2016年12月4日 星期日

「鋼鐵英雄」(Hacksaw Ridge)──人因為信念而偉大,讓我們一起勇於擁抱不一樣

曾經,他沉寂了超過十年,沒戲可拍、沒戲可導。

但是,他當年執導的「英雄本色」(Braveheart),拿下最佳影片和最佳導演等五項奧斯卡大獎,是我最喜歡的片子之一。

他,是梅爾吉勃遜,而他這次再度執導的是「鋼鐵英雄」(Hacksaw Ridge)。


看到電影片名的中文譯名,不知情的人搞不好以為又是一部漫畫改編的超級英雄片吧。沒想到,根本不是這麼一回事。

電影改編自戴斯蒙杜斯的真人實事。杜斯是一位二次世界大戰時的醫護兵,和其他士兵不一樣的是,他想報效國家、去戰場上救人,但他卻不願意拿槍殺人。

聽起來很荒謬嗎?出自於宗教信仰和家庭陰影,他堅決不願意拿槍,即使遭到長官的刁難、同袍的霸凌、甚至軍方要把他送軍法審判,讓他連自己的結婚大喜之日都錯過,他也依然不改其志。


幸好,他那憎恨戰爭毀了他一生的爸爸,在緊要關頭放下了自己的尊嚴,去找已經升為將軍的老長官幫忙,杜斯才終於爭取到他的人權,可以不拿槍而從軍。但是,這居然只是第一重的考驗,因為接下來他將面臨到更殘酷的挑戰,那就是手無寸鐵的步入真槍實彈的血腥戰爭中。

「血腥」兩字,一點也不為過。你假如看過梅爾吉勃遜的「英雄本色」和「阿波卡獵逃」,你就該知道執導演筒的梅伯,對殺戮的限制級畫面有多麼毫不忌諱。被長官和同袍厭惡而排斥的杜斯,跟著部隊開拔到日本的沖繩島。他們接到的命令,是要攻佔一座叫做鋼鋸山脊的山頭,而之前幾次的攻堅都失敗了,死傷無數。杜斯一行人也不例外,在一陣慘烈的炮火猛攻下,整個部隊幾乎被殲滅了,少數人得以撤退逃生,但多數人不是當場陣亡、就是重傷倒地,等著日軍來給他們最後一擊。


手無寸鐵的杜斯,大可以跟著其他倖存者一起逃生,但他選擇留在那個山頭上。趁著夜黑風高之際,他不顧自己隨時會被日軍發現而殘殺的危險,一個又一個的把重傷的弟兄揹離戰場。片中最讓人動容的一段,是他已經精疲力竭而幾乎連站都站不起來了,雙手也因為要用吊索把弟兄一個個送往山下而磨破的鮮血直流,但他不斷喃喃自語跟自己說,「再一個、再讓我多救一個」。即使面對日軍的追擊,他依然全力幫助每一個他能救的弟兄逃生。就在那一晚,他隻手救出了多達75位弟兄。

這不過是部電影嗎?當我看到前面這幾段時,我心中只有不捨和震撼。讓我真的忍不住掉下淚的,是片尾放出白髮蒼蒼的杜斯和他的同袍、長官的真人訪談影片時,我才真的明瞭,電影中重現的那些片段所言非虛,真的有一個人那麼偉大,敢不帶槍就衝進槍林彈雨之中,也真的有一個人願意為救人而不顧自己的生命安危,即使地上躺的是一群曾經鄙視他或甚至霸凌他的人,他也一樣願意為他們付出自己的一切,因為他真的堅信自己的信念。


網路上可以找到多達32堂你從這部「鋼鐵英雄」學到的領導課,我不打算拾人牙慧而一一贅述,相信有興趣的朋友自己可以搜尋得到。對我來說,我從這部電影中看到的不只是領導,而更是一種人生態度。我的心得與感觸,簡單可以歸納為以下三項:

1.   人因為信念而偉大「很多弟兄還是無法相信你的信仰,但他們都相信你對信仰有多堅定」在救下75人的隔天,原本只認為杜斯是個麻煩經的連長,態度大轉變的這樣對杜斯說。

梅爾吉勃遜鏡頭下的戰爭有多殘酷,筆墨難以形容,只有進了戲院才知道。而且,我絕對相信,真實的戰爭比電影上更殘酷一百倍。面對那麼猛烈的炮火來襲,周遭的弟兄不只是死傷倒地、很多人根本是瞬間就被槍砲打爛得不成人形,換了是你我之流的一般人,可能連拿槍挺進的勇氣都沒有。

