡過的兩天後，但我前面提到那個對網頁上客服電子信箱的不滿，他們到場時已經請總公司修正完畢了，而且現場還拿手機出來展示給我看。對我來說，這就是真正的服務缺失彌補及客訴處理：要取得顧客的諒解，首先就該由解決問題做起，而不是花拳繡腿的講一些場面話。
這樣的問題處理方式及意願，絕非Uniqlo所獨有。我就有一位朋友，當他發現鼎泰豐的網頁上有錯字時，當他跟鼎泰豐反映之後，鼎泰豐在一個小時之內完成更正；我不確定他們能不能每次都能做到，但我自己就有兩次經驗，當我寫完電子郵件給7-11的線上客服中心後，他們居然在5分鐘之內就能回覆。
與Uniqlo三位朋友的會面中，他們更進一步解釋了當初錯誤的發生原因。沒有推諉、沒有卸責，單純的就是承認自己做錯了。不僅如此，針對我提出的防盜門質疑，他們也隨即請廠商來調整敏感度，並且主動的謝謝我，因為有我的願意提醒，他們才能發現這個問題而馬上改進。
很多人以為，當面對客訴及客怨時，除了「對不起」之外，好像自己再也沒有其他話可說了；殊不知，有時候「謝謝」比「對不起」更有用。沒有顧客喜歡自己被當作奧客，而作為企業那一方你的若能主動感謝顧客為你發現一樁問題，他的心中會油然而生一種正面的成就感，而不再那麼計較自己的損失該如何被補足。
由於對話後來進行的實在太愉快了，我不由得把我真正想問的問題問了出來：「你們看起來並不見得有一套SOP的客訴處理訓練，但你們的處理態度真的讓我感覺很好。請問你們公司是如何進行員工的養成教育的呢？」從他們的臉上，我可以看得出來他們開始覺得奇怪，因為一般顧客大概不太會問這類的問題，但他們還是知無不言的跟我分享，既不流於制式的場面話回答，但也不會流於閒聊式的八卦，恰如其分而又沒有距離，是我當時很直接的感受。到他們要起身離開時，我甚至得忍住自己的衝動，因為我突然想跟他們一起自拍留念，記錄下這難得的一刻。但我了解，我若提出這種要求，他們無論拒絕或接受都很尷尬，所以我當然絕口不提的當場打消這個念頭。
當他們即將要走時，那位年輕的店長拿出一個紙袋，裡面裝著一些小禮物，以及一封很鉅細靡遺的道歉信。我推辭了幾句，但看著他們的真誠表情，我實在不忍讓他們失望而收下了。當我答應收下時，店長綻開笑容的對我說，那是一個他們之前用來作活動時贈送的保暖毯，很受歡迎而好不容易找出一個來送我；最近天氣變冷了，希望這個保暖毯正好合用。
我特別把這段寫得很仔細，是因為很多公司在致贈道歉用的伴手小禮時經常出錯，不是弄得顧客很尷尬，就是反而可能會激怒對方。
有些人會在一見面時就先雙手奉上一大袋禮品，他可能以為自己是禮多人不怪，但就顧客的角度來說，你連事情來龍去脈都不解釋清楚的就想要我收下禮物，這到底是代表一份歉意呢，還是希望把權益受損的消費者塞住嘴？起碼對我來說，這樣的動作不但未必代表尊重，更絕對稱不上負責。
再者，禮物的挑選也很重要。若是為了代表道歉的心意，輕重之間就要好好衡量。送得太輕，只怕顧客不理不睬；送得太重，衍生的負面效果也很多，其中一種就是會讓部分貪圖好處的消費者食髓知味，接下來只怕每次客訴都期望廠商送上大把值錢好禮才行。
實際上，賠償和道歉是兩回事，該賠的當然不能不賠，但假如只是為了人情世故而奉上的道歉小禮，Uniqlo這次的選擇就很不錯，因為那項禮物本來就是贈品、但是一個很受歡迎卻未必現在還四處都有的贈品；再者，結合最近天氣變冷的狀況，也讓雙方都有個台階下，能夠進入一種事緩則圓的理想狀態。
另一個值得一提的，是他們的那封道歉信。
我不便透露完整內容，但能把一件服務疏失交代那麼完整的道歉信，我真的生平少見。願意白紙黑字的承認自己的錯誤，並且把事後的處理補救都交代得清清楚楚，真的只讓收信者覺得這個企業有擔當而已。
反觀一些其他企業，即使被迫要用書面回應，卻是字斟句酌的含糊帶過，字裡行間只求不要留下任何讓消費者之後訴諸法律訴訟的把柄；更有甚者，我親眼見過不只一家企業在書面敘述中倒因為果並充滿完全不是事實的陳述，請問那是把親身經歷事件當下的消費者當成笨蛋嗎？那些公司的法務可能自以為自己克盡職守，但可能卻因此失去了消費者的信心。在他們的心中，或許認為個別消費者的信任影響甚微，但他們卻不知道，重點從來就不是到底有多少個消費者會知道事實真相而對他們失去信心，而是當一家公司選擇用說謊的方式來應付自己的錯誤時，這家公司肯定會用其他不誠信的方式來經營這家企業，而更大的問題總有一天會爆發。
沒有人不會犯錯，但感謝Uniqlo願意為我們示範一個有效處理服務缺失的楷模。從這次的經驗中，讓我為各位歸納出幾點企業可以用來做好客訴處理的步驟及方針：
1. 掌握情況。
2. 釐清顧客的「訴求」及「需求」。
3. 解決問題。
4. 表達尊重及感謝。
5. 別忘了處處保持人性的溫度。
若能把每次的服務缺失都當成讓自己更好的一次機會，把服務做好也就不是一件難事了。
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