在北海道札幌的新千歲機場被困了40小時之後，還不知道何時能夠脫身...這樣的狀況真的沒有改善空間？

大家可能看到北海道的札幌機場因大雪關閉的新聞，也知道有很多旅客正被關在機場中而無法回來。我對這個事件感受格外即時而深刻，因為我正有一個朋友被卡在哪裏，他就是我經常在文章中提到的Xdite。

我正在寫這篇文章的此刻，Xdite正睡在機場大廳。不但飛機無法起降，JR也停駛，外頭也沒有計程車。他已經買了一張明天下午要飛東京的商務艙機票，但他也沒有把握到時會不會順利起飛。

更慘的是，到週五午夜十二點為止，原本要搭週四上午十點的班機返台的他，等於已經在機場被困住了超過40小時。

「有錢都逃不出來，真慘。」在一場網路直播中，他這樣感嘆。

可別以為這篇文章是希望航空公司不顧危險起飛，只為了滿足個人的行程和方便，Xdite本人或我們這群替他著急的朋友，絕對不是如此想。

早在昨天，他希望的只是航空公司盡快讓他領回行李退關，他或許可以搭車到函館再換新幹線，也或許可以起碼回到札幌市區找個飯店落腳。

但他搭乘的華航卻遲遲不因應處理，即使其他航空公司的班機早就取消了，華航依然要求旅客原地等候。當Xdite在網路上看到被幹譙的反而是長榮時，在現場看著一切經過的他，不解的說，「怎麼會呢？華航處理的明明更糟啊！」

相較於許多旅客還憤怒的要求華航負責，Xdite早從一開始就不打這個主意；他不在乎錢，他不但早就願意放棄回去這段機票、而自己付費再買其他航空公司的機票，而且他今天就連行李都不要了，只求能趕快脫身，但華航依然把他困住，讓他不只要跟週四班機取消的乘客爭食搶位，而且等到週五，等於又多了一整天沒班機可搭的乘客來把機場擠爆，現場的混亂不堪可想而知。

若我們只抱著隔岸觀火的心態，可能覺得天候不佳本來就會影響航班、所以也沒什麼好抱怨的吧。

但我特別為Xdite提筆寫下這一篇，不是要同情他的遭遇有多慘，而是當別的航空公司都能協助旅客得到更好的安頓時，華航為什麼一拖再拖而就是要讓乘客無路可退？華航真的不能再做得更好嗎？

想要知道被我們暱稱為「雪地大逃亡」或「雪地求生記」的Xdite遭遇，歡迎請上他的FB（連結點此），那而有第一手而更詳實的記述，各位也可以順便幫他為這個還處在現在進行式的悲慘遭遇打打氣。

我之所以要寫下這一篇，是想問問華航，既然北海道下大雪並不是新聞，旅客每每在不同機場被困住也並非首見，請問華航，你們的應變措施有什麼改變？

就Xdite本人的觀察，就現場的應變處理來說，他列出了以後到札幌應該搭的幾家航空公司，前三名分別是大韓航空、國泰、和中國國際航空。台灣的兩家國航、華航和長榮呢？在他心中是敬陪末座。他是這樣形容的：「這兩間公司絕對會無止盡浪費你的注意力。你完全逃跑不了，還會一直裝死。」

我雖然不在現場，但我絕對認同他。我先表明我的立場：我之所以只提到華航，不是我認為長榮一定比華航好，只是我個人搭長榮的次數少，樣本數不具代表性；再者，我承認我對華航的印象的確比較偏頗，因為之前幾次的服務體驗實在太糟，但我可以跟各位報告的是，偏頗指的是我個人主觀的想法，但我所說的事實，都出現在消保官簽名的正式文件和媒體報導中，所以我不是無的放矢。

我經常說，犯錯並不可怕，可怕的是自己完全沒有修正錯誤的意思，而且還會不斷的繼續犯錯。最好的例子就是華航，在我心中，它就是一個典型對自己的服務缺失毫不在乎的公司，以我親身接觸的例子來說，別說認錯了，華航指派出來的協商代表之惡行惡狀，大概很難有其他像樣的企業能出其右。