但對杜斯來說,他沒有超人神力或刀槍不入的本事,他有的只有一個堅持自己是對的信念,而且他知道自己上戰場的目的就是為了救人。假如只是要活下去,他大可以選擇根本不要投身戰場;假如只是要獲得多數人的認同,他大可以虛與委蛇的拿起槍來意思一下,就可以為自己省下許多羞辱和遺憾。但他選擇不這樣做,而且他用行動來表達他的信念有多堅定。

其實,不只杜斯,我們每個人都有自己的選擇。我們可以選擇迎合多數人,我們也可以選擇做自己,我們可以決定自己是不是愛這塊土地,我們也可以選擇遠走高飛。重點不是哪個選擇是對的,而是哪個是我們自己所願意做出的選擇。

很多人誤以為,當自己的選擇是對的時候,就一定會得到好的結果和回報。事實上,人生沒有那麼美好,正義和公平未必會得到伸張。那麼,究竟我們該選擇什麼?每個人可能有不同的答案,但我選擇相信自己。謝謝偉大的杜斯,讓我們看到相信自己的代價,但也讓我們看到相信自己的力量


2.   勇敢擁抱不一樣。在電影的前半段中,當我們看到杜斯在軍隊中所受的屈辱,我捫心自問,換了是我自己,即使願意堅持下來,應該心中只有恨意吧。但杜斯就是跟我們不一樣,而他也自己承認,自己就是像一個怪胎的和別人不一樣,但他願意為了自己的不一樣而始終不願妥協。

很多宗教人士會把杜斯的故事視作一個神蹟,但對沒有宗教信仰的我來說,我看到的是一個奇蹟,但卻未必是個神蹟。只因為杜斯信奉的是基督教、而他遵守聖經教義,所以上帝才讓他若有神助的奇蹟生還嗎?假如杜斯信仰的是其他宗教、又或者杜斯沒有任何宗教信仰,他就無法堅定他自己的信念?

我並不認為如此。我知道也見過有許多人的信仰虔誠,但我也同時知道很多人就是執著於自己的信念而無怨無悔,但與宗教信仰沒有任何關係。對我來說,重點是對自己的信仰有多堅定,而不是自己相信的究竟是什麼。

在最近宗教人士反對同性戀婚姻的激烈爭論中,我甚至看過其中一篇文章說,就像「鋼鐵英雄」的杜斯一樣,不管外面的聲音多大,我們要堅定自己反同性戀的立場,只要我們相信的夠虔誠,一定能夠改變這個世界。

或許是我對他們的宗教教義毫不瞭解吧!我在這部電影中看到的,完全和這樣的觀點是相反的。重點不是這部電影支不支持同性戀,而是這部電影讓我們看到,世界上就是有許多和我們自己不一樣的人,假如我們就是因為對方和我們不一樣而排擠他,最後杜斯可能根本沒有機會站上戰場,也沒有機會拯救那麼多人。

當看到杜斯在部隊中被羞辱那幾幕,我不知道很多宗教人士會不會在心中吶喊,為什麼不能給別人一點尊重呢?大家都是人啊!

假如你能這樣想,你為什麼不能對同性戀及同性戀的支持者說,我不喜歡這件事,但我願意尊重你們的權利,因為你我都是人

讓自己不一樣,需要勇氣。擁抱和自己不一樣的人,更需要勇氣,以及對人的尊重。


3.   決定善惡的,始終是人。杜斯覺得自己很神聖而偉大嗎?在片中的杜斯,經常為自己差點衝動而槍殺父親而懊悔羞愧。他之所以不對欺侮他的人懷有恨意,不是因為他覺得自己比別人神聖,而是因為他知道別人有不喜歡和不認同他的理由。他當然覺得委屈,但他不會強求全世界的人都要認同他的理念,他讓自己的理念為自己說話

片中有一段,童年時候的杜斯下意識的拿起磚頭反抗打他的弟弟時,意外打中他弟弟的頭部,讓弟弟陷入昏迷而差點有生命危險。他爸爸後來打算拿皮帶來抽打懲罰杜斯,幸好被他媽媽勸阻了。在小小杜斯的心目中,磚頭原來可以變成一種殺人武器,而皮帶則是酒鬼父親懲罰他的工具。鏡頭轉到後來,青年杜斯拯救了一個卡在車輪下的人,他用磚頭支撐起車身而把人拉出來,接著解下皮帶來幫那個人止血。從這次的經驗中,他發現磚頭皮帶原來也可以拿來救人,他也自此立下想從醫救人的願望。

