大家應該很少在這個部落格聽我談到行銷的議題，其實，我不但在美國讀MBA時主修的是行銷，而且還成為那所商學院首位拿下年度行銷大獎最高榮譽的非美國人。記得當那天的頒獎晚宴時，我和老婆兩個人盛裝出席，拿下前兩項大獎不讓人意外，台下眾人頂多投注羨慕的眼光；但當年度行銷大獎頒給我時，我自己也嚇傻了，很多人也嚇得差點忘記鼓掌，因為要把這樣一個獎項頒給一個英文都說的不太好的外國人，在當時可是史上頭一遭。
有機會我會再來分享這個故事，但今天之所以把這個拿來當作開頭，主要是想跟各位說，我雖然遠遠稱不上多才多藝，但除了談判和銷售之外，其實我學過和做過的事情還不少，這也是為什麼我後來能面對那麼多元化的任務和挑戰。總歸一句話，說我在學理和實務上都懂一點行銷，應該是不為過的。
然而，面對現在一些不同公司的行銷方案，我卻往往覺得自己似乎一點都不懂何謂行銷了。
不曉得各位有沒有聽過一個叫蝦皮拍賣的平台？我對這個國內的網路平台不太熟，只是在偶然的搜尋中發現，這個平台上有好些網拍賣家都把同樣商品的訂價賣的比雅虎或露天來得便宜，加上超商取貨的免運費門檻很低，所以常常需要買一些貓罐頭或其他小玩意的我，之前就試著購買了幾次。說不上好壞，只覺得同樣的小東西若在這兒賣得更便宜而又免運費，倒也不失為另一個網路購物的途徑。
就在今天，無意間發現蝦皮正在舉辦週年慶，和兩家知名銀行合作，推出限時的滿千送百活動。不僅限時，更有限額，以卡友登錄的先後順序為準。
幾乎雷同的消費回饋，其中一家外商銀行的限額，是以1萬名優先登錄的卡友為準。另外一家本土的知名發卡銀行呢？它們在活動四天中，每天限量200名，總共800名，每戶限回饋1次。
先不談兩者限額數量上的差異，我看到後面那家本土銀行的方案時，我真的忍不住打電話給他們的客服，因為這已經不是我第一次看到這種莫名其妙的設計了。
我不曉得各位看到那段拗口的敘述，會對那家銀行的方案有什麼樣的理解。但根據我電話請教他們的結果，所謂每天限量200名、總共800名，並不是指他們會每天讓人登錄一次、期間內已經登錄者就不能再重複登錄。這家銀行的做法是，在12/1那一天就開放讓所有人登錄，先登錄的先贏。但不是前800個登錄都可以享有回饋喔！假如你是第201號登錄者，第一天前200號都有在蝦皮消費滿千的話，你就無法得到回饋；這個道理不難理解，但做為201號的你，換成第二天消費不就好了嗎？很抱歉，遊戲規則好像不是如此。假如你拖到第二天消費，但碰巧前200個序位的人也都在第2天消費，那你還是享用不到這個回饋。簡言之，這家銀行蓄意不讓前800個名額人人有獎，而是只讓前200個登錄者可以高枕無憂，其他後面登錄者只能碰碰運氣。
你或許會想，我幹嘛要在意這100元？我的確可以不在乎這100元，但就像我今天在客服電話中對他們說的，我不是要向這家銀行爭取更多回饋，而是若沒有顧客站出來告訴他們，他們可能會誤以為自己設計的行銷活動沒有任何問題。
其實，這家銀行的這種作法不是第一次。上個月適逢雙11光棍節，台灣有多家銀行的信用卡也在淘寶上推出各式各樣的回饋活動。秉持著相同的意識形態，這家銀行也推出到10月1日到12月底每週二滿千送百的活動，每週限量500名，但同樣不是週週重新登錄，甚至不是像一些其他銀行般每月開放登錄，而是從活動開始的第一天登錄順序為準；簡單說，當我們真的要在11月當剁手一族時，假如你拿的是這家銀行的信用卡，你要看的是自己在一個月前登錄的夠不夠快。；當你不是百萬卡友的前500位登錄者，想要拿到這區區100元（而且還不是人民幣！）的回饋，只能求神拜佛。
我當時根本考慮都不考慮、就棄這家銀行的信用卡不用了。那麼多家銀行的信用卡都有優惠活動，我幹嘛非用這家銀行的信用卡不可？
但這次再看到這種荒謬的活動設計，我終於忍不住了，馬上拿起電話打給客服。難不成我非得拿到蝦皮的回饋不可嗎？不要傻了，非但我的時間遠不止值那幾百元，而且就算我那麼貪圖小利，另一家外商銀行的信用卡我也有啊！何必和這家莫名其妙的銀行囉嗦？