之前的經過我就不詳述了，簡而言之，華航重複劃位而造成我們一家人預先三個月劃好的座位無法坐在一起，他們想讓持有金卡的我升等商務艙來解決這個問題，但我當場婉拒，希望他們讓另一位乘客去坐商務艙就好，我希望留在經濟艙陪我的小孩；但一直到了消保官召開協調會為止，華航依然堅持他們的做法是對的，那就是旅客「沒有權利」拒絕讓航空公司升等，而且無論我們有沒有事前劃位、並已經在機場櫃台拿到有指定座位的機票，華航都有權把我或任何一個乘客調動位置，無須安全或任何特定理由。

看到這裡，各位一定和我一樣疑惑：真的嗎？航空公司的權力那麼大，那旅客的權益在哪裡？

消保會和當時的調解委員也和我一樣狐疑，我們現場對華航代表的強悍作風大感吃驚，沒想到事後才是更讓我們吃驚的部分：據說那位華航代表事後還去申訴消保官，表示他無法接受消保官的口氣和態度。

我自己也和華航的主管機關民航局聯絡過，沒想到承辦人員一聽到那位華航代表的名字，就不好意思地跟我說，那個人的作風強悍早有耳聞，民航局會向華航反映，但他要先跟我很抱歉，因為華航很可能會充耳不聞。

我不確定華航到底有沒有真的去申訴那位消保官，我也不知道華航不理會民航局轉達民眾抱怨的比例到底有多少，因為這些消息聽起來真的很匪夷所思。我唯一可以確認的是，當媒體來向我查證時，媒體同時告訴我華航方面的託辭；而我只淡淡地請那位媒體記者轉告華航的相關單位，我手上有當時票根的照片和消保協調會上白紙黑字的紀錄，而這些紀錄既和華航說的不相符，也對我的名譽有妨礙。我請記者問華航說，那真的就是華航打算要提出的說法嗎？假如刊出的話，我就提告。於是，華航就改口了；雖然還是不認錯，但起碼願意不抹黑我。

我不是要為我個人的遭遇表示感嘆，我只是很訝異，當消保機關和主管機關都無法遏制一家公司的不當行為時，那又有什麼單位可以呢？我們台灣原來是處於那麼一個無政府的狀態嗎？

即使你讓像我一樣的少數旅客權益受損，只要之後願意更改調整就好，起碼可以不用讓更多的旅客因為相同的原因受害；即使你讓像Xdite和許多目前正困在北海道的旅客到現在都回不了家，華航願不願意好好檢討，讓未來因天候受困的航班能更早取消，並且讓旅客能有更多的時間因應？

容我不客氣的說，我相信華航一定能做得更好，但他們就是不願意投入更多的資源和人力，來讓旅客更無後顧之憂。

你以為只有北海道會下雪嗎？假如你去過十二月或一月時的法國，你會發現許多機場因大雪無法起降，根本是個常態；天候好的時候呢？法國最不缺的就是罷工，所以你可能還是沒飛機可搭。假如那時你在法國，你可能也只能摸摸鼻子，但你起碼不會被無助的困在機場，而且一困幾乎兩個整天之後，還不知道自己第三天到底能不能離開機場。

航空公司到底能幫上什麼忙？我還記得，當我還是個小記者的時候，我有一次到紐奧良採訪，印象如果沒錯的話，當時我應該是從舊金山轉休士頓再飛到紐奧良；沒想到，回程時遇上休士頓大雷雨，飛機無法起降。那時的我根本沒出過幾次國，對美國也根本不熟，但經由當地航空公司的協助，讓我在幾小時後改從紐奧良轉達拉斯再飛洛杉磯，我們在洛杉磯還飛也似的穿越了整整三座航廈，最後讓我在台灣時間的同一天飛回桃園機場。

我前兩天才寫到鼎泰豐，一家重視員工而願意以員工權益為優先的公司。而華航呢？這家航空公司在獲利屢創新高的同時，卻把員工苛刻的逼上罷工之路啊！

我不曉得華航新任董事長何煖軒上任之後，華航到底有多少改善。但我絕對相信，華航今天的素質低落，絕不是三天兩天的事，也不是其中一、兩個人的問題，而是整個企業的管理和文化都出了問題。

看看Xdite，即使把黑卡都掏出來了，都無法讓他現在能夠脫身，他最大的感嘆就是，早知道就不要聽華航的指示，現在也不會落到這種處境。

當一個航空公司被乘客嫌棄到如此，我們真的還要因為它的航班比較多而支持它嗎？還是該因為它的票價較划算而支持它？

我自己該第一個檢討的就是我自己。我早就知道阿聯酋的機艙設施盡善盡美，我早就知道每次去搭新航的服務都讓人不得不滿意，我甚至也知道國泰的飛安和其他水準也都比很多航空公司來得好，那我當初在一年出國飛個幾十趟的時候，為什麼搭最多的還是華航和泰航呢？想要讓自己的風險降低，該先做的就是讓自己做出正確的選擇。