始終不願意違背自己的自由意志而拿的杜斯,後來有沒有拿起槍來呢?答案是有的。但他不是拿起來對準想殺他的敵人,而是用做成臨時擔架來救走他的同袍。

所以,槍能殺人,也能救人,正如磚頭和皮帶也能傷人救人一樣。決定事物善惡的,從來都不是事物本身,而是運用這些事物的人。在我們的生命中,有沒有這種善惡交戰的念頭?我相信你我都有過,而且未來也都會有。不要以為自己沒有惡意就在無意間為惡,也不要以為自己滿懷善意就一定在行善,即使善惡的界線很模糊,我們也該清楚的知道,善惡其實取決於自己的每一個決定,而我們不該給自己太多藉口。覺得是對的,就勇敢去做吧!堅持自己的決定,為自己的決定負責,也許善惡不是到頭終有報,我們也無法避免自己這輩子都不會犯錯,但希望我們每個人都能為自己的選擇和堅持引以為傲。
真人版的杜斯,當年在戰後接受杜魯門總統頒發勳章表揚他的英勇事蹟



延伸閱讀之一:「薩利機長:哈德遜奇蹟」(Sully)──為所當為,就是真正的英雄

延伸閱讀之二:「會計師」(The Accountant)──我們也許不被認同,但那不代表我們無法對這個世界做出正面貢獻

延伸閱讀之三:格格不入?那就讓自己獨一無二吧!

 

2016年12月3日 星期六

【一談就贏:實戰談判思維】2017首梯公開班報名預告

感謝大家的熱情支持!自從我們在今年9月舉辦了【一談就贏:實戰談判思維】首度公開班後,不但獲得了極大的迴響和肯定,讓我們盛情難卻的在上周舉辦了第二班兩次公開班不僅分別在136105報名就瞬間額滿,課後的學員滿意度之高,也讓我有更高的動力繼續推出這個課程。


有許多朋友用FB向我們反映,我們的上課時間都公佈太晚了,經常和許多其他活動撞期,他們希望能更早知道上課時間,才好安排他們的行程我其實很懷疑,若是現在就公佈明年度的上課時間,大家真的能那麼早就預先安排行程嗎?雖然如此,但我願意傾聽大家的意見並做出嘗試,雖然還是沒達到大家期待的三個月前宣佈,但我的確做出了調整和改進,希望大家能感受到我們的誠意


明年度的公開班第一梯,也就是【一談就贏:實戰談判思維】在好評如潮之後推出的第三班,預計在2/11上課,而我們會於12/8開始報名,請期待已久的許多朋友務必把握這次難得的機會。

 



授課教師:鄭志豪 Alex Cheng

 

課程時間:211日(六) 09:00~17:00

 

上課地點:台北市,具體地點會於報名完成後另行通知

 

報名時間:128日(四) 晚上10開始報名,報名網址將於當天公布

 

*席位有限,額滿為止,原則上以報名時間先後為準,符合資格者會於12/15e-mail通知,通知後請於3個工作日內完成繳款,未於期限內繳款並完成確認者,席位恕不保留,敬請見諒

 

 

課程說明

為什麼您該學談判?這個課程又適合什麼人來上?

 

1.     想在工作中或生活上提升談判成功率的人


2.     希望能用多元而充滿挑戰的方式了解談判思維的人


3.     不想再視談判為畏途而總是落居下風的人

 

 
 

課程特色

實戰:鄭老師不僅擁有數千場的正式商務談判經驗,同時也是業界少有的兼具賣方及買方談判經歷的講師,不但成效卓著,而且橫跨5大不同產業,實戰經驗之豐富及多元,堪稱業界翹楚。

 

嶄新:鄭老師剛於今年前往美國哈佛大學參加全球首屈一指的談判學程(Harvard PON),並以優異表現通過各項演練,不僅傲視全球28國的132位談判菁英,也藉此驗證鄭老師親自規畫的談判課程符合當今最新談判思維及潮流,為坊間其他談判課程難以比擬。

 

國際:不只接受與國際接軌的完整訓練,鄭老師的談判實戰歷練更橫跨全球超過20個國家,生動而又實用的授課技巧,更受到許多世界級跨國企業的一致肯定。

 

 

單元內容

 
1.     第一步:正確談判觀念的建立


2.     看電影學談判

 
3.     談判風格評量及如何應用

 

 
 

講師簡介

 
學經背景       

 
      當為國際顧問總經理


      爭鮮迴轉壽司總經理


      米其林輪胎亞洲區自行車胎銷售經理


      莊臣主要客戶經理


      DHL國際快遞通路發展經理

 

      天下雜誌事業群e天下副主編


      以優異成績通過美國哈佛大學談判學程

 
      美國密蘇里大學哥倫比亞分校企管碩士


      政治大學新聞系學士

 

 