這就是我在前面提到的，假如沒有顧客願意站出來跟他們反映，一堆只看數字和報表的行銷人員和他們的主管，可能根本不知道自己這樣的設計會激怒顧客。
每個人都可能對現狀有所不滿，但當我看到現在許多人有不滿時，不是抱著爆料的心態讓天下周知，就是在網路上的同溫層中取暖。這樣真的能解決對方的問題嗎？還是只能舒緩自己的心情？
假如是後者的話，容我不客氣的說：你我的心情從來就不該是最重要的議題，製造問題的是對方，而我們應該要設法盡自己的一份力，讓對方願意解決這個問題。
你曾經去制止在電影院講電話喧嘩的人嗎？你曾經去阻止插隊的人嗎？你曾經去勸說紅線停車的人嗎？你曾經去說服打算動手鬧事的人嗎？我不是自命清高的正義之輩，我也不會像瘋狗亂咬人般的隨時都希望別人照著我認為的正確規則去做，但前面那幾樁事情，我都在不同時期做過。對我來說，願意花自己的時間和許多風險來讓事情有機會變得更好，那是我人生存在的一大價值。就把我當做雞婆吧！但我寧可被人當做雞婆，也不願做一個只會在背後非議抱怨的人。
之前看到一位朋友在FB上提到他在一家餐廳中的不愉快經驗，面對餐廳人員願意賠償致歉，他灑脫的說不用了，而且他還願意原諒他們的無心之過，對他們的道歉態度之懇切，他還願意之後繼續光臨。
這篇一出，底下有上百人留言盛讚並大表認同。我完全相信那位朋友是一片真心，而且他的立論絲毫沒錯：哪個餐廳沒有蟑螂？尤其是在複合式的賣場中，即使我這家清得再乾淨，從旁邊別家隨時跑來也都有可能啊！
容我引述一句我上個月才在一場消費糾紛協調會中，公開對著業者和消保官講的話：「假如我不要你們的賠償，你們公司永遠不會改。」這句話，不是我第一次跟應該負責的業者說，也肯定不會是最後一次。
或許有些人會覺得我欺人太甚吧，但請每個在企業上班的人捫心自問，要出包到什麼程度，公司才會願意修改現行規定和既定的流程？以我自己觀察的經驗來說，恐怕有超過75%的公司，不是出了大包、絕對不會輕易改過；萬一不用賠錢，我甚至可以斷言，恐怕有超過一半的店家，就在基層幹部和區域經理的層級就把一樁客訴蓋掉了，公司高層連要知道這個事件存在的機會都沒有，更甭談要如何改起。
因此，我寧可拿到了賠償而把它捐給需要的人，我也不會輕言放棄對企業求償的權利。我不是空口說白話，我甚至在有次訴訟當庭這樣要求，檢察官居然連續兩次跟我說沒有這種硬要人捐給慈善團體的和解法，但我最後還是達成目的了。
雖然這不是本文的重點，但正好我既做過餐飲業、也賣過殺蟲劑，我那位朋友對餐廳內蟑螂的認知很正確，但假如我自己是那家餐廳的主管，我不會把這個當做藉口，我會一直想不同的辦法，而且不是想到沒辦法為止，而是想到我能有不同的做法才罷休。我對我這種信念很執著，而事實也證明，就拿蟑螂這件事來講，我們改善的成效也遠比很多同業或我們自己之前來得好。
回到這次談的這家本土銀行。我在電話中就跟客服人員和他的主管說，我會把我們的對話摘要寫下來放在我的部落格，也歡迎對方拿他們的電話錄音兩相對造，而我此刻正在實踐我的諾言，若有與事實不相符之處，也歡迎那家銀行也能多多給我指教：
兩年多之前，多數銀行針對限額的回饋活動都無法在線上顯示是否還有名額，但不知是因為我或其他人的提醒，又或者是主事者的自我醒悟，現在有許多家銀行都可以在線上即時看到是否登錄成功，或者甚至名額滿了就會讓網頁自動關閉，讓消費者不至於刷了卡後都不知道自己是否會得到回饋。這是一種善盡告知的義務，而且顯然銀行的系統端有絕對能力可以做到這件事情。我在兩年前也對這家銀行做過同樣的建議，但他們到現在卻堅持不改，顯然非不能也，而是不為也。
經過多達四通的電話，我還是不知道這家銀行為何不只一次的做出這種活動設計。他們當然有權不告訴我，但我還是很誠心的跟他們分享，既然限額、等於他們會因為這檔行銷活動支出的預算是可控制且固定的。花了相同的預算，卻讓能滿意的顧客人數更少，這到底是為什麼？