據說Xdite宣示以後再也不搭華航了，假如一定要有更多人有如此覺悟後，華航才會願意改，那我們實在不應該放棄讓華航有更好的機會，各位說是嗎？



延伸閱讀之一：從談判觀點來看由華航空服罷工到地勤罷工的勞資對決

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從談判觀點來看由華航空服罷工到地勤罷工的勞資對決

如果由談判的角度來看，華航罷工能給我們什麼啟發？

姑且不論我對這個事件乃至華航這家公司的個人看法，純就談判的技術面觀點來說，我覺得重點不是媒體渲染的誰輸誰贏，而是談判對象究竟是誰。

華航罷工，今天的最新消息是，第二波由企業工會主張的地勤人員相關待遇等8項訴求，全部被資方所接受，化解了又一波的罷工危機。

我們不該是個以輿論治國的社會，無論事情結果如何，都應該要能自己冷靜思考。先不論華航企業工會是否被一般輿情認為頗有爭議，也不論這個工會之前在空服員跳出來爭權益時，立場甚至是質疑空服員無法代表全體華航員工的，但就最後的結果來說，能看到更多華航員工獲得合理的權益，這都是一個值得讓人高興的消息。

不過，我感到難過的是，早在之前華航空服以罷工爭取權益時，在臉書上也看到許多不同聲音。我以其中一篇為代表，開頭就直指罷工者用盡手段戰略而達到了他們的目的，而贏了那位朋友筆下所謂的「勞資戰爭」；然而，接下來話鋒一轉，他猛批罷工者罔顧公眾利益，甚至用「無德無恥」來形容這場罷工活動。

當然，我尊重每個人都有表達意見的自由。但是，就像他有他的自由一樣，我也同樣有表達看法的權利。

既然這位仁兄以及許多評論也都把焦點集中在「談判」上，認為罷工者佔盡了天時地利而徹底運用了這種優勢，作為一個專長就是談判的講師，我很想問問這些朋友，在談判時，用盡全力發揮自己的優勢，有什麼不對？抓住對方的弱點或痛處就全力猛攻，又有什麼不宜之處？

知名的談判大師卡拉斯（Chester L. Karrass）有一句名言說得好：「無論是在生意上、或是在人生中，你不會得到你應得的，而是得到你談判而來的結果。」

換成我的話來說，那就是上了談判桌，你本來就不是來交朋友的。

很多人把談判誤以為是辯論，好像以為誰比較有道理，另一邊就會聽有道理的這一邊。聽到這種說法，我每次都要強忍住自己的笑意；假如真是如此，那有什麼好談的？大家都上法院請法官判個是非好啦！（這或許不是個很好的舉例，因為在現在的台灣，許多法院判決也無法代表事情的是非對錯）或者，乾脆把兩造請上拳擊擂台，找個裁判來決定誰打贏誰，這樣好嗎？

在我自己設計的談判課程中，我永遠在開宗明義時就會再三強調，談判的目的是為了解決問題、解決問題、解決問題。爭輸贏這種事情，從來就不應該是談判的重點。

再者，把事情弄清楚是非對錯之後，錯的那一方就會自我醒悟而痛哭流涕地認輸？這更是痴人妄想，因為在實際談判的場合中，你萬一真的讓對方知道他自己的錯處，通常會發生的是對方惱羞成怒而乾脆玉石俱焚，我很少看到有人願意坦然認錯而讓你予取予求的。

再回到前面那位仁兄對華航罷工罔顧公眾利益的說法上。在下不才，大學時順便念了政治的輔系學位，赴美改唸商學院時，也拿了幾個包括學術成就獎在內的獎項。我不知道那位仁兄的背景如何，也許有比我更深的造詣也說不一定。但就個人的淺見來看，該維護顧客和公眾利益的是企業，也就是在這樁例子之中的華航。假定員工有疏失，企業當然要概括承受；怎麼會是員工都已經冒著工作不保的風險上街頭罷工，還要代企業承受維護公眾利益的責任？

在我來看，罷工和天災人禍一樣，不但是企業責無旁貸的責任，而且即使在商言商，本來就是企業應該放進營運成本的考量之一。否則，企業何須風險控管？遇到問題通通以拖待變就好啦！