主要授課經歷 

 

BOSCHGUCCIPanasonicSONY、聯想電腦、友達光電、聯電、富智康、宏碁科技、微星科技、上奇科技、明基材料、亞太電信、統一藥品、統一超商、巨匠電腦、國泰人壽、台新銀行、華南銀行、第一銀行、永豐金控、兆豐商銀、日盛證券、賓士汽車、福特汽車、匯豐汽車、南陽實業、士林電機、日立冷氣、新東陽、夢時代、光泉牧場、上海台商協會、等知名企業

 

 

課程費用

 

原價:19,800

 

12/8當天完成報名,專享早鳥優惠價 8,500

 


 

*相關規定(一):本班將會於課前利用臉書社團請各位學員繳交兩次或兩次以上的作業,時間上難以配合及無法用臉書互動者,報名前請務必慎重考慮,主辦單位保留將無法配合者的名額由下一位候補者遞補的權利。


*相關規定(二):已完成繳費但無法參加課程者,於開課前14天(開課當天不計)辦理退費者,退還課程費用 90%;開課前7 天辦理退費者,退款50%。辦理退費以主辦單位獲通知並確認回覆為準,如不足7天者,恕難協助進行退費作業。若因天災或颱風等不可抗力因素停課,主辦單位將更換日期並通知報名者,若報名者無法配合另行開課之日期,將全額退費。主辦單位保留修改活動內容及終止課程之權力。如有任何問題,歡迎來信洽詢:servicedtrt@gmail.com



參考連結之一:【一談就贏:實戰談判思維】公開班FAQ -三班最新版

參考連結之二:真的能夠不談就贏?為什麼書上講的,這堂課都沒教?【一談就贏:實戰談判思維】二班學員心得大揭密

參考連結之三:在報名【一談就贏:實戰談判思維】三班前,你該知道的一些事


延伸閱讀之一:謝謝大家的支持!【一談就贏:實戰談判思維】二班,1分05秒報名額滿!

延伸閱讀之二:【一談就贏:實戰談判思維】學員心得第三波,人生無處不談判,上場前先調整心態

延伸閱讀之三:川普的推特,真是台灣的救贖?想要在國際間是個咖,讓我們先來多了解一些國家級的談判  

2016年12月2日 星期五

該如何讓談判課程更有成效的經驗談

在公開班開始招生之前,有位朋友這樣對我說:談判課程大家應該都很需要,但上了之後很難看到成效,所以大家應該會裹足不前吧!

後來的結果,大家都知道了,「一談就贏:實戰談判思維」第一班在136秒內爆滿,第二班在105秒內被秒殺。我們接下來即將會推出明年度第一班的招生,我不擔心會不會滿額,只擔心到時候又會接到多少因為報名不到而找上門的抗議私訊和電話。

其實,當時聽到我朋友的那一句話時,我訝異的眼睛都睜大了問他:你為什麼覺得談判課程很難有效果?上過我企業內訓談判課程的人,我不敢說每個人都有效果,但接下來收到具體成效的比比皆是:有人收回了客戶積欠許久的欠款、有人出清了存貨、有人擺平了難纏的客戶、也有人終於讓挑剔的上司接受了自己的提案,而且,這些都發生在一個月內。

老實說,相較於其他類型的課程,我不得不承認,談判是較為易學難精的主題,三年之內若小有所成,已經算是相當厲害的了。

但是,不要誤會我的意思:談判功力無法速成,但不代表不能馬上看到成效。對那些能在一個月內就有效應用並收到功效的朋友來說,只要接下來三年內能懸著正確的軌跡持續精進,我也很快就要甘拜下風。

就我來看,談判的學習會是一種指數型的成長,一開始的成效微乎其微,但之後會發現學習效果居然會大幅的向上升高,你會發現自己談的愈來愈好,不只成果會讓你感到滿足,而且那種見得到學習效果的愉悅,更不是每一種課程都看得到這樣的成長曲線。我知道這種感覺,因為我自己也曾經處在那樣的狀態;不只如此,我本來以為到了一定的頂點就會停下來,但今年年中去哈佛談判學程一試,才發現自己在無意間又持續成長中,到目前都還看不到一個盡頭。

前面提到那些人,都還是聽過我7小時課程的學員。我最近有個神奇的例子,讓我忍不住想把他最近才完成的一場談判成果當做我的公開班宣傳詞:「一小時,讓財務長的薪水增加一倍!」這位朋友是一家上櫃公司的財務長,前陣子跑來找我,針對工作上的一些困擾和我討論。面對那麼人與事的紛擾,我釜底抽薪的跟他說,「一件一件來談太麻煩了,你要不要乾脆叫你老闆幫你加薪?否則每天花那麼多時間處理一堆鳥事,你怎麼會划算?」他聽了我的勸,接下來我們花了一個小時的時間改談要怎麼爭取加薪;不到兩個月後,正到了年底要談今年績效和明年計畫的時候,他成功的爭取到了加薪,而且幅度比原來的一倍還高!