假若這家銀行的行銷單位不是頭腦不夠清楚，我真的不免要懷疑，他們是希望有一些不知情或不在乎的卡友，就這樣繼續刷他們的卡而不是改用其他家嗎？我希望不是如此，因為假如真是這樣，這樣希望靠著顧客在弄不清楚的情況下刷卡消費的企圖，是一種很不道德的行為。
最後，那家銀行的客服人員在第三通電話中企圖給我一個解釋：據他表示，之所以有這樣的活動設計方式，完全是蝦皮和那家銀行協商後，由蝦皮要求那家銀行這樣做的。
我當場和那位客服人員說，我完全不相信你現在講的這個說法。因為若真的是如此，我反倒不相信你們這家銀行了；大不了不合作，哪有可能任何一家銀行會像這樣任由其他公司擺佈？如此沒有談判能力的銀行，該怎麼讓我們把資產安心的交由他們協助處理？
我接下來的話說的更重了：我要是你們這家銀行的總經理，我可能會把你們整個行銷單位炒掉；別家銀行有1萬個回饋名額，而我們只有800個？而這還是因為合作單位只願意給我們這些名額？
不開玩笑，像這種丟臉的事情，若是發生在我自己服務的公司，我一定會叫他們馬上把網頁撤下來而乾脆把活動停了，否則我們公司的臉要擺到哪兒去？
話又說回來，搞不好撤下網頁還真的對那家銀行比較好；當我看到蝦皮的活動說明網頁上，這家銀行活動中出現的是兩個文字版的長網址而居然還不是個可以點選的連結時，我真的很替那家銀行的承辦人員心痛。究竟是為了什麼，他可以忍受自己銀行的形象被處理得如此粗糙？
總括來說，我覺得一個不只在銀行業會發生的狀況是，太多的行銷人有著自己獨一無二的見解，但他們卻對營運和客服等會面對顧客的第一線單位完全狀況外。在我描述的這個情況中，難不成是那個一直想找出應對之道的客服人員該負責嗎？還是無法讓他有合理回應的其他經辦單位在事前該有更多服務設計思考？
我之所以分享這個今天才發生的事例，不是想指責一個特定銀行或單一公司，而是想以一個也做過行銷企劃的過來人經驗來說，我們不應該讓自己不切實際而又不夠面面俱到的活動設計，苦了一群在前線打拚的弟兄。而由顧客的角度來說，很抱歉我不夠鄉愿，但我真的希望，自己耗費許多時間講完一席話並寫下這篇文章後，能讓大家都能做得更好。
延伸閱讀之一：從摩斯漢堡週年慶，看促銷活動最後一天的準備及因應
延伸閱讀之二：《每個人都是服務專家》讀後感
延伸閱讀之三：處理客訴，該交由統一窗口，還是不同權責單位？
我接下來的話說的更重了：我要是你們這家銀行的總經理，我可能會把你們整個行銷單位炒掉；別家銀行有1萬個回饋名額，而我們只有800個？而這還是因為合作單位只願意給我們這些名額？
不開玩笑，像這種丟臉的事情，若是發生在我自己服務的公司，我一定會叫他們馬上把網頁撤下來而乾脆把活動停了，否則我們公司的臉要擺到哪兒去？
話又說回來，搞不好撤下網頁還真的對那家銀行比較好；當我看到蝦皮的活動說明網頁上，這家銀行活動中出現的是兩個文字版的長網址而居然還不是個可以點選的連結時，我真的很替那家銀行的承辦人員心痛。究竟是為了什麼，他可以忍受自己銀行的形象被處理得如此粗糙？
總括來說，我覺得一個不只在銀行業會發生的狀況是，太多的行銷人有著自己獨一無二的見解，但他們卻對營運和客服等會面對顧客的第一線單位完全狀況外。在我描述的這個情況中，難不成是那個一直想找出應對之道的客服人員該負責嗎？還是無法讓他有合理回應的其他經辦單位在事前該有更多服務設計思考？
我之所以分享這個今天才發生的事例，不是想指責一個特定銀行或單一公司，而是想以一個也做過行銷企劃的過來人經驗來說，我們不應該讓自己不切實際而又不夠面面俱到的活動設計，苦了一群在前線打拚的弟兄。而由顧客的角度來說，很抱歉我不夠鄉愿，但我真的希望，自己耗費許多時間講完一席話並寫下這篇文章後，能讓大家都能做得更好。
延伸閱讀之一：從摩斯漢堡週年慶，看促銷活動最後一天的準備及因應
延伸閱讀之二：《每個人都是服務專家》讀後感
延伸閱讀之三：處理客訴，該交由統一窗口，還是不同權責單位？
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