為什麼有那麼多人支持華航罷工？不是因為我們對空姐才特別有同理心，是因為大家早就對現在的環境積怨已久，覺得財富被大型企業或財團壟斷，包括我們在內的絕大數受薪者都只能被壓榨。白話一點講，錢都被公司賺去，但死活都要員工自行承擔，就連尊嚴都沒有！

在台灣，我覺得最常見的荒謬言論就是，企業好像要政府或全民保障一定要能賺錢，萬一不能獲利（對某些企業家來說，其實只是獲利不如他自己的期望而已），馬上跳出來罵政府、罵社會、罵環境、…，只差沒有把媽祖跟前的千里眼和順耳風都一起罵進去。每次看到這樣的言論，我都很想問，誰說做生意一定要保證賺錢？你看夜市隨便一個擺攤的小攤販，他出來做生意就一定會賺錢嗎？當然沒有，他不但要很努力，而且也要承擔很多風險，颳風下雨不能出來擺攤時，一天的收入就沒了；若有一個客人覺得他服務不周而上網批評他，他可能就會門可羅雀而蒙受損失。規模雖然不同，但商業活動的本質是一樣的：沒有人保證你開門做生意就一定要能賺到錢。

我不會跟你講那麼多社會責任或照顧員工福利等等大道理，事實上是，無論你做的好或不好，員工本來就有他的自由，他若覺得工作不如意，隨時就有可能拍拍屁股走人，又或者覺得你違反勞基法而上法院告你。你對他錯或他對你錯根本不是一個重點，而是你需要有員工才能繼續做這檔子生意，而你必須要想辦法找到願意幫你盡心盡力奮鬥的員工。

所以，重點不是員工有沒有罷工的權利；如同我在之前一篇所講的，若是在法國，罷工和吃飯喝水一樣平常，誰會質疑員工有沒有罷工的權利？現在的關鍵是，為何華航不能因應罷工的危機？又為何華航會因為空服員罷工而影響到旅客乃至旅行業者的權益？

容我這樣回應前面那位仁兄的觀點，你若是華航的顧客，你買票的對象是華航，而不是那些空服員；你即使對那些空服員的集體或個人有任何不滿，也應該是華航作為一家公司來回應你的不滿及需求，而不是那些空服員。

當然，什麼樣的客人都會有，但我不見得每位客人都值得我的尊重。我曾經在一家餐飲業服務，我就曾經聽過這樣的事例：一位客人對其中一位服務人員的態度不滿，當場把自己盤子中的餐食倒在桌上，要求我的同仁在他面前吃下去；還有另一位客人，明明店長已經輪空班而換下制服休息了，他卻堅持一定要指名店長幫他做點菜的服務，還洋洋得意地說，「這是我的權利！」

做為一家公司，我們當然有責任處理顧客的不滿，而我們也的確有這樣在做。但做為一個顧客，你既沒有必要、也沒有權利來主張或指使我們的任何一位員工非得照你說的做不可。中間的分際，不只是將心比心或對人的尊重，而是你搞不懂企業和消費者之間的權利義務關係。

當然，包括接下來華信醞釀著要爭取同工同酬，很多輿論又幸災樂禍地說，看吧！此例一開，接下來一定會有骨牌效應，很多人都會跳出來爭取罷工了！

我對這種說法，更是丈二金剛摸不著頭腦。大家不先去檢討那些人的勞動條件是否合理，也不去檢討是否他們的訴求真有可以斡旋的空間，就先一桿子打翻一船人的暗示說，萬一大家都罷工，每家公司都做不下去了。

我的立場還是一樣，企業以賺錢為目的並不可恥，但若企業真的賺不到錢，我相信他們寧可倒、也不會任由罷工者予取予求的。從談判來看，兩方都有各自的BATNA（最佳替代方案），也就是各自有各自的不同選擇。對企業來說，萬一台灣的聘僱成本真的過高，那就外移或乾脆放棄台灣市場了嘛！而對勞工來說，萬一這家企業走了、自己到另外一家企業任職也不會拿到更高待遇，你覺得他們的堅持會有多堅決？所以，在自由經濟之下，我相信天秤不會就此全向勞方傾斜。（當然，華航的例子比較特殊，做為一家官股占多數的公司，它的BATNA本來就比較弱，這是為什麼現在勞方大獲全勝的原因，而不只是政治考量而已。）