千萬別誤會,我沒有那麼神,無法隔空抓藥、也沒有可以預知別人下一個動作的天眼通,「一談就贏」其實是一群朋友的抬愛而幫我的部落格以此命名(淵源請見此),後來的公開班也就這麼沿用了。我其實沒辦法萬事皆贏,我也不能保證每個人上完我的課後、就不知道輸字怎麼寫。

不過,我自己談判成功的次數和機率的確很高,而經過一番摸索之後,我也更有信心的能讓來上課的朋友談判能力得以提升;我並不是要「教會」大家,而是希望能給大家一些不同的「觸發」,讓大家能從此更了解該如何進行談判。這個月中,我也應邀參加一家知名管顧公司的年會,在那場活動中,我會現場向來參加的多家不同企業HR同仁們,分享談判課程該如何設計才會有效。因為我深深的覺得,太多人需要更好的談判技巧,而從哈佛到我在許多其他國家所接觸過的談判課程,其實都和我們在國內常見的很不一樣。不見得非要請我本人去上課不同,只要負責規劃課程的HR同仁能做一些調整,相信就能收到不錯的成效。

為什麼我那麼喜歡教談判?正如我在公開班所聽到的一樣,半數以上的學員上完之後都發現,談判原來和他們想的不一樣。這些學員都已經是各自領域中的佼佼者,但如果連他們原先都對談判的認知有誤,可想而知有多少人其實對談判毫不理解,所以每次遇到問題都只能爭得臉紅脖子粗,既傷心又傷身,而且還達不到對彼此都好的效果。

假如你以為,我這樣寫一定只為了推廣我自己的課程,你就大錯特錯了。我的確希望很多人都能把談判學好,但不一定要來找我學,我也不只一次公開的跟大家說,台灣還有很多其他很好的談判老師,找個適合你自己的最好。我的風格太強烈,本來就不見得適合每一個人,我對這點心知肚明,但一則風格很難調整,再則調整之後、只怕反而會影響學習效果,所以只好請大家多多包涵了。

至於有人會懷疑我為名為利,那真是太滑稽了。我不只一次跟周遭的人說,若是為了賺錢,來當個講師實在不划算;至於名氣,認識我的媒體朋友應該很清楚,我早在前一份工作時,就對出名受訪婉拒了不曉得多少次;現在來當區區一介講師,反而是為了更高的名氣嗎?請問更有名能幫到我什麼?讓我談判可以談的更好,還是可以幫我消化更多報不到名的公開班學員?

所以,很多人常常犯下的判斷問題,就是推斷別人「一定」會如何如何;像這種拿自己的標準去判斷別人作為的做法十分常見,但就拿談判來說,最大的問題很可能就是你武斷地認為別人「一定」會如何做。首先,這不叫同理心,而是完全斷章取義;其次,不探討更多的可能性,就很難成為一個談判高手。

到底我自己有沒有私心呢?當然有啊!我的私心就是希望每個人都比現在更懂得該如何談判。其實不只是我,你問每個在談判上有點段數的人都知道,面對同一件事情,你希望跟一個談判生手談,還是跟一個談判老手談?

答案很明確,當然是跟知所進退的談判老手談啊!面對一個生手,他可能只憑自己想像的就亂應付一通,最後連能成局的到頭來都破局了,這種例子屢見不鮮,所以我希望能讓愈多人盡快脫離談判生手的境地愈好,因為人生何處不相逢。這就是我的私心。

今天這篇文章的最後,很高興跟大家分享,其實「一談就贏」一班中的好幾位學員,也已經具體的把我們共同研究出的談判技巧應用在他們的實際工作和生活上了,而且其中有不少人都已經有不錯的成效。不過短短兩個月的時間,就有這樣的成果,我不僅為他們感到興奮,而且我自己也感到莫大的成就感。因為我自己會談不稀奇,但要讓他們都能談出個名堂才有效。

其中一位學員,最近跟我分享了個她的成功經歷。我不是對她之後順利談成一個公司交辦的任務而訝異,而是對她本人願意去應用而訝異。

我還記得,9/24上課那一天,她臉色慘白,跟我說她身體不舒服,但她會想辦法撐完整天的課。我不知道她是真的不舒服,還是我的課給她太大的壓力;她撐完了那一天的課程,但整個過程中她沉默寡言,連話都沒有講上幾句。

我們當時的其中一個課前作業是他們本人最近面臨到的一件談判,而她分享了這個她後來解決的問題。其實她的問題很單純:公司希望她去承租一個更好的場地,但場地收費卻比以往用的場地收費多了一倍都不只。和很多人一樣,她想知道要用什麼方法「說服」別人願意打多一點折扣;偏偏我的談判課程不只是教人如何殺價,而是如何解決問題。

我當初沒有正面回應她,因為她該知道的不是一個答案,而是一個方法。事隔兩個月後,我們約了個時間碰面,她很高興的告訴我說,我雖然始終沒有正面回答她的問題,但我在課堂上提到的一個觀念很有用,原來真的要先在內部搞定老闆才有效;於是,她旁敲側擊的問她老闆,後來果然發現老闆其實要的是面子而願意多出錢,只要她能弄到那個老闆喜歡的場地。心情放鬆了,她更容易施展開來,不因為預算上限增加而就乖乖的付場地費,而是和場地負責人好好溝通之後,不但讓那個場地負責人了解,冷門時段只要有人來租就不錯,而且先辦好第一場、未來就有更多同類型的生意機會上門。

這個道理不難,但要說到對方願意聽進去,就不是每個人都做得到。這位學員後來成功的做到了,不只拿到一個讓她又驚又喜的折扣價,而且那個場地還免費幫她們升級到另一個更大的會議室。這也再次證明,好的談判,真的可以解決問題,關鍵是你要願意去嘗試才行



延伸閱讀之一:寫於「一談就贏」實戰談判思維二班課程圓滿成功之後

延伸閱讀之二:【一談就贏:實戰談判思維】學員心得之一

延伸閱讀之三:哈佛大學談判學程參與有感


 

2016年12月1日 星期四

今天蝦皮而不淘寶,從第一線客服的因應,談到行銷活動的設計

行銷人員的空想,有時可以累垮一群前線弟兄。

大家應該很少在這個部落格聽我談到行銷的議題,其實,我不但在美國讀MBA時主修的是行銷,而且還成為那所商學院首位拿下年度行銷大獎最高榮譽的非美國人。記得當那天的頒獎晚宴時,我和老婆兩個人盛裝出席,拿下前兩項大獎不讓人意外,台下眾人頂多投注羨慕的眼光;但當年度行銷大獎頒給我時,我自己也嚇傻了,很多人也嚇得差點忘記鼓掌,因為要把這樣一個獎項頒給一個英文都說的不太好的外國人,在當時可是史上頭一遭。

有機會我會再來分享這個故事,但今天之所以把這個拿來當作開頭,主要是想跟各位說,我雖然遠遠稱不上多才多藝,但除了談判和銷售之外,其實我學過和做過的事情還不少,這也是為什麼我後來能面對那麼多元化的任務和挑戰。總歸一句話,說我在學理和實務上都懂一點行銷,應該是不為過的。

然而,面對現在一些不同公司的行銷方案,我卻往往覺得自己似乎一點都不懂何謂行銷了。


不曉得各位有沒有聽過一個叫蝦皮拍賣的平台?我對這個國內的網路平台不太熟,只是在偶然的搜尋中發現,這個平台上有好些網拍賣家都把同樣商品的訂價賣的比雅虎或露天來得便宜,加上超商取貨的免運費門檻很低,所以常常需要買一些貓罐頭或其他小玩意的我,之前就試著購買了幾次。說不上好壞,只覺得同樣的小東西若在這兒賣得更便宜而又免運費,倒也不失為另一個網路購物的途徑。

就在今天,無意間發現蝦皮正在舉辦週年慶,和兩家知名銀行合作,推出限時的滿千送百活動。不僅限時,更有限額,以卡友登錄的先後順序為準。

幾乎雷同的消費回饋,其中一家外商銀行的限額,是以1萬名優先登錄的卡友為準。另外一家本土的知名發卡銀行呢?它們在活動四天中,每天限量200名,總共800,每戶限回饋1次。

先不談兩者限額數量上的差異,我看到後面那家本土銀行的方案時,我真的忍不住打電話給他們的客服,因為這已經不是我第一次看到這種莫名其妙的設計了。

我不曉得各位看到那段拗口的敘述,會對那家銀行的方案有什麼樣的理解。但根據我電話請教他們的結果,所謂每天限量200名、總共800名,並不是指他們會每天讓人登錄一次、期間內已經登錄者就不能再重複登錄。這家銀行的做法是,在12/1那一天就開放讓所有人登錄,先登錄的先贏。但不是前800個登錄都可以享有回饋喔!假如你是第201號登錄者,第一天前200號都有在蝦皮消費滿千的話,你就無法得到回饋;這個道理不難理解,但做為201號的你,換成第二天消費不就好了嗎?很抱歉,遊戲規則好像不是如此。假如你拖到第二天消費,但碰巧前200個序位的人也都在第2天消費,那你還是享用不到這個回饋。簡言之,這家銀行蓄意不讓前800個名額人人有獎,而是只讓前200個登錄者可以高枕無憂,其他後面登錄者只能碰碰運氣。