再者，許多人都應該知道，台灣現在的困境其實是實質薪資太低，多數人的收入跟不上物價飆升。透過罷工這種激進的手段，許多受薪者的待遇將可獲得改善，當然，企業的成本將會因此升高，但反正存活下來的企業還是會生存，無法存活下來的企業就會被淘汰。企業經營成本升高，當然物價會更高，但若員工薪資也因而更高的情況下，整個經濟就會呈現一個正向循環，正巧打破台灣過去這廿年來經濟停滯不前的魔咒。

成本升高就不利出口？別傻了，所以更要想出讓國外客戶買單的價值出來啊！就以捷安特或美利達等自行車產業為例，台灣企業的競爭力只能奠基於不斷的cost down嗎？假如真是這樣，別說大陸那些自行車廠，只怕越南或印尼的競爭者早就把捷安特和美利達幹掉了，哪能任它們茁壯至此？

所以，企業要想賺錢，麻煩請拿出腦子來。萬一想不出創造價值的方法來，別把被淘汰的原因怪在台灣的產業環境不佳，請檢討自己到底有沒有腦子再說，別把壓榨勞方當作唯一的手段。做為一個企業主，你若選擇拿壓榨勞方當作你的唯一手段，我不會先質疑你有沒有道德良知，我會先懷疑你究竟有沒有足夠的生意頭腦？你唯一的辦法就只有壓榨勞方而已了嗎？

最後，我對華航那些被迫去職的高層毫無同情，我甚至會覺得，企業搞到這樣一個地步，絕非只有董事長和總經理兩人的責任，其他經營管理階層也應該要徹底檢討改進，必要時把每個對企業良性發展不利的壞因子通通抓出來也不為過。

然而，我真的覺得，罷工發生時，華航的前高層們真的危機處理意識有夠差。我不知道他們是不是真的有請公關公司來粉飾太平，但萬一真的有請的話，這樣的公關危機處理策略真是太好笑了！壓垮駱駝的最後一根稻草，應該是那場歡送董事長孫洪祥的晚宴。根據立委的爆料和媒體的追蹤，罷工開始時，華航高層們還在吃飯辦歡送趴；我看到另一則媒體報導是說，華航其實後來有公關回應，當臨時知道罷工開始時，其實他們在上菜前就已經取消晚宴了，但後來又被立委拿一張照片出來打臉，聲稱後來還是有人留在現場用餐。其實，當總經理張有恆也被隨即撤換時，究竟那場歡送趴有沒有舉辦、或究竟舉辦到幾點，早就不是重點了，重點是你們被貼上一個麻木不仁而官逼民反的標籤。我要是張有恆，我應該馬上到罷工現場演出一場春秋大戲，要多激動就有多激動、要有多感性就有多感性；因為，這時我早該知道，我談判的對象早就不是罷工的公會或空服員，而是華航背後的大股東和整個政府啊！就張有恆或孫洪祥而言，這個時候該解決的問題，早就不只是如何讓罷工順利落幕，而是如何讓自己盡可能地全身而退。我不知道交通部是否真能向去職的董座和總經理求償，因為那牽扯到他們的僱用契約和這家官股色彩濃厚公司的組織章程，但股東絕對可以向他們究責，這是無庸置疑的。自認為自己沒錯，但最後卻落到這樣的下場，不但淪為全民箭靶，之後可能還會負上一定的責任，何苦來哉？重點不是對錯，而是關鍵時刻不知道談判對象究竟是誰啊！ 

所以，談判之前，請先搞清楚自己的談判對象，更要弄清楚自己要解決的問題及談判的目的，否則不是一句老子不幹了就能應付天下事。

順道一提，我好佩服已經宣布辭職的英國首相卡麥隆。賭上政治生命而在公投中悵然面對英國脫歐的結果，他不但願意辭去首相職位以示負責，而且願意留守到10月，直到新首相接任為止。

反觀台灣，會有行政院長乃至一堆大小政務官及公司高層，打著絕不戀棧的口號，一有不順心拍拍屁股就走，不顧國家治理接下來究竟該怎麼辦是好。相較之下，卡麥隆的主張或許在公投時輸了，但他願意負責的胸襟，是我相當認同而佩服的。

參考連結之一：華航空服罷工，寫下勞動權益在台灣能更被重視的新頁

參考連結之二：避免談判時常見的兩大錯誤，就從了解ZOPA（談判協議區）做起

參考連結之三：英國 vs 歐盟，BATNA正是英國脫歐談判的兩面刃