你或許會想,我幹嘛要在意這100元?我的確可以不在乎這100元,但就像我今天在客服電話中對他們說的,我不是要向這家銀行爭取更多回饋,而是若沒有顧客站出來告訴他們,他們可能會誤以為自己設計的行銷活動沒有任何問題。

其實,這家銀行的這種作法不是第一次。上個月適逢雙11光棍節,台灣有多家銀行的信用卡也在淘寶上推出各式各樣的回饋活動。秉持著相同的意識形態,這家銀行也推出到101日到12月底每週二滿千送百的活動,每週限量500名,但同樣不是週週重新登錄,甚至不是像一些其他銀行般每月開放登錄,而是從活動開始的第一天登錄順序為準;簡單說,當我們真的要在11月當剁手一族時,假如你拿的是這家銀行的信用卡,你要看的是自己在一個月前登錄的夠不夠快。;當你不是百萬卡友的前500位登錄者,想要拿到這區區100(而且還不是人民幣!)的回饋,只能求神拜佛。

我當時根本考慮都不考慮、就棄這家銀行的信用卡不用了。那麼多家銀行的信用卡都有優惠活動,我幹嘛非用這家銀行的信用卡不可?

但這次再看到這種荒謬的活動設計,我終於忍不住了,馬上拿起電話打給客服。難不成我非得拿到蝦皮的回饋不可嗎?不要傻了,非但我的時間遠不止值那幾百元,而且就算我那麼貪圖小利,另一家外商銀行的信用卡我也有啊!何必和這家莫名其妙的銀行囉嗦?

這就是我在前面提到的,假如沒有顧客願意站出來跟他們反映,一堆只看數字和報表的行銷人員和他們的主管,可能根本不知道自己這樣的設計會激怒顧客。

每個人都可能對現狀有所不滿,但當我看到現在許多人有不滿時,不是抱著爆料的心態讓天下周知,就是在網路上的同溫層中取暖。這樣真的能解決對方的問題嗎?還是只能舒緩自己的心情?

假如是後者的話,容我不客氣的說:你我的心情從來就不該是最重要的議題,製造問題的是對方,而我們應該要設法盡自己的一份力,讓對方願意解決這個問題。

你曾經去制止在電影院講電話喧嘩的人嗎?你曾經去阻止插隊的人嗎?你曾經去勸說紅線停車的人嗎?你曾經去說服打算動手鬧事的人嗎?我不是自命清高的正義之輩,我也不會像瘋狗亂咬人般的隨時都希望別人照著我認為的正確規則去做,但前面那幾樁事情,我都在不同時期做過。對我來說,願意花自己的時間和許多風險來讓事情有機會變得更好,那是我人生存在的一大價值。就把我當做雞婆吧!但我寧可被人當做雞婆,也不願做一個只會在背後非議抱怨的人。

之前看到一位朋友在FB上提到他在一家餐廳中的不愉快經驗,面對餐廳人員願意賠償致歉,他灑脫的說不用了,而且他還願意原諒他們的無心之過,對他們的道歉態度之懇切,他還願意之後繼續光臨。

這篇一出,底下有上百人留言盛讚並大表認同。我完全相信那位朋友是一片真心,而且他的立論絲毫沒錯:哪個餐廳沒有蟑螂?尤其是在複合式的賣場中,即使我這家清得再乾淨,從旁邊別家隨時跑來也都有可能啊!

容我引述一句我上個月才在一場消費糾紛協調會中,公開對著業者和消保官講的話:「假如我不要你們的賠償,你們公司永遠不會改。」這句話,不是我第一次跟應該負責的業者說,也肯定不會是最後一次。

或許有些人會覺得我欺人太甚吧,但請每個在企業上班的人捫心自問,要出包到什麼程度,公司才會願意修改現行規定和既定的流程?以我自己觀察的經驗來說,恐怕有超過75%的公司,不是出了大包、絕對不會輕易改過;萬一不用賠錢,我甚至可以斷言,恐怕有超過一半的店家,就在基層幹部和區域經理的層級就把一樁客訴蓋掉了,公司高層連要知道這個事件存在的機會都沒有,更甭談要如何改起。

因此,我寧可拿到了賠償而把它捐給需要的人,我也不會輕言放棄對企業求償的權利。我不是空口說白話,我甚至在有次訴訟當庭這樣要求,檢察官居然連續兩次跟我說沒有這種硬要人捐給慈善團體的和解法,但我最後還是達成目的了。

雖然這不是本文的重點,但正好我既做過餐飲業、也賣過殺蟲劑,我那位朋友對餐廳內蟑螂的認知很正確,但假如我自己是那家餐廳的主管,我不會把這個當做藉口,我會一直想不同的辦法,而且不是想到沒辦法為止,而是想到我能有不同的做法才罷休。我對我這種信念很執著,而事實也證明,就拿蟑螂這件事來講,我們改善的成效也遠比很多同業或我們自己之前來得好。

回到這次談的這家本土銀行。我在電話中就跟客服人員和他的主管說,我會把我們的對話摘要寫下來放在我的部落格,也歡迎對方拿他們的電話錄音兩相對造,而我此刻正在實踐我的諾言,若有與事實不相符之處,也歡迎那家銀行也能多多給我指教:

兩年多之前,多數銀行針對限額的回饋活動都無法在線上顯示是否還有名額,但不知是因為我或其他人的提醒,又或者是主事者的自我醒悟,現在有許多家銀行都可以在線上即時看到是否登錄成功,或者甚至名額滿了就會讓網頁自動關閉,讓消費者不至於刷了卡後都不知道自己是否會得到回饋。這是一種善盡告知的義務,而且顯然銀行的系統端有絕對能力可以做到這件事情。我在兩年前也對這家銀行做過同樣的建議,但他們到現在卻堅持不改,顯然非不能也,而是不為也

經過多達四通的電話,我還是不知道這家銀行為何不只一次的做出這種活動設計。他們當然有權不告訴我,但我還是很誠心的跟他們分享,既然限額、等於他們會因為這檔行銷活動支出的預算是可控制且固定的。花了相同的預算,卻讓能滿意的顧客人數更少,這到底是為什麼?

假若這家銀行的行銷單位不是頭腦不夠清楚,我真的不免要懷疑,他們是希望有一些不知情或不在乎的卡友,就這樣繼續刷他們的卡而不是改用其他家嗎?我希望不是如此,因為假如真是這樣,這樣希望靠著顧客在弄不清楚的情況下刷卡消費的企圖,是一種很不道德的行為

最後,那家銀行的客服人員在第三通電話中企圖給我一個解釋:據他表示,之所以有這樣的活動設計方式,完全是蝦皮和那家銀行協商後,由蝦皮要求那家銀行這樣做的。

我當場和那位客服人員說,我完全不相信你現在講的這個說法。因為若真的是如此,我反倒不相信你們這家銀行了;大不了不合作,哪有可能任何一家銀行會像這樣任由其他公司擺佈?如此沒有談判能力的銀行,該怎麼讓我們把資產安心的交由他們協助處理?

我接下來的話說的更重了:我要是你們這家銀行的總經理,我可能會把你們整個行銷單位炒掉;別家銀行有1萬個回饋名額,而我們只有800個?而這還是因為合作單位只願意給我們這些名額?

不開玩笑,像這種丟臉的事情,若是發生在我自己服務的公司,我一定會叫他們馬上把網頁撤下來而乾脆把活動停了,否則我們公司的臉要擺到哪兒去?

話又說回來,搞不好撤下網頁還真的對那家銀行比較好;當我看到蝦皮的活動說明網頁上,這家銀行活動中出現的是兩個文字版的長網址而居然還不是個可以點選的連結時,我真的很替那家銀行的承辦人員心痛。究竟是為了什麼,他可以忍受自己銀行的形象被處理得如此粗糙?

總括來說,我覺得一個不只在銀行業會發生的狀況是,太多的行銷人有著自己獨一無二的見解,但他們卻對營運和客服等會面對顧客的第一線單位完全狀況外。在我描述的這個情況中,難不成是那個一直想找出應對之道的客服人員該負責嗎?還是無法讓他有合理回應的其他經辦單位在事前該有更多服務設計思考?

我之所以分享這個今天才發生的事例,不是想指責一個特定銀行或單一公司,而是想以一個也做過行銷企劃的過來人經驗來說,我們不應該讓自己不切實際而又不夠面面俱到的活動設計,苦了一群在前線打拚的弟兄。而由顧客的角度來說,很抱歉我不夠鄉愿,但我真的希望,自己耗費許多時間講完一席話並寫下這篇文章後,能讓大家都能做得更好。


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